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AUSTRAL
CARRERA PROFESIONAL DE
CONTABILIDAD
PRESENTADO POR:
CUSCO PER
2015
83
Facultad De Contabilidad
Restaurant Cevicheria
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Facultad De Contabilidad
NDICE
CONTENID
RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................... 6
INTRODUCCIN.............................................................................................. 8
CAPTULO 1:.................................................................................................... 9
INFORMACIN BSICA DEL NEGOCIO..............................................................9
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
TIPO DE EMPRESA............................................................................. 10
1.5.
OPORTUNIDAD DE NEGOCIO:.............................................................10
1.6.
OBJETIVOS:....................................................................................... 11
1.6.1.
1.7.
MTODO........................................................................................... 11
CAPITULO II.................................................................................................. 12
ANLISIS ESTRATGICO............................................................................. 12
2.1.1.
2.1.2.
Factor Tecnolgico..........................................................................12
2.1.3.
2.1.4.
Entorno Cultural............................................................................. 13
2.1.5.
2.2.1.
Anlisis FODA.............................................................................. 13
CAPITULO III................................................................................................. 17
PLAN ESTRATGICO....................................................................................... 17
3.1.
3.1.1.
VISIN:...................................................................................... 17
3.1.2.
MISIN:...................................................................................... 17
3.1.3.
VALORES:................................................................................... 17
3.1.4.
OBJETIVOS:................................................................................ 17
CAPITULO IV................................................................................................. 20
ESTUDIO DE MERCADO.................................................................................. 20
4.1.
4.2.
ANLISIS DE LA DEMANDA...............................................................22
4.2.1.
4.4.
ANLISIS DE LA OFERTA....................................................................31
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4.4.1.
4.4.2.
Productos Ofertados........................................................................32
4.4.3.
4.5.
4.6.
CAPITULO V.................................................................................................. 37
PLAN DE MARKETING.................................................................................... 37
5.1.
PRODUCTO....................................................................................... 37
5.2.
PRECIO............................................................................................. 37
5.3.
5.4.
PROMOCIN Y PUBLICIDAD...............................................................39
5.5.
5.6.
ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO...................................................40
5.7.
5.8.
ESTRATEGIA DE INDUCCIN, CAPACITACIN Y EVALUACIN DEL
PERSONAL................................................................................................. 41
5.9.
5.10.
CAPITULO VI................................................................................................. 43
6.1.
LOCALIZACIN................................................................................. 43
6.2.
TAMAO........................................................................................... 44
6.2.1.
CAPITULO IV................................................................................................. 50
SISTEMAS DE PRODUCCIN, LOGSTICA Y RECURSOS HUMANOS....................50
6.1.
PROCESO DE PRODUCCIN................................................................50
6.1.1.
6.2.
FACTORES DE PRODUCCIN..............................................................54
6.2.1.
Recursos fsicos............................................................................. 54
6.2.2.
Recurso Humano............................................................................ 54
6.3.
PROGRAMA DE PRODUCCIN............................................................59
6.4.
PLANEAMIENTO DE PRODUCCIN......................................................60
CAPITULO VII................................................................................................ 63
COSTOS Y PRESUPUESTOS.............................................................................. 63
7.1.
FINANCIAMIENTO................................................................................ 63
7.2.
INVERSIN.......................................................................................... 65
CAPITULO VIII............................................................................................... 72
PRESUPUESTO DE INGRESOS Y COSTOS...........................................................72
8.1.
PRESUPUESTO DE INGRESOS..............................................................72
8.2.
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8.2.1.
8.2.2.
8.2.3.
CAPITULO IX................................................................................................. 77
EVALUACIN FINANCIERA............................................................................. 77
9.1.
9.2.
9.3.
CAPITULO X.................................................................................................. 80
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................80
REFERENCIAS BIBLIOGRFICA......................................................................83
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RESUMEN EJECUTIVO
El proyecto versa sobre la implantacin de un restaurante de comida criolla y
Cevichera en el distrito de Wanchaq departamento del Cusco, y las razones a las
cuales responde es la oportunidad y beneficio de la poca existencia de restaurante
en los alrededores de la zona estudiada que brinde un servicio de calidad al cliente,
quienes demandan diversos factores.
Las variables estudiadas son tanto cualitativas como la calidad de comidas, servicio
al cliente, ambiente del local, as como tambin cuantitativas como la capacidad de
adquisicin del servicio por parte del cliente.
El enfoque del proyecto parte de los objetivos planteados al inicio de este estudio
as tambin para su efectividad en el mercado, se comprobar a travs de las
pruebas de hiptesis y dems grficos que analizamos detalladamente.
En los 4 primeros captulos se aborda: la informacin bsica del proyecto, el
anlisis estratgico, y el estudio de Mercado que nos permite conocer el perfil
consumidor es decir para iniciar una empresa se necesita conocer las caractersticas
del consumidor potencial de nuestro producto, para ello se elabor una encuesta a
una poblacin de 95 personas que nos servirn de referencia para el anlisis de la
oferta y demanda. Lo que nos permitir disear un plan de marketing para nuestra
empresa, el que est comprendido en el Captulo V.
En los 4 siguientes captulos est referido a la ingeniera del proyecto, que incluye
los procesos de produccin, los factores de produccin y el proceso de elaboracin
del producto final, la inversin y financiamiento as como los flujos de caja del
proyecto, es as que se estima el total del monto de inversin es de S/. 412,930.00,
los flujos de caja, que nos permitirn apreciar de manera tcnica la viabilidad de
presente proyecto. En este caso el flujo de caja se efectu para un horizonte de 5
aos, adems de que dicho flujo resulta positivo.
Los resultados que se muestran en la ltima parte de este trabajo, nos indican que es
posible y efectiva la implantacin de este proyecto debido a la gran demanda de los
clientes potenciales por un restaurante que responda a sus requerimientos como
Proyecto de Inversin de un Restaurant Cevichera Delicias del Mar Cusco.
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consumidores. Esto se evidencia con el VAN (valor actual neto) que es de S/.
54340.66 y la TIR (Tasa Interna de descuento) es de S/. 14.19% ambos indicadores
de rentabilidad nos indican que el presente proyecto es rentable.
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INTRODUCCIN
El boom de la gastronoma peruana trae consigo un inmenso potencial para el
desarrollo econmico del pas, tanto en cuanto a la generacin de empleo e ingresos
en el propio sector como por la demanda que genera de productos agropecuarios,
recursos hidrobiolgicos, productos envasados, utensilios de cocina, etc. La
gastronoma se est convirtiendo tambin en un creciente foco de atraccin del
turismo hacia nuestro pas y de exportacin de franquicias, mano de obra y bienes
al extranjero. El impacto del acelerado crecimiento de nuestra gastronoma se
refleja tambin en el crecimiento acelerado de los institutos universitarios y
tcnicos de formacin en cocina, en el vertiginoso desarrollo de las publicaciones
gastronmicas, en el protagonismo gastronmico en la publicidad. Si amn de la
economa de los restaurantes consideramos tambin el componente domstico de la
gastronoma y el consumo de alimentos en bodegas, mercados de abastos, mercados
mayoristas y supermercados el impacto de la gastronoma alcanza una dimensin
insospechada.
Es innegable que el Per tiene una bien ganada tradicin marina, y uno de los
factores que influye directamente es nuestra cercana a un rico mar y una extensa
costa, as como lagos y ros llenos de peces y camarones. Esto permiti que los
primeros habitantes de la costa y el territorio peruano se nutrieran de lo que la
naturaleza ofreca
El estudio abarca tres aspectos: la investigacin de mercado, el anlisis de los
factores externos o del entorno y el plan de negocios. La investigacin de mercado
contempla los hbitos de consumo y las preferencias del consumidor, lo que permite
definir el producto y su demanda efectiva; est validada con estudios cualitativos de
aceptabilidad del producto por parte del consumidor final y del canal de
distribucin. En lo que concierne al plan de negocio, se ha estudiado el anlisis del
restaurante.
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CAPTULO 1:
INFORMACIN BSICA DEL NEGOCIO
1.1. ANTECEDENTES DEL PROYECTO
Hoy en da la cocina peruana ha sido considerada una de las mejores del mundo, es as
que el Per con la gran riqueza gastronmica que posee en la costa, sierra y selva y con
una variedad de platillos nos conlleva a ver a la cocina criolla como la ms
representativa del Per viendo el caso que somos reconocidos internacionalmente con
platos como el ceviche, anticuchos, causa, mazamorras, etc. hoy en da en la ciudad de
Cusco se ve el incremento de restaurantes en diversos giros gastronmicos, entre ellas
LA COCINA CRIOLLA donde se puede observar que todos los restaurantes de comida
criolla se mantiene atados a lo tradicional, sin tomar en cuenta de las nuevas tendencias
que se estn desarrollando en el giro gastronmico, solo por mencionar algunos
ejemplos podemos ver que en la capital histrica se desarrolla ferias y concursos de
cocina y ah se puede apreciar un sin nmero de nuevas alternativas en la preparacin,
presentacin de nuestros platos criollos, sin dejar de lado la esencia, el sabor original y
lo que debe ser un plato criollo. Es as que nace DELICIAS DEL MAR como una
alternativa de solucin a los frecuentes malestares de los comensales de probar siempre
lo mismo y no encontrar una nueva forma de preparacin, nuevas alternativas de comida
criolla.
Los habitantes de nuestra ciudad de todos los niveles se han acostumbrado a comer los
mismos platos criollos, como se dira los ms conocidos, guisos, picantes, estofados etc.
aqu no hay nada de malo ya que todos son muy ricos en las diferentes maneras que se
preparen, pero cmo pedir algo que no conocemos? esa es una gran pregunta para
muchos y por eso nuestra misin ser abrirle los ojos a nuestros comensales, con una
variedad de platos criollos y Ceviches en diferentes presentaciones y preparaciones, sin
quitar en nada la esencia, y el sabor original de nuestra cocina criolla en base a
mariscos.
Porque si queremos vender por todo el mundo la mejor cocina peruana, debemos estar
preparados con las mejores armas que tenemos. El ceviche el tiradito, la causa, los
saltados, los arroces con mariscos, y por supuesto la chicha morada.
Proyecto de Inversin de un Restaurant Cevichera Delicias del Mar Cusco.
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DELICIAS
DEL MAR ser un restaurante donde nuestra mejor carta de presentacin ser la
verdadera comida de pescados y mariscos con una presentacin moderna y la utilizacin
de insumos de las tres regiones acoplada a las ltimas tendencias gastronmicas.
El servicio a ofrecer por nuestro personal de atencin al cliente est dirigido a
ser personalizado para sacar de cualquier duda a los clientes tambin va ser cordial, sin
dejar de lado la calidad de sabor y presentacin de nuestros platos.
Este proyecto tendr como pblico objetivo a las personas del nivel A Y B, ya
que buscamos satisfacer las necesidades de consumir exquisitos platos con frutos del
mar.
1.3. NOMBRE Y RAZN SOCIAL DE LA EMPRESA
Nombre Comercial: Delicias Del Mar - Cusco
Razn Social: Delicias del Mar. S.A.C
1.4. TIPO DE EMPRESA
Es una empresa dedicada al servicio de restaurant, es decir alimentos y bebidas,
empresa formada por 2 accionistas cuya participacin es de 50% c/u.
1.5. OPORTUNIDAD DE NEGOCIO:
El presente proyecto responde a la creciente demanda y a la necesidad de la poblacin,
donde el comensal Cuzqueo no encuentra un restaurante que pueda cumplir las
expectativas de los clientes, ya que los restaurantes de la zona1 se mantienen en lo
1 Alrededores del Gobierno Regional Cusco, el Ministerio de transportes,
Sunat, Banco de la Nacin, Ministerio de Trabajo, INDECI, Ministerio Publico y
muchas ms instituciones Pblicas y Privadas, el que detallaremos en LA
Microlocalizacin del proyecto.
Proyecto de Inversin de un Restaurant Cevichera Delicias del Mar Cusco.
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tradicional, llevando a sus cartas siempre los mismos platos en las mismas
presentaciones, Sin tener en cuenta el avance a pasos agigantados de nuestra cocina y la
gran cantidad de insumos que existen en Per. Ningn restaurante de la zona se molesta
en investigar las nuevas tendencias que se estn dando en el plano nacional e
internacional de nuestra gastronoma que ha sido reconocida como una de las mejores
cocinas a nivel mundial y que chefs de todas partes del mundo estn interesados en
conocer.
El presente proyecto busca traer a la ciudad de Cusco una mejor e innovadora calidad
de servicio, atencin, alimentacin y mejor calidad de vida. A todas las personas que
estn ligadas a nuestra empresa (accionistas, trabajadores, proveedores y clientes
consumidores).
1.6. OBJETIVOS:
1.6.1. Objetivo del estudio:
-
1.7. MTODO
El mtodo utilizado para el presente proyecto son: descriptivo, deductivo e
hipottico porque basamos nuestros estudios en hechos y en las observaciones
repetitivas y de anlisis de estudios en el mercado objetivo, extrayendo entonces que el
mercado al cual nos dirigiremos (rubro de pescados y mariscos) son siempre viables.
Nuestros Instrumentos sern las Encuestas (preliminares, concluyentes)
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CAPITULO II
ANLISIS ESTRATGICO
2.1.
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Hoy por hoy en el pas est siendo testigo de una maduracin poltica, que podra
frenar los planes del poder ejecutivo ya que el nivel de educacin, experiencia y
sobretodo claridad de propuestas es superior a anteriores elecciones. Esto muestra
que el legislativo, a pesar de seguir fragmentado, sea un poco ms coherente y
acertado que en anteriores oportunidades.
En lo que respecta al nivel municipal, el efecto podra ser importante, como nulo
dependiendo de la ubicacin del restaurant.
Actualmente el alcalde de Wanchaq, No est otorgando ciertos tipos de licencias lo
cual puede afectar el funcionamiento o puesta en marcha del proyecto. Sin embargo
esta coyuntura es temporal ya que recin se estn trazando los lineamientos
municipales y debera solucionarse pronto.
2.1.4. Entorno Cultural
El Per es un pas multicultural, que a lo largo de su proceso histrico se ha logrado
constituir en uno de los focos que alberga la riqueza cultural ms nutrida y variada
del mundo, que comprende todas aquellas expresiones o testimonios de la creacin
humana que tienen especial relevancia en relacin con la arqueologa, la historia, la
literatura, la educacin, el arte, las ciencias y la cultura en general de este pas, y que
adems mantiene vivos los elementos especficos que distinguen sus diferentes y
mltiples contextos culturales. De ah la importancia por su proteccin, conservacin
y transmisin a las generaciones.
2.1.5. Factor Medio Ambiental
El grado de concienciacin de la sociedad sobre este tema aumenta constantemente y
los ciudadanos demandan que los productos sean respetuosos con el medioambiente,
por otro lado el gobierno debe promover leyes en las que se sancione a las empresas
que utilizan mquinas para la elaboracin de sus productos que contaminen el medio
ambiente.
2.2.
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FORTALEZAS:
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OPORTUNIDADES:
DEBILIDADES:
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Es difcil determinar los costos por plato.- Una cantidad de insumos bastante
importante en la produccin de platos sumados a los costos indirectos y
luego su posterior clculo, se tendr que disear un sistema de costos
adecuado.
AMENAZAS:
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CAPITULO III
PLAN ESTRATGICO
3.1. VISIN, MISIN, VALORES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO
3.1.1. VISIN:
Ser reconocidos como el mejor restaurante de prestigio, confiable en comida marina y
criolla en donde nuestro compromiso principal sea crear experiencias agradables al
paladar de nuestros clientes.
3.1.2. MISIN:
Somos un restaurante dedicado a la elaboracin y comercializacin de Comida Criolla,
para el mercado de la localidad de Cusco. Nuestros clientes son las familias y
trabajadores, principalmente de la zona, que buscan contar con un restaurante que tenga
un ambiente cmodo, productos de calidad y atencin personalizada. Contamos con un
equipo de trabajadores comprometidos con los valores de la organizacin.
3.1.3. VALORES:
Impulsar a nuestro equipo de colaboradores a desarrollar una estructura integral con
actitud de servicio, convivencia, tica profesional, honestidad e ir creando en ellos un
espritu emprendedor.
3.1.4. OBJETIVOS:
OBJETIVOS ESTRATGICOS:
Contar con personal calificado, para el ptimo desarrollo de las actividades del
negocio.
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producto de calidad.
Contribuir al desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores,
Fidelizacin de clientes.
Recuperar nuestro capital de inversin.
Mantener un buen clima laboral y de confianza que promueva la innovacin y la
mejora continua.
Generar utilidades para mantener la solidez financiera, impulsar el crecimiento.
este
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Tener una infraestructura adecuada que cumplan con todas las necesidades de
los clientes.
Fidelizar a los clientes con estrategias que permitan ser uno de los mejores en
la regin.
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CAPITULO IV
ESTUDIO DE MERCADO
Para realizar nuestro estudio de mercado hemos tenido en cuenta dos importantes
anlisis que nos permita saber cul es el comportamiento de nuestros futuros clientes y
saber tambin quines son nuestros competidores, Es muy importante saber qu es lo
que buscan para poder as satisfacer sus necesidades y que es lo que la competencia est
ofreciendo, cules son sus debilidades para convertirlas en nuestras oportunidades.
4.1. PERFIL DEL CONSUMIDOR COMPORTAMIENTOSon las caractersticas o peculiaridades de cada consumidor. Los peruanos generalmente
pasan el tiempo libre en actividades dentro de casa, pero cuando se trata de salir fuera
de casa, el ir a comer es una de las principales actividades realizadas.
Grfico N 02: Perfil del consumidor Nacional
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Extensin
km
Altitud
msnm
Poblacin
censo
2007(hab.)
Poblacin
estimada
(2015)
Cusco
116,22 km
3.399 msnm
108.798
118.322
San Jernimo
103,34 km
3.244 msnm
28.856
45.236
San Sebastin
89,44 km
3.244 msnm
85.472
110.298
Santiago
69,72 km
3.400 msnm
66.277
90.274
Wanchaq
6,38 km
3.366 msnm
54.524
63.844
358.052
427.974
Total
385,1 km
Del cuadro anterior se puede observar la poblacin del Distrito Wanchaq donde se ubica
el presente proyecto, adems la poblacin metropolitana del Cusco ambos distritos sern
considerados como parte de nuestra poblacin del rea de influencia.
Los niveles socioeconmicos al que estamos enfocados son las siguientes: clase A, B y.
Segn Apeim las clases A y B en la ciudad del Cusco hacen un total de un 16.14% que
representa a 69,075 habitantes y obtienen un ingreso monetario neto de S/. 6,123.00
nuevos soles2.
En el siguiente cuadro se puede apreciar el nivel socioeconmico urbano de la Ciudad
del Cusco.
2 Ingreso estimado en base al Ingreso y gasto INEI 2013
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Para determinar los gustos y preferencias de nuestra poblacin objetivo que son los
segmentos A y B pasamos a desarrollar una encuesta sobre el perfil del consumidor
potencial, mediante la determinacin del tamao de muestra.
4.2.1. Determinacin del tamao de la muestra
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Para conocer el perfil del consumidor al que se dirige el restaurant se realiz una
encuesta (Ver anexo 1, Ficha de la Encuesta) a 95 personas consideradas afortunadas
ya que este estilo abarca a los hombres y mujeres del estilo de vida proactivos. En la
siguiente ilustracin se puede ver de manera detallada el clculo del tamao de muestra.
Definicin de variables
N: Tamao de poblacin (Universo poblacional)
n
: Tamao de muestra
Z
: Nivel de confiabilidad
q
: probabilidad de fracaso
p
: probabilidad de xito
e
: Margen de error
2
n=
Z pqN
2
2
e ( N 1 ) +Z pq
n=94,64
Por lo tanto se deben aplicar 95 encuestas a los clientes del establecimiento y a personas
que se encuentren en los alrededores (Instituciones pblicas y privadas, etc), y de esta
manera obtener informacin real a cerca de los gustos, preferencias y grado de
satisfaccin de los clientes del Restaurante Delicias del Mar.
4.3. Anlisis del resultado de las encuestas del Perfil consumidor
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1 vez al mes
1 vez cada 2
semanas
+ De 3
veces por
semana
30
27
23
20
Servic
io
Tipo de
Comida
Ambientaci
n
Tipo de
atencin
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Para analizar la variable servicio se evalu cada etapa que el comensal pasa desde su
llegada al restaurant, el 79% de pblico quisiera que haya valle parking en el restaurant,
al 63 % le gustara ser recibido por un personal hostess que le d la bienvenida, le
indique si es necesario esperar. En ese caso, el 83% del pblico esperara entre 5 y 10
minutos. Cabe resaltar que hay un 6% que no esperara si el local est lleno. El 73% del
pblico est de acuerdo que es importante que el mesero explique la dinmica del
restaurant luego de ser ubicados en las mesas respectivas. El 63% del pblico esperara
entre 5 y 10 minutos para que le tomen el pedido y el 33% no esperara; el 62%
esperara entre 10 y 20 minutos para que le traigan su pedido y el 69% esperara entre 5
y 10 minutos para que le traigan la cuenta. Respecto a la importancia de tener diferentes
meseros, el 58% prefiri contar con varios meseros. El 91% considera importante que
haya el plato que espera. (Ver Ilustracin 3) (Ver siguiente grfico).
Grfico N 06: Tiempos de espera en la atencin del comensal
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La mayor preferencia por tipo de comida va para la comida criolla (incluye la comida
casera y platos tpicos como el ceviche, aj de gallina, arroz con pollo, etc.) con ms de
dos tercios de la preferencia. Luego viene la comida regional (Chicharrn, Cuye al
Horno, Asado, Caldo de Cordero, etc.) seguida muy de cerca por pescados y mariscos.
Los restaurants ms conocidos son en la ciudad del Cusco son: El tiburn, las machitas
y Sabor Norteo, ubicados en el distrito de Wanchaq.
Grfico N 07: Gustos y preferencias para elegir un Restaurant
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En otros temas, el 77% prefiere que el restaurant sea buffet y no platos a la carta.
Adems el 85% prefiere que el buffet sea de un tipo de comida mas no variada y el 54%
prefiere que la atencin sea con meseros y no autoservicio.
Cuando se pregunt cunto estara dispuesto a pagar en un buffet de comida criolla
como los que existe actualmente el 32% respondi entre S/.55 y S/.65. Sin embargo
cuando se pregunt cunto estara dispuesto a pagar en un buffet de comida criolla con
un alto nivel de servicio desde su llegada y tomando en cuenta la rapidez, con local
ambientado y con presentaciones interactivas, con personal con atuendo y
personalizado, el porcentaje subi a 41%. El incremento porcentual tambin se dio
sobre los que estn dispuestos a pagar ms de S/.65. Inicialmente fue 11% y ahora 15%.
(Ver siguiente grfico).
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En conclusin
El restaurante est dirigido principalmente a un pblico joven y adulto de nivel socio
econmico alto que va hasta 2 veces por semana a un Restaurant. Es una persona que
espera un alto nivel de servicio desde su llegada al local. Esto incluye que no esperara
ms de 30 minutos desde que llega al local para que le sirvan su plato. Valora una oferta
diferenciada desde la infraestructura decorada hasta la msica de fondo. Estara
dispuesto a pagar S/.10 ms por persona por un mejor servicio.
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Por tal motivo la calidad y el buen servicio sern nuestra distincin, para resaltar como
una empresa que ofrece un producto diferenciado aumentado y de alta calidad.
4.4.2. Productos Ofertados
Contamos con estacionamiento vigilado y trabajaremos con una agencia de
taxis.
Buffets de pescados y mariscos como tambin platos a la carta.
Tambin un rea de bar.
reas recreacionales como:
Cmodas terrazas.
Tambin contamos con Juegos inflables para nios Juegos para nios
camas saltarines, rodaderos novedosos, etc.
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das/ao
Personas/mesa
"El Tiburn"
Las Machitas
Sabor
Norteo"
355
355
4
4
355
1,2
59640
51120
216
76680
528
18744
0
TOTAL
2015
352824
187440
2016
357764
190064
2017
362772
192725
2018
367851
195423
2019
373001
198159
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Demanda
Insatisfecha
165384
167699
170047
172428
174842
Rotacin diaria
0.90
1.00
1.10
1.20
1.30
Das /ao
Personas x
mesa
Cant. De
mesas
Rotacin
diaria
N de
personas
atendidas
diariamente
Total
anual
2015
355
46
0,9
166
58 780
2016
355
46
1,0
184
65320
2017
355
46
1,1
202
71852
2018
355
46
1,2
221
78384
46
1,3
239
84916
2019
355
Fuente: Elaboracin propia.
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CAPITULO V
PLAN DE MARKETING
Con el objetivo de producir la respuesta deseada en el mercado meta, la empresa ha
decidido combinar de la siguiente manera las herramientas tcticas del marketing
Para el ciclo de la comercializacin haremos una mezcla del marketing de las 4 Ps,
Producto, Precio, Plaza, Promocin y publicidad.
5.1. PRODUCTO
DELICIAS DEL MAR plantea la solucin de terminar con las constantes molestias del
consumidor al no encontrar un restaurante diferente a los dems, donde el consumidor
podr degustar platillos bien conocidos pero con un estilo diferente de presentacin y
podr degustar sus platos acompaados de un son de msica amenizada por un grupo
local, en plena zona comercial.
Nuestra oferta de servicios es brindar calidad de servicios como Restaurant, y as
diferenciarnos de la competencia. El producto principal es el servicio de restaurant de
comida criolla en base a pescados y mariscos, que se complementan con la
infraestructura, que cuenta con un rea de comedor con 46 mesas de 4 sillas c/u, una
cocina debidamente equipada, un recibidor y hall de espera, un mirador y un bar.
Tambin contamos con recursos humanos debidamente capacitados, lo que nos
permitir diferenciar nuestro producto.
5.2. PRECIO
En la determinacin del precio de nuestros servicios se consider que debido a que
nuestra estrategia est enfocada en la diferenciacin, para poder lograr ofrecer servicios
de calidad, debemos de establecer precios que nos ayuden a cubrir los costos para poder
satisfacer las necesidades del comensal ms exigente, por lo que nuestros clientes meta
tendrn el poder adquisitivo suficiente para acceder a nuestros servicios.
Los parmetros que se utilizaron para establecer los precios fueron:
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Periodo de pago: Los clientes podrn pagar en efectivo o con tarjetas de crdito
obteniendo en este ltimo un crdito de 30 das sin intereses.
: S/. 55.00
: S/. 45.00
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PRODUCTOR
(Restaurant Cevicheria
Delicias del Mar)
CONSUMIDOR FINAL
(Familias, trabajadores del rea de
influencia)
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Gratificacin
Movilidad
Vacaciones Pagadas
Seguro de Accidentes del Trabajo
Asignacin Familiar
Horas Extras
Horas Extras Trabajo Nocturno
Seguridad
Comisiones
Participacin de las utilidades
Bonos
Incentivos variables
Incentivos de largo plazo
Planes de pensin
Asignaciones.
83
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CAPITULO VI
TAMAO Y LOCALIZACIN DEL PROYECTO
6.1.
LOCALIZACIN
Delicias del Mar est ubicado en el distrito de Wanchaq en la Av. Micaela Bastidas N
110, Edificio Los Robles
MACROLOCALIZACIN
Figura N : Mapa Del Cusco Por Distritos
MICRO LOCALIZACIN
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Plano de
ubicacin del
Restaurant
Cevicheria del
Resa
6.2.
TAMAO
83
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a. Pisos
Los pisos de la cocina estarn revestidos con mosaicos y deben ser de color claro, lo
cual permitir una limpieza rpida y fcil, y a la vez se colocar un tapete antideslizante
en todo el piso, para la seguridad del personal, tambin deber ser resistente, ya que
estar en permanente limpieza. La cobertura del piso deber ser resistente a altas
temperaturas y a golpes. Se evitarn los ngulos rectos en los pisos, stos debern ser
cncavos. El piso debe tener inclinacin hacia una rejilla, y est tendr un detector de
grasa. A su vez, se evitar que el piso sea ruidoso y fro al contacto con el pie.
b. Paredes
Desde el piso hasta aproximadamente 2 metros hacia arriba, las paredes estarn
azulejadas. Los azulejos deben ser de colores claros, no deben ser colores brillantes,
Proyecto de Inversin de un Restaurant Cevichera Delicias del Mar Cusco.
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Luz Natural: Las ventanas altas y las claraboyas bien dispuestas proporcionan
buena distribucin de la luz, por ella estarn bien situadas y reguladas con
pantallas para evitar la entrada directa de luz solar y a la vez sern equilibradas
con ventanas de baja altura para evitar la formacin de sombras en las zonas
cercanas a las paredes.
83
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83
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La temperatura no sobrepasar los 25 ya que esto ocasiona fatiga fsica y mental del
personal, adems que acelera el proceso de descomposicin de los alimentos, as como
el crecimiento de organismos txicos en los mismos. Las zonas de depsitos, recepcin,
etc. debern contar con un sistema de calefaccin, la zona de coccin y preparacin no
lo requieren.
h. Suministro de Agua Caliente y Fra
El depsito de agua fra y el calentador de agua deben ubicarse cerca de la cocina. Se
almacenar una cantidad equivalente al suministro de un da entero. Se utilizar agua
potable, es decir, apta para el consumo, que no contenga sustancias o cuerpos extraos
de origen orgnico, inorgnico, biolgico o radioactivo. Deber presentar sabor
agradable y ser prcticamente incolora, inodora, lmpida y transparente.
i. Suministro de Energa
Para determinar la demanda de calor y energa, se determinar la intensidad de los
servicios, el nmero de platos por da, los tipos de equipos usados.
j. Vestuarios y Sanitarios
No existir comunicacin directa entre la zona de produccin y los sanitarios. Se
contar con un vestuario para el personal encargado de presentar las danzas y
presentaciones especiales. Los materiales de los vestuarios sern resistentes y de fcil
limpieza.
83
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83
Facultad De Contabilidad
CAPITULO IV
SISTEMAS DE PRODUCCIN, LOGSTICA Y RECURSOS HUMANOS
6.1.
Es aten
describen las operaciones que realiza el cliente, las etapas por las que pasa, y las
decisiones que tiene que tomar al momento de adquirir los productos (es decir los platos
de comida, entradas, aperitivos, postres,
etc.) est lleno?
El RestauranteSi
No
Pasa al interior del Restaurant
El cliente es conducido por la anfitriona
Es conducido a la mesa
Recibe la carta
Si
Considerando que
No el negocio estar basado en la excelencia de servicio, detallaremos el
servicio a brindar: Pedir
Si
Valet Parking
Se dirige alSe
Salad
sirvebar
entrada /ensalada
Regresa
aperitivo
a su mesa
aperitivo
?
Si el cliente llega
en espera
auto, eldisfruta
primer
le ofrecer,
sin costo
adicional,
Mientras
delservicio
mini showque
ofrecido
que representa
el plato
del da. ser el
Espera los platos de comida
de Valet Parking, donde un acomodador recibir el auto del cliente y lo llevar hasta el
En ese momento es el mozo lleva la comida y coloca la comida en la mesa
Luego de terminar de comer el server quien tomo los requerimientos del cliente le lleva la factura em
Llegada a la puerta (Anfitriona)
monto a pagar y cancela
EnRecibe
esta factura
etapa con
lo elprimero
que hace la anfitriona es verificar que existan mesas
El auto es devuelto por el valet
disponibles. Si todas las mesas estn
ocupadas, la anfitriona lo conduce a un ambiente
Si
Vino con auto ?
No
83
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de espera, donde el cliente aguarda su turno para ser acomodado. Una vez que se
encuentre una mesa disponible, la anfitriona conduce al cliente a su mesa.
Ingreso al interior del restaurant y entrega de carta
Una vez dentro del restaurant, luego que la anfitriona lo ha conducido hasta la mesa, el
cliente recibe la carta, donde encuentra los platos del da disponibles. Luego la
anfitriona se retira.
Aparicin del Server y explicacin del sistema
En este momento es el Server quien se acerca a la mesa, y le explica al cliente cmo es
el funcionamiento del restaurant/buffet.
Ofrecimiento de aperitivos y bebidas
El Server, luego de explicar el sistema, y el funcionamiento del restaurant, pasa a
ofrecer al cliente toda la gama de bebidas y aperitivos disponibles, y espera a que el
cliente tome una decisin: ordenar o no aperitivos/bebidas.
Entrega de aperitivo y/o bebida al cliente
En el caso de que el cliente decida ordenar un aperitivo o una bebida, es el Server el que
le entrega el pedido al cliente en la mesa.
Ingreso de pedidos del cliente al software
Como se explic anteriormente, para la facturacin se contar con un sistema en donde
sea necesario nicamente ingresar la informacin de los pedidos del cliente (sus
requerimientos) y este sistema automticamente generar la factura, calculando el
monto a pagar. La toma de la informacin de los requerimientos del cliente la realiza el
Server.
Presentacin del plato del da a travs de un show
El restaurant contar con un servicio especial El plato del da, para lo cual habr un
mini show especial para presentarlo antes de que salga a ser servido, para atraer la
atencin de los clientes e incentivarlos a que consuman especialmente ese plato. Este
mini show ir apareciendo peridicamente, pero lo se colocar antes de que el cliente se
83
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decida sobre el plato, ya que lo ideal es que este show presente al plato, por lo tanto,
debera verse antes de que el plato sea servido.
Ofrecer platos al cliente
Los FoodRunnersse pasearn peridica y ordenadamente por todo el restaurant,
siguiendo una ruta ya determinada llevando y ofreciendo a los clientes, las opciones de
platos para que stos puedan elegir el (los) de su preferencia. Estos foodrunners sern
empleados vestidos con trajes oriundos de Per para hacer que el ambiente sea an ms
cultural.
Servir al cliente segn su gusto
Una vez que el cliente elige qu plato (s) consumir, el foodrunner le sirve en la cantidad
que el cliente desee.
Retirar el plato
Habr tambin un personal encargado de recoger los platos cuando se haya terminado
de consumir, y que estar a disposicin del cliente en cualquier momento que ste lo
necesite. Los encargados de estas labores son los llamados bus boys o bussers.
Entrega de factura
Como ya se mencion, el proceso de facturacin consta de un sistema que genera las
boletas o facturas con tan solo ingresar los requerimientos o pedidos del cliente. Por tal
motivo, al terminar el servicio, el Server se acercar a la mesa y le entregar el
comprobante de pago (boleta de venta o factura) ya generada por el sistema.
Entrega de autos
Al momento del retiro de los clientes, se les entregarn los autos a aquellos que los
dejaron en el Valet Parking. A la vez se les agradecer por haber preferido nuestro
servicio y amablemente se les invitar a que regrese pronto.
6.2.
FACTORES DE PRODUCCIN
83
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Maquinaria y Equipo
Muebles y enseres
Mobiliario de Oficina
Artculos de oficina
Menajeria
Cubertera
Cristalera
Utensilios
83
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Anfitriona
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Mantener contacto directo con los mozos para la rpida atencin del cliente.
Administrador
Controlar de horarios.
Controlar de existencias
Matre/Jefe de saln
Personal de cocina:
Cheff
Es el mximo responsable del servicio en esta rea del negocio. Dentro de sus
responsabilidades, se tiene:
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Controlar los tiempos que llevan las mesas entre plato y plato, retrasos y platos.
Sub Cheff
Asistente de cocina
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Stewart (Lavaplatos)
Barman
Los requisitos para cada puesto se han detallado en el anexo (Requisitos del Personal).
Tercerizacin de Servicios
Los servicios que se necesitarn terciarizar son aquellos que no sean parte esencial de la
operatividad del restaurant. Los servicios sern los siguientes:
Seguridad
La seguridad externa del local ser realizada por una empresa Prosegur SA.
Se escoge esta empresa no solo porque puede brindar el servicio de vigilancia
permanente sino porque se puede optar, en caso de eventos especiales, por vigilancia
patrullada u otros servicios complementarios que ofrecen. As mismo se elige esta
empresa ya que tiene una trayectoria reconocida as como una certificacin ISO 9000,
con lo cual se puede estar seguros que la empresa tiene un sistema de gestin de calidad
implementado, lo cual asegura que el servicio contratado sea de calidad.
Transporte de materias primas
El transporte de materias primas desde el mercado mayorista, hasta el restaurant ser
terciarizado, por los menos los dos primeros aos, ya que no se contar a corto plazo
con una camioneta o minivan para el transporte de la materia prima. El transportista ser
83
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contratado cada vez que se compre la materia prima, el cual ser un transportista que se
encuentre en los alrededores del local.
6.3.
PROGRAMA DE PRODUCCIN
C
D.
001
002
003
004
ACTIV.
Descarga
r los
producto
s de los
medios
de
transport
es
Operaci
n de
verificac
in y
conteo
de todos
los
pro0duct
os
Recepci
n
detallada
Revisar
documen
to de
recepci
n
DESCRIPCIN
Los trabajadores de
los proveedores
realizaran la descarga
dar todos los
productos,
manualmente
En cuanto se
compruebe las
cantidades recibidas
por unidades,
paquetes, unitarios,
sellados y
empaquetados,
realizar un inventario
ptimo.
En cuanto se efecte
un conteo fsico al
100% de cada
producto recibido
cantidades que se
encuentren en buen
estado y en mal
estado se har el
reporte de los
mismos.
Se verificaran todas
las facturas, boletas
de venta y los datos
del proveedor, las
caractersticas y
DUR
ACI
N
RECURSOS
FSIC
O
RESPONSAB
LE
OBSERV.
HUMAN
O
1
HOR
A
proveedor
Revisar que
todos los
productos
que entren
estn en
buenas
condicione
s de uso
HOR
A
almacenero
Ninguno
almacenero y
proveedor
Ninguno
almacenero
Ninguno
HOR
A
20
MIN
UTO
S
83
Facultad De Contabilidad
005
Control
de
calidad
006
Traslado
de
producto
s al rea
de
almacen
amiento
y
colocaci
n en su
respectiv
o lugar
especificaciones de
cada producto.
Verificar que los
productos cuenten con
todas las
caractersticas fsicas
y organolpticas
especificadas en el
contrato
Organizar los
productos teniendo en
cuenta sus fechas de
vencimiento y las
existencias de cada
surtido utilizando los
mtodos PEPS del
registro. (primero en
entrar primero en
Salir)
20
MIN
UTO
S
HOR
A
almacenero
ninguno
almacenero
verificar
todo por
segunda ves
y dar aviso
si falta algo
o esta en
mal estado
ACTIV.
DESCRIPCIN
DURACI
RECURSOS
Recepcin
de pedidos
Pesado de
productos
Elaboracin
de mise
place (tener
todo listo
Elaboracin
inicial
Elaboracin
intermedia
Elaboracin
final
Emplatado
Decoracin
Mozo entrega
comanda a
cocinero
Realizar el
pesado de
productos a
utilizar
Realiza cortes
adecuados de
carnes y
verduras
Poner en
coccin y
sazonar
Rectificar
punto de
coccin y
sazn
Alistar el plato
donde se
servir
Colocar las
porciones
adecuadamen
te
Darle una
buena
1 minuto
1 minuto
2 minuto
2 minuto
1 minuto
2 minuto
1 minuto
1 minuto
RESPONSAB
LE
FSICO
HUMANO
comanda
Mozo
Cocinero
balanza
Almacene
ro
almacenero
Ayudante
de cocina
Cocinero
Cocinero
Cocinero
cocinero
Cocinero
Asistente
de cocina
Cocinero
Asistente
de cocina
Cocinero
Utensilios de
cocina
( tabla de
picar,
cuchillo )
Equipos de
cocina (olla,
cocina)
Equipos de
cocina (olla,
cocina)
utensilios de
cocina
( platos,
cubiertos)
utensilios de
cocina
( platos,
cubiertos)
Decoracin
con
Asistente
de cocina
Cocinero
83
Facultad De Contabilidad
presentacin
a la
preparacin
9
Salida de
plato
Entrega el
plato listo Al
mozo
verduras y
hortalizas
1 minuto
bandeja
mozo
mozo
PLANEAMIENTO DE PRODUCCIN
83
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83
Facultad De Contabilidad
83
Facultad De Contabilidad
CAPITULO VII
COSTOS Y PRESUPUESTOS
7.1. FINANCIAMIENTO
Se trata de la seleccin de las fuentes de financiamiento ms adecuadas a las
necesidades de la empresa en funcin de su costo, de su flexibilidad, de su rapidez y de
todo elemento apropiado teniendo en cuenta la situacin de la empresa en el mercado y
su estructura financiera.
En ese entender se ha elegido una banca privada que es la Financiera Edyficar que nos
financiara un 60% del capital de inversin con un inters anual de 13.5% prstamo que
se pagara mensualmente en un periodo de 3 aos.
Cuadro N 37: Estructura de Financiamiento
Inversin
Capital Propio ( 2 Socios)
Porcentaje
93%
Cant. s/
385,094.7
Prstamo (Edyficar)
7%
27,835.3
TOTAL
100%
412,930.00
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83
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7.2. INVERSIN
La inversin total haciende a la suma de S/. 412,930.00, monto que incluye los costos
fijos es decir inversin en alquiler del local, maquinaria y equipo as como los costos
variables en el que se incluye los gastos administrativos, remuneraciones y salarios,
insumos de produccin etc.
Los tems de inversin se detallan en los siguientes cuadros:
Cuadro N 25: Alquiler del Local
ITEM
Alquiler del local
Monto mensual
3,500.00
Monto anual
42,000.00
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83
Facultad De Contabilidad
83
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Cuadro N 33 : Cristalera
83
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Valor Mensual
1,000.00
1.000.00
280.50
30.20
Valor Anual
12,000.00
12,000.00
280.50
369.84
30,600.00
55,250.34
1,150,01
56,355.35
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Facultad De Contabilidad
83
Facultad De Contabilidad
83
Facultad De Contabilidad
CAPITULO VIII
PRESUPUESTO DE INGRESOS Y COSTOS
8.1. PRESUPUESTO DE INGRESOS
Lo presupuesto de ingresos incluye las ventas totales de nuestra empresa. Para la
elaboracin del presupuesto de ventas se est tomando un precio de S/. 48.00 incluido
IGV lo cual significa tener un precio de S/. 40.08 por persona. Para hallar las ventas
anuales se multiplica el precio por la demanda del proyecto. A partir del ao 2 se est
asumiendo que el precio de venta se incrementa en un 4% anual respecto al ao anterior.
Esto debido al incremento de la inflacin que segn estimacin del BCRP se situar en
un rango de 2.5% y 3.5%.6 Considerando ello para poder generar mayor valor se debe
considerar un incremento de precio superior a la inflacin proyectada dentro de un
escenario base.
Tabla N 39: Presupuesto de Ventas
Ventas
Ventas proyectadas
Precio (sin IGV)
Crecimiento Precio
Ventas (miles de Soles)
Ao 1
58 780
Ao 2
65320
Ao 3
71852
Ao 4
78384
Ao 5
84916
48.00
0%
50.00
4%
52.00
4%
54.00
4%
56.00
4%
2821440,
00
3266000,
00
3736304,
00
4232736,
00
4755296,
00
Elaboracin propia
83
Facultad De Contabilidad
83
Facultad De Contabilidad
Centro de Costos
Cheff Mano
Jefe de Comedor
de Obra Directa
Mano de Obra
Barman
Indirecta
Mano de Obra
Cant
Indirecta
Mano de Obra Directa
Mano de Obra Directa
Mano de Obra
Sub cheff
Mozo
Indirecta
Mano de Obra Directa
Mano de Obra
Busser
Indirecta
Mano de Obra
Anfitriona
Indirecta
Mano de Obra
Indirecta
Lava platos
Mano de Obra Directa
Aprendices
Mano de Obra Directa
Elaboracin propia
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4
Ao 5
S/.
S/.
S/.
S/.
S/.
107,640
109,793
111,946
114,098
116,251
74,520
76,010
77,501
78,991
80,482
49,680
50,674
51,667
52,661
53,654
66,240
67,565
68,890
70,214
71,539
66,240
67,565
68,890
70,214
71,539
414,000
523,627
637,229
403,733
411,350
82,800
84,456
86,112
87,768
89,424
99,360
101,347
103,334
105,322
107,309
33,120
33,782
34,445
35,107
35,770
49,680
50,674
51,667
52,661
53,654
2
2
33,120
66,240
33,782
67,565
34,445
68,890
35,107
70,214
35,770
71,539
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4
Ao 5
363.45
410.04
389.06
418.24
609.78
426.44
436.73
434.64
526.86
442.84
699.48
811.88
928.14
707.36
720.71
1,472.97
1,619.18
1,964.36
1,578.73
1,690.41
83
Facultad De Contabilidad
Elaboracin propia
83
Facultad De Contabilidad
83
Facultad De Contabilidad
Elaboracin Propia
83
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CAPITULO IX
EVALUACIN FINANCIERA
9.1. ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDAS
El estado de ganancias y prdidas para el presente proyecto est proyectado para los
siguientes 5 ao, el ao cero es el ao de inicio de la inversin donde las utilidades son
cero dado que recin empieza a ponerse en marcha el proyecto, a partir del ao uno se
contabiliza las ventas, donde ya podemos obtener utilidades netas positivas que se irn
incrementando significativamente ao tras ao, segn sea el posicionamiento de la
empresa en el mercado.
Cuadro N 48: Flujo de Caja Restaurant Cevicheria Delicias del mar
PERIODO
INGRESOS
Ventas
TOTAL INGRESOS
EGRESOS
Costos Directos
Stock (Alimentos y bebidas)
Servicios Bsicos
Alquiler de local
TOTAL COSTOS DIRECTOS
Costos Indirectos
Mantenimiento de las
Instalaciones
Mantenimiento de Equipos
Materiales de limpieza
TOTAL COSTOS
INDIRECTOS
UTILIDAD BRUTA
GASTOS OPERACIONALES
Gastos Administrativos
Gastos Financieros
Gastos de Amortizacin
0
(412,930.
00)
282144
0,00
326600
0,00
373630
4,00
423273
6,00
475529
6,00
42.690,0
0
-
43.498,0
0
-
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Facultad De Contabilidad
Gastos de depreciacin
TOTAL GASTOS
OPERACIONALES
TOTAL GASTOS
UTILIDAD ANTES DE
IMPUESTOS
Participacin de los
empleados 15%
Impuesto a la Renta 25%
UTILIDAD NETA
0
2.586,00
53.856,
00
187.451,
34
111.460,
66
16.719,1
0
27.865,1
7
66.876,4
0
0
2.586,00
56.080,
00
192.236,
34
156.494,
66
23.474,2
0
39.123,6
7
93.896,8
0
0
2.586,00
56.888,
00
195.116,
34
207.667,
66
31.150,1
5
51.916,9
2
124.600,
60
2.586,00
45.276,
00
186.199,
34
275.171,
66
41.275,7
5
68.792,9
2
165.103,
00
Cuando el VAN es igual a cero significa que los beneficios del proyecto
alcanzan tan slo a compensar los costos de oportunidad de sacrificar otras
alternativas de inversin. Desde el punto de vista de rentabilidad no habra
mayor incentivo para realizar la inversin.
Un VAN negativo, quiere decir que con los beneficios generados por el proyecto
no alcanzan a compensar los costos de oportunidad de dejar de lado otras
alternativas de inversin. En este caso, ser ms rentable invertir en otras
alternativas de inversin y optar por no invertir en el proyecto.
2.586,00
46.084,
00
196.020,
34
328.788,
66
49.318,3
0
82.197,1
7
197.273,
20
83
Facultad De Contabilidad
VAN =FC 0 +
FC 1
FC 2
FC n
FC n1
FC n
+
++
+
+
2
n1
n 1
(1+r ) (1+r )
(1+ r)
(1+ r)
(1+r )2n
Dnde:
n = vida til
i
= ao de operacin
r
= tasa de descuento (Cok)
FC
= Flujo de caja
VAN =412930.00+
VAN = 54340.66
Siendo el resultado positivo y mayor que 0 el proyecto ES RENTABLE
9.3. TASA INTERNA DE RETORNO (TIR)
La TIR es un porcentaje, que indica la mxima tasa que el proyecto puede afrontar sin
perder ni ganar; entonces para evaluar la rentabilidad de nuestro proyecto la TIR debe
ser mayor a la tasa de descuento (tasa de inters con que obtuvimos el financiamiento de
nuestro proyecto) el cual es 13.50%; en consecuencia haciendo el clculo de la TIR este
es igual a 14.19% mayor que 12.50% por consiguiente nuestro proyecto ES
RENTABLE.
TIR = 14,19%
(TIR) 14.19% > 13.5% Tasa de inters del prstamo
83
Facultad De Contabilidad
CAPITULO X
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
De acuerdo al anlisis y evaluacin del proyecto, se obtienen las siguientes
conclusiones:
-
Del estudio de mercado realizado, se determin que nuestro mercado objetivo son
un pblico joven adulto de nivel socioeconmico alto (segmento afortunado) que
va hasta 2 veces por semana a un restaurant. Consumidor potencial que espera un
alto nivel en la calidad de servicio.
83
Facultad De Contabilidad
De acuerdo al flujo de caja que es la diferencia entre los ingresos y los egresos
se muestra que el proyecto empieza a captar beneficios a partir del primer ao de
vida til del proyecto o primer ao de operaciones.
83
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RECOMENDACIONES
-
Establecer criterios slidos junto con expertos en recursos humanos para contratar
personal con mayor vocacin de servicio para sostener el modelo de negocio
basado en excelencia de servicio.
83
Facultad De Contabilidad
REFERENCIAS BIBLIOGRFICA
1. KAPLAN, Robert S NORTON David, Gestin 2000; Cuadro de Mando
Integral.
2. HERNNDEZ, Roberto - FERNNDEZ, Carlos BAPTISTA, Pilar, 1991;
Metodologa de Investigacin, editorial Mc. Graw Hill, primera edicin,
Mxico.
3. KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary, 2000.; Fundamentos de marketing,
Cuarta Edicin, Editorial Mc Graw Hill, Mxico.
4. ARELLANO CUEVA, Rolando 2001 Comportamiento del Consumidor, Lima,
Primera Edicin, Editorial Mc Graw Hill.
5. NASIR SAPAG CHAING O REINALDO SAPAG CHAN, Evaluacin de
Proyectos. 2000. Cuarta edicin. Editorial Patricia Ortega Wiedmair.
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6. Arellano Marketing - estudio nacional del consumidor peruano - 2013
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