APORTES SIGINIFICATIVOS A LA CALIDAD

WALTER ANDREW SHEWHART (1891-1967)

Naci el 18 de marzo de 1891 en New Canton Illinois, USA.
Se gradu en licenciatura y maestra en la Universidad de
Illinois y recibi el grado de doctor en fsica en la Universidad
de California en Berkeley en 1917. Imparti clases en las
universidades de Illinois y California y dirigi brevemente el
Departamento de Fsica en la Escuela Normal de Winsconsin
en LaCrosse.
El cambio ms importante y con el que surge prcticamente el
control de calidad moderno, fue el llevado a cabo entre 1920 y
1940 por la Bell System, y la Western Electric al instituir un
departamento de ingeniera de inspeccin encargado de
enfrentar los problemas resultantes por la produccin de
artculos defectuosos y la falta de coordinacin interdepartamental. Entre los miembros del
staff de este departamento estaban los doctores George Edwards, Walter Shewhart, Dodge y
poco despus se les incorpor el Dr. Joseph Juran. Por aquel entonces los trabajos de este
grupo
tuvieron
poca
repercusin
sobre
la
industria.
Shewhart est considerado como el padre del control de calidad, ya que alter el curso de la
historia industrial. Su monumental trabajo The Economic Control of Quality of
Manufactured Product, publicado por Van Nostrand en 1931, est considerado como la obra
pionera ms completa y acabada sobre los principios bsicos del control de calidad.
El Dr. Shewhart dio ctedras sobre control de calidad y estadsticas aplicadas en la
Universidad de Londres, el Instituto Stevens de Tecnologa, la escuela de graduados del
Departamento de Agricultura de Estados Unidos y en la India. Fue miembro del comit de
visitas en el Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, profesor honorario en
Rutgers y miembro del comit consultivo del departamento de matemticas de Princeton,
adems fue miembro fundador de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ).
Shewhart trabaj como consultor en el Departamento de Guerra de EUA, en la
Organizacin de las Naciones Unidas, en el Gobierno de la India y fue miembro activo del
Consejo Nacional de Investigacin de EUA y del Instituto Internacional de Estadstica. Fue
miembro honorario de la Sociedad Real de Estadstica de Inglaterra y de la Asociacin
Estadstica de Calcuta. Tambin fue socio del Instituto de Estadstica Matemtica, de la
Asociacin Americana para el Avance de la Ciencia, de la Asociacin Estadstica
Americana, de la Sociedad Economtrica y de la Academia de las Ciencias de Nueva York.
Fue profesor del Dr. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros.
Shewhart escribi el libro Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en
1939, con el cual gan el reconocimiento de la comunidad estadstica. La Asociacin

Americana de Control de Calidad, cre en su honor en 1947 una medalla que lleva su
nombre. El primer ganador de la Medalla Shewhart fue Leslie Simon, Director del
Laboratorio de Investigacin
Balstica en Maryland. Walter Andrew Shewhart falleci el 11 de marzo de 1967 en Troy
Hill, New Jersey.
LA DEFINICIN DE CALIDAD SEGN SHEWHART
Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede ser controlado
y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan.,
Los puntos esenciales de su filosofa acerca de la calidad son los siguientes:
Existen dos caractersticas de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva
(propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).
Una importante dimensin de calidad es el valor recibido por el precio pagado.
Los estndares de calidad deben ser expresados en trminos fsicos y caractersticas
cuantitativamente medibles de los productos.
La estadstica debe ser usada para tomar informacin sobre el gran potencial que
tiene muchos productos y servicios y traducirla en caractersticas medibles de un
producto
especfico
que
satisfaga
al
mercado.
SUS APORTACIONES:
Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control estadstico de calidad en un
histrico memorndum dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de
1924 y ms tarde, a principios de los aos 30, comienza ya la aplicacin de este concepto
en la industria con el uso de las grficas de control creadas por l mismo, las cuales desde
ese entonces han sido usadas con xito en una amplia variedad de situaciones de control de
procesos, en todo el mundo. El control estadstico provee un mtodo econmico para
controlar la calidad en los ambientes de produccin en masa y permite el gran auge de las
industrias norteamericanas durante la segunda guerra mundial. Otro de los logros ms
notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer,
Verificar y Actuar), el cual establece una metodologa para resolver los problemas de
calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo
siguiente:

P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos.

H Hacer: Hacer segn lo planificado.
V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado.
A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es
decir, sacar aprendizaje de nuestra experiencia.

WILLIAM EDWARDS DEMING (14 DE OCTUBRE DE 1900 - 20

DE DICIEMBRE DE 1993).
Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de
textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su
nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn
despus de la Segunda Guerra Mundial.
Deming define la calidad como cero defectos o menos
variaciones, y se basa en el control estadstico del proceso
como la tcnica esencial para la resolucin de problemas, con
el fin de distinguir las causas sistmicas y las causas
especiales. La bsqueda de la calidad de traduce en costos
ms bajos, mayor productividad y el xito en el plano competitivo. Si bien es cierto que a
fin de cuentas, quien elabora los productos de calidad es el trabajador, Deming hace ms
nfasis en el orgullo y la satisfaccin de ste en la imposicin de metas que sea posible
medir. El enfoque general se centra en el mejoramiento del proceso, considerando que la
causa de las variaciones en el proceso radica en el sistema, ms que en el trabajador.
LOS CATORCE PUNTOS UNIVERSALES POSTULADOS POR DEMING PARA
LA ADMINISTRACIN SE RESUMEN EN ESTA FORMA:
Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer
competitivos y permanecer en el campo de los negocios.
Adoptar una nueva filosofa, eliminar los niveles comnmente aceptado de demoras,
errores, productos defectuosos.
Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica
de que el producto se hace con calidad.
Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de
esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total.
Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente.
Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad.
Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer
mtodos.
Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la
principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.

 Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse

orgulloso de su trabajo.
Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado
en beneficio de la empresa.
Crear una estructura en la alta direccin que impulse directamente los 13 puntos
anteriores.
LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Falta de constancia en los propsitos.

nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos.
Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o revisin anual de resultados.
Movilidad de los ejecutivos.
Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras visibles.
Costos mdicos excesivos.
Costo excesivo de garantas.

"UNA CATEGORA MENOR DE OBSTCULOS" INCLUYE:

1.
2.
3.
4.
5.

Descuidar la planificacin a largo plazo.

Confiar solamente en la tecnologa para resolver problemas.
Buscar ejemplos que seguir en lugar de desarrollar soluciones.
Excusas tal como "Nuestros problemas son diferentes".
Una escuela obsoleta que crea que la habilidad de gestin se puede ensear en la
clase.
6. Confianza en el departamento de control de calidad en lugar de en los gestores,
supervisores, gerentes de compras y trabajadores.
7. Culpar a los trabajadores que solamente son responsables del 15% de los errores,
mientras el sistema deseado por los gerentes es responsable del 85% de las
consecuencias indeseadas.
8. Confiar en la inspeccin de calidad en lugar de mejorar la calidad del producto.
El premio Deming es el ms prestigioso premio que una empresa japonesa puede
obtener. Se entrega una vez al ao, a la empresa que haya realizado el mayor avance
en calidad, sobre la base de estndares tan exigentes que sobrepasan ampliamente el
ISO 9000 o cualquier otro estndar en este.

JOSEPH M. JURAN (1904-2008)

Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad
de Braila, Rumania, y se radic en Estados Unidos en 1912.
Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los
puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company,
fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la
Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de
consultor en 1950.
En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado
Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualiz el
principio de Pareto.
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn,
donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree que los
principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios
gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran,
donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia.
En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The Last
World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y
dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las
necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la
triloga de la calidad.
El Dr. Joseph M. Juran es el fundador del Instituto Juran de Wilton, Connecticut. l
preconiza un concepto conocido como Calidad del Proceso de Administracin de Empresas,
que es una tcnica para la aplicacin del mejoramiento de la calidad a travs de todas las
funciones. A la larga, la aportacin de Juran puede ser mayor que la de Deming, porque
aqul tiene un concepto ms amplio que ste, aun cuando es cierto que el enfoque de
Deming centrado en el control estadstico del proceso est ms orientado hacia los aspectos
tcnicos.
Juran en sus conferencias, expuso las dimensiones administrativas de la planificacin, la
organizacin y el control, centrando la atencin en el logro de la calidad como una
responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas. Juran define la calidad
como la adecuacin para el uso en trminos de diseo, conformacin, disponibilidad,
seguridad y uso prctico. De este modo, en su concepto se incorpora ms ntimamente el
punto de vista del cliente. l est dispuesto a medirlo todo y se basa en sistemas y tcnicas
para la resolucin de problemas. A diferencia de Deming, Juran enfoca su atencin en la

administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos tcnicos, antes que en el orgullo y
la satisfaccin del trabajador.

QU ES CALIDAD PARA J. JURAN?

Es la adecuacin para el uso en trminos de diseo, conformacin, disponibilidad,
seguridad y uso prctico y se basa en sistemas y tcnicas para la resolucin de problemas.
Juran enfoca su atencin en la administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos o
tcnicas, antes que el orgullo o la satisfaccin del trabajador, factor que le diferencia de la
filosofa de Deming.
LOS TRES PASOS DE JURAN HACIA EL PROGRESO:
Alcanzar continuamente progresos estructurados, mediante la dedicacin y un
sentido de urgencia.
Establecer programas abarcadores de entrenamiento.
Comprometer a los supervisores a tomar en serio sus responsabilidades
(diminishing return).
LOS 10 PASOS DE JURAN PARA MEJORAR LA CALIDAD SON:

Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar.

Establecer metas de mejoramiento.
Organizarse para alcanzar esas metas.
Impartir capacitacin.
Llevar a cabo proyectos para la resolucin de problemas.
Informar los progresos.
Dar el debido reconocimiento a cada persona.
Comunicar los resultados.
Llevar un recuento del proceso.
Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento manual sea parte integral de los
sistemas y procesos habituales de la compaa.
PRINCIPIO DE PARETO

Fue en 1941 que Juran descubri la obra de Vilfredo Pareto. Juran ampli la aplicacin del
principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado
por el 20% de las causas). Esto tambin se conoce como "los pocos vitales y muchos
triviales". Juran en los ltimos aos ha preferido "los pocos vitales y los muchos tiles"
para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.

LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES

DE LA GESTIN PARA LA CALIDAD

La Triloga de Juran es la forma de

gestionar la Calidad Total, lo cual se hace
por medio del uso de tres procesos:
Planificacin de la calidad.
Control de calidad.
Mejora de la calidad.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir
con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que
se resumen de la siguiente manera:
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las caractersticas
requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE LA CALIDAD
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeo actual del proceso.
Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a estndar)
Actuar sobre la diferencia.
MEJORA DE LA CALIDAD
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En
este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su
libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta
propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o
funcin.
Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos
para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.

Analizar los progresos en forma regular.
Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
Promocionar los resultados.
Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas
de mejoramiento de la calidad.

Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba en

los procesos empresariales.

KAORU ISHIKAWA (JAPN, 1915 - 1989)

Kaoru Ishikawa naci en Japn en 1915. Se gradu en el
Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio. Obtuvo el
Doctorado en Ingeniera en dicha Universidad y fue promovido a
Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento
de la Asociacin Americana de la Calidad. Falleci el ao 1989.
El doctor Kaoru Ishikawa, contribuy en forma importante al
desarrollo de la administracin de la calidad en Japn, afirm que
la calidad es una filosofa revolucionaria de la administracin que
se caracteriza por las siguientes metas estratgicas:
Busca la calidad antes que las utilidades.
Desarrolla el infinito potencial de los empleados mediante la educacin, la
delegacin y el respaldo positivo.
Crea una orientacin hacia el consumidor a largo plazo, tanto fuera como dentro de
la organizacin.
Comunica a travs de la organizacin hechos y datos estadsticos y utiliza la
medicin como una motivacin.
Desarrolla un sistema en toda la compaa que hace que todos los empleados
centren su atencin en las implicaciones relacionadas con la calidad de cada
decisin y accin, en todas las etapas del desarrollo del producto o el servicio, desde
su diseo hasta la venta.
El profesor Kaoru Ishikawa sealaba:
El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos qu
hacer con ella.
El control de calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para
todos desde el presidente hasta los obreros.

El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.
El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
Consumidores.
Proveer los posibles defectos y reclamos.
El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de
inspeccin.
Eliminase la causa bsica y no los sintamos
El control total de calidad es una actividad de grupo.
Las actividades de crculos de calidad son partes del control total de calidad.
El control total de calidad no es una droga milagrosa.
Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el Control Total de Calidad.

MASAAKI IMAI (NACIDO EN 1930)

Es un terico de la organizacin japonesa y consultor de
gestin, conocido por su trabajo en la gestin de calidad,
especficamente en Kaizen. Nacido en Tokio, Imai obtuvo su
licenciatura de la Universidad de Tokio en 1955, donde
continu haciendo estudios de posgrado en relaciones
internacionales.
APORTACIONES KAIZEN
Mejoramiento continuo en la vida social, familiar, personal y
de trabajo.
En el lugar de trabajo KAIZEN significa mejoramiento continuo que involucra a todos,
gerentes y trabajadores por igual Kaizen significa el mejoramiento en marcha que
involucra a todos.
El Kaizen principia reconociendo que cualquier empresa tiene problemas:

LA ESENCIA DEL KAIZEN

El Kaizen persigue la mejora continua, enfocando su forma de pensar orientada al proceso,
en tanto que en Occidente se da preponderancia a la innovacin orientada a los resultados
El Kaizen pone un gran nfasis en los procesos, Kaizen ha generado una forma de
pensamiento orientado al proceso y un sistema administrativo que apoya y reconoce los
esfuerzos de la gente orientada al proceso para el mejoramiento.
El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un da sin que se haya hecho
alguna clase de mejoramiento en algn lugar de la empresa.
KAIZEN Y LA CALIDAD TOTAL
El CTC dentro del sistema Kaizen rene seis caractersticas, siendo stas las siguientes:

Pone un mximo nfasis en la educacin y el entrenamiento.

Utiliza las actividades del Crculo de Calidad como herramienta fundamental.
Hace uso de la Auditora del CTC.
Un sistema para la recopilacin y evaluacin de datos.
Aplicacin de los mtodos estadsticos.