FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
INCIDENCIA DE LA CAPACITACIN EN LA
COMPETITIVIDAD DE LAS MYPES, DEL SECTOR
SERVICIOS RUBRO PELUQUERAS, DEL DISTRITO DE
SAN VICENTE, PROVINCIA DE CAETE, DEPARTAMENTO
DE LIMA, PERIODO 2013 2014
TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER EN
ADMINISTRACION
AUTOR
STALIN ALBERTO GUTIRREZ CHAMBERGO
ASESOR
Lic. Adm. ROBERTO CUIPAL VELAYSOSA
CAETE PERU
2014

JURADO EVALUADOR

___________________________________________
Mba. SANTOS FELIPE LLENQUE TUME
PRESIDENTE

___________________________________________
Lic. Adm. CARLOS ENALDO REBAZA ALFARO
SECRETARIO

___________________________________________
Lic. Adm. MARA ISABEL MINO ASENCIO
MIEMBRO

AGRADECIMIENTO

A Dios y a mis padres por darme la

fuerza
culminar

necesaria

para

satisfactoriamente

poder
mi

trabajo de investigacin.

Al asesor, Lic. Adm. Roberto

Cuipal Velaysosa y a los docentes
por la confianza y el apoyo que me
brindaron para poder culminar mi
Tesis.

DEDICATORIA

Con mucho cario, a mis padres y

dems familiares quienes con su
apoyo incondicional, confianza y
esfuerzo me ayudaron a cumplir mi
meta.

A mis amigos por el apoyo y

ejemplo que me brindaron para
poder

cumplir

proyecto.

con

este

gran

RESUMEN
La presente investigacin tuvo como objetivo general determinar la relacin de la
capacitacin y la competitividad de las micros y pequeas empresas del sector servicios del
distrito de San Vicente en el rubro de peluquera, en el periodo 2013-2014. As mismo, la
hiptesis planteada fue: La capacitacin est relacionado con la competitividad de las Mype
del sector servicios del distrito de San Vicente en el rubro de peluqueras. Para llevar a cabo
la investigacin se escogi en forma dirigida una muestra de 11 Mype del sector servicio,
rubro peluqueras del distrito de San Vicente. Para comprobar la hiptesis planteada se
aplic la tcnica de la encuesta. Obtenindose los siguientes resultados: El 50% de las
Mypes encuestadas del rubro peluqueras de distrito de San Vicente toman cursos de
capacitacin cada 3 meses, logrando la ventaja de productos y servicios altamente
distinguidos y a precios accesibles. En cuanto a la competitividad el 100% de los clientes
encuestados del rubro peluqueras del distrito de San Vicente considera competitiva a una
peluquera por sus precios accesibles, calidad de servicio, buena atencin, calidad en los
productos y un grato ambiente. Finalmente, las conclusiones son: La mitad de las Mypes
encuestadas del rubro peluqueras del distrito de San Vicente, se encuentran capacitadas y
sus clientes las consideran altamente competitivas.

Palabras clave: Capacitacin, competitividad, Mype.

ABSTRACT
The present study was to determine the relationship overall goal of training and
competitiveness of micro and small enterprises in the district of San Vicente in the field of
hairdressing, in the period 2013-2014 services sector. Likewise, the hypothesis was: The
training is related to the competitiveness of MSEs in the district of San Vicente in the field
of hairdressing services sector. To conduct research directed was chosen as a sample of 11
Mype service sector, hairdressers heading the district of San Vicente. To test the hypothesis
the survey technique was applied. With the following results: 50% of MSEs surveyed the
category hairdressers district of San Vicente take training courses every three months,
making the advantage of highly distinguished products and affordability. As for
competitiveness 100% of customers surveyed the category hairdressers San Vicente district
considered competitive to a hairdresser for its affordable prices, quality service, good
service, quality products and a pleasant atmosphere. Finally, the conclusions are: Half of
the surveyed Mypes the hairdressers in the San Vicente area, are trained and their customers
consider them highly competitive.

Keywords: Training, competitiveness, Mype.

INDICE
Pg.
Hoja de firma del jurado y asesor

III

Agradecimiento

IV

Dedicatoria

Resumen

VI

Abstract

VII

Contenido

VIII

ndice de grficos, tablas y cuadros

IX

I. Introduccin

II. Revisin de literatura

11

III. Metodologa

34

3.1 Diseo de investigacin

34

3.2 Poblacin y muestra

34

3.3 Tcnicas e instrumentos

34

IV. Resultados

35

V. Conclusiones

45

Referencias bibliogrficas

46

Anexos

47

NDICE DE GRFICOS, TABLAS Y CUADROS

Pg.
Respecto a las preguntas realizadas al dueo o gerente del negocio
Cuadro N 1 y Grfico N 1: QU SERVICIOS COSMETOLGICOS Y ESTTICOS
UTILIZACON CON MAYOR FRECUENCIA?

35

Cuadro N 2 y Grfico N 2: CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE

DESARROLLO DE NUEVAS TCNICAS?

36

Cuadro N 3 y Grfico N 3: CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF

DE PERSONAL?

37

Cuadro N 4 y Grfico N 4: QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU

NEGOCIO FRENTE A OTROS DE SU MISMO RUBRO?

38

Cuadro N 5 y Grfico N 5: CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA

UD. QUE SE IDENTIFICA CON SU NEGOCIO?

39

Respecto a las preguntas realizadas al cliente final del negocio

Cuadro N 6 y Grfico N 6: CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. ESTOS
SERVICIOS?

40

Cuadro N 7 y Grfico N 7: CUNDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED

LE DA MAYOR IMPORTANCIA A?

41

Cuadro N 8 y Grfico N 8: CUNTO GASTA MENSUALMENTE EN

TRATAMIENTOS COSMETOLGICOS Y ESTTICOS?

42

Cuadro N 9 y Grfico N 9: CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES

EN EL SPA Y/O PELUQUERIA QUE ACUDES?

43

Cuadro N 10 y Grfico N 10: PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL

SERVICIO RECIBIDO?

44

1. INTRODUCCION
Actualmente existen una serie de tendencias globales, que se reflejan con mayor intensidad
en el primer mundo (pases desarrollados) y condicionan el entorno competitivo de hoy en
da, entre los que se destacan: el cambio fundamental de una economa mundial basada en
la explotacin de recursos naturales y la industria manufacturera, a una que se basa en el
valor del conocimiento, la informacin y la innovacin; la rpida globalizacin de
mercados, patrones de comercio, capital financiero e innovacin administrativa; el auge y
convergencia de las tecnologas financieras, el aumento de las consideraciones ambientales,
la expansin acelerada de las tecnologas de la informacin, la computacin y las
comunicaciones han creado un mundo de interdependencia instantnea.
Todas estas tendencias unidas, crean un medio comercial que en nada se parece al que
exista hace algunos pocos aos atrs. En un mundo en donde la competencia se ha vuelto
tan multifactica e impredecible, ninguna ventaja ser capaz de durar, sino que deber
regenerarse constantemente.
En esta perspectiva, el pblico hoy en da es muy exigente. Por esa razn, hay que capacitar
se para evitar errores, manejar inconvenientes y brindar una adecuada atencin y servicio a
nuestro cliente. Hay que entender sus gustos y sobre todo, recoger las ideas que ellos
plantean para mejorar el servicio.
En Amrica Latina y el Mundo; la industria de la belleza, en particular las peluqueras, han
experimentado una evolucin ya que no hay avenida que no cuente con una de ellas. En las
zonas comerciales, la oferta de este tipo de negocios puede llegar a ser bastante
abrumadora.
Es por ello que las empresas exitosas del sector a nivel mundial como Aramis, Marco
Aldany, Montalvo Spa, Tomyko Spa, Tomys, Amarige Salon, Nail Spa, Malu y Divas
Saln de Belleza, destacan su competitividad en base a la capacitacin hacia todo su staff
de personal para brindar una adecuada atencin y calidad en el servicio.

Sumiko P., (2013) Como duea de Sumiko Spa y Saln considero que la calidad en la
atencin y el servicio puede ser muy variada, desde simples cortes de cabello hasta
complicados peinados o laceados que toman horas; sin embargo debemos de mantener en
todo momento la calidad de lo que somos, ofrecemos y otorgamos, tu satisfaccin y tus
ganas de volver.
En este sentido Per no es la excepcin y sigue la tendencia del mundo, en ofrecer servicios
ms completos y diversos. Expertos han descrito la industria como un mercado
extremadamente complejo, donde hay que desarrollar un trabajo diario muy especializado y
en el que la relacin interpersonal juega un rol fundamental. Las peluqueras del pas se han
ido profesionalizando bastante, han llegado nuevas cadenas internacionales y se han
transformado en una oportunidad de negocio, adems de comenzar a ofrecer una atencin
ms integral.
Mapcity-Peru.com (2012), En Lima existen unos 8.500 centros de belleza formales,
concentrados en distritos como San Juan de Lurigancho, Santiago de Surco y San Martn de
Porres. Las empresas del sector calculan que, solo este ao, se habran abierto entre 700 y
1000 peluqueras formales en Lima. Vctor Hugo Montalvo, presidente del directorio de
Montalvo Group, seala que el nmero de salones crece un 10% al ao. Sin embargo de
cada 100 emprendimientos en este sector, 70 terminan fracasando debido a que no cuentan
con la capacitacin necesaria; muchas marcas y empresas ingresan al mercado generando
saturacin de la categora y una competencia al bajo precio.
Eliana C. (2011), Como gerente de Exportaciones Schwakzkopf Professional de Henkel y
proveedora de este sector considero que el cliente peruano privilegia la calidad sobre el
precio econmico, y esto hace que las marcas slidas y fuertes se consoliden y crezcan.
Hoy en da en el distrito de San Vicente de Caete, se ha logrado una evolucin en este
rubro de peluqueras; por lo cual han llegado marcas reconocidos a nivel nacional; claro
ejemplo de ello es Wapa SPA quien ha empezado a operar en el Mega Plaza Caete
logrando destacar su gran ambiente, personal capacitado y grato servicio desde un cordial
saludo, hasta los ms mnimos detalles para la satisfaccin de sus clientes; es por ello que

diversos SPA y peluqueras de la zona necesitan brindar capacitacin a su staff de personal;

para mejorar la calidad en el servicio y lograr ser competitivos con empresas de su mismo
rubro. Marcas como Marita, Peluquera MyC Torres, Peluquera Pajares, Junior y Cesar;
Nire, entre otros han elaborado y ejecutado planes de capacitacin en atencin al cliente;
trato amable; grato clima; limpieza y todos los detalles para generar y brindar satisfaccin y
un valor agregado hacia el cliente.
El trabajo de investigacin se ha llevado a cabo en el distrito de San Vicente de Caete, en
el rubro de peluqueras, aplicando a una muestra representativa de gerentes, dueos,
encargados y clientes un cuestionario de preguntas para recoger informacin pertinente
referida al perodo 2013 2014.
La investigacin contiene las siguientes partes: Marco referencial, en donde destacan el
planteamiento del problema, los antecedentes, las bases tericas, entre otros; la
metodologa,

en

donde

sobresalen

la

poblacin

muestra,

la

definicin

operacionalizacin de las variables; los resultados, la discusin, las conclusiones, las

recomendaciones, las referencias bibliogrficas y, finalmente, los anexos.

2. REVISION DE LA LITERATURA
Antecedentes
Junto con el crecimiento, la industria de Peluqueras experimenta importantes cambios
en relacin al comportamiento de la demanda. En este sentido, Loreto Fernndez,
gerente tcnico de Wella Chile, indica que el cliente est exigiendo servicios ms
completos y profesionales. Esta exigencia est llevando a que muchos peluqueros y
otros trabajadores del rubro, como manicuristas, tomen una actitud ms profesional y
estn en la bsqueda constante de su perfeccionamiento y especializacin.
Doris F. (2011). Como duea de un saln de belleza de gran prestigio en Vitacura, el
cambio en la industria pasa por un tema comercial y por la intencin de responder a las
necesidades del cliente actual, que busca tanto la belleza como el bienestar y que

siempre tiene poco tiempo. Segn esta experta, la tendencia es ofrecer un servicio cada
vez ms integral.
En Per, la oferta de cursos relacionados con la industria de la belleza est concentrada
principalmente en Lima. Existen alrededor de 50 centros dedicados a ofrecer este tipo
de cursos, de los cuales 29 ofrecen adems cursos de especializacin para profesionales.
La oferta de especializacin en provincias es prcticamente nula. De los 29 centros que
ofrecen cursos de especializacin, 2 estn ubicados en Miraflores, 2 en Surco y el resto
est ubicado en el Centro de Lima.
El crecimiento demogrfico y econmico de las provincias en el Per ha permitido
desarrollar la industria de los servicios fuera de Lima y han atrado nueva inversin. En
particular se destaca Lima Provincias por sus altas tasas de crecimiento econmico, as
como por su alto crecimiento demogrfico, convirtindolas en mercados atractivos de
explotar.
Cartim S.A., empresa importadora y distribuidora de artculos de belleza para el retail
por ms de 15 aos, abri hace 5 aos un rea dedicada a atender al cliente profesional,
siendo testigo de los cambios de la industria y de la necesidad de sus clientes por
servicios de especializacin. En la bsqueda por satisfacer esta demanda y agregar valor
a su oferta de productos, Cartim S.A. inaugur el ao 2009 un centro de capacitacin en
Santiago de chile al que llam Centro de Desarrollo Profesional CDP ProArt, igual que
su marca propia de productos profesionales de belleza. Este centro tiene como principal
objetivo la capacitacin de clientes de Cartim S.A. en el uso de los productos que la
empresa comercializa. En su ao de funcionamiento, CDP ProArt ha experimentado un
rpido crecimiento.
Dado el crecimiento de la industria de la belleza y su evolucin hacia la
profesionalizacin y especializacin, as como el desarrollo econmico y demogrfico
de algunas provincias en el Per y la escasez de servicios de especializacin en las
mismas; Cartim S.A. ve como una oportunidad la creacin de centros para capacitacin
de profesionales del rea de la belleza en distintos pases; y como no el Per.

Escriben S. (2013); Cada vez ms salones pequeos aspiran a seguir los pasos de los
grandes, capacitndose y abriendo locales en distritos colindantes. Lo mnimo que
requiere un saln pequeo para abrir es US$15 mil, incrementando el riesgo para los
emprendedores.
Vctor H. Montalvo

(2013); Creo haber encontrado la clave para triunfar en

provincias, despus de abrir locales en Trujillo, Arequipa, Piura y Cajamarca. Explica

que obtuvieron buenos resultados tras su ingreso a Trujillo hace dos aos. La gente en
provincias ya no es muy tradicional, demandan peinados nuevos y un nuevo estilo; los
cambios de looks los impactan. Comenta Lo que hemos visto es que las personas
estn dispuestas a pagar si el estilista viene de Lima. Esto eleva nuestros gastos
operativos, pero no hemos encontrado personal local suficientemente calificado y no
planeamos an llevar Montalvo Institute fuera de Lima.
Marco Aldany C. (2013). Encontr un socio estratgico para entrar a provincias y
empezar por Trujillo. Tal vez sea difcil para las cadenas con un boleto promedio ms
alto, pero cobrando S/.39 por un corte de primer nivel no vemos espacio para el
fracaso.
BASES TEORICAS
CAPACITACION
Cuando se utiliza el trmino capacitacin acompaado del adjetivo profesional en
una conversacin o texto, en general se entiende que se est haciendo referencia a un
tipo de formacin que tiene por finalidad principal el preparar a las personas para el
trabajo. Esta es, seguramente, la definicin ms simple y ms corrientemente utilizada
de formacin profesional. Pero si deseamos ir un poco ms all, y entender qu
significa la capacitacin actualmente para quienes la imparten y para quienes la reciben,
para quienes la gestionan y para quienes la ejecutan y, de modo general, para todos
aquellos que se interesan por ella, es preciso responder a otras preguntas. Tales como:
Se refiere a una preparacin exclusiva en aquellos aspectos o saberes de carcter
tcnico, necesarios para realizar una tarea o un conjunto de ellas en un puesto de trabajo

u oficio?O se trata de algo ms amplio que busca lograr una comprensin ms

completa de los ambientes de trabajo y de otros aspectos que hacen a la vida no slo
laboral de las personas, sino tambin de cuestiones relativas a su desarrollo personal,
cultural y poltico?
La respuesta a la primera pregunta es que s, efectivamente, la capacitacin se orienta
no slo a la preparacin para el empleo asalariado y bajo contrato, sino tambin a todas
las otras formas de trabajo que es dable encontrar en las sociedades actuales. En cuanto
a la segunda pregunta, tambin es posible afirmar que la formacin profesional debiera
preparar no slo para el trabajo en todas sus formas y modalidades, sino tambin para la
vida en general, para comprender las relaciones sociales y de trabajo y actuar en forma
transformadora. De forma resumida podemos entonces decir que la capacitacin
profesional es simultneamente una formacin para el trabajo y una formacin para la
vida.
As se sostiene en una definicin general e internacionalmente aceptada, por la cual la
formacin profesional es una actividad cuyo objeto es descubrir y desarrollar las
aptitudes humanas para una vida activa, productiva y satisfactoria. En funcin de ello,
quienes participan de actividades de formacin profesional deberan poder comprender
individual o colectivamente cuanto concierne a las condiciones de trabajo y al medio
social, e influir sobre ellos.
IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION
Peter Drucker (2006). En cualquier institucin importante, sea empresa, organismo
estatal o cualquier otra, la capacitacin y desarrollo de su potencial humano es una tarea
a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme tiempo y atencin.
Chilly V. (2011). Soy peluquera con 20 aos de experiencia y socia de peluqueras
Nivichi, sostengo el hecho de que ofrecer un servicio ms integral ha influido en la
profesionalizacin. Esto hace que debamos estar capacitndonos todo el tiempo sobre
los nuevos productos, o que nos preocupemos de saber por qu existe la alopecia o
conocer distintos tipos de caspa.

Hay muchas razones por las cuales una organizacin debe capacitar a su personal, pero
una de las ms importantes es el contexto actual. Ante esta circunstancia, el
comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste,
adaptacin, transformacin y desarrollo y por eso es que debemos estar siempre
actualizados. Por lo tanto las empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar
mecanismos que les garanticen resultados exitosos en este dinmico entorno. Ninguna
organizacin puede permanecer tal como est, ni tampoco su recurso ms preciado (su
personal) debe quedar rezagado y una de las formas ms eficientes para que esto no
suceda es capacitando permanentemente.
Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca, su importancia
estratgica est en aumento, ya que todas las organizaciones compiten a travs de su
personal. El xito de una organizacin depende cada vez ms del conocimiento,
habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es
valioso, raro y difcil de imitar y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar
ventajas competitivas que se apoyan en las personas. Por esto la razn fundamental de
por qu capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos, actitudes y
habilidades que requieren para lograr un desempeo ptimo. Porque las organizaciones
en general deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la preparacin
necesaria y especializada que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus
tareas diarias.
Para esto no existe mejor medio que la capacitacin, que tambin ayuda a alcanzar altos
niveles de motivaciones, productividad, integracin, compromiso y solidaridad en el
personal de la organizacin. No debemos olvidarnos que otro motivo importante del por
qu capacitar al personal, son los retos mencionados anteriormente. Algunos motivos
concretos por los cuales se emprenden programas de capacitacin son: incorporacin de
una tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en los resultados
esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a una falla en los conocimientos o
habilidades para ejercer la tarea o trabajo). As tambin ingreso de nuevos empleados a
la empresa.

PERSONAL EN CONTACTO CON EL CLIENTE

En este caso y para facilitar la explicacin, se considerar como personal que se
encuentra en contacto con el cliente, a los anfitriones y estilistas. Sin embargo, este
anlisis es posible extenderlo al resto del personal que interacta con los clientes de una
empresa.
De esta forma intento enfocarme en aquellas personas de una peluquera que son el
punto de contacto con el cliente, lo que constituye el centro de mi anlisis. Un buen
programa de capacitacin eleva la confianza, mejora la moral, incrementa las ventas y
logra mejores relaciones con los clientes. De todos modos, es muy importante tener en
cuenta que la capacitacin no es solo para las contrataciones nuevas. Ms bien, la
capacitacin se ofrece a todos los estilistas y/o anfitriones en un esfuerzo constante para
afinar las habilidades de interaccin y el establecimiento de relaciones.
En bsqueda de relaciones slidas entre estilista o anfitrin y el cliente, diversas
empresas ofrecen programas de capacitacin con el objeto de mejorar las habilidades
de interaccin, de escucha y asesora, as como para ampliar los conocimientos del
producto y de los clientes. Adems, los programas de capacitacin hacen hincapi en las
habilidades interpersonales necesarias para convertirse en la persona de contacto para
los clientes.
LA EVOLUCIN DE LA CAPACITACIN
El concepto de capacitacin es dinmico. Su significado y lo que se entiende que ella
comprende ha variado histricamente, y contina hacindolo actualmente, una forma
posible de visualizar la evolucin del concepto de formacin profesional es a travs del
anlisis de los cambios en la normativa internacional en la materia.
La Organizacin Internacional del Trabajo (1939). La expresin capacitacin
designa todos los modos de formacin que permitan adquirir o desarrollar
conocimientos tcnicos y profesionales, ya se proporcione esta formacin en la escuela,
casa o en el lugar de trabajo.

Posteriormente, se constata una evolucin del concepto de capacitacin profesional, por

el cual se deja de considerarla como un fin en s misma y se la pasa a ver como un
medio o herramienta no slo orientada hacia el empleo, sino tambin al desarrollo de
capacidades y aptitudes ms amplias.
La Organizacin Internacional del Trabajo (1962). La capacitacin no es un fin en s
misma, sino un medio de desarrollar las aptitudes profesionales de una persona teniendo
en cuenta las posibilidades de empleo y de permitirle hacer uso de sus capacidades
como mejor convenga a sus intereses y a los de la comunidad; la formacin debera
tender a desarrollar la personalidad, sobre todo cuando se trata de adolescentes.
Organizacin Internacional de Turismo (2000). No slo las personas y las empresas
se benefician de la capacitacin, sino que tambin lo hacen la economa y la sociedad
en general.

VISIN ACTUAL DE LA CAPACITACIN

Hasta aqu hemos visto los aspectos ms caractersticos de la capacitacin profesional y
los cambios que ella ha atravesado en su conceptualizacin a travs de la evolucin de
la normativa internacional del trabajo. Veamos ahora los rasgos que actualmente
caracterizan a la formacin profesional en los diferentes pases de Amrica Latina y el
Per.
Juan Pablo Presas (2015); Como representante de la cadena de escuelas Acp,
reflexiona sobre la importancia de la capacitacin en cortes y estilos, y los beneficios
que les trae a los profesionales para seguir en carrera. Brindar un producto de calidad y
que los profesionales puedan estar actualizados a nivel moda, tendencias y tcnicas. Un
profesional actualizado va a jerarquizar la profesin y el mercado de la belleza en
general. Un profesional a la vanguardia va a invertir en sus herramientas, en su saln,
en su gabinete y de esa forma valorizar al rubro. Hoy, en la Argentina est posicionada
muy bien a nivel moda y tendencias en lo que es Latinoamrica. Los profesionales

europeos que han venido a nuestro pas se han sorprendido por la tcnica y la
creatividad de nuestros estilistas.
Al profesional que no se actualiza, que se queda en el tiempo, lo pasan por arriba, y eso
el pblico lo nota. Son muy pocos los salones de peluquera que hoy en da no ofrezcan
atencin de manos, depilacin, maquillaje o tratamientos de belleza. Esta jerarquizacin
del sector supone un desafo para el profesional que quiere mantenerse actualizado, no
puede ya dormirse en los laureles del ttulo que consigui hace 15 aos. Hoy en da
existen ms de 90 cursos para ofrecerle al profesional que quiere perfeccionarse en
cualquiera de las diversas ramas, no slo de la peluquera sino tambin de la belleza en
general. Los trabajadores activos y empleados difcilmente permanecen en la misma
funcin y realizando las mismas tareas. Cada vez ms se les exige que sean capaces de
movilizarse por las distintas fases del proceso de produccin y adquirir niveles de
responsabilidad mayores, para lo cual tienen que poner en juego ms y nuevas
capacidades.
PROGRAMA DE CAPACITACIN
El programa de capacitacin es el que se obtiene de un proceso continuo, siempre
buscando conocimientos y habilidades para estar al da con los cambios repentinos que
suceden en el mundo de constante competencia en los negocios. La capacitacin
continua significando que los trabajadores se deben encontrar preparados para avanzar,
hacia mejores oportunidades ya sea dentro o fuera de la empresa. Este proceso se
compone de 5 pasos que continuacin mencionare:
1. Analizar las necesidades. Identifica habilidades y necesidades de los conocimientos y
desempeo.
2. Disear la forma de enseanza: Aqu se elabora el contenido del programa folletos,
libros, actividades. Etc.
3. Validacin: Aqu se eliminan los defectos del programa y solo se presenta a unos
cuantos pero que sean representativos.

4. Aplicacin: Aqu se aplica el programa de capacitacin

5. Evaluacin: Se determina el xito o fracaso del programa
Medir el impacto de la capacitacin en la empresa es uno de los aspectos ms crticos
de dicho proceso, le permite a los servicios de capacitacin evaluar su tarea para que la
organizacin reconozca su contribucin al proyecto empresarial. Adems de la funcin
de informacin a los involucrados de las actividades realizadas, la evaluacin sirve
tambin para mejorar las acciones de capacitacin, ya que se produce una
retroalimentacin.
Pain (2003). Normalmente, la satisfaccin expresada por los participantes
inmediatamente despus del curso, con la evaluacin de reaccin, resulta insuficiente y
surge la necesidad de realizar una evaluacin posterior en el lugar de trabajo para
verificar los resultados de la capacitacin. Dicha necesidad se completa con la
evaluacin del aprendizaje y transferencia. Por ltimo se debe realizar la evaluacin de
resultados, para demostrar a nivel organizacional dicho impacto.
La evaluacin de los cursos de capacitacin sirve, entre otras cosas para:

Mejorar diversos aspectos de la accin de capacitacin: condiciones materiales,

mtodos, instructores.
Tomar decisiones sobre la continuidad de la accin: replanteo, mejoras,

cancelacin.
Involucrar a los tomadores de decisiones dentro de la organizacin.
Entregar un informe de resultados sobre el servicio.
Planear la capacitacin futura.
Definir las competencias adquiridas por los participantes.
Saber si el curso logr los objetivos.
Identificar fuerzas y debilidades en el proceso.
Determinar el costo/ beneficio de un programa.

MODELOS DE EVALUACIN

Los modelos ms populares para GOMEZ, M (2009) son:

El Enfoque de Parker: Divide la informacin de los estudios de evaluacin en

cuatro grupos: desempeo del individuo, desempeo del grupo, satisfaccin del

participante, conocimiento obtenido por el participante.

El Enfoque de R. Stake: Se lo conoce como modelo de evaluacin respondiente,
consiste en una evaluacin que promueve que cada uno de los individuos
intervinientes se mantenga abierto y sensible a los puntos de vista de los otros, y

a la vez los cuestione desde su propio punto de vista.

El Enfoque de Bell System: Utiliza los siguientes niveles: Resultados de la
reaccin, resultados de la capacidad, resultados de la aplicacin, resultados del

valor.
El Enfoque de Donald Kirkpatrick: Es el ms conocido y utilizado,
especialmente en su nivel de reaccin. Maneja cuatro niveles de medicin para
determinar qu datos deben recolectarse: reaccin, aprendizaje, comportamiento

y resultados. En este enfoque me basare para realizar mi trabajo.

El Enfoque CIRO (Context, Inputs, Reaction, Outputs): Creado por Peter Warr,
Michael Bird y Neil Rackham. Tiene un enfoque ms amplio que el de
Kirkpatrick y considera a la evaluacin como un proceso continuo, el cual inicia
con la identificacin de necesidades y termina con el proceso de capacitacin.
Su idea central es que la capacitacin debe ser un sistema auto correctivo, cuya
meta es provocar el cambio en la gente. Maneja cuatro categoras de estudios de
evaluacin: del contexto, de las entradas, de la reaccin y de los resultados.

PROCESO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIN

Este enfoque presenta a la capacitacin como un proceso administrativo complejo,

compuesto de diferentes fases. Debido a que la meta primaria de la capacitacin es
contribuir a las metas globales de la organizacin, es preciso desarrollar programas que
no pierdan de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar
una coherencia interna dentro de la organizacin.
Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que
comprenden personal de todos los niveles, desde la induccin hacia el desarrollo
ejecutivo. Adems de brindar la capacitacin necesaria para un desempeo eficaz en el
puesto, los patrones ofrecen capacitacin en reas como el desarrollo personal y el
bienestar. A fin de tener programas de capacitacin eficaces y que tengan un impacto
mximo en el desempeo individual y organizacional, se recomienda usar este enfoque
sistemtico con una progresin de las siguientes fases:
1.
2.
3.
4.

Evaluacin de necesidades
Diseo de programas
Instrumentacin
Evaluacin

FASE 1: Detectar necesidades de capacitacin

La bsqueda de necesidades de capacitacin es la clarificacin de las demandas
educativas de los proyectos prioritarios de una empresa. Los gerentes y el personal de
Recursos Humanos deben permanecer alerta a los tipos de capacitacin que se
requieren, cundo se necesitan, quin lo precisa y qu mtodos son mejores para dar a
los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que
la capacitacin sea oportuna y est enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes
deben abordar la evaluacin de necesidades en forma sistemtica utilizando tres tipos de
anlisis:

1. Organizacional. Consiste en observar el medio ambiente, las estrategias y los

recursos de la organizacin para definir tareas en las cuales debe enfatizarse la

capacitacin, permite establecer un diagnstico de los problemas actuales y de los

desafos ambientales.
2. De Tareas. Que significa determinar cul debe ser el contenido del programa de
capacitacin, es decir identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que
se requieren, basados en el estudio de las tareas y funciones del puesto. Se debe
hacer hincapi en lo que ser necesario en el futuro para que el empleado sea
efectivo en su puesto.
3. De Personas. Este anlisis conlleva a determinar si el desarrollo de las tareas es
aceptable y estudiar las caractersticas de las personas y grupos que se encontrarn
participando de los programas de capacitacin. Una vez realizados todos los
anlisis, surge un panorama de las necesidades de capacitacin que deberan
definirse formalmente en trminos de objetivos.
La determinacin de las necesidades de capacitacin es una responsabilidad de lnea
y una funcin de staff, corresponde al administrador de lnea la responsabilidad por
la percepcin de los problemas provocados por la carencia de capacitacin. Los
principales medios utilizados para la determinacin de necesidades de capacitacin
son: Evaluacin de desempeo; Observacin; Cuestionarios; Solicitud de
supervisores y gerentes; Entrevistas con supervisores y gerentes; Reuniones
interdepartamentales; Examen de empleados; Modificacin de trabajo; Entrevista de
salida; Anlisis de cargos. Adems de estos medios, existen algunos indicadores de
necesidades de capacitacin. Estos indicadores sirven para identificar eventos que
provocarn futuras necesidades de capacitacin (indicadores a priori) o problemas
comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes. Indicadores a priori son por
ejemplo: Modernizacin de maquinarias y equipos; Produccin y comercializacin
de nuevos productos o servicios; Expansin de la empresa y admisin de nuevos
empleados; Reduccin del nmero de empleados.
FASE 2: Diseo del programa de capacitacin

La determinacin de necesidades de capacitacin debe suministrar las siguientes

informaciones, para que el programa de capacitacin pueda disearse:

QU debe ensearse?
QUIN debe aprender?
CUNDO debe ensearse?
DNDE debe ensearse?
CMO debe ensearse?
QUIN debe ensear?

Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que, al
descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa no sean
violentos ya que esto podra ocasionar una desadaptacin en el entrenado y un cambio
de actitud hacia la capacitacin. Los expertos creen que el diseo de capacitacin debe
enfocarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas:

Objetivos de capacitacin
Deseo y motivacin de la persona
Principios de aprendizaje
Caractersticas de los instructores

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN
Una buena evaluacin de las necesidades de capacitacin conduce a la determinacin de
objetivos de capacitacin y estos se refieren a los resultados deseados de un programa
de entrenamiento. La clara declaracin de los objetivos de capacitacin constituye una
base slida para seleccionar los mtodos y materiales y para elegir los medios para
determinar si el programa tendr xito.

LA DISPOSICIN Y MOTIVACIN DE LA PERSONA

Existen dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el xito de las
personas que lo recibirn. La buena disposicin, que se refiere a los factores de madurez
y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitacin. La otra es la
motivacin, para que se tenga un aprendizaje ptimo los participantes deben reconocer
la necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, as como conservar el deseo de
aprender mientras avanza la capacitacin. Las siguientes seis estrategias pueden ser
esenciales:

Utilizar el refuerzo positivo

Eliminar amenazas y castigos
Ser flexible
Hacer que los participantes establezcan metas personales
Disear una instruccin interesante
Eliminar obstculos fsicos y psicolgicos de aprendizaje

PRINCIPIOS DE APRENDIZAJE
Los principios de aprendizaje constituyen las guas de los procesos por los que las
personas aprenden de manera ms efectiva. Mientras ms utilicen estos principios en el
aprendizaje, ms probabilidades habr de que la capacitacin resulte efectiva. El xito o
fracaso de un programa de capacitacin, suele relacionarse con dichos principios.
Algunos de estos principios son los que citamos a continuacin: participacin,
repeticin, retroalimentacin, etc. Estas pueden ser:

Tcnicas aplicadas en el sitio de trabajo

Tcnicas aplicadas fuera del sitio de trabajo

CARACTERSTICAS DE LOS INSTRUCTORES

El xito de cualquier actividad de capacitacin depender en gran parte de las

habilidades de enseanza y caractersticas personales de los instructores.

Estos

responsables del entrenamiento, son las personas situadas en cualquier nivel jerrquico,
experto o especializado en determinada actividad o trabajo y que transmite sus
conocimientos de manera organizada. Estos maestros deben ser lderes, es decir,
personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en el alumno o colaborador un
vivo deseo de superacin personal, lderes que se pan sealar el camino que ha de
seguirse.
Las caractersticas esenciales y deseables que debe tener todo instructor son:
conocimiento del tema, adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad,
sentido del humor, inters, motivacin por la funcin, entusiasmo, capacidades
didcticas, instrucciones claras, asistencia individual, entre otras. Es evidente que el
criterio de seleccin de los instructores es muy importante, los mismos podrn ser
seleccionados entre los diversos niveles y reas de la empresa. Cuanto mayor sea el
grado en que el instructor posea tales caractersticas, tanto mejor desempear su
funcin.
FASE 3: Implementar el programa de capacitacin
Existe una amplia variedad de mtodos para capacitar al personal que ocupa puestos no
ejecutivos. Uno de los mtodos de uso ms generalizado es la capacitacin en el puesto
de trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, as como una
oportunidad de desarrollar una relacin con el superior y el subordinado.
Es un mtodo por el cual los trabajadores reciben la capacitacin de viva voz de su
supervisor o de otro capacitador. En la capacitacin de aprendices, las personas que
ingresan a la empresa reciben instrucciones y prcticas minuciosas, tanto dentro como
fuera del puesto, en los aspectos terico y prcticos del trabajo.

A continuacin se nombrarn algunas de las dimensiones de la capacitacin:

La capacitacin de induccin, comienza y contina durante todo el tiempo que

un empleado presta sus servicios en una organizacin. Al participar en un
programa formal de induccin, los empleados adquieren conocimientos,
habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de xito en la

organizacin.
La capacitacin en habilidades, la capacitacin de equipos y la capacitacin de

diversidad tienen una importancia fundamental en las organizaciones actuales.

La capacitacin combinada consiste en programas de entrenamiento que

combinan la experiencia prctica del trabajo, con la educacin formal en clases.

Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan
experiencia en el puesto y fuera de ste.

Otros mtodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitacin
en el aula, la instruccin programada, la capacitacin por computadora, las
simulaciones, los circuitos cerrados de televisin, la capacitacin a distancia y los
discos interactivos de video, entre otros. Estos ltimos mtodos pueden suponer una
aportacin al esfuerzo de capacitacin de un costo relativamente bajo en relacin con la
cantidad de participantes que es posible alcanzar.
Cabe destacar, a su vez, que cada da est adquiriendo mayor importancia el e-learnig
(aprendizaje). El mismo consiste en un nuevo modelo de aprendizaje, progreso y
desarrollo profesional, se trata de la capacitacin a travs de Internet, on-line.
FASE 4: Evaluacin del programa de capacitacin
La etapa final del proceso de capacitacin es la evaluacin de los resultados obtenidos,
en la cual se intenta responder preguntas tales como: Qu estamos obteniendo de los
programas de capacitacin?Estamos usando productivamente nuestro tiempo y nuestro
dinero?Hay alguna manera de demostrar que la formacin que impartimos es la
adecuada?
La capacitacin debe evaluarse para determinar su efectividad, la experiencia suele
mostrar que la capacitacin muchas veces no funciona como esperan quienes creen e

invierten en ella. Los costos de la capacitacin siempre son altos en trminos de costos
directos y, an ms importantes, de costos de oportunidad, los resultados, en cambio,
suelen ser ambiguos, lentos y en muchos casos, ms que dudosos.
La evaluacin debe considerar dos aspectos principales:
1. Determinar hasta qu punto el programa de capacitacin produjo en realidad las
modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.
2. Demostrar si los resultados de la capacitacin presentan relacin con la consecucin
de las metas de la empresa.
En este punto existen diferentes modelos, los cuales ya fueron mencionados
anteriormente, para evaluar hasta qu punto los programas de capacitacin mejoran el
aprendizaje, afectan el comportamiento en el trabajo, e influyen en el desempeo final
de una organizacin. Por desgracia pocas organizaciones evalan bien sus programas de
capacitacin.
COMPETITIVIDAD
Cabrera, A., Lpez, P. & Ramrez, C. (2011). Las empresas sobreviven y son exitosas
si son competitivas: con dificultad se encontrar a algn investigador que no est de
acuerdo con esta afirmacin. El aporte econmico en el anlisis es indiscutible, pues en
un mundo competido, en donde se mezclan empresas en competencia perfecta, junto
con monopolios y oligopolios, todas tienen que lograr la mayor produccin con los
recursos que tengan a su disposicin o, si se quiere enfocar la competitividad desde los
ptimos posibles, tienen que saber que no se puede ir ms all de los factores de
produccin con los que se cuenta; en otras circunstancias, las empresas mueren.

Ricardo Jarque (2009); presidente de la Federacin Espaola de Empresarios de

Peluquera, la peluquera es una actividad cada vez menos artesanal y ms

empresarial. Y ello supone que los nuevos empresarios del sector debern tener en
cuenta varios aspectos.
El negocio de la peluquera ha dejado de ser una actividad exclusiva de los
profesionales de la tijera y hoy ofrece oportunidades a distintos tipos de emprendedores.
Evidentemente, los peluqueros formados con financiacin propia o externa, deciden
crear su propio saln. Es el caso de Carlos Ortiz , gerente de la peluquera madrilea
Color Moda y Peluqueros.
Carlos Ortiz (2006); Empec de aprendiz con 15 aos. Poco a poco fui adquiriendo
experiencia y en 1991 me decid a abrir mi primer establecimiento. Hoy gestiono tres
peluqueras.
Pero la peluquera tambin ofrece posibilidades a inversores sin conocimientos tcnicos
especficos, tanto si eligen incorporarse a una franquicia como si deciden empezar por
su cuenta. Eso s, siempre que sepan rodearse de buenos profesionales.
Mercedes Lpez (2007); Mi socio, Denis Juguet, es un profesional con ms de 16 aos
de experiencia. l se encarga de la direccin tcnica del saln y yo me centro en las
labores comerciales, administrativas y de gestin.
Una cuestin de competitividad es la calidad. En las ltimas dcadas se ha producido un
importante aumento del nmero de peluqueras y se ha incrementado el ritmo de
expansin cun grandes cadenas de franquicia nacional y extranjera, y eso ha
perjudicado en gran medida al pequeo negocio, sobre todo al de carcter familiar.
Sin embargo, muchos otros han logrado mantenerse gracias a una poderosa arma: la
calidad.
Carlos Ortiz (2006); El aumento de la competencia no ha ido acompaado de un
incremento de la calidad, ms bien todo lo contrario. Y las peluqueras que no prestan
atencin a la calidad y slo buscan ganar dinero no tienen facilidad para fidelizar a sus
clientes, lo que les resta competitividad.

Mercedes Lpez (2007); uno de los problemas de la peluquera en Per es que hay un
gran dficit de profesionales. Por eso es muy importante la formacin del equipo para
poder prestar un buen servicio al cliente y diferenciarse de la competencia.
LA MARCA IMPONE COMPETITIVIDAD
Para poder sobrevivir y con mayor razn si pretendes dirigir tu propio saln te
convendr conocer y adaptar, en la medida de tus posibilidades, el saber hacer de las
grandes cadenas.
Luis Rodrguez y Flix Montero (2007); gerentes de Kibo Peluqueros, explican que
una de las desventajas del pequeo negocio es la dependencia que tienen sus clientes de
ciertos trabajadores. En las peluqueras modernas se intenta subsanar ofreciendo una
imagen de marca, un trato homogneo por parte de todos los empleados que haga que el
cliente se identifique con la peluquera como tal y no con un trabajador en particular.
Diversificar es triunfar, otra forma de emular a los grandes es ofertar varios servicios.
Ricardo Jarque (2006); creo que sera un gran error comercial no decantarse por un
saln unisex, ya que esto no supone un encarecimiento de la inversin sino un aumento
asegurado de los beneficios. Tambin lo sera no ofrecer al cliente todo lo que necesite
en relacin con el cuidado de su belleza, tanto en servicios como en venta de productos.
Carlos Ortiz (2006); asegura que el cliente de la peluquera ya no es tan clsico como
antes. Sobre todo los hombres, que cada vez solicitan ms servicios, como tintes o
tratamientos corporales, lo que ha producido un considerable aumento de los ingresos
que provienen de la peluquera masculina.
Mercedes Lpez (2008); La franquicia puede ser una buena opcin para un empresario
con no demasiados conocimientos profesionales. Hay que tener en cuenta que cuando
uno crea su propio negocio parte desde cero, sin ayuda, sin clientes y asumiendo unos
riesgos que en las cadenas son menores.

FACTORES QUE DETERMINAN LA COMPETITIVIDAD:

Crdenas, N. (2010). Son muchos los factores que inciden en el xito competitivo de
los micros y pequeas empresas, pero se podra sealar las siguientes, como las ms
importantes:
a) Capacidades directivas
La competitividad ms que cualquier otra cosa depende de las personas; de sus
actitudes ante los retos, de sus habilidades, de sus capacidades de innovar, de su
intuicin y creatividad, de saber escuchar y comunicarse con otros, de hallar y usar
informacin, de planear y resolver problemas, de trabajar individualmente y en equipo,
de aprender a aprender, responsabilidad y tenacidad, valores y sensibilidad social.
En las empresas se debe cambiar de patrones, de pensamiento y de comportamiento, es
decir, emplear lo que afirma Thomas Samuel Kuhn, el cambio de paradigmas. Cambiar
nuestras formas de liderar grupos de individuos y negocios, de gerenciar procesos, de
pensar, sentir, actuar, cambiar las cosas por medio de la creatividad, cambiar puntos de
vistas, de encontrar nuevos enfoques para ver las cosas con otros ojos. As las empresas
podrn adaptarse rpidamente a los cambios de la sociedad. La actitud no basta, la
accin es esencial, el aprendizaje no se da hasta que el comportamiento no haya
cambiado.
b) Calidad en la produccin o prestacin de servicios diferenciacin
El ser competitivo hoy en da significa tener caractersticas especiales que nos hacen ser
escogidos dentro de un grupo de empresas que se encuentran en un mismo mercado
buscando ser seleccionados. Es diferenciarnos por nuestra calidad, habilidades,
cualidades, capacidad de cautivar, de seducir, de atender y asombrar a los clientes, con
nuestros bienes y servicios, lo cual se traduce en un generador de riquezas.

c) Ventajas competitivas (costo-calidad)

No basta competir, es necesario lograr ventajas competitivas. Pues las empresas
competitivas sern aquellas capaces de ofrecer continuamente productos y servicios con
tributos apreciados por sus clientes. A este conjunto de caractersticas que distinguen al
producto de una empresa de sus competidores se denominan ventajas competitivas.
Existen dos categoras de ventajas competitivas: de costos y de valor. Las ventajas de
costos estn asociadas con la capacidad de ofrecer a los clientes un producto al mnimo
costo. Las ventajas competitivas de valor; por su parte, estn basadas en la oferta de un
producto o servicio con atributos nicos, discernibles por los clientes, que distinguen a
un competidor de los dems.
d) Recursos tecnolgicos
Para afrontar los abundantes desafos del entorno y poder adaptarse a las exigencias de
los clientes, las empresas deben examinar cuidadosamente las mejoras que pueden
introducir tanto en sus productos o servicios como en sus procesos.
e) Innovacin
El xito de las empresas tambin se asocia al desarrollo de nuevos productos, servicios
o procesos que permitan responder a las necesidades de los clientes, adaptarse a los
cambios en el entorno o mejorar las oportunidades para alcanzar los objetivos de la
empresa.
f) Recursos comerciales
Los procesos comerciales, orientados al mejor conocimiento del mercado y de los
clientes, son un medio muy importante de mejora del rendimiento econmico, de la
fidelizacin de clientes y, de la diferenciacin de la competencia.

g) Recursos humanos-capacitacin laboral

Para lograr el xito competitivo, las empresas deben establecer los mecanismos que
permitan atraer candidatos cualificados, retener y motivar a los actuales empleados y
establecer frmulas que los ayuden a crecer y desarrollarse dentro de la empresa.
h) Recursos financieros
El mantenimiento de buenos estndares financieros es uno de los aspectos relevantes
para alcanzar el xito competitivo en las empresas de menor tamao.
i) Cultura
La cultura gua el comportamiento de las personas que forman parte de la empresa;
sienta las bases de los procedimientos; y ayuda a mantener la cohesin interna. Las
empresas que posean fuertes valores culturales lograrn que sus trabajadores tengan
claro cul es su misin, qu deben hacer y qu se espera de ellos, a quin delegar en
caso necesario y, lo que es ms importante, cmo actuar ante situaciones imprevisibles.
CAUSAS DE LA COMPETITIVIDAD:

Globalizacin de la competencia en cada vez ms mercados de productos.

Proliferacin de competidores debido a los procesos de industrializacin.
Diferenciacin de la demanda; que adems, exige cada vez mejores productos y

productos especficos segn sus necesidades.

Implementacin de innovaciones radicales: nuevas tcnicas (microelectrnica,

biotecnologa, ingeniera)
Gentica, nuevos materiales y nuevos conceptos organizativos, y avances
radicales en sistemas tecnolgicos que obligan a redefinir las fronteras entre las
diferentes disciplinas.

PRINCIPIOS DE LA COMPETITIVIDAD

Mantenerse en la cima de las tendencias.

Llegar a ser un campen del cambio.
Contratar, gratificar y promocionar a los mejores y ms brillantes trabajadores.
Pensar globalmente, actuar localmente.
Inversin en tecnologa, gente y capacitacin.
Luchar contra la complacencia del xito.19
Innovar.

ESTRATEGIA CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD:

En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar ndices de productividad, lograr
mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que est obligando que los gerentes
adopten modelos de administracin participativa, tomando como base central al
elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y
responda de manera idnea la creciente demanda de productos de ptima calidad y de
servicios a todo nivel, cada vez ms eficiente, rpido y de mejor calidad.
FUENTES DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA:
Martnez J. (2006). Algunos de los elementos que contribuyen a la competitividad de
la empresa son:

La exitosa administracin de los flujos de produccin y de inventarios de

materia prima y componentes.

La integracin exitosa de planeacin de mercado, actividades de I+D, diseo,

ingeniera y manufactura.
La capacidad de incorporar cambios en la demanda y la evolucin de los

mercados.
La capacidad de establecer relaciones exitosas con otras empresas dentro de la
cadena de valor.

3. METODOLOGIA
En el presente trabajo de investigacin se aplic una encuesta (tcnica), mediante un
cuestionario (instrumento) estructurado por 10 preguntas relacionadas a los aspectos
generales de peluquera y a las variables en estudio: capacitacin y competitividad.

4. RESULTADOS
Respecto a los datos generales del encuestado:
ENCUESTA
NOMBRES Y APELLIDOS:
_____________________________________________________________

EDAD:

SEXO:

Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras en el
distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de hacerle
algunas preguntas para conocer el estado actual de su organizacin y as desarrollar un plan de
capacitacin para generar una mejor satisfaccin en los clientes, para ello le solicito conteste con
total sinceridad.
Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.

1. QU SERVICIO COSMETOLGICO Y/O ESTTICO TIENE MAYOR

DEMANDA?
a) Tintes
b) Peinados
c) Cortes
d) Maquillaje
CUADRO N 1
QU SERVICIO COSMETOLGICO Y/O ESTTICO TIENE MAYOR DEMANDA?

TINTES
5
41.67%
Fuente: Autor.

PEINADOS

CORTES

MAQUILLAJE

TOTAL

6
50.00%

1
8.33%

0
0.00%

12
100.00%

TINTES
PEINADOS
CORTES
MAQUILLAJE
Grfico N 1: Qu servicio cosmetolgico y/o esttico tiene mayor demanda?

Interpretacin: El 50% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del

Distrito de San Vicente, manifiestan que el servicio que tiene mayor demanda es el de
Peinados.
2. CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE DESARROLLO DE
NUEVAS TCNICAS?
a) No los tomo
b) Todos los meses
c) Cada 3 meses
d) Cada 6 meses
e) Una vez al ao

CUADRO N 2
CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE DESARROLLO DE NUEVAS TCNICAS?

NO LOS
TOMO
0
0.00%
Fuente: Autor.

TODOS
LOS
MESES
0
0.00%

33%

50%
17%

CADA 3
MESES

CADA 6
MESES

UNA VEZ
AL AO

TOTAL

6
50.00%

2
16.67%

4
33.33%

12
100.00%

NO LOS TOMO

TODOS LOS
MESES

CADA 3
MESES

CADA 6
MESES

UNA VEZ AL
AO

Grfico N 2: Con qu frecuencia toma Ud. Cursos de desarrollo de nuevas tcnicas?

Interpretacin: El 50% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del

Distrito de San Vicente, manifiestan que toman cursos de desarrollo de nuevas tcnicas
cada 3 meses.

3. CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF DE PERSONAL?

a) No capacito
b) Antes de ingresar
c) En el trabajo diario
d) Cada 3 meses
e) Una vez al ao
CUADRO N 3
CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF DE PERSONAL?

NO
ANTES DE
CAPACIT INGRESA
O
R
0
3
0.00%
25.00%
Fuente: Autor.

8%
67%

EN EL
TRABAJO
DIARIO
8
66.67%

25%

CADA 3
MESES

UNA VEZ
AL AO

TOTAL

1
8.33%

0
0.00%

12
100.00%

NO CAPACITO

ANTES DE
INGRESAR

EN EL
TRABAJO
DIARIO

CADA 3
MESES

UNA VEZ AL
AO

Grfico N 3: Con qu frecuencia capacita Ud. A su staff de personal?

Interpretacin: El 66.67% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del

Distrito de San Vicente, manifiestan que capacitan a su staff de personal en el trabajo
diario.

4. QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU NEGOCIO FRENTE

A OTROS DE SU MISMO RUBRO?
a) Poco Competitivo
b) Competitivo
c) Muy Competitivo

CUADRO N 4

QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU NEGOCIO FRENTE A

OTROS DE SU MISMO RUBRO?

POCO
MUY
COMPETITIV
COMPETITIV
COMPETITIV
O
O
O
0
7
5
0.00%
58.33%
41.67%
Fuente: Autor.

TOTAL
12
100.00%

POCO
COMPETITIVO

42%
58%

COMPETITIVO
MUY
COMPETITIVO

Grfico N 4: Qu tan competitivo siente Ud. Que es su negocio frente a otros de su mismo rubro?

Interpretacin: El 58.33% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del

Distrito de San Vicente, manifiestan que sienten que su negocio es competitivo frente a
otros de su mismo rubro.

5. CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA UD. QUE LOS

DIFERENCIA DE SU COMPETENCIA?

a)
b)
c)
d)
e)

Precios Accesibles
Calidad de Servicio
Amplios Espacios/Buen Ambiente
Productos distinguidos
Fcil Ubicacin
CUADRO N 5

CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA UD. QUE LOS DIFERENCIA DE SU

COMPETENCIA?

PRECIOS
ACCESIBLE
S

CALIDAD
DE
SERVICIO

AMPLIOS
ESPACIOS

1
8.33%
Fuente: Autor.

7
58.33%

1
8.33%

17% 8%
8%
8%

58%

PRODUCTOS
FACIL
DISTINGUIDO UBICACI
S
N

PRECIOS
ACCESIBLES

CALIDAD DE
SERVICIO

AMPLIOS
ESPACIOS

PRODUCTOS
DISTINGUIDOS

1
8.33%

2
16.67%

TOTAL
12
100.00%

FACIL
UBICACIN

Grfico N 5: Cul de los siguientes factores considera Ud. que los diferencia de su
competencia?

Interpretacin: El 58.33% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del

Distrito de San Vicente, manifiestan que sienten que su negocio se diferencias por la
calidad de servicio frente a sus competidores.
ENCUESTA
NOMBRES Y APELLIDOS:
_____________________________________________________________
EDAD:
SEXO:
Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras en el
distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de hacerle
algunas preguntas para conocer el grado de satisfaccin y necesidades en base al servicio recibido
por el centro de belleza al cual Ud. Acude y as desarrollar un plan de capacitacin para generar una
mejor satisfaccin para los clientes, para ello le solicito conteste con total sinceridad.
Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.

6. CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. EL SERVICIO DE

PELUQUERIA?
a) 1 vez a la semana
b) Cada 15 das
c) 1 vez al mes
d) Para cada compromiso/evento.
CUADRO N 6
CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. EL SERVICIO DE PELUQUERIA?

1 VEZ A LA
SEMANA

CADA 15 DIAS 1 VEZ AL MES

2
5.56%

5
13.89%

6%
14%
53%
28%

Fuente: Autor.

10
27.78%

CADA
COMPROMIS
O
19
52.78%

1 VEZ A LA SEMANA
CADA 15 DIAS
1 VEZ AL MES
CADA COMPROMISO

TOTAL
36
100.00%

Grfico N 6: Con qu frecuencia utiliza Ud. los servicios de Peluquera?

Interpretacin: El 52.78% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, manifiestan

que utilizan los servicios del rubro de Peluqueras para cada compromiso o evento.
7. CUANDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED LE DA MAYOR
IMPORTANCIA AL?
a) Precio
b) Servicio
c) Buena atencin
d) Calidad en los Productos
e) Espacio Fsico
CUADRO N 7
CUANDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED LE DA MAYOR IMPORTANCIA AL?

PRECIO

SERVICIO

BUENA
ATENCION

6
16.67%
Fuente: Autor.

12
33.33%

13
36.11%

3%
11%

17%

36%

33%

CALIDAD
DE
PRODUCTO
S
4
11.11%

ESPACIO
FISICO

TOTAL

1
2.78%

36
100.00%

PRECIO

SERVICIO

BUENA ATENCION

CALIDAD DE
PRODUCTOS

ESPACIO FISICO

Grfico N 7: Cundo recurre a centros estticos ud. le da mayor importancia al?

Interpretacin: El 36.11% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, manifiestan

que le dan mayor importancia a la buena atencin que puedan recibir en los centros de
peluquera. Adems el 33.33% manifiesta que le dan mucha importancia al servicio que
reciben en dichos establecimientos.

8. CUNTO PRESUPUESTA PARA SU CABELLO CADA VEZ QUE ACUDE

A LA PELUQUERA?
a) Entre 5 a 10 soles
b) Entre 10 a 25 soles
c) Entre 25 a 50 soles
d) Entre 50 a 100
e) Ms de 100 soles
CUADRO N 8
CUNTO PRESUPUESTA PARA SU CABELLO CADA VEZ QUE ACUDE A LA PELUQUERA?

ENTRE 5 A 10
SOLES

ENTRE 10 A
25 SOLES

ENTRE 25 A
50 SOLES

ENTRE 50 A
100 SOLES

3
8.33%
Fuente: Autor.

10
27.78%

15
41.67%

6
16.67%

MS DE
100
SOLES
2
5.56%

TOTAL
36
100.00%

6% 8%
17%
42%

28%

ENTRE 5 A 10 SOLES

ENTRE 10 A 25 SOLES

ENTRE 25 A 50 SOLES

ENTRE 50 A 100
SOLES

MS DE 100 SOLES

Grfico N 8: Cunto presupuesta para su cabello cada vez que acude a la peluquera?

Interpretacin: El 41.67% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, manifiestan

que gastan mensualmente un promedio entre 25 a 50 soles mensuales en tratamientos
cosmetolgicos y estticos.

9. CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES EN LA

PELUQUERIA QUE ACUDES?
a) Malo
b) Regular
c) Bueno
d) Muy Bueno
e) Excelente
CUADRO N 9

CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES EN LA PELUQUERIA QUE ACUDES?

MALO

REGULAR

BUENO

0
0.00%
Fuente: Autor.

5
13.89%

9
25.00%

MUY
BUENO
14
38.89%

EXCELENT
E
8
22.22%

TOTAL
36
100.00%

MALO

22% 14%

REGULAR

25%

BUENO
MUY BUENO

39%

EXCELENTE

Grfico N 9: Cmo calificaras la atencin que recibes en la peluquera que acudes?

Interpretacin: El 38.89% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, califican

como MUY BUENO la atencin que reciben por parte del staff de personal de la Peluquera
a la que acuden.

10. PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL SERVICIO RECIBIDO?

a) No me gust
b) Regular
c) Me gust
d) Excelente
CUADRO N 10

PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL SERVICIO RECIBIDO?

NO ME
GUST
2
5.56%
Fuente: Autor.

REGULAR

ME GUST

EXCELENTE

TOTAL

10
27.78%

15
41.67%

9
25.00%

36
100.00%

25%

6%

NO ME GUST
28%

REGULAR
ME GUST

42%

EXCELENTE

Grfico N 10: Para finalizar... Cmo calificaras el servicio recibido?

Interpretacin: El 41.67% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, califican

como ME GUST el servicio recibido en la peluquera a la cual acudieron.

ANEXOS
ENCUESTA
NOMBRES Y APELLIDOS:
_____________________________________________________________
EDAD:

SEXO:

Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras
en el distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de
hacerle algunas preguntas para conocer el estado actual de su organizacin y as desarrollar
un plan de capacitacin para generar una mejor satisfaccin en los clientes, para ello le
solicito conteste con total sinceridad.
Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.

1. QU SERVICIOS COSMETOLGICOS Y ESTTICOS UTILIZA CON

MAYOR FRECUENCIA?
e) Tintes
f) Peinados
g) Cortes
h) Maquillaje
2. CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE DESARROLLO DE
NUEVAS TCNICAS?
f) No los tomo
g) Todos los meses
h) Cada 3 meses
i) Cada 6 meses
j) Una vez al ao

3. CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF DE PERSONAL?

f) No capacito
g) Solo antes de ingresar
h) En el trabajo diario
i) Cada 3 meses

j) Una vez al ao

4. QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU NEGOCIO FRENTE A

OTROS DE SU MISMO RUBRO?
d) Poco Competitivo
e) Competitivo
f) Muy Competitivo
5. CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA UD. QUE SE
IDENTIFICA CON SU NEGOCIO?
f) Precios Accesibles
g) Calidad de Servicio
h) Amplios Espacios/Buen Ambiente
i) Productos distinguidos
j) Fcil Ubicacin

ENCUESTA
NOMBRES Y APELLIDOS:
EDAD:

SEXO:

Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras
en el distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de
hacerle algunas preguntas para conocer el grado de satisfaccin y necesidades en base al
servicio recibido por el centro de belleza al cual Ud. acude y as desarrollar un plan de
capacitacin para generar una mejor satisfaccin para los clientes, para ello le solicito
conteste con total sinceridad.

Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.

6. CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. EL SERVICIO DE PELUQUERA?

e) 1 vez a la semana
f) Cada 15 das
g) 1 vez al mes
h) Para cada compromiso/evento.

7. CUNDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED LE DA MAYOR

IMPORTANCIA A?
f) Precio
g) Servicio
h) Buena atencin
i) Calidad en los Productos
j) Espacio Fsico
8. CUNTO PRESUPUESTA PARA SU CABELLO CADA VEZ QUE ACUDE A
LA PELUQUERA?
f) Entre 5 a 10 soles
g) Entre 10 a 25 soles
h) Entre25 a 50 soles
i) Entre 50 a 100
j) Ms de 100 soles
9. CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES EN LA
PELUQUERIA QUE ACUDES?
f) Malo
g) Regular
h) Bueno
i) Muy Bueno
j) Excelente
10. PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL SERVICIO RECIBIDO?
e) No me gust
f) Regular
g) Me gust
h) Excelente