MANUAL DE OPERACIONES

Cd. STB - MP - OPE - 001

Versin 1.0

NOVIEMBRE 2013

INDICE

Oficiala de Cumplimiento y Riesgos

Elaborado por
Fabiola Pasco Donayre

Revisado por

Firma
(Revisado)

Aprobado por

Departamento de
Logstica y Operaciones

Gerencia de Operaciones

Susan Ramirez Dvila

Fernando Cceres Bueno

Firma
(Aprobado)

STB-MP- OPE
-001

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1. OBJETIVO.........................................................................................................................................................................
2. ALCANCE..........................................................................................................................................................................
3. NORMAS RELACIONADAS..............................................................................................................................................
4. DEFINICIN DE TRMINOS............................................................................................................................................
5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES..........................................................................................................................
6. POLITICAS........................................................................................................................................................................
6.1 POLITICAS GENERALES...........................................................................................................................................
6.2 POLITICAS ESPECIFICAS.........................................................................................................................................
6.2.1. POLITICAS DE EMISIN DE TARJETAS......................................................................................................
6.2.2. POLITICAS DE REPOSICIN DE TARJETAS..............................................................................................
6.2.3. POLITICAS DE EMBOZADO DE TARJETAS................................................................................................
6.2.4. POLITICAS DE CUSTODIA, DISTRIBUCIN Y ENTREGA DE TARJETAS.................................................
6.2.5. POLITICAS DE AUTORIZACION Y EJECUCION DE AJUSTES MANUALES..............................................
7. PROCEDIMIENTOS..........................................................................................................................................................
8. CONTROL DE CAMBIOS...............................................................................................................................................21

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1. OBJETIVO
Establecer las normas y procedimientos a seguir para la emisin, reposicin, embozado, custodia, distribucin, entrega y
dems funcionalidades de las tarjetas, as como tambin la autorizacin y ejecucin de ajustes manuales.
2. ALCANCE
El presente Manual de Operaciones es de aplicacin obligatoria e impacta en las siguientes unidades organizativas y
puestos de SERVITEBCA:

Gerencia General
Gerencia de Operaciones
Departamento de Logstica y Operaciones
Departamento de Gestin de Canales y TI
Departamento de Servicio al Cliente

3. NORMAS RELACIONADAS
STB - MOF - GEN 001 Manual de Organizacin y Funciones Vigente
STB MP COM 001 Manual de Procesos de Tarjeta LATODO
STB MP COM 002 Manual de Procesos de Tarjeta PLATA CLASICA
Ley N 29985 Ley que regula las caractersticas bsicas del dinero electrnico como instrumento de inclusin
financiera y su reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N 090-2013-EF.
Res SBS N 6283 2013 Reglamento de Operaciones con Dinero Electrnico
Res SBS N 6284 2013 Reglamento de Empresas Emisoras de Dinero Electrnico

4. DEFINICIN DE TRMINOS
AJUSTE MANUAL:
Toda solicitud de registro por extorno.
CARPAC:
Sistema Card Management - Plataforma que permite la emisin y procesamiento de tarjetas segn estndares.
EMBOZADO:
Capacidad de personalizar o poner datos variables sobre una tarjeta plstica en relieve o no, esto quiere decir que los
datos quedan levantados. Puede ser complementada por supuesto con la codificacin de bandas magnticas o de chip
de contacto o sin contacto.
EXTORNO:
Reversin o correccin de una operacin (cargo o abono), como consecuencia de algn error incurrido por la empresa
en el registro de cualquier operacin. Tambin se utiliza el extorno y/o reversin para comisiones por gastos comerciales
de servicios otorgados por las entidades financieras a alguno de sus clientes frente a determinadas circunstancias.
RECLAMO:

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Comunicacin que presenta un usuario a travs de los diferentes canales de atencin disponibles en la entidad
supervisada, expresando su insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o manifestando la presunta afectacin de
su legtimo inters.
NOVOADMIN
Mdulo de Administracin Operativa del Negocio - mdulo del sistema STEP que permite llevar a cabo las funciones de flujo de
trabajo operativo y de negocio, la aprobacin de los procesos y servicios de monitoreo en aquellos programas que lo requieran

SOLICITUD:
Documento formal en el que se realiza un requerimiento o un pedido. Se aplica para solicitar bloqueo, desbloqueo, remisin de
clave/tarjeta, reseteo de clave web, reseteo clave operacional.

TARJETA PREPAGO DE DINERO ELECTRNICO:

Es un soporte para el uso del dinero electrnico, en el cual se almacena valor monetario en una tarjeta, fsica o virtual,
recargable o no, y cuyo uso se encuentra limitado al saldo existente en esta en cada momento
TARJETA PP.NN.
Tarjeta Prepago de Dinero Electrnico, denominada LATODO, dirigida a personas naturales, que permite a los clientes
realizar operaciones de dinero electrnico.
TARJETAS CORPORATIVAS
Tarjetas electrnicas prepago dirigidas a personas jurdicas para programas de pago de beneficios, viticos, premios
entre otros. Los programas corporativos son administrados por los clientes personas jurdicas, quienes ordenan la
emisin de las tarjetas y realizan con fondos propios las recargas de las mismas.
TRANSACCIN:
Es la ejecucin individual de las operaciones de conversin, reconversin, transferencias, pagos y cualquier movimiento
u operacin relacionada con el valor monetario del que disponga el titular y necesaria para dichas operaciones.
TRASLADO:
Traspaso de fondos de una tarjeta bloqueada y cancelada por el cliente a una tarjeta nueva ordenado por Jefatura de
Logstica y Operaciones.
5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Gerente General
Dirigir, supervisar y controlar cada uno de los negocios y actividades de la empresa, directamente o a travs de
otros colaboradores.
Establecer los medios necesarios para verificar el cumplimiento de las normas y procedimientos para la emisin,
embozado, custodia, distribucin y entrega de tarjetas.
Gerente de Operaciones
Aprobar los formularios de Personalizacin de Tarjetas, Ensobrado Automtico y Claves Secretas (PIN).
Gestionar con UNIBANCA y las reas relacionadas la implementacin de las mejoras identificadas durante el
proceso de emisin y ensobrado.
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Asegurar el cumplimiento de los lineamientos operativos establecidos en el presente manual.

Supervisar las gestiones y evaluar las iniciativas propuestas por la Jefatura de Logstica y Operaciones para la
mejora de los procesos operativos vinculados al producto.

Jefe de Logstica y Operaciones

Gestionar el abastecimiento de los insumos (kits y tarjetas) para el embozado de tarjetas y controlar los stocks.
Realizar el seguimiento al proceso de emboce y ensobrado tercerizado de tarjetas.
Coordinar con las empresas de distribucin (Courier) el recojo de las tarjetas en el local de la empresa encargada
de brindar servicios de personalizacin y ensobrado (UNIBANCA)
Llevar el control de los productos no conformes / mermas (tarjetas mal grabadas) y solicitar peridicamente a
UNIBANCA las actas de destruccin y videos, de ser el caso.
Llevar el control de las mermas de los insumos crticos (tarjetas plsticas y cartas de bienvenida); de superar el
porcentaje establecido en el contrato, solicitar a UNIBANCA las causas y las acciones para su eliminacin.
Asegurar que las modificaciones a las caractersticas de las tarjetas as como cambios en los insertos se
comuniquen a UNIBANCA con la debida autorizacin de la Gerencia de Operaciones.
Evaluar las incidencias presentadas y gestionar su solucin.
Realizar auditoras peridicas a fin de verificar el cumplimiento de los procedimientos y acuerdos de servicio
establecidos, segn contrato.
Adems de considerar lo normado en los lineamientos operativos del presente manual.

Jefe de Gestin de Canales y TI

Evaluar y realizar la emisin de tarjetas PP.NN. en el sistema NovoAdmin.
Supervisar que la plataforma funcione correctamente y se encuentre totalmente disponible.

Jefe de Servicio al Cliente

Controlar que todos los reclamos se registren adecuadamente y actualizar el estado de situacin de los reclamos
de manera permanente.
Remitir oportunamente al cliente las respuestas a sus reclamos a travs del medio elegido por este.
Garantizar la atencin y solucin de reclamos dentro de los plazos establecidos.
Gestionar el seguimiento exhaustivo a las unidades organizativas involucradas para dar respuesta al reclamo al
cliente en los plazos establecidos.
Recibir y atender solicitudes de reposicin de tarjetas por prdida, robo, deterioro, caducidad, etc.
Revisin de solicitudes de la Bandeja de Servicios para la atencin de reposiciones y consultas de tarjetas.
-

Envo de tarjetas y/o pendientes de entrega.

Entrega de tarjetas presencial (clientes que se acercan a oficina)
Revisin de cargos de recepcin y entrega (cargos de entrega, copia de DNI, boletas)
Registro del costo de trmite (por concepto de: reposicin, orden de servicio, gratuito)
Revisin y cuadre de cobros por reposicin con el Departamento de Administracin y Contabilidad.

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Analista de Operaciones Emboce y Distribucin

Dar conformidad para proceso de emboce a UNIBANCA.
Verificar y descargar archivos de emboce por producto.
Enviar archivo txt. de produccin diaria a UNIBANCA.
Reportar y hacer seguimiento a la solucin de errores en archivo de emboce.
Evaluar errores de sistema durante carga de lotes por web.
Atender reclamos de empresas por errores de sistemas relacionados con la emisin y recarga de tarjetas.
Actualizar los datos operativos para el reporte de cierre de mes.
Llevar un control diario del stock de tarjetas y materiales: arqueo de tarjetas en custodia de UNIBANCA, Courier y
la caja fuerte de Servicio al Cliente.
Llevar un control del reparto de tarjetas: verificar cargos de entrega, controlar tiempos de entrega de Courier y
controlar tiempos de entrega de reposiciones.
Emitir boletas de venta por reposicin de tarjetas.
Llevar el control de cuadre de caja y bveda de tarjetas.

Analista de Soporte Red Aki.

Dar soporte al Jefe de Gestin de Canales y TI
Llevar el control centralizado de los inventarios de las Tarjetas PP.NN. por red AKI as como de cualquier otro
plstico entregado a su custodia para su personalizacin o identificacin.
Actualizar el cuadro de inventario de tarjetas por red AKI.
6. POLITICAS
6.1 POLITICAS GENERALES
Servitebca ha establecido polticas y prcticas internas para la gestin de operaciones de la empresa. Entre estas
tenemos:
- El Jefe de Logstica y Operaciones es el responsable de validar, verificar y autorizar el emboce de las
Tarjetas Corporativas y PP.NN. (UNIBANCA)
- El Gerente de Operaciones deber autorizar traslado de saldos por prdida o robo de tarjetas para
montos superiores a S/. 1000 soles. (Validar por Fernando)
- El Jefe de Logstica y Operaciones deber validar y autorizar los cargos (extornos) y abonos.
- El Jefe de Logstica y Operaciones deber registrar en el Carpac los cargos (extornos) y abonos.
- El Jefe de Logstica y Operaciones reporta mensualmente al Gerente de Operaciones el N de emisiones,
reposiciones (stock de plsticos), ajustes (abonos o cargos) mensuales y la efectividad del Courier por
da.
6.2 POLITICAS ESPECIFICAS
6.2.1. POLITICAS DE EMISIN DE TARJETAS
- Las tarjetas a embozar sern identificadas por un nmero de seguimiento conformado por 16 dgitos y
generado por el sistema.
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- La generacin del archivo de tarjetas a embozar se realizar de forma automtica en turno maana, el horario
para el envo del archivo a UNIBANCA es 8:00 a.m.
- Todo archivo de tarjetas emitidas y a embozar deber ser encriptado previo envo a UNIBANCA con la finalidad
de asegurar la confidencialidad de la informacin. Cabe mencionar, que el mtodo de encriptacin deber estar
de acuerdo a los criterios definidos y acordados entre SERVITEBCA y UNIBANCA.
- Tanto el Departamento de Gestin de Canales y TI como el Departamento de Logstica y Operaciones deber
considerar el perodo de datos histricos a utilizar para el clculo de pedidos de insumos para stock deber ser
de medio ao, considerando para este clculo el consumo de los ltimos 6 meses, el porcentaje de crecimiento
estimado por el rea Comercial, la cantidad de tarjetas que van a ser renovadas, el volumen de tarjetas
reemitidas y campaas.
6.2.2. POLITICAS DE REPOSICIN DE TARJETAS
- Se proceder a bloquear la tarjeta a solicitud del Cliente o Usuario por robo o prdida, olvido de clave, bloqueo
por inactividad o por polticas internas de la empresa.
Por Robo o Prdida:

Se podr solicitar el bloqueo y reposicin de la Tarjeta Corporativa va telefnica al Centro de

Contacto de Servitebca, o va correo electrnico servicios@tebca.com.pe o de manera
presencial.

El Cliente y/o Usuario deber comunicarse con Servicio al Cliente brindar los datos solicitados.
El operador validar e identificar al Usuario con preguntas de control y proceder al bloqueo
enviando una solicitud al Departamento de Logstica y Operaciones para que realicen la
emisin de tarjeta por reposicin.

Se le indicar al Cliente o al Usuario el plazo para el recojo y/o envo de la tarjeta (plazo
mximo 5 das tiles).

Operaciones - Emboce y Distribucin realizar la emisin de la tarjeta y coordinar la entrega

con el Courier o el recojo con el Usuario.

Al da del recojo, el Analista de Operaciones Emboce y Distribucin realizar el cobro de

comisin por reposicin y entregar tarjeta al Usuario.
Por Olvido de clave:

Se proceder igual a lo indicado por robo o prdida.

Bloqueo por inactividad

Cuando una tarjeta mantiene un saldo cero por 6 meses se le considera inactiva. Una tarjeta
puede permanecer inactiva por 6 meses. Luego de los 6 meses ser cancelada o anulada.
6.2.3.

POLTICAS DE EMBOZADO DE TARJETAS

- El servicio de emboce y ensobrado automtico ser brindado por la empresa UNIBANCA. Los acuerdos de
servicio estn establecidos en el contrato y en sus anexos respectivos.
- El Departamento de Logstica y Operaciones abastecer de tarjetas plsticas, sobres, y dems insumos que
conforman el kit de la tarjeta a UNIBANCA, considerando:
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- La frecuencia de embozado de tarjetas ser mensual, asegurando que el stock total en almacn de UNIBANCA
corresponda al promedio de consumo por marca tipo, segn lo establecido en el contrato.
- Los horarios de atencin para el abastecimiento, definidos por UNIBANCA.
- El abastecimiento de tarjetas se deber realizar con un portavalor, a travs de remesas precintadas,
generando los remitos de entrega respectivos.
- La comunicacin oportuna a UNIBANCA de la relacin de personas y/o empresas (portavalor o Courier)
autorizada por la entrega de las tarjetas y/o insumos.
- Las caractersticas para el emboce de cada marca-tipo de tarjeta se debern detallar en el formulario
"Personalizacin de tarjetas, ensobrado automtico y claves secretas (PIN)" establecido por UNIBANCA. Cada
marca-tipo de tarjeta deber contar con un formulario visado por la Gerencia de Operaciones y ser enviado a
UNIBANCA para su registro.
- En los casos que se decida actualizar o modificar las caractersticas de alguna tarjeta, el Departamento de
Logstica y Operaciones deber comunicarlo va mail a UNIBANCA con 15 das (calendario) de anticipacin.
Se excluyen del plazo las modificaciones que implican cambio de insertos (Cuponeras, tarifarios, etc.) por
tratarse de temas comerciales; el plazo para estos casos es de 3 das (calendario) asegurando el
abastecimiento de los insumos.
- El Departamento de Logstica y Operaciones, deber coordinar con UNIBANCA las pruebas de certificacin de
las actualizaciones / modificaciones enviadas, antes de que se emitan tarjetas en produccin.
- El control detallado de las versiones de los insertos en cada kit deber ser llevado en la "Matriz de insertos por
tipo de tarjeta". El rea de Operaciones es responsable de su actualizacin
- El Departamento de Logstica y Operaciones, realizar el arqueo fsico de las tarjetas plsticas (insumo)
almacenadas en UNIBANCA, por lo menos 3 veces al ao, dejando constancia de dicho arqueo.

6.2.4.

POLITICAS DE CUSTODIA, DISTRIBUCIN Y ENTREGA DE TARJETAS

- Todo traslado de tarjetas debe quedar en un registro de control a travs de un remito.

- El Courier recoge las tarjetas de UNIBANCA todos los das en el horario establecido (5pm), y al da siguiente
efecta la entrega en las empresas.
- Las tarjetas por reposicin que se custodian en SERVITEBCA, son entregadas al cliente usuario previo pago
y presentacin de documento de identidad.
6.2.5.

POLITICAS DE AUTORIZACION Y EJECUCION DE AJUSTES MANUALES

- Todo reclamo o solicitud de extorno deber ser realizado por el titular de la tarjeta.
- El Jefe de Servicio al Cliente deber validar que todos los extornos solicitados deben estar en el formato de
carta modelo de Servitebca (logo, firma y datos de la empresa).
- Toda solicitud de extorno deber enviarse al Departamento de Logstica y Operaciones con los reportes
adjuntos para que sea verificado y se autorice el extorno.
- El Departamento de Servicio al Cliente realizar la validacin de los reclamos mediante los reportes
MC/VISA/Global net que se encuentran en la carpeta compartida con el Jefe de Autorizaciones y Conciliacin.
Asimismo si el reclamo procede se enviar al Departamento de Logstica y Operaciones el reclamo con los
reportes adjuntos para que verifique y valide nuevamente el reclamo.
- En todos los casos el Departamento de Logstica y Operaciones deber enviar un email al Jefe de Servicio al
Cliente indicndole que la solicitud fue atendida, para proceder a cerrar el caso.
- Tanto los abonos y extornos se debern ingresar en el Carpac, indicando el N de tarjeta, fecha, importe,
cdigo de abono (20) / extorno (27) y glosa o motivo de abono/extorno. Asimismo al da siguiente se visualiza
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en el Carpac el importe abonado/extornado (1 da a ms tardar) y se originar un reporte donde se ven todos

los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.
- Todos los abonos y extornos realizados en el Carpac debern tener un cdigo de autorizacin interno para
realizarles seguimiento.

6.2.6.

POLITICAS DE CUADRE DE OPERACIONES POR AJUSTES MANUALES

- xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
- xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
- xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

7. PROCEDIMIENTOS

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7.1 Emisin de Tarjetas

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Procedimiento Operativo
Emisin de Tarjetas PP.NN.
N

EJECUTANTE
Analista de Soporte
Red Aki.

Jefe de Gestin de
Canales y TI

ACTIVIDAD
Actualizar stock de tarjetas por red AKI.
Red AKI
- Agentes IBK
- Mdulos propios
Se necesita emitir?
Si es NO, ir al FIN
Si es SI, continuar
Dependiendo de las proyecciones del Jefe Comercial, ste solicita emisin de nuevas
tarjetas al Jefe de Gestin de Canales y TI para ser embozadas.
Realizar la emisin de tarjetas en el sistema NovoAdmin.
Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.

Emisin de Tarjetas Corporativas

N

EJECUTANTE
Representante de la
Empresa

ACTIVIDAD
Ingresar usuario y clave en Plataforma corporativa Servitebca.
El Representante de la Empresa puede realizar emisiones va web (Mi Plata) a travs
de la Plataforma Servitebca On-line y colgar el archivo con los datos con las tarjetas a
emitir.
Cargar lotes para emisin de nuevas tarjetas.
Aplica para:
-Emisin de tarjeta nueva
-Renovacin de la tarjeta
-Emisin por inactividad
Adjuntar archivo con nmina de trabajadores y autorizar emisin.
Datos a cargar para la emisin:
-DNI
-Nombre y Apellidos
-Ruc de la Empresa
Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.

7.2 Reposicin de Tarjetas

Procedimiento Operativo
N

EJECUTANTE
Jefe de Servicio al
Cliente

Recibir solicitud de cliente.

Canales de Atencin:
-Correo electrnico
-Va telefnica
-Presencial
Procesar solicitud en Plataforma Centro de Contacto.
Indicar a cliente fecha y hora de recojo de la tarjeta (5 das como mximo).
Ver el Procedimiento de Embozado de Tarjetas.
Luego del Emboce

Courier

Recoger valija sellada y trasladar a sus instalaciones.

Extraer sobres de valija y clasificar por lista de distribucin.
Efectuar reparto de tarjetas a la empresa Servitebca.
Recibir tarjetas y firmar cargo.
Custodiar tarjetas en el almacn de la empresa.
Entregar tarjeta a cliente.
Emitir boletas de venta por reposicin de tarjetas.
Cuadrar caja y bveda. FIN

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

ACTIVIDAD

Analista de
Operaciones Emboce
y Distribucin

7.3 Embozado de Tarjetas

Procedimiento Operativo
N

EJECUTANTE

Analista de
Operaciones - Emboce
y Distribucin

2
3

7
8

UNIBANCA

ACTIVIDAD
Al da siguiente de la emisin
Recibir va email cantidad de tarjetas a embozar.
Bajar reporte de emboce txt. del WINSCP y revisar.
Informacin en archivo es conforme?
Si es SI, ir al paso 4
Si es NO, ir al continuar
Coordinar la regularizacin de informacin con Novopayment.
Notificar conformidad para proceso de emboce a UNIBANCA.
El Analista de Operaciones Emboce y Distribucin confirma a UNIBANCA va email
la produccin de tarjetas a embozar indicando la cantidad, color de plstico
(verde/naranja/azul) y el nombre del Courier a entregarlas.
Asimismo el Analista de Operaciones Emboce y Distribucin le enva al Courier un
archivo con la lista de distribucin para el posterior recojo de tarjetas.
Recibir conformidad de emboce y cargar en el sistema.
Embozar plsticos y ensobrar tarjetas.
UNIBANCA cuenta con stock de tarjetas para ser embozadas, recibe archivo (Txt.)
encriptado para emboce y ensobrado.
El archivo Txt. contiene lo siguiente: Nombre del cliente, empresa, cdigo de tarjeta,
fecha de vencimiento, DNI de cliente, nmero de tarjeta (BIN), producto, marca,
moneda y tipo de tarjeta (emisin/reposicin/renovacin).
Colocar tarjetas en valija y sellar con precinto numerado.
Llenar hoja de servicio y entregar a Courier para distribucin. FIN

7.4 Custodia, distribucin y entrega de tarjetas

Procedimiento Operativo
N

1
2
3

EJECUTANTE
COURIER

ACTIVIDAD
Luego del Emboce
Recoger valija sellada y trasladar a sus instalaciones.
Extraer sobres de valija y clasificar por lista de distribucin.
Efectuar reparto de tarjetas en empresas.
Al trmino de la Distribucin

COURIER

5
6

Recopilar cargos de recibo de entrega de tarjeta.

Enviar cargos a Operaciones Emboce y Distribucin Servitebca.

Analista de
Operaciones Emboce
y Distribucin

Recibir cargos y custodiar en archivos. FIN

7.5 Autorizacin y Ejecucin de ajustes manuales

Procedimiento Operativo
N

EJECUTANTE
Jefe de Servicio al
Cliente

3
4

Jefe de Logstica y
Operaciones

Jefe de Servicio al
Cliente
6

8
9
10

Jefe de Logstica y
Operaciones

ACTIVIDAD
Recibir reclamos o solicitud de extornos de consumos no reconocidos en tarjetas.
Todo reclamo o solicitud de extorno deber ser realizada por el titular de la
tarjeta.
Aplica para Ajustes Reclamos:
- Consumos duplicados
- Consumos no reconocidos
- Cajero no dispenso
- Devoluciones no procesadas (reverso)
Aplica para solicitud:
- Extornos
Es extorno o reclamo?
Si es Reclamo, ir al paso 7
Si es Extorno, continuar
Validar las solicitudes de los extornos.
Tiene fondos?
Si es NO, ir al paso 6
Si es SI, continuar
Los extornos solicitados por el representante de la empresa deben ser enviados en el
formato de carta modelo de Servitebca (logo, firma y datos de la empresa).
Enviar solicitud de extorno al Jefe de Logstica y Operaciones.
Revisar y validar evidencias del extorno.
Realizar extorno solicitado.
Los extornos se realizan en el Carpac ingresando N de tarjeta, fecha, importe, cdigo
de extorno (27) y glosa o motivo de extorno. Asimismo al da siguiente se visualiza en
el Carpac el importe extornado (1 da a ms tardar) y se originar un reporte donde se
ven todos los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.
Explicar al cliente motivo del extorno o reclamo improcedente. FIN
A continuacin algunos motivos por el cual el extorno o reclamo no procede:
-Tarjeta no tiene fondos.
-Se realiz la compra satisfactoriamente por el cliente, MC/VISA o Global net debido a
que en el reporte est el detalle de las transacciones qu cobran a Servitebca con el
monto validado, fecha, hora, establecimiento, pas y cdigo de autorizacin. (Viaja
normal la transaccin), etc.
Validar reclamo con reportes MC/VISA/Global net.
Procede?
Si es NO, ir al paso 6
Si es SI, ir al continuar
Todos los reportes para realizar la validacin respectiva de los reclamos se encuentran
en la carpeta compartida Reportes MC/VISA/Global net con el Jefe de Autorizaciones
y Conciliacin. Asimismo si el reclamo procede le enva al Jefe de Logstica y
Operaciones el reclamo con los reportes adjuntos para que verifique y valide
nuevamente.
Enviar reclamo al Jefe de Logstica y Operaciones.
Revisar y validar evidencias de reclamo.
Abonar importe reclamado.
Los abonos se realizan en el Carpac ingresando N de tarjeta, fecha, importe, cdigo
de abono (20) y glosa o motivo de abono. Asimismo al da siguiente se visualiza en el
Carpac el importe abonado (1 da a ms tardar) y se originar un reporte donde se ven
todos los ajustes, abonos y extornos (cargos) realizados.

11

EJECUTANTE

ACTIVIDAD
Enviar mail al Jefe de Servicio al Cliente indicando que la solicitud fue atendida. FIN
El Jefe de Servicio al cliente se deber comunicar con el cliente indicndole que su
solicitud fue atendida para proceder a cerrar el caso.

7.6 Cuadre de operaciones por ajustes manuales

8
9

Procedimiento Operativo
10
N
13
1
15
2
17
3
19
4
21
5
23
6
25
7
27
8
29
9
31
10
33
11
35
12
37
13
39
14
41
15
43
16

11 EJECUTANTE

12 ACTIVIDAD

14

14.1

16

16.1

18

18.1

20

20.1

22

22.1

24

24.1

26

26.1

28

28.1

30

30.1

32

32.1

34

34.1

36

36.1

38

38.1

40

40.1
42.1
44.1
44.2
44.3
44.4
44.5
44.6
44.7
44.8
44.9
44.10
44.11
44.12
44.13
44.14
44.15
44.16
44.17
44.18

44.19
44.20
44.21
44.22
44.23
44.24
44.25
44.26
44.27
44.28
8. CONTROL DE CAMBIOS
45

45.1
N
45.5
0
45.8

45.2Fech
a de
Vigen
cia

45.3Res
pon
sab
le

45.629.11.
2013

45.7FP
D

45.4Detalle del cambio

Primera Versin