Comportamiento de Los Turistas en Cuanto A Establecimientos Hoteleros Sustentables

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN
ORIENTACIN EN COMERCIALIZACIN
SEMINARIO DE APLICACIN
TRABAJO FINAL DE GRADO
Prcticas sustentables aplicadas por las empresas proveedoras de
alojamiento turstico de la ciudad de Crdoba.
Su influencia en la decisin de contratacin del turista.
Coordinadora de Ctedra
Dra. Castellano, Nlida
Directora de trabajo final
Mgter. Ricci, Mara Beatriz
Alumno
Passarini, Agustn
Crdoba, Diciembre 2014
DEDICATORIAS
El presente trabajo final, que implic mucho esfuerzo, deseo dedicrselo a mi familia, que
no solo me apoy en mis estudios, sino que adems los hicieron posibles. Tambin a mis
amigos, que hicieron ms amenos los seis aos que me llev la carrera. Adems, a todos
aquellos con los que sentimos cario mutuamente, familiares o no, que se sentirn
orgullosos de mi graduacin.
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer principalmente a la ctedra de Comercializacin, en especial a los
profesores Enrique Bianchi, Daro Tubaro y Juan Bruno. Fueron ellos quienes
despertaron mi inters por el tema abordado en el trabajo final de grado.
Agradezco tambin a los profesores integrantes del Seminario de aplicacin: en especial
a la coordinadora del trabajo final de grado, la doctora Nlida Castellano, y a mi directora
del mismo, Beatriz Ricci. Destaco la paciencia que ambas tuvieron para orientarme hacia
la realizacin del presente trabajo.
Tambin mis compaeros fueron importantes, compaa durante el proceso de
aprendizaje.
Por ltimo quiero agradecer a todos aquellos que contribuyeron a que este informe se
realice de manera completa, empresas e instituciones que ayudaron y a las 67 personas
que contestaron las encuestas.
II
NDICE
RESUMEN.....
IV
INTRODUCCIN.
PROBLEMA.
OBJETIVOS Y ALCANCE DEL TRABAJO
MODALIDAD DEL TRABAJO.......
MARCO TERICO
Turismo Sustentable
Prcticas sustentables de hoteles y empresas afines..
Proceso de contratacin del usuario
Cultura.
4 modelos de consumidores
Marketing Social
10
Modelo de procesamiento de la informacin por el usuario.
10
HIPTESIS..
11
METODOLOGA UTILIZADA..
11
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS.
13
CONCLUSIONES
24
RECOMENDACIONES...
26
LIMITACIONES DEL ESTUDIO..
31
FUENTES DE CONSULTA...........................................................................................
32
ANEXOS
Anexo I
34
Anexo II
37
Anexo III..
43
Anexo IV.
45
GLOSARIO.
51
III
RESUMEN
El presente trabajo, es un estudio del sector turismo, ms precisamente del alojamiento
turstico de la ciudad de Crdoba, su relacin con las prcticas sustentables y su
influencia en la decisin de contratacin del turista. La investigacin se enfoca en dos
dimensiones: por un lado aborda la perspectiva de las empresas proveedoras del servicio
de alojamiento, y por otro lado, el comportamiento de los turistas. Para ello se relev
informacin secundaria al respecto y se aplicaron mtodos de recoleccin de datos
primarios, como encuestas a turistas y pseudo-contratacin. El objetivo de las mismas fue
vincular las prcticas consideradas sustentables que realizan los establecimientos que
brindan el servicio de alojamiento, con el comportamiento de los usuarios del mismo. De
esta forma se obtuvieron conclusiones pertinentes y se desarrollaron recomendaciones,
entre las que se encuentra un ndice de autoevaluacin de sustentabilidad para las
empresas en cuestin.
IV
INTRODUCCIN
El presente informe es un trabajo final de grado para la Licenciatura en Administracin de
la Universidad Nacional de Crdoba, en el que se estudi el comportamiento del turista
relacionado a las prcticas de sustentabilidad que aplican las empresas proveedoras de
alojamiento turstico en la ciudad de Crdoba. Busc, a travs de una investigacin,
descifrar la correlacin entre las acciones sustentables que aplican las organizaciones
mencionadas, y la decisin de contratacin del usuario.
En la actualidad no es extrao escuchar hablar sobre temas vinculados a la
responsabilidad social y ambiental, y es un aspecto que ha adquirido una creciente
importancia a lo largo de los ltimos aos. No obstante, en la ciudad de Crdoba, en el
mbito turstico, y especficamente en los servicios de alojamiento, son pocas las
situaciones en que esto sucede. Existe evidencia de que no son considerados aspectos
fundamentales para el sector, tanto por parte de las empresas hoteleras y afines, como
por parte del gobierno y de los turistas.
Esa es la situacin que motiv a estudiar la temtica, por lo que, mediante
investigaciones de datos secundarios, y elaboracin y anlisis de datos primarios, a
travs de encuestas y tcnicas de pseudo-contratacin y observacin directa, se obtuvo
informacin valiosa al respecto.
La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) 1 define al turismo sustentable como aqul
que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, econmicas,
sociales y medioambientales, para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la
industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas. Pero, Son las instituciones
proveedoras de servicios de alojamiento turstico de la ciudad de Crdoba responsables
en tal sentido?, y Son los turistas, usuarios que contribuyen positivamente con la
sociedad y el medio ambiente y que valoran las medidas de dicha ndole que adoptan los
lugares donde pueden alojarse?
Los interrogantes planteados orientaron la bsqueda y obtencin de los datos, y una vez
analizados se obtuvieron conclusiones al respecto. Los resultados muestran que los
turistas estn, en general, efectivamente preocupados por la conservacin y mejora del
medio ambiente y la sociedad, pero no basan sus decisiones de contratacin de servicios
de alojamiento en dicha preocupacin.
http://sdt.unwto.org/es/content/definicion, Diciembre 2014
Teniendo en cuenta las conclusiones y con el objetivo de cambiar la realidad, se han

hecho una serie de recomendaciones. Entre ellas, convertir a la sustentabilidad ambiental
y la responsabilidad social en pilares estratgicos en el mbito bajo estudio, y lograr
modificar el comportamiento de los turistas en el mismo sentido. De esa manera, se
puede conseguir un equilibrio entre lo sustentable y lo rentable.
PROBLEMA
La creciente preocupacin que se ha generado en los ltimos aos por el cuidado del
medio ambiente, dio lugar al surgimiento del consumidor responsable. Paralelamente a
esta tendencia, tambin se increment la cantidad de prcticas empresariales asociadas
a la sustentabilidad y responsabilidad social.
Segn una investigacin llevada a cabo por la consultora Datos Claros, de 134 empresas
encuestadas (nacionales e internacionales), el 76% declar haber realizado actividades a
favor de la sociedad y el medio ambiente 2. Por su parte, un estudio realizado por TNS
Gallup Argentina, muestra que de 1000 consumidores encuestados, ms de la mitad
eligi productos social y ambientalmente responsables 3.
Sin embargo, especficamente en el mbito de la provisin de servicios de alojamiento
tursticos en Crdoba, la situacin parece ser diferente: A pesar de que, segn la
informacin publicada en el sitio web de la Agencia Crdoba Turismo, existe un Plan
Estratgico de Turismo Sustentable para la Provincia, no hay proveedores de alojamiento
turstico de la capital provincial, que se encuentren certificados en la lista de Hoteles +
Verdes4. Programa que forma parte de la Unidad Estratgica de Sustentabilidad del
Instituto Tecnolgico Hotelero (ITH), con sede en la ciudad de Buenos Aires.
El citado programa busca generar una gestin ecoeficiente y sustentable de las
instalaciones hoteleras. Por lo que, a travs de entidades de certificacin (Asociacin de
Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina y el Instituto Argentino de Normalizacin y
Certificacin), realiza auditoras para determinar si el alojamiento es merecedor de la
distincin con el etiquetado Hoteles + Verdes.
Adems, tanto la Cmara de Turismo de Crdoba, como las asociaciones hoteleras de la
ciudad (Asociacin Empresaria Hotelera Gastronmica de Crdoba y Hoteles Crdoba)
2
http://www.hacercomunidad.org/component/content/article/38 -general/5791, Octubre 2014

http://www.bienurbano.com.ar/2013/09/12/consumo-responsable-en-argentina-camino-a-laconstruccion-de-un-habito/, Octubre 2014
4
http://www.hotelesmasverdes.com.ar/ecoetiqueta_hoteles_certificados.php, Octubre 2014.
3
no consideran entre sus objetivos, publicados en sus pginas Web, el de fomentar la

aplicacin de prcticas responsables social y ambientalmente por parte de los actores
cordobeses del sector turismo; esto incluye a proveedores de alojamiento de la ciudad.
Luego de una extensa bsqueda de informacin va web, se detect nicamente un hotel
(4 estrellas), ubicado en cercanas del aeropuerto de la ciudad de Crdoba, que se
promociona en su pgina web como hotel responsable, por las acciones que realiza
relacionadas al cuidado del medioambiente: construccin sustentable (luces LED,
fotoclulas, ventanas de doble vidriado hermtico), aplicacin y promocin de programas
sustentables (no fumar, utilizar papel reciclable, reutilizar toallas, y concientizacin).
Por otra parte, el autor del presente estudio realiz, recientemente, una visita a dos
oficinas de informacin turstica de la localidad de Crdoba y a dos agencias de viajes
(Muv! Viajes y Nativo Viajes), todas ubicadas en el centro de la ciudad. El objetivo fue
obtener informacin sobre la temtica. En la misma, se indag al personal acerca de la
existencia de empresas dedicadas a prestar el servicio de hospedaje turstico en la
ciudad y que lleven adelante acciones de sustentabilidad. Ninguno de ellos fue capaz de
dar informacin afirmativa al respecto 5.
Estos hechos reflejan la situacin de Crdoba, por la que se constata el inters del autor
relacionado con el estudio de la sustentabilidad, aplicada por las empresas que
comercializan servicios de hospedaje turstico en la ciudad de Crdoba.
Como reflexin surge la pregunta: Cmo influyen en la decisin de contratacin de los
turistas de un servicio de alojamiento, las actitudes respecto de la sustentabilidad de los
proveedores de dicho servicio en la ciudad de Crdoba?
OBJETIVO GENERAL DEL TRABAJO

El trabajo que se llev a cabo tuvo como principal objetivo indagar el impacto o influencia
que tienen las prcticas de sustentabilidad y responsabilidad, social en la decisin de
contratacin de servicios de alojamiento turstico en la ciudad de Crdoba.
OBJETIVOS PARTICULARES Y ESPECFICOS

Los objetivos especficos del desarrollo de la temtica en cuestin son los siguientes:
5
Datos relevados a partir de la aplicacin de pseudo-contratacin.
Conocer la existencia de empresas de la capital de la provincia de Crdoba, cuya

actividad principal sea el alojamiento turstico, que estn distinguidas con algn
tipo de certificacin respecto de prcticas sustentables.
Identificar prcticas sustentables que estn aplicando los proveedores de
alojamiento del sector turismo en la ciudad de Crdoba.
Identificar los factores que influyen en la decisin del turista a la hora de contratar
los servicios en cuestin.
Conocer el orden de prioridad de las variables que influyen en el turista en la
decisin de contratacin.
Indagar al turista acerca de su compromiso con el medio ambiente y la sociedad.
Detectar el grado de conocimiento del turista acerca de cules son las prcticas
relacionadas a la sustentabilidad que pueden aplicar empresas dedicadas a
proveer servicios de alojamiento turstico.
Averiguar qu prcticas sustentables consideran los turistas que son ms
necesarias aplicar.
Determinar qu ubicacin relativa ocupan las prcticas sustentables que aplique
el proveedor de alojamiento, en la decisin de contratacin del turista.
MODALIDAD DEL TRABAJO

En primera instancia se ha realizado una investigacin secundaria preliminar, que
consisti en una revisin bibliogrfica y referencial para determinar y delimitar el
problema anteriormente planteado. La informacin que sustent el tema central a
investigar fue recolectada de fuentes secundarias, ms precisamente de base de datos
del municipio de Crdoba y motores de bsqueda online cuyas palabras clave fueron:
hotel, Crdoba, verde, sustentable, hospedaje, entre otras. En esta primera etapa se
aplic una metodologa exploratoria para una mejor comprensin del tema.
A partir de all, la metodologa de investigacin aplicada pas a ser descriptiva
correlacional. Su objetivo fue verificar la correlacin entre una variable independiente
(prcticas sustentables aplicadas por empresas proveedoras de alojamiento turstico de
la ciudad de Crdoba) y una dependiente (decisin de contratacin del turista).
Como instrumento de relevamiento de informacin primaria se ha formulado una
encuesta estructurada que const de 12 preguntas (ver Anexo I) y se aplic a 67 turistas.
MARCO TERICO
A los fines de hacer ms comprensible el presente trabajo final, es importante hacer una
revisin de teoras y conceptos que facilitarn la interpretacin de los resultados.
Como los servicios de alojamiento pertenecen al sector turismo es necesario definir al
turismo sustentable. Segn la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) 6, es el turismo
que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, econmicas,
sociales y medioambientales, para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la
industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas.
Es una forma de turismo comprometida a hacer un bajo impacto sobre el medio ambiente
y la cultura. Se entiende como una forma de viajar basada en el respeto de los viajeros
hacia los lugares que visitan mediante un acercamiento ms profundo a la realidad del
pas. En definitiva, es una manera de viajar que tenga un impacto positivo tanto en las
comunidades que recorren como en el propio viajero.
Entonces, Cmo saber si un establecimiento que brinda alojamiento turstico es
sustentable? Segn la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina
(AHTRA) hay ciertas prcticas que este tipo de empresas debe aplicar para ser
consideradas sustentables. Se exponen a continuacin en forma resumida:
Compra y gestin sustentable de los recursos: comprar productos a proveedores
locales y que sean ecolgicos o con un menor impacto en el ambiente. Adems la
utilizacin de los recursos debe ser responsable, procurando aplicar buenas prcticas en
el uso de papeles (que sea libre de compuestos qumicos o reciclado), minimizar el uso
de productos qumicos y disponer fichas actualizadas de productos txicos o peligrosos .
Conservacin y mejora del entorno: contribuir a la conservacin y mejora del entorno
social y cultural del destino en que se ubica el hotel, estableciendo las medidas
adecuadas para asegurar su preservacin. En esto se incluye el diseo y la arquitectura,
preservacin y difusin del patrimonio cultural, conservacin de la biodiversidad y el
paisaje, entre otros.
Gestin medioambiental: La Direccin del hotel debe ser consciente de la necesidad de
contribuir a la conservacin del medio ambiente mediante una gestin adecuada de sus
impactos ambientales, orientada a mejorar la ecoeficiencia en el uso de los recursos, la
prevencin de la contaminacin y la lucha contra el cambio climtico. Este apartado
contempla:
6
http://sdt.unwto.org/es/content/definicion, Diciembre 2014
Gestin de energa: control de consumo, ahorro y eficiencia energtica,

informacin y concientizacin a los huspedes y el uso de energas renovables.
Gestin del agua: control de consumo, ahorro de agua, eficiencia hdrica,
informacin y concientizacin a los huspedes, aguas residuales, control de
vertidos, reciclaje o reutilizacin del agua.
Prevencin de la contaminacin: Emisiones atmosfricas, contaminacin acstica
(y sus mediciones y control), disponibilidad de un sistema de clculo de la huella
de carbono.
Gestin de los residuos: Identificacin de los residuos, minimizacin, prevencin
y concientizacin, segregacin de los residuos, almacenamiento y disposicin de
los residuos, residuos peligrosos, proteccin del suelo.
Desarrollo sustentable del destino: La Direccin del hotel debe ser consciente de la
necesidad de contribuir activamente al desarrollo turstico sustentable del destino,
implicndose activamente en iniciativas que promuevan la preservacin de sus valores
culturales y el desarrollo socioeconmico de la comunidad local. Por eso debe haber un
permanente dilogo con la comunidad local y participacin de la empresa en los
programas de desarrollo local, fomentando las buenas prcticas y brindando medidas de
apoyo.
Responsabilidad social: La Direccin del hotel debe implementar prcticas y acciones
socialmente responsables con sus empleados, con la comunidad local y otros grupos de
inters, como elemento fundamental para contribuir a un desarrollo sustentable. Este es
un apartado amplio que incluye:
Acciones responsables con la comunidad local: contribuir positivamente por
ejemplo mediante campaas solidarias, donaciones, etc.
Gestin del recurso humano: contratar residentes locales, evitar la discriminacin,
y fomentar la contratacin de personas con discapacidad. Debe promover la
capacitacin interna y un programa de desarrollo dentro de la organizacin, con
un buen clima laboral y un sistema de resolucin de conflictos. Adems deber
proveer informacin transparente a los clientes y disponer de las condiciones
bsicas de accesibilidad y no discriminacin de las personas con discapacidad.
Seguridad: La Direccin del hotel debe considerar los aspectos relativos a la seguridad y
calidad de servicio como elementos fundamentales de la experiencia turstica y, por ello,
de una gestin sustentable. Para dicho objetivo es necesario que garantice la seguridad e
higiene en el establecimiento y la disponibilidad de programas de prevencin de riesgos y
emergencias.
6
Calidad: La organizacin debe contar con procedimientos de atencin al cliente que

aseguren la correcta prestacin. Adems, deber tener documentados los procedimientos
de mantenimiento y limpieza de las zonas o instalaciones de uso de los huspedes .
Por otra parte, el establecimiento debe disponer de un sistema de recepcin de
sugerencias y quejas de los clientes, manteniendo un registro actualizado de las mismas
y sus respuestas. Tambin debe tener un sistema de medicin de satisfaccin de los
huspedes, incluyendo los aspectos de gestin sustentable.
Mejora continua: La Direccin del hotel debe establecer un sistema para identificar,
analizar y definir acciones que aseguren la mejora continua de la gestin sustentable.
Este sistema debe tener en cuenta los cambios en la organizacin y en el entorno social y
ambiental, incluyendo las modificaciones legislativas; las sugerencias de empleados y
huspedes; las no conformidades detectadas, y los resultados de la medicin de
aspectos de la gestin sustentable y de la satisfaccin de los clientes.
Para ello deben realizarse acciones preventivas y correctivas cuando se den desvos
respecto a las acciones sustentables, y disponer una serie de indicadores definidos y
medidos de la gestin sustentable que permitan hacer una autoevaluacin de la misma.
Comunicacin: La Direccin del hotel debe realizar una comunicacin eficaz y
transparente de los principales aspectos relacionados con su gestin sustentable entre
sus grupos de inters, en particular con sus colaboradores y clientes, para asegurar su
implicacin y participacin en el sistema. Esto incluye la comunicacin interna (entre
empleados), hacia los clientes y la comunicacin externa (marketing).
Luego de analizar los puntos que forman parte de una gestin sustentable segn la
AHTRA, es preciso aclarar que no todos son exigidos, sino que irn determinado el grado
(inicial, avanzado o excelencia) de compromiso de la empresa con la misma.
Hasta aqu se ha analizado qu se requiere para que una organizacin dedicada a la
provisin de servicios de alojamiento turstico sea considerada sustentable, pero tambin
resulta pertinente analizar cundo es responsable el consumidor, en este caso, el turista.
Segn Ballesteros, C. (2010), el consumidor responsable es un comprador consciente,
que con sus actuaciones de consumo busca llegar a un estado en el cual se est mejor,
pero no a nivel individual, sino para toda la sociedad.
Es decir, que los consumidores responsables tienen en cuenta factores sociales y
medioambientales en su proceso de compra de productos o contratacin de servicios.
Para el caso especfico de los servicios, este proceso puede dividirse en tres etapas
(Lovelock, C, et al, 2011):
La primera es el momento previo a la contratacin, donde se toma la decisin de
contratar y usar un servicio, las necesidades y expectativas influyen en las alternativas
que los consumidores tomarn en consideracin. Es un momento durante el cual el
usuario busca informacin de diferentes fuentes (amigos, familiares, internet, etc.), elige
una empresa por su reputacin, busca una garanta, y/o indaga sobre los servicios que
ofrece cada empresa.
En una segunda etapa, se da el encuentro de servicio, es decir, el usuario se convierte
en cliente y entra en contacto con el proveedor que ha elegido (por ejemplo a travs de
relaciones personales o impersonales a travs de diferentes medios).
La ltima etapa es la posterior a la contratacin, en este caso, los consumidores
continan el proceso mediante la evaluacin de la calidad del servicio, y su satisfaccin
percibida durante la experiencia. Lo que suceda en la etapa anterior afectar los
resultados y las futuras intenciones del usuario, quien podr convertirse en leal y
recomendador, o en crtico y no leal.
Retomando el concepto de consumidor responsable, se puede concluir que la
responsabilidad y sustentabilidad, son atributos que afectarn el proceso de contratacin
(si es que lo hacen) en la primera etapa, es decir, antes de decidir cul va a ser el
proveedor.
Entonces, qu puede influir en el turista para que oriente su comportamiento hacia un
consumo responsable? Segn Schiffman, L, et al (2010) existen varios factores que
moldean la conducta de los consumidores. Uno de ellos es la cultura, que dicho autor
describe como la suma total de creencias, valores y costumbres aprendidos, que sirven
para dirigir el comportamiento de los miembros de una sociedad en particular. Luego
hace una diferencia entre creencias, valores y costumbres:
Creencias: Consisten en un gran nmero de enunciados mentales o verbales que
reflejan el conocimiento y la evaluacin acerca de algo.
Valores: Tambin son creencias, pero son relativamente pocos, sirven como gua
de un comportamiento culturalmente y socialmente aceptado, son duraderos o
difciles de cambiar, y no estn vinculados a situaciones u objetos especficos.
Por ende, a travs de sus valores y creencias, la cultura guiar al consumidor a un
comportamiento y una decisin particular en cada situacin.
8
Por otro lado, las costumbres consisten en un comportamiento diario o ms rutinario, que
constituyen maneras culturalmente aprobadas o aceptables de comportarse en
situaciones especficas. A diferencia de los valores y creencias, no son guas de
comportamiento, sino formas usuales y aceptables de comportarse.
Segn Schiffman, L, et al (2010), la cultura es responsable de la satisfaccin de
necesidades, ya que ofrece orden, direccin y gua para las decisiones, al brindar
mtodos probados para satisfacer necesidades fisiolgicas, personales y sociales
(cundo, dnde, qu comer, cmo vestirse segn la ocasin, etc.). Las costumbres,
creencias y valores se van adoptando en la sociedad a medida que satisfacen estas
necesidades, pero cuando no lo logran, van mudando, hasta instaurar las prcticas que s
lo hacen.
Por lo dicho anteriormente se podra afirmar que la cultura es dinmica. Cambia a medida
que se modifican las necesidades, y adems, existen fuerzas externas que pueden
moldearla. Es el caso del Estado, que mediante sus normas, leyes y castigos puede
imponer cules son los comportamientos que van a ser considerados correcto y social y
moralmente aceptados por la sociedad. Otra fuerza que tiene esta capacidad es el
marketing, no slo con los mensajes en sus publicaciones, sino que se encargan de
reforzar smbolos de una sociedad en situaciones particulares (por ejemplo un ejecutivo
se asocia vestido de ambo).
De esta manera el consumidor va adoptando una forma de ser, que influir finalmente en
sus decisiones de compra y contratacin. Por tanto, Schiffman, L, et al (2010), sugiere
diferentes modelos de consumidores buscando explicar cmo y por qu los individuos
se comportan de la forma en que lo hacen. Examina estos modelos con base a cuatro
puntos de vista.
El primero de ellos es un punto de vista econmico, segn el cual define al consumidor
como un comprador racional en el sentido econmico. Para eso, ste debe estar
consciente de todas las alternativas, poder clasificar correctamente cada una de ellas en
trminos de beneficios y desventajas, y por ltimo, ser capaz de identificar la mejor. Los
atributos a los que le pone especial atencin este tipo de usuarios son el precio y la
calidad. Sin embargo en la realidad los consumidores rara vez poseen toda la informacin
necesaria para tomar la decisin perfecta.
Luego desarrolla un punto de vista pasivo, que sugiere que los consumidores son
compradores impulsivos e irracionales, listos para rendirse ante los objetivos y las
exhortaciones de los mercadlogos. La principal limitante del modelo es que no reconoce
9
que el consumidor desempea un papel igualmente relevante, muchas veces es

dominante en situaciones de compra.
El tercer punto de vista que plantea, es el cognitivo, que se enfoca en los procesos
mediante los cuales los consumidores buscan y evalan la informacin sobre las marcas
y los puntos de venta seleccionados. Se considera que procesan informacin que los
lleva a la formacin de preferencias y, en ltima instancia a las intenciones de compra.
Los consumidores a menudo desarrollan reglas de decisin que funcionan como un atajo
para facilitar el proceso de toma de decisiones y tambin para lidiar con la exposicin a
tanta informacin.
Por ltimo describe un punto de vista emocional, en este caso, el consumidor pone
menor nfasis en la bsqueda de informacin antes de la compra. Por el contrario,
concede mayor importancia al estado de nimo y a los sentimientos del momento. El
estado de nimo es importante para la toma de decisiones porque tiene un efecto sobre
el momento en que los consumidores compran, dnde compran y si compran solo o junto
con otras personas. En general, los individuos con un buen estado de nimo recuerdan
ms informacin acerca de un producto que aquellos con un estado de nimo negativo.
Para finalizar con el desarrollo del marco terico, se analizar otra de las fuerzas que,
junto con la cultura, acciones del Estado y el marketing, puede modificar el grado de
influencia que toman las diferentes variables que analiza el usuario a la hora de realizar
una eleccin: el Marketing Social.
Segn Andrasen (1994), citado en el libro Marketing social: teora y prctica de Prez
Romero (2004), el Marketing Social es la adaptacin de marketing comercial a los
programas diseados para influir en el comportamiento voluntario de la audiencia meta,
con el fin de mejorar su bienestar y el de la sociedad en general. Esto se logra por medio
del uso de la tecnologa del marketing comercial, en los programas sociales.
Debe incitar el comportamiento voluntario en el consumidor, sin perder de vista que lo
primero que es necesario buscar es el beneficio del individuo, de sus familiares, el de la
sociedad y no el de la organizacin que implementa los programas sociales. Esta
definicin deja abierta la posibilidad de que tanto empresas privadas, organizaciones no
gubernamentales, o incluso el mismo gobierno puedan aplicar prcticas de marketing
social para mejorar el bienestar de la comunidad.
Desde la perspectiva especfica del Estado, las prcticas ms comunes del marketing
social que ste puede aplicar son: normas, reglamentos, polticas en estructuras
formales, que pueden limitar o fomentar los comportamientos recomendados.
10
Otra de las medidas que tiene el gobierno para orientar el comportamiento de los
consumidores hacia uno deseado, es a travs de la educacin. En tal sentido, una de las
teoras que tiene mayor relacin con las prcticas del Estado es el Modelo de
Procesamiento de la Informacin por el Consumidor, (Blackwell, R.; Miniard, P.; Engel,
J., 2002) que aborda los procesos mediante los cuales los consumidores reciben y
utilizan informacin para la toma de decisiones.
Para ello, los programas orientados al cambio del comportamiento social deben tener
informacin que cuente con los siguientes requisitos:
Estar disponible.
Ser nueva y utilizable.
Ser comprensible y de uso fcil.
Si la informacin llega de manera correcta al consumidor, es ms fcil que ste la asimile,
tome consciencia y modifique sus comportamientos.
HIPTESIS PLANTEADAS
Hiptesis 1:
El turista es un consumidor preocupado por cuestiones medioambientales y sociales,
pero ello no modifica su comportamiento en el proceso de contratacin de servicios de
alojamiento.
Hiptesis 2:
El turista es un consumidor econmico en el sentido racional, que compara la
informacin de las distintas alternativas antes de la compra, en especial el precio y la
calidad del servicio. Por lo tanto no existe, a prima facie una correlacin entre las
decisiones del turista y el comportamiento sustentable del establecimiento.
METODOLOGA UTILIZADA PARA LA RECOLECCIN DE DATOS

La informacin primaria provino de una muestra de 67 turistas contactados a travs de
internet, en foros de viajeros o grupos en redes sociales, tales como tripadvisor.com,
mochileros argentina, foroviajes.com, los viajeros, entre otros. A dichos usuarios se les
solicit que enven la encuesta (ver Anexo I) respondida a una direccin de correo
electrnico, adjuntando el archivo correspondiente.
11
El motivo de la eleccin del mencionado medio para encuestar a los turistas fue por la
practicidad que implica, teniendo en cuenta las limitaciones de recursos del autor del
presente estudio, como as tambin, la bajsima tasa de respuesta que se hubiera
obtenido si las encuestas se realizaban en las empresas proveedoras de alojamiento.
Para calcular la muestra, se tom como poblacin el total de turistas que se alojaron en la
capital cordobesa durante el mes de diciembre pasado (2013), ya que el trabajo de
campo se realiz en diciembre de 2014 y la demanda de este servicio presenta
comportamientos cclicos en relacin a la poca del ao.
Segn el Informe de Afluencia Turstica del Observatorio Turstico de la Ciudad, la
cantidad de turistas alojados en Crdoba en diciembre de 2013 fue de 87.652. Para
calcular la cantidad de encuestas a realizar, se utiliz, considerando una distribucin
normal, la siguiente frmula:
Donde:
N = Poblacin.
e = Error de estimacin. En este caso el considerado es de 0.10.
p = Probabilidad de que ocurra el evento.
q = Probabilidad de que no se realice.
o
Al no disponer informacin suficiente, tanto p, como q se consideran 0.5
Z = Valor estandarizado de la variable segn distribucin normal. Depende del

nivel de confianza, que para el caso es del 90%.
n = Muestra. Reemplazando los datos anteriores se obtuvo un resultado de 67
casos a encuestar.
Los datos obtenidos fueron tabulados en un software denominado Dyane, que tiene
funciones
estadsticas
para anlisis
cuantitativos.
El programa utilizado tiene
herramientas que permiten realizar el cuestionario, definir las variables, tabular los datos
y hacer distintos anlisis, estadsticos o no.
Para realizar el anlisis y la interpretacin de los resultados, se utilizaron las siguientes
funciones del Software: tabulacin simple, tabulacin cruzada, anlisis de cluster K media
y estadsticas bsicas (media, moda, varianza, desviacin estndar, etc.). Esto permiti
ordenar los datos y visualizar los resultados de manera tal que se facilite su
interpretacin. Por otra parte, hizo posible analizar la relacin entre 2 o ms variables y
definir distintos grupos segn la semejanza de las respuestas de los individuos.
12
Para la realizacin de los grficos se trasladaron los datos a una planilla de Excel, ya que
tiene ms alternativas al respecto y mejor apariencia. A continuacin se reflejan los
resultados ms relevantes del cuestionario realizado para alcanzar los objetivos
planteados, junto con su anlisis e interpretacin.
ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

Una vez hecho el relevamiento de los datos, y obtenidas y tabuladas en Dyane (ver
Anexo II) las respuestas de las 67 encuestas requeridas segn la muestra calculada, se
procesaron los resultados en el software, arrojando informacin sobre las distintas
variables definidas que es presentada a continuacin.
Variable: Edad.
Alternativas
Entre 18 y 30
Entre 31 y 55
Mayores a 55
Frecuencia Porcentaje
18
26,87
30
44,78
19
28,36
67
100%
Entre 31 y 55
Objetivo: Caracterizar a turistas.

Anlisis e interpretacin: La mayora, es decir, cerca del 45% de las respuestas
provienen de personas cuya edad oscila entre 31 y 55 aos. Por otro lado, las personas
de entre 18 y 30 aos y las mayores a 55 tienen una participacin similar sobre el total de
encuestados.
Variable: Servicio que contratara el turista en caso de visitar Crdoba.
Alternativas
Frecuencia Porcentaje
Hostel
15
22,39%
Hotel 1-2 Estrellas
11
16,42%
Hotel 3 Estrellas
23
34,33%
Hotel 4-5 Estrellas
18
26,87%
67
100%
Objetivo: Caracterizar a los turistas.

Anlisis e interpretacin: De acuerdo con la informacin obtenida, aproximadamente un
35% de los encuestados manifest que se alojara en hoteles de 3 estrellas, evidenciando
que la mayora de las persona desean obtener un equilibrio entre precio y calidad.
13
Variable: Orden de diferentes variables, segn la influencia que tenga cada una de
ellas en el momento de contratar un servicio de alojamiento turstico. En este caso
la consigna consiste en ordenar los 7 factores presentados segn la influencia que tenga
cada uno de ellos en la contratacin del servicio. El que se ubica primero es aqul que
ms tiene en cuenta el turista para tomar la decisin, mientras que el de orden siete es el
que menos influye.
Para facilitar la tabulacin y el anlisis, cada una de las opciones est definida como una
variable en el software. A modo de resumen se trabajar con el promedio de las
respuestas de los encuestados, pero los resultados pueden apreciarse de manera
completa en el Anexo III.
Variable
Destino a visitar
Ubicacin
Precio
Experiencia previa
Servicios incluidos
RSE
Marca
Orden promedio
2,71
2,73
3.28
3,50
3,91
5,46
6,08
Objetivo: Determinar cules variables son ms influyentes en la decisin del usuario de

contratar un servicio de alojamiento turstico.
Anlisis e interpretacin: A partir de las respuestas de los turistas encuestados, se
determin el orden promedio de cada una de las variables. Como se puede observar en
la tabla y en el grfico, para los 67 encuestados, el factor ms importante es el destino a
visitar con un orden promedio de 2,71, seguido por la ubicacin del establecimiento y el
precio. Los menos influyentes segn los resultados son: la marca y la Responsabilidad
Ambiental y Social Empresaria del establecimiento, que se ubican en promedio en el
puesto 6,08 y 5,46 respectivamente.
Esta informacin refleja lo poco determinante que son las prcticas sustentables para el
usuario, al momento de contratar un servicio de alojamiento, teniendo en cuenta adems,
que las respuestas que ubican a la RSE del establecimiento en los puestos 5, 6 y 7, como
puede apreciarse en el Anexo II, conforman casi el 84% de los casos.
14
Variable: Problemas sociales/ambientales que le preocupa.

Alternativa
Contaminacin del agua
Contaminacin del aire
Agotamiento de los recursos
Impacto de los medios de transporte
Derroche de recursos
Prdida de la biodiversidad
Cambio climtico
Pobreza y exclusin
Discriminacin
Excesivo consumismo
Otros problemas
Frecuencia % S/ muestra
57
85,07
42
62,69
53
79,1
28
41,79
46
68,66
26
38,81
40
59,7
50
74,63
31
46,27
33
49,25
6
8,96
Objetivo: determinar el grado de preocupacin del turista, respecto a problemas

medioambientales y sociales de la actualidad.
Anlisis e interpretacin: Tanto la contaminacin del agua, como el agotamiento de los
recursos, y la pobreza y exclusin, son los problemas ms importantes para la mayora
de los encuestados, ya que les preocupa al 85, 79 y 74 por ciento de quienes
respondieron, respectivamente. Por otro lado, otras cuestiones, como el impacto del
medio ambiente y la prdida de la biodiversidad, son aspectos preocupantes para pocos
encuestados, segn sus manifestaciones.
Adems, otro dato que resulta importante es que, en promedio, los encuestados han
marcado que les preocupa, en promedio 6,14 problemas, de un total de 11 presentados
(pudiendo no haber seleccionado ninguno). Tambin es pertinente destacar que a cerca
del 70% de los encuestados les preocupan 5 o ms problemas, segn sus declaraciones.
Esta informacin estara demostrando que los turistas, en general, son consumidores que
mantienen inters en la preservacin adecuada del ambiente y la sociedad.
15
Variable: Grado de acuerdo ante diferentes frases, siendo 1) totalmente en

desacuerdo, 2) parcialmente en desacuerdo, 3) le es indiferente, 4) parcialmente de
acuerdo, 5) totalmente de acuerdo.
Objetivo: Tomar conocimiento acerca del comportamiento de los turistas.
En este caso, se tratar a cada una de las frases como una variable en s misma.
Frase 1: Antes de comprar un producto o contratar un servicio comparo, precios y
atributos.
Alternativa
Frecuencia
Indiferente
1
Parcialmente de acuerdo
15
Totalmente de acuerdo
51
67
%
1,49
22,39
76,12
100%
Anlisis e interpretacin: En este interrogante, se puede apreciar que, segn las

respuestas brindadas, la gran mayora de los encuestados (ms del 76%) totalmente de
acuerdo en comparar los precios y atributos de los productos y servicios antes de
comprarlos, mientras que slo un 1,49% es indiferente a esta cuestin.
Los resultados estaran demostrando que los turistas son reflexivos a la hora de comprar
productos o contratar servicios.
Frase 2: El estado debe asumir un rol activo para apoyar e incentivar la actuacin
responsable de empresas y consumidores.
Alternativa
Frecuencia %
Parcialmente en desacuerdo
1
1,49
Indiferente
8
11,94
14
20,9
44
65,67
67
100%
Objetivo: Identificar la percepcin que tiene el turista respecto del papel del estado en
cuanto a la aplicacin de prcticas y comportamientos sustentables.
Anlisis e interpretacin: Tal como lo muestran los resultados, hay un amplio consenso
en la idea de que es el Estado quien debe intervenir para lograr que, tanto empresas y
organizaciones, como consumidores, adopten una actitud responsable para el cuidado y
preservacin del medio ambiente y la sociedad. Lo dicho se refleja en que el 86,57% de
los encuestados est en algn grado acuerdo con dicha cuestin.
16
Frase 3: Hago una ducha corta cuidando el agua.

Alternativa
Frecuencia %
2
2,99
Indiferente
12
17,91
28
41,79
25
37,31
67
100%
Anlisis e interpretacin: Las personas que estn parcialmente de acuerdo y las que
estn totalmente de acuerdo, representan en conjunto, ms del 79% de las respuestas
obtenidas. Mientras que slo una mnima parte, casi el 3%, est parcialmente en
desacuerdo segn sus declaraciones.
Esta situacin refleja que, si bien la mayora de los turistas encuestados muestran un
comportamiento responsable con respecto al cuidado del agua, los resultados no son tan
contundentes, puesto que an hay, aproximadamente, un 21% que se manifiesta
indiferente o en desacuerdo.
Frase 4: Apago las luces y aprovecho al mximo las horas de luz solar.
Alternativa
Frecuencia %
1
1,49
Indiferente
7
10,45
12
17,91
47
70,15
67
100%
Anlisis e interpretacin: En este caso s se muestra un comportamiento responsable

por un mayor porcentaje del total de los encuestados. Ms del 88% de ellos estn de
acuerdo en apagar las luces, segn sus respuestas. En tanto, slo un turista declar
estar parcialmente en desacuerdo. Estos resultados pueden relacionarse con la
satisfaccin de las necesidades, que quedaran cubiertas con la luz solar, motivo por el
cual apagan las luces durante el da.
Frase 5: Ayudo a personas con ms carencias o necesidades.
Alternativa
Frecuencia %
5
7,46
Indiferente
3
4,48
25
37,31
34
50,75
67
100%
17
Anlisis e interpretacin: Los resultados muestran que, con respecto a la ayuda a

personas ms carenciadas, hay un mayor porcentaje de personas parcialmente en
desacuerdo (7,46%) en relacin a las frases anteriores. Las respuestas de quienes estn
totalmente de acuerdo en realizar este comportamiento representan el 50,75%, un
porcentaje menor en trminos relativos respecto de las frases anteriores.
Anlisis e interpretacin de la variable grado de acuerdo segn frases : Las cinco
frases analizadas, permiten insinuar que el turista es un consumidor responsable.
Adems estn convencidos de que el rol del Estado es fundamental para reprimir
acciones irresponsables, o fomentar acciones en pro de la sustentabilidad social y
ambiental. No obstante, muestran una mayor inclinacin hacia cuestiones ambientales
que hacia situaciones sociales, como lo demuestran los resultados de la frase 5.
Por otro lado, tambin muestran un comportamiento racionalmente econmico, ya que
comparan la informacin disponible entre las alternativas, para tomar la decisin final de
contratacin.
Variable: Conocimiento del turista acerca de las prcticas sustentables que puede
aplicar una empresa proveedora de servicio de alojamiento.
Alternativa
Frecuencia %
S conoce
16
23,88
No conoce
14
20,9
Relativamente
37
55,22
67
100%
Objetivo: Identificar el grado de conocimiento del turista, respecto de las prcticas

consideradas sustentables para un establecimiento proveedor de alojamiento.
Anlisis e interpretacin: Segn las respuestas brindadas por los encuestados, entre
quienes no conocen cules son las prcticas sustentables en el mbito de los servicios
de alojamiento, y quienes las conocen apenas relativamente, representan ms del 76%
del total de los casos. Mientras que slo cerca del 24% respondi afirmativamente.
Los resultados estaran evidenciando que, en su mayora, los turistas no estn
correctamente informados sobre las acciones consideradas sustentables que pueden ser
aplicadas empresas dedicadas a brindar servicios de alojamiento.
18
Variable: grado de importancia segn el turista, de diferentes acciones que debe

implementar un establecimiento proveedor de servicio de alojamiento, para ser
considerado como sustentable y responsable. La escala de respuesta va de 1 a 5,
siendo 1: Muy importante y 5 Nada importante.
Para esta consigna se analizarn las medias resultantes del total de las respuestas de los
encuestados. Mientras ms cerca est la media al 1, quiere decir que esa accin es
considerada ms importante, y viceversa.
Dentro de las prcticas mencionadas en la encuesta, hay algunas que son consideradas
como sustentables por parte de la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica
Argentina, y otras que no estn incluidas en dicha lista.
Si los encuestados consideran importantes acciones no contempladas por la AHTRA, o
no consideran las que s son definidas como sustentables por dicha asociacin, se podra
concluir que los turistas no estn correctamente informados, segn el criterio de AHTRA.
Accin
Media
Accesibilidad adecuada para personas con discapacidad* 1,2
Gestin eficiente de recursos*
1,26
Conservacin y mejora del entorno*
1,47
Calidad del servicio*
1,47
Seguridad*
1,49
Comunicacin interna*
1,7
Establecer precio justo
1,74
Buena gestin de la demanda
1,8
Variedad y cantidad de servicios
2
Compras a proveedores locales*
2,08
Disminuir costos
2,2
Acciones de Marketing*
2,46
Ocupar la mayor cantidad de habitaciones
2,47
* Acciones contempladas como sustentables por la AHTRA
3
2
1
19
Objetivo: Determinar el grado de conocimiento sobre prcticas consideradas como

sustentables, en relacin a lo manifestado por la AHTRA.
Anlisis e interpretacin: Los resultados sobre la calificacin como importante o no
importante por parte de los encuestados, de prcticas que deben llevar a cabo empresas
que brindan servicios de alojamiento para ser consideradas como sustentables, reflejan
que los turistas poseen poca informacin al respecto.
Eso puede apreciarse ya que califican como importante (en promedio): Establecer precio
justo, Buena gestin de la demanda y Proveer variedad y cantidad de servicios;
acciones no contempladas por la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica
Argentina. Mientras que otras que s lo estn, como Acciones de marketing, y Compras
a proveedores locales, no son consideradas tan importantes, en promedio y en trminos
relativos respecto de las dems, por los turistas que respondieron las encuestas.
No obstante, los resultados estaran indicando que para los turistas, todas las prcticas
presentadas son importantes, ya que el mayor valor medio es de 2,47, en una escala que
va de 1 (muy importante) a 5 (nada importante).
Variables: Grado de conocimiento del sello Hoteles + Verdes, Grado de

conocimiento de su significado y Grado de conocimiento de quin lo otorga.
Alternativa Lo conoce?
Sabe el significado?
Frecuencia
%
Frecuencia
%
Si
8
11,94
8
100
No
59
85,06
0
0
67
100%
8
100%
Sello.
Conoce quin lo otorga?

Frecuencia
%
2
25
6
75
8
100%
Conoce el sello?
Objetivo: Determinar el grado de conocimiento que tienen los turistas con respecto a la
existencia y significado del ecoetiquetado Hoteles + Verdes.
Anlisis e interpretacin: Del total de los encuestados, solo el 12% ha declarado
conocer o haber visto el sello mencionado. De ese porcentaje, que representa a 8
20
individuos, el 100% de ellos sabe lo que significa, pero slo 2, es decir, el 25% de esos 8
tiene conocimiento sobre quin lo otorga.
Estos resultados vuelven a demostrar la ignorancia de los turistas respecto a la
sustentabilidad de los proveedores de servicios de alojamiento. Adems, estaran
revelando una baja difusin por parte de la AHTRA del ecoetiquetado y su significado, o
bien, que el desconocimiento es producto de la poca cantidad de hoteles que fueron
certificados con el mismo.
ANLISIS DE CLUSTER
El anlisis de cluster consiste en agrupar casos de la muestra en grupos con
comportamientos o caractersticas similares segn las respuestas brindadas. En este
caso, la tcnica que se utiliz es la denominada K-medias. Bajo este mtodo, se agrupan
los casos segn la similitud que tengan los mismos en cuanto a la distancia de la media
de la variable en cuestin.
El resultado del anlisis concluye en la separacin de los 67 casos en dos grupos . El
primero de ellos est compuesto por el 37,31% de los casos (25), mientras que el grupo 2
representa la mayora, es decir, el 62,69% del total de los encuestados (42).
A continuacin se exponen las principales caractersticas de los dos grupos, cuyo
sustento estadstico puede verse en el Anexo IV.
Grupo 1: Jvenes viajeros
Este grupo puede denominarse Jvenes viajeros ya que, como lo demuestran los
siguientes grficos, el 95% de los encuestados de entre 18 y 30 aos est integrado en
l. Adems, el grupo est compuesto por un 68% de personas de dicho rango de edad, y
un 32% de turistas cuya edad oscila entre los 31 y 55 aos.
Di stribucin jvenes de entre 18 y 30 aos
Composicin Grupo 1
entre 31 y 55
21
Otra de las caractersticas de este grupo, es que se trata de personas que suelen
contratar servicios de alojamiento en Hostels o en hoteles de 1 o 2 estrellas (quienes
respondieron esto representan el 76% de los casos del grupo). Adems, consideran al
precio como una de las principales variables a la hora de decidir, ya que la ubican en
promedio entre el puesto 2 y 3 segn la influencia que tiene al contratar servicios de
alojamiento turstico. Esto tambin puede evidenciarse en el hecho de que el 72% de las
respuestas se concentran en los puestos 1, 2 y 3, de una escala que va de 1 a 7.
No sucede lo mismo con el factor de Responsabilidad Ambiental y Social Empresaria del
establecimiento, que se ubica en promedio entre el puesto 5 y 6, de 7 posibles . Adems,
en el 76% de los casos, se ubic a dicho factor entre los puestos 5, 6 y 7. No obstante a
esto, demuestran estar muy preocupados por los problemas ambientales y sociales, ya
que, en promedio, el grupo marc entre 7 y 8 situaciones de esta ndole como
importantes, sobre 11 problemas presentados.
Los integrantes de este grupo, segn sus respuestas, se muestran como consumidores
responsables respecto del cuidado del medio ambiente, puesto que han declarado estar
de acuerdo con baarse en lapsos cortos de tiempo y apagar las luces cuando no son
necesarias. Sin embargo, no muestran tanta dedicacin a realizar conductas positivas
para el bienestar de la sociedad, ya que las respuestas brindadas se inclinan ms hacia
la indiferencia de ayudar a personas carenciadas o necesitadas.
Por otra parte, un 36% del grupo ha manifestado conocer cules son las prcticas
necesarias para que un establecimiento proveedor de alojamiento turstico sea
considerado como sustentable. Un 21% contest que solo lo sabe relativamente,
mientras que el 43% restante ha reconocido que no tiene conocimientos al respecto.
A pesar de lo anteriormente detallado, slo uno de los 25 miembros del grupo (el 4%), ha
declarado haber visto o conocer el sello de Hoteles + Verdes. Adems, entre quienes
calificaron como Muy importante, Importante y Medianamente importante a la accin
de ocupar la mayor cantidad de habitaciones, respecto a la sustentabilidad del
establecimiento, representan el 80%, cuestin que no est contemplada por la AHTRA.
Grupo 2: Viajeros mayores.

El nombre de este grupo responde, al igual que el anterior, a la composicin del mismo.
Las personas mayores a 30 aos representan el 98% de los integrantes del grupo. Si se
subdividen dichos individuos en personas de entre 31 y 55 y en otras mayores a 55, las
primeras representan el 52% del grupo y las ltimas el 46%. Adems, el 100% de los
22
mayores de 55 aos se encuentran en este grupo, como as tambin el 74% de

individuos cuya edad oscila entre 31 y 55 aos.
Di stribucin mayores de entre 31 y 55 aos
Composicin Grupo 2
31 y 55
A diferencia de los Jvenes viajeros, este grupo se caracteriza por escoger servicios de
alojamiento ms sofisticados: hoteles de 3 estrellas o ms. Esto se evidencia en el hecho
de que esta eleccin representa el 83% de las respuestas (43% de los integrantes del
grupo respondieron que escogeran hoteles 3 estrellas, y otro 40% manifest que su
eleccin sera hoteles de 4/5 estrellas).
Otra diferencia es que, para este grupo, si bien no deja de ser importante, el precio no es
uno de los principales factores a analizar a la hora de decidir qu hotel contratar (en
promedio se ubica ordenado en el cuarto lugar, de un total de siete y concentra un 75%
de las respuestas entre quienes lo ubicaron en el puesto 3, 4 y 5). Tampoco lo es la
Responsabilidad Ambiental y Social del Establecimiento, cuyo puesto promedio se
encuentra entre el sexto o el sptimo lugar, que representan en conjunto el 64%. Es
incluso menos determinante que para los jvenes viajeros.
En cambio, son el destino a visitar y la ubicacin del establecimiento, los factores que
mayor influencia tienen en el turista para elegir un servicio de alojamiento, ya que, para
ambas variables, la ubicacin en alguno de los primeros tres puestos representa
alrededor del 70% de las respuestas.
A pesar de que los turistas de este grupo no basen su decisin de contratacin en la
Responsabilidad Ambiental y Social del Establecimiento, demuestran un gran inters por
los problemas actuales del medio ambiente y la sociedad, aunque menos que el grupo 1.
En promedio, a los Viajeros mayores, les preocupa entre 5 y 6 problemas de dicha ndole.
En ese aspecto presentan, segn sus respuestas, un comportamiento ligeramente ms
responsable que los integrantes del grupo de los Jvenes viajeros, ya que adems de
cuidar los recursos, una mayor cantidad de turistas manifest que ayuda a personas con
23
ms carencias o necesidades (el 55% est totalmente de acuerdo, mientras que el 36%
del grupo est parcialmente de acuerdo).
No obstante, un menor porcentaje de integrantes de este grupo (17%), respecto del grupo
1 (36%), ha manifestado saber qu acciones debera aplicar un establecimiento que
brinda servicios de alojamiento turstico, para ser considerado sustentable. Por otro lado,
un 61% de ellos declar conocer solo relativamente cules son las prcticas necesarias,
mientras que un 22% reconoce no saberlo.
Dicha ignorancia se manifiesta, al igual que en el grupo anterior, en el hecho de que:
entre quienes calificaron como Muy importante y Medianamente importante al esfuerzo
de la empresa por ocupar la mayor cantidad de habitaciones, representan un total 70%
del grupo, y dicha accin no es considerada por la AHTRA para adquirir el carcter de
sustentable.
Adems, a las acciones de marketing, que es una de las condiciones que impone la
asociacin mencionada anteriormente para ser un proveedor sustentable de servicios de
alojamiento, el 48% de los integrantes del grupo las consider Nada importante, Poco
importante o Medianamente importante.
A pesar de su desconocimiento sobre prcticas sustentables que pueden realizar
proveedores de alojamiento turstico, una mayor cantidad de individuos (7, que
representan el 17% del grupo) ha manifestado haber visto o conocer el sello que les fue
mostrado, y todos ellos contestaron correctamente cul fue su significado. Pero por otro
lado, solo dos de los siete supieron responder quin lo otorga.
CONCLUSIONES
El estudio realizado ha permitido llegar a conclusiones que hicieron posible lograr los
objetivos planteados y verificar las hiptesis. Tanto la investigacin preliminar, basada en
datos secundarios, como la descriptiva-correlacional, que consisti en la obtencin de
datos primarios, fueron importantes para obtener la informacin al respecto.
Los datos analizados anteriormente permiten confirmar la Hiptesis 1, ya que los turistas
se presentan como individuos preocupados por la problemtica ambiental y social actual,
como lo demuestran los resultados (el promedio de problemas que les preocupan es de
6,14 de un total de 11, y el 70% declar que le preocupan, al menos, 5 problemas).
Por otro lado, se corrobor que las acciones de responsabilidad y sustentabilidad que
realice el establecimiento proveedor del servicio de alojamiento turstico, no son un factor
determinante a la hora de tomar la decisin de contratacin, puesto que, en promedio, se
24
ubic en la posicin 5,46 de 7 posibles. Adems, el 84% de los encuestados, coloc a

dicho factor en el puesto 5, 6 o 7.
Los resultados permitieron, a su vez, conocer el orden de influencia que tienen las 7
variables presentadas en la decisin de contratacin de un servicio de alojamiento
turstico, segn las respuestas obtenidas. Las dos consideradas ms importante por los
turistas fueron el destino a visitar y la ubicacin del establecimiento, con un orden
promedio de 2,71 y 2,73 respectivamente. Luego se encuentra el precio, seguido por la
experiencia previa y los servicios incluidos. Por ltimo, los dos factores que menos
influyen en la decisin son: la responsabilidad social y ambiental del establecimiento
y la marca, con una ubicacin promedio en el puesto 5,46 y 6,08 respectivamente.
La informacin resumida en el prrafo anterior, permite ratificar la segunda Hiptesis
planteada, junto con el hecho de que, entre quienes han manifestado estar total y
parcialmente de acuerdo en comparar precios y atributos antes de contratar un servicio,
conforman el 98% de los casos.
Es probable que el comportamiento detectado en los turistas responda a cuestiones
culturales. La preocupacin por el medio ambiente y la sociedad es un tema que ha
tomado una creciente importancia ltimamente, a nivel mundial, por parte de empresas,
gobiernos y usuarios. No obstante, la satisfaccin de las necesidades parece jugar un
papel ms decisivo con respecto a la contratacin de los servicios de alojamiento, junto
con las restricciones y limitaciones presupuestarias.
Un hecho particular que se presenta en el turismo, es que el destino es muy
determinante, y en ese sentido, no hay empresas proveedoras que evaluar. Como se ha
visto, es el factor principal para los usuarios a la hora de elegir, y recin una vez
determinado, los turistas pueden comenzar a comparar atributos y precios de los
establecimientos proveedores de alojamiento, para decidir dnde hospedarse.
Otra de las conclusiones importantes que se consigui con el estudio, es el evidente
desconocimiento de los turistas respecto de cuestiones de sustentabilidad relacionadas a
los servicios de hospedaje turstico. Se refleja no solo en sus propias respuestas, en las
cuales slo el 24% declar tener conocimiento al respecto, sino tambin en la calificacin
de acciones como importantes o no importantes, para que una empresa proveedora del
servicio de hospedaje sea considerada sustentable, que en varias ocasiones, no coincidi
con lo que expone la AHTRA.
En ese sentido, hay que hacer referencia a que los turistas sobredimensionaron la
importancia de acciones como: ocupar la mayor cantidad de habitaciones y buena
25
gestin de la demanda, y por otro lado, no le dieron suficiente peso relativo a cuestiones
tales como acciones de marketing y compras a proveedores locales
La ignorancia detectada puede ser consecuencia de un defectuoso proceso de
educacin, ya que, como se present en el marco terico, para que el procesamiento de
la informacin por parte del usuario sea eficiente, y logre el objetivo, es decir, orientar el
comportamiento hacia el deseado, los datos deben estar disponibles y actualizados, y ser
comprensibles y de uso fcil. El hecho de que slo 8 de 67 encuestados manifiesten
haber visto o conocer el sello, estara evidenciando que la informacin no llega
correctamente a los turistas.
Otro factor que contribuye al desconocimiento, es la poca cantidad de hoteles certificados
con el sello Hoteles + Verdes. Hasta el da 4 de diciembre de 2014, slo 21
establecimientos han sido galardonados en toda la Argentina, y ninguno corresponde a la
ciudad de Crdoba. Adems, la investigacin de datos secundarios, no permiti detectar
hoteles, u otras empresas que provean alojamiento en la capital cordobesa, que estn
certificadas con alguna distincin en sustentabilidad. Solo se encontr una empresa en
toda la ciudad, que se promociona como responsable social y ambientalmente a raz de
tener una arquitectura sustentable, luces LED y fotoclulas, doble vidriado hermtico,
entre otras acciones.
En resumen, la investigacin permiti concluir que los turistas estn preocupados por
cuestiones ambientales y sociales, pero que las mismas no influyen en su proceso de
decisin del establecimiento donde se alojarn. Por el contrario, son otras variables,
como el destino, la ubicacin, y el precio, las que determinan dicha eleccin. Varias
situaciones pueden determinar que esto sea as, entre ellas el desconocimiento, y la poca
cantidad de hoteles y hostels cordobeses que aplican acciones de dicha ndole, junto con
la baja difusin de las mismas y del ecoetiquetado tratado en el estudio.
RECOMENDACIONES
A partir de las conclusiones abordadas en el apartado anterior, se ha desarrollado una
serie de recomendaciones. En primer lugar, las empresas proveedoras de servicio de
alojamiento turstico de la ciudad de Crdoba, deberan tomar el factor de sustentabilidad
y responsabilidad social y ambiental como un pilar estratgico. Si bien actualmente no es
el factor ms determinante en la decisin de contratacin del turista, es un aspecto que le
preocupa y por el cual toma partida, es decir, se ha manifestado como un consumidor
responsable por las conductas que realiza.
26
Aplicar prcticas orientadas a la preservacin y mejora del ambiente y la sociedad, puede

convertirse en una ventaja comparativa. Adems, que el turista no priorice los aspectos
en cuestin para tomar la decisin de contratar un servicio de alojamiento, puede estar
vinculado a la desinformacin. Por ese motivo, las empresas deben contribuir a
concientizar a los huspedes y a la sociedad en general al respecto, y deben
promocionarse, por el medio en que lo hagan, en base a su responsabilidad ambiental y
social empresaria.
De esta manera, el establecimiento puede ir mejorando su imagen y adquirir
caractersticas de diferenciacin, y postularse a la certificacin de la AHTRA con el
ecoetiquetado Hoteles + Verdes, sera un aspecto que contribuira positivamente,
aunque sea con el objetivo de obtener el sello del nivel inicial.
Otra recomendacin, para hoteles y empresas afines cordobesas, que ya estn aplicando
acciones sustentables, o que se hayan decidido a hacerlo en un futuro cercano, es que
utilicen la herramienta del marketing social para modificar voluntariamente los
comportamientos de los turistas, haciendo que la RSE tenga una mayor influencia en la
eleccin del establecimiento donde se hospedarn. Para esto pueden solicitar el apoyo
de las asociaciones hoteleras y de turismo de la ciudad o de la provincia de Crdoba
(Asociacin Empresaria Hotelera Gastronmica de Crdoba, Hoteles Crdoba) de la
Cmara de Turismo de Crdoba y del gobierno, a travs de la Agencia Crdoba Turismo,
para difundir informacin al respecto. En ese sentido, resulta fundamental que las
asociaciones mencionadas incorporen entre sus objetivos, el de fomentar acciones
sustentables en los hoteles y en los turistas.
Los establecimientos proveedores de servicios de alojamiento de la ciudad, deben
esforzarse por deleitar al turista husped, hacer que sus percepciones superen
ampliamente a sus expectativas. Las prcticas sustentables son un medio muy adecuado
para obtenerlo, ya que, por ms que no sea el factor determinante para el usuario a la
hora de elegir, se convierte en un aspecto de recomendacin. Hoy en da, existen
diversas plataformas online, como TripAdvisor, Despegar.com, Mochileros Argentina,
entre otros, en donde millones de turistas piden consejos y comparten experiencias. Esto
termina siendo un excelente medio de difusin boca en boca, lo que constituye una
publicidad eficaz y a costo cero.
Aplicar este tipo de acciones debera, para tener un efecto ms positivo, combinarse con
una estrategia de nicho. Es decir, la promocin basada en la sustentabilidad ambiental y
responsabilidad social del establecimiento, debe dirigirse con mayor mpetu a un
segmento en particular. Segn los resultados obtenidos en el presente estudio y la
27
clusterizacin realizada, el grupo de turistas que ms valoran las acciones de RSE son
los jvenes, cuya edad oscila entre 18 y 30 aos. A ellos les preocupa gran cantidad de
problemas de esa ndole, y son quienes, respecto del otro grupo, le otorgaron mayor
importancia a las prcticas sustentables a la hora de la eleccin del proveedor de
alojamiento.
A pesar de que siga siendo poco determinante en la decisin final, es el segmento al cual
es ms probable que se le pueda modificar el comportamiento. Adems, son quienes
ms utilizan las plataformas online anteriormente mencionadas, por lo que son los
clientes esenciales para la difusin y recomendacin del establecimiento.
Por otra parte, el Estado, en cualquiera de sus dimensiones (municipal, provincial o
nacional) tambin debe ser responsable de tomar la iniciativa para modificar la situacin
actual. Debe adquirir un rol activo, tal como lo expresaron los turistas encuestados, para
limitar acciones que repercutan negativamente en el medio ambiente y en la sociedad, y
fomentar aqullas que tengan un impacto positivo en dicho mbito. Como principal
medida, se debera modificar el Plan Estratgico de Turismo Sustentable para la
Provincia, y hacer en l, ms explcitas las prcticas efectivas relacionadas a la
sustentabilidad que deben realizar los actores del sector turismo, entre los que se
encuentran las empresas dedicadas a brindar servicios de alojamiento. De esta forma, el
Plan se convertira en un medio de educacin y difusin respecto de dichas prcticas,
siempre y cuando se promueva su divulgacin y aplicacin.
No obstante, aplicar muchas de las cuestiones consideradas sustentables para un
establecimiento proveedor de alojamiento, no es tarea sencilla. Por otro lado, la
postulacin a la certificacin por parte de la AHTRA mediante el ecoetiquetado Hoteles +
Verdes no es gratuita, e implica una serie de auditoras. Se plantea, por tal motivo, una
herramienta de autoevaluacin, que consiste en un ndice de sustentabilidad para los
establecimientos que proveen servicio de alojamiento turstico. De esta manera, cada uno
de ellos puede determinar el grado en que estn contribuyendo positivamente al medio
ambiente y la sociedad.
Para la construccin de dicho ndice, se han tomado 10 de las prcticas sustentables que
menciona la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina (AHTRA) y se
las ha ponderado segn su grado de importancia, teniendo en cuenta las acciones
necesarias que se plantean para cada nivel del ecoetiquetado Hoteles + Verdes 7. La
ponderacin se realiz de la siguiente manera:
http://www.ahtra.com.ar/ecoetiqueta/Protocolo_Hoteleria_Sustentable_AHT_v1 .pdf
28
0,05 para acciones necesarias para ser certificado con el Nivel Inicial del sello
Hoteles + Verdes.
0,10 para las acciones requeridas para obtener la certificacin con el etiquetado
mencionado en un Nivel Avanzado.
0,15 para aquellas prcticas que deban implementar hoteles y empresas afines
para conseguir el sello Hoteles + Verdes en su Nivel de Excelencia.
La tarea de los directivos de empresas relacionadas a la hotelera, es asignar un puntaje
entre 1 y 10, segn el grado en que ellos consideran que cumplen con dicha prctica. A
partir de ah, se multiplica por la ponderacin y luego se suma para conocer el ndice de
sustentabilidad.
A continuacin se presenta una tabla que simplifica el clculo del ndice y luego se define
la interpretacin del mismo.
ndice de autoevaluacin de sustentabilidad
Prctica sustentable
Ponderacin
Cumplimiento de los requisitos legales ambientales y de RSE.
0.05
Luces LED y fotoclulas en espacios comunes.
0.05
Identificacin y separacin de residuos.
0.05
Ahorro y reciclaje de agua (agua de lluvia para regar, por ej.)
0.10
Minimizacin de la contaminacin acstica.
0.10
Manual de gestin sustentable completo.
0.10
Mantener dilogo con la comunidad local e informar y

concientizar a los huspedes sobre prcticas sustentables.
0.10
Fuentes de energa renovables (por ejemplo panel solar).
0.15
Arquitectura sustentable.
0.15
Herramientas que posibiliten el clculo de la huella de carbono.
0.15
Totales
Puntaje
ndice
100
Interpretacin del ndice

0 a 1,99 puntos No sustentable.
2 a 3,99 puntos Sustentabilidad Prematura.
4 a 5,99 puntos Sustentabilidad Intermedia.
6 a 7,99 puntos Sustentabilidad Avanzada.
8 a 10,0 puntos Sustentabilidad de Excelencia.
29
Aquellas empresas que obtengan un puntaje entre 0 y 4, estn lejos de poder ser
certificados con el sello Hoteles + Verdes en alguno de sus niveles. Deberan
concentrarse en implementar prcticas del nivel inicial y adoptar una filosofa y cultura
organizacional orientada a la sustentabilidad y responsabilidad con la sociedad y el
medioambiente, comenzando con el hecho de concientizar a los miembros de la
sociedad, incluyendo a sus recursos humanos, como as tambin a los turistas, sean o no
sus clientes.
Los hoteles, y empresas relacionadas que obtengan un puntaje mayor a 4, estaran en
condiciones de iniciar el proceso de certificacin para alguno de los niveles contemplados
por la AHTRA, y ser distinguidos con el ecoetiquetado. Una informacin ms amplia y
precisa al respecto puede consultarse en www.hotelesmasverdes.com.ar.
En conclusin, se recomienda adoptar a las prcticas responsables con el medio
ambiente y la sociedad como aspectos fundamentales de la estrategia de las empresas
dedicadas a brindar servicios de alojamiento. Una vez que las mismas estn en
condiciones, deberan postularse para obtener el certificado con el sello Hoteles +
Verdes que otorga la Asociacin de Hoteles de Turismo de la Repblica Argentina
(AHTRA). Para tal fin se ha propuesto el ndice tratado anteriormente, cuya funcin es
que los directivos de hoteles y empresas afines tomen conocimiento acerca de la
situacin actual de los establecimientos que lideran, respecto a las acciones
sustentables. Esto, en conjunto con acciones del Estado relacionadas a la causa tratada,
debera contribuir a modificar la realidad para una mejor preservacin del medio ambiente
y la sociedad.
30
LIMITACIONES DEL ESTUDIO

Por razones de restricciones presupuestarias y temporales, la investigacin debi
concentrarse en la ciudad de Crdoba. La recoleccin de los datos secundarios
relacionados a la temtica en la capital cordobesa, se vio limitada debido a la escasa
informacin documentada. Adems, para determinar la existencia de empresas
proveedoras de alojamiento turstico de la ciudad que aplican prcticas sustentables, se
recurri nicamente a la bsqueda de informacin secundaria, con excepcin de la
tcnica de pseudo-contratacin.
Con respecto a la obtencin y anlisis de datos primarios, no se obtuvieron buenos
resultados al intentar que los turistas realicen las encuestas en los hoteles o hostels
donde se estaban hospedando. Por tal motivo, se recurri a otras formas de contacto con
ellos: redes sociales, foros y grupos de viajeros. Si bien en dichas plataformas online, las
personas que accedieron a responder el cuestionario no eran turistas efectivos de la
ciudad de Crdoba en el momento en que lo contestaban, se puede concluir que, por
pertenecer a tales grupos, s son individuos que acostumbran a practicar turismo, y que
pudieron haber visitado la ciudad o hay posibilidades de que lo hagan en el futuro.
Por otra parte, no se pudo obtener informacin acerca de cuntos casos fueron
contactados por cada una de las plataformas, ya que se les solicitaba que enviaran por email la encuesta respondida.
A pesar de las limitaciones planteadas, los resultados y conclusiones obtenidas se
consideran vlidos, al basarse en una metodologa cientfica y en aplicaciones
estadsticas y habiendo reemplazado las fuentes por otras de igual representatividad y
valor.
31
FUENTES DE CONSULTA
Bibliografa
BALLESTEROS, C (2010), Ciudadana del consumo: hacia un consumo ms
responsable, Critas Espaola, Madrid.
LOVELOCK, C. et al (2011), Administracin de Servicios, 2da edicin, Pearson
Educacin, Mxico
MALHOTRA, N. (2008), Investigacin de Mercados, 5 Edicin, Pearson Educacin,
Mxico. (pp. 364 a 385)
PREZ ROMERO, L.A. (2004), Marketing Social: teora y prctica, Pearson Educacin.
Mxico (pp. 4 a 6).
SCHIFFMAN L., LAZAR KANUK L (2010), Comportamiento del Consumidor, 10 Edicin.
Prentice-Hall, Englewood Cliffs, Nueva Jersey. (pp. 348 a 372; 458 a 491).
Pginas Web
AGENCIA CRDOBA TURISMO, http://www.cordobaturismo.gov.ar/plan-estrategico-deturismo-sustentable/, Septiembre 2014
AHTRA:
Asociacin
de
Hoteles
de
Turismo
de
la
Repblica
Argentina,
http://www.ahtra.com/servicios_medioambiental.php
ASOCIACIN
EMPRESARIA
HOTELERA
DE
CRDOBA,
www.hotelesgastronomiacordoba.com, Septiembre 2014.

BIEN URBANO, Consumo responsable en Argentina. Recuperado de
http://www.bienurbano.com.ar/2013/09/12/consumo-responsable-en-argentina-camino-ala-construccion-de-un-habito/, Septiembre 2014.
CMARA
DE
TURISMO
CORDOBA,
http://www.intertournet.com.ar/camtucor/,
Septiembre 2014.
GITELMAN, N., Hacer comunidad: un sitio de Fundacin La Nacin, Argentina.
Recuperado de
http://www.hacercomunidad.org/component/content/article/38-general/5791,
Septiembre
2014.
HOTELES CRDOBA, http://www.hotelesencordobacapital.com, Septiembre 2014.
HOTELES MS VERDES, http://www.hotelesmasverdes.com.ar, Septiembre 2014.
ORGANIZACIN MUNDIAL DEL TURISMO. Recuperado de
32
http://es.slideshare.net/jmancebo/tendencias-hacia-un-turismo-y-un-turista-sosteniblecasos-prcticos-en-la-costa-blanca-ok, Septiembre 2014.
Instituciones
Centro de Informacin Turstica de la ciudad de Crdoba, Independencia 30, Crdoba,
Argentina.
Direccin Turismo Ciudad de Crdoba, Rosario de Santa Fe 39, Crdoba, Argentina
MUV! Viajes, Duarte Quirs, 185, P.B., Crdoba, Argentina. www.muv.tur.ar
NATIVO VIAJES, Independencia 174, Crdoba, Argentina. www.nativoviajes.com.ar
Observatorio Turstico de la Ciudad de Crdoba, Informe de Afluencia Turstica (Verano
2013-2014), http://www2.cordoba.gov.ar/turismo/observatorioturistico
33
ANEXO I: ENCUESTA
34
35
36
ANEXO II: T ABULACIN DE DATOS EN DYANE
37
38
39
40
41
42
ANEXO III: ORDEN DE CADA UNO DE LOS FACTORES INFLUYENTES EN LA

DECISIN DE CONTRATACIN DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO TURSTICO
Orden de la experiencia previa
Alternativa frecuencia
%
1
9
13,43
2
9
13,43
3
19
28,36
4
9
13,43
5
13
19,4
6
6
8,96
7
2
2,99
67
100%
Orden de la ubicacin
%
1
12
17,91
2
22
32,84
3
14
20,9
4
10
14,93
5
9
13,43
67
100%
Orden del destino a visitar

%
1
34
50,75
2
4
5,97
3
3
4,48
4
11
16,42
5
6
8,96
6
6
8,96
7
3
4,48
67
100%
Orden de los servicios incluidos

Alternativa
frecuencia
%
1
1
1,49
2
8
11,94
3
21
31,34
4
13
19,4
5
14
20,9
6
10
14,93
67
100%
43
Orden del Precio

Alternativa
frecuencia
1
6
2
19
3
12
4
16
5
9
6
4
7
1
67
%
8,96
28,36
17,91
23,88
13,43
5,97
1,49
100%
Orden de la RSE del establecimiento

Alternativa
frecuencia
%
1
3
4,48
2
2
2,99
3
3
4,48
4
3
4,48
5
13
19,4
6
28
41,79
7
15
22,39
67
100%
Orden del reconocimiento

Alternativa
frecuencia
%
1
2
2,99
2
3
4,48
3
2
2,99
4
2
2,99
5
4
5,97
6
12
17,91
7
42
62,69
67
100%
44
ANEXO IV: SUSTENTO ESTADSTICO PARA LA CONFORMACIN DE GRUPOS

Anlisis de grupos (clusterizacin)
Identificacin de las variables
N
Nombre
corto
Nombre largo
Edad
Edad
Estrella
Qu servicio contratara en caso de hacer turismo en Crdoba?
ordprec
Orden del precio
ordRSE
cantidad
Cantidad de problemas que le preocupan
comparo
Antes de comprar un producto comparo precios
Ducha
Hago una ducha corta cuidando el agua
ayuda
Ayudo a personas con ms carencias o necesidades
conoce?
Considera usted que conoce cules son las prcticas sustentables

que puede aplicar una empresa proveedora de servicio de
alojamiento?
10
ocupar
Ocupar la mayor cantidad de habitaciones
11
mkt
Acciones de marketing
12
conocese
Ha visto alguna vez, o conoce el siguiente sello?
Total de la
Muestra
N de integrantes:
Suma de cuadrados:
67
804,00
Grupos originad os por la particin

Grupo 1
Grupo 2
25
284,05
42
429,47
Identif icacin
de las
v ariables
Edad
Media:
Desv .Std.
3.01
1,00
-0,94 0,63
0,56 +
0,73
F(1, 65) = 70,62

p = 0,0000
Estrella
Media:
Desv .Std.
2.65
1,00
-0,82 0,82
0,49 +
0,75
F(1, 65) = 42,51

p = 0,0000
ordprec
Media:
Desv .Std.
3.28
1,00
-0,36 1,07
0,21 +
0,89
F(1, 65) = 5,44

p = 0,0239
ordRSE
Media:
Desv .Std.
5.46
1,00
-0,23 1,14
0,13 +
0,88
F(1, 65) = 2,03

p = 0,1623
cantidad
Media:
Desv .Std.
6.19
1,00
0,32 +
1,09
-0,19 0,89
F(1, 65) = 4,20

p = 0,0462
comparo
Media:
Desv .Std.
4.76
1,00
-0,40 1,22
0,24 +
0,75
F(1, 65) = 6,76

p = 0,0122
separa
Media:
Desv .Std.
4.13
1,00
0,03 +
0,90
-0,02 1,05
F(1, 65) = 0,04

p = 0,8452
ay uda
Media:
Desv .Std.
4.31
1,00
-0,18 1,11
0,11 +
0,91
F(1, 65) = 1,23

p = 0,2746
conoce?
Media:
Desv .Std.
2.31
1,00
-0,28 1,07
0,17 +
0,92
F(1, 65) = 3,19

p = 0,0810
10
ocupar
Media:
Desv .Std.
2.47
1,00
0,27 +
0,79
-0,16 1,07
F(1, 65) = 3,06

p = 0,0874
11
mkt
Media:
Desv .Std.
2.46
1,00
-0,21 0,98
0,12 +
0,99
F(1, 65) = 1,69

p = 0,2023
12
conocese
Media:
Desv .Std.
1.88
1,00
0,24 +
0,60
-0,15 1,15
F(1, 65) = 2,41

p = 0,1287
F de
Snedecor
Estadsticos
45
Tabulacin cruzada de frecuencias

Grupos de pertenencia - Algoritmo K-medias
Total muestra
Sexo
Grupo 1
Grupo 2
Cdigo
Categoras
Frecuencias
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Femenino
41
61,19
10
40,00
31
73,81
Masculino
26
38,81
15
60,00
11
26,19
TO TAL
67
100,00
25
100,00
42
100,00
Ji cuadrado con 1 grados de libertad = 7,5437
(p = 0,0060)

Total muestra
Edad
Cdigo
Categoras
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Jv enes adultos (18-30)
18
26,87
17
68,00
2,38
Adultos may ores (31-55)
30
44,78
32,00
22
52,38
May ores de 55
19
28,36
0,00
19
45,24
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
Qu servicio contratara en caso de

hacer turismo en Crdoba?
Cdigo
Categoras
(p = 0,0000)

Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Hostel
15
22,39
13
52,00
4,76
Hotel 1 - 2 estrellas
11
16,42
24,00
11,90
Hotel 3 estrellas
23
34,33
20,00
18
42,86
Hotel 4-5 estrellas
18
26,87
4,00
17
40,48
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
(p = 0,0000)

Orden de la experiencia previa
Cdigo
Categoras
Total muestra
Frecuencias
Muy importante (1)
Bastante importante (2)
Algo importante (3)
Indif erente (4)
Poco importante (5)
6
7
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
13,43
8,00
Frecuencias
% s/ muestra
16,67
13,43
16,00
11,90
19
28,36
20,00
14
33,33
13,43
16,00
11,90
13
19,40
24,00
16,67
Muy poco importante (6)
8,96
12,00
7,14
Nada importante (7)
2,99
4,00
2,38
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
(p = 0,7788)
46

Total muestra
Orden de la ubicacin
Cdigo
Categoras
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Muy importante (1)
12
17,91
20,00
16,67
22
32,84
12,00
19
45,24
Algo importante (3)
14
20,90
10
40,00
9,52
Indif erente (4)
10
14,93
16,00
14,29
Poco importante (5)

TO TAL
13,43
12,00
14,29
67
100,00
25
100,00
42
100,00
(p = 0,0531)

Total muestra
Orden del Destino

Cdigo
Categoras
Frecuencias
Muy importante (1)
Algo importante (3)
Indif erente (4)
5
6
7
Nada importante (7)
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
34
50,75
11
44,00
23
54,76
5,97
4,00
7,14
4,48
0,00
7,14
11
16,42
20,00
14,29
Poco importante (5)
8,96
12,00
7,14
8,96
12,00
7,14
TO TAL
4,48
8,00
2,38
67
100,00
25
100,00
42
100,00
(p = 0,5901)

Orden de los servicios incluidos
Cdigo
Categoras
Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Muy importante (1)
1,49
0,00
2,38
11,94
8,00
14,29
Algo importante (3)
21
31,34
28,00
14
33,33
Indif erente (4)
13
19,40
24,00
16,67
Poco importante (5)
14
20,90
36,00
11,90
10
14,93
4,00
21,43
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
(p = 0,1608)

Total muestra
Orden del precio

Cdigo
Categoras
Muy importante (1)
2
3
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
8,96
16,00
19
28,36
12
Algo importante (3)
12
17,91
Indif erente (4)
16
23,88
Poco importante (5)
13,43
Nada importante (7)
1
67
TO TAL
Frecuencias
% s/ muestra
4,76
48,00
16,67
8,00
10
23,81
12,00
13
30,95
4,00
19,05
5,97
12,00
2,38
1,49
0,00
2,38
100,00
25
100,00
42
100,00
(p = 0,0066)
47

Cdigo
Categoras
Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Muy importante (1)
4,48
8,00
2,38
2,99
4,00
2,38
Algo importante (3)
4,48
8,00
2,38
Indif erente (4)
4,48
4,00
4,76
Poco importante (5)
13
19,40
12,00
10
23,81
28
41,79
13
52,00
15
35,71
Nada importante (7)
15
22,39
12,00
12
28,57
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
(p = 0,3787)

Orden del Reconocimiento
Cdigo
Categoras
Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Muy importante (1)
2,99
0,00
4,76
4,48
4,00
4,76
Algo importante (3)
2,99
4,00
2,38
Indif erente (4)
2,99
4,00
2,38
Poco importante (5)
5,97
4,00
7,14
12
17,91
12,00
21,43
Nada importante (7)
42
62,69
18
72,00
24
57,14
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
cantidad de problemas que le

preocupan
Cdigo
Categoras
(p = 0,7994)

Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Le preocupan 2 problemas
5,97
8,00
4,76
5,97
4,00
7,14
12
17,91
4,00
11
26,19
11
16,42
16,00
16,67
11,94
16,00
9,52
8,96
8,00
9,52
13,43
12,00
14,29
7,46
8,00
7,14
10
Le preocupan 10 probl emas
8,96
16,00
4,76
11
Le preocupan 11 probl emas
2,99
8,00
0,00
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
(p = 0,3509)
48
An tes de comprar un producto

comparo precios
Cdigo
Categoras

Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Indif erente
1,49
4,00
0,00
Parciamente de acuerdo
15
22,39
36,00
14,29
51
76,12
15
60,00
36
85,71
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
Separo los residuos slidos del

resto
(p = 0,1750)

Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
Categoras
2,99
4,00
2,38
Indif erente
12
17,91
8,00
10
23,81
28
41,79
14
56,00
14
33,33
25
37,31
32,00
17
40,48
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
Cdigo
% s/ muestra
Ap ago las luces y aprovecho al

mximo las horas de luz solar
Cdigo
Categoras
Indif erente
(p = 0,3363)
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
1,49
0,00
10,45
12,00
9,52
12
17,91
20,00
16,67
47
70,15
17
68,00
30
71,43
67
100,00
25
100,00
42
100,00
Ayudo a personas con ms

carencias o necesidades
% s/ muestra

Total muestra
Frecuencias
TO TAL
Frecuencias
2,38
(p = 0,9370)

Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
Categoras
Indif erente
4,48
4,00
4,76
25
37,31
10
40,00
15
35,71
34
50,75
11
44,00
23
54,76
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
Cdigo
7,46
% s/ muestra
3

Conoce cules son las prcticas
sustentables que puede aplicar una
empresa proveedora de servicio de
alojamiento?
Cdigo
Categoras
12,00
Frecuencias
% s/ muestra
4,76
(p = 0,8168)
Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
16
23,88
36,00
16,67
No
14
20,90
20,00
21,43
Relativ amente
37
55,22
11
44,00
26
61,90
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
(p = 0,1847)
49
Ocupar la mayor cantidad de

habitaciones
Cdigo
Categoras

Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Muy importante
10
14,93
4,00
21,43
Importante
29
43,28
36,00
20
47,62
Media namente importante
17
25,37
10
40,00
16,67
Poco importante
11,94
20,00
7,14
Nada importante
TO TAL
4,48
0,00
7,14
67
100,00
25
100,00
42
100,00
(p = 0,0266)

Total muestra
Acciones de marketing
Cdigo
Categoras
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
Muy importante
10,45
16,00
7,14
Importante
31
46,27
12
48,00
19
45,24
Media namente importante
22
32,84
32,00
14
33,33
Poco importante
7,46
0,00
11,90
Nada importante
TO TAL
2,99
4,00
2,38
67
100,00
25
100,00
42
100,00

Ha visto alguna vez, o
conoce el siguiente
sello?
Cdigo

Total muestra
Categoras
No
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
TO TAL
Frecuencias
Si lo conoce, Sabe cul es su

significado?
Categoras
Grupo 2
% s/ muestra
11,94
59
88,06
67
100,00
Frecuencias
% s/ muestra
4,00
24
96,00
35
83,33
25
100,00
42
100,00
Cdigo
(p = 0,3638)
16,67
(p = 0,1220)

Total muestra
Frecuencias
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
11,94
0,00
19,05
No
59
88,06
25
100,00
34
80,95
67
100,00
25
100,00
42
100,00
TO TAL
(p = 0,0200)

Conoce quin lo otorga?
Cdigo
Categoras
No
Total muestra
Frecuencias
2
TO TAL
Grupo 1
% s/ muestra
Frecuencias
Grupo 2
% s/ muestra
Frecuencias
% s/ muestra
2,99
0,00
65
97,01
25
100,00
40
95,24
67
100,00
25
100,00
42
100,00
4,76
(p = 0,2680)
50
GLOSARIO
Huella de Carbono: totalidad de gases de efecto invernadero (GEI) emitidos por
efecto directo o indirecto de un individuo, organizacin, evento o producto.
Medio Ambiente: Entorno en el cual una organizacin opera, incluyendo el aire, el

agua, la tierra, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus
interrelaciones
Pseudo-contratacin: Mtodo de recoleccin de datos que consiste en simular ser

un cliente.
RSE: Responsabilidad Social Empresaria
Segmento: conjunto de consumidores o usuarios con caractersticas y

comportamientos similares, que lo diferencian de otro grupo.
Sello o Etiquetado social: medio que facilita la informacin sobre las condiciones
en que se produce un bien o se presta un servicio.
Sustentabilidad: Uso de los recursos econmicamente viable, socialmente justo y

ambientalmente responsable.
Turismo: Conjunto de actividades originadas por el desplazamiento temporal y

voluntario de personas fuera de su lugar de residencia habitual, invirtiendo en sus
gastos recursos que no provienen del lugar visitado.
Turista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia

habitual, pernocta y permanece en l ms de 24 horas.
51

Comportamiento de Los Turistas en Cuanto A Establecimientos Hoteleros Sustentables

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comportamiento de Los Turistas en Cuanto A Establecimientos Hoteleros Sustentables

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN

OBJETIVOS Y ALCANCE DEL TRABAJO

MODALIDAD DEL TRABAJO.......

Prcticas sustentables de hoteles y empresas afines..

Proceso de contratacin del usuario

Modelo de procesamiento de la informacin por el usuario.

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS.

LIMITACIONES DEL ESTUDIO..

http://sdt.unwto.org/es/content/definicion, Diciembre 2014

Teniendo en cuenta las conclusiones y con el objetivo de cambiar la realidad, se han

http://www.hacercomunidad.org/component/content/article/38 -general/5791, Octubre 2014

no consideran entre sus objetivos, publicados en sus pginas Web, el de fomentar la

OBJETIVO GENERAL DEL TRABAJO

OBJETIVOS PARTICULARES Y ESPECFICOS

Datos relevados a partir de la aplicacin de pseudo-contratacin.

Conocer la existencia de empresas de la capital de la provincia de Crdoba, cuya

MODALIDAD DEL TRABAJO

http://sdt.unwto.org/es/content/definicion, Diciembre 2014

Gestin de energa: control de consumo, ahorro y eficiencia energtica,

Calidad: La organizacin debe contar con procedimientos de atencin al cliente que

que el consumidor desempea un papel igualmente relevante, muchas veces es

METODOLOGA UTILIZADA PARA LA RECOLECCIN DE DATOS

Al no disponer informacin suficiente, tanto p, como q se consideran 0.5

Z = Valor estandarizado de la variable segn distribucin normal. Depende del

El programa utilizado tiene

ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

Objetivo: Caracterizar a turistas.

Objetivo: Caracterizar a los turistas.

Objetivo: Determinar cules variables son ms influyentes en la decisin del usuario de

Variable: Problemas sociales/ambientales que le preocupa.

Objetivo: determinar el grado de preocupacin del turista, respecto a problemas

Variable: Grado de acuerdo ante diferentes frases, siendo 1) totalmente en

Anlisis e interpretacin: En este interrogante, se puede apreciar que, segn las

Frase 3: Hago una ducha corta cuidando el agua.

Anlisis e interpretacin: En este caso s se muestra un comportamiento responsable

Anlisis e interpretacin: Los resultados muestran que, con respecto a la ayuda a

Objetivo: Identificar el grado de conocimiento del turista, respecto de las prcticas

Variable: grado de importancia segn el turista, de diferentes acciones que debe

Objetivo: Determinar el grado de conocimiento sobre prcticas consideradas como

Variables: Grado de conocimiento del sello Hoteles + Verdes, Grado de

Conoce quin lo otorga?

Di stribucin jvenes de entre 18 y 30 aos

Grupo 2: Viajeros mayores.

mayores de 55 aos se encuentran en este grupo, como as tambin el 74% de

Di stribucin mayores de entre 31 y 55 aos

ubic en la posicin 5,46 de 7 posibles. Adems, el 84% de los encuestados, coloc a

Aplicar prcticas orientadas a la preservacin y mejora del ambiente y la sociedad, puede

Cumplimiento de los requisitos legales ambientales y de RSE.

Luces LED y fotoclulas en espacios comunes.

Identificacin y separacin de residuos.

Ahorro y reciclaje de agua (agua de lluvia para regar, por ej.)

Minimizacin de la contaminacin acstica.

Manual de gestin sustentable completo.

Mantener dilogo con la comunidad local e informar y

Fuentes de energa renovables (por ejemplo panel solar).

Herramientas que posibiliten el clculo de la huella de carbono.

Interpretacin del ndice

LIMITACIONES DEL ESTUDIO

www.hotelesgastronomiacordoba.com, Septiembre 2014.

http://es.slideshare.net/jmancebo/tendencias-hacia-un-turismo-y-un-turista-sosteniblecasos-prcticos-en-la-costa-blanca-ok, Septiembre 2014.

ANEXO II: T ABULACIN DE DATOS EN DYANE

ANEXO III: ORDEN DE CADA UNO DE LOS FACTORES INFLUYENTES EN LA

Orden del destino a visitar