ARTCULOS:EL COMMU

NITY MANAGER
INMA JIMNEZ

COMMUNITY MANAGER CONOCIDO O PROFESIONAL EN EL ANONIMATO?

Hemos dicho ya en multitud de veces que uno de los requisitos para formar comunidad en torno a una marca es la necesidad de que la marca sea capaz de tener una voz
y una personalidad propias que le haga diferenciarse del resto, que haga sentir a su comunidad que est siempre atenta a sus necesidades.
Cercana y amistosa.

Pero, como ya sabemos, detrs de una marca siempre hay personas, y, en concreto, el profesional que es el encargado de crear y establecer esa voz diferencial, quien detecta y satisface las necesidades y otras cuestiones relacionadas con la audiencia es el
Community Manager.
Por otro lado, son muchos los partidarios de humanizar la marca, por lo que es
positivo que en nuestro perfil no aparezcan avatares, sino una imagen que nos permita
identificar a la persona que est detrs de la marca, porque en Redes Sociales las relaciones e interacciones se realizan entre personas humanas.
Sin embargo, muchas empresas prefieren darle a su cuenta corporativa una personalidad impersonal, es decir, prefieren que sea la marca la que responda sin que tenga una identidad propia, ya que, segn explican, corren el riesgo de que si el usuario,
si la audiencia se implica demasiado con el Community Manager y le ponen cara, nombre y apellidos, siga al profesional, y no a la marca. No es bueno que se haga imprescindible, porque, como sabemos, los trabajos van y vienen y en el momento en que sea
sustituido por alguien, la marca corre el riesgo de perder la conexin que haba logrado con su audiencia.
Las empresas que abogan por hacer desconocido a su Community Manager, tambin se basan en que si en algn momento este no est, y la comunidad lo conoce y lo
sigue, alguien se ha de hacer pasar por l, lo que no es un acto en la red. La suplantacin de identidad no est muy bien vista.
Adems, para la marca lo verdaderamente importante es el tono y la conversacin que el Community Manager crea para ella, no la suya propia. Lo que prima es el
protagonismo de la marca frente al del Community Manager.
Sin embargo, en determinadas Redes Sociales como Twitter, los usuarios prefieren saber con quin estn hablando, prefieren saber que los Community Managers tienen nombre y apellidos, por lo que es recomendable para la marca presentar a sus Gestores de Comunidad en los diferentes canales sociales.
Tambin hay que tener en cuenta que la marca puede sacar muchsimo beneficio
de la personalidad de su Community Manager, si es conocido por la audiencia, puesto
que puede caer en gracia a la comunidad y arrastrar a usuarios al perfil de la marca y
conseguir los tan ansiados leads. Un Community Manager carismtico puede favore2

cer en gran manera la interaccin de su comunidad en los distintos canales que la empresa tenga abiertos. Por otro lado, un Community Manager conocido por los usuarios
puede usar este aspecto para establecer distintas relaciones con otros profesionales, lo
que siempre ser beneficioso para nuestro negocio.
Y t qu piensas?

CMO

GESTIONAR UN MAL COMENTARIO EN LAS REDES SOCIALES?

He hablado en muchas ocasionesde la oportunidad para nosotros y para nuestra marca que poda suponer un mal comentario expuesto por parte de algn miembro de
nuestra comunidad en alguna red social, puesto que eso nos permite demostrar que somos capaces de gestionarlo de forma satisfactoriapara el cliente y para nosotros, y,
adems, nos proporciona una imagen de marca solvente e implicada con el consumidor, con la audiencia, otorgndonos la, valga la redundancia, imagen de marca resolutiva y de confianza.
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Como ya hemos mencionado, un mal comentario en las redes sociales no es el fin

del mundo, sino, un comienzo que puede ser ms que prometedor para nosotros.
Nunca tendremos satisfecha a nuestra audiencia totalmente, puesto que siempre
va a ver una voz discordante que se queje por algn motivo. Nunca llueve a gusto de
todos, pero s podemos hacer que esa voz descontenta se convierta en un gran evangelizador de nuestra marca gracias a la buena gestin de la queja o el mal comentario que
hagamos.
Pongamos un caso. Somos los Community Manager de una marca que vende guitarras elctricas y, monitorizando, encontramos que un cliente nos ha escrito un comentario en el que dice que ha recibido en casa una guitarra que al enchufarla al amplificador no suena, y que le hemos dado un producto defectuoso. Qu haramos?
El primer mandamiento es: Mantendrs la calma ante todas las cosas.
Acto seguido, trasladaremos el comentario ante el responsable pertinente o, lo
ideal, al equipo de crisis que se haya constituido para estos casos, con el que decidiremos la estrategia a seguir. Antes de que el gabinete de crisis pueda tomar una decisin, nuestra labor como Community Managers es fundamental, puesto que debemos
monitorizar al usuario para saber si tiene ms perfiles en ms redes sociales, con lo
que podr exponer su queja en ms canales, y cuntos seguidores-fans- amigos tiene
en cada una, puesto que de esto depender que su queja o crtica se pueda viralizar
ms o menos rpidamente.
A continuacin, contactaremos personalmente con el usuario a travs del mismo
canal en el que se haya comunicado con nosotros, y, pblicamente, le contestaremos.
La respuesta depender del equipo de crisis, y, dependiendo de su decisin podremos optar entre intentar realizar todas las gestiones de forma pblica para que el resto
de usuarios vea que nos implicamos para resolverle el problema, o, lo ms recomendable, intentar llevarnos al usuario a lo privado, al email, solicitndole que nos escriba
para poderle atender de forma ms personal y privada.
Puede parecer que, si lo hacemos de esta forma, no daremos imagen de transparencia ni de solucionar los problemas de la audiencia, pero, pensad que, si visitamos la
pgina de alguna marca y nos encontramos muchos problemas expuestos con la respuesta por parte de la marca: escrbenos a y no continan los malos comentarios,
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eso significa que los problemas han sido resueltos satisfactoriamente. Eso da confianza en la marca.
Muchas empresas no quieren entrar en Redes Sociales por el mero hecho de no
querer convertir sus muros en espacios habilitados para que los clientes se quejen y critiquen, pero, eso no es el fin del mundo, ni el final de la marca, sino, un comienzo para
crear una relacin ms que positiva entre marca y cliente.
Y t, te has quejado alguna vez en Redes Sociales? Has recibido alguna queja?
Cmo la has gestionado?

UN LO SIENTO NO SIEMPRE ES
SUFICIENTE
Con mucha frecuencia, vemos la paja en el ojo ajeno, pero no la viga en el nuestro. Lo
que quiero decir es que siempre es ms fcil ser ms indulgente con los errores propios que con los de los dems.
Uno de los aspectos, tal vez, ms difcil de gestionar adecuadamente en las redes
sociales, son las normas no escritas, las implcitas de cada una de ellas, y para no co-

meter un fallo que los dems nos puedan recordar continuamente y no lo perdonen lo
mejor, indiscutiblemente, es conocerlas a fondo.
Son los Community Managers como representantes y voz de las marcas los
ms interesados en conocer al detalle la idiosincrasia de cada una de las plataformas
sociales y de no cometer fallos que les pueda reportar problemas a nivel profesional,
tanto si la marca cuyos perfiles sociales gestionan es propia o no.
Pero nadie est exento de cometer un error, de fallar en algn momento, aunque
tengamos especial cuidado e intentemos hacerlo todo a la perfeccin. Somos humanos
y podemos equivocarnos, y no siempre las consecuencias de ese error son fcilmente
subsanables o fciles de minimizar en sus efectos. En estos casos, lo mejor que podemos hacer es asumir que nos hemos equivocado, que hemos fallado, disculparnos de
una forma sincera y trabajar duro para hacer que ese error o fallo nos afecte lo menos
negativamente posible.
A nosotros y a nuestra marca.
Pero un lo siento no basta siempre.
Hay veces en las que el error cometido tiene un tamao grande y una repercusin tan importante que las disculpas no bastan para satisfacer a nuestra audienciacomunidad, a veces, en estos casos, el cliente quiere mucho ms, necesita mucho ms
para que sea capaz, no ya de pasarlo por alto, sino, de disculparlo y darnos una segunda oportunidad.
Qu podemos hacer entonces?
Es en esos momentos en los que se demuestra la verdadera vala del equipo humano de la marca, y, por supuesto, de su Community Manager. Es la hora de afrontar
con toda la humildad y sinceridad posible nuestro fallo o equivocacin y responder
por ella ante el cliente, ante nuestra comunidad. El cliente necesita saber qu ha pasado y por qu, adems de querer saber qu vamos a hacer para solucionar el problema
y para que no vuelva a pasar.
Es entonces cuando nuestra nica baza es trabajar a destajo para que la comunidad vea que de verdad lo sentimos, que estamos afectados y que nos importa, mante8

niendo la esperanza de que el cliente volver, aunque eso depende de cmo lo

gestionemos.
Seguramente, un error as nos pasar factura y posiblemente perderemos la confianza de la audiencia, y todos sabemos que la confianza es difcil de recuperar, pero,
no debemos dejar de pensar en ningn momento que si gestionamos bien la crisis y sabemos bien qu hacer y cmo, es posible que las consecuencias no sean tan duras.
Os ha pasado alguna vez?

TWITTER: DE LA CONVERSACIN A LA PROGRAMACIN DE

TWEETS
Si por algo se caracteriza el trabajo relacionado con el Social Media, sea cual sea pero
en especial el de Community Manager, es por la interdisciplinariedad y por la necesidad de realizar en un mismo periodo de tiempo, esto es, una jornada, una gran cantidad de tareas.
Con frecuencia encontramos que ante la variedad de tareas y la imposibilidad de
relegar alguna de ellas, no hay tiempo material para cumplirlas todas, pero, afortuna-

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damente, existen muchas herramientas que nos pueden ayudar a cumplir nuestras
obligaciones de una forma ms sencilla.
Existen herramientas para cubrir las ms diversas necesidades: para gestionar el
email y las listas de correo, para SEO, para realizar analticas, para los blogs, para monitorizarpero, sin duda, una de las ms utilizadas son aquellas que nos permiten gestionar nuestras cuentas de Twitter.
Esto ltimo, sobre todo si llevamos ms de una cuenta, puede ser un poco laborioso, por lo que no est de ms tener un aliado que nos facilite la tarea y as poder estar atentos a otras cosas. Estas herramientas nos permiten programar el envo de
mensajes a Twitter y a otras redes sociales, si lo tenemos configurado de esta forma, a
la hora que nos resulte ms conveniente. Cualquier gestor de redes sociales, como
Hootsuite, Buffer, Seesmic o Twitdeck nos vale para este fin.
Pero, como en todo, encontramos detractores de esta prctica, profesionales a
quienes no les gusta la idea, o no les parece bien, de programar tweets y desentendernos, aduciendo que no es personal, que la programacin de tweets nos convierte en robots que simplemente mandan actualizaciones sin ningn criterio y rompe la esencia
fundamental de Twitter, y en general, de todas las Redes Sociales, la interaccin y el
dilogo.
Pero, realmente es as? Realmente se rompe la conversacin?
Todo depender del uso que le demos a nuestras herramientas. Un buen uso de
estos gestores nos ayudar a estar en Twitter durante todo el da sin tener que estar pegado a la pantalla de la red de microblogging, permitindonos centrar nuestra atencin en otros aspectos necesarios a la hora de realizar nuestras labores profesionales.
Pero ojo, el hecho de programar tweets no implica que establezcamos cundo
queremos que salgan y olvidarnos. No debemos perder de vista que un mensaje en Twitter, adems de compartir informacin relevante con nuestra audiencia, busca generar
una conversacin, por lo que debemos permanecer alertas por si algn usuario habla,
comenta alguno de los tweets que hemos mandado, o si, simplemente, nos hacen alguna mencin, debemos contestar de la forma ms rpida posible.
El hecho de programar mensajes no significa que nos convirtamos en spammers,
ni en robots que lanzan mensajes a los timelines y no contestan. El uso de esta herra11

mienta debe ser una forma de crear conversaciones, pero siempre y cuando estemos
atentos a nuestra audiencia para cualquier cosa que necesiten.
Un horario global
Internet vive en continuo funcionamiento. Sin paradas, sin retraso ni pausas en
jornadas de 24 horas durante los siete das de la semana. Esto implica que siempre, en
algn lugar del mundo, habr millones de personas conectadas a la red en busca de informacin.
Es por ello, que por ejemplo, muchos medios de comunicacin ya utilizan twitter
como un recurso ms dentro de su estrategia global que les permite a travs de la programacin de tweets, llegar a diferentes audiencias segmentadas por una diferencia horaria, generando con ello un mayor retorno, cobertura e impacto de su informacin.
Programa los tweets para el fin de semana
Tuitear los fines de semana puede dar un fuerte empujn a la campaa de difusin debido al comienzo y al fin de la jornada laboral, y a los diferentes tipos de audiencia que tuitea el fin de semana en cuestin y a los que podemos llegar gracias precisamente a que es fin de semana.
Por ello nos interesa difundir contenidos durante estos das o programarlos mediante plataformas como TweetDeck, Hootsuite u otras herramientas que adems de
permitirnos programar tweets para momentos futuros, nos permiten administrar varias cuentas diferentes ahorrndonos tiempo en la elaboracin de nuestras tareas de
difusin de contenidos.
Muchas de ellas son gratuitas y no te supondr mayor esfuerzo el programar los
tweets para das futuros, as que si todava no te has dado cuenta de las ventajas que
supone difundir contenido tambin durante el fin de semana te reto a hacer una prueba programando o tuiteando para este fin de semana. Monotoriza los datos o elabora
un breve informe sobre las visitas o los clicks conseguidos das despus y vers los resultados.
Buena suerte!

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LAS REGLAS NO ESCRITAS DEL

COMMUNITY MANAGER
El social media es un medio muy beneficioso para marcas y profesionales que no solo quieran darse a conocer, sino, que quieran conseguir informacin de calidad al momento, es un canal de informacin muy poderoso. Y fcil de acceder a l.
Ya se ha hablado muchsimo de las ventajas que ofrecen a las marcas las redes sociales, pero, se habla bastante menos de las reglas que existen, reglas invisibles, no
escritas, para todos aquellos que quieran tener una presencia fuerte en los medios so13

ciales, unas reglas que todos estamos obligados intrnsecamente a cumplir si queremos estar presentes en estos canales.
Estas reglas, en muchas ocasiones, son simple sentido comn, aunque, por
otro lado, es el menos comn de los sentidos, no?
El Social Media requiere amar la profesin, puesto que es muy exigente. Requiere mucho de nosotros.
Es fundamental para toda el Community Manager que est al mando de un
perfil de una marca o empresa saber que para lograr los objetivos va a tener que trabajar. Y mucho. El Social Media no es alquimia, no hay una receta mgica que nos garantice que con tuitear dos veces vamos a tener una comunidad increble y de una calidad
inusitada. Si lo piensa, mejor no estar. El Community Manager puede usar todos los
recursos que tenga a su disposicin, pero no puede tomar atajos para llegar ms rpido, porque en Social Media no existen los atajos, al menos, si queremos realizar un
trabajo de calidad.
Por otro lado, para tener una presencia fuerte en las redes sociales es fundamental posicionarnos, realizar una buena estrategia para mejorar nuestro branding, ya
que la autoridad para un profesional dospuntocero y una buena reputacin componen
dos de los pilares fundamentales del Community Management. Para ello, tenemos, necesariamente, que aportar calidad y valor a nuestra comunidad, dar a nuestros usuarios lo que demandan para construir una comunidad interesante y capaz de aportar valor, lo que, valga la redundancia, la dotar de mayor valor, tambin a nosotros mismos.
Una comunidad de valor nos ayudar a crecer como profesionales, puesto que
nos ayudar a aprender de ella cada da.
Este valor tambin se traduce en las conversaciones y en las interacciones que
podamos mantener con los usuarios, as como en las que se produzcan entre ellos mismos. No olvidemos que uno de los pilares fundamentales, sino el principal, del Social
Media, es este precisamente, la conversacin.
La calidad debe ser nuestra bandera siempre, hagamos lo que hagamos. Debe
primar por encima de todo lo dems. Calidad en nuestras conversaciones, en nuestras
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relaciones, en los contenidos que compartamos y, por supuesto, calidad en los usuarios que formen nuestra comunidad, mostrando siempre nuestro lado ms humano y
tendiendo siempre una mano a nuestros usuarios. No olvidemos jams que nosotros
estamos donde estamos gracias a ellos, y debemos escucharles en todo momento. Esto
tambin implica proporcionar un contenido variado, no slo, por ejemplo, artculos escritos, adems de mantener siempre viva la llama del inters, siendo pacientes, honestos, y, por supuesto, manteniendo siempre y en todo momento las formas.
No hay nada peor que un usuario que no sea correcto en su forma de relacionarse con los dems.

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DE MAYOR QUIERO SER

COMMUNTY MANAGER
La revolucin ha estallado. Hace unos aos nadie se aventuraba a decir que el trabajo
que tena que ver con las pginas web y el entorno de internet iba a estar tan en boga.
Muchos hablan de una burbuja 2,0, y es cierto que la profesin de moda es la del
Community Manager o Gestor de Comunidades. Segn la AERCO, la Asociacin Espaola de Responsables de Comunidad, el Community Manager es aqul que sostiene,
acrecenta y defiende las relaciones de la empresa en el mbito digital conociendo la

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estrategia de la empresa y sus necesidades, y los intereses de los clientes. Conoce los
objetivos y trata de conseguirlos.
De esta definicin se deduce que el Responsable de Comunidad es el mediador
entre empresa y cliente, el que transmite la imagen de la marca y el que transmite a la
marca las necesidades del cliente.
Para ello, el CM debe escuchar ms que hablar, debe estar atento a las conversaciones que se generan dentro de su comunidad, a la que debe atraer y localizar para
convertirse en el nexo de unin entre ella y la marca y para saber aprovechar el feedback, esto es, la informacin que sta le suministra.
Algunas empresas, no conscientes de la importancia de la reputacin en las redes
sociales, ponen al frente de sus perfiles sociales a personas no preparadas, y esto les
puede reportar ms perjuicios que beneficios. Ser Community Manager no es saber utilizar Twitter, Facebook y tener un blog.
Gestionar una comunidad implica saber utilizar las herramientas sociales a la
perfeccin, saber dinamizar a tu audiencia para fomentar la interaccin, esto es, aportar contenidos de calidad y as tener mayor relevancia, conlleva conocer perfectamente
las necesidades del cliente potencial.
Es fundamental para este profesional conocer mtricas, tener habilidades comunicativas, y sobre todo, debe en todo momento empatizar con su interlocutor, para as
poder implicarlo y poder convertirlo en embajador de tu marca.
Un Community Manager JAMS debe convertir la personalidad de la marca en
una extensin de la suya propia, no olvidemos que por su boca habla la empresa a la
que representa, y siempre se debe mostrar abierto y afable hacia usuarios que puedan
plantearle problemas, tratando siempre de solucionarlos a la mayor brevedad, creando la posibilidad, de esta forma, de convertir a un usuario descontento en uno totalmente satisfecho que nos dar publicidad.
Por tanto, toda aquella persona que no rena estas capacidades, entre otras, no
debe ponerse al frente de la ejecucin de una campaa de social media, puesto que no
va a desarrollar bien esta labor y puede desembocar fcilmente en una crsis, lo que
puede mermar considerablemente a una empresa.
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As pues, si necesitas estar en las redes sociales, es necesario elegir cuidadosamente quin se har cargo de los perfiles que interactuarn con tu comunidad.

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LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL COMMUNITY MANAGER

Cada vez que escuchamos hablar del Community Manager omos mil y una caracterstica quedebe reunir, entre las que se encuentra las habilidades comunicativas.
Pero, realmente son necesarias en un Community Manager? Qu son las habilidades comunicativas?

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Aunque suene redundante, las habilidades comunicativas son las que nos permiten comunicarun mensaje a otras personas de forma clara y comprensible, por lo que
estableceremos que unCommunity Manager s necesita esas habilidades para realizar
su trabajo.
Por otro lado, el trabajo de un Community Manager es difundir contenido interesante para sucomunidad, lo que muchos hacemos simplemente usando herramientas
que automticamenteincluyen el post o el contenido elegido en formato de tweet, con
el ttulo y el enlace alcontenido, para lo que no se necesitan habilidades especiales.
No obstante, con frecuencia el Community manager debe comunicarse con su comunidad,hablar con ellos, preguntarles y responderles para de esta manera crear una
relacin deconfianza entre ambas partes, para lo que s se requiere saber comunicar y
saber hacer llegarun mensaje.
Aunque para seleccionar contenidos interesantes no sea necesario tener unas habilidadescomunicativas fuera de serie, s lo son necesarias para otra parte importante
de su trabajo,escribir posts o documentacin varia de la empresa donde trabaja.
Escribir posts, como ya sabemos, requiere tener un buen nivel lingstico y ser capazde plantear una idea, una hiptesis y desarrollarla adecuadamente, de manera que
seacomprensible para la comunidad. Debemos ser capaces de seguir un hilo argumental y dehacer que nuestro mensaje sea claro y efectivo, cumpliendo todos los requisitos necesariospara escribir este tipo de publicaciones.
Por lo tanto, el Community Manager debe ser capaz de llegar a su comunidad mediante lapalabra, de comunicarse con ella de una forma sencilla, sincera y eficaz, para
lo que necesitatener las caractersticas propias, como un buen lenguaje, un estilo sencillo y directo, ya sea enlo hablado(que podamos llamar tuiteado) y en lo escrito.

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EL CM: NACE O SE HACE?

Una de las profesiones, que ms proyeccin de futuro tiene es la de Community Manager. Existe muchsimo material en la web acerca de qu es un Community Manager,
cules son sus funciones, cul es su salario, cmo se debe hacer un plan de Social Media y otros muchos aspectos, pero, qu hace a un Gestor de comunidades sea lo que
es? La pregunta sera, un Community Manager nace o se hace?

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Tal vez la pregunta puede resultar un poco extraa, puesto que es obvio que nadie nace sabiendo, todo requiere un aprendizaje. Todas las profesiones no pueden ser
ejercidas por todos nosotros, seamos sinceros, no todos valemos para lo mismo. La
cuestin es preguntarse qu es ms importante para un Community Manager, la formacin o las aptitudes. La respuesta es bien fcil. Las dos cosas son fundamentales. Si
tenemos en cuenta que un Community Manager es la voz de la marca, quien est detrs de los perfiles sociales y se encarga de gestionar la presencia online, es fundamental que este profesional tenga un perfil claramente social.
Un Community Manager debe ser alguien muy sociable, tener don de gentes,
puesto que su campo de accin va a ser el Social Media. Como ya hemos dicho, tendr
que responder a su audiencia, estar atento a todo lo que tenga esta que decirle, en una
palabra, tendr que crear una relacin con ella para conseguir su engagement, su compromiso. Las dotes comunicativas, por tanto, son fundamentales: para comunicar hay
que escuchar primero, y el Community Manager debe tener muy claro que esto es parte fundamental de su trabajo.
En esta lnea, debe ser prudente, pensar y escuchar antes de hablar, y medir muy
bien las palabras, puesto que cualquier cosa puede desatar una crisis de reputacin.
Igualmente, el Community Manager sabe lo complicado que es crear relaciones y lo fcilmente que se rompen. Igual que un buen estofado se hace a fuego lento, una comunidad se construye poco a poco, aadiendo los ingredientes necesarios, para lo que es necesario armarse de una paciencia extrema. Es necesario que sea capaz de hacer sentir
a la audiencia importante, que se sepa apreciada, fomentando la participacin de todos y cada uno de los usuarios.
El da a da del Gestor de Comunidades est lleno de tareas: monitorizacin, actualizacin de perfiles, creacin de contenidos en muchos casos, anlisis de mtricas,
interaccionar con la comunidad, y es fundamental establecer una pauta para realizar
todos estas tareas de la forma ms eficiente posible, para lo que es necesario que sea
organizado. Por otro lado, el profesional que est al mando de nuestras redes sociales
debe tener personalidad, slo as podremos destacar por encima de todo el ruido que
podemos encontrar en el ecosistema social establecindonos con voz propia. Debe ser
cercano pero profesional, la audiencia quiere saber que la marca es humana, y que puede confiar en nosotros.

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Con muchsima frecuencia, el Community Manager es el encargado de actualizar

blogs creando su contenido, y, como ya he dicho en otras ocasiones, es fundamental
que sepa redactar de forma adecuada y sin faltas de ortografa o palabras malsonantes, puesto que eso supone un imagen negativa de nuestra marca. El ecosistema social
cambia cada da, lo que hoy es maana no, y si queremos pertenecer al mundo dospuntocero, debemos ser capaces de adaptarnos, de aprender y de aprehender.
Debemos estar dispuestos a modificar nuestros esquemas y a ser empticos. Importante: si no tienes intencin de cambiar a diario, mejor no entres en el mundo social. Ahora bien, es preciso tener unos conocimientos para realizar este trabajo. Yo,
por ejemplo, no podra trabajar de albail o de ingeniero nuclear, no s usar una hormigonera ni conozco la fusin nuclear. Al igual que el albail debe saber cmo construir una pared o un matemtico debe saber ecuaciones y derivadas, un Community
Manager debe conocer su trabajo. Es necesario que conozca una serie de herramientas
sin las que no puede desarrollarlo. Es fundamental que conozca el funcionamiento de
los Medios Sociales: canales, idiosincrasia de cada una de ellas y formas de trabajar en
ellas.
Debe conocer el entorno social, blogs y analtica web. Para empezar, el perfil de
Community Manager es un Licenciado de Comunicacin o Marketing, aunque esto no
es definitorio, aunque s es cierto que en cuanto al aspecto comunicativo, es positivo
que este profesional tenga una formacin de letras. Los cursos de Community Manager y Social Media son otra fuente de conocimientos, pero, es un tema espinoso. Debido a que esta profesin no est definida al cien por cien, hay muchos cursos, pero, hay
que tener cuidado, ya que no todos son buenos. Mi consejo, antes de pagar por un curso, pensar bien en lo que nos estn ofreciendo.No obstante, existen formas de especializarse.
El profesional que quiera aprender a ser Community Manager tiene la opcin de
autoformarse: por suerte, existen en la web muchsimos blogs y recursos escritos por
profesionales reconocidos de los que se puede aprender muchsimo, y a fuerza de leer,
leer y leer, se aprende, aunque hay quien afirma que el hecho de leer mucho acerca de
un tema no te hace un profesional. En muchas ocasiones buscamos un curso o un Mster para obtener un ttulo que nos acredite como tal, pero, pensemos que no existe un
ttulo oficial de Community Manager.

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Por lo general, el ttulo lo da la institucin que lo imparte, y, no siempre son lo

que parecen ser. Se puede aprender muchsimo de los tweets de expertos, y de la experiencia de estos, puesto que, por lo general, suelen ser personas cercanas y que siempre estn dispuestos a conversar, aunque, a andar se aprende andando. Es fundamental no quedarse anclado, seguir investigando, seguir formndonos para seguir aprendiendo. No olvidemos jams que estamos en constante cambio. Y el cambio supone
adaptacin, estudio y aprendizaje.
Por lo tanto, hay que nacer con unas cualidades para poder ser Community Manager, pero, las aptitudes hay que convertirlas en actitudes, hay que cultivar esas aptitudes para desarrollarlas y convertirlas en herramientas para nuestra profesin, y, no
nos engaemos, para ello necesitamos trabajo y formacin. Qu es ms importante,
la aptitud o la formacin? El Community Manager es la perfecta conjuncin de ambas,
lo uno no puede suplir a lo otro.
Qu pensis?

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LAS HERRAMIENTAS NO HACEN

AL COMMUNITY MANAGER
Con frecuencia nos solemos encontrar ante personas que quieren ser Community Managers, y cuya principal preocupacin es preguntar qu herramientas pueden utilizar
para ver el alcance de sus tweets, para programar los posts en Facebook, para monitorizar o para realizar diferentes analticas.

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Si, estas herramientas facilitan en gran medida nuestra tarea como gestores de
comunidades y nos permiten enfocarnos en otras tareas que no pueden ser automatizadas, pero, no debemos pensar que por el simple hecho de tener herramientas para absolutamente todo, vamos a ser mejores Community Managers.
De igual forma que el hbito no hace al monje, las herramientas no hacen al
Community Manager.
Gestionar la presencia online de nuestros clientes es mucho ms que utilizar veinte herramientas diferentes, ya que, lo principal es saber usarlas adecuadamente, algo
que muchos no lo hacen. Un ejemplo: estamos en un examen de matemticas, de trigonometra, y tenemos en la mesa una calculadora, pero no sabemos cmo usar las frmulas que tenemos apuntadas en ella a modo de chuleta. Para qu las queremos?
Son intiles.
Las herramientas son exactamente igual. Si no tenemos unos conocimientos determinados que nos permitan hacer un correcto uso de las mismas, para qu las queremos?, realmente nos van a servir para algo? Si, por poner otro ejemplo, estamos utilizando una herramienta de analtica como Google Analytics, y no sabemos qu significan los datos que esta plataforma nos est proporcionando, lo nico que estaremos
viendo son nmeros y porcentajes, pero no seremos capaces de incorporar esos datos
a nuestro trabajo y sacar el beneficio que podramos obtener de ellos.
As pues, es preciso pensar qu necesidades necesitamos cubrir, qu herramientas nos pueden ayudar a realizar ms eficientemente nuestro trabajo, pero pensando
tambin que el trabajo ms importante no lo van a hacer estos medios por nosotros,
como por ejemplo, escribir un post o analizar un grfico.
El hecho de utilizar muchas herramientas para todo no significa de ninguna manera que estemos realizando un mejor trabajo, sino que tenemos ms medios a nuestro alcance. No obstante, hay quien piensa que las herramientas son fundamentales para el buen hacer del Community Manager, y que sin ellas, no podra realizar su tarea.
Nada ms lejos de la realidad. Es posible tuitear sin utilizar hootsuite, igual que es posible hacer otras muchas cosas sin herramientas, pero de lo qu no hay ninguna duda
es de que utilizndolas, estas tareas son ms rpidas de realizar.

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Conocer la marca, la empresa, su filosofa y valores.

Las diferentes herramientas que encontramos para las funciones y la labor del
Community manager siempre sern tiles y de gran ayuda. Pero esta labor no est slo determinada por el uso de las mismas sino tambin por la implicacin y el conocimiento del profesional sobre la marca a la cual representa.
El conocimiento de los valores y filosofa de la empresa son igual de importantes
que las propias herramientas y pueden determinar la forma en la que actuar en los entornos sociales. Es decir aspectos importantes que requieren tener definidos los procedimientos de actuacin, reaccin y respuesta, lo que implica a su vez el tener un conocimiento mucho ms amplio de su estructura, organizacin, departamentos, productos, etc...
Es evidente que el Community Manager no puede fundamentar su profesionalidad o vala, basndose exclusivamente en el conocimiento y uso avanzado de cualquier
tipo de herramienta o de los propios medios sociales.

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CUAL ES EL CAMINO CORRECTO

PARA EL FUTURO CM?
Un Community Manager nunca debe olvidar que es importante para l no cometer
errores como parte de su proceso de aprendizaje.

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Cada vez ms son las personas que se quieren subir al carro de los dospuntocero
y quieren dedicarse a las redes sociales, tal vez, por desconocer el trabajo real que tiene este sector, mucho ms all de Facebook y de Twitter.
En un sector en el que es ms que necesario formarse y reciclarse continuamente
podremos conocer a muchos tipos de profesionales, los que son ms tericos y los que
son ms prcticos, los que creen que es necesario establecer un tono cercano con la audiencia y los que piensan que es mejor mantener un cierto distanciamiento, los que
afirman que los errores en Social Media es la mejor manera de aprender y los que no.
Sin embargo, puede que un error no sea el mejor aprendizaje para un Community Manager.
Para un Community Manager la base de su trabajo debe ser, como decimos, la
formacin continuada y la capacidad de adaptarse a las nuevas circunstancias y recursos que aparezcan, pues en un sector que avanza, cambia y evoluciona tan rpidamente como es el de las redes sociales, si no somos capaces de ir con la corriente nos quedaremos estancados y obsoletos.
Qu supone un error para un Community Manager? No es simplemente una
equivocacin.
Est claro que somos humanos y que nadie est exento de cometer errores, pero
el Community Manager tiene en sus manos la presencia social de una marca, incluso
la suya propia si la est desarrollando, y una equivocacin de actuacin en nombre de
una empresa, le puede costar una crisis de reputacin, adems de los daos aadidos
de otro tipo, no solo de imagen.
Un Community Manager nunca debe olvidar que es importante para l no cometer errores como parte de su proceso de aprendizaje, sino que, para completarlo debe
preguntar a su estratega de Medios cualquier duda, cualquier cuestin que se le plantee y que piense que puede hacer de una manera determinada pero de la que no tiene
la certeza de que sea una actuacin correcta. De esta forma, aprenderemos qu hacer
ante una situacin determinada y, adems, evitaremos cometer el error de actuar por
nuestra cuenta.
Todos hemos escuchado a alguien decir que la mejor manera de aprender es equivocarse, porque de este modo, no cometeremos ms el error, pero, si nos paramos a
pensarlo, errar es el mejor modo de crearnos una situacin difcil de manejar creada
por no consultar a las personas encargadas de desarrollar la estrategia que nosotros tenemos que desarrollar.

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Sin embargo, el escuchar a profesionales con ms experiencia que nosotros, ser

prudentes a la hora de ejecutar nuestra labor, leer mucho, preguntar ms todava y acceder a cuanta ms formacin, sea del tipo que sea, es mucho ms efectivo que cometer un fallo, que igual puede ser nimio o grave.
Una de las primeras lecciones que debe aprehender y aprender un Community
Manager, junto a la necesidad de escuchar, es que ms vale prevenir que curar. Es uno
de los pilares bsicos del aprendizaje.
Quieres aprender? Frmate y trabaja duro.

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HOLA, ESTEL COMMUNITY MANAGER? SOY LA AUDIENCIA

Hoy quiero compartir con vosotros algo que est en mi imaginacin hace ya un tiempo. Siempre he querido escribir sobre lo que considero que es el pilar principal de los
Medios Sociales, la escucha activa.
Cuando trabajaba como comercial, mi Jefe de Equipo siempre me deca que a la
hora de vender es fundamental detectar las necesidades del cliente(o crerselas) para
que nosotros podamos cubrirlas con el maravilloso producto que nosotros vendemos.
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En esto andaba pensando ayer cuando de repente me vino a la cabeza una situacin: estamos en la oficina,sentados en nuestro ordenador, y llaman a la puerta. Abrimos y vemos a una persona que nos dice: Hola, est el Community Manager?, soy la
audiencia.
Qu nos dira? Yo me imagino que lo primero que nos preguntara sera t me
escuchas? y claro, la respuesta ms evidente y la correcta, pero a veces no la verdadera, sera por supuesto que s. Yo te conozco a la perfeccin, sigo cada conversacin
que mantienes y s en cada momento qu hablas de m, dnde, con quin y por qu.
S lo que te gusta y lo que no. Y antes de que t me lo digas, s qu quieres que te cuente.
Lo malo es que en muchos casos, esto no es cierto. No escuchamos. Y ese es el peor error que podemos cometer en las Redes Sociales. Es como si un amigo nos estuviese contando algo y nosotros constantemente interrumpisemos y le contestsemos cosas que no tienen nada que ver. Nuestro amigo nos dira que si no le escuchamos, no le
interesa hablar con nosotros.
Las redes sociales son un canal de comunicacin bidireccional increble que permite mantener una relacin con la audiencia y aprender de ella cada da, si sabemos
hacerlo, claro. Mantenemos conversaciones en estos canales y para charlar hay que hablar, s, pero tambin es necesario escuchar lo que nuestro interlocutor tiene que decir.
Siempre se dice que lo primero que debemos hacer a la hora de entrar en los Social Media es encontrar nuestra audiencia y escucharla activamente. Esto es lo que me
deca mi Jefe: localiza al cliente, pregntale si est contento y escucha lo que tiene y
necesita. Luego, ofrcele lo que tienes., y tena razn. Si escuchamos lo que la audiencia tiene que decirnos podremos averiguar, preguntndole, si queremos, qu le gusta,
qu le interesa, qu no le gusta de nosotros, qu deberamos cambiar y qu tiene que
decirnos. Si no sabemos esto, de qu vamos a hablar con ella?, qu le vamos a contar?
Al igual que cuando conocemos a alguien que nos gusta tenemos que hacerle ver
que nos interesa lo que habla, lo que piensa y lo que dice, que tenemos en cuenta sus
opiniones, de esta manera tenemos que seducir a la audiencia para que sienta que nos
involucramos

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La escucha es la nica manera de mejorar. Sabiendo qu hacemos mal o de manera que no gusta a nuestra audiencia podremos cambiarlo, manteniendo siempre una
postura abierta y proactiva, adaptndonos siempre a quien nos escucha.con ella y que
no solo somos charlatanes que a quien escuchamos nicamente es a nosotros mismos.
Por otro lado, si escuchamos sabremos qu posicin tenemos en las redes sociales. Podemos saber qu sentimientos despiertan nuestras conversaciones, en qu casos nos mencionan y a cuntas personas llega nuestra voz, adems, de que si trabajamos para una marca, al tener constancia de todo lo que nuestro nombre genera en la
web estaremos en mejor disposicin para evitar las crisis de reputacin que todas las
empresas temen, y que, en parte, se producen por no escuchar las quejas o las sugerencias que les hacen sus usuarios.
Es ridculo ignorar y no aprovechar el poder del Social Media no escuchando y
lanzando solo mensajes que al final, por ser demasiado comunicativos, nadie va a oir.
Hay que tener muy presente que es necesario conocer a quin te escucha para poder
hablar con esa persona. El acto de comunicacin consiste en enviar y recibir mensajes
entre las partes implicadas, emisor y receptor, pero ni podemos emitir siempre ni podemos recibir siempre.
Esa es la clave.

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ES EL COMMUNITY MANAGER
UN COMERCIAL EN LA ERA DEL
SOCIAL MEDIA Y LA WEB 2.0?
En muchas ocasiones, el Community Manager se ve obligado a realizar una tarea que
podamos llamar pseudo-comercial.
Frecuentemente, cuando vemos publicada una oferta de trabajo en la que solicitan Community Managers para una empresa se suelen solicitar diferentes requisitos
entre los que se encuentran, por ejemplo, que tenga don de gentes o que sepa escribir
para redactar contenidos, sea de la naturaleza que sean.
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Otra parte importante del trabajo del Gestor de Comunidades es precisamente

esa, gestionar comunidades. El Community Manager debe ser capaz de hablar de t a
t con su audiencia, al igual que debe tener la habilidad suficiente para crear comunidad, para vincular a la marca a la que le presta su voz emocionalmente con su audiencia, conocerla tan a fondo que sea capaz de responder a todas y cada una de las necesidades de sus seguidores sin necesidad de que ellos sean los que le digan lo que necesitan, es decir, que pueda anticiparse y satisfacer dichos requerimientos de los usuarios
que le siguen sin que nadie diga ni una sola palabra.
Adems de lo anterior, el Community Manager es el responsable, no solo de
crear la imagen de la marca, sino de vigilar y velar por su reputacin, logrando as una
posicin fuerte y privilegiada dentro de su nicho de mercado y consiguiendo que sean
los mismos usuarios los que acudan a ellos como fuente de informacin y que les consideren como una marca cercana y amigable preocupada por su satisfaccin.
Pero este profesional no solo tiene que realizar estas labores. En muchas ocasiones, el Community Manager se ve obligado a realizar una tarea que podamos llamar
pseudo-comercial.
Ante todo, hay que tener bien claro que el objetivo ltimo del Community Manager no es vender un producto a un usuario, para eso ya estn los comerciales, pero s
es cierto que una de las labores del Gestor de Comunidades es crear una imagen de
marca en la que los usuarios pueden confiar a la hora de adquirir un producto, teniendo la certeza de que en cualquier momento del proceso de compra, ya sea antes, durante o tras la adquisicin del producto (atencin posventa) cualquier problema o duda va
a ser solventada de manera satisfactoria para el usuario.
En muchas ocasiones, el Community Manager debe demostrar que la marca es
de confianza, y que el producto que ofrece a su audiencia y clientes potenciales es de
calidad, pero debe ser muy sutil, puesto que si los usuarios perciben que lo que la marca intenta hacer es persuadirles de las excelencias de su producto, la marca ser entendida como spammer.
Plantemonos algo: cul es la mejor virtud de un comercial? Saber vender sin
que el cliente se d cuenta de que le estamos vendiendo algo, haciendo creer al cliente
que necesita lo que vendemos, o, en otras palabras, crearle la necesidad.
En cierto modo, esto mismo es lo que hacemos como Community Managers.
Creamos, o intentamos, crear una vinculacin emocional con la audiencia, el engagement, que es lo que va a hacer que nuestros seguidores vuelvan a nosotros y que crean

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en nuestro mensaje, lo que har que vean con buenos ojos nuestro producto, y posibilitarn en mucho mayor medida su adquisicin por parte de nuestros clientes.
Por otro lado, el principal arma del comercial a la hora de desarrollar su trabajo
es la misma que la del Community Manager, el dilogo y la conversacin. Un comercial que no sea capaz de conversar con su cliente y que no pueda argumentar y rebatir
no puede ser comercial, igual que un Community Manager que no sea capaz tampoco
de dialogar con su audiencia, no puede ser un Gestor de Comunidades.

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SEAMOS REALISTAS, EL COMMUNITY MANAGER NO ES TODOPODEROSO

La figura del Community Manager est cobrando una creciente importancia en estos
tiempos, ya que puede resultar una pieza fundamental en la estrategia de Redes Sociales de una empresa.
Pero, si partimos de que an no hay muchas empresas que tengan presencia online y de que una gran parte de las que ya se han sumergido en el mundo del Social Media ponen al mando de sus perfiles sociales a un becario, la cosa va mal.
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No voy a hablar ya de algo tan sabido como la importancia de tener a un autntico profesional en nuestras filas a la hora de gestionar nuestros perfiles, sino, de lo que
no es un Gestor de Comunidades.
Muchas de las empresas que contratan a un Community Manager lo hacen de forma equivocada, ya que, pretenden que los resultados sean espectaculares en muy poco
tiempo sin tener en cuenta que el Community Manager no es un superhroe ni es todopoderoso, no tiene una varita mgica para convertir en multimillonaria a la empresa,
aunque s puede ayudar a mejorar no solo los beneficios, sino a que tenga una buena
reputacin, con todo lo que eso conlleva.
El Community Manager es el encargado de las comunicaciones de la empresa, el
relaciones pblicas de las marcas, el que habla con la audiencia. Pero las comunicaciones y las relaciones humanas requieren su tiempo, es un profesional gestionando comunidades. No hace magia ni milagros, pero es indispensable dentro de la empresa.
El Community Manager ejecuta un plan previo, es una pieza que encaja dentro de una
estrategia prediseada, estrategia diseada por un Social Media Strategist, o, en la mayora de los casos, por l mismo.
Con frecuencia, los Community Managers se ven obligados a realizar labores que
no le corresponden. No podemos olvidar que el Community Manager es el encargado
de las Relaciones de la Empresa, no el becario chico-para-todo que hace las fotocopias
o arregla los ordenadores de la empresa, su tarea va mucho ms all, es quien humaniza a la marca.
Por mucho que queramos que nuestra empresa tenga presencia en Facebook o
en Twitter, si lo nico que hacemos es abrir perfiles sociales en las redes sociales ms
generalistas, no vamos a conseguir absolutamente nada, solo perder el tiempo. Es necesario encajar nuestras acciones con las de un equipo cualificado.
Tampoco debemos pensar que el Community Manager va a hacer que dupliquemos nuestros beneficios en cuestin de un mes, algo que es una creencia popular, errnea, pero popular, al igual que es otra creencia que es fcil gestionar una comunidad.

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Esos beneficios pueden llegar, por supuesto que s, con la ayuda de un buen profesional que sepa cmo hacer su trabajo, pero todo precisa de un tiempo, y hay que tener en cuenta que poner una estrategia en marcha es algo que puede revertirnos beneficios, pero a medio-largo plazo.
Un cliente que quiera desarrollar una estrategia de Redes Sociales necesita una
dedicacin por parte del Community Manager, necesita encontrar a su audiencia, elegir los canales ms adecuados para el producto, plantear unas bases, unas pautas a seguir. No le pidamos peras al olmo. Si lo que quieres son resultados inmediatos, no entres en las Redes Sociales.
Por tanto, si queremos tener un Community Manager entre nosotros, perfecto,
pero sin olvidar que es un ser humano, no hace milagros.

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EN QU PLATAFORMA O RED SOCIAL COMPARTO MIS CONTENIDOS?

Si hay algo que las Redes Sociales han permitido a los usuarios es compartir contenidos, algunos de ms calidad que otros, pero lo que est claro es que gracias a las nuevas plataformas sociales cualquier mensaje puede ser ampliamente difundido a lo largo y ancho del ecosistema social.

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A menudo esta puede ser una pregunta que plantearnos, debido a la gran cantidad de plataformas que nos permiten hacer esto, sobre todo si estamos empezando en
el mundo del Social Media.
Cmo saber cul es la plataforma ms idnea para nosotros?
Es necesario conocer cada una de las redes sociales para saber si cubren o no
nuestras necesidades, y para empezar, hay que preguntarse si lo que queremos es una
plataforma que queramos personalizar, teniendo en cuenta que si queremos hacerlo,
lo mejor es abrir un blog, y, pensando en si queremos utilizar opciones de personalizacin ms simples, para lo que Blogger es nuestra mejor opcin, o si, por el contrario,
nuestras necesidades son de unas opciones algo ms profesionales o complejas, para
lo cual utilizaremos Wordpress.
Obviamente, los blogs son una buena opcin si lo que queremos es publicar artculos largos, o relativamente largos, pero, si no es el caso, tal vez lo mejor sera usar
Tumblr.
Sin embargo, es posible que no queramos escribir posts, sino
compartirlos.
Para ello, lo primero que nos preguntaremos ser si queremos compartirlo con
conocidos y amigos solamente o con cualquier usuario, es decir, si deseamos compartir la informacin pblicamente o de forma ms privada. En el primer caso, para compartir pblicamente una informacin, la plataforma a usar es Twitter, donde la informacin se difunde rpidamente gracias a tweets, menciones y retweets de otros usuarios que acceden al material que compartimos en tiempo real, mientras que si la informacin la queremos difundir de una forma ms privada, nuestra plataforma es Facebook, puesto que en esta red social, slo nuestros contactos pueden ver lo que publicamos en nuestro perfil/ fanpage. Pinterest tambin es una buena opcin para compartir la informacin de una manera pblica, puesto que son muchos usuarios los que pueden visualizar el contenido que incluimos en nuestros boards sin necesidad de tener
que estar conectados.
A la hora de realizar una estrategia de Social Media y plantear nuestra presencia
en redes sociales, necesitamos analizar qu uso vamos a hacer de la informacin, del
contenido que vayamos a crear o a compartir, si lo vamos, precisamente, a crear o a
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compartir, y, en funcin de esto, nos decantaremos por alguna de las diferentes plataformas sociales que nos permiten viralizar la informacin.

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UN ROBOT SIRVE PARA MUCHAS

COSAS, PERO NO PARA SER
COMMUNITY MANAGER
Aunque hay muchsimos profesionales que reniegan de la automatizacin alegando
que nos hace parecer robots a los Community Manager y que deshumanizan toda nuestra gestin en redes sociales, hay que reconocer que es una herramienta muy til para
nuestra profesin y las tareas que tenemos que desarrollar diariamente. Nos permite
mejorar nuestra productividad, ya que la naturaleza de nuestra profesin implica realizar muchas y muy diferentes tareas al cabo del da.

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La pregunta que cabe hacerse al encontrarse en la diatriba sobre si utilizar o no

la automatizacin es esta: puede ayudarnos realmente a realizar una ejecucin ms
efectiva de los perfiles sociales que tenemos que gestionar? Por supuesto que s, pero,
cabe otra pregunta, debemos centrar y dirigir nuestra estrategia hacia la automatizacin? En este caso, la respuesta es fcil y sencilla. Un enorme y gigantesco no.
Nunca.
Es cierto que una estrategia que se basa en la automatizacin total y absoluta de
nuestros canales est condenada al fracaso, ya que no conseguir uno de los objetivos
principales que se persiguen: crear engagement, o lo que es lo mismo, la vinculacin
del usuario con la marca o el profesional.
Como profesionales, el objetivo es encontrar el punto perfecto en el que la automatizacin cumple su finalidad, de modo que no nos haga parecer robots, porque, como reza el ttulo de este artculo, un robot sirve para muchas cosas, pero no para ser
Community Manager. Debemos esforzarnos en encontrar el punto justo en el que el
uso de esta herramienta nos haga el trabajo ms fcil y cmodo y para apoyar la estrategia que seguimos, pero no podemos pretender que herramientas como Hootsuite,
por decir alguna, haga el trabajo por nosotros.
Y cmo sabemos cul es la mejor forma de usar la automatizacin? Bueno, esa
es la pregunta clave.
El principal uso de la automatizacin es la publicacin de actualizaciones en los
distintos canales sociales (aunque yo solamente recomiendo hacerlo en Twitter). Es la
manera ms sencilla de asegurarnos de que se publiquen todas las noticias, artculos,
que queremos compartir con nuestra comunidad a lo largo del periodo de tiempo que
elijamos, y de poder concentrar nuestros esfuerzos en otras tareas pendientes, olvidndonos de estar pendientes de eso y permitindonos crear conversacin.
No podemos olvidar que, aparte de compartir informacin, las publicaciones que
compartimos deben ser un pretexto para comenzar una conversacin, que es de lo que
se trata el Social Media.

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Una vez ya hemos conseguido el contacto con los usuarios, es hora de dejar lo automtico y pasar a la conversacin en tiempo real, puesto que los usuarios quieren hablar con personas, no con mquinas.
La automatizacin extrema no es hacer social media, es ser un robot social

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SUPER COMMUNITY MANAGER:

NO HAY CRISIS COMUNICATIVA
QUE SE LE RESISTA
Tanto si el Community Manager trabaja con una marca o gestiona su propia marca personal, siempre encontramos el peligro de una crisis de comunicacin. De hecho, parte
del trabajo del Community Manager es gestionar las crisis de comunicacin a travs
de distintos canales, incluyendo los medios sociales. Por ello, en un mundo donde las
comunicaciones digitales tienen tanta relevancia y estn tan al orden del da, es fundamental tener un procedimiento que nos permita saber qu, cmo y dnde realizar las

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acciones pertinentes en cuanto a lo que comunicacin se refiere en un momento de crisis.

Antes de definir qu hay que hacer ante una crisis, lo mejor es definir qu es una
crisis. Una crisis no es un mal comentario en el blog, sino una historia negativa sobre
nuestra marca que ha ganado cuerpo, ha alcanzado un estado crtico y amenaza la reputacin de tu marca o negocio.
Una vez hemos identificado el origen de la crisis, es hora de sacar al superhroe
que llevamos dentro. Piensa que tu equipo depende de tus superpoderes, y que las mejores decisiones se toman en calma, no en caliente. Por lo tanto, es hora de poner tu
perspectiva a funcionar, no caer en el pnico y mantener la mente fra. En ese momento t ests a cargo de la situacin, no puedes fallar, y tienes que tener un plan.
Es hora de coger el toro por los cuernos, como se dice en mi tierra, y de hacer sonar la alarma, de encender la maquinaria, pero antes de nada, mejor tomarnos unos
minutos para notificar al resto del equipo la situacin, resumir qu ha pasado, los pasos que vas a seguir reactivamente y las instrucciones iniciales de cmo y si vamos a
realizar una comunicacin externa. Adems, tambin es buena idea esperar un poco
para responder a cualquier actualizacin social hasta que tengamos un plan claro de
accin y el mensaje que vamos a transmitir. Pdele a tus compaeros que tambin monitoricen el problema en sus canales individuales y que te mantengan informado del
desarrollo del mismo.
Ya ests calmado. Has respirado profundamente y ya ests preparado para arremangarte y ponerte a trabajar. Necesitamos conocer la historia completa, saber qu ha
pasado exactamente, qu piensa la comunidad que ha pasado y cmo ha reaccionado,
y, por ltimo, cules son los canales que necesitan una atencin inmediata.
Hay que conocer cul ha sido el impacto para la marca, por lo que antes de reaccionar es importante pensar en cmo afectar a la marca lo que decidas, cules sern
los efectos colaterales de nuestras acciones en los beneficios y en la reputacin de la
misma. Este paso es fundamental para comenzar a tomar decisiones.
En el caso de las crisis en comunicaciones, la herramienta ms importante que
tenemos a nuestra disposicin es la informacin de confianza que proviene de una bue47

na monitorizacin. Por ello, es necesario utilizar las herramientas de monitorizacin

de los medios sociales para tomarle el pulso a la reaccin de la comunidad. Por ello, debemos saber cmo de grande es lo que tenemos entre manos, si hay muchos usuarios
hablando de ello, cul es el sentimiento general, si los usuarios nos apoyan, la reaccin
de los usuarios o si ha tenido mucha amplificacin.
Armados con la historia completa, una comprensin del impacto en la marca y
una fotografa completa de la reaccin, tendremos una idea mucho ms clara de la posicin que nuestra compaa debe tomar. Basndonos en la posicin corporativa es necesario determinar el mejor canal de distribucin. Una vez que el mensaje ha sido determinado, es necesario decidir cmo responder. La regla ms importante es mantenerse fiel al mensaje.
Pero necesitamos tambin monitorizar la reaccin a nuestros actos. Una vez
nuestro mensaje ya est circulando, necesitamos ver cmo se est extendiendo. Sigue
tu crisis siendo una crisis?
Nadie ve venir una crisis comunicativa y tampoco sabemos cul ser el fin del
mismo, pero lo que s es seguro es que aprenderemos de ella. Todo lo que aprendamos
nos ayudar a evitar crisis futuras y nos ayudar tambin a gestionar adecuadamente
cualquier crisis futura.

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EL COMMUNITY NO ES NADA SIN

LA COMUNIDAD, Y AL REVS?
Podramos responder esta pregunta con un rotundo S.
La comunidad es la base de toda accin y presencia en Social Media, es el origen
y razn de que los profesionales que nos dedicamos al manejo y gestin de las Redes
Sociales tengamos trabajo.

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Si existimos es gracias a los usuarios y a su necesidad de conversar con las marcas, de dialogar para confiar en ellas. Sin comunidad no tendramos ningn sentido, y
eso es algo que, con ms frecuencia de lo que deberan, las marcas olvidan, centrndose slo y exclusivamente en lanzar un mensaje con una clara orientacin comercial
con el fin de promocionar al mximo sus productos.
No pensamos que si a la comunidad no le interesa lo que pregonamos, no valdr
para nada el hecho de tener abiertos treinta canales diferentes por los que la comunidad pueda alcanzarnos. Por ello, siempre hay que tener presente el verdadero motivo
de nuestra presencia online y el porqu de intentar mantener una reputacin online
impoluta: ganar la confianza de la comunidad y que dialoguen con nosotros, que nos
hablen y que nos escuchen. As tendremos ganada ms de la mitad de la batalla por tener xito con nuestra marca.
No importa lo buen Community Manager que seamos sin una comunidad que
nos escuche y que podamos dinamizar, para qu vamos a hacer nada entonces?
Sin embargo, a la inversa no ocurre lo mismo.
Si una marca tiene una comunidad bien definida y tenemos un Community Manager que no sepa sacar todo el provecho de ella, la comunidad seguir ah, y su potencial ser el mismo, slo que no conseguiremos los beneficios para nuestra marca.
No es lo mismo no tener Community Manager que no tener comunidad.
La comunidad sin Community Manager sigue siendo una comunidad, con su contenido de valor y sus usuarios emocionalmente vinculados a la marca, pero, un
Community Manager sin comunidad es como un puente sin ro, absolutamente intil.
El gestor de comunidades es prescindible en el sentido de que es, digamos, intercambiable, pero la comunidad no.
Una comunidad de calidad es algo muy valioso para una marca, un intangible
muy importante que debe cuidar sobre todas las cosas, aunque un buen Community
Manager tambin es muy importante, ya que va a saber sacar todo el rendimiento posible a la comunidad.

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SER COMMUNITY MANAGER ME ENCANTA

En los ltimos tiempos, como todos sabemos, las profesiones dospuntocero estn teniendo una aceptacin y una demanda tremendas, sobre todo la de Community Manager.
Parece existir una histeria colectiva por conseguir un Community Manager para
cualquier negocio y marca, y, si bien cualquier empresa tiene cabida en Social Media,

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la figura de este profesional tiene que estar en la empresa a cualquier precio, cabe decir, generalmente muy bajo.
Existen muchsimas ms profesiones dospuntocero que tambin son necesarias,
como Social Media Strategist, Analista, Content Manager, Copywriter entre otras, pero, sin duda, la mejor, la gallina de los huevos de oro es la de Community Manager,
aunque no todos valemos para serlo, y aunque las otras profesiones sean igual o ms
importantes para una marca.
Permitidme que os diga que ser Community Manager me gusta, me encanta por
todo lo que me aporta a diario. Adoro mi trabajo, pero tambin soy consciente de lo
mucho que exige de m cada da. Manejar las redes sociales de distintos clientes requiere lo mejor de m, y tengo que darlo a cada minuto, porque tengo una gran responsabilidad en mis manos, la presencia y la reputacin de una marca.
Como Community Manager de una marca es necesario estar al tanto del sector,
y, si no tenemos mucha idea acerca del mismo, nos exige aprender acerca de l a una
velocidad de vrtigo, y no slo eso, sino actualizarnos y reciclarnos da a da, lo que, al
menos para m, supone una de las mejores partes de este trabajo, que no es otra que la
de aprender da a da cosas nuevas y que son un valor aadido para m como profesional. Tambin me permite hablar con los usuarios, entablar relaciones de calidad, que,
si eres un profesional en pleno desarrollo de tu marca personal, puede darte altos beneficios, y si hablas en nombre de una marca, tambin.
Pero no todo es maravilloso en la profesin. Tambin tiene sombras.
Generalmente, y a no ser que pertenezcas a una gran corporacin multinacional,
el oficio de Community Manager est mal pagado, sobre todo si eres freelance. Ojo, digo generalmente, por supuesto que hay excepciones. Siendo objetivos, aunque la penetracin del Social Media en las pequeas empresas es cada vez mayor, existe un gran
desconocimiento del coste real de implantar una estrategia de Social Media en un negocio, y resulta complicado encontrar a personas que lo comprendan.
Por otro lado, si eres freelance tienes ms inconvenientes, pero los dos principales son que se reconozca tu vala, tanto profesional como econmicamente hablando, y
que el cliente te pague.
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Ser Community Manager requiere estar pendiente de tus clientes contnuamente, estar monitorizando todo el tiempo, no poder desconectar jams, ya que nunca se
sabe cundo va a estallar un problema y, en este caso, tienes que actuar rpido, no importa que sea sbado, domingo o fiesta de guardar.
En el Community Manager predomina la conversacin sobre la comercializacin,
como dira Dolores Vela, es aquel que tiene que crear conversacin por encima de todas las cosas, para lo que es preciso conocer perfectamente a la comunidad para poder
proponerle temas que les interesan utilizando para ello nuestras actualizaciones en las
diferentes plataformas sociales.
Somos meros peones dentro de la estrategia, pero peones que pueden dar Jaque
Mate, peones que cuando llegan a la ltima fila del tablero pueden promocionar en la
figura que quiera, peones que se pueden convertir en alfil, en torre o en Dama.
Es el enlace entre audiencia y marca.
No todo es bueno, tienes que estar preparado para todo lo que venga y recibir todas las tortas del mundo por el hecho de estar en primera lnea de fuego, pero con todo, lo tengo claro.
Ser Community Manager mola. Y mucho.

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