Servicio al Cliente

Momento 3 Decidir y Ejecutar

Estudiantes:
Jennifer Sofa Quintero Lpez
Sandy Paola Mendoza Orozco
Alex Enrique Guerrero
Rodrigo Andrs Rosado

Cd.
Cd.
Cd.
Cd.

1.140.860.488
1.065.624.661

Cdigo curso:
102609_8

Tutor:
Clara Sofa Caviedes Villegas

Universidad Nacional Abierta y a distancia

Junio de 2015

Introduccin

Desarrollar una estrategia de marketing de xito, buscar oportunidades para vender productos y
servicios y llegar de un modo ms eficaz a los clientes actuales y potenciales no son tareas
fciles. El proyecto de marketing como tal, es de gran ayuda para directivos y en general
cualquier persona que adelante algn tipo de gestin dentro de una organizacin as como para
los profesionales y estudiantes que esperamos profundizar en los conocimientos de este
instrumento clave en el anlisis estratgico de la gestin empresarial.
El hecho de que el marketing est vinculado a un entorno cambiante que va ofreciendo
continuamente nuevos retos a las empresas, obliga a que tanto las tareas a desempear por la
comercializacin como la importancia que se concede a cada una de ellas sean diferentes, es un
proceso de adaptacin continuo. Los proyectos de marketing tratan de recopilar la informacin
histrica ms relevante referente a los productos/servicios, los mercados, los competidores y los
clientes.
En el presente trabajo se continuar con el diseo de la metodologa para el proyecto de
marketing de servicios, as como la realizacin de una encuesta para buscar la respuesta a la
pregunta de investigacin planteada en el trabajo anterior.

Tabla de contenido

Objetivos
Planeacin de la actividad (Distribucin de roles)
Mapa conceptual
Metodologa para el proyecto de marketing de servicios
Diseo de la encuesta
Resultados de la aplicacin de la encuesta
Anlisis DOFA-CAME para el proyecto de marketing de servicios
Conclusiones
Bibliografa

Pg.
4
5
6
7
9
10
15
16
17

Objetivos

General:

Reconocer los componentes, principios, caractersticas y estrategias generales del servicio al

cliente con el fin de que establezcamos una base de conocimientos para desenvolvernos en el

campo de marketing de servicios y reconocer la importancia del sector de los servicios en la

economa local, nacional y mundial.

Especficos:

Sintetizar mediante un mapa conceptual las temticas abordadas en la unidad dos del curso de

servicio al cliente
Disear una encuesta que permita buscar la respuesta a la pregunta de investigacin planteada.
Realizar la tercera visita empresarial para aplicar la encuesta planteada
Disear una matriz DOFA-CAME en base a las conclusiones de la visita empresarial.

Planeacin de la actividad

Jennifer Sofa Quintero

Lpez

Sandy Paola Mendoza

Orozco
Rodrigo Andrs Rosado

Estudiante

Distribucin de roles
Rol
Funcin
Responsable compilar el trabajo segn lo
establecido por la gua y ser el encargado
Relator
de subir el producto final una vez sea
aprobado por el grupo.
Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el
equipo, har la revisin bibliogrfica, y que
Utilero
el trabajo se presente con las normas
requeridas.
Viga del tiempo Ser el encargado de controlar el
cronograma de tiempo establecido, y es

Lder

Roco Snchez Ramrez

Comunicador

Alex Enrique Guerrero

responsable porque el equipo desarrolle las

diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha
mxima para la aprobacin del trabajo final.
Ser el encargado de dinamizar el proceso,
verificar al interior del equipo que se estn
asumiendo
las
responsabilidades
individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales,
mantener el inters por la actividad y por
ltimo animar al grupo para lograr los
objetivos propuestos.
*La compaera present excusa medica en el
foro.

Mapa conceptual

Metodologa del proyecto de marketing de servicios

Esta parte del proyecto de marketing de servicios justifica la metodologa elegida describiendo
los mtodos, la muestra, el enfoque y la estrategia seguida en la misma. Demuestra las razones
para el planteamiento de mtodos aplicados, utilizando estrategias tales como las encuestas,
cuestionarios y entrevistas como mtodos de investigacin y tambin explica el anlisis de datos
en la investigacin.
Enfoque y alcance de la investigacin
La presente investigacin utiliza el mtodo inductivo con un enfoque cualitativo debido a que se
hace necesario describir la realidad tal como la experimentan sus correspondientes protagonistas,
para a travs de los datos recolectados llegar a conclusiones generales. Para ello se requiere un
profundo entendimiento de los servicios prestados por la empresa Enva, eje central de esta
investigacin.
Por lo tanto los resultados o el alcance que se obtiene a travs de este proyecto de marketing es
la explicacin del cmo lograr que la empresa enva genera un valor agregado al servicio
prestado, tratando de describir y explicar ese proceso.
Diseo Metodolgico
Tipo de estudio (Descriptivo - Explicativo)
Dentro del enfoque cualitativo, este proyecto de marketing es en primera instancia del tipo
descriptivo, pues busca definir la situacin actual de la empresa y determinar si es posible
generar un valor agregado al servicio, adoptando as matices de una investigacin del tipo
explicativo.

Poblacin, muestra y tipo de muestreo

Poblacin:
La poblacin objeto de estudio en este proyecto de marketing est representado por la empresa
Enva y todas sus sucursales las cuales prestan servicios en el territorio nacional.
Muestra:
La muestra est compuesta por el anlisis de dos sucursal de la empresa, ubicadas en la ciudad
de Barranquilla y Valledupar.
Tipo de muestreo (No probabilstico: Avalancha o en cadena)
Al ser una investigacin con enfoque cualitativo se debe utilizar un tipo de muestro no
probabilstico puesto que lo que se busca son buenos informantes, es decir, trabajadores de la
empresa capacitados y conocedores del manejo interno de la organizacin. As que la opcin ms
acertada es el uso del muestreo por avalancha o en cadena donde luego de iniciar la entrevista
con un voluntario se le pide que recomiende a posibles participantes que se encuentran
disponibles dentro de la sucursal.
Tcnicas de recoleccin de informacin:
La recoleccin de informacin para este proyecto de marketing se debe realizar dentro de la
sucursal de la empresa Enva. Con la autorizacin de los directivos se hace necesario realizar una
inmersin inicial en el campo (Oficina) y recolectar los datos para el anlisis por medio de
entrevistas semi-estructuradas donde se alternen preguntas pre-establecidas con preguntas
espontaneas para buscar una mayor profundizacin en los procedimientos utilizados por la
empresa que ests relacionados con la pregunta de investigacin.

Instrumentos de recoleccin de informacin:

Se construy un cuestionario, utilizando un conjunto determinado de preguntas abiertas dirigidas
a los trabajadores de la empresa que poseen la informacin que interesa para el presente proyecto
de marketing, aunque en el transcurso de las entrevistas pueden surgir preguntas espontaneas que
aporten datos valiosos a la investigacin.
Mtodos para el anlisis de la informacin:
Los datos recolectados se deben ser analizados de forma individual para luego establecer una
matriz de comportamiento y extraer conclusiones, este mtodo de anlisis de datos fue propuesto
por Miles y Huberman de su trabajo titulado Manejo de datos y mtodos de anlisis.

Diseo de la encuesta

En aras de buscar la respuesta a la pregunta de investigacin planteada en este proyecto de

marketing de servicios se realizar una entrevista semi-estructurada a la sucursal de Enva
ubicada en la calle 77 de la ciudad de barranquilla utilizando las siguientes preguntas:
1. Considera que el portafolio de servicios ofertado por la empresa es Diferente con respecto a la
competencia? Por qu?
2. Acostumbra la empresa Enva a medir la satisfaccin de los clientes? Cmo?
3. Si le solicitan describir a la empresa enva con una sola palabra Cul utilizara?
4. Con una tecnologa cada vez ms avanzada Cree usted que los servicios de mensajera se dejarn de
utilizar en un futuro prximo?
5. Utiliza la empresa enva algn mecanismo para medir su posicin en el mercado frente a la
competencia? En caso positivo Cul?
6. En qu aspectos cree usted que la empresa Enva debe mejorar para prestar un mejor servicio?

Resultados de la aplicacin de la encuesta

Sucursal 1:
El da 12 de junio de 2015 a las 5:10 PM en la sucursal de Enva Calle 77 ubicada en la ciudad
de barranquilla se realizaron tres entrevistas. Los entrevistados son trabajadores directos de
Enva y se obtuvieron los siguientes datos:
No.
1
2
3

Nombre del trabajador

Juan Esteban Solrzano Lpez
Miguel ngel Prieto Gonzales
Enrique Martnez Bravo

Cargo
Administrador
Atencin al usuario
Atencin al usuario

Antigedad
6 aos
3 aos
1 aos

Las entrevistas fueron realizadas de forma individual con una duracin promedio de 10 minutos
cada una.
Sucursal 2:
El da 18 de junio de 2015 a las 09:10 AM en la sede ENVA COLVANES LTDA. Cr 9 19-60
Valledupar, se realiz una entrevista al administrador de la sucursal:
No.
1

Nombre del trabajador

Ricardo Jos Orozco Torres

Cargo
Administrador

Antigedad
4 aos

La entrevista fue realizada con una duracin promedio de 16 minutos.

Por polticas de la empresa, la cual se expresaron en trabajos anteriores, est prohibido tomar
fotografas al personal y al interior de las sucursales, por tanto no me fue posible la toma de
evidencias, pero en los anexos, se adjuntan fotos de las respectivas fachadas de las sucursales.
La informacin recopilada en este documento representa, a groso modo, las respuestas obtenidas
en las entrevistas, pero se han realizado algunas variaciones para precisar la redaccin, sin
cambiar el sentido de la respuesta.

1. Considera que el portafolio de servicios ofertado por la empresa es Diferente con

respecto a la competencia? Por qu?
Sucursal 1:
Trabajador 1:
Si es diferente, porque es ms amplio. Se le ofrece al cliente un abanico de opciones al momento
de realizar el envo. Puedes hacer desde el envo de un sobre, hasta un envo masivo con tarifas
muy llamativas. Las empresas gustan mucho de nuestros servicios porque saben el beneficio
financiero que logran al contratarnos como su empresa de mensajera. Otra cosa es la atencin
que prestamos, no solo es ofrecer el servicio, sino cmo ofrecemos ese servicio. Todos los
trabajadores de enva son enviamos a capacitacin en atencin al cliente, eso nos diferencia de
los dems.
Trabajador 2:
En esencia todas las empresas de mensajera hacemos lo mismo: Entregamos el paquete del
cliente. Pero la diferencia radica en cmo lo hagamos y el tiempo que tardemos, y en eso, Enva
es mucho ms eficiente que la competencia.
Trabajador 3:
La diferencia de enva radica en el hecho que hay una oferta para cada tipo de cliente.
Ofrecemos envos personales, envos de mercancas, envos de documentos, envos masivos y
hasta envos internacionales. As que lo que el cliente necesite, nosotros lo ofrecemos. Eso nos
hace diferentes de la competencia.
Sucursal 2:

Trabajador 1:
Si considero que el portafolio de nuestra empresa es diferente a comparacin con el de la
competencia, puesto que la tarifa de precio con relacin a la de las dems empresa se mensajera
y transportadoras es ms econmica y esto que hace que el cliente haga sus comparaciones y
escoja nuestra empresa.
2. Acostumbra la empresa Enva a medir la satisfaccin de los clientes? Cmo?
Sucursal 1:
Trabajador 1:
Se realizan encuestan peridicas. A cada sucursal se le exige rendir informes mensuales donde
deben reflejarse si han existido quejas o reclamos. Luego la principal de la zona realiza un
sondeo general por regiones y se emite un informe global. La percepcin del cliente sobre el
servicio prestado es muy importante para enva.
Trabajador 2:
La empresa exige rendir informes mensuales sobre las queja so reclamos que efecten los
clientes y eso refleja un nivel de insatisfaccin. La pregunta que haces es lo inversamente
proporcional al resultado del informe.
Trabajador 3:
Se realizan informes mensuales de las quejas o reclamos que se presenten en la sucursal y los
datos son analizados por la sede principal. Ellos emiten un informe general.
Sucursal 2:

Trabajador 1:
Si la empresa realiza encuestas a los clientes o llamadas para garantizar la excelencia del
servicio, a travs de las reuniones mensuales e informes de mes se analizan todos los aspectos
con relacin a la satisfaccin e imagen que obtiene el cliente al contratar nuestros servicios.
3. Si le solicitan describir a la empresa enva con una sola palabra Cul utilizara?

Sucursal 1:
Trabajador 1: Eficiencia
Trabajador 2: Rapidez
Trabajador 1: Rapidez
Sucursal 2:
Trabajador 1: Excelencia

4. Con una tecnologa cada vez ms avanzada Cree usted que los servicios de mensajera se
dejarn de utilizar en un futuro prximo?

Sucursal 1:
Trabajador 1:
Es cierto que las computadoras y el internet han ayudado a acortar distancias, pero pienso que
siempre ser necesario hacer llegar un paquete a x direccin, por lo menos hasta que inventen las
maquinas transportadoras. De resto, pienso que los servicios que prestamos seguirn siendo
importantes para la poblacin.
Trabajador 2:

No lo creo. Es cierto que los avances tecnolgicos son grandes, pero siempre hay la necesidad de
hacer llegar un documento en original o enviar un paquete. Pienso que la tecnologa en vez de ser
un enemigo, en nuestro aliado porque entre ms avance, habrn ms formas de hacer llegar los
envos muchos ms rpido.
Trabajador 3:
No. Al contrario, entre ms tecnologa mejor servicio podremos prestar.
Sucursal 2:
Trabajador 1:
Con el avance tecnolgico es claro que algunas cosas en todos los mbitos han ido perdiendo
importancia para la poblacin, pero no creo que un futuro los servicios de mensajera se dejen de
utilizar pues las empresas dedicadas a este sector acortan distancias y permiten que el cliente se
quede confiado a la hora de hacer un envi, opino que con mayor evolucin tecnolgica se puede
ofrecer un mejor servicio y soluciones ms rpidas aprovechando las plataformas de la
informtica.
5. Utiliza la empresa enva algn mecanismo para medir su posicin en el mercado frente a la
competencia? En caso positivo Cul?

Sucursal 1:
Trabajador 1:
Ya te coment que mensualmente se emite un informe. No solo mide la opinin de los clientes
sino que muestra los niveles de ventas. Se hacen comparativos entre trimestres para determinar

los ingresos y saber si hay que mejorar y cuales sucursales deben ser supervisadas. Tenemos
visita de auditores cada cierto tiempo. Todo eso junto ayuda a ver cmo se encuentra la empresa.
Anexo: Pero con respecto a la competencia, Cmo miden su desempeo?
Son aspectos muy internos de la empresa. Esa pregunta no puedo responderla.
Trabajador 2:
A travs del informe que mencion antes. Hay muestra como son las ventas del mes y si hay
disminuciones significativas. Las encuestas a los clientes tambin ayudan a ver si prefieren los
servicios de la competencia o prefieren nuestros servicios.
Trabajador 3:
El mismo informe que te dije muestra el estado en que se encuentra cada sucursal y la empresa en
general.
Sucursal 2:
Trabajador 1:
Si se analizan los informes y reportes de ventas, se mira si cumplieron metas las diferentes
sucursales y el nivel de quejas y reclamos recibidos durante el mes sirven para conocer la
posicin de la empresa.
6. En qu aspectos cree usted que la empresa Enva debe mejorar para prestar un mejor servicio?

Sucursal 1:
Trabajador 1:

No me gusta hablar de aspectos negativos, porque somos una empresa que presta un muy buen
servicio. Podra decirte que podramos mejorar un poco en la respuesta a las quejas y reclamos de
los clientes. En este momento, si hay una queja o reclamo, debe enviarse a la sede principal de la
regin caribe, y mientras llega, la analizan y responden se tardan ms o menos un da. Hay que
disminuir ese tiempo.
Trabajador 2:
Cuando se reciben quejas el tiempo para responder es de ms de 24 horas. Ha pasado que los
clientes retiran la peticin y prefieren cambiar de empresa de mensajera. Es un aspecto en el que
estamos trabajando.
Trabajador 3:
Ahora mismo se est trabajando n disminuir el tiempo de espera que debe tener un cliente cuando
hace una queja o reclamo. Cmo son atendidas por la sede principal y no por la sucursal debe
esperarse ms de 24 horas. As que se est tratando de mejorar en eso.
Sucursal 2:
Trabajador 1:
Se debe mejorar en la mayor rapidez a la hora de dar respuesta a una queja o reclamo enviado por
el cliente.

Anexos

Sucursal 1

Sucursal 2

Anlisis
marketing

DOFA-CAME para el proyecto de

de servicios

Debilidades

Nombre de marca conocido

Tecnologa propia
Procesos patentados
Respeto por la imagen de la compaa
Mejores habilidades de Marketing
Calidad superior del portafolio de servicios
Empleados comprometidos
Medios de transporte: Hasta el momento la empresa utiliza
medios terrestres y areos para el transporte de la mercanca.
Existe la oportunidad de utilizar medios martimos que permitan
hacer llegar encomiendas a territorios de difcil acceso terrestre y
que no cuentes en pistas de aterrizaje pero que se encuentran
cerca de un puerto.
Creacin de App para celulares y tabletas que permitan el
seguimiento de los pedidos.

Respuesta a quejas y reclamos tarda: Cuando un cliente realiza una

queja o un reclamo la solicitud debe redirigirse hasta la regional
donde se encuentra, lo que genera demoras a la hora de dar
respuestas.

Amenazas

Oportunidades

Fortalezas

DOFA

Sistema vial deficiente: Las carretas de Colombia no estn totalmente

desarrolladas por lo cual hay vas de difcil trnsito, lo que dificulta
el transporte de la mercanca por medios terrestres.
Clima: Las constantes precipitaciones y los fenmenos climticos
generan caos vehicular y desplazamientos de tierra en muchas vas
del pas, lo que dificulta el transporte de la mercanca.

Corregir

Invertir en promocin para la imagen de la empresa

Crear una poltica de responsabilidad social que fortalezca el
aprecio que tiene la poblacin por la empresa.
Creacin de un plan de marketing de servicios
Capacitacin continua del personal que brindan atencin a los
clientes
Se debe realizar un anlisis de cuantos municipios del pas no
cuentan con una sucursal Enva. Al ubicarlos se debe determinar
la razn por las cuales no ha sido posible ingresar all. Si el
problema es el acceso al territorio, iniciar el anlisis para realizar
envos por medios martimos para acceder a estos territorios
aislados.

Afrontar

Explotar

Mantener

CAME
La empresa debe definir cuando una queja o reclamo debe ser
necesario de informar a la regional. De lo contrario, la empresa debe
dar las facultades a las sucursales de buscar soluciones rpidas a las
quejas o reclamos que lo ameriten. Podra establecerse una tabla de
posibilidades donde se clasifique a quien corresponde la
responsabilidad.
La empresa debe realizar una correcta revisin diaria del estado de
las carreteras del pas, as como del clima para determinar con tiempo
las zonas donde hay mayores posibilidades de retraso en la entrega de
los envos. La empresa debe informar a los clientes cuando se
presenten estos inconvenientes, aclarando que son situaciones que
estn fuera del control de la empresa.

Conclusiones

El desarrollo de esta actividad permiti a cada uno de los integrantes activos del pequeo grupo
colaborativo transferir los conocimientos adquiridos en el anlisis de la unidad dos del curso
Servicio al cliente a un entorno real apreciando su utilidad. De igual forma logramos
desarrollara habilidades investigativas, de comprensin y analticas, que hicieron posible el
desarrollo de la actividad.
Esta actividad nos hizo compartir los conceptos y la importancia que cada uno de los integrantes
podemos dar a este tema tan interesante en nuestra vida laboral, ya que el servicio al cliente se
convierte en un arte y una tcnica que hay pulir mediante la constate capacitacin e
investigacin.
Con respecto a la empresa seleccionada diseamos un cuestionario en aras de buscar respuesta a
la pregunta de investigacin y logramos, mediante una tercera visita empresarial a Enva conocer
el punto de vista de los trabajadores de la empresa con respecto a la calidad del servicio
prestado. Gracias al diseo de la matriz DOFA CAME se analizaron los resultados y se
plasmaron de la manera ms clara posible.
Por ltimo cmo parte intermedia del desarrollo de un proyecto de marketing de servicios de
realiz el diseo metodlogo de la investigacin.
Esta fue una actividad de gran beneficio para nuestro proceso de aprendizaje la cual
desarrollamos en su totalidad.

Referencias Bibliogrficas

Fundamentos de marketing Monferrer T., Diego. Primera edici, 2013., p 31- 48. Recuperado de:

http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/49394/s74.pdf?sequence=3
"El Personal de Servicios." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro
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Reference

Library.

Web.

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Nov.

2013.

Recuperado

de:

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ntSet=GALE&docId=GALE|CX2648200038&isETOC=true
GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales de Empresa. 4 Ed.
Madrid, 2005. Pg. 102-110. Recuperado de: http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=qTBgoZ6WcYC&oi=fnd&pg=PA21&dq=introducci%C3%B3n+a+los+servicios+de+atenci
%C3%B3n+al+cliente&ots=9-

qYkCyCdV&sig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0s#v=onepage&q&f=false
Syllabus. Curso Servicio al cliente. Universidad nacional abierta y a distancia.
Pgina oficial Enva: www.envia.com