SERVICIO AL CLIENTE

PRINCIPALES TCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all
de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor
dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de productos y
servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta
homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en
la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio
que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra
complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados
inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el
personal. En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
comunicacin, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en
la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de
un canal, utilizando un cdigo compartido conocido.

TECNICAS
Responsabilidad

Ms que nunca los consumidores estn demandando a las empresas un alto

nivel cuando se trata de ofrecer productos y servicios excepcionales. Cuando
las empresas hacen afirmaciones en su publicidad y otras comunicaciones, los
clientes esperan plenamente que honren esas afirmaciones. La responsabilidad
es un hecho. Esto se aplica no slo a la calidad del producto, sino, an ms
importante, a la prestacin de servicios tambin. La disponibilidad de los
productos, las expectativas de entrega, polticas de devolucin, cuando las
empresas lo prometen, los clientes esperan que cumplan. Las empresas que
no pueden cumplir con estas expectativas no slo perdern los clientes que
tienen, sino que tambin aquellos que se van harn correr la voz con
comentarios negativos de boca a boca. Esto puede dificultar su capacidad para
ganar nuevos clientes en el futuro.

Odos abiertos y mentes abiertas

Escuchar es una habilidad crtica para cualquier interaccin de servicio al
cliente. El primer paso al responder a una queja de un cliente o preocupacin, o
incluso cuando se recibe un elogio, es escuchar atentamente y no ponerte
defensiva a lo que el cliente tiene que decir. Esto implica estar alerta para no
slo las pistas verbales sino tambin aquellas no verbales cuando la
interaccin es en persona. Los representantes de servicio al cliente que son
expertos en escuchar atentamente a los clientes para determinar lo que puede
estar detrs de su preocupacin o pregunta son valorados por los clientes y
para las empresas.
Cumplir con las necesidades del cliente
En la vieja pelcula "Milagro en la Calle 34", de Macy de Santa Claus
(personaje principal de la pelcula) refiere un cliente a otra tienda para un
producto. Nunca visto en aquellos das, todava es una rareza tal vez, pero sin
duda es valorado por los clientes que aprecian las empresas que tienen sus
mejores intereses en mente. Las empresas y los vendedores que construyen
relaciones slidas con los clientes, lo hacen mediante la construccin de la
confianza y la satisfaccin de sus necesidades, an cuando personalmente no
pueden satisfacer sus necesidades.
Desarrollo de las relaciones
La atencin al cliente implica la construccin de relaciones con los clientes para
que vengan a confiar, confiar y recomendar los productos y servicios de una
empresa a otras personas. Las empresas estn interesadas no slo en una
sola interaccin con un cliente, pero, con suerte, con muchas interacciones. El
tratamiento de cada encuentro como una oportunidad para construir y fortalecer
la relacin con el cliente es una habilidad fundamental de servicio al cliente.

OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA

Comunicacin verbal y no verbal
Comunicacin verbal.- La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la "va oral" y
debe cuidar los siguientes aspectos:
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.

 El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz,
de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablar en
voz demasiado alta.

El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante.
La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y
coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues, mmm).
Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y
evita falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse
al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto
nos ayudar a detectar sus necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos
con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecer.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen
de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc

Comunicacin no verbal.- Este tipo de comunicacin llamado "lenguaje

corporal", se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de
comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen
notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas. Los
mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
Reemplazar las palabras.
Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano).
Enfatizar el mensaje verbal.
Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).

Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con

nuestros gestos y posturas.

Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las

emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa,
pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.
Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe
comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es una seal de
comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar
el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que no es
conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de
defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los
dems.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.
Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4
zonas en el denominado "espacio personal" (rea en la que no pueden entrar
intrusos):
- ntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compaeros.
- Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin

duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente,
por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca
tensin en l: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una
entonacin de la voz adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere
decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin
con el cliente.