CAPTULO 5

CONTENIDOS DE LA GUA DE REFERENCIA DE PROCESOS DE COBIT 5

rea: Gestin
Dominio: Alinear, Planificar y Organizar

AP009 Gestionar los acuerdos de servicio

Descripcin del Proceso

Alinear los servicios basados en TI y los niveles de servicio con las necesidades y expectativas de la empresa, incluyendo identificacin, especificacin,
diseo, publicacin, acuerdo y supervisin de los servicios TI, niveles de servicio e indicadores de rendimiento.
Declaracin del Propsito del Proceso
Asegurar que los servicios TI y los niveles de servicio cubren las necesidades presentes y futuras de la empresa.
El proceso apoya la consecucin de un conjunto de principales metas TI:
Meta TI

Mtricas Relacionadas

de TI

servicio de TI entregado respecto a los niveles de servicio acordados

entregados

14 Disponibilidad de informacin til y relevante para la toma de

decisiones

disponibilidad) de la informacin de gestin

indisponibilidad de la informacin

Objetivos y Mtricas del Proceso

Meta del Proceso

Mtricas Relacionadas

1. La empresa puede usar de modo efectivo los servicios TI tal como se

2. Los acuerdos de servicio reflejan las capacidades y necesidades de la TI

acordados

3. Los servicios TI rinden como est estipulado en los acuerdos de servicio.

Jefe de Recursos Humanos

Comit de Riesgos Corporativos

Director de Riesgos (CRO)

Consejo de Administracin

APO09.05
Revisar acuerdos de servicio y
contratos.

Jefe de Administracin TI

APO09.04
Supervisar e informar de los
niveles de servicio.

Jefe de Operaciones TI

APO09.03
Definir y preparar acuerdos de
servicio.

Jefe de Desarrollo

Jefe de Arquitectura del Negocio

APO09.02
Catalogar servicios basados
en TI.

Auditora

Cumplimiento Normativo (Compliance)

Comit Ejecutivo Estratgico

APO09.01
Identificar servicios TI.

Consejo de Arquitectura de la Empresa

Propietarios de los Procesos de Negocio

Prctica Clave de Gobierno

Director de Seguridad de la Informacin (CISO)

Ejecutivos de negocio

Director de Operaciones (COO)

Matriz RACI APO09

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Alinear, Planificar y Organizar

07 Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del negocio

: PROCESOS CATALIZADORES
APO09 Prcticas, Entradas/Salidas y Actividades del Proceso
Prctica de Gestin

Entradas

APO09.01 Identificar servicios TI.

Analizar los requisitos del negocio y el modo en que
los servicios TI y los niveles de servicio soportan los
procesos de negocio. Discutir y acordar servicios
potenciales y niveles de servicio con el negocio y
compararlos con la cartera actual para identificar
servicios nuevos o modificados, u opciones de nivel de
servicio.

De

Salidas

Descripcin

Descripcin

Carencias identificadas de
los servicios TI de cara al
negocio

APO02.02
APO05.03
APO08.02

Definicin de servicios
estndar

APO05.01

Alinear, Planificar y Organizar

Actividades
1. Valorar los servicios TI actuales y los niveles de servicio para identificar lagunas entre los servicios existentes y los procesos de negocio de los que
son base. Identificar reas de mejora de los servicios existentes y de las opciones de nivel del servicio.
2. Analizar, estudiar y estimar la futura demanda y confirmar la capacidad de los servicios TI existentes.
3. Analizar las actividades de los procesos de negocio para identificar la necesidad de servicios TI nuevos o rediseados.
4. Comparar los requisitos identificados con los componentes del servicio existentes en el catlogo. Si es posible, agrupar los componentes del servicio
existentes (servicios TI, opciones de nivel de servicio y paquetes de servicios) en nuevos paquetes de servicio para cumplir con los requisitos de
negocio identificados.
5. Siempre que sea posible, relacionar demanda con paquetes de servicio y crear servicios estandarizados para obtener una eficiencia global.
6. Revisar el catlogo de servicios TI regularmente con la gestin del catlogo y la gestin de relaciones del negocio para identificar servicios obsoletos.
Acordar la retirada de los mismos y proponer cambios.
Prctica de Gestin

Entradas

APO09.02 Catalogar servicios basados en TI.

Definir y mantener uno o ms catlogos de servicios
para grupos de clientes objetivo relevantes. Publicar y
mantener los servicios TI activos en los catlogos.

De

Salidas

Descripcin

EDM04.01

Plan de recursos aprobado

EDM04.02

Comunicacin de
estrategias de gestin de
recursos

APO05.05

Carteras actualizadas de
programas, servicios y
activos

Descripcin
Catlogos de servicio

A
APO08.05

Actividades
1. Publicar los servicios TI, paquetes de servicios y opciones de nivel del servicio activos de la cartera de servicios en los catlogos relevantes.
2. Asegurar de forma continua que los componentes de servicio en el portafolio y en los catlogos de servicio relacionados estn completos y actualizados.
3. Informar al gestor de relaciones del negocio de las actualizaciones en los catlogos de servicios.
Prctica de Gestin

Entradas

APO09.03 Definir y preparar acuerdos de servicio.

Definir y preparar los acuerdos de servicio basndose
en las opciones de los catlogos de servicio. Incluir
acuerdos de nivel de operaciones interno.

De
APO11.03

Salidas

Descripcin
Requisitos del cliente para
la gestin de la calidad.

Descripcin

Acuerdos de nivel de
servicio (ANSs).

APO05.03
APO08.04
DSS01.02
DSS02.01
DSS02.02
DSS04.01
DSS05.02
DSS05.03

Acuerdos de nivel
operativos (OLAs).

DSS01.02
DSS02.07
DSS04.03
DSS05.03

Actividades
1. Analizar los requisitos para acuerdos de servicios nuevos o modificados recibidos desde la gestin de las relaciones con el negocio para asegurar que
los requisitos puedan ser emparejados con los niveles de servicio. Considerar aspectos tales como tiempos del servicio, disponibilidad, rendimiento,
capacidad, seguridad, continuidad, cumplimiento normativo y regulatorio, usabilidad y limitaciones de la demanda.
2. Esbozar borradores de acuerdos de nivel de servicio con el cliente basados en los servicios, paquetes de servicios y opciones del nivel de servicio en
los catlogos de servicio relevantes.
3. Determinar, acordar y documentar los acuerdos operativos internos para cimentar los acuerdos de servicio con clientes, siempre que sea aplicable.

externos cimentan los acuerdos de servicio con los clientes, siempre que sea aplicable.

5. Ultimar acuerdos de servicio al cliente con la gestin de relaciones del negocio.

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CAPTULO 5
CONTENIDOS DE LA GUA DE REFERENCIA DE PROCESOS DE COBIT 5
APO09 Prcticas, Entradas/Salidas y Actividades del Proceso (cont.)
Prctica de Gestin

Entradas

APO09.04 Supervisar e informar de los niveles de

servicio.
Supervisar los niveles de servicio, informar de
las mejoras e identificar tendencias. Proporcionar
informacin de gestin adecuada para ayudar a la
gestin del rendimiento.

De

Salidas

Descripcin

Descripcin

EDM04.03

Acciones de remediacin
Informes de rendimiento
para tratar desviaciones en del nivel de servicio
la gestin de recursos

APO08.02
MEA01.03

APO05.04

Informes de rendimiento
de la cartera de
inversiones

APO02.02
APO08.02

APO05.06

para la mejora del

beneficio realizado

y comunicaciones
relacionadas

Planes de accin de
mejora y remedio

APO08.05

Anlisis de satisfaccin

APO11.04

Resultados de revisiones y
auditoras de calidad

APO11.05

calidad en la entrega

monitorizacin de la
calidad de la entrega del
servicio o solucin

DSS02.02

Incidentes y peticiones
de servicio priorizados y
clasificados

DSS02.06

Incidentes y peticiones de
servicio cerrados

DSS02.07

del cumplimiento de
peticiones y tendencias

incidentes y tendencias

Alinear, Planificar y Organizar

Actividades
1. Establecer y mantener medidas para supervisar y recolectar datos del nivel del servicio.
2. Evaluar el rendimiento y proporcionar informes regular y formalmente sobre el rendimiento del acuerdo del servicio, incluyendo desviaciones con
respecto a los valores acordados. Distribuir estos informes a la gestin de las relaciones del negocio.
3. Hacer revisiones regulares para anticipar e identificar tendencias en el rendimiento del nivel de servicio.
4. Proporcionar informacin de gestin apropiada para ayudar en la gestin del rendimiento.
5. Acordar planes de accin y remedio para los incidentes del rendimiento o tendencias negativas del mismo.
Prctica de Gestin

Entradas

APO09.05 Revisar acuerdos de servicio y contratos.

Llevar a cabo revisiones peridicas de los acuerdos de
servicio y revisarlos cuando sea necesario.

De

Descripcin

EDM04.03

Opinin sobre la ubicacin

y efectividad de recursos y
capacidades

APO11.03

Resultados de calidad del

servicio, incluyendo la
opinin del cliente

APO11.04

Resultados de revisiones y
auditoras de calidad

BAI04.01

Evaluaciones respecto a
los ANS

Salidas
Descripcin
ANS actualizados

A
Interno

Actividades
1. Revisar los trminos de los acuerdos de servicio regularmente para asegurar que son efectivos y actuales y que los cambios en los requisitos,
servicios TI, paquetes de servicios u opciones de nivel de servicio se tienen en cuenta cuando sea apropiado.

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: PROCESOS CATALIZADORES
APO09 Directrices relacionadas
Estndar Relacionado

Alinear, Planificar y Organizar

ITIL V3 2011

Referencia Detallada

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