Gestion de La Calidad en Procesos de Servicios

Gestin de la calidad en
procesos de servicios
y productivos
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DIRECTORIO
DR. JOS ENRIQUE VILLA RIVERA
Director General
DR. EFRN PARADA ARIAS
Secretario General
DR. JOS MADRID FLORES
Secretario Acadmico
ING. MANUEL QUINTERO QUINTERO
Secretario de Extensin e Integracin Social
DR. LUIS HUMBERTO FABILA CASTILLO
Secretario de Investigacin y Posgrado
DR. VCTOR MANUEL LPEZ LPEZ
Secretario de Servicios Educativos
DR. MARIO ALBERTO RODRGUEZ CASAS
Secretario de Administracin
LIC. LUIS ANTONIO ROS CRDENAS
Secretario Tcnico
ING. LUIS EDUARDO ZEDILLO PONCE DE LEN
Secretario Ejecutivo de la Comisin de Operacin
y Fomento de Actividades Acadmicas
ING. JESS ORTIZ GUTIRREZ
Secretario Ejecutivo del Patronato
de Obras e Instalaciones
ING. JULIO DI-BELLA ROLDN
Director de XE-IPN TV Canal 11
LIC. ARTURO SALCIDO BELTRN
Director de Publicaciones
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Gestin de la calidad en
procesos de servicios
y productivos
Jos Claudio Cenobio Mndez Garca

David Jaramillo Vigueras
Ildefonso Serrano Crespo
Instituto Politcnico Nacional

Mxico
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Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Primera edicin: 2006
D.R. 2006 Instituto Politcnico Nacional
Direccin de Publicaciones
Tresguerras 27, 06040, Mxico, DF
ISBN: 970-36-0306-8
Impreso en Mxico / Printed in Mexico
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Introduccin.................................................................................................. 15
Captulo 1. Conceptos generales.............................................................. 17
1.1. Antecedentes histricos de la normalizacin...............................
1.2. Significado de la normalizacin.....................................................
1.3. Normalizacin internacional..........................................................
1.4. La organizacin internacional de normalizacin (ISO)..............
1.5. Estructura organizacional y evaluacin de la

organizacin internacional de estndares....................................
1.5.1. Comits tcnicos....................................................................
1.5.2. Organizaciones de enlace.....................................................
1.5.3. Uso de la tecnologa de informacin..................................
1.5.4. Regionalizacin y globalizacin de los mercados..............
1.5.5. La calidad de bienes y servicios y el entorno

ambiental (ISO 14000)...........................................................
1.5.6. El comit tcnico 176, de los sistemas de gestin

de calidad...............................................................................
1.5.7. reas que cubren los sistemas de gestin de

calidad.....................................................................................
1.6. Seleccin y uso de la familia de normas ISO 9000

versin 1994.......................................................................................
1.6.1. Normas de sistemas de gestin de calidad,

ISO 9000..................................................................................
1.6.2. Qu es ISO 9000?..................................................................
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1.6.3.

1.6.4.

Lineamientos o directrices para la gestin de

calidad..................................................................................... 35
Modelos para la evaluacin del sistema de la
calidad..................................................................................... 36
Captulo 2. Sistemas de calidad para propsitos

de aseguramiento de calidad,

ISO 9000:2000 e ISO 14000:2000........................................... 41
2.1. Familia ISO 9000 ao 2000..............................................................
2.2. Estructuras de las normas ISO 9000:1994

e ISO 9000:2000.................................................................................
2.3. Correspondencia de los requisitos de ISO 9000:1994

con ISO 9000:2000.............................................................................
2.4. La norma ISO 9000:2000..................................................................
2.4.1. La norma ISO 9001:2000 y la unificacin de los

requisitos de calidad.............................................................
2.4.2. Mejora continua.....................................................................
2.4.3. Organizacin de la nueva serie...........................................
2.4.4. Principios de gestin de la calidad en los que se

basa la norma.........................................................................
2.4.5. Cambios principales.............................................................
2.4.6. Principales ventajas...............................................................
2.4.7. Beneficios principales...........................................................
2.5. Qu debe hacer una empresa que ya est certificada?................
2.6. Adaptaciones recientes....................................................................
2.6.1. Beneficios para las partes interesadas en adoptar

la nueva ISO 9004..................................................................
2.6.2. Las normas de la serie ISO 14000........................................
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Captulo 3. Documentacin para el sistema de

aseguramiento de la calidad................................................ 77
3.1. Introduccin a los sistemas de calidad..........................................
3.1.1. Manuales y registros de procedimientos.............................
3.2. Proceso de elaboracin, aprobacin, emisin y

control del manual de calidad........................................................
3.3. Diseo y contenido de un manual de calidad (tpico).................
3.4. Manual de procedimientos.............................................................
3.4.1. Procedimientos documentados del sistema de

calidad.....................................................................................
3.4.2. Elementos que deben contener los manuales de

procedimientos......................................................................
3.5. Diagrama de flujo.............................................................................
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Captulo 4. Certificacin de sistemas de calidad................................... 99

4.1. El proceso de certificacin...............................................................
4.2. ISO 9000 versus calidad total?.......................................................
4.3. Factores clave para llevar a cabo una buena gestin

de calidad..........................................................................................
4.4. Procesos de implantacin de la norma de calidad

ISO 9000:2000....................................................................................
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111
Captulo 5. Auditora de calidad............................................................. 125

5.1. Generalidades de las auditoras..................................................... 125
5.2. Principios bsicos de auditoras..................................................... 131
Captulo 6. Caso prctico.......................................................................... 159
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6.1. Historia de TMA Autopartes, s.a. de c.v.....................................

6.2. Organizacin para la calidad..........................................................
6.3. Organigrama general de TMA Autopartes, s.a. de c.v..............
6.4. Sistema de gestin de calidad.........................................................
6.5. Responsabilidad de la direccin....................................................
6.6. Gestin de los recursos....................................................................
6.7. Realizacin del producto.................................................................
6.8. Medicin, anlisis y mejora............................................................
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Anexo I...........................................................................................................
Anexo II.........................................................................................................
Anexo III........................................................................................................
Glosario..........................................................................................................
Bibliografa....................................................................................................
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Agradecimientos
El presente libro es la conclusin del anlisis y cooperacin de la informacin recopilada durante varios aos de prctica acadmica, fue posible
gracias a la participacin de nuestros alumnos y compaeros de academia;
es producto del proyecto de investigacin CGPI 20041239, que forma parte
del programa de investigacin denominado: Desarrollo de instrumentos
didcticos interactivos para la difusin de la ciencia.
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De los autores
Jos Claudio Cenobio Mndez Garca
Ingeniero metalrgico esiqie-ipn, maestras en administracin de empresas
ega-items y enseanza superior enep Aragn unam, especializado en control
estadstico de proceso, proyectos de inversin en fabricacin de aleaciones
especiales de aluminio, en Alemania y en modelo de piezas metlicas, en
Japn. Profesor investigador, becario exclusivo de tiempo completo en el ipn.
Asesor de diversas empresas privadas, becario por exclusividad de cofaa
y edd. Ha sido funcionario en diversas empresas manufactureras y de la
industria minera. Asesor de diversas empresas privadas.
David Jaramillo Vigueras
Ingeniero metalrgico esiqie-ipn. Curs estudios doctorales en metalurgia
en el Instituto Tecnolgico de Nuevo Mxico, en donde obtuvo el Premio
Langmuir a la mejor investigacin. Profesor de tiempo completo en el ipn,
miembro del Sistema Nacional de Investigadores desde 1987. Asesor de
diversas empresas privadas, fundador del Centro de Procesos Metalrgicos e Ingeniera de Materiales de la esiqie, distinguido con el diploma a la
investigacin y direccin de la mejor tesis de doctorado en ingeniera del
ipn, investigador del ao por la Sociedad Mexicana de Fundidores y Premio
Hilario Araiza Dvila por su trayectoria en investigacin. Actualmente es
director del Centro de Investigacin e Innovacin Tecnolgica del ipn.
Ildefonso Serrano Crespo
Ingeniero industrial upiicsa-ipn, curs estudios de maestra en salud ocupacional y seguridad e higiene, en la Escuela Nacional de Medicina y
Homeopata. Especializado en tcnicas en productividad y procesos industriales, procesos de manufactura y tecnologa de materiales. Actualmente es
jefe del Departamento de Gestin Tecnolgica del Centro de Investigacin
e Innovacin Tecnolgica del ipn, consultor independiente en tcnicas de
productividad en empresas metalmecnicas.
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Introduccin
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Introduccin
La poca actual se caracteriza por grandes cambios, tecnolgicos, econmicos, industriales y sociales. Estos cambios han introducido a las empresas de
bienes y servicios en un ambiente de gran competencia comercial, creando
as una nueva necesidad llamada calidad.
La calidad es un elemento de gran importancia que las organizaciones
deben atender; la mejor forma en que sta puede implantarse es mediante
sistemas de gestin de calidad. Dichos sistemas se basan en procedimientos
estandarizados segn normas internacionales.
Desde su aparicin en 1987, las Normas ISO 9000 han sido reconocidas
como base para el establecimiento de sistemas de gestin de calidad. Las
normas ISO 9001, 9002 y 9003 han sido ampliamente utilizadas por empresas en el mbito internacional. Esto ha dado como resultado que en la
actualidad existan ms de 200 000 organizaciones certificadas en todo el
mundo, as como muchas ms en proceso de definir e implantar sistemas
de gestin de calidad. Estas normas tienen la ventaja de que son sometidas a revisiones peridicas, permitiendo as mantener niveles mximos de
calidad. En ese sentido, la nueva versin es la llamada ISO 9000:2000. La
principal clusula de la normativa ISO 9000 es: escribir lo que se hace, hacer
lo que se dice, documentar lo que se ha hecho y auditar para confirmar su
cumplimiento. Llevar a cabo este procedimiento asegurar que cada una
de las etapas de implantacin de la norma ser exitosa, si logra involucrar y
motivar a la totalidad de la fuerza laboral.
El modelo de gestin de calidad de las normas ISO 9000 tiene como objetivo lograr una mayor eficiencia en sus procesos, suministrar productos
y servicios que satisfagan al cliente mejorando la productividad y la com15
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petitividad de la organizacin. Tambin ha sido necesario tomar en cuenta

la cuestin ambiental, ya que las naciones industrializadas han puesto
especial inters en proteger el bienestar humano y el medio ambiente, por
lo que se han creado las normas ISO 14000 con el fin de que las empresas
no alteren la interaccin humano-ambiente.
La certificacin de ISO 9000 e ISO 14000 no son un requerimiento legal pa-
ra acceder a mercados internacionales, sin embargo, es recomendable para
avalar procesos productivos. Asimismo, resulta de gran importancia tener el
conocimiento de las normas para poder ejecutarlas correctamente, realizar
las correcciones pertinentes y para darle un seguimiento permanente a
los procesos que logren una mejora continua.
La presente aportacin est orientada a los estudiantes de ingeniera
de los ltimos semestres, para facilitar sus investigaciones en los temas de
gestin de calidad y de las normas ISO, as como auxiliar a diversas empresas de bienes y servicios en sus procesos de gestin de calidad.
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Conceptos generales
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1. Conceptos generales
1.1. Antecedentes histricos de la normalizacin

Se considera que tiene sus inicios en mayo de 1924 con un documento que
el doctor Walter A. Shewhart de la Western Electric Corporation, E.U.A.,
envi a su jefe. Ah describa el mtodo en que se basaban las llamadas
cartas de control, en ellas se detectaban los defectos en las lneas de produccin antes de generarse.
En 1935 la Oficina Britnica de Normas (bs) edita su norma Control Charts,
Aplicacin de los mtodos estadsticos para la normalizacin industrial, con base
en los mtodos y tcnicas desarrollados por el doctor Shewhart.
En 1942, durante la Segunda Guerra Mundial, se desarrollaron tcnicas y
mtodos de control de calidad, como la edicin de la norma britnica 1009
War Emergency Quality Control.
La Organizacin Internacional para la Normalizacin tiene sus orgenes
en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). El Comit Coordinador de las Naciones Unidas para la
Normalizacin (unscc) actu como organizacin interina para la formacin
de grupos en beneficio de la calidad de 1943 a 1946. En octubre de 1946, en
Londres, se acord por representantes de veinticinco pases el nombre de
Organizacin Internacional para la Normalizacin.
La organizacin conocida como ISO (International Organization for
Standarization)1 celebr su primera reunin en junio de 1947 en Zurich,
1
El nombre ISO corresponde a las siglas en ingls de la Organizacin Internacional para

la Normalizacin o Estandarizacin, ISO palabra derivada del griego isos que significa
igual.
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Suiza, su sede se encuentra ubicada en Ginebra. Su finalidad principal

es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades
relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
En 1950 se edita, en Estados Unidos, la norma militar MIL-STD-105
Sampling Inspection Tables for Atributtes, desarrollada por Harry G. Roming
y Harold F. Dodge, que no se publica comercialmente sino hasta 1959.
En 1959 el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableci
un programa de administracin de la calidad, que llam MIL-Q-9858. Cuatro aos ms tarde se revis y naci la norma MIL-Q-9858A.
En 1968 la Organizacin del Tratado del Atlntico Norte (otan) prcticamente adapt la norma MIL-Q-9858A, para elaborar la primera publicacin
del Aseguramiento de la Calidad Aliada [Quality Assurance Publication 1,
AQAP-1].
En 1970 el Ministerio de la Defensa Britnico adopt la norma AQAP-1,
en su programa de administracin de estandarizacin para la defensa
DEF/STAN 05-8. Con esa base, el Instituto Britnico de Estandarizacin
(British Standard Institute, bsi) desarroll en 1979 el primer sistema para la
administracin de la estandarizacin comercial conocido como BS 5750.
Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 9000
adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica BS 5750.
Ese mismo ao, la norma fue adoptada en Estados Unidos como la serie
ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control) y la norma BS 5750,
fue revisada con el objetivo de hacerla idntica a la norma ISO 9000.
1.2. Significado de la normalizacin

La palabra norma suele usarse en dos sentidos: uno amplio y otro estricto;
lato sensu se aplica a toda regla de comportamiento, obligatoria o no; stricto
sensu corresponde a la que impone deberes o confiere derechos.
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Conceptos generales
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Se entiende por norma una especificacin tcnica aprobada por un organismo reconocido de actividad normalizadora, para aplicacin repetida
o continua, cuya observancia no es en principio obligatoria.
Normalizacin: es la actividad que tiene por objeto establecer, ante pro
blemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y
repetidos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un
contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico. Hace referencia a una actividad, a un hecho prctico, que luego se debe concretar en
un documento que se pone a disposicin del pblico.
La normalizacin permite maximizar la capacidad de produccin, simplificar el trabajo, unificar criterios mnimos de calidad, facilitar la capacitacin del personal, disminuir los costos de produccin e incrementar la
productividad y competitividad de la empresa. Toda empresa que cumple
con las normas establecidas tiene, adicionalmente, la ventaja de poder certificar sus productos o servicios como medio para garantizar que stos
cumplen con los requisitos que satisfacen las expectativas del consumidor
o usuario, tanto nacional como el de aquellos pases que constituyen su
meta de exportacin.
La normalizacin promueve la creacin de un idioma tcnico comn
a todas las organizaciones y es una contribucin importante para la libre
circulacin de los productos industriales. Adems, tanto el mercado local
como global fomenta la competitividad empresarial, principalmente en el
mbito de las nuevas tecnologas.
1.3. Normalizacin internacional

El 27 de febrero de 1947 se crea la Organizacin Internacional de Nor
malizacin (iso), continuadora de la originalmente llamada International
Standards Association (isa), la cual es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO).
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En el 2004 la Federacin Internacional ISO est constituida por las organizaciones de normalizacin ms representativas de cada pas. Losnoventa
y tres miembros activos, en su gran mayora, son organismos privados con
reconocimiento oficial y otros son instituciones gubernamentales. Adems
ISO tiene treinta y seis miembros correspondientes y catorce miembros
suscriptos, que son organismos de pases que no cuentan con su propio
instituto de normalizacin, por lo que no pueden participar en los estudios,
pero tienen derecho a estar informados sobre los trabajos de normalizacin
de su inters.
El proceso de estudio de normas es similar al de los organismos nacionales. En abril de 2002 funcionaban 185 comits tcnicos, 535 subcomits
y 2 083 grupos de trabajo.
El trabajo de preparacin de las normas internacionales se realiza a travs
de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia, para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales,
pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el
trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (cei) en todas las materias de normalizacin electrotcnica.
Las normas internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la parte tres de las directivas ISO/IEC.
Los proyectos de normas internacionales (fdis), adoptados por los comits tcnicos, son enviados a los organismos miembros para votacin. La
publicacin como norma internacional requiere la aprobacin por lo menos
75% de los organismos miembros requeridos a votar.
Con el crecimiento del comercio internacional se increment el desarrollo de normas ISO, las que a finales de 1960 eran 1 400 y al comienzo de
2001 llegaron a 12 629.
Con la globalizacin comercial se depende cada vez ms de las normas
internacionales, por la creciente interdependencia y exigencia de los mercados.
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Conceptos generales
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1.4. La organizacin internacional de normalizacin (iso)

El Instituto Britnico de Normas fue el que le dio el soporte a la estructura
de la organizacin de la ISO, ya que se tom como base para poder estructurar la organizacin otorgando, tambin, la estructura de control y
elaboracin de las normas, para lo cual proporcion las que ya tena realizadas y en aplicacin dentro de su pas, siendo stas retomadas por los
miembros de la organizacin para su evaluacin, dando como resultado
la primera versin de la ISO 9000.
La ISO, creada en 1946, es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin
para todas las ramas industriales, con excepcin de la elctrica y la electrnica.
La ISO est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales que representan a ms de 100 pases subdivididos en una
serie de miembros, encargados de desarrollar las guas que contribuirn
al mejoramiento ambiental.
Los miembros
La ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada
pas, solamente una organizacin por pas puede ser miembro. La totalidad
de miembros se encuentran divididos en tres categoras: miembros del
comit ejecutivo, miembros correspondientes y miembros suscritos.
Miembros del comit ejecutivo: estas organizaciones se responsabilizan
de informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus
pases, de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarizacin
internacional. Tambin, se asegura de que los intereses de su pas se
encuentren representados durante negociaciones internacionales, al
momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto,
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cada representante es responsable de aportar una cuota de membresa a

la organizacin para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generales
de ISO, en el comit tcnico y en el comit poltico.
Miembros correspondientes: son organizaciones de algunos pases que
usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarizacin en el mbito nacional. Los miembros por correspondencia
tienen voz, pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, sin
embargo, son enteramente informados acerca de las actividades que les
interesa a las industrias, en cada una de sus naciones.
Miembros suscritos: ISO ha creado esta tercera categora para los organismos de los pases con economas muy pequeas, ellos pagan cuotas
de membresa reducidas, que les permite mantenerse en contacto con
estndares internacionales (vase el anexo I, el cual presenta el procedimiento de implantacin de la Norma ISO 9001:2000. En este anexo
se omiten los puntos 1. Objetivo y campo de aplicacin, 2. Referencias
normativas y 3. Trminos y definiciones, pues stos son estipulados por
las empresas de acuerdo con sus propias necesidades).
1.5. Estructura organizacional y evaluacin

de la organizacin internacional de estndares
Para su correcto desempeo, la ISO cuenta con la estructura de trabajo sealada en la figura 1, misma que le permite atender las necesidades actuales
en lo referente a creacin y seguimiento de normas.
1.5.1. Comits tcnicos
La ISO, para su funcionamiento, cuenta con comits encargados de dar
seguimiento a los diferentes proyectos que se evalan. Actualmente, la ISO
est integrada por una serie bastante amplia de comits, reunidos con la
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Conceptos generales
finalidad de poder ser una organizacin internacional e imparcial; la lista

de los comits se presenta en el Anexo II.
Comits de desarrollo
de polticas:

Estructura general

Directivos principales

Delegados de:
Miembros de
asociaciones

Miembros
corresponsales
Miembros afiliados
Consejo
tcnico
casco
copolco
Consejo
devco
Comits permanentes:
Finanzas
Estrategias
Grupos asesores
especializados
Secretara
Central
Remco
Grupos de
recomendaciones
tcnicas
Comunidades
tcnicas
Figura 1. Organigrama operativo de ISO.
1.5.2. Organizaciones de enlace

Asimismo, la ISO cuenta con una serie de organizaciones encargadas de
realizar los vnculos con las diferentes empresas de los pases miembros
de la organizacin. Las organizaciones las encontraremos listadas en el
Anexo III.
1.5.3. Uso de la tecnologa de informacin
Actualmente, para poder distribuir las diferentes normas y recabar la
informacin necesaria para su elaboracin, ISO cuenta con la tecnologa
ms avanzada. Para la distribucin de informacin se continan utilizando
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sistemas impresos, como el correo certificado, la distribucin va fax, y de

forma cotidiana el correo electrnico con un sistema de seguridad (encriptacin en cdigos de 128 bits).
1.5.4. Regionalizacin y globalizacin de los mercados
Desde hace tiempo se ha venido haciendo presente un proceso de glo
balizacin econmica, el cual exige a las empresas redefinir sus estrategias
y sus procesos con la finalidad de lograr un uso eficiente de sus recursos y
el aumento de su productividad, de modo que puedan competir con xito
en el mercado actual. Es por eso que se fue dando pauta a la creacin de
diversas normas o certificaciones, las cuales tienen el objetivo de garantizar,
a los que adquieren los productos o servicios, que todo se va a hacer siempre
igual o tendr las mismas propiedades y caractersticas. Es por ello que la
certificacin juega un papel muy importante en el comercio mundial, ya
que se ha convertido en un instrumento de certidumbre para el comprador,
as como una herramienta para asegurarse de que los productos adquiridos
sern adecuados a las necesidades que se tienen.
1.5.5. La calidad de bienes y servicios y el entorno ambiental
(ISO 14000)
En los ltimos treinta aos, la proteccin de la salud de los humanos y la
responsabilidad ambiental han sido preocupaciones prioritarias para las
naciones industrializadas en el mundo. Es as como la puesta en marcha
de acciones que protejan el medio ambiente, lejos est de ser una utopa
o un ideal refrendado en el lema de un movimiento verde, como muchos
lo creen. De esta forma, en tiempos pretritos, ya se conjugaban las primeras acciones en el mbito de las Naciones Unidas, empresarios, gobiernos,
cientficos, etc., en torno a este tema.
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Conceptos generales
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En el plano empresarial y econmico, no menores han sido los esfuerzos

desarrollados en estos ltimos treinta aos, es as que se tiene un sinnmero
de conferencias en torno al tema ambiental, como:
Conferencia Mundial sobre el Manejo del Medio Ambiente, Pars, 1984,
1989.
Declaracin Ministerial de la Comisin Econmica para Europa de las
Naciones Unidas (Bergen 1990).
En este contexto, podemos citar en torno a los esfuerzos gubernamentales,
la primera conferencia de las Naciones Unidas (onu) sobre el medio ambiente
humano, celebrada en 1972 en Estocolmo, Suecia. Esta conferencia fue la
primera iniciativa hacia el control ambiental global y en ella se estableci
una serie de principios gua para inspirar y guiar a los pueblos del mundo
en la conservacin y fortalecimiento del entorno humano.
En 1987 la Comisin Mundial para el Medio Ambiente y del Desarrollo,
presidida por la primera ministro de Noruega, Ghro Harlem Brundtland,
en su informe Nuestro Futuro Comn, destac la importancia de la proteccin
del medio ambiente para el logro del desarrollo sustentable.
Finalmente, la ms importante conferencia de las Naciones Unidas sobre
el medio ambiente y el desarrollo, por el nmero de pases participantes, es la
realizada en 1992, en Ro de Janeiro, Brasil, denominada: Cumbre para la
Tierra. El concepto central de esta conferencia fue el desarrollo sustentable,
que se refiere a crecimiento econmico, equidad social y preocupacin por
el medio ambiente.
Para 1992 un comit tcnico compuesto por 43 miembros activos y quince
miembros observadores haba sido formado, y el desarrollo de lo que hoy
conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estndares ISO 14000 sali
a la luz, revolucionando los campos empresariales, legales y tcnicos. Estos
estndares, llamados ISO 14000, van a modificar la forma en que ambos,
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gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez,

estos estndares proveern un lenguaje comn para la gestin ambiental, al
establecer un marco para la certificacin de sistemas de la misma por terce
ros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores
y agencias gubernamentales para una mayor responsabilidad ambiental.
1.5.6. El comit tcnico 176,
de los sistemas de gestin de calidad
En 1979 la ISO estableci el technical committee 176 (comit tcnico 176, ISO
TC/176), en ese entonces dirigido por el doctor D. Richard Freund. Este comit tena como tarea desarrollar la serie de normas ISO 9000, adoptando
la mayora de los elementos de BS 5750.
Actualmente hay 186 comits tcnicos que se subdividen en 576 subcomits, 2 057 grupos de trabajo y cuarenta grupos de estudio ad hoc, en
los que trabajan expertos de pases participantes, de pases observadores y
organizaciones internacionales. En el comit tcnico (ISO/TC 176) gestin
y aseguramiento de la calidad participan 68 pases, de los cuales quince son
observadores, conformando un total de 300 expertos aproximadamente.
El ISO TC/176 realiza su labor a travs de grupos de trabajo, work group,
(wg) y subcomits (sc), como a continuacin se muestra:
SC1. Conceptos y terminologa, a cargo de la Association Franaise de
Normalisation (afnor), responsable de la elaboracin y revisin de la norma
ISO 9000.
SC2. Sistemas de calidad, a cargo del British Standards Institution (bsi),
responsable de la elaboracin y revisin de las normas ISO 9001 y 9004.
SC3. Tecnologas de apoyo, a cargo del Nederlands Normalisatie-institution
(nen), que incluyen: tcnicas estadsticas, equipos de mediciones, etc. Es
responsable de la elaboracin de la norma ISO 19011, que corresponde a la
revisin de la ISO 10011 y la ISO 14010/11/12.
25/9/04 08:17:28
Conceptos generales
27
En junio de 1986 el ISO TC/176 emiti la norma internacional ISO

8402:1986, Vocabulario de Calidad, donde se describen trminos re
lacionados con la calidad y sus sistemas.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estndares incluyendo las normas ISO 9000, deban de ser revisadas por lo menos cada cinco
aos. La revisin de las normas originales ISO 9000 y sus componentes,
publicadas en 1987, fue programada para 1992/1993.
1987
ISO 9000:1987, normas de administracin de calidad y aseguramiento de
calidad. Lineamientos para seleccin y uso.
ISO 9001:1987, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidad
en diseo, desarrollo, produccin e instalacin.
en produccin e instalacin.
en inspeccin final y prueba.
ISO 9004:1987, administracin de calidad, elementos del sistema de calidad. Lineamientos.
A partir de 1990, estas han sido las normas editadas y publicadas por
ISO TC/176:
1990
ISO 10011-1:1990, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte 1:
auditora, primera edicin.
1991
ISO 10011-1:1991, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte
2: criterios de calificacin de auditores de sistemas de calidad, primera
edicin.
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28
ISO 10011-3:1991, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte 3:

administracin de programas de auditora, primera edicin.
1991
ISO 9004-2:1991, administracin de calidad y elementos del sistemas de
calidad, parte 2: lineamientos para servicios, primera edicin.
ISO 9000-3:1991, normas de administracin de calidad y aseguramiento
de calidad, parte 3: lineamientos para la aplicacin de ISO 9001 para el
desarrollo, suministro y mantenimiento de software.
1992
ISO 10012-1:1992, administracin de calidad, requerimientos para equipo
de medicin, parte 1: sistema de confirmacin metrolgica para equipo de
medicin.
1993
de calidad, parte 2: lineamientos genricos para la aplicacin de ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003.
de calidad, parte 2: lineamientos para un programa de mantenimiento de
la dependibilidad.
ISO 9004-3:1991, administracin de calidad y elementos del sistemas de
calidad, parte 4: lineamientos para el mejoramiento de la calidad.
Revisin de normas internacionales
Junio de 1994
ISO 8404:1994, administracin de calidad y aseguramiento de calidad.
Vocabulario.
de calidad. Lineamientos para seleccin y uso.
ISO 9001:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de cali-
25/9/04 08:17:28
Conceptos generales
29
dad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.

ISO 9002:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidad en produccin, instalacin y servicio.
ISO 9003:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidad en inspeccin final y prueba.
ISO 9004-1:1994, administracin de calidad y elementos del sistema de
calidad. Lineamientos.
Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la ISO 9000 con
gran rapidez, debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigan a
las empresas que se registraban que sus proveedores se certificaran tambin,
hecho que oblig a cada uno de los proveedores de empresas certificadas
a seguir el procedimiento. El requisito de certificacin, para el caso de los
proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario,
pero represent ingresos de ochenta millones de libras anuales (140 millones
de dlares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990
debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y
los medios de comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como
el pasaporte a Europa, que garantizaba competitividad global y la empresa
que no se certificara se vera incapaz de comercializar con pases europeos.
Desde 1993 el tema del pasaporte a Europa dej de mencionarse; hoy en
da los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales
como: ISO 9000, las buenas prcticas de manufactura, la administracin
de la calidad total y cmo aplicar la reingeniera a travs de la ISO 9000,
entre otros.
1.5.7. reas que cubren los sistemas de gestin de calidad
La calidad la podemos definir actualmente (ISO 8402 1994, NMX-CC-01:1995
IMNC) como: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requerimientos.
25/9/04 08:17:28
30
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que in

teractan.
Un sistema de calidad (vase figura 2) es la forma de estructurar y organizar las operaciones con las que se debe ser capaz de dirigir y asegurar
que la organizacin sea:
Ms rentable.
Ms competitiva.
Ms efectiva.
Se adapte a las nuevas y cambiantes situaciones del mercado.
El sistema de calidad involucra todas las fases de vida de un producto
y su proceso, desde la identificacin inicial de las necesidades y los requerimientos del mercado hasta la satisfaccin final de estos requisitos,
considerando las etapas que a continuacin se mencionan:
Mercadotecnia.
Ventas.
Diseo y desarrollo de producto.
Planeacin y desarrollo de procesos.
Adquisiciones.
Produccin y suministro de servicios.
Verificacin.
Empaque y almacenamiento.
Distribucin.
Instalacin y puesta en marcha.
Asistencia tcnica y servicio.
Seguimiento posterior a la venta.
Disposicin o reciclaje al final de su vida.
25/9/04 08:17:28
31
Conceptos generales
El inters por implantar un sistema de calidad puede surgir de:

La necesidad para que sobreviva la organizacin.
Por el requerimiento de un cliente.
Por necesidades del negocio.
Por cualquier miembro de la organizacin.
Por la alta direccin.
Terminologa
La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guas de

calidad, que han obtenido una reputacin mundial como base para establecer sistemas de gestin de la calidad.
Gestin de la
calidad
Aseguramiento
externo
Para:
Mejora permanente
Aseguramiento interno

Resultado de:
Proceso contractual entre las dos partes
Sistema evaluado por el cliente
Sistema evaluado por tercera parte
Causas principales
Por motivo de la direccin
Gestin
Por motivo de parte exterior interesada
Certificacin
Figura 2. Casos de los sistemas de calidad.
25/9/04 08:17:29
32
Gestionar los procesos a travs del sistema de calidad consiste en una

serie de pasos encaminados a la satisfaccin del usuario, tal como se muestra en la figura 3.
Requisitos
Proceso del subcontratista

Estado
Retro
alimentacin
Requisitos
Producto
Proceso del
suministrador
Producto
Proceso del
cliente
Estado
Retro
alimentacin
Figura 3. Proceso del sistema de calidad.
Respecto a los trminos y definiciones que se establecen en ISO 9000, cabe

destacar que estas ltimas han sido simplificadas para mayor claridad, agru
pndose los trminos relativos a: calidad, gestin, organizacin, proceso y
producto, caractersticas, conformidad, documentacin, examen, auditora,
y el aseguramiento de la calidad para los procesos de medicin.
Sistema de gestin: establece la poltica y los objetivos.*
Sistema de gestin de la calidad: dirige y controla una organizacin con
respecto a la calidad.
Es importante destacar los siguientes trminos cuya aplicacin cambi
para ajustarse al uso comn:
Suministrador ahora es organizacin (conjunto de personas e instalaciones con disponibilidad de responsabilidades, autoridades y relaciones).
Subcontratista ahora es proveedor (organizacin o persona que proporciona un producto).
* El sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin,
tales como el de calidad, el financiero o el ambiental.
25/9/04 08:17:29
Conceptos generales
33
Producto o servicio, es el resultado de un proceso.

Finalmente, el apndice A de la norma ISO 9000:2000 establece de manera
informativa la metodologa utilizada en el desarrollo del vocabulario, incluyendo diagramas conceptuales.
1.6. Seleccin y uso de la familia de normas

iso 9000 versin 1994
Los dos documentos llamados ISO 9000-1 e ISO 9000-4 (ISO 9000 y 9004,
formalmente) son los documentos gua, se deben emplear como referencia, no
se pretende que sean normas exigibles ni deben consultarse o interpretarse
como tales. Con respecto al documento ISO 9000-1, su objetivo principal es
ayudar a decidir cul de las tres normas ISO 9001, 9002 o 9003 se adaptar
mejor a las necesidades especficas de una empresa. El ncleo de las series
de la ISO 9000 a la ISO 9004 consiste en tres normas unidas jerrquicamente,
9001, 9002 y 9003. Esto significa que el alcance de la norma ISO 9001 es
mayor que el de ISO 9002, el que a su vez es mayor que el de ISO 9003.
La norma ISO 9001 se utiliza para tratar de establecer un sistema de
gestin que proporcione confianza en la conformidad del producto, con
requisitos establecidos o especificados y para ser certificado por una entidad externa.
Hay cinco captulos en la norma que especifican actividades que deben
ser consideradas cuando se implante el sistema. Se describirn las acciones que lleva a cabo la empresa para proporcionar sus productos y servicios y se puede excluir en las partes del captulo la realizacin de los pasos
que forman parte del proceso de elaboracin del producto que no son de
aplicacin a sus operaciones. Los requisitos de los otros cuatro captulos,
sistema de gestin de calidad, responsabilidad de la direccin, gestin
de los recursos y medicin, anlisis y mejora, son aplicables a todas las
organizaciones. En ellos se describir cmo adoptarlos en la organizacin,
mediante el manual de la calidad u otra documentacin.
25/9/04 08:17:29
34
Los cinco captulos juntos de la norma ISO 9001 se utilizan para describir
cmo debera satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales
o reglamentarios aplicables. La norma ISO 9004 se ocupa para ampliar los
beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que estn interesadas o afectadas por sus operaciones de negocio, como son: empleados,
propietarios, proveedores y la sociedad en general; tambin proporciona
una base para lograr el reconocimiento a travs de muchos esquemas de
premios nacionales.
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 estn armonizadas en cuanto a organizacin y terminologa, ambas normas utilizan el mismo enfoque basado
en procesos en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos consisten en una o ms actividades vinculadas que requieren recursos y deben
ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de
un proceso puede formar directamente el elemento de entrada para el
siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una
red o sistema de procesos. Para obtener ms informacin sobre esto puede
consultar los ocho Principios de gestin de la calidad, descritos en la Norma
ISO 9004:2000.
La naturaleza del negocio y las demandas especficas que tenga, de
terminarn cmo aplicar las normas para conseguir sus objetivos.
1.6.1. Normas de sistemas de gestin de calidad, ISO 9000

Entre las normas publicadas por la ISO, la ms conocida internacionalmente
es la familia de Normas ISO 9000, siendo las ms utilizadas la ISO 9000:1994
y actualmente ISO 9000:2000. Estas normas se centran en los procesos,
independientemente del producto o servicio especfico al que se dedique
la organizacin de que se trate.
Las normas de sta describen requisitos para la implantacin de un
modelo de gestin de calidad en una organizacin.
25/9/04 08:17:29
Conceptos generales
35
1.6.2. Qu es ISO 9000?

Es una serie de cinco estndares relacionados sobre aseguramiento y administracin de calidad:
ISO 9000, normas para la gestin de calidad y el aseguramiento de la
calidad. Directrices para su seleccin y utilizacin.
ISO 9001, modelo para el aseguramiento de calidad en el diseo y su
desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa.
ISO 9002, modelo para el aseguramiento de calidad en la produccin, la
instalacin y servicio postventa.
ISO 9003, modelo para el aseguramiento de calidad en la inspeccin y
los ensayos finales.
ISO 9004, gua para la direccin sobre la implantacin de sistemas de
calidad.
1.6.3. Lineamientos o directrices para la gestin de calidad

En las normas se pueden encontrar especificaciones tcnicas o criterios
precisos para ser utilizados de tal forma que se asegure que los materiales,
productos, procesos y servicios sean adecuados para su uso, especialmente
en el caso de empresas exportadoras. Para ello, ISO ha establecido cerca
de 12 000 normas, vigentes actualmente en todo el mundo, generadas por
consenso gracias a la participacin de los organismos de normalizacin
integrados por los comits de los pases miembros, tanto plenos como
correspondientes, y suscritos.
Las normas ISO se desarrollan en las tres etapas siguientes:
Identificacin de la necesidad de una norma internacional y definicin
de su alcance.
25/9/04 08:17:30
36
Consenso en las especificaciones de la norma internacional.

Aprobacin del borrador de norma internacional.
La clasificacin de los documentos de acuerdo con las etapas de la norma
internacional en que stos se encuentran es:
Propuesta nueva (New Propose, np).
Borrador de trabajo (Work Draft, wd).
Borrador de comit (Committee Draft, cd).
Borrador de norma internacional (Draft International Estndar, dis).
Borrador final de norma internacional (Finish Draft International Estndar,
fdis).
Norma internacional (ISO).
Como se dijo anteriormente, debido al avance tecnolgico, al desarrollo
de nuevos materiales y mtodos, as como a los nuevos requerimientos de
calidad y seguridad, se hace necesaria una revisin peridica de la mayora
de las normas internacionales, no mayor a cinco aos. El nfasis se localizar
principalmente en las normativas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. El resto de
normas se refieren a los lineamientos que se deben conservar al momento
de realizar la planeacin y el proceso de consecucin de la certificacin,
particularmente en el control de la calidad y el proceso de auditora. Varios
de estos puntos son desarrollados dentro de los lineamientos internos de
cada una de las normas de certificacin.
1.6.4. Modelos para la evaluacin del sistema de la calidad
Los tres modelos de sistemas de calidad sirven para demostrar el cumplimiento de los requerimientos adecuados, para demostrar la aprobacin o
registro para el caso de los proveedores, para demostrar contractualmente
25/9/04 08:17:30
Conceptos generales
37
la implantacin del sistema ante los clientes y, adems, brindar una gua
para la gestin de la calidad interna. Estos modelos se encuentran en las
siguientes normas:
ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de
la calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el
servicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean
cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor, al asumir
toda la responsabilidad, desde el diseo hasta el servicio posventa, de tal
modo que se prevenga el suministro en todas las etapas de produccin
no conformes.
ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la
calidad en la produccin, la instalacin y el servicio posventa. Esta norma
determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar
la capacidad de un proveedor, al asumir toda la responsabilidad a partir
de un diseo establecido hasta el servicio posventa, de tal forma que se
prevenga el suministro de la produccin de productos no conformes.
ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento
de la calidad en la inspeccin y en los ensayos finales. Esta norma determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar
la capacidad de un proveedor para detectar y controlar el tratamiento
de cualquier inconformidad de un producto, fundamentalmente en las
etapas de inspeccin y ensayos finales.
Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que conforman el sistema de la calidad, el modelo segn la norma ISO 9002 slo cuenta
con diecinueve,2 y la norma ISO 9003 contiene solamente diecisis,3 que se
Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al control
de diseo.
3
Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al control
de diseo, el sexto elemento sobre compras, el noveno sobre control de procesos y el
dcimo noveno que trata de servicios posventa.
2
25/9/04 08:17:30
38
componen por elementos requeridos y otros parcialmente requeridos con

respecto a los elementos de las normas ISO 9001.
En la tabla 1 se presenta una comparacin de los elementos existentes
en cada uno de los tres modelos.
En la tabla 2 se mencionan las normas ms importantes para los sistemas
de calidad.
25/9/04 08:17:30
39
Conceptos generales
Tabla 1. Comparacin de los elementos en los modelos

de aseguramiento de calidad
Elemento del sistema de la calidad

1. Responsabilidad de la direccin
2. Sistema de la calidad
3. Revisin del contrato
4. Control de diseo
5. Control de los documentos y de los datos
6. Compras
7. Control de los productos suministrados por los

clientes
8. Identificacin y rastreabilidad de los productos
9. Control de los procesos
10. Inspeccin y ensayos
11. Control de los equipos de inspeccin, medicin y

ensayo
12. Estado de inspeccin y ensayo
13. Control de los productos no conformes
14. Acciones correctivas y preventivas
15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje,

preservacin y entrega
16. Control de los riesgos de la calidad
17. Auditoras internas de la calidad
18. Adiestramiento
19. Servicios posventa
20. Tcnicas estadsticas
Modelo
9001
9002
9003
l
l
l
l
l
l
l
l
l
x
l
l
m
m
l
x
l
x
l
l
l
l
l
l
l
l
l
m
x
m
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
m
m
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
l
m
m
m
x
m
Fuente: Loesener, ISO 9000 Auditoras internas de la calidad, Instituto Mexicano de

Normalizacin y Certificacin, 1999.

Clave:
l = Elemento requerido completo
m = Elemento parcialmente requerido
x = Elemento no requerido
25/9/04 08:17:31
40
Tabla 2. Normas para los sistemas de calidad

Normas bsicas de la familia ISO 9000
Propsito
ISO 9000, sistemas de gestin de

calidad. Fundamentos y vocabulario
Establece un punto de partida para comprender las normas y define

los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000,
que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.
ISO 9001, sistemas de gestin de calidad.

Requisitos
Esta norma se emplea para cumplir

eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables, para as conseguir la satisfaccin del cliente.
ISO 9004, sistemas de gestin de calidad.

Directrices para la mejora del desempeo
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de

gestin de calidad, para beneficiar a todas las partes
interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin
del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia
del sistema de gestin de la calidad como su eficacia.
ISO 19011, directrices para la auditora ambiental y la calidad
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema

y as conseguir objetivos de calidad definidos. Esta norma se
puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.
ISO 10005:1995, directrices para los

planes de calidad
Proporciona directrices para ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin de los planes de la calidad.
ISO 10006:1997, directrices para la

calidad en la gestin de proyectos
Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestin

de proyecto eficaz.
ISO 10007:1995, gestin de calidad
Directrices para la gestin de la configuracin. Proporciona

guas para asegurarse de que un producto complejo sigue funcionando
cuando se cambian los componentes individualmente.
ISO 10012-1:1997, requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de

medicin. Parte 1: sistema de confirmacin
metrolgica de los equipos
de medicin
Proporciona directrices sobre las principales caractersticas

de un sistema de calibracin, para asegurar que las mediciones
sean llevadas a cabo con la exactitud y precisin
deseadas.
ISO 10012-2:1997, requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medicin. Parte 2: directrices para el control
de la medicin de los procesos
Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del control estadstico del proceso, que pueden ayudar a lograr los objetivos
indicados en la Parte 1.
ISO/TR 10013:2000, directrices para la

documentacin del sistema de
gestin de la calidad
Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo
y formularios confeccionados a la
medida de sus necesidades especficas.
ISO/TR 10014:1998, directrices para la

gestin de los efectos econmicos
de la calidad
Proporciona orientaciones sobre cmo lograr beneficios

econmicos a partir de la aplicacin de la gestin de calidad.
ISO/TR 10017:1999, orientacin sobre

tcnicas estadsticas para la norma ISO
9001:1994
Proporciona orientaciones sobre la seleccin de las tcnicas estadsticas

apropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implantacin o
mantenimiento del sistema de la calidad.
ISO/TS 16949:1994, proveedores del sector Especificacin tcnica de carcter sectorial para la aplicacin de la norma
automotriz. Requisitos particulares para la
ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.
aplicacin de la norma ISO
9001:1994
Fuente: Organizacin Internacional de Estndares ISO 9000:2000.
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Sistemas de calidad para propsitos de aseguramiento de calidad
41
2. Sistemas de calidad para propsitos de

aseguramiento de calidad,
ISO 9000:2000 e ISO 14000:2000
2.1. La familia iso 9000 ao 2000
El proceso de revisin es responsabilidad del comit tcnico ISO/TC 176, y
se ha llevado a cabo sobre la base del consenso entre expertos en calidad de
pases miembros de la ISO. Para la revisin de la ISO 9000 ao 2000, el TC
176 ha adoptado un enfoque de gestin de proyecto para hacer frente a la
complejidad de esta tarea. Los objetivos y las especificaciones iniciales del
proyecto fueron establecidos despus de haber llevado a cabo una amplia
encuesta a los usuarios para determinar sus necesidades y expectativas en
cuanto a las nuevas revisiones.
El 15 de diciembre de 2000 fue publicada la revisin 2000 de la norma
ISO 9000 por el comit tcnico 176 (TC/176) de la Organizacin Internacional de Estndares, con sede en Ginebra. Despus de veinte aos de haber
surgido esta norma internacional, sinnimo de calidad y buenas prcticas
de negocio, que cuenta con 350 000 usuarios en todo el mundo, se edita
en forma renovada, ms clara y accesible. Las pginas web de ISO y del
TC/176, as como la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
(AENOR), explican los cambios de la nueva versin. Se sintetiza y traduce
lo ms relevante.
Norma ISO 9000:2000, sistemas de gestin de calidad. Fundamentos y
vocabulario, comprende la norma ISO 8402 sobre vocabulario y parte de
la norma anterior, ISO 9000-1:1994, sobre directrices para la implantacin
de sistemas.
Norma ISO 9001, sistemas de gestin de calidad. Identifica los requisitos bsicos del sistema de gestin de calidad que resultan necesarios para
41
25/9/04 08:17:31
42
garantizar que la organizacin cumpla determinados requerimientos y

adems posea prueba de ello, es decir, se centra en proporcionar un producto satisfactorio a los clientes. Es la que se utiliza para la certificacin
del sistema.
Norma ISO 9004, sistemas de gestin de calidad. Directrices para la mejora del desempeo, va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfaccin de todas las partes interesadas, no solamente los clientes, sino tambin
el personal, los accionistas, los proveedores y la comunidad. La norma ISO
9004 va ms all de los requisitos bsicos de la norma ISO 9001, persigue la
mejora de la organizacin en s misma y la bsqueda de la excelencia.
La norma ISO 9004 no fija requisitos sino que da directrices, por lo que
no se aplica en certificacin y ha sido redactada para ser utilizada por la
alta direccin. Cuenta con un anexo A para la autoevaluacin y un anexo B
para la puesta en prctica de la mejora continua. Ambas normas (ISO 9004,
ISO 9001) son un par consistente que se puede utilizar en forma independiente, o mejor an, en forma complementaria con propsitos y campos de
aplicacin diferentes pero coherentes.
Para lograr esta coherencia entre ISO 9001 e ISO 9004, es importante
reordenar la cadena cliente proveedor. ISO 9001:1994 la aplica de manera
diferente de como lo hace ISO 9004:1994. En la figura 4 se pueden observar
dichos cambios.
Dado el nfasis en las nuevas normas, por su cobertura amplia en todo
tamao de organizaciones y tipo de actividades, adquiere relevancia el trmino: producto, entendido aqu como resultado de un proceso. La mayora
de los productos son la combinacin de las cuatro categoras siguientes,
subdivididas en tangibles e intangibles:
25/9/04 08:17:32
43
Trminos
ISO 9001:1994
(Ref. ISO 8402)
ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000

(Ref. ISO 9000)
Subcontratista
Proveedor
Proveedor
Organizacin
Cliente
Cliente
Figura 4. Comparacin versin 1994 contra 2000.
Tangibles: Hardware. Equipos o partes mecnicas, elctricas-electrnicas.

Materiales procesados (materias primas, laminados, semitermi
nados).
Intangibles: Software. Conceptos, programas, procedimientos.

Servicio. Hoteles, bancos, educacin, consultora.
El sistema de gestin de calidad responde de manera genrica a los procesos necesarios para el funcionamiento de una organizacin, el modelo
bsico se muestra en la figura 5.
Entradas
Clientes
Gestin
Actividad
Facilitadores
Salidas
(producto
y/o servicio)
Satisfaccin del
cliente
Figura 5. Modelo bsico de gestin de calidad.
Dentro de la organizacin se realiza una serie de procesos interrelacio

nados que toman en cuenta las entradas proporcionadas por los clientes
(ISO 9001), y dems partes interesadas (ISO 9004), para transformarlas en
25/9/04 08:17:32
44
salidas (productos y/o servicios) enfocadas principalmente a la satisfaccin

de los clientes. Los procesos internos se agrupan en las cuatro grandes
clusulas principales del par coherente del ao 2000.
Norma ISO 19011. Directrices para la auditora ambiental y de la ca
lidad, proporciona las directrices para los fundamentos y realizacin de
las auditoras, as como para la gestin de los programas de auditora y la
calificacin de los auditores. Se refiere tanto a los sistemas de gestin de
calidad como a los de gestin ambiental, se aplica en auditoras internas y
externas y sustituir a las actuales normas ISO 10011 (auditoras de calidad)
e ISO 14010/11/12 (auditoras ambientales). La figura 6 ofrece un esquema
de cmo se ha simplificado esta serie.
La experiencia acumulada por la puesta en prctica de las normas ISO
9000 en cientos de miles de organizaciones en todo el mundo, indican la
necesidad de mejorarlas, hacerlas ms amigables, sobre todo para la pequea
y mediana empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. En consecuencia, uno de los
caminos para lograr la mejora fue adoptar un sistema de gestin con un
enfoque de procesos, para lo cual se requiri desarrollar un modelo.
Para poder continuar explicando las caractersticas de la familia ISO
9000:2000, se debe tener nocin de cmo se encontraban estructuradas las
bases de estas normas, para lo cual se muestra la estructura de la norma
ISO 8402:1986.
ISO 8402:1986, calidad. Vocabulario (primera edicin: 15 de junio de
1986).
Contenido:
Introduccin
Alcance y campo de aplicacin
Referencias
Trminos y definiciones

Calidad
25/9/04 08:17:32
1994
2000
Directrices
para seleccin y uso
ISO
9000-1
ISO
8402
ISO
9000
SGC
Fundamentos y
vocabulario
ISO
9004
SGC
Directrices para
la mejora del desempeo
Aseguramiento de
la calidad: tres modelos
ISO
9001
SGC
Requisitos
Auditora de la
calidad: tres partes
ISO
19011
Auditoras de calidad
y ambientales
Vocabulario
ISO
9004-1
Gestin de la calidad:
directrices (cuatro partes)
9004-2
45
9004-3
9004-4
ISO
9001
9002
9003
ISO
10011-1
10011-2
10011-3
Auditoras ambientales
ISO
14010
ISO
14011
ISO
14012
Figura 6. Simplificacin de las normas.

Fuente: Organizacin Internacional de Estndares versin iso 9000:2000.
Grado
Ciclo de la calidad, espiral de la calidad
Poltica de calidad
Administracin de calidad
Control de calidad
Sistema de calidad
Plan de calidad
25/9/04 08:17:33
46

Auditora de calidad
Vigilancia de calidad

Revisin del sistema de calidad

Revisin de diseo

Inspeccin

Trazabilidad (rastreabilidad)

Concesin, desviacin

Permiso de produccin, permiso de desviacin

Confiabilidad

Responsabilidad civil del producto, responsabilidad civil del servi
cio

No conformidad

Defecto

Especificacin
Bibliografa
2.2. Estructuras de las normas iso 9000:1994 e iso 9000:2000

Es de gran importancia conocer la estructura de las normas ISO 9000: 1994
para poder realizar la comparacin entre sta y la versin 2000:
Alcance
Estndares de referencia
Definiciones
Requerimientos del sistema de calidad
Responsabilidades de la gerencia

Poltica de calidad

Organizacin

Responsabilidad y autoridad

Recursos

Representante de la gerencia

Revisiones de la gerencia
25/9/04 08:17:33
47
Sistema de calidad

General

Procedimientos del sistema de calidad

Planeacin de calidad
Revisin de contrato

General

Revisin

Modificaciones al contrato

Registros
Control de diseo

General

Planificacin de diseo

Interfaces organizacionales y tcnicas

Datos de partida de diseo

Datos finales de diseo

Revisin de diseo

Verificacin de diseo
Validacin de diseo

Modificacin de diseo
Control de documentos y datos

General

Aprobacin y distribucin de documentos

Cambio de documentos y datos
Adquisiciones

General

Evaluacin de subcontratistas

Datos de compra

Verificacin de producto comprado

Verificacin del proveedor en las instalaciones del subcontratista

Verificacin por el cliente del producto subcontratado
Productos suministrados por el cliente
25/9/04 08:17:33
48
Identificacin y rastreabilidad
Control de procesos
Inspeccin y pruebas

General

Inspeccin y prueba en recepcin

Inspeccin y prueba en proceso

Inspeccin y prueba final

Registros de inspeccin y prueba
Control de equipo de inspeccin y prueba

General

Procedimientos de control
Estado de inspeccin y prueba
Control de producto no conforme

General

Revisin y disposicin de producto no conforme
Accin correctiva preventiva

General

Accin correctiva

Accin preventiva
Manejo, almacenamiento, empaque, preservacin, entrega

General

Manejo

Almacenamiento

Empaque

Preservacin

Entrega
Control de registros de calidad
Auditoras internas de calidad
Entrenamiento
Servicio
Tcnicas estadsticas

Identificacin de la necesidad

Procedimiento
25/9/04 08:17:33
49
Cuadro 1. Estructura de la norma ISO 9000:2000

INTRODUCCIN
Generalidades
Modelos en procesos
Compatibilidad con otros sistemas de administracin
1. ALCANCE
Generalidades
Reduccin de alcance
2. NORMAS DE REFERENCIA
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD
Requerimientos generales
Requerimientos generales de documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Requisitos generales
Requisitos del cliente
Identificar, definir y comprender las necesidades y

requisitos del cliente.
Requisitos legales
Identificar, definir y comprender los requisitos legales.
Poltica
Coherente con objetivos, sometido a revisin.
Planeacin
Objetivos
Documentar objetivos (consecuentes con poltica y con

mejora continua).
Planificacin de la calidad
Documentada y consecuente con el resto de los requisitos.
Sistemas de gestin de calidad

Establecer y mantener un sistema de gestin de la calidad.
Definir responsabilidades y autoridad.
Representante de la direccin
Miembro de la alta direccin. Control y seguimiento del

sistema.
Comunicacin interna
Comunicacin horizontal y vertical.
Manual de la calidad
Contendr descripcin, requisitos y mbito del sistema.
Control de la documentacin
Edicin, revisin, aprobacin, documentos y control de

documentos obsoletos.
Control de los registros
Ubicacin, archivo, tiempo de archivo, control de acceso.
Revisin por la direccin
Se tendrn en cuenta: auditoras, voz del cliente,

seguimiento de objetivos, proceso, productos y/o servicio,
acciones correctoras y preventivas.
Contina
25/9/04 08:17:34
50
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Identificar y aportar recursos.
Recursos humanos
Asignacin de personal
Definir y comunicar funciones y responsabilidad del

personal.
Competencia, formacin, cualificacin y

sensibilizacin
Determinar necesidades de formacin, facilitar y evaluar

eficacia de la formacin. Mantener registros.
Sensibilizar a toda la organizacin sobre importancia
poltica de calidad, impacto del trabajo en la calidad, mejora,
responsabilidades, consecuencias.
Informacin
Gestin de la informacin. Acceso y proteccin de los datos.
Infraestructura
Espacio de trabajo, equipos, mantenimiento, servicios de

apoyo.
Entorno del trabajo
Salud e higiene, mtodos de trabajo, tica, condiciones

ambientales.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO Y SERVICIO

Identificar y gestionar los procesos que afectan a la

calidad de los productos y/o servicios. Se deben definir
mtodos, control, procesos, parmetros, normas y
mediciones.
Procesos relacionados con los clientes

Identificacin de los requisitos de los clientes
Identificar requisitos de cliente.
Revisin de los requisitos de los clientes
Requisitos definidos y documentados, registro pedidos

verbales, resolver diferencias.
Comunicacin con los clientes
Informacin producto y/o servicio, voz del cliente, pedidos.
Diseo y desarrollo
Planes de diseo: etapas, equipo, revisin, verificacin y

validacin.
Entradas al diseo y desarrollo
Requisitos de cliente, legales y medioambientales.

Experiencia previa
Salidas del diseo y desarrollo
Cumplir requisitos entrada, criterio de aceptacin,

caractersticas especiales.
Revisin del diseo y desarrollo
Identificar problemas, evaluar capacidad de cumplir con

los requisitos. Se ha de mantener archivo.
Verificacin del diseo y desarrollo
Verificacin en etapas planificadas.
Validacin del diseo y desarrollo
Comprobacin de que el producto y/o servicio cumple con

los requisitos definidos.
Control de cambios
Antes de realizar el cambio se debe determinar el efecto en

el resto del diseo, as como entre las partes del
producto y/o servicio.
Contina
25/9/04 08:17:34
51
Compras
Evaluacin y seleccin de proveedores.
Informacin de las compras
Requisitos, mtodos, documentacin.
Verificacin de los productos y servicios

comprados
Verificacin de los productos y/o servicios.
Actividades de produccin y de prestacin de servicios

Mantenimiento, entorno de trabajo, normas de trabajo,

medicin, estado.
Identificacin y trazabilidad
Identificacin del producto o servicio. La trazabilidad se

implantar cuando sea un requisito especificado.
Bienes del cliente
Verificacin, almacenamiento, conservacin,

comunicacin con el cliente.
Manipulacin, embalaje, almacenamiento,

conservacin y entrega
Validacin de los procesos
Identificacin procesos especiales, precualificacin,

procesos.
Control de equipos de medida y seguimiento
Controlar, calibrar, conservar, manejar y almacenar los

equipos de medicin y prueba, incluyendo el software.
8. MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA

El proceso de anlisis y medicin debe demostrar la

eficacia de la gestin y la mejora del sistema de gestin
de calidad.
Peridicamente se evaluar la efectividad de las
mediciones.
Los resultados son una entrada a la revisin por la
direccin.
Medida y seguimiento
Medida y seguimiento de las prestaciones del
sistema
Determinar y establecer procesos para medir la calidad de

la implantacin del sistema de calidad.
Medida y seguimiento de la satisfaccin

del cliente
Seguimiento satisfaccin o insatisfaccin del cliente.
Auditoras internas
Seguimiento del sistema, procesos y producto.
Medida y seguimiento de los procesos
Medicin y seguimiento del proceso para asegurar su

capacidad.
Medida y seguimiento de los productos y

servicios
Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos

especificados para el producto y/o servicio.
Contina
25/9/04 08:17:34
52
Control de las no conformidades

Bloqueo de producto no conforme, anlisis de no conformidades.
Tratamiento y revisin de las no conformidades
Destino producto no conforme:

Reparado
Aceptados mediante permiso
Recalificados
Rechazados
Concesiones de clientes
Verificacin, reproceso o retrabajo.
Anlisis de datos para la mejora
Efectividad y adecuacin del sistema de gestin de

calidad.
Tendencias en las operaciones de proceso.
Satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente.
Conformidad a los requisitos del cliente.
Caractersticas de productos, proceso y/o servicios.
Mejora
Mejora continua.
Acciones correctoras
Eliminar y reducir causas de no conformidad.
Acciones preventivas
Eliminar y reducir causas potenciales de no conformidad.
25/9/04 08:17:35
53
2.3. Correspondencia de los requisitos de

ISO 9000:1994 con ISO 9000:2000
En la tabla 3 se identifica la correspondencia entre los anteriores requisitos de
la norma ISO 9000:1994 sobre los requisitos de la norma ISO 9000:2000.
Tabla 3. Correspondencia de las normas ISO 9000:1994 y la 2000.
REQUISITOS ISO
9000:2000

REQUISITOS ISO
9000:1994
0
0.1
0.2
0.3
1.1
1.2
4.1
4.2.1
4.2
4.2.2
5.1
5.2
5.3
4.1.1
5.4
4.1.1
4.1+4.1.2.2+4.2.1
5.5
5.5.1
4.1.1+4.2.1
5.5.2
4.2.3
5.6
Contina
25/9/04 08:17:35
54
REQUISITOS ISO
9000:1994
REQUISITOS ISO
9000:2000

5.6.1
5.6.2
4.1.2+4.1.2.1
5.6.3
4.1.2.3
5.6.4
5.6.5
4.2.1
5.6.6
4.5
5.6.7
4.16
5.7
4.13
4.1.2.2
6.1
4.1.2.2
6.2
6.2.1
4.1.2.1
6.2.2
4.18
6.3
4.9
6.4
4.9
6.5
7.1
4.2.3+4.9+4.10+4.15+4.19
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
4.3
4.4
7.3.1
4.4.2+4.4.3
7.3.2
4.4.4
7.3.3
4.4.5
7.3.4
4.4.6
7.3.5
4.4.7
7.3.6
4.4.8
Contina
25/9/04 08:17:35
REQUISITOS ISO
9000:1994
REQUISITOS ISO
9000:2000

7.3.7
4.4.9
7.4
7.4.1
4.6
7.4.2
4.6
7.4.3
4.6
7.5
7.5.1
4.9+4.10+4.12+4.19
7.5.2
4.8
7.5.3
4.7
7.5.4
4.115
7.5.5
4.9
7.6
55
4.11
8.1
8.2
4.10+4.20
8.2.1
8.2.1.1
8.2.1.2
4.17
8.2.2
4.20
8.2.3
4.10+4.20
8.3
4.13
8.3.1
8.3.2
8.4
4.14+4.20
8.5
4.13+4.9+4.14
4.13
8.5.1
4.14
8.5.2
4.14
8.5.3
Fuente: Organizacin Internacional de Estndares iso 9000:2000 y el Instituto

Mexicano de Normalizacin y Certificacin, a.c.
25/9/04 08:17:35
56
2.4. La norma ISO 9000:2000

La nueva estructura de la norma ISO 9000 se muestra en la tabla 4.
Tabla 4. Nueva estructura ISO
Normas y lineamientos
Estatus Post-2000
ISO 8402:1994
Incorporada a la nueva ISO 9000
ISO 9000-1:1994
Incorporada a la nueva ISO 9000
ISO 9000-2:1994
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
ISO 9000-3:1994
ISO 9000-4:1994
Norma IEC
ISO 9001
Nueva ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004-1
Nueva ISO 9004
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 10005
ISO 10006
Reporte tcnico
ISO 10007
ISO 10011-1
Nueva ISO 19011
ISO 10011-2
Nueva ISO 19011
ISO 10011-3
Nueva ISO 19011
ISO 10012-1
Nueva ISO 10012
ISO 10012-2
Nueva ISO 10012
Fuente: Instituto Mexicano de Normalizacin, a.c.
Los cambios en las normas ISO 9000:2000 fueron muy representativos

en cuanto a los principios bsicos de la gestin de calidad. Una vez que
surge la idea de llevar a cabo todo un proceso de trabajo que conlleve a
la certificacin internacional, es necesario enfocarse primeramente en los
25/9/04 08:17:36
57
principios que rigen la norma ISO 9001, ya que son considerados como la
base de todo un proceso de cambios.
Los requisitos de la norma ISO 9000:2000 son flexibles y algunos de
ellos se pueden omitir, dependiendo de las necesidades o caractersticas
de cada organizacin.
Dentro de este trabajo se ha buscado una forma clara de dar a conocer
todo un proceso, que va desde una idea hasta lograr la implantacin del
sistema de gestin de calidad. En este captulo se introducen los principios
de la gestin de calidad como requisitos, aclarando por supuesto que son
slo los principios de la gestin de calidad, representado por la figura 7.
Sistema de gestin de calidad
Mejora continua
C
l
i
e
n
t
e
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
Responsabilidad
de la direccin
Medicin,
anlisis,
mejora
Gestin de
recursos
Entrada
Realizacin del
producto
Salida
Producto
servicio
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
i
e
n
t
e
Figura 7. Principios de la gestin de calidad, crculo de Demming.
Este modelo, aunado a los ocho principios de la gestin de calidad, constituyen la parte medular del sistema o proceso de implantacin para la
mejora continua. Como se puede comprobar en esta nueva revisin, ISO:
25/9/04 08:17:36
58
a) Se basa en el crculo de Demming: planificar, actuar, verificar y corregir.

b) Est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos.
Esto significa que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado
en ISO se puede desarrollar cualquier actividad. La ISO 9000:2000 se
presenta con una estructura vlida para disear e implantar cualquier
sistema de gestin, no slo el de calidad.
Otra novedad que presenta es el concepto de mejora continua. Se insiste
en que el sistema de gestin de calidad tiene que ser algo dinmico que se
va enriqueciendo continuamente, alimentado por la satisfaccin-insatisfaccin de los clientes y por sus diferentes demandas a lo largo del tiempo. Ya
no habr sitio para sistemas de gestin estticos que, desgraciadamente,
hoy abundan.
2.4.1. La norma ISO 9001:2000 y la unificacin

de los requisitos de calidad
La nueva norma unifica los veinte elementos de la ISO 9001:1994 y de la
gua ISO 9004-1 en cuatro captulos bsicos:
1. Responsabilidad de la direccin.
2. Gestin de recursos.
3. Realizacin del producto.
4. Medicin, anlisis y mejora.
Asimismo debe atender a los siguientes conceptos:
Alta direccin: se da mayor nfasis al papel de la alta direccin, en cuanto a su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de
calidad, consideracin de los requisitos legales y reglamentarios, el estable-
25/9/04 08:17:36
59
cimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes

de la organizacin.
Mejora continua: requiere que las organizaciones dispongan de un proceso de mejora continua, dentro de su sistema de gestin de calidad.
Satisfaccin del cliente: requiere que las organizaciones tengan un enfoque al cliente y hagan un seguimiento de la satisfaccin del mismo. Este
seguimiento de la satisfaccin es un medio que debe utilizarse para evaluar
las prestaciones del sistema de gestin de calidad.
Comunicacin interna: requiere que una organizacin disponga de un
proceso de comunicacin interna para suministrar informacin sobre el
sistema de gestin de calidad y su efectividad.
Interaccin entre procesos: requiere que la organizacin defina sus procesos y cmo interaccionan entre ellos. Desaparece la organizacin departamental de la antigua norma, en favor de una orientacin a procesos. Los
veinte puntos se modifican y reestructuran en cinco apartados principales:
sistema de gestin de calidad, responsabilidad de la direccin, gestin de los
recursos, elaboracin del producto o servicio, medida, anlisis y mejora.
Recursos: se requiere que la organizacin evale la eficacia de la formacin, suministro de la informacin relevante, comunicacin interna y
externa, necesidad de instalaciones y los factores fsicos y humanos del
entorno de trabajo que puedan afectar a la calidad del producto.
Exclusiones permitidas: se ha incluido el concepto de exclusiones permitidas como una va para cubrir el amplio espectro de organizaciones
y actividades. Cuando las organizaciones deseen implantar sistemas de
gestin de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2000, se permitir
excluir slo aquellos requisitos especficos del captulo 7, Realizacin del
producto, puesto que es en esta parte de la norma donde se describen
requisitos relacionados con la produccin del producto o del servicio
segn sea el tipo de actividad de la organizacin. Esta exclusin se haca
de forma directa en la antigua versin, en tres normas ISO 9001, ISO 9002
e ISO 9003.
25/9/04 08:17:36
60
Terminologa: se han introducido cambios en la terminologa para reflejar

el vocabulario utilizado por las organizaciones. El trmino organizacin
sustituye al trmino suministrador, que se utiliz previamente para referirse
a la unidad a la cual era de aplicacin la norma internacional. El trmino
proveedor se utiliza actualmente en lugar del trmino subcontratista y el
de producto por producto o servicio. Tambin se utiliza accin correctiva
en lugar de accin correctora y el trmino implementar por implantar.
Otro aspecto a destacar es la eliminacin del trmino aseguramiento
de la calidad. Los requisitos del sistema de gestin de calidad establecidos
en la nueva norma, adems del aseguramiento de la calidad del producto,
pretenden tambin aumentar la satisfaccin del cliente.
2.4.2. Mejora continua

Los requisitos de la norma ISO 9000:2000 son utilizados por las empresas
a certificarse, desde que comienza la implantacin del sistema de gestin
de calidad que ms convenga a la empresa, hasta la evaluacin en las auditoras finales.
Un sistema de calidad debe cumplir una serie de exigencias para que sea
efectivo, pero dentro de estas exigencias debe hacerse una diferenciacin
muy clara entre los requisitos del producto y los requisitos del sistema de
calidad. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los
clientes, por la propia organizacin o bien por la autoridad. Los requisitos
para los productos y en algunos casos para los procesos asociados pueden
estar contenidos en especificaciones tcnicas, normas de producto, normas
de proceso o requisitos reglamentarios.
Los requisitos del sistema de gestin de calidad son complementarios
a los requisitos del producto y se especifican en la norma ISO 9001:2000,
son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico
e industrial con independencia del producto que suministren y adems
hacen nfasis en el uso y aplicaciones tcnicas del producto.
25/9/04 08:17:37
61
Alrededor del mundo han existido empresas que, por sus caractersticas;
utilizan de mejor manera los requisitos. Dentro de las auditoras ha existido
la necesidad de implantar requisitos de control, obteniendo as mejores
resultados. Esto quiere decir que no por ser flexible ISO 9000 en cuanto a
sus normas, no deban tomarse en cuenta.
2.4.3. Organizacin de la nueva serie
Las normas conocidas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 han sido integradas
en la nueva ISO 9001:2000. sta define los requerimientos de un sistema
de gestin de calidad para cualquier organizacin que necesite demostrar
su habilidad para proveer consistentemente el producto que satisface al
cliente. La ISO 9001:2000 se ha organizado en forma amigable, utilizando
un lenguaje consistente con otros sistemas de gestin y con trminos del
mundo de los negocios.
El mayor valor se obtiene al utilizar la serie en forma integral, comenzando por ISO 9000:2000 principios y vocabulario, se adopta ISO 9000:2000
requisitos, con la que se obtiene un primer nivel de desempeo.
Las prcticas descritas en ISO 9004:2000, recomendaciones para la mejora
del desempeo, pueden luego ser implantadas para lograr cada vez mayor
efectividad en el logro de las metas de la organizacin.
2.4.4. Principios de gestin de la calidad
en los que se basa la norma
La revisin de las normas ISO 9000 se ha basado en ocho principios de la
gestin de calidad, que reflejan las mejores prcticas de gestin y han sido
preparadas como directrices para los expertos internacionales en calidad.
Los ocho principios para la gestin de la calidad son:
25/9/04 08:17:37
62
1. Organizacin orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer
sus requisitos y esforzarse por sobrepasar sus expectativas, creando:
Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del mercado.
Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva a que siga confiando
en la empresa y d buenas referencias de la misma.
La aplicacin del principio de organizacin orientada al cliente impulsa
las siguientes acciones:
Comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn ligados a
las necesidades y expectativas de los clientes.
Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes son comunicadas a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los resultados.
Gestionar las relaciones con los clientes.
Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes interesadas.
2. Liderazgo
Los lderes unifican la finalidad y la direccin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos,
logrando que:
El personal entienda y est motivado hacia los objetivos y metas de la
organizacin.
Las actividades sean evaluadas, alineadas e implantadas de una forma
integrada.
25/9/04 08:17:37
63
El liderazgo a travs del ejemplo posibilite la mejora continua.

La aplicacin del principio de liderazgo impulsa a las siguientes acciones:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo:
clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad local y
sociedad en general.
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos los niveles de la organizacin.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
3. Participacin del personal
El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se
encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin,
obteniendo:
Un personal motivado, involucrado y comprometido.
El personal se sentir valorado por su trabajo.
Todo el mundo desear participar y contribuir en la mejora continua.
La aplicacin del principio de participacin del personal impulsa a las
siguientes acciones:
Comprender la importancia de su papel y su contribucin en la organizacin.
25/9/04 08:17:37
64
Identificar las limitaciones en su trabajo.

Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolucin de problemas.
Evaluar su actuacin de acuerdo con sus objetivos y metas personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
4. Enfoque a procesos
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso, para
alcanzar:
Capacidad para reducir los costos y acortar los ciclos de tiempo a travs
del uso efectivo de recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priori
zadas.
La aplicacin del principio del enfoque a procesos impulsa las siguientes
acciones:
Utilizar mtodos estructurados para definir las actividades clave necesarias y as lograr el resultado deseado.
Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las
actividades clave.
Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organizacin.
Enfocar la gestin sobre factores tales como: recursos, mtodos y materiales que mejorarn las actividades clave de la organizacin.
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Evaluar riesgos, consecuencias e impactos en los clientes, suministradores

y otras partes interesadas.
5. Enfoque del sistema hacia la gestin
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin,
logrando:
Alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados deseados.
La habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar a las partes interesadas clave la confianza en la efectividad
y eficacia de la organizacin.
La aplicacin del principio de enfoque del sistema hacia la gestin impulsa las siguientes acciones:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de
la forma ms eficaz.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos
del sistema.
Definir cmo las actividades especficas dentro del sistema deberan de
funcionar y establecerlo como objetivo.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
6. Mejora continua
La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin, pues slo as se lograr la consistencia y la conformacin de la nueva
cultura para:
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Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades organizativas.

Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua impulsa las siguientes
acciones:
Aplicar un enfoque consistente a toda la organizacin para la mejora
continua.
Suministrar al personal de la organizacin la formacin en los mtodos
y herramientas de mejora continua.
Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un
objetivo para cada persona dentro de la organizacin.
Establecer objetivos para orientar, y medidas para dar seguimiento a las
mejoras continuas.
Reconocer y conocer las mejoras.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin
que se genera en los procesos, dando como resultado:
Decisiones informadas.
La capacidad de demostrar la efectividad de decisiones anteriores a travs
de la referencia a hechos reales.
La capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.
La aplicacin del principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones impulsa las siguientes acciones:
Asegurar, a travs del anlisis, que los datos y la informacin sean suficientemente precisos y fiables.
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Datos accesibles para aquellos que los necesiten.

Tomar decisiones y emprender acciones con base en el anlisis de los
hechos, la experiencia y la intuicin.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador
Una organizacin y sus suministradores son interdependientes, las relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para:
Incrementar la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un
mercado cambiante.
Optimizacin de costos y recursos.
La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el
suministrador impulsa las siguientes acciones:
Identificar y seleccionar los suministradores clave.
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Hacer un fondo comn de competencias y recursos con los asociados
clave.
Crear comunicaciones claras y abiertas.
Establecer actividades conjuntas de mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.4
2.4.5. Cambios principales
El nmero de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su
seleccin y uso.
4
Fuente: Asociacin Espaola para la Normalizacin y Certificacin (aenor) de Espaa,

1999.
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La serie principal est conformada por cuatro normas, diseadas para

ser usadas como un paquete integral con las que se deben obtener los
mximos beneficios:
ISO 9000, sistemas de gestin de calidad. Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001, sistemas de gestin de calidad. Requisitos (en adelante, la nica
norma certificable de la serie).
ISO 9004, sistemas de gestin de calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.
ISO 19011, directrices sobre la auditora de sistemas de gestin de la
calidad y ambientales.
Ha sido corregido el nfasis en la certificacin ISO 9000, para que no se
anteponga al uso de las normas para la mejora de la calidad. La norma ISO
9001 (requisitos del sistema de calidad) y la norma ISO 9004 (mejora del
desempeo de la organizacin) han sido diseadas expresamente para ser
utilizadas en paralelo, como un conjunto coherente.
Mientras que la mayora de las organizaciones son administradas a
travs de estructuras jerrquicas funcionales, los productos y servicios son
producidos, vendidos y entregados a travs de procesos de negocios que
operan relacionndose entre s funcionalmente. Estos procesos toman elementos de entrada, de una variedad de fuentes, y los mezclan o transforman
(aportndoles valor) para producir los resultados deseados. Las normas ISO
9000:2000 son reestructuradas segn un modelo de proceso de negocios,
que representa de forma ms precisa el modo en que las organizaciones
operan realmente, comparado con la estructura lineal de veinte requisitos
de las normas de 1994. La base de la estructura son cuatro nuevas clusulas principales, que son: responsabilidad de la direccin, gestin de los
recursos, realizacin del producto y medicin, anlisis y mejora.
Calidad: en la serie de normas ISO 9000, significa cumplir con las necesidades y expectativas del cliente. Este enfoque se refuerza en las normas
revisadas a travs de la adicin del requisito de medir la satisfaccin del
cliente.
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La responsabilidad de la alta direccin, en relacin con la calidad, se

refuerza y ampla en las normas revisadas, al incluir los requisitos para la
comunicacin con el personal y los clientes.
La serie ISO 9000:2000 ha incluido como requisito a la mejora continua
y al ciclo: planear, hacer, verificar y actuar (phva) como una parte integral
de las normas revisadas.
La norma ISO 9001 ha sido diseada, buscando la mayor compatibilidad
posible con la norma ISO 14001, sobre sistemas de gestin ambiental. La
futura norma de auditoras ISO 19011 ser aplicable a ambas.
2.4.6. Principales ventajas
Las nuevas normas ISO 9000 se reestructuraron para facilitar la comprensin de los sistemas de gestin de calidad en una organizacin.
A todas las organizaciones, tanto pblicas como privadas, grandes o
pequeas, productoras de bienes, de servicios o de software, se les ofrecen herramientas con las cuales organizar sus actividades para alcanzar
beneficios, tanto internos como externos.
Su uso es sencillo, con lenguaje claro y fcil de entender, con una nueva
estructura enfocada al proceso y una secuencia de contenidos ms lgica.
Da mayor nfasis al papel de la alta direccin, a su compromiso con el
desarrollo y mejora del sistema de gestin de calidad mediante objetivos
medibles.
Se refiere en forma especfica a principios de gestin de calidad.
Exige tomar en cuenta requerimientos legales y regulatorios.
Reduce significativamente la documentacin requerida.
Conecta los sistemas de gestin con los procesos de la organizacin.
Conduce en forma natural hacia la mejora en el desempeo de la organizacin.
Tiene mayor orientacin a la mejora continua y la satisfaccin del cliente.
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Es compatible con otros sistemas de gestin como ISO 14001.

Provee una base consistente para atender las necesidades e intereses de
organizaciones en sectores especficos (aparatos mdicos, telecomunicacin, industria automotriz, etctera).
Toma en cuenta las necesidades y beneficios de todas las partes interesadas.
Requiere la evaluacin de la efectividad de la capacitacin.
Incluye la continuidad y compatibilidad entre las antiguas y nuevas
versiones de las normas.
La existencia de una norma ISO 9001 elimina el problema de elegir entre
las normas ISO 9001, 9002 y 9003.
Se introduce el concepto de la mejora continua para estimular la eficiencia
de la organizacin, incrementar su ventaja competitiva en el mercado
para responder mejor a las necesidades y expectativas de los clientes.
2.4.7. Beneficios principales
La serie ISO 9000:2000 est reestructurada con base en un modelo de
proceso de negocios, que refleja ms cercanamente la forma en que las
organizaciones realmente operan, lo que debera hacer el sistema de
gestin de calidad ms efectivo, fcil de implantar y de auditar.
El requisito reforzado de la satisfaccin del cliente, la inclusin de requisitos para dar seguimiento a ste y la mejora continua, asegurar que
las organizaciones usuarias de las normas no solamente hagan las cosas
bien (eficiencia), sino que adems hagan las cosas correctas (eficacia).
El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para
hacerlas ms fciles de entender y de aplicar por las organizaciones grandes y pequeas, de manufactura o de servicios, en los sectores pblico
y privado.
La norma ISO 9001:2000 ha sido diseada para tener la mayor compatibilidad con la ISO 14001, la norma para el sistema de gestin ambiental. La
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ISO 19011 permitir una auditora conjunta y coordinada de los sistemas

de gestin de calidad y ambiental.
2.5. Qu debe hacer una organizacin que ya est certificada?

Con la publicacin de la versin 2000, la versin 1994 (que incluye ISO
9001, ISO 9002 e ISO 9003) es obsoleta. Las organizaciones ya certificadas
debern ajustar su sistema de gestin para que sea congruente con la nueva
norma. Se espera que logren esta transicin en forma gradual y transparente mediante los sistemas de planeacin y evaluacin ya implantados.
Las guas establecidas por el International Accreditation Forum (iaf) para los
organismos certificadores establecen un periodo de transicin de hasta
tres aos a partir de la fecha de publicacin de las normas. Es aconsejable
que una empresa consulte a su organismo certificador para negociar un
periodo adecuado para la transicin.
Se debern hacer cambios al sistema de documentacin?
Si ste ya cumple con todos los nuevos requerimientos, no hay necesidad de
cambio alguno. Slo en caso de que la documentacin actual no cumpla con
los nuevos requisitos ser necesaria alguna nueva documentacin. La nueva
versin de la norma pide nicamente seis procedimientos documentados
para la administracin del sistema. Una organizacin, sin embargo, podr
requerir de otros documentos para la gestin efectiva de su sistema de
calidad. Esto depende del tamao y la complejidad de cada organizacin.
Antes del ao 2001 apareci una nueva revisin de las normas ISO, serie
9000, que afect tanto a la presentacin como al contenido de las mismas; se
incluyen conceptos que se intuan en la revisin del 94, se estructuran de
forma diferente para ofrecer la integracin de actividades y de sistemas,
se introducen los conceptos de reas de mejora, satisfaccin del cliente,
mejora continua, etc., se recuerda que los sistemas de calidad deben ser a
medida de cada empresa.
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En la Introduccin de la ISO 9001:2000 ya se insiste explcitamente sobre los siguientes conceptos que son fundamentales y que no conviene
olvidar:
Los requisitos establecidos en la norma son complementarios, no alternativos, a los requisitos tcnicos del producto o servicio.
Las necesidades de cada organizacin son distintas, por tanto la norma
no tiene por objeto tratar de establecer sistemas de la calidad iguales. El
diseo y la implantacin de un sistema de la calidad estarn influenciados
por los objetivos de cada organizacin y por la naturaleza de los requisitos de sus clientes, por los productos o servicios suministrados y por
los procesos y actividades especficas utilizadas.
La norma es genrica e independiente de cualquier actividad industrial
o sector econmico. Por tanto, es aplicable a organizaciones de cualquier
tipo o tamao.
La documentacin del sistema de la calidad, de cualquier organizacin,
debe ser apropiada para su actividad y estar de acuerdo con los requisitos
de la norma.
Esta norma est destinada a ser compatible con otras normas inter
nacionales sobre sistemas de gestin, se alinea con ISO 14001:96, pero no
incluye los requisitos de sistemas de gestin distintos del de la calidad.
2.6. Adaptaciones recientes

La familia ISO 9000 est compuesta por las siguientes normas:
ISO 9000:2000, sistema de gestin de calidad (sgc). Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9001:2000, sgc. Requisitos.
ISO 9004:2000, sgc. Recomendaciones para la mejora del desempeo.
La nueva norma ISO 9000:2000 resumidamente:
Reemplaz a la norma ISO 8402:1994 y establece definiciones ms simples
y claras.
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Se ha publicado por ISO en espaol, unificando la terminologa, eliminando, por ejemplo, los trminos producto y/o servicio. Se ha constituido
como partida para las normas medulares.
La norma ISO 9004:2000
La norma, aunque no es certificable, debe servir de gua durante toda la
implantacin del sistema de gestin de calidad, segn ISO 9001:2000. Forman ambas el ya denominado par consistente de normas, que nos van a
permitir establecer un sistema adaptado a nuestra actividad, que sea fuerte
y que contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.
En la nueva estructura del modelo ISO 9001:2000, se abre el camino hacia
la integracin de sistemas. Las ventajas de establecer un sistema integrado de
gestin y su posterior certificacin son indudables, y es la direccin ejecutiva
de cada organizacin la que debera reflexionar sobre esta cuestin. Si se
establecen la calidad, el respeto al medio ambiente y la prevencin de los
riesgos, como lneas maestras de una gestin empresarial teniendo en cuenta
las interrelaciones que entre ellos existen, el xito est garantizado.
2.6.1. Beneficios para las partes interesadas
en adoptar la nueva ISO 9004
Las recomendaciones de esta norma, que se basan en los ocho principios de
gestin de calidad, benefician a todas las partes interesadas como sigue:
A clientes y usuarios: recibirn productos que son conformes a los requisitos, confiables, disponibles y susceptibles de mantenimiento.
Al personal de la organizacin: mejores condiciones de trabajo, mayor
satisfaccin laboral, mayor salud y seguridad, mejora en lo moral o estabilidad laboral.
Para dueos y accionistas: mayores rendimientos, mejores resultados de
operacin, mayor participacin de mercado, mayores ganancias.
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Para proveedores y socios: estabilidad y crecimiento en sociedad, comprensin mutua.

Para la sociedad: cumplimiento de requerimientos legales y regulatorios,
mayor salud y seguridad, reduccin en los impactos ambientales.
2.6.2. Las normas de la serie ISO 14000
Las normas ISO 14000 se constituyeron en la evolucin natural de la norma britnica BS7750, destinadas a uniformar el lenguaje internacional,
existente entre empresas, autoridades, clientes y proveedores acerca de la
gestin ambiental.
Durante la reunin de Ro de 1992, denominada: Cumbre para la Tierra,
el Consejo Comercial para el Desarrollo Sostenible enfatiz que: el comercio
y la industria necesitan herramientas que les permitan medir su desempeo
ambiental y desarrollar poderosas tcnicas de gestin ambiental.
A la ISO le fue especficamente solicitado que, en respuesta a tales ne
cesidades, aumentara sus actividades en el campo ambiental y que considerara la preparacin de normas para armonizar las etiquetas ambientales (el
etiquetado ecolgico), que han sido desarrolladas por diferentes organizaciones de proteccin al consumidor de diversos pases, para as eliminar
una barrera tcnica potencial al comercio causada por la proliferacin de
etiquetados diferentes.
Ante ello, en 1991, la ISO estableci el Grupo estratgico asesor en medio
ambiente (sage), el cual fue un xito desde el comienzo, que cont con la
participacin de veinte pases, once organizaciones internacionales y ms de
cien expertos ambientales que elaborarn los documentos base. Siguiendo
las recomendaciones de sage, en 1993 fue creado el comit tcnico ISO/TC
207 gestin ambiental, para desarrollar normas en seis reas:
SC1. Sistemas de gestin ambiental.
SC2. Auditoras ambientales.
SC3. Etiquetado ambiental.
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SC4. Evaluacin desempeo ambiental.

SC5. Anlisis del ciclo de vida.
SC6. Trminos y definiciones.
Adems de estos seis subcomits que tratan los temas referidos, funcionan
dentro del mbito de la ISO dos grupos de trabajo adicionales: el wg1, que
trabaja sobre las guas para la inclusin de aspectos ambientales en normas
de productos, y el wg2, que gira en torno de las directrices para asistir a las
organizaciones forestales en el uso de ISO 14001 e ISO 14004.
En los ltimos veinte aos, ISO ha publicado ms de 350 normas sobre
aspectos especficamente ambientales, como calidad del aire, agua y suelo,
as como sobre las emisiones de humo de los vehculos. Sus mtodos de
ensayo, reconocidos internacionalmente, han provisto las bases para una
evaluacin seria de la calidad del ambiente en todo el planeta. Ciertamente,
las preocupaciones ambientales no son un problema nuevo para la ISO, lo
que es nuevo es el sistema de gestin ambiental que est siendo desarrollado por la ISO y que est teniendo como consecuencia la serie de normas
ISO 14000.
Las normas de la serie ISO 14000 permiten que cualquier organizacin
industrial o de servicios, de cualquier sector, pueda tener control sobre el
impacto de sus actividades en el ambiente. El enfoque genrico de sistemas
(exitosamente iniciado por las ISO 9000 de gestin de calidad) permite una
evaluacin precisa y una comparacin de las medidas tomadas por las
organizaciones, para encarar su responsabilidad con relacin al ambiente.
Como el criterio para la elaboracin de normas internacionales est basado
en el consenso internacional de los distintos interesados (la industria, el
gobierno y los especialistas ambientales) las normas ayudarn a prevenir
que requerimientos nacionales divergentes se conviertan en barreras tcnicas al comercio, mientras que permitir a quienes las pongan en prctica
demostrar el cumplimiento de las metas ambientales.
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Documentacin para el sistema de aseguramiento de la calidad
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3. Documentacin para el
sistema de aseguramiento
de la calidad
3.1. Introduccin a los sistemas de calidad
La familia de las normas COVENIN-ISO 9000, incluye requisitos para los
sistemas de calidad que se pueden utilizar para lograr la interpretacin
comn, el desarrollo, la implantacin y la aplicacin de la gestin y el
aseguramiento de la calidad; adems exigen el desarrollo y la puesta en
prctica de un sistema de calidad documentado, que incluya la elaboracin
de manuales de la calidad.
La norma venezolana COVENIN ISO 8402:1995, gestin de la calidad y
aseguramiento de la calidad, en su vocabulario, define un manual de calidad
como un documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el
sistema de calidad de una organizacin. Este manual puede estar relacionado
con las actividades totales de una organizacin o con una parte seleccionada
de stas.
Es importante que los requisitos del contenido del sistema de calidad
y del manual de calidad se estructuren de acuerdo con la norma que se
intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para desarrollar
dichos manuales de calidad.
El objeto de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboracin, la preparacin y el control de manuales de calidad ajustados a las
necesidades especficas del usuario. Estos manuales reflejarn los procedimientos documentados del sistema de calidad requeridos por la familia de
las normas COVENIN ISO 9000.
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3.1.1. Manuales y registros de procedimientos

La mayora de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de calidad consisten en una estructura jerrquica de documentacin que, por lo general, se
organizan en niveles que dependern de la complejidad del sistema que
pretenda manejar la empresa. Esta estructura rara vez exceder cuatro
niveles.
La estructura del sistema de calidad se compone de: el manual de calidad, los procedimientos del sistema de calidad, las instrucciones de trabajo
y los registros.
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados
del sistema de calidad, destinados a planificar y gerenciar el conjunto de
actividades que afectan la calidad dentro de una organizacin. Este manual
debe, igualmente, cubrir todos los elementos aplicables de la norma del
sistema de calidad requerida para una organizacin.
Tambin deben ser agregados o referenciados al manual de calidad
aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad,
que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.
Los manuales de calidad son elaborados y utilizados por una organizacin para:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos
de la organizacin.
Describir y aplicar un sistema de calidad eficaz.
Suministrar el control adecuado de las prcticas y facilitar las actividades
de aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditoras.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos, por ejemplo:
demostrar la conformidad con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o
9003.
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Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requisitos de la

calidad exigidos en situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales
de calidad, existen mtodos para asegurar que el tema est orientado y
ubicado adecuadamente; uno de stos sera fundamentar las secciones del
manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema.
Otro enfoque aceptable sera la estructuracin del manual para reflejar la
naturaleza de la organizacin. Un manual de calidad puede:
Ser una compilacin de los procedimientos documentados.
Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones especficas.
Ser ms de un documento o nivel.
Tener un ncleo comn con apndices apropiados.
Tener horas numerosas, derivaciones posibles, basadas en las necesidades
organizacionales.
La aplicacin ms comn de un manual de calidad es para propsitos
tanto de gestin de calidad como de aseguramiento de la calidad. Sin embargo, cuando la organizacin considere que es necesaria una distincin en
su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo
sistema de calidad no sean contradictorios.
El manual de calidad, en cualquier empresa u organizacin, tiene que
haber sido elaborado para cumplir con un objetivo triple:
1. Ser un documento rector dentro de la organizacin, porque describe de
forma general las polticas y los objetivos de la empresa, adems de las
responsabilidades de los integrantes para cumplir con esas polticas y
objetivos trazados.
2. Es el mejor mtodo para mostrar a clientes actuales y potenciales la
organizacin, sus compromisos con la calidad y la manera de operar de
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la empresa, con toda la transparencia que el caso amerite, y as reforzar

su confianza y mejorar las relaciones.
3. Es el documento bsico de referencia para que cualquier organismo
certificador acreditado realice las auditoras de tercera parte.
De los tres, el primero es definitivamente el principal, es la base para la
elaboracin de los procedimientos e instructivos, es el soporte para la ejecucin de las actividades y los trabajos y es el cimiento para el desarrollo
de los programas de capacitacin en el mbito especfico de la cultura de
calidad.
3.2. Proceso de elaboracin aprobacin, emisin y

control del manual de calidad
El proceso en cuanto a la elaboracin y coordinacin debe ser asignado a

un organismo delegado competente. Las actividades reales de redaccin y
transcripcin deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por
varias unidades funcionales individuales, segn sea apropiado. El uso
de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el
tiempo de elaboracin del manual de la calidad, as como tambin ayudar
a identificar aquellas reas en las cuales existan deficiencias en el sistema
de la calidad que deban ser contempladas y corregidas.
Siempre que sea apropiado, se debe incorporar la referencia a normas o
documentos que existen y estn disponibles para el usuario del manual de
la calidad. El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema
del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el
contenido del mismo sean adecuados.
Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado
por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la
adecuacin y la estructura apropiada. La emisin de este manual debe ser
aprobado por la gerencia responsable de su aplicacin y cada copia de ste
debe llevar una evidencia de su autorizacin.
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El mtodo de distribucin del manual debe proporcionar la seguridad

de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribucin puede ser facilitada mediante la codificacin de copias.
Se debe disear un mtodo para proveer la propuesta, elaboracin, revisin, control e incorporacin de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisin y aprobacin utilizado
al desarrollar el manual bsico.
El control de la emisin y de los cambios del documento es esencial para
asegurar que el contenido del manual est autorizado adecuadamente. Se
pueden considerar diferentes mtodos para facilitar el proceso fsico de la
realizacin de los cambios. En cuanto a la actualizacin de cada manual
se debe utilizar un mtodo para tener la seguridad de que cada poseedor
del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.
Copias no controladas
Se deben identificar claramente, como copias no controladas, todos aquellos
manuales distribuidos con propsitos de propuestas, su uso fuera del sitio
por parte del cliente y otra distribucin del manual en donde no se prevea
el control de los cambios.
3.3. Diseo y contenido de un manual de calidad (tpico)

La extensa mayora de los manuales de calidad tienen exactamente el mismo orden de los veinte requisitos de la Norma ISO 9001, lo cual no puede
decirse que est del todo mal, sin embargo, ese orden de ningn modo es
obligatorio. Sin embargo, tiene el inconveniente de que cuando el estndar
cambie, el manual sea obsoleto.
Mas an, las buenas prcticas indican que en el diseo del sistema de
calidad y su estructura documental es necesario adaptarlos a las condiciones (necesidades y posibilidades) particulares de la organizacin y que es
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conveniente incorporar una impresin propia, el sello de la casa, con la

iniciativa y creatividad del personal interno.
De acuerdo con lo anterior, el manual de calidad puede ser diseado
en un formato con cuatro captulos y dieciocho secciones principales,
para cumplir con los requerimientos de la norma de calidad ISO 9002, y
utilizando los componentes del ciclo de mejora continua, planear, ejecutar,
comprobar, actuar (peca).
Cada una de esas dieciocho secciones puede estar dividida en tres rubros:
La poltica dictada por la mxima autoridad, relativa a cada criterio,
clusula o requisito.
Las responsabilidades asignadas al personal, en cumplimiento a las
polticas dictadas.
La referencia a los procedimientos aplicables para cada caso.
A este manual se le pueden integrar tambin otros captulos de generalidades (para mostrar los objetivos, los compromisos y otros aspectos
de tipo informativo) y de control de diseo (para los casos en que se deba
cumplir con la norma ISO 9001).
Adems, en este manual tienen perfecta cabida las buenas prcticas de
manufactura (gmp), los planes de anlisis de riesgos y puntos de control
crticos (haccp), as como las normas de producto (asme, astm, ansi, ieee), y
otros estndares, cdigos, guas, regulaciones y especificaciones particulares del ramo o de la industria especfica donde se van a aplicar.
La preparacin del manual de calidad, de los procedimientos administrativos y operativos y, en consecuencia, de los instructivos de trabajo, de
inspeccin, de pruebas y de verificacin, deben tomar en cuenta tambin
las directrices indicadas en la norma ISO-9004-1.
Estos documentos constituyen la parte documental del programa de aseguramiento de calidad, el cual debera ser considerado como la plataforma
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que sirve para aspirar al desarrollo de un sistema de calidad total, que

involucra a todo el entorno: proveedores, clientes y servicios pblicos.
De acuerdo con la ISO, un manual de calidad tpico debe contener los
siguientes puntos:
0. INTRODUCCIN
0.1 Datos generales
0.2 Antecedentes
0.3 Condiciones actuales
0.4 Mercadotecnia
0.5 Productos
0.6 Clientes
0.7 Misin
1. PLANEACIN
1.1 Organizacin
1.2 Sistema de calidad
1.3 Estructura documental
1.4 Registros
1.5 Capacitacin
1.6 Tcnicas estadsticas
2. CONTROLES ADMINISTRATIVOS
2.1 Revisin de contrato
2.2 Servicio posventa
2.3 Control de adquisiciones y productos proporcionados por el cliente
2.4 Control de los procesos
2.5 Control de los productos en almacenes y en trnsito
3. VERIFICACIONES
3.1 Inspecciones y pruebas
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3.2 Estado de las inspecciones y pruebas

3.3 Identificacin y rastreabilidad
3.4 Calibracin del equipo de medicin
4. CORRECCIONES
4.1 Auditoras de calidad
4.2 Incumplimientos
4.3 Acciones correctivas
5. CONTROLES ESPECIALES (opcional)
5.1 Se conforman a criterio del prestador de servicios y el usuario.
Una alternativa del contenido de un manual de calidad se da a continuacin:
a. El ttulo, el alcance y el campo de aplicacin.
b. La tabla de contenido.
c. Las pginas introductorias acerca de la organizacin y del manual.
d. La poltica y los objetivos de la calidad.
e. Descripcin de la estructura de la organizacin, las responsabilidades
y autoridades.
f. Descripcin de los elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones, si es apropiado
h. Gua para el manual de la calidad, si es apropiado.
i. Apndice, si es apropiado.
Es importante mencionar que el orden del contenido del manual de la
calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.
Hemos considerado importante describir cada uno de los puntos antes
citados para un mejor entendimiento del lector.
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a) ttulo, alcance y campo de aplicacin:

El ttulo y el alcance del manual de la calidad deben definir la organizacin a la cual se aplica el manual. En esta seccin tambin se debe
definir la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad. Tambin
es conveniente utilizar denegaciones, por ejemplo: qu aspectos no cumple
un manual de la calidad y en qu situaciones no debera ser aplicado. Esta
informacin puede ser localizada en la pgina del ttulo.
b) tabla de contenido:
sta debe presentar los ttulos de las secciones incluidas y cmo se pueden
encontrar. La numeracin de las secciones, subsecciones, pginas, figuras,
ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lgica.
c) pginas introductorias:
Las pginas introductorias de un manual de calidad deben suministrar
informacin general acerca de la organizacin y del manual de la calidad.
La informacin acerca de la organizacin debe ser: nombre, ubicacin y
los medios de comunicacin; tambin se puede adicionar informacin
acerca de su lnea de negocio y una breve descripcin de sus antecedentes,
su historia, su tamao.
En cuanto a la informacin acerca del manual de calidad debe incluir la
edicin actual, la fecha de edicin, una breve descripcin de cmo se revisa
y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripcin de
los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y
para controlar la distribucin del manual. Tambin debe incluir evidencia
de aprobacin por aquellos responsables de autorizar el contenido del
manual de calidad.
d) poltica y objetivos de la calidad:
En esta seccin del manual de calidad se deben formular la poltica y los
objetivos de la calidad de la organizacin. Aqu se presenta el compromiso
de la organizacin con respecto a la calidad.
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Dicha seccin tambin debe incluir cmo se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la poltica de la calidad y cmo es implantada y
mantenida en todos los niveles.
e) descripcin de la organizacin, las responsabilidades y las autoridades:
Esta seccin suministra una descripcin de la estructura de la organizacin de alto nivel. Puede incluir un organigrama de la organizacin
que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.
Igualmente las subsecciones, dentro de esta seccin, deben suministrar
detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarqua de todas
las funciones que dirigen, desempean y verifican trabajos que afectan la
calidad.
f) elementos del sistema de calidad:
En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables
del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos
documentados del sistema de la calidad.
Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son nicos
para cada organizacin, no se puede definir un formato, un esquema, un
contenido, ni un mtodo de presentacin nicos para la descripcin de los
elementos del sistema de la calidad.
Las normas de la familia COVENIN-ISO 9000 o la norma utilizada por la
organizacin, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas
de la calidad.
Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organizacin debe determinar
los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los
requisitos de dicha norma la organizacin definir cmo intenta aplicar,
alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados.
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En la determinacin del enfoque de la organizacin debe considerarse:

La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos.
La importancia asignada a la documentacin del sistema de la calidad
y al aseguramiento de la calidad.
Las distinciones entre polticas, procedimientos e instructivos de trabajo.
El medio seleccionado para el manual.
El manual resultante debe reflejar los mtodos y los medios propios de
la organizacin para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la
calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.
g) definiciones:
Esta seccin debe ubicarse inmediatamente despus del alcance y del
campo de aplicacin. Dicha seccin debe contener las definiciones de los
trminos y conceptos que se utilicen nicamente dentro del manual de la
calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensin completa,
uniforme e inequvoca del contenido del manual de la calidad. Es recomendable el uso de referencias, como la norma COVENIN-ISO 8402.
h) gua para el manual de la calidad:
Una gua puede suministrar una descripcin de la organizacin del
manual de la calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones.
Con la ayuda de esta seccin los lectores que estn interesados, slo en
ciertas partes del manual, deberan ser capaces de identificar qu parte de
ste puede contener la informacin que est buscando.
i) apndice para la informacin de apoyo:
Por ltimo, puede ser incluido un apndice que contenga informacin
de apoyo al manual de la calidad.
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3.4. Manual de procedimientos

Manual: es un documento que integra lo sustancial de un tema de estudio,
da una visin ntegra y proporciona informacin bsica y concisa sobre la
materia.
Un manual de procedimientos: es el documento administrativo integrado
por un conjunto de procedimientos interrelacionados, que pueden corresponder a un rea especfica o a la totalidad de una dependencia.
En este caso, los procedimientos son una serie de actividades re
lacionadas entre s, cronolgicamente, que muestran la forma establecida
en que se realiza un trabajo determinado, explicando en forma clara y
precisa quin, qu, cmo, cundo, dnde y con qu, se realiza cada una de
las actividades. Los procedimientos deben estar integrados por: objetivo,
normas de operacin, descripcin narrativa, diagramas de flujo, formatos
y dems documentos que describan las actividades que se realizan para
la ejecucin de un trabajo determinado.
La actividad ser entonces el conjunto de operaciones afines y sucesivas
que son ejecutadas por una unidad responsable para la realizacin de un
trabajo determinado.
Operacin ser cada una de las acciones fsicas y mentales necesarias
para ejecutar una actividad o labor determinada.
Unidad responsable ser el individuo, puesto u rgano administrativo o
acadmico que participa en las actividades descritas en el procedimiento.
Importancia de los manuales de procedimientos. Las ventajas de que las
organizaciones cuenten con un manual de procedimientos son:
Orienta acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado.
Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecucin de
un trabajo determinado.
Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades que describe.
Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias o malos
entendidos en la ejecucin de un trabajo determinado.
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Facilita la supervisin del trabajo y proporciona a los jefes los elementos necesarios para verificar el cumplimiento de las actividades de sus
subordinados.
Sirve para lograr la agilizacin, simplificacin, automatizacin o
desconcentracin de las actividades que se llevan a cabo en las de
pendencias.
3.4.1. Procedimientos documentados del sistema de calidad
Los procedimientos documentados del sistema de calidad deben formar la
documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin
de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad.
Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades
e interrelaciones del personal que dirige, efecta y verifica el trabajo que
afecta a la calidad, cmo se deben efectuar las diferentes actividades, la
documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema
de calidad, tal como un elemento completo del sistema de calidad o una
parte de ste, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con
ms de un elemento del sistema de la calidad.
El usuario es quien determinar la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo
de la complejidad de las instalaciones, la organizacin y la naturaleza de
la empresa.
Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato,
los usuarios podrn familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a
cada requisito y as habr ms posibilidad de lograr el cumplimiento
sistemtico de la norma.
Los procedimientos documentados contribuyen tambin a la aplicacin
eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: re-
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ducir la variacin de los parmetros al mnimo, factibilidad para controlar

debidamente los procesos, uniformar los procesos, reducir la dependencia
de personas, definir las necesidades de capacitacin.
Ya que el procedimiento describe la forma de actuar durante la realizacin
de un proceso, se tienen que definir las acciones que se toman:
Quin hace qu?
Quin realiza las inspecciones y ensayos?
Quin aprueba qu?
Quin se hace responsable, en qu caso?
Quin supervisa qu?
Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo,
alcance, definiciones de trminos especficos, abreviaturas de trminos,
responsabilidad y autoridad, enunciado del procedimiento, supervisin,
modificaciones, distribucin, proceso de documentacin, listado de documentacin relacionada y anexos.
Los manuales de procedimientos tienden a proporcionar una explicacin
global. A veces los consultores cometen el error de fomentar la aplicacin de
los manuales para describir todos los procesos posibles tomando en cuenta
todas las posibilidades. El resultado es un manual que consiste de pginas y
pginas de manuales carentes de importancia. Este proceso de documentar
y diagramar cada actividad es, por s solo, muy caro y de dudoso valor, ya
que es probable que nadie lea jams los volmenes de procedimientos que
pretenden congelar en el tiempo muchos sistemas activos.
Los procedimientos son importantes, sin embargo, nunca garantizan que
no ocurran infortunios o escenarios extraos. En algunos casos, la aplicacin rutinaria de los procedimientos puede llevar a escenarios ridculos,
e, incluso, de vez en cuando stos reemplazan al sentido comn.
El manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin
de las tareas y actividades que deben seguirse para la realizacin de las
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funciones de una unidad administrativa, o de dos o ms de ellas. Incluye

adems los puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando
sus responsabilidades y participacin. Suele contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o
equipos de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar para
el correcto desempeo.
3.4.2. Elementos que deben contener los manuales
de procedimientos
Un manual de procedimientos tpico, segn la ISO, deber estar constituido
de la siguiente forma:
Cartula.
Contenido.
Documentos de aprobacin tcnica y registro del manual.
Documento de actualizacin.
Introduccin.
Base legal.
Objetivo del manual.
Procedimientos:
Cartula del procedimiento.
Folio o nmero del procedimiento.
ndice del procedimiento.
Base legal.
Objetivo del procedimiento.
Polticas y/o normas de operacin.
Descripcin narrativa del procedimiento.
Clasificacin de los procedimientos (por su presentacin: libreto y
bloque, por su profundidad: generales, especficos y mixtos).
Diagrama de flujo del procedimiento.
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Formularios y/o impresos.

Informacin general.
Responsable.
Actividad.
Contar con manuales de procedimientos estandarizados y congruentes

no slo representa una manera ordenada de recopilar el material de trabajo,
sino que la uniformidad de los procedimientos y los instructivos les proporciona una cualidad singular, una calidad propia que los hace prcticos,
esto es, tiles a los usuarios que a su vez redunda en la estandarizacin de
las actividades y los procesos.
Elaborar un manual de procedimientos, como cualquier otro componente de un sistema (de calidad o simplemente de administracin), requiere
de una adecuada planeacin. Es muy conveniente, entonces, preparar
primeramente el manual de calidad (que bien puede llamrsele manual de
polticas o manual de organizacin), en el que se describan los objetivos
fijados por la compaa, se establezcan las polticas dictadas por la direccin
general y se plasmen las responsabilidades asignadas al personal directivo
y ejecutivo con capacidad de decisin.
En este manual tiene perfecta cabida la descripcin de los procesos (operativos, productivos y administrativos), que comprenda la segmentacin de
los mismos, y conjuntamente se haga referencia a los procedimientos que
deban ser utilizados en la ejecucin de las actividades requeridas para la
culminacin de tales subprocesos.
Una vez elaborado este manual (que bien puede quedar sintetizado en no
ms de cuarenta cuartillas), ya tiene sentido el surgimiento del manual de
procedimientos. Similarmente, los procedimientos pueden hacer referencia
a instructivos (de trabajo, de inspeccin o de pruebas) que se utilicen para
ejecutar tareas especficas. Desde la ptica de la estructura documental
en los sistemas de calidad ISO 9000, se habla de tres, cuatro o hasta cinco
estratos o niveles en dicha documentacin, que tienen la peculiaridad de
mantener una jerarqua, con la ventaja de que los cambios requeridos por
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la actualizacin afecta a documentos de menor jerarqua, pero nunca deben

tener efecto en los de ms alto nivel.
En ciertos casos, lo importante no es cmo elaborar el manual de procedimientos, sino primeramente identificar cuntos y cules van a ser los
procedimientos contenidos en ese manual. Para esto, ser importante iniciar
por hacer un anlisis de los procesos, con base en el cual se puedan crear
dos diagramas de bloques, que demuestren la secuencia y continuidad de
tales procesos: uno que esquematice el proceso global externo (estudios
de mercado, comercializacin, proveedores, compras, clientes, ventas,
distribucin, instalacin, servicio, relaciones industriales, etc.) y otro que
muestre el proceso interno (diseo, ingeniera, operaciones, produccin,
reparacin, mantenimiento, pruebas, capacitacin, etctera).
Ambos diagramas pueden ser ciclos cerrados, abiertos, o una combinacin,
con ramales paralelos que pueden divergir para luego converger; pueden
estar basados y mantener la secuencia y los principios del ciclo de mejora
continua: planear, hacer, anotar, comprobar, corregir (phacc), adems de
considerar, por supuesto, los requisitos y controles de las normas de calidad. Ellos sirven para que los macroprocesos se puedan segmentar, acotar
los subprocesos en forma discreta, asignarle a cada uno un procedimiento
escrito y con esto tener las bases del manual de procedimientos. Esta idea es
acorde con el concepto de estratificacin de la documentacin del sistema,
o sea, la asignacin de capas, con su correspondiente nivel de jerarqua.
Estos diagramas de bloques pueden construirse con la filosofa de los
rompecabezas, donde cada pieza cubre un espacio determinado, ocupa
un lugar nico, no se traslapa con otras piezas, ni tampoco deja espacios
sin cubrir. Un diagrama bien elaborado y el manual de procedimientos
emanado de aqul, deben tener cobertura sobre todas las actividades,
sin dejar de cubrir ningn caso, alternativa o posibilidad y sin duplicar
funciones ni hacer un dispendio de recursos innecesario. El hecho de que
algunos aspectos (equipo, personal y documentacin) deban estar fuera del
mbito del sistema de calidad, es otro asunto que deber quedar aclarado
al disear el sistema.
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Para la planeacin, preparacin y elaboracin de un procedimiento o de

un instructivo, tambin puede ser de gran ayuda el apoyo de un diagrama
de flujo, el cual, a diferencia del diagrama de bloques, contiene puntos de
decisin (simbolizados por rombos), que durante la secuencia del proceso
consideren varias opciones o alternativas, dependiendo de las condiciones
especficas. De este modo, el procedimiento tendr diversas situaciones,
desvos, caminos cortos, regresos y repeticiones, o vas y salidas rpidas.
3.5. Diagrama de flujo

Es la presentacin grfica que muestra la secuencia en que se realizan las
actividades necesarias para desarrollar un trabajo determinado, indicando
las unidades responsables de su ejecucin.
El diagrama de flujo explica a travs de smbolos y texto condensado, las
actividades que componen un procedimiento.
Los diagramas de flujo se clasifican por su presentacin en vertical,
horizontal, tabular o columna. Mientras que su profundidad puede ser en
bloque o detalle.
Cada diagrama deber contar con un encabezado, que especifique el
nombre del procedimiento que se describe. Asimismo, cada actividad
descrita deber quedar especificada y cada actividad debe sealarse por
una simbologa que ayude a describir su funcin. La informacin de cada
accin debe ser clara y precisa.
Cada sistema, y por tanto su documentacin, tiene que ser muy propia
de cada empresa o institucin, y la elaboracin de sta tiene que ser realizada por parte (o al menos con el auxilio) del personal interno, quien tiene
la experiencia y los conocimientos necesarios; adicionalmente, esta tarea
puede servir como parte del programa de capacitacin.
Constituye muy buena prctica elaborar, en primera instancia, el procedimiento para preparar procedimientos, que comprenda tanto el formato
que debe ser empleado como una gua detallada para la redaccin de los
mismos.
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Finalmente, y para dar orden al trabajo realizado, conviene hacer una

clasificacin de estos procedimientos, que pueden agruparse en diversos
tipos, por ejemplo:
De contabilidad y finanzas
Para administrar el programa de aseguramiento de calidad (control
de documentos, compras, registros, no conformidades, capacitacin,
etctera).
Para verificacin (inspecciones, pruebas, auditoras).
Instructivos de trabajo o procedimientos especficos (operacin y mantenimiento del equipo, calibracin de la instrumentacin, procesos o
tareas especiales, etctera).
Instrucciones de trabajo
Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la redaccin efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo son:
Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o
instrucciones de trabajo.
Dividirlas en secciones manejables.
Obtener los documentos que ya estn disponibles en planta sin aceptarlos como vlidos.
Iniciar delineando los puntos ms importantes.
Identificar el objeto, el resultado esperado y la forma de medir si el
documento satisface los propsitos.
Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que
se trata.
Utilizar oraciones sencillas y palabras fciles de entender.
Escribir lo que se piensa.
Dar ejemplos en los anexos para facilitar la comprensin al lector.
Evitar el uso de adverbios como: muy, satisfactorio, extremadamente,
ya que estos trminos son relativos.
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Evitar el uso repetitivo de las mismas palabras.

Poner atencin a los detalles.
Limitar los prrafos a un objetivo solamente.
Evitar las ambigedades.
Evitar los modismos.
Evitar demasiadas abreviaturas, de tal forma que se dificulte la lectura
del documento.
Utilizar ttulos y encabezados cortos.
Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a
manera de ensayo.
Registros
Los registros de la calidad son datos relativos a sta que surgen de los
resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisin y emisin del diseo, revisin y emisin de planos, inspecciones y ensayos de aceptacin
del subcontratista, inspeccin y ensayos de recepcin, ensayos del proceso,
ensayos finales, ensayos de puesta en marcha y verificacin prctica durante
el servicio. Los registros de calidad pueden ser:

Por la direccin.
Del contrato.
Del diseo.
De verificacin del diseo.
De los subcontratistas.
Los productos suministrados por los clientes, no aptos para su uso.
La identificacin de los productos.
La capacidad de los procesos.
La aptitud de los equipos.
La calificacin del personal.
Inspeccin y ensayo.
La calibracin del equipo.
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No conformidades.
Investigacin de no conformidades.
Acciones correctivas y preventivas tomadas.
Productor reprocesados y reparados.
La calidad de subcontratistas.
Las auditoras internas y externas.
Capacitaciones.
Quejas y reclamos de los clientes.
No conformidades encontradas durante el servicio postventa y las
acciones correctivas tomadas.
Las tcnicas estadsticas utilizadas.
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Certificacin de sistemas de calidad
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4. Certificacin de
Sistemas de Calidad
4.1. El proceso de certificacin

En la actualidad, existe una gran controversia en el entorno empresarial
sobre la conveniencia o no de implantar la ISO 9000 en las organizaciones.
Algunas de las preguntas que los directivos de empresas industriales de
bienes y servicios se plantean son:
Implica la implantacin de la ISO 9000 la creacin de burocracia adi
cional?
Representa la obtencin de la certificacin ISO 9000 algo ms que una
mera herramienta de marketing?
Constituye la ISO 9000 una buena etapa del camino hacia la calidad
total o es contraproducente?
Existe una reduccin de costos asociada a la implantacin de la ISO
9000, o se trata de un gasto que se ve obligada a realizar la organizacin
(como imposicin de sus clientes, debido a que el competidor principal
se ha certificado, etc.) que no tiene contrapartidas de ahorro?
Cmo debe implantarse la ISO 9000 para que constituya una base slida de la futura puesta en marcha de un proyecto de calidad total en la
empresa?
Por lo antes expuesto, la certificacin es: La actividad que permite establecer la conformidad de una determinada empresa producto o servicio
con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas. (Ley
de Industria 21, 16 de julio de 1992.)
99
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100
Existen dos mbitos en la certificacin:

Voluntario: es llevada a cabo por organismos independientes, manifiesta
que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso
o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u
otro documento normativo especificado. Las empresas recurren a esta
certificacin de modo voluntario para diferenciarse de la competencia
y/o para ofrecer a sus clientes una mayor confianza en sus productos o
servicios.
Obligatorio: la administracin debe asegurar que los productos que
circulen sean seguros y no daen la salud de los usuarios, ni el medio
ambiente. Para ello, establecen reglamentos tcnicos. Estos reglamentos, son: especificaciones tcnicas relativas a productos, procesos o
instalaciones industriales, establecidas con carcter obligatorio a travs
de una disposicin para su fabricacin, comercializacin o utilizacin.
(Ley de Industria 21, 16 de julio de 1992.) La certificacin obligatoria es
la actividad por la que se establece la conformidad con respecto a reglamentos tcnicos y es llevada a cabo por la propia administracin, o por
los organismos de control autorizados por sta.
Todo lo expuesto a continuacin se refiere a certificacin voluntaria,
donde se toma en consideracin qu y cmo se certifica:
Qu se certifica?: se pueden certificar, productos, sistemas de calidad,
procesos o servicios. Las certificaciones ms extendidas son las de productos
y sistemas de la calidad.
Certificacin de productos: es verificar que sus propiedades y caractersticas estn de acuerdo con las normas y especificaciones tcnicas que le
son de aplicacin.
Certificacin de sistemas de calidad: es el conjunto formado por la estructura organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios para poner en prctica la gestin de calidad.
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Mediante la certificacin de sistemas de calidad, el organismo de cer

tificacin declara haber obtenido la confianza adecuada en la conformidad
del sistema de calidad de la empresa, debidamente identificada con algn
modelo de sistema de calidad. Los modelos ms conocidos y, por tanto, de
los que existe una mayor actividad de certificacin, son los descritos en las
normas de la serie ISO 9000.
Aunque stos son los modelos ms conocidos, se pueden certificar sistemas de la calidad siguiendo otros modelos, por ejemplo, los referenciales
de las industrias del automvil:
EAQF/94 (Grupo PSA, formado por Peugeot y Citron, y Renault)
VDA6 (consorcio Volkswagen)
QS9000 (Chrysler, Ford y General Motors)
Cmo se certifica?: los organismos de certificacin desarrollan esta
actividad con imparcialidad, transparencia y objetividad. Para lo cual
disponen de procedimientos para la certificacin de productos, servicios
y sistemas de la calidad. Estos procedimientos describen los procesos de
concesin de la certificacin.
En la certificacin de productos, adems del organismo de certificacin,
pueden participar laboratorios de ensayo y entidades de inspeccin. Es
posible que una misma organizacin realice las funciones de los tres. Un
esquema general de la certificacin de producto sera el que se muestra en
la figura 8.
En la certificacin de sistemas de la calidad, el organismo de certificacin
suele pedir que junto con el cuestionario de solicitud de la certificacin se
remitan algunos documentos del sistema de la calidad (manual de calidad,
listado de procedimientos). Posteriormente, el organismo revisa el cuestionario de solicitud y la documentacin remitida. Si sta es conforme
al modelo del que se solicita la certificacin, el organismo y la empresa
acuerdan las fechas en las que se realizar la auditora del sistema de la
calidad de la empresa.
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102
Solicitud de informacin
Organismo de certificacin
Estudio de la documentacin
Entidad de inspeccin
Visita a las instalaciones y toma de muestras
Laboratorio de ensayo
Ensayo de los productos
Organismo de certificacin
Evaluacin de los
resultados respecto a las
normas de especificacin
tcnica
Conforme
No conforme
organismo de certificacin
Concesin del certificado

Figura 8. Proceso de certificacin.*
Una vez realizada sta, en el caso de que existan no conformidades, la

empresa tendr que planificar las acciones correctoras oportunas. Finalmente, el organismo de certificacin con los resultados de la auditora y la
planificacin de acciones correctoras, toma la decisin sobre la concesin
de la certificacin.
Lo expuesto anteriormente, son las lneas generales en las que se suelen
basar los organismos para certificar sistemas de la calidad.
Los procesos clave de la empresa se establecern por el equipo directivo,
que se habr constituido en grupo de direccin del proyecto de implantacin
de la ISO 9000 o comit de calidad. Las actividades de los procesos clave se
* Fuente: Modelo iso de sistemas de informacin dependientes de la iso. De la figura 8 a
la 14 y de la 17 a la 22, la fuente es la misma.
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103
detallarn, dando origen a subprocesos de los anteriores. Cada subproceso

se describir mediante el procedimiento correspondiente.
El conjunto de procedimientos constituir el manual de procedimientos, y el detalle de alguno de stos llevar a instrucciones de trabajo. Si no
existiese proceso ligado a algn requisito, como podra ser el de auditoras
internas, se proceder al diseo del proceso correspondiente. El conjunto
constituir el manual de procedimientos, y el detalle de alguno de stos
llevar a instrucciones de trabajo.
En paralelo al manual de procedimientos se ir desarrollando el manual
de calidad, en el que estar la poltica de calidad, el organigrama y una
sntesis de la forma como la empresa satisface los diferentes requisitos de
la ISO 9000.
La forma de implantar el modelo ISO 9000 con base en procesos, anteriormente descrita, establece el fundamento del trabajo por procesos de la
empresa, y por ende de su futuro camino hacia la calidad total. La organizacin puede realizar el proceso de implantacin anterior nicamente
con sus propios recursos, o con el apoyo de consultores externos, y una
vez que la empresa considere que tiene implantada la ISO 9000, requerir
los servicios de una entidad certificadora, para que de fe de este hecho,
emitiendo el correspondiente documento.
Si el desarrollo e implantacin de los procedimientos se realizase sin
partir de los procesos operativos de la organizacin, se caera en un tipo
de implantacin burocrtica que en el encabezamiento de este artculo se
denomina como ttulo, lo que significara que todo el esfuerzo se dirige
hacia la obtencin del diploma de empresa certificada, que pueda utilizarse
como instrumento de mercadotecnia.
Este tipo de implantacin reviste un carcter muy negativo. En efecto, si
la empresa en cuestin nicamente buscase obtener el ttulo de empresa
certificada, la redaccin de los procedimientos no partira de los procesos
operativos, sino del enunciado de cada requisito ISO 9000 intentando solamente cumplirlo a nivel formal, mediante un texto ms o menos afortunado.
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104
Se ira creando una documentacin paralela en la que la organizacin no

se sentira involucrada.
Un esfuerzo de entrenamiento en la documentacin paralela, previo a la
auditora de certificacin, podra llevar a conseguir el ansiado diploma, a
continuacin se iniciara su utilizacin como herramienta mercadolgica,
mediante la publicidad en distintos medios de comunicacin.
Esta implantacin forzada resulta muy negativa por lo siguiente:
Se desarrolla una estructura burocrtica, paralela a la operativa, que
tiene que ser mantenida, con los costos que esto ocasiona.
Se introduce un ajuste a la flexibilidad empresarial. En efecto, al haberse
implantado la ISO 9000 sin tener como base los procesos operativos reales, se ha creado un foso entre lo que sucede en la empresa y lo que est
escrito en los procedimientos.
El temor a no pasar las auditoras de mantenimiento mencionadas antes,
hace que no se introduzcan los cambios en los procesos que alejaran
an ms lo existente de lo escrito, establecindose el ajuste anterior, sin
embargo, la implantacin con base en procesos no plantea traba alguna
a la flexibilidad empresarial, ya que los cambios en stos son traducidos
de inmediato en modificaciones de sus procedimientos asociados.
Los costos de implantacin y de mantenimiento de la norma ISO 9000,
horas de personal propio, honorarios de consultora, honorarios empresa certificadora, etc., no tienen, en este tipo de implantacin forzada, la
contrapartida de una reduccin de los costos de la no calidad que son
los ocasionados por las fallas internas y externas.
En efecto, al no fundamentarse la implantacin en los procesos operativos reales, los requisitos de la ISO 9000, control de los procesos de
los productos no conformes y acciones correctoras y preventivas (4 -14),
no actan sobre los procesos asociados al funcionamiento de la empresa,
no llegando nunca sta a alcanzar una disminucin significativa de sus
costos de no calidad. Por el contrario, una implantacin de la ISO 9000
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105
basada en procesos, cumplir el requisito de control de los procesos desde

la descripcin y mejora de los procesos clave de la organizacin, estructurando sobre stos los procesos de apoyo y procedimientos asociados
que constituyen el control de los productos no conformes y acciones
correctoras y preventivas.
4.2. ISO 9000 versus calidad total?

Tal como se ha comentado anteriormente, el aseguramiento de calidad queda contenido dentro del concepto ms amplio de calidad total coherente;
con lo anterior, el modelo ISO 9000 de aseguramiento de sistemas de calidad
quedar contenido en el modelo europeo de calidad total.
Como se ha visto, el elemento fundamental del concepto de calidad total
es considerar a las organizaciones como conjuntos de procesos orientados
a clientes. La implantacin de la ISO 9000 con base en procesos, anteriormente comentada, obliga a definir, analizar y eventualmente modificar
los procesos operativos de la compaa. Tambin se debern desarrollar
posibles procesos inexistentes, que sean necesarios para satisfacer alguno
de los veinte requisitos de la ISO 9000.
La implantacin de un sistema de calidad de acuerdo con el modelo
ISO 9000 constituye una excelente oportunidad para que las compaas
reduzcan sus costos asociados a fallas internas y externas y creen la base
para la mejora continua de la satisfaccin de sus clientes.
La posibilidad de utilizar la obtencin de la certificacin como he
rramienta mercadolgica, aunque lcita, no debe constituir nunca el objetivo
primordial de la implantacin. El enfoque que se d a la implantacin de la
ISO 9000 va a ser fundamental para que dicha oportunidad se convierta en
realidad o se pierda al crear una burocracia adicional. Para la implantacin
de un sistema de calidad se sugieren las siguientes etapas:
Diagnstico:en esta etapa inicial se determinan los recursos con los
25/9/04 08:17:45
106
que se cuenta; la conveniencia de contratar un asesor externo; desarrollar

personal internamente o ambos; detectar la interferencia de algn proyecto;
detectar el compromiso del personal.
Compromiso: en esta etapa se debe hacer conciencia en todos los niveles
de la importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerrquico ms alto de la
organizacin debe estar comprometido, de lo contrario el proyecto quedar
slo en buenas intenciones.
Planeacin:en esta etapa se definen los tiempos de cada una de las actividades a realizar que seran los siguientes puntos del cuatro al nueve.
La experiencia nos dice que una empresa que busca implantar un sistema
de calidad sin el apoyo de un asesor, tiene ms probabilidad de duplicar
el tiempo del proyecto. En promedio, un proyecto de ISO 9000 lleva entre
un ao y ao y medio en implantarse. Si su empresa est familiarizada
con manuales, procedimientos, control de formatos, etc., posiblemente el
periodo baje a entre seis y diez meses.
Capacitacin: en esta etapa, generalmente, se inicia con un curso de
sensibilizacin para todo el personal para que conozcan el alcance del
proyecto y lo que se espera de cada rea. En el transcurso del proyecto
se deben impartir diferentes cursos de acuerdo con la necesidad de cada
organizacin.
Documentacin: en esta etapa se establece por escrito, a travs de manuales, cada una de las polticas de la organizacin y su manera de cumplir la
norma o estndar. Tambin se definen los procedimientos e instrucciones
de trabajo de los procesos operativos. La pregunta de hasta dnde o qu
tan detallado se van a documentarlos procedimientos, va a depender del
tipo de organizacin.
Implantacin: en esta etapa se llevan a la prctica todas las polticas
definidas y los procedimientos desarrollados. Es una de las etapas ms
difciles porque involucra la participacin de todo el personal.
Auditoras internas: en esta etapa, personal de la misma empresa realiza
auditoras para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documen-
25/9/04 08:17:45
107
tacin, en los registroso en el conocimiento del personal. Las auditoras

internas son un ejercicio para conocer el grado de aplicacin del sistema
y detectar oportunidades de mejora. sta es la etapa lmite para seleccionar una compaa certificadora una vez que la empresa est lista para
recibir una auditora.
Preauditora:en esta etapa se realiza la visita de la compaa certificadora
para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las preauditoras son unaauditora de certificacin real, slo queno tiene validez para
registro. sta sirve como un sano ejercicio de preparacin para la certificacin,
algunas organizacionesno llevan a cabo esta evaluacin, pero es recomendable para ubicar en qu parte del proceso se est dbil.
Certificacin:en esta etapa se realiza la visita de la compaa certificadora
para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados de sta tienen validez de acreditacin. Las auditoras de certificacin
tienen validez para registro. En el caso de cumplir con todos los requisitos,
el organismo certificador emite una constancia con duracin de tres aos
y bajo la condicin de mantener el sistema de calidad. Una vez certificada
la organizacin se tiene que volver a certificar al tercer ao.
Visitas de seguimiento: en esta etapa se realizan las visitas acordadas
con el organismo certificador, normalmente se realizan dos visitas al ao,
pero el requisito mnimo es al menos una visita anual.
En la figura 9 se muestra un ejemplo prctico para llevar a cabo el proceso
de certificacin ISO 9000:2000. El diagrama demuestra el proceso de revisin
interna antes de implantar algn sistema de gestin de calidad, en este
caso, es una empresa productora de bienes. Es por medio de este diagrama
donde se encontrarn e identificarn las etapas del sistema de gestin de
calidad, paso a paso o departamento por departamento, tanto su funcin
exterior como interior.
En la figura 10 se muestra la planificacin de una empresa de servicios,
en la cual se identifican las etapas internas y externas. Se puede considerar como ms sencillo el proceso de gestin de calidad en una empresa
25/9/04 08:17:45
108
de servicios, ya que no existen calibraciones de materiales e instrumentos,

simplemente se basa en un desarrollo directamente con el usuario o consumidor de los servicios que se otorga; las series ISO 9000 establecen que
existe ms flexibilidad en cuanto a su certificacin, ya que no suele ser tan
complejo su proceso productivo al igual que las comercializadoras. Tambin
es importante mencionar que los principios de las normas ISO 9000:2000,
pueden ser aplicadas de manera ms sencilla y con un enfoque de fcil
comprensin.
Satisfaccin
de los clientes
1
Investigacin
del mercado
2
Diseo del
producto o
servicio
4
Anlisis de
prueba piloto
5
Correcciones
6
Compras
14
Beneficios
demostrados
Desarrollo de la
empresa y de las
personas. Satisfaccin
de todos los
trabajadores en todos
los niveles
3
Prueba piloto
y ensayos
7
Produccin
8
Inspeccin
y examen
10
Venta y
distribucin
9
Embalaje y
almacenamiento
11
Instalacin
12
Asistencia
tcnica
13
Anlisis de
satisfaccin del
cliente
Figura 9. Ciclo de la calidad de una empresa de bienes.
25/9/04 08:17:46
109
Satisfaccin de
los clientes
Investigacin
del mercado
Diseo del
producto
Elementos del
servicio
6
Correcciones
7
Organizacin y
planificacin
12
Beneficios
4
Prueba
piloto
Anlisis de la
prueba
8
Compras
11
Anlisis de
satisfaccin
del cliente
9
Inspeccin
y examen
10
Puesta en
prctica
Desarrollo de la empresa
y de las personas.
Satisfaccin de todos
los trabajadores en
todos los niveles
Figura 10. Ciclo de calidad de una empresa de servicios.
La necesidad de integrar un sistema de gestin de calidad surge a partir

del estudio que se realiza al personal de la empresa en todos los niveles, para
poder reunir al grupo de trabajo que se encargar de este nuevo proyecto.
Por supuesto, son varios aspectos los que identificarn a cada uno de los
integrantes, pero es indispensable que si alguno de ellos no cuenta con el
conocimiento necesario para cumplir con sus objetivos, se someta a una
capacitacin de acuerdo con las funciones que se le encomienden.
25/9/04 08:17:46
110
La formacin, tcnica y humana, es la base del buen principio de este

proyecto, el cual encierra comunicacin y responsabilidad para poder tener
la capacidad de tomar una decisin acertada en cualquier momento. En la
figura 11 se muestran los pasos o requisitos para formar el grupo de trabajo
que se encargar del buen funcionamiento del sistema de gestin que se im
plante, por supuesto con el objetivo comn: la calidad.
Formacin tcnica:
ayuda a reducir los fallos del sistema, sin
necesidad de aludir la palabra calidad.
Formacin humana:
la calidad es una cuestin de equipo, de
actitudes, e interrelaciones personales.
Direccin de reuniones
Tcnica de resolucin de problemas
Toma de decisiones
Fijacin y control de objetivos
Tcnicas de direccin, mando y liderazgo
Herramientas para calidad
Comunicacin:
crear un sistema de comunicacin e
informacin; pregunta bsica: existe
comunicacin en la empresa?
Delegar, dar participacin:

otorgar poder para decidir, aportar
sugerencias y aconsejar mejoras con un
mtodo reglamentario.
Se debe entender y
reciclar a todos los niveles
de la organizacin.
Responsabilidad:
no es posible sin formacin previa.
Excelencia:
calidad.
Figura 11. Pasos para formar grupos de trabajo con calidad.
25/9/04 08:17:46
111
4.3. Factores clave para llevar a cabo

una buena gestin de calidad
Dentro de la gestin de calidad en la empresa existen factores que comprenden la justificacin de un buen trabajo, el cual va a demostrar posteriormente a los auditores el mtodo de trabajo que se llev a cabo, as como
los logros obtenidos; en caso de que exista algn error, los auditores de la
empresa certificadora tienen la obligacin de hacer correcciones y dar una
opinin ms clara. Se consideran algunos de los factores ms importantes
(vase figura 12), los cuales proporcionan una divisin del trabajo que a su
vez tiene que ser en equipo, definiendo el mtodo de trabajo, evaluacin
del mismo, revisin de los adelantos, adems de involucrar al personal de
la empresa y sus recursos.
4.4. Procesos de implantacin de la norma de calidad

ISO 9000:2000
La familia de normas ISO 9000 proporciona un sistema o nucleo genrico
de normas para ayudar a las organizaciones de todo tipo y tamao en la
implantacin y operacin de sistemas de calidad.
Especficamente la norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de calidad, as como la terminologa para esta disciplina.
El sistema de gestin de calidad de una organizacin est influenciada por
los objetivos de la misma, por sus productos y por sus prcticas especficas,
y por lo tanto vara de una organizacin a otra. Un sistema de gestin de
calidad asesora a la organizacin para analizar los requisitos del cliente,
contar con personal capaz y motivado, definir los procesos para la produccin y prestacin de servicios y mantenerlas bajo control.
La organizacin debe tomar en cuenta que los requisitos de los clientes
no son homogneos ni estticos, por lo tanto, deben mejorar continuamente
sus procesos y sus productos. Un sistema de este tipo es el modo ms eficaz
25/9/04 08:17:46
112
hasta ahora ideado, pues proporciona el marco de referencia para la mejora

continua con objeto de satisfacer a los clientes. La familia de normas ISO
9000, en su conjunto, ha demostrado su eficacia con la reduccin de costos
de operacin, mejor control de los procesos, mejor calidad en los productos
y servicios, sobre todo, mayor participacin en el mercado, llmese nacional
o internacional.
Organizacin por procesos
Definicin del
mtodo de trabajo
Eleccin de un mtodo
Redaccin de los procedimientos
Asegurar que existen recursos humanos y

materiales adecuados
Educacin del
mtodo de trabajo
Utilizacin de herramientas que limiten la

posibilidad de cometer errores
El sistema de calidad debe prever un
sistema de aseguramiento de la calidad
Cumplimiento de las
especificaciones
Satisfaccin del
cliente
Constancia por escrito de las

especificaciones
Analizar el grado de cumplimiento de las
especificaciones del servicio prestado
El sistema de calidad implantado debe

tener censores que capten las
necesidades del cliente
Necesidades
actuales
Necesidades
potenciales
Figura 12. Factores que comprenden la justificacin de un buen trabajo.
25/9/04 08:17:47
113
Una vez que surge la idea o necesidad de buscar la certificacin de calidad, es necesario conocer todo el proceso que llevar a este objetivo; como
se ha mencionado, es muy importante dar a conocer la flexibilidad de las
normas ISO 9000:2000, donde cada empresa tomar de stas lo mejor que
se adecue a sus necesidades.
A continuacin se describe en las figuras 13 y 14 el flujo del proceso de
implantacin de la norma de calidad ISO 9000:2000, as como los seis pasos
representados esquemticamente de la primera etapa de implantacin de
la ISO 9000-2000 en las figuras de la 14 a la 22.
Paso 1: idea
El diagnstico de la situacin (figura 15) y la voluntad de cambio (figura
16) son los ingredientes bsicos para iniciar con los procesos de gestin de
calidad, y sus fases principales son:
Paso 2: decisin
Todo comienza con la idea, pero si no se toma la decisin de llevar a cabo
tal proyecto jams se vern resultados en la organizacin. Se comienza con
un plan estratgico (figura 17), el cual va a indicar la forma de llevar a cabo
este proceso, desde elegir el sistema de gestin de calidad hasta la empresa
certificadora. Posteriormente, se analizar la informacin, se promover su
difusin y la comprensin del objetivo en todos los niveles, y si es necesario,
se llevarn a cabo seminarios en ISO, con los cuales se documentar de
manera formal acerca del proyecto en puerta (Certificacin ISO 9000).
Paso 3: compromiso
El compromiso de tomar el proyecto por toda la empresa es otro reto, ya que
si alguno de los miembros involucrados no llega a realizar su trabajo como
lo exige la certificacin, todo el trabajo caer y se ver retrasado, asimismo,
perder una gran inversin actual y potencial. La figura 18 muestra desde la
poltica de calidad y la fijacin de los objetivos hasta la fijacin de objetivos
25/9/04 08:17:47
114
particulares y generales con una divisin de tareas, por un lado el impulso

y seguimiento del programa y por otro la organizacin del proyecto, el cual
integrar los comits y grupos con sus respectivos objetivos.
Paso 4: actuacin
Dentro de la organizacin, un vez que se lleva a cabo la unificacin de
criterios, como se muestra en la figura 19, la informacin debe ser simple
y entendible para todo el personal de una organizacin. El cronograma
identificar las fechas de las actividades y la entrega de documentos a los
auditores de la empresa certificadora.
Este paso no deja de ser tan importante como los dems, ya que una
vez que el personal est involucrado en el proyecto cada integrante de la
organizacin o empresa debe conocer la misin, las polticas y los objetivos,
pues si alguno no responde adecuadamente a los auditores, son puntos
que se restan para aprobar la certificacin. Otro punto que se presenta en
el organigrama es el cronograma de actividades en general, el cual traza
el tiempo y las tareas, es decir, se consideran las siguientes interrogantes:
cul es el plazo?, quin lo har?, cmo lo har?, qu har?; asimismo, se
toman en cuenta las responsabilidades de los participantes, y por supuesto
las mediciones de calidad.
Paso 5: control
Qu es el control?
Verificar si lo realizado se ajusta a lo previsto.
Actitud activa de anlisis de causas de las desviaciones y toma de medidas oportunas para corregir el proceso.
El control incluye las auditoras internas y estn fuertemente relacionados
con el factor humano, como se muestra en la figura 20.
Paso 6: mejora continua
La mejora continua no se da por casualidad, es todo un trabajo que pue-
25/9/04 08:17:47
115
de ser el comienzo de un gran cambio. En la figura 21 se da a conocer el

sistema que se puede utilizar para lograr este objetivo, el cual puede ser
asesorado por especialistas, siendo ellos quienes implanten el sistema de
gestin de calidad.
Una vez que se cumple con la mejora continua como parte del proceso de implantacin del sistema de calidad, se realizan las auditoras por
parte de la empresa certificadora; aunque los auditores hayan colaborado
dentro del proceso de gestin de la calidad, es a partir de aqu donde se
comienza con la evaluacin formal, donde se va a realizar una preauditora,
la cual va a proporcionar un diagnstico claro de los errores por corregir
o en caso de que no existan errores e inconvenientes, los auditores de la
empresa certificadora darn su aceptacin para llevar a cabo la auditora
final, en la cual se acepta la certificacin o se rechaza.
Por lo regular se va a la segura, ya que la preauditora es parecida a
la final. En la figura 22 se muestra el proceso de certificacin a partir del
momento en que la empresa lo solicita, es decir, una vez que se implant
el sistema de gestin de calidad y culmin con su revisin interna.
1
Idea
Diagnstico de los problemas

Voluntad de cambio
2
Decisin
Formacin
Informacin sobre el
proyecto a todos los
empleados.
Formacin en herramientas
de calidad total.
Formacin en herramientas
humanas.
Dnde nos encontramos?
Diagnstico
rea econmica
rea tcnica
rea humana
Contina
25/9/04 08:17:47
116
3
Compromiso
Compromiso formal
Principios bsicos de la gestin
de calidad
Sistema
Mtodo
4
Actuaciones
Planificacin
Organizacin
Organizacin enfocada
al cliente
Liderazgo
Participacin de todo
el personal
Enfoque a procesos
Mejora continua
Enfoque objetivo hacia
la toma de decisiones
Relaciones mutuamente
benficas con el
proveedor
Objetivos
Medios
5
Control
6
Mejora continua
Constatar que los objetivos se cumplan
Aplicacin de anlisis
Aplicacin de medidas de correccin
Figura 13. Primera etapa de implantacin de la norma ISO 9000:2000.
25/9/04 08:17:48
117
1
Diagnstico
de la situacin
2
3
Compromiso
de la direccin
Organizacin del proyecto
4
Campaa de informacin
5
Formacin y
entretenimiento
6
7
Manual de
calidad
8
9
Evaluacin
de resultados
Figura 14. Segunda etapa de implantacin de la Norma ISO 9000:2000.
25/9/04 08:17:48
118
Identificacin
de los puntos
dbiles
Revisin
Hay un
sistema de
calidad?
Diagnstico de
la situacin
Propuesta de
mejora
Econmico
5
Diagnstico
Tcnico
Humano
Figura 15. Modelo previo a la implantacin de ISO 9000:2000.
Voluntad de
cambio
Cambio de
cultura
Protagonistas
La formacin de los recursos humanos
Figura 16. Pasos para el cambio cultural.
25/9/04 08:17:48
119
2
Plan estratgico
1
Informacin
Seminario para
operarios
Informacin
Motivacin y
sensibilizacin
Desarrollo del
plan de
informacin
Plan de
informacin
Seminario para
mandos
intermedios
Seminario para
directivos
Figura 17. Proyecto para la implantacin de ISO 9000:2000.
25/9/04 08:17:48
120
Poltica de
calidad
Fijacin de
objetivos
Objetivos
Documentos
a crear
Eleccin del
modelo a seguir
Obtencin de
datos
Eleccin de los
puntos de
aplicacin
Determinacin,
formato y
estructura de
documentos
Obtencin de la
documentacin
Complementar redaccin de
documentos con mtodo de la
empresa
Clasificacin de
documentos
Impulsos y seguimiento del programa
Definicin de funciones y
responsabilidades
Coordinador general
Funciones y responsabilidades
Comit de calidad
Planificacin de
actividades
Integrantes
Organizacin del proyecto
Figura 18. Divisin de tareas para la implantacin de ISO 9000:2000.
25/9/04 08:17:49
121
Unificacin
de
criterios
Definicin del
sistema
Definicin del
proyecto
Objetivos
correctos
Cronograma
Grupos de
personas
Medios
Indicadores
de calidad
Figura 19. Establecimiento de criterios para la implantacin del ISO 9000:2000.

Proveedores
Apoyo para su desarrollo
Mejora de procesos
Abaratamiento de costos
Integracin en la organizacin
Trabajadores
Acciones de:
Sensibilizacin
Formacin
Para hacerles sentir
parte de la empresa
Clientes
Organizacin
Aportacin
Opciones
Expectativas
Quejas
Figura 20. Factores que inciden en la organizacin de la ISO 9000:2000.
25/9/04 08:17:49
122
Buscar los indicadores que

reflejen y cuantifiquen el nivel
real de calidad de la empresa
Mtricas y
objetivos
Mejora
continua
A partir de los indicadores que

marcan los objetivos a seguir
Revisiones
Revisiones peridicas y
eventuales
El sistema debe ser
dinmico y debe mejorarse
da a da
Estructura de
mejora
Su objetivo es estudiar los

problemas crnicos de la
empresa
Existe actualmente toda una

estructura de grupos de mejora
y crculos de calidad que se
ocupa de esta dinmica
Reconocimiento
Aspecto de mejora de las
relaciones humanas interior
y exteriormente
Toda aportacin debe ser
recompensada con un
reconocimiento en caso de
los mismos clientes
Figura 21. Proceso de la mejora continua para la implantacin del ISO 9000:2000.
25/9/04 08:17:49
123
Auditoras posteriores
para la mejora continua
Conclusin del certificado
ISO 9000
Propuesta de certificacin
Informe de auditora
Auditora
Vista
Establecimiento del
programa de evaluacin
Anlisis de la documentacin
Anlisis del organismo
Solicitud de certificacin
de la documentacin
Sistema de calidad ya
implantado
Figura 22. Proceso de certificacin.
25/9/04 08:17:49
124
25/9/04 08:17:50
Auditora de calidad
125
5. Auditora de Calidad
5.1. Generalidades de las auditoras

La auditora es un examen crtico que se realiza con el fin de evaluar la
eficacia y eficiencia de una seccin, un organismo, una entidad, etc. La palabra auditora proviene del latn auditorius, y de sta proviene la palabra
auditor, que se refiere a todo aquel que tiene la virtud de or. Es un proceso
sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios.
Se utiliza para determinar el grado en que se han alcanzado los requi
sitos del sistema de gestin de calidad. Los hallazgos de las auditoras se usan
para evaluar la eficacia del sistema de gestin de calidad y para identificar
oportunidades de mejora.
Es tambin un examen metdico e independiente con el fin de determinar
si las actividades y los resultados de calidad satisfacen a las disposiciones
preestablecidas y si estas disposiciones son aplicadas de manera eficaz y
son aptas para alcanzar los objetivos, tales como:
Comprobar el establecimiento de un sistema de calidad segn una
norma de referencia.
Comprobar la implantacin de dicho sistema.
Comprobar la operatividad y efectividad del sistema implantado.
Identificar las posibles inconformidades respecto al sistema de calidad establecido.
Definir las acciones correctoras necesarias para subsanar los puntos
dbiles, carencias y deficiencias detectadas.
125
25/9/04 08:17:50
126
Las auditoras se clasifican en:

Externas:
Incluyen lo que se denomina generalmente auditoras de segunda parte,
que son realizadas por los clientes de una organizacin o por personas en
nombre del cliente.
Realizadas a otras empresas para evaluacin de proveedores y auditoras
a proveedores durante el suministro; tambin la recibida por una empresa
por parte de sus clientes o de una tercera parte independiente.
Internas:
Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la
organizacin, o en su nombre, y pueden constituir la base para la autodeclaracin de conformidad con una organizacin y se realizan por: la propia
empresa, personal propio que debe ser independiente del rea auditada,
personal especializado contratado por la empresa para tal fin (consultoras,
asesoras...). Tambin stas pueden ser realizadas por organismos oficiales
a fin de obtener la acreditacin correspondiente:
Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas organizaciones, usualmente acreditadas,
proporcionan la certificacin o registro de conformidad con los requisitos
contenidos en normas nacionales, internacionales, o ambas, y son:
Registro de empresa
Certificacin de producto
Para todo este proceso, el que juega un papel preponderante es el auditor, que es la persona capacitada para hacer auditoras, el cual debe tener
un juicio crtico y objetivo. La figura 23 muestra cules debern ser las
formas de actuar:
25/9/04 08:17:50
127
Auditora de calidad
Ponerse en lugar
del auditado
Prepararse
en condiciones
Centrarse en
los hechos
Saber
escuchar
Crear un clima de
trabajo en equipo
Dejar hablar
Preguntar para
provocar respuestas
amplias
Tener criterios
objetivos
Recapacitar antes
de decidir
Discrepar si
es necesario
Figura 23. Actitudes del auditor para no perturbar
las relaciones de trabajo.
Dentro de su planeacin, las empresas deben establecer su plan de

auditoras peridicas internas para verificar el cumplimiento del sistema
definido en el manual de calidad, determinar su efectividad y establecer
las posibles acciones correctoras.
Las auditoras internas de calidad son requeridas peridicamente por
ISO 9000, son llevadas a cabo por auditores competentes del proveedor para
determinar los diferentes elementos del sistema y evaluar la efectividad de
este sistema ya implantado. El objetivo es hacer cumplir los requerimientos
regulatorios, mejorar el sistema de calidad, facilitar y proveer entrenamiento
de la compaa y as prepararse para las auditoras internas.
Deben ser consideradas como una oportunidad para que la direccin se
pregunte cmo marchan las cosas (vase figura 24).
25/9/04 08:17:53
128
no son un tercer grado
no se pretende
colgar a nadie
Figura 24. Auditoras internas de la calidad.
Sus objetivos son:

Identificar qu problemas pueden existir.
Determinar cmo eliminar las barreras que puedan entorpecer la
implantacin del sistema de calidad.
Deben existir procedimientos para:
Programacin.
Realizacin.
Registro de resultados.
Acciones correctoras.
Distribucin de informe.
Responsables de las acciones correctoras.
Cierre de las acciones correctoras.
25/9/04 08:17:54
129
Auditora de calidad
En la figura 25 se presentan las etapas para la realizacin.

Programacin
Ejecucin
Reunin inicial
Desarrollo
Reunin final
Elaboracin
del informe
de resultados
Seguimiento de la
implantacin de las
acciones correctoras
Figura 25. Etapas en la realizacin de las auditoras.
A continuacin se describen brevemente los pasos de la auditora.

1. Planificacin:
Preparacin del plan de auditora.
Objetivo, alcance.
Normas aplicables, rea(s) afectada(s).
Cuestionario.
Fecha prevista de realizacin.
Anlisis de la documentacin para que el auditor prepare el cuestionario.
Envo del plan a los responsables de las reas a auditar, con suficiente
antelacin para:
Confirmar fechas, comentarios.
Conocimiento del contenido por parte del auditado.
25/9/04 08:17:54
130
2. Preparacin:
Estudio de la documentacin especfica y de cualquier otra relacio
nada.
Estudio de informes de auditoras anteriores (si los hay) y de acciones
de mejora relacionadas con el alcance de la auditora.
Preparacin de la gua de auditora, en la que deben figurar los re
querimientos que deben ser evaluados.
3. Realizacin:
La realizacin conlleva una:
Presentacin inicial.
Informacin al auditado del objeto de la auditora.
Recordatorio de la planificacin.
Presentacin al auditor de las personas que le acompaarn durante
la auditora.
Ejecucin de la auditora.
4. El informe final de la auditora interna debe contener:
Portada:
Ttulo de la auditora y nmero.
Fecha de realizacin.
Firma del auditor.
Distribucin.
Introduccin:
Objeto y alcance de la auditora.
Conclusin general.
Informe:
Generalidades.
Puntos dbiles detectados.
Recomendaciones / acciones correctoras.
Respuesta del auditado.
25/9/04 08:17:54
Auditora de calidad
131
5. Distribucin:
Comentados los resultados de la auditora con los auditados, aceptadas y
firmadas las recomendaciones por los responsables de implantacin, se
procede a su distribucin:
Directores de las reas auditadas.
Coordinador de calidad de las reas auditadas.
Director de calidad.
Responsables de las reas auditadas.
6. Recomendaciones:
Son acciones correctoras o de mejora propuestas por el auditor, negociadas
y aceptadas por el auditado, para dar solucin y/o respuesta a los puntos
dbiles o de mejora detectados en la auditora.
Las recomendaciones se redactan en un impreso diseado al efecto, en
el que queda identificada la auditora origen de la misma.
Este documento es firmado por el responsable de implantar la recomendacin, indicando la fecha de implantacin prevista.
5.2. Principios bsicos de auditoras

En la actualidad, la funcin de auditora ya no compete slo al mbito
contable y financiero, tambin se ha encontrado su aplicacin en el rea de
calidad, as como en otros campos de la industria.
Es curioso encontrar empresas en donde las evaluaciones o auditoras
aplicadas a sus sistemas son ejecutadas por personal seleccionado al azar
de algn departamento, sin tener el debido entrenamiento para efectuar
dicha actividad de manera confiable.
Lo ms grave y derivado de estos reportes emitidos por personal no
calificado, es tomar decisiones, reestructurar planes o iniciar acciones.
25/9/04 08:17:54
132
De acuerdo con lo anterior, es necesario que las auditoras sean ejecutadas

por personal entrenado y calificado para tal fin, que posea conocimientos
y habilidades, basados en experiencias previas, que le permitan desarrollarse de una manera profesional como auditor de calidad.
El proceso de auditora ha recibido una mala reputacin durante aos. Es
considerado por empleados y directivos como combustible para retribucin
o disciplina, en vez de una ayuda en el apoyo de propuestas, reduccin de
errores, verificacin de cumplimiento o comunicaciones. En realidad, las
auditoras persiguen los siguientes propsitos:

a) Establecer la conformidad o no conformidad de los elementos del

sistema de gestin de calidad con los requisitos especificados.
b) Determinar la efectividad del sistema de gestin de calidad implantado para cumplir objetivos.
c) Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el sistema de gestin
de calidad.
d) Cumplir requisitos regulatorios.
e) Permitir el registro del sistema.
f) Obtener la calidad del producto.
g) Detectar necesidades de capacitacin.
Sin embargo, el propsito fundamental de las auditoras no es el detectar desviaciones, sino el de propiciar la mejora. Las auditoras no buscan
culpables sino soluciones.
Los beneficios internos que van mano a mano con la auditora son:
Mejora la comunicacin entre gerencia y empleados, departamentos
y clientes.
Asegura el cumplimiento de la poltica de calidad.
Corrige inconformidades que puedan afectar econmicamente a la
organizacin.
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Auditora de calidad
133
Identifica debilidades.
Proporciona informacin para grandes cambios.
Contribuye a compartir la tecnologa.
Mejora los procesos de fabricacin.
Reduce quejas de los clientes.
Se asegura del grado de efectividad del SGC.
La auditora abre las puertas al mejoramiento continuo al alertar a la gerencia de los puntos dbiles presentes en un sistema de gestin de calidad.
La atencin se enfoca entonces en las medidas de accin correctiva para
evitar la reaparicin de tales deficiencias. A la larga, la auditora conduce a
eficacia, menos reparaciones, retrabajos y desperdicios y finalmente ahorro
en costos.
Para que la auditora sea una herramienta eficiente y fiable en apoyo de
las polticas y controles de gestin, proporcionando informacin sobre la
cual la organizacin puede actuar para mejorar su desempeo, depender
de un nmero de principios que se asocian a los propios auditores, que les
permitan proporcionar conclusiones de la auditora que sean relevantes y
suficientes. Para ello deben ser personas que renan las siguientes caractersticas:
Conducta tica. El funcionamiento de la profesionalidad.
Presentacin imparcial. La obligacin de informar con sinceridad y
exactitud.
Cuidado profesional. La aplicacin de diligencia y criterio en la auditora.
Independencia. La base para la imparcialidad y la objetividad de las
conclusiones de la auditora.
Evidencia. La base racional para alcanzar conclusiones de la auditora
fidedignas y reproducibles en un proceso de auditora sistemtico.
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134
La confidencia y la confianza en el proceso de auditora dependen de

la competencia del personal que lleva a cabo la auditora. Para llegar a ser
auditor, una persona debe tener las siguientes cualidades:
tico
Actitud abierta
Diplomtico
Observador
Perspicaz
Verstil
Tenaz
Decisivo
Independiente
Quienes se dediquen a esta actividad laboral deben reunir los siguientes

requisitos:
Haber terminado, por lo menos, la preparatoria o equivalente.
Tener experiencia laboral de cinco aos y al menos dos de los cinco
en gestin de la calidad.
Formacin como auditor, que contribuya al desarrollo de los conocimientos y habilidades.
Experiencia en la gestin y forma de llevar a cabo auditoras de sistemas de gestin de calidad.
La experiencia global de auditoras debe cubrir los procesos completos de
la auditora y la totalidad de las normas del sistema de gestin de calidad.
Los auditores debern tener experiencia de cuatro auditoras completas y
no menos de veinte das de experiencia como auditor en prctica. El auditor
lder deber tener tres auditoras completas.
Los conocimientos y habilidades que deben tener son:
Capacidad de utilizar las habilidades administrativas requeridas
para la ejecucin de una auditora de acuerdo con los lineamientos
establecidos.
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Auditora de calidad
135
Comprensin de las normas contra las cuales pueden realizarse las

auditoras al sistema de calidad.
Conocimiento de legislaciones, reglamentos y otros requisitos relevantes aplicables a la organizacin que se est auditando.
Habilidad para: dar prioridad y centrarse en asuntos de importancia,
recopilar informacin, verificar la exactitud de la informacin recopilada y aplicar principios de auditora, procedimientos y tcnicas.
La responsabilidad del auditor lder debe estar encaminada a:
Planificar la auditora y hacer un uso eficaz de los recursos durante
la auditora.
Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente y
el auditado.
Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor.
Conducir el equipo auditor para alcanzar conclusiones de la auditora.
Prevenir y resolver conflictos.
Preparar y acabar el informe de auditora.
Durante el proceso de auditora las actividades relevantes sern:
Preparacin
Planeacin de la auditora.
Estrategias para la planificacin.
Asuntos logsticos administrativos de la planeacin de la au
ditora.
Notificacin de la auditora.
Preparacin de los documentos de trabajo.
Ejecucin
Realizacin de la reunin inicial.
Comunicacin durante la auditora.
Desarrollo o ejecucin de la auditora.
Denominacin de la muestra para la auditora.
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136
Obtencin y verificacin de la informacin.

Generacin de hallazgos de la auditora y preparacin de las conclusiones de la misma.
Reunin de cierre.
Informe
Alcance.
Identificacin de los documentos de regencia contra los cuales se
efectu la auditora.
Observaciones y no conformidades.
Aparicin del equipo auditor sobre la extensin.
La capacidad del sistema para lograr objetivos.
Cierre o seguimiento
Organizacin auditada.
Responsabilidades de la organizacin.
Cierre.
Registros.
Respecto a las actividades de los actores de la auditora, stos debern:

Elaborar las listas de verificacin.

Cumplir con los requisitos aplicables a la auditora.
Asistir a la junta de apertura.
Comunicar y aclarar los requisitos de la auditora.
Planear y ejecutar las tareas asignadas en forma efectiva y eficiente.
Documentar las observaciones y no conformidades.
Informar al auditor lder los resultados encontrados.
Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas como
resultado de la auditora.
Mantener y salvaguardar las acciones correctivas tomadas como
resultado de la auditora entregando dichos documentos y tratando
con discrecin la informacin privilegiada.
Cooperar y apoyar al auditor lder.
Asistir a la junta de cierre.
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Auditora de calidad
137
En cuanto a las responsabilidades del auditor lder:

Es responsable de todas las fases de la auditora.

Seleccionar a los dems miembros del equipo.
Preparar el plan de auditora.
Representar al grupo auditor con el auditado.
Dirigir la junta de apertura.
Aclarar cualquier cambio al programa de la auditora.
Revisin y recopilacin de las conclusiones de la auditora con los
auditores.
Mantener contacto con las reas auditadas.
Preparar informe de auditora.
Dirigir la junta de cierre.
Dar seguimiento a las no conformidades (cuando sea necesario).
Responsabilidades del auditado.
Una organizacin que tiene la necesidad de realizar auditora debe

plantear y gestionar un programa de auditora eficiente y eficaz, es decir,
planear el nmero de auditoras e identificar y facilitar los recursos necesarios para llevarlas a cabo.
El programa de auditora puede incluir auditoras con diversidad de
objetivos, dependiendo del tamao, la naturaleza y complejidad de la
organizacin que va a ser auditada. Deben establecerse de acuerdo con el
programa de auditoras para dirigir la planificacin de las mismas, basndose en lo siguiente:

Prioridades de gestin.
Intenciones comerciales.
Requisitos del sistema de gestin.
Necesidades de evaluacin del proveedor.
Requisitos del cliente.
Riesgos potenciales de la organizacin.
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138
Si un programa se extiende se deber considerar lo siguiente:

El alcance, el objetivo y duracin de cada auditora.

La frecuencia de las auditoras que se realicen.
El tamao, la naturaleza y complejidad de la organizacin audi
tada.
El nmero, la importancia y la similitud de las actividades que se
auditen.
Requisitos legales y contractuales, otros criterios de auditora.
Los resultados de auditoras previas.
Los cambios significativos en una organizacin o en sus operaciones.
Los designados con responsabilidad para la gestin del programa de

auditora deben:
Definir la responsabilidad, controlar, revisar y mejorar el programa
de auditora.
Identificar y proveer recursos para el programa de auditora.
Para la identificacin de los recursos para el programa de auditora se
debe considerar:
Los recursos financieros para desarrollar, implantar, dirigir y mejorar
las actividades de auditora.
Las tcnicas de auditora.
Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de auditor y
para mejorar el desempeo.
La duracin de las auditoras.
El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditora.
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Auditora de calidad
139
Los procedimientos del programa de auditora deben establecer e incluir:

La planificacin y el calendario de auditoras.
La seguridad en la competencia de los auditores y de los lderes.
La realizacin de las auditoras.
El mantenimiento de los registros del programa.
El control de desempeo y la mejora del programa de auditora.
La aplicacin de un programa de auditora se realiza cuando se ejecutan
los procedimientos mencionados, los cuales deben apegarse a los criterios
de la auditora previamente establecidos.
Para todo lo antes expuesto, los registros tienen un papel preponderante,
por ser la evidencia, y deben conservarse, sobre todo los de:

a) La ejecucin de la auditora
Planes de auditora.
Informes de auditora.
Informe de no conformidades.
Informe de acciones correctivas preventivas.
b) Resultados de la revisin del programa
c) Del personal de auditora
Evaluacin del auditor.
Seleccin del equipo del auditor.
Formacin.
La aplicacin del programa de auditora debe seguirse y revisarse en

intervalos apropiados para asegurar si se ha cumplido con los objetivos, e
identificar las oportunidades de mejora.
ste se debe llevar a travs del uso de indicadores, como:
Amplitud de los equipos de los auditores para aplicar el plan de
auditora.
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140
La conformidad con los programas y calendarios de la auditora.

La retroalimentacin de los clientes de la auditora, auditados y auditores.
El auditor jefe debe preparar un plan de auditora que d la informacin
necesaria al equipo del auditor, al auditado y al cliente. Este plan debe
facilitar el calendario y la coordinacin de las actividades.
El punto de vista para la planeacin de una auditora, es determinar los
requisitos bsicos contra los cuales debe ser realizada. Los requisitos son o
estn definidos en documentos tales como: procedimientos, instrucciones,
planos, cdigos, especificaciones o manual de calidad.
Durante el proceso de planificacin de auditora se debe utilizar:
Estrategias para la planificacin.
Asuntos logsticos administrativos de la planeacin de auditora.
Materias relacionadas con la confidencialidad.
Revisin y aprobacin de la planeacin de la auditora.
El plan de auditora debe ser suficientemente flexible con el fin de permitir
cambios sobre la marcha basados en la informacin recopilada durante sta
y hacer uso efectivo de los recursos, para lo cual hay que contemplar:

rea a ser auditada.
Objetivo y alcance de la auditora.
El nombre de las personas con responsabilidad directa en las reas
por auditarse.
Los documentos de referencia tales como: la norma, secciones del
manual de calidad consideradas, nmero de identificacin de los
procedimientos, entre otros.
Idioma de la auditora.
El nombre de los miembros del equipo auditor.
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Auditora de calidad
141
Fecha estimada y la duracin para cada actividad.

La lista de distribucin (c.c.p.)
Programa de las reuniones a realizar con el auditado.
Fecha de emisin y distribucin.
El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditora y presentado al auditado antes de que comiencen las actividades.
Cualquier objecin del auditado debe ser resuelta entre el auditor jefe,
el auditado y el cliente de la auditora. Cualquier revisin al plan de auditora debe ser aceptada entre las partes interesadas antes de continuar la
auditora.
Una vez que se ha revisado y aprobado el plan de auditora se debe notificar a los responsables del proceso a auditar y auditores la fecha y hora en
la que se les program la auditora, sta debe ser notificada por lo menos
con quince das de anticipacin.
El auditor jefe, de acuerdo con el equipo auditor, debe asignar a cada
miembro las responsabilidades especficas de auditora. Esta asignacin
debe tener en cuenta la necesidad de independencia del auditor, competencia y el uso efectivo de recursos.
Los documentos de trabajo se deben preparar y utilizar por el equipo
auditor para el propsito de referenciar y recopilar evidencia de auditora
y puede incluir:
Lograr consistencia en la forma de llevar la auditora.
Registrar observaciones.
Servir como gua para ejecutar la auditora.
Evitar desviaciones en los tiempos programados.
Proporcionar una base imparcial para las preguntas de auditora.
Proveer a la compaa de una interpretacin de la norma.
Ayudar a reducir el estrs tanto del auditor como del auditado.
Controlar el avance de la auditora.
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142
Los puntos a considerar en la preparacin de las listas de verificacin

son:

a) El auditor debe estudiar a fondo los documentos de referencia
(manual de calidad, procedimientos, instructivos, etc.), teniendo en
cuenta cul es el objetivo y alcance de la auditora.
b) Las preguntas que conforman las listas de verificacin deben estar
expresadas de tal forma que con el menor nmero posible de preguntas se cubra la totalidad de los requisitos a auditar (preguntas
abiertas).
c) El nmero de preguntas a incluir depende del tiempo del que se disponga para realizar la auditora, pero principalmente de la cantidad
de informacin requerida para proporcionar los suficientes elementos de juicio.
d) El grado de detalle con el que las preguntas son expresadas depender
de las necesidades especficas de cada auditor (a mayor experiencia,
menor detalle).
e) Se debe elaborar una lista de verificacin por requisito. Las mismas
preguntas pueden ser incluidas en diferentes listas de verificacin.
f) El formato de la lista de verificacin depende de cada organizacin.
Lo importante es que le sirva de gua referencial al auditor.
El primer paso de la etapa de ejecucin de la auditora es la junta inicial
o reunin de apertura. En dicha junta deben estar presentes el equipo
auditor, los responsables de las reas que sern auditadas y el ejecutivo de
mayor jerarqua dentro de la organizacin.
El auditor lder es responsable de conducir la junta, en la cual se deben
cubrir los siguientes puntos:

a) Presentacin de asistentes (cuando no se conocen).
b) Explicacin de los objetivos y alcance de la auditora.
c) Confirmacin del programa detallado del plan de auditora (tiempos,
lugares y personas).
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Auditora de calidad
143
d) Explicacin de la mecnica a seguir para la ejecucin de la auditora.

e) Solicitud de apoyo para llevar a cabo la auditora.
f) Confirmacin del lugar y hora de la junta de cierre.
g) Aclaracin de dudas.
Se asignar a un miembro del equipo auditor para elaborar y conservar

la minuta de la junta.
Comunicacin durante la auditora
Dependiendo del campo de aplicacin y de la complejidad de la auditora,
puede ser necesario hacer arreglos formales de comunicacin durante su
realizacin.
El equipo debe proceder peridicamente a intercambiar informacin,
evaluar el progreso de la auditora y reasignar el trabajo entre auditores si
es necesario.
Durante la auditora, el auditor lder debe peridicamente comunicar el
estado de la auditora y cualquier problema al auditado y al cliente de la
auditora, si es necesario.
Debido a que el nmero de actividades relevantes para la administracin
de la calidad son obviamente enormes y todas las actividades y documentos no pueden ser investigados en una auditora, los auditores investigan
solamente una pequea muestra representativa de una amplia poblacin
de informacin.
Por lo anteriormente dicho, se debe seleccionar la muestra de la auditora
con cuidado y prudencia, con la finalidad de obtener una ilustracin representativa de la actividad y ganar una perspectiva verdadera de cmo la
calidad est siendo manejada en un departamento. Por lo que se recomienda
seleccionar una muestra, la cual puede ser de actividades rutinarias.
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144
El auditor debe obtener informacin y evidencia relevante y suficiente

que permita realizar una evaluacin confiable y vlida. La evidencia puede
ser recolectada a travs de alguno de los siguientes mtodos:
Entrevistas.
Revisin documental.
Observaciones, tanto de actividades como de condiciones en las reas
auditadas.
Algunos mtodos generalmente utilizados en las auditoras son:
Tcnica de punto profundo
Seleccione un rea de oportunidad y verifique si el sistema o procedimiento

es seguido y si los requisitos tcnicos en esa rea cumplen con los cdigos,
especificaciones o normas aplicables. Esto sacar a flote lo que la gente
considera como deficiencias transparentes y difciles de detectar.
Ejemplo de tcnica punto profundo
En el rea de inspeccin de recibo determine el cumplimiento de cada
elemento de control del sistema, tales como uso de reas de rechazo en
espera de inspeccin, aceptacin, comunicacin entre recibo e inspeccin
de recibo, tarjetas de rechazo, reporte de inspeccin de aceptacin-rechazo,
manejo, almacenamiento, etctera.
Ejecute una verificacin de requisitos entre la documentacin aceptada,
tales como reportes de prueba de material fsicos y qumicos, contra los
requisitos tcnicos de las especificaciones del material comprado y contra
los cdigos o normas aplicables.
Esto determina si existe una implantacin incompleta del programa de
administracin de calidad.
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Auditora de calidad
145
Hilo siguiendo el hilo
Siga el hilo desde un documento dado o punto de inicio que sea de inters
para el auditor, hacia otro documento o punto. Examine un documento u
operacin, verifique que est correcto, seleccione un documento que est en
la lista y sgalo, vaya a la siguiente operacin o documento y verifique la
interaccin apropiada. Trate de ir con la consecuencia del flujo de informacin u operacin hacia delante o hacia atrs.
Ejemplo de tcnica siguiendo el hilo
Inicie en el reporte de inspeccin de recibo, verifique que est correcto
(revisin de documentos), examine las especificaciones de compra, compare
los reportes de recibo de proveedor contra las especificaciones, vaya a la
orden de compra, a la requisicin, a los registros de calificacin-aprobacin,
a los registros de calificacin del auditor de este proveedor, a la auditoraevaluacin del proveedor, siempre buscando que cada actividad se haya
hecho cumpliendo con los requisitos del programa de calidad.
Las entrevistas con los auditados se realizan utilizando dos tipos de preguntas, las preparadas en la lista de verificacin y las improvisadas durante
la entrevista. Hay que recordar que las listas de verificacin preparadas con
preguntas especficas profundas se usan para determinar el cumplimiento
con los requisitos especficos, mientras que las preguntas improvisadas son
utilizadas para determinar si el personal auditado conoce las responsabilidades que tiene asignadas en el sistema de gestin de calidad y si efecta los
trabajos que tiene asignados. Normalmente este tipo de preguntas genera
respuestas que dan informacin al auditor sobre puntos dbiles.
Algunas preguntas de la lista de verificacin pueden ser contestadas
observando una operacin contra su procedimiento o instruccin, es necesario verificar qu tan adecuadamente la gente realiza su trabajo de acuerdo
con los procedimientos o instrucciones; solicite ver alguna calibracin de
algn instrumento o instruccin en el rea de trabajo y operacin; ya ter-
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146
minado y aceptado, por ejemplo, algn material que ya fue inspeccionado

y aceptado pida que se vuelva a inspeccionar y compare que los resultados
sean iguales.
Al revisar un documento verifique que cada paso se lleva a cabo y est
terminado segn est descrito en el manual de la calidad o procedimiento
aplicable, que los espacios hayan sido llenados segn sea requerido, verifique las revisiones de los documentos mencionados, verifique borrones
y correcciones efectuadas a mano. Examine documentos ya terminados y
en proceso.
Este mtodo es de suma importancia para poder emitir un juicio sobre la
implantacin de los requisitos; evite hacer lo que hacen muchos auditores
preguntando por ejemplo: tienen certificado de calibracin? El auditado
contesta S, el auditor ve el certificado y dice s tienen. Esto est mal
hecho pues debe revisarse y analizarse el certificado siguiendo lo que
mencionamos anteriormente sobre la revisin de documentos.
Para que una auditora sea efectiva, al seleccionar las muestras no pida
que le muestren documentos tpicos, pues el auditado le dar lo mejor que
tenga. Solicite mejor una lista, ndice, un registro, entre otros, y seleccione de stos las muestras que desea revisar. Pida ver los archiveros donde
se guardan los registros y tome una muestra del frente, otra a la mitad y
otra al final. Seleccione muestras de diferentes pasos del proceso; cuando
encuentre una deficiencia, tome muestras adicionales para comprobar si
la situacin es general.
Durante la recopilacin de evidencias el buen auditor deber:
Anotar aquellas indicaciones que sugieran posibles no conformidades, aunque stas no estn cubiertas por la lista de verificacin, e
iniciar una investigacin al respecto.
Mantener el control de la situacin en todo momento.
Administrar el tiempo para realizar la auditora, evitando analizar
el rbol y perder de vista el bosque.
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Auditora de calidad
147
Realizar una investigacin sistemtica y gil de acuerdo con su lista

de verificacin. Nunca continuar la bsqueda hasta encontrar algo
malo.
Tomar notas breves de todo lo que ve y escucha.
Registrar datos relevantes para fundamentar sus hallazgos:
Referencia de documentos.
Identificacin de materia prima y materiales.
Nmero de serie / nmero de lote del producto terminado.
reas y puestos.
Mantenerse alerta, evitar que su atencin sea desviada.
En caso de auditoras multiequipos, reunirse al menos una vez al da
para intercambiar informacin.
Hacer las preguntas a las personas indicadas.
Hacer las mismas preguntas a diferentes personas.
Obtener la respuesta de la persona entrevistada, no de otra.
Observar y cumplir en todo momento con las reglas del rea de
auditora (horarios, disposiciones de seguridad, entre otros).
Evitar tomar la posicin de sabelotodo o experto tcnico. Estas situaciones por lo regular molestan al auditado afectando el dilogo
establecido.
Evitar hacer al auditado declaraciones prematuras sobre no conformi
dades sin haber analizado cuidadosamente y, en su caso, discutido previamente la evidencia recolectada.
Puntos clave para la entrevista
Las siguientes son una serie de recomendaciones para ayudar al auditor a

ejecutar la entrevista apropiadamente:
Procurar que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del au
ditado, donde tenga disponibles los documentos de referencia que
se le vaya requiriendo.
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148
Evitar las entrevistas en reas donde exista un nivel elevado de ruido

u otro tipo de distraccin.
Evitar la entrevista con el auditado en presencia de otras personas.
Hacer preguntas abiertas que provoquen respuestas ricas de informacin.
Asegurarse que el auditado entienda la pregunta.
Confirmar los puntos clave.
Escuchar atentamente y dar seales de lo que hace. Afirme con la
cabeza o vocalmente.
Permanezca neutral: no desapruebe, critique o interrumpa.
No hacer preguntas tendenciosas, tales como: verdad que?
Adaptarse al nivel de la persona auditada.
Informar al auditado antes de iniciar la entrevista que se estarn
tomando notas, no como evidencia, sino para mantener la exactitud
de los hechos.
Las notas que se tomen deben ser breves y concisas a fin de mantener
la comunicacin con el auditado. En caso de duda, corroborar con el
entrevistado el dato anotado.
Cuando se realiza una auditora se debe tomar en consideracin la
profundidad a la que se desea llegar.
Para formular las preguntas tenemos las siguientes palabras:

Qu
Quin
Cmo
Cundo
Dnde
Por qu
Usando estas palabras, el auditor puede lograr respuestas ricas en informacin, de las cuales puede generar nuevas preguntas y llegar al fondo de
lo que desea comprobar.
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Auditora de calidad
149
Es importante formular preguntas que produzca un flujo en la informacin solicitada, para conocer dnde se genera tal o cual documento o
cmo se controla y de dnde proviene. Esto es de gran ayuda en la auditora.
Durante la investigacin el auditor puede enfrentarse a un sinnmero
de situaciones, tales como:
Deshonestidad:
Por lo regular en organizaciones que se encuentran en dificultades con
respecto a problemas de calidad, existen personas que buscan, a travs de
prcticas no ticas, utilizar la auditora como medio para dar a conocer y
justificar situaciones no deseables o desviaciones sin buscar una mejora.
En tales casos, la informacin aportada por el auditado deber tratarse
con mucho escepticismo, tacto, criterio, y deber investigarse hasta ser
validada.
En caso de que esta informacin sea veraz, se deber proteger la fuente
que evidencie tales hechos.
Indiscrecin:
Es cuando el auditado revela informacin que no tiene nada que ver con
el motivo de la auditora y busca la manera de justificar incumplimientos
en sus reas, adjudicndoselas a otras personas, autoridades, polticas,
decisiones o reglamentos.
El auditor deber manejar con diplomacia y criterio este tipo de in
formacin y comentar con el grupo auditor la necesidad de analizarla,
discutirla o de no tomarla en cuenta.
Manipuleo:
Esta situacin es ocasionalmente utilizada por el auditado para que en las
recomendaciones dadas por el auditor se trate de incluir proyectos, presupuestos, contratacin de personal, entre otros, que por lo general ya haban sido
propuestos y fueron rechazados por carecer de una justificacin vlida.
25/9/04 08:17:58
150
Al detectar tal circunstancia, el auditor no deber tomar en cuenta las

intenciones.
Problemas internos:
El auditor durante la investigacin y entrevista puede verse inmiscuido
en problemas internos, entre el personal de una o varias reas, los cuales
se presentan en forma de reclamos y acusaciones. ste debe evitar involucrarse en tales situaciones, a menos que las evidencias demuestren que se
relacionan con problemas de calidad.
En ese caso, se deber obtener notas de tales situaciones, a fin de apoyar
slidamente las recomendaciones dadas por el auditor.
Distracciones:
El personal auditado a veces recurre a la distraccin del personal auditor
como una prctica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a
la auditora. Tales prcticas de distraccin van desde demora al atender al
grupo auditor, visitas a la planta sin ningn objetivo, hablar del clima o
situaciones internacionales, entre otros.
Lo ms grave es cuando el auditor permite que el auditado dirija la distraccin hasta poner en duda la prctica de la auditora.
Generacin de hallazgos de auditora y preparacin de conclusiones
Al final de la jornada el equipo auditor debe reunirse y revisar sus anotaciones, analizar la evidencia recolectada y determinar cules hallazgos
sern reportados como no conformidades.
Criterios de decisin
El auditor debe tomar la decisin de reportar las no conformidades dividiendo los hallazgos en:
No conformidad mayor
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Auditora de calidad
151
Incumplimiento a un requisito especfico por la norma.

Incumplimiento parcial o total de la norma o procedimiento o
instructivo de trabajo clave para la operacin de la empresa o del
sistema de gestin de calidad.
Ejemplo:
Procedimiento no implantado
Cuando algn requisito de la norma exige procedimiento y no
existe.
Varias conformidades menores en un procedimiento que al juntarlas caen en un incumplimiento de la norma.
Riesgo en la calidad del producto.
No conformidad menor
Incumplimiento a un procedimiento o instructivo de trabajo de
la organizacin con la cual no se incumple una norma.
Incumplimiento parcial o total de un requisito de un proce
dimiento o instructivo de trabajo, el cual no genera problemas
en su operacin, pero omite aspectos importantes.
Observacin
No se viola ningn requisito, ni de la norma, ni de la organizacin,
es una mejora.
Cuando se documenta el hallazgo puede ser tomado en cuenta el
formato de solicitud de accin correctiva o informe de no conformidad.
La clasificacin se basa en un buen juicio, la competencia y experiencia del auditor.
Investigacin ampliada
Si existen algunas dudas para determinar su clasificacin (observacin o no conformidad), se discutir el hallazgo con el auditor lder y
dems miembros del equipo y en caso necesario se regresar de nueva
cuenta al rea donde se detect para ampliar la investigacin.
Si por cuestiones de tiempo ya no es posible ahondar en la inves-
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152
tigacin y la duda an persiste, el hallazgo deber reportarse como

una observacin y no como una no conformidad.
Evidencia
Todas las no conformidades deben estar fundamentadas con evidencia
que permita identificar:
Qu estaba mal.
Cmo estaba mal.
En dnde se encontr.
Reduccin objetiva
El auditor lder debe asegurarse que las no conformidades estn
documentadas de una manera clara y concisa, objetiva e imparcial;
debe evitar en todo momento:
Mencionar los nombres de las personas con las que se contact al
detectar la desviacin.
Hacer conjeturas sobre la capacidad, competencia y desempeo
del personal.
Utilizar la informacin de los hechos para culpar a alguien o a
un rea en especfico.
Referencia
Las no conformidades deben identificarse en funcin de los requerimientos especficos de la norma que se est incumpliendo u
otros documentos que hayan sido tomados como referencia para
la ejecucin de la auditora.
Reunin de cierre
Al finalizar la auditora (y previa a la preparacin del informe
de auditora) se debe llevar a cabo una junta con los responsables de
los procesos auditados a nivel de mandos intermedios (gerentes y
jefes de departamento principalmente).
El principal propsito de la junta es informar al auditado sobre
las no conformidades encontradas. Esto con el objeto de calificar
25/9/04 08:17:58
Auditora de calidad
153
cualquier error o malentendido, de manera tal que el auditado

entienda claramente los resultados presentados.
Si durante la junta de cierre el auditado presenta evidencia demostrando que alguna de las no conformidades reportadas en realidad
no lo es, el auditor lder debe analizar la evidencia presentada y,
en su caso, aceptarla como vlida.
La junta de cierre es una parte crtica del proceso de auditora
interna. Muchas de las veces los beneficios derivados de una
auditora dependen de la manera con que se conduce esta junta.
A travs de una presentacin apropiada se puede lograr un entendimiento y aceptacin de las desviaciones reportadas, lo cual
se traduce en acciones correctivas efectivas para eliminar de raz
la no conformidad.
Durante la junta de cierre el auditor lder debe:

Dar lectura a las no conformidades encontradas y obtener aceptacin

por parte del auditado.
Informar sobre las observaciones ms relevantes. Aquellas en las que
se requiera tomar accin preventiva antes de que se conviertan en no
conformidades.
Acordar con cada una de las partes auditadas la fecha lmite para la
realizacin de acciones correctivas/preventivas dependiendo de la complejidad del hallazgo reportado.
Informar la fecha de emisin del reporte de auditora.
Aclarar posibles malos entendidos suscitados durante la auditora.
Dar a conocer cualquier obstculo importante encontrado al efectuar
la auditora.
Manifestar que la ausencia de no conformidades en ciertos procesos
no significa que stas no existen, sino que probablemente el auditor
no encontr la evidencia pertinente.
25/9/04 08:17:58
154
Es importante que se asigne a uno de los miembros del equipo auditor

para que vaya tomando nota de todo lo que en la junta se mencione, y elabore una minuta de la misma.
El auditor lder tiene la responsabilidad de la preparacin del informe
en cuanto a contenido y emisin dentro del tiempo acordado. El propsito
es encontrar en un solo documento la informacin ms relevante de la
auditora. Adems sirve como evidencia objetiva del cumplimiento del
programa.
El informe final de auditora debe contener aquellos hallazgos declara
dos en la junta de cierre. Si, subsecuentemente, durante la preparacin
del informe se descubre otra no conformidad que no fue comunicada en
su momento, el auditado debe ser informado de esta situacin antes de la
emisin del informe.
Contenido:
Conformacin general: objetivo y alcance de la auditora, documentos
de referencia de los auditores, fecha y clave de la auditora.
Desarrollo: nombre de las personas que asistieron a las juntas inicial
y final y que fueron auditadas, informacin relevante (si hubiera)
surgida durante dicha junta o durante el desarrollo de la auditora.
Resumen de observaciones y no conformidades, anexando copia del
informe de no conformidad o solicitud de accin correctiva.
Conclusiones.
Recomendaciones para la mejora, si estaba especificado en los objetivos
de la auditora.
Declaracin de la naturaleza de confidencialidad de los contenidos.
Nombre y firma de auditor lder.
Lista de distribucin.
Ejemplo del contenido de un informe de auditora:
Informe de auditora
25/9/04 08:17:59
Auditora de calidad
155
Contenido:
1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Referencias.
4. Grupo auditor.
5. Procesos auditados y personal.
6. Resumen de no conformidades.
7. Observaciones.
8. Conclusiones.
Distribucin del informe
Generalmente el informe es distribuido por medio de un memorndum

(en caso de auditora interna), carta u oficio (en caso de auditora externa),
sin embargo, se sugiere que en una primera hoja se realice un informe
ejecutivo completo, de modo que el director o gerente no tenga que leer y
analizar el informe completo para determinar los aspectos ms importante
que requieren accin correctiva inmediata.
Ejecucin de acciones correctivas
El auditor es responsable nicamente de identificar las no conformidades,

mas no de ofrecer soluciones. La responsabilidad final para analizar las
causas de las no conformidades encontradas y, en consecuencia, aplicar
las acciones correctivas ms adecuadas, recae en el auditado.
El auditado debe definir por escrito la causa, la contramedida y la fecha
compromiso para culminar la accin correctiva. Esta informacin se registra
en la solicitud de accin correctiva o en el informe de no conformidades.
La solicitud debe ser enviada al auditor lder, quien deber programar
las actividades de seguimiento.
25/9/04 08:17:59
156
Seguimiento y cierre de auditora
Es importante realizar actividades complementarias despus de la entrega o envo del informe final. A estas actividades complementarias se les
llama seguimiento a las acciones correctivas propuestas. En esta etapa el
auditor debe comprobar y verificar que hay respuesta a cada una de las
solicitudes de acciones correctivas, que se encuentren implantadas y que
sean adecuadas.
Organizacin auditada
La organizacin auditada debe revisar e investigar las condiciones que

dieron origen o provocan las observaciones y/o no conformidades para
realizar las acciones correctivas, incluyendo todas aquellas que surjan para
prevenir su recurrencia.
Cuando el informe final de la auditora sea recibido, la organizacin
auditada deber preparar y coordinar la respuesta a dicho informe, en el
que se incluir:
Programa completo de seguimiento e implantacin de las acciones
correctivas.
Describir la no conformidad.
Describir las acciones correctivas.
Establecer la fecha de compromiso para la verificacin.
La organizacin auditada deber realizar un seguimiento interno, con
el propsito de asegurar que las acciones correctivas propuestas sean implantadas.
Organizacin auditora
Con base en la programacin proporcionada por la organizacin auditada,

el auditor lder debe efectuar el seguimiento con el objeto de:
25/9/04 08:17:59
Auditora de calidad
157
Evaluar lo adecuado de la informacin proporcionada.

Asegurar que se han identificado y programado las acciones co
rrectivas.
Analizar evidencia objetiva.
Confirmar que las acciones correctivas fueron concluidas de acuerdo
con lo programado.
Programar auditora de seguimiento.
El auditor lder es responsable de programar las actividades de seguimiento con el propsito de verificar no slo que la accin correctiva reportada haya sido implantada, sino tambin que sta haya sido efectiva.
Es responsabilidad del auditor lder:
Designar a un miembro del equipo que originalmente ejecut la
auditora para que d seguimiento a las acciones correctivas repor
tadas.
Informar por escrito a los auditados la fecha de seguimiento y el
nombre del auditor asignado.
La finalizacin y efectividad de la accin correctiva debe verificarse
de acuerdo con el procedimiento adecuado. Esta verificacin puede
ser parte de una auditora posterior.
En caso de que el seguimiento indique que la no conformidad reportada an persiste, acordar con el auditado un nuevo programa
de acciones correctivas y fechas compromiso.
Si los resultados del seguimiento son satisfactorios, elaborar y enviar
al auditado una carta de notificacin de cierre de auditora.
El documento de trabajo para realizar el seguimiento es la solicitud
de accin correctiva contestada. Los resultados del seguimiento son re
gistrados.
25/9/04 08:17:59
158
Cierre de la auditora
El cierre de las observaciones y/o no conformidades debe sustentarse en

evidencias objetivas que certifiquen el cumplimiento satisfactorio de las
mismas.
Despus de confirmar que la accin correctiva ha sido implantada y
efectiva, la organizacin auditora genera un informe estableciendo que
las observaciones o no conformidades encontradas en la ejecucin de la
auditora en cuestin han sido corregidas satisfactoriamente.
El informe ser enviado a la organizacin auditada, proporcionando o
distribuyendo copias a las mismas personas involucradas en la auditora.
Los registros de la auditora deben conservarse por un tiempo suficiente
para apoyar la calidad y stos deben ser especificados en los procedimientos
correspondientes.
Los registros que forman parte de los expedientes son:
Programa anual de auditoras.
Plan de auditora.
Listas de verificacin.
Informe final.
Informe de no conformidad.
Informe de seguimiento.
Lista de asistencia.
Minuta de las reuniones de apertura y cierre.
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Caso prctico
159
6. Caso prctico
En este captulo se expone el sistema de calidad de la empresa TMA Autopartes, s.a. de c.v., siguiendo los lineamientos de la norma ISO 9000.
El manual de calidad es el nivel ms alto de documentacin de un
sistema de calidad ISO 9000. ste es un mapa del camino hacia el sistema
de calidad.
Un manual de calidad permite a las empresas obtener un conocimiento
general de sus polticas y objetivos, adems de las responsabilidades de
los integrantes para cumplir con stas. Tambin permite mostrar a clientes
actuales y potenciales la organizacin, sus compromisos con la calidad y
la manera de operar de la empresa, con toda la transparencia que el caso
amerita, y as reforzar su confianza y mejorar las relaciones. Adems el
manual servir de referencia para que cualquier organismo certificador
acreditado realice las auditoras de tercera parte.
La familia de las normas ISO 9000 incluye requisitos para los sistemas
de calidad que se puedan utilizar para lograr la interpretacin comn, el desarrollo, la implantacin y la aplicacin de la gestin y el aseguramiento
de la calidad; adems, exigen el desarrollo y la aplicacin de un sistema de
la calidad documentado, que incluya la elaboracin de manuales de la
calidad.
El siguiente es un caso prctico del manual de calidad aplicado a la
empresa TMA Autopartes, s.a. de c.v. De este modo se podr apreciar de
manera real el uso prctico de un manual.
Este manual consta de los siguientes procesos:

1. Historia de TMA Autopartes, s.a. de c.v.

159
25/9/04 08:17:59
160
2. Organizacin para la calidad.

3. Organigrama.
4. Sistemas de gestin de calidad.
5. Responsabilidad de la direccin.
6. Gestin de los recursos.
7. Realizacin del producto.
8. Medicin, anlisis y mejora.
6.1. Historia de tma Autopartes, s.a. de c.v.

TMA Autopartes, s.a. de c.v. fue fundada en 1980 con la finalidad de producir partes y componentes maquilados para la industria automotriz, que
van de un rango de 0.5 mm a 250 mm de dimetro, as como todo tipo de
juntas automotrices.
Nuestros productos estn orientados al sector industrial de partes y componentes para tren automotriz, chasis y miscelneos de diferentes accesorios
de la mayor calidad.
La compaa ha estado activa con los fabricantes de equipo original y con
los fabricantes de autopartes, con ello, hemos logrado atender satisfactoriamente el mercado por ms de veinte aos adems de que en este periodo se
han seguido buscando otras oportunidades de mercado, a fin de satisfacer a
nuestros clientes y productos, basndonos en la infraestructura, versatilidad,
experiencia, equipos y sistemas de manufactura con los que contamos.
El mercado actual de negocios, los tratados de libre comercio y la apertura econmica nos ha impulsado a la bsqueda de nuevos productos,
clientes, fuentes alternativas, nuevos mercados y puntos estratgicos de
distribucin.
Misin
Nuestra misin es ofrecer a nuestros clientes soluciones de manufactura de alta precisin y componentes.
25/9/04 08:18:00
Caso prctico
161
Ser una empresa lder en el ramo de especialidades industriales con

base en una filosofa de servicio total.
Importar, distribuir y exportar productos industriales de calidad
internacional a precios competitivos para facilitar plena y oportunamente las necesidades y requerimientos de los clientes.
Producir ganancias para sus accionistas y, a travs de ello, contribuir
al bienestar de sus colaboradores y de la comunidad que la rodea.
Visin
Ser el lder mundial en la fabricacin de partes y componentes con la tecnologa de vanguardia y un alto valor agregado.
Objetivos
Proveer partes fabricadas con sistemas que garanticen el nivel de calidad,

oportunidad, servicio y costo que la industria automotriz exige, obteniendo
ndices de rentabilidad que permitan dar seguridad y confianza a todo el
personal y maximizar la inversin de los accionistas.
Valores
Dedicacin total al cliente, para brindar un servicio de excelencia.

Desarrollar una cultura en la empresa que induzca a cada colaborador a ser responsable de sus decisiones y acciones, utilizando la
autoridad asignada convenientemente.
El aprendizaje continuo tanto de las necesidades de los clientes como
de los productos y servicios.
TMA Autopartes, s.a. de c.v., se basa en el modelo del sistema de gestin
de la calidad ISO 9001:2000 (vase figura 7).
25/9/04 08:18:00
162
6.2. Organizacin para la calidad

En TMA Autopartes, s.a. de c.v., sostenemos la idea de que el hombre es
el elemento ms valioso con que puede contar una organizacin, creemos
as tambin en la importancia que tiene el brindarle oportunidades para el
desarrollo y la capacitacin, a fin de que participen cada da con eficiencia,
disposicin y dentro del orden y la coordinacin que debe existir para que
se logren los objetivos de la empresa.
Es as como la direccin general crea una organizacin con los puestos
necesarios para que por medio de la designacin clara de sus funciones y
responsabilidades, se puedan establecer sistemas de trabajo y de control
que nos facilite el ingreso a la etapa de mejora continua.
Responsabilidades
Direccin general
Es la responsable de definir la poltica y objetivos generales de la empresa,

as como de establecer los mecanismos de control y seguimiento para su
desarrollo.
Es responsable de asegurar la optimizacin de los recursos y maximi
zacin de la rentabilidad de la operacin de la empresa promoviendo
siempre obtener los mejores ndices de productividad, eficiencia y efectividad.
Es responsable de vigilar las relaciones externas con los clientes, gobierno,
etc., as como dictar las polticas aplicables a ellas.
Contabilidad y finanzas
Son responsables de apoyar a las diferentes reas de la empresa, proporcionando servicios, obtencin y administracin de los recursos humanos,
25/9/04 08:18:00
Gerencia de
Ingeniera
Ing. Ren
Hernndez
Contabilidad
Finanzas
Elena
Sandoval
Ventas
Tesorera
Lic. Cecilia Lara
Gerencia de
Aseguramiento
de Calidad
Ing. Enrique
Alcal
Direccin General
Ing. Jos Luis
Campos H.
Ing. ngel
Pineda
Gerencia de
Operaciones
Martha
Galindo
Sistemas
6.3. Organigrama general de tma Autopartes, s.a. de c.v.
Gerencia de
Personal y
Desarrollo
Lic. Vernica
Granados.
Caso prctico
163
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164
financieros y materiales que la empresa requiere para su operacin, con el fin

de tener una poltica de control presupuestal y de costos de la calidad.
Son responsables de la operacin contable de la empresa y de la administracin del crdito y cobranzas.
Son responsables de establecer un oportuno y adecuado cumplimiento
de las obligaciones fiscales de la compaa, de acuerdo con las disposiciones vigentes.
Gerencia de ingeniera
Es responsable de apoyar a todas las reas de la empresa proporcionando

servicios e informacin tcnica oportuna con el fin de operar con la mayor
eficiencia.
Es responsable de desarrollar el flujo de nuevos proyectos, cotizaciones,
innovacin de equipo y eleccin de herramientas para el aumento de la
productividad.
Asesora en cuestiones tcnicas para la toma de decisiones, elabora
proyectos de reconversin e innovacin de mquina y equipo incluyendo
el anlisis de costo-beneficio.
Establece los lineamientos de la ingeniera industrial para la optimizacin
de procesos de manufactura, fijando los tiempos de fabricacin ms adecuados que reporten eficiencia y productividad con niveles de calidad que
garanticen el cumplimiento de las especificaciones.
Ventas
Es responsable del rea comercial de la empresa. Atiende adecuadamente

a los clientes actuales y potenciales, procura alcanzar la satisfaccin de
los mismos con calidad, oportunidad, cantidad, servicio y precio, busca
la mayor rentabilidad de cada uno de los productos y cuida siempre su
competitividad.
25/9/04 08:18:00
Caso prctico
165
Establece la adecuada supervisin de las ventas de la compaa, pro

moviendo nuevos negocios de acuerdo con el plan general de ventas.
Elabora la documentacin adecuada para establecer una cotizacin y
nuevos proyectos, asimismo, determina la factibilidad del negocio con base
en la capacidad instalada y giro de la empresa.
Es responsable de generar el pronstico de ventas, el plan de negocios,
as como el entender la publicidad y perfil de la compaa.
Est a cargo de la retroalimentacin contractual con el cliente y proporciona la informacin a ltimo nivel para actualizar las reas de ingeniera
y calidad.
Gerencia de aseguramiento de calidad
Es responsable de determinar los lineamientos generales orientados al

aseguramiento de calidad de los productos, desarrollando su planeacin,
la certificacin de las materias primas, la aprobacin de los proveedores
confiables, la aceptacin de muestras iniciales, la certificacin de los lotes
de produccin y de establecer los lineamientos para obtener la mejora
continua.
Es responsable de administrar los recursos humanos, tcnicos y materiales del departamento, promoviendo en todo momento la superacin
tcnica y de habilidad por medio de la capacitacin.
Es responsable de determinar y establecer los procedimientos e instrucciones que la calidad requiere para controlar el producto y los procesos, de
modo que se logre la confiabilidad.
Tiene total autoridad sobre las decisiones de calidad en los productos,
tanto parciales como terminados.
Es responsable de mantener informadas a todas las reas de la empresa
en lo concerniente a la calidad.
Atiende las reclamaciones, sugerencias, o ambas, de los clientes en torno
a la calidad de los productos.
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166
Es responsable de la implantacin y conduccin del control estadstico

del proceso en la planta.
Planea las acciones y controles en los materiales, en los procesos y en el
producto para lograr una calidad adecuada a un costo razonable.
Es responsable del control, revisin y adecuacin del manual de calidad,
as como del control y emisin del manual de procedimientos especficos
del rea.
Auxilia en la evaluacin y disminucin de los costos de la no calidad,
obteniendo la informacin y promoviendo el anlisis de problemas con
enfoque de equipo para eliminar las altas incidencias en rechazos, retrasos,
retrabajos y desechos de productos y materias primas.
Gerencia de operaciones
Es responsable de desarrollar el sistema de trabajo que proporciona la

fabricacin de productos en la calidad y cantidad adecuados, con tendencia a tener cada vez una mayor productividad, administrando de manera
adecuada todos los recursos proporcionados para obtener como resultado
el satisfacer ampliamente los requerimientos de los clientes.
Gerencia de personal y desarrollo
Es responsable del desarrollo y crecimiento de todo el personal que labora

en la empresa a travs de la mejora continua en el desempeo de sus actividades, para ello siempre busca un buen clima laboral, con un alto sentido
de responsabilidad hacia la calidad, asimismo cumple con los estndares
de seguridad y las disposiciones fiscales existentes, y procura preservar el
equilibrio ecolgico de nuestra zona.
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Caso prctico
167
6.4. Sistema de gestin de calidad

Requisistos generales
TMA Autopartes, s.a. de c.v., establece, documenta, aplica y mantiene un
sistema de gestin de calidad. Mejora continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma internacional.
TMA Autopartes, s.a. de c.v.:

a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad

y los aplica a travs de la organizacin.
b) Determina la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d) Se ha asegurado de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
f) Pone en marcha las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha gestionado estos procesos de acuerdo

con los requisitos de esta norma internacional.
En los casos en que TMA Autopartes, s.a. de c.v., opte por contratar
externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto
con los requisitos, la empresa se asegura de controlar tales procesos.
El control sobre dichos procesos contratados externamente est identificado
dentro del sistema de gestin de calidad.*
* Los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de gestin, la provisin
de recursos, la realizacin del producto y las mediciones.
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168
Requisistos de la documentacin
Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de calidad ha incluido:

a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.

b) Un manual de la calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional.
d) Los documentos necesitados por TMA Autopartes, s.a. de c.v., para
asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos.
e) Los registros requeridos por esta norma internacional de acuerdo
con el procedimiento (AC-P-001 de control de registros).
Manual de calidad
TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha establecido y mantenido un manual de

la calidad que incluye:

a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles

y la justificacin de cualquier exclusin.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestin de la calidad o referencia a los mismos.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de
gestin de la calidad.
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad son
25/9/04 08:18:01
Caso prctico
169
controlados. Los registros son un tipo especial de documento y son controlados de acuerdo con el procedimiento (AC-P-001 de control de documentos).
Establece un procedimiento documentado que define los controles ne
cesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin
actual de los documentos.
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables.
f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo
y que se controla su distribucin.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantenga por
cualquier razn.
Procedimientos
AC-P-000.
AC-P-001.
AC-P-002.
AC-P-003.
AC-P-004.
AC-P-005.
Elaboracin de procedimientos.
Control de documentos.
Control de registros.
Auditoras internas.
Acciones correctivas y acciones preventivas.
Control de producto no conformes.
25/9/04 08:18:01
170
Registros
AC-F-A.
AC-F-B.
AC-F-C.
AC-F-1.
AC-F-2.
AC-F-3.
AC-F-4.
AC-F-5.
AC-F-6.
AC-F-7.
AC-F-8.
AC-F-9.
AC-F-10.
AC-F-11.
AC-F-12.
AC-F-13.
Para la elaboracin de procedimientos.

Registro de modificaciones a los procedimientos del sistema
de gestin de la calidad.
Lista maestra sobre el control y uso de los formatos del sistema
de la calidad de la planta de TMA Autopartes, s.a. de c.v.
Formato para la elaboracin de procedimientos.
Solicitud de desviacin.
Auditora interna a procedimientos.
Programa anual de auditoras internas al sistema de gestin de
la calidad.
Evaluacin de sistemas de la calidad.
Reporte de auditora al proceso.
Certificado de calidad.
Certificado de calidad V. W.
Reporte de auditora final.
Reporte de no conformidad y accin correctiva.
Solucin de problemas en equipo, ocho disciplinas.
Reporte de no conformidades.
Concentrado de no conformidades.
Control de los registros
Los registros se han establecido y mantenido para proporcionar evidencia

de la conformidad con los requisitos, as como la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros han permanecido legibles como
fcilmente identificables y recuperables. Se establece un procedimiento
documentado (AC-P-002) para definir los controles necesarios para la identificacin del almacenamiento como la proteccin, la recepcin, el tiempo
de retencin y la disposicin de los registros.
25/9/04 08:18:02
Caso prctico
171
Registros
AC-F-1.
AC-F-2.
AC-F-3.
AC-F-4.
AC-F-5.
AC-F-6.
AC-F-7.
AC-F-8.
AC-F-9.
AC-F-10.
AC-F-11.
AC-F-12.
AC-F-13.
Formato para la elaboracin de procedimientos.

Solicitud de desviacin.
Auditora interna a procedimientos.
Programa anual de auditoras internas al sistema de gestin de
la calidad.
Evaluacin de sistemas de la calidad.
Reporte de auditora al proceso.
Certificado de calidad.
Certificado de calidad V. W.
Reporte de auditora final.
Reporte de no conformidad y accin correctiva.
Solucin de problemas en equipo, ocho disciplinas.
Reporte de no conformidades.
Concentrado de no conformidades.
6.5. Responsabilidad de la direccin

Compromiso de la direccin
La alta direccin ha proporcionado evidencia de su compromiso con el
desarrollo y aplicacin del sistema de gestin de la calidad, as como la
mejora continua de su eficacia.

a) Comunicando a TMA Autopartes, s.a. de c.v., la importancia de

satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la poltica de la calidad.
c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin.
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
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172
Enfoque al cliente
La direccin se ha asegurado de que los requisitos del cliente se determinen
y se cumplan, con el propsito de aumentar su satisfaccin.
Poltica de calidad
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de la
poltica de la calidad:
Ofrecer a nuestros clientes partes maquiladas de precisin, bajo los requerimientos de nuestros clientes; estando comprometidos a ser cada vez
mejores, a fin de alcanzar y permanecer en la excelencia.
Objetivos de la calidad
La direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de que la
calidad, incluyendo lo necesario para cumplir los requisitos de los productos, se establezca en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes
con la poltica de la calidad.
Planificacin del sistema de gestin de la calidad:
La direccin TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de que:

a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realice con el
fin de cumplir los requisitos generales, as como los objetivos de la
calidad.
b) Se mantenga la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando
se planifique e implanten cambios en ste.
25/9/04 08:18:02
Caso prctico
173
Responsabilidad, autoridad y comunicacin

La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha designado que las

responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro
de la organizacin.
Representante de la direccin
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha designado un miembro de la direccin, quien con independencia de otras responsabilidades
ha tenido la responsabilidad y autoridad que incluyen:

a) Asegurarse de que se han establecido, aplicado y mantenido los

procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad.
b) Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin
de calidad y de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
Comunicacin interna
La alta direccin TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de que se

establezcan los procesos de la comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se ha efectuado considerando la eficacia
del sistema de gestin de calidad.
Revisin por la direccin
Generalidades
La alta direccin TMA Autopartes, s.a. de c.v., en intervalos planificados,

ha revisado el sistema de gestin de calidad de la organizacin, para ase-
25/9/04 08:18:02
174
gurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin

ha incluido la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la
poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Ha mantenido registros
de las revisiones por la direccin, conforme a lo establecido en el procedimiento de control de registros (AC-P-002).
Informacin para la revisin
La informacin de entrada para la revisin por la direccin TMA Autopartes, s.a. de c.v., incluye:

a) Resultados de auditoras.
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones previas de seguimiento de revisiones por la direccin.
f) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin por la direccin de TMA Autopartes, s.a. de

c.v., incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesos.

b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.
25/9/04 08:18:02
Caso prctico
175
6.6. Gestin de los recursos

Provisin de recursos
TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) Aplicar y mantener el sistema de gestin de calidad, y mejorar continuamente su eficacia.

b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos.
Recursos humanos
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad de nuestro producto es competente, con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
Competencia, toma de conciencia y formacin
TMA Autopartes, s.a. de c.v.:

a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza

trabajos que afectan a la calidad del producto.
b) Ha proporcionado formacin o tomado otras acciones para satisfacer
dichas necesidades.
c) Ha evaluado la eficacia de las acciones tomadas.
d) Se ha asegurado de que su personal es consciente de la pertinencia
e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de
los objetivos de la calidad.
25/9/04 08:18:02
176
e) Ha mantenido los registros apropiados de la educacin, formacin,

habilidades y experiencia de acuerdo con el procedimiento de control
de registros (AC-P-002).
Infraestructura
TMA Autopartes, s.a. de c.v. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto. La infraestructura ha incluido, cuando es aplicable:

a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software).
c) Servicios de apoyo (como transporte o comunicacin).
Ambiente de trabajo
TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina y gestiona el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
6.7. Realizacin del producto

Planificacin de la realizacin del producto
TMA Autopartes, s.a. de c.v., planifica y desarrolla los procesos necesarios
para la realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto ha sido coherente con los requisitos de los otros procesos de nuestro
sistema de gestin de la calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, TMA Autopartes,
s.a. de c.v., determina, cuando es apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
25/9/04 08:18:03
Caso prctico
177
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, de proporcionar

recursos especficos para el producto.
c) Las actividades especficas requeridas de verificacin, validacin,
seguimiento, inspeccin ensayo-prueba para el producto, as como
los criterios para la aceptacin del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos de acuerdo con el proceso de control de registros (AC-P002).
El resultado de esta planificacin ha sido presentado de forma adecuada

para la metodologa de operacin de TMA Autopartes, s.a. de c.v.
Procesos relacionados con el cliente
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto:
TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina:

a) Los recursos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos

para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el
uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto
TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha revisado los requisitos relacionados con

el producto. Esta revisin ha sido efectuada antes de que TMA Autopartes,
s.a. de c.v., se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por
ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de
cambios en los contratos o pedidos) y se ha asegurado de que:
25/9/04 08:18:03
178
a) Estn definidos los requisitos del producto.

b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente.
c) TMA Autopartes, s.a. de c.v., tenga la capacidad para cumplir con
los requisitos definidos.
Mantiene registros de los resultados de la revisin y de las acciones

originadas por la misma (vase AC-P-002 control de registros).
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los
requisitos, TMA Autopartes, s.a. de c.v., confirma los requisitos del cliente
antes de la aceptacin.
Cuando se cambian los requisitos del producto, TMA Autopartes, S.A.
de C.V., se asegura de que la documentacin pertinente sea modificada
y de que el personal correspondiente est consciente de los requisitos
modificados.
Comunicacin con el cliente
TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina y aplica disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes, relativas a:

a) La informacin sobre el producto.

b) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
NOTA. En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico
efectuar una revisin formal de cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el material publicitario.
25/9/04 08:18:03
Caso prctico
179
Diseo y desarrollo
Planificacin del diseo y desarrollo:
TMA Autopartes, s.a. de c.v., planifica y controla el diseo y desarrollo
del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin determina:

a) Las etapas de diseo y desarrollo.

b) La revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del
diseo y desarrollo.
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.
TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha gestionado las interfaces entre los

diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse
de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin se han actualizado, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo.
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo:
Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos
del producto y registros (vase AC-P-002 de control de registros). Estos
elementos de entrada deben incluir:

a) Los requisitos funcionales y de desempeo.

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
c) La informacin proveniente de diseos previos similares, cuando
sea aplicable.
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
25/9/04 08:18:03
180
Estos elementos se han revisado para verificar su adecuacin. Los requisitos

han estado completos, sin ambigedades y no son contradictorios.
Resultados del diseo y desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo son proporcionados de tal manera

que permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el
diseo y desarrollo, y son aprobados antes de su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo han:

a) Cumplido los requisitos de los elementos de entrada para el diseo

y desarrollo.
b) Proporcionan informacin apropiada para la compra, la produccin
y la prestacin del servicio.
c) Hecho referencia a los criterios de aceptacin del producto.
d) Especificado las caractersticas del producto que son esenciales para
el uso seguro y correcto.
Revisin del diseo y desarrollo
En las etapas adecuadas, ha realizado revisiones sistemticas del diseo

y desarrollo:

a) Evaluando la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para

cumplir con los requisitos.
b) Identificando cualquier problema y propuesto las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones incluyen representantes de las

funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseo y desarrollo que se han
estado revisando. Mantiene registros de los resultados de las revisiones y
de cualquier accin necesaria (vase AC-P-002 de control de registros).
25/9/04 08:18:03
Caso prctico
181
Verificacin del diseo y desarrollo
Ha realizado la verificacin, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse

de que los resultados cumplieron con los requisitos de los elementos de
entrada del diseo y desarrollo. Mantiene registros de los resultados de la
verificacin y de cualquier accin que fue necesaria.
Validacin del diseo y desarrollo
Ha realizado la validacin del diseo y desarrollo. Siempre que sea factible,

la validacin ha sido completada antes de la entrega o implantacin del producto. Mantiene registros de los resultados de la validacin y de cualquier
accin que sea necesaria (vase AC-P-002 de control de registros).
Control de los cambios del diseo y desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo se han identificado y se mantiene

registros. Los cambios son revisados, verificados y validados, segn sea
apropiado, y aprobados antes de su puesta en prctica. La revisin de los
cambios de diseo y desarrollo incluye la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
Mantiene registros de los resultados de la revisin de los cambios y de
cualquier accin que sea necesaria (vase AC-P-002 de control de registros).
Compras
Proceso de compras
TMA Autopartes, s.a. de c.v., se ha asegurado de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance
del control aplicado al proveedor y al producto adquirido han dependido
25/9/04 08:18:04
182
del impacto de ste en la posterior realizacin del producto o sobre el

producto final.
TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha evaluado y seleccionado a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo
con los requisitos de la organizacin. Ha establecido los criterios para la
seleccin, evaluacin y la reevaluacin.
Mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
accin necesaria que se derive de las mismas (vase AC-P-002 de control
de registros).
Informacin de las compras
La informacin de las compras ha descrito el producto a comprar, incluyendo, cuando es apropiado:

a) Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos

y equipos.
b) Requisitos para la calificacin del personal.
c) Requisitos del sistema de gestin de la calidad.
Verificacin de los productos comprados
TMA Autopartes, s.a. de c.v., establece y lleva a cabo la inspeccin u otras

actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando TMA Autopartes, s.a.
de c.v., o su cliente quieran realizar la verificacin en las instalaciones del
proveedor, TMA Autopartes, s.a. de c.v., establece en la informacin de
compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para
la liberacin del producto.
25/9/04 08:18:04
Caso prctico
183
Produccin y prestacin de servicio

Control de produccin y de prestacin de servicio
TMA Autopartes, s.a. de c.v., planifica y lleva a cabo la produccin y la

prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del

producto.
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y me
dicin.
e) La verificacin del seguimiento y de la medicin.
f) La ejecucin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
Validacin de los procesos de la produccin

y de la prestacin del servicio
TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha validado aquellos procesos de la pro

duccin y de la prestacin del servicio donde los productos resultantes no
puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan
aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o
se haya prestado el servicio.
La validacin ha demostrado la capacidad de estos procesos para alcanzar
los resultados planificados.
25/9/04 08:18:04
184
TMA Autopartes, s.a. de c.v., establece las disposiciones para estos

procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:

a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.

b) La aprobacin de equipos y calificacin del personal.
c) El uso de mtodos y procedimientos especficos.
d) Los requisitos de los registros (vase AC-P-002 de control de registros).
e) La revalidacin.
Identificacin y trazabilidad
Cuando sea apropiado, TMA Autopartes, s.a. de c.v., identificar el producto

por medios adecuados, a travs de toda realizacin del producto.
TMA Autopartes, s.a. de c.v., identifica el estado del producto con respec
to a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad sea
requisito, TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha controlado y registrado la identificacin nica del producto (vase AC-P-002 de control de registros).
Propiedad del cliente
TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha cuidado los bienes que son propiedad del
cliente mientras estn bajo su control o estn siendo utilizados por la misma.
La empresa identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien
que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado
para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.
25/9/04 08:18:04
Caso prctico
185
Preservacin del producto

TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha preservado la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Esta preservacin
ha incluido la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y
proteccin. La preservacin ha sido aplicada tambin a las partes constitutivas de un producto.
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin:
TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina el seguimiento y la medicin a
realizar y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
determinados; TMA Autopartes, s.a. de c.v., establece procesos para asegurarse de que seguimiento y medicin pueden realizarse y que se realizan
de una manera coherente con los requisitos de los mismos.
Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo
de medicin se ha:

a) Calibrado o verificado en intervalos especficos o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones
de medicin nacionales o internacionales; cuando no existen tales
patrones se registra la base utilizada para la calibracin o la verificacin.
b) Ajustado o reajustado segn sea necesario.
c) Identificado para poder determinar el estado de calibracin.
d) Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medicin.
e) Protegido contra los daos y el deterioro durante la manipulacin,
el mantenimiento y el almacenamiento.
25/9/04 08:18:04
186
Adems, TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha evaluado y registrado la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que
el equipo no est conforme con los requisitos. TMA Autopartes, s.a. de
c.v., ha tomado las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado. Se mantiene registros de los resultados de la calibracin
y la verificacin (vase AC-P-002 control de registros).
6.8. Medicin, anlisis y mejora

La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., planifica y aplica los
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
stos han de comprender la determinacin de los mtodos aplicables,

incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
Seguimiento y medicin.
Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin realiza el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organizacin. Determina los mtodos para obtener y utilizar
dicha informacin.
25/9/04 08:18:05
Caso prctico
187
Auditora interna
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha llevado a cabo en
intervalos planificados, auditoras internas para determinar si el sistema
de gestin de la calidad:

a) Est conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de

esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestin
de la calidad establecidos por la organizacin.
b) Se ha puesto en prctica y se mantiene de manera eficaz.
Se planifica un programa de auditoras tomando en consideracin el

estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los
resultados de auditoras previas. Se definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores
y la realizacin de las auditoras aseguran la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditora.
Define, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y
requi-sitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar
de los resultados y para mantener los registros la direccin responsable
del rea que est siendo auditada, se asegura de que se tomen acciones
sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas (vase AC-P-003 de auditoras internas). Las actividades de
seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe
de los resultados de la verificacin de acuerdo con el documento proc.003
de accin correctiva.
Seguimiento y medicin de los procesos
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha aplicado mtodos
apropiados para el seguimiento, y en caso necesario, la medicin de los
procesos del sistema de gestin de calidad. Estos mtodos han demostra-
25/9/04 08:18:05
188
do la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del producto.
Seguimiento y medicin del producto
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha medido y hecho
un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se
cumplan los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas
del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas.
Mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros han indicado la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del
producto.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se han llevado
a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
Control del producto no conforme
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., asegura que el producto
que sea no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades
y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme
han estado definidos en un procedimiento documentado (vase AC-P-005
de producto no conforme).
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha tratado los productos
no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
25/9/04 08:18:05
Caso prctico
189
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente
previsto.
Se mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de

cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que
se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, se ha sometido a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o
cuando ha comenzado su uso, la alta direccin de TMA Autopartes, s.a.
de c.v. ha tomado las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad (vase AC-P-005 de producto no conforme).
Anlisis de datos
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina, recopila
y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia
del sistema de gestin de calidad y para evaluar dnde puede realizarse
la mejora continua. Esto ha incluido los datos generales del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos ha proporcionado informacin sobre:

a) La conformidad con los requisitos del producto y de la determinacin

de los requisitos relacionados con ste.
b) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
c) Los proveedores.
25/9/04 08:18:05
190
Mejora
Mejora continua
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha mejorado continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, mediante el uso de
la poltica de sta, los objetivos, los resultados de las auditoras, el anlisis
de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
Accin correctiva
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., ha tomado acciones para
eliminar la causa de no conformidad con objeto de prevenir que vuelva
a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
Ha establecido un procedimiento documentado (vase AC-P-004) con el
fin de definir los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar y aplicar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas de control de riesgos.
f) Revisar las acciones correctivas tomadas (vase AC-P-004 de acciones
correctivas).
25/9/04 08:18:05
Caso prctico
191
Accin preventiva
La alta direccin de TMA Autopartes, s.a. de c.v., determina acciones
para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Ha establecido un procedimiento documentado con el objetivo de definir
los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar y aplicar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas de control de los
riesgos.
e) Revisar las acciones preventivas tomadas (vase AC-P-004 de acciones
preventivas).
25/9/04 08:18:06
192
25/9/04 08:18:06
Anexo I
193
Anexo I
Actualmente la ISO est integrada por 144 pases, que a continuacin se

mencionan:
Albania
Alemania
Algeria
Angola
Antigua y Barbuda
Arabia Saudita
Argentina
Armenia
Australia
Austria
Azerbaijn
Bahrein
Bangladesh
Barbados
Blgica
Benin
Bielorrusia
Bolivia
Bosnia y Herzegovina
Botswana
Brasil
Brunei Darussalam
Bulgaria
Burundi
Camboya
Camern
Canad
Chile
China
Colombia
Congo, Repblica Democrtica de
Corea, Repblica de Kuwait
Corea, Repblica Popular Democrtica de
Costa Rica
Croacia
Cuba
CtedIvoire
Dinamarca
Dominica
Ecuador
Egipto
El Salvador
Emiratos rabes Unidos
Eritrea
Eslovaquia
193
25/9/04 08:18:06
194
Eslovenia
Espaa
Estonia
Etiopa
E.U.A.
Federacin Rusa
Fiji
Filipinas
Finlandia
Francia
Ghana
Granada
Grecia
Guatemala
Guyana
Honduras
Hong-Kong, China
Hungra
Isla Mauricio
Islandia
Indonesia
Irn, Repblica Islmica de
Iraq
Irlanda
Israel
Italia
Jamaica
Jamahiriya rabe Libio
Japn
Jordania
Kazakhstn
Kenia
Kyrgyzstn
La India
Latvia
Lesotho
Lbano
Lituania
Luxemburgo
Macao, China
Madagascar
Malawi
Malasia
Mal
Malta
Macedonia, Repblica Yugoslava de
Marruecos
Mxico
Moldavia, Repblica de
Mongolia
Mozambique
Namibia
Nepal
Nicaragua
Niger
Nigeria
Noruega
Nueva Zelandia
Omn
Pases Bajos
Palestina
Panam
25/9/04 08:18:06
Anexo I
Papa Nueva Guinea

Paquistn
Paraguay
Per
Polonia
Portugal
Qatar
Reino Unido
Repblica rabe Siria
Repblica Dominicana
Rumania
Rwanda
Santa Luca
Seychelles
Singapur
Sri Lanka
Sudfrica
Suecia
195
Suiza
Sudn
Swazilandia
Tanzania, Repblica Unida de
Tailandia
Trinidad y Tobago
Tnez
Turkmenistn
Turqua
Ucrania
Uganda
Uruguay
Uzbekistn
Venezuela
Vietnam
Yemen
Yugoslavia
Zimbabwe
25/9/04 08:18:06
25/9/04 08:18:07
Colaboracin
tributaria
Gestin de
proyectos
Gestin de
calidad
X
X
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de calidad
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de

la calidad
X
X
5.5.2. Representante de la direccin
5.5.3. Comunicacin interna
5.6.3. Resultados de la revisin
6.2. Recursos humanos
6.1. Provisin de recursos
5.6.2. Informacin para la revisin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
5.6.1. Generalidades
5.6. Revisin por la Direccin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.4.1. Objetivos de calidad
5.4. Planificacin
5.1. Compromiso de la direccin
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
Proyectos
a medida
Atencin
al cliente
4.2.4. Control de los registros
Asistencia
tcnica
Gestin de
producto
Procedimiento de implantacin
4.2.3. Control de los documentos
Direccin
estratgica
Gestin de
relaciones
con el
cliente
4.2.2. Manual de calidad
4.2. Requisitos de la documentacin
4.1. Requisitos generales
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2000
Compras
Contina
RRHH
(formacin)
25/9/04 08:18:07
6.4. Ambiente de trabajo
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados

con el producto
X
X
X
X
X
7.3.2. Elementos de entrada para el diseo

y desarrollo
7.3.3. Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4. Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5. Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6. Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7. Control de los cambios del diseo y

desarrollo
Compras
X
X
Gestin de
calidad
7.4.3. Verificacin de los productos

comprados
Gestin de
proyectos
Colaboracin
tributaria
7.4.2. Informacin de las compras
Proyectos
a medida
7.4.1. Proceso de compras
7.4. Compras
7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo
7.3. Diseo y desarrollo
7.2.3. Comunicacin con el cliente
7.2.1. Determinacin de los requisitos

relacionados con el producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
6.3. Infraestructura
Atencin
al cliente
RRHH
(formacin)
Contina
Asistencia
tcnica
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y

formacin
Gestin de
producto
Direccin
estratgica
Gestin de
relaciones
con el
cliente
ISO 9001:2000

X
Colaboracin
tributaria
NO APLICA
Proyectos
a medida
Gestin de
proyectos
Gestin de
calidad
X
X
X
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Accin correctiva
8.5.3. Accin preventiva
8.5. Mejora
8.4. Anlisis de datos
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
8.3. Control del producto no conforme
8.2.3. Seguimiento y medicin de los

procesos
X
X
X
8.2.2. Auditora interna
Atencin
al cliente
8.2.1. Satisfaccin del cliente
8.2. Seguimiento y medicin
8.1. Generalidades
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento

y de medicin
7.5.5. Preservacin del producto
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
Asistencia
tcnica
7.5.2. Validacin de los procesos de la

produccin y de la prestacin del servicio
X
Gestin de
producto
Direccin
estratgica
Gestin de
relaciones
con el
cliente
7.5.1. Control de la produccin y de la

prestacin del servicio
7.5. Produccin y prestacin del servicio
ISO 9001:2000
Compras
RRHH
(formacin)
198
25/9/04 08:18:07
Anexo II
199
Anexo II
Comits tcnicos
Comunidad

TC 1
TC 2
TC 4
TC 5
TC 6
TC 8
TC 10
TC 11
TC 12
TC 14
TC 17
TC 18
TC 19
TC 20
TC 21
TC 22
TC 23
TC 24
TC 25
Nombre
JTC 1
Tecnologa de informacin
Los hilos de rosca del tornillo
Sujetadores
Cojinetes del balanceo
Pipas ferrosas del metal y guarniciones metlicas
Papel, tablero y pulpas
Naves y tecnologa marina
Documentacin tcnica del producto
Calderas y recipientes de presin
Cantidades, unidades, smbolos, factores de la conversin
Ejes para la maquinaria y los accesorios
Acero
Zinc y aleaciones del zinc
Los nmeros preferidos
Avin y vehculos de espacio
Equipo para la proteccin contra incendios y la lucha contra el fuego
Vehculos de camino
Tractores y maquinaria para la agricultura y la silvicultura
Tamices, mtodos del apresto que tamizan y otros
Hierro fundido y hierro de cerdo
contina
199
25/9/04 08:18:08
200
Comunidad
TC 26
TC 27
TC 28
TC 29
TC 30
TC 31
TC 33
TC 34
TC 35
TC 36
TC 37
TC 38
TC 39
TC 41
TC 42
TC 43
TC 44
TC 45
TC 46
TC 47
TC 48
TC 51
TC 52
TC 54
TC 58
TC 59
TC 60
Nombre
Aleaciones de cobre y cobre
Combustibles minerales slidos
Productos y lubricantes de petrleo
Herramientas pequeas
Medida del flujo fluido en conductos cerrados
Neumticos, bordes y vlvulas
Refractarios
Productos alimenticios
Pinturas y barnices
Cinematografa
Terminologa y otros recursos de la lengua
Textiles
Herramientas de mquina
Poleas y correas (incluyendo veebelts)
Fotografa
Acstica
El soldar con autgena y procesos aliados
Productos de goma y goma
Informacin y documentacin
Qumica
Cristalera de laboratorio y aparato relacionado
Envases ligeros del metal de la galga
Aceites esenciales
Cilindros de gas
Construccin de edificios
Engranajes
Plsticos
contina
25/9/04 08:18:08
Anexo II
201
Comunidad
TC 61
Nombre
Envases de cristal
TC 63
TC 76
TC 77
TC 79
TC 81
TC 82
TC 83
Materiales, equipo y estructuras construidas mar adentro para

el petrleo, industrias del gas petroqumico y natural
El depositar, seguridades y otros servicios financieros
Usos de mtodos estadsticos
Motores de combustin interna
Concreto y pretensado reforzado
Maquinaria del textil, maquinaria para la limpieza en seco,
lavado y planchado
Cemento y cal
Transfusin, equipo de la infusin y de la inyeccin para el
uso mdico y farmacetico
Productos en el cemento reforzado fibra
Metales ligeros y sus aleaciones
Nombres comunes para los pesticidas y otros agroqumicos
El minar
Deportes y equipo recreacional
Dispositivos mdicos para las inyecciones
TC 84
TC 85
TC 86
TC 87
TC 89
TC 91
TC 92
TC 93
TC 94
Energa nuclear
Refrigeracin y aire acondicionado
Corcho
Paneles a base de madera
Agentes tensoactivos
Seguridad de fuego
Almidn (incluyendo derivados y subproductos)
Seguridad personal. Ropa protectora y equipo
Gras
TC 67
TC 68
TC 69
TC 70
TC 71
TC 72
TC 74
contina
25/9/04 08:18:08
202
Comunidad
Nombre
TC 96
Bases para el diseo de estructuras
TC 98
TC 111
TC 112
TC 113
TC 114
TC 115
Ruedas de cadena, para la transmisin y los transportadores de

energa
Equipo de direccin mecnico continuo
El mineral de hierro y hierro reducido
Envases de la carga
Cuerdas de alambre de acero
Odontologa
Capas metlicas y otras inorgnicas
Vibracin y choque mecnicos
Mecheros de aceite, de gas y equipo asociado
Carros industriales
Cadenas de acero redondas de acoplamiento, hondas de cadena,
componentes y accesorios
Tecnologa de vaco
Determinaciones hidromtricas
Orometra
Bombas
Aplicaciones de calefaccin de espacio
TC 116
TC 117
TC 118
TC 119
TC 120
TC 121
TC 122
TC 123
Los ventiladores industriales

Compresores, herramientas neumticas y mquinas neumticas
Metalurgia del polvo
Cuero
Equipo anestsico y respiratorio
Empaquetado
Cojinetes llanos
Tabaco y productos del tabaco
TC 100
TC 101
TC 102
TC 104
TC 105
TC 106
TC 107
TC 108
TC 109
TC 110
contina
25/9/04 08:18:09
Anexo II
203
Comunidad
TC 126
TC 127
Nombre
Maquinaria tierra en movimiento
Planta de cristal, tubera y guarniciones
TC 128
TC 129
TC 130
TC 131
TC 132
TC 133
TC 134
TC 135
TC 136
Los minerales del aluminio

Tecnologa grfica
Sistemas de energa fluida
Aleaciones ferrosas
Los sistemas y las designaciones del apresto para las ropas
Los fertilizantes y acondicionadores del suelo
Prueba no destructiva
Muebles
Sistema del apresto, designaciones y marca para los cargadores
y zapatos
TC 137
Pipas de los plsticos, guarniciones y vlvulas para el transporte de lquidos

Equipo de limpieza para el aire y otros gases
Ventile distribucin y difusin del aire
Smbolos grficos
Calidad del aire
Calidad del agua
Mquinas de costura
Ciclos
Implantes para la ciruga
Yeso, los yesos del yeso y sus productos
Vlvulas
Procesos, elementos y documentos de datos en comercio,
industria y administracin
Nquel y aleaciones del nquel
TC 138
TC 142
TC 144
TC 145
TC 146
TC 147
TC 148
TC 149
TC 150
TC 152
TC 153
TC 154
contina
25/9/04 08:18:09
204
Comunidad
TC 155
TC 156
TC 157
TC 158
TC 159
Nombre
Corrosin de metales y de aleaciones
Contraceptivos mecnicos
Anlisis de gases
Ergonmica
Cristal en el edificio
TC 160
Control y dispositivos protectores para las hornillas de gas y

de aceite. Aplicaciones ardientes del gas y del aceite
Puertas y ventanas
TC 161
TC 162
TC 163
TC 164
TC 165
TC 166
TC 167
TC 168
TC 170
TC 171
TC 172
TC 173
TC 174
TC 175
TC 176
TC 177
TC 178
Uso termal del funcionamiento y de la energa en el ambiente

construido
Prueba mecnica de metales
Estructuras de la madera
Mercancas de cermica, cristalera y mercancas de cermica
de cristal en contacto con el alimento
Estructuras de acero y del aluminio
Posturopdicos y ortopdicos
Instrumentos quirrgicos
Usos de la proyeccin de imagen del documento
La ptica e instrumentos pticos
Estructuras de acero y de aluminio
Prosthetics y orthotics
Instrumentos quirrgicos
Usos de la proyeccin de imagen del documento
La ptica e instrumentos pticos
Ayudas y sistemas tcnicos para las personas lisiadas o perjudicadas
Joyera
contina
25/9/04 08:18:09
Anexo II
205
Comunidad
TC 179
TC 180
TC 181
TC 182
TC 183
TC 184
TC 185
TC 186
TC 188
TC 189
TC 190
Nombre
Fluorspar
Gerencia de la calidad y garanta de calidad
Caravanas
Elevaciones, escaleras mviles, transportadores del pasajero
Albailera
Energa solar
Seguridad de juguetes
Geotechnics
Cobre, plomo, minerales y concentrados del zinc
Sistemas e integracin industriales de la automatizacin
Dispositivos de seguridad para la proteccin contra la presin
excesiva
TC 191
TC 192
TC 193
TC 194
TC 195
TC 196
Cuchillera y tabla; mercanca de porcelana decorativa del

metal
Arte pequeo
Tile report de cermica
Calidad del suelo
Trampas animales (del mamfero)
Turbinas de gas
TC 197
TC 198
TC 199
TC 201
TC 202
TC 203
TC 204
TC 205
TC 206
Gas natural
Evaluacin biolgica de dispositivos mdicos
Maquinaria y equipo de la construccin de edificios
Piedra natural
Tecnologas del hidrgeno
Esterilizacin de los productos del cuidado mdico
Seguridad de la maquinaria
Anlisis qumico superficial
Anlisis de Microbeam
contina
25/9/04 08:18:10
206
Comunidad
TC 207
TC 208
TC 209
TC 210
TC 211
TC 212
TC 213
TC 214
TC 215
TC 216
TC 217
TC 218
TC 219
TC 220
TC 221
TC 222
TC 223
TC 224
TC 225
Nombre
Sistemas de energa tcnicos
Sistemas inteligentes del transporte
Diseo del ambiente del edificio
Cermica fina
Gerencia ambiental
Turbinas termales para el uso industrial (turbinas de vapor, las
turbinas de la extensin de gas)
Cuarto de servicio y ambientes controlados asociados
Gerencia de la calidad y aspectos generales correspondientes
para los dispositivos mdicos
Informacin geogrfica
Prueba de laboratorio clnico y sistemas vitro de la prueba de
diagnstico
Especificaciones y verificacin dimensionales y geomtricas
del producto
Elevacin de plataformas de trabajo
Informtica de la salud
Calzado
Cosmticos
Madera
Defensa civil
Calidad de los indicadores del servicio y del funcionamiento
Estudios de mercado
25/9/04 08:18:10
Anexo III
207
Anexo IIi
Organizaciones de enlace
Siglas en ingls Por su significado en espaol
aocspe
o ai
ae o maac
ae
aecm
aicm
o aw
aidt
ai
o mss
aec
o crs
aci
aeao
aiic
aiii
aila
aimi
aise
ait
aiuffass
Asociacin de los productores del almidn del cereal en

EUA
Asociacin europea de las industrias aeroespaciales
Asociacin europea de fabricantes de las latas del aerosol del
aluminio
Asociacin europea de los fabricantes del control
La asociacin para la gerencia colectiva internacional de trabajos
audiovisuales
Asociacin internacional para el comercio distributivo
Asociacin internacional de los fabricantes de la accin y de
sopas
Asociacin europea para la coordinacin de la representacin
del consumidor en la estandarizacin
Consejo del aeropuerto internacional
Asociacin de las oficinas europeas del anlisis
Asociacin internacional de los intrpretes de la conferencia
Asociacin de la irradiacin industrial internacional
Asociacin internacional de la lingstica aplicada
Fabricantes automticos de la identificacin internacionales
Asociacin internacional del jabn, del detergente y de la industria de los productos del mantenimiento
Alianza que viaja internacional
Asociacin internacional de usuarios de los hilados de filamento
sinttico y artificial y de la seda natural
contina
207
25/9/04 08:18:10
208
akms
alecso
anna
aoac
aocs
apec
apf
apo
afe
o lbhm
am
o lagoc
asam
asic
asq
Sociedad rabe de la gerencia del conocimiento

Organizacin educativa, cultural y cientfica de la liga rabe
Asociacin de las agencias nacionales de la enumeracin
aoac internacional
Sociedad americana de los qumicos de aceite
Cooperacin econmica pacfica de Asia
Federacin de empaquetado asitica
Organizacin asitica de la productividad
Federacin europea de asociaciones de los fabricantes de la
cerradura y de hardware de los constructores
Ayuda mutua de las compaas petroleras latinoamericanas
del gobierno
Asociacin para la estandarizacin de la automatizacin y de
los sistemas que miden
Asociacin cientfica internacional del caf
Sociedad americana para la calidad
aesfcm
Asociacin del panel de fibras de madera de los fabricantes

slidos europeos de la caja
atibt
Asociacin tropical tcnica internacional de la madera

Oficina internacional para Audiophonology
Oficina internacional para el concreto prefabricado
Oficina internacional de pesos y de medidas
Banco para los establecimientos internacionales
biap
pc
o wm
bis/bri
bi
bisfa
ibs
cac
ccaos
ccr
Oficina internacional para la estandarizacin de fibras artificiales

Sociedad biomtrica internacional
Comisin de Codex Alimentarius
Comit consultivo para la cantidad de sustancia
Comisin central para la navegacin del Rhin
contina
25/9/04 08:18:11
209
Anexo III
ccsds
cd
- Council
- agriculture
cea - insurance
cec - footwear
cec - lubricants
ce
cea
cece
ceced
cecimoi
cecomaf
cect
cefic
cei-Bois
ceir
celimaci
cema
cematex
cembureau
cen
ceos
ceos/wgiss
Comit consultivo para los sistemas de datos del espacio

Comisin de Danubio
Consejo de Europa
Confederacin europea de la agricultura
Comit europeo del seguro
Confederacin europea de la industria del calzado
Consejo de Europa Coordinating para el desarrollo de las pruebas
del funcionamiento para los combustibles del transporte, los
lubricantes y otros lquidos
Comit para el material de construccin europeo
Comit europeo de los fabricantes de equipo domstico
Comit europeo para la cooperacin de las industrias de la
herramienta de mquina
Comit europeo de fabricantes del equipo de refrigeracin
Comit europeo de la caldera, del recipiente y del Pipework
Manafacturers
Consejo de trabajo qumico europeo
Confederacin europea de las industrias de la carpintera
Comit europeo para la industria de las vlvulas y de las guarniciones
Comit europeo del enlace para las industrias de la mquina
de costura
Comit europeo de asociaciones de fabricantes de la maquinaria
agrcola
Comit europeo de los fabricantes de la maquinaria del textil
La asociacin europea del cemento
Centro de la gerencia de cen
Comit sobre los satlites de la observacin de la Tierra
Comit sobre los satlites de la observacin de Earch, grupo de
funcionamiento en sistemas de informacin y servicios
contina
25/9/04 08:18:11
210
cepe
Confederacin europea de la pintura, de la tinta de impresin

y de las asociaciones de los fabricantes de los colores de los
artistas
cepi
Confederacin de industrias de papel europeas
cept
cern
Conferencia europea de las administraciones postales y de

las telecomunicaciones
Organizacin europea para la investigacin nuclear
cesio
Comit europeo de Surfactants orgnicos y sus intermedios
cet
- ceramic
cetie
cetop
cgmw
ci
cib
cibjo
cii
ciae
ciia
cimac
cinet
cipa
cipac
cipc
cirfs
cirm
Federacin de los fabricantes europeos de la baldosa cermica

Centro tcnico internacional para embotellar
Comit hidrulico y neumtico del aceite europeo
Comisin para el mapa geolgico del mundo
Consumidores internacionales
Consejo internacional para la investigacin, los estudios y la
documentacin del edificio
Confederacin internacional de la joyera, de los cubiertos,
de los diamantes, de las perlas y de las piedras
Comisin internacional en la iluminacin
Comisin internacional de la ingeniera agrcola
Comisin internacional para los sectores alimenticios
Consejo internacional sobre los motores de combustin
Comit internacional del cuidado del textil
Comit internacional para la prevencin de los accidentes de
trabajo en la navegacin interior
Consejo analtico de los pesticidas internacionales de colaboracin limitada
Comit permanente internacional de los conserveros
Rayn internacional y comit sinttico de las fibras
Asociacin internacional de la radio martima
contina
25/9/04 08:18:11
Anexo III
cirp
cisac
211
Institucin internacional para la investigacin de ingeniera

de produccin
Confederacin internacional de sociedades de autores y de
compositores
citac
citac
clearstream
Clearstream internacional
clepa
Comit del enlace de los fabricantes automotores del componente y de la parte

Crculo del mundo del consenso/de la coalicin sostenible de
la energa del mundo
cmdc/wsec
concawe
Organizacin europea de sociedades del aceite para la proteccin sanitaria ambiental
copuos
Comit de Naciones Unidas sobre las aplicaciones pacficas

del espacio exterior
coresta
Centro de la cooperacin para el tabaco en relacin con la

investigacin cientfica
Comit sobre la investigacin del espacio
La asociacin europea de las acabadoras del textil
cospar
criet
ctif
Comit tcnico internacional para la prevencin y la extincin

del fuego
cwoih
Consejo de las organizaciones del mundo interesadas en los

inhabilitados
Departamento para el desarrollo internacional
Grupo de funcionamiento geogrfico de la informacin digital
dfid
dgiwg
dhaemae
La asociacin hipodrmica y aliada disponible de los fabricantes de equipo de Europa
ditta
Congreso internacional de las asociaciones comerciales de

diagnstico de los sistemas de la proyeccin de imagen y
de la terapia
contina
25/9/04 08:18:11
212
dois
eaa
eaap
eaft
ean
ease
eatp
boating/
navigation
ebc
ebu
ec
ec/jrc irmm
ec4
eba
eca
ecbs
eccls
eccs
ece
- caravan
ecf - cyclists
eclm
ecma
ecma Cylinder
ecf
ecologa
El sistema del identificador del objeto de digital

Asociacin europea del aluminio
Asociacin europea para la produccin animal
Asociacin europea para la terminologa
Asociacin internacional de la enumeracin del artculo
Asociacin europea de los redactores de la ciencia
Asociacin europea para los Polyolefins del textil
La asociacin europea del canotaje
Convencin europea de la cervecera
Unin que difunde Europa
Comisin de las Comunidades Europeas
Comisin mixta para las guas en metrologa
Confederacin de las comunidades Europeas de la qumica
clnica
Asociacin europea de la alfombra
Comit europeo para los estndares de las actividades bancarias
Consejo de Europa para los estndares clnicos y del laboratorio
Convencin europea de la acera de la construccin
Establecimiento europeo de la firmeza del color
Federacin europea de la caravana
Federacin de los ciclistas europeos
Confederacin europea de la medicina del laboratorio
ecma
Asociacin europea de los fabricantes del cilindro

Organizacin ecologista para las iniciativas y la accin de
organizacin de los pueblos
contina
25/9/04 08:18:12
Anexo III
ecpa
ecpci
ecss
edana
edf
edira
edma
eeb
efc
efca
efce
efco
efma
efpra
efta
egmf
ehi
eiga
elmo
emas
empa
emsa
eoq
epf
epforum
213
Asociacin europea de la proteccin de cosecha

Asociacin de la industria europea del papel del cigarrillo
Cooperacin europea para la estandarizacin del espacio
Materiales desechables europeos y asociacin de los nonwo
vens
Fondo ambiental de la defensa
Asociacin de edira
Asociacin del diagnstico europeo de los fabricantes
Oficina ambiental europea
Federacin europea de la corrosin
Federacin europea de las asociaciones concretas de las adiciones
Federacin europea de la ingeniera qumica
Federacin europea de las organizaciones del camping
Asociacin europea de los fabricantes del fertilizante
Procesadores gordos europeos y asociacin de renderers
Asociacin del libre cambio europeo
Federacin europea de los fabricantes de la maquinaria del
jardn
Asociacin de la industria europea de la calefaccin
Asociacin industrial europea de los gases
Fabricantes de la maquinaria del lavadero europeo y de la
limpieza en seco
Sociedad europea del anlisis de microbeam
Asociacin de los pilotos martimos europeos
Asociacin marina europea del paso
Organizacin europea para la calidad
Federacin europea del panel
Foro internacional de la exploracin y de la produccin de la
industria del petrleo
contina
25/9/04 08:18:12
214
epic
Consorcio de empaquetado europeo del instituto
epistle
Ejecutivo tcnico del enlace del paso europeo de las industrias

de proceso
Panel europeo de los fabricantes de la prensa de la energa
Organizacin europea y mediterrnea de la proteccin del
plan
Grupo europeo de encuesta sobre el petrleo
Asociacin europea del rotograbado
Instituto resistente europeo de los fabricantes del suelo
Organizacin europea del concreto preparado
Sociedad economtrica
Agencia espacial europea
Asociacin europea de la especia
Sociedad europea para los rganos artificiales
Asociacin europea del tabaco que se fuma
Comit europeo del t
Organizacin tcnica europea del neumtico y del borde
El textil europeo que mantiene la asociacin
Instituto europeo de los estndares de las telecomunicaciones
Asociacin mdica europea de la industria de la tecnologa
eppmp
eppo
epsg
era
erfmi
ermco
es
esa - space/espace
- spice/pices
esao
esta
etc
etrto
etsa
etsi
eucomed
esa
eumabois
Comit europeo de los fabricantes de la maquinaria de la carpintera
eumep
Fabricantes europeos del poliestireno ampliado

Asociacin de los fabricantes europeos de la rueda
Asociacin europea de la soldadura
Taller europeo sobre sistemas informticos industriales
Servicio informativo europeo de la cuerda de alambre
Asociacin de federaciones de campos deportivos de EUA
euwa
ewa
ewics
ewris
face
contina
25/9/04 08:18:12
Anexo III
215
faecf
Federacin de las asociaciones europeas de los fabricantes de

la pared, de la ventana y de la cortina
fao
Organizacin de alimento y de agricultura de los Naciones

Unidas
Federacin internacional de los clubes de la perrera
Federacin dental del mundo de fdi
Federacin europea de aerosoles
Federacin de las industrias europeas de la cuchillera y de
los platos y cubiertos
Federacin de las asociaciones veterinarias, animales del
compaero europeo
Federacin europea del sector alimenticio del animal
domstico
fci
fdi
fea
fec
- cutlery
fecava
fediaf
fee
fefac
fefco
fefpeb
feibp
feic
fem
femfm
femib
femib-glulam
fepf
- ceramics
Federacin de contables europeos

Asociacin europea de los fabricantes de la alimentacin
Federacin europea de los fabricantes de cartn corrugado
Federacin europea de los fabricantes de la plataforma y del
cajn de madera
Federacin europea de Brushware
Federacin europea de la industria del chapeado
Federacin europea del manejo de industrias
Federacin de fabricantes europeos de los materiales de la
friccin
Federacin europea de los fabricantes de la carpintera del
edificio
Federacin europea de los fabricantes de la carpintera del
edificio. Sub-Commission glulam
Federacin europea de las industrias de los artculos de
mesa de la loza de barro y de China y de las mercancas
ornamentales
contina
25/9/04 08:18:13
216
fefd
feropa
fesi
fia
fiapf
fiata
fisc
ficc
fide
fidic
fiec
fif
fig
fimitic
fipp
fit
fix
fosfa
fsc
fsig
fve
gas-eurosoud
gednet
gen
Federacin de los directores europeos de la pelcula

Federacin europea de las asociaciones de los fabricantes del
panel de fibras de madera
Federacin europea de asociaciones de los contratistas del
aislamiento
Federacin internacional del automvil
Federacin internacional de las asociaciones de los productores
de la pelcula
Federacin internacional de las asociaciones de los promotores
de la carga
Federacin internacional para el concreto estructural
Federacin internacional de acampar y de caravanas
Federacin de la industria dental europea
Federacin internacional de ingenieros asesores
Federacin europea de la industria de la construccin
Federacin internacional de los fabricantes del hilo de rosca de
costura
Federacin internacional de topgrafos
Federacin internacional de personas con inhabilidad fsica
Federacin internacional de la prensa peridica
Federacin internacional de traductores
Protocolo Ltd. del Arreglo
Federacin asociaciones Ltd. (de los aceites, de las semillas y
de las grasas internacionales)
Consejo de la administracin del bosque
Grupo de inters de Funstep
Federacin de veterinarios de Europa
Comit europeo de fabricantes del equipo de Gas-Soldadura
Tipo global. Red ambiental de las declaraciones del producto
de III
Red global de Ecolabelling
contina
25/9/04 08:18:13
Anexo III
gepvp
gerg
ginetex
gsdi
gtw
gumr
hotrec
i-ince
- astronautics
iabse
iaa
217
Grupo europeo de productores del cristal plano

Grupo de investigacin europeo del gas
Asociacin internacional para el etiquetado del cuidado del
textil
Infraestructura espacial global de los datos
Asociacin para la transferencia de la terminologa y del
conocimiento
Grupo de usuarios materiales refractarios
Confederacin de las asociaciones nacionales del hotel y del
restaurante en la comunidad europea
Instituto internacional de la ingeniera del control del ruido
Academia internacional de astronutica
Asociacin internacional para el puente y la ingeniera estructural
- classification Asociacin internacional de las sociedades de la clasificacin

iadc
Asociacin internacional de compaas de dragado
iaea
Agencia internacional de energa atmica
iaea-inis
Sistema de informacin nuclear internacional
iaf
Foro internacional de la acreditacin
iag
Asociacin internacional de geodesia
iahr
Asociacin internacional de la ingeniera y de la investigacin
hidrulicas
iahs
Asociacin internacional de ciencias hidrolgicas
iai
Alianza de la industria para la interoperabilidad
iaia
Asociacin internacional para el gravamen del impacto
iala
Asociacin internacional de las autoridades del faro
iaml
Asociacin internacional de las bibliotecas de la msica, de
los archivos y de los centros de documentacin
iacs
iamlt
Asociacin internacional de los tecnlogos mdicos del laboratorio

contina
25/9/04 08:18:13
218
iangv
Asociacin internacional para los vehculos del gas natural
iaopa
Consejo internacional de las asociaciones del dueo y del piloto

del avin
Asociacin internacional de puertos y de puertos seguros
Asociacin internacional para la taxonoma de planta
Academia internacional para la calidad
Asociacin internacional de los fabricantes quirrgicos de la
lmina
Asociacin internacional de la tecnologa segura de la inyeccin
Asociacin internacional del transporte areo
iaph
lapt
iaq
iasbm
iasit
iata
iatca
- archives
- cartographic
ica - co-operative
icao
icar
icb
icben
icc - cereals
ica
ica
Entrenamiento del interventor y asociacin internacionales

de la certificacin
Consejo internacional sobre archivos
Asociacin cartogrfica internacional
Alianza cooperativa internacional
Organizacin internacional de la aviacin civil
Comit internacional para la grabacin animal
Oficina internacional del envase
Comisin internacional en efectos biolgicos del ruido
Asociacin internacional para la ciencia y la tecnologa del
cereal
- colour/couleur Consorcio internacional del color

- commerce
Cmara de comercio internacional
icccs
Confederacin internacional de las sociedades del control de
contaminacin
iccp
Comit internacional para el carbn y la petrologa orgnica
ices
Consejo internacional para la exploracin del mar
icf
Federacin de cermica internacional
icg
Comisin internacional sobre el cristal
icc
icc
contina
25/9/04 08:18:14
Anexo III
219
ichca
Cargo internacional que maneja la asociacin de la coordinacin
icid
Comisin internacional en la irrigacin y el drenaje

Asociacin internacional de los fabricantes de la tarjeta
Grupo actual internacional del metro
Consejo internacional sobre minerales y metales
Comisin internacional en las especificaciones microbiolgicas
para los alimentos del iums
icma
icmg
icmm
icmsf
icn
icndt
- coffee
ico - optics
icograda
icomia
ico
icpp
icprap
icrc
icrp
icrum
- continence
ics - shipping
icsh
ics
icsid
icssd
icsti
- centre
Consejo internacional de enfermeras

Comit internacional para la prueba no destructiva
Organizacin internacional del caf
Comisin internacional para la ptica
Consejo internacional de las asociaciones grficas del diseo
Consejo internacional de las asociaciones marinas de la industria
Confederacin internacional de los fabricantes del empaquetado de plsticos
Comisin internacional para la proteccin del Rhin contra la
contaminacin
Comit internacional de la Cruz Roja
Comisin internacional en la proteccin radiolgica
Comisin internacional en unidades y medidas de la
radiacin
Sociedad internacional de continencia
Compartimiento internacional del envo
Consejo internacional para la estandarizacin en hemato
loga
Consejo internacional de sociedades del diseo industrial
Comit internacional para la informacin y la documentacin
social de la ciencia
Centro internacional para la informacin cientfica y tcnica
contina
25/9/04 08:18:14
220
icsti
- council
icsu
ict
icta
icti
icumsa
idf
idrc
Consejo internacional para la informacin cientfica y tcnica

Consejo internacional de uniones cientficas
Consejo internacional de Tanners
Comisin internacional en tecnologa y accesibilidad
Consejo internacional de las industrias del juguete
Comisin internacional para los mtodos uniformes de anlisis
del azcar
Federacin internacional de la lechera
Comit internacional de la investigacin de la limpieza en
seco
- energy
- ergonomics
ieee
Agencia de energa internacional

Asociacin ergonoma internacional
Instituto de ingenieros elctricos y electrnicos
ief
Fundacin internacional de la energa

Instituto internacional de esmaltados
Federacin internacional para la hidrocefalia y espina bfidos
Federacin internacional del control automtico
Destacamento de fuerzas en la integracin de la empresa
Federacin internacional de la qumica clnica
Centro internacional del desarrollo del fertilizante
Federacin internacional de aceites esenciales y de comercios
del aroma
Federacin internacional de las industrias de la glucosa
Federacin internacional de las agencias de la inspeccin
Federacin internacional de los productores del zumo de fruta
Federacin internacional de las asociaciones y de las instituciones
de la biblioteca
Federacin internacional del movimiento orgnico de la agricultura
Asociacin internacional de los fabricantes de la harina de pescado y del aceite
iea
iea
iei
ifhsb
ifac
ifac/ifip
ifcc
ifdc
ifeat
ifgi
ifia
ifjup
iflai
ifoam
ifoma
contina
25/9/04 08:18:14
Anexo III
221
ifosa
Federacin internacional de las asociaciones de la fuente de los

efectos de escritorio y de oficina
ifpi
Federacin internacional de la industria fonogrfica

Federacin internacional de la robtica
Asociacin de investigacin de inca-fiej
Federacin internacional de la Cruz Roja y de sociedades crescent
rojas
Federacin internacional de los redactores de la ciencia
Federacin internacional del comercio de la piel
Federacin internacional para la teora de mquinas y de mecanismos
Asociacin general internacional Ltd. del producto
Unin internacional del gas
Asociacin internacional del restaurante del hotel
La asociacin internacional de la hidroelectricidad
Oficina hidrogrfica internacional
Instituto internacional de la refrigeracin
Instituto internacional para el desarrollo sostenible
Instituto internacional del hierro y del acero
Instituto internacional del caucho sinttico Producers, Inc.
Instituto internacional de la soldadura
Organizacin internacional del yute
Asociacin de los laboratorios de prueba del fuego de industrias
europeas
Cooperacin internacional de la acreditacin del laboratorio
Organizacin de trabajo internacional
Organizacin internacional lder en la bsqueda del zinc
Asociacin industrial de los minerales. Europa
Congreso internacional de la gerencia de informacin
Fondo Monetario Internacional
Grupo modular internacional
ifr
- inca - fiej
ifrcrcs
ifra
ifse
iftf
iftomm
igpa
igu
ih&ra
iha
ihb
iir
iisd
iisi
iisrp
iiw
ijo
ilaftl o ei
ilac
ilo
ilzro
ima-Europe
iimc
imf
img
contina
25/9/04 08:18:14
222
imia
imma
imo
impa
imtc
inbar
inem
ioa
ioccc
iofi/ifra
iooc
iosco
- perforators
- publishers/
diteurs
ipai
ipis
ipma
ippf
ipsc
ipa
ipa
iptic
irmm
irmt
irrdb
irtu
isa
Asociacin mdica internacional de la informtica

Asociacin internacional de los fabricantes de la motocicleta
Organizacin martima internacional
Asociacin martima internacional de los pilotos
Consorcio internacional de teleconferencias de las multime
dias
Red internacional para el bamb y la rota
Red internacional para la gerencia ambiental
Asociacin internacional de Ostomy
Oficina internacional del chocolate, del cacao y de la confitera
de azcar
iofi/fra
Consejo internacional del aceite de oliva
Organizacin internacional de las comisiones de las seguridades
Asociacin industrial de los perforadores
Asociacin internacional de los editores
Instituto primario internacional del aluminio
Secretara internacional del hierro de cerdo
Asociacin internacional de la gerencia de proyecto
Federacin prevista internacional de la paternidad
El comit internacional de la estandarizacin de la industria
de la bomba
Confederacin comercial y de la industria del pulso internacional
Instituto para los materiales y las medidas de referencia
Confianza internacional de la gerencia de expedientes
Investigacin y desarrollo internacional del caucho
Unin internacional del transporte de camino
Asociacin de seda internacional
contina
25/9/04 08:18:15
223
Anexo III
isbt
iscgm
ise
ises
isi
isitc-ioa
isko
isprs
issmie
issn-ic
ista
istcl
isug
itc
itmf
itpa
itu
ahrc
iultcs
iumi
iums
iupac
iupap
Sociedad internacional de la transfusin de sangre

Comit de direccin internacional para el mapeo global
Sociedad internacional de la electroqumica
Sociedad internacional de la energa solar
Instituto de estadstica internacional
Asociacin de las seguridades internacionales para la comunicacin comercial institucional
Sociedad internacional para la organizacin del conocimiento
Sociedad internacional para la fotogrametra y la deteccin
alejada
Sociedad internacional para los mecnicos del suelo e ingeniera internacional
Centro internacional de issn
Asociacin de prueba de la semilla internacional
Comit cientfico y tcnico internacional sobre lavar y planchar
El grupo de usuarios internacional
Centro del comercio internacional
Federacin internacional de los fabricantes del textil
Asociacin internacional de la promocin del t
Unin de telecomunicacin internacional
Unin internacional del alimento, del hotel, agrcola, del abastecimiento del restaurante, del tabaco y de las asociaciones
aliadas de los trabajadores
Unin internacional de los tecnlogos y de las sociedades de
cuero de los qumicos
Unin internacional del seguro de marina
Unin internacional de sociedades microbiolgicas
Unin internacional de la qumica pura y aplicada
Unin internacional de la fsica pura y aplicada
contina
25/9/04 08:18:15
224
iuss
Unin internacional de la ciencia de suelo
iuvsta
Unin internacional para la ciencia, la tcnica y los usos del

vaco
Federacin video internacional
Asociacin internacional del agua
Organizacin internacional del textil de las lanas
Instituto de aplicaciones del espacio del centro de investigacin
comn
Liga de estados rabes
La asociacin de los estndares de la industria de la localizacin
Comit de estndares de la tecnologa que aprende
Mastercard internacional
ivf
iwa
iwto
jrc sai
las
lisa
ltsc
mastercard
mbbpf
msif
nafems
oapec
oasis
ocimf
ocicr
oecd
ogc
ogp
iomm
oiml
oivw
olade
Federacin consolidada de los productos del tablero del mineral

Federacin internacional de la esclerosis mltiple
nafems limitado
Organizacin de pases rabes exportadores de petrleo
Organizacin para el adelanto de los estndares estructurados
de la informacin
Foro marina internacional de las compaas petroleras
Sede para el carro internacional de Rail
Organizacin para la cooperacin y el desarrollo econmicos
Consorcio de los soldados enrolados en el ejrcito
Asociacin internacional de los productores del aceite y del
gas
Organizacin internacional de los fabricantes del motor
Organizacin internacional de la metrologa legal
Oficina internacional de la vid y del vino
Organizacin latinoamericana de la energa
contina
25/9/04 08:18:15
Anexo III
omg
225
pdes
Grupo de gerencia del objeto

Organizacin de los pases exportadores de petrleo
Instituto al aire libre del equipo de la energa
Comisin mixta de ait/fia (ota)
Asociacin internacional de Platinium
Programa para la tecnologa apropiada en salud
El comit permanente sobre la infraestructura espacial de los
datos para las amricas
Comit permanente sobre la infraestructura de los soldados
enrolados en el ejrcito para Asia y el Pacfico
El usar del intercambio de datos del producto
pdg
Grupo de discusin de la farmacopea
pianc
Asociacin internacional permanente de los congresos de la

navegacin
Industrias de proceso ejecutivas para alcanzar ventaja del
negocio usando los estndares para el intercambio de datos
opec
opei
ota
ipa
path
pc idea
pcgiap
piebase
plcs
Ayuda del ciclo vital del producto

Convencin sobre el control y la marca de los artculos de
metales preciosos
pmc
posc
Corporacin de software abierto a la petroqumica

Federacin europea de los productores de refractories
pre
quest
Surtidores de la excelencia de la calidad de telecomunicaciones
quest
Excelencia de la calidad para los surtidores de la direccin de

las telecomunicaciones
Comit cientfico sobre la investigacin antrtica
Hierro de Asia Sur Oriental e instituto del acero
sematech internacional
Sociedad de la toxicologa del medio ambiente y de la qumica
Telecomunicaciones de las lneas areas y servicios informativos
mundiales
Forum
scar
seaisi
sematech
setac
sita
contina
25/9/04 08:18:16
226
smpte
sname
swift
tbe
ti
tie
twc
uati
- Esperanto
uevp
ufe
uea
uia
uie
Sociedad de los ingenieros de la pelcula y de la televisin

La sociedad de arquitectos navales y de ingenieros marinos
Sociedad para la telecomunicacin financiera interbancaria mundial
Federacin europea de los fabricantes del azulejo y del ladrillo
Instituto del textil
Industrias del juguete de Europa
Woolmark Company
Unin internacional de asociaciones y de organizaciones tcnicas
Esperanto. Asociacin universal
Unin europea de mdicos veterinarios
Unin de las fbricas del almidn de patata de la unin eu
ropea
Unin internacional de arquitectos
Unin internacional para Electroheat
uili
uili
uio
Unin internacional de oenologists

Unin internacional del transporte pblico
Naciones Unidas
Comisin econmica de Naciones Unidas para Europa
Comisin econmica de Naciones Unidas para Amrica latina y
el Caribe
Naciones Unidas econmicos y Comisin social para Asia y el
Pacfico
Naciones Unidas econmicos y Comisin social para Asia occidental
Centro de Naciones Unidas para los establecimientos humanos
Naciones Unidas Comisin en ley comercial internacional
Conferencia de Naciones Unidas sobre comercio y el desarrollo
uitp
un
un/ece
un/eclac
un/escap
un/escwa
unchs
uncitral
unctad
contina
25/9/04 08:18:16
Anexo III
227
undp
Programa de desarrollo de Naciones Unidas

unep
Programa del ambiente de Naciones Unidas
unesco
Organizacin educativa, cientfica y cultural de Naciones Unidas
ungegn
Grupo de Naciones Unidas de expertos en nombres geogrficos
ungiwg
Grupo de funcionamiento geogrfico de la informacin de Naciones Unidas
uni - network
Red de la unin internacional
unido
Organizacin del desarrollo industrial de Naciones Unidas
upu
Unin postal universal
visa Visa internacional
w3c
Consorcio del World Wide Web
wano
Asociacin del mundo de operadores nucleares
waspalm
Asociacin del mundo de sociedades de la patologa y de la
medicina del laboratorio
wbga
Archivos del grupo del banco mundial
wbu
Unin oculta del mundo
wco
Organizacin de los costumbres del mundo
wec
Consejo de la energa del mundo
wfe
Federacin del mundo de intercambios
wfo
Organizacin de los Foundrymen del mundo
wfsa
Federacin del mundo de sociedades de anestesilogos
wfsgi
Federacin del mundo de la industria de las mercancas que
divierten
who
Organizacin Mundial de la Salud
who/Europe
Centro europeo del who para el ambiente y la salud
wipo
Organizacin de la caracterstica intelectual del mundo
wmo
Organizacin meteorolgica de mundo
wpo
Organizacin de empaquetado del mundo
wsi
Instituto de la administracin del mundo
contina
25/9/04 08:18:16
228
wspa
wto
wto-omc
wvf
Siglas en francs
- liege
ceoc
fena
fepf - fibres-ciment
gci
realiter
rifal
ce
siim
Acrnimos en
ingles
Amex
Audi
Cidoc
Eurachem
Sociedad del mundo para la proteccin de animales

Organizacin del turismo del mundo
Organizacin del comercio mundial
Federacin de los veteranos del mundo
Significado
Europenne du Lieja de Confdration
Confdration europenne dorganismes de contrle
Lameublement de Fdration europenne du ngoce
Europenne des producteurs de fibra-ciment de Fdration
Climatique de Gnie internacional
Rseau panlatin de terminologie
Linguistique francfono internacional del damnagement de Rseau
Secretara des internacional industries de la maille
Por su significado en espaol

Americano expreso
Sociedad internacional de la audiologa
Comit internacional de la documentacin, consejo internacional de museos
Eurachem
Euralarm
Asociacin de fabricantes y de instaladores europeos de los

sistemas del fuego y de la seguridad
Euratex
Eureau
Asociacin europea de la ropa y del textil

Unin europea de asociaciones nacionales de los surtidores
del agua
Asociacin europea de los fabricantes del aislamiento
Eurima
contina
25/9/04 08:18:17
Anexo III
Eurocae
Euroclear
Euroglaces
Eurogroup
Eurogypsum
Eurom
Euromot
Europay
Europerf
Europia
Eurorad
Eurosac
Eurostat
Eurovent
Fife
Imphos
Incose
Infoterm
Inlac
Intelsat
Interbor
Interlaine
Internet
Intershoe
Iqnet
Isopa
229
La organizacin europea para el equipo de aviacin civil

Centro de las operaciones
Asociacin de las industrias del helado del EUA
Eurogroup para el bienestar animal
Asociacin de las industrias europeas del yeso
Federacin europea de las industrias mecnicas y pticas de
la precisin
Asociacin de los fabricantes europeos de motores de combustin interna
Sociedad annima internacional de Europay.
Asociacin europea de los perforadores
Asociacin europea de la industria petrolera
Asociacin europea de fabricantes de radiadores
Federacin europea de fabricantes de los sacos de papel de
Multiwall
Eurostat
Comit europeo de la direccin del aire y fabricantes de equipo
del aire acondicionado
Fline del internationale de Fdration
Instituto del fosfato del mundo
Consejo internacional sobre la ingeniera de sistemas
Centro de informacin internacional para la terminologa
Instituto de Latinoamerica para la garanta de calidad
Organizacin internacional del satlite de las telecomunicaciones
Asociacin internacional de ortopedia y de prtesis
Comit de la industria de las lanas en el EUA
Sociedad de internet
Federacin internacional del comercio del zapato
Asociacin net., la red internacional de la certificacin
Asociacin europea de los productores del isocianato
contina
25/9/04 08:18:17
230
Ncfa
Nco
Normapme
Oipeec
Pneurop
Prostep
Rilem
Ritena
Sefa
Comit nrdico sobre anlisis alimenticio

El comit nrdico sobre inhabilidad
Oficina europea de artes, de comercios y de empresas pequeas y medianas para la estandarizacin
Organizacin internacional para el estudio de la resistencia
de las cuerdas de alambre
Comit europeo de fabricantes de compresores, de bombas
de vaco y de herramientas neumticas
Asociacin de Prostep para el adelanto de los estndares internacionales de los datos del producto
Unin internacional de los laboratorios de la prueba y de
investigacin para los materiales y las estructuras
Reunin internacional de los expertos de la nutricin animal
Asociacin europea de los fabricantes de Steeldrum
Sefel
Secretara europea de fabricantes del empaquetado ligero del

metal
Sierra
Simon
Termnet
Femf - furniture
Gea
Uir
Un-trans
Sierra club
Fundacin de Simon para la continencia
Red internacional para la terminologa
Federacin europea de los fabricantes de los muebles
Asociacin europea de los glaciares
Unin internacional de ferrocarriles
Comit de los expertos del transporte de las mercancas peligrosas del Un-ecosoc
Unebif
Vamas
Unin de los fabricantes de imitacin europeos de la joyera

Proyecto de Versalles sobre los materiales y los estndares
avanzados
25/9/04 08:18:17
Glosario
231
Glosario
Trminos relativos a la calidad

Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos. El trmino calidad puede utilizarse acompaado
de adjetivos tales como buena, pobre o excelente.
Requisitos. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Satisfaccin del cliente. Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sistema de gestin de calidad. Sistema de gestin para dirigir y controlar
una organizacin con respecto a la calidad.
Eficacia. Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia. Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir con los requisitos.
Control de la calidad. Parte de la gestin de calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestin de calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Inherente. En contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente.
231
25/9/04 08:18:17
232
25/9/04 08:18:17
Bibliografa
233
Bibliografa
Deming W., Edwards, Calidad, productividad y competitividad. La salida de la

crisis, Mxico, Ediciones Daz de Santos, 1997.
Dieron J. M. Grina F. M., Anlisis y planeacin de la calidad, Mxico, Mc.
Graw-Hill, 1998.
Dimeam, Acheson J., Control de calidad y estadstica industrial, Mxico, Alfa
Omega, 1998.
Feregrino guila, Ricardo y Leticia Salinas Crdenas, Autodiagnstico de
sistemas de gestin bajo las normas ISO 9000, Mxico, Marc Ediciones, 1998.
Grant L., Eugene, Control de calidad estadstico, Mxico, CECSA, 1996.
Masaaki Imai, Kaisen, La clave de la ventaja competitiva japonesa, Mxico,
Continental, 2000.
Norbert L. Enrick, Control de calidad y beneficio empresarial, Mxico, Ediciones
Daz de Santos, 1999.
233
25/9/04 08:18:17
234
Gestin de la Calidad en procesos de servicios y productivos
25/9/04 08:18:18
235
Gestin de la Calidad en procesos de servicios y productivos
Impreso en los Talleres Grficos de la

Direccin de Publicaciones del
Instituto Politcnico Nacional
Tresguerras 27, Centro Histrico, Mxico, DF
Octubre 2006. Edicin: 1000 ejemplares
Correccin:
Formacin:
Diseo de portada:

Procesos Editoriales:

Divisin Editorial:

Director:
Mnica Meja Magaa

Karla Ivette Robles Balderas
Gerardo Lpez Padilla
Manuel Toral Azuela
Jess Espinosa Morales
Arturo Salcido Beltrn
25/9/04 08:18:18

Gestion de La Calidad en Procesos de Servicios

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Gestin de la calidad en

Jos Claudio Cenobio Mndez Garca

Instituto Politcnico Nacional

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Lineamientos o directrices para la gestin de

Captulo 2. Sistemas de calidad para propsitos

Captulo 3. Documentacin para el sistema de

Captulo 4. Certificacin de sistemas de calidad................................... 99

Captulo 5. Auditora de calidad............................................................. 125

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

6.1. Historia de TMA Autopartes, s.a. de c.v.....................................

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

petitividad de la organizacin. Tambin ha sido necesario tomar en cuenta

1.1. Antecedentes histricos de la normalizacin

El nombre ISO corresponde a las siglas en ingls de la Organizacin Internacional para

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Suiza, su sede se encuentra ubicada en Ginebra. Su finalidad principal

1.2. Significado de la normalizacin

1.3. Normalizacin internacional

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

1.4. La organizacin internacional de normalizacin (iso)

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

cada representante es responsable de aportar una cuota de membresa a

1.5. Estructura organizacional y evaluacin

finalidad de poder ser una organizacin internacional e imparcial; la lista

Figura 1. Organigrama operativo de ISO.

1.5.2. Organizaciones de enlace

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

sistemas impresos, como el correo certificado, la distribucin va fax, y de

En el plano empresarial y econmico, no menores han sido los esfuerzos

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez,

En junio de 1986 el ISO TC/176 emiti la norma internacional ISO

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

ISO 10011-3:1991, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte 3:

dad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que in

El inters por implantar un sistema de calidad puede surgir de:

La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guas de

Por motivo de la direccin

Por motivo de parte exterior interesada

Figura 2. Casos de los sistemas de calidad.

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Gestionar los procesos a travs del sistema de calidad consiste en una

Proceso del subcontratista

Figura 3. Proceso del sistema de calidad.

Respecto a los trminos y definiciones que se establecen en ISO 9000, cabe

Producto o servicio, es el resultado de un proceso.

1.6. Seleccin y uso de la familia de normas

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

1.6.1. Normas de sistemas de gestin de calidad, ISO 9000

1.6.2. Qu es ISO 9000?

1.6.3. Lineamientos o directrices para la gestin de calidad

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Consenso en las especificaciones de la norma internacional.

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

componen por elementos requeridos y otros parcialmente requeridos con

Tabla 1. Comparacin de los elementos en los modelos

Elemento del sistema de la calidad

Fuente: Loesener, ISO 9000 Auditoras internas de la calidad, Instituto Mexicano de

Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos