ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE

UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente
el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de
trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de
la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto
podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una
empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor y en
un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente cada
uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con
base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y
determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all
contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la
actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
7.2.3
La organizacin debe
Comunicacin determinar e implementar
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
con el cliente disposiciones eficaces para la
instructivo o manual de usuario en el cual se
comunicacin con los clientes,
defina: La composicin, modo de uso,
relativas a:
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
a) La informacin sobre el entre otros criterios pertinentes.
producto,
La organizacin debe
* Call Center 24 horas.
determinar e implementar
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.
disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes,
relativas a:

b) Las consultas, contratos o

atencin de pedidos, incluyendo
las modificaciones.
La organizacin debe
determinar e implementar
disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes,
relativas a:
c) la retroalimentacin del
cliente, incluyendo sus quejas.

SUBCAPTULO
5.1
Compromiso
de la direccin

5.4
Planificacin

DEBES EXISTENTES
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como
con la mejora continua de su
eficacia:
a) comunicando a la
organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y
reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la
calidad,
c) asegurando que se
establecen los objetivos de la
calidad,
d) llevando a cabo las
revisiones por la direccin, y
e) asegurando la disponibilidad
de recursos.
La alta direccin debe
asegurarse de que los objetivos
de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para
cumplir los
requisitos para el producto
[vase 7.1 a)], se establecen en

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.
Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?
Se entiende como alta direccin la persona o
grupo de personas que dirigen o controlan una
Organizacin al ms alto nivel. La direccin tiene
poder de decisin y capacidad para
Proporcionar los recursos necesarios.
La norma habla de compromiso porque la
direccin debe comprometerse, hasta el punto de
que si se produce un fallo, es ella quien ha fallado
y el fracaso del sistema ser un ndice de su
Propio fracaso. Un compromiso que los dems
deben apreciar, sin que pueda permitirse
Actitudes de prudencia o de extremada reserva.
Es la ms alta direccin, segn seala la norma,
la que debe convencer al resto de empleados
de la importancia de satisfacer a sus clientes; la
que establece la poltica de calidad, lo que
quiere decir que existe una prioridad de la calidad
sobre otras consideraciones; la que seala
los objetivos de la organizacin y la que
compromete los recursos necesarios para
Conseguirlos.
La planificacin estratgica de la organizacin y la
poltica de la calidad proporcionan un
marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad concretan la poltica de la empresa y
permiten identificar las oportunidades de mejora
y las acciones prioritarias. La alta direccin debe
establecer estos objetivos para conducir a la

las funciones y los niveles

pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de
la calidad deben ser medibles y
coherentes con la poltica de la
calidad.

5.6 Revisin
por la
direccin

La alta direccin debe revisar el

sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse
de su conveniencia, adecuacin
y eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios
en el sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la
poltica de la calidad y los
objetivos de la calidad.

mejora del desempeo de la organizacin. Los

objetivos de la calidad deben:
Ser ambiciosos pero alcanzables.
Ser lo ms especficos posible y medibles, con
objeto de eliminar la subjetividad y ser
capaces de medir su evolucin en el tiempo.
Comunicarse a todos los niveles de la
organizacin para una mayor implicacin del
personal y su cumplimiento debe ser un
componente de la responsabilidad personal
de todos los trabajadores.
Documentarse de manera que se puedan
identificar los que se encuentran vigentes en
cada momento.
Revisarse sistemticamente y modificarse si
fuera necesario.
Fijar los objetivos en las funciones y niveles
pertinentes permite implicar a aquellos que
tienen autoridad para tomar las acciones
necesarias para el cumplimiento de los objetivos.
La organizacin contar, por tanto, con objetivos
concretos para cada uno de los procesos a
desarrollar de acuerdo con los procedimientos
establecidos por el sistema y con las
especificaciones de productos o servicios
obtenidos. La falta de cumplimentacin de
cualquiera de estos objetivos o especificaciones
particulares dar lugar a la revisin inmediata
de los procedimientos, con una responsabilidad
directa de los implicados en el proceso
correspondiente.
La condicin de que la revisin del sistema se
lleve a cabo por la direccin a intervalos
definidos, seala la exigencia de que dicho
sistema o el soporte en el que se materialice su
redaccin, indique con claridad la persona u
organizacin a quien la direccin responsabiliza
de las sucesivas revisiones y los plazos en que
stas deban acometerse.
La asociacin de los resultados que est
generando el sistema con la direccin representa
un
elemento de consolidacin del compromiso
establecido y de mejora, en tanto los resultados
de este ejercicio promuevan actividades

Deben mantenerse registros de

las revisiones por la direccin
(vase 4.2.4).

6.2 Recursos
humanos

El personal que realice trabajos

que afecten a la conformidad
con los requisitos del producto
debe ser competente con
base en la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
NOTA La conformidad con los
requisitos del producto puede
verse afectada directa o
indirectamente por el personal
que desempea cualquier tarea
dentro del sistema de gestin
de la calidad.
La organizacin debe:
a) determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los
requisitos del producto,
b) cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria,
c) evaluar la eficacia de las
acciones tomadas,
d) asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y
e) mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin,
habilidades
y
experiencia (vase 4.2.4).

coherentes con la filosofa de la calidad.

La direccin debera llevar a cabo una valoracin
ms o menos genrica de la adecuacin del
sistema, que bien puede quedar establecida en
las memorias o actas que soporten esta
actividad, lo que a su vez es conforme a lo
indicado en los requisitos de registro.
En el importante captulo de la formacin se
establece la conveniencia de detectar las
carencias de conocimientos en todo el mbito de
la organizacin y acudir a satisfacerlas
mediante los adecuados programas educativos
que comprendern la formacin bsica, la
especfica y la experiencia prctica apropiada,
conservando los resultados de la actividad en
los registros adecuados.
La mejor formacin en calidad que puede
impartirse al personal es la correspondiente al
perfecto conocimiento de las funciones de su
puesto de trabajo, complementada con la
relativa a los puestos afines que pueda llegar a
ocupar espordicamente. No puede hablarse
de resultados de un programa de calidad, cuando
los operarios no dominan a la perfeccin la
mejor forma de hacer las cosas.
De forma ms puntual podramos decir que este
requisito puede desarrollarse mediante el
uso, definicin y aprobacin de los Perfiles de
Trabajo para cada puesto que este
incorporado en el alcance del sistema de gestin
de calidad. La informacin establecida en el
perfil deber ser coherente a lo establecido en el
criterio, desde esta perspectiva, adems de
otra informacin adicional indicada, debera
describirse:
Educacin requerida: cuales son los estudios
mnimos necesarios.
Formacin especfica: podra estar relacionada
con especializacin en determinadas
reas que sern vinculantes a su actividad en la
organizacin y para cual es requerido
conocimiento o aptitud ms concreta.
Habilidades: este concepto debe analizarse
cuidadosamente al momento de elaborar
el perfil, las habilidades requeridas en el perfil

7.5.2
Validacin de
los procesos
de la
produccin y
de la
prestacin del
servicio

La organizacin debe validar

todo proceso de produccin y
de prestacin del servicio
cuando los productos
resultantes no pueden
verificarse mediante
seguimiento o medicin
posteriores y, como
consecuencia, las
deficiencias aparecen

podran depender de contextos muy

propios a la organizacin que no necesariamente
estn presentes en otras
organizaciones.
Experiencia mnima: se puede relacionar con
un perodo laboral asociado a las
actividades de la organizacin y/o puede ser
complementado en la misma
organizacin con el debido acompaamiento.
El anlisis de las necesidades de formacin se
debe establecer con base a la formacin
actual y las que deberan existir y las futuras
(asociadas a la capacidad de la organizacin
para enfrentar cambios en su entorno), de esta
comparacin se puede establecer un
programa de formacin anual que deber ser
debidamente revisado y aprobado.
Dicha formacin no debe ir separada de la
constante evaluacin que le permita a la
organizacin hacer un anlisis medible y
demostrable, teniendo muy en cuenta que los
resultados de este anlisis sern la evidencia e
insumo a travs del cual los planes o
programas han resultado acordes a las
necesidades de la organizacin y el recurso
humano.
En el desarrollo de los planes o programas de
formacin debe incluirse la actividad de
sensibilizacin, no puede disociarse la necesidad
de establecer el nexo entre la formacin
y el sistema de calidad en la organizacin, las
consecuencias que las actividades de
formacin tendrn no solo en el recurso que la
recibe sino tambin para los clientes y
requisitos que se establecen el sistema.
La organizacin debe prestar una atencin
especial a aquellos procesos en los cuales no se
pueden verificar los resultados que inciden
directamente en la calidad, debido a que:
Los resultados obtenidos no pueden ser objeto
de seguimiento y medicin.
No existen mtodos de medida.
En estos procesos, las deficiencias slo se
manifiestan cuando el producto ya est siendo
utilizado o cuando se ha prestado el servicio, por

nicamente despus de que el

producto est siendo utilizado o
se haya prestado el servicio.
La validacin debe demostrar la
capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados
planificados.
La organizacin debe
establecer las disposiciones
para estos procesos,
incluyendo, cuando sea
aplicable:
a) los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los
procesos,
b) la aprobacin de los equipos
y la calificacin del personal,
c) el uso de mtodos y
procedimientos especficos,
d) los requisitos de los registros
(vase 4.2.4), y
e) la revalidacin.

lo cual, la organizacin debe validarlos,

demostrando as su capacidad para alcanzar los
resultados planificados. Se deben
establecer las disposiciones para estos procesos
y revalidarlos cuando sea necesario.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta

tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de
Responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo
la gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos
de sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin diferente
cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No obstante tambin resulta
evidente que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introducira
una gran complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las organizaciones.
En los ltimos aos el sistema de gestin basado en ISO 9001 ha tenido un impacto
Verdaderamente significativo en la gestin organizacional; si bien es cierto, no es el nico
sistema de gestin el aporte que procede de la armonizacin internacional a travs de sus
Comits Tcnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestin.
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la
actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de
aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.
Criterios de Evaluacin

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.

Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.