Tesis Administracion - Izarra y Ponce

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN
TESIS
INCIDENCIA DE LOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
SATISFACCIN DEL PACIENTE DE LA UPS DE PSICOLOGA DEL HOSPITAL
DOMINGO OLAVEGOYA - JAUJA
PRESENTADO POR LAS BACHILLERES

IZARRA ESPEZA, Fiorella
PONCE CASAS, Angela Rub
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

ADMINISTRACIN
HUANCAYO PER
2014
ASESOR
Lic. MEINEL CHAVEZ TURIN
ii
DEDICATORIA
Con todo mi cario y mi amor para las personas que hicieron todo en la vida para
que pudiera lograr mis sueos, por motivarme y darme la mano cuando senta que
el camino se terminaba, a ustedes por siempre en mi corazn y mi agradecimiento
queridos padres.
Angela R. Ponce
Porque fueron el mejor ejemplo de responsabilidad, dedicacin, perseverancia y
porque me brindaron su apoyo incondicional que gracias a ello pude encontrar mi
vocacin y formarme como una persona que respeta y hace respetar sus valores e
ideales. Gracias Hans Bell Izarra y GellyIzarra.
Fiorella Izarra
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios por protegernos durante todo nuestros camino y darnos fuerzas para
superar obstculos y dificultades a lo largo de toda nuestra vida.
A nuestras madres, que con su demostracin ejemplar nos ha enseado a no desfallecer ni
rendirnos ante nada y siempre perseverar a travs de sus sabios consejos.
A l personal del hospital Domingo Olavegoya en especial al sub director Lic. Abrahan Caro
Rosales, a la Lic. Digna Arredondo Baquerizo y al rea de capacitacin.
ii
RESUMEN
El hospital Domingo Olavegoya de Jauja es el nico hospital dentro de la regin

que cuenta con un centro de rehabilitacin psiquitrica, es por ello que nuestro afn
por enfocarnos en los servicios de psicologa que es el que est ms allegado al
mencionado.
En el presente trabajo planteamos como objetivo principal determinar la calidad
de servicio en sus cinco dimensiones, con el fin de ver cmo es que estos estn
influyendo en la satisfaccin de los pacientes del servicio de psicologa. Es as que
medimos
la calidad segn la
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empata y elementos tangibles todo ello con el fin de proporcionar informacin que
pueda motivar a los prestadores del servicio para que sean capaces de producir
servicios de alta calidad.
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define calidad, a nivel general,
como el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para
conseguir una atencin sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio mdico. Shieldls 2001define la satisfaccin
iii
del usuario como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basada en su
experiencia.
Para poder realizar nuestro estudio utilizamos como metodologa general, la
cientfica; como metodologa especifica el
deductivo inductivo y el analtico
sinttico, cuyo diseo es no experimental- transversal. Nuestra poblacin est

conformada por todos los pacientes que acudieron al servicio de psicologa durante el
mes de octubre por ello realizaremos una encuesta censal.
El instrumento que se utiliz en el estudio de la variable independiente est
basado en el modelo SERVQUAL. Luego de aplicado el cuestionario y procesado en
el SPSS pudimos determinar que existe un mal manejo de las dimensiones de la
calidad de servicio, puesto que nuestra media fue de 2.79 y la media de la satisfaccin
es 2.73 pudiendo de esta manera determinar que existe una correlacin significativa a
un nivel de 0.01 bilateral. Luego de observar los resultados pudimos llegar a las
recomendaciones que esperamos puedan servir para que la UPS de Psicologa pueda
mejorar la calidad de atencin y lograr la satisfaccin de sus pacientes.
iv
ABSTRAC
Sunday Olavegoya of Cockaigne hospital is the only hospital in the region that
has a psychiatric rehabilitation center, is why our desire to focus on services that
psychology is the one nearest relative to said.
In this paper we propose main objective determine the quality of service in five
dimensions, in order to see how these are influencing patient satisfaction psychology
service. Thus we measure the quality as reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangible all with the purpose of providing information that can motivate
service providers to be able to produce high quality services elements.
The World Health Organization (WHO) defines quality, generally, as "the most
appropriate set of diagnostic and therapeutic services to achieve optimal health care,
taking into account all factors and knowledge of the patient and the health service."
Shields (2001) define user satisfaction as a positive attitude towards their health care
based on their experience.
To conduct our study we used as a general methodology, scientific, and specific
methodology deductive - inductive and analytic - synthetic, whose design is not
experimental - cross. Our population consists of all patients attending the psychology
service during the month of October for it will take a census survey.
The instrument used in the study of the independent variable is based on the
v
SERVQUAL model. After applying the questionnaire and processed in SPSS we

determined that there is a mishandling of the dimensions of service quality, since our
average was 2.79 and the average satisfaction is 2.73 and can thus determine the
correlation significant at 0.01 level bilateral. After observing the results we were able to
arrive at recommendations that we hope will serve to UPS psychology to improve
quality of care and achieve patient satisfaction.
vi
INTRODUCCIN
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va permitiendo realizarnos

mejor como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin
importar el mbito en el que nos desenvolvamos.
La calidad en el servicio se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el
cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de toda
organizacin y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el
mejorar continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad, significa el
elemento clave del xito de las empresas.
En la actualidad todas las organizaciones estn en gran competencia por obtener el
mayor nmero de clientes satisfechos.
Por lo anterior es que se debe de prestar mucho ms inters cuando se habla de
calidad en los servicios de psicologa ya que el estado de equilibrio entre una persona
y su entorno socio-cultural, garantiza su participacin laboral, intelectual y de
relaciones para alcanzar un bienestar y calidad de vida.
Desde hace algunos aos, ha existido una preocupacin creciente por determinar
cul es la percepcin de los pacientes acerca de la calidad de los servicios que
entregan los consultorios de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya de Jauja. Es
importante para este centro de atencin hospitalario, conocer cmo sus pacientes
estn evaluando o calificando los servicios y cuidados suministrados, constituyendo
de esta forma, una retroalimentacin efectiva para un continuo mejoramiento de
vii
polticas de gestin en beneficio de sus usuarios, incrementando y mejorando la

calidad en los servicios entregados.
En el primer captulo de la presente se describe el problema principal del servicio que
presta el rea de Psicologa del Hospital, del mismo modo los factores que influyen.
En el captulo dos se definen conceptos de servicio y satisfaccin del cliente, para
poder determinar qu factores tomar en cuenta para poder evaluarlos. En el captulo
tres se determina la metodologa de la investigacin, las estrategias que utilizamos
para poder probar la hiptesis y las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
Por ltimo presentamos nuestro trabajo de campo y el proceso de contratacin de
hiptesis. Pudiendo de esta manera llegar a conclusiones que dieron origen a las
recomendaciones que esperamos pueda contribuir en la mejora de la calidad de
servicio.
viii
INDICE
DEDICATORIA .......................................................................................................................................... i
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................................... ii
RESUMEN .............................................................................................................................................. iii
ABSTRAC................................................................................................................................................. v
INTRODUCCIN .....................................................................................................................................vii
CAPITULO I ........................................................................................................................................... 15
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ........................................................................................................... 15
1.1.
FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN.................................................15
1.1.1.
Fundamentacin emprica .............................................................................................15
1.1.2.
Fundamentacin cientfica ............................................................................................17
1.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ............................................................19
1.2.1.
Problema general de la investigacin ............................................................................19
1.2.2.
Problemas especficos de la investigacin .....................................................................19
1.3.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN .........................................................................................20
1.3.1.
Objetivo general de la investigacin ..............................................................................20
1.3.2.
Objetivos especficos de la investigacin .......................................................................20
1.4.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ..................................................................................21
1.4.1.
Justificacin Prctica ......................................................................................................21
1.4.2.
Justificacin Terica.......................................................................................................21
1.5.
IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN ...................................................................................21
1.6.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ...................................................................................22
1.7.
DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN ..................................................................................22
1.7.1.
Delimitacin del tiempo ................................................................................................22
1.7.2.
Delimitacin del espacio ................................................................................................23
1.7.3.
Delimitacin de la poblacin .........................................................................................23
1.8.
FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN ...........................................................23
1.8.1.
Hiptesis general de la investigacin .............................................................................23
1.8.2.
Hiptesis especficas de la investigacin.......................................................................23
1.9.
IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES DE LA INVESTIGACIN .....................24
1.9.1.
Variable independiente .................................................................................................24

9
1.9.2.
1.10.
Variable dependiente ....................................................................................................25

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIN ..........................................26
CAPITULO II .......................................................................................................................................... 27
MARCO TERICO .................................................................................................................................. 27
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN .....................................................................................27
2.2. MARCO LEGAL ...........................................................................................................................32
2.3. BASES TERICAS .........................................................................................................................38
2.4. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS...........................................................................................65
CAPITULO III ......................................................................................................................................... 68
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ............................................................................................... 68
3.1. MTODO DE INVESTIGACIN .....................................................................................................68
3.1.1. Mtodo general ...................................................................................................................68
3.1.2. Mtodos especficos ............................................................................................................69
3.2. TIPO DE INVESTIGACIN............................................................................................................69
3.3. NIVELES DE INVESTIGACIN .......................................................................................................69
3.4. DISEO DE INVESTIGACIN ........................................................................................................69
3.5. ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPOTESIS .............................................................................70
3.6. POBLACIN Y MUESTRA .............................................................................................................74
3.6.1. Poblacin .............................................................................................................................74
3.6.2. Muestra ...............................................................................................................................74
3.7. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS ......................................................................................74
3.8. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS............................................................................74
3.9. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS ..........................................................................75
CAPITULO IV ......................................................................................................................................... 76
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPTESIS..................................................... 76
4.1. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS .............................................................................76
4.2. PROCESO DE LA PRUEBA DE HIPTESIS .....................................................................................98
4.2.1. Contrastacin de la hiptesis general .................................................................................98
4.2.2. Contrastacin de las hiptesis especificas ...........................................................................99
CAPITULO V ....................................................................................................................................... 106
PROPUESTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA UPS DE PSICOLOGIA DEL HOSPITAL
DOMINGO OLAVEGOYA ..................................................................................................................... 106
10
5.1. MISIN .....................................................................................................................................107

5.2. VISIN ......................................................................................................................................107
5.3. VALORES ...................................................................................................................................107
5.4. SERVICIOS .................................................................................................................................108
5.5. SERVICIO PSICOLOGA ..............................................................................................................108
5.6. MATRIZ FODA ...........................................................................................................................109
5.7. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE VALOR ............................................110
CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 117
RECOMENDACIONES .......................................................................................................................... 120
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................................................... 122
ANEXOS .............................................................................................................................................. 126
11
INDICE DE TABLAS
Tabla 1Nmero de pacientes por mes de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo
Olavegoya ...........................................................................................................................................16
Tabla 2Operacionalizacin de variables .........................................................................................26
Tabla 3Dimensiones y Atributos de la Calidad del Servicio en un Hospital ...............................57
Tabla 4Marco de contingencia para la prediccin de la causalidad entre la satisfaccin de
clientes y la calidad de servicio. .......................................................................................................64
Tabla 5Escala de valoracin .............................................................................................................71
Tabla 6Puntaje de valoracin de calidad del servicio....................................................................72
Tabla 7 Puntaje de valoracin de Satisfaccin del paciente ........................................................72
Tabla 8Escala para interpretar el coeficiente de correlacin........................................................73
Tabla 9 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha programada ..........76
Tabla 10 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad ...........................78
Tabla 11 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas .......................79
Tabla 12 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo ...................................80
Tabla 13 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas o
preguntas .............................................................................................................................................81
Tabla 14El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas y reclamos de
los pacientes. ......................................................................................................................................82
Tabla 15 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a). ..............................83
Tabla 16El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al tratamiento..84
Tabla 17 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de Psicologa. ...........85
Tabla 18Considera que es efectivo el tratamiento que recibe. ....................................................86
Tabla 19Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio est capacitado. ..87
Tabla 20 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad. ................88
Tabla 21En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto. ...................................89
Tabla 22 En el consultorio le brindan una atencin personalizada. ............................................90
Tabla 23 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como paciente. ........91
12
Tabla 24 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su

atencin. ..............................................................................................................................................92
Tabla 25La sala de espera se encuentra limpia y ordenada. .......................................................93
Tabla 26Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia. ...........................94
Tabla 27 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son visualmente
atractivos y comprensibles. ...............................................................................................................95
Tabla 28 En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida. ..............96
Tabla 29Correlaciones de calidad de servicio y satisfaccin. ......................................................98
Tabla 30Correlaciones de Confiabilidad y Satisfaccin. .............................................................100
Tabla 31Correlaciones de capacidad de respuesta y satisfaccin............................................101
Tabla 32 Correlaciones de seguridad y satisfaccin. ..................................................................102
Tabla 33Correlaciones de empata y satisfaccin. .....................................................................104
Tabla 34 Correlaciones de tangible y satisfaccin. .....................................................................105
Tabla 35Matriz FODA ......................................................................................................................109
13
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1Modelo extendido de calidad del servicio ..................................................................54

Ilustracin 2 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha programada. 77
Ilustracin 3 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad .....................78
Ilustracin 4 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas..................79
Ilustracin 5 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo .............................80
Ilustracin 6 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas o
preguntas.............................................................................................................................................81
Ilustracin 7 El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas y
reclamos de los pacientes. ................................................................................................................82
Ilustracin 8 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a). ........................83
Ilustracin 9 El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al
tratamiento. .........................................................................................................................................84
Ilustracin 10 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de Psicologa....85
Ilustracin 11Considera que es efectivo el tratamiento que recibe .............................................86
Ilustracin 12 Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio est
capacitado. ..........................................................................................................................................87
Ilustracin 13 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad. ........88
Ilustracin 14 En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto...........................89
Ilustracin 15 En el consultorio le brindan una atencin personalizada. ...................................90
Ilustracin 16 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como paciente. 91
Ilustracin 17 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su
atencin. ..............................................................................................................................................92
Ilustracin 18 La sala de espera se encuentra limpia y ordenada...............................................93
Ilustracin 19 Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia. ..................94
Ilustracin 20 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son
visualmente atractivos y comprensibles. .........................................................................................95
Ilustracin 21En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida? ......96
Ilustracin 22 Nivel de la calidad del servicio por dimensiones. ..................................................97
Ilustracin 23 Dispersin de la calidad del servicio y satisfaccin...............................................99
Ilustracin 24 Dispersin confiabilidad y Satisfaccin. ................................................................100
Ilustracin 25 Dispersin de capacidad de respuesta y satisfaccin. .......................................101
Ilustracin 26 Dispersin correlaciones de seguridad y satisfaccin ........................................103
Ilustracin 27 Dispersin correlaciones de empata y satisfaccin. ........................................104
Ilustracin 28 Dispersin correlaciones de tangible y satisfaccin ............................................105
Ilustracin 29Modelo de sugerencia / queja .................................................................................116
14
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1.
FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

1.1.1. Fundamentacin emprica
Las personas desarrollan actitudes y comportamientos propios
hacia los dems, desempean roles diferentes en sus vidas, toman
decisiones cotidianamente, para ello pueden asumir distintas posiciones
de poder,
y en este proceso se valen de sus habilidades
comunicacionales, de su capacidad para persuadir y negociar. Y en estos

procesos muchos pesares se nos manifiestan por nuestra agitada vida
cotidiana, teniendo que lidiar con el estrs, el cansancio, el agotamiento
15
y muchas presiones que nos da el mundo que nos rodea, por lo que se
opta por recurrir a la Psicologa como una forma de aliviar todas estas
tensiones, pudiendo ayudarnos a resolver los problemas que tenemos
para relacionarnos con otras personas o bien resolver los problemas de
nuestra vida cotidiana. Pero los servicios de Psicologa a los cuales las
personas acuden contarn con todo lo necesario para poder de verdad
ayudar a los pacientes?, he aqu nuestro inters por evaluar cmo y en
qu condiciones se prestan los servicios de psicologa en el hospital
Domingo Olavegoya Jauja. Segn reportes del rea de estadstica se
observa un incremento del 7% en promedio en el nmero de pacientes
que acudieron al servicio de psicologa, haciendo una comparacin
entre el primer semestre del ao 2012 y el primer semestre del ao 2013.
En el presente ao hasta el mes de octubre se registr un total de 2724
pacientes que fueron atendidos por los seis psiclogos que prestan sus
servicios en el hospital, a comparacin del 2012 donde se registraron
2814 pacientes, pudiendo observar que faltando dos meses para
culminar el ao ya casi se ha superado el total de pacientes del ao
anterior.
Tabla 1Nmero de pacientes por mes de la UPS. de Psicologa del hospital
Domingo Olavegoya
2012
2013
E
F
M A
M J
J
A
S
O
N
D E
F
M A
M J
149 352 382 333 365 103 296 225 194 160 165 90 287 305 398 380 232 205
TOTAL 1 SEMESTRE
TOTAL 2 SEMESTRE
TOTAL 1 SEMESTRE
1684
1130
1807
Fuente: Estadstica del Hospital Domingo Olavegoya.
16
1.1.2. Fundamentacin cientfica

En la actualidad hay un creciente inters en la evaluacin de la
calidad de servicio en el rea de psicologa, sin embargo este inters
manifiesta una tendencia generalizada hacia la evaluacin de la
satisfaccin del usuario o paciente de los servicios de Psicologa. Esta
tendencia, en comparacin con el mbito de la salud mdica, manifiesta
una perspectiva que reduce la evaluacin de la calidad de la atencin
psicolgica a la satisfaccin de acuerdo con la opinin de los usuarios
del servicio. Si bien esta estrategia de aproximarse a la calidad es
importante en la medida en que se obtiene informacin para establecer
el grado en que los servicios de atencin psicolgica estn satisfaciendo
las necesidades de los usuarios, tambin es cierto que es un indicador
muy limitado y a veces cuestionable en la medida en que no existen otros
indicadores relacionados con la estructura, el proceso y algunos
parmetros cientficamente derivados de los resultados. As, el reporte
de satisfaccin de los usuarios nos ofrece informacin valiosa, pero de
utilidad limitada para apreciar en toda su dimensin la calidad con la que
se est ofreciendo un servicio y detectar las reas de mejora del mismo.
La evaluacin de la calidad de la atencin debe tener las
caractersticas de integralidad y sistematicidad para que sea confiable y
vlida, considerando componentes adecuados a la naturaleza del
servicio tanto de la estructura como del proceso y el resultado conforme
lo estableci Donabedian (1980). De este modo, se hace necesario
17
ahondar en la importancia de evaluar la calidad de los servicios

psicolgicos, principalmente aquellos que se realizan en un mbito
institucional como son centros de salud y ambientes acadmicoprofesionales y establecer mecanismos de mejora en los mismos, es
necesario elaborar un anlisis de su aplicacin y establecer los lmites y
los alcances de dicha propuesta. En ese sentido, es importante plantear
el qu, el cmo y para qu de la evaluacin de la calidad en psicologa.
A
partir
de
este
planteamiento,
sugerimos
que
varias
clasificaciones, organizadas por las propuestas de Donabedian como eje,

pueden adecuarse para ser utilizadas en la evaluacin de la calidad de
la atencin psicolgica. Qu condiciones y caractersticas debe tener la
institucin en la que se lleva a cabo la atencin psicolgica,
tradicionalmente
denominada
clnica,
para
aplicar
diversas
clasificaciones en la evaluacin de la calidad de la atencin?

En este punto es ms fcil que sean instituciones de salud que
lleven a cabo prcticas de aplicacin de la psicologa, tanto intensiva
como extensa; es decir, en donde se lleven a cabo varios procesos de
atencin concurrentemente y de manera especializada en los servicios
como la psicologa llamada Clnica, la Educacin Especial, la
Rehabilitacin, la Psicologa de la Salud, entre otras.
Otra caracterstica que facilita en gran medida la utilizacin de
clasificaciones y componentes de la evaluacin de la atencin mdica al
campo de la aplicacin de la psicologa es que las instituciones tengan
objetivos orientados a la atencin de necesidades de la comunidad y la
18
prevencin en su rea de influencia dentro de su mbito de competencia

profesional.
1.2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.2.1. Problema general de la investigacin

Cmo inciden los determinantes de la calidad del servicio en la
satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya - Jauja?
1.2.2. Problemas especficos de la investigacin
Cmo incide la confiabilidad en la satisfaccin del paciente de la UPS
de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
Cmo incide la capacidad de respuesta
en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya Jauja?

Cmo incide la seguridad en la satisfaccin del paciente de la UPS
de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
Cmo incide la empata en la satisfaccin del paciente de la UPS de
Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
Cmo inciden los elementos tangibles en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
19
1.3.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1. Objetivo general de la investigacin

Determinar la incidencia de los determinantes de la calidad del
servicio en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del
Hospital Domingo Olavegoya - Jauja.
1.3.2. Objetivos especficos de la investigacin
Determinar la incidencia de la confiabilidad en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo OlavegoyaJauja.
Determinar la incidencia de la capacidad de respuesta
en la
satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital

Domingo Olavegoya- Jauja.
Determinar la incidencia de la seguridad en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
Determinar la incidencia de la empata en la satisfaccin del paciente
Determinar la incidencia de los elementos tangibles en la satisfaccin
del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya- Jauja.
20
1.4.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
1.4.1. Justificacin Prctica
La presente investigacin se podr aplicar en la vida prctica
porque la informacin contenida en ella servir para tomar medidas
tendientes a mejorar algunos aspectos del servicio de Psicologa del
Hospital Domingo Olavegoya. Tambin ayudar a proporcionar
informacin que pueda motivar a los prestadores del servicio para que
sean capaces de brindar servicios de alta calidad.
El Hospital al satisfacer las necesidades y las exigencias de los pacientes
permitir que stos puedan acceder a un servicio de calidad sin
necesidad de ir a un centro de salud particular.
1.4.2. Justificacin Terica
El paciente es el rbitro final que determina la calidad del servicio
ofrecido. La satisfaccin del paciente se logra mediante la percepcin
que tiene el mismo, al recibir un servicio de calidad, siendo esto el
aspecto ms importante que va permitir mantener una relacin a largo
plazo lo cual aade valor a la lealtad del paciente.
1.5.
IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN
En la actualidad, son mucho ms frecuente que en el pasado las

enfermedades mentales. No hace falta llegar al ejemplo de la demencia o
demencia senil, podemos pensar en muchos otros casos donde se requiere la
21
atencin de un profesional: ataques de pnico, trastornos de ansiedad, trastornos

de aprendizaje o problemas cognitivos, depresin, estrs, angustia.
Muchos de estos males que nos aquejan pueden ser causados por el
ritmo de vida, por el entorno familiar, por la situacin econmica, entre otros.
Es por ello la importancia de esta investigacin de conocer el nivel de la

calidad del servicio y sus dimensiones para de esa manera poder proponer
estrategias que ayuden en la mejora del servicio y finalmente lograr la
satisfaccin del paciente.
1.6.
LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
Una de las limitantes ms importante fue la poca predisposicin para la

autorizacin de la realizacin de la investigacin por parte de la jefa de la
UPS de Psicologa.
Incumplimiento del rol de turnos ya establecidos para el mes, realzando

cambios internamente.
Falta de un ambiente donde se encuentren los cuatro consultorios de

Psicologa.
1.7.
DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN
1.7.1. Delimitacin del tiempo
Para el anlisis de datos de la presente investigacin se tom la
informacin
que corresponde al mes de octubre del ao 2013 que
registr el nmero de pacientes atendidos en este periodo.

22
1.7.2. Delimitacin del espacio

La investigacin se realiz en la Unidad Prestadora de Salud de
Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya ubicado en la provincia de
Jauja, encuestando a los pacientes de los cuatro Psiclogos que brindan
consulta, ya que dos Psiclogos slo se dedican a realizar talleres y
visitas perifricas.
1.7.3. Delimitacin de la poblacin
En la presente investigacin la poblacin est representada por
todos los pacientes que acudieron a consulta en el mes de octubre siendo
un total de 71 personas en la Unidad Prestadora de Salud de Psicologa
que brinda el Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
1.8.
FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN

1.8.1. Hiptesis general de la investigacin
Los
determinantes
de
la
calidad
del
servicio
inciden
significativamente en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa

del Hospital Domingo Olavegoya- Jauja.
1.8.2. Hiptesis especficas de la investigacin
La confiabilidad incide significativamente en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo OlavegoyaJauja.
23
La capacidad de respuesta incide significativamente en la

satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital
Domingo Olavegoya Jauja.
La seguridad incide significativamente en la satisfaccin del paciente
La empata incide significativamente en la satisfaccin del paciente
Los elementos tangibles inciden significativamente en la satisfaccin
del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya- Jauja.
1.9.
IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES

INVESTIGACIN
DE LA
1.9.1. Variable independiente

X: Calidad del Servicio
Definicin Conceptual: La Organizacin Mundial de la Salud (OMS)
define calidad, a nivel general, como el conjunto de servicios
diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin
sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos
del paciente y del servicio mdico, y lograr el mejor resultado con el
mnimo de riesgo de efectos iatrognicos, y la mxima satisfaccin del
paciente con el proceso
24
Definicin operacional: Actividades encaminadas a garantizar una

atencin ptima, logrando la adhesin y satisfaccin del usuario con la
atencin recibida.
1.9.2. Variable dependiente
Y: Satisfaccin del paciente
Definicin Conceptual: Shieldls (2001) Define la satisfaccin del
usuario como la actitud positiva hacia los cuidados a su salud basada
en su experiencia.
Definicin operacional: El usuario se siente satisfecho cuando el
servicio obtenido es igual al que l haba esperado.
25
1.10. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
Tabla 2Operacionalizacin de variables

VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIN
ITEMES
INDICADORES
OPERACIONAL
X1: Confiabilidad
X2: Capacidad de
repuesta
X3: Seguridad
X4: Empata
X: Calidad del
servicio
X5: Elementos
tangibles
Y: Satisfaccin
del cliente
Puntaje obtenido de la
opinin del paciente
con la aplicacin del
cuestionario utilizado
la escala de likert.
opinin del paciente
opinin del paciente
opinin del paciente
opinin del paciente
opinin del paciente
1,2,3,4
Grado de confiabilidad
(puntaje)
5,6,7,8
Nivel de capacidad de
respuesta
(puntaje)
9,10,11,1
2
Nivel de seguridad
(puntaje)
13,14,15
Grado de empata
(puntaje)
16,17,18,
19
Nivel de tangibilidad
(puntaje)
20
Grado de satisfaccin
(puntaje)
Fuente: Elaboracin propia
26
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
A travs de la revisin bibliogrfica se constataron algunas investigaciones

que guardan relacin con el tema en estudio, tanto en el mbito nacional como
internacional.
Bustamante, J y rdenes F. (2009). Anlisis de la percepcin sobre la
satisfaccin de los usuarios en el Hospital Regional de Valdivia- Chile.Tesis de
Grado, Universidad Austral de Chile, Valdivia, Chile.Desarrolla un estudio sobre
cmo los usuarios perciben el nivel de calidad de los servicios de atencin
prestados por el Hospital Regional de Valdivia, para lo cual se llev a cabo una
investigacin transversal de tipo exploratorio y descriptivo.
27
Esta percepcin de calidad incide en la satisfaccin del usuario o cliente en

el mbito de los servicios hospitalarios. ste es un aspecto de gran significancia
para el marketing y para su aplicacin en el sector pblico, dado que la calidad
del servicio y la satisfaccin del usuario, son temas que han traspasado la barrera
de la empresa privada y actualmente estn tomando relevancia, sobre todo a
nivel latinoamericano, en los procesos de modernizacin que est viviendo el
sector pblico.
La metodologa utilizada corresponde a un estudio no probabilstico, en
donde se dise una encuesta que fue aplicada a una muestra de pacientes
determinada por cuotas.
Los resultados de la investigacin sealan que los usuarios se encuentran
satisfechos con el nivel de calidad de los servicios que entrega el Hospital
Regional de Valdivia, destacndose el alto nivel de percepcin arrojado por el
desempeo de los mdicos de este centro hospitalario.
Gonzlez, M (2010) Evaluacin del nivel de satisfaccin del usuario externo

en relacin a la calidad de atencin prestada por el servicio de Oncologa del
Hospital de Nios J. M. de los Ros. Tesis de Grado, Universidad Catlica
Andrs Bello, Caracas Venezuela. El objetivo de esta investigacin es evaluar
la satisfaccin del usuario en relacin a la calidad de atencin prestada por el
servicio de Oncologa del Hospital de Nios J.M. de los Ros para lo cual se
consider que la opinin de los usuarios es esencial para evaluar la calidad de
atencin
en
las
dimensiones
relaciones
interpersonales,
informacin,
accesibilidad, eficacia y seguridad. El mtodo empleado fue el descriptivo, la

28
muestra se seleccion mediante el tipo de muestreo probabilstico, el cual estuvo

constituido por 86 usuarios. La informacin fue recolectada a travs de una
encuesta que se aplic a los usuarios atendidos en el mes de Noviembre. Los
resultados evidencian que el 91% de los usuarios externos est satisfecho El
nivel de satisfaccin global en una escala de Likert de 1 a 5 es de 4.17. la
dimensin de calidad con el ms alto nivel de satisfaccin fue la eficacia (4.52),
obteniendo la puntuacin ms alta la percepcin de los usuarios acerca del
cuidado y atencin ofrecida por el personal de enfermera. Los usuarios se
mostraron insatisfechos en la dimensin accesibilidad (2.62) relacionado con el
tiempo de espera, donde el 48.3% de los entrevistados manifest haber esperado
ms de dos horas para ser atendidos. Se sugiere incentivar al personal de salud
a continuar gestionando la calidad del servicio.
Veliz, M y Villanueva R. (2013) Calidad percibida por los usuarios externos

e internos frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para
infecciones de transmisin sexual (CERTIS) de la DISA II Lima Sur. Tesis de
Maestra, Pontificia Universidad Catlica del Per, Lima Per. EL objetivo de la
presente investigacin es analizar la calidad percibida por los usuarios externos
e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para
Infecciones de Transmisin Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS
de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a
investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque
a travs del anlisis e interpretacin de los datos resultantes se procede a
29
describir la situacin en funcin a las variables de estudio. Asimismo se aborda

con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la
calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las
razones de sus respuestas y cuyos resultados son la calidad percibida por los
usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual est
influenciada por las brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de
Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se puede concluir que las brechas
presentadas en cada tem evaluado son pequeas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las
expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50)
tems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a
tres (03). Los tres tems que colmaron o superaron las expectativas en ambos
CERITS, estn relacionadas con la atencin sin discriminacin y el respeto a la
privacidad, ambos tem corresponden a los atributos: respeto al usuario y
seguridad. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) tems que presentan
mayores brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en
ambos CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto
ltimo est influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a
encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando
estos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mnimas brechas negativas, como
consecuencia de una buena percepcin de los servicios recibidos, lo que nos
lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las
bajas coberturas.
30
Luna, G. (2009) Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en

dos
clnicas dentales privadas de Lima Metropolitana. Tesis de Grado,
Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima Per.

El presente trabajo de investigacin tiene como finalidad evaluar la calidad de
servicio recibida por pacientes atendidos en dos clnicas privadas de Lima
Metropolitana (cuyos nombres mantendremos en reserva). La poblacin muestral
del estudio fueron 30 pacientes que acudieron a la Clnica Dental A y 30 pacientes
que acudieron a la Clnica Dental B en el mes de Octubre del ao 2005. Se utiliz
la escala SERVQUAL adaptada al mbito odontolgico para medir la calidad del
servicio en las dos clnicas, mediante la diferencia entre expectativas y
satisfaccin.
En la Clnica Dental A, la dimensin de aspectos tangibles y la dimensin
de empata obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la
dimensin de fiabilidad y la dimensin de seguridad obtuvieron los puntajes ms
altos en las cinco dimensiones evaluadas.
En la Clnica Dental B, la dimensin de seguridad y la dimensin de empata
obtuvieron los puntajes SERVQUAL ms bajos, mientras que la dimensin de
aspectos tangibles y la dimensin de fiabilidad obtuvieron los puntajes ms altos
en las cinco dimensiones evaluadas.
Se recomienda que la gestin administrativa de las clnicas evaluadas tome
en consideracin estos hallazgos y realice las modificaciones pertinentes para el
mejorar el nivel de satisfaccin, especialmente en las dimensiones que as lo
requieran.
31
Zacaras, J. (2007) La calidad de servicio en la clnica Ortega desde la

percepcin del usuario externo. Tesis de Maestra, Universidad Peruana los
Andes, Huancayo Per cuyo objetivo general es Evaluar la calidad de servicio
a travs del grado de satisfaccin de los usuarios externos en la Clnica Ortega,
con relacin al diseo metodolgico, el estudio es descriptivo porque se limita a
describir y obtener informacin general en trminos de frecuencia con que ocurre
o se presenta el grado de satisfaccin del usuario externo. Es transversal, porque
utiliza informacin tomada en un solo momento. en esta investigacin se llegaron
a las siguientes conclusiones: La calidad de servicio percibida por los usuarios
externos de la Clnica Ortega es deficitaria, la dimensin de calidad con mayor
insatisfaccin es confiabilidad seguida de seguridad, la fortaleza de la Clnica
Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios y ordenados y las
oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clnica cumpla con
el horario establecido y que el personal informe la hora de atencin, la primera
dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima, aspectos tangibles.
2.2. MARCO LEGAL
El ao 2007, en el marco del Sistema de Gestin de la Calidad, se aprob

la Norma Tcnica de Salud para la Acreditacin de Establecimientos de Salud y
Servicios Mdicos de Apoyo (MINSA, 200 (MINISTERIO DE SALUD, 2005)7b).
Con esta norma se modifica la norma tcnica aprobada un ao anterior (MINSA,
2006b), con el objetivo de promover una cultura de calidad en todos los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del pas a travs del
32
cumplimento de estndares y criterios de evaluacin de calidad que otorgan el

compromiso y la orientacin de maximizar la satisfaccin de los usuarios.
Los estndares aprobados se constituyen en el nico instrumento de
evaluacin de los componentes de la produccin del servicio segn el enfoque
Sistmico de Donabedian (1989) y deben estar enfocados en procesos como
metodologa de mejoramiento continuo y basado en el enfoque de usuario. Estos
estndares fueron organizados en 22 Macroprocesos que estn relacionados a
determinados atributos de la calidad y adems cuentan con criterios de
evaluacin. Entre los 17 Macroprocesos atribuidos al Primer Nivel de Atencin y
Servicios Mdicos de Apoyo, se tienen al:
Macroproceso 2: Gestin De Recursos Humanos. Tiene por objetivo

evaluar si la organizacin est orientada a gestionar al recurso humano
para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. Este
macroproceso est relacionado con los atributos de la calidad
de:
Disponibilidad, Eficacia, Trabajo en Equipo, Transparencia, Seguridad y

Competencia Tcnica.
Macroproceso 3: Gestin de la Calidad. Tiene como objetivo evaluar la

organizacin implementa prcticas de calidad orientadas a la bsqueda
permanente de la satisfaccin de las expectativas de los usuarios y
trabajadores, as como al cumplimiento de los objetivos institucionales y
sectoriales. Este macroproceso est relacionado con los atributos de la
calidad de: Eficacia, Trabajo en Equipo, oportunidad, Transparencia,
Informacin, Efectividad, Informacin Completa, Respeto al Usuario.
33
Ese mismo ao, se aprueba el Plan Nacional Concertado de Salud (MINSA,

2007a) para que se constituya en un instrumento de gestin y de implementacin
de las polticas de salud respecto a las prioridades sanitarias del pas,
estableciendo metas, hacia el ao 2011, orientadas a lograr la calidad del servicio
de salud a efectos de satisfacer las necesidades de la persona en forma oportuna
y eficaz respetando sus derechos. El tercer objetivo planteado fue: mejorar la
oferta y calidad de los servicios segn las necesidades y demanda de los
usuarios.
En el quinto lineamiento de Poltica Mejoramiento progresivo de la oferta
y calidad de los servicios de salud se plantea como objetivo estratgico la
ampliacin de la oferta, mejora de la calidad, organizacin de los servicios de
salud del sector segn las necesidades y demanda de los usuarios. Para ello se
establecen estrategias de intervencin como la ampliacin de acceso a los
servicios, fortalecimiento de infraestructura y equipamiento y la implementacin
del Sistema Nacional de Garanta de la Calidad en Salud a travs de:
Acreditacin de Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo.
Plan Nacional para la Seguridad del Paciente y reduccin de Eventos Adversos.
Proyectos de Mejora Continua (PMC) en establecimientos de salud.
Auditoria de la Calidad de Atencin en Salud.
Medicin del ndice de insatisfaccin de los usuarios externos SEEUS y la
medicin de la satisfaccin del Usuario Interno - Clima Organizacional.
Medicin del manejo estandarizado.
34
El ao 2009 se aprueba la Poltica Nacional de Calidad en Salud (MINSA,

2009a), como parte de la Poltica Nacional de Salud (MINSA, 2002), y le incorpora
diferentes enfoques que asumen el concepto de calidad en salud, entre ellos el
de : i) Calidad en Salud como expresin de derecho a la salud, que asume la
calidad como atributo indesligable de la atencin al cual debe acceder toda
persona, y ii) Enfoque gerencial en las organizaciones de salud, donde el otro
es referente fundamental de la organizacin moderna, donde el otro es el
usuario, cliente proveedor, aliado, competidor, regulador, etc. Entre las polticas
aprobadas tenemos:
Las referidas al Estado:
Primera Poltica: Reafirma la funcin su funcin de Autoridad Sanitaria

y garante del derecho a la calidad de la atencin de salud.
Las referidas a las Organizaciones Proveedoras de Atencin de Salud

y sus establecimientos de Salud (y sus respectivos Servicios Mdicos
de Apoyo):
Sexta Poltica: Orientar las estrategias de implementacin de la poltica

nacional de calidad, hacia una cultura centrada en las personas y la
mejora continua, a travs de la implementacin de un Sistema de
Gestin de Calidad de la Atencin de Salud
Sptima Poltica: Cumplir las normas y estndares de infraestructura,

de equipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesos y
resultados de la atencin; aprobados por la Autoridad Sanitaria.
35
Novena Poltica: Proteger los derechos de los usuarios, promover y

velar por un trato digno, asimismo, fomenten prcticas de atencin
adecuadas a los enfoques de interculturalidad y gnero.
Dcima Poltica: Garantizar las competencias laborales de los

trabajadores que proveen la atencin, brindar adecuadas condiciones
de trabajo y proteccin frente a los riesgos laborales e incentivar a sus
trabajadores en relacin a la mejora de la calidad de la atencin.
Undcima Poltica: Las organizaciones proveedoras de atencin de

salud asignar a los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo bajo su administracin, los recursos necesarios para la gestin
de la calidad de la atencin de salud.
El ao 2010, bajo el enfoque de implementacin de reformas
estructurales en el sistema sanitario, se aprueba el Documento Tcnico

"Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencin en el Marco del Aseguramiento
Universal y Descentralizacin en Salud con nfasis en la atencin Primaria de
Salud Renovada" (MINSA, 2010), con la finalidad de permitir responder con
eficiencia, eficacia, equidad y calidad a las expectativas y demandas de la
poblacin.
Producto de este Documento Tcnico se formula el Instrumento de
Medicin del Desempeo de Establecimientos de Salud del Primer Nivel de
Atencin, en el cual se consideran 05 componentes que involucran 20
macroprocesos, entre ellos:
36
Componente N 02: Gestin Local

Macroproceso N 03: Recursos Humanos
Estndar N 07: El Establecimiento de Salud est organizado para
incorporar y controlar los recursos humanos para el cumplimiento de los
objetivos y metas institucionales.
Estndar N 08: El Establecimiento de Salud dispone de acciones de
salud ocupacional (Seguridad y Proteccin del prestador) del personal
de salud.
Estndar N 09: El Establecimiento de Salud cuenta con Recursos
Humanos capacitados para la prestacin de servicios de salud.
Estndar N 10: El Establecimiento de Salud incorpora las acciones de
Bienestar Social del personal de salud.
Macroproceso N 04: Calidad de Atencin
Estndar N 11: El Establecimiento de Salud est organizado para

desarrollar acciones del sistema de gestin de la calidad en salud.
Estndar N 12: El Establecimiento de Salud tiene definido e

implementa mecanismos para responder a las necesidades y
expectativas de los usuarios.
Estndar N 13: El establecimiento de salud evala la satisfaccin del

usuario interno y externo y desarrolla acciones de mejora.
37
2.3. BASES TERICAS
Calidad
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la

relacin directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos
casos se le incluye dentro del genrico productos sin diferenciarlos de otras
mercancas a las que acceden las personas.
Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotacin de la
calidad del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado
de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas
y aliviarlas fsicamente, tambin incluye una serie de transacciones de emociones
y necesidades, importando mucho la atencin del personal administrativo, el
tratamiento especializado mdico que el paciente requiere, la connotacin
integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad,
responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnologa
adecuada, entre otros elementos a considerarse.
Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio
para finalmente construir la ms pertinente para el presente estudio:
Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra
dicha calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que
representan excelencia, eficacia y efectividad Zeithaml y Bitner (2009, p.11).
38
La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera

fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeo; en una
organizacin de servicios. Domnguez (2006, p. 47)
La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de
direccin implantado en las empresas lderes, as como una manera de ser y de
vivir. La calidad entonces no es una serie de caractersticas que permanezcan
fijas, es una cualidad mejorable. El trmino tiene su origen en la etimologa latina
Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a
mis semejantes.
Martnez (2005, p. 57)

La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser
un juicio del producto o del servicio, segn las caractersticas de su uso y de la
urgencia de poseerlo. lvarez (2007, p. 95).
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) se debe entender a
la calidad como el uso adecuado de los servicios y diagnsticos mdicos,
teniendo en consideracin al paciente, puesto que ste siempre llega al servicio
con un motivo que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a fin de lograr una
atencin sobresaliente y por ende alcanzar la satisfaccin mxima del usuario
(Fernndez s/a). Para la OMS es indispensable correr el mnimo riesgo posible
de efectos iatrgenicos como consecuencia de un tratamiento mdico, por lo que
pone nfasis en la atencin del paciente. Tambin considera que en el concepto
de calidad en los servicios deben estar presentes los siguientes atributos:
Alto nivel de excelencia profesional.
39
Uso eficiente de los recursos.
Mnimo de riesgos para el paciente.
Alto grado de satisfaccin por parte del paciente.

Impacto final en la salud.
En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos
tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata, que perciben los
pacientes clientes del Hospital Domingo Olavegoya - Jauja, en concordancia con
el nivel de satisfaccin que obtienen de todas sus expectativas.
Servicio
Berry, Bennet, y Brown (1989), citado por Veliz y Villanueva (2011, p.25),
definen al servicio como un proceso, una actividad directa o indirecta que no
produce un producto fsico, sino ms bien es una parte inmaterial de la
transaccin entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse tambin como
un conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa
que acompaa a la prestacin principal.
Para Kotler (2001, p. 464): Un servicio es cualquier acto o desempeo
que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como
resultado la transferencia de la propiedad de nada. La produccin del mismo
podr estar enlazada o no a la de un bien fsico.
Por su parte Zeithaml (2002, p. 15) refiere que: Un servicio no es un
elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las actividades
40
generadas por el proveedor para satisfacer al cliente, y que posee tres

caractersticas tpicas:
Intangibilidad: Caracterstica muy distintiva de los servicios, debido a que
son acciones o ejecuciones en lugar de objetos; lo que significa que muchos
servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para
asegurarse de su calidad. No es posible tocarlos, verlos, sentirlos de la manera
en que se percibe algo tangible. En lo que respecta a los servicios de atencin
para el cuidado de la salud, el paciente puede ver y tocar los instrumentos y
equipos con los cuales es atendido, pero no puede ver ni tocar el servicio que
corresponde al cuidado de su salud (el servicio en s).
Inseparabilidad: La produccin y consumo de la mayora de los servicios
son inseparables (indisolubles). Se da cuando el cliente y el proveedor estn
interactuando, ya que un servicio primero se solicita y luego se produce, pero la
solicitud y el consumo son simultneos; es por eso que
el cliente puede
involucrarse y observar el proceso que envuelve al servicio en cuestin, y la

actitud que tome respecto al servicio recibido (positiva o negativa) puede crear
un nivel de expectativas para el resto de los clientes que se encuentren cerca.
Heterogeneidad: Esta caracterstica de los servicios puede resultar muy
difcil de controlar, especialmente los de alto contenido de trabajo, ya que resulta
todo un reto para cualquier organizacin o grupo de personas, el asegurar un
servicio con calidad sostenida, en el sentido de que los resultados de su
prestacin pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a
41
cliente, de da a da; puesto que depende de otros factores que en ocasiones se

encuentran fuera del alcance del productor del servicio, donde la intervencin de
una tercera persona incrementa an ms la heterogeneidad del que se ofrece.
Cliente o Usuarios del Servicio
En una organizacin todos tienen clientes a quienes se les presta un
servicio o entrega un producto. El cliente puede ser el ltimo usuario o alguno
dentro de la organizacin. Conocer al cliente otorga mayores beneficios, ya que
la calidad est definida por el cliente. Mejorar la calidad implica identificar lo que
los clientes desean y que no estn obteniendo, para de ser posible proverselo
(Ramrez, p.107).
Albrecht y Bradford (1990, pp.30-31), consideran al cliente como la razn
de existir de la empresa, porque es la persona que paga por recibir a cambio un
producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen sus
polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus
expectativas. Haciendo referencia a este mismo autor, Prez (2006) seala que
el grado de satisfaccin del cliente establecer diferentes niveles de intensidad
en las relaciones entre l y la empresa. De esta forma se entender que haya
compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados:
Los compradores: son las personas que representan la relacin ms dbil,
ya que acostumbran a adquirir uno o dos de los servicios, pero no tienen el
hbito de utilizarlos de forma regular; no existe una relacin especial con los
proveedores o la organizacin en s misma.
42
Los clientes frecuentes: son las personas que tienen una relacin normal con
la organizacin, utilizan los servicios ofrecidos y se sienten cmodos al
regresar por ayuda; ya tiene el hbito de utilizar dichos servicios. En caso la
empresa incurra en un error, stos les darn una nueva oportunidad, en caso
se haya superado el inconveniente.
Los clientes fidelizados: constituyen el nivel ms alto en la relacin de
negocios, acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un
producto y adems se sienten identificados con la organizacin, hablan con
sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos
clientes.
Al referirse a la calidad de servicio, seala que una empresa que proporciona
excelencia en la atencin al cliente, todos son productos, todos son clientes,
todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la
base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio. En este contexto se resalta
la existencia y el papel desempeado en la calidad de servicios de dos tipos
principales de clientes: los clientes externos y los clientes internos.
Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y
servicios ofrecidos. Son extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones.
Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen
posible la produccin de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o rea
es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la
calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los
43
clientes externos. De ah que cuando las personas de una organizacin

solicitan un servicio, lo que estn pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena
disposicin para que se les brinde lo que necesitan.
La participacin de ambas formas de clientes, unidas por un ambiente
de trabajo de buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar
servicios excelentes, permite el logro de la calidad en todos los niveles de la
organizacin. De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la
organizacin, mientras que la calidad externa constituye la imagen que la
organizacin presenta al mundo exterior.
Albrecht (1998, p.30) refiere que el momento de la verdad en el ciclo de

servicio: es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con
nuestro negocio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de
la calidad del servicio. Refiere que hay momentos de la verdad crticos, que si
no son atendidos rpidamente conducen con seguridad a la prdida del cliente;
seala tambin que el contexto donde se brinda el servicio (ambiente) es el
espacio colectivo de todos los elementos que se presentan durante el momento
de verdad. Tanto el cliente externo e interno se aproximan a ese encuentro desde
sus marcos de referencia individuales que dominan totalmente sus respectivos
procesos de pensamientos, actividades, sentimientos y comportamiento, los que
actuarn como un filtro de efecto poderoso sobre el significado que le asignan al
momento de la verdad los individuos del servicio. Los insumos para el marco de
referencia de cada uno de los clientes son:
44
Cliente externo:
Experiencia anterior en nuestro negocio o en negocios similares.
Creencia sobre el negocio del cual hablamos.
Expectativas formadas por sus experiencias anteriores.
Actividades, creencias, normas ticas y valores que se han formado durante
la vida del cliente.
Recomendaciones y advertencias provenientes de otros clientes.
Cliente interno:
Que le ha dicho la empresa que haga a su empleado.
Reglas y regulaciones establecidas para los empleados de servicio y los
clientes.
El nivel de madurez emocional del empleado.
Expectativas del comportamiento del cliente basado en experiencias pasadas.
Actitudes, valores y creencias creadas durante la vida del empleado.
Herramientas y recursos utilizados para ofrecer el producto o servicio.
El cliente cada da es ms exigente en cuanto al valor que espera de los
productos o servicios, su concepto de valor comienza con su actividad personal,
el producto debe hacer algo para l, lo desea an antes que considere el costo,
luego compara el valor que tiene el producto para l y lo que le cuesta. Para el
cliente el producto debe valer ms que lo que paga. El precio de venta es una
medicin mnima de lo que la funcin en s vale para el cliente. Por lo tanto para
que el servicio sea competitivo se debe mejorar la forma en la que es realizada.
45
Calidad del Servicio

Para diversos autores el concepto de calidad estara ligado a la
satisfaccin y el valor. Varo (1994), Indica que la calidad percibida sera un
antecedente de la satisfaccin y sta ltima sera importante pues servir para
reforzar la percepcin de la calidad recibida.
La calidad percibida considera al cliente como el nico juez de la calidad,
y la describe como el grado y la direccin de la discrepancia entre las
percepciones del resultado y las expectativas del consumidor acerca del servicio
(Riveros y Berne 2003, p. 2).
La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes,
clientes que utilizarn la empresa de nuevo y que hablarn de la empresa
positivamente con otras personas (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991, p.11).
Berry, Bennet y Brown (1989) refieren que un servicio de calidad no es ajustarse
a las especificaciones, como a veces se le define, sino ms bien, es ajustarse a
las especificaciones del cliente. Por su parte Philip Crosby (1979) describe la
calidad como: el cumplimiento de normas y requerimientos precisos; ense a
la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas
bien y a la primera. Consideraba que cuando se exige perfeccin sta puede
lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores.
De esta manera planteaba la importancia de las relaciones humanas en el
trabajo.
Es importante tomar en cuenta al personal, el compromiso que ellos
mantengan con la institucin se ver reflejado en el servicio que brindarn a los
46
usuarios y por ende del xito de la calidad en la atencin. En ese sentido, la

calidad interna de la organizacin es parte importante en el proceso de
produccin, ya que el resultado de la atencin al cliente es la suma de todas las
etapas que intervienen en el servicio brindado, por lo cual Una organizacin con
un recurso humano competente, y consciente de su compromiso con la calidad,
puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja
competitiva. (Torres 2009, p. 25).
La calidad del servicio adopta un valor para el cliente cuando ste compara
lo que desea o espera, con lo que recibe o percibe que recibe, este valor es la
discrepancia entre las percepciones de los consumidores de los servicios
recibidos de una empresa en particular y sus expectativas acerca de la oferta de
las empresas en tales servicios, como resultado de una comparacin entre lo
que considera debe ser el servicio ofrecido por la empresa (sus expectativas), y
su percepcin del resultado de los prestatarios del servicio(Parasuraman,
Zeithmal y Berry, 1988, pp.12-40). El resultado de esta discrepancia est en
funcin de la magnitud y direccin del desajuste entre servicio esperado y
servicio percibido (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985, p. 46); donde, las
expectativas son los deseos o necesidades de los consumidores, por ejemplo,
lo que siente que debe ser entregado por un proveedor de servicio antes de lo
que podra ser ofrecido (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988, p.17), y las
percepciones son el resultado de la comparacin que el cliente hace del
desempeo del servicio recibido. De lo expuesto se concluye que los juicios de
alta o baja calidad de servicio dependen de cmo perciben los consumidores el
47
resultado actual del servicio en el contexto de lo que esperaban (Parasuraman,

Zeithmal y Berry, 1985, p. 46); de esta manera el cliente sentir que ha recibido
un servicio de calidad cuando su percepcin de la prestacin requerida sea igual
o mayor a sus expectativas y, por el contrario ser calificado como malo si sus
expectativas no fueron cubiertas.
Modelos de Calidad del Servicio
a. Modelo de Grnroos
Para Grnross (1984, pp. 18, 36-44) los servicios son bsicamente
procesos ms o menos intangibles y experimentados de manera subjetiva,
en los que las actividades de produccin y consumo se realizan de forma
simultnea. Se producen interacciones que incluyen una serie de momentos
de verdad entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que sucede en estas
interacciones comprador vendedor tiene un efecto fundamental en el
servicio percibido. De acuerdo a su tradicin europea, sostiene que es
importante diferenciar entre la calidad tcnica (que se da), la calidad funcional
(cmo se da) y la imagen corporativa para evaluar la calidad de los servicios:
La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin del servicio: est
determinado por lo que el cliente recibe, qu se ofrece en el servicio, es
decir, por las caractersticas propias del servicio recibido (horario de
atencin, rapidez en la atencin, tiempo de atencin por el especialista,
etc.)
La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso: se refiere a
cmo se presta el servicio, es decir cmo es la interaccin del cliente con
48
el personal que le presta el servicio, ya que al cliente tambin le afecta la

forma en que recibe el servicio (apariencia fsica y emocional del personal
de salud, etc.).
La calidad organizativa o imagen corporativa: determinada por lo que
perciben los clientes de la entidad, como resultado de la calidad tcnica y
funcional. Para Grnross (1994), la calidad est relacionada con lo que
percibe el cliente del servicio basado en sus anteriores experiencias,
imagen que puede influir de una manera favorable o desfavorable. Si el
proveedor tiene una buena imagen para el cliente, es probable que este
deje pasar errores menores, y si por el contrario, su imagen es negativa
los errores menores sern maximizados.
Grnross (1984, p. 36), concluye que la calidad del servicio es el
resultado de la evaluacin, denominada calidad de servicio percibida, donde
el cliente compara sus expectativas con su percepcin del servicio recibido.
El servicio esperado, est formado por diferentes factores que influyen
directamente en las expectativas; por lo tanto es conveniente desarrollar un
sistema de comunicacin adecuado entre la empresa y los clientes. Es el
personal que est directamente en contacto con los clientes quienes se
convierten en el primer canal de comunicacin del servicio que se presta
(forma, costo, tiempo, etc.), de los inconvenientes que se pueden producir
con o por esa prestacin y cmo estos pueden ser resueltos.
49
b. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1985)

Tomando como referencia el modelo de Grnroos (1978), Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985, pp. 45-50) quienes realizaron sus investigaciones, y
bajo la tradicin norteamericana formularon su modelo conceptual
denominado el Modelo de los Cinco Gaps o Modelo de las Discrepancias.
Presenta cinco gaps o desajustes identificados que seran el origen de las
fallas de las polticas de calidad, que en palabras de los autores dice Una
serie de discrepancias o deficiencias existen respecto a las percepciones de
la calidad del servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio
que se presta a los consumidores, estas deficiencias son los factores que
afectan a la posibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los
clientes como de alta calidad (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, p.44).
El dficit de calidad en el cual consideran que existe una calidad esperada
(expectativas) y una calidad percibida (percepciones) se pueden identificar
en cuatro factores que implican ausencia de calidad, y donde la organizacin
debe centrar su atencin. Estos son:
Gap 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las
percepciones de los directivos. Se presenta cuando los directivos
desconocen las expectativas de los usuarios, es decir, desconocen lo que
stos buscan; se evidencia una comunicacin vertical en la empresa,
excesivos niveles jerrquicos de mando.
Gap 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad. Esto se refleja cuando la
organizacin no puede responder a las expectativas de los usuarios a
50
pesar que ests son conocidas por los directivos ello debido a errores en
el establecimiento de las normas o estndares para el cumplimiento de las
tareas, falta de compromiso con la calidad del servicio, sensacin de
inviabilidad para el cumplimento de las expectativas del cliente, ausencia
de objetivos claros, otros.
Gap 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y
la prestacin del mismo. Reflejado en la mala prestacin de los servicios,
aun cundo se conocen las expectativas de los usuarios y se cuenta con
las normas de calidad apropiadas. Esta situacin es posible de
presentarse cuando el servicio demanda una labor humana intensa que la
vuelve susceptible a los errores voluntarios o involuntarios, entre ellos:
ambigedad de funciones, conflictos funcionales, desajuste entre los
empleados y sus funciones, desajuste entre las tecnologa y las funciones,
sistemas inadecuados de supervisin y control, falta de control percibido y
ausencia de sentido de trabajo en equipo.
Gap 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin
externa. Se presenta cuando no se cumple lo que se promete realizar lo
que influye negativamente en la percepcin que el cliente tena sobre el
servicio recibido, ello como consecuencia de la deficiencia en la
comunicacin horizontal en las diferentes reas de la empresa, por
prometer demasiado a los clientes.
Gap 5: Discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad
del servicio y las percepciones que tiene del servicio. Este ltimo se
51
produce como consecuencia de los anteriores, que para los autores es el

nico patrn de medida de la calidad del servicio. La expresin del modelo
es la siguiente:
Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4)
Los autores como una extensin a su primer trabajo emprico,
presentaron un modelo ampliado de la calidad, donde la calidad del servicio
percibida por el cliente depende del tamao y direccin del Gap 5, que a su
vez depende de la naturaleza de los cuatro primeros Gaps asociados con la
entrega de calidad en el servicio en el lado del proveedor del servicio. A su
vez, cada una de las deficiencias organizacionales (cuatro primeros Gaps)
tiene su causa en una serie de factores relacionados con esa deficiencia.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), identificaron diez
dimensiones de la calidad del servicio, que determinaron a los cuatro
primeros Gaps, los cuales tienen un determinado nivel de importancia en
funcin del tipo de cliente y servicio. Las dimensiones identificadas fueron:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad,
cortesa, credibilidad, seguridad,accesibilidad, comunicacin y comprensin
del cliente. Manifiestan que estas dimensiones no necesariamente son
independientes unas de otras (Zeithmal, Parasuraman y Berry 1993, p. 26).
c. Modelo SERQUAL
Tras una investigacin Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, 1991, pp.
420-450), bajo el concepto de calidad percibida, desarrollaron un instrumento
de medida llamado SERVQUAL (palabra conjunta que se derivan de la
52
palabra ServiceQuality) que permite evaluar por separado las expectativas y

percepciones del cliente a partir de cinco categoras (producto de la
correlacin las diez dimensiones que identificaron para medir la calidad del
servicio):
Elementos tangibles: referida a la apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, personal y materiales de comunicacin;
Fiabilidad: habilidad relacionada con la prestacin del servicio prometido
de modo fiable y cuidadoso;
Capacidad de respuesta: referida a la disposicin del personal para ayudar
a los usuarios y proveerlos de un servicio rpido;
Seguridad: conocimiento y atencin y habilidades mostradas por los
empleados para inspirar credibilidad y confianza; y,
Empata: esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la
atencin individualizada.
La extensin de su primer modelo, que denominaron SERVQUAL se observa
en la siguiente figura:
53
Ilustracin 1Modelo extendido de calidad del servicio

Fuente: Adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988). Comunication and
Control Processes in Delivery of Service Quality.Journal of Marketing, vol. 52,
p.46.
54
El SERVQUAL es en la actualidad el instrumento ms completo para

evaluar la satisfaccin del cliente. Sus creadores lo disearon en un principio
para un gran estudio de calidad del servicio realizado en los 90s en los
Estados Unidos, desconociendo que ms tarde se convertira en un
instrumento muy conocido y utilizado en todo el mundo. Los autores
concluyen que los factores determinantes de la calidad del servicio
encontrado, implican principalmente la comunicacin y los procesos de
control, que deben ser analizados a travs de datos cuantitativos de estudios
exploratorios.
A pesar que diferentes autores sealan que el modelo tiene deficiencias o no
es exacto porque se basa en expectativas y percepciones ms no en
actitudes, la escala SERVQUAL ha sido validada empricamente por una
amplia variedad de servicios (Buttle, 1996, pp.8-32). A nivel nacional, en
diferentes encuestas realizadas en el campo de la salud se ha utilizado este
instrumento.
d. Modelo SERVPERF
(Pamies, 2004) Menciona que Cronin y Taylos estudiaron varios
aspectos relativos a la medida de la calidad de servicio. Concretamente
investigaron la capacidad de una escala basada exclusivamente en el
resultado: la escala SERVPREF. Ya que, segn dichos autores, la
conceptualizacin y forma de operar la calidad de servicio propuesta por el
modelo servqual era inadecuado y adems, exista muy poco apoyo terico
e evidencias sobre ello.
55
Asi, Cronin y Taylos y Babakus y Boller en su debate acadmico con los

autores del modelo servqual centran su crtica fundamentalmente en la
consideracin de las expectativas del cliente para medir la calidad de servicio.
Y propone el modelo servpref, que no incorpora el concepto de las
expectativas. Tales autores concluyen que una medida de la calidad de
servicio basada en las percepciones o el resultado podra ser una mejor
alternativa para medir dicho concepto.
Ntese que la escala servpref se basa en la escala servqual, pero
considerando nicamente la primera seccin relativa a las percepciones del
cliente sobre el servicio recibido. De modo que la escala estara formada por
22 tems que sirven como indicadores de las distintas dimensiones o criterios
que los clientes consideran al evaluar el servicio. Los diferentes tems de la
escala son valorados a travs de una escala de Likert de 7 puntos, desde 1
(totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo).
56
Tabla 3Dimensiones y Atributos de la Calidad del Servicio en un Hospital

Dimensiones
Definicin operacional
Desempeo
Confiabilidad
preciso.
confiable
Habilidad
Atributos
para
prestar el servicio en forma

acertada,
cuidadosa
como se anuncia.
Prontitud
Capacidad de
respuesta
servicial.
espritu
Disposicin
voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un
servicio rpido
Conocimiento y atencin
mostrados por el personal
de
salud
funcionarios.
Seguridad
otros
Habilidad
para inspirar credibilidad y

confianza.
Competencia
profesional, credibilidad y
garanta.
Cumplimiento en la prestacin de
los servicios programados
Oportunidad de la atencin de
urgencias
Continuidad y orden lgico en la
atencin
Inters en la resolucin de
problemas de los usuarios
Cuidado en el registro de
informacin de los usuarios
Sencillez de los trmites para la
atencin.
Oportunidad en l asignacin de
citas mdicas.
Disposicin
para
atender
preguntas.
Agilidad del trabajo para
atencin ms pronta.
Cooperacin entre funcionarios.
Oportunidad en la respuesta a
quejas y reclamos.
Confianza
transmitida
por
empleados.
Efectividad en la solucin de
necesidades.
Recibimiento
de
los
medicamentos adecuados.
Ubicacin apropiada del usuario
para
reducir
riesgos
y
complicaciones.
Idoneidad del personal de salud.
Conocimiento de los empleados
para responder preguntas de
usuarios.
Cumplimiento de medidas de
seguridad.
57
Empata
Atencin
individualizada
que se ofrece al usuario.
Acceso
fcil,
buenas
comunicaciones
y
comprensin del usuario
Amabilidad en el trato, por

parte de mdicos, enfermeras,
auxiliares y otros profesionales de
salud.
Amabilidad en el trato, por

parte
de
porteros,
cajeros,
facturadores
y
otro
personal
administrativo.
Atencin individualizada al
usuario.
Conveniencia de horarios de
trabajo.
Claridad en orientaciones
brindadas al usuario, sobre la
enfermedad, cuidados, tratamiento y
uso de medicamentos.
Comprensin
de
las
necesidades especficas de los
usuarios.
Estado
fsico
deinstalaciones.
Apariencia
de
los
Limpiezade
elementos
fsicos
y lasinstalacionesy elementosfsicos.
Presentacinpersonal de
personas que intervienen o
empleados.
se utilizan en la prestacin
Atractivo de losmaterialesde
comunicacin.
de la atencin en salud
Comodidad
decamasy
silletera.
Fuente: Garca (2010), Hospital Universitario del Valle, HUV, Evaristo Garca,
Elementos
tangibles
ESE Cali, Valle, Colombia.

Satisfaccin del Paciente cliente
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola (RAE): La satisfaccin
Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una
necesidad, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o
duda.
58
Para Atalaya. (1995, p. 23): La satisfaccin es un fenmeno que no se

da en abstracto siempre est ligado a aspectos objetivos que directamente
afectan al usuario en su percepcin.
Segn Oliver (2009, p.40) define: Satisfaccin es la respuesta de
saciedad del cliente.
El concepto de satisfaccin, se ha matizado a lo largo del tiempo segn el
avance de su investigacin, enfatizando distintos aspectos y variando su
concepto.
Satisfaccin, es la evaluacin que realiza el cliente respecto de un producto
o servicio, en trminos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades
y expectativas.
La satisfaccin del cliente es influida por las caractersticas especficas
del producto o servicio y las percepciones de la calidad, Tambin actan sobre
la satisfaccin las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del
producto o servicio en s mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo
actuando tambin las emociones del cliente.
Los Niveles de Satisfaccin
Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfaccin:
Insatisfaccin.- Se produce cuando el desempeo percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin.- Se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
59
Complacencia.- Se produce cuando el desempeo percibido excede a las

expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado
de lealtad hacia la empresa. Por ejemplo: un cliente insatisfecho cambia una
marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la empresa),
por su parte el cliente satisfecho se mantendr leal; pero tan solo hasta que
encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En
cambio el cliente complacido ser leal a un servicio porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.
Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus clientes
mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar ms de lo que promete.
Modelos de satisfaccin del cliente
a. El modelo de N. Kano
Segn (Kano N. ; Seraku N. ; Takahashi, F y Tsuji , 1984)El modelo de N.
Kano de factores de satisfaccin del cliente es tambin relevante para
describir la satisfaccin del cliente interno y no solamente del cliente externo.
Puesto que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos.
Alcanzan la conclusin que la teora de Kano es de hecho usable para el
anlisis interno de los clientes tambin. El modelo de la 14 satisfaccin del
cliente de N. Kano distingue seis categoras de las cualidades de la calidad,
de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfaccin del
cliente:
60
Factores bsicos (insatisfactores obligatorio) son los requisitos mnimos

que causarn el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no
causan la satisfaccin de cliente si se satisfacen. El cliente mira stos
como requisitos previos y toma stos por descontados.
Factores de entusiasmo (satisfactores atractivos) son los factores que

aumentan la satisfaccin de cliente si son entregados pero no causan el
descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y
generan placer. Usando estos factores, una compaa puede realmente
distinguirse de sus competidores de una manera positiva.
Factores del desempeo, los factores que causan la satisfaccin, si el

desempeo es alto, y causan el descontento si el desempeo es bajo.
Cualidades indiferentes; el cliente no le presta atencin a estas

caractersticas.
oCualidades cuestionables; no es claro si esta cualidad es esperada por

el cliente.
Cualidades inversas; esta caracterstica de producto, a la inversa, era la

esperada por el cliente.
N. Kano desarroll un cuestionario para identificar los factores bsicos, de

desempeo y de entusiasmo, as como los otros tres factores adicionales.
Para cada caracterstica de producto se formulan un par de las preguntas las
cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras. La
primera pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto
presenta esa caracterstica (pregunta funcional); la segunda pregunta se
61
refiere
a la reaccin
del cliente sobre si el producto no muestra esta
caracterstica (pregunta disfuncional); combinando las respuestas todas las

cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.
b. Modelo de confirmacin de expectativas.
Cardozo (1965) El paradigma de la confirmacin de expectativas ha
dominado la literatura de la satisfaccin del consumidor desde sus orgenes
en los primeros aos de la dcada de los setenta, con el paso del tiempo ha
ido evolucionando y a su alrededor han ido surgiendo otros modelos que
hemos denominado satlites.
El modelo de la confirmacin de expectativas concibe la satisfaccin como
el resultado de un contraste o comparacin entre la realidad percibida por el
individuo y algn tipo de estndar de comparacin (expectativas, normas
basadas en la experiencia, etc)
Como puede deducirse del prrafo anterior, las proposiciones iniciales del
modelo eran muy sencillas: la satisfaccin se relaciona con el grado y direccin
de la discrepancia entre expectativas y rendimiento. Producindose lo que se
ha denominado confirmacin de expectativas cuando el rendimiento del
producto o servicio son los esperados inicialmente, des confirmacin negativa,
cuando el rendimiento es inferior al esperado, apareciendo entonces la
insatisfaccin (Cardozo, 1965; Howard y Sheth, 1969) desconfirmacin
positiva, cuando el rendimiento supera las expectativas iniciales dando lugar
al sentimiento de satisfaccin.
62
Influencia de la calidad de servicio en la satisfaccin del cliente

La calidad y la satisfaccin son dos elementos resultantes de la evaluacin
del cliente, que se encuentran ntimamente relacionados. Sin embargo los separa
una mnima diferencia, ya que la satisfaccin es la
consecuencia de una
consideracin positiva del consumidor sobre un aspecto especfico de una

transaccin o experiencia. Y en cambio, calidad es el resultado de la evaluacin
global de un servicio, que se construye a partir de la apreciacin de varias
experiencias (Fernndez y Bojac, 2003).
Alen y Fraiz, (2006, p. 251) Una propuesta innovadora que intenta
explicar la relacin causal entre la calidad de servicio y satisfaccin es la de
Dabholkar (1995). Partiendo de la idea de que la calidad de servicio es
bsicamente cognitiva y la satisfaccin normalmente efectiva, Dabholkar indica
que la relacin causal depende del momento en que se evale el servicio. Segn
este autor, en las transacciones especificas puede suceder que las evaluaciones
de calidad y satisfaccin sean divergentes para distintas situaciones y distintas
personas, constatando la existencia de varios factores que influyen en la
secuencia de evaluacin y por tanto, en el orden causal entre satisfaccin y
calidad.
63
Tabla 4Marco de contingencia para la prediccin de la causalidad entre la

satisfaccin de clientes y la calidad de servicio.
Calidad
Satisfaccin
satisfaccin
calidad
Naturaleza de la
Poca o ninguna
Emocin
experiencia con
emocin
activada
Dentro de esta
Fuera de este
Presentes
Ausente
Ausentes
Presente
Sin
Con
fuerte
el servicio
Zona
de
indiferencia
Aspectos
esenciales
del
servicio
Aspectos
perifricos
del
servicio
Tipo de servicio
Tipo de cliente
ampliacin
implicacin
emocional
emocional
Cognitivo
Afectivo/
emocional
Estado de nimo
del cliente
neutral
Muy bueno o muy

malo
Fuente: Dabholkar (1995). Optimizacin de Problemas en baja potencia y

pruebas de estrs, New York, Estados Unidos.
El modelo propuesto por Driver (2002), tambien supone relaciones en

ambos sentidos. Sebasa en que aunque la satisfaacion en un encuentro puede
reforzar las percepciones globales de calidad despues del mismo, la satisfaccion
no esta subordinada a la calidad a nivel de transaccion (Rust y Oliver, 1994).
Ademas, sostiene que la calidad de servicio influye en la satisfaccion solo via
64
valor percibido; es decir, el sacrificio percibido es comparado con la calidad de

servicio para llegar al percibido, que a asu vez determina la satisfaccion.
2.4. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS
Calidad
Es el uso adecuado de los servicios y diagnsticos mdicos, teniendo en
consideracin al paciente, puesto que ste siempre llega al servicio con un motivo
que debe ser escuchado y tomado en cuenta, a fin de lograr una atencin
sobresaliente y por ende alcanzar la satisfaccin mxima del usuario.
Servicio
Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o menos
intangible, que normalmente pero no necesariamente, tiene lugar a travs de
interacciones entre los clientes y los empleados de la empresa de servicios que
intentan resolver los problemas del consumidor.
Calidad del Servicio

Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con el mnimo de
errores y defectos. Es un elemento bsico con las percepciones del cliente.
Confiabilidad
Es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y buscar
soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos,
65
innovacin de la tecnologa y capacitacin del personal, el abastecimiento de los

insumos, ejecutndose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta
Prontitud y espritu servicial. Disposicin y voluntad para ayudar a los
usuarios.
Seguridad
La seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las
personas para brindar la informacin acerca del servicio que se ofrece de una
manera fcil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir
confianza a las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades,
para as poder brindar la ayuda que requiera.
Empata
Es una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los dems,
ponindonos en su lugar para poder entender su forma de pensar asi como
comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones
interpersonales que permiten la buena comunicacin, generando sentimientos de
simpata, comprensin y ternura.
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales
impresos.son los elementos fsicos; equipos, personal, dinero.
66
Satisfaccin
Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una
necesidad, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o
duda.
Cliente o Usuario
La razn de existir de la empresa, porque es la persona que paga por recibir
a cambio un producto o un servicio.
Satisfaccin del Usuario Paciente
Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
SERQUAL
Evala la calidad del servicio del servicio a partir de la diferencia entre las
expectativas y percepciones del usuario.
67
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. MTODO DE INVESTIGACIN
3.1.1. Mtodo general
El mtodo que se utiliz en la investigacin es el cientfico porque
nos permiti comprobar los hechos y verificar los resultados del objeto en
estudio.
68
3.1.2. Mtodos especficos

Los mtodos que utilizamos en la investigacin son el deductivo
inductivo porque el planteamiento de la hiptesis parti de la teora para
llegar al anlisis de una realidad especfica.
El analtico-sinttico ya que fue necesario descomponer las dos variables
en sus dimensiones para analizarlas individualmente.
3.2. TIPO DE INVESTIGACIN
De acuerdo a su finalidad se trata de una Investigacin Aplicada por cuanto

se utilizarn los conocimientos de las Ciencias Administrativas y de otras
disciplinas para analizar la realidad del Hospital Domingo Olavegoya respecto al
cumplimiento de su responsabilidad social fundamentalmente con el entorno.
Considerando el nfasis en la naturaleza de los datos manejados se trata de un
tipo de investigacin cualitativa.
3.3. NIVELES DE INVESTIGACIN
La investigacin es descriptiva - explicativa, de tercer nivel
porque
pretende explicar cualitativamente la relacin entre los determinantes de la

calidad del servicio y la satisfaccin del usuario (Caballero Romero, Innovaciones
en las guas metodolgicas para planes y tesis de maestra y doctorado, 2009).
3.4. DISEO DE INVESTIGACIN
El diseo de la investigacin realizada es No Experimental - transversal,

se observ y analiz el fenmeno tal y como se dan en su contexto natural, sin
69
manipular las variables en un momento dado, recolectando los datos en un

momento nico.Correlacional porque bsicamente tuvo como finalidad conocer
la relacin o grado de asociacin que existe entre dos variables.
3.5. ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPOTESIS
La investigacin postula que:
HIPTESIS GENERAL
Los determinantes de la calidad del servicio inciden significativamente en la
Olavegoya.
HIPTESIS ESPECFICAS
La confiabilidad incide significativamente en la satisfaccin del paciente
de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya
La capacidad de respuesta incide significativamente en la satisfaccin
del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya
La seguridad incide significativamente en la satisfaccin del paciente de
la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya
La empata incide significativamente en la satisfaccin del paciente de la
UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya
Los elementos tangibles inciden significativamente en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya
70
Luego analizamos la escala de valoracin de la aplicacin del instrumento

de estudio:
Tabla 5Escala de valoracin

Fuente elaboracin propia
Valor
asignado
Interpretacin
75 % < 100
Los determinantes de la calidad se aplican

en forma excelente y la satisfaccin del
paciente es muy favorable
50 % < 75

en forma buena y la satisfaccin del
paciente es casi favorable
2 Puntaje < 3
25 % < 50

en forma inadecuada y la satisfaccin del
paciente es casi desfavorable
1 Puntaje < 2
0 % < 25
Escala de
Valoracin
4 Puntaje < 5
3 Puntaje < 4

en forma deficiente y la satisfaccin del
paciente es muy desfavorable
Tomamos en cuenta la formulacin de la Hiptesis Nula y de la Hiptesis

Alternativa:
H 0 : Los determinantes de la calidad del servicio no inciden
significativamente en la satisfaccin del paciente de la UPS de
Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
Ha
: Los determinantes de la calidad del servicio inciden
significativamente en la satisfaccin del paciente de la UPS de

Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
71
Luego tomamos en cuenta los resultados del desarrollo de la investigacin

en cuanto a calidad del servicio y satisfaccin del paciente.
Tabla 6Puntaje de valoracin de calidad del servicio
Puntaje
Calificacin
1
Muy mala
Mala
Regular
Buena
Muy buena
Tabla 7 Puntaje de valoracin de Satisfaccin del paciente

Puntaje
Calificacin
1
Totalmente insatisfecho
Insatisfecho
Ni insatisfecho / ni satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho

Aplicacin del
paquete estadstico SPSS, considerando la escala de
valoracin y los resultados del instrumento, mediante la aplicacin del

paquete estadstico SPSS.
Luego procedemos a establecer la correlacin entre las variables materia
de investigacin.
72
Para el presente estudio, se aplica el coeficiente de correlacin de Sperman,

considerando lo siguiente:
El valor del ndice de correlacin vara en el intervalo [-1,1]:
Si r = 1, existe una correlacin positiva perfecta. El ndice indica una
dependencia total entre las dos variables denominada relacin directa:

cuando una de ellas aumenta, la otra tambin lo hace en proporcin
constante.
Si 0 <r< 1, existe una correlacin positiva.
Si r = 0, no existe relacin lineal. Pero esto no necesariamente implica
que las variables son independientes: pueden existir todava relaciones no

lineales entre las dos variables.
Para interpretar el coeficiente de correlacin se utiliza la siguiente escala:

Tabla 8Escala para interpretar el coeficiente de correlacin
Valor
Significado
-1
Correlacin negativa grande y

perfecta
-0,9 a -0,99
Correlacin negativa muy alta
-0,7 a -0,89
Correlacin negativa alta
-0,4 a -0,69
Correlacin negativa moderada
-0,2 a -0,39
Correlacin negativa baja
-0,01 a -0,19
Correlacin negativa muy baja
Correlacin nula
0,01 a 0,19
Correlacin positiva muy baja
0,2 a 0,39
Correlacin positiva baja
0,4 a 0,69
Correlacin positiva moderada

73
0,7 a 0,89
Correlacin positiva alta
0,9 a 0,99
Correlacin positiva muy alta
Correlacin positiva grande y

perfecta

3.6. POBLACIN Y MUESTRA
3.6.1. Poblacin
Nuestra poblacin estuvo constituida por todos los pacientes que
acudieron a los consultorios de psicologa durante el mes de octubre,
siendo estos un total de 71 personas en los cuatro consultorios.
3.6.2. Muestra
Nuestra muestra es la misma poblacin ya que la aplicacin de nuestro
instrumento de recoleccin de datos es de tipo censal.
3.7. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS
La observacin se us de manera genrica, estableciendo y limitando la

problemtica de la investigacin.
La encuesta orientada a los usuarios, dirigida a la muestra antes

mencionada, para la recopilacin de los datos necesarios en la prueba de
hiptesis.
3.8. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
El instrumento que se utiliz en el estudio de la variable independiente se

denomina SERQUAL, que produce como resultado un puntaje o calificacin
74
acumulada de la calidad del servicio en general. El modelo adaptado despus

de las correcciones emplea 19 tems identificados por el mtodo SERVQUAL,
simplificando el mtodo de medicin de la calidad del servicio.
El instrumento que se utiliz para medir la variable dependiente es el cuestionario
utilizando la escala de likert para medir la satisfaccin del paciente.
3.9. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
El procedimiento a seguir fue el siguiente:

Se seleccion la poblacin y la muestra.
Se realiz la validez de contenido mediante criterio de 4 expertos para el
cuestionario que se aplic.
Perfeccionando el instrumento, se reprodujo y coordino con el sub Director del

hospital Domingo Olavegoya y con la Psicloga asignada para supervisin
de la investigacin.
Se aplic la encuesta de modo censal a todos los pacientes atendidos en los
consultorios de la UPS de Psicologa. Cabe mencionar que la aplicacin de los
instrumentos se realiz despus que el paciente haya entrado a consulta.
Los datos fueron verificados. Luego fueron tabulados en los programas MS
Excel 2007 y SPSS 19.0, previa elaboracin de la plantilla de base de datos.
75
CAPITULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE
DE LA HIPTESIS
4.1. ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS DATOS
Tabla 9 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha
programada
Frecuen- Porcentaje Porcentaje Porcentaje
cia
Vlidos Nunca
Casi Nunca
A veces
Casi Siempre
Total
18
16
31
6
71
25,4
22,5
43,7
8,5
100,0
vlido
acumulado
25,4
22,5
43,7
8,5
100,0
25,4
47,9
91,5
100,0
Fuente: Escala de actitud

Elaboracin: Propia
76
Ilustracin 2 En el consultorio de Psicologa cumple con las citas en la fecha

programada.
Con respecto al primer Item que corresponde a la dimensin de confiabilidad

se puede observar que el 43.7%, casi la mitad de los pacientes manifiesta que
las citas que se les programa no siempre son en la fecha asignada, un 25%
dice que casi nunca se cumple con la programacin, lo cual estara causando
la insatisfaccin de los pacientes y slo un 8.5% manifiesta que casi siempre
se cumple con las citas programadas, de ello podemos inferir que los pacientes
tienen que esperar mucho tiempo para ser atendidos o tienen que regresar otro
da.
77
Tabla 10 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad
Vlidos Nunca
Casi Nunca
A veces
Casi Siempre
Total
Frecuencia
15
Porcentaje
19
30
7
71
26,8
42,3
9,9
100,0
21,1
Porcentaje Porcentaje
vlido
acumulado
21,1
21,1
26,8
42,3
9,9
100,0
47,9
90,1
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 3 Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad
En la tabla anterior se puede apreciar que el 42.3% de los pacientes manifiesta

que cuando se realiza su consulta,
slo de vez en cuando se respeta su
privacidad, el 26% dice que casi nunca y casi el 10% dice que casi siempre; la
privacidad en las consultas es muy importante para que los pacientes puedan
explayarse con ms confianza.
78
Tabla 11 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas
Vlidos Casi Nunca

A veces
Casi
Siempre
Total
Frecuencia
4
43
24
Porcentaje
5,6
60,6
33,8
Porcentaje
vlido
5,6
60,6
33,8
71
100,0
100,0
Porcentaje
acumulado
5,6
66,2
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 4 En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas

Con respecto al tercer tem, el 60.6% de los pacientes cree que slo de vez en
cuando muestran sincero inters por ayudarlos a solucionar sus problemas, un
33.8% die que casi siempre y slo un 5.6% dice que casi nunca, pero
irnicamente ste es uno de los puntos ms importantes para que el paciente
pueda sentirse satisfecho, ya que esta es la razn por la cual solicitan el servicio.
79
Tabla 12 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo
Vlidos Casi Nunca

A veces
Casi
Siempre
Total
Frecuen- Porcentaje
cia
2
2,8
44
62,0
25
35,2
71
100,0
Porcentaje
vlido
2,8
62,0
35,2
Porcentaje
acumulado
2,8
64,8
100,0
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 5 El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo
Con respecto al tem anterior se puede afirmar que 62% de los pacientes slo
de vez en cuando se sienten cmodos con los profesionales que los atienden,
el 35.2% dice que casi siempre y slo un 2.8% dice que casi nunca, lo cual no
es muy significativo pero reconfortante, as podemos inferir que de cierta forma
los profesionales no estn manejando adecuadamente algn factor para poder
hacer que sus pacientes se sienta cmodos.
80
Tabla 13 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus

dudas o preguntas
cia
vlido
acumulado
Vlidos Nunca
2
2,8
2,8
2,8
Casi Nunca
13
18,3
18,3
21,1
A veces
33
46,5
46,5
67,6
Casi Siempre
23
32,4
32,4
100,0
Total
71
100,0
100,0
Elaboracin: Propia
Ilustracin 6 En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar

sus dudas o preguntas.
Respecto al ltimo tem que pertenece a confiabilidad podemos afirmar que el

46.5% de los pacientes manifiestan que slo de vez en se les brinda el tiempo
suficiente en el consultorio para que puedan contestar a sus dudad y preguntas,
el 32.4% dice que casi siempre y el 18.3 % dice que casi nunca, es as que
podemos afirmar que la mayora de los pacientes necesitan que se les brinde
un poco ms de tiempo cuando hacen sus consultas.
81
Tabla 14El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas
y reclamos de los pacientes.
Vlidos
Nunca
Casi Nunca
A veces
Casi Siempre
Total
Frecuen Porcentaje Porcentaje Porcentaje

-cia
vlido
acumulado
16
22,5
22,5
22,5
46,5
17
23,9
23,9
85,9
28
39,4
39,4
10
14,1
14,1
100,0
71
100,0
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 7 El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas

y reclamos de los pacientes.
En la tabla anterior que pertenece a la dimensin de Capacidad de respuesta,
se percibe que el 39.4% de los pacientes dicen que slo de vez en cuando el
personal del rea de psicologa presta una respuesta rpida cuando ellos tienen
una queda o reclamo, el 23.9% dice que casi nunca, el 22.5% dice nunca y
82
slo un 14.1% dice que casi siempre, entonces vemos que el personal no est
respondiendo eficientemente a las exigencias de los pacientes.
Tabla 15 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a).
Vlidos
Frecuen Porcentaje Porcentaje Porcentaje

-cia
vlido
acumulado
Casi Nunca
8
11,3
11,3
11,3
66,2
A veces
39
54,9
54,9
100,0
Casi Siempre
24
33,8
33,8
Total
71
100,0
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 8 El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a).
En el cuadro anterior se observa que el 54.9% de los pacientes percibe que slo
de vez en cuando el personal est dispuesto a ayudarlo, el 33.8% afirma que
casi siempre y el 11.3% dice que casi nunca, lo cual permite afirmar que el
83
personal de psicologa no muestra predisposicin a ayudar a los pacientes

cuando lo necesitan.
Tabla 16El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al
tratamiento.
Vlidos
Frecuencia
Nunca
4
Casi Nunca
22
A veces
34
Casi Siempre
11
Total
71
Porcentaje
5,6
31,0
47,9
15,5
100,0
Porcentaje
vlido
5,6
31,0
47,9
15,5
100,0
Porcentaje
acumulado
5,6
36,6
84,5
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 9 El personal de psicologa le brinda suficiente informacin

respecto al tratamiento.
Segn el cuadro anterior el 47.9% de los pacientes manifiestan que slo a veces
el personal de psicologa le brinda informacin sobre el tratamiento, un 31%
84
manifiesta que casi nunca y un 15.5% dice que casi siempre, slo un pequeo
porcentaje sabe cul ser el tratamiento al que se est sometiendo, es decir que
estara faltando una buena comunicacin entre el paciente su mdico.
Tabla 17 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de

Psicologa.
cia
vlido
acumulado
Vlidos Casi Nunca
5
7,0
7,0
7,0
A veces
37
52,1
52,1
59,2
Casi Siempre
29
40,8
40,8
100,0
Total
71
100,0
100,0
Elaboracin: Propia
Ilustracin 10 Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de

Psicologa.
En la tabla anterior que pertenece a la dimensin de seguridad se observa que
el 52.1% de los pacientes slo de vez en cuando confa en la integridad moral
y tica de las personas que lo atienden, un 40.8% de los pacientes manifiesta
85
que casi siempre y slo un 7% afirma que casi nunca. Tras lo mencionado se
deduce que falta reforzar la confianza que debera existir entre el profesional y
el paciente.
Tabla 18Considera que es efectivo el tratamiento que recibe.

Frecuen- Porcentaje Porcentaje
cia
vlido
Vlidos Nunca
1
1,4
1,4
Casi Nunca
22
31,0
31,0
A veces
29
40,8
40,8
Casi Siempre
19
26,8
26,8
Total
71
100,0
100,0
Porcentaje
acumulado
1,4
32,4
73,2
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 11Considera que es efectivo el tratamiento que recibe

Del cuadro anterior podemos decir que el 40.8% de los pacientes consideran
que slo a veces es efectivo el tratamiento que recin, el 31% dicen que casi
nunca y el 26.8% manifiesta que casi siempre, entonces existe un gran
86
porcentaje de pacientes que no est viendo muy buenos resultados quiz no

estn cumpliendo con el tratamiento a falta de una mejor informacin.
Tabla 19Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio est

capacitado.
cia
vlido
Vlidos Casi Nunca
9
12,7
12,7
A veces
34
47,9
47,9
Casi Siempre
28
39,4
39,4
Total
71
100,0
100,0
Porcentaje
acumulado
12,7
60,6
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 12 Considera Ud. Que el personal que lo atiende en el consultorio

est capacitado.
Segn el cuadro anterior
el 47.9 % de los pacientes percibe que
los
profesionales a veces no estn capacitados en todos los temas de su rea, el

39.4% afirma que casi siempre est capacitado y un 12.7% manifiesta casi
87
nunca estn capacitados. Segn estas percepciones se estara poniendo en

tela de juicio el profesionalismo de los especialistas.
Tabla 20 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad.
Vlidos
Nunca
Casi Nunca
A veces
Total
Frecuencia
50
13
8
71
Porcentaje
70,4
18,3
11,3
100,0
Porcentaje
vlido
70,4
18,3
11,3
100,0
Porcentaje
acumulado
70,4
88,7
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 13 El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de

seguridad.
En el tem anterior que es el ltimo que pertenece a la dimensin de seguridad,
el 70.4% de los pacientes manifiesta que el rea de psicologa no cuenta con
las normas necesarias de seguridad (nunca), el 18% cree que la seguridad es
muy copa (casi nunca) y slo el 11.3% dice que a veces, de ello podemos
88
deducir que en este punto se encuentra una de las ms grandes deficiencias

del rea de psicologa y que se tiene que mejorar.
Tabla 21En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto.

cia
vlido
acumulado
Vlidos
Casi Nunca
6
8,5
8,5
8,5
A veces
37
52,1
52,1
60,6
Casi Siempre
28
39,4
39,4
100,0
Total
71
100,0
100,0
Elaboracin: Propia
Ilustracin 14 En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto.
Del cuadro anterior que pertenece a la dimensin de empata podemos afirmar

que el 52.1% de los pacientes percibe que slo a veces son tratados con
89
amabilidad y respeto, el 39.4% dice que casi siempre y slo un 8.5% dice que
casi nunca; por lo tanto en este aspecto se ve que el personal viene trabajando
regularmente, pero podra mejorar.
Tabla 22 En el consultorio le brindan una atencin personalizada.
Vlidos
Casi Nunca
A veces
Casi Siempre
Total
Frecuencia
19
35
17
71
Porcentaje
Porcentaje
vlido
26,8
26,8
49,3
49,3
23,9
23,9
100,0
100,0
Porcentaje
acumulado
26,8
76,1
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 15 En el consultorio le brindan una atencin personalizada.
En el tem anterior el 49.3% de los pacientes manifiestan que a veces se les

brinda una atencin personalizada, un 26.8% dice que casi nunca y un 23.9%
90
dice que casi siempre, entonces el problema es que las personas al tener
distintas caractersticas, se les tiene que tratar de una forma nica
y no
generalizada.
Tabla 23 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como

paciente.
Frecuen- Porcentaje Porcentaj Porcentaje
cia
e vlido acumulado
Vlidos Nunca
15
21,1
21,1
21,1
Casi Nunca
21
29,6
29,6
50,7
A veces
23
32,4
32,4
83,1
Casi Siempre
12
16,9
16,9
100,0
Total
71
100,0
100,0
Elaboracin: Propia
Ilustracin 16 En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses

como paciente.
En el cuadro anterior se observa que el 32.4% de los pacientes sienten que
solo de vez en cuando toman en cuenta sus inters como paciente, el 29.6%
manifiesta que casi nunca, el 21.1% dice que nunca y un 16.9% manifiesta
91
que casi siempre, de ello podemos deducir que los pacientes sienten que no
estn prestndoles mucha atencin a los problemas que realmente les interesa
solucionar.
Tabla 24 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios

para su atencin.
Vlidos Nunca
Casi Nunca
A veces
Casi Siempre
Total
Frecuen
-cia
26
24
19
2
71
Porcentaje
36,6
33,8
26,8
2,8
100,0
Porcentaje
vlido
36,6
33,8
26,8
2,8
100,0
Porcentaje
acumulado
36,6
70,4
97,2
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 17 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios

para su atencin.
El tem anterior que corresponde a la dimensin de elementos tangibles, refleja
que el 36.6% de los pacientes han notado que el rea de psicologa nunca cuenta
con equipos y materiales necesarios para su atencin, el 33.8% dice que casi
92
nunca, el 26.8% dice que a veces y slo un 2.8% manifiesta que casi siempre.
Analizando el mayor porcentaje de pacientes han sentido la carencia de
materiales que complementan su consulta y terapias.
Tabla 25La sala de espera se encuentra limpia y ordenada.
Vlidos
Nunca
Casi Nunca
A veces
Total

cia
vlido
35
49,3
49,3
27
38,0
38,0
9
12,7
12,7
71
100,0
100,0
Porcentaje
acumulado
49,3
87,3
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 18 La sala de espera se encuentra limpia y ordenada.

Del tem anterior podemos observar que el 49.3% de los pacientes han percibido
que la sala de espera nunca est limpia y ordenada, el 38% dice que casi
nunca y slo el 12.7% afirma que a veces. Es importante que los centros de
93
salud se encuentren limpios y ordenados para que los pacientes puedan

sentirse cmodos.
Tabla 26Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia.
Vlidos Casi Nunca

A veces
Casi Siempre
Total
Frecuen
-cia
1
12
58
71
Porcentaje
1,4
16,9
81,7
100,0
Porcentaje
vlido
1,4
16,9
81,7
100,0
Porcentaje
acumulado
1,4
18,3
100,0

Elaboracin: Propia
Ilustracin 19 Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia

limpia.
En el cuadro anterior se observa que el 81.7% de los pacientes afirman que casi
siempre los empleados de psicologa presentan una apariencia limpia, el 16.9%
dice que a veces y un 1.4% que no es nada significativa dice que nunca. Ello
94
representa un punto muy importante sobre la imagen personal que proyectan

los especialistas.
Tabla 27 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son
visualmente atractivos y comprensibles.
cia
vlido
acumulado
Vlidos Nunca
2
2,8
2,8
2,8
Casi Nunca
12
16,9
16,9
19,7
A veces
33
46,5
46,5
66,2
Casi Siempre
24
33,8
33,8
100,0
Total
71
100,0
100,0
Elaboracin: Propia
Ilustracin 20 Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos)

son visualmente atractivos y comprensibles.
Con respecto al tem anterior se observa que el 46.5% de los pacientes

manifiesta que solo a veces los materiales asociados con el servicio son
atractivos y comprensibles, el 33.8%
dice que casi siempre, el 16.9%
95
manifiesta que casi nunca y slo un 2.8% dice que nunca, es importante que los
pacientes puedan comprender fcilmente los materiales que se les proporciona
para que puedan usarlos eficientemente.
Tabla 28 En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin

recibida.
cia
vlido
acumulado
Vlidos Insatisfecho
29
40,8
40,8
40,8
Ni insatisfecho ni
32
45,1
45,1
85,9
satisfecho
Satisfecho
10
14,1
14,1
100,0
Total
71
100,0
100,0
Elaboracin: Propia
Ilustracin 21En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin

recibida?
Con respecto a la variable de satisfaccin, el 45.1% de los pacientes afirman que no
se siente ni insatisfecho ni satisfecho, el 40.8% se siente insatisfecho y el 14.1% se
96
siente satisfecho, entonces sera necesario tomar medidas de mejora en la atencin

para poder cumplir con las expectativas del paciente.
Nivel de Calidad
2.95
2.90
2.91
2.85
2.80
2.87
2.84
2.75
2.74
2.70
2.65
2.63
2.60
2.55
2.50
2.45
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata
Elementos
Tangibles
Ilustracin 22 Nivel de la calidad del servicio por dimensiones.
De las cinco dimensiones de la calidad estudiadas: confiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles fueron percibidas como
que la calidad del servicio es regular, obteniendo como valores de 2.84, 2.87,
2.736, 2.911, 2.63 respectivamente. Ninguna fue calificada alta, y las que son
mejor percibidas por los pacientes son la capacidad de respuesta y empata.
97
4.2. PROCESO DE LA PRUEBA DE HIPTESIS

4.2.1. Contrastacin de la hiptesis general
La hiptesis general de investigacin postula que: Los determinantes de
la calidad del servicio inciden significativamente en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
A partir de la hiptesis de investigacin se puede formular las hiptesis
estadsticas siguientes:
Ho: Los determinantes de la calidad del servicio no inciden
del Hospital Domingo Olavegoya
Ha:
Los
determinantes
de
la
calidad
del
servicio
inciden

del Hospital Domingo Olavegoya.
Tabla 29Correlaciones de calidad de servicio y satisfaccin.
Rho de
Calidad del Coeficiente de correlacin
Spearman servicio
Sig. (bilateral)
N
Calidad Satisfaccin
del
del paciente
servicio
1,000
,919**
.
71
,000
71
Satisfaccin Coeficiente de correlacin

,919**
del paciente Sig. (bilateral)
,000
N
71
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
1,000
.
71
Fuente: Correlacin de Spearman SPSS.

Luego de haber procesado los datos en el estadgrafo podemos, apreciar
la correlacin que existe entre las dos variables que es de 0.91, lo cual
98
indica una correlacin significativa positiva, as se demuestra la hiptesis

general que afirma que la calidad del servicio incide significativamente en
la satisfaccin del paciente.
4.5
4
3.5
3
2.5
Series1
Lineal (Series1)
1.5
1
0.5
0
0
20
40
60
80
Ilustracin 23 Dispersin de la calidad del servicio y satisfaccin.
4.2.2. Contrastacin de las hiptesis especificas
La hiptesis especifica N 1 postula que: La confiabilidad incide en

la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital
Domingo Olavegoya.
En el cuadro siguiente se puede apreciar que existe un coeficiente de
correlacin de 0.94 entre la dimensin de confiabilidad y la satisfaccin
del paciente, dicha correlacin es significativa positiva, de esta manera
se estara comprobando la primera hiptesis especfica.
99
Tabla 30Correlaciones de Confiabilidad y Satisfaccin.
Rho de
Confiabilidad
Spearman
Coeficiente de
correlacin
Satisfaccin
Confiabilidad
del paciente
1,000
,940**
Sig. (bilateral)
.
N
Satisfaccin
Coeficiente de
del paciente
correlacin
Sig. (bilateral)
N
Fuente: Correlacion de Sperman SPSS.
71
,940**
,000
71
1,000
,000 .
71
71
4.5
4
3.5
3
2.5
Series1
Lineal (Series1)
1.5
1
0.5
0
0
10
15
20
Ilustracin 24 Dispersin confiabilidad y Satisfaccin.
La hiptesis especfica N 2 postula que: La capacidad de respuesta

incide en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del
Hospital Domingo Olavegoya.
100
En el cuadro siguiente cuadro se aprecia que existe un coeficiente de

correlacin de 0.90 entre la dimensin de capacidad de respuesta y
satisfaccin del paciente, dicha correlacin es significativa positiva al
nivel 0.01 (bilateral), de esta manera se estara comprobando la
segunda hiptesis especfica.
Tabla 31Correlaciones de capacidad de respuesta y satisfaccin.
Capacidad Satisfaccin
de respuesta del paciente
1,000
,907**
Rho de
Capacidad de Coeficiente de
Spearman respuesta
correlacin
Sig. (bilateral)
.
N
71
Satisfaccin
Coeficiente de
,907**
del paciente
correlacin
Sig. (bilateral)
,000 .
N
71
,000
71
1,000
71
4.5
4
3.5
3
2.5
Series1
Lineal (Series1)
1.5
1
0.5
0
0
10
15
20
Ilustracin 25 Dispersin de capacidad de respuesta y satisfaccin.

101
La hiptesis especfica N 3 postula que: La seguridad incide en la

Olavegoya.
En el cuadro siguiente se aprecia que existe un coeficiente de
correlacin de 0.93 entre la dimensin de capacidad de respuesta y
satisfaccin del paciente, dicha correlacin es significativa positiva al
nivel 0.01 (bilateral), de esta manera se estara comprobando la tercera
hiptesis especfica.
Tabla 32 Correlaciones de seguridad y satisfaccin.
Seguridad
Rho de
Spearman
seguridad
Satisfaccin
del paciente
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
Satisfaccin
del paciente
1,000
,935**
71
,935**
,000
71
1,000
,000 .
71
71
102
4.5
4
3.5
3
Series1
2.5
2
Lineal (Series1)
1.5
Lineal (Series1)
1
0.5
0
10
15
20
Ilustracin 26 Dispersin correlaciones de seguridad y satisfaccin
La hiptesis especfica N 4 postula que: La empata incide en la

Olavegoya.
En la siguiente tabla podemos observar que el coeficiente de correlacin
en de 9.1 entre la dimensin de empata y la satisfaccin del paciente,
dicha correlacin es significativa a un nivel 0.01 (bilateral), de esta
manera se estara comprobando la cuanta hiptesis especfica.
103
Tabla 33Correlaciones de empata y satisfaccin.
Rho de
Spearman
Empata
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
N
Satisfaccin Coeficiente de
del paciente correlacin
Sig. (bilateral)
Satisfaccin
Empata del paciente
1,000
,915**
.
,000
71
1,000
71
,915**
,000 .
71
N
71
FFFuente: Correlacion de Sperman SPSS.
4.5
4
3.5
3
2.5
Series1
Lineal (Series1)
1.5
1
0.5
0
0
10
15
Ilustracin 27 Dispersin correlaciones de empata y satisfaccin.
La hiptesis especfica N 5 postula que: Los elementos tangibles

incide en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del
Hospital Domingo Olavegoya.
104
En la siguiente tabla podemos observar que el coeficiente de

correlacin en de 0.89 entre la dimensin de elementos tangibles y
la satisfaccin del paciente, dicha correlacin es significativa a un
nivel 0.01 (bilateral), de esta manera se estara comprobando la
quinta hiptesis especfica.
Tabla 34 Correlaciones de tangible y satisfaccin.
Rho de
Spearman
Elementos
tangibles
1,000
Elementos
tangibles
Coeficiente de
correlacin
Sig. (bilateral)
.
N
71
Satisfaccin Coeficiente de
,894**
del paciente correlacin
Sig. (bilateral)
,000 .
N
71
Satisfaccin
del paciente
,894**
,000
71
1,000
71
4.5
4
3.5
3
2.5
Series1
Lineal (Series1)
1.5
1
0.5
0
0
10
15
20
Ilustracin 28 Dispersin correlaciones de tangible y satisfaccin
105
CAPITULO V
PROPUESTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LA UPS DE PSICOLOGIA DEL
HOSPITAL DOMINGO OLAVEGOYA
El objetivo de este captulo es describir los aportes de la investigacin.De las cinco
dimensiones de la calidad estudiadas: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empata y elementos tangibles las cuales fueron percibidas como regular, obteniendo como
valores de 2.84, 2.87, 2.736, 2.911, 2.63 respectivamente. Ninguna fue calificada alta, y las
que son mejor percibidas por los pacientes son la capacidad de respuesta y empata. La
percepcin promedio para la calidad del servicio resulto ser de 2.73 por lo que desde el punto
de vista del paciente la calidad del servicio que brinda la UPS de Psicologa del Hospital
Domingo Olavegoya es regular. Se formula estrategias que pueden contribuir en la mejora de
la calidad de servicio de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
106
5.1. MISIN
La Red de Salud Jauja, brinda Salud Integral a la Persona, familia y Comunidad

con entornos Saludables, para mejorar la Calidad de Vida de la Poblacin de las
Provincias de Jauja y Yauli Oroya.
5.2. VISIN
Ser un hospital acreditado en la atencin integral, especializado, con pleno

respeto a los derechos de los usuarios de la salud.
5.3. VALORES
Buen trato
Vocacin de servicio
Compromiso
Comunicacin
Trabajo en equipo
107
Atencin oportuna y eficiente
Responsabilidad
Puntualidad
5.4. SERVICIOS
El Hospital Domingo Olavegoya cuenta con los siguientes servicios:

Servicio Consulta Externa y Hospitalizacin.
Servicio Medicina.
Servicio Ciruga y Anestesiologa.
Servicio Pediatra.
Servicio Gineco Obstetricia.
Servicio Odonto Estomatologa.
Servicio Psicologa.
Servicio Enfermera.
Servicio Emergencia.
Servicio de Apoyo al Diagnostico.
Servicio Apoyo al Tratamiento.
5.5. SERVICIO PSICOLOGA
Servicio de salud:
Son aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria. Puede decirse que la
articulacin de estos servicios constituye un sistema de atencin orientado al
mantenimiento, la restauracin y la promocin de la salud de las personas.
108
5.6. MATRIZ FODA
Tabla 35Matriz FODA

FORTADEZAS
Ubicacin geogrfica accesible.
Tendencia al cambio y mejora en la
organizacin.
cuenta con presupuesto suficiente para
poder invertirlo
Gran nmero de personal en el rea
nico establecimiento de salud que
cuenta con la especialidad de psicologa
de la provincia.
DEBILIDADES
Falta de capacidad de inversin.
limitado programa de capacitacin para el
personal.
Sistema de informacin no integrado y
deficiente que no permite la toma de
decisiones oportunamente.
Bajo nivel de desarrollo de la
investigacin.
Inadecuada y deficiente infraestructura
fsica, con Insuficiente implementacin de
equipos de tecnologa obsoleta.
Documentos de gestin y procedimientos
desactualizados.
Dbil cultura organizacional.
Escasa Identificacin institucional de los
trabajadores, con deficiente prctica de
valores, y relaciones interpersonales
negativas.
Inadecuado uso de los recursos
Institucionales.
Escaso
trabajo
en
equipo
multidisciplinario.
Ausencia de un programa de motivacin e
incentivos.
OPORTUNIDASES
AMENAZAS
Presupuesto de inversiones asignado al Presencia de desastres naturales que
sector salud
puedan daar la infraestructura.
Alianza estratgica entre instituciones Retraso en los reembolsos de pacientes
pblicas
(municipios),
privadas
por el SIS.
(educativas) y el hospital.
Instituciones que ofrecen mejores
Crecimiento
econmico
sostenido
oportunidades laborales a los
aumento la recaudacin fiscal que permite
profesionales.
un mayor gasto pblico en salud e impulsa Bajo incremento de plazas asistenciales
el empleo formal, por ende el incremento
por parte del MINSA.
del aseguramiento contributivo.
Poblacin con estilos de vida diversos.
Progresiva reduccin de la pobreza y
Escaso ejercicio de la vigilancia.
aumento de los ingresos familiares abre
posibilidades al rgimen semi-contributivo.
Globalizacin de la informacin y el uso de
Internet.
Existencia
de
Convenios
interInstitucionales.
Fuente: Elaboracin propia.
109
5.7. FORMULACIN DE ESTRATEGIAS PARA LA CREACIN DE VALOR
En base a toda la investigacin se proponen estrategias especficas para la UPS

de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya, para ser aplicadas y con ellas
crear valor con los usuarios y as conseguir su objetivo de mejorar la satisfaccin
de los mismos.
Estrategias para la confiabilidad:
La dimensin confiabilidad fue percibida con un puntaje de 2.84 que califica en
un nivel regular, lo cual nos quiere decir que existe una brecha entre lo esperado
y lo percibido es decir no se cumple con la satisfaccin del usuario (paciente) en
el servicio de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
Para esta dimensin se sugiere las siguientes estrategias:
- En cuanto al cumplimiento con las citas en la fecha programada: se debe

coordinar bien con los especialistas para el cumplimiento y en caso haya
sobrecarga solicitar el apoyo de los otros dos especialistas encargados de los
talleres, para desembalsar la cola y no se genere malestar por la sobrecarga
y la postergacin de citas.
- En cuanto al respeto de la privacidad del usuario: sensibilizar al personal sobre
el juramento hipocrtico de la profesin, as como establecer programas para
rastrear el acceso a las historias clnicas de los pacientes a fin de detectar las
posibles fallas de seguridad del personal como del sistema que se puedan
mejorar.
110
- En cuanto al inters por solucionar sus problemas: capacitar al personal de

contacto con los pacientes para que puedan tener tcnicas para mejorar el
inters y prctica de la escucha activa hacia el paciente.
- En cuanto a la comodidad que siente cuando lo atienden: realizar encuestas
inopinadas de los usuarios para ubicar a las profesionales que estn brindando
una mala atencin y aplicar medidas de mejora en el trato.
Estrategias para la capacidad de respuesta:
La dimensin capacidad de respuesta fue percibida con un puntaje de 2.87 que
califica en un nivel regular, lo cual nos quiere decir que existe una brecha entre
lo esperado y lo percibido es decir no se cumple con la satisfaccin del usuario
(paciente) en el servicio de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
- En cuanto al tiempo para resolver dudas: establecer un rea especializada
donde se puedan concentrar los casos ms crticos para que el personal pueda
brindar una ayuda efectiva al paciente.
- En cuanto al grado de respuesta rpida a las quejas y reclamos. Capacitar al
personal para lidiar con pacientes en situacin crtica o de queja a fn de poder
mantener la calma y atacar la raz de los problemas sin la necesidad de discutir
con el paciente o los familiares del paciente.
- En cuanto a la disposicin de ayudarlo: concientizar a todo el personal para
generar la vocacin de servicio.
111
- En cuanto a la informacin brindada respecto al tratamiento: realizar revisiones

inopinadas as como medios para que el paciente pueda expresar su opinin
libremente.
Estrategias para la seguridad:
La dimensin seguridad fue percibida con un puntaje de 2.74 que califica en un
nivel regular, lo cual nos quiere decir que existe una brecha entre lo esperado y
lo percibido es decir no se cumple con la satisfaccin del usuario (paciente) en el
servicio de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
- En cuanto a la integridad moral y tica del personal: realizar una campaa
constante sobre la actuacin tica de los profesionales premiando las buenas
prcticas para motivar a practicar consta ment su integridad moral y tica de
ellos mismos.
- En cuanto a la efectividad del tratamiento que recibe: hacer seguimiento de los
casos ms resaltantes que vienen constantemente para ser atendidos.
- En cuanto a la capacidad del personal: asegurar la capacitacin constante del
personal del hospital, as mismo la evaluacin y seguimiento de las tcnicas y
mtodos empleados en la atencin a los pacientes.
- En cuanto al cumplimiento de las normas de seguridad: realizar simulacros de
siniestros constantes as como supervisiones inopinadas a las reas donde se
debe asegurar .el cumplimiento irrestricto de las normas.
112
Estrategias para la empata:

La dimensin empata fue percibida con un puntaje de 2.91 que califica en un
nivel regular, lo cual nos quiere decir que existe una brecha entre lo esperado y
lo percibido es decir no se cumple con la satisfaccin del usuario (paciente) en el
servicio de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
- En cuanto al trato del personal: asegurar la atencin correcta a travs de
pacientes ocultos.
- En cuanto a la atencin personalizada: concientizar al personal mdico con
evaluaciones de clientes incgnitas los cuales sern seleccionados entre los
pacientes y puedan evaluar la atencin del especialista.
Estrategias para los elementos tangibles:
La dimensin elementos tangibles fue percibida con un puntaje de 2.63 que
califica en un nivel regular, lo cual nos quiere decir que existe una brecha entre
lo esperado y lo percibido es decir no se cumple con la satisfaccin del usuario
(paciente) en el servicio de psicologa del Hospital Domingo Olavegoya.
- En cuanto a los equipos y materiales necesarios para su atencin: se debe
nombrar un grupo de expertos los cuales imparcialmente den su opinin sobre
la idoneidad de los equipos y materiales por consultorio.
113
- En cuanto a la limpieza y orden : realizar encuestas de satisfaccin a los

pacientes sobre la atencin recibida en el hospital para identificar al personal
que pueda estar olvidando su trabajo, puesto que en este aspecto est
involucrado el personal que trabaja en todas las reas del hospital.
- En cuanto a los materiales asociados con el servicio: identificar la situacin
real de los materiales a fin de tramitar su reposicin, y/o adecuarlos segn la
realidad que se presenta en cada paciente.
Estrategias adicionales.
a. Talleres de capacitacin en la calidad del servicio

Contar con diferentes talleres de capacitacin, tanto para profesionales y
asistentes, debido a que son ellos los que tienen contacto directo con el
paciente. A continuacin mencionaremos los temas que se debera desarrollar
en la capacitacin:
Autoestima e imagen personal.
Trato al paciente en base al servicio (ver pelcula Patch Adams).
Plan detallado:
Plantearemos una capacitacin basada en la competencia, la cual debe
dedicarse ms tiempo al aprendizaje de experiencias y a la prctica que a las
charlas. Se dar aproximadamente el 30% del tiempo para dar solamente
informes y el 70% se utilizar la informacin y se aplicar a las nuevas
habilidades para desarrollar un plan detallado de capacitacin, se debe
establecer las veces que se practicarn las tareas claves para asegurar un
nivel bsico de competencia.
114
Para cada sesin, un plan de capacitacin debe incluir:
Ttulo de la sesin;
Tiempo asignado;
Descripcin del contenido;
Objetivos especficos de la sesin;
Presentacin del contenido que se va a cubrir;
Materiales a utilizar;
Mtodos y tcnicas de capacitacin y tiempo requerido para cada uno.
b. Creacin de premios para el personal.

Es una estrategia tradicional, y cumple una funcin muy importante debido a
que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea designada al
personal. Los premios sugeridos son:
Prestar atencin a sus empleados.
Reconocer el xito.
Corregir respetuosamente a sus empleados.
Delegar ms responsabilidad.
Aumentos y Bonificaciones.
Premios.
c. Procedimiento de sugerencias y quejas.
Mediante la implantacin del Procedimiento de Sugerencias y Quejas, el rea
de psicologa se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la
organizacin a todos los usuarios de sus servicios, as como a la sociedad en
general, y ofrecer un servicio cada da ms eficaz.
115
FORMULARIO DE SUGERENCIAS/QUEJAS
Email:
Nombre:
Apellidos:
DNI:
Asunto: Sugerencia
Queja
Comentario:
Fecha:
Hora:
Firma :
Ilustracin 29Modelo de sugerencia / queja
116
CONCLUSIONES
Consecuencia de la investigacin, se concluye lo siguiente
1. La calidad del servicio incide significativamente al nivel 0.01 (bilateral) en la
satisfaccin del paciente en la UPS de
Olavegoya
Psicologa del hospital Domingo
de manera directa. Es decir segn los datos recopilados de la
muestra, la prueba de significacin realizada bajo el estadstico de correlacin de

Sperman, muestra que las variables son significativas individualmente y en
conjunto. El coeficiente de correlacin es de 0.919 entre ambas variables lo cual
indica que la correlacin es positiva muy alta.
2. La confiabilidad incide en la satisfaccin del paciente en la UPS de Psicologa del
hospital Domingo Olavegoya. Es decir segn los datos recopilados de la muestra
y utilizando el estadstico de correlacin de Sperman en SPSS la correlacin es
significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlacin es de 0.940 entre
confiabilidad y satisfaccin del paciente lo cual indica que la correlacin es
positiva muy alta.
3. La capacidad de respuesta incide en la satisfaccin del paciente en la UPS de
Psicologa del hospital Domingo Olavegoya. Es decir segn los datos recopilados
de la muestra y utilizando el estadstico de correlacin de Sperman en SPSS la
correlacin es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlacin es
de 0.907 entre capacidad de respuesta y satisfaccin del paciente lo cual indica
que la correlacin es positiva muy alta.
117
4. La seguridad incide en la satisfaccin del paciente en la UPS de Psicologa del

seguridad y satisfaccin del paciente lo cual indica que la correlacin es positiva
muy alta.
5. La empata incide en la satisfaccin del paciente en la UPS de Psicologa del
empata y satisfaccin del paciente lo cual indica que la correlacin es positiva
muy alta.
6. Los elementos tangibles inciden en la satisfaccin del paciente en la UPS de
Psicologa del hospital Domingo Olavegoya. Es decir segn los datos recopilados
de la muestra y utilizando el estadstico de correlacin de Sperman en SPSS la
correlacin es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlacin es
de 0.894 entre los elementos tangibles y satisfaccin del paciente lo cual indica
que la correlacin es positiva alta.
7. De las cinco dimensiones de la calidad estudiadas: confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles fueron percibidas como que
la calidad del servicio es regular, obteniendo como valores de 2.84, 2.87, 2.736,
2.911, 2.63 respectivamente. Ninguna fue calificada alta, y las que son mejor
percibidas por los pacientes son la capacidad de respuesta y empata.
La
percepcin promedio para la calidad del servicio resulto ser de 2.73 por lo que
118
desde el punto de vista del paciente la calidad del servicio que brinda la UPS de
Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya es regular.
8. La satisfaccin del paciente de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo
Olavegoya es de 2.79 por lo que califica que el paciente no se encuentra ni
insatisfecho ni satisfecho.
119
RECOMENDACIONES
Al concluir la presente investigacin arribamos a las siguientes recomendaciones:
1. Se requiere de mayores estudios, de mayor rigurosidad con los suficientes

recursos para poder analizar el comportamiento de cada una de las
dimensiones de la calidad de servicio, para poder recoger la opinin y
sugerencias de los pacientes.
2. Es importante que los psiclogos puedan brindar la mayor confianza a sus
pacientes para que estos puedan colaborar de una mejor manera al momento
de la consulta.
3. Para que la capacidad de respuesta pueda mejorar, los psiclogos y en general
las personas que perteneces al rea, deben estar muy bien capacitados y tener
una especialidad para que se pueda ayudar con ms exactitud en el diagnstico
y el tratamiento.
4. Tratndose de la salud es importante que los ambientes sean los ms estables
y adecuados para que los pacientes se sientan seguros y cmodos; una de las
mejores inversiones que se puede hacer es en infraestructura y equipamiento.
5. Se requiere de evaluacin y seguimiento al personal de psicologa, con el fin de
que estos puedan mejorar en algunos aspectos que se requiera para la mejora
de la atencin.
120
6. Es muy importante la promocin de la investigacin dentro del rea de

psicologa, de esta manera se puede contribuir en la prevencin y solucin de
problemas que ltimamente aquejan a la sociedad.
121
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125
ANEXOS
ANEXOS
126
Anexo N1 Matriz de consistencia

TITULO: INCIDENCIA DE LOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIN DEL
PACIENTE DE LA UPS DE PSICOLOGA DEL HOSPITAL DOMINGO OLAVEGOYA - JAUJA
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
PROBLEMA GENERAL
Cmo incide los determinantes de la
calidad del servicio en la satisfaccin
del paciente de la UPS de Psicologa
del Hospital Domingo Olavegoya Jauja?
OBJETIVO GENERAL
HIPTESIS GENERAL
Determinar la incidencia de los

determinantes de la calidad del
servicio en la satisfaccin del
paciente de la UPS de Psicologa del
Hospital Domingo Olavegoya
PROBLEMAS ESPECFICOS
VARIABLES
DIMENSION
TIPO DE
INVESTIGACIN
VARIABLE
DEPENDIENTE:
Los determinantes de la calidad del
servicio inciden significativamente en
la satisfaccin del paciente de la UPS
de Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya- Jauja
Satisfaccin
Usuario
METODOLOGIA
Descriptiva
explicativa
del
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Cmo incide la confiabilidad en la
satisfaccin del paciente de la UPS de
Psicologa del Hospital Domingo
Olavegoya - Jauja?
Cmo incide la seguridad en la
Olavegoya - Jauja?
Cmo incide la capacidad de
respuesta
en la satisfaccin del
Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
Cmo incide la empata en la
Olavegoya - Jauja?
Cmo inciden los
elementos
tangibles en la satisfaccin del
Hospital Domingo Olavegoya - Jauja?
HIPOTESIS ESPECIFICOS
Determinar la incidencia de
la
confiabilidad en la satisfaccin del
Hospital Domingo Olavegoya - Jauja
Determinar la incidencia de la
satisfaccin del paciente de la UPS
Olavegoya - Jauja
capacidad de respuesta
en la
Olavegoya - Jauja
empata en la satisfaccin del
Hospital Domingo Olavegoya - Jauja
Determinar la incidencia de los
elementos
tangibles
en
la
Olavegoya - Jauja
La confiabilidad incide en la
Olavegoya - Jauja
La seguridad incide en la satisfaccin
del Hospital Domingo Olavegoya
La capacidad de respuesta incide en
la satisfaccin del paciente de la UPS
Olavegoya - Jauja
La empata incide en la satisfaccin
del Hospital Domingo Olavegoya Jauja
Los elementos tangibles incide en la
Olavegoya - Jauja
VARIABLE
INDEPENDIENTE:
Calidad
Servicio
del
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata
Elementos
tangibles
METODOS
General
Especifica
DISEO
Investigacin no
experimental
transversal
127
Anexo N2 Matriz de contrastacin

HIPTESIS
VARIABLES
DIMENSIONES
HIPTESIS
GENERAL
Los
determinantes
de la calidad
del servicio
inciden en
forma
significativa
en la
satisfaccin
del paciente
de la UPS de
Psicologa del
Hospital
Domingo
Olavegoya Jauja.
CRITERIO DE
DECISIN
RESULTADO
Formulacin de la Hiptesis Nula y de la Hiptesis Alternativa:
VARIABLE
DEPENDIENTE:
H 0 : -1<r<
Satisfaccin del
paciente
Ha : 0
0 Los determinantes de
la calidad no inciden en forma significativa en la satisfaccin
del paciente de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo Olavegoya - Jauja
<r< 1Los determinantes de
la calidad inciden en forma significativa en la satisfaccin del
paciente de la UPS. de Psicologa del hospital Domingo Olavegoya - Jauja
APLICACIN DEL PAQUETE ESTADSTICO SPSS

Considerando la valoracin de los indicadores de la investigacin, mediante la aplicacin del
Paquete estadstico SPSS, se tienen los siguientes resultados:
VARIABLE
INDEPENDIENTE:
Calidad del
Servicio
Correlaciones
Confiabilidad
Capacidad
de respuesta
Seguridad
Empata
Elementos
tangibles
Rho de
Calidad del servicio
Spearman
Coeficiente de correlacin
Sig. (bilateral)
N
Satisfaccin del
Coeficiente de correlacin
paciente
Sig. (bilateral)
N
Calidad del
Satisfaccin
servicio
del paciente
1,000
.
,919**
,000
71
71
,919**
1,000
,000 .
71
71
Como puede
observarse, los
resultados nos
indican que
existe una
correlacin
significativa
entre ambas
variables, lo
que demuestra
que los
determinantes
de la calidad
del servicio
inciden en
forma
significativa en
la satisfaccin
del paciente de
la UPS de
Psicologa del
Hospital
Domingo
Olavegoya Jauja, por tanto
se rechaza la
hiptesis nula y
se acepta la
hiptesis
alternativa.
128
ANEXO N3 Instrumento de la investigacin

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER
CUESTIONARIO INCIDENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCION DEL
PACIENTE DE LA UPS DE PSICOLOGA DEL HOSPITAL DOMINGO OLAVEGOYA DE JAUJA
Buen da, con el objeto de obtener informacin sobre la calidad de servicio y satisfaccin del paciente
de la UPS de psicologa del hospital Domingo Olavegoya - Jauja se ha elaborado el siguiente
cuestionario. Agradecemos la disposicin de su tiempo.
COMPARANDO CON EL NIVEL DE SERVICIO QUE RECIBIRA DE UN HOSPITAL EXCELENTE. CMO
CALIFICARA EL DESEMPEO DEL LA UPS DE PSICOLOGA DEL HOSPITAL DOMINGO OLAVEGOYA?
1. En el consultorio de Psicologa cumple con las citas
en la fecha
programada?
2. Su atencin en el consultorio, se realiza respetando su privacidad?
3. En el consultorio le mostraron inters por solucionar sus problemas?
4. El profesional que lo atiende hace que Ud. se sienta cmodo?
5. En el consultorio le brindan el tiempo suficiente para contestar sus dudas
o preguntas?
6. El personal de Psicologa presenta una respuesta rpida a las quejas y
reclamos de los pacientes?
7. El personal de psicologa siempre est dispuesto a ayudarlo (a)?
8. El personal de psicologa le brinda suficiente informacin respecto al
tratamiento?
9. Confa en la integridad moral y tica del personal de la UPS de Psicologa?
10.Considera que es efectivo el tratamiento que recibe?
11.Considera Ud.
que
personal que lo atiende en el consultorio est
capacitado?
12.El rea de Psicologa cumple con las normas necesarias de seguridad?
13.En el rea de Psicologa lo tratan con amabilidad y respeto?
129
14.En el consultorio le brindan una atencin personalizada?

15.En la UPS Psicologa toma siempre en cuenta sus intereses como
paciente?
16.La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su
atencin?
17.La sala de espera se encuentra limpia y ordenada?
18.Los empleados la UPS de Psicologa tienen una apariencia limpia?
19.Los materiales asociados con el servicio (test, folletos, dpticos) son
visualmente atractivos y comprensibles?.
20.En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida?
GRACIAS POR SU COLABORACION
130
Anexo N4 Protocolo de Validez de contenido

VALIDEZ DE CONTENIDO DE LA ESCALA DE ACTITUD SOBRE LA CALIDAD
DE SERVICIO
(Criterio de expertos)
Estimado especialista
: ____________________________________________
Profesin
: ____________________________________________
Tiempo de experiencia laboral: _______

Conocedores de su trayectoria profesional, nos hemos tomado la libertad de elegirlo como Juez Experto
para revisar el contenido de la Escala de Actitud que utilizaremos para medir la Calidad de Servicio en
la UPS de Psicologa del hospital Domingo Olavegoya. De antemano agradecemos su cooperacin.
A continuacin le presentamos una lista de afirmaciones relacionadas a cada concepto terico. Lo que
se le solicita, estimado Experto, es marcar con una X, el grado de pertinencia, calidad y adecuacin de
cada tem con su respectivo concepto, de acuerdo a su experiencia y visin profesional. Por favor indique
si cada pregunta es; pertinente, necesita mejorar la redaccin, es tendenciosa, necesita ms tems de
manera que sea congruente con el concepto o variable que pretende medir.
Definicin de conceptos y pertinencia de cada tem
Calidad de Servicio: Es el grado en que un servicio satisface o excede las expectativas de los clientes.
La calidad de servicio puede ser medida a travs de cinco (5) dimensiones que representan los criterios
a travs de los cuales los consumidores valoran la calidad de un servicio los cuales son: confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empata y los elementos tangibles.
Dimensiones:
Fiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma digna de confianza y con precisin.
Afirmaciones
Es pertinente
con el
concepto?
SI
1.
2.
La UPS de Psicologa cumple con las citas

en la fecha programada?
Su atencin en el consultorio, se realiza
respetando su privacidad?
3.
En el consultorio le prestan atencin?
4.
El profesional que lo atiende hace que Ud.

se sienta cmodo?
NO
Necesita
mejorar la
redaccin?
SI
NO
Es
tendenciosa?
SI
Se necesita
ms tems
para medir el
concepto?
NO
SI ( )
NO ( )
131
Capacidad de respuesta: Prontitud y espritu servicial. Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios
Afirmaciones
Es pertinente
con el
concepto?
SI
5.
6.
7.
8.
NO
Necesita
mejorar la
redaccin?
SI
NO
Es
tendenciosa?
SI
Se necesita
ms tems
para medir el
concepto?
NO
En el consultorio le brindan el tiempo

suficiente para contestar sus dudas o
preguntas?
El personal de la UPS de Psicologa presenta
una respuesta rpida a las quejas y reclamos
de los pacientes?
El personal de la UPS de psicologa siempre
est dispuesto a ayudarlo(a)?
El personal
de psicologa le brinda
suficiente
informacin
respecto
al
tratamiento?
SI ( )
NO ( )
Seguridad: Conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad.
Afirmaciones
Es pertinente
con el
concepto?
SI
9.
Confa en la integridad moral y tica del

personal de la UPS de Psicologa?
10
Considera que es efectivo el tratamiento que

recibe?
Cree Ud. que personal que lo atiende en el
consultorio est capacitado?
El rea de la UPS de Psicologa cumple con
las normas necesarias de seguridad?
11.
12.
NO
Necesita
mejorar la
redaccin?
SI
NO
Es
tendenciosa?
SI
Se necesita
ms tems
para medir el
concepto?
NO
SI ( )
NO ( )
132
Empata: Cuidado, atencin individualizada dada a los clientes.

Afirmaciones
Es pertinente
con el
concepto?
SI
13.
En el rea de Psicologa lo tratan con

amabilidad y respeto?
14.
En el consultorio le brindan una atencin

individualizada?
15.
En la UPS Psicologa toman siempre en

cuenta los intereses de los pacientes?
NO
Necesita
mejorar la
redaccin?
SI
Es
tendenciosa?
NO
SI
Se necesita
ms tems
para medir el
concepto?
NO
SI ( )
NO( )
Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales impresos.

Afirmaciones
Es pertinente
con el
concepto?
SI
16.
17.
NO
Necesita
mejorar la
redaccin?
SI
Es
tendenciosa?
NO
SI
NO
La UPS de Psicologa cuenta con equipos y

materiales necesarios para su atencin?
La sala de espera se encuentra limpia y
ordenada?
18.
Los empleados la UPS de Psicologa tienen

una apariencia limpia?
19.
Los materiales asociados con el servicio

(test, folletos, dpticos) son visualmente
atractivos y comprensibles?
Se necesita
ms tems
para medir el
concepto?
SI ( )
NO ( )
Satisfaccin del paciente: Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad, en este
caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda.
.
Afirmaciones
Es pertinente
con el
concepto?
SI
20.
NO
En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la
Necesita
mejorar la
redaccin?
SI
N
O
Es
tendenciosa?
SI
Se necesita ms
tems para medir
el concepto?
NO
SI ( )
NO ( )
atencin recibida?
FIRMA
133

Tesis Administracion - Izarra y Ponce

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

PRESENTADO POR LAS BACHILLERES

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

El hospital Domingo Olavegoya de Jauja es el nico hospital dentro de la regin

confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,

deductivo inductivo y el analtico

sinttico, cuyo diseo es no experimental- transversal. Nuestra poblacin est

SERVQUAL model. After applying the questionnaire and processed in SPSS we

La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va permitiendo realizarnos

polticas de gestin en beneficio de sus usuarios, incrementando y mejorando la

FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN.................................................15

Fundamentacin emprica .............................................................................................15

Fundamentacin cientfica ............................................................................................17

FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN ............................................................19

Problema general de la investigacin ............................................................................19

Problemas especficos de la investigacin .....................................................................19

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN .........................................................................................20

Objetivo general de la investigacin ..............................................................................20

Objetivos especficos de la investigacin .......................................................................20

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ..................................................................................21

Justificacin Prctica ......................................................................................................21

IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN ...................................................................................21

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN ...................................................................................22

DELIMITACION DE LA INVESTIGACIN ..................................................................................22

Delimitacin del tiempo ................................................................................................22

Delimitacin del espacio ................................................................................................23

Delimitacin de la poblacin .........................................................................................23

FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN ...........................................................23

Hiptesis general de la investigacin .............................................................................23

Hiptesis especficas de la investigacin.......................................................................23

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES DE LA INVESTIGACIN .....................24

Variable independiente .................................................................................................24

Variable dependiente ....................................................................................................25

5.1. MISIN .....................................................................................................................................107

Tabla 24 La UPS de Psicologa cuenta con equipos y materiales necesarios para su

Ilustracin 1Modelo extendido de calidad del servicio ..................................................................54

FUNDAMENTACIN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

y en este proceso se valen de sus habilidades

comunicacionales, de su capacidad para persuadir y negociar. Y en estos

1.1.2. Fundamentacin cientfica

ahondar en la importancia de evaluar la calidad de los servicios

clasificaciones, organizadas por las propuestas de Donabedian como eje,

clasificaciones en la evaluacin de la calidad de la atencin?

prevencin en su rea de influencia dentro de su mbito de competencia

FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.2.1. Problema general de la investigacin

paciente de la UPS de Psicologa del Hospital Domingo Olavegoya Jauja?

1.3.1. Objetivo general de la investigacin

satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa del Hospital

En la actualidad, son mucho ms frecuente que en el pasado las

atencin de un profesional: ataques de pnico, trastornos de ansiedad, trastornos

Es por ello la importancia de esta investigacin de conocer el nivel de la

Una de las limitantes ms importante fue la poca predisposicin para la

Incumplimiento del rol de turnos ya establecidos para el mes, realzando

Falta de un ambiente donde se encuentren los cuatro consultorios de

que corresponde al mes de octubre del ao 2013 que

registr el nmero de pacientes atendidos en este periodo.

1.7.2. Delimitacin del espacio

FORMULACIN DE LA HIPTESIS DE INVESTIGACIN

significativamente en la satisfaccin del paciente de la UPS de Psicologa

La capacidad de respuesta incide significativamente en la

IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE LAS VARIABLES

1.9.1. Variable independiente