COMMUNITY

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MARKETING DIGITAL
Y REDES SOCIALES

Community
Manager
CLASE 2

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La web 2.0 se caracteriza por la gran

apertura que ha supuesto la
informacin y la comunicacin en
Internet, con la ruptura de reglas, de
roles y de fronteras, pero tambin por
seguir un cdigo de conducta no
escrito, que permite la convivencia e
interaccin fluida y cordial entre
usuarios con ideas y comportamientos
muy diferentes. Esta mezcla
entre libertad, aperturismo e
interactividad es la clave que debe
gestionar un CM cuando acta en
nombre de una empresa.

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Definicin
Aquella persona encargada o responsible
de sostener, acrecentar y, en cierta
forma, defender las relaciones de la
empresa con sus clientes en el mbito
digital ,gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos
estratgicos de la organizacin y los
intereses de los clientes.
Una persona que conoce los objetivos y
actua en consecuencia para conseguirlos.

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Definicin
EL COMMUNITY MANAGER REFLEJA Y
GESTIONA LA PRESENCIA DE LA MARCA EN
INTERNET. PERMITE ENTRAR EN LA
CONVERSACIN DE MANERA NATURAL,
ACERCNDONOS A LOS USUARIOS EN LOS
ESPACIOS VIRTUALES EN LOS QUE
INTERACTAN NORMALMENTE. ESTABLECE
UNA RELACIN AUTNTICA Y CREBLE ENTRE
LA EMPRESA Y SUS CLIENTES EN EL MBITO
DIGITAL
Eduard Corral de Bloguzz.

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Crudas Verdades
Si una empresa cree que el Community Manager ser slo el que
llene los contenidos en Twitter, Facebook, YouTube, blogs y otros
espacios, ese ser su primer error y estar desaprovechando una
oportunidad.
Si la empresa piensa que sus problemas en la Red se vern
arreglados o su negocio crecer con tan solo contratar un
Community Manager, pues tambin est equivocada.

Si el Community Manager no cuenta con el apoyo y la informacin

clara de las acciones de la empresa poco podr hacer en las redes y
su funcin se limitar a la promocin (aburrida y formal).

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COMMUNITY MANAGER
Quien se encarga de cuidar y mantener la
comunidad de fieles seguidores que la
marca o empresa atraiga, y ser el nexo de
unin entre las necesidades de los mismos
y las posibilidades de la empresa. Para ello
debe ser un verdadero experto en el uso
de las herramientas de Social Media.

Debe ser la voz de la empresa puertas afuera,

y la voz del cliente puertas adentro.

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Qu NO ES un CM?
Un CM no pertenece a ningn departamento en
concreto y aunque no es gerente de la empresa,
debe tener en sus manos todos los departamentos
que la componen. Incluso, en algunas empresas,
la figura del CM est por encima del gerente en
tanto que tiene en sus manos la gestin online de
la compaa.

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Qu NO ES un CM?
NO pertenece a Recursos Humanos,
sin embargo, ser el encargado de pedir
colaboracin a lderes de opinin,
a medios relevantes en Internet
o incluso contratar personas
para mejorar la imagen de su marca.

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Qu NO ES un CM?
NO es Comercial pero deber tener las
mismas habilidades que stos para
conseguir que alguien influyente en la red
hable de su marca con un coste mnimo o
incluso nulo.

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Qu NO ES un CM?
NO es un "bloguero".
Sin embargo, deber tener una gran
habilidad para comunicar a travs de su
redaccin y ser encargado de
mantener actualizado el blog de la
empresa.

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Qu NO ES un CM?
NO tiene por qu ser informtico, pero
deber tener conocimientos acerca de
herramientas informticas as como
estar a la ltima en tecnologas y
aplicaciones que puedan facilitarle su
actividad en la empresa.

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Funciones del CM
ESCUCHAR
ENCONTRAR
VIAS DE
COLABORACION
ENTRE LA
COMUNIDAD Y
LA EMPRESA

CM

BUSCAR
LIDERES
INTERNOS Y
EXTERNOS

HACER
CIRCULAR
INFORMACION
INTERNAMENTE

EXPLICAR
POSICION DE
LA EMPRESA
EN LA
COMUNIDAD

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Funciones del CM
ESCUCHAR

Debe investigar qu dicen y qu opinan los usuarios sobre la

marca.
Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos).
Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales.
Analizar el entorno y plantear estrategias.
Detectar fans y brand ambassadors de la marca.
Buscar las redes sociales afines al target.
Deteccin de dudas
Deteccin de conflictos
Deteccin de Oportunidades

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Funciones del CM
DIFUNDIR

Genera Buzz.
Elabora contenido relevante comunicando y difundindola en las

redes sociales.
Mantiene, refuerza y trasmite los valores de marca.
Incita a los brand ambassadors a crear y difundir temas sobre la
marca.
Plantea acciones con bloggers amigos de marca.
Difusin de eventos. Transmite experiencias de marca.
Elabora material textual y audiovisual (fotos, vdeos, posts...)

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Funciones del CM
INTERVENIR

Modera e interviene para responder a los usuarios de manera

rpida y eficaz.
Atiende de manera personalizada a preguntas sobre la marca
(novedades, eventos, etc).
Solventa dudas.
Gestin de crisis.
Atencin al cliente
Comunicar Lanzamientos

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Funciones del CM
EVALUAR
INFORMAR

Analiza la percepcin de la marca en Internet.

Analiza el entorno. Gestin de la Reputacin Online.
Sugiere alternativas.
Reporta a la empresa.
Traza futuras estrategias de social media.
Deteccin de oportunidades
INFORME DE REPERCUSIN

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Responsabilidades del CM
No contar con una
monitorizacin
activa y precisa de las
conversaciones en
Internet es el camino ms
seguro hacia el

FRACASO.

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Tareas del CM segn su rango

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CM en prcticas
Funciones
Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas
y desarrolladas por el CM Senior superior.
Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.
Participar en debates sobre el uso del producto.
Dar soporte a la comunicacin externa de la marca.
Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas.
Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca.
Asistencia a eventos para conocer resto de profesionales del sector.

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CM en prcticas
Habilidades
Comunicador nato
Emptico
Capacidad de escucha y comprensin
Orientado a las personas
Amante de las Redes Sociales y Cultura 2.0
Capacidad de redaccin de contenidos
Capacidad de aprendizaje
Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad
Capacidad de trabajo en equipo
Nociones Analtica Web
Nociones Marketing Online
Capacidad para localizar a los usuarios mediadores e influenciadores

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CM en prcticas
Directrices
1. Las prcticas no pueden durar ms de X meses
2. No puede haber ms CM en prcticas que CM profesionales
3. Deben realizarse en convenio con un centro educativo
4. Debe existir en la empresa un mentor que se responsabilice de la
formacin y que asuma la responsabilidad final en la toma de
decisiones (CM Senior superior).

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CM Junior
Funciones
Representacin de la Presencia Online de la marca o empresa.
Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y
desarrolladas por el CM Senior.
Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.
Participar en debates sobre el uso del producto.
Dar soporte a la comunicacin externa de la marca.
Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas.
Establecer mtricas y crear reportes para los diversos departamentos de la
empresa, incluyendo recomendaciones.
Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca.
Identificar a lderes de opinin y establecer una relacin constructiva con ellos
Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a travs de redes
de networking y eventos
Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona
(blog, redes sociales,) para comunicar de una manera adecuada los

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CM Junior
Habilidades
Comunicador nato
Emptico / Proactivo
Capacidad de escucha y comprensin
Capacidad de redaccin de contenidos
Orientado a las personas
Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura 2.0)
Capacidad de Aprendizaje
Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad
Capacidad de trabajo en equipo
Capacidad de detectar usuarios insatisfechos y crticas
Capacidad de reaccin ante crisis
Espritu crtico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente.
Dominio de SEO en contenidos y conocimientos bsicos de SEO tcnico.
Conocimientos en Analtica Web
Conocimientos en Marketing Online
Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office
Usuario activo de Blogs

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CM Junior
Directrices
1. Existencia de un mentor en la empresa que gue al Junior en esta
etapa profesional y que supervise su plan de formacin
complementaria
2. Tiempo orientativo en el que un Junior pasaria a ser Senior es de 9
meses o 1 ao.
3. Debera haber un CM Senior por cada CM Junior.

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CM Senior
Funciones
Representacin de la Presencia Online de la marca o empresa.
Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y
desarroladas por el CM Senior.
Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.
Participar en debates sobre el uso del producto.
Dar soporte a la comunicacin externa de la marca.
Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas.
Establecer mtricas y crear reportes para los diversos departamentos de la
empresa, incluyendo recomendaciones.
Asistencia a eventos para estar siempre actualizado.
Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca.
Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona
(blog, redes sociales,) para comunicar de una manera adecuada los usos del
producto o servicio de la empresa/marca/ entidad.
Identificar a lderes de opinin y establecer una relacin constructiva con ellos.
Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a travs de redes de
networking y eventos.
Responsable de la aplicacin del plan de crisis.
Participar en el diseo.

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CM Senior
Habilidades
Comunicador nato
Emptico / Proactivo
Capacidad de escucha y comprensin.
Capacidad de redaccin de contenidos.
Orientado a las personas
Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura 2.0)
Capacidad de Aprendizaje
Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad
Capacidad de trabajo en equipo
Capacidad de reaccin ante crisis
Espritu crtico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente.
Capacidad de analizar las crticas y su volumen para convertirlas en cuestiones
a solucionar por la empresa
Conocimientos en Analtica Web
Conocimientos en Marketing Online
Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office
Usuario activo de Blogs (personal o comerciales) y conocedor de su lenguaje e
idiosincrasia.
Dominio de SEO en contenidos y conocimientos funcionales de SEO tcnico

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CM Senior
Directrices
Responsable de mentorizar a los CM Juniors para guiarlos en esta
etapa profesional y supervisar su plan de formacin complementaria

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CM Social Media Manager Strategist

Funciones
Diseo de estrategia de presencia online de la marca
Recibir informes de analistas y community managers, y generar outputs
Planificar Campaas Online en Social media
Planificar los objetivos a medir en las webs de la empresa y en social media
Disear junto con comunicacin y con asistencia de los CM Seniors, un plan de
comunicacion en social media y plan de crisis de la empresa
Responsable de proveedores externos, si los hay (campaas, diseos, trackers,
mediciones, audiencias, etc...)
Disear y establecer los KPI generales para los Medios Sociales, con fuerte base
numrica y que logren ofrecer valiosos insights a los tomadores de decisiones
Establecer los parmetros a medir en las webs corporativas relacionados con el
Social Media
Establecer los KPI para cada canal en los que la empresa est presente

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CM Social Media Manager Strategist

Habilidades
Muy cercano a comunicacin de la empresa
Debe tener fuertes conocimientos de branding
Organizacin de equipos
Adaptacin al medio
Muy interdepartamental: debe implicar y hacer colaborar a Marketing,
comunicacin, informtica Atencin al Cliente, RRHH y RRPP tambin entre otros
Muy proactivo
Buen analista
Debe convencer a la empresa de aplicar las soluciones que detecta
Experiencia en departamento similar y responsable de equipos con anterioridad
Capacidad de tratamiento y procesado de datos (Business Intelligence)
Conocimientos estadsticos

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CM Senior
Directrices
1. Es el responsable a nivel estratgico de la comunicacin en medios
sociales.
2. Es el responsable de la coordinacin con otros departamentos o
proveedores externos.
3. Es el responsable de coordinacin del departamento y la direccin
general.

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Cdigos de Conducta
El Cdigo de Conducta debe ser un documento pblico que recoge nuestra
poltica en nuestro ecosistema social: podemos alojarlo en nuestra web, blog y
Facebook y debe ser de fcil acceso para cualquier usuario que necesite
conocer las condiciones de uso.

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Cdigos de Conducta
Por qu es importante la elaboracin de
este Cdigo de Conducta?

El CM es la cara visible de la

empresa en el mundo 2.0.

Una actuacin negligente del CM
puede daar seriamente la
imagen de la empresa y su marca

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Cdigos de Conducta
Redaccin respecto a los usuarios:
Establecer la poltica de comportamiento en nuestro ecosistema social
y las normas de etiqueta o buen comportamiento:

exhortar al usuario a leer nuestra poltica antes de unirse a

nuestras redes
no incumplir la ley
ser honesto, respetuoso, tolerante
evitar lenguaje obsceno o soez
evitar compartir contenidos que puedan herir la sensibilidad de
algunas personas, etc.
Informacin respecto al uso indebido o fraudulento de la
imagen, logo, o cualquier smbolo que represente a la empresa
que infrinja el copyright de la marca
poltica de privacidad

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Cdigos de Conducta
Redaccin respecto a los usuarios:
Poltica de comportamiento en Facebook:
atenerse a las normas generales
seguir temas de inters para todos los usuarios
compartir
no usar cuentas annimas o perfiles falsos
denunciar comportamientos no apropiados
escribir al email de contacto xxxxxx para ponerse en contacto con la
empresa en caso de problemas
Poltica respecto a Twitter:
advertencia: no todos los tweets que mencionan la marca han sido
escritos por la marca y por ende, no son su responsabilidad
alentar al uso de las menciones para seguir las conversaciones con la
marca, etc

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Cdigos de Conducta
Redaccin respecto a los empleados:
Definicin y descripcin de perfiles corporativos: quin tiene acceso a los
perfiles sociales (marketing, comunicacin, etc), tono, comportamiento de la
marca en redes, a quines seguir, gestin de crisis, respuestas, trolls, etc.
Perfiles de empleados: condiciones para que los empleados participen,
restricciones a la hora de participar siendo parte de la empresa o marca,
pautas a seguir por los empleados:
no usar el email corporativo
no al uso de logos, distintivos, slogans o cualquier otro smbolo o imagen
relacionado con la empresa
en general, no hacer checkins en la empresa ante reuniones, eventos, etc
supervisin de contenidos relacionados con la marca o empresa
sugerencias como mantener conversaciones con otros empleados en
privado
antes crisis y problemas, acudir al departamento de marketing digital o al
responsable de medios sociales

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Cdigos de Conducta
Redaccin respecto a los empleados:
Definir los siguientes aspectos del cdigo de conducta:
propsito: finalidad, que no es otra que asentar los principios, consejos y
pautas de comportamiento, actuaciones y buenas maneras para
empleados, colaboradores, etc.
misin: establecer los parmetros e impulsar la participacin e
interaccin en redes sociales, as como definir roles de usuario
visin: definir la marca
principios rectores: transparencia, libertad, cercana, integridad,
sinceridad, respeto, trato igualitario, responsabilidad, responsabilidad
social
compromiso: no difamar, criticar, usar lenguaje soez o vulgar, etc.
Consejos a los usuarios:
Comportamiento / confidencialidad / tica / empata / honestidad
lenguaje cuidado / profesionalidad / respeto / tolerancia / compartir
poltica de comportamiento respecto a temas delicados o sensibles
socialmente

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El Cdigo de Conducta es esencial

para proteger nuestra marca, y a
nuestros usuarios, en pro de la
comunidad que gestionamos.

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Normas bsicas de conducta

Escribir correctamente
Enfatizar las emociones
Mantener la correccin poltica

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Valores a adoptar por un CM

HONESTIDAD

RESPETO

HUMILDAD

RECIPROCIDAD

COLABORACION

APERTURA

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Tener en cuenta que la labor

del CM debe:
Perfiles optimizados para el posicionamiento y el contacto.
Generacin de contenidos distintos al sitio Web.
Vinculacin constante con el sitio Web.
Fidelizacin de clientes.
Difundir campaas publicitarias y acciones comerciales.
Utilizar herramientas adecuadas en cada red social.
Generacin de aplicaciones propias.

Una promocin / accin = Una red social

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Cualidades de un CM
Entender la tecnologa, pero amar a la gente.

Poseer curiosidad intelectual y emocional.

Estar atento a, con actitud impulsiva y no reactiva.

Pensar estratgicamente (comunicar la estrategia).

Ser parte del equipo, no un sper hroe.

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Cualidades de un CM
Incentivar la participacin

Ser resolutivo y dar una respuesta de forma adecuada

Tener cultura 2.0 (honestidad, respeto, humildad, generosidad, etc)

Tener Empata

Asertividad y comprensin con las opiniones y comentarios

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Referentes
e
Influenciadores

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Referentes
DEFINICION
Un referente en el contexto digital corresponde a quien
posee un sobresaliente manejo en algn rea en particular,
lo que le ha otorgado una buena reputacin,
transformndolo en lder de opinin en lo que a esa rea
respecta.

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Influenciadores
DEFINICION
Persona o grupo de personas, por lo general expertos en un tema en concreto,
que se han ganado un reconocimiento y credibilidad importantes a travs de sus
acciones en Social Media.

La influencia se consigue sumando a la

marca personal, la confianza y la
experiencia.

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Influenciadores
Quienes
Pueden ser influenciadores, entre otros
Bloggeros: los que son capaces de convencer a otras personas con sus
contenidos y de crear interaccin, pues sus post vuelan por el espacio social
meditico.
Tuiteros: personas que comparten, responden, enlazan y generan contenido
simple en Twitter que terminan en respuestas y retuits.
Facebookeros: personas que comparten temas en Facebook, que para ellos son
interesantes, provocando me gusta, comentarios y en general una atencin
seria.

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Influenciadores
Quienes
Pueden ser influenciadores, entre otros
Bloggeros: los que son capaces de convencer a otras personas con sus
contenidos y de crear interaccin, pues sus post vuelan por el espacio social
meditico.
Tuiteros: personas que comparten, responden, enlazan y generan contenido
simple en Twitter que terminan en respuestas y retuits.
Facebookeros: personas que comparten temas en Facebook, que para ellos son
interesantes, provocando me gusta, comentarios y en general una atencin
seria.

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Referentes e Influenciadores
Imagina que deseas iniciarte en la fotografa y
te topas con este anuncio:

El anuncio te llama la atencin, te parece una buena

opcin para la cmara que ests buscando...

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Referentes e Influenciadores
...pero recuerdas que sigues a
un amigo fotgrafo por Twitter
y le pides que te oriente en que
cmara adquirir para iniciarte
en la fotografa. l, segn su
experiencia, te recomienda un
modelo de Canon y te enva
las referencias de ella que
aparecen en un blog.
Cul recomendacin influira ms
en tu decisin de compra?

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Actores

Innovators

Early Adopters

Early Majority

Laggards

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TODO SE CENTRA EN EL

INFLUENCER

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Medir Influencia

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REDES SOCIALES
Medir Influencia
http://www.klout.com
Relevancia, influencia, popularidad, reputacin

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KLOUT
Medir Influencia
Mide tres variables:
True Reach (Alcance real) Es la cantidad de
personas reales a las que tus publicaciones
llegan. Se eliminan cuentas con poca
actividad, robots y spam.
Amplification (Amplificacin) Mide la
probabilidad de que el contenido que publicas
sea compartido o comentado.
Network Score (Puntuacin en la red) Si las
personas que reaccionan a tus publicaciones
son consideradas influyentes, tu Network
Score ser ms alto.

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KLOUT
Elevar influencia - Tcnicas
Merece la pena crear y compartir contenidos. Los ms influyentes son aquellos que

crean contenidos de alta calidad y los comparten.

Iniciar conversaciones.
Crear y conectar tus redes.
Enfcate con fuerza en Twitter. A pesar de que Klout tambin mide tu presencia en
otras redes, la amplia mayora de elementos que mide este servicio proviene de
Twitter.
Haz Auto-Follow a todos. A Klout no le interesa la calidad de los seguidores.
Involcrate en cada chat Twitter en que sea posible
Sigue las etiquetas de conferencias.
Lanza decenas de citas inspiradoras.
Troll Reddit o Digg para los enlaces. Encuentra los links de batalla de otras fuentes y
twitealos por tu cuenta
Toma parte en las etiquetas ms relevantes de la semana. #FotoFriday
#TravelTuesday. Encuentra las de mayor relevancia y escribe utilizndolas todas.
No te vayas jams de vacaciones. Si dejas de twitear y dejas deseguir estas reglas
por unos pocos das, tu influencia se ir al suelo!

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Los TROLLS

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Clientes Troll
DEFINICION
En Internet, un troll es un usuario que se
sienta frente a una computadora y busca
llamar la atencin, la cual consigue al
publicar (de manera textual o grfica, es
decir con imgenes) temas polmicos, ideas
o contenido sensible para otros usuarios.

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Dnde participan?
Los trolls se inmiscuyen en foros, comunidades de usuarios y en
algunos otros servicios de comunicaciones pblicas de Internet y
redes sociales, los cuales son los lugares perfectos para provocar e
incitar peleas entre los usuarios de esos servicios. Los trolls pueden
confrontarse directamente con los usuarios o crear confrontacin
entre los mismos.

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IMPORTANTE
Los TROLLS tienen sed de atencin, ya sea positiva o negativa. Ellos
no tienen cargo de conciencia ni remordimientos, no sienten
vergenza al exponer una situacin o compasin contra una
vctima. Es intil razonar e interactuar con ellos, pues crean una
atmsfera de tensin con ideas negativas, al grado de generar un
ambiente totalmente paranoico en el que nuevos usuarios suscritos
a estos servicios de comunicaciones pueden obtener respuestas
demasiado agresivas al tratar de hacer entrar en razn al troll.

FLAME

Mensajes deliberadamente hostiles o insultantes que se envan

en respuesta a un mensaje provocativo.

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Acciones a tomar ante un Troll

Notifica a los administradores o moderadores de los servicios que utilices, si

has notado o detectado a un troll.

Evita a toda costa publicar de manera deliberada informacin personal tuya

o de gente que conoces, fotos o imgenes en foros o comunidades pblicas, en

los que t no poseas el control total sobre lo que ests publicando. Un troll
con ingenio puede utilizar esos recursos para ocasionar dao sobre ti o la
gente que estimas.

Cuando un troll se siente ignorado, busca con ms esmero endurecer sus

ataques, tratando de llamar la atencin, es lo que le interesa. Ignorarlo

constituye el mejor remedio para que se canse y se vaya.

Evita caer en el mismo juego del troll, es decir, no te unas a l

defendindolo para que siga incomodando o agrediendo a los dems usuarios.

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Los Mensajes
en las redes

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Tipos de Mensajes en redes

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EN RESUMEN
SIEMPRE ES IMPORTANTE RESPONDER,
AUNQUE DUELA!

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Cmo debe actuar un CM ante

una queja en la red social?

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Como
afrontar
una crisis
en las
redes
sociales

Analiza cul es el problema

Monitoriza las redes sociales
Identifica a los usuarios
No guardes silencio
No elimines comentarios
negativos
Rectifica y afronta el problema
Compensa al usuario

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Pasos a seguir
frente a
comentarios
desagradables

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Pasos a seguir frente a comentarios

desagradables

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Claves
1.Responde rpido cuando hay mucho riesgo de propagacin y el problema
es serio

2.Canaliza internamente el riesgo para su mitigacin cuando el problema

es serio.

3.Mima a tus clientes de valor. Comunica con ellos y si puedes

interaccionar directamente hazlo.

4.Si se puede desmontar el caso mediante pruebas, publica rpidamente

las mismas en diferentes medios. Busca mejorar tu marca con bloggers
profesionales.

5.Usa tus recursos propios: web, call center para dar una visin
compartida del problema.

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

ALTO

ALTO

ALTO

ACCION
Respuesta rpida y alineacin de respuestas en todos los canales.
El potencial de riesgo es elevado y la prdida de un cliente y su
influencia en otros es muy peligrosa. Si es necesario accede a
personas influyentes que ayuden a minimizar el impacto.

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

ALTO

ALTO

BAJO

ACCION
Es lo mismo que al caso anterior, pero a menor velocidad. La
respuesta debe ser rpida, porque aunque la influencia en redes
sea baja, tal vez pueda influir en algn otro cliente que este si
tenga influencia y entonces estamos en el caso 1.

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

ALTO

BAJO

ALTO

ACCION
Es prcticamente como la primera. La respuesta debe ser rpida,
porque aunque el riesgo sea bajo, el viral asociado a la influencia
del cliente puede provocar daos de imagen serios. Ejemplo: El
director de cine Kevin Smith y la SouthWest Airlines

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

ALTO

BAJO

BAJO

ACCION
Es prcticamente como la anterior, aunque la respuesta se puede
dirigir por un canal ms privado de atencin ms personalizada.

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

BAJO

ALTO

ALTO

ACCION
Cuidado con este caso, que es de los que ms incendios
provocan. Son casos en los que un cliente individual provoca un
aluvin de indignacin en la red. La respuesta debe ser rpida,
por el canal y alineada con el resto de canales. No se debe
menospreciar el poco valor del cliente puesto que el factor aqu
es la influencia del mismo en la red

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

BAJO

ALTO

BAJO

ACCION
Evaluar y responder y tratar de resolver el problema antes de que
se escale a clientes de ms importancia. En cuanto se tenga
resuelto publicar en tus medios.

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

BAJO

BAJO

ALTO

ACCION
Monitoriza, porque aunque el riesgo es bajo, la influencia del
cliente puede provocar un viral. Si tienes tiempo, resuelve y da
visin en tus medios.

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Acciones segn Caso

valor cliente

riesgo

influencia

BAJO

BAJO

BAJO

ACCION
No respondas inmediatamente. Trata de responder cuando tengas
tiempo. Hay que tener en cuenta pero en el ltimo escaln de
prioridad.

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A modo de resumen
El CM tiene que valorar la
naturaleza de la queja y el conocer
los tres factores de quien la enva,
sobre que la enva y su poder de
influencia. Conocer estos datos
ayudar a planificar la respuesta y
las acciones internas para mitigar
los problemas y comunicar mejor.

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La clave est en
Analizar naturaleza del problema, de
valor del cliente, riesgo para la compaa
y de influencia del cliente en redes
sociales. En funcin de la estimacin del
Community Manager sobre estos tres ejes
(valor, riesgo, influencia), la respuesta
puede ir por un canal u otro y
responderse con ms o menos rapidez.

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Axioma #1
Muchas reclamaciones llevan una carga
emocional elevada, que suele ir acompaada
de una visin subjetiva de los hechos. Aislar
esta parte subjetiva y centrarse en el
problema sera una buena estrategia, pero
no se puede olvidar que esa carga subjetiva
puede ser una bomba de relojera
dependiendo de quien la mueva.

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Axioma #2
Evaluar el riesgo potencial en base a la
naturaleza del problema es vital. No es lo
mismo un fallo de seguridad en un producto,
que un simple comentario sobre la
conveniencia de que el precio es un poco
elevado. Hay que buscar elementos que
elevan el riesgo para la compaa.

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Axioma #3
Identificar la influencia del cliente en redes
sociales. Al analizar este aspecto estamos
analizando como puede ser el canal de
proyeccin de la queja en medios sociales. Si
nuestro cliente o su CM son unos activos
usuarios de redes sociales con presencia en
Twitter, Facebook, un blog influyente,
etcpues entonces este cliente tiene una
capacidad de generar ruido importante.