ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad
en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el
reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan
el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema
de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de
su empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad
y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque
de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus
interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y
mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad
ISO 9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
b. Complete la siguiente tabla:
Qu estrategias o actividades emprendera en su
empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
1.Organizacin enfocada - Escuchar mis clientes: utilizar estrategias de
al cliente
comunicacin. Ya sea mediante llamadas, escribiendo
Principios Seleccionados

mensajes por medios de nuestras redes sociales,

correos o realizando visitas
personalizadas para
averiguar si estn satisfechos con la calidad y los
precios de nuestros productos o servicios.
- Atender las solicitudes de los clientes: Hacer uso
de una vocacin de servicio de forma diligente y eficaz.
Llevando el control de dichas solicitudes y dando
respuestas rpidas con el seguimiento apropiado.
- Comunicar las necesidades y expectativas de los
clientes en la organizacin: El personal de la
organizacin debe identificar como afecta el desarrollo
de sus labores en el cumplimiento y consecucin de los
requisitos para satisfacer el cliente. De esta manera
deben comunicarse los requisitos al personal
encargado de llevarlos a cabo.
- Capacitar el personal de la organizacin:
Proporcionar conocimientos y habilidades que les
brinde la preparacin necesaria para mejorar su
desempeo y la bsqueda eficaz en el cumplimiento de
los objetivos de la organizacin adems de fomentar y
recompensar sus esfuerzos.
2. Liderazgo

- Crear confianza y eliminar el miedo: Una estrategia

importante es eliminar las barreras de comunicacin
que existen en los distintos niveles de la organizacin.
Para llevar a cabo un correcto liderazgo es importante
mantener el personal correctamente informado de los
asuntos o decisiones que se toman internamente en la
organizacin y que puede ser de su inters, adems de
considerar o permitir que los trabajadores puedan dar
sus opiniones abiertamente y no castigar el error
aunque tampoco ignorarlo. De esta manera se buscar
redireccionar los comportamientos y mejorar su
aprendizaje, aumentar la confianza, la creatividad y las
ganas de mejorar y alcanzar los objetivos propuestos
por la empresa.
Desarrollar

peridicamente

reuniones

internas

facilitando la informacin necesaria a los empleados

segn el departamento al que corresponda. Mediante
anuncios o Intranet, reuniones, etc.
- Crear un buen ambiente de trabajo; que motive a los
trabajadores a alcanzar los resultados que se esperan
en la organizacin. Generando un clima de gran familia
donde se desarrollen conductas positivas tambin buen
trato laboral, reconocimiento de su trabajo con
incentivos motivacionales, expectativas de futuro
donde puedan tener la posibilidad de mejorar y
ascender por su esfuerzo en la apropiacin y alcance
de los objetivos de la organizacin.
.
Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de

Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una
empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le
facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema
recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos
por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber
aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Atencin al
Cliente

Proceso

Problema
Identificado
Como Recurrente
Mala Calidad en la
prestacin
de
servicio
de
telefona
mvil(Claro
Colombia
S.A).

Aplicacin Ciclo PHVA

PLANEAR

Prestar un servicio de
manera
efectiva,
Resolviendo
problemas,
dudas y consultas dentro de
plazos razonables.
Disponer

de

servicios

adicionales
autorizacin
usuarios.

con
de

la
los

Mejorar el servicio de
comunicacin en zonas
rurales y de difcil acceso.
Capacitar integralmente al
personal que presta el
servicio de atencin al
usuario.

HACER:

Implementar mecanismos
adecuados
para
las
prestaciones de servicios
con la debida autorizacin
de los usuarios.
Ampliar la cobertura del
servicio
de
telefona
disponiendo de centrales
instaladas en zonas rurales.

VERIFICAR:

Realizar seguimiento del

servicio prestado a los
usuarios llevando control de
las quejas y reclamos y
evaluando el nivel de
satisfaccin de los clientes
frente a las respuestas
generadas.
Tener
en
cuenta
las
inconformidades de los
usuarios que presentan las
quejas y reclamos por la
prestacin de servicios que
son activados a las lneas
de los usuarios sin su
consentimiento.
Evaluar

la

capacidad

econmica y la viabilidad
del acceso a zonas rurales
para ampliar la cobertura
del servicio.

ACTUAR:

Mediante los resultados

obtenidos la gerencia de la
empresa
de
telecomunicaciones
efectuar
ajustes
y
desarrollar lo concerniente
para mejorar su servicio,
capacitando eficazmente al
personal en atencin al
usuario,
implementando
mecanismos
adecuados
para la prestacin de
servicios adicionales con la
autorizacin de los usuarios
y ampliar la cobertura del
servicio
de
telefona
disponiendo de centrales
instaladas en zonas rurales
y la organizacin realizar
seguimiento
a
sus
actividades peridicamente.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo

de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.

Conclusin 1
Para concluir considero que la aplicacin de los principios de calidad, es
fundamental para manejar de manera integral y exitosa los procesos que
desarrollan las organizaciones. En su aplicacin se busca un mejoramiento
continuo y simplificacin de procesos que benefician las empresas y por
consiguiente la satisfaccin y expectativas de los clientes.

Conclusin 2

Manejar herramientas que aportan mejora continua en las organizaciones

como el ciclo PHVA, facilita la supervivencia y su capacidad competitiva. Esta
herramienta de simple aplicacin utilizada adecuadamente en cualquier nivel o
proceso de la organizacin ayuda a ajustar de manera organizada y eficaz las
actividades, mejorar el desempeo y afrontar los cambios que presentan los
mercados.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su

computador, luego envelo a su instructor a travs de la plataforma utilizando el
enlace Fundamentos y Vocabulario ISO 9000., disponible en el botn del men
Actividades/ Actividades Unidad1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la
Calidad.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 1 y la
actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/ Actividades
Unidad 1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Reconoce los Principios bsicos de calidad de la Norma.
Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad en la empresa.
Reconoce y aplica la metodologa PHVA.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

Shirley Nio