La qualit des services publics hospitaliers au Maroc

Contenu
Introduction............................................................................................................................................. 2
Partie I : Aspects conceptuels.................................................................................................................. 3
Partie II : Etude de cas ........................................................................................................................... 11
Conclusion ............................................................................................................................................. 13

Introduction

La qualit peut avoir des significations diffrentes selon le point de vue du patient et
du prestataire. Pour le patient, les soins de qualit sont des soins qui rpondent leurs besoins
et qui sont offerts de manire courtoise et dlicate au moment o ils en ont besoin. Tandis que
pour le prestataire, des soins de qualit signifient disposer de comptences, de ressources et de
conditions ncessaires pour russir l'intervention.

Partie I : Aspects conceptuels

Toutes les entreprises travaillent autour de la qualit. Que ce soit pour la vente de
produit ou de service, la qualit est omniprsente.
En entreprise la notion de qualit vient du taylorisme, mouvement qui prne la meilleure
faon de produire . Les entreprises veulent produire un produit ou un service de qualit et qui
rponde la demande et aux besoins des consommateurs.
Dans une entreprise, la gestion de la qualit concerne aussi bien l'organisation que la
production.
Dfinition :
Un produit ou service de qualit est un produit dont les caractristiques lui permettent de
satisfaire les besoins exprims ou implicites des consommateurs.
La qualit est donc une notion relative base sur le besoin. On doit en gnrale rechercher
davantage une qualit optimum, quune qualit maximum.
La qualit est lensemble des caractristiques dune entit qui lui confre laptitude satisfaire des
besoins exprims et implicites.
Elle vise :

Rpondre aux spcifications ;

Etre conforme aux exigences spcifies ;
Rpondre toutes les attentes du client ;
S'assurer que les produits soient aptes leur usage.

Les caractristiques de la qualit :

Techniques :

Dimensionnelles
Fiabilit
Durabilit
Performance
Esthtique
Electriques et chimiques
Facilit d'entretien
Longvit
Scurit d'utilisation
Efficacit oprationnelle

Cot :

Achat

Utilisation
Entretien
Mise au rancart

Temps

Dlais de livraison
Dlai pour un appel de service

Le management de la qualit :
Cest l'ensemble des directives de prise en compte et de mise en uvre de la politique et de
lobjective qualit ncessaire la matrise et l'amlioration des divers processus d'une
organisation, qui gnre l'amlioration continue de ses rsultats et de ses performances.
Qualit externe
La qualit dite externe est la rponse aux attentes des clients. Elle se mesure donc par la
satisfaction des clients ayant consomm le produit ou le service vendu par l'entreprise.
Assurer la qualit externe est vital pour une entreprise. Cela permet de :

fidliser la clientle,
tre comptitif face la concurrence,
de dominer le march sur lequel elle agit.

Pour amliorer la qualit externe, plusieurs mthodes sont la disposition de l'entreprise,

savoir :

les sondages,
le contrle qualit,

Dans sa dmarche qualit, une entreprise peut inclure le contrle qualit.

Le contrle qualit permet de savoir si les produits ou les services vendus par l'entreprise sont
conformes :

aux exigences du march,

la demande du client,
aux lgislations,
au cahier des charges de l'entreprise.

Le contrle qualit analyse aussi les conditions de retouche ou de rejet d'un produit.

l'audit qualit

Un audit qualit est l'valuation d'une entreprise.

Un audit qualit externe est effectu par une entreprise d'audit certifi qui va valuer la
qualit d'un produit ou d'un service.
Un audit qualit interne est effectu parle service qualit qui va valuer les moyens
mis en uvre pour crer un produit ou un service de qualit.

L'audit qualit concerne aussi bien :

Le personnel,
L'organisation,
Les mthodes de travail.

L'audit qualit permet de vrifier si les objectifs de qualit sont atteints. Il peut se conclure par
une certification ou une normalisation.
Qualit interne
La qualit interne concerne l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les mthodes pour
amliorer la production, les conditions de travail et le management d'une entreprise.
Parmi ces techniques de qualit, on retrouve :

5S,

La mthode 5S permet d'optimiser en permanence les conditions de travail et le temps de

travail en assurant l'organisation, la propret et la scurit d'un plan de travail.
La mthode 5S est d'origine japonaise. Elle a t cre pour la production des usines Toyota.
La mthode 5S est une technique de management qui fait partie de la dmarche qualit.
Les 5S proviennent des cinq oprations qui constituent la mthode :
Trier, jeter, recycler, archiver, placer les outils de travail selon leur frquence
d'utilisation.
Ranger, classer de manire limiter les dplacements physiques ou le port d'objets
Seiton
lourds, optimiser l'utilisation de l'espace.
Seiso Nettoyer, rparer.
Ordonner les documents ou son poste de travail de manire ce qu'une autre
Seiketsu
personne puisse s'y retrouver.
tre rigoureux, appliquer les 4 oprations prcdentes et les maintenir dans le
Shitsuke
temps.
Seiri

Les 5S ont t invents pour les ateliers, mais ils s'appliquent aussi bien dans les services et
les bureaux.
Les avantages des 5S sont nombreux :

moins de pertes de matriel ;

moins d'accidents ;

environnement de travail plus agrable ;

ouverture vers des mthodes de qualit plus labores.

roue de Deming,

La roue de Deming est aussi connue sous le nom de mthode PDCA, Plan, Do, Check et Act.
La roue de Deming a t cre par Willian Edwards Deming.
La roue de Deming consiste reproduire continuellement 4 actions :

Plan : Planifier.
Do : Raliser.
Check : Vrifier, Contrler.
Act : Agir, Amliorer.

AMDEC,

La mthode AMDEC est l'Analyse des Modes de Dfaillances, de leurs Effets et de leur
Criticit. L'AMDEC est un outil utilis dans la dmarche qualit et dans le cadre de la sret
de fonctionnement.
L'AMDEC consiste analyser :

les dfaillances,
leurs causes,
leurs effets.

L'AMDEC est ralise grce des contrles :

de diffrents points de la chane de production,

du produit ou du service fini.

qualit totale,

On parle de qualit totale lorsqu'une entreprise travaille pour proposer la meilleure qualit
possible. Cette qualit se retrouve dans l'organisation, la production, le management et les
produits ou services commercialiss.
Opter pour la qualit totale passe par la recherche d'amlioration continue tous les niveaux
de l'entreprise. Ces actions ont un seul but : satisfaire la clientle.
Pour qu'une entreprise atteigne la qualit totale, elle a deux approches :

Une approche systmique : l'entreprise et sa gestion sont considres comme des

systmes,
Une approche statistique : par l'analyse du fonctionnement et des rsultats de
l'entreprise.

La qualit totale est une approche globale qui a besoin de la participation de tous les employs
pour obtenir de meilleurs rsultats et donc une amlioration continue.

Six Sigma.

La mthode Six Sigma a t cre pour Motorola. Aujourd'hui elle est utilise par un grand
nombre d'entreprises.
La mthode Six Sigma repose sur deux axes :

Les avis des clients recueillis grce :

aux sondages,
aux questionnaires de satisfaction,

Les donnes des indicateurs comme :

les ventes,
la fidlit,
les statistiques.

L'application de la mthode des Six Sigma est bnfique. Elle lui permet de :

rduire :

optimiser :

les cots,
le gaspillage,

les conditions de travail,

la gestion des stocks,

augmenter :

la qualit,
le chiffre d'affaire,
la satisfaction des clients,
l'image de l'entreprise.

La dmarche de la qualit
Avant de mettre en place une dmarche qualit, une entreprise doit avoir une politique
qualit qui dtermine les objectifs atteindre en termes de production et de management.
Une fois cette politique qualit approuve par la totalit des salaris, la dmarche qualit est
intgre.
La dmarche qualit est l'ensemble des actions menes par une entreprise pour :

amliorer la qualit et la gestion de la qualit,

proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients,

faire voluer les salaris.

Mise en place de la dmarche qualit

L'intgration de la dmarche qualit concerne tous les salaris :

Les cadres et responsables ont le devoir de rorganiser leur service afin de mettre en
place les directives dictes par la dmarche qualit. Ils doivent tout faire pour atteindre
les objectifs et satisfaire la clientle.
Les employs, de leur ct, doivent appliquer les directives afin que les objectifs de la
dmarche qualit soient atteints court, moyen et long terme.

La russite de la dmarche qualit

Pour que la mise en place d'une dmarche qualit soit bnfique l'entreprise, il faut :

que la dmarche qualit et ses directives soient claires et comprises de tous,

que le personnel soit form aux nouvelles taches qui leurs seront demandes et que leurs
conditions de travail soient analyses et si ncessaire amliores,
qu'un reprsentant qualit soit nomm dans les services principaux :
o service commercial,
o service technique,
o service production,
pour les grandes entreprises, qu'un service qualit soit cr,
que la non-qualit soit tudie, que la qualit continue soit assure,
que l'avis du consommateur soit prise en compte.

Les principes du management de qualit

Leadership

Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lentreprise. Il convient

quils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes
peuvent pleinement simpliquer dans la ralisation des objectifs de lentreprise.
La Direction tablit sa stratgie, de celle-ci dcoulent la politique Qualit et les
exigences prendre en compte dans le Systme Qualit, y compris les exigences des
clients.

Approche processus :

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficace lorsque les ressources et les
activits affrentes sont gres comme un processus.
Organiser les rles, les moyens, les mthodes, les pratiques pour donner aux acteurs
lenvironnement qui leur permet de donner le meilleur deux-mmes et dobtenir le
rsultat vis dans les meilleures conditions. Un processus efficient est
vraisemblablement apte produire aussi des produits conformes.

Orientation client

Les entreprises dpendent de leurs clients, il convient donc quils comprennent leurs
besoins prsents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent
daller au devant de leurs attentes.
Faire entendre la voix du client dans lentreprise pour donner le rflexe qui fidlise le
client, viser au-del des exigences convenues. Tous les processus sont concerns.

Amlioration continue

Il convient que lamlioration continue de la performance globale dune entreprise

soit un objectif permanent de lentreprise.
La situation idale sans non-conformit ni rclamation client nexiste pas. La seule
situation idale correspond lentreprise qui recherche et exploite toutes les
opportunits damlioration de ces performances.

Approche factuelle pour la prise de dcision

Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et dinformations.

Les bonnes dcisions tiennent compte des faits et de leur analyse, mais aussi de
linspiration du dcideur. Les considrations dogmatiques doivent seffacer devant les
dcisions arrtes.

Relation mutuellement bnfique avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement

bnfiques augmentent les capacits des 2 organismes crer de la valeur.
La relation client - fournisseur gagnant / gagnant est celle qui gnre le plus de valeur
pour lun comme pour lautre.

Management par approche systme

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue

lefficacit et lefficience de lentreprise atteindre ses objectifs.
Donner la cohsion lensemble des processus, faire que lensemble soit beaucoup
plus que la somme des parties, maximiser la performance.

Dfinition de la qualit au milieu hospitalier

En milieu hospitalier, la qualit se dfinit comme l'aptitude satisfaire des besoins
exprims et implicites, par l'engagement de la structure hospitalire et des professionnels dans
des actions permanentes et systmatiques d'amlioration du service rendu au patient. Dans un
tablissement de sant, mesurer la qualit consiste vrifier rgulirement la conformit de
l'organisation des soins, de l'accueil et autres, au regard de niveaux de performance
pralablement dfinis.
La qualit peut avoir des significations diffrentes selon le point de vue du patient et
du prestataire. Pour le patient, les soins de qualit sont des soins qui rpondent leurs besoins
et qui sont offerts de manire courtoise et dlicate au moment o ils en ont besoin. Tandis que
pour le prestataire, des soins de qualit signifient disposer de comptences, de ressources et de
conditions ncessaires pour russir l'intervention.
Le bon accueil est le gage de qualit dans les hpitaux et centres de sant
Un bon accueil dans les hpitaux et centres de sant constitue la moiti de la gurison.
Le sens de laccueil, le respect de lthique dans les tablissements de services aux citoyens
constituent un gage de qualit des services et de satisfaction des citoyens.
Aussi, dans les tablissements hospitaliers et de soins publics, les patients doivent se sentir,
lentre et la sortie, laise, entre de bonnes mains ; et ceci nest possible que par la
fourniture dun accueil chaleureux, personnalis. De ce fait, le personnel charg des soigner
et dhospitaliser les patients est tenu de matriser et dappliquer les rgles de bonnes manires
et
dthique,
afin
de
contribuer
moralement

leur
gurison.
Le comportement agit du personnel de certains tablissements ne fait que rendre les patients
plus malades qu ils taient avant de se prsenter pour subir des soins ; do des
interventions de sensibilisation simposent avec acuit pour redresser la situation et rappeler
le
personnel
de
sant

lordre.
Il est parfois dsolant de voir ou dentendre un infirmier crier sur un malade ; et ce genre de
comportement peut tre jug de criminel car le pauvre patient est all lhpital ou au centre
de sant malgr lui, parce quil est soufrant et parce quil cherche de laide et du soulagement
de sa souffrance, et non pour aggraver son tat de sant.

Partie II : Etude de cas

La structure du systme de soin au Maroc
Un rseau hospitalier qui comprend :

des hpitaux de zones rurales

des hpitaux
des hpitaux rgionaux
des hpitaux nationaux

Un rseau de soins de sant primaire comprenant :

des centres de sant

des dispensaires
des hpitaux locaux
des units ambulatoires

Un secteur semi-public constitu :

des hpitaux militaires

des polycliniques de la Caisse Nationale de Scurit Sociale (CNSS)

Un secteur priv :

Le secteur priv englobe tous les cabinets de consultation, de diagnostic ou de soins

exerant sous un rgime libral. Ce secteur sest bien dvelopp au cours des vingt
dernires annes, mais reste davantage localis dans les grandes agglomrations
urbaines et trs rarement dans le milieu rural.

Au Maroc, la qualit des soins et services rendus par nos hpitaux est alarmante. Les
causes de cette dgradation sont diverses :

manque gnral de personnel qualifi ;

dsquilibre manifeste dans le dploiement du personnel (concentration dans les
rgions du grand Casablanca et rabat);
la capacit litire est insuffisante ;
violation verbale envers les patients et leurs familles ;
manque d'hygine ;
l'inadquation des installations et des quipements ;
la pnurie des mdicaments et d'autres fournitures mdicales.

En prenant la relation infirmiers /patient, comme illustration de la qualit des soins de

sant, on constatera que ces dernires annes, cette relation s'est transforme d':

Accueil de qualit en un comportement agressif qui peut aller d'une crise de colre
des insultes ;
Entretien d'aide en une insuffisance voire mme absence de communication ;
Soutien et respect en une perte d'identit du malade.

Les causes d'une telle relation sont nombreuses. Parmi elles, on trouve l'absence de
politique de gestion et de dveloppement des ressources humaines. A ce niveau, il y a lieu de
relever les constatations suivantes :

Insuffisance en quantit pour faire face l'augmentation de la demande en soins, les

dparts la retraite et l'extension des infrastructures hospitalires notamment avec la
cration de nouveaux CHU.
Gestion non transparente qui est source de conflits sociaux internes concernant les
affectations et raffectations.
Absence de programmes de formation continue.
Absence d'avantages pcuniaires pour la garde et l'astreinte, la responsabilit et pour
l'exercice dans certaines rgions.
Utilisation par le secteur priv des ressources humaines du secteur public, cause
notamment du mauvais contrle et de l'utilisation abusive du temps plein amnag
(TPA).
Existence du phnomne d'absentisme et de corruption et manque de sens de
responsabilit chez certains professionnels de sant.
Lignorance des droits du patient de la part du personnel et de la part du patient luimme.

Conclusion
Ceci dit, quelles sont les consquences d'une mauvaise qualit ? En pratique, la mauvaise
qualit peut entraner soit une perte de temps et du matriel, ainsi qu'un risque de dommage
pour le patient, soit une sur-qualit qui consiste donner des services non requis, non
ncessaire ni pertinent qui gnrent des cots non ngligeable sans amliorer la qualit relle
du soin ou du service.