NDICE

Pg.
I.

INTRODUCCIN..2

II.

GESTIN DE CALIDAD

II.1.

Concepto.. 3

II.2.

Componentes
II.2.1. Planeamiento de la calidad.3
II.2.2. Control de calidad10
II.2.3. Aseguramiento.13
II.2.4. Mejoras..14

II.3.

Principios
II.3.1. Enfoque al Cliente19
II.3.2. Liderazgo...19
II.3.3. Personas20
II.3.4. Enfoque hacia procesos..20
II.3.5. Enfoque de sistemas para las gerencias..20
II.3.6. Mejora continua.20
II.3.7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones...21
II.3.8. Relacin de mutuo beneficio con proveedores.21

II.4.

Ejemplos de calidad en un Servicio de Alimentacin en Per21

III.

CONCLUSIONES..23

IV.

BIBLIOGRAFA..24

I. INTRODUCCIN

La calidad es la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a

productos y servicios. La Norma ISO la define como: el conjunto de propiedades
y caractersticas de un producto o servicio, que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas.
El concepto moderno de calidad no se limita a la ejecucin tcnica de productos o
servicios, sino tambin al conjunto de las actividades de las instituciones o
empresas. La calidad se ha convertido en una poltica de empresa y representa

uno de los factores estratgicos de xito en la actualidad. Esta forma de proceder

se denomina Aseguramiento de la Calidad.
La implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad crea una base
slida para trabajar en ese sentido y existe una creciente exigencia para ello en el
mercado internacional. El enfoque tradicional sobre calidad estableca un sistema
esttico, relativo al cumplimiento de los lmites de calidad aceptables, recayendo
toda la responsabilidad en el Departamento de Aseguramiento de la Calidad.
El enfoque actual de la calidad implica la participacin de todo el personal de la
entidad y pone nfasis en la satisfaccin del cliente, lo cual permite un sistema
multidimensional y dinmico que involucra a un proveedor con calidad asegurada,
una empresa con su proceso de Gestin de Calidad y un cliente satisfecho.

II. GESTIN DE CALIDAD

IV.1.

Concepto:

La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la

calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organizacin,
vinculadas entre s y a partir de las cuales la empresa u organizacin en cuestin
podr administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misin
siempre estar enfocada hacia la mejora continua de la calidad. Desde otra

perspectiva es denominada como el modo en que la direccin planifica, implanta

programas y sistemas, y controla los resultados con el objetivo de conseguir

calidad.
Veamos Qu es calidad?
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Real
academia de la lengua Espaola).
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos (ISO 900)
Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en
un proceso Luis Arnauda)
Satisfaccin de la expectativas del cliente (Armand V. Feigenbaum)
Resultado de la dimensin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que
el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece) (Walter A.
Shewhart)

IV.2.

Componentes

IV.2.1. Planeamiento de la calidad

La planificacin de la Calidad es una parte de la Gestin de la Calidad orientada a
fijar unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos
necesarios para cumplir con los objetivos fijados. La planificacin nos permite,
junto a la fijacin de objetivos, analizar el pasado y lo que ocurre en la actualidad y
tratar de optimizar los recursos para conseguir los resultados deseados.

El proceso general de la planificacin de la calidad consiste en desarrollar

en una organizacin:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)

Anlisis del entorno

Misin de la calidad
Establecer una poltica de calidad
Generar los objetivos estratgicos de calidad
Establecer los planes de accin de la calidad
Aplicar la estrategia de la calidad
Controlar y evaluar la actuacin de la calidad

Resulta obvio que al observar este proceso, desde la misin de la calidad al

desarrollo de los objetivos operacionales de la calidad, ste se vuelve ms

complejo y difcil. La razn es que debe traducirse el desarrollo de los elementos

prescriptivos esenciales (misin de la calidad) en orientacin prctica esencial de

los objetivos operacionales. Su resultado es un plan de calidad que abarca todo lo
que la organizacin quiere lograr, cmo conseguirlo y cundo. Es un documento
que ofrece un apoyo visible a las intenciones de la direccin de la organizacin.
Anlisis del entorno
Se requiere un anlisis del entorno para asegurar aquello que quieren los clientes,
se consiga. Para ello, se requiere un estudio sistemtico, tanto interno, como
externo. Es decir llevar a cabo un anlisis FODA (Fuerzas y Oportunidades,
Debilidades y Amenazas, tanto internas como externas)

Misin de la Calidad
Un elemento crucial es el desarrollo de la misin de la calidad. Proporciona
direccin a la organizacin y una indicacin a todos los stakeholders (las partes
interesadas) de lo que es importante para la organizacin.
El informe de la misin de la calidad debe ser por escrito, corto, claro y conciso. Si
est implcito en la organizacin porque sa es la forma de hacerlo, existe
entonces el peligro de que los individuos piensen que son ellos los que estn
llevando a cabo la misin, cuando de hecho no lo estn. El informe escrito es para
asegurar que la mano de la direccin sea visible.
En trminos genricos, la misin es la razn o propsito fundamental de la
existencia de la organizacin, que la distingue del resto. En relacin con la
calidad, esto se traduce en la razn fundamental operativa. Por tanto la misin de
la calidad sostiene la misin global de la organizacin. Tambin ofrece el marco de

trabajo donde se correlacionan todas las actividades de la organizacin. Tiene por

consiguiente, el rol estratgico de guiar a la organizacin a travs del uso de la

poltica de la calidad.

Establecer una poltica de calidad

Una de las responsabilidades de la direccin es fijar la poltica de calidad. Debe
estar relacionada con el compromiso y creencia positiva en las filosofas,
principios y prcticas de la calidad. Esta poltica es la primera evidencia visible
substancial de que la direccin es seria con respecto a lo que quiere conseguir
con la calidad:
1. Da directrices sobre qu debe hacerse, preferentemente a sobre cmo
hacerse.
2. Opera genricamente y se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo.
3. Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y no de entorpecer
la actuacin de la calidad.
4. Es aplicable a toda la organizacin.
La poltica de calidad sirve como el factor integrador que cuantifica la misin como
una gua de principios. Uno de los principales efectos es que la poltica ser
examinada a fondo por agentes internos y externos. Esto significa que la
organizacin deber hacer lo que ha prometido o arriesgarse a ver afectada su
supervivencia. Aunque, no todas las polticas efectivas estn escritas. Para ilustrar
este punto, Nuland (1990) indic que el Director General de UCB Chemical Sector
insisti en que todos los miembros del personal recibieran formacin sobre gestin

de calidad. ste es el necesario y costoso compromiso de la alta direccin, pero

aun as, puede ilustrar la seria intencin de la alta direccin, formulado a travs de
la poltica de calidad.
Cuando se desarrolla una poltica de calidad, es necesario considerar lo siguiente:
1. Quines son, qu son y donde estn los clientes?
2. Qu productos o servicios necesitan y cundo?
3. Cules son las intenciones de los competidores y qu indica su poltica de
calidad?
4. Cul es el enfoque de la misin de calidad?
5. Quin debera estar involucrado en el desarrollo de la poltica de calidad y
quin va a liderar su formacin?
6. Debe involucrarse a los proveedores?
La actitud global es desarrollar una poltica que puede ser aceptada por toda la
organizacin. Este desarrollo no impedir la formulacin de polticas de calidad
localizadas a nivel de departamento. Al contrario, debe ser estimulado ya que
conduce al personal a involucrarse ms en el punto que importa, las operaciones.
A pesar de todo, los temas de polticas y aplicaciones pueden crear problemas
para el personal. Es crucial nutrir un ambiente de trabajo positivo, especialmente
cuando una poltica parece ir contra una seccin de los trabajadores, por ejemplo
las polticas que van dirigidas a reducir rechazos puede significar reducir costes
en repeticin de trabajos. Lo que puede resultar menos gente trabajando en esta
rea y forzar a un despliegue. Lo que plantea el tema de no desarrollar polticas
aisladas, para reducir estos problemas percibidos o reales, sino desarrollar una
poltica cohesiva que sea positiva en el tiempo, y asegurar su integracin.
Generar los objetivos estratgicos de calidad
Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo debe:
1. Poder determinar
2. Ser operativo
3. Poderse medir
4. Ser concreto, por ejemplo, el tiempo
Juran (1988) sugiere que la gestin de la calidad a nivel de una organizacin es

una aproximacin sistemtica para fijar y satisfacer los objetivos de la calidad en

toda la compaa. Una pregunta a plantear es, cmo se establecen, en primer

lugar, los objetivos de la calidad?
Establecer los planes de accin de la calidad
Las acciones son similares a las estrategias, formulan los cursos o estrategias
planificadas que son necesarias para cumplir tareas de calidad. Las diferenciamos
por periodos de tiempo y alcance, ya que por ejemplo, las estrategias se
desarrollan normalmente para periodos de tiempo mas largos y con alcances ms
amplios que las acciones. Sin embargo, las acciones son consideradas ms
importantes porque forman las bases sobre las cuales descansan las estrategias,
en trminos de aplicacin y evaluacin de resultados. Ambos elementos deben
estar continuamente dirigidos a ofrecer soluciones a los objetivos buscados. A
este respecto, puede haber diferentes acciones que puedan ofrecer soluciones al
objetivo fijado y la direccin, en consecuencia debe hacer una eleccin sobre que
alternativa aplicar.
De esta manera, los planes de accin son necesarios para asegurar la continuidad
del plan de calidad. Estn directamente relacionados con temas de aplicacin y
resultados, y tendrn en cuenta el tratamiento detallado que les ha sido dado. Sin
planes de accin, los planes de calidad perdern su capacidad de ofrecer una
fuerza planificada para la organizacin. Es tambin el lugar donde los
subordinados pueden ejercer gran influencia sobre la eficacia del plan de calidad.

Aplicacin de la estrategia de calidad

Una de las fases ms importantes del proceso de planificacin de la calidad es su
aplicacin.
Los aspectos de la aplicacin incluyen:
1. Educacin y Formacin: Se debe evitar dirigir el plan de calidad a
individuos a quienes les ha sido dada poca o ninguna educacin/formacin
sobre calidad. No se puede esperar que las personas adopten nuevos
trabajos y requerimientos, y pedir que realicen eficazmente su trabajo sin
haber tenido la educacin y la formacin adecuada.
2. Participacin: Los individuos que han participado en el desarrollo de todas
las acciones de calidad y en el plan de calidad apropiado para su nivel,

aplicarn el plan ms eficazmente ya que estarn ms comprometidos.

3. Cultura: Este aspecto se refiere a la necesidad de motivar el cambio de

comportamiento para llevar a cabo los nuevos planes. Debido a que los
planes de calidad estn orientados hacia el futuro, es probable que ocurran
cambios y, en consecuencia, tambin la motivacin de las personas a
llevarlos a cabo.
4. Tecnologa: Como los planes de calidad consideran tanto el qu como el
cmo de la aplicacin, se volvern ms aparentes los aspectos que rodean
los distintos y cambiantes usos de la tecnologa.
5. Proceso: La planificacin de la calidad efectuar cambios en los procesos
que sean utilizados por la organizacin, para aplicar sus planes de calidad.
6. Autoridad/poder: La organizacin orientada hacia la calidad persigue
asegurar que la base autoridad/poder se d a aquellos quienes la
necesitan. (Los que la aplican)
7. Estructuras compensatorias: Esto necesita ser modificado, no solo debido a
los cambios de las actuaciones esperadas, sino tambin por los cambios en
las responsabilidades. En consecuencia, las estructuras compensatorias
necesitarn reflejar los cambios en las prcticas de la calidad. Grupos
autnomos aplican los planes con mayor responsabilidad. Las
recompensas incluyen bonos, salarios, promociones, y el desarrollo de
habilidades y conocimientos.
8. Estructuras Organizativas: Como las prcticas de calidad han resultado,
histricamente, ms favorecidas, la organizacin orientada hacia la calidad
deber prestar ms atencin a la direccin media y realzar los roles de la
direccin del personal ms bajo.
La aplicacin actuar es diferente de la ltima fase del proceso de planificacin
de la calidad control y evaluacin de las actuaciones. Si no ha habido suficiente
planificacin antes de la fase de aplicacin, puede ocurrir que se pierda todo el
trabajo hecho previamente. La aplicacin no slo quiere decir actuar. Ya que la
fase de implementacin acta al margen del desarrollo de la calidad en una
organizacin, tiene sentido practicar un continuo control. Esto significa controlar
de cerca el campo de actuacin y la planificacin temporal, ofreciendo flexibilidad
y oportunidades de innovacin a los aspectos que puedan ser ms fructferos.

IV.2.2. Control de la calidad

Evolucin histrica de la calidad

La historia nos revela el inters de la sociedad por la calidad que es tan antiguo
como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las
formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente. El
desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la
complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la economa de
mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios,
hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determin la puesta
en marcha de mtodos para mejorar la eficiencia de las lneas de produccin.
As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera
controlada mediante el desarrollo de mtodos de supervisin ms especficos:
El establecimiento de especificaciones escritas
Desarrollo de estndares
Mtodos de medicin apropiados que nos precisaran la inspeccin del 100 %
de los productos.
Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la calidad o
mejor de "control estadstico de la calidad". El empleo de estas tcnicas, permiti
un mayor control de la estandarizacin del producto fabricado, logrndose diseos
de piezas que permitieron el intercambio de componentes.
El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de
armamento, que al precisar un gran nmero de componentes, potenciaron la
introduccin de la estandarizacin.
Se introdujeron elementos de medida (dispositivos de medicin) y de aplicacin de
tcnicas estadsticas en las actividades de inspeccin y control, con el fin de poder
disminuir los costes de inspeccin mediante la bsqueda de soluciones que
sirvieran para restringir la inspeccin a muestras significativas de productos.
En este periodo fue importante la aportacin de Shewhart, quien aplic los
conceptos de la estadstica a los problemas de la calidad, estableciendo el
concepto de variabilidad y por tanto el de tolerancias. As mismo, Shewhart
introdujo los grficos de control para conocer la variabilidad y causas asignables.
Estas grficas de control se aplicaban a cada fase del proceso, lo que permita
una respuesta rpida al cambio en la conducta del proceso (causas asignables).

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

Generar datos durante el proceso vs mejorar la calidad

Las diferencias ms sobresalientes entre los estadios de inspeccin y de control

de la calidad residen, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se
controla:
La Inspeccin se centraba ms en el producto final.
El Control de la Calidad se centraba ms en el proceso de produccin de
los productos.
Este periodo, que se inicia a mediados de la dcada de los aos 20 del siglo
pasado, se va a prolongar hasta mediados de los 50. Su implantacin en el sector
industrial fue impulsada por la creacin de los departamentos de control de
calidad y el desarrollo de especialistas en estas tareas.
En su versin actual, el control de la calidad consiste en la inspeccin y medida de
las caractersticas de la calidad de un producto o servicio, y su comparacin con
unos estndares establecidos. Los resultados de esta comparacin son utilizados
para la realizacin de acciones que corrijan las diferencias entre lo establecido y lo
realmente ejecutado.
Durante este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una serie de
tcnicas que van a ser integradas en los estadios posteriores:

Los manuales de

estndares.
Los manuales de

procedimiento.
El empleo de datos sobre

funcionamiento.

El ensayo de productos.
Las tcnicas de muestreo.
Las grficas de control.
La introduccin de la auto

inspeccin.
La introduccin de la
planificacin de la calidad.

Control y evaluacin de la actuacin de la calidad

Los planes de la calidad requiern un continuo control para asegurar su

efectividad. Esto significa desarrollar sistemas de control a todos los niveles del
plan. Se llevan a cabo al contrario de la aplicacin, ya que los planes de calidad se
aplican de arriba hacia abajo, mientras que los de control y evaluacin se realizan
de abajo hacia arriba. El elemento crucial es la generacin de datos da a da. ste
no era el enfoque de la planificacin tradicional, pero lo es en la planificacin de la
calidad. Los datos recogidos y el uso de las herramientas de la calidad ofrece las
medidas estadistcas y reales de la actuacin de la calidad.

El control es necesario para realizar evaluaciones estratgicas y operativas del

plan de calidad. stas comprueban la viabilidad y eficacia del plan de calidad

diseado versus los resultados de la aplicacin. El desarrollo de sistemas de
informacin de la calidad a nivel de la organizacin asegurar que sean dirigidos a
la coordinacin, competitividad y a los continuos aspectos de aplicacin del plan de

calidad.

IV.2.3. Aseguramiento de la calidad

Es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un
Sistema de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio
sean satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medicin sistemtica,
la comparacin con estndares, el seguimiento de los procesos. Estas actividades
contribuyen a la prevencin de errores, lo cual se puede contrastar con el Control

de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.

 En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad en todas

las etapas del ciclo del producto dentro de la organizacin: diseo del producto,
diseo de procesos, produccin, venta y servicio postventa.
En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de tcnicas englobadas,
muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniera de la calidad. Este estadio que
comenz a mediados de la dcada de los 50, se extiende hasta el momento actual
gracias a la formalizacin de los estndares que deben cumplir un sistema de
calidad. Estos estndares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.
La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite
identificar las caractersticas de la calidad que son apropiadas para el producto
final, los factores que contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos para
evaluar y controlar dichos factores.
Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y
aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de
defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones
establecidas (alta calidad de ejecucin).
Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de control y
aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la
gestin de la calidad:

El control de calidad se enfocaba a la deteccin de defectos.

El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as garantizar
un determinado nivel de calidad.

Como hechos ms destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo de

tcnicas y metodologas, estn entre otras:
Introduccin del diseo y planificacin para la calidad y de tcnicas como

el anlisis modal de fallos y efectos.

Sistema internacional de estndares sobre aseguramiento de la calidad.
Coste de la calidad.
Control de los procesos.
Aplicacin al sector de los servicios.
Introduccin de auditoras internas y de tercera parte.

IV.2.4. Mejora de la calidad

 Parte de la gestin orientada a mejorar su eficacia y eficiencia y, con ello, la

satisfaccin del cliente al menor coste.
Finalidad:
La mejora continua tiene indudables ventajas para la empresa, aplicando la
mejora continua se logra ser ms productivos y competitivos en el mercado puesto
que:
Se consigue una mayor capacidad de adaptacin a las necesidades del
cliente y de cumplimiento de las mismas
Se reducen los errores, los desperdicios y los costes aumentando la
eficiencia
Se previenen errores y fallos en todas las reas de la organizacin
mejorando los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo as
las quejas y reclamaciones
Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos
abarcan mejoras en los productos, en los procesos y basados en los recursos
humanos. Presentamos en el siguiente trabajo 3 mtodos reconocidos como
eficaces en el proceso de mejora de la calidad empresarial

METODO NORMATIVO ISO 9000:

Es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por
la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en
cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y
herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO
9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de
calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en
los estndares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.

Ventajas

 Su implementacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas

ventajas para las empresas, cmo pueden ser:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los
procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus
objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios.

Certificacin
Esta norma de la Familia ISO (ISO 9001:2008) es la nica que puede
certificar
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen
unas entidades de certificacin que auditan la implantacin y aplicacin, emitiendo
un certificado de conformidad. Estas entidades estn vigiladas por organismos
nacionales que regulan su actividad.
Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a la
organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el
firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que es
necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de
gestin de la calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cul es
la necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la empresa debe
elegir entre las variadas ofertas del mercado.

Proceso de Certificacin

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar
un registro, someterse a la auditora y, despus de terminar con xito, someterse

a una inspeccin anual para mantener la certificacin.

 Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos deben
ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como:
tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto,
en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de
implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los
aplique, a travs del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar
estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de
Gestin de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la
organizacin tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la
vigencia de la certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificacin).
Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:
Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos
alcanzan a la actividad de la empresa.
Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar.
Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad.
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera. La norma solicita
que se documenten procedimientos vinculados a: gestin y control escrito,
registros de la calidad, auditoras internas, producto no conforme, acciones
correctivas y acciones preventivas.
Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa. Durante
la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo referido
a la poltica de calidad, aspectos relativos a la gestin de la calidad que los
asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o
servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), proporcionando herramientas de auditora interna para
aquellas personas que se desempeen en esa posicin.
- Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo
-

durante varios meses.

Solicitar la Auditora de Certificacin.

METODO KAIZEN

 Kaizen. El uso comn de su traduccin al castellano es "mejora continua" o

"mejoramiento continuo" ; y su metodologa de aplicacin es conocido como la
MCCT: La Mejora Continua hasta la Calidad Total.
En su contexto este artculo trata de Kaizen como una estrategia o metodologa
de calidad en la empresa y en el trabajo, tanto individual como colectivo. Kaizen
es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de
la filosofa asociada al casi todos los sistemas de produccon industrial en el
mundo.
Hoy mejor que ayer, maana mejor que hoy! es la base de la milenaria, y
su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura
japonesa est implantado el concepto de que ningn da debe pasar sin una cierta
mejora.

Este concepto filosfico, elemento del acervo cultural del

Japn, se lo lleva a la prctica y no slo tiene por objeto
que tanto la compaa como las personas que
trabajan en ella se encuentren
bien hoy, sino que la empresa es
impulsada

con

herramientas

organizativas para buscar siempre mejores

resultados.

Partiendo del principio de que el tiempo es el mejor

indicador aislado de competitividad, acta en grado
ptimo al reconocer y eliminar desperdicios en la empresa, sea en procesos
productivos ya existentes o en fase de proyecto, de productos nuevos, del
mantenimiento de mquinas o incluso de procedimientos administrativos.
Su metodologa trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como
cuantitativos, en un lapso relativamente corto y a un bajo costo (por lo tanto,
aumenta el beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de
la estructura formada para alcanzar las metas establecidas por la direccin de la
compaa.
Fue Kaoru Ishikawa el que retom este concepto para definir como la mejora
continua o Kaizen, se puede aplicar a los procesos, siempre y cuando se

conozcan todas las variables del proceso.

 METODO PDCA- Crculo de Deming

El ciclo de Deming, tambin conocido como crculo PDCA (de Edwards
Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad de la gestin de una
organizacin. Est basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.
Tambin se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los sistema
de gestin de la calidad.
Las siglas, PDCA son el acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar), los cuatro pasos de la estrategia.
Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participacin del mercado y aumentando
la rentabilidad de la empresa u organizacin.
Plan (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado
esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y
cumplimiento de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un
elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequea
escala para probar los resultados.
o
o
o

Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso.

Detallar las especificaciones de los resultados esperados
Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando
las especificaciones

Do (Hacer)
o

Implementar los nuevos procesos, llevar a

cabo el plan. Recolectar datos para utilizar

en las siguientes etapas.

Teniendo el plan bien definido, hay que
poner una fecha a la cual se va a
desarrollar lo planeado.

Check (Verificar)

Pasado un periodo previsto de antemano, volver a recopilar datos de

control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones

iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora

Monitorizar la implementacin y evaluar el plan de ejecucin documentando
las conclusiones.

Act (Actuar)
En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opcin:
o

Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo

ciclo PDCA con nuevas mejoras.

Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las

modificaciones de los procesos

Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de

los procesos
Ofrecer una Retro-alimentacin y/o mejora en la Planificacin.

IV.3.
Principios de Calidad
o

IV.3.1. Enfoque al Cliente

Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las
necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del
cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una organizacin logra obtener
el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes
internos y externos, as tambin como los requisitos que deben satisfacer para
cumplir con ambos tipos de clientes.
IV.3.2. Liderazgo
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una
direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un
ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los
objetivos de la calidad de la organizacin.
IV.3.3. Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la
misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en

beneficio de la organizacin.

IV.3.4. Enfoque hacia procesos

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos
relacionados son administrados como un proceso.
IV.3.5. Enfoque de sistemas para las gerencias
La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa
los objetivos de calidad son dadas por la identificacin, el entendimiento y la
gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad
verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de produccin.

Entendido de esta manera el control de la calidad es un conjunto de

tcnicas y actividades para verificar los requisitos del producto y/o servicio.
Entonces, los requisitos tcnicos para el diseo y produccin del servicio son:

Diseo de produccin

Definicin de requisitos mnimos

Definicin de prerrequisitos

Definicin de puntos crticos de control

Definicin de registros

IV.3.6. Mejora continua

Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora
continua de su total desempeo. Es un compromiso para disminuir los fallos, con
el consiguiente aumento de la seguridad y productividad, para lo cual es necesario
que cada persona que integra el staff de trabajo mejore su propio trabajo para que
los procedimientos sean ms seguros, giles, eficientes y econmicos y de forma
necesaria se establezcan acciones y programas orientados a la prevencin,
procurando definir una cultura de mejora continua en los procesos.

IV.3.7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de

datos e informacin. Por ejemplo: en las actividades de formacin del personal se

contemplan en los requerimientos de la norma ISO 22000:2005, as como todos

los requerimientos legales, normativos y de proceso interno que afecten a nuestra
actividad, que sern comunicados y difundidos entre todos los miembros de la
organizacin. Los procedimientos relacionados con los RRHH determinan como
se planifican en cuanto a reclutamiento, seleccin, acogida, evaluacin y
formacin del personal, as como respecto a la evaluacin de su satisfaccin y el
establecimiento de acciones correctivas y preventivas.
IV.3.8. Relacin de mutuo beneficio con proveedores
Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir
una relacin de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor
agregado.

IV.4.

Ejemplos de gestin de la calidad en un servicio de alimentacin

colectiva en el Per

Quality & Nutrition E.I.R.L es una empresa dedicada a realizar gestin de

calidad
en los servicios de alimentacin colectiva y asistencial. Son una

empresa privada, conformada por un equipo multidisciplinario de profesionales

dedicados
a la CAPACITACIN, ASESORIA Y CONSULTORIA EN GESTIN
DE CALIDAD Y NUTRICIN, entre otros servicios afines tiene en cuenta la

satisfaccin
de las necesidades de los clientes, con el objetivo comn de
fortalecer a las instituciones pblicas y/o privadas en las diversas reas del

quehacer profesional, para brindar un buen servicio de calidad.

VISION:

Posicionarse como una empresa slida a nivel nacional e internacional

reconocida, siendo lideres en CAPACITACIN, ASESORIA Y CONSULTORIA

EN GESTIN DE CALIDAD Y NUTRICIN, mediante proyectos, investigacin,
realizacin de eventos cientficos que contribuyan con la formacin acadmica
de profesionales en las diversas reas del quehacer profesional, especialmente
la consultora entre otras actividades afines.

MISION:

Asesorar en temas de CALIDAD Y NUTRICIN, para mejorar el

desarrollo de la capacidad productiva en los procesos de la cadena alimentaria

y capacitacin profesional

en: SISTEMA DE GESTIN

INTEGRADA DE

CALIDAD, teniendo en cuenta un producto lder de competencia en el

mercado, guardando con todos los estndares de calidad.

Disear y promover del punto de vista nutricional proyectos alternativos

naturales para

prevenir las enfermedades originada por deficiencia de

nutrientes y otras patologas; mejorando el nivel intelectual, salud y calidad del

ser humano.
OBJETIVOS:

Planificacin, evaluacin y supervisin en la elaboracin de mens.

Organizacin integral del proceso productivo de un servicio de

alimentacin colectiva.
Direccin y capacitacin del recurso humano.
Asesoramiento y elaboracin de bases tcnicas en los procesos de
licitacin

de

las

diferentes

de

los

servicios

de

alimentacin.
Implementacin de modelos de aseguramiento de la calidad de los
servicios de alimentacin.

CONCLUSIONES:

III.

actividades

 Sin calidad un producto o servicio no genera ningn beneficio para la

empresa, por ello es importante que un S.A.C tenga todas las herramientas
para obtener un producto de calidad y as el cliente este satisfecho y vuelva
a comprar el producto.
Cuando hacemos uso del control estadstico de calidad, lograremos
desarrollar tcnicas para evaluar la produccin y as poder plantear
distintas maneras de mejorar la calidad del servicio de alimentacin,
controlar las variaciones; detectar problemas en dicho servicio.
Es necesario y trascendental el control de la calidad en los servicios de
alimentacin para asegurar la inocuidad de los alimentos, con lo cual
cuidamos la salud del consumidor y a la vez garantizamos la eficacia del
servicio de alimentacin.
Lograr alinear las estrategias de la empresa con los sistemas de gestin de
calidad es un trabajo peridico que exige comprender que un sistema de
gestin de calidad no se define con independencia a la planificacin de la
empresa y que no es esttico ni creado solo una vez para quedar
congelado en el tiempo, sin cambiar sus objetivos o polticas de calidad.
El sistema de gestin de calidad debe ser un instrumento al servicio del
propsito de la organizacin, debe responder con polticas y objetivos
acordes a ese propsito y debe ser parte integrante de la planificacin
estratgica, siendo flexible y adaptable a los requerimientos de la
planificacin, por lo tanto deber cambiarse y renovarse las veces que sea
necesario para ser un real aporte a la empresa.
Los sistemas de gestin de calidad que adhieren al propsito de la
organizacin, que son renovados segn los cambios de estrategia de la
empresa y que no son dejados aparte en la planificacin peridica, son
potentes fuentes para el logro de los resultados de la organizacin.
Para lograr una eficiente gestin de la calidad en un servicio de
alimentacin, no slo colectiva, se deben seguir los 8 principios que son el
fundamento de un sistema estndar de gestin de calidad (ISO 9001:2008)
las cuales brindan un panorama de cmo formar la base para mejorar el
desempeo y excelencia organizacional

BIBLIOGRAFA:

IV.

1. Gestin de la Calidad. Autor: Eulalia Griful Ponsati, Miguel A. Canela

Campos.1ra edicin 2005
2. Ramres M., Gerente Ingeniera de Gestin. Planificacin Estratgica y
Gestin de Calidad, 2013.
3. Norma ISO 9004: 2009,

Sistemas

de

gestin

de

calidad

- Instrucciones para mejorar el rendimiento".

4. Asociacin Espaola para la Calidad (AEC) (2002): Herramientas para la
calidad. Madrid, AEC.
5. Zeithaml, Valarie A.; A. Parasuraman ; Leonard L. Berry (1993): Calidad total
en la gestin de servicios : cmo lograr el equilibrio entre las percepciones y
las expectativas de los consumidores. Madrid, Daz de Santos.