El ecosistema digital

Integrar redes sociales, canales digitales

y gestin de clientes

Ramiro Garca
Director de Solvis Consulting Cono Sur

Licenciado en Comunicacin Social. Diplomado en Community Management por la

Universidad Siglo 21. Certificado en CRM y Redes Sociales y en Estrategias Aplicadas de
CRM (BPT Partners). Actualmente es Director para el Cono Sur (Argentina, Chile y
Paraguay y Uruguay). Cuenta con amplia experiencia en gestin
de Call y Contact Center. Ex Jefe de Desarrollo de Proyectos implementando estrategias
y herramientas de CRM de Vocus. Ex.Jefe de Comunicacin y responsable de eventos y
formacin e-Learning del Centro de Formacin Profesional.
Solvis Consulting Consultora internacional especializada en establecimiento y ejecucin de
estrategias de Redes Sociales, Social CRM, CRM y Lealtad de Clientes.
Es distribuidor autorizad de plataformas para redes sociales como ExactTarget Marketing
Cloud de SalesForce y GetSatisfaction , entre otros.
Solvis Consulting, LLC tiene su oficina central en Miramar, Florida. Cuenta con oficinas
regionales en Mxico, Argentina, Colombia, Venezuela y afiliados en Puerto Rico, Repblica
Dominicana y Per.
www.solvisconsulting.com

Conocer al cliente

El cliente actual

Ecosistema de las Empresas

El cliente desconocido

Enfoque Social CRM

Es una filosofa y una estrategia de negocio, con el
apoyo de una plataforma tecnolgica, reglas de negocio,
flujo de trabajo, los procesos y las caractersticas
sociales, diseado para involucrar al cliente en una
conversacin colaborativa con el fin de proporcionar un
valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios
confiable y transparente. Es la respuesta de la compaa
de propiedad del cliente de la conversacin. (Wikipedia)

Estrategia

Recursos
Humanos

cliente
Procesos

Tecnologa

 propuesta

tiempo

cliente

personalizar

identificar

interactuar

diferenciar

canal

Enfoque
Social
CRM

El Cliente maneja las relaciones

El Journey del Cliente ya no es ms lineal

El final del Camino no es slo la compra

Experiencias
memorables

El Ecosistema Digital

Convertir conversaciones y transacciones

Entra de manera organizada y estratgica al mundo online
Escuchar

Quin habla de
ti?Qu dicen?
Estas a la par y
consciente de tu
competencia?
quines son las voces
de influencia en tu
industria?
En dnde est tu
comunidad?
Segmentar y categorizar

Medir

Marcar y segmentar
posts para anlisis y
prospeccin
Evaluar puntos de vista
y su impacto en la
marca
Analizar y rastrear los
temas y
conversaciones ms
activos
Medir atencin online
basada en mtricas

Interactuar

Responder a
menciones de tu
marca
Crear servicio al
cliente
Escuchar en los puntos
de necesidad de tus
clientes
Gestionar las
oportunidades

Acciones
Comunidades
Moderacin,
Gestin de
Contenido,
Administracin y
Mantenimiento

Social Marketing
Monitoreo,
Branding y el
posicionamiento
estratgico de la
marca

Social Sales
Colaboracin en los
procesos de
gestin comercial
en redes sociales.

Social Support
atencin y soporte
al cliente, tales
como manejo de
consultas, quejas y
reclamos.

Innovacin,
Mejoras y
Desarrollo de
Producto (I+D).

Acciones

Marketing
Automation:
actuaciones
Proactivas,
Predictivas y
Reactivas

Ecosistema y Marketing Digital

Prospectos
Web + Blog

Landing
Pages

Inbound
Marketing

Asesores

Publishing

Chat

Canales Corporativos

Comunidad

Listen & Engage

Inbox
Tool

Walk In

Call
Center

Marketing
Automation

Ecosistema y Marketing Digital

1) ATRACCION Y
PROSPECCION

SMS

2) CONVERSION

3) CLIENTES

4) SATISFACCION
Analizar y Optimizar

Chat

ADS

Self Servicie

Modelo Operativo y Contact Center

Estructura del Social Contact Center

Estructura Operacional
Social Media Manager

Social Media Leader

Social Media Agent

Social Media Leader

Social Media Agent

Social Media Agent

Estructura de Apoyo
Soporte Tcnico

RRHH

Calidad

Infraestructura

Planeacin

Administracin

Facilitacin
Ideas y Problemas
Soluciones
Facilitacin de conversaciones
Moderacin de la comunidad

Gestin
Resolucin de problemas
Coordinacin con otras reas
Generacin de Campaas

Contact Center

Autoservicio
Conversaciones
Preguntas y Respuestas
Contenido de la comunidad
c Contenido Institucional

Comunidad

Tipo de interacciones

Mtricas y tableros

Servicio

Eficiencia

Comunidades

Calidad

Conversaciones

Velocidad de respuesta
Pendientes
Puntualidad

Volumen
Utilizacin SMA
TMP
Ocupacin
Costo por transaccin
Eficiencia

Cantidad de visitas
Tiempo de permanencia promedio
por usuario
Tasa de Rebote
Followers, Likers
Usuarios registrados
Vitalidad (interacciones)
Menciones y Comentarios
Influencia
Retweets
Clicks en links propios

Precisin de pronstico,
Adhesin a la programacin,
Errores No Crticos (%),
Precisin (ECN, ECUF, ECC)
Calidad (%),
Volumen,
Satisfaccin del usuario final,
Satisfaccin del Cliente,
Resolucin al primer contacto

Fuente
Influencia
Habitos
Sentimiento
Contenido
Trends
Tasa de lectura
Radio de e-mails
...

Algunos desafos.

Orientacin al Cliente, single view

Social Identity Targetting
Enfoque omnicanal / Mobile
Comunidad y colaboracin
Experiencia del Cliente
Gestin de la calidad en todos los canales
Satisfaccin de las personas

Muchas Gracias !!!

Ramiro.garcia@solvisconsulting.com
@ramirohgarcia