Concepto Gestion y Procesos Blanco y Negro Impresion

UNIVERSIDAD ARTURO PRAT
SEDE VICTORIA
PREVENCIN DE RIESGOS
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 - Integrados
Manuel Echibur Fuenzalia
Sistemas:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan.
Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir una organizacin.
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Sistemas de Gestin:
Sistema para establecer la poltica y objetivos y lograr dichos
objetivos.
Un Sistema de Gestin de una organizacin podra incluir
diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de
gestin de la calidad, sistema de gestin financiero, sistema
de gestin informtico, sistema de gestin de riesgos, etc..
Slo el 10%
de las organizaciones
ejecutan su
estrategia
Barreras para la ejecucin de la estrategia
Barrera de la Visin Barrera de las Personas Barrera de la Direccin Barrera de los Recursos
Slo el 5% de los
empleados
comprenden la
estrategia
Slo el 25% de los

directivos tienen
incentivos ligados
a la estrategia
El 85% de los equipos

directivos dedican
menos de una hora por
mes a discutir la
estrategia
El 60% de las empresas

no relacionan
presupuestos y
estrategia
1. Diseo del Sistema / Proceso

2. Definicin de Indicadores
3. Implantacin del Sistema/Proceso
4. Medicin del Desempeo
5. Anlisis del Desempeo
6. Oportunidades
7. AA.CC. / AA.PP.
8. Mejora e Innovacin
9. Comparacin con las Mejores Prcticas
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PLAN
ACT
CHECK
DO
Mejora del
Sistema
Planificacin: Poltica, Objetivos.

Ejecucin: Actividad Empresa.
Verificacin: auditoras Internas, Partes interesadas.
Modificaciones: Accin correctiva, Acuerdos de Revisin Gerencial.
Diseo del
Sistema/
Proceso
DEFINICIN
El ciclo de mejora se inicia con la definicin del
propsito y alcance del sistema o proceso que se
desea mejorar, teniendo como marco un diagnstico y
medicin basal que determina el estado real del
proceso.
PLANEAR
( Enfoque)
Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
DEFINICIN
Diseo y construccin de indicadores que evaluarn
la eficiencia o eficacia del proceso a desarrollar
(enfoque) en una situacin ideal que responda a las
necesidades requeridas
PLANEAR
( Enfoque)
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Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
Implantacin
del Sistema /
Proceso
DEFINICION
Etapa del proceso en la que se realizan las
acciones de intervencin que fueron diseadas
para mejorar el Sistema o Proceso.
PLANEAR
( Enfoque)
HACER
10
Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
Implantacin
del Sistema /
Proceso
Medicin
del
Desempeo
DEFINICIN
Aplicacin de los instrumentos que permiten
medir el desarrollo de la intervencin de las
acciones para la mejora del proceso.
PLANEAR
( Enfoque)
HACER
11
Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
Implantacin
del Sistema /
Proceso
DEFINICIN
Etapa del proceso en la que se realiza la
comparacin de los datos obtenidos de la Medicin
sobre las acciones de la Implantacin, contra los
planteados en el Enfoque del Sistema o Proceso,
utilizando para ello alguna de las Herramientas de
calidad que permitan el Anlisis de la situacin. Del
anlisis se toman decisiones
PLANEAR
( Enfoque)
HACER
12
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Medicin
del
Desempeo
Anlisis del
Desempeo
ESTUDIAR
Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
PLANEAR
( Enfoque)
HACER
13
Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
DEFINICION
Etapa en la que se generan las adecuaciones
en la Implantacin de los Sistemas o
Procesos cuando se ha identificado una rea
de oportunidad y an no se cumple con el
Enfoque diseado, o se identifican acciones
que se estn saliendo de control. Este ciclo se
desarrollar cuantas veces sea necesario
hasta alcanzar el estndar planteado en el
Diseo.
PLANEAR
( Enfoque)
HACER
14
Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
DEFINICIN
Etapa en la que ya se
cumpli con las etapas
anteriores,
se
ha
alcanzado el estndar
y se decide redisear
el Enfoque original.
Mejora e
Innovacin
PLANEAR
( Enfoque)
Medicin
del
Desempeo
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
ESTUDIAR
Implantacin
del Sistema /
Proceso
HACER
Medicin
del
Desempeo
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Oportunidades
ESTUDIAR
Anlisis del
Desempeo
ACTUAR
Implantacin
del Sistema /
Proceso
Medicin
del
Desempeo
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Oportunidades
15
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Implantacin
del Sistema /
Proceso
ESTUDIAR
Anlisis del
Desempeo
ACTUAR
Diseo del
Sistema/
Proceso
Implantacin
del Sistema /
Proceso
Definicin de
Indicadores
DEFINICIN
Etapa en la que se busca una
organizacin con procesos
similares,
para
reproducir
alguna de las etapas
del
Sistema o Proceso y redisear
el propio.
Mejora e
Innovacin
Medicin
del
Desempeo
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Anlisis del
Desempeo
Oportunidades
Comparacin con las

Mejores Prcticas
PLANEAR
( Enfoque)
HACER
16
Diseo del
Sistema/
Proceso
ESTUDIAR
Implantacin
del Sistema /
Proceso
Definicin de
Indicadores
ACTUAR
Medicin
del
Desempeo
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Mejora e
Innovacin
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
Comparacin con las

Mejores Prcticas
Ciclo de Adecuacin
y Control
17
Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
Implantacin
del Sistema /
Proceso
Medicin
del
Desempeo
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Mejora e
Innovacin
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
Comparacin con las

Mejores Prcticas
Ciclo de Mejora
Continua
18
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Diseo del
Sistema/
Proceso
Definicin de
Indicadores
Implantacin
del Sistema /
Proceso
Medicin
del
Desempeo
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Mejora e
Innovacin
Oportunidades
Anlisis del
Desempeo
Comparacin con las

Mejores Prcticas
Ciclo de
Innovacin
19
Por qu los procesos?
El mundo moderno exige que las organizaciones,

independiente de su tamao, esfera de actuacin y tipo
de propiedad desarrollen su actividad de manera eficiente
y eficaz.
Para alcanzar esto en la actualidad se requiere, como

nuevo paradigma, que las entidades sean gestionadas
siguiendo el enfoque de proceso o ms comnmente
conocido como gestin por proceso.
3. Se puede afirmar que la Gestin por Procesos es una

necesidad imperativa para las organizaciones que buscan
xito y competitividad a travs de la calidad.
4. Una idea clave y que vale la pena resaltar, es la que
seala que un proceso puede comenzar y terminar dentro
de una misma rea funcional, pero tambin, y es muy
comn, que un proceso se inicie en un rea funcional y
termine en otra.
20
Definiciones de Procesos:
Una secuencia de actividades que tienen la finalidad

de lograr algn resultado, generalmente crear un valor
agregado para el cliente (Evans y Lindsay, 2000: 341).
2. Un proceso implica el uso de los recursos de una

organizacin, para obtener algo de valor. As, ningn
producto puede fabricarse y ningn servicio puede
suministrarse sin un proceso, y ningn proceso puede
existir sin un producto o servicio (Krajewski y Ritzman,
2000: 89).
3. Una serie de acciones sistemticas dirigidas al logro
de un objetivo previamente definido. (Juran pgina
151)
4. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados. (ISO 9000:2000)
21
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Cuando se puede hablar de procesos:

1.
Se pueden describir las entradas y las salidas.
2.
El proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales.
3.
Pueden cruzar horizontalmente y verticalmente la organizacin
4.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de medios y acciones. Un

proceso responde a la pregunta del Que y no el Como.
5.
El proceso debe ser comprendido fcilmente por cualquier miembro de la

organizacin.
6.
El nombre asignado a cada procesos debe ser sugerente de los conceptos

y actividades incluidos en el mismo.
22
Requisitos bsicos de un proceso:

1.
Todos los procesos tienen que tener un

responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continua.
2.
Todos los procesos deben ser capaces

de satisfacer los ciclos P-D-C-A, antes
descritos.
3.
Todos los procesos crticos deben tener

indicadores que permitan visualizar en
forma grfica la evolucin de los mismos.
23
Metodologa para desarrollar el anlisis y mejora de los

procesos:
1.
Identificacin de los procesos claves de la organizacin.
2.
Elaboracin del Mapa de Proceso de la entidad.
3.
Confeccin de las grficas de proceso. (Diagramas de Flujo

Grficas de procesos)
4.
Anlisis de los procesos. (Optimizacin)
5.
Propuesta de indicadores para medir el desempeo del

proceso.
6.
Elaboracin de las grficas de control. Propuestas de mejora.
24
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Mtodos para la identificacin de los procesos:

1.
Mtodo Estructurado:
Sistemas que funcionan con una serie de pasos y normalmente
son establecidos por soportes externos a la organizacin. En este
sistema de gestin no se identifican muchos procesos pero si una
gran cantidad de procedimientos que minimizan el grado de
iniciativa que se pueda aplicar.
Ventajas:
Son sistemas de gestin que sirven para identificar y documentar
un procesos de gestin. Se dan formatos, guas, soportes,
plantillas, etc..
Inconvenientes:
Los procesos de gestin estn tan documentados que ms
parecen cdigos de amarre que herramientas de gestin
operativas.
25
Mtodos para la identificacin de los procesos:

2.
Mtodo Creativo:
Sistemas que funcionan con una visin operativa, vale decir slo
procesos que aportan valor a la gestin y un mnimo de
documentacin, apoyndose al mximo en la capacidad de los
trabajadores.
Ventajas:
El sistema de gestin est mucho ms integrado, ya que tanto el
mtodo ideado como todos los soportes relacionados estn
creados internamente por miembros de la organizacin. La
documentacin se reduce drsticamente. Los procedimientos
desaparecen y se convierten y/o incorporan a los procesos
relacionados.
Inconvenientes:
Se requiere de personas con un buen conocimiento del sistema de
gestin al interior de la organizacin.
26
Tipos de Procesos:
Procesos Generales
Procesos Productivos
Procesos Administrativos
Procesos Qumicos
Procesos Artificiales
Procesos Naturales
Procesos Abiertos
Procesos Cerrados
27
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Definicin de la Administracin de Operaciones:

El rea de operaciones tiene la responsabilidad de suministrar
el producto o el servicio de la organizacin. Los gerentes de
operaciones toman decisiones respecto de la funcin de
operaciones y sus relaciones con otras funciones. Los
gerentes de operaciones planean y controlan el sistema de
produccin y sus interfases dentro de la organizacin y con el
ambiente externo
28
Vale la pena subrayar tres aspectos de esta definicin:

1.- Decisiones:
La definicin anterior se refiere a la toma de decisiones. En el texto se
identifican 4 principales responsabilidades en la toma de decisiones de la
administracin de operaciones que son:
Proceso
Calidad
Capacidad
Inventario
29
2.- Funcin:
Las operaciones constituyen
una funcin fundamental en
cualquier organizacin, junto
con la marketing y las
finanzas.
Ej.:
en
una
empresa
manufacturera, en general se
denomina departamento de
manufactura o de produccin
al que se encarga de la
funcin de operaciones.
30
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3.- Sistema:
Como se advirti antes, los gerentes de operaciones planean y controlan el
sistema de produccin y sus interfases. Esta perspectiva de sistemas no
solamente proporciona un punto de partida comn para definir las operaciones
de servicios y de manufactura como sistemas de transformacin, sino que
tambin constituye un fundamento poderoso para el diseo y el anlisis de las
operaciones.
31
Entradas
Salidas
Energa
Materiales
Transformacin
(Conversin de
Procesos)
Mano de Obra
Capital
Bienes o
Servicios
Informacin
Informacin de retroalimentacin
para el control de las entradas y de la
tecnologa de procesos
32
SOCIEDAD
Recursos
Humanos
Ingeniera
Marketing
Ambiente
Externo
Proveedor
Sistema de transformacin de operaciones
Contabilidad
Finanzas
CLIENTES
MIS
Competidores
GOBIERNO
33
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Temas contemporneos de
operaciones
Servicios y Manufactura
(diferencias e implicancias)
Operaciones dirigidas al cliente
Reduccin de tiempo (operaciones

esbeltas)
Integracin entre operaciones a

otras funciones
Preocupaciones ambientales
Globalizacin de las operaciones
34
Estrategia corporativa
y de negocios
Anlisis
Internos
Estrategia de Operaciones
Misin
Competencia Distintiva
Anlisis
externos.
Objetivos
(costo, calidad, flexibilidad y entrega)
Estrategias funcionales
en mercadotecnia,
finanzas, ingeniera,
recursos humanos
y sistemas de
informacin
Polticas
Procesos, capacidad,
calidad e inventario
Patrn consistena en declaraciones
Resultados
35
Arrastre del Mercado

La empresa debe hacer lo que puede vender
Empuje Tecnolgico
La empresa debe buscar una ventaja basada en la tecnologa a
travs del desarrollo de tecnologa y productos superiores
Perspectiva Interfuncional
Funciones de ingeniera, operaciones, finanzas cooperan para
disear un nuevo producto
36
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37
Desarrollo del concepto

Fase de generacin y evaluacin de ideas alternativas producto nuevo
Evaluacin nuevos conceptos producto
Producto no se disea en esta etapa (si consideran distintos enfoques
para satisfacer necesidades mercado y la E selecciona mejor)
Diseo del producto
Desarrollo del concepto
Diseo del producto
Diseo preliminar
del proceso
Produccin / pruebas con

productos pilotos
Diseo total del proceso
38
Pruebas / Produccin con prototipos (pilotos)

Pruebas previas para comprobar habilidad del producto con especificaciones
Puede realizarse con pruebas de mercado con una determinada partida
(producto de consumo)
Posibilidad de modificar totalmente el diseo del producto, incluyendo sus
procesos
Trmino diseo contemplar:
Diseo producto y proceso
Procedimiento de capacitaciones a los operadores
Resultados de las pruebas
39
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Esfuerzo
Enfoque Secuencial
Mercadotecnia
Ingeniera
Operaciones
Tiempo
Enfoque Concurrente
Mercadotecnia
Ingeniera
Esfuerzo
Operaciones
Tiempo
40
Modelo de estudio al cliente:
Tambin conocida como la casa de la calidad

Modelo QFD entrelaza los requerimientos del cliente con aspectos
tcnicos del producto
Modelo para apoyar la gestin:
Los atributos del cliente La voz del cliente

Las caractersticas de ingeniera
Empleo de las compensaciones
Comparacin de competidores
Fcil de pedalear
10
Fuerte y duradera
20
Rpida Aceleracin
15
Bajo costo
20
Apariencia Agradable
10
Otros
x
9
x
9
9
x
x
Capas de pintura
Velocidad de crucero
Peso de la bicicleta
x
9
Resistencia estructura
Calidad de engranajes
Importancia Relativa
41
Fuertemente Positiva
Positiva
Negativa
Fuertemente Negativa
25
100
Competidor B
Competidor A
Nuestra Bicicleta
42
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9 9
x
10
x
9
x
9
x
Fuerte y duradera
20
Rpida Aceleracin
15
Bajo costo
20
Apariencia Agradable
10
Otros
25
Evaluacin
Competitiva
A
B
Objetivos
Capas de pintura
Peso de la bicicleta
Velocidad de crucero
Fcil de pedalear
9
9
x
x
x
Resistencia estructura
Calidad de engranajes
Importancia Relativa
Fuertemente Positiva
Positiva
Negativa
Fuertemente Negativa
9
10
10
12
40
50
35
1
1
1,1
30
25
35
2
2
3
Competidor B
Competidor A
Nuestra
Bicicleta Fuenzalia
Manuel
Echibur
43
Existen dos selecciones del tipo de proceso

1.
2.
Por flujo del producto

Por tipo de pedido del cliente
Por flujo del producto
Flujo en lnea
Flujo por lote
Flujo por proyecto
Por tipo de pedido del cliente
Por pedido
Por inventario
44
Flujo de Productos
Control y
Planificacin Objetivos
Capital
Mano de
Obra
Producto
CARACTERSTICA
MISMO
LNEA
LOTE
PROYECTO
Tipo de pedido
Continua o de lote grande
Por lote
Por unidad independiente
Flujo de Producto
Secuencial
Desordenada
Secuencial
Variedad de productos
Poca
Mucha
Muy alta
Tipo de mercado
Masivo
Especializado
nico
Volumen
Elevado
Medio
Una unidad
Habilidades
Pocas
Muchas
Elevadas
Tipo de Tarea
Repetitiva
No rutinaria
No rutinaria
Paga
Reducida
Elevada
Elevada
Inversin
Elevada
Madia
Baja
Inventario
Reducido
Abundante
Reducido
Equipo
De prosito especial
De objetivo especial
De objetivo general
Flexibilidad
Poca
Media
Mucha
Costo
Reducido
Abundante
Reducido
Calidad
Consistente
Consistente
Consistente
Entrega
A tiempo
A tiempo
A tiempo
Control de produccin
Fcil
Difcil
Difcil
Control de inventario
Fcil
Difcil
Difcil
45
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Flujo Materiales
Flujo en lnea
WS 1
WS
WS 2
WS 3
Tarea o estacin de trabajo

Flujo de Productos
46
Flujo por lote
WS 2
WS 3
WS 1
WS
WS 4
WS 5
Flujo del producto
47
Flujo por proyecto
Inicio
Fin
1
WS
Relacin de precedencia
48
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Fbricacin por inventarios (MTS)
Presenta rapidez en el servicio al cliente y

menores costos
Presenta poca flexibilidad para la personalizacin

de los productos
Los trabajos en procesos no se caracterizan para

ningn cliente en particular
Produccin no hace nada hasta que no llegue la

rden de trabajo de piezas
Es factible que se desarrollen piezas de partes y

subensambles
antes
con
la
demanda
pronosticada, objeto se armen en el ltimo minuto.
Productos almacenados que

demanda inmediata del cliente
Cliente no pone los requerimientos especficos,

sino se adapta a ellos
Hay que tener un estricto control, rotacin y

administracin del inventario
satisfacen
la
49
Fbricacin por pedido (MTO)
Existe una fuerte comunicacin con el cliente

para la entrega de los requisitos, cumplimiento de
expectativas y posteriores mediciones
El diseo del producto muchas veces comienza

con el requerimiento del cliente
Producto o servicio no disponible, requiere de

tiempo su preparacin
Costos ms altos para todas las etapas de su

produccin
No existe normalmente materia prima en

inventario, sino se adquiere al momento de
comenzar la produccin.
Los productos de MTO tienen mucha ms

flexibilidad a las solicitudes de los clientes
50
CARACTERSTICAS
FABRICACIN POR INVENTARIO
1.
Producto
1.
1.
Equilibrar el inventario,
la capacidad y el
servicio.
1.
Administrar los
tiempos de demora y la
capacidad.
1.
2.
Pronstico
Planificacin de la
produccin
Control del inventario
1.
2.
Promesas de entrega
Tiempo de entrega
2.
3.
3.
51
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FABRICACIN POR PEDIDO
Especificaciones del
producto
Poca variedad
Barato
Objetivos
Principales
problemas de
operaciones
2.
3.
Especificaciones del
cliente
Gran variedad
Caro
Pedidos
Pronosticados
Pedidos
Reales
Ventas
Embarques
Ciclo de
Pedido
Cuentas
por Cobrar
Libro
General
Programa
Maestro
Ventas
Embarques
Lista de
Materiales
Cuentas
por Cobrar
Programa
Produccin
Control de
Inventario
Programa
Maestro
Lista de
Materiales
Ciclo de
Pedido y
Reabastecimiento
Libro
General
Programa
Produccin
Compras
Costo de
las Ventas
Compras
Costo de
las Ventas
Cuentas por
Pagar
Mano de
Obra
Cuentas por
Pagar
Mano de
Obra
Ciclo de
Reabastecimiento
Produccin
Produccin
FABRICACIN PARA INVENTARIOS
FABRICACIN POR PEDIDO
52
Matriz de las caractersticas del proceso

Fabricacin para inventarios
Flujo en Lnea
1.
Lnea de ensamble
automotriz
Empresa de telefona
Empresa de
distribucin elctrica
Refinera de Petrleo
Molino de Harina
Planta de Envasado
Cafetera
1.
2.
Taller de tornos
Patio de comida
rpida
Fbrica de cristalera
Muebles
1.
2.
3.
4.
Taller de tornos
Restaurante
Hospital
Joyas a la medida
Construccin de
casas sin solicitud
Pinturas comerciales
1.
2.
3.
4.
Edificios
Pelculas
Buques
Retratos
Flujo por Lote

3.
4.
Flujo por
Poryecto
Fabricacin segn pedidos
1.
2.
3.
4.
1.
2.
53
2.
3.
Factores que efectan la seleccin del proceso

1.
Condiciones del mercado
2.
Requerimientos de capital
3.
Mano de obra
4.
Habilidades administrativas
5.
Materia prima
6.
Tecnologa
54
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1.
Matriz de producto proceso (cuadro 1)
2.
Etapa ciclo de vida del producto
3.
Etapa ciclo de vida del proceso
4.
Matriz modificada producto proceso (cuadro 2)
5.
Decisin del movimiento funcional de fabricar y estrategia

producto proceso
55
Ciclo de vida del producto

1. Volumen bajo, estandarizacin baja
2. Productos mltiples, volumen bajo
3. Pocos productos principales, volumen ms elevado
4. Volumen elevado, estandarizacin elevada, productos primera
necesidad
CT
A
CT
A
CT
M
56
CT
P
CT
W
Ciclo de vida del proceso

1. Flujo desordenado (taller de tareas)
2. Flujo desconectado en lnea (por lote)
3. Flujo conectado en lnea (lnea de ensamblado)
4. Flujo continuo
57
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Cuadro N1
ESTRUCTURA DEL PROCESO

(Etapa del ciclo de vida del proceso)
I
Flujo
desordenado
(taller de tareas)
ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)

IV
I
II
III
Volumen elevado,
Productos
Pocos productos
Volumen bajo,
estandarizacin elevada,
mltiples,
principales,
estandarizacin
productos primera
volumen bajo
volumen ms elevado
baja
necesidad
NINGUNO
Impresora
local
II
Flujo
desconectado
en lnea
(por lote)
Equipo
pesado
III
Flujo conectado
en lnea
(lnea de
ensamble)
IV
Flujo
continuo
Ensamble
automotriz
Refinera
de Azucar
NINGUNO
58
Cuadro N2
ESTRUCTURA DEL PROCESO

(Etapa del ciclo de vida del proceso)
I
Flujo
desordenado
(taller de tareas)
ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)

IV
I
II
III
Volumen elevado,
Volumen bajo,
Productos
Pocos productos
estandarizacin elevada,
mltiples,
principales,
estandarizacin
productos primera
volumen bajo
volumen ms elevado
baja
necesidad
Impresora
local
NINGUNO
II
Flujo
desconectado
en lnea
(por lote)
Equipo
pesado
III
Flujo conectado
En lnea
(lnea de
ensamble)
IV
Flujo
continuo
Ensamble
automotriz
Refinera de
azucar
NINGUNO
59
Definicin: Servicio es como la manufactura con algunas caractersticas especiales.
Intangibilidad del producto
Se produce y se consume
simultneamente; por lo tanto, nunca
existe un servicio, solamente se pueden
observar los resultados de ste.
Produccin y el consumo simultneo
Aspecto crtico del servicio, ya que

requiere que el cliente debe estar en el
sistema de produccin mientras ste se
lleva a cabo.
Dificultad en definicin y medicin de

calidad y productividad
El servicio no es servidumbre.
Pensamiento antiguo ya que su atencin
es personalizada.
Menos del 1% se considera como

servicio personal
60
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Manufactura
Servicios
El producto es tangible
El servicio es intangible
La propiedad se transfiere en el momento de la

compra
En general, la propiedad no se transfiere
El producto se puede revender
La reventa no es posible
El producto se puede demostrar antes de la compra
El producto no existe antes de la compra
La produccin precede al consumo
La produccin y el consumo son simultneos
La produccin y el consumo pueden separarse

espacialmente
La produccin y el consumo deben darse en el mismo

lugar
El producto se puede transportar
El producto no se puede transportar, pero s los

productores
El vendedor produce
El comprador interviene directamente en el proceso de

produccin y puede realmente encargarse de parte de la
produccin
Es posible un contacto indirecto entre la empresa y

el cliente
En la mayor parte de los casos se necesita contacto

directo
El producto se puede exportar
El servicio no puede exportarse normalmente, pero el

sistema de entrega del servicio s
El negocio se organiza por funciones, donde las

ventas y la produccin estn separadas
Las funciones de ventas y produccin no se pueden

separar
Las excepciones son los servicios de

comunicaciones y de electricidad
Las excepciones son en servicios de comunicaciones y

electricidad
61
Antes de disear el proceso es necesario definir el producto servicio. La

mayora de los servicios vienen acompaados de bienes en un paquete
bienes servicios. Existen los facilitadores.
El paquete servicio producto consta de tres elementos:
Los bienes fsicos (bienes facilitadores)
El servicio sensorial que se proporciona (servicio explcito)
El servicio psicolgico (servicio implcito)
62
Servicios
Bienes
100%
75%
50%
25%
0%
25%
50%
75%
Supermercados y abarrotes de autoservicio
Automviles
Instalacin de Alfombras
Restaurante de comida rpida
Restaurante de comida gourmet
Mantenimiento automotriz
Corte de pelo
Servicios de consultoras
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63

Docente. Manuel Echibur F.
100%
Las garantas de servicio son contraparte de la garanta del producto.
Ventaja, consolida la lealtad con el cliente y aclara exactamente lo que el proceso

de servicio debe entregar.
Lo anterior ayuda al proceso de diseo del servicio, dejando especificado el punto

hasta el cual el servicio debe recuperar cuando falle.
Ejemplos de garanta de servicios.
La importancia de una garanta de servicio para operaciones es que proporciona

una definicin concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar
64
El ciclo del servicio contempla desde el

contacto con el cliente hasta el trmino y la
satisfaccin total de l.
Cada contacto con un sistema de servicio

puede definirse como el momento de la
verdad (Carlzon 1987).
Es el efecto acumulativo de todos los

momentos de la verdad lo que define el
servicio que se proporcion.
El ciclo de servicio se debe disear

considerando el ciclo del servicio en su
totalidad.
Ejemplo, una compaa de aviacin tiene

50.000 momentos de verdad. Los hoteles
Marriot tienen 6 millones de momentos de
verdad.
De lo anterior se desprende la magnitud del

problema de diseo del proceso de servicio
y la necesidad de disear cada encuentro
de servicio con estndares muy elevados, a
fin de asegurar un desempeo general en el
ciclo de servicios.
65
Deja el
aeropuerto
Cliente solicita
informacin de
los horarios
Recibe su
equipaje
Hace la
reservacin
Llega al
aeropuerto
Despegue
avin
Se registra
para el vuelo
y documenta
su equipaje
Recibe servicio
durante el vuelo
Embarque
Avin
Recibe boucher
para embarcar
66
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Procede a la sala
y a la revisin
de seguridad
Servicio percibido = f (todos los momentos de la verdad anteriores)
67
Importancia del contacto con el

cliente se relaciona con el diseo
del proceso
Mientras menos contacto, es

posible proteger al cliente del
proceso de produccin en s.
Si se separa al cliente del sistema

de produccin del servicio es
posible alcanzar mayor eficiencia
y mayor estandarizacin de los
procesos.
Los sistemas de mucho contacto

tiene al cliente en el sistema
durante la produccin del servicio.
68
Ineficiencia potencial = f ( grado de contacto con el cliente )
69
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Grado de la intensidad de la mano de obra
Grado de interaccin y de adaptacin
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Fbrica de Servicios
Lneas de Aviacin
Empresas camiones
Hoteles
Centros recreacionales
Tiendas de Servicios
Hospitales
Taler automotriz
Servicios de reparacin
Servicios Masivos
Venta al detalle
Ventas al mayor
Escuelas
Aspectos de detalles
de la banca comercial
Servicios Profesionales
Abogados
Mdicos
Ingenieros
Contadores
70
Servicios
Razn mano de obra-capital
De poca intensidad en la mano de obra

Servicios elctricos pblicos, gas, servicios de limpieza
.07
Comunicaciones
.19
Diversin y Recreacin
.40
Hospitales
.61
Automviles y otras reparaciones
.63
Transporte
.79
Banca
.83
Hoteles, etc.
.99
De mucha intensidad en la mano de obra

Comercio al menudeo
1.61
Comercio al mayoreo
1.85
Servicios personales (lavandera, fotografa, funerarios)
1.89
Servicios de negocios (publicidad, consultora, envos)
2.38
Agentes y servicio de seguros
5.55
Valores, corredores de mercaderas
6.66
71
Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interaccin

cara a cara:
Para ello se requieren: Empleados con habilidad tcnica, rutinas eficaces de
procesamiento
Las operaciones de mucho contacto se utilizan cuando la demanda del cliente es

cambiante e incierta:
Los empleados deben ser flexibles, agradables y dspuestos a trabajar con el
cliente, (factor sonrisa)
Los proveedores de servicios de mucho contacto deben dar una respuesta

inmediata cuando la demanda se presenta en situaciones lmite.
Las operaciones de poco contacto pueden funcionar hasta niveles promedio de

demanda y suavizar las cimas y los valles de la demanda
Mucho Contacto
Precios ms altos
Cliente
72
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Los empleados y servicios
Calidad de servicio interna
Satisfaccin del empleado
Retencin del empleado
Productividad del empleado
Valor de servicio externo
Satisfaccin del cliente
Lealtad del cliente
Crecimiento del ingreso
Rentabilidad
73
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2. Un proceso implica el uso de los recursos de una

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Cuando se puede hablar de procesos:

Se pueden describir las entradas y las salidas.

El proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales.

Pueden cruzar horizontalmente y verticalmente la organizacin

Se requiere hablar de metas y fines en vez de medios y acciones. Un

El proceso debe ser comprendido fcilmente por cualquier miembro de la

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