Supermercadorosmira 130218095922 Phpapp02

Supermercado ROSMIRA
INGENIERA INDUSTRIAL
MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO.
EXAMEN FINAL
PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo
Aplicacin de los conocimientos de la Administracin del Talento Humano al

Ana Karina Prez Vargas

Karen Dayana Pallares Duran
Liesel Daniela Daz Cobos
Zulma Paola Puentes Caicedo
Jhon Freddy Angarita Montes
Universidad Francisco de Paula Santander

Facultad de Ingenieras
Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira
EXAMEN FINAL
Ingeniera Industrial
San Jos de Ccuta, 19 de Febrero del 2013
Aplicacin de los conocimientos de Administracin del Talento Humano al
Ana Karina Prez Vargas
cd. 1980132
Karen Dayana Pallares Duran
cd. 1980143
Liesel Daniela Daz Cobos
cd.1190937
Zulma Paola Puentes Caicedo
cd. 1190914
JhonFreddy Angarita Montes
cd. 1190907
EXAMEN FINAL
Universidad Francisco de Paula Santander

Facultad de Ingenieras
Ingeniera Industrial
San Jos de Ccuta, 19 de Febrero del 2013
Tabla de contenido
Introduccin
1 Objetivos
1.1 Objetivo general
1.2 Objetivos especficos
2 Marco terico
2.1 Servicio
2.2 momento de verdad
2.3Caractersticas de los servicios
2.3.1 Intangibilidad
2.3.2 Inseparabilidad
2.3.3 Carcter perecedero
2.4 La calidad del servicio
EXAMEN FINAL
2.5Satisfaccin del cliente

2.6 Componentes de satisfaccin
2.7Planificacin estratgica
2.8Misin
2.9Visin
2.10Objetivos organizacionales
2.11 Valores corporativos
3 Marco conceptual
3.1 Diagnostico
3.2Anlisis DOFA de la situacin actual del supermercado
3.3 Resea histrica
3.4Planificacin estratgica
3.4.1 Misin y Visin empresarial
3.4.1.1 Misin
3.4.1.2 Visin
3.4.2 Objetivos organizacionales
3.4.3 Valores corporativos
3.4.4 Polticas de calidad
EXAMEN FINAL
3.4.5 Organigrama
4 Manual de funciones por cargo
Gerente
Contador
Vendedores
Cajeros
Bodegueros
Seguridad
5 Conclusiones
6Recomendaciones
Anexos
Galeras fotogrficas
EXAMEN FINAL
INTRODUCCION
Los supermercados son locales comerciales por lo general ubicados en las reas
urbanas de los centros urbanos y en donde la ciudadana en general acude para
poder satisfacer sus necesidades bsicas. La razn social de estos centros de
intercambios de mercancas les exige a estos establecimientos contar con una
muy buenapoltica de atencin a los clientes, pues solo estos son los que
garantizan el xito del negocio, el objetivo de cualquier empresa es la fidelizacin
de los compradores y para conseguir esto recurren a diversas estrategias en
busca de que siempre opten por sus servicios para satisfacer sus necesidades.
La administracin del talento humano es un elemento fundamental en el logro de

los objetivos de trabajo, ya que por medio de ella se consigue que el talento
humano que integra la fuerza de trabajo de la empresa d todo de s, y reconoce
EXAMEN FINAL
en ellos un elemento indispensable para el posicionamiento y crecimiento de la

misma.El SUPERMERCADO ROSMIRA,
es un establecimiento comercial
dedicado al a la venta de productos de la canasta familiar colombiana, ubicado en

la comuna 6 de la ciudad de San Jos de Ccuta, en el barrio Sevilla, y es
consciente de esta realidad por lo que este trabajo tendr por objetivo el
fortalecimiento de su parte administrativa para poder conseguir de la mano con
sus empleados y status superior al que ya posee.
1. OBJETIVOS
1.1.
Objetivo general
Aplicar los conocimientos generados durante el curso de
administracin de talento humano en la empresa Supermercado
1.2.
ROSMIRA.
Objetivos especficos.
Establecer parmetros para una buena administracin.
Generar una misin y una visin que se ajuste a sus polticas
y a sus necesidades.
Proyectar los valores corporativos de la empresa
Supermercado ROSMIRA.
Estructurar un manual de funciones que valla acorde al cargo
que desempee cada empleado.
EXAMEN FINAL
2. MARCO TEORICO
Aqu podemos encontrar una serie de definiciones de diferentes autores sobre los
conceptos de servicio, satisfaccin del cliente y calidad en el servicio, que permita
al lector familiarizarse con el tema, y adems de esto evaluar la satisfaccin del
cliente y conseguir la calidad en el servicio.
2.1.
Servicio: es importante distinguir entre un bien y un servicio. Los

bienes sin ms tangibles (objetos) mientras que los servicios son
EXAMEN FINAL
ms una accin (hechos, desempeo, esfuerzo). Hay muchas

definiciones de servicio dentro del material bibliogrfico pero estas
varan dependiendo del autor y del objetico de la investigacin
(Gronroos, 2001). Sin embargo, una de las caractersticas ms
importantes y nicas de los servicios es que los servicios son
procesos.
Gronroos, (2001) ofrece una definicin que ayuda a comprender
mejor el concepto de servicio: es una actividad o la serie de
actividades de una naturaleza ms intangible que lo normal, pero no
necesariamente; ocurre una interaccin entre el cliente y el empleado
y/o recursos fsicos o bienes y/o sistemas del proveedor del servicio,
que proporcionan soluciones a los problemas y necesidades del
cliente. Para los fines de esta investigacin, la definicin de servicio
dada por Gronroos (2001) ser vlida.
2.2.
Momento de verdad: Los momentos de verdad son definidos por

Collier (1994) como los episodios en los que el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto dentro de la empresa por muy remoto
que este sea, pues as el cliente tendr la oportunidad de formarse
una opinin sobre la empresa (Driver y Johnston, 2001). Desde el
punto de vista del cliente hasta los pequeos detalles son
considerados y ocurren en el momento de verdad, cuando el cliente
interacta de manera recproca con la empresa (Bitner, Booms y
EXAMEN FINAL
Mohr, 1994). Los momentos de verdad pueden pasar desapercibidos

pues para los empleados se vuelven rutinarios.
2.3.
Caractersticas de los servicios: Se ha establecido que los

servicios se diferencian de los bienes principalmente porque son
procesos, de manera similar Kotler (2002) presenta una serie de
caractersticas fundamentales de los servicios:
2.3.1. Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,

escuchar u oler antes de comprarse, por lo tanto tampoco pueden
ser
almacenados,
ni
exhibidos
en
un
escaparate.
Esta
caracterstica genera incertidumbre en los consumidores ya que

no pueden saber con anticipacin lo que van a obtener y el grado
de satisfaccin que obtendrn despus de adquirir el servicio.
2.3.2. Inseparabilidad: el ciclo de vida de los productos se da en tres
fases: producir, vender y consumir, en cambio el ciclo de vida de
los servicios contienen estas tres fases pero son inseparables,
esto es, los servicios se producen, venden y consumen al mismo
tiempo.
2.3.3. Carcter Perecedero: tambin llamado imperturbabilidad. Los
servicios no se pueden conservar, almacenar, guardar en el
inventario, revenderse o regresarse. El servicio que no se
EXAMEN FINAL
produce en un tiempo y lugar no se consume y no podr ser

consumido despus.
2.4.
La calidad en el servicio: El concepto de calidad en el servicio es

muy amplio y variado. La teora ha sido desarrollada por muchos
investigadores. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) dicen que la
calidad es la percepcin que tienen los consumidores en una
comparacin que lo que ellos sintieron que la compaa que la
compaa que presta el servicio deba ofrecer, con sus percepciones
sobre el desempeo de la empresa que les ofreci el servicio.
2.5.
Satisfaccin del cliente: la satisfaccin del cliente es un asunto

importante, tanto para los estudios de la materia como para los
gerentes de las empresas, porque un alto nivel desatisfaccin en el
cliente conduce a un aumento en la promocin de los servicios por
parte de los clientes que ya conocen la empresa hacia otros nuevos
clientes, los cuales podemos retener mejorando nuestros procesos y
garantizando la satisfaccin, lo que resultara en una buena
reputacin dentro del mercado sobre las principales empresas
competidoras.
La satisfaccin es una actitud del cliente hacia el proveedor del

servicio (Levesque y McDougall, 1996), o bien una relacin
EXAMEN FINAL
emocional a la diferencia entre lo que los clientes esperan

(expectativas) y lo que reciben (perspectivas) (Zineldin, 2000) en
cuanto al cumplimiento de alguna necesidad o deseo. Para la mayor
parte de productos o servicios, los aspectos de desempeo son
objetivamente evaluados (Burton, Sheather y Roberts, 2003). Aunque
estos atributos objetivamente pueden ser medidos, las evaluaciones
de los clientes no siempre reflejan objetivamente el desempeo de la
empresa.
2.6.
Componentes de la satisfaccin: A diferencia de los productos

materiales o servicios puros, la mayor parte de las experiencias
dentro de la industria de la restauracin son una fusin de productos
y servicios. Por lo tanto, es posible decir que para lograr la
satisfaccin del cliente en su experiencia dentro de un negocio, es en
total la suma de pequeas satisfacciones que se obtienen a travs
de los elementos individuales o atributos de todos los productos y
servicios que constituyen la experiencia.
Actualmente no hay uniformidad de opinin entre los expertos de
marketing en lo que se refiere a la clasificacin de los elementos que
conforman el servicio. Reuland et. Al (1985) sugieren que los
servicios consisten en una mezcla armoniosa y equilibrada de tres
elementos: el producto material, el comportamiento y la actitud de los
empleados al tratar con el cliente, el ambiente tambin es un factor
de gran importancia, donde el cliente se sienta a gusto y cmodo.
EXAMEN FINAL
2.7.
Planificacin estratgica: La estrategia define el comportamiento

de la organizacin en un mundo cambiante, dinmico y competitivo.
La estrategia est condicionada por la misin organizacional, por la
visin del futuro y por los objetivos principales de la organizacin. El
nico integrante racional e inteligente de la estrategia corporativa es
el elemento humano: cabeza y sistema nervioso de la organizacin.
2.8.
Misin: La misin que representa la razn de existencia de la

empresa, es la finalidad o motivo que condujo a la creacin de la
organizacin, es la finalidad o el motivo que condujo a la creacin de
la organizacin, y al que debe servir. Una definicin de la misin
organizacional debe responder a tres preguntas bsicas: Quines
somos? Por qu lo hacemos? La misin incluye los objetivos
esenciales del negocio y, generalmente, se focaliza fuera de la
empresa, es decir, en la atencin a exigencias de la sociedad, del
mercado o del cliente.
2.9.
Visin: Imagen que la organizacin tiene de s misma y de su futuro.

Es el arte de verse proyectada en el tiempo y el espacio. En general,
la visin est ms orientada hacia lo que la organizacin pretende
ser que hacia lo que realmente es. Desde esta perspectiva, muchas
organizaciones asumen la visin como el proyecto que le gustara
materializar dentro de cierto plazo y el camino que pretende seguir
para llegar all. El termino visin se utiliza para describir un claro
sentido del futuro y la comprensin de las acciones necesarias para
convertirlo en xito rpidamente.
EXAMEN FINAL
2.10. Objetivos organizacionales: Objetivo es el resultado deseado que

se pretende alcanzar en determinado periodo. Los objetivos deben
satisfacer simultneamente seis criterios:
o Estar focalizados en un resultado que debe alcanzarse, y no
en una actividad.
o
Ser coherentes, es decir, deben estar bien ligados a otros

objetivos y dems metas de la organizacin.
o Ser especficos, es decir, estar circunscritos y bien definidos.

o
Ser medibles, es decir, cuantitativos y tangibles.
o Relacionarse con determinado periodo de tiempo (da,

semana, mes, ao o quinquenio).
o Ser alcanzables, es decir, deben ser perfectamente posibles
2.11. Valores corporativos: Los valores corporativos son elementos de la

cultura empresarial, propios de cada compaa, dadas sus
caractersticas competitivas, las condiciones de su entorno, su
competencia y la expectativa de los clientes y propietarios.
Especficamente estamos hablando de conceptos, costumbres,
actuaciones, actitudes, comportamientos o pensamientos que la
empresa asume como normas o principios de conducta o que se
propone tener o lograr como una caracterstica distintiva de su
posicionamiento y/o de sus variables competitivas.
EXAMEN FINAL
3. MARCO CONCEPTUAL
3.1.
DIAGNOSTICO
Supermercado ROSMIRA abarca una gran calidad de clientes, por su posicin

estratgica, la poca competencia en el sector y la trayectoria que lleva en la
localidad.
La clientela del supermercado se caracteriza por pertenecer a los
estratos 2 y 3, personas que en el encuentran la mejor opcin para obtener los

artculos de la canasta familiar, el supermercado se destaca por la calidad de sus
productos y el buen servicio de sus empleados; sin embargo presenta falencias
administrativas, entre las que se encuentran: carece de una misin, visin,
objetivos corporativos, en fin, fallas en la planeacin que le permitan el impulso de
la empresa y del excelente talento humano con el que cuenta.
EXAMEN FINAL
3.2.
Anlisis DOFA de la situacin actual del supermercado
EXAMEN FINAL
PROF.: DEBILIDADDES
Lc. Luz Estela Duran Caicedo
FORTALEZAS
1. Presenta una larga trayectoria de

reconocimiento.
1. Tardanza en atencin en horarios

pico.
2. Direccin y personal administrativo
2. Algunos precios no se encuentran
eficiente.
Rentabilidad del negocio.
Productos de alta calidad.
Gran variedad de productos.
Buena infraestructura y ubicacin del
actualizados y acorde con los que
3. Sistema de cmputo no integrado lo
local.
7. Buen sistema de distribucin de los
4. Tardanza en la atencin a los
3.
4.
5.
6.
brinda la competencia.
que genera un doble trabajo en el

vaciado de datos a los mismos.
proveedores
productos en el Supermercado.
cuando
envan
los
productos al almacn.
5. Prdida de tiempo en la revisin de

mercaderas en el almacn
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
1. Alianza con otros proveedores.

2. Brindar ms promociones a los
1. La presencia de otros supermercados
clientes.
3. Organizar actividades de proyeccin
2. Los servicios adicionales que ofrecen
social para que los clientes se
3. Los precios ms bajos que ofrece la
sientan identificados con el mercado.

de
recursos
4. Implementacin
humanos calificados.
5. Introducir sistemas de incentivos a los

empleados.
en el sector.
otros supermercados.
competencia.
4. La no presencia de sucursales.
5. La continuidad de la crisis econmica
provoca una baja en la demanda de
los productos.
6. La agresiva campaa de publicidad

por parte de la competencia.
3.3.
RESEA HISTORICA
EXAMEN FINAL
EL Supermercado ROSMIRA, inicio sus actividades el da 5 de julio de 1997, nace

como una iniciativa del seor lvaro Pallares. En sus inicios se caracteriz por
ser una tienda de bajo nivel, ubicada en la avenida 7B # 1BE-24 del barrio Sevilla,
ms exactamente en la casa de morada de don lvaro.La idea de tener su propio
negocio, el cual fuera atendido y administrado
por su nico propietario, surgi
en la cabeza del seor lvaro, un domingo, da en el que despus de una reunin

familiar y de una extensa bsqueda por todo el barrio no encontrara un
supermercado donde comprar carne; fue en ese instante que tuvo la fabulosa
idea de algn da tener su propio negocio, un supermercado bien surtido que
cubriera las necesidades de todos los vecinos del barrio Sevilla, sus futuros
clientes. Dejando a un lado su condicin de asalariado don lvaro Pallares se
aventura as en el mundo de la creacin de empresas. El nombre
del
supermercado, ROSMIRA, nace de la iniciativa de rendirle un sentido homenaje a

su seora madre (Q.E.P.D.).
Hoy da y tras una restructuracin fsica, el supermercado ha dejado atrs su

etapa de tienda mixta de barrio, para darle paso a una infraestructura mucho ms
amplia la cual consta de 3 antiguas casas familiares que hoy conforman la planta
fsica del supermercado ROSMIRA, lo cual le ha permitido a sus 11 empleados
brindar un mejor servicio a todos sus clientes, a travs de un sitio amplio, cmodo,
limpio y fresco, en las mejores condiciones para poder hacer de la experiencia de
mercar una muy grata; siendo garanta de buenos precios y calidad en sus
EXAMEN FINAL
productos. Actualmente el establecimiento se encuentra dividido en secciones, que

facilitan la ubicacin y adquisicin de los productos que ofrece; este cuenta con la
seccin de frutas y verduras, la de Carnes y charcutera, de Vveres y de Aseo, y
por ultimo Papelera en general.
EXAMEN FINAL
3.4.
PLANIFICACION ESTRATEGICA
3.4.1. MISIN Y VISIN EMPRESARIAL
3.4.1.1.
MISION
Comercializar los productos de la canasta familiar bsica cucutea a precios

accesibles y a condiciones adecuadas, contando para ello con el mejor servicio,
satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes; todo en medio
de un ambiente de confianza, calidez y familiaridad, ya que contamos con un
equipo humano idneo y comprometido por el crecimiento de la empresa.
3.4.1.2.
VISION
Para el ao 2018, Supermercado ROSMIRA ser reconocido en el barrio Sevilla y

los barrios circundantes, como un supermercado lder en el servicio al cliente,
impulsador de empleo, y precios competitivos para contribuir con la buena calidad
de vida de sus clientes y empleados; contara con la infraestructura fsica
EXAMEN FINAL
adecuada para garantizar una mayor cobertura, convirtindose un centro de

encuentro amigable y respetuoso de la comunidad cucutea.
3.4.2. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
Alcanzar un posicionamiento en el mercado.

Mantener una estructura de precios competitivos.
Contar con un excelente servicio, permitiendo a nuestros clientes sentirse
en un ambiente familiar, seguro y respetuoso.
Optimizar siempre nuestro sistema de ventas y atencin a nuestros
usuarios.
Aumentar
las
utilidades
del
supermercado,
disminuyendo
costos
innecesarios que no afecten la calidad prestada por la empresa.

Mantener un surtido nutrido de productos en el supermercado, que junto
con un
inventario competente, garantice el cumplimiento de las
necesidades de los clientes.

Garantizar un equipo humano competente, capacitndolo constantemente.
EXAMEN FINAL
3.4.3. VALORES CORPORATIVOS
La familia personas que conforman el Supermercado ROSMIRA, se
han
caracterizado por un conjunto de valores, los cuales han sido abanderados en

todo momento, impulsando siempre:
La honestidad, el respeto, y la capacidad del personal, pues solo de esta

forma podremos asegurar el crecimiento en la excelencia.
Responsabilidad en sus actividades y compromisos diarios.
EXAMEN FINAL
Vocacin de servicio para satisfacer al cliente

Compromiso dentro de la empresa, el trabajo en equipo, la identidad,
credibilidad y transparencia frente a la corporacin.
La disposicin y la capacidad humana permiten innovar en el mercado de
nuestros servicios con programas y estrategias en armona con los cambios
polticos, tecnolgicos, culturales y sociales.
La ayuda mutua y desinteresada es el factor primordial en logro de metas
comunes.
La capacidad y competencia de los funcionarios de Supermercado ROSMIRA,
en el cumplimiento de sus tareas.
La actitud de servicio, para satisfacer las necesidades del cliente,
respondiendo a sus requerimientos, en forma afectuosa y oportuna.
3.4.4. POLITICAS DE CALIDAD
EXAMEN FINAL
Garantizar el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios, para

garantizarle a nuestros clientes, empleados y proveedores una estabilidad
econmica ysocial.
Garantizar la satisfaccin del cliente mediante de productos de tendencia en el

mercado y de calidad superior.
Establecer un sistema de gestin de calidad, basado en procesos que

contribuya al mejoramiento continuo de los procesos.
Promover el desarrollo del talento humano para asegurar el cumplimiento de

los objetivos de la organizacin.
Desarrollar
relaciones
mutuamente
benficas
con
los
proveedores,
garantizando la calidad y el oportuno suministro productos.
EXAMEN FINAL
3.4.5. ORGANIGRAMA
EXAMEN FINAL
PCFCSBVG
AROAEO
CONJGDNMR
TVEUTPV
UEARGAIN
REDAIUSCT
ADOSDEI
CORARO
IRDOS
OESV
NSA
R
I
O
S
EXAMEN FINAL
EXAMEN FINAL
4.
Manual de funciones por

cargo
DESCRIPCION DE CARGOS
NOMBRE DEL CARGO: GERENTE
CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA
EXAMEN FINAL
OBJETIVO DEL CARGO
Planear, organizar, verificar, controlar y hacer seguimiento a todas las
actividades relacionadas con el normal desarrollo, teniendo en cuenta aspectos

como talento humano e infraestructura.
FUNCIONES
CLAVES
DESCRIPCION
DE CARGOS
Asumir el liderazgo y la responsabilidad por la planificacin, organizacin,
NOMBRE yDEL
CARGO:
VENDEDORES
direccin
control
de las
actividades desarrolladas en el supermercado,
CARGOS SUBALTERNOS:
ORGANIGRAMA
incluyendo
metas y objetivos VER
propuestos.
Disear y ejecutar planes deOBJETIVO
mejora continua.
DEL CARGO
Dirigir
y
controlar
el
personal
a
fin
de
garantizar
la disciplina,que
el lo
orden
y el
Brindar una asesora adecuada y oportuna
a los consumidores
necesiten
cumplimiento
de las
y objetivos
organizacionales.
para incrementar
lasnormas
ventas del
establecimiento.
Responder por el cumplimiento
de los objetivos
FUNCIONES
CLAVES de productividad, ventas y
Cumplir con de
el horario
asignado.
rentabilidad
la empresa.
Realizar alascabalidad
funcionescon
asignadas
por elpolticas
jefe inmediato.
Cumplir
las normas,
y reglamentos cumplidos por la
Informar al gerente o a quien corresponda de cualquier anomala que se
empresa.
presente con
producto.
Proponer
y/o algn
participar
en las mejoras continuas de sus actividades y puestos
Ofrecer servicio oportuno y atento al consumidor que lo necesite.
de
trabajo.
Estar
pendiente que las distintas reas del supermercado estn adecuadamente
Garantizar la calidad de los productos que se venden a los consumidores.
surtidas. en la cadena productiva CLIENTE-PROVEEDOR
Trabajar
Realizar todas las funciones relacionadas a su cargo o que su jefe inmediato le
ordene.
TRABAJADOR
JEFE INMEDIATO
TRABAJADOR
JEFE INMEDIATO
NOMBRE DEL CARGO: CONTADOR
OBJETIVO DEL CARGO
Planear, coordinar y ejecutar todas las actividades encaminadas a garantizar
que el estado financiero de SUPERMERCADO ROSMIRA cumpla a cabalidad
con las normas establecidas en Colombia.
FUNCIONES CLAVES
Velar por que la contabilidad se lleve de acuerdo con las normas establecidas
en Colombia.
Elaborar el balance general de la empresa.
Elaborar de forma mensual los reportes a la DIAN
Revisar mensualmente los cuadros para los pagos de los parafiscales
Llevar el control de los activos fijos.
EXAMEN FINAL
NOMBRE DEL CARGO: CAJERA
OBJETIVO DEL CARGO
Garantizar las operaciones de la caja, efectuando actividades de recepcin,
entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques, y dems documentos de
valor, a fin de lograr la recaudacin de ingresos al supermercado y la
cancelacin de los pagos que correspondan a travs de caja.
FUNCIONES CLAVES
Atender el telfono y registrar las llamadas.
Realizar el arqueo de la caja.
Suministrar a su superior los recaudos diarios de los movimientos de la caja.
Elaborar peridicamente la relacin de ingresos y egresos de la caja.
Registrar directamente los movimientos de entrada y salida del dinero.
Atender a las personas que soliciten informacin de determinado producto.
Llevar e registro y control de los movimientos de caja.
Mantener en orden el equipo y lugar de trabajo, mencionando cualquier
anomala
Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por el supermercado.
Checar que los montos de ingresos de los recibos por caja coincidan con el
dinero existente.
Realizar cualquier otra tarea afn que le sea asignada.
TRABAJADOR
JEFE INMEDIATO
EXAMEN FINAL
DESCRIPCIONPROF.:
DE CARGOS
Lc. Luz Estela Duran Caicedo
NOMBRE DEL CARGO: SEGURIDAD

OBJETIVO DEL CARGO
NOMBRE DEL CARGO: BODEGUERO
Vigilar y proteger las instalaciones del supermercado para brindar una mayor
seguridad a los clientes durante su estancia dentro de este.
OBJETIVO
DEL
CARGO
FUNCIONES
CLAVES
Mantener
resguardados
los
productos
adquiridos para ser vendidos
Brindar la seguridad adecuada al establecimiento.
Solicitar
oportunamente
los elementos
que adecuada
requiera ypara
desempear
posteriormente
en el supermercado
de una forma
responsable.
FUNCIONES CLAVES
eficientemente su labor.
Brindar
atencin
al
cliente
cuando
se comunica para pedir los precios de los
Controlar la entrada y salida de personas.
Colaborar
productos. con las medidas de prevencin contra riesgos que se tienen en la
Revisar que los productos descargados en la bodega sean la cantidad exacta y
empresa.
Informar
oportunamente
sobre situaciones
a las
autoridades
que cumplan
con los estndares
establecidosanormales
como el peso
adecuado
y la
competentes.
buena condicin del producto.
Las
dems
que lecorrespondiente
sean asignadasdepor
autoridadque
competente,
acordes
con la
Tomar
el registro
loslaproductos
se ingresan
a la bodega.
Acomodar los
en la bodega de forma adecuada.
naturaleza
del productos
cargo.
Realizar el aseo correspondiente en las bodegas para el cuidado de los
productos.
Realizar el surtido adecuado en las diferentes reas del supermercado a medida
TRABAJADOR
JEFE INMEDIATO
que se van agotando los productos exhibidos.
Llevar un control de los productos ya entregados.
Enviar las facturas al departamento financiero especficamente al contador.
Realizar cualquier otra actividad que sea solicitada por su jefe inmediato.
TRABAJADOR
JEFE INMEDIATO
EXAMEN FINAL
5. CONCLUSIONES
Al realizar el diagnstico al supermercado ROSMIRA, se evidenci que los

problemas por cuales atraviesa laorganizacin, se deben principalmente a
la falta de una visin y misin de la organizacin no est acorde conel ser
de la organizacin.
Se detectaron algunas debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades
en losambientes interno y externo de la organizacin, utilizando
herramientas como la matriz DOFA y el perfil de capacidad interna,
identificando cules de estasproducen un gran impacto, concluyendo que la
fortaleza es la participacin en el mercado cucuteo, pero que no se ha
podido incrementar almximo debido a la dbil estructura organizacional.
Con el direccionamiento estratgico, se establecieron ciertas directrices de
laorganizacin, entre ellas la misin, visin y objetivos, los cuales
fueronplanteados acorde con lo que es y quiere ser la empresa en la
actualidad.
EXAMEN FINAL
6. RECOMENDACIONES
Socializacin y puesta en marcha de la planeacin estratgica que se

propone,para que la organizacin tenga bases y una razn para trabajar y
as, cumplir conlos objetivos corporativos que se plantearon.
Encaminar todas las accionesde la empresa el fin de cumplirlos objetivos y
metas establecidos de manera que se genere una mejora en laempresa y
esta se vea reflejada en el servicio ofrecido a sus clientes de maneraque
atraiga clientes nuevos.
Disear y actualizarla planeacin estratgica del supermercado que
permitan de tal manera que le permita ala empresa satisfacer las
necesidades presentes en susclientes y continuar con el fortalecimiento con
su fortalecimiento empresarial enfocndose en lasfalencias o debilidades
que se presentan realizando acciones correctivas queconlleven a la mejora
de la organizacin.
Realizar seguimiento peridico a los indicadores establecidos para medir
eldesempeo de la organizacin analizando los resultados obtenidos
detectandoinconformidades y falencias presentes en los procesos de la
empresa de maneraque se diseen y ejecuten acciones de mejora.
EXAMEN FINAL
ANEXOS
Galera fotogrfica.
Galera # 1.
EXAMEN FINAL
El supermercado en sus inicios.

1997
Galera #2.
EXAMEN FINAL
El supermercado
ROSMIRA
Supermercado
ROSMIRA,
donde su dinero se estira
actualmente, 2013.
EXAMEN FINAL
EXAMEN FINAL
Galeria # 3.
EXAMEN FINAL
Don lvaro Pallares, dueo del

supermercado ROSMIRA.

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2.5Satisfaccin del cliente

Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira

Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira

La administracin del talento humano es un elemento fundamental en el logro de

Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira

en ellos un elemento indispensable para el posicionamiento y crecimiento de la

dedicado al a la venta de productos de la canasta familiar colombiana, ubicado en

Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira

Servicio: es importante distinguir entre un bien y un servicio. Los

Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira

ms una accin (hechos, desempeo, esfuerzo). Hay muchas

Momento de verdad: Los momentos de verdad son definidos por

Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira

Mohr, 1994). Los momentos de verdad pueden pasar desapercibidos

Caractersticas de los servicios: Se ha establecido que los

2.3.1. Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,

caracterstica genera incertidumbre en los consumidores ya que

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produce en un tiempo y lugar no se consume y no podr ser

La calidad en el servicio: El concepto de calidad en el servicio es

Satisfaccin del cliente: la satisfaccin del cliente es un asunto

La satisfaccin es una actitud del cliente hacia el proveedor del

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emocional a la diferencia entre lo que los clientes esperan

Componentes de la satisfaccin: A diferencia de los productos

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Planificacin estratgica: La estrategia define el comportamiento

Misin: La misin que representa la razn de existencia de la

Visin: Imagen que la organizacin tiene de s misma y de su futuro.

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2.10. Objetivos organizacionales: Objetivo es el resultado deseado que

Ser coherentes, es decir, deben estar bien ligados a otros

o Ser especficos, es decir, estar circunscritos y bien definidos.

Ser medibles, es decir, cuantitativos y tangibles.

o Relacionarse con determinado periodo de tiempo (da,

2.11. Valores corporativos: Los valores corporativos son elementos de la

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Supermercado ROSMIRA abarca una gran calidad de clientes, por su posicin

La clientela del supermercado se caracteriza por pertenecer a los

estratos 2 y 3, personas que en el encuentran la mejor opcin para obtener los

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Anlisis DOFA de la situacin actual del supermercado

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1. Presenta una larga trayectoria de

1. Tardanza en atencin en horarios

2. Direccin y personal administrativo

2. Algunos precios no se encuentran

actualizados y acorde con los que

3. Sistema de cmputo no integrado lo

4. Tardanza en la atencin a los