San Carlos

PLANEACIN ESTRATGICA
DROGUERA SAN CARLOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Misin
Visin
Principios y valores
Polticas
Objetivos institucionales, metas y planes de accin
Matriz DOFA
1. MISIN
Somos una empresa comercializadora de medicamentos y productos para el

cuidado personal, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes mediante la
prestacin de un excelente servicio con calidad, contando con un personal
calificado y tras el fin de que la empresa cada da crezca y sea rentable brindando
bienestar a los empleados y a la comunidad.
2. VISIN
Para el ao 2015 ser una droguera reconocida en toda la ciudad gracias a su

competitividad y a la prestacin de un servicio de excelente calidad, aumentando
su cobertura y el portafolio de productos.
3. PRINCIPIOS Y VALORES
Todas las personas son iguales por ende el respeto ser esencial y
evidente en todas actividades desarrolladas por cada individuo.
La honestidad estar siempre presente en todos los negocios desarrollados

por la empresa.
Todos los miembros de la empresa debern dar buen ejemplo de sus

comportamientos tanto dentro como fuera de la empresa.
La sinergia ser la directriz que rija el trabajo en equipo.
Ante todo la amabilidad y la cortesa para con los clientes y entre los
compaeros de trabajo.
La empresa estar siempre atenta a contribuir a la Conservacin del medio

ambiente.
4. POLTICAS
1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesa.

2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.
3. Tener personal idneo y capacitado para desempear sus labores.
4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes.
5. Mantener un ptimo sistema financiero en la empresa.
5. OBJETIVOS INSTITUCIONALES, METAS Y PLANES DE ACCIN

POLITICA
OBJETIVO DE
CALIDAD
META AO
2013
1. Brindar un
excelente
servicio a los
clientes con
amabilidad y
cortesa.
POLITICA
1.1 disminuir
quejas y
reclamos en el
buzn qr
1.2 aumentar la
satisfaccin de
los clientes
OBJETIVO DE
CALIDAD
2. Ofrecer
productos
variados y de
muy alta calidad
a los clientes.
2.1 tener
proveedores de
calidad
certificados
50%
NO
HAY
DATO
50%
META AO
2.2 aumentar el
portafolio de
productos
50%
10%
RESPONSABLE
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
2014
NO
HAY
DATO
2013
INDICADO
R
Nmero de
quejas y
reclamos
Jefe del proceso

de
direccionamiento
estratgico
Porcentaje
de clientes
satisfechos
Jefe del proceso

de
direccionamiento
estratgico
INDICADO
R
RESPONSABLE
80%
20%
% productos
nuevos que
ingresaron
al portafolio
Jefe del proceso

de Mercadeo
Jefe del proceso

de mercadeo
PLAN DE ACCION
30/06/2014
semestral
Cambiar los puntos

dbiles por los
cuales se quejan y
reclaman los
clientes.
30/06/2014
semestral
Encuesta de
satisfaccin de los
clientes.
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
TIEMPO
SEGUIMIENTO
2014
% de
proveedores
certificados
TIEMPO
SEGUIMIENTO
31/12/2014
31/12/2014
anual
semestral
PLAN DE ACCION
Reevaluacin de
proveedores,
buscando los que
ofrezcan productos
garantizados y de
alta calidad
Identificar nuevos
productos que
estn incursionando
en el mercado que
aumenten la
satisfaccin de los
clientes
2.3 Ofrecer
productos
confiables
POLITICA
OBJETIVO DE
CALIDAD
NO
HAY
DATO
META AO
2013
3. Tener personal
idneo y
capacitado para
desempear sus
labores.
3.1 Realizar
capacitaciones a
todo el personal
3.2 Realizar
adecuados
procesos de
seleccin de
personal.
100
%
NO
HAY
DATO
NO
HAY
DATO
% productos
que
cumplen
con los
registros del
INVIMA
Jefe del proceso

de mercadeo
INDICADO
R
RESPONSABLE
31/12/2014
anual
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
TIEMPO
SEGUIMIENTO
2014
100
%
Nmero de
capacitaciones
realizadas
por ao
%
empleados
seleccionad
os en el
proceso de
seleccin de
personal
Jefe del proceso

administracin y
talento humano
Jefe del proceso

de administracin
y talento humano
31/12/2014
31/12/2014
semestral
anual
Revisar que todos

los productos a
comercializar
cumplan con los
requisitos y
notificaciones del
INVIMA
PLAN DE ACCION
Contratar empresas
o personas
especializadas en
el campo
farmacutico que
dicten cursos y
realicen
capacitaciones.
Disear la
seleccin de
personal de manera
que los
seleccionados
cumplan los perfiles
requeridos por la
empresa.
3.3 Elaborar un
manual de
funciones y darlo
a conocer a
todos los
empleados.
POLITICA
OBJETIVO DE
CALIDAD
NO
HAY
DATO
META AO
2013
4. Puntualidad en
la entrega de los
productos a los
clientes.
4.1 Realizar una

adecuada
logstica para la
entrega de un
producto
4.2 Cumplir con

el tiempo de
entrega pactado
con el cliente
Manual
para
todos
los
cargos
Cargos
presentes
en el
manual de
funciones
INDICADO
R
Jefe del proceso

de administracin
y talento humano
RESPONSABLE
31/12/2014
anual
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
TIEMPO
SEGUIMIENTO
2014
NO
HAY
DATO
100
%
90%
95%
% de
entregas
realizadas a
tiempo
% de
entregas
realizadas
en el tiempo
pactado
Jefe del proceso

de mercadeo
31/12/2014
bimestral
Jefe del proceso

de mercadeo
31/12/2014
mensual
Elaborar un manual
de funciones donde
se especifique
todas las funciones
y responsabilidades
de cada uno de los
cargos de la
empresa.
PLAN DE ACCION
Planear las
entregas a los
clientes y tener
organizados los
pedidos por orden
de fecha de
entrega.
Realizar los
pedidos a los
proveedores con la
antelacin
adecuada con el fin
de entregar el
producto al
consumidor final en
el tiempo pactado.
POLITICA
5. Mantener un
ptimo sistema
financiero en la
empresa.
OBJETIVO DE
CALIDAD
META AO
5.1 Disminuir
costos y gastos
NO
HAY
DATO
5.2 Aumentar la
rotacin de
inventarios
5.3 Recuperar la
cartera.
5.4 Aumentar la
rentabilidad
2013
2014
50%
NO
HAY
DATO
12
95%
95%
NO
HAY
DATO
10%
INDICADO
R
RESPONSABLE
% de
disminucin
de gastos
Jefe del proceso

financiero
Rotacin de
inventarios
Jefe del proceso

financiero
% cartera
recuperada
Jefe del proceso

financiero
ROI
Jefe del proceso

financiero
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
31/12/2014
31/12/2014
TIEMPO
SEGUIMIEN
-TO
anual
anual
31/12/2014
mensual
31/12/2014
anual
PLAN DE ACCION
Realizar un estudio
de costos de la no
calidad, controlar
los gastos.
Realizar planes
para aumentar las
ventas, conquistar
nuevos mercados.
Contar con un
sistema de cobros,
llamar a los
deudores y dar
facilidades de pago
.
Aumentar las
inversiones,
disminuir los gastos
y aumentar las
ventas.
6. MATRIZ DOFA DROGUERA SAN CARLOS

DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
Posibilidades de expansin y
crecimiento.
Mercados por explorar.
Diversidad de productos para
ampliar su portafolio de
productos.
Falta de planeacin.
Falta de establecimiento de
objetivos a mediano y largo
plazo.
No hay estudio del mercado,
desconocimiento del mismo.
No hay programas de
motivacin, desarrollo y
evaluacin del personal.
Aunque se posee un buen
portafolio de productos, ste
podra ser ms amplio.
No se realizan promociones.
FORTALEZAS
ESTRATEGIAS DO
Realizar planes de crecimiento

y captacin de nuevos
mercados, mediante el
establecimiento de objetivos a
mediano y largo plazo.
Realizar una investigacin de
Posicionamiento en el mercado.
Precios competitivos.
Personal con experiencia en el
campo.
Venta de productos confiables y
de calidad.
ESTRATEGIAS FO
Ampliar el portafolio de
productos, siendo stos
confiables y de calidad para
aumentar el nmero de clientes
y captar nuevos mercados.
Gracias a la trayectoria de la
AMENAZAS
Aumento de la competencia.
La llegada de grandes
superficies especializadas en la
venta de medicamentos y
productos farmacuticos.
Aumento del desempleo en la
cuidad y disminucin de la
capacidad adquisitiva de las
mercados para obtener

informacin acerca de las
preferencias de los clientes, con
el fin de ampliar exitosamente el
portafolio de producto y realizar
acertadas promociones.
Realizar un programa de
motivacin, desarrollo y
crecimiento del personal, por
medio de lo cual los empleados
tendrn sentido de pertenencia
y aumentarn su eficiencia,
logrando que la empresa
aumente su competitividad y
crecimiento.
empresa, sus precios

competitivos y la confiabilidad
que brinda a los clientes, abrir
nuevas sucursales en puntos
estratgicos de la ciudad, la
localizacin de las sucursales
se debe sustentar en los
resultados de la investigacin
de mercados que se debe
realizar.
ESTRATEGIAS DA
Realizar un plan a mediano y

largo plazo que incluya
objetivos referentes a mantener
los clientes actuales, mediante
programas que los fidelicen,
como por ejemplo promociones
y campaas publicitarias sobre
la calidad y confiabilidad de los
productos que ofrece la
ESTRATEGIAS FA
Mantener los precios

competitivos y ofrecer
productos econmicos y
confiables.
Capacitar aun ms al personal
para que le brinde confiabilidad
al cliente sobre la prestacin de
su servicio.
personas.
droguera.
Realizar una proyeccin de la
demanda, con el fin de
disminuir al mximo las
prdidas y la acumulacin de
inventarios.
Realizar programas de
motivacin de personal, para
que los empleados aumenten
su eficiencia y la calidad de la
prestacin del servicio, y as
lograr satisfacer al cliente en la
prestacin de un servicio con
amabilidad y eficiencia;
ayudando a si a su fidelizacin.
Aumentar el portafolio de
productos para que los clientes
no se vean obligados a recurrir
a las grandes superficies
especializadas en la venta de
medicamentos y productos
farmacuticos.
MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Versin: 01
Fecha: Diciembre de 2013
Cdigo:GC-MC-01
MANUAL GENERAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
DROGUERA SAN CARLOS
NTC ISO 9001:2008
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Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
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CONTENIDO
1. INTRODUCCIN .................................................................................................................. 3
1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA .............................................................................. 3
1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ................................................................................... 3
2. OBJETIVO ........................................................................................................................... 4
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES .............................................................................................. 4
3.1 ALCANCE ....................................................................................................................... 4
3.2 EXCLUSIONES ............................................................................................................... 4
4. GLOSARIO ........................................................................................................................... 5
5. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN CARLOS ....................... 8
5.1 DESRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...................................... 8
5.2 MARCO ESTRATGICO DE LA CALIDAD .................................................................... 9
5.3 DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA
CALIDAD AO 2014 ........................................................................................................... 11
5.4 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS ...................................................................... 15
5.5 INTERACCIN DE LOS PROCESOS .......................................................................... 15
5.6 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS ................................................................. 17
5.7 CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 POR MEDIO DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN CARLOS. ........................................... 23
5.8 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS.......................................................................... 66

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
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1. INTRODUCCIN
El presente manual de calidad contiene todos los lineamientos y directrices para la
administracin del sistema de gestin de calidad de la droguera San Carlos cumpliendo la
norma ISO 9001:2008, en este manual se definen los procesos de la organizacin, las
caractersticas de stos procesos y las actividades y procedimientos que se desprenden de
los mismos.
1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA

La droguera San Carlos es una empresa dedicada a la comercializacin de medicamentos y
de productos de cuidado personal, ubicada en la esquina de la calle 33 de la carrera sptima
en la ciudad de Pereira. Creada hace 35 aos por el seor Antonio Bernal, quien tres aos
despus la vendi a su actual duea la seora Alba Aurora Bedoya y desde entonces el
seor Juan Bautista Bedoya ha sido su administrador.
Actualmente la droguera cuenta con reconocimiento en el sector y es preferida por las
personas debido a su trayectoria y su buen servicio.
1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

La droguera vende medicamentos y productos farmacuticos entre los que se encuentran:
-
Antibiticos
Antigripales
Analgsicos
Antispticos
Antiinflamatorios
Laxantes
Diurticos
Antihistamnicos
Antipirticos

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Cdigo:GC-MC-01
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Tambin la droguera ofrece productos de cuidado personal, entre ellos:

-
Jabones
Zampo
Higiene oral
Cremas corporales
Cremas faciales
Desodorantes
2. OBJETIVO
Documentar el sistema de gestin de calidad cumpliendo con la norma ISO 9001:2008, de la
empresa droguera San Carlos.
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1 ALCANCE
ste manual est elaborado para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la norma
ISO 9001:2008 en los procesos de la droguera San Carlos, brindando lineamientos e
instrucciones que permitan a todos los procesos de la empresa cumplir con los estndares
establecidos por la norma.
3.2 EXCLUSIONES
Numeral 7.3: Diseo y desarrollo. Se excluye ste numeral del sistema de gestin de calidad
de la droguera San Carlos, debido a que la empresa se dedica nicamente a la
comercializacin de productos y no los fabrica ella misma, adems la empresa no realiza en
el momento planes de publicidad o promociones.

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4. GLOSARIO
Calidad: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas y cumplir con los
requisitos.
Requisito: Es lo que establece los criterios que debe cumplir un producto para ser
conforme y puede ser generado por las partes interesadas.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a
la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Objetivo de calidad :Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de
una organizacin.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades. autoridades y relaciones

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Infraestructura: (organizacin) sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organizacin.
Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Cargo: Es un conjunto de funciones con posicin definida dentro de la estructura
organizacional. Ubicar un cargo en el organigrama implica definir cuatro aspectos: el
nivel jerrquico, el rea o departamento en que est localizado, el superior jerrquico y
los subordinados.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto. Puede ser interno o
externo.
Proceso: Son el conjunto de acciones o actividades sistematizadas que se realizan o
tienen lugar con un fin.
Producto: Un producto es el resultado de un proceso, los productos se clasifican en
cuatro categoras:
o -Servicios
o -Software
o -Hardware
o -Materiales procesados
Procedimiento: Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

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Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

(3.6.2) potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo prueba o comparacin con
patrones.
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditora y evaluaras de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditora.
Recurso: Provisin, producto, estructura
funcionamiento del sistema de calidad.
habilidad
necesarios
para
el
Plan de Control: Descripcin documentada de los sistemas y procesos requeridos

para controlar el producto.
Evaluacin de Desempeo: Actividad que se realiza con el fin de acompaar el
talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la identificacin de los
factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y responsabilidades propias de
cada cargo.
PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Versin: 01
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Conformidad: Es cuando se cumple con los requisitos que se han establecido.

No conformidad: Es cuando se incumple algn requisito de los ya establecidos y
especificados.
Formato: Es un documento que presenta una codificacin especial, estructurada y
establecida con lineamientos especiales para realizar una accin, actividad o
diligenciar informacin.
5. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN

CARLOS
El SGC que se desglosa a continuacin, tiene la descripcin de: los procesos que conforman
el SGC de la droguera san Carlos, las polticas de calidad, despliegue de las polticas y
objetivos institucionales de la calidad ao 2014 (siendo estas revisadas y actualizadas por
periodos determinados por el comit de calidad), cumplimiento de la norma ISO 9001:2008
por medio del sistema de gestin de calidad de la droguera san Carlos y documentacin de
los procedimientos obligatorios que exige documentar la norma.
5.1 DESRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El sistema de gestin de calidad de la empresa se rige por las polticas de calidad,
seguidamente por el manual de calidad de la organizacin y se compone por seis procesos
que interactan entre s.

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Cdigo:GC-MC-01
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5.2 MARCO ESTRATGICO DE LA CALIDAD

(CUMPLIMIENTO AL NUMERAL 5.3 Y 5.4.1 DE LA NORMA ISO 9001:2008)
MISIN
Somos una empresa comercializadora de medicamentos y productos para el cuidado
personal, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes mediante la prestacin de un
excelente servicio con calidad, contando con un personal calificado y tras el fin de que la
empresa cada da crezca y sea rentable brindando bienestar a los empleados y a la
comunidad.
VISIN
Para el ao 2015 ser una droguera reconocida en toda la ciudad gracias a su competitividad
y a la prestacin de un servicio de excelente calidad, aumentando su cobertura y el portafolio
de productos.
PRINCIPIOS Y VALORES
Todas las personas son iguales por ende el respeto ser esencial y evidente en todas
actividades desarrolladas por cada individuo.
La honestidad estar siempre presente en todos los negocios desarrollados por la

empresa.
Todos los miembros de la empresa debern dar buen ejemplo de sus

comportamientos tanto dentro como fuera de la empresa.
La sinergia ser la directriz que rija el trabajo en equipo.
Ante todo la amabilidad y la cortesa para con los clientes y entre los compaeros de
trabajo.
La empresa estar siempre atenta a contribuir a la Conservacin del medio ambiente.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
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POLTICAS DE CALIDAD
1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesa.

2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.
3. Tener personal idneo y capacitado para desempear sus labores.
4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes.
5. Mantener un ptimo sistema financiero en la empresa.
ELABORADO POR:
Angela Maria Giraldo Quiceno
CARGO:
Coordinador SGC
FIRMA:
REVISADO POR:
Juan Bautista Bedoya
CARGO:
Administrador
FIRMA:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Gerente general
FIRMA:

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
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5.3 DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AO 2014

POLITICA
OBJETIVO DE
CALIDAD
META AO
2013
1.1 DISMINUIR
QUEJAS Y
RECLAMOS
EN EL BUZN
QR
Brindar un
excelente servicio
a los clientes con
amabilidad y
cortesa.
POLITICA
1.2
AUMENTAR
LA
SATISFACCI
N DE LOS
CLIENTES
OBJETIVO DE
CALIDAD
NO
HAY
DATO
NO
HAY
DATO
2. Ofrecer
productos variados
y de muy alta
calidad a los
2.1 TENER
PROVEEDOR
ES DE
CALIDAD
CERTIFICADO
S
50%
RESPONSABLE
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
TIEMPO
SEGUIMIENTO
PLAN DE ACCIOIN
30/06/2014
semestral
Cambiar los puntos

dbiles por los
cuales se quejan y
reclaman los
clientes.
30/06/2014
semestral
Encuesta de
satisfaccin de los
clientes.
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
TIEMPO
SEGUIMIENTO
PLAN DE ACCIOIN
2014
50%
50%
META AO
2013
INDICADO
R
Nmero de
quejas y
reclamos
Jefe del proceso

de
direccionamiento
estratgico
Porcentaje
de clientes
satisfechos
Jefe del proceso

de
direccionamiento
estratgico
INDICADO
R
RESPONSABLE
2014
80%
% de
proveedores
certificados
Jefe del proceso

de Mercadeo
31/12/2014
anual
Reevaluacin de
proveedores,
buscando los que
ofrezcan productos
garantizados y de
alta calidad

Versin: 01
clientes.
POLITICA
2.2 Aumentar
el portafolio de
productos
10%
2.3 Ofrecer
productos
confiables
NO
HAY
DATO
OBJETIVO DE
CALIDAD
100%
META AO
2013
3. Tener personal
idneo y
capacitado para
desempear sus
labores.
20%
3.1 Realizar
capacitaciones
a todo el
personal
NO
HAY
DATO
3.2 Realizar
adecuados
procesos de
NO
HAY
DATO
% productos
nuevos que
ingresaron
al portafolio
Cdigo:GC-MC-01
Jefe del proceso

de mercadeo
% productos
que
cumplen
con los
registros del
INVIMA
Jefe del proceso

de mercadeo
INDICADO
R
RESPONSABLE
Pgina 12 de 66
31/12/2014
semestral
Identificar nuevos
productos que estn
incursionando en el
mercado que
aumenten la
satisfaccin de los
clientes
Revisar que todos

los productos a
comercializar
cumplan con los
requisitos y
notificaciones del
INVIMA
31/12/2014
anual
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
TIEMPO
SEGUIMIENTO
PLAN DE ACCIOIN
semestral
Contratar empresas
o personas
especializadas en el
campo farmacutico
que dicten cursos y
realicen
capacitaciones.
2014
100%
Nmero de
capacitaciones
realizadas
por ao
%
empleados
seleccionad
Jefe del proceso

administracin y
talento humano
Jefe del proceso

de administracin
31/12/2014
31/12/2014
anual
Disear la
seleccin de
personal de manera

Versin: 01
os en el
proceso de
seleccin de
personal
seleccin de
personal.
3.3 Elaborar un
manual de
funciones y
darlo a conocer
a todos los
empleados.
POLITICA
OBJETIVO DE
CALIDAD
NO
HAY
DATO
META AO
2013
4. Puntualidad en
la entrega de los
productos a los
clientes.
4.1 Realizar
una adecuada
logstica para
la entrega de
un producto
4.2 Cumplir
con el tiempo
de entrega
pactado con el
cliente
Manual
para
todos
los
cargos
NO
HAY
DATO
90%
Cargos
presentes
en el
manual de
funciones
INDICADO
R
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 13 de 66
y talento humano
que los
seleccionados
cumplan los perfiles
requeridos por la
empresa.
Jefe del proceso

de administracin
y talento humano
Elaborar un manual
de funciones donde
se especifique todas
las funciones y
responsabilidades
de cada uno de los
cargos de la
empresa.
RESPONSABLE
31/12/2014
anual
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
TIEMPO
SEGUIMIENTO
PLAN DE ACCIOIN
bimestral
Planear las
entregas a los
clientes y tener
organizados los
pedidos por orden
de fecha de
entrega.
2014
100%
95%
% de
entregas
realizadas a
tiempo
% de
entregas
realizadas
en el tiempo
pactado
Jefe del proceso

de mercadeo
Jefe del proceso

de mercadeo
31/12/2014
31/12/2014
mensual
Realizar los pedidos

a los proveedores
con la antelacin
adecuada con el fin
de entregar el
producto al
consumidor final en
el tiempo pactado.

Versin: 01
POLITICA
OBJETIVO DE
CALIDAD
5.1 Disminuir
costos y gastos
5. Mantener un
ptimo sistema
financiero en la
empresa.
5.2 Aumentar
la rotacin de
inventarios
5.3 Recuperar
la cartera.
5.4 Aumentar
la rentabilidad
META AO
2013
NO
HAY
DATO
2014
50%
NO
HAY
DATO
12
95%
95%
NO
HAY
DATO
10%
Cdigo:GC-MC-01
INDICADO
R
RESPONSABLE
% de
disminucin
de gastos
Jefe del proceso

financiero
Rotacin de
inventarios
Jefe del proceso

financiero
% cartera
recuperada
Jefe del proceso

financiero
ROI
Jefe del proceso

financiero
Pgina 14 de 66
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
31/12/2014
31/12/2014
TIEMPO
SEGUIMIENTO
anual
anual
31/12/2014
mensual
31/12/2014
anual
PLAN DE ACCIOIN
Realizar un estudio
de costos de la no
calidad, controlar
los gastos.
Realizar planes
para aumentar las
ventas, conquistar
nuevos mercados.
Contar con un
sistema de cobros,
llamar a los
deudores y dar
facilidades de pago
.
Aumentar las
inversiones,
disminuir los gastos
y aumentar las
ventas.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 15 de 66
5.4 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organizacin para identificar la
directa relacin con el sistema de gestin de calidad, luego se analiz en cada uno de ellos el
ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la
documentacin correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que
necesita, los indicadores de gestin que utiliza y las salidas y entradas que son propias de
cada proceso. Los procesos identificados son:
Proceso Financiero
Proceso administrativo y de talento humano
Proceso de mercadeo
Proceso de direccionamiento estratgico
Proceso de Gestin de la calidad
Proceso de prestacin del servicio
5.5 INTERACCIN DE LOS PROCESOS

(MAPA DE PROCESOS, CUMPLIMIENTO DEL NUMERAL 4.1 DE LA NORMA ISO
9001:2008).
En el siguiente esquema se muestran las interacciones entre cada uno de los procesos
presentes en la droguera San Carlos:

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 16 de 66
MAPA DE PROCESOS
PROCESO
ESTRATGICO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
NECESIDADES
DE LOS
CLIENTES
CLIENTES
SATISFECHOS
PROCESOS
MISIONALES
PROCESOS
DE APOYO
PRESTACIN DEL
SERVICIO
GESTION DE
CALIDAD
ADMINISTRACION
Y GESTION DEL
TALENTO
HUMANO
MERCADEO Y
COMPRAS
FINANCIERO

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 17 de 66
5.6 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

RESPONSABLE: Gerente general
OBJETIVO: Identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa.
PROVEEDORES
ENTRADAS
INTERNOS
PROCESO: DIRECCIONAMIENTO
ESTRATGICO
ACTUAR
-Personal de la
droguera
-Todos los
procesos del
sistema de
gestin de la
calidad
-Informes de
cambios
organizacionales
-Acciones preventivas.
-documentos
-Acciones correctivas.
EXTERNOS
-Informes
-Proveedores
-clientes
-proveedores
-propuestas
-Mejora continua.
-organigrama
VERIFICAR
-Auditar que lo planeado
se cumpla y est
conforme al
direccionamiento
estratgico.
-Revisin
PLANEAR
-La misin y visin de la
empresa.
-como ser la estructura
que necesita la empresa.
-Un estudio de las
variables externas e
internas que afecten la
empresa.
-Estudiar a dnde quiere
llegar la empresa.
SALIDAS
-plan de desarrollo
-Informes de
direccin
CLIENTES
INTERNOS
-Todos los
procesos
-Personal de la
droguera
EXTERNOS
-Necesidades de
informacin
-clientes
HACER
-realizar el
direccionamiento
estratgico de la empresa.
-Identificar variables que
puedan afectar la
empresa.
-proponer metas y dirigir
su cumplimiento.
DOCUMENTACION
RECURSOS
-Manual de calidad
-Humano
-Documentos de la empresa
-Papelera
-Informes de los procesos
-Equipos de oficina
INDICADORES
Satisfaccin de los empleados.

Grado del compromiso y sentido
de pertenencia de los empleados
para con la empresa

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
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RESPONSABLE: Administrador
OBJETIVO: Prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con calidad y amabilidad.
PROVEEDORES
ENTRADAS
INTERNOS
-Proceso de
compras y
mercadeo.
-Proceso
financiero.
-Proceso de
gestin de
calidad.
-Pedidos y
necesidades de los
clientes.
-Medicamentos y
productos.
.
EXTERNOS
-Clientes
PROCESO: PRESTACIN DEL

SERVICIO
ACTUAR
PLANEAR
-Mejora continua.
-Distribucin,
almacenamiento y
mantenimiento de los
productos.
-Correccin.
- Entrega del producto

VERIFICAR
- Inventarios
-Control interno
-Revisiones
-Auditorias
-Distribucin
DOCUMENTACION
- Normatividad del INVIMA para

medicamentos.
-Procedimientos servicio al cliente
HACER
-Almacenar los
medicamentos en
adecuadas condiciones.
-Vigilar permanentemente
el buen estado de los
medicamentos.
- Logstica de entregas a
domicilio
RECURSOS
- Humano
- Papelera
- Muebles y stands de venta.
-Software
-Hardware
SALIDAS
CLIENTES
INTERNOS
-Clientes
satisfechos.
- Todos los
procesos.
-Productos en buen
estado.
EXTERNOS
-Productos
entregados en el
tiempo requerido
por los clientes.
-Clientes
INDICADORES
- Satisfaccin de los clientes

- Cantidad de productos no conformes.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 19 de 66
RESPONSABLE: Jefe de compras y mercadeo

OBJETIVO: Garantizar la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado.
PROVEEDORES
ENTRADAS
INTERNOS
ACTUAR
-Todos los
procesos.
.-Personal de la
droguera
-Proyeccin de la
demanda.
EXTERNOS
-Estudios
anteriores, datos
histricos y
pronsticos.
-Clientes.
-Proveedores
- Competencia
PROCESO: MERCADEO Y
COMPRAS
-Presupuesto.
-Necesidad de
ampliar el mercado
actual.
DOCUMENTACION
-Estudios anteriores (historial de ventas y

pronsticos).
-Proyeccin de la demanda.
-Pronsticos de ventas.
-Mejora continua.
PLANEAR
-Investigacin de mercados.
-Compras a los
proveedores.
-Proyeccin de la demanda.
-Publicidad y promociones.
VERIFICAR
-Control interno.
-Comportamiento de la
demanda.
-Auditorias
-La participacin en el
mercado
-Efectividad de la
publicidad y
promociones.
HACER
-Analizar y tomar decisiones
de los resultados de la
investigacin de mercados
-Elaborar la proyeccin de
la demanda, la publicidad y
las promociones.
-Cronograma de pedidos.
-Plan estratgico de
marketing.
RECURSOS
- Humano
-Papelera
-Equipos de cmputo y oficina.
SALIDAS
CLIENTES
INTERNOS
*Posicionamiento
*Nuevos Productos
*Clientes
Satisfechos
*Nuevos Mercados
*Promocin
*Entrega de
mercanca al
cliente
*Diseo del
producto
*Publicidad
*Ordenes de
empaque
- Proceso de
prestacin del
servicio.
-Proceso de
direccionamient
o estratgico.
-Proceso
financiero.
-Proceso de
gestin de
calidad
EXTERNOS
-Clientes
INDICADORES
- Satisfaccin de los clientes.

-Cubrimiento de la demanda.
-Comportamiento de las ventas
-Acumulacin de inventarios.
-Participacin en el mercado

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
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RESPONSABLE: Coordinador del sistema de gestin de calidad

OBJETIVO: Disear, implementar y evaluar el sistema de gestin de calidad, para que ste funcione
adecuadamente y sea eficaz.
PROVEEDORES
ENTRADAS
INTERNOS
-Todos los
procesos de la
empresa.
- Empleados de
la empresa
EXTERNOS
- Clientes.
-Proveedores.
PROCESO: GESTIN DE CALIDAD
ACTUAR
- Documentacin.
-Mejora continua.
- Quejas y reclamos
de los clientes
internos y externos.
- Manuales de
funciones y
procedimientos.
-Necesidades de
mejora continua y
aumento de la
calidad.
VERIFICAR
- Resultados de las
auditoras internas.
- Resultados de los
procesos.
-Manual de funciones.
-Manual de
procedimientos.
PLANEAR
- Auditoras internas.
- Manual de calidad
-Polticas de calidad.
-seguimiento, medicin y
control de los procesos.
-Estudio de costos de la no
calidad.
-Mejoramiento de la calidad.
HACER
- Manual de calidad.
- Seguimiento y
cumplimiento de las
polticas de calidad.
-El seguimiento, medicin y
control de los procesos.
-Las auditoras internas
-Estudio de los costos de la
no calidad.
-Mantenimiento del SGC.
DOCUMENTACION
RECURSOS
-Manual de calidad
- Humano
-Papelera
-Equipos de cmputo y oficina.
-Documentacin de auditoras internas.

-Listado maestro de documentos
-Norma ISO 9001:2008
SALIDAS
CLIENTES
INTERNOS
- Clientes
satisfechos.
-Servicios de alta
calidad.
- Todos los
procesos.
-Empleados de
la empresa.
EXTERNOS
-Disminucin de
costos.
-Disminucin de
quejas y reclamos.
- Clientes.
-Proveedores.
- Aumento de la
calidad.
INDICADORES
-Satisfaccin de los clientes.

-Satisfaccin de los empleados.
-Aumento de la calidad.
-Numero de quejas, reclamos y no
conformidades.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 21 de 66
RESPONSABLE: Administrador
OBJETIVO: Administrar los recursos y las actividades de la empresa.Conservar, evaluar y desarrollar el talento
humano.
PROVEEDORES
ENTRADAS
INTERNOS
-Proceso de
direccionamiento
estratgico.
-Proceso
financiero.
-Proceso de
prestacin del
servicio.
-Proceso de
gestin de
calidad.
- Recurso humano.
-Necesidades de
conocimiento y
habilidades.
PROCESO: ADMINISTRACIN Y
GESTIN DEL TALENTO HUMANO
ACTUAR
PLANEAR
-Mejora continua.
-Correccin.
-Planear,organizar,dirigir y
controlar todos los
procesos y actividades de
la empresa.
-Como se seleccionar el
personal idneo.
-La satisfaccin de los
empleados.
-Hojas de vida
EXTERNOS
- Normatividad
INVIMA para los
empleados
farmacuticos.
- Norma ISO
9001:2008
VERIFICAR
-Grado de satisfaccin
de los empleados.
- Eficiencia y eficacia
en la ejecucin de las
actividades.
-Clima organizacional.
HACER
-Aplicar tcnicas de
administracin de
personal, reclutamiento,
seleccin e induccin.
-Programar actividades,
evaluarlas y dirigirlas.
-Actividades para medir y
mejorar el clima
organizacional.
DOCUMENTACION
RECURSOS
-Manual de funciones y responsabilidades.

-Manual de procedimientos.
-Manual de calidad.
-Normatividad INVIMA.
- Personas.
-Equipos de oficina.
-Papelera.
-Equipos de cmputo.
SALIDAS
CLIENTES
INTERNOS
-Personal idneo
para la empresa.
-Buen clima
organizacional.
-Todos los
procesos de la
organizacin.
EXTERNOS
-Actividades
realizadas con
eficacia y
eficiencia.
-Clientes
-Aumento del
desempeo
laboral.
INDICADORES
-Evaluacin del desempeo.

-Rendimiento laboral.
-Rotacin de personal.
-Satisfaccin de los empleados.
-Clima organizacional.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 22 de 66
RESPONSABLE: Jefe financiero

OBJETIVO: Administrar los recursos financieros en la empresa y evaluar las entradas y salidas de dinero.
PROVEEDORES
ENTRADAS
INTERNOS
Todos los
procesos de la
organizacin.
-Necesidad de
recurso financiero.
EXTERNOS
-Proyectos
-Competencia.
-Proveedores.
-Estudios.
-DIAN.
-Flujo de caja.
PROCESO: FINANCIERO
ACTUAR
PLANEAR
-Mejora continua
-Acciones preventivas
-Acciones correctivas
-Presupuesto.
- Estudio de costos y
gastos.
-Inversiones.
-Rotacin de inventario
-Flujo de caja
SALIDAS
INTERNOS
-Estados
financieros.
Todos los
procesos de la
empresa.
-Retorno de las
inversiones.
EXTERNOS
-Pagos
-Proyeccin de
ventas.
VERIFICAR
-Presupuesto de la
empresa.
-ROI
-Inventarios.
-Estados financieros.
-Indicadores
financieros.
-DIAN.
-Entidades
financieras.
-DANE.
HACER
- Planes de reduccin de
costos y gastos.
- Inversiones
-Estudiar y controlar los
indicadores financieros.
-Hacer presupuestos.
-Pagar los impuestos y
acreencias a tiempo.
DOCUMENTACION
RECURSOS
-Libros contables.
-Personas
-Equipo de oficina
-Papelera
-Software
-Equipos y maquinas
-Leyes tributarias del pas.
CLIENTES
INDICADORES
-Indicadores financieros.
-ROI.
- Porcentaje de activos y pasivos

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 23 de 66
5.7 CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 POR MEDIO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE
LA DROGUERA SAN CARLOS.
NUMERAL 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
Requisito
Cumplimiento
Determinar los procesos
La empresa ha identificado los
necesarios para el sistema de
procesos necesarios para su SGC,
gestin de la calidad.
dicha identificacin se encuentra en el
Documentacin- registros
numeral 5.4 del manual de calidad, de

igual manera los procesos se pueden
identificar en el mapa de procesos en
el numeral 5.5 del manual.
Mapa de procesos

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Determinar la secuencia e
Mediante el mapa de procesos se
interaccin de los procesos.
muestra la interaccin entre los seis
Pgina 24 de 66
procesos del SGC y su clasificacin

(numeral 5.5 del manual de calidad),
Mapa de procesos
tambin se ha caracterizado cada uno

de los procesos indicando sus
procesos proveedores y clientes.
Determinar mtodos y criterios
Implementacin de cada proceso,
que garanticen la eficacia de la
donde cada proceso tiene un jefe el
operacin y control de los
cual se encarga de controlar y operar
procesos.
su proceso dando cumplimiento al

objetivo de cada proceso. El objetivo y
el jefe de cada proceso se describen
en la caracterizacin del proceso, de
la misma forma que los indicadores
para medicin y control.
Caracterizacin de cada
proceso
Caracterizacin de cada
proceso
Registros de cada proceso

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Asegurar la disponibilidad de los
Planeacin, ejecucin, verificacin y
recursos y la informacin
mejora de los procesos
necesaria para apoyar la
(caracterizacin de procesos, numeral
operacin y el seguimiento de los
5.6 de este manual), dando lugar a las
procesos.
necesidades de recursos y a los

indicadores de gestin descritas en
Pgina 25 de 66
Indicadores de cada
proceso.
Informes de la evaluacin de
indicadores de cada proceso.
este numeral.
Realizar el seguimiento, medicin
Cada jefe de proceso debe realizar
cuando sea aplicable y el anlisis
informes de cada proceso.

Realizacin de las auditoras internas
en la empresa.
Realizar las acciones necesarias
Mediante la toma de acciones
para alcanzar los resultados
preventivas y correctivas.
de los procesos.
proceso.
Informe de auditoras
a los procesos.
planificados y la mejora continua
Informes y registros de cada
internas-procedimiento de
auditoras internas
Procedimiento de acciones
preventivas y correctivas

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 26 de 66
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 Generalidades
Requisito
Cumplimiento
Documentacin de la declaracin
En el numeral 5.2 de este manual se
de la poltica de calidad y los
encuentra la declaracin de las
objetivos de calidad
polticas de calidad, y en el numeral

5.3 se hace el despliegue de las
polticas de calidad y los respectivos
Poltica de calidad
Despliegue de las polticas y
Documentacin del SGC debe
Elaboracin del presente manual de
incluir un manual de calidad
calidad
Procedimientos documentados y
Elaboracin y documentacin e
Manual de calidad
Procedimientos de calidad

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
los registros requeridos por sta
implementacin de los seis
norma
procedimientos que la norma dicta que
Pgina 27 de 66
documentados.
se deben documentar.
Documentos y registros que la
Elaboracin de informes y registros
empresa determine necesarios
para cada proceso, es decir, cada
para la eficaz planificacin,
proceso tiene su propia
operacin y control de sus
documentacin de documentos y
procesos
registros.
Informes y registros de cada

proceso
4.2.2 Manual de calidad
El manual de calidad debe incluir
Mediante la elaboracin del alcance
el alcance del sistema de gestin
que tiene el SGC de la droguera San
de calidad
Carlos descrito en el numeral 3 de ste
Alcance del manual de

calidad de la droguera San
Carlos.(numeral 3)
manual
Procedimientos documentados
Elaboracin, documentacin e
establecidos para el sistema de
implementacin de los procedimientos
Procedimientos obligatorios

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
gestin de calidad.
establecidos por la norma.
Descripcin de la interaccin
Mediante la elaboracin del mapa de
entre los procesos del SGC
procesos donde se describe
Pgina 28 de 66
claramente la clasificacin e
interaccin de los procesos del
Mapa de procesos
SGC.(numeral 5.5)
4.2.3 Control de documentos
Control de documentos:
Mediante la realizacin,
documentacin e implementacin de
Definir los controles necesarios

para la aprobacin, revisin,
actualizacin, estado de la
versin, legibilidad y
obsolescencia de documentos.
un procedimiento de control de
documentos, el cual regula todos los
puntos referentes al control de los
mismos, el procedimiento se encuentra
anexo a ste manual de calidad en el
manual de procedimientos de calidad y
su cdigo es GC-PR-01.
Procedimiento de control de
documentos. cdigo: GCPR-01
Listado
documentos
maestro
de

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 29 de 66
4.2.4 Control de registros
Control de los registros:
Mediante la realizacin,
documentacin e implementacin de
Definir los controles necesarios

para la identificacin,
almacenamiento, proteccin,
recuperacin, retencin,
legilibilidad y la disposicin de los
registros.
un procedimiento de control de
registros, el cual regula todos los
puntos referentes al control de los
mismos. El procedimiento se
encuentra anexo al presente manual
de calidad en el manual de
procedimientos de calidad, y su cdigo
es GC-PR-02
Procedimiento de control de
registros. Cdigo: GC-PR02
Listado
registros.
maestro
de

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 30 de 66
NUMERAL 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Requisito
Cumplimiento
Comunicar a la organizacin la
Realizacin de capacitaciones sobre el
importancia de satisfacer tanto los
sistema de gestin de calidad de la
requisitos del cliente como los
empresa, sus ventajas, beneficios y
legales y reglamentarios.
requisitos.
Establecer la poltica de calidad.
Mediante la poltica de calidad descrita

en el numeral 5.2 de ste manual de
calidad, la cual est aprobada y
revisada por la direccin de la
empresa.
Listado
maestro
de
registros
Poltica de calidad
Despliegue de las polticas
de calidad

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Asegurar el establecimiento de
Mediante el despliegue de los
los objetivos de calidad.
objetivos de calidad, descrita en el

numeral 5.3, con sus indicadores,
Pgina 31 de 66
Despliegue de los objetivos

de calidad
responsables, cumplimiento y plan de

accin.
Llevar a cabo las revisiones por la
Se realizan reuniones con los
direccin.
miembros de la alta direccin y los
Informes y actas de las

reuniones.
involucrados y responsables del SGC

de la empresa.
Asegurar la disponibilidad de
Cada que la direccin lleve a cabo la
recursos.
revisin, cada jefe de proceso

presentar un presupuesto de los
recursos que necesitar cada proceso
por periodos, con el fin de proveer
stos recursos de manera adecuada.

reuniones de calidad.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 32 de 66
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Requisito
Cumplimiento
Asegurar que los requisitos del
Mediante encuestas y cuestionarios
cliente se determinan y se
que indiquen los gustos, preferencias y
cumplen con el propsito de
requisitos de los clientes, de tal
aumentar la satisfaccin del
manera que se ofrecen a los clientes
cliente.
los productos adecuados y de su

preferencia, mediante un servicio que
sea de su agrado.
5.3 POLTICA DE CALIDAD
Registros de las encuestas

Anlisis de las encuestas y
cuestionarios.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 33 de 66
Requisito
Cumplimiento
La alta direccin debe asegurar
La direccin es quien aprueba la
que la poltica de calidad sea
poltica de calidad descrita en el marco
Poltica de calidad
adecuada al propsito de la
estratgico de la calidad en el numeral
organizacin y que sta incluye un
5.2, evaluando que la poltica est
los objetivos de calidad.
compromiso de cumplir con los
acorde al direccionamiento estratgico,
Procedimiento de revisin
requisitos y de mejorar
adems en el despliegue de las
continuamente el SGC.
polticas mediante los objetivos de

calidad se muestra como la direccin
se compromete a mejorar y cumplir los
requisitos.
Asegurar que la poltica de calidad
El despliegue de los objetivos de
proporciona un marco de
calidad y sus indicadores se realiz
referencia para establecer y
basndose en las polticas de calidad
revisar los objetivos de calidad.
aprobadas por la direccin, como se

puede comprobar en el numeral 5.2 de
por la direccin. Cdigo:GCPR-07

Declaracin de la misin,
visin, principios, valores y
polticas.
Despliegue de los objetivos

de calidad.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 34 de 66
ste manual.
La poltica de calidad es
La poltica de calidad se encuentra
comunicada y entendida dentro de
enmarcada en la droguera, donde
la organizacin
todos sus empleados la pueden ver e

identificar, adems sta es
promulgada y entregada en las
capacitaciones sobre el SGC.
La poltica de calidad es revisada
En las reuniones sobre calidad
para su continua adecuacin.
realizadas por la direccin y los

encargados del SGC de la empresa se
revisa la poltica de calidad, la cual es
revisada y aprobada por la direccin
de la empresa.
Poltica de calidad.
Registros
de
las
capacitaciones.

reuniones de calidad
Poltica de calidad

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 35 de 66
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de calidad
Requisito
Cumplimiento
La alta direccin debe asegurar
Los objetivos de calidad se miden
que los objetivos de calidad
mediante los indicadores descritos en
incluyendo aquellos necesarios
el despliegue de las polticas y
para cumplir los requisitos para el
objetivos de calidad en el numeral 2 de
producto, se establecen en las
ste manual, y se realizaron acorde a
funciones y los niveles pertinentes
cada una de las polticas de calidad,
dentro de la organizacin.
adems la direccin en las reuniones
polticas de calidad.
Adems stos deben ser
de calidad se asegura que los
medibles y coherentes con las
objetivos estn establecidos en las
polticas de calidad
funciones y niveles pertinentes en la

empresa.
Despliegue de los objetivos y

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 36 de 66
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Asegurar que la planificacin del
El manual de calidad de la empresa
SGC se realiza con el fin de
contiene todos los requisitos descritos
cumplir con los requisitos citados
en el numeral 4.1 de la norma como se
anteriormente en el numeral 4.1
evidencia anteriormente en ste
as como los objetivos de calidad.
manual, adems los objetivos de

objetivos de calidad.
Manual de calidad
calidad estn estrechamente

relacionados con las polticas de
calidad que rigen su sistema de
gestin de calidad como se describe
en el numeral 5.3 del manual de
calidad.
Asegurar el mantenimiento de la
El manual de calidad est aprobado y
integridad del sistema de gestin
revisado por la alta direccin de la
de calidad cuando se planifican e
empresa como consta al final del
implementan cambios en el
mismo, adems en las reuniones de

calidad se estudian los posibles
Manual de calidad
Informes
y actas
de
las

Versin: 01
mismo.
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 37 de 66
cambios al sistema de gestin de

calidad y su viabilidad en conjunto con
los encargados de la administracin
del sistema en la droguera San
Carlos.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Requisito
Cumplimiento
La alta direccin debe asegurarse Mediante el manual de funciones y

de que las responsabilidades y
responsabilidades anexo al presente
autoridades estn definidas y son
manual de calidad, del cual se realiza
comunicadas dentro de la
empresa.
entrega en la induccin de personal.
Manual de funciones y
responsabilidades
Informes y registros del
proceso de administracin y
gestin del talento humano.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 38 de 66
5.5.2 Representante de la direccin
Se debe asignar un miembro de
Eleccin de un miembro de la direccin
la direccin el cual debe tener la
que tenga autoridad para desempear
responsabilidad y autoridad para
las funciones que describe ste
asegurarse de que se establecen,
numeral de la norma
Acta de nombramiento.
implementan y mantienen los

procesos, informar sobre el
desempeo del SGC y asegurar
la toma de conciencia de los
requisitos del cliente.
5.5.3 Comunicacin interna
Asegurar el establecimiento de
Mediante reuniones peridicas con
procesos de comunicacin
todos los empleados de la empresa,
apropiados dentro de la empresa,
con el fin de que todos se enteren de
Copia
de
los
boletines
entregados.
Actas e informes de las

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
y asegurar que la comunicacin
los planes, ventajas y requisitos del
se efecta considerando la
sistema de gestin de la calidad.
eficacia del sistema de gestin de
Entrega de boletines peridicos con
la calidad.
informacin acerca del sistema de
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reuniones
calidad
generales
con
todos
de
los
empleados.
gestin de la calidad.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 Generalidades
Requisito
Cumplimiento
Revisar el SGC a intervalos
Mediante un cronograma de revisin
planificados, asegurndose de del sistema de gestin de la calidad,

su conveniencia, adecuacin y con
fechas
ya
programadas
eficacia continuas, Evaluando planificadas, dejando constancia de los

las oportunidades de mejora y resultados
anlisis
de
dichas
Cronograma de revisiones
al sistema de gestin de la
calidad.
Registros y actas de los

Versin: 01
necesidad
incluyendo
de
la
Cdigo:GC-MC-01
cambios, revisiones.
poltica
Pgina 40 de 66
resultados y anlisis de la
los
revisin
Procedimiento de la
objetivos de calidad.
revisin por la direccin.

Cdigo: GC-PR-07
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
La informacin de entrada para
En las reuniones de calidad se incluir
la revisin debe incluir:
primero informacin para que la
resultados de auditoras,
direccin la revise acerca de los
retroalimentacin del cliente,
resultados de Las auditorias, las
desempeo de los procesos,
opiniones de los clientes, seguimiento
conformidad del producto,
y desempeo a los procesos, acciones
estado acciones correctivas y
correctivas y preventivas, resultados
preventivas y recomendaciones
de las revisiones, posibles cambios
para mejora.
que afecten el sistema de gestin de la

calidad y recomendaciones para la
mejora continua.

Informe del proceso de
revisin por la direccin

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 41 de 66
5.6.3 Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin
Mediante un documento que resuma
deben incluir las decisiones y
los resultados de la revisin y los
acciones relacionadas con la
anlisis de los mismos, incluyndose
mejora de la eficacia del sistema
la mejora del sistema de gestin de
de gestin de calidad y sus
calidad con la mejora de sus procesos
procesos, la mejora del producto
y de sus productos para la satisfaccin
en relacin con los requisitos del
de los clientes.
cliente y las necesidades de

recursos.
Documento
de
los
resultados de la revisin

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 42 de 66
NUMERAL 6: GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIN DE RECURSOS
Requisito
Cumplimiento
Determinar y proporcionar los
Mediante las reuniones de calidad, en
recursos que sean necesarios
donde los jefes de cada proceso
para implementar y mantener el
determinarn los recursos necesarios
SGC y mantener su eficacia,
para que sus procesos operen de
aumentar la satisfaccin del
manera eficaz. Mediante encuestas,
cliente a travs de sus
cuestionarios y el buzn de
requisitos.
sugerencias se determinan los

requisitos del cliente con el fin de
cumplirlos y aumentar su satisfaccin.

Listado
maestro
de
registros
Anlisis de las encuestas
y las sugerencias de los
clientes

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 43 de 66
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
Requisito
Cumplimiento
Contar con personal
Mediante una adecuada seleccin del
competente con base en la
personal idneo teniendo en cuenta el
educacin, formacin,
manual
de
funciones
habilidades y experiencia
responsabilidades de la empresa en
apropiadas.
donde se especifica la educacin,

formacin, habilidades y experiencia
que debe tener una persona para
Manual de funciones y
responsabilidades
Registro
de
capacitaciones.
desempear un cargo definido, adems

de las capacitaciones que realiza la
empresa peridicamente.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
las

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Determinar la competencia
Mediante la realizacin de un diseo de
necesaria para el personal, y
cargos que especifica la competencia
cuando sea aplicable
necesaria del personal, realizando
proporcionar formacin o tomar
tambin evaluaciones de desempeo
acciones para lograr la
peridicamente y realizando las
competencia necesaria.
capacitaciones que se requieren.
Evaluar la eficacia de las
Mediante el anlisis de los indicadores
decisiones tomadas, asegurar
y metas propuestas en las polticas y
que el personal de la empresa
objetivos de calidad, mediante las
es consciente de la pertinencia
capacitaciones de calidad realizadas a
e importancia de sus
los empleados, y guardar la evidencia
actividades y como contribuyen
de las actividades de educacin y
al logro de los objetivos de
formacin mediante registros.
calidad y mantener los registros

apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia.
Pgina 44 de 66
Diseo de cargos
Registros
de
las
capacitaciones.
Listado
maestro
de
registros
Despliegue
de
las
polticas y objetivos de
calidad

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 45 de 66
6.3 INFRAESTRUCTURA
Requisito
Cumplimiento
Determinar, proporcionar y
La droguera San Carlos cuenta con
mantener la infraestructura
una infraestructura y estantes
necesaria para lograr la
adecuados para la comercializacin de
conformidad con los requisitos
productos farmacuticos,
del producto, incluyendo
mantenindolos en buenas
cuando sea necesario edificios,
condiciones y a una temperatura
servicios de apoyo entre otros.
adecuada, adems siguiendo las

instrucciones dadas por los ministerios
de salud y proteccin social en cuanto
a la comercializacin de
medicamentos.
Registros
de
cada
proceso
Manual de resoluciones
del ministerio de salud y
de proteccin social.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 46 de 66
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Requisito
Cumplimiento
Determinar y gestionar el
Las instalaciones de la droguera estn
ambiente de trabajo necesario
adecuadas para la adecuada
para lograr la conformidad con
comercializacin, mantenimiento y
los requisitos del producto
mantenimiento de productos
farmacuticos.
Listado
maestro
de
registros
Instrucciones dadas por
los proveedores

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 47 de 66
NUMERAL 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Requisito
Cumplimiento
Planificar y desarrollar los
Mediante la planificacin de todas las
procesos necesarios para la
actividades del proceso de prestacin
realizacin del producto.
del servicio
Registros y documentos
del proceso de prestacin
del servicio
Durante la planificacin de la
Teniendo en cuenta los objetivos y
realizacin del producto
polticas de calidad a la hora de
determinar cuando sea
comercializar los productos en la
apropiado los objetivos de
droguera, implementando y
calidad, requisitos del producto,
controlando las normas que manda el
procesos, documentos y
INVIMA y realizando mantenimiento
Cartilla
con
la
normatividad del INVIMA

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
recursos especficos del
continuo a los medicamentos y
producto, actividades de
productos.
validacin, verificacin,
Pgina 48 de 66
para medicamentos
Despliegue de polticas y
Plan de calidad
inspeccin y los registros
Instructivos
necesarios que den evidencia

de que los procesos de
realizacin y el producto
cumplen con los requisitos.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Requisito
Cumplimiento
Determinar Los requisitos
Mediante la realizacin de
especificados por el cliente, los
cuestionarios a los clientes sobre sus
Cartilla
con
la

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
no establecidos por el cliente
requisitos y especificaciones, la
pero necesarios, los requisitos
aplicacin de las normatividad del
legales y cualquier requisito
INVIMA para el mantenimiento de los
adicional que se considere
medicamentos.
Pgina 49 de 66
normatividad del INVIMA

para medicamentos
Listado
maestro
de
registros
necesario.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Tarjeta de manejo de
Revisar los requisitos

relacionados con el producto
inventarios- kardex
antes de que la empresa se
Documentos y registros
comprometa a proporcionarlo al
Por medio de rdenes de compra que
cliente, asegurndose que los
especifican lo que el cliente est
requisitos estn definidos, que
pidiendo, y verificando en un software
la empresa tiene capacidad
los inventarios disponibles para que la
para cumplir con dichos
empresa pueda aceptar el pedido de
requisitos; confirmando siempre
un cliente, tambin mediante un plan
los requisitos del cliente antes
de calidad.
de aceptar su pedido.
del proceso de prestacin

del servicio
Plan de calidad para el
mantenimiento de
medicamentos

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 50 de 66
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Registros del proceso de
Determinar e implementar
Mediante una lnea telefnica de
disposiciones eficaces para la
atencin al cliente donde se aclaran
comunicacin con los clientes,
sus dudas, se administran los pedidos
referentes a: informacin sobre
y se reciben sus quejas, reclamos,
el producto, consultas,
sugerencias u opiniones, adems de
Pedidos de los clientes
contratos, atencin o
contar con un buzn de quejas,
modificaciones a pedidos y
reclamos y sugerencias las cuales se
retroalimentarse del cliente y
analizan en las reuniones de calidad
sus quejas y reclamos
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
servicio al cliente.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Requisito
Cumplimiento
La empresa debe asegurarse
Mediante la documentacin de un
de los productos que adquiera
procedimiento tcnico de compras en
cumplan con los requisitos de
el cual se dan las directrices para la
compra especificados.
inspeccin de la mercancas a entrar y
Pgina 51 de 66
Procedimiento tcnico de
compras.
mediante la aceptacin de
La empresa debe evaluar y
proveedores que estn certificados
seleccionar los proveedores

que estn en capacidad de
cumplir con los requisitos de la
empresa.
7.4.2 Informacin de las compras
La empresa debe describir el
Mediante el procedimiento de compras
producto a comprar y debe
en el cual se especifica que los
asegurarse de la adecuacin de
requisitos ms importantes para la
los requisitos de compra
compra de los medicamento es que
compras

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
especificados antes de
todos tengan registro sanitario
comunicrselos al proveedor.
INVIMA, y mediante las reuniones de
Pgina 52 de 66
calidad en donde se discutirn los

requisitos que deben tener los
productos que adquirir la droguera.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La empresa debe establecer
Mediante una descripcin de pasos
actividades que le aseguren
que se debe hacer antes de aceptar la
que el producto que compra
mercanca del proveedor, descrita en
cumple con los requisitos.
el procedimiento tcnico de compras,

que comprende revisin, evaluacin e
inspeccin de toda la mercanca.
compras

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 53 de 66
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la produccin y la prestacin del servicio
Requisito
Cumplimiento
La empresa debe planificar y
Mediante las especificaciones y
llevar a cabo la prestacin del
directrices contempladas en el
servicio bajo condiciones
procedimiento tcnico documentado
controladas, las cuales deben
de servicio al cliente, donde tambin
incluir cuando sea aplicable:
se pueden encontrar herramientas
disponibilidad de informacin
que permiten obtener informacin y
con las caractersticas del
especificaciones sobre los productos.
producto, instrucciones, uso de

equipos apropiados,
implementar actividades de
liberacin, entrega y posterior a
sta.
Procedimiento
Instructivos
tcnico

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 54 de 66
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin del servicio
La empresa debe validar todo
Todo proceso relacionado con la
Procedimientos tcnicos.
proceso de la prestacin de
prestacin del servicio es
servicio, en caso de que los
revisado y aprobado por el
productos no puedan
administrador, adems de las
verificarse mediante
normas que aplica el vendedor a
seguimiento y medicin y las
la hora de entregar un
deficiencias aparezcan una vez
medicamento para evitar posibles
se est utilizando el producto.
errores en la entrega de los
servicio al cliente
productos.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
La empresa debe cuando sea
Se realiza seguimiento al
apropiado identificar el
producto desde que se compra al
producto por medios
proveedor, se almacena y se
adecuados
entrega al cliente por medio de la

implementacin de los
Procedimientos tcnicos:
-Servicio al cliente.
-Compras.
-Almacenamiento

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 55 de 66
procedimientos tcnicos anexos

al presente manual.
La empresa identifica los pedidos
de los clientes y sus
requerimientos, realizando una
inspeccin antes de entregarlos.
7.5.4 Propiedad del cliente
La organizacin debe cuidar los
Existe una base de datos con los
Listado maestro de registros
bienes que son propiedad del
clientes ms representativos para
Registros y documentos del
cliente mientras estn bajo su
la droguera, a dicha base de
control, debe
datos solo tiene acceso el
identificar,verificar,proteger y
administrador, adems en caso
salvaguardarlos, si se pierden o
de perderse una propiedad del
deterioran, la empresa debe
cliente, dicho caso debe
informar de ello al cliente y
reportarse como una no
mantener registros.
conformidad.
procedimiento
control
producto no conforme.
del

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 56 de 66
7.5.5 Preservacin del producto
La empresa debe preservar el
Mediante la documentacin e
producto durante el proceso
implementacin de los
interno y la entrega con el fin
procedimientos de compras,
de mantener la conformidad
almacenamiento, servicio al
con los requisitos, la
cliente y servicio de domicilio; Los
preservacin debe incluir
cuales contienen las directrices
cuando sea aplicable la
para el correcto almacenamiento,
identificacin, manipulacin,
mantenimiento, proteccin y
almacenamiento y proteccin.
entrega del producto.
Procedimientos
tcnicos
documentados:
-Almacenamiento
-Compras
-Servicio al cliente
-Entrega de domicilios.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Requisito
Cumplimiento

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
La organizacin debe
Mediante la implementacin de los
determinar el seguimiento y la
procedimientos tcnicos de
medicin a realizar, debe
servicio al cliente y de compras,
establecer los procesos para
los cuales son los encargados de
asegurarse de que el
asegurar productos que cumplan
seguimiento y medicin
con los requisitos y dan pautas
pueden realizarse
para realizar seguimiento a los

medicamentos para que stos
siempre estn en buenas
condiciones
Pgina 57 de 66
Procedimiento de compras
Procedimiento de servicios al
cliente.

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 58 de 66
NUMERAL 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
Requisito
Cumplimiento
Planificar e implementar los
Mediante la revisin del
procesos de seguimiento,
cumplimiento de las metas
medicin, anlisis y mejora
planteadas en los objetivos de
necesarios para demostrar la
calidad descritos en el numeral 5.3
los clientes
conformidad con los requisitos
de ste manual, realizacin de las
Procedimiento
del producto, asegurarse de la
auditorias internas de calidad, y
conformidad del SGC y
mediante encuestas peridicas de
mejorar la eficacia del SGC.
satisfaccin a los clientes de la

droguera con el fin de calificar la
calidad del producto y servicio
prestado.
Actas
informes
de
las
Encuestas de satisfaccin de
de
auditoras
internas
Informes de los resultados de
las auditoras internas

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 59 de 66
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente
Requisito
Cumplimiento
Realizar seguimiento a la
Para saber la percepcin del
informacin relativa a la
cliente hacia la droguera, la
percepcin del cliente con
empresa emplea tres mtodos:
respecto al cumplimiento de
Encuesta peridica de
sus requisitos por parte de la
satisfaccin, buzn de sugerencias
empresa, determinando los
y la lnea telefnica. Revisando
mtodos para obtener y utilizar
toda la informacin recolectada en
dicha informacin
las reuniones de calidad
Encuesta de satisfaccin del

cliente
Registros de las sugerencias y
reclamos de los clientes.
Informes
actas
de
las

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 60 de 66
8.2.2 Auditora interna
La empresa debe realizar

auditoria internas en periodos
planificados determinando si el
sistema de gestin de calidad
de la empresa cumple con los
Mediante la existencia de un
Registros de las auditorias y
procedimiento documentado para las

auditoras internas, adems de un
sus resultados
Procedimiento de auditoras
cronograma donde se planifican las
requisitos de la norma, est
auditorias a realizar.
implementado y opera
internas
Cronograma de auditoras
eficazmente
internas
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Aplicar mtodos apropiados
Mediante el seguimiento y la medicin
para el seguimiento y la
que realiza cada jefe de proceso de
medicin de los procesos del
los indicadores y objetivos de su
sistema de gestin de calidad,
proceso para saber si se lograron los
demostrando la capacidad de
resultados especificados para cada
los procesos para alcanzar los
proceso en el numeral 5.6 de ste
Indicadores de cada proceso

Caracterizacin
de
cada
proceso
Registros de las auditorias y
sus resultados

Versin: 01
resultados planificados
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 61 de 66
manual. Adems de las auditoras

internas realizadas peridicamente
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Hacer el seguimiento y
medicin de las caractersticas
del producto, verificando el
cumplimiento de los requisitos
del mismo. Monitorear que la
liberacin del producto y la
prestacin del servicio al
cliente no se realice hasta que
se hayan completado
satisfactoriamente las
disposiciones planificadas
Mediante la continua revisin de los

medicamentos, y la implementacin
del procedimiento de prestacin del
Documentos y registros del

proceso de prestacin del
servicio

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 62 de 66
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Requisito
Cumplimiento
Asegurar que el producto no
Mediante el desarrollo e
conforme se controle y no se
implementacin del procedimiento
entregue sin intencin al
documentado de control del servicio
cliente,
no conforme
Procedimiento de prestacin
del servicio no conforme
Plan
de
calidad
de
la
prestacin del servicio

Acciones
correctivas
preventivas
8.4 ANLISIS DE DATOS
Requisito
Cumplimiento
Determinar, recopilar y analizar
El anlisis de la informacin obtenida
Informes
y actas
de
las

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 63 de 66
los datos para demostrar la
se evala y analiza en las reuniones
idoneidad y la eficacia del
de calidad, evaluando la informacin
Resultados de las encuestas
sistema de gestin de calidad y
recolectada de las quejas o
de satisfaccin del cliente
evaluar la mejora continua del
sugerencias de los clientes,
Anlisis de los objetivos e
mismo.
auditoras internas, revisiones del
indicadores de calidad
producto,
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
Requisito
Cumplimiento
La empresa debe mejorar
Mediante el estudio de las posibles
Revisin por la direccin
continuamente la eficacia del
mejoras para el sistema de gestin
sistema de gestin de calidad
de la calidad en las reuniones de
mediante el uso de la poltica
calidad analizando las polticas y
Acciones
preventivas

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
de calidad, los objetivos de
objetivos de calidad, datos, acciones
calidad, los resultados de las
preventivas y correctivas y por medio
auditorias, anlisis de datos,
de la revisin por la direccin
Pgina 64 de 66
correctivas
acciones preventivas y
correctivas y la revisin por la
direccin
8.5.2 Accin correctiva
La empresa debe tomar
Mediante la implementacin de un
Procedimiento documentado
acciones para eliminar las
procedimiento documentado
de las acciones correctivas
causas de las no
identificado con el cdigo GC-PR-05,
conformidades, con el fin de
en el cual se definen los requisitos
que stas no vuelvan a ocurrir.
para revisar las quejas de los

clientes, determinar las causas de las
no conformidades, determinar las
acciones que se requieran y realizar
la medicin y la eficacia de las
acciones correctivas implementadas.
Anlisis y reporte de las
auditorias

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 65 de 66
8.5.3 Accin preventiva
Procedimiento
La empresa debe determinar
Mediante la implementacin de un
acciones que eliminen las
procedimiento documentado anexo a ste
documentado
causas de las no
manual con cdigo GC-PR-06,en donde se
acciones preventivas
conformidades potenciales y
definen los requisitos para determinar las
prevenir su ocurrencia.
no conformidades potenciales, sus causas,
prevenir su ocurrencia, determinar e
Anlisis y reportes de
implementar las acciones necesarias,

medir la eficacia de las acciones tomadas
las auditorias
de
las

Versin: 01
Cdigo:GC-MC-01
Pgina 66 de 66
5.8 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

(EN CUMPLIMIENTO DE LOS NUMERALES 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3 DE LA
NORMA ISO 9001:2008)
Se encuentran anexos al presente manual de calidad, en la carpeta MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS, y con el nombre de procedimientos de calidad.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-11
Pgina 1 de 1
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA

PROCESO
ORIGEN
FECHA:
Auditoras
Indicadores
Otros
PSQRF
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA O SITUACIN

ACTUAL
Objetivos
Accin
correctiva
Accin
preventiva
Oportunidad
de mejora
IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE CAUSA
PLAN A EJECUTAR
da
RESPONSABLE DE LAS
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y/O DE
MEJORA
mes
FECHA DE
CUMPLIMIE
NTO DE LA
ACCIN
INFORME DEL SEGUIMIENTO.
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO
FECHA
da
mes
ao
CERRADO
ao
ANLISIS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-12
Pgina 1 de 2
Fecha:
Descripcin Tema
a Analizar:
Responsable:
Grupo de Estudio:
Lista posibles causas:

Tcnica de lluvia de ideas para identificacin de causas generales de la no conformidad:
Diagrama causa efecto (clasificacin de las causas identificadas)

(Mquina)
(Mano de obra)
EFECTO
(NO CONFORMIDAD)
o
CAUSAS
(Mtodos)
(Materia Prima)

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-12
Pgina 2 de 2
Seleccin de posibles causas principales para prevenir la ocurrencia de una no conformidad:

Utilizar las siguientes herramientas estadsticas:
Tcnica de lluvia de ideas
Ley de Pareto Cules son las causas ms representativas (20%) que originan el (80%) de
la no conformidad?
Grficas como histogramas, correlacin, regresin, etc.
Cinco porqus?
Propuesta (s) de posible (s) Revisiones e implementaciones a realizar:
Fecha Propuesta de cumplimiento: ___________________

Fechas de seguimiento a la Propuesta:
Resultados de la evaluacin
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
GC-PR-05
8.5.2 Accin correctiva
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 3
La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de accin correctiva mediante

el cual se describen todos los pasos para la identificacin, el control y el mantenimiento de
las acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades.
1. OBJETIVO
Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a
ocurrir dichas no conformidades, estudiando los resultados y la eficacia de las acciones
tomadas.
2. GLOSARIO
Acciones correctivas: Son las acciones que se toman con el fin de eliminar las
causas de las no conformidades o situaciones no deseadas.
Correccin: Es una accin que se toma con el fin de eliminar una no conformidad.
Accin correctiva es diferente a una correcion.
Informacin: Son datos que poseen significado y son importantes para la empresa.
Instructivo: Es una descripcin detallada, estructurada, clara y cronolgica de la
forma de desarrollar una actividad.
Informe: Es un comunicado mediante el cual se dan a conocer de manera clara y
ordenada los resultados de una investigacin, trabajo o anlisis.
Reproceso: Es la accin que se hace sobre un producto no conforme para que ste
cumpla con los requisitos.
Conformidad Es el cumplimiento de un requisito.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-05
Pgina 2 de 3
Requisito: Es una necesidad o expectativa que se establece, siendo implcita u

obligatoria.
3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado accin correctiva aplica para todos los procesos del
sistema de gestin de la calidad de la droguera San Carlos.
4. RESPONSABLE: Director del sistema de gestin de la calidad.
5. DESCRIPCIN
a) Revisar las no conformidades y determinar sus causas:
Se deben revisar todas las no conformidades de cada proceso junto con todos los reportes
de no conformidad resultado de las auditorias, en ste punto tambin se deben revisar y
cuantificar todas las quejas de los clientes, revisar el buzn de quejas y reclamos, el email y
las quejas recibidas por va telefnica; Una vez revisadas e identificadas las no
conformidades, en la primera reunin de calidad de cada mes se estudiar cada una de las
no conformidades revisando y estudiando sus causas, para lo cual se contar con la gua y
ayuda del formato de acciones correctivas y preventivas (formato anexo).
Una vez determinadas las causas de las no conformidades se deben proponer acciones que
aseguren que estas no conformidades vuelvan a suceder, la propuesta de las acciones se
puede realizar en la reunin de calidad por medio del mtodo de lluvia de ideas los
mtodos que se consideren necesarios y apoyndose en el formato de estudio de acciones
correctivas y preventivas.
b) implementacin de las acciones necesarias y registro de los resultados de las acciones
tomadas:
Al final de la reunin de calidad cada jefe de proceso ser el responsable de implementar las
acciones determinadas en la reunin, las acciones tomadas y sus resultados debern
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-05
Pgina 3 de 3
registrarse en un registro cuyo formato se describe en el procedimiento 4.2.4 control de

registros, dicho registro deber ingresar a la lista maestra de registros.
Al mes siguiente a la determinacin de las acciones correctivas cada jefe de proceso deber
presentar en la reunin de calidad los resultados de las acciones tomadas con el fin de medir
su eficacia.
ELABORADO POR:
ngela Mara Giraldo Quiceno
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
CARGO:
Administrador
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-11
Pgina 1 de 1
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORA

PROCESO
ORIGEN
FECHA:
Auditoras
Indicadores
Otros
Buzon
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA O SITUACIN

ACTUAL
Objetivos
Accin
correctiva
Accin
preventiva
Oportunidad
de mejora
IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DE CAUSA
PLAN A EJECUTAR
da
RESPONSABLE DE LAS
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y/O DE
MEJORA
mes
FECHA DE
CUMPLIMIE
NTO DE LA
ACCIN
INFORME DEL SEGUIMIENTO.
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO
FECHA
da
mes
ao
CERRADO
ao

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-12
Pgina 1 de 1
Fecha:
Descripcin Tema
a Analizar:
Responsable:
Grupo de Estudio:
Lista posibles causas:

Tcnica de lluvia de ideas para identificacin de causas generales de la no conformidad:
Diagrama causa efecto (clasificacin de las causas identificadas)

(Mquina)
(Mano de obra)
EFECTO
(NO CONFORMIDAD)
o
CAUSAS
(Mtodos)
(Materia Prima)

Versin: 01
Fecha: Noviembre de 2013
Cdigo:GC-FO-12
Pgina 2 de 2
Seleccin de posibles causas principales para prevenir la ocurrencia de una no conformidad:

Utilizar las siguientes herramientas estadsticas:
Tcnica de lluvia de ideas
Ley de Pareto Cules son las causas ms representativas (20%) que originan el (80%) de
la no conformidad?
Grficas como histogramas, correlacin, regresin, etc.
Cinco porqus?
Propuesta (s) de posible (s) Revisiones e implementaciones a realizar:
Fecha Propuesta de cumplimiento: ___________________

Fechas de seguimiento a la Propuesta:
Resultados de la evaluacin
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
GC-PR-06
8.5.3 Accin preventiva
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 2
La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de accin preventiva mediante

el cual se describen todos los pasos para la identificacin, el control y el mantenimiento de
las acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades POTENCIALES.
1. OBJETIVO
Determinar las causas de las no conformidades POTENCIALES para evitar su ocurrencia,
estudiando los resultados y la eficacia de las acciones tomadas.
2. GLOSARIO
Accin preventiva: Es la accin y la puesta en marcha de estrategias enfocadas a
prevenir una no conformidad potencial en el sistema de gestin de calidad
ordenada los resultados de una investigacin, trabajo o anlisis.
Conformidad Es el cumplimiento de un requisito.
especificados.
3. ALCANCE
El uso del procedimiento accin preventiva aplica para todos los procesos del sistema de
gestin de la calidad de la droguera San Carlos.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-06
Pgina 2 de 2
5. DESCRIPCIN
En las reuniones de calidad, el coordinador de calidad les asignar a los encargados de los
procesos la tarea de realizar un estudio para identificar las acciones preventivas, los
encargados tendrn un plazo de un mes para realizar el trabajo de identificacin, el cual se
realiza con la ayuda del anlisis de las acciones preventivas y correctivas (Formato anexo).
El encargado de realizar la identificacin y el estudio de las acciones preventivas en
determinado(s) proceso(s) es libre de escoger su propio equipo de trabajo, el cual est
integrado por personal de la droguera.
A las acciones preventivas se les debe hacer seguimiento para evaluar su eficacia, dicha
evaluacin se realiza teniendo en cuenta los planes y acciones que se plantean en el anlisis
de las acciones preventivas y correctivas (GC-FO-12), en el formato GC-FO-11 se define
quien ser el encargado de realizar la evaluacin y los informes de la evaluacin. Todos los
informes son revisados en la siguiente reunin del comit de calidad.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
CARGO:
Administrador
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
LISTA DE CHEQUEO
Versin: 01
Cdigo:GC-FO-07
FECHA:
HOJA:
Pgina 1 de 1
AUDITORIA No.:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
NUMERAL
PREGUNTA
EVIDENCIA
COMENTARIOS
PLAN DE AUDITORIAS
Versin: 01
Cdigo:GC-FO-06
Pgina 1 de 1
FECHA:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
AUDITOR PRINCIPAL:
EQUIPO AUDITOR:
DOCUMENTOS DE REFERENCIA PARA LA EJECUCIN DE LA AUDITORIA:
FECHA DE EJECUCIN DE LA AUDITORIA:

REUNION DE APERTURA:
HORA:
REUNION DE CIERRE:
HORA:
ENTREVISTAS
FECHA
HORA
AREA/ELEMENTO/PROCESO A
AUDITAR
NOMBRE
AUDITADO
CARGO
ANLISIS DE LA NO CONFORMIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-FO-10
Pgina 1 de 4
FECHA:
DESCRIPCION:
ELEMENTO DE LA NORMA ISO: __________

NO CONFORMIDAD:
MAYOR ___________
MENOR__________
RESPONSABLE:________________________________________________________________________________________________
GRUPO DE ESTUDIO:
FECHA PROPUESTA DE ENTREGA DE SOLUCION: ___________________________
ESTUDIO DEL IMPACTO:
ANLISIS DE CAUSA Y EFECTO

TCNICA DE LLUVIA DE IDEAS:
Versin: 01
Cdigo:GC-FO-10
Pgina 2 de 4
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
CAUSAS
EFECTO
(No conformidad)
SELECCIN DE POSIBLES CAUSAS PRINCIPALES

Por medio de las siguientes tcnicas estadsticas:
Tcnica de lluvia de Ideas
Ley de Paretto Cules son las causas ms representativas (20%) para que ocurra la no conformidad (80%)?
PROPUESTA(S) DE POSIBLE(S) SOLUCIN(ES)
Versin: 01
Cdigo:GC-FO-10
Pgina 3 de 4
Firma del responsable
ETAPA DE IMPLEMENTACION
FECHAS PROPUESTAS PARA REVISIONES:

______________________________________
______________________________________
______________________________________
ETAPA DE SEGUIMIENTO / VERFICACION DE LA SOLUCION
FECHAS:
______________________________________
______________________________________
______________________________________
CIERRE O LEVANTAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD
________________________________
AUDITOR(ES)
_______________________________________
Coordinador del SGC
Versin: 01
Cdigo:GC-FO-10
ESTUDIO ACCION PREVENTIVA
Pgina 4 de 4
INFORME DE AUDITORIA INTERNA

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-08
FECHA:
HOJA:
AUDITORIA No.:
INFORME DE AUDITORIA
Pgina 1 de 1
REPORTE DE NO CONFORMIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-FO-09
Pgina 1 de 1
FECHA:
NUMERO DE REPORTE: _______DE_______
DEPARTAMENTO DE LA EMPRESA DONDE SE DETECTO LA NO-CONFORMIDAD:
______________________________________________________________
NO CONFORMIDAD MAYOR ____ NO CONFORMIDAD MENOR ____ OBSERVACIN____
PROCEDIMIENTO:
___________________________________________________________________________________
CLAUSULAS DE REFERENCIA: ___________________________________________________________________________________

AUDITOR:
___________________________________________________________________________________
AUDITADO:
___________________________________________________________________________________
REPORTE DEL AUDITOR:
FIRMA AUDITOR: __________________________________
FIRMA AUDITADO: ____________________
COMENTARIOS DEL AUDITADO - CAUSAS:
ACCION CORRECTIVA PROPUESTA:
FECHA PROPUESTA DE TERMINACIN: _____________________________
FIRMA AUDITADO: __________________________
REVISIN DE LA ACCION CORRECTIVA
FIMA AUDITOR: ______________________________________
FECHA: ______________________
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
GC-PR-03
8.2.2 Auditora interna
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 4
La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de auditora interna, por medio
del cual se dan todas las especificaciones y directrices que rigen a las auditoras internas a
realizar peridicamente en la droguera.
1. OBJETIVO
Brindar las herramientas necesarias que permitan la realizacin de las auditoras internas,
como mecanismo que sirva de medicin, control, identificacin de fallas y oportunidades de
mejora en el sistema de gestin de calidad de la droguera San Carlos.
2. GLOSARIO
Auditora: Es un proceso realizado de manera sistemtica e independiente, que se
documenta con el fin de obtener evidencias de la auditoria y as determinar si se
cumplen los criterios de la auditoria.
Auditora interna: Tambin son conocidas como auditorias de primera parte, y son
aquellas realizadas por la propia empresa.
Auditor: Es una persona idnea y capacitada, quien realiza la auditoria.
Evidencias de la auditoria: Son todos los registros e informacin verificables que son
importantes y pertinentes para los criterios de auditora.
Criterios de auditora: Son referencias como por ejemplo: polticas, procedimientos y
requisitos.
Hallazgos de la auditoria: Son los que indican conformidad o no conformidad con los
requisitos, criterios y oportunidades de mejora, los hallazgos son el resultado del
anlisis y la evaluacin de las evidencias de la auditoria.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-03
Pgina 2 de 4
Equipo auditor: Es el conjuntos de los auditores que van a realizar una auditora,
pueden ser uno o varios. est compuesto por:
- Auditor jefe del equipo.
- Auditores en formacin o expertos.
- Observadores que no actan en el equipo
Registro: Es un documento por medio del cual se expresan resultados obtenidos o se
muestra evidencia de actividades desempeadas.
Documento: Se refiere a la informacin y su medio de soporte, ste medio de soporte
puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestra patrn o
una combinacin de stos. Entre los tipos de documentos se encuentran:
especificaciones, procedimientos, instructivos, planes de calidad, registros e informes.
Conclusiones de la auditoria: Son los resultados de la auditoria presentados por el
equipo auditor.
3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado auditora interna aplica para todos los procesos del
sistema de gestin de la calidad de la droguera San Carlos.
5. DESCRIPCIN
a) Responsables: Los responsables de las auditoras internas en la empresa sern las
personas delegadas por el director del sistema de gestin de calidad, teniendo en cuenta que
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-03
Pgina 3 de 4
nunca un auditor auditar su propio trabajo, los auditores a delegar deben ser personas
capacitadas, es decir, que hayan hecho cursos sobre la norma ISO 9001:2008 que hayan
realizado capacitaciones propuestas por la empresa.
b) Planificacin: Se contar con un programa de auditoras realizado por el director del

sistema de gestin de calidad y los jefes de los procesos en las reuniones de calidad, dicha
programacin deber hacerse de acuerdo a las necesidades de la empresa, a la situacin de
cada proceso rea de la empresa y de acuerdo a los resultados analizados de auditoras
anteriores, en el programa de auditoras se asignaran los auditores para cada auditoria a
quienes se les informar con anticipacin de mnimo un mes de la fecha de la auditoria.
Mnimo debern hacerse dos auditoras generales en la empresa, de ah en adelante se
realizarn las auditorias que se consideren necesarias en las reuniones de calidad.
El auditor principal debe llenar el formato del plan de la auditoria (anexo al presente
documento) donde queda especificado la fecha de la auditoria de las reuniones pertinentes y
el nombre del equipo auditor y el auditor principal.
Los criterios de las auditorias sern diseados nicamente en las reuniones de calidad.
c) Realizacin: Antes de realizar la auditoria al equipo auditor se le entregarn todos los

documentos y registros pertinentes del proceso o rea auditar para que sean ledos y
analizados antes de la auditoria. El da de la auditoria el equipo auditor debe presentarse con
una hora de anticipacin a la hora acordada con el comit de calidad con el fin de comenzar
a tiempo la auditoria, de igual manera el jefe o encargado del rea o del proceso a auditar
tiene que estar presente y atento a cualquier solicitud o recomendacin del equipo auditor.
Se realizarn dos reuniones: Reunin de apertura y Reunin de cierre entre el equipo auditor
y los auditados.
El equipo auditor es quien se encarga de llevar los registros de la auditoria y de revisar que
dicha rea auditada estn conformes a los debes de la norma ISO 9001:2008.
Durante la auditoria el equipo auditor contar con la lista de chequeo (formato anexo) en
donde se listan los numerales de la norma, las preguntas, las evidencias y los comentarios.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-03
Pgina 4 de 4
Al final de la auditoria se deber diligenciar el informe de la auditora interna y realizar los

correspondientes reportes de no conformidad .Todos los anteriores formatos se encuentran
anexos al presente procedimiento.
d) Finalizacion-Reunion de cierre: Finalmente el auditor principal deber realizar un

informe de la auditora interna (formato anexo al procedimiento), el cual ser presentado en
la siguiente reunin de calidad para ser analizado, de igual manera el equipo auditor deber
presentar en la reunin de calidad siguiente a los jefes de cada proceso el anlisis de no
conformidad (formato anexo), indicando el grado de la no conformidad y el numeral de la
norma involucrado, el grupo que se utilizo para tal anlisis y la tcnica utilizada como por
ejemplo la lluvia de ideas realizando un anlisis de causa y efecto.
La reunin de cierre se realiza entre el equipo auditor y el auditado, en donde se aclararn
cuales fueron las no conformidades, su grado y los comentarios.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
CARGO:
Administrador
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
CAMBIO ACTUALIZACIN DE DOCUMENTOS

Versin: 01
FECHA
CODIGO
DOCUMENTO
JUSTIFICACIN DEL CAMBIO
No.
Actualizacin
Cdigo:GC-FO-01
VERSIN
No.
Pgina 1 de 1
NOMBRE DEL
RESPONSABLE
FIRMA
RESPONSABLE
FIRMA
AUTORIZACION
CREACIN Y ANULACIN DE DOCUMENTOS

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-03
Pgina 1 de 1
SOLICITUD
FECHA
DA
MES
NOMBRE DEL SOLICITANTE:
No. De solicitud:
AO
CARGO DEL SOLICITANTE:
TIPO DE SOLICITUD:
CREACIN _____
ANULACIN ______
DESCRIPCION DEL DOCUMENTO

NOMBRE DEL DOCUMENTO:
CDIGO DEL DOCUMENTO:
JUSTIFICACIN DE LA SOLICITUD:
FIRMA SOLICITANTE
FIRMA JEFE INMEDIATO
RESPUESTA A LA SOLICITUD
FECHA
DA
MES
AO APROBADO
SI
_____
OBSERVACIONES
FIRMA COORDINADOR DEL SGC
NO ______
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

Versin: 01
CODIGO
NOMBRE
DOCUMENTO
Cdigo:GC-FO-02
FECHA
VIGENCIA
VERSION No.
Pgina 1 de 1
PROCESO
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
GC-PR-01
VERSIN: 01

PAGINA: 1 de 5

La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de control de documentos,
mediante el cual se describen todos los pasos para el control de los documentos.
1. OBJETIVO
Describir y alinear el control de los documentos manejados por la empresa, controlando
detalladamente el uso de los mismos en la organizacin.
2. GLOSARIO
especificaciones, procedimientos, instructivos, planes de calidad y registros.
Especificacin: Es un documento que establece requisitos, una especificacin puede
estar relacionada con actividades o con productos.
Plan de calidad: Es un documentos que especifica que procedimientos y recursos
deben ser aplicados, por quien y cuando aplicarse a un proyecto.
Procedimiento: Es la manera y la forma especificada para realizar una actividad o un
proceso.
ordenada los resultados de una investigacin,
trabajo o anlisis.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-01
Pgina 2 de 5
Registro: Es un documento por medio del cual se expresan resultados obtenidos o

que muestra evidencia de actividades desempeadas.
Listado maestro de documentos: Es un ndice que proporciona informacin acerca
del cdigo, nombre del documento, fecha de vigencia, versin y el proceso donde se
ubica el documento.
Copias Controladas: Son las reproducciones autorizadas y controladas en el sistema
de gestin de calidad de la empresa.
Copias No controladas: Son las reproducciones que no se podrn controlar y
estarn en circulacin.
Copias Obsoletas: Son las copias que ya no son vigentes.
3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado control de documentos aplica para todos los
documentos del sistema de gestin de la calidad de la droguera San Carlos.
5. DESCRIPCIN
a) El formato y los encabezados de todas las hojas de los documentos se realizarn
conforme a las siguientes pautas:
El encabezado de cada pgina llevar un recuadro conformado por dos filas, la segunda fila
estar dividida en cuatro casillas:
-FILA 1: La parte izquierda de la primera fila lleva el logo de la droguera San Carlos, la parte
derecha lleva el ttulo de manual de calidad o el titulo que corresponda, como por ejemplo
manual de procedimientos tcnicos.
-FILA 2: Est dividida en cuatro casillas:
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-01
Pgina 3 de 5
-Casilla 1: Versin, aqu se pone la versin del documento, cada que se realice cualquier
cambio o alteracin en el documento se cambia de versin al siguiente numero entero, por
ejemplo: Versin 01, Versin 02 y as sucesivamente.
-Casilla 2: Fecha, es la fecha del documento actual. Su fecha de vigencia
-Casilla 3: Cdigo, Este es el cdigo que caracteriza cada documento y lo diferencia de los
dems, el cdigo est codificado de la siguiente manera: AA-AA-00, siendo las primeras dos
letras las que dicen a que proceso pertenece el documento:
GC: Gestin de calidad
PS: Prestacin del servicio
FN: Financiero
DE: Direccionamiento estratgico
MC: Mercadeo y Compras
AG: Administracin y Gestin del talento humano
Las siguientes dos letras son las que caracterizan el tipo de documento:
PR: Procedimiento
PC: Plan de calidad
IF: Informe
IN: Instructivo
ES: Especificacin
RE: Registros
MC: Manual de calidad
FO: Formato
MF: Manual de funciones
Y finalmente los ltimos dos nmeros representan el nmero del documento que lo identifica
de los dems documentos de su mismo tipo, siendo nmeros enteros desde 01.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-01
Pgina 4 de 5
-Casilla 4: Pagina, en sta casilla se encuentra el numero de la pagina del documento,

todos los documentos estn enumerados con nmeros naturales empezando con el numero
1 y aumentando de uno en uno.
b) Todos los documento deben tener su encabezado (numeral a), y deben tener como
mnimo: Objetivo, Glosario, Responsable, Alcance, Descripcion y al final debe tener
especificado por quien fue elaborado, revisado y aprobado; adems de su anexo de cambio
de documentos en caso de que haya sufrido cambios.
c) Cada documento debe ser aprobado y revisado, por lo cual al final de cada documento
estar la firma como constancia de quien elabor el documento, quien lo revis y quien lo
aprob, con sus respectivos cargos dentro de la empresa.
d) Todos los documentos deben estar con la misma presentacin en cuanto a: mrgenes,
ttulos, letra, tamao y color de la letra e interlineado, siguiendo las siguientes
recomendaciones:
-Margen:
2 cm izquierda
2 cm derecha
5 cm superior
3 cm inferior
-Letra, tamao y color: ARIAL 12, color negro, justificado.
-Interlineado: 1.15.
-Ttulos: Todos los ttulos ya sean primarios, secundarios o terciarios deben estar escritos en
negrita, los ttulos primarios y secundarios irn en mayscula. Los ttulos primarios centrados
y los ttulos terciarios irn en minscula. Entre los ttulos y los prrafos deber ir doble
espacio.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-01
Pgina 5 de 5
e) Una vez que sea necesario realizar algn cambio a algn documento se deber dejar
constancia del cambio, y dejar anexo al documento el formato para cambio de los
documentos debidamente diligenciado.
f) Todos los documentos de la compaa se ubicarn en el listado maestro de documentos

(Formato anexo)
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
CARGO:
Administrador
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
CREACIN Y ANULACIN DE REGISTROS

Versin: 01
Cdigo:GC-FO-05
Pgina 1 de 1
SOLICITUD
FECHA
DA
MES
NOMBRE DEL SOLICITANTE:
No. De solicitud:
AO
CARGO DEL SOLICITANTE:
TIPO DE SOLICITUD:
CREACIN _____
ANULACIN ______
DESCRIPCION DEL DOCUMENTO

NOMBRE DEL REGISTRO:
CDIGO DEL REGISTRO:
JUSTIFICACIN DE LA SOLICITUD:
FIRMA SOLICITANTE
FIRMA JEFE INMEDIATO
RESPUESTA A LA SOLICITUD
FECHA
DA
MES
AO APROBADO
SI
_____
OBSERVACIONES
FIRMA COORDINADOR DEL SGC
NO ______
LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

Versin: 01
CODIGO
NOMBRE
REGISTRO
VERSION
No.
Cdigo:GC-FO-04
PROCESO RESPONSABLE DE
MANEJO
Pgina 1 de 1
ACCESO
Cmo se recupera?
TIEMPO DE
RETENCION
DISPOSICION FINAL
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
GC-PR-02
4.2.4 Control de registros
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 3
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de control de registros, por
medio del cual se controlan todos los registros del sistema de gestin de calidad de la
droguera San Carlos.
1. OBJETIVO
Describir la manera de administrar los registros pertenecientes al sistema de gestin de
calidad de la empresa.
2. GLOSARIO
Registro: Es un documento por medio del cual se expresan resultados obtenidos o se
muestra evidencia de actividades desempeadas.
Listado maestro de registros: Es un ndice donde se encuentra detalladamente
informacin de cada registro como lo es: cdigo, nombre del registro, fecha de
vigencia, responsable, su recuperacin y disposicin final.
Almacenamiento: Es la manera como se guarda, se conserva y se mantienen los
registros.
especificaciones, procedimientos, instructivos, planes de calidad, registros e informes.
Listado maestro de registros: ndice fsico o virtual donde se informa el cdigo,
fecha de vigencia, almacenamiento y la disposicin final de un registro.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-02
Pgina 2 de 3
Copias Controladas: Son las reproducciones o copias de los documentos,

autorizadas y controladas en el sistema de gestin de calidad de la empresa.
Copias No controladas: Son las reproducciones o copias de los documentos, que no
se podrn controlar y estarn en circulacin.
Copias Obsoletas: Son las copias que ya no son vigentes.
3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado control de registros aplica para todos los registros de
todos los procesos del sistema de gestin de la calidad de la droguera San Carlos.
5. DESCRIPCION
a) Todos los registros sern almacenados en el listado maestro de registros (formato anexo),
con el fin de su rpida identificacin y disposicin.
b) Tal y como est descrito en el procedimiento de control de documentos, cada registro en
su codificacin AA-AA-00, llevar en las primeras dos letras la identificacin del proceso al
cual pertenece, las siguientes dos letras corresponden al cdigo que lo identifica como un
registro: RE, y finalmente los ltimos dos nmeros representan el nmero del registro que lo
identifica de los dems registros, siendo nmeros enteros desde 01.
c) En todos los registros se debe especificar claramente quien lo elabor, quien lo revis y
quien lo aprob, con sus respectivas firmas de validacin.
d) Para poder crear o anular un registro se deber llenar el formato de solicitud para la
creacin o anulacin de documentos, en donde se especifica el solicitante, el tipo de
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-02
Pgina 3 de 3
solicitud, adems el encargado del sistema de gestin de calidad es quien revisa y decide la
aprobacin o no de tal solicitud, dichos formatos estn anexos al presente procedimiento.
e) En el listado maestro de registros se especificar para cada registro el acceso y la

disposicin final de cada uno, con el fin de saber el lugar de almacenamiento y facilitar la
consecucin y obtencin de los registros, de igual manera en el listado se determina y
especifica el tiempo de retencin de cada registro con el fin de mantener la lista actualizada y
determinar el ciclo de vida de cada registro, una vez terminado el tiempo de retencin el
documento ser identificado como obsoleto o ser destruido y eliminado del listado maestro
de registros.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
CARGO:
Administrador
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
GC-PR-04
8.3 Control del producto no conforme
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 4
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La droguera San Carlos cuenta con el procedimiento control de producto no conforme con el
fin de controlar y evitar la entrega no intencionada de productos no conformes a los clientes,
en el presente procedimiento se definen los controles, las responsabilidades y las
autoridades relacionadas con el manejo de los productos no conformes.
1. OBJETIVO
Determinar y definir los controles, responsabilidades y autoridades necesarias para el manejo
de los productos no conformes, para evitar la entrega no intencionada de stos productos a
los clientes.
2. ALCANCE
El presente procedimiento abarca todos los procesos y reas que se relacionen con la
entrega de los productos a los clientes, como lo son el proceso de prestacin de servicio, el
proceso de mercadeo y compras y la logstica para la entrega.
3. RESPONSALE
Director del sistema de gestin de calidad.
4. GLOSARIO
cuatro categoras:
-Servicios
-Software
-Hardware
-Materiales procesados
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-04
Pgina 2 de 4
Requisito: Es lo que establece los criterios que debe cumplir un producto para ser
conforme y puede ser generado por las partes interesadas.
Conformidad: Es cuando se cumple con los requisitos que se han establecido.

especificados.
Satisfaccin del cliente: Es la percepcin que tiene el cliente sobre si sus requisitos
han sido cumplidos satisfactoriamente.
Proceso: Son el conjunto de acciones o actividades sistematizadas que se realizan o
tienen lugar con un fin.
proceso.
Formato: Es un documento que presenta una codificacin especial, estructurada y
establecida con lineamientos especiales para realizar una accin, actividad o
diligenciar informacin.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-04
Pgina 3 de 4
4. DESCRIPCION.
a) Identificacin de un producto no conforme: Debido a que la droguera San Carlos es una
comercializadora, el rea de mercadeo la cual es la encargada de las compras y de recibir
los pedidos, ser la encargada de revisar que todos los medicamentos entregados por los
proveedores sean conformes, el personal que recibe los medicamentos ser totalmente
estricto al revisar la fecha de vencimiento de los medicamentos e informar al jefe del
proceso de prestacin del servicio sobre los medicamentos cuya fecha de caducacion sea
inferior de dos meses con el fin de clasificarlos de manera especial para advertir al cliente
antes de su compra sobre la fecha de vencimiento de dichos medicamentos.
Tambin se revisar que todos los productos que ingresen cumplan con los registros y la
normatividad del INVIMA, de lo contrario stos productos no podrn ser vendidos a los
clientes, sta revisin ser realizada por el personal idneo, es decir, por empleados que
hayan recibido la adecuada capacitacin por parte de la droguera sobre la normatividad de
medicamentos regulada y especificada por el INVIMA.
Peridicamente se revisarn los productos en inventario para revisar su fecha de
vencimiento.
b) Control del producto no conforme: Antes de entregar cualquier producto a los clientes se
deber revisar la fecha de vencimiento, cabe recordar que se estn manejando
medicamentos por lo cual se debe ser muy riguroso y cuidadoso en cuanto a ste tema.
De igual manera al momento de la entrega al cliente, sea en el establecimiento o mediante el
servicio de domicilio, se realizar una ltima revisin del producto, comprobando que es el
producto que el cliente especific: su nombre, sus gramos, mililitros, concentracin,
presentacin, marca, etc.
Una vez revisados y comprobados todos los requisitos anteriores se proceder a entregar el
producto al cliente.
MANUAL DE CALIDAD
Versin: 01
Cdigo:GC-PR-04
Pgina 4 de 4
c) Cualquier producto que sea clasificado como NO CONFORME ser debidamente

identificado y separado de los conformes para evitar cualquier equivocacin e inconveniente.
Todos los medicamentos que estn vencidos sern desechados y por NINGUN MOTIVO
podrn ser vendidos los clientes.
d) Los responsables de la identificacin, control y manejo de los productos no conformes

son los siguientes procesos:
-
Identificacin: Proceso de Mercadeo y compras.

Control: Proceso de prestacin del servicio.
Manejo: Proceso de prestacin del servicio y proceso de gestin de la calidad.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
CARGO:
Administrador
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
PS-PR-01
ALMACENAMIENTO
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 4
La droguera San Carlos cuenta con el procedimiento de almacenamiento con el fin clasificar
y mantener los productos en adecuadas condiciones.
1. OBJETIVO
Mantener en las condiciones adecuadas y establecidas los medicamentos y productos,
adems de mantenerlos clasificados, limpios y ordenados.
2. GLOSARIO
Almacenamiento: Es un acto en el que un objeto o elemento es guardado con el fin
ser encontrado en el momento que sea necesario.
Estanteria: Es un mueble que est formado de entrepaos o de anaqueles.
Medicamento: Sustancia que sirve para curar o prevenir una enfermedad, o para
aliviar un dolor fsico.
cuatro categoras:
-Servicios
-Software
-Hardware
proceso.
Clasificacin: Es el ordenamiento o la disposicin por clases.
Antibitico: Son medicamentos potentes que combaten las infecciones bacterianas.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS TCNICOS

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-01
Pgina 2 de 4
Antigripal: Son medicamentos de venta libre que combinan varias sustancias para
aliviar los sntomas del resfriado, catarro o gripe comn, como por ejemplo:
estornudos, congestin y/o flujo nasal, cuerpo cortado, lagrimeo, tos y fiebre leves,
molestias musculares moderadas, dolor de cabeza e irritacin de garganta.
Analgsico: Son medicamentos que se encargan de controlar o calmar sensaciones
dolorosas leves, moderadas o intensas. Tienen la capacidad de aliviar dolores
producidos por golpes, heridas, fiebre, torceduras, quemaduras o cuando son sntoma
de algn padecimiento, como bronquitis, gripe o resfriado, entre otros.
Antisptico: Son sustancias que ayudan a combatir o prevenir los padecimientos
infecciosos, inhibiendo el crecimiento y la reproduccin de bacterias, hongos y virus
que los ocasionan. Se aplican principalmente sobre la piel para atender heridas,
quemaduras y picaduras, aunque tambin se utilizan en mucosas (boca, garganta,
fosas nasales).
Antiinflamatorios: Son medicamentos que disminuyen o eliminan una inflamacin en
una parte del cuerpo.
Laxantes: Un laxante es una preparacin que se usa para provocar la defecacin, y
generalmente, se utiliza para tratar el estreimiento.
Diurticos: Son medicamentos que facilitan o aumentan la eliminacin de orina.
Antihistamnicos: Son medicamentos que tratan los sntomas de las alergias.
Cuando se toman por va oral, vienen en forma de pldoras, tabletas masticables,
cpsulas y lquidos, son buenos para tratar los sntomas de la congestin, el goteo
nasal, los estornudos, la picazn o la hinchazn de las vas nasales que la rinitis
alrgica puede causar, la urticaria y otras erupciones cutneas, la picazn y la
secrecin de los ojos.
Antipirticos: Sustancia o medicamento que sirve para reducir o eliminar la fiebre.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-01
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3. ALCANCE
El procedimiento de almacenamiento aplica todos los productos y medicamentos de la
droguera San Carlos.
4. RESPONSABLE: Vendedor.
5. DESCRIPCIN
5.1 Todos los medicamentos una vez sean entregados por los proveedores, debern ser
puestos de manera ordenada en la estantera de la siguiente manera:
-Identificar, seleccionar y agrupar todos los medicamentos que sean semejantes bajo los
siguientes criterios:
-
Antibiticos
Antigripales
Analgsicos
Antispticos
Antiinflamatorios
Laxantes
Diurticos
Antihistamnicos
Antipirticos
-Una vez identificados y agrupados los medicamentos, stos se colocan en la estantera por
grupo de marcas, teniendo en cuenta que los de mayores ventas y consumo van ubicados en
la estantera que se encuentre ms cercana al vendedor, es decir, al rea de ventas, por lo
cual los antibiticos, antigripales y analgsicos tendrn prioridad en la ubicacin.
Es muy importante tener en cuenta que los medicamentos son almacenados segn su fecha
de vencimiento, es decir, se pondrn primero adelante en el estante los que tienen ms
prxima su fecha de vencimiento.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-01
Pgina 4 de 4
5.2 Los productos de cuidado personal son almacenados en estantes aparte de los
reservados para los medicamentos y deben estar agrupados segn sea su tipo y su
clasificacin de la siguiente manera:
-
Jabones
Shampoo
Higiene oral
Cremas corporales
Cremas faciales
Desodorantes
Los desodorantes y los productos de higiene oral son almacenados en las vitrinas frontales y
no en la estantera.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
ngela Mara Giraldo Quiceno Juan Bautista Bedoya
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
FIRMA:
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
CARGO:
Administrador
FIRMA:
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PS-PR-02
PROCEDIMIENTO
VERSIN: 01
COMPRAS
PAGINA: 1 de 4
La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de compras con el fin de

entregar a los clientes un producto conforme a sus requisitos, mediante la seleccin, control y
evaluacin a las compras realizadas a los proveedores.
1. OBJETIVO
Realizar las compras de manera efectiva y acertada bajo una correcta supervisin,
inspeccin y evaluacin de los productos entregados por los proveedores.
2. GLOSARIO
Proveedor: Es una persona o una organizacin que le proporciona productos a la
empresa.
Cliente: Es una persona o una organizacin que recibe un producto de la empresa.
Organizacin: Es la unin de un capital humano con un capital financiero mediante
un conjunto de relaciones, responsabilidades y autoridades. Por ejemplo: empresa,
institucin, compaa, corporacin, etc.
Compras: Adquirir u obtener algo a cambio de un precio establecido.
Requisito: Es una expectativa o una necesidad establecida por las partes
interesadas, establece los criterios que debe cumplir un producto para ser conforme.
cuatro categoras:
-Servicios
-Software
-Hardware

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-02
Pgina 2 de 4

proceso.
3. ALCANCE
El uso del procedimiento de compras aplica todas las compras que se realicen en la
droguera San Carlos de todos los productos que afecten la calidad de la prestacin del
servicio.
4. RESPONSABLE: Jefe del proceso de mercadeo y compras.
5. DESCRIPCIN
-Los pedidos a los proveedores se realizarn bajo las siguientes circunstancias:
-
Por lo menos una vez a la semana se realizar un pedido general segn los
requerimientos y la necesidad de abastecimiento de la droguera, para realizar ste
pedido de solicitar al encargado de ventas que realice un pronstico de las ventas
sustentado en histrico de ventas.
Cuando algn cliente requiera algn medicamento especial o que la droguera no lo

posea en el momento, se contactar al proveedor inmediatamente para la adquisicin
de dicho producto, si el proveedor cuenta con el producto, ste deber especificar el
tiempo que demora la entrega y el vendedor deber informar al cliente ste tiempo
para que el cliente de su consentimiento y saber si ste est dispuesto a esperar por
el producto.
En ste caso, se le tomarn los datos al cliente y se har contacto con l en el
momento en que llegue su pedido.
-Cuando los productos lleguen a la droguera se debern seguir los siguientes pasos antes
de ser recibidos y aceptados:
1. Realizar un conteo de los productos para saber si lleg el nmero de unidades que se
han pedido.

Versin: 01
Fecha: Diciembre 2013
Cdigo: PS-PR-02
Pgina 3 de 4
2. Una vez ratificada la anterior cifra se procede a revisar el estado de la mercanca, por
tratarse de medicamentos se revisa que los medicamentos no estn vencidos o muy
prximos a vencer.
3. Por ltimo el administrador realiza una revisin e inspeccin final en la cual determina
si los productos cumplen con las especificaciones (de empaque, marca, fecha de
vencimiento y cantidad).
4. Una vez finalice la revisin del administrador y ste d el visto bueno se aceptar y
recibir la mercanca al proveedor.
-En el momento en que ingrese la mercanca a la droguera, el encargado de las compras la
clasifica segn el tipo de medicamento o producto (como se establece en el procedimiento de
almacenamiento) para que posteriormente el vendedor organice los productos en la
estantera.
NOTA: En el caso de los pedidos individuales y extemporneos, una vez llegada la
mercanca basta con que el vendedor revise si sta cumple los requisitos del cliente (tipo de
medicamento, fecha de vencimiento, marca y cantidad) para recibirla al proveedor.
- Eleccin de proveedores: En el momento en que se necesite contactar un nuevo proveedor
se realizarn y revisarn tres cotizaciones y posibilidades, eligiendo a aquel proveedor que
est en capacidad de cumplir con los pedidos de la droguera y cumplir con los requisitos de
la misma. El proveedor tiene que suministrar slo medicamentos que tengan registro
sanitario INVIMA.
NOTA: Por poltica de la empresa, solo se contactarn proveedores que estn certificados
con la norma ISO 9001:2008.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-02
Pgina 4 de 4
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
FIRMA:
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
CARGO:
Administrador
FIRMA:
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
PS-PR-03
INVENTARIOS
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 3
La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de inventarios para llevar un

control adecuado y eficaz de toda su mercanca para brindar a los clientes productos en
condiciones adecuadas.
1. OBJETIVO
Llevar un control adecuado de todas las mercancas de la droguera San Carlos, para
asegurar una adecuada rotacin de las mismas y mantenerlas en adecuadas condiciones.
2. GLOSARIO
Inventarios: Es una relacin detallada de bienes o pertenencias, tambin significa
realizar un listado detallado de bienes pertenecientes a una empresa o a una persona.
cuatro categoras:
-Servicios
-Software
-Hardware
proceso.
Servicio: Es la unin de las actividades que realiza una empresa para satisfacer las
necesidades de sus clientes.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-03
Pgina 2 de 3
3. ALCANCE
El procedimiento de inventarios aplica para toda la mercanca de la que disponga la
droguera San Carlos en un momento determinado.
4. RESPONSABLE: Jefe del proceso de prestacin del servicio.
5. DESCRIPCIN
La droguera San Carlos utiliza el sistema de inventarios permanente utiliza el mtodo de
inventarios PEPS (primero en entrar primero en salir), dada la naturaleza de su negocio.
Como se describe en el procedimiento de almacenamiento, el vendedor debe ubicar en los
estanes las mercancas de acuerdo a sus fechas de vencimiento con el fin de que se venda
siempre primero la mercanca con fecha de vencimiento ms prxima para evitar al mximo
la prdida de mercanca. El mtodo PEPS se utiliza de la siguiente manera:
Se lleva control de los inventarios en la tarjeta kardex, de la cual est encargado el
administrador, en la tarjeta se listan todos los movimientos relacionados con la mercanca:
-Compras
-Ventas
-Devoluciones
La tarjeta kardex debe contener siempre los siguientes tems:
Encabezamiento:
1.
2.
Fecha en que se efecta la transaccin.

Descripcin del movimiento de acuerdo con el soporte.
3.
Nmero del comprobante del cual se trasladan los movimientos.
Entradas: se registra la cantidad y el costo total de los artculos comprados y las

devoluciones. Al final del periodo esta columna informa el valor total de las mercancas
almacenadas durante el periodo.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-03
Pgina 3 de 3
Salidas: se registra la cantidad y el costo de la mercanca vendida, las devoluciones en

ventas. Al final del periodo esta columna informa el costo total de la mercanca vendida.
Saldos: se registra la cantidad y el costo de las mercancas en existencia.
Costo unitario: se registra el valor de costo por unidad de la mercanca en existencia. Al
final de cada periodo, tambin se utiliza para liquidar el inventario final de mercancas.
Ubicacin: Se registra el sitio de almacenamiento de la mercanca.
Proveedor: Nombre o razn social, ciudad y telfono de la persona o empresa a quien se le
compra el artculo. 1
La tarjeta kardex puede estar en fsico de manera virtual, en el kardex en el costo de la
mercanca que sale (salidas) se registra el costo de las primeras mercancas que hayan
entrado.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
FIRMA:
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
CARGO:
Administrador
FIRMA:
CONTROL DE MERCADERIAS <http://controldemercaderias-daisy.blogspot.com/2012/04/tarjetas-kardexregistran-los.html>
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
PS-PR-04
ENTREGA DE DOMICILIOS
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 4
La droguera San Carlos posee el procedimiento de entrega de domicilios para complementar

el cumplimiento de todos los requisitos de los clientes incluyendo la entrega oportuna y
satisfactoria de los productos pedidos por telfono.
1. OBJETIVO
Entregar los productos pedidos por los clientes a travs de la lnea telefnica de manera
oportuna y satisfactoria.
2. GLOSARIO
Servicio de domicilio: Opcin que da una empresa para llevar las necesidades que
ha pedido el consumir a su propio hogar.
Domicilio: Comnmente se llama as a la persona que realiza el servicio de domicilio
en la empresa.
cuatro categoras:
-Servicios
-Software
-Hardware
proceso.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-04
Pgina 2 de 4
3. ALCANCE
El uso del procedimiento de entrega de domicilios aplica para todas las compras que realizan
los clientes por medio de la lnea telefnica de la droguera San Carlos.
4. RESPONSABLE: Vendedor y domicilio.
5. DESCRIPCIN
La droguera San Carlos cuenta con una lnea telefnico para recibir las llamadas de los
clientes que requieren servicio de domicilio, el encargado de recibir las llamadas es el
vendedor, una vez entrada la llamada se deben seguir los siguientes pasos para la
prestacin de ste servicio:
-En el formato de pedidos a domicilios (anexo al presente procedimiento), el vendedor
ingresa toda la informacin del cliente de manera clara: Nombre, direccin, telfono,
mercanca pedida, valor de la mercanca y de ser necesario el monto de la devuelta
especificada por el cliente.
-El vendedor debe informar al cliente el costo del servicio de domicilio conforme a lo
establecido en la siguiente tabla de precios:
RANGO DE DIRECCIONES
Calles de la 23 a la 43 entre carreras 3 y 10
Calle 15 a la 22 y calle 44 a la 50 entre carreras
1 a la 13
Fuera de los anteriores rangos
PRECIO
GRATIS
$ 1000
NO HAY SERVICIO
-Una vez el vendedor haya recolectado toda la informacin, le entrega al domicilio copia del
formato de pedidos a domicilio, la factura de la compra, la mercanca, la constancia de
recibido (formato anexo al presente procedimiento) que deber llenar el cliente y adems la
devuelta segn lo haya especificado el cliente.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-04
Pgina 3 de 4
-Finalmente el domicilio lleva la mercanca, entrega la factura al cliente, la devuelta y le hace

firmar la constancia de recibido de mercanca, la cual entrega posteriormente al vendedor
constando de que entreg la mercanca.
A continuacin se encuentran los anexos:

-FORMATO DE PEDIDOS A DOMICILIO
-CONSTANCIA DE RECIBIDO DE DOMICILIO

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-04
Pgina 4 de 4
ANEXOS
FORMATO DE PEDIDOS A DOMICILIO
NOMBRE CLIENTE
DIRECCIN
TELFONO
NOMBRE
UNIDADES
VALOR MERCANCIA
VALOR DOMICILIO
$
$
TOTAL
DEVUELTA
VALOR
CONSTANCIA DE RECIBIDO DE DOMICILIO

DROGUERA SAN CARLOS
Recib de manera satisfactoria la mercanca pedida
Nombre del cliente:
Firma del cliente:
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
FIRMA:
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
CARGO:
Administrador
FIRMA:
DROGUERA SAN CARLOS

FECHA:
Diciembre de 2013
DOCUMENTO:
PROCEDIMIENTO
PS-PR-05
SERVICIO AL CLIENTE
VERSIN: 01
PAGINA: 1 de 4
La droguera San Carlos tiene documentado el procedimiento de servicio al cliente para

brindarle al mismo una atencin con calidad que sobrepase sus expectativas.
1. OBJETIVO
Brindar un servicio a los clientes de muy alta calidad que cumpla con sus requisitos y
sobrepase las expectativas de los mismos.
2. GLOSARIO
cuatro categoras:
-Servicios
-Software
-Hardware
proceso.
Servicio: Es la unin de las actividades que realiza una empresa para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Calidad: Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-05
Pgina 2 de 4
3. ALCANCE
El uso del procedimiento de servicio al cliente es aplicable a todas las operaciones
concernientes al proceso de prestacin de servicio de la droguera San Carlos.
4. RESPONSABLE: Jefe del proceso de servicio al cliente.
5. DESCRIPCIN
En el rea del servicio al cliente siempre debern estar presentes mnimos dos vendedores
atentos a la llegada de los clientes. Los clientes sern atendidos por orden de llegada, una
vez el cliente especifique los productos que necesita, el vendedor proceder de la siguiente
manera:
-Primero el vendedor debe establecer si los medicamentos y/o productos pedidos por el
cliente son de venta libre o si requieren de frmula mdica para ser vendidos, para esto el
vendedor dispone del uso del computador en donde debe ingresar a la pgina web de
laboratorios La Sant en la cual se encuentra el diccionario de productos OTC o de venta
libre, el diccionario lo puede encontrar en el siguiente link:
http://es.in.laboratorioslasante.com/content/diccionario-terap%C3%A9utico-medicamentosventa-libre
NOTA: En ningn caso se vendern medicamentos que requieran de frmula mdica para
ser vendidos, sin la presentacin de la frmula debidamente autorizada por un mdico.
-Antes de entregar los productos a los clientes, el vendedor debe revisar que los productos
sean los requeridos por el cliente en cuanto a su cantidad, concentracin (en caso de
medicamentos) y marca. Los vendedores no estn autorizados para medicar a los clientes.
En caso de que en la droguera no se encuentren algunos productos, el vendedor proceder
a seguir los pasos mencionados en el procedimiento de compras debido a que deber
realizar un pedido individual y extemporneo.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-05
Pgina 3 de 4
-SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS: La droguera San Carlos cuenta con dos medios
para la recepcin de las sugerencias, quejas y reclamos de sus clientes, stos son una lnea
telefnica y un buzn de sugerencias, los cuales se manejan de la siguiente manera:
-Buzn de sugerencias:
El buzn debe estar ubicado en un lugar visible, al lado del mismo estarn los formatos para
que los clientes los diligencien y los ingresen en el buzn:
DROGUERA SAN CARLOS
FECHA:
SUGERENCIA/QUEJA/RECLAMO:
Cada dos meses el administrador revisar el buzn de sugerencias y se tomarn las medidas
y acciones necesarias para la mejora continua.
-LINEA TELEFNICA:
Las llamadas son recibidas por el administrador el vendedor del momento, si la llamada
corresponde a una queja, sugerencia o reclamo, quien reciba la llamada debe diligenciar el
anterior formato e ingresarlo al buzn de sugerencias para su posterior anlisis.
-REVISIN DE FECHAS DE VENCIMIENTO
Antes de entregar cualquier mercanca o medicamento, el vendedor TIENE QUE REVISAR
LA FECHA DE VENCIMIENTO DEL MEDICAMENTO, de tratarse de un medicamento
vencido, el vendedor lo depositar inmediatamente en un recipiente rojo destinado para tal
fin.

Versin: 01
Cdigo: PS-PR-05
Pgina 4 de 4
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Alba Aurora Bedoya
CARGO:
Coordinador SGC
FIRMA:
CARGO:
Gerente general
FIRMA:
CARGO:
Administrador
FIRMA:
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
Pgina 1 de 11
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
Pgina 2 de 11
OBJETIVO
Describir las funciones, responsabilidades, competencias y aptitudes de cada uno de los
cargos de la droguera San Carlos, con el fin de que cada trabajador conozca su puesto de
trabajo y desarrolle las habilidades necesarias para desempear determinado cargo.
CARGOS
-Administrador
-Vendedor
-Director de calidad
-Domicilio
-Asistente administrativo
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
Pgina 3 de 11
I. IDENTIFICACIN
Denominacin: Administrador
rea: Administrativa
Reporta a: Ninguno
Cargos que le reportan: Vendedor y domicilio
II. OBJETIVO
Planear, organizar, dirigir y controlar todos los procesos y recursos de la empresa.

III. FUNCIONES
Disear y controlar el direccionamiento estratgico.
Planear los recursos.
Realizar presupuestos.
Dirigir, controlar y evaluar al personal.
Administrar los recursos financieros.
Gestionar el mercadeo y la publicidad.
Negociar y realizar las compras a los proveedores.
Dirigir los inventarios.
Evaluar y controlar el servicio al cliente.
IV. REQUISITOS DEL CARGO
1. CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
Educacin: Ser profesional en administracin de empresas, ingeniera industrial o carreras
afines a la administracin.
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
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Experiencia: Mnimo cinco aos de experiencia en administracin.

2. COMPETENCIAS
HABILIDAD
RASGOS DE PERSONALIDAD
*Liderazgo
*Creatividad
*Fluidez verbal
*Innovacin
*Facilidad de negociar
*Puntualidad
*Toma de decisiones
*Buenas relaciones interpersonales
*Solucin de problemas
*Compromiso
*Elaboracin de informes
*Motivacin
*Capacidad analtica
*Adaptacin al cambio
*Responsabilidad
VI. RESPONSABILIDADES
1
Por informacin
5
x
confidencial
Por archivos y registros
Por dinero
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
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I. IDENTIFICACIN
Denominacin: Vendedor
rea: Mercadeo
Reporta a: Administrador
Cargos que le reportan: domicilio
II. OBJETIVO
Entregar los productos a los clientes con un adecuado servicio y cumpliendo sus requisitos.
III. FUNCIONES
Atender a los clientes.
Organizar los productos en los estanes.
Atender los pedidos de los clientes va telefnica.
Despachar los domicilios.
Supervisar que los medicamentos se encuentren en perfectas condiciones.
Realizar los inventarios.

1.CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
Educacin: Ser bachiller.
Experiencia: Mnimo un ao de experiencia como vendedor.
2. COMPETENCIAS
HABILIDAD
*Fluidez verbal
*Amabilidad
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
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*Puntualidad

*Compromiso
*Responsabilidad
1
Por informacin
confidencial
Por dinero
I. IDENTIFICACIN
Denominacin: Domicilio
rea: Mercadeo
Reporta a: Vendedor y administrador
Cargos que le reportan: Ninguno
II. OBJETIVO
Entregar los productos a los clientes de manera oportuna, puntual y responsable.

III. FUNCIONES
Entregar los productos a los clientes a la direccin que el vendedor le indique.
Reportar al vendedor su llegada despus de haber entregado un domicilio.
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
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Ayudar a realizar los inventarios.

Mantener sus papeles y licencia al da.
Las funciones que le designe el administrador o el auxiliar de administracin.
Debe tener una moto o bicicleta, de tener moto debe tener su pase al da.
1. CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS
Educacin: Haber cursado mnimo noveno de bachiller.
Experiencia: No se requiere experiencia.
2. COMPETENCIAS
HABILIDAD
*Fluidez verbal
*Puntual.
*Trabajar bajo presin
*Buenas relaciones interpersonales.
*Para el manejo de dinero
*Compromiso.
*Responsabilidad
*Amabilidad
1
Por informacin
confidencial
Por dinero
I. IDENTIFICACIN
x
x
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
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Denominacin: Director de calidad

rea: Gestin de calidad
Cargos que le reportan: Todos (los que sean jefes de procesos del SGC)
II. OBJETIVO
Administrar, mantener y evaluar el sistema de gestin de calidad de la droguera San Carlos

para su correcto funcionamiento.
III. FUNCIONES
Administrar el sistema de gestin de calidad.
Planear, dirigir y presidir las reuniones de calidad.
Implementar, mantener y controlar todos los procesos de SGC.
Actualizar todos los documentos del SGC.
Realizar el cronograma de planificacin de las auditorias.
Realizar inducciones de personal a los empleados de la compaa cuando se requiera.

1.CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
Educacin: Ser profesional en administracin de empresas, ingeniera industrial o carreras
afines a la administracin, con conocimientos en la norma ISO 9001:2008.
Experiencia: Mnimo un ao de experiencia en sistemas de gestin de la calidad.
2. COMPETENCIAS
HABILIDAD
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
Pgina 9 de 11
*Fluidez verbal
*Amabilidad
*Puntualidad
*Trabajo en equipo
*Versatilidad
*Compromiso
*Capacidad para adaptarse a el cambio
*Responsabilidad
*Capacidad para administrar
*Ordenado
1
Por informacin
5
x
confidencial
Por dinero
x
x
I. IDENTIFICACIN
Denominacin: Asistente administrativo

rea: Administrativa
Cargos que le reportan: Vendedor y domicilio
II. OBJETIVO
Ayudar al administrador en el desempeo de sus funciones para la adecuada administracin

de la droguera.
III. FUNCIONES
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Cdigo: AG-MF-01
Pgina 10 de 11
Remplazar al administrador cuando ste no se encuentre.

Ayudar al administrador en sus funciones.
Realizar las actividades que le asigne el administrador.
Dirigir, controlar y evaluar al personal.
Gestionar el mercadeo y la publicidad.
Colaborar con la administracin de los inventarios.
Evaluar y controlar el servicio al cliente.
Velar por la adecuada administracin de los documentos de la droguera.
1. CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA
Educacin: Ser tecnlogo con conocimientos afines a la administracin.
Experiencia: Mnimo un ao de experiencia en administracin.
2. COMPETENCIAS
HABILIDAD
*Liderazgo
*Puntualidad
*Fluidez verbal
*Compromiso
*Toma de decisiones
*Motivacin
*Elaboracin de informes
*Responsabilidad
*Capacidad analtica
MANUAL DE FUNCIONES
DROGUERA SAN CARLOS
Versin: 01
Por informacin
Cdigo: AG-MF-01
Pgina 11 de 11
confidencial
Por dinero

San Carlos

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PLANEACIN ESTRATGICA

DROGUERA SAN CARLOS

Somos una empresa comercializadora de medicamentos y productos para el

Para el ao 2015 ser una droguera reconocida en toda la ciudad gracias a su

La honestidad estar siempre presente en todos los negocios desarrollados

Todos los miembros de la empresa debern dar buen ejemplo de sus

La sinergia ser la directriz que rija el trabajo en equipo.

La empresa estar siempre atenta a contribuir a la Conservacin del medio

1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesa.

5. OBJETIVOS INSTITUCIONALES, METAS Y PLANES DE ACCIN

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Cambiar los puntos

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Revisar que todos

4.1 Realizar una

4.2 Cumplir con

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

Jefe del proceso

6. MATRIZ DOFA DROGUERA SAN CARLOS

Realizar planes de crecimiento

mercados para obtener

empresa, sus precios

Realizar un plan a mediano y

Mantener los precios

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

MANUAL GENERAL DE CALIDAD

NTC ISO 9001:2008

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA

1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

Tambin la droguera ofrece productos de cuidado personal, entre ellos:

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

Infraestructura: (organizacin) sistema de instalaciones, equipos y servicios

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

Plan de Control: Descripcin documentada de los sistemas y procesos requeridos

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

Conformidad: Es cuando se cumple con los requisitos que se han establecido.

5. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN

5.1 DESRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Fecha: Diciembre de 2013

5.2 MARCO ESTRATGICO DE LA CALIDAD