Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior

Universidad Fermn Toro.
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
Escuela de Relaciones Industriales.

SAIA B
Ctedra: Planificacin Estratgica del Trabajo
Tema: Caso Prctico Pastelera Lozada Offline a Ecommerce.

Alumnas:
T.S.U. Dexi Tern
T.S.U Keyla Jaen.
T.S.U. Mercedes Barrios.
T.S.U Isabel Cristina Jordan
T.S.U Amalis Bello
Profesor SAIA: Brbara Vsquez

Caracas, 20 de julio de 2015.

INDICE

Fase Anlisis: Anlisis de la Situacin del Mercado.... 3

Factor Demogrfico . 3
Factor Distribucin ..... 4
Factor Econmico..... 4
Factor Socio-cultural ......4
Factor Tecnolgico..4
Factor Medio-ambiental....4

Fase de planteamiento de Objetivos: ..5

El objetivo ... 5
Misin y Visin.... 5
Anlisis FODA ... 6
Estrategias ..... 6
El cliente objetivo ..... 7

Los Beneficios del producto o servicios.... 8

Posicionamiento en el mercado...9

Fase de tcticas y desarrollo de acciones concretas: Tcticas de Marketing.. 10

Anlisis del Caso Prctico

Equipo Alpha
Quin soy?
La familia Lozada, es propietaria de una reconocida pastelera en la cual preparan y
venden dulces y tortas, cuenta con 25 empleados, todos laboran en una empresa que han
heredado de sus antepasados, la tienda est bien ubicada, ya que en los alrededores se
encuentran institutos educativos en los diferentes niveles, incluso una universidad. Se considera
una pastelera con ambiente familiar donde se concentran la mayora de las reuniones de los
vecinos y visitantes de la zona.
La pastelera es una de las ms reconocidas, sus productos son excelentes y personas que no
residen en la zona, que la han visitado por ser tan prestigiosa, tienen que recurrir a ella cada vez
que deseen algn producto para fiestas, reuniones, u otro tipo de eventos.
Lamentablemente, muchos clientes alegan que la pastelera presenta problemas de comodidad en
el servicio de Delivery debido a que los pedidos se realizan va telefnica y las redes sociales
(incluyendo un blog) se encuentran desatendidas, en innumerables ocasiones sus principales
consumidores deben acercase hasta el local para retirar los productos o para solicitar los mismos;
por la cantidad de empleados no logran abarcar todas las reas de electrnicas de comunicacin.

Es por ello que la pastelera ha decidido incursionar en el ecommerce y facilitar a los clientes la
adquisicin de sus productos, de una manera rpida, efectiva y confiable con facilidades de pago y
adquiriendo el producto de su preferencia con el tiempo que desee y los servicios extra para el
mismo.
Factores Demogrficos:
-

La Pastelera est ubicada en una zona de urbanizaciones con Universidades y colegios

adyacentes muy prestigiosa.

Los principales clientes son los vecinos, familiares y estudiantes de la zona.

Debido a su alta demanda, muchos clientes dejan de obtener sus productos por la falta de
facilidad en la adquisicin virtual de los productos lo que genera que acudan a otras
opciones en la red sin importarles el precio o la calidad de los mismos, sino porque
cuentan con la facilidad de entrega, pago y ahorran tiempo.

Factores de Distribucin:
-

Los canales de distribucin de la Pastelera son bsicos, por lo que requieren de otros
medios por el cual sus clientes fuera de la zona puedan optar por adquirir sus productos.
La demanda es tan grande que no llegan a cubrir ni siquiera a sus consumidores a
distancia.
Sera conveniente implementar un delivery eficaz para cubrir las zonas lejanas a la
Pastelera y los clientes potenciales a travs del internet.

Factores Econmicos:
- Los precios segn los clientes son accesibles, pero al no presentar una variedad de
facilidades de pago, y adquisicin rpida del mismo se tornan poco atractivos al
consumidor.
- Lo ideal aqu seria incorporar nuevos productos y bebidas para empezar a vender a travs
de combos y promociones que atraigan a sus clientes, con ingredientes extra que cada
persona al ingresar a la pgina web pueda armar a su preferencia.
Factores Socio-culturales:
- Las familias y los vecinos de la zona, utilizan la Pastelera como su principal sitio de
reuniones lo que da un peso a favor de cubrir un target importante a travs de redes.
- Los estudiantes que son parte de sus clientes, con el avance da la tecnologa a travs de
aplicaciones ofrecerles el postre del da y los combos.
- Incluso colocar espacios interactivos en la pgina web para socializar entre la clientela.
Factores Tecnolgicos:
-

La pastelera carece de tecnologa, ms bien una de las fallas es la falta o insuficiencia de

accesos a redes que se encuentran abandonadas por enfocarse nicamente en los clientes
que se acercan al local.
Al mismo tiempo, es indispensable retomar las redes sociales y una buena pgina de blog
y opiniones para los clientes tengan a distancia la informacin de sus promociones y
productos, as como tambin para realizar el delivery.

Factor Medio-ambiental:
-

Con las nuevas tecnologas y la conservacin del medio ambiente, sera ideal que se
empezaran a invertir en envases de calidad y durabilidad que no daaran la capa de ozono
y bolsas pasticas reciclables para dar una imagen verde a los consumidores

Fase de planteamiento de objetivos y estrategias

Dnde estoy y a donde se quiere ir?
El plan de marketing es la herramienta bsica de gestin que debe utilizar toda empresa
orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha quedarn fijadas las
diferentes actuaciones que deben realizarse en el rea del marketing, para alcanzar los objetivos
marcados.
Proporciona una visin clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el camino
hacia la meta, a la vez informa con detalle de la situacin y posicionamiento en los que nos
encontramos, marcndonos las etapas que se han de cubrir para su consecucin
El objetivo:
El objetivo para este mercado, ser el de en primera instancia determinar las necesidades
reales del mercado y los clientes potenciales (satisfacer a los clientes) y de esta manera potenciar
las ventas de manera ordenada estableciendo los canales de distribucin adecuado para llegar a
todos los consumidores y obtener el posicionamiento en el mercado on line de la Pastelera.
Dentro de las asignaciones anteriores se estableci la misin y visin de la misma, punto de
partida de todo el Plan estratgico que se tendra para este Caso Prctico:
Misin: Somos una pastelera dedicada a mantener la tradicin heredada de los abuelos y
transmitirla con el mismo cario a nuestros clientes; dndole ese toque dulce y exquisito que
resulta de un sueo compartido, el cual refleja unin y sabor en cada uno de nuestros variados
productos. Ofrecemos adems un ambiente inigualable para deleitarse y compartir con la familia y
los amigos ese postrecito que tanto nos gusta.
Visin: Duplicar nuestra produccin. Mantener la calidad y variedad de nuestros
productos y servicios. Ser la pastelera nmero 1 en el amplio mercado 2.0, garantizando el mismo
toque familiar y exclusivo que identifica a los Lozada.
Matriz FODA:
Anlisis Estratgico Interno de la Pastelera
Fortalezas:
1. El capital humano se basa en la familia y es atendido por sus propios dueos, con una
historia de generaciones lo que aumenta el inters del cliente.
2. Excelente ubicacin entre zonas educativas y residenciales abarcando un gremio
importante de la sociedad.
3. Los productos son de calidad y a un precio accesible.
4. Buen ambiente social y familiar (punto de encuentro para amigos y reuniones familiares).

Debilidades:
1. Debido a la alta demanda de los productos, se necesita implementar otro sistema de
ventas para generar ms ingresos y satisfacer toda la clientela.
2. Las herramientas de marketing on line son escasas y pocas se encuentran activas.
3. No existe una alternativa atractiva y cmoda para el cliente adquirir los productos desde la
comodidad de su hogar u oficina o donde se encuentre.
Anlisis Estratgico Externo de la Pastelera
Oportunidades:
1. Innovar con nuevos postres mezclando lo tradicional con lo moderno de acuerdo al target
que manejen en mayor proporcin.
2. Incursionar en el mundo de la tecnologa con apoyo de las redes sociales del momento al
ser una pastelera familiar se puede delegar sta funcin a un outsourcing como en un
community manager.
3. Ofrecer el servicio de Delivery, en el mismo se explora un nuevo mercado que brinda la
oportunidad de hacer llegar el producto a distintos clientes en el tiempo predeterminado.
Amenazas:
1. Que otras pasteleras cercanas promocionaran sus productos a precios relativamente
similares a los de los Lozada e incluso con espacios en la red ms atractivos.
2. Creacin e instalacin de pasteleras modernas con tecnologa 2.0.
3. Si no se coloca a la persona indicada para el manejo de las redes y la pgina web podra
disminuir las ventas.

Cmo voy a llegar?

Las Estrategias:
Las estrategias planteadas se realizaron a travs de una Matriz FODA, donde se pudieron
determinar las amenazas, debilidades, oportunidades y fortalezas de La Pastelera. Las 4
estrategias planteadas comprendan los siguientes aspectos resaltantes:

Buscar la modernizacin de los postres a ofrecer, siguiendo con la tradicin de los abuelos
pero transformando hacia nuevos y variados productos que sern incluso ms atractivo
para los nuevos clientes
Modificacin de espacios ms amplios en la red buscando incursionar en el ecommerce
manteniendo la tradicin familiar que caracteriza a los Lozada como pastelera ms
conocida.

Crear campaas publicitarias con la finalidad de atraer al pblico sobre los modernos
productos, promociones y la reciente imagen 2.0 (pgina web, blog, redes) que tendr la
Pastelera de los Lozada.
Inversin en herramientas como outsourcing o community manager para aumentar la
venta de la Pastelera, cumpliendo con la demanda existente y creando una fuerte
competitividad sobre los otros mercados on line.

En este caso, las 4 estrategias planteadas y recomendadas para el caso prctico se

complementan a tal punto que beneficiaran al mximo a la Familia Lozada hacia el logro de sus
objetivos.
La Inversin en herramientas necesarias de trabajo en redes (para aumentar las ventas de
la Pastelera), es una de las estrategias ms fuertes, aunado a las campaas publicitarias y la
innovacin de productos complementarios, sin dejar a un lado lo tradicional pero adaptndose a
lo nuevo, manteniendo el ambiente familiar y social que los caracteriza, creara una fuerte
competitividad sobre los mercados en internet.
Y como segundo punto, la modernizacin y ampliacin de los espacios interactivos de la
Pastelera, la bsqueda de un refrescamiento de imagen, lograra que la misma se vea ms
atractiva a su target principal de clientes y a su vez tendr la oportunidad de adaptarse a las
nuevas tecnologas y los cambios de la poca, esto sumado a una buena campaa de publicidad,
que proporcionara un cambio prudencial atrayendo aun mas nuevos consumidores a travs de
promociones, la reciente imagen de la Pastelera y sus novedosos productos.
El cliente objetivo
Los principales clientes de la Pastelera son los estudiantes y los vecinos de la zona, los
cuales son considerados nuestra poblacin, son estos los que en su mayora compran los dulces
para compartir con amigos y familiares, por lo que el local se ha convertido en sitio de reuniones
sociales.
De acuerdo a la informacin suministrada, se tiene que alrededor de 800 clientes visitan la
Pastelera. La poblacin ms potencial a abarcar serian los estudiantes, debido a que La Pastelera
se encuentra ubicada en un punto estratgico con presencia de Universidades y los Colegios
adyacentes, y con esto nos permitir recoger la informacin y los datos necesarios para cubrir los
objetivos planteados.
Segn la tendencia gran parte de la poblacin muestra son consumidores potenciales,
estos se podran definir de la siguiente manera
-

Personas entre 15 a 35 aos (sexo indistinto)

Son personas que consumen frecuentemente los productos.
Se renen mayormente los fines de semana y en horario vespertino. (Reuniones sociales)

Comnmente utilizan los espacios interactivos (aplicaciones, internet) para comunicarse y

acceder a ofertas.

Los Beneficios del Producto o Servicios

Que se est ofreciendo y a qu precio?
Dentro de la Investigacin de mercado realizada en el modulo anterior se aplicaron
tcnicas de recoleccin de datos a travs de cuestionarios y encuestas para conocer la respuesta
de los principales clientes y el nivel de satisfaccin de los productos y servicios, al mismo tiempo se
les dio un espacio para colocar recomendaciones, opiniones y criticas de lo planteado.
En cuanto a los cuestionarios, las respuestas ms recurrentes estaba incorporar una
nueva gama de dulces, galletas, tortas y sobre todo bebidas al men; as como tambin tener
disponible el delivery, pues las tortas y postres eran lo bastante reconocidas por su calidad, precio
y sabor, esto hizo que incluso se dieran cuenta que clientes ms all de la zona habitual queran
adquirir sus productos para eventos y dems celebraciones.
Al mismo tiempo, los cuestionarios permitieron recoger una nueva base de datos, pues se
mencionaba dentro de las preguntas datos, email y telfono de personas a quien recomendar el
local; con ello se enviaron encuestas atractivas por email, se les compartieron las redes sociales de
La Pastelera y se empez a postear un blog de opiniones y una pgina web al estilo tienda virtual
donde se comercializaban combos y promociones as como la facilidad de escoger productos
predeterminados o armar sus propias combinaciones (recomendaciones que mencionaron los
encuestados) para que los clientes y los dems vecinos de la zona estuvieran al tanto de los planes
futuros de la Pastelera.
La respuesta estaba bastante alta en cuanto a los servicios prestados, La Pastelera, se
caracteriza por ser atendida por sus propios dueos y la familia Lozada, por lo que el trato hacia el
publico es muy bien reconocido, al igual que el agrado y la demanda de los productos, como se ha
mencionado es una Pastelera que lleva un sabor caracterstico que los identifica y que ha hecho
llegar a clientes fuera de las zonas en la que se encuentra.

Por otro lado, la idea central de la investigacin era que se generara un gran cambio
dentro de la Pastelera, al comercio externo en redes.

Herramientas de
Trabajo

Productos y
bebidas

Redes sociales

Delivery

Promociones y
combos

Hornos
con
mayor Incluir bebidas (caf, t, Vinil en la entrada con la Delivery que pueda Promociones para los
potencia y espacio
jugos naturales) al men. informacin de las redes y llevar las tortas y postres producto
mas
web
de que se encarguen para demandados
Neveras ms amplias
Desayunos (pastelitos, pgina
comercializacion (parte de la eventos y reuniones Combos
para
los
Batidoras y utensilios cachitos, croissants) en campaa)
sociales.
las maanas.
desayunos
nuevos

Servilleteros
con
la
Incorporar
cupcakes,
Porcentajes
de
galletas y mini dulces informacin del blog y las
descuento para las tortas
(tartaletas, marquesas, redes.
que sean encargadas
web atractiva y
pies,
brownies)
al Pgina
para eventos.
parametrizada como tienda
repertorio.
virtual activa para todas las
edades.

Posicionamiento en el Mercado
Cmo mido lo que he hecho?
Como se ha venido trabajando, sabemos que la Pastelera Lozada presenta dificultades
tanto internas como externas en relacin a sus productos y servicios; lo que ha generado una
perdida potencial de clientes, ya que al no poder satisfacerlos correctamente debido al poco
espacio que presenta el local y por la alta demanda de sus productos ha alcanzado una gran
desventaja en el mercado y con su competencia.
Si bien es cierto, que los ejecutivos en mercadeo han sabido canalizar y focalizar el
problema, organizando nuevas alternativas y una estrategia o un plan estratgico ideal para
obtener el posicionamiento de la misma en el mercado electrnico, este aparentemente no ha
llegado a cumplir con lo establecido.
Por lo que se considera que el mayor error aqu no es que los modelos actuales empleados
sean obsoletos, es que lo planteado no est cubriendo con lo que se est llegando a exigir.
Es por ello, que en muchas ocasiones el segmentar un mercado, servir como una
herramienta o tcnica para dividir el mercado en grupos y subgrupos homogneos, utilizando la
poblacin muestra, ms que todo cuando se requiere o se busca la necesidad en este caso de
vender el producto o servicios y con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada
para cada uno de ellos, que permita satisfacer de forma ms efectiva sus necesidades y alcanzar
los objetivos comerciales de la organizacin o la empresa.
Con la segmentacin de mercados se buscara la maduracin del mercado 2.0, las
expectativas de los clientes y los beneficios de los mismo, as como tambin maximizar tanto el
valor aadido proporcionado a sus clientes como su rentabilidad, al mismo tiempo que contribuye
a establecer prioridades y facilita el anlisis de la competencia.

De acuerdo con esto, es importante implementar esta herramienta a tiempo de lo

contrario el nivel de calidad y prestigio que caracterizaba a la Familia Lozada con sus productos y
servicios, se ir extinguiendo al no resolver y atacar el problema general; por lo que si se llega a
realizar lo antes establecido, la llamada segmentacin de mercados, se lograra construir un plan
comercial que permita que los consumidores definen al producto en cuanto a sus caractersticas
principales, a su satisfaccin, sus necesidades, sus beneficios, es decir, el lugar que ocupa el
producto en el da a da de los clientes en relacin con los productos de la competencia,
permitiendo el posicionamiento del producto en el mercado on line que es lo que quieren retomar
los hermanos y dems familiares Lozada.

Fase de tcticas y desarrollo de acciones concretas: Tcticas de Marketing

Cmo lo voy a conseguir?
Para comenzar a planear un sistema de mercado, se debe reconocer el mercado, aqu lo que
se quiere es buscar que la Pastelera de la familia Lozada pueda cubrir sus objetivos primordiales
mediante un mejoramiento en sus actividades de ventas, es decir centrarse en:

Maximizar la satisfaccin del cliente en cuanto a servicios y ofertas de productos en la

plataforma on line.

Maximizar las opciones que se le ofrecen al cliente; realizando su propio encargo en la

cesta des productos.

Buscar la maximizacin del consumo del cliente. Ofrecera distintas opciones de productos
y combos.

Buscar comodidad para adquirir y cancelar los productos de la gama.

Como sabemos es necesario definir las caractersticas que el alojamiento web ha de reunir
para atender al mercado o al segmento de mercado al que va dirigido, a fin de mantener a los
clientes del producto, mediante la satisfaccin de sus necesidades analizando constantemente el
comportamiento de los mercados y de los consumidores.
La planeacin tctica sirve de gua para poder lograr los objetivos planteados y realizar los
controles y correcciones necesarias.
El plan de Marketing (marketing mix) que se debe establecer debe incluir todo lo que la
empresa puede hacer para influir en la demanda de sus productos, es por ello que las actividades
deben estar focalizadas en cubrir las 4 Ps (precio, producto, promocin y distribucin). Para que

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tenga xito, el marketing mix debe mantener la coherencia entre sus elementos (no tiene sentido
posicionar un producto en el sector de lujo y luego tratar de competir con un precio bajo).
Por su parte se debe establecer estrategias que permitan incursionar su favorablemente
posicionamiento en el mercado a corto plazo, elevando sus ventas a travs del servicio online, y
recuperando la inversin inicial del mismo, por medio de una excelente pronacin de ventas, una
estrategia promocional y el uso de la publicidad como estrategia de mercadeo.
Los productos, por ejemplo, tienen un ciclo de vida que comienza con el lanzamiento, siguen
con el crecimiento, alcanzan la madurez y finalmente entran en declive. El marketing mix debe
tener en cuenta en qu fase del ciclo de vida se encuentra el producto para disear las estrategias.
La mejor manera para plantear dichas actividades es la identificacin de sus debilidades y
fortalezas internas as como tambin determinar sus amenazas y oportunidades externas, a travs
de una evaluacin de sus acciones cotidianas, proporcionar lluvia de ideas para buscar solucionar
sus errores, establecer metas accesibles, realizar un seguimiento constante para monitorear lo
establecido, asignar y delegar los responsables para llevar a cabo las actividades y sobre todo
determinar un tiempo concreto de lo que se quiere para lograr sus objetivos a corto, mediano y
largo plazo.
Una herramienta til que puede servir para estos casos es realizar un Diagrama de Gantt,
donde el objetivo es exponer las actividades a realizar, asignando el responsable o los
responsables a alcanzarla en el tiempo de dedicacin previsto a lo largo de un tiempo total
determinado. Con ella podemos aplicar fcilmente las 4Ps, es decir:
1. Producto: son todas aquellas actividades relacionadas a maximizar las opciones de los
consumidores, en este caso, la incorporacin de nuevos postres y combos a escogencia del
cliente al men.
2. Precio: las actividades a realizar en este aspecto, estaran directamente proporcionales a
satisfacer las necesidades de los clientes y a los nuevos consumidores, ofreciendo los
mismos precios a los ya acostumbrados pero combinndolos con promociones (2x1,
combos, descuentos, etc.) Eventos especiales.
3. Distribucin: aqu es necesario hacer llegar el producto al sitio y en el momento adecuado,
es por ello que una de las recomendaciones hechas fue establecer un delivery en el que se
pudieran llegar a mas consumidores y a todos aquellos que se encontraran fuera de la
zona de confort. Una herramienta fcil y atractiva para que el pblico pudiera adquirir los
productos de la pastelera desde la comodidad de su casa.
4. Promocin: Al determinar que de la poblacin es un target de los ms demandados para
adquirir los productos de la pastelera, demuestra que es importante el conocer y manejar
las redes sociales, una buena pgina web y atrayente publicidad (vallas y folletos), pues se
consideran serian las principales herramientas para que ms clientes adquieran los
productos y lleguen a conocer a la pastelera, buscando as la maximizacin del consumo.

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El diagrama de Gantt fcilmente se plantea en dos ejes:

Un eje Horizontal (columnas): Donde se definen los tpicos a realizar, en este caso, las
actividades, las horas el responsable, las observaciones y la escala de tiempo, esta ultima
deber medirse con precisin, adecundose a la unidad que mejor se adapte al modelo de
proyecto que ests llevando puede ser como dicta el ejemplo las 4 semanas del mes.
En el eje Vertical (filas): Se plantean cada unas de las actividades que se pretenden
ejecutar. Se muestra cmo una especie de barra horizontal que ocupar el tiempo
necesario expresado en el eje horizontal distribuidas en las 4 semanas del mes.

De acuerdo al ejemplo realizado, nos muestra cada una de las actividades a realizar en
detalle, los tiempos a establecer y la cantidad de horas que llevara realizarlas. Es importante
igualmente colocar el responsable o los responsables para cada una de las actividades y las
observaciones de la misma. Se podra utilizar para establecer la cantidad de descuentos y combos
por mes que pueden ofrecerse mediante la tienda virtual.
De sta manera, Lo primero que debera iniciarse seria un inventario o filtrado general de los
productos a ofrecer por la web por temas de mantener el producto en un 100% de calidad, el
siguiente sera establecer zonas de distribucin. Este sera el punto de partida de las actividades
posteriores y con ello el posicionamiento de la empresa que se quiere lograr en el ecommerce.
Conoce la pgina web de la pastelera:
http://www.actiweb.es/pastelozada/

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