ESTUDO DE VIABILIDADE DE IMPLANTAO DE UM SISTEMA DE GESTO

DA QUALIDADE CONFORME REQUISITOS DA ISO 9001:2008 NO CENTRO DE

CINCIAS AGRRIAS DA UFSC.
Ana Elizabeth Martens.

Resumo
Qualidade na administrao caracterizada como ferramenta essencial para o
desenvolvimento de uma gesto eficiente. Cada vez mais os administradores das instituies
pblicas esto complementando seu planejamento estratgico com metas de qualidade. Esta
pesquisa tratou do desenvolvimento de um estudo da viabilidade de implantao de um
Sistema de Gesto da Qualidade atravs da certificao ISO 9001:2008 no Centro de Cincias
Agrrias CCA, da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Seu objetivo foi
proporcionar instituio um diagnstico de qualidade, a fim de que no futuro seja possvel
agregar os aspectos iniciais da qualidade preparando-se para a certificao. Os dados
primrios foram adquiridos atravs do mtodo observativo e de uma entrevista em
profundidade auxiliada por um roteiro semi estruturado ao relatrio de diagnstico, bem como
consultas em manuais e documentos internos da instituio. Os dados secundrios foram
obtivos por meio de pesquisa bibliogrfica a fim de fundamentar a investigao. relacionado
Com esta pesquisa pode-se aferir que vivel a implantao um Sistema de Gesto da
Qualidade no CCA/UFSC desde que se utilize ferramentas da qualidade. Em vista disso, a
adoo de um Sistema de Gesto da Qualidade trar inmeros benefcios unidade de ensino.
Palavras-chave: ISO 9001:2008; QUALIDADE; SISTEMA; GESTO DE PROCESSOS.
rea Temtica: Qualidade e Processos.
Abstract
Quality management is characterized as an essential tool for the development of an efficient
management. Increasingly, managers of public institutions are complementing their strategic
planning with quality goals. This research addressed the development of a feasibility studyto
implement a Quality Management System ISO 9001:2008 certification through the Centro de
Cincias Agrrias - CCA, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC. His goalwas to
provide a diagnosis to the institution of quality, so that in future it is possible toaggregate
the initial aspects of quality preparation for certification. The primary data wereacquired
through observational method and an in-depth interview aided by a semi-structureddiagnostic
report, and has consulted manuals and internal documents of the institution.Secondary data
were obtained by means of literature to support the research. related to thisstudy we can infer
that it is feasible to deploy a Quality Management System in the CCA /UFSC provided
they use quality tools. As a result, the adoption of a Quality ManagementSystem will bring
numerous benefits to the teaching unit.

Key-Works: ISO 9001:2008; QUALITY; SYSTEM; MANAGEMENT PROCESSES.

Subject area: Quality and Processes.

1 Introduo
Gesto da qualidade um tema que passou no decorrer de seu histrico, por inmeras
mudanas que acompanharam a evoluo das prticas de gesto percorrendo quatro estgios
bem definidos: a inspeo do produto, o controle do processo, os sistemas de garantia da
qualidade e por fim a gesto da qualidade total. (CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO,
2007).
Os conceitos de TQM (Qualidade Total) e de Sistemas de Gesto da Qualidade
baseados nos requisitos da ISO 9001:2008, esto relacionados ao objetivo de proporcionar
atendimento integral ao cliente em relao a um produto ou servio satisfazendo por completo
tal necessidade. Alm disso, tm a funo de possibilitar s organizaes a criao de
estratgias para ganhar ou aumentar sua competitividade no mercado.
fato que as empresas em geral, pblicas ou privadas, demonstram uma preocupao
constante em aprimorar a gesto de suas atividades. Em particular e por tratar-se do objeto
deste estudo, as instituies pblicas de ensino superior requisitam amplo atendimento com
objetivo de aumentar a eficincia de seus processos, bem como investir na profissionalizao
e capacitao de seu quadro de pessoal.
No que tange aos servios pblicos, responsabilidade do Estado determinar atravs
de critrios especficos quais os servios que devero ser pblicos ou de utilidade pblica e
ainda se os mesmos sero prestados diretamente pela estrutura oficial ou delegados a
terceiros. Em decorrncia desta deciso que so estabelecidas metas de qualidade podendo
ser consideradas ferramentas que impulsionam os processos e as atividades.
Diante do exposto e da necessidade atual de ajuste administrativo o governo federal
emitiu uma norma sobre o tema eficincia, assutno que se relaciona diretamente com a
adminsitrao da qualidade. Trata-se do Decreto n 3.507 de junho de 2000 que cita, Dispe
sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados
pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e
fundacional, e d outras providncias.
Nesta tica percebe-se que o Centr de Cincias Agrrias da Universidade Federal de
Santa Catarina objeto de estudo pode adequar seus processos de gesto de servios e de
atendimento a um padro de qualidade superior, que poder resultar num diferencial
competitivo para a instituio pblica em estudo.
Destarte, o Estudo de Viabilidade de Implantao do Sistema de Gesto da Qualidade
baseado nos Requisitos da ISO 9001:2008 poder proporcionar inmeros benefcios ao
CCA/UFSC, pois ser possvel entender suas atividades acadmicas e administrativas como

um todo, alm de ser referncia caso a instituio decida iniciar a efetiva implantao do
sistema.
2 Marco Referencial Terico
A gesto da qualidade total e os sistemas de gesto da qualidade so temas recorrentes
na administrao das empresas, atualmente, nas instituies pblicas, tambm esto sendo
utilizados como ferramentas de auxlio resoluo de inmeros problemas administrativos.
Segundo Tostes (2004, p.94) administrao pblica pode ser considerada, Conjunto
de rgos institudos para a consecuo dos objetivos do Governo; em sentido material, o
conjunto das funes necessrias aos servios pblicos em geral; em acepo operacional o
desempenho perene e sistemtico, legal e tcnico, dos servios prprios do estado ou por ele
assumidos em benefcio da coletividade.
A administrao em geral possui vrias atividades e princpios que a identificam como
planejar, dirigir, comandar, coordenar entre outras. Na administrao pblica tambm se
utiliza destes princpios, alm de estud-la no sentido amplo e no sentido estrito explica
Santos (2003).
Em relao aos diferentes institutos da administrao pblica a se estudar ainda
disserta Santos (2003, p.127), A administrao pblica pode ser observada sob duas
perspectivas. No sentido amplo engloba os rgos governamentais e administrativos. No
sentido estrito compreende as pessoas jurdicas, rgos e agentes pblicos que exercem a
funo administrativa e a atividade administrativa exercida por aqueles entes.
Destaca-se nestes conceitos o carter social da gesto da coisa pblica, pois diferente
da administrao tradicional a pblica visa o bem-estar social e o cumprimento das
determinaes legais do Estado proporcionando a tutela da sociedade e dos cidados.
Pimenta (1998) explica que o Estado brasileiro em meados do sculo XIX, apresentou
uma linha de trabalho onde a participao na economia do pas foi tradicional. J nas dcadas
de 40 e 50 o governo inicia um processo de centralizao atravs de um modelo weberiano de
burocracia, em contrapartida surge uma administrao descentralizada nas dcadas de 60 a 80
possibilitando uma flexibilidade maior na contratao de servidores ainda nas palavras de
Pimenta (1998).
Na era Vargas conforme Paula (2002) foi desenvolvida pela administrao pblica
uma gesto tecnicista, autoritria e centralizadora afastando-se da sociedade em geral. Foi na
procura por profissionalizao dos administradores e por utilizao de ferramentas de auxlio
na gesto que a dcada de 70 foi marcada.
Este perodo foi muito importante, pois neste momento surge a necessidade de
capacitao dos servidores e gestores pblicos bem como o aperfeioamento dos requisitos de
contratao. Estes fatores sinalizaram indcios dos princpios da qualidade.
Nos idos dos anos 80 com as crises econmicas, polticas e sociais as dificuldades
foram agravadas pela baixa qualidade dos servios pblicos. Este quadro possibilita a criao

de novos modelos e tcnicas de administrao para o desenvolvimento do setor, explica Souza

(2002).
Diante do exposto percebe-se que qualidade precria nos servios pblicos foi e
continua sendo um srio problema na sociedade de vrios pases, Souza (2002), em sua
argumentao, esclarece o quanto importante para o Estado a profissionalizao de seus
servios e a criao e utilizao de modelos de gesto, baseados principalmente nas empresas
do setor privado.
Littman (2006, p. 10) tambm contribui afirmando, A indstria privada usa a Gesto
da Qualidade Total para competir e sobreviver no mercado. No caso do governo, as razes
vo desde oferecer um melhor servio ao pblico, diminuir gastos do oramento, conseguir e
manter melhores funcionrios, at mesmo... sobreviver, tambm!.
Nesta linha pode-se dizer que as ferramentas da qualidade apresentam-se como um
recurso eficinte a fim contribuir com melhorias na gesto pblica. O autor Sanders (2005,
p.77) define para este estudo, O conceito de qualidade existe h muitos anos, embora seu
significado tenha se modificado e evoludo com o passar do tempo. No incio do sculo XX,
gesto da qualidade significava inspecionar os produtos para assegurar que eles atendiam s
especificaes.
Conforme Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2007) o sistema da qualidade que
aplicado atravs da ISO tem o objetivo de atingir empresas interessadas em aplicar um
sistema de gesto da qualidade, isto se d, entre outros fatores, pela exigncia do mercado.
Principalmente com um ou mais clientes, e sua capacidade de atender aos requisitos dos
clientes e porque a empresa pretende melhorar a sua eficincia e a sua eficcia no atendimento
aos mesmos.
desejvel que as empresas, quando buscam introduzir a ISO da qualidade
contemplem todas as exigncias da norma aplicveis a seus produtos e servios, abrangendo o
escopo de seu sistema de gesto da qualidade (MELLO, 2002).
Em se tratando de qualidade vale ressaltar tambm os conceitos da TQM, ou qualidade
total. A TQM est ligada ao sistema de gesto da qualidade, assim Kiser e Sashkin (1993,
p.34) esclarecem: TQM significa que a cultura da organizao definida pela busca
constante da satisfao do cliente atravs de um sistema integrado de ferramentas, tcnicas e
treinamento. Isso envolve a melhoria contnua dos processos organizacionais, resultados em
produtos e servios de alta qualidade.
Em conformidade com os requisitos da ISO 9000:2008 o sistema de gesto da
qualidade composto por cinco requisitos, a saber: sistema de qualidade, responsabilidade da
direo, gesto de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria, de acordo
com (CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO, 2007).
Para finalizar os referidos autores explicam que para o sistema de gesto da qualidade
ser eficaz ele precisa ser embasado nos princpios da qualidade. Estes princpios so: Foco no
cliente, liderana, envolvimento das pessoas, abordagem por processos, viso sistmica,
melhoria contnua, deciso embasada em fatos e relao de benefcio mtuo.

3 Metodologia
Com o objetivo de estudar a viabilidade de implantao de um sistema de gesto da
qualidade conforme requisitos da ISO 9001:2008 no CCA/ UFSC esta pesquisa caracteriza-se
como descrtitiva de carter qualitativo.
Em Richardson (1999, p. 80) os estudos que empregam uma metodologia qualitativa
podem descrever a complexidade de determinado problema, analisar a interao de certas
variveis, compreender e classificar processos dinmicos vividos por grupos sociais.
Para construir uma pesquisa descritiva e propor uma soluo para o problema
escolhido para ser estudado, foi preciso construir uma base terica consistente que se mostrou
de vlida importncia para o desenvolvimento do assunto. Desta forma, realizou-se
inicialmente um levantamento bibliogrfico.
O modelo utilizado foi o de estudo de caso, Lima (2004, p.31) explica sobre sua
utilizao (...) corresponde a uma das formas de realizar uma pesquisa emprica de carter
qualitativo sobre um fenmeno em curso e em seu contexto real.
Este mtodo se enquadrou perfeitamente nesta proposta de pesquisa por ter
possibilitado o estudo aprofundado da individualidade dos procedimentos administrativos,
bem como seus reflexos no coletivo da instituio. Alm disso, auxiliou o desenvolvimento da
proposta de um sistema de gesto da qualidade que contribuir para a efetividade das
atividades desenvolvidas.
Em virtusde do reduzido tempo para desenvolvimento da pesquisa foi decidio
trabalhar com uma amostra escolhida aleatoriamente, ou seja, um dos centros de ensino da
UFSC.
No que se refe a coleta de dados da pesquisa foi utilizado o mtodo de observao do
cotidiano das atividades administrativas do CCA/UFSC, atrelada utilizao de entrevista em
profundidade aplicada aos servidores que possuem cargo de chefia e que atuam
especificamente na rea administrativa da unidade de ensino.
Mattar (1996) descreve que Dados secundrios so dados colhidos para uma
finalidade diferente daquela do problema em pauta. Os dados primrios, por outro lado, so
coletados ou produzidos pelo pesquisador com a finalidade especfica de resolver o problema
de pesquisa.
A coleta de dados primrios realizou-se atravs do mtodo de observao das
atividades administrativas realizadas no cotidiano da organizao, bem como na experincia
da pesquisadora que atua diretamente na execuo e controle de atividades acadmicas da
instituio.
Os dados secundrios foram adquiridos por meio de pesquisa bibliogrfica de livros e
do tipo webgrfica, alm da busca de informaes institucionais da UFSC Universidade
Federal de Santa Catarina; como documentos oficiais, manuais, legislaes entre outros caracterizando este processo como documental.

O mtodo citado pode ser definido, "Mtodo em que o observador participa da vida
diria das pessoas em estudo, tanto abertamente no papel de pesquisador, como assumindo
papis disfarados, observando fatos que acontecem, escutando o que dito e questionando as
pessoas ao longo de um perodo de tempo." (BECKER & GEER APUD TRAUTH &
O'CONNOR, 2000). Este mtodo foi escolhido devido facilidade na obteno de
informaes para a pesquisa alm daquelas encontradas nos documentos e manuais.
A entrevista em profundidade foi realizada com o auxlio de um roteiro semi
estruturado aplicado aos chefes de servio de expediente a rea adminsitrativa de cada setor.
Entrevista em profundidade uma entrevista no-estruturada, direta, pessoal, em que
um nico correspondente testado por um entrevistador altamente treinado, para descobrir
motivaes, crenas, atitudes e sensaes subjacentes sobre um tpico (MALHOTRA, 1999,
p. 163).
Para a perfeita anlise dos dados coletados na pesquisa Mattar (1995, p. 60) explica
que para no comprometer a qualidade, preciso e confiabilidade dos resultados obtidos
necessrio escolher a correta tcnica de anlise.
Em virtude do citado, a anlise de dados deste trabalho foi processada de acordo com
os resultados obtidos nas entrevistas em profundidade e na observao das atividades
administrativas. Ao unir estas informaes desenvolveu-se a proposta de um Sistema de
Gesto da Qualidade conforme os princpios e requisitos da ISO 9001-2008, objetivo deste
estudo.
4 Descrio da realidade de estudo
Para esta pesquisa foi realizada uma anlise da realidade administrativa do Centro de
Cincias Agrrias da UFSC, atravs do mtodo de observao e aplicao de entrevistas em
profundidade. Com o intuito de obter maior simplicidade e clareza nos processos deste estudo
de viabilidade foi utilizada a metodologia dos autores CARPINETTI, MIGUEL e
GEROLAMO (2007, p.31).
Os autores sugerem que inicialmente seja realizada uma Avaliao Pr-Implantao,
seguida pela Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade com as quatro etapas: I
Levantamento de Necessidades, II Projeto do Sistema, III Implantao e IV Auditoria de
Certificao e foi utilizando esta metodologia que esta pesquisa foi conduzida.
A Avaliao de Pr-Implantao foi realizada no Centro de Cincias Agrrias da
UFSC atravs do Roteiro de Diagnstico da Qualidade sugerido pelos autores CARPINETTI,
MIGUEL e GEROLAMO (2007, p.32 e 33). Pode-se observar que existem alguns indcios de
estruturas da qualidade, porm estas no esto documentadas nem mesmo padronizadas.
Foi utilizado tambm o mtodo de observao das rotinas administrativas e
acadmicas que so realizadas nos departamentos e no centro de ensino em estudo, tambm
foi realizada uma busca em documentos oficiais que pudessem refletr algum procedimento ou
idia de qualidade ou padronizao.

Inicialmente observou-se que o CCA, bem como toda a UFSC no possui um manual
de qualidade. As tarefas administrativas formais, ou seja, os processos so regidos por
legislaes prprias, servindo a lei como um guia de como se deve proceder no andamento
dos mesmos, as regulamentaes, no entanto, no citam ritos que assegurem a qualidade dos
atos, apenas determinam como eles devem ser instrudos para serem considerados vlidos,
citando muitas vezes o contedo e no a forma.
Quanto aos processos internos da instituio, existem algumas padronizaes em
relao s atividades acadmicas com prazos definidos. A cada ano aprovado atravs de
uma resoluo um calendrio acadmico onde constam todos os prazos a serem seguidos
pelos departamentos e centros. Em relao as demais rotinas administrativas, fica a cargo de
cada unidade escolher a melhor forma de executar e concluir suas tarefas, no existindo assim
um padro de execuo na maioria das atividades, apenas algumas orientaes isoladas.
Na rea da informao a UFSC disponibiliza inmeros sistemas internos de gesto. Os
departamentos e centros utilizam (em mdia) sete sistemas que funcionam de maneira
individual e parcialmente integrada. O Ncleo de Processamento de Dados NPD da
instituio est trabalhando para uma ao de unificao e integrao de todos os sistemas da
empresa com o intuito de criar uma base de dados consistente, proporcionando maior
agilidade na confeco das tarefas, fidedignidade das informaes, reduo da burocracia e do
retrabalho, bem como segurana digital.
No que se refere Poltica de Qualidade possvel determinar que funciona
informalmente. Cada unidade educacional cria ou no as suas prprias poltica que, na
maioria das vezes, no so padronizadas e no esto registradas nem formalizadas, so
resultantes de hbitos ou rotinas que ao longo do tempo foram repassadas de gesto para
gesto.
O quadro de pessoal da UFSC composto de maneira heterognea e diferenciada. Os
servidores so contratados atravs de concurso pblico regidos pela Lei 8.112, de 11 de
dezembro de 1990, que trata do Regime Jurdico dos Servidores Pblicos Civis da Unio, das
Autarquias e das Fundaes Pblicas e Federais. Desta forma no possvel determinar
critrios para contratao, pois todo cidado tm acesso via concurso pblico e j existe lei
que regulamenta o grau de instruo e experincia para cada cargo.
A infraestrutura da instituio est em geral apropriada. De acordo com as
possibilidades oramentrias vm atualizando suas unidades tecnolgicas, de ensino e
estrutura interna de trabalho. Alguns departamentos e centros mais antigos esto aos poucos,
sendo reestruturados. Estas mudanas demandam planejamento e tempo, pois todas as
aquisies e servios devem ser realizados de acordo com a Lei 8.666, de 21 de junho de 1993
que institui normas para licitaes e contratos da administrao pblica.
possvel afirmar que o instrumento mais prximo de integrar um sistema de gesto
da qualidade na UFSC seja a Ouvidoria. O Conselho Universitrio aprovou sua em 28 de
maio de 1996. O principal argumento foi a efetiva transparncia administrativa, com base em
um movimento participativo com condies de vivenciar, opinar, criticar, informar-se, sugerir
ou elogiar aquilo que se tem o direito de compartilhar. 1
1 Disponvel em: http://www.ufsc.br Acesso em: 27/08/2009.

Os referidos autores tambm sugerem a identificao dos requisitos dos clientes, ou

seja, parte-se dos produtos ou servios da empresa identificando os requisitos qualificadores
(sem os quais a empresa no atende minimamente aos requisitos dos clientes) e os requisitos
ganhadores de pedidos (que so os requisitos que fazem a diferena).
Para determinar com maior preciso quais so os requisitos qualificadores e os
requisitos ganhadores de pedidos seria necessrio um trabalho de levantamento das atividades
e processos da instituio, o qual no o foco desta pesquisa. Em virtude deste item no
compor os objetivos especficos desta pesquisa foi possvel atravs do processo de observao
relacionar de maneira superficial alguns requisitos:
TABELA 1 Requisitos qualificadores e ganhadores de pedidos.
Requisitos Qualificadores
Infraestrutura bsica;

Requisitos Ganhadores de Pedidos

Corpo docente e tcnicos administrativos;

Atendimento rpido e eficaz pelo setor

administrativo;

Corpo discente;

Reduo da burocracia nos processos;

Infraestrutura inovadora;
Informatizao de todos os processos;
Formao tcnica de especializada;

Fonte: Adaptado de CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO (2007, p.103).

Outro subitem do levantamento de atividades a identificao das atividades crticas.
Para mapear as atividades crticas os autores CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO (2007,
p.34) sugerem que se realize o mapeamento dos processos primrios e de suporte da
organizao. O mapeamento da estrutura funcional foi possvel realizar, pois j existe na
estrutura administrativa do centro um organograma funcional e este mapeamento resulta no
prprio organograma.
Enfim, faz-se preciso determinar os processos e as atividades crticas que sejam
relacionados com a qualidade e de quem sero estas responsabilidade, ou seja, a criao de
uma matriz que relacione quais so os requisitos de clientes e as atividades realizadas pela
empresa. Dentro do processo de observao pode-se relacionar:
TABELA 2 Requisitos dos clientes e atividades realizadas pela empresa.
Requisitos dos Clientes
Excelncia no atendimento;

Atividades Realizadas Empresa

Excelncia no ensino;

Atividades tpicas de ensino, pesquisa e

extenso;

Infraestrutura bsica adequada ao ensino;

Laboratrios especializados;

Corpo docente capacitado;

Utilizao de tecnologias;

Auxlios financeiros, bolsas, moradia,

alimentao;

 Ampliao do acesso s vagas e aos

cursos novos;
Fonte: Adaptado de CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO (2007).
A partir das observaes realizadas no planejamento estratgico e nas atividades da
instituio foi possvel propor uma poltica e objetivos da qualidade.
5 Modelo Proposto Sistema de Gesto da Qualidade
O presente artigo teve como objetivo apresentar os resultados de uma investigao
realizada acerca da viabilidade de implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade
conforme requisitos da ISO 9001:2008.
De acordo com os requisitos da ISO 9001:2008 e a partir dos estudos de viabilidade
auferidos nesta pesquisa foi possvel sugerir um modelo de sistema de gesto da qualidade
conforme os autores CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO (2007, p.97) para o
CCA/UFSC. A verificao de tal fato, de certa forma, no surpreende, em virtude da presena
de inmeros requisitos informais de qualidade, o que leva a crer que a viabilidade de
implantao do mesmo possvel.
5.1 Centro de Cincias Agrrias da Universidade Federal de Santa Catarina
O CCA/UFSC um centro de ensino que iniciou suas atividades em 1975. Est
localizado na Rodovia Admar Gonzaga, 1346 no Bairro de Itacorubi em Florianpolis SC.
composto por cinco departamentos de ensino, o Departamento de Aquicultura, de Cincia e
Tecnologia de Alimentos, de Engenharia Rural, de Fitotecnia e de Zootecnia e
Desenvolvimento Rural.
Alm disso, possui setores de Ps-Graduaes, Laboratrios Especializados e
Fazendas e Bases Experimentais de Estudo. Estas divises tm a funo de oferecer
disciplinas aos cursos de graduao e ps-graduao, bem como atender comunidade em
geral.
5.2 Poltica de Qualidade
Foram identificados como objetivos de qualidade: Capacitao docente e tcnicoadministrativa; Reduo de custos e retrabalho; Melhoria no atendimento ao aluno, servidor e
comunidade e Ensino de excelncia.
Sugeriu-se, assim como poltica de qualidade: Poltica de Qualidade do
CCA/UFSC proporcionar a excelncia no ensino, pesquisa e extenso, nos processos, no
atendimento aos alunos, servidores e comunidade de maneira sustentvel, servindo o bem
comum.
5.3 Sistema Documental
O sistema documental da instituio poder ser composto pelo manual da qualidade
com os devidos registros e procedimentos das atividades e tarefas, alm disso, tambm poder

fazer parte deste sistema as leis, resolues, normas, calendrio oficial e demais
determinaes que a gesto decidir por documentar.
Nos procedimentos podero constar as instrues de cada tarefa, os responsveis por
cada deciso e o tipo de anlise a se realizar para efetuar as devidas aes corretivas ou de
preveno. Estas atividades, bem como os critrios de reviso, edio, validao e registro do
sistema de documentos devero atender corretamente os requisitos da ISO 9001:2008.
5.4 Responsabilidade da Direo
Este requisito poder ser atendido com a instituio designando como coordenadores
de qualidade os chefes de servio de expediente de cada departamento, bem como com a
participao de outros servidores que demonstrem interesse em contribuir com o tema
qualidade.
Para a formao do conselho da qualidade no CCA/UFSC sugere-se a participao
dos chefes de servio de expediente, do coordenador administrativo do centro e de professores
designados pelo diretor da unidade tambm envolvidos com a questo da qualidade na
instituio.
5.5 Gesto de Recursos
Analisando os requisitos necessrios para a certificao a instituio precisar
adequar-se em relao a alguns pontos considerados crticos. Um tpico de grande
importncia o tpico: Foco no Cliente, fazendo-se necessria uma completa capacitao
dos servidores que atuam na linha de frente (atendimento).
Observa-se que em virtude de inmeras nomeaes a UFSC recebeu novos
funcionrios, este contingente precisa conhecer os procedimentos administrativos e
acadmicos a fim de cumprir suas funes adequadamente. Por este motivo, sugere-se a
criao e aplicao de um programa motivacional.
Percebe-se que a capacitao dos servidores do CCA/UFSC fator determinante para
o sucesso do sistema, assim o planejamento de programas de treinamentos baseados no tema
da qualidade e nos tpicos que a instituio considera relevantes para o sistema como
atendimento ao cliente e qualidade no ensino ir resultar num sistema mais consistente e
eficaz.
Quanto gesto de recursos de infraestrutura a instituio precisar adequar a
estrutura atual para atender seus requisitos ganhadores de pedido com maior eficcia alm de
manter esta estrutura efetuando manutenes corretivas e de preveno.
5.6 Realizao do Produto/Servios
A prestao de servios no CCA/UFSC abrange a divulgao do conhecimento, bem
como a formao de profissionais. Nesta instituio o ensino, a pesquisa e a extenso
possuem valor social significativo, alm do compromisso de demandar sociedade
profissionais capacitados e aptos a exercerem as funes disponveis no mercado de trabalho.

10

Deste modo o referido sistema dever estabelecer os seguintes procedimentos para o

sucesso neste ambiente, bem como proporcionar o suporte necessrio para o desenvolvimento
das atividades.
5.6.1 Suporte administrativo
Pode-se tambm incluir fatores como a infraestrutura e o ambiente de trabalho, estes
itens so considerados crticos por caracterizarem o escopo da execuo do mesmo. As
pessoas so os principais condutores de um sistema de qualidade, desta forma necessrio
ressaltar que o papel de participao dos servidores pea fundamental deste sistema.
Sugere-se, portanto, um trabalho de motivao e incentivo, demonstrando as
vantagens de atividades menos burocrticas, com menor ndice de erros e com resultados
positivos.
5.6.2 Aes preliminares da qualidade
A ferramenta 5S uma sugesto de ao da qualidade que aplicada de maneira
comprometida ser bastante til porque ir preparar os servidores e a instituio como um
todo para o processo de implantao do sistema de gesto da qualidade.
5.6.3 Direo participativa
O planejamento a etapa mais importante da empresa, sem ele no h direo a
seguir, alm de no deixar claro aos colaboradores quais as metas que devero alcanar. Desta
forma, planejar e incluir no planejamento estratgico as aes de qualidade faz-se
imprescindvel para um eficiente sistema de gesto.
5.6.4 Comunicao e divulgao da qualidade
Para que uma organizao logre xito em seus processos ela precisa estar atenta
comunicao com seus colaboradores. A comunicao interna fator relevante na cadeia da
qualidade, pois quanto mais informados de suas aes os servidores estiverem, maior ser a
participao dos mesmos no processo de mudana organizacional.
5.7 Medio, Anlise e Melhoria
Com a funo de atender ao requisito do sistema da qualidade medio, anlise e
melhoria a instituio dever estar atenta aos seguintes tpicos: pesquisa para medir a
satisfao dos alunos, servidores e comunidade, execuo de auditorias internas organizadas e
realizadas pelo conselho da qualidade, alm da implantao das reunies da qualidade.
Sugeriu-se tambm a adoo de indicadores de monitoramento, na tabela a seguir
relacionam-se alguns indicadores e seus respectivos objetivos.
TABELA 3 Indicadores utilizados na empresa.
Indicadores

Objetivo

Reclamaes na ouvidoria da UFSC

Qualidade

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Evaso escolar nas cincias agrrias

Excelncia no Ensino

Assiduidade dos servidores

Qualidade

Ocorrncia de no conformidades

Qualidade

Empregabilidade dos alunos egressos

Excelncia no Ensino

Cerificaes ambientais

Sustentabilidade

Projetos ambientais

Sustentabilidade

Fonte: Adaptado de CARPINETTI, MIGUEL e GEROLAMO (2007, p.103).

6 Consideraes Finais
Estudar a possibilidade de implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa
instituio pblica foi um desafio no que tange sua adequao. Apresentou tambm
significativa contribuio no que se refere investigar os vrios aspectos da gesto pblica
educacional relacionados gesto da qualidade.
Itens como infraestrutura deficitria, excesso de burocracia, demora na conduo e
resoluo dos processos, falta de informaes no atendimento aos alunos e comunidade,
alm de retrabalho e sobrecarga de atividades devido ausncia de reposio de servidores,
demonstram um pouco da realidade vivida na UFSC e nas universidades pblicas do pas.
Considerando este contexto a experincia de realizar uma pesquisa no CCA/UFSC
proporcionou conhecer em profundidade a organizao e seus procedimentos. Foi possvel
tambm vislumbrar possibilidades de profissionalizao atravs das ferramentas da qualidade,
bem como de vrias reas para estudos futuros.
Como pesquisadora percebi que a UFSC e seus departamentos possuem uma
variedade de profissionais atuando em diferentes reas, levando-nos a crer que esta
complexidade pode auxiliar e muito na resoluo das demandas. Contudo, a instituio
necessita ser gerida por administradores atentos e capazes de dispor destas diferenas a favor
da mesma.
Atravs destas anlises foi possvel identificar que a gesto da qualidade no
CCA/UFSC possvel, todavia, preciso que sejam tomadas vrias decises antes da
aplicao efetiva do Sistema de Gesto da Qualidade para que os requisitos da ISO 9001:2008
sejam preenchidos adequadamente.
J a sensibilizao e o treinamento dos servidores mostrou-se como ponto essencial
para desenvolver com eficincia o referido sistema. Assim, preciso que antes de iniciar este
programa se planeje uma ao mais efetiva em relao fora de trabalho. Verificou-se,
tambm que a unidade de ensino possui grande interesse em efetivar este requisito.
Outro destaque a infraestrutura e os recursos tecnolgicos que a organizao possui
e que precisam ser adequados para que seja possvel a execuo da atividade fim. No
CCA/UFSC, bem como em outros centros, esta questo no depende somente da direo, pois
a diviso dos recursos oriunda da reitoria e os centros devero administrar apenas os
recursos que lhe forem confiados.

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O interesse e a determinao da direo em implantar um sistema que facilite a

consecuo das atividades e proporcione maior credibilidade e transparncia instituio
um requisito de grande importncia na coordenao de todo processo. No Centro CCA/UFSC
a direo possui grande interesse e est disposta a iniciar o processo.
Em relao s limitaes e dificuldades cita-se a questo oramentria/financeira.
Todos os gastos na iniciativa pblica devero ser realizados de acordo com a legislao em
vigor, assim para dispor o pagamento a uma instituio certificadora ser necessria a
abertura de um processo licitatrio o qual dever ser planejado com antecedncia para o
prximo exerccio.
No mbito dos recursos humanos foi observado que uma limitao o fato de
possuir um quadro de servidores reduzido em relao quantidade e complexidade de tarefas.
Esta reduo ocasiona sobrecarga de trabalho, diminuindo a motivao dos servidores, bem
como a vontade em cooperar no planejamento e execuo de novos projetos.
Destarte, esta pesquisa leva a crer que vivel a implantao de um Sistema de
Gesto da Qualidade desde que atendidas as consideraes citadas, bem como seja
desenvolvido um detalhado planejamento para o projeto.
Referncias
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