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Social Media, Negocios en Internet y Marketing Online
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INTRODUCCIN
Las Redes Sociales se han convertido en un elemento indispensable en las Estrategias
de Marketing y Comunicacin de las empresas, fundamentalmente en lo que se refiere
a la mejora de la competitividad empresarial. Las estrategias de comunicacin de las
organizaciones deben contemplar las Redes Sociales, como soportes nuevos de
conversacin y participacin con clientes y potenciales clientes. Estas plataformas
ofrecen a las empresas nuevas formas de comunicacin ms relevantes para los
usuarios.
Actualmente los medios de comunicacin ya no se parecen en nada a la idea clsica
que cualquiera puede tener, cada vez es ms habitual que un medio sea ms una red
social que un entorno de lectura de informacin, persiguiendo con ello una mayor
participacin de su pblico objetivo.
Las Redes Sociales representan hoy el mximo exponente de los valores esenciales que
han propiciado el desarrollo de la Web Social: innovacin, creatividad, libertad,
meritocracia, comunicacin bidireccional, participacin, cocreacin y colaboracin.
Igualmente, goza de una visibilidad, tanto en el mbito de la empresa como de los
medios de comunicacin, que est al nivel o incluso por encima de otros servicios de la
denominada Web 2.0.
Dado el gran crecimiento del fenmeno del desarrollo y la consolidacin del uso de las
redes sociales por parte de la ciudadana en general y de las empresas innovadoras en
particular he tratado de mostrar el alcances y las ventajas de utilizar estos medios para
que se divulguen y puedan utilizarse como base para una correcta y profesional
aplicacin, y se pueda aprovechar para lograr los objetivos de su empresa.
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Es el sueo de todo director de marketing: las redes sociales sirven para segmentar
audiencias y permiten relacionarse con grupos de personas reunidos alrededor de un
inters comn, pero esto no significa que todo el mundo lo est haciendo, ni que lo
est haciendo bien. Muchas empresas van a las redes sociales sin pensar qu objetivos
persiguen. Lo hacen por moda, o por no parecer que estn desactualizadas. Pero as
puede llegar a ser muy contraproducente. Las redes sociales son medios no invasivos
(los mismos usuarios por voluntad propia siguen a las marcas), pero una actuacin mal
dosificada puede percibirse como spam.
Para una empresa, la decisin de estar o no estar en Facebook o en Twitter o en
Google+ o en YouTube, debe estar condicionada a un objetivo concreto y sobre todo si
tu publico objetivo est en esas redes sociales. Tienes que preguntarte qu buscas,
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Normalmente los directivos estn muy alejados de la web 2.0. Hasta que un da
descubres eso de que t no lo sabes, pero estn hablando de t. Escuchando las
conversaciones que los usuarios establecen alrededor de tus productos obtendrs
informacin muy valiosa sobre qu es lo que les importa, cmo usan en realidad tus
productos, cules son sus necesidades y prioridades. Con esta informacin podrs
optimizar tus productos y los mensajes que los acompaan. Teniendo una pgina en
Facebook, tu empresa muestra su predisposicin a escuchar a sus usuarios, y stos la
perciben como cercana, transparente y accesible. Pero, ojo, que no pierdas el foco: la
estrategia no la deben marcar los fans, tiene que ser siempre la empresa quien la
decida, y debes tenerlo muy en cuenta.
En resumen, te dar algunas razones porque tu empresa debera estar en las redes
sociales:
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La respuesta es sencilla, tendrs que estar ah donde est tu pblico objetivo (tus
clientes y potenciales clientes). Si tu potencial cliente es usuario de Twitter, debers
mantener esta herramienta actualizada y convertirla en tu canal de comunicacin. Y
por supuesto, no descartes nunca las microredes, o redes locales, aquellas que estn
pensadas para cubrir nichos de mercado donde las grandes no llegan, aquellas
pensadas para ser el punto de unin de un grupo de personas que comparten un
inters muy particular, y donde todos los mensajes se encuentran alrededor de una
misma temtica. Este puede ser un punto de partida muy bueno para empezar, si
tenemos nuestro nicho muy bien definido.
No pienses que debes estar en todas las redes sociales, sino analiza en qu redes
sociales estn tus potenciales clientes, y despus de saberlo, empieza a planificar tu
presencia en esas redes sociales, con un objetivo concreto.
Para que tengas xito, el director de marketing de tu empresa junto con un social
media manager, deben trabajar juntos en esta planificacin y ubicar las redes
sociales en las cuales el perfil de tu empresa debe tener presencia.
No dejes este trabajo en manos de gente inexperta ya que podra ser
contraproducente para tu marca, no quieres que el trabajo de aos en la creacin de
tu marca se vaya a la basura por no invertir un poco de dinero en cuidarla y
potenciarla.
S no tienes tiempo para hacerlo, contrata a una empresa experta para que lo realice de
manera profesional y sobre todo sabiendo lo que hace.
El siguiente paso, al anlisis de la ubicacin de tu pblico objetivo en las redes sociales
es la creacin del perfil, y siempre un perfil pblico y de empresa, jams lo hagas con
un perfil de personas, porque pueden borrarla y tirar a la basura tu inversin de
tiempo y dinero. En facebook por ejemplo, he conocido casos de empresas con perfiles
personales que tenan mil amigos y facebook de la noche a la maana la borro,
porque en sus polticas est muy claro que solo son para personas, y las empresas
tienen perfiles llamadas facebook pages para tener presencia.
Por eso te recalco, djate asesorar por expertos en Marketing en Redes Sociales,
como bien dicho el dicho zapatero a sus zapatos.
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Hay otras redes sociales, es cierto, pero te nombro las principales, concntrate en las
que este tu publico objetivo, y djate ayudar por expertos en el tema.
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Bueno, no creo que tu negocio tenga la visibilidad que ya tena Charlie Sheen cuando
creo su cuenta en Twitter, as es que, si tu marca es conocida pues empezar a crecer
rpidamente, pero si no lo es, pues crecer de forma ms lenta, y tu mejor que nadie
conoces tu marca y sabes cul es su proyeccin.
Si quieres crecer rpidamente, puedes hacer publicidad en los medios sociales, existen
excelentes plataformas como Facebook Ads, Google Adwords, etc., pero tendrs que
invertir una buena cantidad de dinero.
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El secreto es Socializar tu marca, haciendo que poco a poco vaya creciendo una
audiencia que est expectante a tu mensaje, tus contenidos, los productos que vas a
lanzar o que vas a promocionar.
1 seguidor que interacta = 1000 seguidores inactivos
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Seguir estos pasos es la mejor forma de darles voz a tus clientes y motivar la
conversacin. Tambin se podrn descubrir oportunidades de innovacin, as como de
nuevos productos o servicios.
Vocalizacin. Un punto muy importante, ya que es aqu en donde se determina la voz,
el tono y el medio para hacer llegar la misin y visin de la empresa, sus acciones y
emprendimientos. Qu hacer aqu?:
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Es importante tener nuestros esfuerzos organizados, contar con una estrategia nica y
mantener un solo departamento que se enfoque en dichos esfuerzos. Esto podr
evitarte muchos problemas, as como el dilema de quin responde qu o quin dirige
la conversacin con los clientes. Entre ms rpida sea tu respuesta, mejor ser la
experiencia del cliente y mejores sern los resultados a la hora de socializar tu marca
en la red.
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Es cierto que muchos usuarios de Facebook que hicieron clic sobre el botn me gusta
lo hicieron a partir de una invitacin o un anuncio de la marca, negocio o personaje
pblico a la que seguan.
Los mismos usuarios buscan a tu marca en las redes sociales porque ya desde tiempo
atrs segua tu marca o empresa, y quieren manifestar pblicamente en su perfil este
apoyo.
Hay quienes sencillamente se hacen fans de un negocio o marca porque es divertido o
porque quiere estar informado de las novedades, sin fanatismos.
Pero tambin hay que ver el lado opuesto, que cuando un seguidor est disconforme
con una marca o empresa lo expresa tambin apretando el botn ya no me gusta, o
el botn dejar de seguir y lo hace convencido de lo que est haciendo. Estn los que
perdieron el inters en la marca o negocio, o estn cansados de que se publique
mucha informacin y se muestre en sus muros, o poca informacin y a los usuarios no
les resulta de utilidad.
Lo que est claro es que cuando un usuario se hace seguidor de una marca en las redes
sociales, es porque busca algo a cambio, ya sea regalos, promociones informacin
interesante o comunicaciones de primera mano. No pienses jams que lo hace porque
simplemente te quiere dar su apoyo desinteresado y no le importa tener a tu pgina
de fans en facebook como uno ms por ejemplo. Si ests ah es por algo y los usuarios
lo tienen muy claro.
Te voy a dar una lista resumen en orden de importancia, del porqu los usuarios se
hacen seguidores de una marca en las redes sociales:
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Es por ello, que no puedes ser estar en las redes una semana, y luego desparecer, o
simplemente tratar de vender tus productos, porque los usuarios son muy inteligentes.
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Con todo esto quiero decir que hay una fuerte tendencia en centrarnos nicamente en
incrementar el n de fans/seguidores, y es importante, pero no debes olvidar mejorar
los ratios de participacin, conversin y hacer crecer el valor unitario de cada cliente
en el tiempo, lo que te llevar a incrementar el valor de nuestra red social con nuestros
clientes.
CASOS DE EXITO
Vueling Day, Estrategia de xito en Facebook
Vueling es, segn algunos expertos, la lnea area ms innovadora y dinmica del sur
de Europa. Actualmente tienen bases en Barcelona, Sevilla, Mlaga y Bilbao, y ofrecen
vuelos a las principales ciudades de Espaa, Europa y norte de frica. Vueling se
caracteriza por tener una forma nueva de ver y hacer las cosas. A diferencia de algunas
lneas areas tradicionales, la comercializacin de billetes y productos, y la relacin con
el cliente se apoya en diferentes herramientas de marketing online, destacando el email marketing.
Como ya sabes, el sector del viaje es uno de los sectores que ms movimiento en
Internet. Y la compaa lanz el 24 de marzo de 2010 su campaa Vueling Day, una
campaa que mediante una aplicacin en Facebook como centro, ha conseguido en
tan solo 4 horas, duplicar sus seguidores en Facebook, llegando a ms de 95.000 ese
da y subiendo constantemente.
La promocin Vueling Day, consistia en sortear 100 vuelos al ritmo de 5 vuelos cada
hora. La campaa pretenda ser una promocin a nivel nacional (Espaa) con el
objetivo de dar a conocer las nuevas rutas para el verano 2011, por tanto la compaa
regalaba cada hora 10 vuelos gratis a un destino concreto durante 10 horas, con la
nica condicin de ser fan.
Laura Duran Social Media Manager en Vueling asegura que el xito de la promocin
ha sido la combinacin de una campaa teaser durante varios das a travs de los
canales tradicionales (Televisin, radio y prensa escrita) a nivel nacional que diriga a
los interesados a la redes sociales y es all donde surgi la viralidad en toda su
capacidad.
Resultados y objetivos cumplidos:
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Pero analicemos la campaa en trminos de costes. Si hacemos el clculo del coste por
fan que ha tenido para Vueling esta accin y tomamos como referencia que el coste
medio para un billete de ida y vuelta sea de 50 (es una estimacin), Vueling invirti
unos 2.500 por lo que el coste de adquisicin por fan fue de 0,05.
Pero voy ms all, ya que no slo han conseguido 50.000 nuevos fans con los que
comunicarse a travs de Facebook, sino que tambin han generado una base de datos
con nombres y emails de 50.000 nuevos usuarios con los que poder comunicarse a
travs de campaas de emails marketing, lo que traducido a trminos de coste por
adquisicin hablamos de un coste por lead (CPL) por debajo de 0,05.
A dia de hoy, la Pgina de Vueling sigue sorteando vuelos para sus fans, no como el
Vueling Day, pero de manera ms pequea para incentivar la interactividad, un
ejemplo es la siguiente imagen:
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Tambin, puedes ver que anuncia promociones de escapadas con sus Fans.
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futbol que compren productos y servicios de varios clubes a la vez. Esta particularidad
hace posible un intercambio de informacin de negocios.
En muchos casos los proveedores, socios comerciales y partners trabajan con varios
equipos lo que permite el intercambio de referencias.
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Como primeros pasos se abri un perfil en Facebook en el que se coloc el logotipo del
Club, se empezaron a publicar algunos videos, el logotipo y un nmero limitado de
fotografas. Todo fue de manera experimental, y con la sensacin dentro del Club de
ver qu ocurra. Transcurrido un mes, el Real Madrid tena 10.000 fans. A los 5 meses
100.000. Los aficionados accedan de esta manera a una cuenta oficial del equipo en la
que expresar sus opiniones y demandas. Adems, y desde que se empezaron a publicar
noticias en el muro de la red social se empez a generar un trfico creciente desde
Facebook hacia la web oficial www.realmadrid.com. Basado en estos resultados
iniciales, se apost por explorar ese canal de comunicacin con el cliente. Se subieron
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ms vdeos, se postearon2 noticias sobre eventos que llevaba a cabo el Real Madrid, se
colgaron ms fotografas, y en definitiva se interaccion ms con los seguidores.
Posteriormente, se abrieron cuentas en Twitter y Youtube, y el volumen de aficionados
que se afiliaron a los perfiles 2.0 del equipo aument continuamente hasta el
momento actual.
A lo largo de estos tres aos, se ha creado una estructura definida para administrar las
herramientas de Social Media del Club:
1. El director y responsable inicial del proyecto se encargaba de twittear los partidos,
postear las noticias y gestionar los contenidos y comentarios publicados. Ante el
incremento del nmero de aficionados se decidi diversificar estas actividades y
encargarlas a diversos especialistas.
2. Se contrataron los servicios de un Community Manager para gestionar los
contenidos de las diferentes cuentas, as como postear y twittear los partidos al
minuto en espaol, ingls y rabe (@realmadrid y @realmadridarab).
3. El partner japons del Real Madrid tom la responsabilidad de manejar la cuenta
Twitter en ese idioma (@realmadridjapan), con otro Community Manager local
encargado de su supervisin.
4. Se externaliz a una agencia el soporte de piezas y diseos que se utilizan en las
diversas redes sociales. Dicha agencia provee adems un equipo para moderar los
comentarios, procurando que se respeten las polticas definidas por el Club. En esa
lnea se busca evitar los ataques directos a instituciones o personas. Se admite, aunque
siguindolo muy de cerca, el lenguaje subido de tono, siempre que no sea
descalificativo hacia un particular en concreto (no hay que olvidar que la pasin, las
alegras y los enojos son comportamientos inherentes al futbol).
5. La responsabilidad de los contenidos comerciales relativos a patrocinadores y
licencias digitales permanecen bajo el rea de Marketing quien se encarga de la
redaccin, preparacin y posterior publicacin.
6. Si bien la responsabilidad de la supervisin de todos los aspectos relativos a las
redes sociales descansa an en el rea de marketing como iniciadora del proyecto, el
Club se encuentra en un proceso de integracin de estas herramientas en diversas
reas de la institucin. Este proceso permitir la participacin en el corto plazo del
rea de comunicaciones y de estrategia a fin de tomar responsabilidad sobre aspectos
como el contenido, la interaccin con los aficionados y la integracin con otras
actividades propias del Club.
Es importante destacar que fue a travs de las propias redes sociales y entre los
propios aficionados del Club como se localiz el perfil idneo para un Community
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Por ltimo, las actividades en redes sociales se estn integrando dentro de otras reas
del Club a fin de mejorar su gestin y obtener mayores beneficios en la interaccin con
los aficionados y los negocios afines.
La implementacin inicial de las herramientas 2.0 no requiere capacidades tcnicas
especficas.
Para crear una pgina en Facebook o utilizar TweetDeck5 no son necesarios
conocimientos tecnolgicos avanzados. Por el contrario, el desarrollo de una estrategia
a largo plazo con objetivos de desarrollo de marca y comerciales requiere un
conocimiento de las posibilidades de esas herramientas y su potencial impacto. Sin
embargo, el hecho de que sean sencillas de implementar en un primer momento no
implica un crecimiento ordenado de estos ecosistemas.
En este sentido, la estrategia del Real Madrid es muy clara: hay que diversificar las
fuentes de trfico a fin de estar donde el aficionado est y evitar el caer prisionero
de una nica herramienta que concentre nuestro trfico y nos hipoteque.
Esta estrategia de diversificacin permite la persecucin de las fuentes de trfico en
internet all donde se generen. Donde hay trfico hay negocio online. Las olas de
trfico web en Internet provienen de buscadores y de redes sociales a da de hoy. Hay
que estar en Facebook porque es la mayor red social a nivel internacional, en Tuenti
porque los jvenes espaoles se encuentran mayoritariamente en ella, en Youtube
porque es el lder de los videos vistos en la red, etc.
El objetivo es redirigir este trfico hacia los diferentes centros de negocios del Club
(tiendas de ecommerce, juegos online, servicios digitales, programas de suscripcin de
base de datos, servicios mviles, etc.).
Adems de las redes sociales, existen otras herramientas de Social Media atractivas
para acceder al aficionado y seguidor del Real Madrid y que permiten desarrollar la
estrategia de bsqueda de trfico:
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Madrid Fantasy Manager 2011, un juego online que opera sobre Facebook y
iPhone y que replica los exitosos modelos de social gaming y monetizacin de
juegos como Farmville, Mafia Wars o Frontierville.
Seguimiento y Control
Desde un principio, el rea de negocios digitales defini las pautas de monitorizacin
de comentarios, as como los contenidos de los post en las diferentes cuentas. Siempre
se deben tener presentes los valores y polticas del Club puntualizadas por el rea de
comunicacin.
Durante estos ltimos aos los perfiles sociales del Real Madrid han crecido tan
espectacularmente que ya no es posible que el departamento de marketing se haga
cargo de ellos en solitario. Otras reas del Club, como son el rea de comunicacin,
recursos humanos e incluso la propia direccin, estn empezando a compartir las
funciones y tareas que la estrategia Social Media conlleva.
Una vez implantado el proyecto de Social Media, las mtricas han ido evolucionando:
1. Dentro de las mtricas cuantitativas, la primera de todas ellas fue conseguir un
nmero de fans determinados por perodo de tiempo. De este nmero de fans, se
tiene como objetivo obtener una determinada tasa de conversin a la base de datos
del Real Madrid. En los ltimos 12 meses el incremento mensual promedio de la base
de fans es del 16%.
2. Como mtrica cualitativa se buscan comentarios de calidad, que generen discusin.
Se analizan los tweets generadores de ms retweets, post que obtienen ms
respuestas o comentarios, etc.
3. Se mide la calidad de trfico que proviene de Twitter y Facebook. En general, estas
usuarios tienden a visitar ms pginas en www.realmadrid.com, tienen un tiempo de
permanencia on site ms largo y un ratio de rebound on site menor.
4. Para mantener la estrategia de diversificacin, se controla el trfico canalizado por
cada red social hacia la pgina oficial del Club. Actualmente Facebook representa el 7%
del trfico promedio mensual a www.realmadrid.com.
5. Se utilizan las herramientas gratuitas de Twitter para medir los hashtag y los retweet
de cada comentario. El objetivo es identificar a los followers ms activos e influyentes
que siguen las cuentas del Club.
Resultados que ofrecen al Real Madrid las Redes Sociales
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Inicialmente el Club utiliz las redes sociales para comprobar cmo sus aficionados
reaccionaban a sus publicaciones, pero segn el proyecto fue desarrollndose, se
identificaron una serie de posibilidades de negocios e interaccin:
Facebook es un excelente medio para difundir las promociones del Club,
comprobando siempre que exista un balance entre el aspecto comercial y el contenido
relevante. Nunca hay que perder la idea de que el usuario no utiliza la red social como
canal de venta, sino de interrelacin con otros usuarios. En ese sentido, los mensajes
comerciales deben tener un timming y un tono y manera adecuados. Pero, sobre todo,
el producto o servicio debe tener una asociacin con la marca del Club y un beneficio
claro para el usuario en su dimensin de aficionado. Un ejemplo claro son las
promociones ofrecidas por la tienda online a travs de Facebook y Twitter con motivo
de la celebracin de ciertos triunfos deportivos.
Ya que en www.realmadrid.com no existen comentarios, la realimentacin que se
obtiene en Facebook a las noticias publicadas permiten obtener informacin inmediata
respecto a los contenidos y de esta manera ayudar a los diferentes departamentos y
negocios del Club a perfilar sus mensajes.
Otra utilidad relevante de las redes sociales es la deteccin de necesidades por parte
de los clientes y usuarios mediante la escucha activa. Por ejemplo, la tienda online
vende sus productos tanto dentro como fuera de Espaa y se ha analizado, gracias a
los comentarios de los seguidores en Facebook, que se facilitaran las ventas si los
precios se particularizasen para la moneda propia de cada pas. As mismo, se han
detectado problemas en la interpretacin de la comunicacin de determinadas
ofertas, etc. Realizar estos anlisis de mercado por otra va supone un coste para el
Club, pero mediante el anlisis de los comentarios de Facebook y Twitter, el coste se
reduce drsticamente. Aunque inicialmente las herramientas 2.0 no pretendan
ahorrar costes a los procedimientos tradicionales de la entidad, estas necesidades
detectadas permiten la mejora continua en la eficiencia de los procesos internos.
La activacin de patrocinios y el valor aadido que se ofrece a los patrocinadores a
travs de las redes sociales es otra forma de generar ingresos. Si en el pasado las
marcas concentraban sus esfuerzos publicitarios online en campaas de banners7 en
www.realmadrid.com, hoy en da las marcas colaboradoras buscan desarrollar sus
campaas de activacin dentro de las redes sociales que el Club ha desarrollado. Crear
estas nuevas plataformas para llegar al cliente ha permitido al Real Madrid ofrecer una
imagen moderna, renovada y relevante en nuevas tecnologas de Social Media. Los
nuevos patrocinadores y socios de negocios que quieran vincular su imagen al Real
Madrid, encontrarn un perfil de club puntero, con modernas plataformas de
activacin en la web 2.0.
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CONSEJOS FINALES
Despus de todo esta informacin, tengo algunos consejos finales que quiero darte,
para que tu marca o negocio pueda tener xito en las Redes Sociales:
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calvarado@inca-trade.com
twitter: @calvaradorivera
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