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Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus
expectativas.

Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organizacin para
incrementar la satisfaccin del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes,
repitiendo negocios.

Aplicar este principio se traduce en:


Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organizacin estn ligados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfaccin del cliente y otras partes
interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la
comunidad local y la sociedad en su conjunto.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Cmo promueve la organizacin el enfoque a cliente?

2.- En qu forma la organizacin cumple y excede las expectativas de los


clientes tanto internos como externos?

3.- De qu manera se revisa si las necesidades de los clientes estn ligadas a


los objetivos de la organizacin?

4.- Cul es la queja ms recurrente de los clientes (internos y externos)? Qu


planes existen para resolver dichas quejas?

5.- Cmo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi


organizacin? Existen esquemas sistmicos para comunicar dichas necesidades
y expectativas?

6.- La organizacin mide frecuentemente la satisfaccin de clientes tanto internos


como externos?

7.- De qu forma est balanceada la satisfaccin del cliente (interno y externo) y


las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno,
proveedores, etc)?

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede
desarrollar completamente en funcin de los objetivos de la organizacin.

Beneficios:
La gente entender y se motivar con las metas y objetivos de la organizacin.
Las actividades se evaluarn, alinearn e implementarn en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicacin entre niveles en una organizacin se
minimizarn.

Aplicar este principio se traduce en:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los


clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y
la sociedad en su conjunto. Establecer una visin clara del futuro de la
organizacin.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de tica en todos los niveles de la
organizacin. Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para
actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la
gente.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Existe una declaracin de Visin y Misin organizacional? Se tienen


establecidos esquemas sistmicos para la promocin y difusin de dichas
declaraciones a los niveles de la organizacin definidos?

2.- Se tienen planes especficos para dar cumplimiento a la Visin declarada?


Los planes involucran a los niveles de la organizacin necesarios?

3.- Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipoinfraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el
cumplimiento de la Visin organizacional?

4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura


Organizacional?

5.- La organizacin cuenta con sistemas para conocimiento del entorno


(aspectos macroeconmicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya
la forma de reaccionar ante los cambios?

6.- La Alta Direccin conoce los niveles de competitividad, participacin y


liderazgo de sus mercados?

7.- La Alta Direccin utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y


metodologas para la Solucin de Problema, Mejora Continua y la Innovacin?

8.- En la organizacin se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como


grupales de todos los miembros?

9.- Cmo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta


Direccin?

10.- La Alta Direccin conoce el impacto y los beneficios de los programas que
implanta para el desarrollo de la cultura organizacional?

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.


El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su ambiente
los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organizacin.

Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a travs de la organizacin.
Innovacin y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organizacin.
El personal se dar cuenta de su propio desempeo.
El personal se involucrar y participar en la mejora continua.

Aplicar este principio se traduce en:


El personal entiende la importancia de su contribucin y rol en la organizacin.
El personal identifica restricciones para su desempeo.
El personal identifica a los dueos de proceso y sus responsabilidades en los
problemas para resolverlos. El personal evala su desempeo a travs de las
metas y objetivos personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia,
conocimiento y experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la
experiencia.
El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Se cuenta con un sistema de revisin y determinacin de las necesidades de


capacitacin y entrenamiento de todo el personal de la organizacin?

2.- Se cuenta con un establecimiento de prcticas para evaluar el aprendizaje


derivado de la capacitacin impartida en todos los niveles y su aplicacin?

3.- Existen en la organizacin programas que permitan el desarrollo de planes de


carrera y sucesin del personal clave?

4.- Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura


Organizacional?

5.- La organizacin cuenta con esquemas que promuevan la participacin del


personal en la solucin de problemas, mejora continua e innovacin? Cules se
pudieran nombrar?

6.- En la organizacin se consideran, se atienden y se da respuesta de manera


consistente y formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?

7.- La organizacin cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo


que prevengan accidentes laborales?

8.- La organizacin cuenta con un monitoreo sistmico de la medicin de la


Satisfaccin del Personal? Las causas de insatisfaccin del personal se detectan
y se analizan consistente y ordenadamente para su correccin adecuada y
oportuna?

9.- Existen eventos de presentacin y anlisis de "Casos-Proyectos" para motivar


y estimular al personal a participar?

9.- La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Lderes de Equipos)


participan apoyando de manera formal y organizada en los programas de
participacin del personal?

10.- Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma rea y entre
distintas reas de trabajo?

11.- Cul es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de


Cultura Organizacin?

12.- Cul es la participacin de las funciones del departamento de Recursos


Humanos en aspectos estratgicos de la Organizacin (definicin de Ideas,
Informacin, Datos, Compensaciones, Diseo y rediseo organizacin?

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y
recursos relacionados se administran como procesos.

Beneficios:
Costos ms bajos, tiempos ciclo ms cortos, consiguiendo uso efectivo de
recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorizacin de oportunidades de
mejora.

Aplicar este principio se traduce en:


Sistemticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a travs y entre las funciones de la
organizacin.
Enfocarse en los factores como recursos, mtodos y materiales- que mejorarn
las actividades clave de la organizacin.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes,
proveedores y otras partes interesadas.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la


organizacin? Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus
Entradas, sus Salidas y sus Clientes?

2.- Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos
sus indicadores de desempeo?

3.- Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones
dueas de esos procesos?

4.- Para cada funcin duea de cada proceso definido, se tienen establecidas
claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeo, la
problemtica de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan
traducirse en objetivos y metas?

5.- Cundo existen desviaciones a los indicadores de desempeo de los


procesos definidos, se cuenta con un mtodo para identificar las causas y
establecer contramedidas? La Alta Direccin revisa el desempeo de los
procesos definidos y los planes de accin cundo no se logran los resultados
establecidos?

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.


Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organizacin, a travs de sus
objetivos.

Beneficios:
La integracin y alineacin de los procesos ser la mejor forma de llevar a cabo
los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a travs de consistencia, efectividad y
eficiencia de la organizacin.

Aplicar este principio se traduce en:


Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organizacin de la
mejor forma en efectividad y eficiencia.

Entender las independencias entre los procesos y el sistema.


Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para
llevar a cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las
restricciones de recursos para la accin.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema
en forma especfica. Continuamente mejorar el sistema a travs de la medicin y
la evaluacin.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Existe una Poltica de Calidad que oriente a las personas en el


establecimiento de Estndares que conforman el Sistema de Gestin de la
Organizacin? Cules son los mecanismos de difusin de la Poltica de Calidad?

2.- Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como
base para implantar un Sistema de Gestin?

3.- Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer,


documentar y mantener un Sistema de Gestin?

4.- Para difundir un nuevo estndar o la modificacin de alguno existente, Se


cuenta con un proceso sistmico para realizar su despliegue?

5.- Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestin en la


organizacin?

6.- Se llevan a cabo evaluaciones peridicas del Sistema de Gestin? Cmo


participa la Alta Direccin de la organizacin en la evaluacin del Sistema de
Gestin?

7.- Cmo se evala la efectividad del Sistema de Gestin de la Organizacin?

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.


La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organizacin.

Beneficios:
Ventaja en el desempeo a travs de la mejora de las capacidades
organizacionales.
Alineacin de actividades de mejora a todos niveles con la intencin estratgica de
la organizacin. Flexibilidad para reaccionar rpido a las oportunidades.

Aplicar este principio se traduce en:


Emplear un enfoque consistente con la organizacin y su desempeo.
Proveer personal con entrenamiento en mtodos y herramientas de mejora
continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para
cada individuo en la organizacin. Establecer metas para guiar y medir la mejora
continua.
Reconocer y documentar mejoras.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- El concepto de la Mejora Continua est declarado en alguno de los


enunciados tales como la Visin, la Misin, la Poltica de Calidad, los Valores
Organizacionales?

2.- Cmo se promueve en la organizacin la participacin del personal en la


Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?

3.- Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las


caractersticas de los productos, de los procesos y de los sistemas? Se ha
comunicado a los clientes este compromiso?

4.- Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de


mejoramiento en tcnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la
mejora de los productos, procesos y sistemas?

5.- Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?

6.- Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional


de Mejora Continua, a las funciones que debern llevar a cabo los mejoramientos
y a las funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?

7.- Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua?


Se tiene establecidas metas organizacionales?

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE


DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin y datos.

Beneficios:
Decisiones informadas.

Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a travs


de referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.

Aplicar este principio se traduce en:


Asegurar que los datos y la informacin son lo suficientemente actuales y
disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e informacin utilizando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con la
experiencia e intuicin.

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- La planeacin estratgica y operativa de la organizacin est basada en


datos y hechos?

2.- Los objetivos estratgicos y operativos de la organizacin estn basados en


datos histricos?

3.- Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de anlisis


que tienen su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?

4.- Se tienen programas de capacitacin y entrenamiento en el uso de tcnicas


de recoleccin de datos y toma de decisiones basadas en informacin que
involucren a todo el personal de la organizacin?

5.- Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la


recoleccin de datos?

6.- Se tiene la prctica de documentar todos los problemas recurrentes que se


resolvieron en la organizacin?

7.- Se cuenta con Sistemas de Informacin que permitan la recoleccin de


datos? Se cuenta con criterios claramente definidos para el diseo y seleccin de
bases de datos usadas en la organizacin?

8.- La informacin es confiable y est actualizada, de tal manera que permita el


seguimiento y anlisis de los diversos propsitos?

9.- Existe una alta relacin entre la informacin con la que se cuenta de los
procesos clave definidos y de los objetivos de la organizacin?

10.- Existe un proceso en donde se evalen a los sistemas de informacin de la


organizacin?

11.- Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Informacin de lo


siguiente: Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados,
rechazos, reprocesos, desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?

12.- Se cuenta con un despliegue organizacional de tcnicas estadsticas y su


correcto uso y aplicacin?

13.- Son utilizados sistmica y permanentemente los sistemas de informacin por


parte de la Alta Direccin de la organizacin?

PRINCIPIO 8.
PROVEEDOR

RELACIONES

MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS

CON

EL

La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una relacin de mutuo


beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.

Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de
necesidades y expectativas de clientes.
Optimizacin de costos y recursos.

Aplicar este principio se traduce en:


Establecer relaciones que balanceen
consideraciones de largo plazo.

exigencias

de

corto

plazo

Fusin de experiencia y recursos entre socios.


Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicacin.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores

Preguntas de diagnstico para este Principio:

1.- Se tienen desarrolladas polticas para el desarrollo de proveedores?

con

2.- Se tienen procesos sistmicos para la seleccin y evaluacin de


proveedores?

3.- Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?

4.- Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?

5.- Se evala el desempeo de los proveedores en trminos de calidad, costo y


entrega?

6.- Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? Se hacen alianzas con
proveedores?