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HISTRIA
O Framework de Classificao de Processos (PCF) foi inicialmente concebido como uma taxonomia de processos de
negcios e uma linguagem comum pela qual as organizaes membros da APQC poderiam realizar benchmarks de
seus processos. O projeto inicial envolveu a APQC e mais de 80 organizaes com forte interesse em promover a
utilizao do benchmarking nos Estados Unidos e no mundo. Desde a sua criao em 1992, o PCF tem recebido
atualizaes para a maioria de seus contedos, com o objetivo de manter o Framework alinhado aos modelos de
negcio das organizaes em todo o mundo. Em 2008, a APQC e a IBM trabalharam juntas para promover o
Framework de Classificao de Processos de Negcio (PCF Cross Industry) e desenvolver uma srie de Frameworks
de Classificao de Processos para negcios especficos.
VISO DE FUTURO
O Framework de Classificao de Negcio (PCF Cross Industry) e os Frameworks de Classificao de Processos para
negcios especficos esto em constante evoluo e a APQC continuar a aprimor-los e melhor-los
regularmente. Assim, a APQC incentiva o envio de comentrios, sugestes e, mais importante, o
compartilhamento de conhecimentos dos resultados da aplicao desses Frameworks em sua organizao. Difunda
as suas sugestes e experincias com o PCF pelo e-mail: pcf_feedback@apqc.org.
SOBRE APQC
A APQC uma instituio reconhecida internacionalmente em processos e em melhoria de desempenho, que
ajuda organizaes: a se adaptarem a ambientes em rpida mudana; a construrem novas e melhores maneiras
de se trabalhar; e, a terem sucesso em um mercado competitivo. Com iniciativas voltadas para o aumento de
produtividade, gesto do conhecimento, bechmarkings e aumento da qualidade, a APQC trabalha com seus
membros para identificar as melhores prticas, desenvolver mtodos eficazes de melhoria para a organizao,
divulgar o aprendizado adquirido e promover a comunicao entre seus membros e o conhecimento atravs de
treinamentos e ferramentas. Fundada em 1977, a APQC uma organizao global sem fins lucrativos que atua em
vrios segmentos de negcios, educao e governo. A APQC tambm se orgulha de ser vencedora nos anos de
2003 e 2004 do prmio Empresas de Conhecimento mais Admiradas da Amrica do Norte (MAKE). Este prmio
baseado em um estudo realizado pela Teleos, uma empresa de pesquisa sediada na Europa, e a rede KNOW.
ORGANIZAO DO CONTEDO
CabealhoFramework de Classificao de Processos: O Framework de Classificao de Processos de Negcio
(PCF Cross Industry) um padro aberto e administrado pela APQC.
Nvel 1Categoria de Processos: Representado pelos macro-processos das organizaes, como Gerir Atendimento
aos Clientes; Gerir a Cadeia Produtiva; Gerir Recursos Financeiros e Gerir Pessoas.
Nvel 2Grupos de Processos: Indica o prximo nvel de processos e representa um grupo de processos, como,
por exemplo, Realizar Ps-Venda; Compras; Processar Contas a Pagar; Recrutar Pessoas e Desenvolver Estratgias
de Vendas.
Nvel 3Processos: Uma srie de atividades inter-relacionadas que convertem insumos (inputs) em resultados
(outputs); Processos consomem recursos e precisam de padres para garantir que sejam executados sempre da
mesma maneira; Processos interagem com sistemas de controle da qualidade, velocidade e custo de execuo.
Nvel 4Atividade: Indica os principais eventos realizados durante a execuo de um processo. Exemplos de
atividades incluem: Receber pedidos de clientes; Resolver reclamaes de clientes; Negociar contratos de compra,
etc.
3.5.6.1
3.5.6.2
3.5.6.3
3.5.6.4
3.5.6.5
4.1.6
4.3.2
4.5.4
4.5.5
5.3.2.2
(11237)
5.3.3
6.2.3
6.4.2
6.4.3
(10508)
6.4.3.2 Desenvolver programas de apoio famlia (10509)
6.4.3.3 Rever indicadores de reteno e motivao (10510)
6.4.3.4 Rever planejamento de remunerao (10511)
6.4.4 Gerir folha de pagamento (10497)
6.5 Recolocar e aposentar funcionrios (10413)
6.5.1 Gerir processo de promoes e demisses (10512)
6.5.2 Gerir separao (10513)
6.5.3 Gerir aposentadoria (10514)
6.5.4 Gerir faltas e abstenes (10515)
6.5.5 Planejar e implementar transferncias de empregados (10516)
6.5.6 Gerir realocao de empregados (10517)
6.5.7 Realocar empregados e acompanhar suas atribuies (10518)
6.5.8 Gerir reduo e aposentadoria do quadro de funcionrios (10519)
6.5.9 Gerir expatriados (10520)
6.5.10 Gerir processos de realocao dos funcionrios (10521)
6.6 Gerir informaes dos empregados (10414)
6.6.1 Gerir processos de prestao de contas aos empregados (10522)
6.6.2 Gerir processos de solicitaes dos empregados (10523)
6.6.3 Gerir e fazer a manuteno do cadastro dos empregados (10524)
6.6.4 Gerir Sistema de Informao de Recursos Humanos (10525)
6.6.5 Desenvolver e gerir mtricas de empregados (10526)
6.6.6 Desenvolver e gerir tempo e frequncia dos empregados (10527)
6.6.7 Gerir comunicao com empregados (10528)
6.6.7.1 Desenvolver plano de comunicao com funcionrios (10529)
6.6.7.2 Gerir e coletar sugestes dos funcionrios e realizar pesquisa de satisfao dos funcionrios
(10530)
6.6.7.3 Gerir reclamaes dos funcionrios (10531)
6.6.7.4 Publicar comunicaes dos funcionrios (10532)
7.1.3
7.1.4
7.1.5
TI (10622)
7.1.5.2 Estabelecer e manter processo de contabilidade (10623)
7.1.5.3 Associar o projeto de financiamento com os pontos de deciso do caso de negcio (10624)
7.1.6 Avaliar e comunicar o valor e performance do negcio de TI (10575)
7.1.6.1 Estabelecer e monitorar os principais indicadores de desempenho (10625)
7.1.6.2 Avaliar o plano de desempenho de TI (10626)
7.1.6.3 Comunicar o valor de TI (10627)
7.1.7 Executar o gerenciamento da equipe de TI (10576)
7.1.7.1 Desenvolver a equipe e liderana de TI (10628)
7.1.7.2 Gerenciar o desempenho da equipe de TI (10629)
7.1.8 Gerenciar contratos e fornecedores de TI (10577)
7.1.8.1 Desenvolver estratgias dos recursos de TI (10630)
7.1.8.2 Negociar com fornecedores (10631)
7.1.8.3 Estabelecer e manter o relacionamento com fornecedores (10632)
7.1.8.4 Avaliar o desempenho dos fornecedores (10633)
7.1.8.5 Avaliar contrato de performance (10634)
7.2 Desenvolver e gerenciar o relacionamento do cliente de TI (10564)
7.2.1 Desenvolver estratgias de solues e servios de TI (10578)
7.2.1.1 Pesquisar servios e solues de TI para encaminhar requerimentos de negcios e usurios
(11244)
7.2.1.2 Transformar requerimentos de usurios e negcios em requerimentos de solues e
servios em TI (11245)
7.2.1.3 Formular iniciativas estratgicas em servios e solues de TI (11246)
7.2.1.4 Coordenar estratgias com stakeholders internos para assegurar o alinhamento (11247)
7.2.1.5 Avaliar e selecionar as iniciativas estratgicas em servios e solues de TI (11248)
7.2.2 Desenvolver e gerenciar nveis de servios em TI (10579)
7.2.2.1 Criar e manter um catlogo de servios e solues de TI (10640)
7.2.2.2 Estabelecer e fazer a manuteno nveis de acordo de servios e negcios de TI (10641)
7.2.2.3 Avaliar e informar os resultados do nvel de servio (10642)
7.2.2.4 Comunicar o nvel de oportunidades de melhorias em servios e negcios de TI (10643)
7.2.3 Executar gerenciamento da demanda por servios de TI (10580)
7.2.3.1 Analisar o consumo e uso dos servios e solues de TI (10644)
7.2.3.2 Desenvolver e implementar programas de incentivo que melhorem a eficincia do consumo
(10645)
7.2.3.3 Desenvolver previses de volume/ unidade dos servios de TI (10646)
7.2.4 Gerenciar a satisfao do cliente de TI (10581)
7.2.4.1 Entender e analisar a satisfao do cliente (10647)
7.2.4.2 Avaliar e comunicar padres de satisfao do cliente (10648)
7.2.4.3 Iniciar melhorias baseadas nas concluses das pesquisas de satisfao do cliente (10649)
7.2.5 Desenvolver Marketing para servios e solues em TI (10582)
7.2.5.1 Desenvolver estratgias de marketing para os servios e solues de TI (10650)
7.2.5.2 Desenvolver e gerenciar estratgia para o cliente de TI (10651)
7.5.3
8.3.3.9 Prover informaes sobre ativos fixos para suportar relatrios fiscais, estatutrios e
regulatrios. (10836)
8.3.4 Elaborar relatrios financeiros (10750)
8.3.4.1 Preparar demonstraes financeiras das unidades de negcio (10837)
8.3.4.2 Preparar demonstraes financeiras consolidadas (10838)
8.3.4.3 Elaborar relatrios das unidades de negcios /rever relatrios gerenciais (10839)
8.3.4.4 Elaborar relatrios consolidados e Rever relatrios de custos (10840)
8.3.4.5 Preparar relatrios para reviso do Conselho (10841)
8.3.4.6 Elaborar formulrios trimestrais/anuais e relatrios para acionistas(10842)
8.3.4.7 Produzir relatrios regulamentares (10843)
8.4 Gerir contabilidade de projetos de ativos fixos (10731)
8.4.1 Planejar investimentos e aprovar projetos (10751)
8.4.1.1 Desenvolver polticas e procedimentos de investimento (10844)
8.4.1.2 Desenvolver e aprovar planos e oramentos de investimentos (10845)
8.4.1.3 Rever e aprovar projetos de investimento e aquisies de ativos fixos (10846)
8.4.1.4 Elaborar justificativa financeira para aprovao de projetos (10847)
8.4.2 Realizar contabilidade de projetos de investimento (10752)
8.4.2.1 Criar cdigos de conta para contabilidade de projetos (10848)
8.4.2.2 Contabilizar transaes de projetos (10849)
8.4.2.3 Monitorar e acompanhar projetos de capital e execuo oramentria (10850)
8.4.2.4 Encerrar/capitalizar projetos (10851)
8.4.2.5 Medir retorno financeiro de projetos de capital terminados (10852)
8.5 Processar folha de pagamentos (10732)
8.5.1 Controlar horas (10753)
8.5.1.1 Estabelecer polticas e procedimentos (10853)
8.5.1.2 Coletar e registrar horas trabalhadas dos funcionrios (10854)
8.5.1.3 Analisar e comunicar licenas pagas e no pagas (10855)
8.5.1.4 Monitorar horas regulares, hora-extra e outras horas (10856)
8.5.1.5 Analisar e reportar utilizao de funcionrios (10856)
8.5.2 Gerir pagamentos (10754)
8.5.2.1 Inserir horas trabalhadas na folha de pagamentos (10858)
8.5.2.2 Manter e administrar informaes de remunerao dos funcionrios (10859)
8.5.2.3 Manter e administrar descontos aplicveis (10860)
8.5.2.4 Monitorar alteraes na posio fiscal do funcionrio (10861)
8.5.2.5 Processar e distribuir pagamentos (10862)
8.5.2.6 Processar e distribuir cheques manuais (10863)
8.5.2.7 Processar ajustes ao final do perodo (10864)
8.5.2.8 Responder as dvidas de funcionrios sobre folha de pagamento (10865)
8.5.3 Processar impostos trabalhistas (10755)
8.5.3.1 Calcular e recolher impostos trabalhistas (10866)
8.5.3.2 Produzir e distribuir declaraes fiscais anuais de funcionrios (10867)
8.5.3.3 Submeter formulrios fiscais regulamentares (10868)
8.6 Processar contas a pagar e reembolsar despesas (10733)
8.6.1 Processar contas a pagar (10756)
8.6.1.1 Verificar arquivo de contas a pagar com os arquivos dos fornecedores (10869)
8.6.1.2 Manter/gerir comrcio eletrnico (10870)
8.6.1.3 Auditar faturas e dados crticos no sistema de contas a pagar (10871)
8.6.1.4 Aprovar pagamentos (10872)
8.6.1.5 Processar provises e estornos (10873)
8.6.1.6 Processar impostos (10874)
8.6.1.7 Pesquisar/solucionar excees (10875)
8.6.1.8 Processar pagamentos (10876)
8.6.1.9 Responder dvidas sobre contas a pagar (10877)