Personal:

Sueldo, Bonos y Utilidades

32 Operador TI II de S/: 1900
2 personas del BCP en GMD
60,000 tickets mensuales promedio
53,000 llamadas mensuales promedio
21% llamadas abandonadas: 10,600
26,300 tickets generados por web promedio mensuales
42,000 tickets mensuales resueltos en primera linea (69%)
Agente BCP 5500
En promedio 1000 casos mensuales VIP (1.67%)
64 tickets masivos al mes
63 casos mensuales a soporte agente BCP
120 consultas por mes aprox.
Equipo total de 53 personas (5 gestores), GMD debe contratar el 70% osea 37 pers
onas
2 meses para contratar el personal
2 meses de implementacion
Se debe tener a alguien con capacidad de construir Dashboard en Remedy
Promedio de llamadas abandonadas 21%
La central telefonica de BCP tiene ACD pero no IVR
Incluye Gestor de Inventario de HW y SW
Atendera ademas 9 subsidiarias del BCP
Soporte 24x7
Usuarios 24,000 / Cual es el indice de rotacion del personal y el crecimiento pr
oyecto para los proximos aos.
Adicionar herramienta de password
Control remoto, actualmente Remote Desktop Conection
Implementacion del comunity manager (ServiceDesk)
No comprendo:
Todas las licencias por aplicaciones propias del banco las asume el banco. Segn e
l escenario elegido, la infraestructura, mobiliario y gastos indirectos las asum
iria el banco para el personal dentro de las instalaciones del BCP. El nico costo
que se trasladara ser el de PC s. Ya que no se arrendar, esto debe ser reflejado en
los costos por ticket segn cada escenario.
Pgina 8, Dashboards en lnea:
Descripcin:
El PROVEEDOR debe facilitar a la gerencia un sistema en el cual se puedan revisa
r los indicadores en lnea.
Pregunta:
Se quiere tener toda la informacin de todos los indicadores detallos en el docume
nto de RFP en lnea y actualizados en todo momento?, cuales son las requisitos mnim
os que se solictan para el dashboard?
Los dashboard deben mostrar los indicadores mencionados en el RFP, adems de otros
que ayuden a tener una visibilidad clara del desempeo de la mesa, como el de dis
ponibilidad de llamadas.
Dependiendo el tipo de indicador, algunos pueden ser en lnea con una actualizacin
de 5 segundos, y otros con una actualizacin de mayor intervalo de tiempo.
Riesgo:
Si existiesen 100,000 tickets en un mes (que por estadstica histrica no debera ocur
rir), el BCP slo pagar 63,000. Los SLA s se medirn slo con los primeros 63,000 tickets
.
OPEN SPACE
Tiempo a Implementar

Quien lo podria implementar, como se hace

1 sola licencia de analista y la plataforma a instalarse
que se debe hacer para que todos los usuarios del BCP ingrese.
Integracion al AD
24,000 usuarios.
CA: Funciones del Comunniter Manager y quienes en Peru lo tienen instalado
EXTRACTION:
Dashboard se integra con Remedy?, con Avaya? con Cisco?
Reu con Paco
MArtes de 5:00 pm a 5:30 pm
Poner E-Request- analista de procesos