CASO # 1

Shipper Manufacturing Company pg. 417

1.- Qu objetivos deberan adoptarse en el rea de manufactura respecto

a costo, entrega, calidad y flexibilidad?
Costo.- En toda compaa de produccin, el principal objetivo sobre los costos
es reducir y mantenerlos siempre bajos, sobre todo aplicando la economa de
escala de forma permanente, para que as sus costos fijos puedan ser
menores.
Contar siempre con una estrategia de costos bajos, significa tambin contar
con una estructura eficiente de una empresa, implicando controlar todas las
actividades y detectar donde se debe optimizar para reducir los costos.
Reducir costos significa tambin implementando tecnologa avanzada, donde
los procesos sean ms efectivos, es decir de forma rpida y no tener tiempo y
material desperdiciado.
Cabe recalcar que los productos que vende Shipper, el consumo no es muy
recurrente, por lo cual es imprescindible contar con planes de produccin, para
minimizar la produccin excedente sino realizar lo que el mercado requiera, as
se estandarizara las operaciones, procesos, capacidad, y evitar los
desperdicios en lo mximo posible.
Entrega: En los tipos de productos que fabrica Shipper se debera contar con
pre rdenes para as optimizar los tiempos de fabricacin y de entrega, y
estandarizar tiempos de fabricacin, por lo cual es consecuencia para los
tiempos de entrega. Es decir tener avanzado la fabricacin y al momento de
recibir una orden del cliente, se continuara con las otras etapas restantes para
terminar el producto, claro que esto implica con el plan de ventas estimado,
para no caer en la produccin desperdiciada. Y as siempre se contara con
stock necesario para reaccionar a tiempo y no tener retraso en la entrega, por
ultimo identificar los cuellos de botella que genera retraso y acumulacin de
inventario.
Calidad: reducir el costo no significa afectar la calidad del producto, sino
optimizar en alguna parte del proceso de produccin, el cual podra ser
aumento de volmenes de venta. Es importante mantener la misma calidad, y
contar siempre con mano especializada, as el cliente no se ver afectado ni
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engaado, entonces el principal objetivo es impulsar la fuerza de ventas,

creando campaas agresivas con demostraciones para que se pueda palpar la
calidad del producto.

Flexibilidad: la rigidez en el proceso de produccin no es buena, porque as no

se est sujeto a cambios de acuerdo lo que la demanda requiera, el tener una
mayor flexibilidad productiva y las lneas de ensamble seran ms eficientes.
Pero as mismo muchos cambios no es eficiente, el cual luego se debera
reducir los tiempos de cambios, contando siempre con planes de produccin y
procurar que sea a largo plazo, para que los cambios no sean tan recurrentes
en el proceso. Los cambios constantes tambin implican alto costo en el
proceso productivo, sobre todo si es en grandes volmenes.

2.- Cmo deberan lograrse los objetivos en el rea de manufactura a

travs de procesos, organizacin, equipos, fuerza de trabajo, capacidad,
programacin, administracin de la calidad y sistemas de control de la
produccin y de los inventarios?
Primeramente el rea de manufactura debe contar con manuales de
procedimientos y funciones estandarizados, para que todos sigan el mismo
ritmo y hacia un solo objetivo. Sobre todo que siempre cuente con la seguridad
necesaria para cada colaborador, es decir si no hay un procedimiento claro y
nadie cuenta con seguridad, seguramente esto genera retraso.
Mantener siempre la comunicacin con los dems departamentos, sobre todo
el de ventas, si el rea de ventas requiere x cantidad de producto, esto debe
ser comunicado al rea de manufactura en su debido tiempo, para su
respectiva planificacin y puesta en marcha de la produccin.
Los equipos deben contar con un mantenimiento peridico, y sobre todo en los
tiempos ms apropiados para que no afecte la produccin. La fuerza de trabajo
debe estar al da con la capacitacin en caso que se presente algo nuevo,
mantener siempre en prctica de todo el proceso, y si es posible no debe
limitarse solo a una parte del proceso.
La capacidad de produccin es importante, ya que siempre se debe contar con
la capacidad adecuada y asi mismo cumplir con la programacin establecida.
La administracin de calidad es importante, ya que es la parte que debe tener
eficiencia y eficacia para que no exista perdidas econmicas y an menos
productividad, el cual esto implica asi mismo en el control de produccin,
evitando un excedente de inventarios.

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CASO # 2
Easter Gear, Inc pg. 426

1.- Cules son los principales problemas a los que Eastern Gear se
enfrenta?
Los principales problemas de Eastern Gear son:
a. Existe mucha burocracia para colocar una orden de compra de materia
prima, es decir las rdenes de produccin no son eficientes.
b. No cuenta con materia prima disponible, es decir tiene escases de
inventario.
c. Retraso en la produccin, es decir se forma cuellos de botella en el
proceso
d. Se debe esperar o estar en cola hasta que una maquina est disponible
e. Existe revueltos de rdenes grandes con las pequeas
f. La mayor parte de las tareas, caen en la responsabilidad del presidente
g. Existe ordenes devueltas por defecto del producto
2.- Qu accin debe tomar Rhodes para resolver sus problemas?
Para optimizar la generacin de una orden, se debe implementar un sistema
para crear las rdenes con todos los campos necesarios y su clasificacin por
grupo de artculos, donde contenga la informacin necesaria como cantidad,
descripcin, cdigo, numero de tems, etc.
Evaluar el sistema de inventario y llevar un control periodo para que no exista
quiebre del mismo y retrase la produccin.
Sobre los cuellos de botella, debe analizarse el proceso de produccin, para
comprobar si el problema es en alguna parte del proceso, maquina o recurso
quien opera el proceso.
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Para que no exista revueltos de los flujos u rdenes, se debe crear una
clasificacin de las mismas que estn dentro del mismo proceso de produccin
El presidente de la compaa debe delegar las funciones que amerite el caso,
as l se encargar de otras funciones ms importantes que ayuda a cumplir
los objetivos de la empresa.
Debe implementar un equipo especializado para el mejoramiento de la calidad
y control del mismo, el cual se sientan comprometidos a cumplir todos los
estndares de calidad de la empresa y mantener reuniones con todas las reas
involucradas para un mejor un control
3.- Cmo puede relacionarse este caso con los conceptos de diseo del
proceso y de la estrategia de operaciones?
Todas las organizaciones crean estrategias para poder cumplir sus objetivos y
as mismo crean un proceso donde no deben existir interrupciones en las
operaciones, entonces las dos se relacionan con el diseo del proceso en el
momento que se plantea un solo objetivo y sea ms eficiente.
Otra relacin es que tambin el presidente se involucra en los dos conceptos,
para lograr una mejor direccin dentro de la planta.

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CASO # 3
Mejoramiento de los Servicios Farmacuticos en CVS pg. 443

1. Qu cambios recomienda usted al proceso actual de atencin y

servicio de la farmacia CVS? Qu modificaciones en la tecnologa de la
informacin se requerirn, si es que hay alguno, para implantar en sus
cambios?
Los cambios que se recomienda y que sera necesario, es contar con Personas
capacitadas o especializadas para atender la farmacia, puede darse la
capacitacin dentro de la empresa y contar con una base de datos actualizadas
desde el seguro, para evitar errores de la informacin que tiene cada cliente y
as mismo no cometer el error de reembolsos por no estar registrados en el
seguro.
Parte de este servicio, tambin los empleados deben contar con una excelente
atencin al cliente de calidad, para que estos puedan brindar un buen servicio a
sus clientes, y el mismo se sienta satisfecho. Tambin que los empleados
cuenten con un buen clima laboral para su mejor desempeo.
As mismo el proceso de atencin debe ser ms acelerado, porque basta con el
hecho que se demore 10min en la atencin, el cliente se va a sentir molesto,
por eso es importante contar con un sistema eficaz
2. Cmo puede asegurarse usted de que el nuevo proceso que propone
habr de construir un mejoramiento sobre el actual? Cmo puede
garantizar que no empeorar las cosas?
Primeramente, toda organizacin debe contar con manual de procedimientos
para que las funciones sean estandarizadas, con esto se garantiza que la
operacin sera mejor, siempre debe contar con un control para que los sean
cumplidos.
Desde un punto de vista de sistemas de la calidad, debe ser manejado en un
mismo conjunto y no por separado. Por lo consiguiente las decisiones o los
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acontecimientos en una parte del sistema afectan a las dems; al manejarlo por
separado no se sabe los problemas que estn aconteciendo, adems con esto
se acortara el tiempo de espera y mejorara la satisfaccin del cliente, ya que
no tendra que esperar tanto por sus medicinas.
3. Qu grupos, si es que hay algunos, probablemente tendrn problemas
con su solucin propuesta? Cmo tratar usted con sus objeciones?
Con los cambios recomendados no habra problemas, ya que todos trabajaran
bajo el mismo esquema y ms bien se beneficiaran porque eliminara la carga
de trabajo y no exista estrs laboral, ya que no podan despachar las recetas
por esperar que todos los datos estn completos. A su vez cada uno se sentira
ms comprometidos y los ejecutivos tendrn la confianza de que los empleados
llevaran a cabo los procesos de forma correcta.
4. Cmo se asegurar de que no exista una recada (que no habr cajas
de madera en uso seis meses despus de hoy)? Cmo puede utilizarse
la tecnologa para prevenir o para inhibir una recada?
Si el proceso de control se frecuente, sin duda esto no puede volver a pasar, el
panorama ser ms amplio para detectar cualquier anomala, de lo que suceda
en la empresa.
Por eso tambin es importante que el sistema trabaje en lnea, y as no exista
cuellos de botella y tengan que esperar para cumplir con el despacho. No hay
duda que en el sistema debe haber la informacin completa sobre todo de las
medicinas para el control de la fecha de vencimiento y evitar errores de
despachar algo que este fuera de la fecha de vigencia.
5. La iniciativa de servicio de la farmacia constituye una oportunidad
significativa para CVS? Tendra el mejoramiento del servicio al cliente
algn beneficio financiero significativo para la compaa?
Si se implementa un sistema ms rpido, se cumplen los procedimientos y el
control permanente, sin duda el servicio al cliente tendr un resultado positivo y
significativo.
Con el control tambin se puede saber las cantidades de recetas que se
despachan diariamente, ayudando a la parte financiera a verificar sus ingresos.
Sobre todo si al mejorar el servicio al cliente, el mismo regresara y
recomendara a las dems personas, generando ms ingresos financieramente
en el corto plazo.

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CASO # 4
U.S. Stroller pag 452

1. Evalu la situacin actual a la que se enfrenta U.S. Stroller

U.S Stroller est atravesando por una situacin difcil, al encontrarse en una
disyuntiva de cual opcin escoger para optimizar los costos de produccin e
inventario, ya que actualmente el mercado no demanda mucho de estos
productos por su alto costo, entonces Stroller quera tener la opcin ideal para
una manufactura justo a tiempo, y evitar el exceso de inventarios.
Esto se demuestra porque su rotacin es lenta del 2.4 veces al ao, entonces
esto afecta a la utilidad que desciende el 2% en el 2005, lo cual fue
decepcionante en los dos ltimos aos, con la posibilidad de perder su
liderazgo.
Sin embargo la empresa cuenta con maquinaria automatizada, lo cual tiene la
capacidad de produccin los lotes que se necesita, pero esto no es suficiente
para minimizar sus costos.
La empresa debe inmediatamente alinearse al sistema justo a tiempo, el cual
sea ms conveniente para reducir sus altos inventarios, eliminar tiempos
muertos y desperdicio de materia prima.
2. Exponga los pros y los contras de las opciones que se presentan en
este caso
OPCIN 1: SISTEMA DE JALADO PARA EL MERCADO
PROS
CONTRA
Se configurara las lneas de
Se requerira el desarrollo de ciertos
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ensamble por separado

Eliminara las conversiones en el
ensamblado final
Reducir drsticamente el exceso de
inventario de 15 a 30 das
Se programara la produccin para
cada semana
Reducir la cantidad de tiempo, se
congela a dos semanas
Dedicar ciertos equipos de la planta a
cada una de las lneas de produccin

trabajos con herramientas para la

conversin.
Demandara una inversin alta de
200000 dlares
El programa maestro se modificara
radicalmente
Menor flexibilidad con las maquinas

OPCIN 2: CELDAS DE MANUFACTURA

PROS
CONTRA
Se dara una celda de manufactura
Su costo de una cortadora es de
para cada modelo
1500000 dlares
En la celda del modelo regular,
Comprar equipos adicionales (unidad
habra tres mquinas de cortes de
de perforacin, prensa y cortadora de
tubos
tubos)
Contar con proveedores directos
Puede mantenerse control visual de
cada celda
La celda brinda menos espacio y
rpida realimentacin
Reduccin de inventarios
Personal se especializa con cada
producto especfico

3. Cul ser el efecto de estas opciones sobre el sistema de MRP

actualmente en uso?
El efecto en comn de las dos opciones es reducir el exceso de inventario, asi
mismo no habra un stock de reserva en caso de un pedido especial.
La produccin de lotes as mismo seria limitada y solo se estara bajo
dependencia a lo que requiera el mercado.
Indudablemente se eliminara los tiempos improductivos, minimizando el
impacto en los costos y produccin.
Se garantizara ms es control de calidad del producto, ya que es ms fcil al
tener acceso ms directo a los procesos, dando solucin instantnea.
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El personal sera ms especializado y con mayor confianza para la dedicacin

a cada lnea.

4. Qu opcin recomienda usted y por qu?

De acuerdo al anlisis de las dos opciones, segn los pros y los contra, en lo
personal recomiendo la segunda opcin, debido a lo siguiente:
1.
2.
3.
4.

Tiene menor costo de inversin que la primera opcin.

El control es ms directo y visual, facilitando al control de calidad
Los empleados estaran ms especializados por cada lnea de producto.
Optimizara el espacio y rpida realimentacin

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CASO # 5
Aprendizaje orientado al cliente en Radisson Hotels Worlswide pag 458

1. Cmo debera definir e implantar Radisson su garanta de servicios?

Debera definir primeramente por la satisfaccin y necesidades del cliente, para
as poder garantizar un excelente servicio.
Es importante investigar el mercado y saber cules son las expectativas de los
clientes futuros, con ayuda de cuestionarios de evaluacin de la calidad de
servicio, sobre todo el tiempo que el hotel tarde en atender un requerimiento,
es importante el tiempo en este tipo de negocio. Por lo cual debe establecerse
estndares en los tiempos, es decir si el tiempo de entrega de un almuerzo es
de 10 min y este sobre pasa lo establecido, deber tomarse correctivos para
evitar la queja del cliente, porque si esto es recurrente la queja se multiplica en
el entorno y nadie querr hospedarse en el hotel. Por eso la calidad de servicio,
es imprescindible, sobre todo para que el cliente se sienta cmodo y satisfecho.

2. Qu papel debera desempear la tecnologa de la informacin al

acelerar el impulso para el mejoramiento de la calidad del servicio?
La tecnologa de informacin debe ser la base fundamental del servicio al
cliente para que la atencin sea de calidad.
Esto implica contar con toda la informacin necesaria y disponible en el
instante, sobre todo actualizada. Por ejemplo ubicacin geogrfica, horarios de
atencin, habitaciones disponibles y realizar las reservaciones que el cliente
requiera, tarjetas de crdito afiliadas al hotel, esta data debe estar a
disposicin de toda la cadena hotelera, para que as la calidad de servicio sea
de gran nivel.
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El hotel si contaba con tres elementos optimos y ayudaba a optimizar las

funciones orientadas hacia el cliente:
Sistema Curtis-C.- sirve para realizar las reservaciones en cualquier parte del
mundo.
Sistemas Custumer-KARE.- contiene la base de datos de los clientes
HARMONY.- emitia informacin estadstica/analtica de negocios para la
administracin del hotel.
3. Cmo debera medir y mejorar Radisson la satisfaccin de los
consumidores y la satisfaccin de los empleados?
Las estrategias que el hotel tiene implantado actualmente, son de mucha
ayuda para la satisfaccin del cliente.
Sin embargo tambin es de mucha ayuda, contar con un sistema de
evaluacin sobre la satisfaccin del cliente, esto sera por medio de encuestas
y colocando el sistema donde el cliente pueda dar su calificacin sobre el
servicio obtenido, con el nmero de personas que visitan el hotal, se obtendra
la estadstica y grado de satisfaccin.
4. Cmo debera impulsar Radisson el compromiso hacia la calidad del
servicio a travs de su organizacin de franquicias?
Todos deben seguir el mismo objetivo, y estableciendo estndares de calidad,
as mismo conociendo la cultura de cada regin y que es lo que ms le agrada
al cliente.
No obstante manteniendo la motivacin hacia los empleados y se sientan
comprometidos para cumplir con el objetivo, mantenido al cliente satisfecho.
5. Cmo debera alinear Radisson las metas del equipo administrativo,
de los trabajadores del hotel, de los propietarios, de la administracin
corporativa y del personal corporativo con su nueva estrategia de
marca?
Siguiendo un proceso sistemtico, enfocado a que todos puedan adaptarse
para su buen desempeo y no generar conflictos, en lo cual pueda afectar a la
rentabilidad del hotel.

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CASO # 6
Crocs: revolucionar el modelo de la cadena de suministros de una
industria para lograr una ventaja competitiva pag 485

1. Cules son las competencias principales de Crocs?

Primeramente el producto que realiza Crocs es innovador, y su proceso de
produccin no es complicado, y la materia prima es fcil de adquirir, ya que es
de plstico.
Se producto se ha vuelto universal y adaptable a varios segmentos del
mercado como los deportistas, enfermeras y doctores, chefs, enfermos, nios,
etc. No genera mal olor y es fcil de lavar.
Otra competencia es que la distribucin es adaptable, es decir no requiere de
mucho tiempo de anticipacin para la produccin, sino que se puede adaptar a
la demanda que requiera el mercado.
Los costos no son altos, ya que no requiere de publicidad, por haberse
convertido en un producto necesario para la comodidad. Y no requiere de
acumulacin de inventario, porque la capacidad de produccin es rpida al
manejarse con moldes.
2. Cmo explotarn estas competencias en el futuro? Considere las
siguientes alternativas:
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a. Una mayor integracin vertical en los materiales.

Ellos ya contaran con una integracin vertical, ya que cuentan con surtido de
plstico bien acoplado.

b. Crecimiento por adquisiciones.

Las adquisiciones se han generado desde el 2002, han adquirido otras
empresas, para satisfacer la demanda, se debe analizar ms regiones donde
sean adaptables con el producto y as adquirir ms empresas
estratgicamente.
c. Crecimiento por extensin de productos.
Es importante considerar el ciclo de vida de producto, ya que todos sabemos
que la ltima etapa es la declinacin, pero lo mximo que debera mantener es
en la maduracin y as crear estrategias para sus sostenibilidad. Ah es donde
juega el papel de la innovacin y crear diferenciadores del producto. Enfocado
siempre a la necesidad del cliente y no solamente lo que la empresa requiera.

3. En qu medida se ajustan las alternativas de la pregunta dos a las

competencias bsicas de la compaa y en qu grado desvan a la
empresa de sus competencias bsicas?
Las opciones a y c, van ligadas, ya que si se innova otros productos, asi
mismo se requiere la integracin vertical, para abastecerse se la materia
prima.
Por lo consiguiente adquirir nuevas empresas, donde demande el producto
innovador, por ejemplo se fabrica calzado de cuero, habr otros mercados que
utilicen este tipo de productos.
4. Cmo debera Crocs planear su produccin y su inventario? Cmo
afectan los mrgenes brutos de la organizacin a esta decisin?
Deben contar siempre con un procedimiento o proceso, y contar con
estrategias. Ya que al existir cambios, siempre surgir impacto en los
resultados de la empresa, por eso debe ser bastante cuidadoso y estar en
constante anlisis del entorno para plantear o cambiar su produccin e
inventario. Ya que estamos en un mundo de constante cambios, no puede
pasar desapercibo el comportamiento del mercado.

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