Diagnóstico de La Relación Entre Las Microempresas

Diagnstico de la relacin entre las microempresas
del municipio de Colima y los Modelos y sistemas de calidad

para la mejora continua
Proyecto que presenta:

EDUARDO ROSALES OCHOA
2585232
Como requisito final para el curso de Desarrollo de Proyecto de Campo
MTRO. CARLOS FERNANDO RECORDON DAGIEU
Colima, Colima
5 de abril de 2011
Diagnstico de la relacin entre las microempresas del municipio de Colima y los Modelos y sistemas de calidad para la mejora continua.
ndice
Resumen (abstract)
Introduccin
Justificacin
Objetivos
Lmites y alcances
Preguntas de investigacin
10
Marco terico
12
Un nuevo paradigma en los negocios
12
Panorama de las empresas en Mxico. Censos Econmicos 2009
14
Cmo identificar a la microempresa
17
Calidad
18
Calidad impulsada por el cliente
18
Relacin entre calidad y productividad
19
Relacin entre calidad y el conocimiento
19
Calidad en las pequeas empresas
21
El sistema de calidad es prevenir
23
Estndares de calidad
24
Modelos de calidad ms comunes
25
Gestin de la calidad total
27
Conceptualizacin de experiencia, disposicin y expectativa
29
Muestreo aleatorio
29
Muestreo aleatorio para poblaciones finitas
30
Tcnicas estadsticas con SPSS
31
Estudio de las estrategias de calidad en las PYMES argentinas
33
Propuesta metodolgica
35
Tipo de estudio
35
Universo sujeto objetivo del estudio
35
Mtodo de recoleccin de informacin
35
Mtodo de anlisis de informacin
35
Mtodo de contacto
35
Tipo de muestreo
35
Nivel de confianza
36
Error de estimacin
36
Muestra
36
Semforo temtico del instrumento de recoleccin de informacin
36
Instrumento de recoleccin de informacin (Encuesta)
37
Resultados
41
Variable de experiencia
41
Variable de disposicin
47
Variable de expectativas
49
Respuestas a las preguntas de investigacin
51
Conclusiones
54
Referencias bibliogrficas
60
Resumen
Respecto a los resultados de este estudio, podemos resumir que el concepto de
Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua est posicionado en el sector
en un 66%, aunque aproximadamente la mitad de las microempresas no logra
identificar ningn modelo en particular. As mismo, la tasa de adopcin de Modelos o
sistemas de calidad para la mejora continua apenas llega al 7% de las microempresas,
y con sus respectivas reservas, al evidenciar que el 22% o ms, crey haber adoptado
una herramienta de este tipo al haber experimentado una capacitacin, y no un modelo
o sistema real y estructurado. Por otro lado, tambin se concluye que existe un nivel
alto de inters en adoptar un modelo o sistema de calidad para la mejora continua en
este sector, al alcanzar un 83% de aceptacin; aunque, vale la pena resaltar, la
principal razn que inhibe el inters en adoptarlos est asociado a la creencia de que
este tipo de herramientas son costosas. De igual manera, es importante destacar que
un 66% de las microempresas est interesado en invertir en herramientas de este tipo,
siempre y cuando alcancen los resultados esperados, mismos que en su mayora estn
asociados a una mayor satisfaccin del cliente y un aumento en la facturacin, al
manifestarse con un 48% y 44% respectivamente.
Por ltimo, vale la pena sealar que el sector es apoyado con servicios de
consultora predominantemente por Gobierno, lo que hace pensar que por s solas no
poseen la experiencia y capacidad suficientes para auto-guiarse en una actividad de
esta naturaleza y que, posiblemente, no cuentan con una opcin atractiva por parte de
la iniciativa privada que resuelva a un costo moderado sus necesidades en materia de
calidad.
Introduccin
Este documento presenta el desarrollo y resultados de un estudio formal,
realizado sobre la relacin que guardan las microempresas del municipio de Colima
con los Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua, por lo que resuelve la
inquietud que existe respecto a si las mencionadas microempresas, conocen los
Modelos de calidad, y si estn dispuestas a adoptar alguno o en su caso si ya
mantienen una preferencia sobre alguno en particular.
Sostenemos que la microempresa -al ocupar el 95% de las unidades
econmicas de nuestro pas-, resulta un nicho importante para Modelos o sistemas que
mejoren la gestin, con una visin orientada hacia la calidad en este sector productivo,
con lo que se impactara significativamente, a su vez, en el desarrollo comercial del
pas. Para ello, se realiz una encuesta partiendo de la poblacin de microempresas
registradas en la Cmara Nacional del Comercio (CANACO) de Colima, lo que deriv
en la estimacin de una muestra aleatoria para poblaciones finitas, apoyado por un
ejercicio de levantamiento de informacin en campo, y, a su vez, un anlisis realizado
en el software estadstico SPSS Versin 17, en espaol.
Los resultados arrojados son interesantes y describen la situacin real y actual
en el momento del estudio, sirviendo como herramienta para la fijacin de posturas
respecto al diseo de estrategias emprendedoras, que permitan la eclosin de
productos de consulta empresarial para este sector productivo.
Justificacin
De acuerdo con datos del censo econmico 2009 realizado en la Repblica
mexicana, el 95% del total de las entidades econmicas en este pas, tiene como
mximo 10 personas ocupadas. Esto dimensiona la importancia de la microempresa en
la oferta laboral de nuestro pas. Pero toma an mayor valor al revelarnos que el 41%
del personal ocupado en el segmento MIPYMES lo hace en entidades econmicas de
microempresa. As mismo, se revela que ms de la mitad de las empresas que ocupan
como mximo 10 personas, iniciaron operaciones durante o despus de 2004, por lo
que se considera que son relativamente nuevas. Estas cifras son un referente sobre la
importancia laboral, social y econmica de la micro, pequea y mediana empresa en
nuestro pas, las cuales han experimentado una competencia cada vez ms reida por
empresas grandes o cadenas extranjeras, que han incursionado en Mxico como
resultado de la apertura internacional que los tratados han propiciado.
Estas circunstancias obligan a la microempresa a evolucionar para crecer, o por
lo menos para mantenerse en el mercado. Sin embargo, no se conoce a ciencia cierta
la relacin que las microempresas pueden tener con los Modelos o sistemas de calidad
para la mejora continua como herramientas para crecer o mantenerse en el mercado.
De igual forma, no existe informacin suficiente sobre la apertura que este segmento
empresarial tiene para adoptar ayuda profesional en el tema, en caso de considerarlo
una herramienta valiosa.
En cuanto al Estado de Colima, estas oportunidades de informacin se
agudizan; al concentrar tan slo el 0.6% de las entidades econmicas del pas, no
representa un objeto de estudio ambicioso o que produzca resultados de aportacin
para una explotacin significativa. Por lo anterior, en muchas ocasiones se prefiere
estudiar otros estados o municipios con mayor tasa de entidades econmicas en temas
relacionados precisamente a la actividad econmica y la calidad.
Esto es un fenmeno en cadena que afecta a poblaciones ms pequeas, por lo
que obtener informacin de municipios, a pesar de tener importancia en la entidad
federativa, resulta un reto a causa de la escasez o limitacin de la misma sobre el
tema. Tal es el caso del municipio de Colima que, a pesar de ser la capital del mismo
Estado, se enfrenta a informacin limitada o reservada por estudios particulares. Lo
anterior aunado a la particularizacin de temas que en ocasiones no son del inters
pblico.
Es por ello, que se ha detectado la necesidad de contribuir a generar informacin
sobre la relacin existente entre las microempresas del municipio de Colima y la
calidad, con la finalidad de identificar caractersticas o patrones de comportamiento de
este segmento empresarial respecto al tema, que posteriormente permitan fijar
estrategias y propuestas para emprender e implementar la calidad en este segmento
empresarial.
Objetivos
Objetivo general
Conocer a travs de un diagnstico, la experiencia, disposicin y expectativas de
las microempresas del municipio de Colima, con relacin a los Modelos o sistemas de
calidad para la mejora continua.
Objetivos especficos
Experiencia
1.- Determinar si las microempresas del municipio de Colima conocen los
Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua
2.- Determinar si las microempresas del municipio de Colima han adoptado los
Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua
3.- Determinar si las microempresas del municipio de Colima que adoptaron
algn Modelo o sistema de calidad para la mejora continua lo hicieron solos o
con ayuda profesional
Disposicin
4.- Determinar el inters existente en adoptar Modelos o sistemas de calidad
para la mejora continua por parte de las microempresas del municipio de Colima
5.- Determinar la predisposicin de inversin de las microempresas del municipio
de Colima en ayuda profesional para la adopcin de Modelos o sistemas de
calidad para la mejora continua
Expectativas
6.- Determinar los resultados esperados por las microempresas del municipio de
Colima en caso de adoptar un Modelo o sistema de calidad para la mejora
continua
Lmites y alcances
La investigacin proporcionar informacin til desde el punto de vista
exploratorio con tcnicas descriptivas, a travs de una encuesta para conocer la
relacin que guardan las microempresas respecto a los Modelos o sistemas de gestin
de calidad para la mejora continua, en tres aspectos:
a.- Experiencias con relacin al tema
b.- Disposicin para adoptar modelos y recibir ayuda de consultora en el tema
c.- Expectativas que les genera el adoptar modelos o recibir ayuda de
consultora en el tema
La investigacin no pretende fomentar ni implementar modelo alguno,
nicamente conocer la postura de las microempresas. Adems, el reflejo ser
nicamente del municipio de Colima, por lo que no pretende representar la situacin a
nivel estatal.
10
Preguntas de Investigacin
De acuerdo con los tres aspectos que el alcance de la investigacin pretende
abarcar, se han establecido las siguientes preguntas de investigacin:
Qu tanto las microempresas del municipio de Colima conocen los Modelos o
sistemas de calidad para la mejora continua?
Cul es la incidencia de las microempresas del municipio de Colima en la

adopcin de los Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua?
Qu porcentaje de microempresas del municipio de Colima que adoptaron

algn Modelo o sistema de calidad para la mejora continua lo hicieron solos o
con ayuda de una consultora?
b.- Disposicin para adoptar modelos o recibir ayuda de consultora en el tema
Qu tan interesadas estn las microempresas del municipio de Colima en
adoptar algn Modelos o sistema de calidad para la mejora continua?
Cul es el ndice de microempresas del municipio de Colima que estn

dispuestas a invertir en ayuda profesional para la adopcin de un Modelo o
sistema de calidad para la mejora continua?
11
c.- Expectativas que les genera el adoptar modelos o recibir ayuda de

consultora en el tema
Cules seran los resultados que les gustara obtener de un Modelo o sistema
de calidad para la mejora continua a las microempresas del municipio de
Colima?
12
Marco terico
Un nuevo paradigma de los negocios
Es importante reconocer y mencionar que algunos autores y profesionales
expertos en la administracin empresarial son determinantes, al comunicar que existe
una evolucin importante en la manera de hacer negocios y, por consecuencia, de
administrarlos. Tal como lo comenta y contextualiza Villarreal y Villarreal.
Hoy la nueva economa mundial y de los negocios se caracteriza por la

globalizacin de los mercados, as como por la nueva era de la informacin, del
conocimiento y del cambio continuo, rpido e incierto. Estos tres impulsores de
la nueva economa y los negocios a nivel mundial han dado lugar a un nuevo
nombre del juego, que es la hipercomeptencia global en los mercados
internacionales y locales. En el nuevo juego, los pases han tenido que abrir sus
econmicas para participar en la economa mundial, en los mercados
internacionales y al mismo tiempo defender sus propios mercados locales. Esto
ha dado lugar a un nuevo paradigma de empresas y de la competitividad
sistmica, empresa industrias - gobierno pas. En este sentido, la nueva
economa global demanda un nuevo tipo de empresa con nuevos atributos para
enfrentar la hipercompetencia. (2003. P7)
Hoy da, la competencia de mercado es cooperativa va alianzas
estratgicas (competidores, clientes y proveedores) y se busca la mayor
participacin en el mercado, adems de clientes ms rentables. El enfoque de
proceso es de manufactura y marketing integral inteligente, y la fuente de ventaja
competitiva es la innovacin y el aprendizaje va capital intelectual.
13
En la nueva economa de los negocios y de los mercados, adems de los

factores de produccin, la orientacin del cliente es fundamental para su
evaluacin y percepcin de los productos o servicios que participan en el
mercado. (2003. P9)
En la actualidad, existen elementos que por su gran importancia
econmica y social no podemos pasar por alto. Las grandes empresas
multinacionales,
el
elevado
comercio
intrafirma
en
los
conglomerados
industriales, las alianzas estratgicas, as como el rompimiento de restricciones

para las empresas que ahora tienen acceso al capital fsico, tecnolgico y
financiero, son seales inequvocas de importantes cambios en todos los
niveles. La idea de que los factores son estticos y el comercio se manifiesta
entre pases ha sido superada por la evidente movilidad de los factores de la
produccin, as como por el hecho de que el comercio internacional ocurre entre
empresas. El mundo ha pasado de una competencia en mercados semi-abiertos
a una en mercados totalmente abiertos, globales e interdependientes. Estos
elementos se pueden resumir en lo que hemos denominado los tres impulsores
del mundo de la economa y de los negocios (conocimiento, globalizacin y
cambio), los cuales han dado lugar a la hipercompetencia global, donde la lucha
por sobrevivir y prosperar econmicamente se caracteriza por su velocidad
globalidad y permanencia. La hipercompetencia global en los mercados implica
enfrentarse con empresas competitivas que poseen una gestin empresarial
moderna y una productividad laboral en continuo desarrollo; adems, hoy da no
es posible desarrollar una empresa competitiva, si sta se mantiene aislada.
Esto es, en el mundo globalizado no se compite bajo el esquema tradicional de
14
empresa VS empresa, sino en uno nuevo de cadena empresarial VS cadena

empresarial, cluster VS cluster, regin VS regin y pas VS pas (2003. P25)
Panorama de las empresas en Mxico. Censo Econmico 2009

Existe informacin actualizada respecto a la evolucin que presentan las
empresas en nuestro pas, tal como lo muestra el INGEI.
El total de unidades existentes en Mxico en 2009 fue de 5 144 056.

Como el ao al que se refieren los datos censales es 2008 y el levantamiento se
realiz en 2009, entonces se captaron unidades de observacin que iniciaron
actividades durante este mismo ao. (2009. P7).
Del universo de unidades econmicas, las 5 144 056 unidades existentes
en el rea urbana y en la rural se encontraron geogrficamente distribuidas con
mayor proporcin en el estado de Mxico, Distrito Federal y Veracruz de Ignacio
de la Llave, con una participacin de 11.4, 8.1 y 7.1% respectivamente, en
contraste con Baja California Sur, Colima y Campeche donde la participacin fue
de 0.6, 0.6 y 0.9% respectivamente. En cuanto al personal ocupado el 14.9% se
encontr en el Distrito Federal, donde se tuvo la ms alta concentracin y la
mayor proporcin de personal ocupado en relacin a sus unidades econmicas
(10 personas ocupadas por unidad), enseguida se encontr el estado de Mxico
con 9.4% y Jalisco con 6.7% del personal ocupado. Del total de las unidades
econmicas, el 98.4% se concentr en Comercio, en los Servicios privados no
financieros
las
Industrias
respectivamente. (2009. P8).
manufactureras
con
47.1,
40.0
11.3%
15
Del total de unidades econmicas que realizaron actividades en 2008, el

94.3% corresponde al Sector privado y paraestatal con 80.6% del personal
ocupado total, mientras que el 5.7% restante de las unidades econmicas se
encontr en el Sector pblico y organizaciones religiosas con 19.4% del personal
ocupado total. (2009. P12).
Geogrficamente, 46.4% de las unidades econmicas se concentr en
seis
entidades federativas: estado de Mxico con 12.3%, Distrito Federal con
10.3%, Jalisco concentr 7.1%; Veracruz de Ignacio de la Llave, 6.1%; Puebla,

5.8% y Guanajuato, 4.8 por ciento. Al organizar a las entidades federativas por
su aportacin a la produccin bruta total, las tres ms representativas fueron: el
Distrito Federal, Nuevo Len y el estado de Mxico con 19.0, 8.3 y 8.2%
respectivamente. Las ocho entidades federativas con mayor produccin bruta
total aportaron 61.1% del total nacional. (2009. P17).
Tamao de las unidades econmicas

El tamao promedio de las unidades econmicas a nivel nacional fue de
5.4 personas ocupadas por unidad econmica. Las tres actividades econmicas
que tuvieron las unidades econmicas con mayor nmero de personas ocupadas
son: Electricidad, agua y gas con 91.0 personas ocupadas en promedio por
unidad econmica; seguida de Minera con 48.1 y Transportes, correos y
almacenamiento con 40.6 personas ocupadas en promedio. En cambio, las
unidades econmicas ubicadas por debajo de la media nacional fueron las de las
actividades econmicas de Servicios privados no financieros y Comercio con un
promedio
de
5.1
3.3
personas
ocupadas
por
unidad
econmica,
16
respectivamente. El 95.0% del total de las unidades econmicas tena hasta 10

personas ocupadas, 4.0% ocupaba de 11 a 50 personas, 0.8% tena entre 51 y
250 personas ocupadas y 0.2% ocupaba 251 y ms personas.
Ao de inicio de operacin
Los Censos Econmicos, al captar informacin del ao de inicio de
operacin de las unidades econmicas y del personal ocupado total, permiten
conocer aspectos relevantes como, por ejemplo, que en la medida en que la
unidad econmica es ms antigua, su tamao es ms grande. De esta manera
se tiene que de las unidades econmicas que empleaban hasta 10 personas, el
46.9% se establecieron antes de 2004, mientras que el 53.1% iniciaron en el
periodo de 2004 a 2008; lo que contrasta con lo que ocurri en el estrato de 251
y ms personas, donde el 86.1% lo hicieron antes de 2004. Los Censos
Econmicos al captar variables como: nmero de personal ocupado total, la
produccin, ingresos, etc., permiten determinar el tamao de las unidades
econmicas. Los Censos Econmicos 2009 registraron que las unidades
econmicas ms pequeas medidas a partir del personal ocupado total (de 0 a
10 personas) representaron el 95.0% del total de unidades econmicas
captadas, sin embargo, este grupo de unidades econmicas concentr el
porcentaje de produccin bruta total ms bajo, con 8.3% del total. En contraste,
el grupo de unidades econmicas que ocup a ms de 250 personas represent
tan slo el 0.2% del total de unidades econmicas y concentr el 65.3% de la
produccin bruta total (2009. P21).
17
Como identificar la microempresa

Es importante aclarar que para este estudio la microempresa se basa en lo
acordado por los legisladores de Mxico durante el 2006, mismos que decidieron fijar el
tamao de la empresa en funcin del nmero de empleos que genera, tal como lo
estableci la Cmara de Diputados del H. Congreso de la Unin.
Artculo 3.- Para los efectos de esta Ley, se entiende por:

I.Ley: La Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequea y
Mediana Empresa;
II. Secretara: La Secretara de Economa;
III. MIPYMES: Micro, pequeas y medianas empresas, legalmente constituidas,
con base en la estratificacin establecida por la Secretara, de comn acuerdo
con la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y publicada en el Diario Oficial
de la Federacin, partiendo de la siguiente:
Estratificacin por Nmero de Trabajadores
Estratificacin por Nmero de Trabajadores
Sector/Tamao
Industria
Comercio
Servicios
Micro
0-10
0-10
0-10
Pequea
11-50
11-30
11-50
Mediana
51-250
31-100
51-100
Se incluyen productores agrcolas, ganaderos, forestales, pescadores,
acuicultores, mineros, artesanos y de bienes culturales, as como prestadores de
servicios tursticos y culturales.
Calidad
Ahora bien, para poder interpretar efectivamente la calidad en este estudio, es
indispensable entender a qu se refiere dicho concepto, y cules son las principales
18
tareas que los gerentes o administradores deben realizar en torno al tema, por lo que,
de acuerdo con Crosby, esto es concebido de la siguiente manera:
La calidad debe de definirse como cumplir con los requisitos. Esta

definicin permite a la organizacin operar con algo ms que la opinin o la
experiencia. Significa que los mejores cerebros y los conocimientos ms valiosos
se invertirn en establecer previamente los requisitos, y no en lo que se pude
hacer para eliminar asperezas.
En realidad los directivos tienen tres tareas que realizar: (1) establecer los
requisitos que deben cumplir los empleados; (2) suministrar los medios
necesarios para que el personal cumpla los con los requisitos, y (3) dedicar todo
su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos.
(2000. P71).
Calidad impulsada por el cliente

Una reflexin sustantiva en este aspecto resulta de destacar la evolucin de la
calidad como margen de exigencia del consumidor y del cliente interno en la empresa
contempornea, as como su trascendencia en los procesos internos, lo cual es
destacado por Evans y Lindsay.
A finales de la dcada de 1980, muchas empresas empezaron a utilizar

una definicin sencilla y poderosa de la calidad impulsada por el cliente, que en
la actualidad sigue siendo popular
La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente
19
Para entender esta definicin, uno debe comprender los significados de

cliente. La mayora de las personas consideran al cliente como el comprador
final de un producto o servicio; por ejemplo, la persona que compra un automvil
para uso personal o el husped que se registra en un hotel es considerado un
comprador final. A estos clientes se les conoce con mayor precisin como
consumidores. Es evidente que cubrir las expectativas de los consumidores es el
objetivo final de cualquier empresa. Sin embargo, antes de que un producto
llegue a los consumidores, podra pasar por una cadena de diversas empresas o
departamentos, cada uno de los cuales agrega cierto valor al producto y se
conocen como clientes internos.
Todo empleado de una compaa tiene a su vez clientes internos que
reciben bienes y servicios de proveedores dentro de la empresa. Por tanto el
trabajo de un empleado no es simplemente complacer a su supervisor; es
satisfacer las necesidades de clientes especficos internos y externos. El hecho
de no satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos puede
dar como resultado una mala calidad de producto o servicio (2008. P17).
Relacin entre calidad y productividad

Las empresas han asociado la calidad a la satisfaccin del cliente interno, como
al consumidor, pero a su vez podemos mencionar que algunos autores evidencian la
importancia y relacin que guarda la calidad con la productividad, tal como lo menciona
Riggs:
20
Para lograr conjuntar la calidad con la productividad es necesario abarcar

todos los aspectos de la empresa y no enfocarse slo en un departamento, se
debe tener en cuenta todas las funciones e implementar un programa de calidad
total para de esta manera poder mejorar las actividades del personal y las
distintas reas de la empresa para que al trmino no slo obtengamos un
producto de buena calidad, sino ms bien una empresa completamente
productiva, eficiente y competitiva. Logrando estos aspectos lograramos la
calidad total y por consecuencia lograramos una productividad total, ya que
ambas partes ayudaran al crecimiento de la organizacin. (2008. P118).
Relacin entre calidad y el conocimiento

A su vez, algunos autores sostienen que tambin existe una relacin importante
entre la calidad y el conocimiento, e inclusive con el empoderamiento de los empleados
o colaboradores, tal como lo expresa Ronquillo:
Lograr el conocimiento profundo con la calidad depende del uso que le

demos a tal conocimiento, el cual se define como una mezcla de cuatro factores
principales.
El entendimiento de la psicologa del ser humano
La manear en que la gente aprende
El sistema bajo el cual aprende
El sistema de medicin usado para identificar consistentemente la

variabilidad en la produccin o prestacin de servicios.
21
No podemos resolver los problemas cotidianos si usamos el mismo

pensamiento que los produca en primera instancia.
El cambio surge de la motivacin de la gente al hacer bien su trabajo, sin
importar el tipo de trabajo que se realice.
El proceso, el dilogo y el apoyo de forma estructurada permiten que el
cambio sea general. La administracin es responsable de que esto suceda.
(2006. P104).
Calidad en las pequeas empresas

Las iniciativas de las pequeas empresas por incursionar en la calidad no han
resultado una tarea fcil, tal como lo describe Evans y Lindsay:
Las pequeas empresas y las organizaciones no lucrativas, en general,

han tardado en adoptar las iniciativas de calidad. En la mayora de los casos,
este retraso se debe a la falta de entendimiento y conocimiento de lo que es
necesario hacer y cmo hacerlo, porque los administradores se ocupan de
actividades empresariales que casi siempre se enfocan en las estrategias de
ventas y el crecimiento del mercado, los problemas cotidianos del flujo de
efectivo y las tareas rutinarias de apagafuegos. Adems, las pequeas empresas
y las organizaciones no lucrativas casi nunca cuentan con los recursos para
establecer y mantener sistemas de calidad ms formales. Sin embargo, desde la
perspectiva de los tres principios de la calidad total, un enfoque hacia los clientes
es vital para las pequeas empresas; el presidente fundador de la empresa es a
menudo el contacto principal con los clientes clave y los conoce muy bien. La
22
mayor parte de las pequeas empresas viven o mueren en funcin de cmo se

relacionan con los clientes, pero los otros dos principios: trabajo en equipo y
participacin, as como un enfoque en los procesos y mejora continua, casi
nunca se atienden en forma apropiada. Los ejecutivos de las pequeas
empresas, sobre todo en los negocios familiares, casi siempre tienen una actitud
de comando y control que domina la toma de decisiones, as que se deja a los
empleados poca discrecionalidad y capacidad para decidir.
Adems, los procesos tienden a ser poco estructurados y no se basan en
datos e informacin adecuados. Casi siempre es ms importante realizar las
tareas que se presentan cada da que las actividades de planificacin a largo
plazo y mejora.
Muchas otras caractersticas de las pequeas empresas afectan de
manera adversa la ejecucin de los principios de la calidad. Entre estas
caractersticas se incluyen las siguientes.
La falta de influencia en el mercado, la cual puede afectar la capacidad de

una pequea empresa para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos orientados a la calidad.
No reconocer la importancia de las estrategias de administracin de

recursos humanos en la calidad y, por tanto, experimentar niveles ms
bajos en la capacidad de los empleados para tomar decisiones,
participacin y capacitacin relacionada a la calidad.
23
Falta de experiencias administrativa profesional y un enfoque a corto

plazo, lo cual con frecuencia da como resultado la inadecuada asignacin
de recursos entre los esfuerzos de calidad.
Menor conocimiento y experiencia tcnica, que dificulta a las pequeas

empresas la utilizacin eficaz de las herramientas de calidad y las
tcnicas de mejora.
La naturaleza informal de la comunicacin y la falta de sistemas de

informacin estructurados, que inhiben la ejecucin
No obstante, muchas pequeas empresas exitosas han demostrado que
es posible manejar con xito las iniciativas de calidad. A menudo, las pequeas
empresas llegan a esta conclusin cuando crecen o enfrentan retos de mercado
significativos; simplemente no pueden seguir con el tipo de administracin que
tenan
en
el
pasado
necesitan
una
infraestructura
orientada
ms
sistemticamente hacia los procesos (2008. P72).
El sistema de calidad es prevenir

Para algunos autores, la calidad inicia desde antes de evaluar los resultados, y
un sistema de calidad deber adoptar una conducta preventiva ya que esta ayudar a
las empresas a evitar errores o desperdicios innecesarios, tal como lo comenta Crosby:
La verificacin es una forma cara y poco fiable de obtener calidad.

Verificar, seleccionar y evaluar slo filtra lo que ya est hecho. Lo que hace falta
es prevencin El error que no existe, no puede ser pasado por alto.
24
El secreto de la prevencin estriba en observar el proceso y determinar

las posibles causas de error. Estas causas pueden ser controladas. Cada
producto o servicio est formado por un gran nmero de componentes, cada uno
de los cuales debe tratarse por separado, con el fin de eliminar las causas de los
problemas. (2000. P78).
Estndares de calidad
En esta investigacin se aborda la conceptualizacin de la calidad, desde la
globalizacin hasta la importancia de la prevencin como base para alcanzarla; pero es
importante destacar que, a fin de que en todo el mundo se logre tener una mtrica
homognea respecto a ello, existen algunos estndares establecidos, tal como lo
muestra Bowersox Cl. Co:
Es muy difcil establecer estndares de calidad globales como resultado

de diferentes circunstancias, prcticas y procedimientos en todo el mundo. Como
un ejemplo sencillo, las tolerancias de ingeniera en un pas pueden medirse en
milmetros, mientras que en otros se miden en dcimas de pulgada. No obstante,
la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (International Organization
of Standarization, ISO) ha propuesto un conjunto de estndares que ha
alcanzado una aceptacin mundial.
Se han emitido una serie de estndares de calidad bajo el nombre ISO
9000. Al incorporar varios subconjuntos (ISO 9001, 9002, etc.) estos estndares
ofrecen definiciones bsicas para el aseguramiento y la administracin de la
calidad. Por ejemplo, ISO 9001 aborda el sistema de calidad existente para el
25
diseo de productos, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio.

Varias organizaciones en el mundo estn autorizadas para efectuar revisiones
de las compaas y sus prcticas y procedimientos para la TQM. Una compaa
que respeta los lineamientos de ISO recibe una certificacin. (2007. P81).
Modelos de calidad ms comunes

Existen diferentes modelos que procuran la calidad en las empresas; sin
embargo, a pesar de sus diferencias o similitudes, algunos han progresado de forma
ms contundente y han sido preferidos para su adopcin por las empresas, siendo
algunos de estos el ISO 9000 y Six Sigman, los cuales son descritos de forma general
por Evans y Lindsay en los siguientes prrafos:
ISO 9000
Las Normas ISO 9000 se enfocan en el desarrollo, documentacin y
ejecucin de procedimientos para asegurar la consistencia de las operaciones y
el desempeo en los procesos de produccin y prestacin de servicios, con la
meta de una mejora continua y apoyada por los principios fundamentales de la
Calidad. Las normas constan de tres documentos.
1.- Fundamentos y vocabulario
2.- Requisitos:
3.- Lineamientos para mejora en el desempeo
Principios de administracin de calidad ISO 9000
1: Enfoque hacia el cliente.
2: Liderazgo
26
3: Participacin de la gente.
4: Enfoque hacia el proceso.
6: Mejora continua..
8: Relaciones con los proveedores para beneficio mutuo. (2008. P130).
Six Sigma
La filosofa central de Six Sigma se basa en algunos conceptos clave.
1.- Pensar en trminos de los procesos de negocios clave y los requisitos de los
clientes con un claro enfoque hacia los objetivos estratgicos generales.
2.- Enfocarse en los patrocinadores corporativos responsables de los proyectos
ms sobresalientes, apoyar las actividades en equipo, ayudar a superar la
resistencia al cambio y obtener recursos.
3.- Hacer nfasis en medidas cuantificables como defectos por milln de
oportunidades (dpmo), que se pueden aplicar a todas las partes de una
organizacin: manufacturera, ingeniera, administracin, software, etc.
4.- Asegurar que los indicadores apropiados sean identificados en las primeras
etapas del proceso y que se enfoquen en los resultados del negocio; de este
modo, se proporcionarn incentivos y responsabilidad.
5.- Proporcionar capacitacin extensa seguida del uso de equipos de proyecto
para aumentar la rentabilidad, reducir las actividades sin valor agregado y lograr
la reduccin del tiempo de ciclo.
6.- Crear expertos altamente calificados en la mejora de procesos (cintas
verdes, cintas negras y maestros cintas negras) que apliquen las herramientas
de mejora y guen a los equipos.
27
7.- Establecer objetivos de difcil alcance con vistas al mejoramiento (2008.

P134).
Gestin de la calidad total

Otro de los Modelos o sistemas de calidad que cobr fuerza en las ltimas
dcadas, alrededor del mundo, es el de la Gestin de la calidad total, el cual es
mencionado por Camison en sus publicaciones:
La Gestin de la Calidad Total puede entenderse como la aplicacin

integral de un sistema de direccin constituido por un conjunto de programas en
que participa y est comprometido todo el personal de la empresa, as como sus
grupos de inters externos liderados por la direccin con el fin de mejorar el
desempeo de cualquier tarea con el propsito de:
Crear valor para todos los interesado (clientes, empleados, consumidor,
proveedores) orientados a satisfacer plenamente a los clientes, optimizando la
motivacin y la satisfaccin del personal con su trabajo, prevenir riesgos
laborales, optimizar la adaptacin medioambiental, y un comportamiento rgido
por normas ticas y responsabilidad social.
Lograr ventajas competitivas y ganancias.
Configurar una cultura, una organizacin y un estilo de direccin que fomente el
compromiso, la participacin y la cooperacin internos; aprendizaje e innovacin.
Uno de los grandes retos en la implementacin de la Gestin de la
Calidad Total es el cambio cultural que esto implica, la base para que suceda
cualquier cambio en donde se debe incluir al personal y a hacerlos participar. La
28
Gestin de la Calidad Total requiere para funcionar eficientemente, una nueva

estructura de valores que ayude a modificar la forma de pensar y por supuesto
de actuar y operar en una empresa; as mismo se requieren nuevas habilidades
y una direccin clara y precisa. El cambiar actitudes, valores y creencias. El
enfoque de la Gestin de la Calidad Total es caracterizado a travs de los 8
principios fundamentales y de su grado de implantacin segn las prcticas y
tcnicas que se manejan.
1.- Orientacin al cliente.
2.- Orientacin estratgica a la creacin de valor.
3.- Liderazgo y compromiso de la direccin.
4.- Visin global y compromiso de la organizacin.
5.- Orientacin a las personas y al desarrollo de sus competencias.
6.- Orientacin a la cooperacin.
7.- Orientacin al aprendizaje y a la innovacin.
8.- Orientacin tica y social. (2006. P299).
Conceptualizacin de experiencia, disposicin y expectativa

Para una interpretacin adecuada del estudio, es importante precisar que -de
acuerdo con la Real Academia Espaola- las definiciones de experiencia, disposicin y
expectativa son las siguientes:
Experiencia
Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
29
Disposicin
Accin y efecto de disponer.
Medio que se emplea para ejecutar un propsito, o para evitar o atenuar
un mal.
Expectativa
Esperanza de realizar o conseguir algo.
Posibilidad razonable de que algo suceda. (2011)
Muestreo aleatorio
La aplicacin de las herramientas estadsticas en un estudio cuantitativo y
descriptivo como lo es esta encuesta, es de gran importancia para la obtencin de
resultados representativos y confiables. Por ello, la metodologa de la muestra aleatoria
est apegada a la teora de Murray. La cual expone lo siguiente:
Lgicamente, la confiabilidad de las conclusiones extradas concernientes

a una poblacin depende de si la muestra se ha escogido apropiadamente de tal
modo que represente la poblacin lo suficientemente bien; uno de los problemas
importantes de la inferencia estadstica es como escoger una muestra.
Una forma de hacer esto para poblaciones finitas es asegurarse de que
cada miembro de la poblacin tenga igual oportunidad de encontrarse en la
muestra, lo cual se conoce como muestra aleatoria. El muestreo aleatorio puede
efectuarse para poblaciones relativamente pequeas extrayendo lotes (o
muestras) en forma equivalente, utilizando nmeros aleatorios. (2006. P156).
30
Muestreo aleatorio para poblaciones finitas

Por otra parte, es importante destacar que para la aplicacin de una muestra
aleatoria existen frmulas, las cuales atienden a poblaciones infinitas y a poblaciones
finitas, tal como lo exclama Aching, siendo utilizada para este estudio la tcnica de
poblacin finita, por tratarse de un nmero limitado de microempresas existentes en el
municipio de Colima. La idea central en que se fundamenta el muestreo es que, un
nmero pequeo de objetos (muestra) seleccionada adecuadamente de una cantidad
mayor de ellos (universo) debe reunir las mismas caractersticas y casi en la misma
proporcin que el nmero ms grande.
El tamao de la muestra depende de tres aspectos:
1) Error permitido
2) Nivel de confianza estimado
3) Carcter finito o infinito de la poblacin.
Las frmulas generales para determinar el tamao de la muestra son las
siguientes:
Para poblaciones infinitas (ms de 100,000 habitantes)
Para poblaciones finitas (menos de 100,000 habitantes)
31
Nomenclatura:
n = Nmero de elementos de la muestra
N = Nmero de elementos de la poblacin o universo
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenmeno.
Z2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se
opera con valor zeta 2, luego Z = 2.
E = Margen de error permitido (determinado por el responsable del estudio).
Cuando el valor de P y de Q sean desconocidos o cuando la encuesta
abarque diferentes aspectos en los que estos valores pueden ser desiguales, es
conveniente tomar el caso ms adecuado, es decir, aquel que necesite el
mximo tamao de la muestra, lo cual ocurre para P = Q = 50, luego, P = 50 y Q
= 50. (2006. P45).
Tcnicas estadsticas con SPSS

Ahora bien, a pesar de que los resultados de una encuesta estn basados en
una muestra significativamente menor que el universo, el anlisis de los resultados no
es una tarea fcil de realizar de forma manual. Para ello, se utiliza la tecnologa a
travs de programas informticos especializados como el SPSS, un ejemplo de ello lo
propone Prez en un manual para el uso de tcnicas estadsticas, a travs de este
programa:
Desde sus orgenes las computadoras se han empleado en el

procesamiento estadstico de datos. En los primeros aos, las dificultades de
32
accesibilidad a los ordenadores, as como sus propias limitaciones, hacan

selectivos los clculos estadsticos de gran dimensin. Pero es con la expansin
de la microinformtica cuando se eliminan las acotaciones en los clculos
numricos de gran dimensin y los problemas de acceso a las mquinas, lo que
desemboca en factibilidad para llevar a cabo investigaciones estadsticas en
todos los campos de la ciencia (Economa, Ciencias Sociales, Educacin,
Ciencias de la Salud, etc.)
Aunque los campos de aplicacin de la estadstica sean diferentes, los
mtodos son comunes, lo que ha dado lugar a la estandarizacin automatizada
de las tcnicas estadsticas, apareciendo una amplia variedad de paquetes
estadsticos que difieren entre s en los aspectos de capacidad, factibilidad de
uso, entornos de aplicacin, extensin, precio, documentacin y otras
caractersticas similares.
Entre estos paquetes estadsticos se encuentra SPSS (Statistical Package
for the Social Sciences), producto con ms de 30 aos de existencia que fue
elaborado por Hull y Nie y que tal vez sea el paquete estadstico con ms
funcin a nivel mundial. Hoy en da SPSS es un software modular muy popular,
distribuido en Espaa por HISPANOPOTUGUESA SPSS S.L., que implementa
gran variedad de temas estadsticos en los distintos mdulos del programa.
(2006. XV).
Estudio de las estrategias de calidad en PYMES argentinas
33
Existen investigaciones semejantes en el marco internacional que muestran

resultados en materia de calidad en las pequeas empresas, como es un estudio
realizado por Formento y Braidot.
Dicha investigacin parte por la necesidad de detectar la evolucin que las
PYMES de Argentina han tenido en las estrategias de calidad que han implementado,
ya que se tiene la idea de que estos mtodos en las PYMES estn bastante limitados.
Para ello, se utiliz un mtodo de diagnstico que evala bsicamente en cuatro reas:
resultados del negocio, procesos, estrategia, e informacin y anlisis.
A pesar de no especificar si las empresas evaluadas siguen algn modelo de
calidad en particular, los resultados demostraron un grado de desarrollo de los
resultados medio bajo. As mismo, existe casi un 30 % de empresas con un alto
grado de desarrollo en los procesos. Tambin se demostr que mantienen un nivel bajo
y medio de desarrollo en la estrategia del negocio. Y por ltimo, referente a la
informacin y anlisis, se encontr que ms de la mitad de las empresas mantiene una
interaccin baja en este aspecto de su empresa.
Para realizar esta investigacin en las PYMES Argentinas se establecieron
indicadores de medicin que permitieron ubicar los resultados en un estatus, los cuales
fueron los siguientes.
1. Indicador Bajo: Hasta 25%
2. Indicador Medio: Ms de 25% y menos de 75%
3. Indicador Alto: 75% o ms (2009.)
Estos indicadores marcan una referencia para establecer en posicin a
resultados posteriores de investigaciones semejantes. Es por ello que vale la pena
tener presente dichos indicadores, aunque esta investigacin no pretende comparar los
34
resultados con investigacin alguna, ya que nicamente ser un reflejo descriptivo de

los niveles percentiles de cada criterio de experiencia con la calidad.
35
Propuesta metodolgica
Tipo de estudio
Cuantitativo, con base a un estudio exploratorio y descriptivo de la poblacin de
microempresas.
Universo sujeto objetivo del estudio

De acuerdo con la Cmara Nacional del Comercio del Estado de Colima, la
poblacin de microempresas en el municipio de Colima asciende a 638 registradas
hasta el ao 2010, por lo que este dato resulta ser la poblacin universo sujeta al
estudio.
Mtodo de recoleccin de informacin

Cuestionario en formato estructurado para encuesta, desarrollado por el autor de
esta investigacin exclusivamente para los fines que se establecen en los objetivos.
Consta de 22 reactivos de opcin mltiple, divididos del 1 al 12 para evaluar la
experiencia, del 13 al 18 la disposicin, y del 19 al 22 las expectativas.
Mtodo de anlisis de informacin

Programa computacional estadstico especializado. SPSS Versin 17 en
espaol.
Mtodo de contacto
Personal
36
Tipo de muestreo
Aleatorio para poblacin finita, apegado a la teora de Murray y Aching, donde
cada miembro de la poblacin finita (638 microempresas), tenga la misma oportunidad
de encontrarse en la muestra.
Nivel de confianza
95%
Error de estimacin
+5
Muestra
246 encuestas
Semforo temtico del instrumento de recoleccin de informacin

Tema o
Preguntas
variable
1 - 12
Nivel de
Importancia
Alto
Productos
Cultura general, implementacin y
37
medios de ayuda de los Modelos o

Experiencias
Sistemas de Calidad para la Mejora
Continua en las Microempresas.
Inters y predisposicin de adopcin e
inversin en Modelos o Sistemas de
Disposicin
13 - 18
Alto
Calidad para la Mejora Continua en las
Microempresas.
Resultados generales, de procesos, de
estrategia y de informacin que espera
Expectativas
19 - 22
Alto
la microempresa del municipio de
Colima de un Modelo o Sistema.
Instrumento de recoleccin de informacin (encuesta)

FOLIO |_______________________________________|
MUNICIPIO_______________________________
ENTREVISTADOR_________________________|___|___|
HORA DE LEVANTAMIENTO |___|___| : |___|___|
FECHA DE ENTREVISTA |___|___|-|___|___|-| 2 | 0 | 1 | 1 |

HORA DE TRMINO |___|___| : |___|___|
OBSERVACIONES:
Buenos das (tardes/noches), mi nombre es __________________ y estoy realizando una investigacin para tesis de Maestra en
Administracin de Negocios, (MOSTRAR DOCUMENTO). Por lo que me interesara saber su opinin respecto a la calidad en su negocio. Me
permitira hacerle unas preguntas? La informacin que nos proporcione ser para fines estadsticos y ser utilizada con estricta
confidencialidad.
I. EXPERIENCIAS
1. Conoce lo que son los Modelos o Sistemas de Calidad para la Mejora Continua? (Seale solo una respuesta)
|___| 1. SI
|___| 2. NO (Si la respuesta es NO, pasar a la pregunta 3 )
|___| 99. NR
2. Cul es el Modelo o Sistema que conoce? (Seale solo una respuesta)

|___| 1. ISO 9000
|___| 2. SIX SIGMA
|___| 3. CALIDAD TOTAL
|___| 4. OTRO_____________________________________
|___|
|___|
38
88. NO SABE
99. NR
3. Sabe los beneficios que puede brindarle un Modelos o Sistemas de Calidad para la Mejora Continua? (Seale solo una respuesta)
|___| 1. SI
|___| 2. NO
|___| 99. NR
4. Cules considera que pueden ser los beneficios ms significativos que proporciona un Modelo o Sistema de Calidad para la Mejora Continua a
una empresa como esta? (Seale hasta tres respuestas en estricto orden de mencin (numerar 1, 2 y 3))
|___| 1. SISTEMATIZACIN DE PROCESOS
|___| 55.OTRO ____________________________________________________
|___| 2. ORDEN Y LIMPIEZA

|___| 3. MENOR DESPERDICIO
|___| 77.NINGUNA
|___| 4. SATISFACCIN DEL CLIENTE POR EL SERVICIO O PRODUCTO

RECIBIDO
|___| 88.NO SABE

|___| 99.NR
|___| 5.MENORES QUEJAS DE LOS CLIENTES

|___| 6. OBJETIVOS CLAROS Y COMUNICADOS
|___| 7. PLANES DE TRABAJO
|___| 8. EVALUACIN PERMANENENTE
5. En su empresa han adoptado algn Modelo o Sistema de Calidad para la Mejora Continua? (Seale solo una respuesta)
|___| 1. SI
|___| 2. NO (Si la respuesta es NO o NO SABE pasar a la siguiente SECCIN)
|___| 88. NO SABE
|___| 99.NR
6. Cul es el Modelo o Sistema de Calidad para la Mejora Continua que adoptaron en su empresa? (Seale solo una respuesta)
|___|
1.
|___| 88.NO SABE
ISO 9000
|___| 99.NR
|___| 2.SIX SIGMA

|___| 3.CALIDAD TOTAL
|___| 55. OTRO. _______________________________________________
________
7. Cules fueron las razones que los motiv a adoptar un Modelo o Sistema de Calidad para la Mejora Continua? (Seale en estricto orden de mencin,
numerar 1, 2 y 3)
|___| 1. POR INSISTENCIA DE LOS EMPLEADOS

|___| 2. PARA SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA
|___| 3. POR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
|___| 55. OTRO. _____________________________
|___| 88. NO SE
|___| 99. NR
8. Adoptaron el Modelo o Sistema de Calidad para la Mejora Continua solos o con ayuda de algn consultor externo? (Marque slo una respuesta)
|___| 1. SOLOS,
|___| 2. CON AYUDA PROFESIONAL
9. Qu tipo de consultor externo los Apoy en la adopcin del Modelo o Sistema de Calidad para la Mejora Continua de la empresa ? (Seale solo una
respuesta)
|__|
|__|
|__|
|__|
|__|
|__|
1. INSTITUCIN EDUCATIVA
2. GOBIERNO
88.NO SABE
99. NR
3. DESPACHO ESPECIALISTA
55. OTRO ____________________________
10. La ayuda que recibi para la adopcin del Modelo o Sistema de Calidad para la Mejora Continua, fue resultado de iniciativa de la empresa
(USTEDES) o del consultor externo? (Seale una respuesta)
|___| 1. EMPRESA
|___| 2. PROFESIONALES
|___|3. OTRO _________________________

|___|88. NO SABE
|___| 99. NR
11. De las siguientes opciones, Qu tan importante considera que fue la intervencin del consultor externo para lograr adoptar el Modelo o Sistema de
Calidad para la Mejora Continua? (Seale una respuesta)
1. MUY IMPORTANTE
|___|
|___| 2. IMPORTANTE
|___|
|___|
3. REGULAR
4. POCO IMPORTANTE
5.NADA IMPORTANTE
|___|
|___| 88. NO SABE
|___|99. NR
39
12. Estara dispuesto a solicitar nuevamente ayuda de un consultor externo en caso de ser necesario? (Seale una respuesta)
|___| 1. SI
|___| 2. NO
|___| 88. NO SE
|___| 99. NR
II DISPOSICIN
13. Le interesara adoptar algn Modelo o Sistemas de Calidad para la Mejora Continua, para que su negocio explote sus reas de oportunidad?
(Seale solo una respuesta)
|___|1. SI (Si la respuesta es SI, pasar a la pregunta 15 )
|___| 88. NO SABE (Si la respuesta es NO SE, pasar a la pregunta 16 )
|___|2. NO
|___| 99. NR
14. Por qu razn no le interesa adoptar ningn Modelo o Sistemas de Calidad para la Mejora Continua? (Seale solo una respuesta)
|___|1. NO LO NECESITO
|___| 3. SON COSTOSOS
|___| 88. NO SABE
|___| 2. NO CREO QUE ME PUEDA AYUDAR |___| 55. OTRA ___________

___________________
|___| 99. NR
15. Por qu razn le interesa adoptar Modelo o Sistemas de Calidad para la Mejora Continua? (Seale en estricto orden de mencin, numerar 1, 2 y 3)
|___| 1. SATISFACER MEJOR AL CLIENTE
|___| 3. EL PERSONAL ESTE MAS SATISFECHO
|___| 88. NO SABE
|___| 2. SER MAS COMPETITIVO
|___| 55. OTRA ___________________
|___| 99. NR
16. Estara dispuesto a invertir en consultora externa para adoptar algn Modelos o Sistemas de Calidad para la Mejora Continua, con la idea de que
su negocio explote sus reas de oportunidad? (Seale solo una respuesta)
|___| 1. SI
|___| 2. NO (Si la respuesta es NO pasar a la pregunta 18 )
|___| 88 NO SABE
|___| 99. NR
17. Cunto estara dispuesto a destinar al mes por concepto de consultora externa para adoptar algn Modelos o Sistemas de Calidad para la Mejora
Continua? (Seale solo una respuesta)
|___| 1. MENOS DE 5000
|___| 2. DE 5001 A 10,000
|___| 3. DE 10,001 A 15,000
|___| 4. DE 15,001 A 20,000
|___| 5. DE 20,001 A 25,000
|___| 6 MAS DE 25,000
18. Cmo considera que debera de cobrarse estos servicios de consultora externa de forma que pudiera ser ms adecuado para su empresa?
(Seale solo una respuesta y MENCIONE ejemplos)
|___|1. POR TIEMPO DEDICADO A LA EMRPESA (Horas, das etc.)
|___|2. POR PRODUCTOS (Diagnsticos, propuestas, evaluaciones, capacitaciones, formatos, reglamentos capacitaciones etc..)
|___|3. OTRO. __________________________________.
|___|88. NO SABE
|___|99. NR.
III EXPECTATIVAS
19. De acuerdo a las necesidades actuales del negocio, Qu resultados generales le gustara obtener de un Modelo o Sistemas de Calidad para la
Mejora Continua? (Seale hasta tres respuestas en estricto orden de mencin (numerar 1, 2 y 3))
|___| 1. AUMENTO EN LA FACTURACIN
|___| 2. MAYOR SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
|___| 3. MAYOR SATISFACCIN DE LOS EMPLEADOS
|___| 88. NO SABE
|___| 99. NR
20. De acuerdo a las necesidades actuales del negocio, Qu resultados le gustara obtener, de un Modelo o Sistemas de Calidad para la Mejora
Continua? Con relacin a los procesos del negocio. (Seale hasta tres respuestas en estricto orden de mencin (numerar 1, 2 y 3))
|___|1. CONSTRUCCIN DE PROCESOS E INDICADORES
|___|2. MAYOR CONTROL DE PROCESOS
|___|3. AUMENTO EN EL GRADO DE ESPECIALIZACIN
|___|88. NO SABE
|___|99. NR
21. De acuerdo a las necesidades actuales del negocio, Qu resultados le gustara obtener de un Modelo o Sistemas de Calidad para la Mejora
Continua? Con relacin a la estrategia de negocio. (Seale hasta tres respuestas en estricto orden de mencin (numerar 1, 2 y 3))
|___| 1. CONTRUIR O ACTUALIZAR LA PLANEACIN Y DIRECCIN ESTRATGICA
40
|___| 2. AUMENTAR LA CULTURA HACIA LA CALIDAD EN EL LA EMPRESA

|___| 3. ELEVAR LA COLABORACIN Y EL TRABAJO EN EQUIPO
|___| 4. DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS Y LA CAPACITACIN DEL PERSONAL
|___| 88. NO SABE
|___| 99. NR
22. De acuerdo a las necesidades actuales del negocio, Qu resultados le gustara obtener de un Modelo o Sistemas de Calidad para la Mejora
Continua? Con relacin al uso de la informacin y las tecnologas de la informacin. (Seale hasta tres respuestas en estricto orden de mencin,
numerar 1, 2 y 3))
|___| 1. AUMENTO EN EL USO DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN
|___| 2. PRIVILEGIAR LA TOMA DE DECISIONES EN BASE A ROLES DE INFORMACIN
|___| 3. MAYOR REGISTRO Y CONTROL DE INFORMACIN
|___| 88. NO SABE
|___| 99. NR
41
Resultados
Variable de experiencia
42
43
44
45
46
47
48
49
Variable de disposicin
50
51
52
Variable de expectativas
53
54
Respuestas a las preguntas de investigacin

55
Qu tanto las microempresas del municipio de Colima conocen los

Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua?
El 66% de las microempresas del Municipio de Colima manifest conocer
los Modelos o Sistemas de Calidad para la Mejora Continua.
Cul es la incidencia de las microempresas del municipio de Colima en

la adopcin de los Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua?
El 7% de las microempresas del municipio de Colima manifestaron haber
adoptado algn Modelo o sistema de Calidad para la mejora continua.
Qu porcentaje de microempresas del municipio de Colima que

adoptaron algn Modelo o sistema de calidad para la mejora continua lo hicieron
solos o con ayuda de una consultora?
El 77% del 7% de las microempresas que han adoptado algn Modelo o
sistema de calidad para la mejora continua, manifest haberlo hecho con ayuda
de una consultora, pudiendo ser esta particular, acadmica o gubernamental.
b.- Disposicin para adoptar modelos o recibir ayuda de consultora en el tema

Qu tan interesadas estn las microempresas del municipio de Colima
en adoptar algn Modelo o sistema de calidad para la mejora continua?
El 83% de las microempresas encuestadas manifest inters en adoptar
algn Modelo o sistema de calidad para la mejora continua.
56
Cul es el ndice de microempresas del municipio de Colima que estn

dispuestas a invertir en consultora para la adopcin de un Modelo o sistema de
calidad para la mejora continua?
El 66% de las microempresas encuestadas manifest tener disposicin
para invertir en servicios de consultora para la adopcin de un Modelo o sistema
de calidad para la mejora continua.
c.- Expectativas que les genera el adoptar modelos o recibir ayuda de consultora en el
tema.
Cules seran los resultados que les gustara obtener de un Modelo o
sistema de calidad para la mejora continua a las microempresas del municipio de
Colima?
El 48% de las microempresas encuestadas manifest esperar resultados
que impacten en una mayor satisfaccin del cliente, seguido de un 44% que
espera un aumento en la facturacin, y un 8% un aumento en la satisfaccin de
los empleados.
57
Conclusiones
Respecto a la experiencia que el sector de la microempresa en el municipio de
Colima guarda con los Modelos o sistemas de calidad para la mejora continua,
podemos concluir que existe la posibilidad de que el sector conozca el concepto de
Modelos o sistemas de Calidad, mas no necesariamente alguno en particular, ya que
del 66% que manifest conocerlos, un 43% no logr identificar alguno de los
propuestos en el ejercicio, a pesar de haber sido mencionados por el encuestador.
Por otro lado, el modelo ms identificado fue el ISO 9000 con un 20% de
reconocimiento, mientras que la segunda posicin fue para la opcin otro, lo que hace
suponer que las microempresas probablemente han identificado opciones locales de
Modelos o sistemas de calidad, o han confundido el concepto con otro tipo de apoyo
empresarial.
Adems, es sustantivo resaltar que del 66% de las microempresas que dijeron
conocer los Modelos o sistemas de calidad, un 39% no conoce especficamente los
beneficios que puede brindarle a su negocio, lo que manifiesta un desconocimiento
objetivo de las ventajas que aporta una herramienta como esta. Por otro lado, del 61%
de las empresas que manifestaron conocer los beneficios que les genera un Modelo o
sistema de calidad, el 35% coment la satisfaccin del cliente como primer opcin,
seguida de la sistematizacin de procesos con un 22%. Sin embargo, la tasa de
microempresas que han adoptado algn Modelo o sistema de calidad apenas llega al
7%. Es an ms preocupante la cifra, segn refleja el estudio, de que alrededor del
22% o ms de las empresas que consideraron haber adoptado algn Modelo o sistema
de calidad, lo hicieron partiendo de la experiencia de capacitacin, que no
necesariamente forma parte de un Modelo o sistema de calidad estructurado.
58
Por otro lado, se manifiesta la influencia que el nivel de exigencia del mercado
colimense ha generado en este sector comercial, para adoptar Modelos o sistemas de
calidad hacia la mejora continua, ya que el 61% de las microempresas que
manifestaron haber adoptado algn Sistema o modelo de calidad, comentaron que la
principal razn fueron las quejas de los clientes.
Otro dato relevante indica que el 78% de las microempresas que adoptaron
algn Modelo o sistema de calidad para la mejora continua, lo hicieron con ayuda de un
consultor externo, lo que hace pensar que las microempresas por s solas no poseen la
experiencia y capacidad suficiente para auto guiarse en una actividad de esta
naturaleza. Esto a su vez, genera que la principal fuente de ayuda en el tema para este
sector sea el gobierno con un 44%, dejando la opcin de despachos especialistas en
segundo trmino con un 31%.
As mismo, es importante resaltar que en ms de la mitad de los casos (57%), la
iniciativa de adoptar un Modelo o sistema de calidad para la mejora continua parti de
la oferta del consultor experto, lo que a su vez pudiera explicar la razn de que el
gobierno es la opcin ms mencionada, asociada a su labor de promocin y asistencia
empresarial.
En otros aspectos, el 75% de las microempresas que tuvieron experiencia de
apoyo de consultores en la adopcin de un Modelo o sistema de calidad para la mejora
continua, estara dispuesto a solicitar nuevamente ayuda, lo que refleja la importancia
asociada a la intervencin profesional en el tema.
Por lo que respecta a la disposicin que guardan las microempresas del
municipio de Colima sobre la adopcin de Modelos o sistemas de calidad para la
59
mejora continua, es importante mencionar que existe un inters considerable por

adoptarlos, al reflejar un 83% de aceptacin sobre dicho cuestionamiento.
Del mismo modo, se refleja que la principal razn que provocara la adopcin de
una herramienta de esta naturaleza surgira del deseo de satisfacer al cliente, lo que
evidencia la rivalidad que pudiera existir entre la competencia, no slo con empresas
del sector, sino tambin con empresas medianas, grandes o trasnacionales, que
manejan el tema de la calidad como parte importante de su gestin.
Por otro lado, del 14% que no estara interesado en adoptar un Modelo o
sistema de calidad para la mejora continua, un 60% lo asocia a pensar que son
costosos, mientras que tan slo el 37% considera que no lo necesita o que no los
puede ayudar.
Tambin este estudio refleja que existe un porcentaje importante de
microempresas dispuestas a invertir en un Modelo o sistema de calidad para la mejora
continua, al alcanzar un 66% del sector con disposicin en canalizar recursos a este
concepto. En ese mismo sentido, el 77% considera que debe cobrarse por productos
tales como: etapas, diagnsticos, propuestas de ayuda, evaluaciones, capacitaciones,
formatos, reglamentos etc.
En lo que se refiere a las expectativas que las microempresas del municipio de
Colima tienen de un Modelo o sistema de calidad para la mejora continua, es
importante destacar que tcnicamente existe un empate entre los resultados: que
provoquen una mayor satisfaccin del cliente con un 48%, y un aumento en la
facturacin con un 44%, ya que la diferencia no rebasa el 5% de margen de error de la
metodologa del estudio, lo que denota una correlacin de indicadores por parte de los
microempresarios, al pensar que el aumento en la satisfaccin del cliente producir un
60
mayor consumo de sus productos o servicios. En ese mismo sentido, respecto a los
resultados esperados en los procesos del negocio, el sector aspira a la construccin de
los mismos como primer opcin, seguido de un aumento en el grado de
especializacin, lo que hace pensar que el sector lo ve como un rea de oportunidad
respecto a la definicin clara y estructurada de sus procesos y operaciones.
En lo que respecta a los resultados que espera en materia de estrategia, casi la
mitad del sector (47%), manifest que el desarrollo de las competencias y la
capacitacin del personal reflejaran un resultado aceptable mediante un Modelo o
sistema de calidad para la mejora continua.
Por ltimo, en lo que se refiere a los resultados en materia de informacin y
tecnologas de informacin, el sector esperara un mayor control y registro de la misma,
como resultado favorable de la aplicacin de un Modelo o sistema de calidad para la
mejora continua.
Esta investigacin, adems de los resultados que arroja, representa una
oportunidad como punto de partida para estudiar a profundidad el tipo idneo de
Modelo o sistema de calidad para la mejora continua que las microempresas desearan
tener en su sector, pretendiendo conocer las caractersticas, variables y condiciones
que representen un producto atractivo eficiente y eficaz para sus condiciones
organizacionales, competitivas, econmicas y funcionales.
Se propone que dicha etapa de investigacin se realice con un enfoque
cualitativo, con la finalidad de enfatizar las cualidades que deben poseer los Modelos o
sistemas de calidad adecuados para el sector empresarial, el cual se estudia en esta
investigacin.
61
En lo que respecta al uso de la informacin, se recomienda que, a partir de este

estudio, el interesado genere un modelo de negocio o consultora que dentro de sus
funciones considere algn producto en torno a la calidad en las microempresas, ya que
existe una predisposicin importante por el tema, y en ese sentido puede explotarse la
oportunidad, recomendando tener especial cuidado en las expectativas y resultados
que se generen en el sector.
As mismo, como estrategia de introduccin se recomienda fusionar los
principales resultados esperados en un producto econmicamente accesible, y que
preferentemente cuente con algn tipo de subsidio gubernamental o promocin
institucional, con la intencin de que el microempresario sienta el respaldo o seguridad
al que asocia los apoyos gubernamentales para su sector.
En conclusin, se recomendara seguir los siguientes pasos:
1.- Emprender una consultora en el tema de mejora continua.
2.- Definir dentro de sus productos o servicios un Modelo o sistema de calidad
para la mejora continua, especialmente para el sector microempresarial.
3.- Realizar alianzas estratgicas con los diferentes niveles de gobierno para
ofrecer una solucin en conjunto al sector, en lo que respecta al tema de la
calidad.
Por ltimo, se ofrece esta investigacin a la comunidad acadmica a fin de que
sus datos puedan ser utilizados como fuente de informacin para otros estudios o
actividades acadmicas. Tambin se recomienda avanzar y mejorar la investigacin en
los siguientes aspectos:
62
1.- Profundidad de las caractersticas y cualidades especificas de los Modelos o

sistemas de calidad para la mejora continua que deseara el sector tener en
operacin.
2.- Mayor margen de representatividad geogrfica de las microempresas, que
permita abarcar otros municipios importantes como Villa de lvarez, Tecomn y
Manzanillo.
3.- Reduccin del margen de error al 3%, lo que implicara una muestra mayor.
63
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Diagnóstico de La Relación Entre Las Microempresas

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El sistema de calidad es prevenir

Modelos de calidad ms comunes

Gestin de la calidad total

Conceptualizacin de experiencia, disposicin y expectativa

Muestreo aleatorio para poblaciones finitas

Tcnicas estadsticas con SPSS

Estudio de las estrategias de calidad en las PYMES argentinas

Universo sujeto objetivo del estudio

Mtodo de recoleccin de informacin

Mtodo de anlisis de informacin

Semforo temtico del instrumento de recoleccin de informacin

Instrumento de recoleccin de informacin (Encuesta)

Respuestas a las preguntas de investigacin

Cul es la incidencia de las microempresas del municipio de Colima en la

Qu porcentaje de microempresas del municipio de Colima que adoptaron

Cul es el ndice de microempresas del municipio de Colima que estn

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El total de unidades existentes en Mxico en 2009 fue de 5 144 056.

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sistemticamente hacia los procesos (2008. P72).

El sistema de calidad es prevenir

FECHA DE ENTREVISTA |_|_|-|_|_|-| 2 | 0 | 1 | 1 |

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|_| 2. NO CREO QUE ME PUEDA AYUDAR |_| 55. OTRA ___________

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