Servicios de

calidad en

las empresas
tursticas

Servicio de calidad en las empresas tursticas

Por: Licda. Ena Lpez

Tcnico Sectorial Clula de Turismo
Direccin de Innovacin y Calidad

Dentro de la cadena de valor del

turismo, los operadores de tours
tienen una responsabilidad bastante
grande en la atencin de los
visitantes. Su participacin no slo
consiste en hacer los recorridos en
los principales destinos tursticos del
pas, sino que puede incluir la reserva
del alojamiento, pedir la alimentacin,
ofrecer y reservar los sitios de inters,
contactar a los guas y hacer
diferentes traslados.

prestacin del servicio. Por otra

parte, el Ministerio de Turismo de El
Salvador, junto con el sector privado
turstico, comenz a crear las Normas
de Calidad para el sector, siendo una
de ellas, la Norma de Calidad para
Operadores de Tours, que tiene por
objetivo establecer los requisitos
mnimos generales, de gestin,
calidad y competencias que deben
cumplir los operadores de tour.

En este sentido, es importante que

las empresas conozcan los requisitos
mnimos para brindar un servicio de
calidad.
Este conocimiento no slo brindar
un mejor servicio e imagen, sino que
tambin dar el respaldo suficiente a
las empresas para realizar sus
operaciones, y har sentir a sus
clientes ms confiados para contratar
sus servicios.
Para las empresas que trabajan en el
sector de la tour operacin, en El
Salvador
existe
la
Norma
Salvadorea
NSR
03.54.01:08.
Operadores
de
turismo.
Especificaciones
para
la

Las normas de calidad son una

herramienta para la industria que
ayuda a desarrollar y comercializar de
una
mejor
manera
productos,
servicios y ofertas.
Esta norma de calidad enuncia una
clasificacin de definiciones como:

animador, anticipo o depsito,

anulacin por un pasajero, asesora
de viaje, asistencia en viaje, canal de
comercializacin, circuito turstico,
excursionista, itinerario, manual de
ventas, mercado objetivo, oferta
especial, opcin de servicio turstico,
operador
de
turismo,
paquete
turstico, producto turstico, programa
turstico, proveedor de servicios
tursticos, etc.

A la vez, la norma de calidad indica

cules son los requisitos para que los
operadores
cuenten
con
procedimientos
y
manuales
adecuados para su organizacin y
funcionamiento, entre los cuales se
menciona:
informacin
sobre
aspectos migratorios y aduanales;
informacin y procedimientos para
contactar servicios de emergencia
mdicos, hospitales y asistencia
mdica para turistas; contar con
personal capacitado y entrenado en
los sistemas y mtodos de trabajo
para la eficiente entrega de servicios.
Adems, la norma establece que el
operador de turismo debe disponer
de un local o establecimiento que

cuente con telfono, conexin a

internet, y otro tipo de equipos que
requiera para su operacin.
Entre los requisitos de diseo de
paquetes tursticos que se requiere
que tengan se encuentran los
siguientes: definir el diseo y control
de calidad de los paquetes tursticos
y sus correspondientes registros;
definir el diseo de los paquetes
tursticos: duracin, nombre, precio,
servicios
opcionales,
responsabilidades legales, de medio
ambiente,
seguridad,
salud,
proveedores alternativos para cada
uno de los servicios; entre otros.

Para los requisitos comerciales y de

mercadeo debe definir las tarifas
aplicables a los paquetes, forma de
pago, caractersticas de los paquetes,
manual de ventas.
En cuanto a la reserva y venta debe
establecer un procedimiento de

reserva y venta, dos medios de pago,

condiciones de reserva, definir el
procedimiento de venta, anulaciones,
devoluciones, confirmaciones de
todos los servicios que presta,
formalizar el paquete con la siguiente
informacin: identificacin del cliente,
itinerario del viaje, periodo, fechas,
medios de transporte, alojamiento,
alimentacin, deberes, derechos y
obligaciones de las partes.
Para la imagen corporativa o
publicidad, debe contar con una
forma precisa y explicita de la marca
en los medios publicitarios, en la
correspondencia, formularios. As
como el material utilizado en la
promocin de los servicios debe
publicarse en el idioma acorde al
mercado objetivo.

Las normas tcnicas son de carcter

voluntario, pero su aplicacin debe
depender de los propietarios de las
empresas para que ofrezcan servicios
de calidad
y cumplir con las
expectativas de los clientes.
Si desea conocer ms sobre esta
norma, el Ministerio de Turismo lanz
el libro Recopilacin de Normas de
Calidad Turstica Salvadoreas y
Buenas Prcticas Tursticas de
Centroamrica, que incluye la norma
que mencionamos en este artculo
sobre los operadores de tours, as
como las normas de calidad para los
guas de turismo, turismo de aventura
y hoteles. O puede contactarse al
telfono: 2132-0207 o al correo
electrnico eclopez@minec.gob.sv

Por: Ena Lpez

Tcnico Sectorial
Clula Inventa Turismo
Direccin de Innovacin y Calidad
Edicin: Gabriela Vsquez
Ministerio de Economa de El Salvador