10/07/2015

EXCELENTE TRABAJO
Marketing
de Servicios

Que es un Servicio?
Servicio, como trmino, tambin se emplea para describir
actividades realizadas por los vendedores y otras personas
que acompaan la venta de un producto y auxilian en su
intercambio o utilizacin. Estos servicios son previos o
posteriores a la venta y complementan el producto, pero no
forman parte de l. Si se realizan durante la venta, son
considerados como partes intangibles del producto.
American Marketing Asociation

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PRODUCCION - CONSUMO

Cual es la principal diferencia

con un producto?
Es la simultaneidad produccin consumo, es decir, en
uno el proceso viene predeterminado, en cambio en el rea
de servicios se puede adaptar a medida del cliente, otras
diferencias claras consisten en que el producto puede ser
mejorado sin necesidad de ser rediseado, y finalmente la
complejidad del servicio, es decir, que cada servicio en
realidad es un subconjunto de subservicios que se integran
armnicamente para la prestacin a el usuario o cliente
final.

Grficamente

ELENTE TRABAJO

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Cuales son las caractersticas

de los servicios?
INTANGIBILIDAD:
Se refiere a la imposibilidad de que los servicios puedan
ser percibidos mediante la intervencin de los cinco
sentidos, obviamente se traduce en el riesgo percibido por
la compra de servicios al existir incertidumbre por parte del
consumidor al no recibir algn elemento fsico que
represente real y efectivamente la prestacin realizada.
El gran desafo consiste en volver tangibles los aspectos
intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con
claridad.

Cuales son las caractersticas

de los servicios?
INSEPARABILIDAD:
Los servicios no se pueden separar de su creador o
vendedor, la etapa produccin-consumo (grafica Anterior)
se efecta simultneamente.
Esto limita la distribucin, la venta directa es el nico canal
posible de distribucin y solo es posible ofrecerlos cuando
existe el contacto directo.

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Cuales son las caractersticas

de los servicios?
HETEROGENEIDAD:
Se refiere a que los servicios son variables de acuerdo a
quin, como y cuando se presta el servicio, dadas las
caractersticas una misma persona no siempre recibe el
mismo tipo de prestacin, por lo que es importante reducir
la alteracin en la manera de prestar el servicio y tratar de
que exista uniformidad en la manera de brindar el mismo.

Clasificacin de los servicios.

CARCTER PERECEDERO:
Se refiere a la capacidad de almacenar un servicio, es
decir, si no se realiza en determinado momento, ya no se
puede reemplazar, en el caso del servicio de Gimnasio si
una persona no utiliza el mismo en determinado momento,
ya no puede recuperar el tiempo perdido, lo que constituye
para la empresa un momento de prdida, puesto que no se
puede remplazar la ociosidad en los equipos.

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Cuales son las caractersticas

de los servicios?
Dentro de esta clasificacin si el beneficio central del
producto es ms tangible que intangible, dicho producto se
considera un artculo. Si es ms intangible que tangible, se
considera un servicio, Sin embargo casi todo producto tiene
elementos tangibles e intangibles que contribuyen al
beneficio central, como muestra la figura siguiente:

Clasificacin de los servicios.

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Clasificacin de los servicios.

Bien Relativamente Puro. Consistente primordialmente
de bienes tangibles, ningn servicio acompaa al producto
Ej. Conservas Alimenticias.
Bien de Servicio Intensivo. Consistente en un servicio o
bien tangible acompaado por uno o ms servicios Ej.
Transporte en Automvil Privado.
Hbrido. En este caso la oferta consiste de partes iguales
de bienes y Servicios. Ej. Comidas rpidas.

Clasificacin de los servicios.

Servicio de Bienes Intensivos. Constituido por un
servicio principal, junto con algunos bienes o servicios
adicionales de apoyo. Ej. Transporte en Aerolnea.
Servicio Relativamente Puro. En este caso, la oferta
consiste en principio de un servicio. Ej. Cuidado de Nios.

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Seleccin de Mercados Meta

Es el proceso de Agrupar el mercado en grupos sper
homogneos, por sus caractersticas, comportamiento
o necesidades
con el fin de llevar a cabo una estregia
personalizada.
que permita satisfacer de forma ms efectiva las
necesidades del consumidor.
y alcanzar los objetivos comerciales de la
organizacin.

Utilidad de la segmentacin
Pone de relieve las oportunidades de negocio
existente.
Contribuye a establecer prioridades.
Facilita el anlisis de la competencia.
Facilita el ajuste de la estrategia de marketing a las
necesidades especificas de los consumidores.
Requisitos que deben cumplir los segmentos de
mercado
Identificables.
Diferentes

Potencial Medible Accesibles

Posibles a Servir Defendibles

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Planeacin del producto

El producto Total es un concepto que abarca objetos y
procesos que proporcionan algn valor a los clientes:
bienes y servicios son subcategorias que describen dos
tipos de producto.
Los clientes no compran bienes o servicios en realidad
compran los beneficios esperados y valores de la oferta
total. La oferta total representa aquellos beneficios que los
clientes obtienen de la adquisicin de bienes o servicios.

Planeacin del Producto

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Diferenciacin del producto

Creo que aqu debera ir el posicionamiento de la

marca!!!!!!
PERO NO ESTA EN EL LIBRO.

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Polticas de Precio

La Mejor manera de retener a los clientes es pensar todo

el tiempo en como darles ms por menos.
Concepto: Valor que el comprador da a cambio de la
utilidad que recibe.
La Importancia de las decisiones del precio:
Influye en el nivel de demanda.
La rentabilidad de la actividad.
Percepcin y posicionamiento de la marca.
Comparaciones entre productos o marcas
competitivas.
Estrategia de Marketing.

Sistema de Distribucin

Los Canales de distribucin son un conjunto de

organizaciones interdependientes que participan en el
proceso de hacer accesible un producto o servicio
para su uso o consumo.
Los canales se deben escoger con base a su
eficiencia, controlabilidad y adaptabilidad.
Finalidad: Poner al producto a disposicin del
comprador.
Caractersticas:
Crea utilidad de lugar, tiempo y posesin.
Facilita la asignacin de recursos econmicos.
Es una decisin estratgica a Largo Plazo.

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Programa Promocional.
Transmisin de informacin del vendedor al
comprador, sobre el producto o la empresa, a travs de
medios de comunicacin personales e impersonales,
con el fin de estimular la demanda.
Fines: Informar Persuadir y Recordar

Ventas Personales
Son las formas de comunicacin interpersonal, en la
que se produce una comunicacin oral en doble
sentido entre el vendedor y el comprador.
Caractersticas de la venta Personal.
Flexibilidad.
Comunicacin Directa.
Posibilidad de Seleccin del mercado Objetivo
Concluye la negociacin y cierra la venta.
Inicia la relacin post venta.
Tipos de venta personal.
Segn el lugar de realizacin
Segn la actividad desempeada
Segn la forma de comunicacin

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Publicidad
Es toda transmisin de informacin impersonal y
remunerada,
Efectuada a travs de un medio de comunicacin,
Dirigida a un pblico objetivo y en la que identifica al
emisor,
Con una finalidad determinada (estimular la demanda,
cambiar la opinin o el comportamiento del
destinatario).

Promocin de Ventas
Es el nombre dado a un conjunto de incentivos
peridicamente para estimular las ventas (debe existir
un deseo pasivo).
La prmocin de ventas aumenta la productividad del
marketing
complementando o suplementando la
comunicacin persuasiva.
resaltando el beneficio de la oferta bsica
para resistir presiones competitivas.
controlando el tiempo y las formas que adotan
las acciones de los consumidores.

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Publicity y las Relaciones Publicas

Publicity. (Aplicaciones no pagadas en los medios de
comunicacin) son las notas o conferencias de prensa
o el ofrecimiento de alguna Noticia Exclusiva
Relaciones Pblicas.- Esfuerzo deliberado, planificado
y sostenido para alcanzar un clima de comprensin y
confianza mutua entre la organizacin y el pblico.

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