SEPARATA

UNIDAD 1

GESTIN DE
LA
CALIDAD
EN
SALUD

MDULO I
GESTIN Y GARANTA DE
CALIDAD

Colegio Mdico del

Per

NDICE

I.

Evolucin histrica de la gestin de la calidad en salud ..............................2

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Definicin de calidad y primeros intentos de normarla ........................... 2

La calidad en salud en las primeras dcadas del siglo XX ..................... 3
La influencia de la gestin industrial de la calidad ................................ 3
La evolucin de la calidad en salud en los ltimos 50 aos .................... 5
La evolucin de la calidad en salud en Iberoamrica ............................ 10
La evolucin de la calidad en salud en el Per .................................... 14
Sistema de Gestin de Calidad en el Per .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 15

II.

Conceptos bsicos de calidad.............................................................. .

17

III.

Cultura de calidad ............................................................................................22

Referencias bibliogrficas ............................................................................27

1 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del

Per

Consejo Nacional

UNIDAD 1
GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD

I. EVOLUCIN HISTRICA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD .

Definicin de Calidad y primeros intentos de normarla
La Calidad es un trmino que hoy da encontramos en multitud de contextos y con el
que se busca despertar en quien lo escucha una sensacin positiva, trasmitiendo la
idea de que algo es mejor; es decir, la idea de excelencia.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a
todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los
procesos.
La Real Academia de la Lengua Espaola define la Calidad como la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su misma especie.
Avedis Donabedian, la define de la siguiente manera: La calidad de la atencin
consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que
la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.
Los primeros intentos de normar la calidad en salud datan de mucho tiempo atrs.
La preocupacin por la calidad de la asistencia sanitaria es tan antigua como la
profesin del mdico.
La medicina desde sus albores, en la historia antigua trat de reglamentar los actos
mdicos. El Cdigo de Hammurabi (1,200 A.C.) estableca algunas sanciones ante
los errores mdicos.
El Juramento Hipocrtico (460 A.C.), exiga patrones de conducta en el ejercicio
profesional de los discpulos de Hipcrates. Es famoso el principio hipocrtico
Primun non nocere que hasta la actualidad modera las decisiones de los mdicos.
El texto de Galeno (200 D.C) constitua una relacin de normas de actuacin
mdica.
En 1860, la curiosidad de Florence Nightingale, permiti que se analizara con detalle
la variabilidad de las tasas de mortalidad de varios hospitales y que se
2 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio
Colegio
Mdico
Mdico
del Per
del
Consejo NacionalPer
pudiera reducir en beneficio de muchos pacientes. Florence Nightingale estableci los parmetros
de compasin, dedicacin al cuidado del paciente, diligencia y cuidado en la administracin
hospitalaria. Dise el Diagrama de la Rosa de Nightingale, equivalente a un moderno
histograma circular, a fin de ilustrar las causas de la mortalidad de los soldados.

2. La calidad en salud en las primeras dcadas del siglo XX

Las preocupaciones de los profesionales modernos por mejorar la calidad de
la atencin:
En la historia moderna de la atencin mdica, es relevante mencionar que, en 1910
el Informe Flexner revelaba la situacin dramtica de los hospitales
norteamericanos. Ese primer impacto en la autoestima de la medicina
norteamericana, en ese entonces, no distinta de la mayora de otros pases, a
excepcin de unas pocas naciones europeas desarrolladas, se complement con la
informacin recogida por el Colegio Americano de Cirujanos, en 1913, que informa
sobre los malos registros mdicos en las historias clnicas de los pacientes.
Aquellas constataciones llevaron a esa organizacin, con el apoyo de la Fundacin
Carnegie, en 1918, a establecer los primeros Estndares y requerimientos mnimos
para la apertura de un hospital, lo que fue considerado despus como una de las
fases iniciales de la Acreditacin.
En 1951, se crea la Comisin Conjunta para la Acreditacin de Hospitales,
conformada por la Asociacin Americana de Medicina, la Asociacin Canadiense de
Medicina, la Asociacin Americana de Hospitales y la Asociacin Odontolgica
Americana.
En 1959 se crea el Consejo Canadiense para la Acreditacin de Hospitales. Todas,
instituciones privadas, independientes y sin nimo de lucro.
Podemos considerar como fases iniciales de la Auditora, la Revisin por Pares (Peer
Review), que en 1970, fue incorporada en la acreditacin. Los programas de estas
Organizaciones de Revisin por Pares (PRO) en 1980, sancionaron
aproximadamente 16,000 mdicos de 1,300 hospitales.
La Garanta de la Calidad: Debemos entonces mencionar que tanto la acreditacin
como la auditoria son herramientas de la Garanta de la Calidad. Los Criterios
iniciales de evaluacin de la calidad fueron implcitos, establecidos por los propios
mdicos. Posteriormente, estos criterios se explicitan de la calidad, en la cual, sta
es observada desde afuera, o sea, la persona o grupo lo evala de lo que otra
persona o grupo se encuentra realizando.
Las caractersticas esenciales de la Garanta de la Calidad son:
Ejecucin desde fuera del proceso
Anlisis despus de ejecutado el proceso

3 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

3. La influencia de la gestin industrial de la calidad

Colegio Mdico del

Per

Los hitos ms importantes en la gestin de la calidad en la industria son:

a. A finales de los 40, el experimento de Hawthorne realizado por Walter A.
Shewart, Deming y Juran que demostr la importancia de virar del trabajo de
grupo al trabajo en equipo.
b. En 1951: la publicacin de las experiencias de W. Edwards Deming en Japn
en su obra; Control Estadstico de la Calidad (SQC-Statistical Quality
Control). Su propuesta se consolid en la creacin del ms prestigiado premio
industrial: El Premio Deming.
Deming plante que la Calidad se lograba cuando los costos disminuan al
producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilizacin de la
maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricacin y
en la entrega.
Adelantado a su tiempo afirm que el compromiso de mejora constante y la
idea de sustituir la inspeccin o control por la de la participacin de todos,
rompiendo barreras y fomentando estilos de liderazgo participativos eran la clave del xito.
Todo esto se resume fcilmente en su Ciclo
PDCA de Mejora Continua, conocido como
Ciclo Deming: Planificar (P), hacer lo que se
planifica (D), medir y controlar lo que se hace
(C), y actuar en consecuencia para mejorar los
resultados (A).
c. En la lista de prioridades de
Joseph
Juran,
el
mejoramiento de la calidad
ocupa un primer lugar. En
1951 public su primer trabajo referente a la calidad; el cual, se llam Manual
de Control de Calidad.
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad
en Japn, donde desde 1954 asesor a empresas. No obstante, Juran cree
que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han
sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En
1986, publica la Triloga de Calidad, basada en: Planificacin, Control y
Mejora de Calidad.
d. En 1970, Estados Unidos y Europa adoptan la Calidad Total en empresas
productoras de bienes; entre 1990 y el 2000, las aplican en empresas de
servicios.
El modelo Malcolm Baldrige es el modelo de excelencia utilizado en Estados Unidos
y es el marco de referencia utilizado para la evaluacin del premio nacional de
calidad de Estados Unidos. Este modelo considera siete puntos clave, que son los
que sirven para evaluar el sistema de gestin de la calidad:
4 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

1) Liderazgo

2) Planificacin estratgica
3) Orientacin al cliente y al mercado
4) Informacin y anlisis
5) Orientacin a los recursos humanos
6) Gestin de los procesos
7) Resultados del negocio.
Influencia de la Gestin de la Calidad en la industria en los servicios de Salud
La implantacin de la Calidad Total y la Mejora Continua de la Calidad han
demorado en los servicios de salud. Las razones son mltiples, desde la gran
resistencia de los mdicos a cambiar sus ya cimentadas estrategias de garanta de
la calidad hasta la gran dificultad de poder garantizar el compromiso de todos los
actores del proceso asistencial: proveedores, trabajadores asistenciales, directivos
y pacientes.
De Azevedo, establece los siguientes requisitos para el xito en la implantacin de
un Sistema de Gestin de la Calidad en los establecimientos de salud:
1) El entorno cultural es esencial para la sobrevivencia de las iniciativas en
mejora de la calidad.
2) Involucrar a los dirigentes para lograr el apoyo a la gran tarea de cambiar la
cultura organizacional: la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
tiene posibilidades de xito slo si se transforma radicalmente la cultura.
3) Incorporar la Gestin de la Calidad en el Plan Estratgico Institucional y en los
Acuerdos de Gestin.
4) Conocer las experiencias anteriores en el tema, fuera y dentro del pas.
5) Conquistar a los mdicos y profesionales de la salud.
6) El cambio debe ser en toda la organizacin; las experiencias parciales estn
destinadas al fracaso.

4. La evolucin de la Calidad en Salud en los ltimos 50 aos

a. Avedis Donabedian (1919 -2000): Un hito en el desarrollo de la Garanta de
la Calidad
Sin lugar a dudas, Avedis Donabedian es un hito en el desarrollo de la Garanta de
la Calidad, considerado el Padre de la Calidad de la Atencin en salud. Sus trabajos
en el campo de la Salud Pblica son un gran aporte en el mbito de la calidad y
representaron el punto de inflexin en el desarrollo de una ciencia incipiente. De
origen armenio -sus padres huyeron del genocidio a travs del desierto- naci en
Beirut (Lbano) y se estableci en Jerusaln. Una nueva guerra le llev a Estados
Unidos, primero a Harward y posteriormente a Ann Arbor (Michigan) donde
desarroll toda su carrera en la Escuela de Salud Pblica.
Su aporte fue bsicamente conceptual. En 1966: Donabedian publica su trabajo:
Evaluating the Qual ity of Medical Care en el que revisa la literatura existente respecto a la
evaluacin de la calidad de la atencin mdica y establece el marco conceptual
de los tres niveles de anlisis de la atencin: estructura, procesos y
5 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

resultados. Dentro de sus publicaciones destacan adems la definicin de calidad, la relacin

entre mtodos de proceso y resultado, la sistematizacin de los criterios, reflexiones muy

Colegio Mdico del

Per

importantes sobre la responsabilidad en la mejora de calidad, los diferentes enfoques para

gestionarla, etc.
Adems particip en dos de las polmicas ms importantes del siglo (el debate entre
mtodos de proceso y resultados y la polmica entre garanta de calidad y calidad
total), con artculos cruciales que sintetizaban bien las posturas de cada uno de los
enfoques de calidad.
Uno de sus aportes ms constantes es la reflexin del componente tico que define
las relaciones en el mbito de la calidad. Debati no solo la responsabilidad tica con
los pacientes, sino la que afecta a los profesionales individuales, a los colegios
profesionales, a los gestores y a la administracin, aportando en todos los casos una
visin profunda y global.
b. Donald M. Berwick
No podemos dejar de mencionar a Donald M. Berwick, creador, presidente y director
ejecutivo durante 20 aos del Instituto para el Mejoramiento de la Calidad en Salud
(Institute For Healthcare Improvement), una organizacin sin nimo de lucro que
ayuda a conducir el mejoramiento de la salud en todo el mundo. El IHI se ha
dedicado a identificar mejores prcticas en seguridad y calidad para ayudar a los
hospitales a lograr un modelo de gestin libre de errores clnicos, derroche de
recursos, esperas y costos insostenibles. A travs de su trabajo, el Dr. Berwick se
hizo conocer mundialmente con sus campaas para evitar las muertes y daos
causados por errores mdicos.
El 2010, fue nombrado administrador del Centers for Medicare & Medicaid Services
(CMS).
c. La JCAHO en camino al Modelo Americano de Mejora Continua
La Comisin Conjunta de Acreditacin de Organizaciones de Atencin Mdica (The
Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) (JCAHO) es una
organizacin sin fines de lucro que se dedica a incrementar el nivel de seguridad y
calidad del cuidado de la salud en centros de atencin mdica. Desde 1951, la
acreditacin de JCAHO ha sido reconocida dentro del mbito de la salud como
smbolo de calidad.
JCAHO establece los estndares para medir la calidad de atencin mdica en los
Estados Unidos y en todo el mundo. De manera continua, grupos de mdicos,
enfermeros y representantes de organizaciones nacionales de atencin mdica se
renen para revisar los estndares de atencin, y dar recomendaciones para
aumentar y mejorar los requisitos.
El Modelo de la JCAHO considera:

Indicadores de estructura, proceso y resultado

6 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

Evaluacin externa obligatoria para Medicare y Medicad

Ayuda para la mejora continua de la calidad
Evala por Estndares

d. International Standard Organization ISO. Organizacin Internacional de

Normalizacin
La Organizacin Internacional de Normalizacin cuyas siglas en ingls son ISO, es
un organismo no gubernamental que promueve el desarrollo de la normalizacin.
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas que representan un consenso
internacional sobre las buenas prcticas de gestin de la calidad, sin referirse a un
producto en concreto.
La Norma ISO 9001: 2008 especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de
la Calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones,
sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa
privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.
Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente
forma agregndose la denominacin del organismo que la representan dentro del
pas: UNE-EN-ISO 9001:2008 (Espaa), IRAM-ISO 9001:2008, etc., acompaada
del ao de la ltima actualizacin de la norma.
ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los

requisitos" del Modelo.

SO 9004: Contiene a la ISO 9001, y adems ampla cada uno de los puntos
con ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms all de los
requisitos con nuevas ideas, sta apunta a eficiencia del sistema.
SO 19011 en su nueva versin 2011: Especifica los requisitos para la
realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y tambin para
el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.
De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001, la que contiene el modelo de
gestin, y la nica capaz de certificarse.

7 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

La ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso ciclo de Deming PDCA: acrnimo
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). La norma est estructurada en cuatro
grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de
gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad, sin
importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o privada, cualquiera sea su
tamao.
Es necesario revisar peridicamente el rendimiento a travs de auditoras internas y reuniones.
Es necesario documentar los procedimientos para hacer frente a las no conformidades reales y
potenciales. Se refiere a los aspectos formales y documentales del sistema pero no evala
directamente la calidad del servicio o producto. Por tanto, la certificacin ISO no es equivalente a
provisin de un servicio de calidad ya que evala por Normas.
e. European Foundation for Quality Management EFQM: Fundacin Europea
para la Gestin de la Calidad
La EFQM se cre para fomentar un modelo de gestin basado en ocho conceptos
para alcanzar la excelencia, a travs de su compromiso y aceptacin:

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia en los objetivos
Gestin por procesos
Desarrollo y compromiso de las personas
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y ajora
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social de la organizacin
El Modelo Europeo de Excelencia se trata de un modelo no normativo, cuyo
concepto fundamental es la autoevaluacin, basada en un anlisis detallado del

8 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional
funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del
modelo.
Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de
gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los
mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin.
El modelo se basa en nueve criterios, cinco de ellos son facilitadores (liderazgo,
poltica y estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos) y los cuatro restantes
son resultados clave (en clientes, en persona, en sociedad).
Los criterios agentes facilitadores tratan sobre todo lo que la organizacin hace,
mientras que los criterios resultados, trata sobre lo que la organizacin logra. As lo
resultados son consecuencia de los agentes y a su vez los agentes deben ser
mejorados con el feedback de los resultados estableciendo un circulo de mejora
continua basado en el aprendizaje y la innovacin.

Las Etapas en la Gestin de la Calidad, son tres:

Primera Etapa: Profesional , hasta los aos 50: mdicos, epidemilogos,

sociedades cientficas. Paradigma: Iniciativa particular, el experto.

Segunda Etapa: Periodo burocrtico , aos 60, 70: Acreditacin. Auditoria.

Comits hospitalarios. Control. Paradigma: Garanta de la calidad.

Tercera Etapa: Calidad total aos 80. Excelencia.

Mejora continua.
Paradigma: Compromiso de todos: prestadores, proveedores y usuarios.
Enfoque segn Etapas de la Calidad

9 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

A continuacin se presenta de manera resumida las principales diferencias entre Garanta y

Calidad Total:

Nivel de avance de la Gestin de la Calidad en Europa y Estados Unidos de

Norteamrica:
Algunos en la Segunda Etapa: Modelo burocrtico
La mayora van hacia la Tercera Etapa: Calidad total, son excepcin los pases
del Este Europeo.

5. La evolucin de la Calidad en Salud en Iberoamrica a. Nivel de

avance de la Gestin de la Calidad en Iberoamrica:
Algunos pases an en la Primera Etapa.
La mayora en la Segunda Etapa: Modelo burocrtico
Algunos migrando a la Tercera Etapa: Calidad Total como el Hospital

Alcorcn de Madrid, Tobn Uribe de Medelln y otros hospitales en Colombia

y el Hospital de la Santa Casa de Porto Alegre de Brasil.

1 0 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio
del
Per
ColegioMdico
Mdico del
Per
Consejo
ConsejoNacional
Nacional
b. La Gestin de la Calidad en Salud en la Administracin Pblica en Latinoamrica
La Gestin de la Calidad concebida como un sistema explcito en la administracin pblica
latinoamericana ha merecido una preocupacin especial en los ltimos aos en algunos pases
del rea, como: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Mxico.
Argentina
El Ministerio de Salud de Argentina considera a la Direccin de Calidad en
Servicios de Salud en un quinto nivel jerrquico despus de la Secretaria de
Polticas, Regulacin y Relaciones Sanitarias, la Sub-Secretara de Polticas de
Regulacin y Fiscalizacin y de la Direccin Nacional de Polticas de Recursos
Humanos en Salud.
La Direccin de Calidad en Servicios de Salud tiene la Responsabilidad de gestionar
el Programa Nacional de Garanta de Calidad de la Atencin Mdica, cuyos
componentes son:
Calidad en la estructura de los Servicios de Salud: habilitacin y
categorizacin
Calidad en recursos humanos: certificacin y recertificacin profesional, con
participacin de todas las entidades vinculadas a este proceso.
Calidad en los procesos y gestin de los servicios de salud: guas y protocolos
clnicos, as como de procedimientos en la gestin de los servicios de salud.
Evaluacin y Control de la Calidad. Aqu corresponde referirse a la
implementacin de indicadores y estndares de la estructura, proceso y
resultados
Cooperacin Tcnica y Capacitacin
Bolivia
La Unidad de Salud y Calidad, depende de la Direccin General de Servicios de
Salud, que a su vez depende del Viceministerio de Salud.
El gobierno est impulsando la participacin de la comunidad en la gestin de los
servicios de salud, pero no cuenta con un sistema explcito de gestin de la calidad.
Sin embargo, debemos destacar el desarrollo de colaborativos para el Mejoramiento
Continuo de la Calidad.
Brasil
Dentro de la estructura orgnica del Ministerio de Salud existe la Secretaria de
Atencin a la Salud de la cual depende el Departamento de Regulacin, Evaluacin
y Control de Sistemas. Sus funciones son:

11 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Establecer normas, criterios, parmetros y mtodos para el control de la calidad de la

asistencia sanitaria.

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

Supervisar y controlar las actividades de evaluacin.

Coordinar y formular la implantacin de polticas de regulacin asistencial.
Destaca la implementacin de su Sistema de Notificacin de Eventos Adversos. Es
importante comentar la Carta de los Derechos de los usuarios de los servicios de
salud del Ministerio de Salud.
Chile
La Gestin de la Calidad en la administracin pblica ubica al Departamento de
Calidad de las Prestaciones en un tercer nivel jerrquico en el Ministerio de Salud,
dependiendo de la Direccin de Desarrollo de Servicios de Salud (nivel de
viceministerio).
El Departamento de Calidad de las Prestaciones gestiona las siguientes actividades
del Sistema:

La Autorizacin Sanitaria
Programas de evaluacin permanente y de mejoramiento de la calidad
Programa de Evaluacin de la Calidad de la Atencin Hospitalaria (PECAH)
Programas especficos como infecciones intrahospitalarias, calidad de la
medicina transfusional, salud mental, evaluacin de tecnologas sanitarias
(medicina basada en evidencias).
Sistema de Acreditacin de instituciones prestadoras de salud y de
certificacin de los profesionales de la salud.

El Plan de Acceso Universal de Garantas Explcitas (o Plan AUGE) de Chile

consiste, segn lo establecido por la Ley N 19.966 (que lo denomina Rgimen
General de Garantas en Salud) en una reglamentacin sanitaria que garantiza el
acceso a las acciones de promocin, proteccin y recuperacin de la salud. Las
Garantas Explicitas son:

Acceso: Obligacin de asegurar las prestaciones de salud.

Oportunidad en la atencin.
Calidad.
Proteccin financiera
La Garanta de Calidad es la cuarta y ltima de la Ley Auge que entrar en vigencia
en julio de 2013 y que establece que todos los prestadores auge del pas deben
estar acreditados para seguir brindando atencin a los pacientes.
Colombia
El Ministerio de Proteccin Social considera en un lugar preferente a la Gestin de
la Calidad en la Administracin Pblica dependiendo del Vice Ministerio de Salud y

12 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Bienestar como Direccin General de Calidad de los Servicios, que comprende las siguientes
unidades:

Garanta de la Calidad: Habilitacin, Acreditacin, Auditora y Sistema de Informacin para la

Calidad.
Seguridad del Paciente Medicamentos e Insumos-Organizacin de Servicios.
Infraestructura Fsica y Tecnologa.
En Colombia la normativa especfica de Gestin de la Calidad tiene ms de quince
aos de existencia y es abundante. Los primeros documentos provienen del Instituto
de Seguros Sociales donde se implementa el ao 1989 la Oficina Nacional de
Evaluacin de Calidad, la cual, elabora el Documento Bsico. Garanta de Calidad
en los Servicios de Salud del ISS.
En abril del 2006, se establece el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la
Atencin de Salud, que considera los siguientes componentes:

Sistema nico de Habilitacin.

Auditoria para el mejoramiento de la calidad.
Sistema nico de acreditacin.
Sistema de informacin para la calidad.

Es importante mencionar que Colombia ha sido considerada como uno de los

mercados ms competitivos en salud en Amrica Latina. Dentro de las 40 mejores
instituciones de salud de Amrica Latina, 16 son colombianas y destacan en la
seguridad y dignidad del paciente; el capital humano; gestin del conocimiento;
eficiencia; y el prestigio de la institucin.
Ecuador
En Ecuador la estructura orgnica del Ministerio de Salud considera tres grandes
reas organizativas, equivalentes a los viceministerios de otros pases:
De Procesos Gobernantes, de Procesos Habilitantes de Apoyo y de Procesos de
Asesora dependiendo de esta ltima, como tercer nivel de gestin, el rea de
Aseguramiento de la Calidad.
Ecuador tiene el mrito de haber institucionalizado un mecanismo de Garanta
de la Calidad en los establecimientos de salud del sector pblico que participan
en el Programa de Maternidad Gratuita, una iniciativa principal de reforma del sector
salud, diseada para ampliar la cobertura y mejorar la calidad de servicios
prioritarios de atencin de la salud.
Mexico
Mxico es un pas con larga tradicin en la gestin de la calidad y que ha avanzado
ms en la institucionalizacin de la Calidad en Salud que en la administracin
pblica.
13 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

En la estructura organizativa de la Secretara de Salud (Ministerio de Salud), el segundo nivel

jerrquico corresponde a la Subsecretara de Innovacin y Calidad, equivalente a un
viceministerio. Es el pas latinoamericano que reconoce el mayor nivel a la gestin explcita de la
calidad y que cuenta con el ms elevado nmero de funcionarios responsables de la gestin de la
calidad.
Cuenta con un Plan Estratgico proyectado a ms de cinco aos y que ha adoptado como poltica
de estado el mejoramiento de calidad de la atencin emprendiendo un indito programa en la
regin denominado: CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
con una amplia participacin de los principales responsables de gestin de la salud y entidades no
gubernamentales y que inclua la participacin ciudadana.

Espaa
Espaa se menciona en esta revisin por su gran vigencia en la regin, ya sea
encabezando las reformas en gestin de la calidad en los pases de habla hispana o
introduciendo iniciativas mundiales como la relacionada a la Seguridad del Paciente
lideradas por la Organizacin Mundial de la Salud.
La Direccin General de Salud Pblica, Calidad e Innovacin dependen de la
Secretaria General de Sanidad y Consumo del Ministerio de Sanidad, Servicios
Sociales e Igualdad.
La Direccin General de Salud Pblica, Calidad e Innovacin tiene bajo su estructura
a:

Subdireccin General de Sanidad Exterior

Subdireccin General de Promocin de la Salud y Epidemiologa
Subdireccin General de Sanidad Ambiental y Salud Laboral
Subdireccin General de Calidad y Cohesin
Subdireccin General de Informacin Sanitaria e Innovacin

y tiene bajo su responsabilidad el Observatorio del Sistema Nacional de Salud .

6. La evolucin de la gestin de la calidad en el Per. Sistema de gestin de la

calidad en salud.
El Seguro Social de Salud del Per en los 90, como en algunos pases de la regin
(Instituto del Seguro Social de Mxico, Institutos de Seguros Sociales de Colombia)
fue el primer organismo pblico en crear un sistema de gestin de la calidad
constituido por una oficina central que coordinaba oficinas regionales y comits de
gestin de la calidad.

1 4 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

Esta primera experiencia no prosper. Sin embargo desde la anterior dcada, el Seguro Social,
vuelve a plantear la organizacin de un sistema de gestin de la calidad explcito, creando una
Oficina Nacional de Gestin de la Calidad y unidades orgnicas en sus 24 redes asistenciales en
todo el pas. Esta decisin se torna indispensable debido al impulso de los gestores de calidad y
al cuestionamiento de los pacientes frente a la calidad de la atencin recibida; la mayor atencin
a la calidad en todas las ramas de la economa y la necesidad de controlar costos.
En lo que respecta al Ministerio de Salud del Per, la Gestin de la Calidad de la Atencin es
explcita a travs de sus Unidades de Gestin de la Calidad de sus Direcciones Regionales de
Salud y coordinadas a nivel nacional por la Direccin Ejecutiva de Calidad. Est planteado un
Sistema Nacional de Gestin de la Calidad con cuatro componentes: Planificacin para la
Calidad, Organizacin para la Calidad, Garanta y Mejoramiento y Sistema de Informacin.

Evolucin del Sistema de Gestin de la Calidad en Salud (SGCS)

El ao 2000 se inici el proceso de organizacin de un Sistema Nacional de Gestin
de la Calidad.

2001: El Ministerio de Salud aprueba del Documento Tcnico: Sistema de

Gestin de Calidad en Salud.

2002: Se crea de Direccin Ejecutiva de Calidad en la Direccin General de

Salud de las Personas.

2002: Se promulgan el conjunto de leyes que rigen la descentralizacin

nacional.

2006: Se aprueba la segunda versin del Documento Tcnico, que precisan

las funciones del sistema en el marco de la descentralizacin.

2007: Se aprueba el Plan Nacional Concertado de Salud cuyo Quinto

Lineamiento de Poltica: Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de
salud de calidad.

2009: Se promulga la Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud que

contempla la provisin de prestaciones sobre las cuales se otorga garantas
explcitas de calidad y oportunidad.

2009: Se aprueba la Poltica Nacional de Calidad en Salud, de las cuales, la

Sexta Poltica es la ms importante estrategia de implementacin de la Calidad
por parte de las Organizaciones Proveedoras de Atencin de Salud

Propuesta de un SGCS (Dr. Oswaldo Lazo)

15 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional
Siguiendo la propuesta de Donabedian, el nuevo SGCS se orienta en base a estructura, procesos
y resultados, identificando claramente los procesos de Direccin, Operacin y Soporte e
incluyendo en los resultados la participacin social.
Es importante destacar que esta propuesta incluye un plan de implementacin.

Para esta propuesta, se deben tener en cuenta, aspectos como:

Objetivos de la Calidad
La Organizacin de Salud define peridicamente sus objetivos de la Calidad.
Alcance del Sistema
La Organizacin de Salud delimita el alcance del Sistema de Gestin de Calidad de
manera flexible.
Requisitos de Estructura

1 6 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

La Organizacin de Salud, define sus requisitos de estructura del Sistema de Gestin de Calidad
en Salud en referencia a:
o Normas emanadas de la Autoridad Sanitaria
o Normas de la Organizacin de Salud
o Recursos que la Organizacin de Salud asigna al SGC
o La informacin respecto a la calidad de atencin y calidad del servicio percibido
Componentes y Procesos

El Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin de Salud comprende por lo

menos los procesos que seguidamente se precisan, los que estn agrupados en
componentes de: Direccin, Operacin y Soporte.

o
o
o

A. Procesos del Componente de Direccin

Planificacin de la Calidad
Direccin de la Calidad
Anlisis y mejora del Sistema

o
o
o
o

B. Procesos del Componente de Operacin

Acreditacin de Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo
Auditoria para la Calidad de la Atencin
Mejora de la Atencin y del Servicio a los Usuarios
Gestin de la Seguridad del Paciente

o
o
o

C. Procesos del Componente de Soporte

Generacin de capacidades
Informacin para la calidad
Administracin de los recursos asignados
Finalmente es importante comparar los Documentos Tcnicos del SGCS
2001-2006 y el propuesto 2010, que a continuacin se presenta a manera de
resumen.

17 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

II. CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Hacer bien lo correcto pasa por ser una de las mejores definiciones de calidad asistencial.
Histricamente, la preocupacin por la calidad asistencial surgi antes que el inters
de la industria por el control de calidad de sus productos. A lo largo de los aos los
mtodos y enfoques en la evaluacin y mejora de la calidad entre el sector sanitario
y el industrial han vivido de forma independiente y desconectada. Sin embargo con el
auge del sector servicios, los enfoques y modelos de calidad han adquirido un
notable protagonismo y desde el sector sanitario se han ido, paulatinamente
incorporando algunas de las ideas que surgieron inicialmente en un contexto lejano
al mundo de la clnica.
Es un trmino que hoy da encontramos en multitud de contextos y con el que se
busca despertar en quien lo escucha una sensacin positiva, trasmitiendo la idea de
que algo es mejor, es decir, la idea de excelencia.
El concepto tcnico de calidad representa ms bien una forma de hacer las cosas en
las que, fundamentalmente, predominan la preocupacin por satisfacer al cliente y
por mejorar, da a da, procesos y resultados (Lpez y Gadea, 1995).
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a

1 8 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
En la prctica diaria se identifican distintas maneras de entender la calidad (Reeves y Vendar
1994):
y' Como excelencia lo mejor en el sentido absoluto.
y' Como valor, no existe lo mejor como tal, sino que depende, por ejemplo del

precio.
y' Como ajuste a las especificaciones, cumplimiento de los estndares de

calidad.
y' Como satisfaccin de las expectativas de los usuarios, lo que incluye un juicio
subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios,
(Gestin Sanitaria Calidad y Seguridad de los pacientes. Fundacin MAPFRE.
La calidad asistencial. Mira Solves y col.)
Es as que para estandarizar la terminologa, presentamos a continuacin los
conceptos bsicos de Calidad:
1) Calidad
La calidad de la atencin mdica, consiste en la aplicacin de la ciencia y la
tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es por
consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios para el usuario. (Avedis
Donabedian).
Entendindose como atencin mdica a la atencin que brinda todo el personal que
interviene en la atencin de los usuarios que acuden a los servicios de salud.
2) Dimensiones de la calidad
Donabedian propone tres dimensiones:
a. Dimensin Tcnico Cientfica, referida a los aspectos tcnico cientficos de
la atencin, a la competencia del profesional para utilizar de manera idneas
los conocimientos ms avanzados y los recursos a su alcance para mejorar y
producir salud generando satisfaccin en la poblacin atendida.
b. Dimensin humana, referida al aspecto interpersonal de la atencin que
implica el contacto humano entre el personal de salud y los usuarios de los
servicios como los pacientes, sus familias, la comunidad etc. Que se traduce
en respeto, informacin, trato cordial.
c. Dimensin del entorno o amenidades, referida a las caractersticas
accesorias del entorno de la atencin apreciado por los usuarios como la
comodidad, ambientacin, limpieza, orden, privacidad.
3) Gestin de la calidad

19 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio
Colegio
Mdico
Mdico
del Per
del
Consejo Nacional
Per
Engloba todos los esfuerzos que una organizacin puede movilizar para mejorar sus procesos,
sus productos, el clima organizacional y la satisfaccin de usuarios, proveedores y trabajadores.
Este concepto englobara la Garanta de la Calidad, la Calidad Total y la Mejora Continua
4) Sistema de gestin de la calidad en salud
Conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar
asistencia tcnica y evaluar en lo relativo a calidad de la atencin y de la gestin, con
miras a la mejora continua.
5) Estructura
Caractersticas relativamente estables de los proveedores de la atencin sanitaria, los
instrumentos y recursos que tienen a su alcance y los lugares fsicos donde trabajan.
Incluye tambin los recursos humanos y financieros, la distribucin y cualificacin
profesional, as como el nmero y tamao, dotacin y la localizacin geogrfica de los
dispositivos asistenciales, el origen de la financiacin, la organizacin formal e
informal de la prestacin de los servicios, el sistema retributivo y la organizacin
formal del personal sanitario.
6) Proceso
Conjunto de actividades de un establecimiento de salud, mutuamente relacionadas y
que interactan, las cuales transforman el elemento de entrada en resultado. Los
procesos son estratgicos, operativos y de soporte.
En trminos asistenciales el proceso hace referencia a la forma de organizar,
planificar, disear y prestar una determinada asistencia a un paciente. Es ms
probable obtener un buen resultado si aplicamos el conocimiento disponible y la
tecnologa en forma racional, planificada y plena. Procura sistematizar la atencin
mediante el uso de protocolos y guas de prctica clnica.

7) Resultado
Los "resultados" hacen referencia a los logros, tanto en materia de salud, como en
cuanto a resultados econmicos o de valoracin por el paciente y el profesional de lo
que se alcanza tras una prestacin sanitaria determinada (Donabedian, 1980).
La atencin mdica debe prestarse de forma tal que procure no slo el bienestar del
paciente, sino que sea compatible con sus preferencias y expectativas.
8) Crculos de calidad
Grupos o equipos encargados de mejorar la calidad al nivel de puntos determinados
de la organizacin (servicios, departamentos). En la actualidad se propicia que la

20 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

mejora de la calidad se d en toda la organizacin o por lo menos en todos los departamentos

involucrados en el proceso a redisear.

Colegio Mdico del

Per

9) Equipo de trabajo
Conjunto de personas que realizan actividades para la consecucin de un objetivo
comn no slo sumando aptitudes sino multiplicndolas. En el mejoramiento de
procesos son de carcter interdepartamental y por lo tanto son ms eficaces que los
crculos de calidad que analizan slo la parte del proceso que se desarrolla en su
departamento.
10) Garanta de la calidad
Actividad formalmente organizada cuya funcin es obtener informacin respecto al
desempeo en la bsqueda de la calidad, la interpretacin de tal informacin, el
traspaso de los hallazgos a los responsables de tomar decisiones apropiadas, y,
cuando la accin es tomada, la verificacin de sus resultados(Avedis Donabedian
1991).
Es la versin de la Gestin de la Calidad, en la cual, la calidad es observada desde
afuera, sea, la persona o grupo evala la calidad de lo que otra persona o grupo se
encuentra produciendo y bajo este concepto se encuentran todos los tipos de comits
de calidad y todas las actividades de auditoria, adems de las distintas formas de
control de infecciones.
Las caractersticas esenciales de la Garanta de la Calidad son:
a. Ejecucin desde fuera del proceso
b. Anlisis despus de ejecutado el proceso (Antonio de Azevedo 1999)
La Auditoria y la Acreditacin son procesos de la Garanta de la Calidad,
11) Auditoria de la calidad de atencin en salud
Es el mecanismo sistemtico y continuo de evolucin del cumplimiento de
estndares de calidad en salud. Implica la realizacin de actividades de evaluacin
y seguimiento de procesos definidos como prioritarios; la calidad observada y la
calidad esperada, la cual, debe estar previamente definida mediante guas y
normas tcnicas, cientficas y administrativas; y la adopcin de medidas tendientes
a corregir las desviaciones detectadas con aspecto a los parmetros previamente
establecidos.
12) Acreditacin
Proceso de evaluacin externa, peridico, basado en la comparacin del
desempeo del prestador de salud con una serie de estndares ptimos y factibles
de alcanzar, formulados y conocidos por los actores de la atencin de la salud, y
que est orientado a promover acciones de mejoramiento continuo de la calidad de
atencin y el desarrollo armnico de las unidades productoras de servicios de un
establecimiento de salud o servicio mdico de apoyo.
21 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

13) Gestin de la calidad total (TQM o Total Quality Management)

Modo de gestin de una organizacin que involucra a todos los actores del proceso bajo anlisis:
proveedores, productores y usuarios y simultneamente a la realizacin del mismo. La evalucin
es permanente bajo la responsabilidad de cada uno de los trabajadores y los usuarios.
La Gestin de la Calidad Total toma la esencia de sus conceptos de W. Edwards
Deming, parte por involucrar a todos los participantes de un determinado proceso
durante el ciclo del proceso.
Se pasa de hablar de la calidad en trminos de eficacia (hacer las cosas bien) a
calidad en trminos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo
posible), con el objetivo de lograr la excelencia.
14) Mejora continua de la calidad
Consiste en la identificacin permanente de aspectos que resulten susceptibles de
mejoramiento, para as establecer los ajustes necesarios, en los que se involucran a
todas las personas de la organizacin.
En la Mejora Continua de la calidad no hay estndares fijos, son mviles y cada vez
en niveles ms exigentes en la medida que el proceso mejora. Es la modalidad de
trabajo de las empresas lderes en el mundo.
15) Regulacin del funcionamiento de los establecimientos de salud
A. Habilitacin
Fase inicial de regulacin del funcionamiento del establecimiento de salud, que
implica que el recurso sanitario cumple una serie de requisitos mnimos para
iniciar/desarrollar su actividad. Define caractersticas mnimas de los
establecimientos sanitarios en cuanto a su estructura y equipamiento. Utiliza
estndares bsicamente de estructura, no evala proceso ni resultado, no
condiciona actividad de calidad. Tiene carcter obligatorio.
B. Categorizacin
Proceso que conduce a clasificar los diferentes establecimientos de salud, en base a
niveles de complejidad y a caractersticas funcionales, que permitan responde a las
necesidades de salud de la poblacin que atiende.
C. Acreditacin
Proceso de evaluacin externa, peridico, basado en la comparacin del desempeo
del prestador de salud con una serie de estndares ptimos y factibles de alcanzar,
formulados y conocidos por los actores de la atencin de la salud, y que est
orientado a promover acciones de mejoramiento continuo de la calidad de

22 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del

Per

atencin y el desarrollo armnico de las unidades productoras de servicios de un establecimiento

de salud o servicio mdico de apoyo.
16) Seguridad del paciente
Es el principio fundamental de la atencin sanitaria y un componente crtico de la
gestin de la calidad. Consiste en la reduccin y mitigacin de actos inseguros dentro
del sistema de salud, a travs del uso de las mejores prcticas, que aseguren la
obtencin de ptimos resultados para el paciente
III. CULTURA DE LA CALIDAD
A. Conceptos sobre cultura
Desde una perspectiva antropolgica, vlida para el propsito que buscamos,
Salzmann (1977) la define como: la totalidad del comportamiento social aprendido
que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia. En un trmino
ms preciso, cultura tambin significa la manera tradicional de hacer las cosas en
una sociedad determinada.
Cada sociedad tiene su cultura, su forma particular de hacer las cosas, sus valores
propios y su historia, lo que se traduce en un estilo de vida, de trabajo y de
comportamiento.
La cultura conforma los siguientes aspectos de una sociedad o de un grupo:

Sus formas de convivencia. Es decir, las relaciones existentes de simpataantipata entre sus diversos miembros o grupos.
Sus reacciones ante los eventos comunes. Mitos compartidos, como las
actitudes ante el futuro, la incertidumbre, el xito o el fracaso, son conformados por
la cultura donde se vive.
Los mtodos de trabajo. Caractersticas como la importancia de la pulcritud de un
trabajo, de la puntualidad, de la cooperacin, son producto de experiencias
acumuladas por aos de convivencia, pero no estticas.
Las perspectivas ante otros grupos. La actitud denominada etnocentrismo
causa la opinin de que el grupo social, o la empresa a la que se pertenece, es
superior en comparacin con otros grupos.
La rapidez o lentitud con que se responde a cambios en el ambiente externo.
Es evidente que una cultura puede responder ms rpidamente a una amenaza
externa, si existe cohesin y confianza interna en el grupo. Ello no se lograr en el
caso de que haya divisiones internas.
Su rigidez o su flexibilidad. Se ha comprobado en el pasado, muchas naciones
tuvieron costumbres demasiado rgidas, por lo que no pudieron afrontar con
suficiente rapidez los retos que les presento la historia.
Las normas ideales y las normas reales. Las normas que dictan lo que debe ser,
el comportamiento a seguir, y el estado ideal de las relaciones entre los miembros
constituyen un rasgo primordial de su ser. De la misma forma, las normas reales son
las que corresponden a lo que la gente realiza en la prctica.

2 6543 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio
Colegio
Mdico
Mdico
del Per
del
Consejo Nacional
Per
B. Definicin de cultura de calidad
Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que complementados con el uso de
prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin
para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misin.
Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que
se vive, sobre lo que se considera ticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a
la vida personal de forma congruente.
Los hbitos son los comportamientos observables que reflejan los valores internos
de las personas. Una persona con cultura de calidad tiene, entre otros, los siguientes
hbitos: la mejora continua, la atencin y responsabilidad en el trabajo; la prevencin
de errores; hacer bien el trabajo al primer intento; la plantacin de sus actividades en
el corto y largo plazo; la evaluacin constante de su desempeo, y la disciplina y
constancia en el cumplimiento de sus compromisos.
El conjunto de prcticas, hbitos y valores llevados a la vida laboral y personal,
conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas: el
de la actitud y el de la vivencia diaria. Por ejemplo, contar con un sistema de
atencin al cliente no prosperar si en el personal que atiende al cliente no tiene
internalizado el espritu de servicio.
C. Desarrollo de una cultura de calidad
La cultura es responsable de muchos de los comportamientos de grupos y naciones.
En muchos casos, una costumbre social se traduce en el lugar de trabajo en un
rasgo peculiar.
Si se tratara de crear una cultura de cooperacin con equipos de trabajo
autodirigidos, pero la cultura del pas o de la organizacin tuviese un excesivo
respeto por la autoridad, se estar trabajando en vano ya que diferiran los
paradigmas compartidos por los integrantes de una organizacin o pas.
La cultura es un fenmeno cambiante. Su contenido en determinado tiempo y
espacio no asegura que en otras circunstancias sea la misma. El desarrollo de una
cultura de calidad debe de analizarse desde el punto de vista global de la
organizacin, pero sin ignorar el aspecto de la cultura individual.
D. Evaluacin constante
organizacional

de

los

aspectos

que

determinan

la

cultura

Aspectos que determinan la cultura en una organizacin: la autonoma individual; la

estructura como medida en que las reglas, regulaciones y supervisin directa son
usadas para vigilar y controlar el comportamiento de los trabajadores; el apoyo, que
es el grado de cordialidad y apoyo dado por los administradores a sus subordinados;
la identidad, donde los trabajadores se identifican con la organizacin en su conjunto
ms que con un grupo de trabajo; la forma de recompensar el desempeo; la
tolerancia al conflicto y la tolerancia al riesgo donde se estimula a los trabajadores a ser agresivos,
innovadores y a tomar riesgos.

Colegio Mdico del

Per

La cultura de una organizacin, como la de una sociedad, no es fija y puede cambiar. Es la suma
de las percepciones compartidas por todos sus miembros, cada uno de los cuales est consciente
de ellas y por lo mismo puede cambiarlas.
E. Considerar soluciones a los problemas que afectan a la cultura de la
organizacin
En todo proceso existen diversos problemas que pueden conducir al fracaso. los ms
comunes son:
- Sobrevaluacin del enfoque racional. Muchas veces se supone que con el solo
hecho de explicar las razones para cambiar la gente lo har, lo cual no es posible,
pues el cambio de hbitos implica un contenido emocional que conlleva su propio
proceso y debe ser controlado. En estos casos, se requiere de mejor planeacin, de
definir mejores objetivos, as como de un mayor conocimiento de la naturaleza de los
cambios personales.
- Objetivos mal definidos. Por no tener una gua clara de las razones del cambio ni
de los resultados deseados. Esto conduce a esfuerzos ambiguos que, al no tener una
direccin, pueden frustrar el cambio y causar problemas adicionales.
- Problemas mal definidos. Cuando se desea realizar una modificacin cultural, si
no se tiene bien determinada la razn del aspecto que se desea modificar, se puede
generar un serio problema, pues las diversas perspectivas existentes sobre el mismo
aparecern durante el proceso, lo cual dificultara el cambio planeado.
- Importancia de los individuos. Para cambiar la cultura de los integrantes de una
organizacin, no solo se requiere un cambio en los individuos: tambin se requiere
que cambie el entorno de la persona. Si se desea mayor iniciativa por parte de los
empleados, se les reeduca para ello, pero si las practicas de supervisin no son las
adecuadas, los esfuerzos fracasarn. Esta es una fuente de fracaso en las
organizaciones que desean aplicar procesos de cambio hacia la calidad (Garza,
1994).

F. Asegurar el cambio de cultura en la organizacin.

En este nivel, la direccin de un grupo de personas y el cambio que se realiza deben
efectuarse de acuerdo con la dinmica del grupo, as como con su situacin, la
naturaleza del cambio. Las intervenciones que se hagan en pro de un cambio cultural
deben asegurar ste de forma consciente y duradera por parte de los miembros. Son
tiles los siguientes mtodos de cambio:
I) Mtodo de Lewin (Davis & Newstrom), 1991: propone un esquema de cambio muy
general, pero es orientador en cuanto al camino que sigue todo proceso de

transformacin cultural. Cada paso particular necesita de la interpretacin especfica del

significado de descongelamiento, movimiento y recongelamiento.

II) Mtodo de Edgar Schein, 1993: propone el uso de mecanismos base para cambiar la cultura
de un equipo de trabajo.
G. Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad, obteniendo la
cooperacin de los subordinados.
El desarrollo de una cultura de calidad es influida en gran medida por el grado en
que el lder de la organizacin pueda obtener la cooperacin de los subordinados.
Ello depende no solo de las cualidades personales de estos, sino tambin de las
cualidades del lder, el tipo de supervisin que utilice, y la compatibilidad entre la
cultura organizacional y la de los individuos. La administracin debe poseer un alto
grado de habilidad tanto conceptual como tcnica en relaciones humanas, no solo
para dirigir y controlar los esfuerzos de los subordinados, sino tambin para
comunicar la informacin relevante de manera clara, oportuna y confiable (Chruden,
1976).
H. Cultura de calidad personal
Este nivel se relaciona con el individuo, el cual posee una cultura y en un
determinado momento puede decidir desecharla y buscar un estilo de vida ms
acorde con sus necesidades. Todo hombre sigue siendo dueo de su aprendizaje y
en cualquier momento puede reelaborar por s mismo lo aprendido (Covey, 1991).
Esto quiere decir que en todo momento una persona que pertenece a una cultura, y
que se comporta segn sus reglas, puede cambiar sus patrones de comportamiento
con base en una decisin personal.
El concepto de la proactividad propuesto por Covey es esencial para el proceso de
cambio personal. Este concepto sostiene que todo estmulo que recibe un individuo
genera una reaccin, la cual puede ser inconsciente o consciente.
El enfoque de proactividad propuesto, afirma que ante cada estmulo, el ser humano
tiene la innegable capacidad de decidir cmo va a responder.

I.

El declogo del desarrollo

La cultura de calidad personal deber ir estrechamente relacionada de la prctica de
una vida moralmente equilibrada. Octavio Mvila identifica 10 principios que
aplicados a la vida personal, los llam el declogo del desarrollo, ya que
representan un cdigo de valores fundamental para el desarrollo de una cultura de
calidad, estos son:

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

1) Orden. Dar importancia al orden de las cosas en el lugar de trabajo, en el hogar, etc., teniendo
siempre en mente la importancia de la ubicacin de cada una de ellas.
2) Limpieza. La ausencia de suciedad, de polvo y materiales ajenos, que en un momento dado
pueden causar una mala imagen o impedir el correcto uso de una instalacin, es un valor
importante que afecta profundamente la imagen de un lugar, de una oficina, de un hogar.
3) Puntualidad. La posibilidad de optimizar el tiempo de las actividades cotidianas,
de manera que la productividad se pueda elevar, as como aprovechar el tiempo
libre, requiere que se cumplan ciertos acuerdos previos entre individuos. En este
punto se involucra la puntualidad del individuo.
4) Responsabilidad. El hecho de que todas las tareas sean ejecutadas por alguien,
significa que existe quien realiza la accin que dio lugar a ellas.
5) Deseo de superacin. El aprendizaje, poder enfrentar los retos que se presentan
en la vida personal, el deseo de salir adelante en la vida, son todos factores de
primera importancia que se deben tener en cuenta en el momento de introducir la
idea de que el futuro de todo individuo esta en sus manos, es decir, que su
aprendizaje est en funcin de lo que el desee..
6) Honradez. El bien y el mal, como un elemento a decidir continuamente en el estilo
de vida propio, causa que el comportamiento tico resida en la decisin personal
del individuo.
7) Respeto al derecho de los dems. La convivencia entre personas implica que en
ciertos momentos el deseo de alguien pueda interferir con los deseo de otra
persona, y aun mas, que estos deseos estn basados en las cualidades
fundamentales que todo individuo posee, independientemente de la sociedad a la
que pertenezca.
8) Respeto a la ley y a los reglamentos. En toda comunidad existen acuerdos sobre
ciertas formas de actuar y de proceder en diversos mbitos. Desde el trfico, hasta
el respeto por monumentos pblicos o la forma en que se pesca en ros y mares,
estn normados por acuerdos que buscan el bien comn
9) Gusto por el trabajo. El gusto y el significado sobre la razn de ser del trabajo y el
oficio personal, es la gran diferencia entre una persona que enfrenta su trabajo
como una carga continua y otra que lo percibe como un oficio personal., el cual
realiza para vivir pero por gusto, por lo mismo, es un poco su propia recompensa.
10) Afn por el ahorro y la inversin. La posibilidad de que los gastos superen a los
ingresos siempre ser mayor en estos tiempos. Es por ello que el ahorro, como
una forma personal de control y mesura, siempre tendr mayores recompensas
que el desenfreno en los gastos personales.

La conclusin primaria de Mvila es que la prueba histrica de este declogo en

pases como Inglaterra, Estados Unidos y Japn, estos hbitos fueron cruciales
movimientos de cambio. Si una cultura es mejor en la medida en que ayuda a los
miembros de la sociedad a enfrentar los retos que se le presentan, un pas podr
enfrentar los retos de competitividad global de la actualidad en la medida en que
cuente con organizaciones e individuos que posean una cultura de calidad.

27 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del Per

Consejo Nacional

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Aranaz, J y Aibar, C: Gestin Sanitaria Calidad y Seguridad de los Pacientes. Fundacin

Mapfre. Madrid. 2008.
2. Azevedo, Antonio y Korycan Theresa Transformar las organizaciones de salud por
la calidad. Gua para el lder en el proceso de cambio. Edit Parnassh- 1999
Santiago de Chile.
3. Aranaz, J y Aibar, C: La Seguridad Clnica de la Atencin. Libro resumen de la
Conferencia Internacional en Seguridad de Pacientes. Agencia de Calidad del
Ministerio de Sanidad y Consumo de Espaa. 2006. Madrid.
4. Port O. W Edwards Deming and J.M. Juran-Dueling Pioneers. Business Week. 24
Dic 02, 1991.
5. Rashab M. y col: Un paradigma moderno para mejorar la calidad de la atencin en
salud. Proyecto de garanta de calidad (QA). 1996. USA.
6. American Medical Peer Review Association. Peer Review Organizations: The
Future Agenda. Quality Assurance and Utilization Review. 1(3): 83-90. Aug. 1986.
7. Suol Rosa. Frenk Julio. Revista de Calidad Asistencial. Suplemento N1 2001.
Volumen 16.
8. Donabedian, A. Evaluating the Quality of Medical Care. Milbank Memorial Quarterly
44(3): 166-206. July 1966.
9. Donabedian A The quality of medical care Science 1978; 200:856-64.
10. Donabedian, A. Explorations in Quality Assessment and Monitoring-Vol. I: The
definition of Quality and approaches to its assessment. One, Introduction. Health
Administration Press. Na Arbor, Michigan. 1988.
11. Donabedian, Avedis Prioridades para el progreso en la evaluacin y el monitoreo de
la Calidad de Atencin. Revista de Salud Pblica-Vol 35-N1. 1993 Mxico
12. Roberts J.S. A history of the Joint Commission of Accreditation of Hospitals. JAMA
258(7). 936-40. Aug.21. 1987
13. Berwick, Donald et al: Curing Health Care- New Strategies for Quality
Improvement- Jossey-Bass Publishers- 1990 San Francisco USA.
14. Ministerio de Salud de la Repblica de Argentina: Programa Nacional de Garanta
de la Calidad de la Atencin Mdica
15. Comisin Tcnica Permanente de Salud Organizacin Iberoamericana de Seguridad
Social. Planeamiento del Desarrollo de un Programa de Mejoramiento Continuo
para la Implantacin de Sistemas de Garanta de Calidad de servicios de salud.
Colombia. Mayo de 1996. Wolf Isaza, Carlos, Presidente del ISS
16. Ministerio de la Proteccin Social, Grupo de Mejoramiento Institucional
2 98 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin

Colegio Mdico del

Per

Manual de Calidad. Cdigo: MA-001 Fecha: 01-11-2006. Colombia.

17. Bolvar Goez, Peidal Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad y Responsabilidad
Mdica Revista Mdico Legal-1999 Colombia
18. Hermida J.: Expansin e Institucionalizacin de la Mejora Continua de la Calidad en
la Ley de Maternidad Gratuita en el Ecuador. Informe LACRSS. Ecuador 2005.
19. Ruelas B. Enrique: La Calidad en la Cultura Mdica. Conferencia dictada en la I
Reunin Nacional de Calidad de la atencin Mdica del ISSSTE. Noviembre 1994.
Mxico.
20. Secretara de Salud de Mxico. Sub-secretara de Innovacin y Calidad Programa
de Accin: Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud: 2000.
Mxico.
21. Secretara de Salud de Mxico. Sub-secretara de Innovacin y Calidad Primer foro
Nacional por la Calidad en Salud. Marzo 2003. Mxico.
22. Romero T. Miguel: Gestin de Calidad en Salud en Mxico. II Conferencia
Internacional de Calidad en Salud. 2004. Lima.
23. Ministerio de Calidad y Consumo de Espaa: Plan de Calidad del Sistema Nacional
de Salud. 2010
24. Defensora del Pueblo. El Derecho a la Salud y a la Seguridad Social: Segunda
Supervisin Nacional ; Lima; 2006: Informe Defensorial N 105
25. Cant Delagado Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad Ed. McGraw-Hill
Segunda Edicin 2001.
26. MINSA (Ministerio de Salud del Per): Resolucin Ministerial N 768-DM-2001
Crea el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud
27. MINSA (Ministerio de Salud del Per): Resolucin Ministerial N 519/2006-DM-2001
Actualiza el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud
28. MINSA (Ministerio de Salud del Per): Resolucin Ministerial N 914/2010-DM-2001
Aprueba la Norma Tcnica de Categorizacin
29. MINSA (Ministerio de Salud del Per): Resolucin Ministerial N 474/2005-DM-2001
Aprueba la Norma Tcnica de Auditoria de la Calidad de Atencin en Salud
30. IPSS (Instituto Peruano de Seguridad Social): Sistema de Garanta de la Calidad de
los servicios del IPSS. Oficina de Mejoramiento de Procesos. 1995. Lima.
31. IPSS (Instituto Peruano de Seguridad Social):: Resolucin de Gerencia General N
1226-GG-IPSS-95, que aprob la Directiva N 022-GG-IPSS-95, estableciendo la
Organizacin y Funciones del sistema de Garanta de la Calidad. Lima 1995.
32. Essalud: Resolucin de Presidencia Ejecutiva N 226, que aprueba la Directiva N
002, estableciendo la Organizacin del Sistema de la Gestin de la Calidad de las
Prestaciones en el Seguro Social de Salud - EsSalud. Lima 2005.

Colegio Mdico del

Per

33. National Patient Safety Agency

http://www.npsa.nhs.uk
34. The Joint Commission
http://www.jointcommission.org/
35. Agency for Health Care Research and
Quality http://www.ahcpr.gov
36. American Society for Health Care Risk Management
http://www.ashcrm.org/ ashcrm/index.jsp
37. Australian Commission on safety and Quality in health Care
http://www.safetyandquality.gov.au/

30 Diplomado Virtual de Calidad y Seguridad de la Atencin