POLITCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

DIPLOMADO GERENCIA DEL SERVICIO

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ACTIVIDAD MODULO 3
ESTABLECER UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE

Contenido
MODELO DE SERVICIO PARA UNA FABRICA DE SOFTWARE .......................................... 2
DISEO DEL SERVICIO ................................................................................................................ 5
OFERTA DE SERVICIO O PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO.................................. 8
RECURSO HUMANO .................................................................................................................... 10

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MODELO DE SERVICIO PARA UNA FABRICA DE SOFTWARE

En el mbito globalizado de hoy donde las empresas son altamente
competitivas, en la cual se exige un alto nivel de calidad y respuesta rpida a
los requerimientos cambiantes del entorno comercial que no impliquen un
incremento en los costos, las empresas a todo nivel (grandes, medianas y
pequeas), han optado por tercerizar los servicios de desarrollo y
mantenimiento de software, permitiendo de este modo enfocar los esfuerzos y
recursos econmicos y humanos a definir las estrategias para mantener la
competitividad y mejorar el posicionamiento ante el cliente.

En este aspecto, las empresas de servicios deben definir un modelo enfocado

en el servicio al cliente basado en los siguientes pilares:
1. La base para desarrollo de un negocio de servicio de fbrica de software
est en el recurso humano, poseedores del conocimiento requerido para el
funcionamiento de este tipo de servicio.
2. La calidad en cada una de las etapas debe ser un pilar fundamental y debe
considerar todos los aspectos implcitos y explcitos de lo que la calidad
representa para cada cliente en particular.
3. Debe contar con un portafolio de servicios que aseguren la competitividad.
4. Gestionar de forma correcta la relacin capacidad versus demanda.
5. Gestionar de forma correcta los activos restantes del servicio (aplicaciones,
infraestructura, informacin, conocimiento, procesos).

Para la implementacin de un modelo de servicio de excelencia en este tipo de

empresas, se debe entender que una fbrica de software debe funcionar en
forma similar a una empresa de manufactura, en la cual los procesos de
desarrollo y prueba deben ser como una caja negra para los clientes y donde el
nico nivel de contacto con los clientes son los procesos de:
1. Levantamiento de requerimientos.
2. Diseo de propuestas de solucin.
3. Entrega, implementacin y soporte post-implementacin.

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Las estrategias de servicios, en el mbito de desarrollo software, deben estar

orientadas a generar valor en los resultados entregados a los clientes:

La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la

hora de concebir el servicio se debe buscar un equilibrio entre ambas
minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir
negativamente.

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Es decir:
La utilidad requiere que el servicio:
a. cumpla los requisitos del cliente
b. aumente el rendimiento
c. y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo
directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
La garanta presupone que el servicio:
a.
b.
c.
d.

estar disponible cuando se le necesite

estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
sea seguro
dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

En general una estrategia de servicio debe:

a. Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades.
b. Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
c. Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
d. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
e. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los
servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
f. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
g. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
h. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.
NECESIDADES A CUMPLIR POR EL MODELO
Dentro de las necesidades generales que debe cumplir el modelo, para todos los
clientes, se incluyen:
1. Entregas a tiempo dentro de los plazos establecidos.
2. Entregas con la calidad esperada.
3. Cumplimiento de garantas.

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DISEO DEL SERVICIO

1. Diseo de soluciones de servicio:
Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o
modificado servicio:

Requisitos de negocio.
Requisitos de servicio (SLR).
Adecuacin a la estrategia del servicio.
Anlisis funcional.
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos
reutilizables de otros servicios en cartera.
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin.
Estudio de los recursos y capacidades involucradas.
Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se
consideraran necesarios).
2. Diseo del Portfolio de Servicios:
El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la
gestin del servicio a travs de todas las fases del ciclo de vida. El Portfolio
de Servicios debe contener informacin sobre:

Los objetivos del servicio.

Su valor: funcionalidad y garanta.
Su estado.
Los niveles de cumplimiento y/o calidad asociados.
Capacidades y recursos utilizados.
Sus costes y retorno esperado.
Los controles o mtricas de calidad asociados.
Los responsables del mismo.
Servicios relacionados.
Proveedores externos involucrados.
Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters
referente a la prestacin del servicio.

3. Diseo de la arquitectura del servicio:

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La arquitectura debe tener en cuenta todos los elementos necesarios para

la Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado.
Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo en
cuenta:

La alineacin entre la tecnologa y el negocio.

La infraestructura necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de entrega del servicio.

4. Diseo de procesos:
La gestin basada en procesos es una de las bases de la calidad en los
servicios. En este aspecto se han de definir los procesos involucrados con
una descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin,
entradas y salidas.
En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que
los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos
establecidos.
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como
principal objetivo que se ofrezca servicios de valor al cliente de forma
eficiente.

5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan
evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los
procesos involucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su
anlisis posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de
ser la principal entrada para la Mejora del Servicio.
Existen cinco tipos principales de mtricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos.
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.

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Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.

Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos
utilizados.
Calidad: cumplimientos de las necesidades del cliente y los
requerimientos de los procesos.

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OFERTA DE SERVICIO O PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO

1. Levantamiento de Requerimientos para el Desarrollo Mantenimiento de
Sistemas de Informacin
Este servicio tiene como objetivo formalizar los requerimientos para el
mantenimiento de un sistema de informacin desde el punto de vista de sus
usuarios, clientes y otros involucrados con el sistema.
Para ello la Fbrica de Software se enfoca a:

Entender la estructura orgnica y comportamiento de los procesos.

Entender la percepcin o necesidad de mejora.
Generar una visin comn del problema y la solucin.
Alinear los requerimientos al modelo de operacin deseado.
Estimar esfuerzo, tiempo y costo para de la siguiente fase del proyecto.

2. Anlisis de Requerimientos y Diseo de la Solucin

Este servicio tiene como objetivo transformar los requerimientos en modelos y
especificaciones que guen a los programadores durante el desarrollo,
integracin y pruebas de los componentes de software que integran la
solucin.
Para ello la Fbrica de Software se enfoca a:

Modelar el cambio del comportamiento deseado en la organizacin

(arquitectura de procesos).
Identificar nuevas necesidades de automatizacin, cambios a
funcionalidad y reglas de negocio.
Integrar especificaciones funcionales y casos de prueba.
Estimar esfuerzo, tiempo y costo para de la siguiente fase del proyecto.

3. Codificacin, Integracin y Pruebas de los Componentes de Software

Este servicio tiene como objetivo codificar, probar e integrar los componentes
de software que conformarn el sistema de informacin.
Para ello la Fbrica de Software se enfoca a:

Realizar cambios al modelo fsico de la base de datos.

Realizar cambios a la arquitectura del software.
Construir o modificar pantallas y desarrollar el cdigo de cada servicio.
Desarrollar o modificar reglas de negocio afectadas.

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Integrar pantallas y servicios para cada actividad del proceso de negocio.

Realizar pruebas unitarias y de integracin de los procesos
automatizados.

Modelo operativo o de procesos del servicio:

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RECURSO HUMANO
Para asegurar que la estrategia de servicio sea exitosa, se debe garantizar que el
principal recurso sea participe de la cultura de servicio. Bajo este esquema se
deben realizar los siguientes procesos y/o actividades:

Asignacin de Roles segn Competencias: Es fundamental en la asignacin

de roles las competencias profesionales de cada integrante del Team. Es
posible y deseable desarrollar las competencias necesarias dentro del Team
de la Organizacin antes de salir a buscar fuera. Fuerte inversin en el
entrenamiento del Equipo: El desarrollo y perfeccionamiento de las
competencias requiere de una fuerte inversin en capacitacin.

Programas de Reconocimiento (RRHH): Es necesario reconocer los logros

de las personas ya que son ellas las que operan los servicios y generan los
resultados.

Proceso de Actualizacin de Competencias: El perfeccionamiento y

actualizacin de las competencias requiere de presupuesto en capacitacin.

Programas de Desarrollo de Carrera: Son necesarios para generar las

promociones Internas y para alentar la superacin personal.

Procesos de Revisin de Remuneraciones: Es un punto clave la Retencin

de Talentos, este tipo de modelo al generar y desarrollar el conocimiento
posibilita la movilidad laboral y es de evaluar si la remuneracin es acorde a los
resultados obtenidos y a la inversin que se requiere para desarrollar un nuevo
talento o el costo de la contratacin de un recurso fuera de la organizacin
para cubrir la posicin. La curva de aprendizaje tambin es un punto de
evaluacin en este tipo de proceso.

Programas de Team Building: Son necesarios para manejar el nivel de estrs

del equipo, para profundizar las relaciones interpersonales, para desarrollar
tareas colaborativas fuera del mbito de trabajo y por sobre todo porque el
equipo necesita de tiempo de convivencia y confraternidad.

Programas de Evaluacin 360: Son una de las formas de canalizar

evaluaciones entre pares y entre distintos niveles de la organizacin.