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Alem de conhecer e entender o processo, necessrio que o auditor busque, junto rea
auditada, identificar o objetivo dos procedimentos e rotinas empregadas.
O auditor de processo, como um profissional independente a operaes desenvolvida pela rea
auditada, tem condies de avaliar junto com os tcnicos e gestores envolvidos, se os objetivos
das rotinas empregadas esto claramente definidos.
O conhecimento destes objetivos, assim como de sua importncia perante o negcio da
empresa, so de vital importncia para conscientizao da necessidade da eficcia das rotinas
empregadas.
Ao mesmo tempo, quanto maior for a empresa e a quantidade de empregados envolvidos em
seus processos, o risco do no atingimento dos objetivos envolvidos nas rotinas exercidas,
possibilita perdas financeiras ou prejuzo a imagem da empresa.
Tambm avaliando os objetivos dos processos e de seus controles e rotinas, o auditor deve
atentar para a sua real necessidade e valor agregado para o negocio exercido.
muito comum que as reas auditadas adotem procedimentos, considerando sua necessidade
em um determinado perodo ou momento da empresa, e por costume, hbito ou at
acomodao, continuem executando a rotina mesmo sem a permanncia de sua necessidade.
Casos da manuteno de levantamentos de dados, apurao de nmeros e quantidades,
contabilidade de fatos, anlise de flutuaes e demais procedimentos, que por qualquer razo,
em determinado perodo, foram necessrios para a gerencia do negcio, mas que agora se
apresentam desnecessrios, so comumente detectados pelo auditor de processo.
Para determinar se o procedimento ou controle adotado possui um objetivo eficaz e pratico
associada a sua execuo o auditor de processo utiliza o fluxo vertical como uma espcie de
mapa que demonstra o fluxo desenvolvido, o detalhamento dos procedimentos adotados e o
objetivo de sua existncia.
Projeto: Vendas Varejo
Objetivo: Vendas e Cadastro Telemarketing Receptivo
No
01
Fluxo
Descrio
Objetivo
Faz
contato
inicial
com
o
Efetuar
contato
inicial para
Clientes entram
em contato 0800 XXX XXX cliente conforme norma venda, e obteno dos dados
Caso o cliente ligue paranecessrios a verificao se o
outra solicitao orienta osolicitante j possui cadastra
contato correto.
ou no na empresa
Solicita o nmero do CPF ou
CNPJ e o nome do solicitante.
Registra os nmeros no
Sistema na tela XXX, e usa a
tecla enter.
informa
registra
02
Solicitante no
Cadastrar o solicitante no
Sistema.
cadastrado
Os campos aparecem em
branco.Solicita
dados
complementares:
Filiao,
RG, emisso, rgo emissor,
data
de
nascimento
e
nacionalidade.
Registra na XXX e utiliza a
tecla F4 para atualizar e enter
para registrar.
Utilizando o fluxo vertical como uma ferramenta estratgica para identificao e anlise da real
importncia e necessidade dos objetivos envolvidos, o auditor de processo tem condies de
avaliar seu atingimento, ou seja ser possvel verificar se a razo da existncia do processo
esta sendo alcanada, considerando:
A partir do conhecimento dos objetivos existentes, assim como dos valores envolvidos,
importncia dentro do processo auditado e da forma da mensurao de sua performance, uma
outra pergunta cabe ao auditor: O que acontece se o objetivo no alcanado?
Uma vez que j conhecida a razo do processo, qual as conseqncias se o mesmo no for
adotado ou ser executado de forma indevida.
O auditor precisa avaliar os riscos quando o objetivo do processo no alcanado, isto
significa a identificao das possveis perdas se considerando:
Aspectos financeiros;
Imagem da empresa;
Continuidade do negcio exercido;
Qualidade da operao; e
Integridade fsica de seu patrimnio.
Com base nos objetivos identificados, os processo desenvolvidos representam riscos para o
negcio da empresa, que de acordo com os tipos de perdas citados acima, representaro o
grau de sua importncia nas operaes existentes.
Esta anlise ser primordial ao trabalho do auditor de processo, uma vez que suportara a
abrangncia, tempo e custos dispensados em sua execuo.
Como j vimos anteriormente, uma anlise de processo deve considerar a importncia e
relevncia envolvida nos procedimentos avaliados.
O auditor deve buscar a avaliao de controles que representem e agreguem valores
significativos ao negocio da empresa.
importante que no sejam desperdiados esforos em procedimentos sem representatividade
ou que no afetam significativamente o negcio exercido.
Riscos
Perdas associadas
Financeiros;
No cumprimento
metas estabelecidas;
Prejuzo imagem;
Aplicao de penalidades
legais, inclusive com riscos
concesso para operao;
Prejuzos a imagem da
companhia; e
Interrupo do negcio;
Perdas financeiras
da
atendidas em at 8 horas;
98 % das solicitaes
de reparo de prestadores
de servio de utilidade
pblica
devem
ser
atendidos em at 2 horas.
os
Esta especificao importante, uma vez que sua no adoo pode acarretar que o auditor
avalie o processo de forma genrica ou superficial, o que representaria falta de segurana
quanto identificao do eficaz suporte e controle sobre o risco envolvido no processo.
Nesta identificao importante o envolvimento direto da rea auditada. Ningum melhor do
que o prprio executor do processo para identificar os procedimentos e rotinas adotados que
garantem o alcance de seus objetivos.
Logicamente que neste momento o auditor ira avaliar junto com o auditado o processo
auditado, confirmando o seu entendimento quanto a:
Os procedimentos desenvolvidos;
Os objetivos existentes; e os
Riscos aplicados.
muito importante que o auditor deixe claro que os riscos representam a possibilidade da
perda relativa a:
Aspectos financeiros;
Imagem da empresa;
Continuidade do negcio exercido;
Qualidade da operao; e
Integridade fsica de seu patrimnio
Independente do processo, empresa ou negcio, o risco sempre ir existir.
A concretizao deste risco em uma efetiva perda que deve ser evitada atravs da adoo de
controles eficazes.
Fluxo
Descrio
Objetivo
Risco
Controle
Faz contato inicialEfetuar contatoFalta
deO CPF ou CNPJ
parasegurana
digitados no
Clientes entram em com o cliente inicial
conforme norma venda,
equanto
Sistema.
contato 0800
Caso o cliente ligueobteno
dosveracidade
O
sistema
XXX XXX
para
outradados
dos dados doinforma quanto a
solicitao orienta onecessrios
asolicitante
sua validade.
contato correto.
verificao se o
Solicita o nmero dosolicitante
j
CPF ou CNPJ e opossui cadastra
nome do solicitante. ou
no
na
Registra os nmerosempresa
no Sistema na tela
XX, e usa a tecla
enter
informa
registra
Solicitante no
cadastrado
02
Cadastrar o
solicitante no
camposSistema.
Os
aparecem
em
branco.Solicita
dados
complementares:
Filiao,
RG,
emisso,
rgo
emissor, data de
nascimento
e
nacionalidade.
Registra na XX e
utiliza a tecla F4
para atualizar e
enter para registrar.
Falta
deO Sistma
segurana
informa na tela
quanto
que o cliente no
veracidade
esta cadastrado.
dos dados doO Sistema
solicitante.
obriga o
Cadastro
complemento de
indevido
dotodos os campos
solicitante.
dos dados para
o cadastro do
cliente.
A mo de obra disponibilizada;
Os custos envolvidos;
Projeto: Vendas
Varejo
Objetivo: Vendas e Cadastro Telemarketing Receptivo
Descrio
Objetivo
Risco
Faz contato inicial
com o cliente
conforme norma
Caso o cliente ligue
para
outra
solicitao orienta
o contato correto.
Solicita o nmero
do CPF ou CNPJ e
o
nome
do
solicitante.
Registra
os
nmeros
no
Sistema na tela XX,
e usa a tecla enter
Descrio
Efetuar
contatoFalta
inicial para venda, esegurana
obteno
dosquanto
dados necessriosveracidade
a verificao se odados
solicitante j possuisolicitante.
cadastra ou no na
empresa.
Objetivo
Os
campos Cadastrar
aparecem
em solicitante
branco.Solicita
Sistema.
dados
complementares:
Filiao,
RG,
emisso,
rgo
Risco
Controle
Procedimento de
Auditoria
deO CPF ou CNPJ Atravs de escuta
digitado nosobre
os
Sistema.
operadores, registrar
dosO
sistemao CPF e ou CNPJ
doinforma quanto ados solicitantes, e
sua validade.
verificar
se
sua
posio no Sisitema
condiz
com
o
processo
seguido
pelo operador.
Simular solicitaes
de clientes com e
sem cadastro para
verificao
do
retorno devido pelo
operador.
Controle
Procedimento de
Auditoria
oFalta
deO Sistema informaAtravs de escuta
nosegurana
na tela que osobre os operadores
quanto
cliente no estaverificar no caso de
veracidade doscadastrado.
Ono cadastrado se
dados
doSistema obriga oforam
solicitados
solicitante.
complemento detodos os campos
Cadastro
todos os camposprevistos
no
emissor, data de
nascimento
e
nacionalidade.
Registra na XX e
utiliza a tecla F4
para
atualizar
e
enter para registrar.
indevido
solicitante.
Mais uma vez verificamos que graas ao fluxo focado na anlise do processo, o trabalho do
auditor facilitado.
Como podemos observar, ao termino do levantamento do processo, a Planilha de Risco e
Controle apurada, propiciar uma extrema facilidade para a execuo do Programa de Testes.
Basta o auditor relacionar os procedimentos de auditoria concludos no fluxo, no formato de um
Programa de testes, consolidando os procedimentos que sero executados.
2.8. CONCLUSO SOBRE OS CONTROLES ADOTADOS:
A partir da definio dos procedimentos de auditoria que sero adotados, poderamos esta
questionando: Que tipo de concluso ser obtida aps a adoo de nossos testes?
O resultado esperado de uma Auditoria de Processo, recai na possibilidade de ganhos
financeiros ou na qualidade do processo avaliado, considerando;
Como vemos, a execuo dos procedimentos relativos ao Fluxo do Processo avaliado, propicia
uma concluso mais ampla por parte do auditor, uma vez que a avaliao das informaes,
dados, controles e procedimentos descritos, possibilitam que o auditor atue como algum que,
de forma independente ao processo, esteja literalmente visualizando sua totalidade e
deslumbrando as melhorias ou ganhos possveis em sua execuo.
2.9. CONTROLES QUE NECESSITEM DE POSSVEIS MELHORIAS:
Para documentar os controles onde foram identificadas as necessidades de alguma melhoria, o
auditor de processo, visando a demonstrao e caracterizao do valor agregado em seu
trabalho, deve ter a preocupao de mostrar de forma clara e objetiva os seguintes aspectos:
Causas apresentadas;
O auditor deve se comprometer, apenas, pelas concluses obtidas a partir de seus testes ou
trabalhos realizados;
b.
c.
mesmo tempo, importante se manter uma objetividade que permita a rpida leitura e
esclarecimento dos fatos descritos.
O auditor nunca deve demonstrar sua opinio sobre os fatos levantados, sua funo
de demonstrar de forma clara e objetiva os problemas identificados e as evidencias e
resultados obtidos em seu trabalho.
No cabe ao auditor a decidir ou julgar o problema e sim demonstrar todos os fatos e
aspectos necessrios para seu entendimento pela gesto da rea auditada.
Causas apresentadas:
Mesmo que seja relatado da forma mais eficaz possvel, a mera apresentao dos problemas
identificados, sem a definio dos motivos apontados para sua existncia, deixa implcito que
sua identificao no seria atribuio do auditor.
A identificao das causas dos problemas identificados fato primordial ao sucesso do trabalho
do auditor de processo. Sem elas no teria sentido toda a anlise e trabalho realizado.
Imagine voc, se ao levar o seu carro para um concerto, embora o problema existente em seu
veculo fosse identificado e detalhado da maneira mais eficaz possvel, as razes que
motivaram o defeito no fossem apontadas ou conhecidas pelo mecnico.
Como voc teria certeza de que a falha no voltaria o ocorrer? Como voc poderia se prevenir
quanto a sua reincidncia? No caso da impossibilidade de sua preveno, como proceder ao
lidar mais uma vez com o defeito?
O gestor do processo que no informado pelas causas das falhas apontadas pelo auditor, se
sente como o cliente da mecnica imaginada acima.
Mas, visando uma demonstrao eficaz das causas dos problemas identificados, o auditor
tambm tem de seguir algumas outras regras:
a.
Definir junto com o auditado as causas existentes para as falhas apontadas, fazendo
um trabalho de efetiva redao a 4 mos.
No se trata do auditor simplesmente reportar as causas sugeridas pelo auditado e sim que
sua concluso seja obtida em conjunto.
A participao do auditado importante, uma vez que ningum mais do que ele conhece o
processo. Ao mesmo tempo, o acordo prvio das causas dos problemas identificados com
a rea auditada, demonstra a efetiva parceria firmada no trabalho, caracterizando a
oportunidade para o primeiro contato em que valor agregado pelo mesmo seja
apresentado.
b.
Evitar concluir sobre causas que no representem fatos concretos e conhecidos por
todos os envolvidos no processo. A utilizao de palavras como possivelmente, talvez, ou
similares no se aplicam neste texto. O auditor tem que procurar detectar efetivamente o
apndice do problema, objetivando sua remoo e cicatrizao.
Perda Financeira;
Diminuio da Receita;
Aumento da Despesa;
primordial que fique claro, junta rea auditada, que esta ao ser de sua
responsabilidade, e que de forma objetiva e operacionalmente vivel, devera atuar sobre as
causas apontadas, suportando a inexistncia dos riscos e implicaes decorrentes.
Trata-se na verdade de um Plano de Ao, contendo:
Aes previstas;
Aes previstas:
As aes devem determinar de forma objetiva e clara o que ser realizado pela rea auditada
para tratamento da causa identificado para o problema.
O auditor deve sempre iniciar sua redao com um verbo no infinitivo, caracterizando
efetivamente a execuo de uma ao, tal como:
Aumento de receita;
Melhorias no Processo
Devem ter a sua adoo constatada pela auditoria, imediatamente aps ser ultrapassado o
perodo definido pela rea, como o prazo necessrio a sua implementao.
A constatao das demais aes corretivas podem aguardar o prximo trabalho a ser
executado sobre a rea auditada, mas todavia importante no se ultrapassar um perodo
muito longo, uma vez que o valor agregado atribudo com uma conquista do trabalho da
auditoria de processo, pode ser esvaziado.
Via de regra aconselhvel a execuo de follow-up, no mximo a cada 6 meses aps o prazo
estabelecido para implantao da ao corretiva.
Trata-se de um perodo suficiente para maturao das aes sugeridas e para que no seja
identificada a necessidade de mudanas no processo.
Na alta voltagem e velocidade exigida pelo mundo globalizado, mudanas e adaptaes aos
processos visando a adequao do negocio exercido pela empresa, se tornam cada dia mais
eminentes, obrigando o auditor a entender a tempestividade necessria para a implantao das
aes corretivas.
Caso a verificao da adoo destas aes demore a ocorrer, possvel que no momento
desta, as aes j estejam at obsoletas, considerando possveis mudanas ou inovaes
necessrias ao processo.
Metodologia empregada nos Trabalhos de Follow-up:
A metodologia utiliza nos trabalhos de Follow-up, consiste na efetiva verificao se todas as
aes corretivas foram adotadas pelas reas auditadas.
Esta verificao vai evidenciar que as aes corretivas seguiram todos os procedimentos e
parmetros acordados junto com gesto da rea e a Auditoria de Processo.
Dentre os procedimentos comuns a um procedimento de follow-up, podemos destacar:
Esta informao deve ser passada para a alta gesto da empresa e para a Diretoria e Gerencia
direta da rea auditada.
muito importante que os responsveis pelas decises estratgicas da empresa, saibam que
aes visando a melhoria dos processos, maior rentabilidade e qualidade a operao, foram
devidamente adotadas pela rea auditada.
Este relatrio tambm a forma da Auditoria de Processo estar documentando o resultado de
seu trabalho, demonstrando que s aes concludas em sua auditoria eram factveis e foram
adotadas pela rea com xito.
Porem se o follow-up for em relao a um trabalho especfico ou que no estava previamente
programado no cronograma da Auditoria de Processo e que no tenha muita representatividade
para o negcio exercido, assim como os riscos no representem perdas significativas, o reporte
de seu follow-up pode ser feito atravs de um memorando interno enviado para a Diretoria e
Gerencia da rea auditada.
No podemos deixar de realizar o follow-up, mais muito importante ter sempre em mente que
o tempo e envolvimento da Alta Gesto da Empresa, devem ser empregados em assuntos que:
tenham materialidade;
Claro que ser importante manter a independncia sobre as aes tomadas, porem, ser
inclusive a oportunidade do auditor estar avaliando se as aes adotadas, esto sendo
continuadas de forma a possibilitar os ganhos previstos.
Tambm importante ressaltar, que devido aos j citados, dinamismo e agilidade, necessrios
atualmente eficcia das operaes das empresas, a tempestividade para o acompanhamento
e apurao do valor agregado importante, uma vez que a demora em sua aplicao poder
impossibilitar a mensurao dos ganhos.
Caso o tempo decorrido entre a implantao das aes e a mensurao dos ganhos no seja
adequado, o auditor corre o risco da ocorrncia de alteraes operacionais por definies
estratgicas ou adaptaes ao mercado, que prejudiquem a identificao dos ganhos obtidos.
Porm, se a mensurao dos valores agregados for feito em tempo, ser transparente ao
auditor e rea auditada a importncia da manuteno das aes adotadas, assim como a forma
de sua adaptao as possveis alteraes operacionais por definies estratgicas ou
adaptaes ao mercado.
Para a execuo desta verificao, importante estabelecer alguns parmetros, que possam
indicar o alcance dos ganhos previstos, assim como medir o desempenho alcanado pela rea.
Indicadores de Desempenho
A partir da constatao da adoo das aes corretivas, importante que o auditor estabelea,
junto com a rea auditada, quais os indicadores que sero definidos para apontar os ganhos
previstos para o processo.
Quando estivermos definindo estes indicadores, na verdade estaremos apontando as metas
que julgamos possveis de serem alcanadas, a partir das novas aes corretivas.
Para eficcia destes indicadores, sempre que possvel iremos quantificar ou mensurar o
resultado previsto.
Exemplificando, no caso na auditoria sobre o processo de atendimento ao pblico de uma
prestadora de servio, que exerce vendas atravs de seu Telemarketing, os pontos levantados
ao final da auditoria de processo, devem gerar aes corretivas, que por exemplo podero
estar representando:
Na verdade a mensurao do ganho obtido com a adoo das aes corretivas concludas no
trabalho de auditoria, ter de ser apurado a partir da continuidade destas aes, definindo-se
um objetivo mximo ou considervel excelente para as operaes desenvolvidas.
Este objetivo mximo ou excelente para operao ser o indicador de desempenho definido.
Em nossos exemplos, as adoes das aes corretivas citadas, poderiam levar a concluso de
indicadores tais como:
Medio do Desempenho
Dentro da viso de uma auditoria de processo, a identificao da forma de medio do
percentual alcanado pela rea em relao do indicador de desempenho apontado uma
tarefa to ou mais importante do que o follow-up sobre as aes corretivas.
Trata-se da identificao do ganho j alcanado com adoo das aes corretivas, e ainda a
possibilidade de se projetar se este ganho ir representar efetivamente o indicador esperado,
ou se poder at ser maior do que o previsto.
Para o auditor, esta verificao tambm representa a oportunidade de se verificar qual o ganho
obtido, em todos os seus trabalhos, at o final do ano ou do perodo estabelecido para
apurao de seus resultados perante a empresa.
Alem da implantao das aes corretivas previstas, a rea de Auditoria de Processo tem
condies de mensura ento o efetivo valor agregado empresa, a partir desta adoo.
Trata-se da clara, quantitativa, lgica e suportvel forma de se mensurar, junto a Alta Gesto da
empresa, o ganho agregado pela rea de Auditoria de processo.
A definio do modelo para medir o percentual alcanado em relao ao indicador de
desempenho definido, tambm deve ser tomada em conjunto com a rea auditada,
estabelecendo-se:
Unidades de medida;
Embora a medio de desempenho seja definida pela rea auditada e pela auditoria, a
responsabilidade pela apurao da rea que adotou a ao corretiva.
Caber a Auditoria de Processo, verificar periodicamente se, os nmeros apontados esto
corretos, ntegros e possuem segurana quanto a seu acesso e apurao.