Centro Universitrio do Tringulo

Curso
: SISTEMAS DA INFORMAO-CONTBEIS-ADMINISTRAO
Professora: ROSELI RODRIGUES DE ALMEIDA
Disciplina: COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Aula
: COMUNICAO
Data: 30/04/2015
INTRODUO
No dia-a-dia fazemos o uso da palavra, seja falando ou escrevendo, e esperamos um mnimo de
compreenso.
Mais pensa, se a comunicao j difcil entre pessoas prximas, com laos afetivos (familiares e
amigos), que predispem (pelo menos deveriam) tolerncia, pacincia e ao cuidado com o que vai
ser falado ou ouvido, como ela se d nas empresas?
Em uma empresa, os laos afetivos entre as pessoas so mais tnues ou inexistem, a comunicao
tende a ser mais difcil ainda e pode vir a consumir recursos de tempo, dinheiro, pessoas, etc. Por isso
das organizaes precisarem desenvolver maneiras de tornar o processo de comunicao mais
eficiente e cada funcionrio contribuir para isso, melhorando sua comunicao e, por conseguinte, seu
desempenho.
Comunicao = importante fator de desempenho
No trabalho a questo da comunicao abrange toda forma de comunicao: do envio de um simples
e-mail a uma reunio de negcios, sendo que escrever e-mails, falar com colegas, superior imediato,
clientes, participar de reunies, gerar relatrios, etc, so atividades dirias no ambiente de trabalho.
E quais os impactos de uma comunicao? A falha ou a demora na hora de transmitir as informaes
acaba alimentando a central de boatos. Em casos assim, os rumores substituem ou distorcem
enormemente os fatos, criando uma realidade paralela, falsa e perniciosa. Resultado: insegurana,
ansiedade, rancor e queda de produtividade.
Exemplo:
A presidenta Dilma Roussef deu uma entrevista a jornalistas no dia 23/09/2014 no contexto da
Organizao das Naes Unidas (ONU), defendendo dilogo entre pases na busca por soluo
poltica de paz. Depois disso, comearam a atribuir presidenta da Repblica declaraes de que se
deveria negociar com grupos terroristas, uma interpretao distorcida segundo declarou o ministro das
Relaes Exteriores, Luiz Alberto Figueiredo, em entrevista imprensa.
No justo nem aceitvel atribuir presidenta da Repblica declaraes de que se deveria se
negociar com grupos terroristas. No foi isso que ela disse. Ns estvamos no contexto das Naes
Unidas e quando se fala em dilogo nas Naes Unidas, bvio que se trata de dilogos entre pases.
a busca da soluo poltica como j se obteve em outros casos por interveno do Conselho de
Segurana da ONU. Como disse a presidenta em seu discurso na Assembleia Geral da ONU, o uso
da fora incapaz de eliminar as causas profundas dos conflitos. Isso est em perfeita sintonia com
as posies tradicionais do Brasil e mesmo com a resoluo adotada pelo Conselho de Segurana
sobre recrutamento de terroristas. Nessa resoluo, o Conselho de Segurana diz que o terrorismo
no ser derrotado apenas pela fora militar. Isso uma reafirmao das posies tradicionais do
Brasil, que reiteram que o uso da fora no contexto internacional s pode ocorrer quando autorizado

pelo Conselho de Segurana ou em legtima defesa. Esta a posio que est na Carta da ONU, a
posio do Brasil e de todos os membros da ONU.
Veja a entrevista: http://blog.planalto.gov.br/presidenta-defendeu-dialogo-entre-paises-na-onu-naocom-grupos-terroristas-afirma-figueiredo/
IMPORTNCIA DA COMUNICAO
Uma comunicao efetiva, pode contribuir de forma positiva, como quando as pessoas esto
motivadas e do a maior contribuio empresa, quando h comunicao plena e franca. A evidncia
tambm mostra que onde h um fluxo de informaes e idias entre os empregados, a produtividade
melhora e a confuso, duplicao de informaes e conflitos improdutivos so minimizados. Alm
disso como melhorias na comunicao no requerem praticamente nenhum capital, os ganhos de
produtividade resultam em lucro quase total.
ORIGEM DO TERMO COMUNICAO
Derivada do latim communicare, a palavra comunicao quer dizer partilhar, repartir, trocar opinies,
associar, tornar comum.
(Bahia, 1995)
DEFINIES DE COMUNICAO

Comunicao a transmisso de uma mensagem usando um emissor, um meio e um receptor

Processo pelo qual os seres humanos trocam informaes entre si.

Comunicao tornar comum.

O PROCESSO DE COMUNICAO
A Comunicao no um ato isolado, independente, sem nexo com realidade, estrutura e pessoas,
por isso a considerarmos como um sistema, ou processo, que envolve gente, situaes, interesses.
Tais processos de comunicao de uma empresa so bastante complexos, pela diversidade de
pblicos com os quais a organizao precisa se comunicar.
O processo de comunicao, segundo Philip Kotler, tem 9 variveis ou componentes:
1. Emissor - quem emite a mensagem para a outra parte
2. Codificao - o processo de transformar o pensamento em forma simblica
3. Mensagem - o conjunto de smbolos que o emissor transmite
4. Mdia - os canais de Comunicao atravs dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor
5. Decodificao - o processo pelo qual o receptor confere significado aos smbolos transmitidos pelo
emissor
6. Receptor - a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte
7. Resposta - as reaes do receptor aps ter sido exposto mensagem
8. FeedBack - a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor
9. Rudo - distoro ou esttica no-planejada durante o processo de Comunicao, que resulta em
uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor
O emissor e o receptor representam as partes envolvidas na comunicao (quem emite e quem
recebe a mensagem).

Outros dois elementos - a mensagem e o meio (ou mdia) - representam as principais ferramentas de
comunicao: o que se diz e de que forma o receptor tem acesso informao.
Codificao, decodificao, reposta e feedback so os elementos que dizem respeito ao processo de
comunicao em si.
E o ltimo elemento rudo corresponde a todos os fatores que possam interferir na mensagem que
se pretende transmitir.

SOBRE CADA UMA DAS VARIVEIS DO PROCESSO DE COMUNICAO

EMISSOR / RECEPTOR
O emissor a pessoa ou organizao que quer comunicar algo, quem emite a mensagem.
O emissor precisa saber que pblico quer atingir e que reaes pretende gerar neste pblico. Desta
forma, o primeiro passo para desenvolvermos um processo de comunicao eficiente eleger o
pblico para o qual esta comunicao ser dirigida, ou seja, quem o receptor.
Como receptores (pblico) de uma empresa, tm-se: funcionrios, comunidade, fornecedores,
governos locais, clientes, os proprietrios da empresa, imprensa, agentes reguladores, etc, com os
quais se comunica.
possvel imaginar que, com cada um dos pblicos acima, a empresa pode comunicar com objetivos
diferentes, em momentos diferentes.
Por exemplo, no caso dos funcionrios de uma empresa, a comunicao se daria com objetivos
vrios:
Divulgar uma campanha interna de reduo de custos,
Convidar para um evento,
Solicitar auxlio para projetos de voluntariado,
Informar conquistas obtidas pela empresa em termos de novos clientes,
Pedido de indicao de pessoas ou empresas para quem se possa fazer uma solicitao, etc.

Se pensarmos que isso pode se repetir para cada um dos inmeros grupos de pessoas com os quais
temos contato, logo perceberemos que o processo de comunicao precisa ser planejado com
ateno e antecedncia.
CODIFICAO / DECODIFICAO
Definir a quem vai ser destinada comunicao e qual a reao que se espera desencadear neste
pblico ir interferir diretamente no processo de codificao da mensagem.
- Cdigos: so conjunto estruturado de signos, convenes dos smbolos usados. Exemplo: a lngua
com que se fala, desenho, gestos, sinais de trnsito.
- Processo de codificao: transformar, num cdigo conhecido, a inteno da comunicao;
- Processo de decodificao: decifrar a mensagem, operao que depende do repertrio (conjunto
estruturado de informao) de cada pessoa.
Um pouco sobre a histria dos cdigos:
Comunicao no-verbal: primeiras formas de comunicao utilizada pelos homens, fazendo uso
de sons (tambor), simblica (fogo, tinta), gestos, desenhos, etc;
Comunicao oral: cdigos que expressam sensaes e sentimentos;
Comunicao escrita que comeou com o pictograma (representao grfica de idias atravs de
desenhos); passou pelo papiro (escrita na planta); pelo pergaminho (no couro); at chegar ao papel
(descoberto na China h mais de 10 sculos, chegando Europa s no sculo XII.). Um estgio
moderno da comunicao humana foi a descoberta da Tipografia (com Johannes Gutenberg em
1445). Isso h 500 anos (5 sculos). Ela significou multiplicao e barateamento dos escritos. Foi
uma revoluo que abriu a era da Comunicao em massa.
Hoje os processos de comunicao so altamente dependentes dos computadores, com uma
dinmica bastante diferente dos momentos anteriores. Pode-se usar quase que simultaneamente
os recursos da lngua falada e escrita. Isto evidentemente traz um repensar constante no contexto
educacional que utiliza no seu dia-a-dia a linguagem cientfica e tcnica.
Sobre a linguagem verbal e no-verbal, alguns pontos a serem destacados:
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicao ocorrem quando as palavras tm graus distintos
de abstrao e variedade de sentido. O significado das palavras no est nelas mesmas, mas nas
pessoas (no repertrio de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);
Linguagem no-verbal: as pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e
corporais, os gestos, os olhares, a entoao so tambm importantes: so os elementos no verbais
da comunicao.
No relacionamento interpessoal, tanto os elementos verbais como os no-verbais so importantes
para que o processo de comunicao seja eficiente.
A escolha dos cdigos mais adequados para cada pblico e para cada reao que se deseja gerar
de fundamental importncia para o sucesso da comunicao.
No um processo fcil! Escolher para quem comunicar (receptor), como comunicar (mensagem e
codificao) e, finalmente, como conseguir acessar esta pessoa (mdia) so decises chave no
processo de comunicao.
MENSAGEM

O que vamos dizer -que informaes queremos transmitir s pessoas. E, indo um pouco alm: que
imagem queremos que tenham da nossa organizao? Que reaes queremos que tenham? Que
atitudes esperamos que tomem?
Quanto mais simples, clara e direta for a mensagem, maior a probabilidade de que o receptor a
compreenda corretamente, sem distorcer a informao recebida.
O corpo fala, transmite mensagens...
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e
de poca para poca.
Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de regular e
encadear as interaes sociais e de expressar emoes e atitudes interpessoais.
a) expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso
fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas
tentam inibir a expresso emocional.
b) movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar fixo pode
ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa, provocao.
Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a idia de submisso
como a de desinteresse.
c) movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens.
d) postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do
que a expresso facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores
hierrquicos adotam posturas atenciosas e mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a
mostrar-se descontrados.
e) comportamentos no-verbais da voz: a entoao (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se
importante no processo de comunicao. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais
claras do que uma voz agitada.
f) a aparncia: a aparncia de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar. Atravs do vesturio, penteado, maquiagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de
falar, etc, as pessoas criam uma projeo de como so e de como gostariam de ser tratadas. As
relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeo particular
e se os outros respeitarem essa projeo.
Leia mais: O Corpo Fala de PIERRE WEIL & ROLAND TOMPAKOW
MDIA
A comunicao pode ser pessoal - face-a-face, por telefone, por e-mail, eventos- ou atravs de mdias,
como: rdio, televiso, revista, jornal, computador, telefone, etc. Cada uma dessas mdias traz um
benefcio, cada uma tem um custo diferente e s vezes somadas, proporcionaro um impacto maior
do que se utilizados separadamente.
A mdia deve ser escolhida de acordo com as caractersticas do pblico que se deseja atingir.
FEEDBACK
Corresponde informao que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi
captada pelo receptor.

Exemplos de ferramentas de feedback em empresas: tcnicas de avaliao de desempenho de

funcionrios, pesquisas de clima organizacional, SAC.
RUDO
O rudo qualquer interferncia ou barreira que impea a comunicao eficaz. Ele pode interferir a
comunicao em vrias etapas do processo, como, por exemplo, uma fonte tendo percepo negativa
do receptor; o envio de uma mensagem mal organizada ou muito curta, incompleta, ou at mesmo um
receptor desatento, ou que tenha medo de dar um feedback real, honesto para a fonte da mensagem.
Exemplos de rudos: barulho de telefone, muitas pessoas em um mesmo ambiente de trabalho,
quadro de aviso poludo, etc.
Fatores intrnsecos s empresas que constituem barreiras comunicao eficaz:
a) Nveis organizacionais: quanto mais complexa for a estrutura, cargos e departamentos, maior
distoro entre mensagem original e a que chega no destino final; cada nvel funciona como um
filtro, modificando, acrescentando ou retirando parte do contedo da mensagem. (Exemplo: texto
O Cometa de Halley)
b) Autoridade da Administrao: necessria e inerente organizao, ela dificulta uma comunicao
livre e aberta; quem possui autoridade, em geral, tenta mostrar controle sobre a situao
vulnervel; por outro lado, os subordinados tendem a manter uma aparncia favorvel, evitando
expressar problemas, desacordos, frustraes, etc.
c) Especializao: tende a fragmentar a organizao em vrios grupos com interesses, atitudes,
maneiras de ver os fatos e vocabulrio prprios, que dificulta o intercmbio de idias;
d) Sobrecarga de informaes: acontece quando se privilegia a quantidade de informaes em
detrimento da qualidade, que obtida com a seleo e a anlise; essa sobrecarga pode confundir e
at paralisar o funcionrio.

ALGUNS EXEMPLOS DE PROBLEMAS DE COMUNICAO

PROBLEMAS NA COMUNICAO ESCRITA

Estilo seco e autoritrio ao falar

Ausncia de persuaso

Desconhecimento do cdigo

Uso de cdigo aberto

Sobrecarga de informaes

Incoerncia

Diluio do objetivo

Mistura de assuntos

Ausncia de ganchos

Prolixidade, redundncia

Ambigidade

Cacofonia

Eco

Perodos longos

CDIGO FECHADO

CDIGO ABERTO

mensagens claras, precisas, objetivas que mensagens de duplo sentido, carregadas de

permitem apenas uma interpretao.
ambigidade.
provocam apenas uma resposta no Permitem mais de uma interpretao, provocam
receptor.
mais de uma resposta no receptor.
Ex: Slvia, marque a reunio com o
representante de marketing da editora
XXX para o dia 25 deste ms s 15 h.

Ex: Slvia, marque aquela reunio o mais breve

possvel.

PROBLEMAS NA COMUNICAO EMPRESARIAL

Repetio de idias, palavras.

Expresses vagas

Prolixidade

Pleonasmos: evitar expresses como: "vimos pela presente", visa a presente rogar-lhe,etc.

Afetaes, colocaes exageradas: "aproveitando o ensejo para colocar-nos a seu inteiro dispor,
temos especial prazer em renovar, com os protestos de elevada estima e considerao" etc..

Gria

Estrangeirismos. Na linguagem tcnica, quando no se dispe em portugus do termo apropriado,

justifica-se o uso de palavras estrangeiras.

Incapacidade verbal, oral ou escrita para expor o prprio pensamento;

Falta de coerncia entre os diversos fragmentos de frases ou de pensamento;

Intromisso de opinies, juzos e valores quando somente os fatos podem gerar solues:
argumentao pouco eficaz;

Uso de termos tcnicos desconhecidos do receptor;

Impreciso vocabular ou uso de frases longas para impressionar o receptor;

Excesso de adjetivos, frases feitas, clichs.

LEIA MAIS SOBRE O TEMA:

HAMPTON, D. R. Administrao Comportamento Organizacional. So Paulo :
Makron, 1990.
KANAANE, Roberto. Comportamento humano nas organizaes : o homem rumo ao
Sculo XXI: Atlas.
ROBBINS, Stephen. P. Comportamento Organizacional. New Jersey: Prentice Hall,
2002.
- Revista Voc S/A
7

- Revistas Melhor: http://www.revistamelhor.com.br/

http://br.noticias.yahoo.com/veja-dicas-de-apar%C3%AAncia-e-comportamente-paraconquistar-emprego.html
http://noticias.uol.com.br/empregos/ultimas-noticias/2012/04/25/executivos-brasileirostem-mais-problemas-de-comunicacao-aponta-pesquisa.jhtm
http://www.agilsocial.com/blog/dicas/5-exemplos-de-falhas-de-comunicacao-quecausam-o-fracasso-de-um-projeto