Expo Final

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin
DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGA UNIVERSITARIA
Investigacin de procesos y
matrices del local DTRADICIN
Autores:
PROFESOR
AMAYA LEN, EYNER JAIR

ALAYO, KEVIN
DIAZ ABANTO, JOHN ANDERSON
LEZAMA RALLI, JORGE LUIS (Coordinador)
MAGALLANES RUIZ, ALEJANDRA
MARROU TERN, SANDRA SUSANA
MELENDEZ RODRIGUEZ, ALEJANDRA
PUTPAA SILVA, MARA FERNANDA
REYES DAZ, PAULA
SOTOMAYOR DELGADO, JOHANS
MG. PAOLA E. DAZ PREZ
1
Amaya Len, E.; Alayo, K.; Diaz Abanto, J.; Lezama Ralli, J.; Magallanes Ruiz, A.; Marrou Tern, S.; Melendez
Rodriguez, A.; Putpaa Silva, M.; Reyes Daz, P.; Sotomayor Delgado, J.
I.- Introduccin.Planteamiento del problema

En la actualidad, la creciente necesidad de aumentar el nivel de clientes en una
empresa implica que tenga en cuenta muchos factores, entre ellos el brindar un
servicio de calidad, a los clientes o usuarios por eso es importante contar con un
personal capacitado, este ltimo se convierte en un problema para las empresas, pues
muchos gerentes dejan de lado este factor; asimismo toda empresa debe garantizar la
seguridad necesaria tanto para casos de sismo, incendios, como para la tranquilidad
de los comensales.
Es por ello que realizamos dicha investigacin en el saln de t DTradicin donde
encontramos diversos puntos dbiles en su funcionamiento en el rea de atencin al
cliente, por tal motivo lo reflejamos en dos variables y son las siguientes: personal
capacitado y normas de seguridad. Con la finalidad de conseguir mejoras y dar
sugerencias en el establecimiento.
Montoya y Boyero (2012) dentro de su tesis el CRM como herramienta para el Servicio
al Cliente en la organizacin informaron que:
El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto
entre la organizacin y el cliente. De la forma adecuada como se efecte esta relacin,
depende la conservacin o prdida de un cliente. El servicio en la organizacin busca
esencialmente satisfacer aquellas necesidades que presenta el cliente, es por ello que
puede afirmarse entonces que la ausencia de demanda de servicios no le permite a
las organizaciones desarrollar proyectos que giren en torno a ello.
Restrepo, Restrepo y Estrada (2006) dentro de su tesis Enfoque estratgico del
Servicio al cliente han informado que:
Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior de la
organizacin, elementos como: comunicacin asertiva, respeto a la persona y a la
diferencia, transparencia en el actuar, es decir, ambiente sano de trabajo. Sin
embargo, algunas organizaciones tienen estructura de servicio y no cultura de servicio,
ya que se quedan en la superficialidad de una buena atencin, y no se trasciende a la
vivencia y al placer de servir.
Nevado, Pedro (2003) en su Tesis Calidad de los servicios afirm que:
2

La calidad se ha convertido en un factor prioritario dentro del campo de la gestin
pblica, da extra de la satisfaccin de los ciudadanos dentro de una nueva cultura de
excelencia, con evidentes repercusiones respecto a la organizacin, a los
procedimientos y a las actividades de unidades y servicios pblicos.
Torres y Vsquez (2011) en su Tesis de Contribucin de la informacin en la calidad de

los servicios ha informado que:
La informacin y los servicios, los cuales tienen en comn su carcter intangible, son
factores de inters creciente en la prctica organizacional. Conjugados con el
fenmeno globalizador de la Sociedad de la Informacin y el impacto de las
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TIC) se han transformado en fuentes
de creacin de valor y mejoras para contribuir con la calidad y productividad
organizacional.
Inicia sus actividades a mediados del 2008 teniendo como dueo absoluto al Sr.
Alfonso Contreras Mercado quien trabajaba en conjunto con Silvia Franco Contreras,
la empresa brindaba servicios de comida rpida y cafetera. Sin embargo por la falta
de experiencia y conocimiento en el rubro es que los problemas se fueron originando
ya que no contaba con una adecuada infraestructura y presentando una deficiente
administracin, fue cuando la empresa quebr, sin embargo la Sra. Silvia Liliana
Franco Contreras acord con el Sr. Alfonso Contreras tomar el control de toda la
empresa, quedando como duea absoluta. La empresa se mantuvo en su mismo rubro
mejorando la infraestructura, se invirti en un nuevo material para la produccin, hubo
cambios de personal en las distintas reas, se capacit al personal para poder dar un
mejor servicio. As empez a crecer el negocio, desde julio del 2009.
El nombre completo de la empresa es DTradicin, con
registro nico de
contribuyentes (RUC), N 10180739519, teniendo como representante y duea a la

Sra. Silvia Liliana Franco Contreras. El establecimiento se encuentra ubicado en, Jr.
Pizarro N 255 Centro Cvico, Trujillo, La Libertad.
El local cuenta con tres ambientes, en las cuales las reas encontradas son las
siguientes: de atencin al cliente, de produccin, de logstica, de administrativa, de
contable.
3

Dentro de la empresa DTradicin existen puntos dbiles que se ven reflejados en el
mal funcionamiento en algunas reas en especial en la seleccionada que es atencin
al cliente. Y al respecto nuestra investigacin se plantea la siguiente interrogante:
Cul es la importancia del personal capacitado y las normas de seguridad en el
saln de t DTradicin ubicado en la ciudad de Trujillo, en el ao 2015?
Justificacin:
Desarrollamos el presente trabajo de investigacin, a fin de conocer el procedimiento y
procesos de dicha empresa de diferentes puntos vistas, desde el ingreso hasta la
salida de una organizacin, analizando y observando todo un panorama, haciendo uso
de las herramientas correspondiente.
Por otro lado en el mbito empresarial, conocemos y entendemos; el organigrama, las
jerarquas, la cultura organizacional, la administracin, la planificacin, la direccin, el
control y el manejo de una organizacin.
Dicha investigacin nos permitir capacitarnos en analizar, observar, plantear mejoras
y ejecutarlas en diferentes organizaciones.
El grupo realiz un estudio de anlisis y observacin a la cafetera DTradicin; en el
cual, hemos determinado algunas debilidades que en nuestro trabajo de investigacin
se convierte en deficiencias. Nos enfocamos en determinar sus puntos dbiles y
caractersticas para brindarles soluciones y sugerencias para as,
mejorar en la
calidad de servicio y atencin al cliente.

Por lo tanto, tener un personal capacitado y normas de seguridad adecuadas es lo
que busca y tiene como objetivo dicho informe para ser implementado en el
establecimiento en cuestin.
El primer factor influye mucho en la respuesta y aceptacin de los clientes dentro del
establecimiento, demostrando y vindose reflejado en el ingreso econmico; por tal
motivo el personal debe de cumplir con lo siguiente: mostrar amabilidad con el cliente
4

bajo cualquier circunstancia, mostrar inters y ser solcitos, rapidez en la atencin
tambin es muy importante. Todas estas caractersticas se ven un poco daadas en
las actitudes del personal de dicha empresa, por esta razn, el rea de atencin al
cliente presenta cierto dficit.
El establecimiento va dirigido a un pblico adulto, por ello debe de tener un trato ms
selecto y cumplir con las normas de seguridad adecuadas para brindarles un buen
servicio.
Por esta razn debe de tener en cuenta lo siguiente: Las puertas deben abrirse en el
sentido de la marcha y llevarn barras de presin en lugar de picaportes o pomos. No
debe
haber posibilidades de dejarlas cerradas con llave. Si hay puertas giratorias o
torniquetes, hay que disponer de puertas de salidas de emergencia junto a ellas.
Sobre el suelo o en la pared a poca altura debe haber una sealizacin luminosa o
fluorescente que indique la ruta de salida. Con mucha frecuencia las evacuaciones se
producen a oscuras o con mala visibilidad debido al humo.
Este es uno de los puntos dbiles, ya que el local no cuenta con una buena entrada al
establecimiento.
OBJETIVO
GENERAL:
Determinar la importancia del personal capacitado y las normas de seguridad,

en el rea de atencin al cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de
Trujillo en el ao 2015.
ESPECIFICO:
a) Identificar la importancia del personal capacitado en el rea de atencin al
cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el ao 2015.
b) Identificar los puntos dbiles del rea de atencin al cliente en el saln de t D
Tradicin en la ciudad de Trujillo. Conocer dichos puntos y establecer mejoras
para la satisfaccin del cliente.
c) Identificar la importancia de las normas de seguridad en el rea de atencin al
cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el ao 2015. El
5

local no cuenta con seguridad en la puerta del establecimiento, gracias al
reglamento de seguridad privada, deben realizarse ciertos procedimientos para
contar con un personal de seguridad, este tema es muy delicado ya que si el
establecimiento no realiza este procedimiento perjudica a los comensales
poniendo en riesgo su integridad.
d) Identificar los puntos dbiles de
Los colaboradores deben dar un trato cordial a los clientes o usuarios, deben estar
preparados para atenderlos y trabajar sin confundirse o enojarse, logrando la
satisfaccin del cliente o usuario, esto influye en la aceptacin de los clientes
dentro del establecimiento, demostrando y vindose reflejado en el ingreso
econmico en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el ao 2015.
II.- DESARROLLO
II.I.- Capitulo1 Descripcin de procedimiento.
Una vez conformado el grupo consultamos si alguien de los integrantes tena un
familiar o conocido que cuente con una empresa para el trabajo de investigacin de
campo. Para poder seleccionar la empresa a investigar, se emple la MATRIZ DE
VIABILIDAD. (Anexo 1)
Dentro de ella se encuentran los criterios; acceso libre al local de la institucin, acceso
al personal, acceso a una persona no profesional, acceso informacin documental,
acceso a un profesor universitario. Finalmente al aplicar la matriz de viabilidad nos dio
como resultado que la empresa que cumpla con dichos criterios es el saln de t '' D'
Tradiciones, la cual nos facilit uno de los integrantes.
Para la elaboracin de la hoja de momento de observacin 1, todo el grupo visit a
manera de clientes para observar el comportamiento normal de los mozos, la
infraestructura, el producto y as se describe todo lo observado en el establecimiento,
haciendo uso de hojas de observacin, diagramas, matrices fotogrficas. En la hoja de
observacin del momento 2, se determina el rea de investigacin la cual es AREA
DE ATENCION AL CLIENTE, esta observacin es minuciosa y al detalle de aquello
que forma parte del rea seleccionada, haciendo uso de hojas de observacin,
matrices fotogrficas, paralelamente se buscar informacin documental asociada al
tema. En la hoja de momento de observacin 3, se identifica con mayor precisin los
6

subprocesos, operaciones o componentes del proceso mayor (rea) y sus
interrelaciones.
Para la elaboracin del DIAGRAMA DE OPERACIONES, primero se revis las hojas
de observacin del momento 3 de todos los integrantes del grupo de estudio, donde se
observ el proceso general del rea seleccionada (ATENCION AL CLIENTE).Se
identific las debilidades de la empresa. (Anexo 2)
En lo referente a las MATRICES DEL ES / DEBE SER, se utiliz cada criterio, una vez
detectado los puntos dbiles en el diagrama de operacin de procesos, analizamos la
documentacin recolectada, junto con citas bibliogrficas. Una vez realizado dicho
anlisis comparamos en el cuadro de ES-DEBE SER, la realidad con lo que debera
ser. (Anexo 3)
MATERIAL.- Las hojas de momento de observacin, informacin documentada (libros,
informacin virtual, tesis, consultora externa).
Luego se elabor la MATRIZ DE CONSOLIDACION, donde se analiza las
caractersticas que coincidan con los criterios de cada punto dbil. Para realizar este
procedimiento de observacin empleamos herramientas y/o instrumentos como el
DOP y la MATRIZ DEL ES/DEBE SER. (Anexo 4)
Posteriormente
seleccionamos
dos
caractersticas
de
la
MATRIZ
DE
CONSOLIDACION para poder deducir el nombre de las VARIABLE y el TIPO/CLASE.

Por consiguiente elaboramos las DEFINICIONES DE CADA VARIBLE utilizamos
informacin documentada como: libros, informacin virtual, tesis, consultora externa.
Posteriormente, fue plasmando en la citas ya sean textuales, de resumes o parfrasis
y as darle una mayor veracidad de lo que se plantea anteriormente.
Esta informacin se emple para realizar la MATRIZ EMPIRICA, la cual se adicion la
informacin documentada, luego se recopilaron las caractersticas especficas de cada
variable, estas conforman los datos de campo. Por ltimo, se compar la informacin
documental y de campo. (Anexo 5)
Finalmente se elabor EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA donde se tuvo en
cuenta los datos de dicha matriz de investigacin las cuales son: el trmino de
7

pregunta, las dos variables, el trmino de enlace, la unidad de anlisis, en donde y
cuando se realiz la investigacin. Luego, se formul la pregunta de investigacin de
acuerdo a dichos datos. Posteriormente se elabor la JUSTIFICACION que es la
respuesta al porque y para que de esta investigacin.
Despus se elabor el OBJETIVO GENERAL, el cual es la respuesta a la pregunta.
Finalmente se realizaron los OBJETIVOS ESPECIFICOS, las cuales ayudarn a una
mejor solucin del problema de investigacin de campo.
II.II.-CAPTULO 2. INFORMACIN TERICA

II.II.I.- ATENCION AL CLIENTE:
QU ES LA ATENCION AL CLIENTE?
Prieto (2007), en su libro Atencin al cliente, nos explica la definicin, estrategias,

personal capacitado, normas de seguridad, perfil, personalidades.
El concepto de atencin al cliente hace referencia al manejo y diseo de canales de
comunicacin que destina una organizacin con fines de lucro para establecer
contacto e interactuar con sus clientes. La atencin al cliente incluye las reas de
recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen
un vnculo con la empresas, servicios de atencin ante reclamos, consultas, dudas,
sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que stos deseen realizar. De esta
manera, la atencin puede realizarse va mltiples canales de comunicacin, como
cara a cara en oficinas, mediante telfono, por correo electrnico e incluso muchas
empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes interacten con la
organizacin mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales.
ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE

Revisando la informacin rescatada hasta ahora, respecto al servicio al cliente y lo que
representa una estrategia; y teniendo una posicin terica respecto al camino o el
"cmo hacerlo" con los elementos sealados, debemos estar conscientes ahora de "lo
8

que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A travs de
aquello, se buscar respuesta a la hiptesis planteada y nuestra posicin terica firme.
II.II.II.- FORMAS DE ATENCIN AL CLIENTE:

Existen diferentes tipos de atencin al cliente, en funcin del criterio que se utilice para
su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interaccin con
nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.
Atencin presencial:
En este caso, se produce un encuentro fsico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato telefnico o a travs de otras vas, como el correo
electrnico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy
importante.
Atencin telefnica:
Este tipo de atencin al cliente exige que se cumplan una serie de normas si usted
desea lograr su plena satisfaccin. El hecho que no podamos observar las posibles
reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner ms esfuerzos y demostrar
una actitud diferente a la presencial.
Atencin virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologas y el auge del comercio electrnico, se est
imponiendo una va alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo
electrnico o a travs de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en
este caso, valora la atencin recibida por otros parmetros, como el correcto
9

funcionamiento de la pgina, el sistema de pago y de entrega, la premura en la
respuesta ante dudas va correo electrnico, etc.
Si piensa en la intencin que puede existir en el contacto con el cliente, puede
distinguirse:
Atencin proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro
producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que l lo haga. Exige
una alta tolerancia a la frustracin, ya que debemos tener una actitud positiva
hacia el rechazo.
Atencin reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia
nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de
despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
Por ltimo, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, tambin

tenemos diferentes tipos de atencin al cliente:
Atencin directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y adems es el que
decide acerca de la compra, se trata de una atencin directa, sin intermediarios.
Dado
que los roles se concentran en una nica persona, toda nuestra energa se dirige
tambin a un nico interlocutor.
Atencin indirecta:
10

Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisin
final en la compra, podemos hablar de una atencin indirecta. Es importante
identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los
actores que intervienen en la transaccin.
II.II.III.- BENEFICIOS:
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios ms altos que la competencia).
Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario
(los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos).
Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las
referencias de los clientes satisfechos, etctera.
Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas
y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en marketing para reponer los clientes que pierden
continuamente.
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestin).
Mejor imagen y reputacin de la empresa.
11

Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque
sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los
perciben como diferentes e, incluso, como nicos).
Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).
Menor rotacin del personal.
Una mayor participacin de mercado.
II.II.IV.- LAS NORMAS TECNICAS DE SEGURIDAD
Las normas Generales, que van dirigidas a todo el centro de trabajo o al menos a
amplias zonas del mismo. Marcan o establecen direcciones de forma genrica.
Normas Particulaes o Especficas, van dirigidas a actuaciones concretas. Sealan la
manera en que se debe utilizar una operacin determinada.
I.
PERSONAL CAPACITADO:
a. BENEFICIOS:
12

i. Sube el nivel de satisfaccin con el puesto, lo cual aumenta
su productividad.
ii. Ayuda al individuo a tomar decisiones y solucin de
problemas.
iii. Alimenta la confianza la posicin asertiva y el desarrollo.
iv. Contribuye positivamente con el manejo de conflictos y
tensiones.
v. Aumenta el autoestima de las personas, lo que redunda
mejor a un clima laboral.
vi. Permite el logro de metas individuales.
vii. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
viii. Mejora el clima organizacional.
b. CONDICIONES:
Los mozos deben de tener un trato amable, deben de

mantenerse siempre atentos y a la expectativa del cliente.
Brindar el pedido solicitado por el comensal a tiempo y en el

momento adecuado.
Hacer
que
los
clientes
se
sientan
cmodos
en
el
establecimiento.
c. PERFIL:
Respetar a los otros y a s mismo: El individuo que se auto respeta y

sabe respetar a los otros, eleva la calidad de vida de ambos, pues sabe
13

recibir opiniones, se considera ser humano, se siente digno y esto en
conjunto se transmite al medio, crendose una vida interior rica.
Empata: Saber escuchar y ser comprensivo. Tratar de buscar

soluciones a los problemas que se les presentan a los compaeros de
trabajo en las labores diarias.
Autocrtica y Autoanlisis: Es el reconocer los aciertos y enmendar los

errores. Analizar el por qu se originaron los errores y cul es su
repercusin.
Elevada Autoestima: Es luchar contra la frustracin de un mercado

consumista, poseer fuerzas, sentir que se hace un aporte a la sociedad,
y que esta lo necesita.
Equilibrio Emocional: Ante la eventualidad debe existir en si la

tranquilidad y el actuar en forma normal. Todo individuo debe poseer
este rasgo pues los desafos impuestos por los cambios, son
demasiado duros. Aunque no es fcil detectar este factor, no se debe
dejar de lado.
Honestidad, Honradez, Lealtad: Estos tres conceptos bien radicados en

la sociedad, en las organizaciones son bsicos. Se necesita de cada
uno de ellos para saber creer y confiar en los dems. Siendo as, la
empresa coloca en manos de los trabajadores, informacin y tareas
importantes, por lo tanto se crea una relacin laboral transparente.
Ser
Emprendedor:
Con
todos
los
cambios
que
se
producen
aceleradamente, los individuos no se pueden quedar atrs, necesitan

de energa, vitalidad y, sobre todo, deseos de surgir por la va sana.
Perseverancia: La persona que consigue lo que ha deseado, no debe

limitar sus capacidades, debe tener valenta y espritu de superacin,
as se mantendr en el tiempo.
14
tica: Ser correctos y actuar en el marco de los principios individuales y

sociales, que yacen en el ambiente interno y externo a la organizacin.
Colaboracin y Cooperacin: Es un requisito importante, pues en la

empresa, ya sea en cualquier nivel de la organizacin, se requiere de
mucha colaboracin y cooperacin, sobre todo cuando se habla de
trabajo en equipo.
Puntualidad y Responsabilidad: Todo trabajo lleva implcito estas dos

cualidades, para lograr un buen funcionamiento y una buena
retroalimentacin, y con esto lograr el compromiso y la seriedad por
parte de todo el personal.
Comprometido con la Atencin al Cliente: En la empresa moderna, el

cliente es considerado un elemento perteneciente a la organizacin,
quien busca satisfacer sus necesidades a travs de la obtencin de
bienes y servicios que esta produce. El individuo debe adquirir un
compromiso real con su atencin.
Respecto a la informacin terica y normas de seguridad, deducimos que en una

empresa las variables como personal capacitado y las normas de seguridad son muy
importantes. El personal capacitado es importante porque tiene que buscar la
fidelizacin de los clientes, logrando que queden satisfechos. Adems es el desarrollo
personal que realiza una organizacin respondiendo a las necesidades del cliente. Y
las normas de seguridad es otra variable muy importante puesto que brinda seguridad
a los clientes y a las personas que trabajan en dicho establecimiento adems sern la
fuente de informacin que permite lograr una uniformidad en el modo de actuar de los
trabajadores ante determinadas circunstancias o condiciones, para tener un
comportamiento
determinado
adecuado.
II.III.- CAPTULO 3. DIAGNSTICO
15

Para poder realizar el estudio correspondiente de esta cafetera tomamos en cuenta
tres momentos de observacin donde realizamos diversos pasos. A partir de eso es
que podemos afirmar y redactar lo siguiente:
Para el momento de observacin 1, tuvimos que previamente seguir y completar una
matriz de viabilidad para poder escoger una determinada empresa. En este caso la
que cumpli con la mayor cantidad de requisitos fue la cafetera D Tradicin. De esta
pudimos rescatar que est ubicada en la cuadra dos de Pizarro, tiene una fachada de
color rojo guinda, una ventana bastante grande y una puerta muy amplia. Este
contexto consta de tres ambientes, siendo el primero y el tercero los ms grandes y el
segundo bastante reducido.
A penas ingresamos notamos que el primer ambiente tena varias mesas y algunas
estaban muy cerca, una de otras. Vimos tambin, que la cocina estaba a la mano
derecha y prxima a la entrada. Ingresamos, tomamos asiento y al poco tiempo se
acerc un mozo y nos entreg la carta de una manera no muy amigable y s algo
tcnica. Aunque tenemos que rescatar que su forma de anotar el pedido fue bastante
prctica por la cantidad de personas que ramos dentro del grupo. Sin mucha demora
empezaron a llegar nuestros pedidos, de los cuales todos estaban muy sabrosos y
bien servidos. El ambiente era muy acogedor, aunque llegamos a la conclusin de que
no era un ambiente muy jovial, si no para personas ms adultas, como trabajadores y
profesionales. Con respecto a los mozos vimos que todos estaban correctamente
uniformados, preparados y experimentados; pero haba un ligero problema, algunos no
se mostraban lo suficientemente cordiales. Por ejemplo, a la hora en que nos
entregaron la cuenta y pagamos, estos indirectamente reclamaron con respecto a la
propina.
Luego, en el momento de observacin 2, es cuando ya escogimos el rea en la cual
nos enfocaramos, en este caso fue el rea de Atencin al Cliente. Aqu es donde entr
a tallar una observacin bastante meticulosa a lo que fueron los tres ambientes de la
cafetera, el trato de los mozos, la forma de tomar el pedido, etc. Con respecto a los
ambientes notamos que el primero es el que ms se congestiona y a nuestro parecer
tiene muchas mesas; en el segundo notamos que es el ambiente ms pequeo y se
podra decir que ms improvisado porque ah tambin se encuentra un mueble donde
est la vajilla que los clientes usaremos; el tercer ambiente es el ms espacioso y ms
iluminado, cuenta con sus propios mozos y ah tambin hay un mueble con vajillas.
16

En el momento de observacin 3, como ya tenamos el rea establecida, tocaba
verificar todos los puntos dbiles que haba en esta. Los principales que rescatamos
fueron en tres puntos. Los primeros son con respecto a cundo nosotros ingresamos
al establecimiento. Aqu notamos que las mesas estaban muy cercas una de otras
haciendo que sus sillas se choquen, los mozos estaban distrados y no nos daban la
respectiva bienvenida ni nos asignaban una mesa, no haba seguridad en la entrada
del establecimiento y la cocina estaba muy prxima a la puerta haciendo que los
alimentos se contaminen. Los segundos tienen que ver a cuando los clientes
realizamos el pedido. Aqu los mozos mostraron su falta de cordialidad y amabilidad,
no nos brindan sugerencias con el pedido cuando se las pedimos, algunas veces
tienen preferencias con clientes frecuentes y por ltimo a veces chocan con las sillas y
mesas por el poco espacio que hay entre estas. Y finalmente, los terceros estn
relacionados a cuando el cliente cancela su cuenta. En este momento algunos mozos
se demoran dndonos la cuenta y encima se equivocan de cuenta, algunos se
demoran tambin en devolver el vuelto y tuvieron la mala costumbre de reclamar por
su propina.
Para el momento de realizar los cuadros del ES DEBE SER se tom del diagrama de
operaciones tres procesos y de estos se extrajeron sus puntos dbiles.
El primero proceso que se tom en cuenta es cuando el cliente ingresa y observa el
establecimiento. Aqu hayamos cinco puntos dbiles y los distribuimos en cuatro
diferentes criterios. El primero punto dbil fue que los mozos no nos asignaron una
mesa y tena relacin con el criterio de Algn Planteamiento Terico difiere a la
Realidad. El tercer y cuarto punto dbil tenan relacin con el criterio de Alguna
norma, que la entidad debe cumplir, no se cumple en la Realidad; estos fueron que
las mesas no estaban muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas choquen y
que la cocina est muy prxima a la puerta ocasionando la contaminacin de los
alimentos. El quinto punto dbil fue que no haba seguridad ni salud por la falta de una
debida entrada y fue incluido en el criterio de El lograr algn objetivo de la entidad se
ve dificultado por alguna(s) carencia(s). Finalmente el quinto punto dbil,
perteneciente al criterio de El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por
alguna(s) carencia(s), fue que los mozos estaban distrados y no daban la bienvenida.
El segundo proceso que se tom en cuenta fue cuando el cliente hace su pedido. Aqu
tambin se encontraron cinco puntos dbiles y tambin se los distribuy en cuatro
17

criterios. El primero punto dbil fue que los mozos algunas veces tienen preferencia
con los clientes ms frecuentes y lo relacionamos en el criterio de Algn
Planteamiento Terico difiere de la realidad. El segundo punto dbil detectado fue la
falta de rapidez de los mozos cuando se acercan a la mesa y se lo incluy en el criterio
de Algn planteamiento terico es contrapuesto por alguna norma de la entidad. El
tercer y cuarto punto dbil fueron incluidos en el criterio de El lograr algn objetivo de
la entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s); estos fueron que a algunos
mozos les falta mayor cordialidad en su trabajo y que los mozos no brindan
sugerencias en el pedido. El ltimo y quinto punto dbil encontrado fue que nuestro
mozo no cumpli con el pedido solicitado por el comensal y fuer ubicado en el criterio
de El lograr algn objetivo de la entidad se ve dificultado por alguna(s) deficiencia(s).
El ltimo proceso tomado en cuenta fue cuando el cliente cancela su cuenta. Aqu
tambin hubo cinco puntos dbiles pero solo se los distribuy en tres criterios distintos.
El primer y segundo punto dbil fueron ubicados en el criterio de Algn Planteamiento
Terico difiere de la realidad; estos fueron que los mozos pidieron propina y que no
consultaron al cliente si es que este deseaba boleta o factura. El tercer y cuarto punto
dbil fueron ubicados en el criterio de Algn planteamiento terico es contrapuesto
por alguna norma de la entidad; estos fueron que en algunos casos los mozos se
demoran llevando la cuenta y que tambin se demoran llevando el vuelto. Finalmente
el quinto punto dbil es que a los mozos les falta ser ms amables en la forma de
atencin al cliente y fue relacionado en el criterio de El lograr algn objetivo de la
entidad se ve dificultado por alguna(s) carencia(s).
Para la matriz de definicin de variables nosotros tomamos en cuenta dos variables
para el rea de Atencin al Cliente.
La primera variable fue NORMAS DE SEGURIDAD del rea de Atencin al Cliente.
Se relacion con esta parte a tres caractersticas que resuman los puntos dbiles que
nosotros hayamos. Estas fueron que la ubicacin de la entrada no es la adecuada
para dar un buen servicio porque las mesas estn muy juntas a esta; que la cocina
est muy prxima a la puerta, ocasionando la contaminacin de los alimentos y que
las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas se choquen.
La definicin que tomamos en cuenta para esta primera variable fue la siguiente:
Las normas de seguridad, dentro del rea de atencin al cliente, consideran la
existencia de una buena ubicacin de la entrada, para que de esta manera los
18

alimentos de la cocina no se contaminen. Por ltimo se requiere una buena
organizacin de mesas y sillas, haciendo que las sillas no se choquen entre s y el
cliente est cmodo.
La segunda variable fue PERSONAL CAPACITADO, tambin del rea de Atencin al
Cliente. En esta variable se relacionaron de la misma manera tres caractersticas que
resuman los puntos dbiles que encontramos. Estas fueron que a algunos mozos les
falta mayor cordialidad en el trato, otros no brindan sugerencias a los clientes y por
ltimo que un mozo no cumpli con el pedido de su consumidor.
La definicin que extrajimos segn las caractersticas de esta variable fue la siguiente:
El personal capacitado del rea de atencin al cliente, debe brindar la cordialidad en el
trato, como tambin brindar sugerencias a los clientes cuando estos la soliciten,
Finalmente, deben cumplir con el pedido del consumidor.
II.IV.- Captulo 4.- Anlisis de resultados

Anlisis de resultados
El proceso de atencin al cliente, debe ser igual para todos, desde que entra el cliente
al establecimiento se le debe recibir con una clida bienvenida, si no cuentan con
mesa disponible, deben saludar al cliente, darle la acogida e informarle que no
cuentan con una mesa desocupada, que ni bien cuenten con una, se les notificar a
tiempo.
Por otro lado, durante la estada de los comensales en el establecimiento,
los
colaboradores deber brindar un trato cordial a los clientes o usuarios, ellos deben estar
preparados para atenderlos y trabajar sin confundirse o enojarse; logrando as, la
satisfaccin del cliente o usuario. Asimismo, mientras se realice el proceso de atencin
a los comensales, se debe estar al pendiente de cualquier requerimiento por parte de
ellos, responder a tiempo y solucionar y/o atender sus inquietudes a la brevedad del
tiempo posible, dando una buena atencin a todos los consumidores.
Por ello, para la realizacin eficaz de este proceso, el local cuenta con un manual,
donde se especifica: El procedimiento de cortesa hacia el cliente, que va desde la
bienvenida hasta su respectiva salida. Dentro de este proceso, entra el rea de
produccin (la cocina), una mala operacin por parte de ella, es crucial para la
satisfaccin del cliente. Si bien es cierto, la comida puede ser muy rica, pero si la
atencin no lleg a cumplir con las expectativas del cliente, las consecuencias que
19

traera esta accin,
seran perjudiciales. Ya que perderamos al
comensal
y se
difamara nuestro negocio.

En cuanto a las normas de seguridad, el local no cuenta con un personal de vigilancia
en la puerta del establecimiento. Como podemos apreciar en el
reglamento de
seguridad privada, deben realizarse ciertos procedimientos para contar con un

personal de seguridad. Este tema es muy delicado, ya que si el establecimiento no
realiza este procedimiento perjudica a los comensales poniendo en riesgo su
integridad. Otro de los problemas que carece el rea mencionada, es que la ubicacin
de la entrada no es la adecuada para brindar un buen servicio, puesto que las mesas
se encuentran muy cerca tanto a la puerta de ingreso como
establecimiento; impidiendo
de salida del
as, la comodidad del cliente y poniendo en riesgo,
posteriormente, su integridad. Esta mala distribucin de elementos,
se puede
corroborar en las hojas de observacin quedando de esta manera sin fundamentos las
palabras del autor.
Finalmente, un
enigma que aqueja a este saln de t, es que las mesas se
encuentran muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas entre s. Este problema
es generado debido a que los comensales al momento de tomar una mesa, se sitan
a 50,8 cm (20 pulgadas) o menos de la mesa de sus vecinos. Este hecho causa
incomodidades entre los dems comensales, generndose expresiones de
menor
satisfaccin en casi todas las categoras, incluyendo comida, amabilidad en el servicio

o el sentimiento de haber acertado con la eleccin del restaurante.
Conclusiones
Con base a los objetivos planteados en el presente trabajo, se llegaron a las siguientes
conclusiones
Se determin que el personal capacitado y las normas de seguridad influyen

en el rea de atencin al cliente en el saln de t D Tradicin de la ciudad de
Trujillo ya que definieron ampliamente las actividades realizadas por dicha
empresa.
20

Se identific que el personal capacitado influy en la aceptacin por parte de
los clientes dentro del establecimiento, demostrando y vindose reflejado en el
ingreso econmico en el saln de t D Tradicin de la ciudad de Trujillo en el
primer semestre del 2015.
Se identific que las normas de seguridad influyeron hacia un pblico adulto,

por ello se debe de tener un trato ms selecto en la cafetera D Tradicin de la
ciudad de Trujillo en el primer semestre del 2015.
RECOMENDACIONES
-
La cafetera debe contar con una mejor infraestructura para brindar comodidad
y satisfaccin al cliente.
Las mesas se encuentran muy apegadas lo cual se recomienda una mejor
distribucin de ellas dentro de las instalaciones del local.

Los mozos estn distrados muchas veces, lo cual deben mantener una
relacin constante con el cliente.

La cafetera debe contar con un personal de seguridad en el establecimiento,
para una mayor confianza al consumidor.

La cocina debera estar ubicada en un mejor lugar para evitar as la
contaminacin ya que se encuentra prxima a la puerta del local.

Los mozos deben asignar una mesa al cliente mostrando cordialidad y
amabilidad.
El personal tiene que brindar ciertas sugerencias en tanto a los pedidos, con
que bebida podra acompaar. Para brindar un valor agregado al servicio.

En el primer ambiente las mesas y sillas tienen que estar bien distribuidas para
no ocasionar incomodidad al cliente tanto como para los mozos.

El personal debe ser ms eficiente en cuanto la entrega de la cuenta al
consumidor.
Los meseros deben brindar mayor confianza para buena atencin al cliente.
Citas Bibliogrficas:
VARIABLE: PERSONAL CAPACITADO
1.- A algunos mozos les falta mayor cordialidad en el trato
1.1.- Segn la Vartuli A. (2006) se afirma que: Usted ya sabe acerca de la necesidad
de ser corts, amable y cordial. El asunto es cmo se logra transmitir eso a los
clientes. Pues, la cortesa tiene que ver con seguir las reglas de convivencia y cierto
21

protocolo para cada ocasin. Recuerdan aquello de que los hombres abren las
puertas para que las mujeres pasen primero, o aquella regla que dice que cuando uno
llega a un lugar debe saludar aunque no conozca a nadie? Pues bien, esas son reglas
de cortesa que a sus clientes les gusta recibir.
1.2.-Segn BRANDO (s.f) se concluye que: "Tus clientes ms descontentos son tu
mejor fuente de aprendizaje". Mire, que Bill Gates diga lo que quiera. En realidad, lo
mejor para todos, comenzando por asegurar su permanencia en el trabajo, es que no
haya clientes descontentos. Mejor tome este consejo de un viejo mozo espaol: un
buen servicio no se ve, se siente. Por ah va la cosa, hgame caso.
1.3.- Segn, Food Consulting (s.f), se concluye que Cuando se atiende a un cliente,
se establece una relacin dinmica. El mozo debe estar preparado para trabajar en
esta condicin, sin confundirse o enojarse y sin perder el objetivo de brindar un buen
servicio.
1.4.-Segn el reglamento para atencin al cliente y el usuario de la AUTORIDAD DE

SUPERVISIN DEL SISTEMA FIANCIERO se dice que: Todos los clientes y usuarios,
sin distincin de ninguna naturaleza, reciben por parte de los funcionarios de la entidad
supervisada el mismo trato cordial y respetuoso. (pag.4)
1.5.- Segn la Universidad Continetal se concluye dentro de su Curso Taller en Calidad
de Servicio y Atencin al Cliente (s.f) que: La calidad de servicio es una importante
herramienta estratgica que permite a las empresas diferenciarse de la competencia,
adems de aumentar la fidelizacin de los clientes, y conseguir la excelencia para
aumentar los resultados de ventas.
2.- Los mozos algunas veces tienen preferencia con los clientes ms
frecuentes
2.1.- Segn la secretara general del gobierno de Santa (s.f) se concluye que: El
tiempo de espera debe ser el mnimo posible. No se olvide que el tiempo es oro y que
para todas las personas su tiempo es valioso (porque es algo que les pertenece).
Hacer perder el tiempo no slo es un grave error que atenta contra la imagen de su
organizacin, sino que limita su propia productividad y la de los dems. En ese
sentido, usted est limitando la productividad de la Provincia porque cuanto ms
22

tiempo se pierde, menos se produce y cuanto menos se produce, ms nos
empobrecemos.
2.2.- Segn Del Amo J. (2012) se concluye que Hay que dar una buena y clida
bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Si no se le puede atender en el
momento, saludarle e informarle de que en cuanto nos sea posible tendremos su mesa
lista. Si hay alguna posibilidad darle la opcin de mesa.
2.3.- Segn, Pamies (2004), asegura que la insatisfaccin del cliente puede conducir
tambin a la generacin de una comunicacin boca-odo negativa. Por tanto, parece
que lo ms lgico por parte del proveedor ser proceder a la recuperacin del servicio
ante cualquier pequeo sntoma de la existencia de un error; ya que ello no solo va a
permitir mejorar las relaciones con el cliente sino tambin mejorar el sistema de
entrega del servicio.
2.4.- Segn el reglamento para atencin al cliente y el usuario de la AUTORIDAD DE
SUPERVISIN DEL SISTEMA FIANCIERO se dice que: El cliente y el usuario tienen
derecho a que el producto y/o servicio que seleccionen sea proporcionado por la
entidad supervisada en las mejores condiciones siendo de manera equitativa.
2.5.- Segn Arturo K. (2013) se concluye que:
Hoy en da es casi una obligacin brindar un buen servicio al cliente.Este debe estar
presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el
cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio,
hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo
nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atencin al
cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno
de los clientes. Y, por ltimo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el
proceso de compra, sino tambin despus sta, por ejemplo, al llamar al cliente para
preguntarle cmo le est yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de
saludos.
3.- El mozo no cumpli con el pedido del consumidor

3.1.- Segn Martnez Muoz L. (2007) se concluye que: El servicio debe estar en
funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.
23

3.2.- Segn Jose Carlos Del Amo (2012) se aconseja: Llevar a la mesa las bebidas y
ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el men. Apuntar el pedido del
cliente en el orden correspondiente. Preguntar al cliente si desea algn aperitivo o
entrante mientras espera a que le sirvamos. Repetir el pedido para asegurarse de que
todo esta bien.
3.3.- Segn, Crece Negocios (2013), se asegura que Una mala atencin no solo har
que el cliente deje de visitarnos, sino que tambin, har que hable mal de nosotros a
otros consumidores. Por tanto, nunca debemos descuidarnos de la atencin al cliente,
sea cual sea el tipo de negocio.
3.4.- Segn el reglamento de servicio en restaurante (s.f) se dice que: Se debe
Comprobar el servicio que les corresponde. Esto se debe hacer porque a ltima hora,
por cualquier circunstancia, puede haber servicio improvisado, una mesa especial, un
banquete que preparar, etctera, de tal manera que el comensal quede sastisfecho.
3.5.- Oviedo J. (1983) en el rea atencin al cliente afirma que Los mozos la imagen
del restaurante donde trabajan y que si no atienden bien y el cliente no se siente
cmodo, no regresa al restaurante. Es todo un conjunto, desde la calidad de la cocina
hasta la atencin al cliente. Si la comida llena las expectativas, pero fue excesiva la
demora o el mozo no atiende bien, el cliente no vuelve
VARIABLE: NORMAS DE SEGURIDAD

1. La ubicacin de la entrada no es la adecuada para poder dar un buen
servicio. Las mesas estn muy juntas a esta.
1.1.- Segn lvarez llzarbe, Hernndez Galn y Lpez Pereda se dice que: La
entrada principal deber permitir el paso sin que exista diferencia de nivel en el suelo.
Si existiera diferencia de nivel se resolver mediante una rampa accesible.
1.2.- Segn, el reglamento de seguridad en bares y restaurantes (s.f) afirma que
todos los edificios y locales cubiertos destinados a espectculos pblicos se
construirn con fachada y salida a vas pblicas o espacios abiertos aptos para la
circulacin rodada
24

1.3.- Segn Miranda Pinillos (2011) se dice que: En realidad, en el caso de querer
ofrecer mayor distancia, no hay nada que lo impida. De hecho, en este sentido hay
que tener muy en cuenta el tipo de restaurante sobre el que hablamos ya que para
aquellos centrados en comida rpida, la distancia entre las mesas es menos
importante que en el caso de restaurantes de ambiente romntico, en los que el
consumidor estar ms interesado en un ambiente de mayor intimidad y, por tanto, en
un mayor aislamiento con respecto a las mesas de sus vecinos.
2. No hay seguridad en la puerta del establecimiento.
2.1.- Segn el reglamento de seguridad para bares y restaurantes se dice que: Entre
las entradas por la va pblica o espacio abierto a la sala o local principal, as como en
los distintos pisos, se establecern vestbulos, de superficie proporcionada al nmero
de espectadores o asistentes de cada planta en la relacin de un metro cuadrado por
cada seis de stos.
2.2.- Segn crear- empresas (S.F)
El Reglamento de Seguridad Privada, aprobado por Real Decreto 2364/1994, de 9 de
diciembre, exige que cuando se pretenda la apertura de un establecimiento que est
obligado a disponer de medidas de seguridad (los vemos a continuacin), el
responsable debe solicitar autorizacin previa del Delegado del Gobierno, el cual
ordenar el examen y comprobacin de las medidas de seguridad instaladas y su
correcto funcionamiento. Hasta tanto tal comprobacin tenga lugar, podr autorizarse
provisionalmente, por la autoridad policial competente, la apertura del establecimiento
u oficina por un plazo mximo de tres meses, siempre que se implante
transitoriamente el servicio de vigilantes de seguridad con armas.
2.3.- Segn, Buenas Tareas (s.f) afirman que un agente de seguridad hace cumplir el
reglamento interno dentro de la empresa, salvaguarda los bienes existentes dentro de
la empresa y mantiene un trato amable con el personal, clientes y proveedores.
2.4.- Segn el reglamento de Seguridad Privada (1994) se dice que: Se exige que
cuando se pretenda la apertura de un establecimiento que est obligado a disponer de
medidas de seguridad (por ejemplo la puerta de un establecimiento), el responsable
debe solicitar autorizacin previa del Delegado del Gobierno, el cual ordenar el
examen y comprobacin de las medidas de seguridad instaladas y su correcto
funcionamiento.
25

3. Las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo que sus sillas se
choquen.
3.1.-Segn el reglamento de seguridad para bares y restaurantes se concluye que:
TODA VIA DE EVACUACIN DEBE ESTAR PERFECTAMENTE DESPEJADA, NO
SE DEBEN OBSTRUIR LOS PASILLOS, ESCALERAS O RELLANOS CON
MALETAS, EMBALAJES, UTENSILIOS DE LIMPIEZA O DE MANTENIMIENTO. LAS
VIAS ESTARAN CORRECTAMENTE SEALIZADAS E ILUMINADAS. (pg 8)
3.2.- Segn Miranda Pinillos (2011) En los casos en los que los comensales estaban
situados a 50,8 cm (20 pulgadas) o menos de la mesa de sus vecinos, generalmente
expresaron menor satisfaccin en casi todas las categoras, incluyendo comida,
amabilidad en el servicio o el sentimiento de haber acertado con la eleccin del
restaurante.
3.3.- Segn El Comercio (2010), afirman que Los requisitos de seguridad son En el
caso de restaurantes, contar con un botiqun de emergencias, puertas de evacuacin,
extintores contra incendios y una buena distribucin de mesas para evitar accidentes
en caso de sismo.
3.4.- Segn el reglamento de seguridad para bares y restaurantes (s.f) se concluye
que: TODA VIA DE EVACUACIN DEBE ESTAR PERFECTAMENTE DESPEJADA,
NO SE DEBEN OBSTRUIR LOS PASILLOS, ESCALERAS O RELLANOS CON
MALETAS, EMBALAJES, UTENSILIOS DE LIMPIEZA O DE MANTENIMIENTO. LAS
VIAS ESTARAN CORRECTAMENTE SEALIZADAS E ILUMINADAS. (pag. 8)
Referencias:
Arturo K.(2013) La importancia de brindar un buen servicio al cliente. Seguridad. [En
lnea]
Recuperado el 25 mayo 2015, de http://www.crecenegocios.com/la-importancia-de-
brindar-un-buen-servicio-al-cliente/
BRANDO (s.f) Algunas ideas para lograr que los mozos atiendan mejor.[En lnea]
Recuperado el 25 de mayo de 2015, de http://www.conexionbrando.com/1771616algunas-ideas-para-lograr-que-los-mozos-atiendan-mejor / # CONCLUSIONES
26

Crear- empresas (S.F) Establecimientos obligados a disponer de medidas de
seguridad.
[En
lnea]
Recuperado
el
25
de
mayo,
de
http://www.crear-
empresas.com/establecimientos-obligados-a-disponer-de-medidas-de-seguridad /
Buenas Tareas (s.f), Funciones del
Recuperado
el
25
personal de seguridad privada [En lnea].

de
mayo
de
2015,
de
http://www.buenastareas.com/ensayos/Funciones-Del-Personal-De-SeguridadPrivada/2505396.html
El Comercio (2010) El paso a paso para abrir un restaurante [En lnea] Recuperado el
20 de mayo de 2015, de http://elcomercio.pe/gastronomia/peruana/paso-paso-abrirrestaurante-noticia-453275
Crece Negocios(2013), la atencin al cliente[en lnea]. Recuperado el 25 de mayo de
2015, de http://www.crecenegocios.com/la-atencion-al-cliente/
Isabel Miranda Pinillos
lnea]Recuperacin
(2011) TU MOSTRADOR (diseo comercial). [En

25
de
mayo
de
2015,
de
http://tumostrador.blogspot.com/2011/12/las-distancias-en-los-restaurantes.html /
Food Consulting (s.f), La calidad Total del Servicio [en lnea] Recuperado el 25 de
mayo de 2015, de http://www.foodconsulting.com.ar/articulos04.asp
Isabel Miranda Pinillos (2011) Informacin y bsqueda especializada en las distancias
en los restaurantes: mesas, sillas y pasillos [En lnea] Recuperado el 25 de Mayo del
2015,
de
http://tumostrador.blogspot.com/2011/12/las-distancias-en-los-
restaurantes.html
Oviedo. J. (1983) Servicios y capacitacin a los mozos para una atencin al
cliente
[En
lnea]
recuperado
el
25
de
mayo
de
2015,
de
http://www.abc.com.py/edicion-impresa/locales/capacitacion-de-mozos-clavepara-buena-atencion-639463.html
Jose Carlos Del Amo (2012) Restaurantes d xito. [En lnea] Recuperado 25 de mayo
de 2015, de https://restaurantedeexito.wordpress.com/2012/01/10/10-pasos-para-unbuen-servicio-de-atencion-al-cliente// / # 3 BEBIDAS Y LA TOMA DE COMANDA
Lic. Alejandra Vartuli (2006) Reglas y recursos de atencin al cliente [En lnea]
Recuperado
el
25
de
mayo
de
2015,
de
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10
27

Larisa
Martnez
Muoz
(2007)
Consideraciones
tericas
sobre
atencin
al
cliente" en Contribuciones a la Economa [En lnea] Recuperado el 25 de mayo de

2015, de http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
Reglamento de servicio en restaurante (s.f) [En Lnea] Recuperado el 25 de Mayo del
2015
de:
http://www.segittur.es/opencms/export/sites/segitur/.content/galerias/descargas/proyect
os/SERVICIO-DEL-RESTAURANTE.pdf
Reglamento de seguridad para bares y restaurantes (s.f) [En lnea] Recuperado el 25
de mayo de 2015, de http://www.conectapyme.com/files/prevencion/capitulo5.pdf
Reglamento para atencin al cliente y el usuario de la AUTORIDAD DE SUPERVISIN
DEL SISTEMA FIANCIERO (s.f) [En lnea] Recuperado el 25 de Mayo del 2015 de:
http://www.bu.edu/bucflp/files/2012/01/Compilation-of-Rules-for-Banks-and-FinancialInstitutions-of-2010-Section-on-Client-and-User-Services.pdf
La Universidad Continetal (s.f), Curso Taller en Calidad de Servicio y Atencin al
Cliente
[En
lnea]
Recuperado
el
25
de
Mayo
del
2015,
de
http://universidad.continental.edu.pe/cec/curso-taller-en-calidad-de-servicio-y-atencional-cliente/
Reglamento de seguridad privada (1994) [En lnea] recuperado el 25 de Mayo del
2015, de, http://www.crear-empresas.com/establecimientos-obligados-a-disponer-demedidas-de-seguridad
Josefa lvarez llzarbe, Jess Hernndez Galn y Pedro Lpez Pereda (s.f) BARES Y
RESTAURANTES, accesibilidad para todas las personas [En lnea] Recuperado el 25
de
mayo
de
2015,
de
http://www.discapnet.es/Castellano/areastematicas/Accesibilidad/OcioAccesible/Docu
ments/Guias/BARES%20Y%20RESTAURANTES.pdf
Dolors Seto Pamies (2004), de la calidad de servicio a la fidelizacin del cliente[libro],
recuperado el 25 de mayo de 2015 (pag.96)
https://books.google.com.pe/books?
id=9Nk8sWMjoBcC&pg=PA96&lpg=PA96&dq=equidad+en+el+trato+a+clientes&sourc
e=bl&ots=PjYZfHdPh&sig=3UDpoOIJunAsfwcQDvqpYfroVms&hl=es&sa=X&ei=acJjVcv0I8ykgwSBy4MY&
28

ved=0CBsQ6AEwAA#v=onepage&q=equidad%20en%20el%20trato%20a
%20clientes&f=false
Jose Carlos Del Amo (2012) Restaurantes de xito. [En lnea] Recuperado el 25 de
mayo de 2015, de https://restaurantedeexito.wordpress.com/2012/01/10/10-pasospara-un-buen-servicio-de-atencion-al-cliente// / # 1
BIENVENIDA Y SENTAR AL
CLIENTE
Secretara general del gobierno de Santa (s.f) Consejos y Sugerencias para una
atencin eficiente al ciudadano [En lnea] Recuperado el 25 de mayo de 2015, de
http://www.salta.gov.ar/descargas/archivos/ocspdfs/ocs_consejos_y_sugerencias_para
_una_atencion_eficaz_al_ciudadano.pdf
Anexos:
*Anexo 1: Diagrama de Operaciones
*Anexo 2: Matriz Es debe ser
*Anexo 3: Matriz de Consolidacin
*Anexo 4: Matriz de Variables
*Anexo 5: Matriz de relacin
29
DIAGRAMA DE ATENCIN AL
CLIENTE
1
El cliente ingresa y observa

los
interiores
del
restaurante.
Las mesas estn muy cerca una

de la otra, haciendo que sus
sillas choquen.
Los mozos estn distrados y no
dan la bienvenida.
Los mozos no nos asignan una
mesa.
No hay seguridad en la puerta
del establecimiento.
La cocina est prxima a la
puerta ocasionando
contaminacin de los alimentos.
El cliente toma asiento.
3
2
El cliente hace su pedido.
4
2
El mesero lleva el pedido a

la
computadora
para
ponerlo en el sistema.
A los mozos les faltan mayor

cordialidad en el trato.
Los mozos no brindan
sugerencias en el pedido.
Falta rapidez cuando los mozos
se acercan a la mesa.
Los mozos algunas veces tienen
preferencia con los clientes ms
frecuentes.
El mozo puede chocar con las
sillas por el poco espacio en el
primer ambiente
El cliente
pedido.
espera
su
30
El mesero lleva el pedido a

la mesa correspondiente.
El cliente
pedido.
se
sirve
su
El cliente pide la cuenta.
El cliente espera su cuenta

para pagarla.
10
El cliente
cuenta.
cancela
su
-
En algunos casos los mozos se

demoran trayendo la cuenta.
En una ocasin los meseros se
equivocaron de cuenta
A los mozos les falta ser ms
amables en la forma de atencin
al cliente
Los mozos pidieron propina
Los mozos se demoraron en
traer el vuelto
31
Amaya Len, E.; Alayo,

K.; Diaz Abanto,
J.; Lezamade
Ralli,su
J.; Magallanes Ruiz, A.; Marrou Tern, S.; Melendez
El cliente
se levanta
11
mesa y se
restaurante.
retira
del
MATRIZ DEL ES DEBE SER

al establecimiento
CRITERIO
ES
Matriz de anlisis del ES DEBE El

SER
al PUNTO
DBIL
1:
cliente
ingresa
e ingresa
N
1
Algn Planteamiento Terico

Realidad?
-Los mozos no nos

asignan una mesa.
DEBE SER
-Dentro de la funcin de l
organizacin se establece
debe haber por lo menos u
esperando la llegada del c
Existe algn Planteamiento

Terico A, diferente a otro
Planteamiento Terico B; respecto
a cmo manejar algo en la
Realidad?
Algn planteamiento terico es
contrapuesto por alguna norma de
la entidad?
Alguna norma, que la entidad

debe cumplir, no se cumple en la
Realidad?
Concurren dos normas, diferentes

en sus disposiciones, sobre qu o
cmo hacer o aplicar algo en la
realidad?
-Las mesas estn muy

cerca una de la otra,
haciendo que sus sillas
choquen.
-La cocina est prxima a
la puerta ocasionando
contaminacin de los
alimentos.
-Segn las normativas de segurida

Defensa Civil debe haber una cier
capacidad de personas en el
establecimiento.
-Segn la normativa de saneamien

salubridad, la cocina debe estar ub
un buen lugar, donde los alimento
protegidos y bien conservados.
32

La empresa tiene como objetivo v
-No hay seguridad ni
El lograr algn objetivo de la
la comodidad del cliente, ento
salud, por falta de una
entidad se ve dificultado por
debera ponerse una puerta en la
debida entrada (puerta).
alguna(s) carencia(s)?
para evitar el ingreso de humo
carros al local o evita robo
-Los mozos estn
distrados y no dan la
-La empresa procura que haya u
bienvenida.
que d la bienvenida y reciba al
alguna(s) deficiencia(s)?
El logro de algn objetivo de la

realidad se ve dificultado por
8
alguna restriccin o cuello de
botella interno?
El logro del objetivo de una
9 institucin se ve limitado por
restricciones externas?
El logro del objetivo de la entidad
10 se ve dificultado por alguna
distorsin?
Matriz de anlisis del ES DEBE SER al PUNTO
DBIL
El cliente
hace2:su pedido
N
CRITERIO
ES

Realidad?
Planteamiento Terico B; respecto
a cmo manejar algo en la
Realidad?
contrapuesto por alguna norma de
la entidad?
debe cumplir, no se cumple en la
Realidad?
Concurren dos normas,
diferentes en sus disposiciones,
sobre qu o cmo hacer o aplicar
algo en la realidad?
-Los mozos algunas

veces tienen preferencia
con los clientes ms
frecuentes.
-Falta de rapidez cuando

los mozos se acercan a la
mesa.
DEBE SER
-Se debe cumplir la misin

empresa que es atender a to
los clientes por igual para ev
inconvenientes.
-Se debe cumplir la misin de l

empresa que es trabajar con rapid
eficiencia.
33

-A algunos mozos les
faltan mayor cordialidad
en el trabajo.
-Se debera contratar ms personal
-Los mozos no brindan
mejorar el servicio de atencin
sugerencias en el pedido.
-El mozo no cumpli con

el pedido solicitado por el
comensal.
-Deberan de ser ms eficientes e

aspecto que si tienen un error tiene
enmendarlo.

8
botella interno?
El logro del objetivo de la
10 entidad se ve dificultado por
alguna distorsin?

Matriz de anlisis del ES DEBE SER al PUNTO DBIL 3: El cliente cancela su cuenta
N
CRITERIO
ES
DEBE SER
-Deberan de ser ms discretos en el

-Los mozos pidieron
aspecto de pedir propina ya que no
propina.
es la obligacin del comensal.
1
-Los mozos no
-Segn la normativa de la empresa
Realidad?
consultan al cliente si
tienen la obligacin de consultar al
desean boleta o factura.
cliente.
2
3

Planteamiento Terico B;
respecto a cmo manejar algo
en la Realidad?
Algn planteamiento terico
es contrapuesto por alguna
norma de la entidad?
-En algunos casos los

mozos se demoran
trayendo la cuenta.
-Los mozos se
demoraran en traer el
-Se debe cumplir la misin de la

empresa que es trabajar con rapidez.
-Deben de trabajar con ms orden.
34

vuelto.
4

debe cumplir, no se cumple en
la Realidad?
sobre qu o cmo hacer o
aplicar algo en la realidad?
-A los mozos les falta

ser ms amables en la
forma de atencin al
cliente.
-Deben de acudir a capacitaciones

para que sepan cmo tratar a un
cliente.

El logro de algn objetivo de
la realidad se ve dificultado por
8
botella interno?
alguna distorsin?
7
MATRIZ DE ANLISIS DEL ES DEBE SER

Matriz de anlisis del ES DEBE SER al PUNTO DBIL 1: El cliente ingresa e ingresa al
establecimiento
N
CRITERIO
APLICA
CARACTERSTICAS

Realidad?

Planteamiento Terico B;
respecto a cmo manejar algo
en la Realidad?
Los mozos no nos asignan una mesa
35

contrapuesto por alguna norma
de la entidad?
-Las mesas estn muy cerca una de la otra, haciendo
que sus sillas choquen.
debe cumplir, no se cumple en
x
-La cocina est prxima a la puerta ocasionando
la Realidad?
contaminacin de los alimentos.
sobre qu o cmo hacer o
aplicar algo en la realidad?


botella interno?

institucin se ve limitado por
-No hay seguridad ni salud, por falta de una

debida entrada (puerta).
-Los mozos estn distrados y no dan la

bienvenida.

alguna distorsin?
36

Expo Final

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Expo Final

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

AMAYA LEN, EYNER JAIR

MG. PAOLA E. DAZ PREZ

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

I.- Introduccin.Planteamiento del problema

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Torres y Vsquez (2011) en su Tesis de Contribucin de la informacin en la calidad de

contribuyentes (RUC), N 10180739519, teniendo como representante y duea a la

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

calidad de servicio y atencin al cliente.

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Determinar la importancia del personal capacitado y las normas de seguridad,

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

CONSOLIDACION para poder deducir el nombre de las VARIABLE y el TIPO/CLASE.

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

II.II.-CAPTULO 2. INFORMACIN TERICA

Prieto (2007), en su libro Atencin al cliente, nos explica la definicin, estrategias,

ESTRATEGIAS DE ATENCION AL CLIENTE

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

II.II.II.- FORMAS DE ATENCIN AL CLIENTE:

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Por ltimo, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, tambin

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

II.II.IV.- LAS NORMAS TECNICAS DE SEGURIDAD

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Los mozos deben de tener un trato amable, deben de

Brindar el pedido solicitado por el comensal a tiempo y en el

Respetar a los otros y a s mismo: El individuo que se auto respeta y

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Empata: Saber escuchar y ser comprensivo. Tratar de buscar

Autocrtica y Autoanlisis: Es el reconocer los aciertos y enmendar los

Elevada Autoestima: Es luchar contra la frustracin de un mercado

Equilibrio Emocional: Ante la eventualidad debe existir en si la

Honestidad, Honradez, Lealtad: Estos tres conceptos bien radicados en

aceleradamente, los individuos no se pueden quedar atrs, necesitan

Perseverancia: La persona que consigue lo que ha deseado, no debe

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

tica: Ser correctos y actuar en el marco de los principios individuales y

Colaboracin y Cooperacin: Es un requisito importante, pues en la

Puntualidad y Responsabilidad: Todo trabajo lleva implcito estas dos

Comprometido con la Atencin al Cliente: En la empresa moderna, el

Respecto a la informacin terica y normas de seguridad, deducimos que en una

II.III.- CAPTULO 3. DIAGNSTICO

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

II.IV.- Captulo 4.- Anlisis de resultados

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

seran perjudiciales. Ya que perderamos al

difamara nuestro negocio.

seguridad privada, deben realizarse ciertos procedimientos para contar con un

as, la comodidad del cliente y poniendo en riesgo,

posteriormente, su integridad. Esta mala distribucin de elementos,

enigma que aqueja a este saln de t, es que las mesas se

satisfaccin en casi todas las categoras, incluyendo comida, amabilidad en el servicio

Se determin que el personal capacitado y las normas de seguridad influyen

Investigacin de procesos y matrices, local DTradicin

Se identific que las normas de seguridad influyeron hacia un pblico adulto,

distribucin de ellas dentro de las instalaciones del local.

relacin constante con el cliente.

para una mayor confianza al consumidor.