Caso de Estudio Hotel Don Javier

El hotel Don Javier inicio sus actividades hace 5 aos con la finalidad de cubrir la demanda
de servicios de hotel, incrementada fuertemente por el posicionamiento financiero de la
ciudad. Dispone actualmente de 52 habitaciones acogedoras, en las que el husped puede
disfrutar de la tranquilidad, privacidad y comodidad de una esplndida estada en la ciudad. Cuenta con
diversos tipos de habitaciones: Simples, Matrimoniales, Dobles y Triples.
Los servicios que disponen los huspedes son: Servicios de habitacin, internet inalmbrico, servicio de
llamadas externas, lavandera y televisin con cable. Adicionalmente se dispone con 3 salones equipados
para la realizacin de todo tipo de eventos, con capacidad de 20 a 50 personas.
El hotel tiene un restaurante que es considerado como uno de los mejores de la ciudad, ofrecindose comida
tpica del lugar, as como comida internacional y vegetariana, la cual es preparada con los mejores insumos.
La carta semanalmente es renovada por un reconocido y prestigioso chef
El cliente tpico es un profesional ejecutivo ( 70 % son extranjeros) cuya estada en la ciudad es por trabajo y
que demanda alojamiento y alimentacin por pocos das. Por sus rasgos valora mucho el tiempo, las
facilidades y el confort. El consumo promedio diario es de US 150.
Actualmente trabajan en el Hotel 35 personal, donde el 70 % es operativo y el resto administrativo. Debido al
incremento de servicios y clientes, se manifiesta una sobrecarga de trabajo, que aunada a una poltica de
remuneraciones restrictiva que ha originado una rotacin de personal del 20 % y un clima laboral adverso.
Como atenuante el personal es capacitado permanentemente.
Como parte de su esfuerzo por la excelencia y para distanciarse de la competencia que crece
constantemente, la Gerencia ha decidido implementar un sistema de gestin de calidad, para lo cual ha
definido la poltica de calidad y mapa de procesos siguientes:
El HOTEL DON JAVIER brinda servicios de alojamiento, alimentos, bebidas, eventos y complementarios
distinguindose por su confort, hospitalidad, calidad y excelente servicio. Nuestro principal objetivo es la
completa satisfaccin del cliente ofrecindole servicios de optima calidad. Contamos con un recurso
humano calificado el cual est en continua capacitacin, mejorando las instalaciones, incorporando
tecnologa de punta y mejorando continuamente los servicioss.

Tareas:
1. Revisar y evaluar la poltica de calidad
2. Redactar Objetivos de Calidad relacionados con la poltica de calidad
3. Considerando el Mapa de Procesos y la situacin actual. Cul sera el alcance?
4. Redactar las secciones del Manual de la Calidad relacionadas con los requisitos:
7.2.1 Determinacin de los requisitos del cliente
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.5.4 Propiedad del cliente
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Carlos Montoro PGFIIS UNI