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C28-03-006
En enero de 2012 Gloria Vega, gerente del rea de Servicio a Clientes de la empresa Partes
Automotrices Mexicanas, S.A. (PAMSA), diriga una junta con los supervisores de su rea y el
director General de la empresa, Pedro Garca. PAMSA se localizaba en la Ciudad de Mxico y
suministraba partes automotrices a pases en Centroamrica. Gloria deca a su equipo de trabajo:
debemos mejorar nuestros procesos para responderle a nuestros clientes respecto a las quejas
que sobre los errores en facturacin han presentado en 2011, y agregaba: si no les
respondemos, nos cambiarn por otro proveedor, y nos veremos en serias dificultades. Gloria
tena que preparar una propuesta de solucin para ser presentada la siguiente semana ante el
Consejo Directivo de PAMSA.
La empresa
PAMSA fue fundada en 1997 en la Ciudad de Mxico por un grupo de inversionistas, entre los
que se encontraban productores de partes para automviles. En la etapa inicial, su produccin
haba sido completamente destinada a la exportacin hacia Estados Unidos. De acuerdo con
Pedro Garca, uno de sus fundadores y director General en enero de 2012:
Queramos aprovechar las ventajas del Tratado de Libre Comercio con Amrica del
Norte, que en ese entonces apenas comenzaba; sin embargo, la competencia en ese pas
se desarroll de tal forma que en 2008 tuvimos que buscar nuevos clientes en
Centroamrica, regin en la que hemos logrado un posicionamiento de liderazgo en el
mercado y clientes leales. El hecho de que desde que se form la empresa tuviramos
socios inversionistas que poseen fbricas de autopartes en Mxico, nos ha permitido
irnos adaptando a los modelos de autos que se usan en cada pas.
Este caso fue escrito por el profesor Isidro Javier Velarde valos con el propsito de servir como material de
discusin en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prcticas administrativas.
Algunos datos de este documento han sido modificados a peticin de las personas e instituciones involucradas.
Derechos Reservados Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey; Av. General Ramn Corona
No. 2514 Col. Nuevo Mxico, Zapopan, Jalisco 45140, Mxico. El ITESM prohbe cualquier forma de
reproduccin, almacenaje o transmisin de la totalidad o parte de esta obra, sin autorizacin por escrito.
Centro Internacional de Casos
Tecnolgico de Monterrey
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El trance de PAMSA
PAMSA tena en cada pas diferente nmero de clientes (ver Tabla 1).
Tabla 1. Clientes de PAMSA a enero de 2012.
Pas
Nmero de clientes
Guatemala
25
Belice
5
Honduras
18
El Salvador
19
Nicaragua
30
Costa Rica
45
Panam
28
Total:
170
Fuente: Informacin suministrada por la empresa.
Los clientes de PAMSA eran negocios que vendan al pblico y a talleres de reparacin
diferentes partes automotrices; destacaban como estos clientes finales los talleres que se haban
asociado con aseguradoras para reparar autos siniestrados y de acuerdo con Pedro Garca:
competan ferozmente por clientes, a travs del cumplimiento de fechas de entrega
de autos reparados; tambin buscaban minimizar su inversin en inventario de partes,
por lo que las pedan en cuanto las necesitaban para la reparacin de un automvil; si
ninguno de nuestros proveedores en el pas lo tena, el taller se retasara en la entrega
del automvil, y podra incluso perder la concesin de la compaa aseguradora.
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El trance de PAMSA
Gloria comentaba: desde 2009 haba estado cambiando a personas entre una y otra rea y al
mismo tiempo haba tenido que contratar a ms colaboradores, tratando de responder a las
necesidades generadas por la carga de trabajo en cada rea; era particularmente preocupante
cmo las reas de Quejas y Facturacin haban ido creciendo en necesidades de personal, sin que
el monto de las ventas se incrementara (ver Tabla 2). El rea que encabezaba Gloria tena
relacin con otras reas de la empresa, especialmente por el proceso de facturacin (ver Anexo
2).
Tabla 2. Nmero de personas en cada rea de Servicio a Clientes de PAMSA
y enero de 2012.
rea
Pedidos
Quejas
Facturacin
Total:
:
Enero
10
2
2
14
2009
Junio
10
2
4
16
Diciembre
10
3
6
19
Enero
10
4
7
21
2010
Junio
Diciembre
12
12
5
6
9
11
26
29
La finalidad principal de iniciar con el registro de datos, era para que stos sustentaran un futuro
anlisis de la problemtica (ver Tabla 3).
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El trance de PAMSA
Referencia
1
2
3
4
5
6
7
Categora de la queja
Marzo
Error en la factura
187
Entrega tarde
15
Entrega en otra direccin
90
Faltante de documentos
55
Producto daado
12
Relacionada con el rea de
Ventas
9
Relacionada con el rea de
Crdito
1
Total de quejas: 369
Total de facturas en el trimestre: 1,800
Junio
214
17
76
54
11
2010*
Septiembre
261
15
84
50
13
Diciembre
322
16
93
52
12
10
0
379
1,780
1
434
1,810
0
504
1,790
Durante su visita a los clientes en sus pases, Pedro y Gloria les haban solicitado que durante
2011 les reportaran en su queja, el monto que calculaban que haban perdido debido a la
situacin que reportaban con el fin de ir recabando datos para un posible anlisis de costobeneficio para una solucin a esta problemtica. Tambin hicieron un compromiso que, de
acuerdo a Pedro, se refera a que invertiramos el mayor esfuerzo de anlisis y el dinero que se
necesitara, para solucionar de raz el creciente nmero de quejas.
Durante 2011 los clientes cumplieron con su parte del acuerdo con Pedro y Gloria: reportaron en
cada queja sus prdidas estimadas. Por su parte, Pedro y Gloria estimaron los costos de
correccin y reproceso que para PAMSA representaban estos errores (ver Tabla 4).
C28-03-006
El trance de PAMSA
Pas
Guatemala
Belice
Honduras
El Salvador
Nicaragua
Costa Rica
Panam
Total:
Prdidas estimadas en PAMSA:*
Marzo
$15,000
$5,000
$7,000
$4,500
$9,000
$7,500
$8,000
$56,000
2011*
Junio Septiembre
$12,000
$16,000
$7,000
$6,000
$4,500
$9,000
$3,400
$5,900
$13,000
$16,800
$6,000
$8,900
$7,800
$8,200
$53,700
$70,800
$52,000
$55,000
$65,000
Diciembre
$19,000
$5,500
$7,800
$9,300
$17,000
$11,000
$9,100
$78,700
$72,000
Gloria y su equipo, durante 2011, fueron registrando con mayor detalle las quejas que ms
impactaban a los clientes (de acuerdo con sus mismos comentarios). Elaboraban un reporte que
cada mes compartan con Pedro en busca de tendencias y de generar lluvias de ideas respecto a
las causas raz de cada tipo de error y su posible solucin (ver Anexo 3). La informacin
resultante, consideraba Gloria que haba sido el producto de un trabajo en equipo, no slo en mi
rea de Servicio a Clientes, sino tambin en las reas de Almacn, Trfico, Crdito y Ventas de
PAMSA, todos los involucrados saban del aumento de las quejas, y contribuyeron a la
determinacin de la informacin al detalle. Como parte del anlisis realizado, Gloria y su
equipo revisaron la estructura de una factura de PAMSA (ver Anexo 4).
Durante las reuniones mensuales que Gloria y sus supervisores tenan con Pedro Garca, haban
surgido diferentes propuestas; algunas de ellas, Gloria las consideraba acciones que si bien
podra calmar momentneamente a los clientes, no nos daran la solucin de raz. Una de estas
propuestas haba sido aumentar el personal (ver Tabla 2); Gloria manifestaba: son demasiadas
personas para cada proceso, debido a que no hemos solucionado de raz los problemas que
generan las quejas.
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El trance de PAMSA
Enero de 2012
A principios de 2012, Pedro Garca convoc a Gloria y a sus supervisores a una junta que l
calific de urgente. Pedro manifest al iniciar:
Hemos recibido informacin de que nuestros clientes en Nicaragua y Costa Rica han
estado en negociaciones con nuestra competencia en esos pases; de acuerdo a lo que he
averiguado, estamos perdiendo credibilidad respecto a la solucin de los errores que nos
han reportados los clientes a travs de sus quejas. Por otra parte, he sido notificado
legalmente de que nuestros clientes en Guatemala y Honduras han iniciado una
demanda por daos y perjuicios, por un monto inicial de las prdidas que nos reportaron
en 2011. Algunos de nuestros proveedores nos han hablado de la posibilidad de que
implantemos la tecnologa de Intercambio Electrnico de Datos (Electronic Data
Interchange o EDI), pero no estoy seguro de comprenderla ni de conocer la posibilidad
de implantarla en PAMSA.
Pedro concluy: Consideran que EDI nos traera beneficios ante esta situacin? Si es el caso,
qu pasos debemos seguir para implantar esta tecnologa?. Pedro termin la junta pidindole a
Gloria que preparara una presentacin para el Consejo Directivo de la empresa, en donde les
planteara una propuesta de solucin ante esta problemtica. La junta con el Consejo Directivo se
realizara la siguiente semana.
C28-03-006
El trance de PAMSA
Gloria Vega
Gerente
Supervisor 1
Pedidos
Supervisor 2
Quejas
Supervisor 3
Facturacin
15 Personas
10 Personas
18 Personas
C28-03-006
El trance de PAMSA
C28-03-006
El trance de PAMSA
Referencia
Categora y sub categora de la queja
1
Error en la factura
1.1
Error en el nmero de cliente
1.2
Error en el precio
1.3
Error en la cantidad de un producto
1.4
Total quejas en esta categora
:
2011*
Septiembre
Marzo
Junio
Diciembre
Facturacin
Facturacin
Facturacin
120
130
110
360
130
135
128
393
129
149
129
407
134
160
132
426
2
2.1
2.2
Entrega tarde
Por error en el Almacn de PAMSA
Por error de lectura del transportista
Total quejas en esta categora
:
Logstica
Logstica
15
6
21
17
5
22
21
6
27
23
5
28
3
3.1
3.2
Facturacin
Logstica
83
14
97
91
12
103
98
13
111
105
14
119
4
4.1
4.2
4.3
Faltante de documentos
Por extravo en el almacn
Por extravo en el trayecto de entrega
Sin causa encontrada
Total quejas en esta categora
:
Logstica
Logstica
30
20
5
55
35
24
4
63
42
27
5
74
54
31
6
91
1066
1162
1238
1328
Total:
* Nmero de quejas recibidas en el trimestre que termina en cada mes.
.
Fuente: Informacin proporcionada por la empresa.
.
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El trance de PAMSA
Imagen del
Registro Federal
De Contribuyentes
(R.F.C.), o Registro
Fiscal de PAMSA
Facturado a:
Embarcado a:
Nmero de
catlogo
Descripcin
12345678
Cantidad
Precio
unitario (USD)
Precio
total (USD)
Sub total:
Impuesto 1:
Impuesto 2:
Total:
10