Antes de concertar la entrevista con la persona indicada es necesario informarse y conocer los aspectos

generales. Muchas veces conocer el lenguaje que se aplica en el rea o en el rubro permite tener una
conversacin mas fluida. Conociendo definiciones y conceptos ayudan a mejorar y a agilizar el
intercambio de informacin y obtener un levantamiento eficaz.
Es preciso tener un buen contacto con la persona indicada, ya sea el dueo del proceso, el usuario o el
responsable. Muchas veces es recomendable presentar un mapa impreso para que conozca y se de cuenta
cmo va a resultar el trabajo final del levantamiento. La cordialidad y curiosidad profesional son
imprescindibles. Al concretar la entrevista, es recomendable presentarse con prendas en funcin de la
formalidad que se use en la empresa. Por ejemplo los bancos son estrictamente formales en general, pero
hay otras industrias tales como corredoras de bolsas, instituciones pblicas o tecnolgicas que usan
prendas ms casuales.
Dependiendo de los conocimientos del entrevistado, del dominio del proceso, con qu orden o
metodicidad da la informacin permite un mejor levantamiento. Y para ello hay una serie de preguntas
tpicas y que se pueden aplicar en la mayora de los tipos de industrias, procesos y levantamientos. Estas
preguntas son las siguientes:
- Cual es el objetivo del proceso?, Para que es? (preguntar varias veces, la respuesta efectiva est mas
all de la cuarta vez que se pregunta)
- Quienes intervienen ? (usuarios internos, externos, otras entidades)
- Cmo se gatilla el proceso?; Se recibe algn documento, input, alarma, aviso, e - mail, llamado
telefnico, o requerimiento que haga que comience el proceso a levantar?, Qu control hace?, Hace
verificacin de lo recibido?, Qu hace para evitar que pase algn dao?, Qu se hace para evitarlo?
Qu hace para corregirlo?, Deja alguna evidencia de dicho control? (Estas preguntas pueden ir variando
dependiendo del tipo de actividad realizada, muchas veces es preferible adornarlas o modificarlas para
que el usuario no se sienta tan interrogado y d mas informacin sin temor a represalias posteriores)
- Qu recursos utiliza? (Sistemas informticos, uso de workflows, planillas de calculo, etc.)
- Cunto se demora en hacer o ejecutar las actividades? (Frecuencia, tiempos de ejecucin, tiempos de
retroceso)
- A quien hace traspaso de lo recibido o modificado? Cmo termina el proceso?
- Que cosas o elementos le gustara cambiar para mejorar el proceso? (Quien mas puede mejorar el
proceso es el mismo usuario)
Obviamente existen muchas preguntas mas pero van variando y agregndose dependiendo de la
profundidad del levantamiento, del tipo de proceso (proceso de negocio, apoyo, front, middle, back
office) y del tipo de industria (bancarias, publicas, financiero, fabril, tecnologas, etc.).
Lo que se debe tener para levantar el proceso:Paciencia para con el entrevistado
Una grabadora de audio para que no se escape ninguna palabra
Un mapa borrador o esbozo para ir armando el mapa del levantamiento
Mucha curiosidad profesional, que no quede nada en el aire, que se logre entender el proceso.
El levantamiento no termina con la primera entrevista, el levantamiento termina cuando el mapa del
proceso ha sido aprobado por el usuario y los responsables de la empresa cliente y de forma interna. Para
ello siguen las revisiones del mapa.
Luego de entrevistar al usuario, se comienza a construir el mapa. Es recomendable que se haga lo antes
posible para que nada sea olvidado por la memoria. En el camino de la construccin se van originando
nuevas dudas acerca del proceso, los detalles de este. Es importante que estas dudas sean destacadas para
que sean consultadas.
Al terminar de construir el mapa es necesario que se realicen las revisiones de ste, estas pueden ser
aproximadamente 3 o mas.
Al entrevistado le resulta tan impresionante ver lo que l hace reflejado en un mapa, donde se establece
un orden lgico de las actividades que se realizan. Por ello es muy natural que el primer mapa sea
modificado por el usuario, al ver que lo que el hace no se refleja exactamente con el mapa. Despus de
esta revisin el usuario entiende el mapa, se conecta con este y sus aportes resultan ms enriquecedores.
Posteriormente las revisiones resultan verificaciones de los cambios sugeridos.
Finalmente, al ser aprobado el mapa. El levantamiento termina.