Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ORIENTAO PARA
REDES SOCIAIS
JANEIRO 2015
SUMRIO
1 INTRODUO...............................................................................................................................3
Objetivos deste manual............................................................................................................................. 3
Principais problemas encontrados........................................................................................................ 4
2 CONCEITOS BSICOS...................................................................................................................5
7 GLOSSRIO............................................................................................................................... 47
INTRODUO
Aps realizarmos uma anlise detalhada da maneira como os polos, marcas parceiras, cursos,
produtos e servios do Grupo UNINTER utilizam as redes sociais, estabelecemos regras e padres
de boa conduta para que a marca seja difundida de maneira positiva, de acordo com os princpios
ticos estabelecidos, valorizando a reputao e fortalecendo o DNA da empresa.
Inicialmente, o manual vai conceituar as redes sociais que o Grupo UNINTER est presente e tambm
deve auxiliar os interessados em expandir a imagem da marca por meio de pginas, contedo e
engajamento nas redes sociais. Para nortear este processo, vamos apresentar exemplos dos
principais problemas encontrados e as maneiras adequadas de gerenciamento das pginas. Aps
isso, voc ter um passo a passo sobre como criar e padronizar uma pgina nas redes sociais e, ainda,
como monitorar e analisar as informaes obtidas nela. Tambm vamos explicar a importncia de
gerar bom contedo e interagir com usurios, sendo fator determinante no sucesso da marca nas
pginas e, principalmente, na busca pelo melhor engajamento.
Por suas caractersticas, as redes sociais possuem uma enorme audincia e o contedo nelas
publicado pode ser compartilhado com facilidade. Com isso, as informaes se espalham pela
internet rapidamente e, em pouco tempo, um problema mnimo pode se transformar numa crise
incontrolvel. Sendo assim, fazer a gesto destas informaes fundamental. possvel evitar que
menes negativas ganhem relevncia e entender quais so os itens que tornam o nosso pblico
satisfeito com a instituio.
Existem vrias formas de administrar uma pgina nas redes sociais. Podemos encontrar exemplos
de empresas que tiveram grandes resultados utilizando maneiras diferenciadas de gesto. No Grupo
UNINTER, queremos estabelecer um padro de presena nas redes sociais, inclusive, nas pginas
parceiras, com o objetivo de contribuir com o aumento da participao da marca no mercado e,
mesmo, atribuir mais credibilidade para a instituio em todo o pas.
Trabalhando juntos que vamos alcanar resultados expressivos, atrair mais alunos, expandir a
marca UNINTER no Brasil e torna-la a melhor instituio.
INTRODUO
CONCEITOS
BSICOS
CONCEITOS BSICOS
Mais do que responder em nome da empresa e falar com clientes, as redes sociais tem o poder
de aproximar os usurios com a marca, demonstrar o engajamento da empresa com o pblico,
desburocratizar a comunicao entre eles, entre outras coisas. Estar conectado e manter este
relacionamento dirio com os usurios ajuda a empresa a conhecer as necessidades do mercado
em que atua, ajudando no desenvolvimento de novos produtos e de campanhas que iro impactar o
pblico de forma ainda mais eficaz. Porm, antes de apontar a maneira mais adequada de interao
e gesto de uma pgina, vamos expor as diferenas e as peculiaridades das principais redes sociais
em que o Grupo UNINTER atua. Dessa forma, as aes podem ser desenvolvidas de acordo com o
necessrio.
CONCEITOS BSICOS
LINKEDIN
uma plataforma criada para negcios, utilizada
principalmente por profissionais como um grande
currculo e carto de visitas online. Fomenta a
gerao de oportunidades de trabalho e favorece
o dilogo entre profissionais de reas similares.
INSTAGRAM
um aplicativo gratuito (s funciona em dispositivos mveis) e que permite aos usurios tirar fotos, edit-las e depois compartilh-las numa variedade de outras redes sociais, como Facebook e
Twitter, incluindo o prprio Instagram.
RECLAME AQUI
Este o canal do consumidor na internet, em que
ele pode exercer sua cidadania por meio de reclamaes pblicas quanto ao atendimento, compra
e venda de produtos e servios das empresas cadastradas.
CONCEITOS BSICOS
Acesse https://www.facebook.com/pages/create
Selecione a opo EMPRESA, ORGANIZAO OU INSTITUIO
Clique em PULAR nas quatro abas para padronizar a conta na pgina inicial;
Depois clique em ADICIONAR FOTO DO PERFIL e ENVIAR FOTO;
Utilize a imagem padro da marca, conforme o exemplo:
CONCEITOS BSICOS
Para selecionar uma foto de capa, v at ADICIONAR UMA CAPA e ENVIAR FOTO;
Para adicionar uma descrio e outras informaes importantes, clique na opo SOBRE,
na parte superior da pgina, e v at EDITAR, conforme o exemplo:
CONCEITOS BSICOS
10
10
Primeiro, insira o ENDEREO WEB DO FACEBOOK. ele que facilita a busca da pgina;
Coloque o nome da UNINTER e a cidade ou polo onde se encontra, conforme o exemplo:
11
12
Em DESCRIO CURTA, escreva sobre os servios que o polo oferece, como no exemplo:
13
As opes DESCRIO LONGA e MISSO so padro para todos os polos prprios ou no. Copie
as informaes que seguem e as insira nos itens citados.
CONCEITOS BSICOS
Promover a capacitao cientfica e profissional da populao interessada, por meio da
educao de qualidade, com a utilizao de modelos, mtodos e tcnicas inovadoras, capazes
de democratizar o acesso e de maximizar os resultados de forma sustentvel - tanto de
aprendizagem quanto de docncia - visando a otimizao das relaes de investimentos e de
benefcios sociais.
14
15
Na sua prpria conta, coloque o indicador do mouse na opo INCIO como no exemplo:
4
5
6
11
CONCEITOS BSICOS
12
Na janela HISTRIA, clique em EDITAR para incluir a descrio padro para polos, por exemplo:
Na janela INFORMAES, clique em EDITAR para inserir o telefone do polo, como no exemplo:
10
Para adicionar a foto do perfil, posicione o cursor do mouse na imagem, como na figura:
2
11
CONCEITOS BSICOS
Para adicionar a foto de capa, passe o mouse sobre a imagem e clique em ALTERAR CAPA;
TWITTER
1
13
CONCEITOS BSICOS
14
Para editar o perfil, passe o cursor do mouse na tela conforme mostra o exemplo:
2
5
6
CONCEITOS BSICOS
Na janela do canto superior esquerdo, em BIO, adicione uma descrio para sua pgina;
Aps, informe a sua cidade e o seu site, caso no tenha, informe o site da UNINTER.
15
CONCEITOS BSICOS
16
DIRETRIZES
DO GRUPO
UNINTER
18
ACADMICO
Divulgar informaes e promover a
interao entre alunos e instituio
Polos prprios
Polos no prprios
Co-Branding
Produtos e Servios
Cursos (presencial e a distncia)
Campus e Unidades
Quem administra uma pgina nas redes sociais deve compreender a diferena entre o seu uso
institucional, comercial ou acadmico. Pois, quando curte a pgina, o usurio espera receber
informaes relevantes sobre suas reas de interesse, sobre suas reas de interesse e seu curso, alm
de se relacionar com pessoas que tm assuntos em comum, e no somente receber propagandas
e promoes de uma empresa. Enquanto a pgina institucional da UNINTER se responsabiliza pelo
contedo gerado e compartilhado, as acadmicas e comerciais respondem por publicaes locais e
direcionadas ao seu pblico, conforme as polticas de comunicao deste manual.
LEMBRE-SE
melhor concentrar as pginas numa bem administrada, com interao e atualizao, que
criar pginas para cada produto, servio, polo, evento ou atividade, sem objetivo e pblico
definidos e, ainda, mant-las desatualizadas e sem resposta aos usurios.
19
COMUNICAO VISUAL
Uma imagem vale mais que mil palavras. Isso fato e com a velocidade em que as coisas acontecem
nas redes sociais, esta afirmao ganha fora. Para ser facilmente identificado pelos usurios que
navegam por mltiplas linhas do tempo, foi necessrio criar um padro visual capaz de transmitir
segurana para os usurios sobre as pginas oficiais da UNINTER.
PGINAS COMERCIAIS
Para criar um padro visual, estas pginas devem providenciar algumas mudanas a serem
realizadas conforme as diretrizes do Grupo UNINTER, de acordo com o grau de relao dos parceiros
com a marca principal. Quanto mais direita da tabela, maior a padronizao da pgina cor, avatar,
imagem de capa, nome e contedo baseado sempre na pgina oficial.
CO-BRANDING
No necessita envelopar a
pgina com a comunicao
visual da UNINTER;
Caso faa publicaes da
instituio, usar o padro;
Sem permisso para criar
peas grficas para a
marca;
Compartilha contedo.
NO PRPRIOS
Converter perfil do
Facebook em pgina;
Autonomia para produzir
peas grficas, conforme
orientaes no manual;
Compartilhar publicaes
realizadas pela oficial;
Gerar relatrios mensais.
Pouco padronizado
PRPRIOS
Converter perfil do
Facebook em pgina;
Peas grficas somente no
padro da marca;
Pgina 100% padronizada;
Compartilhar publicaes
realizadas pela oficial;
Gerar relatrios mensais.
Totalmente padronizado
20
Faa DOWNLOAD das suas informaes de perfil, pois o contedo no transferido para a pgina.
Por isso, salve o que for necessrio antes de converter a conta e mude o nome da pgina para o
padro que consta a seguir neste manual. Depois de salvar todas as informaes, acesse migrao
de perfil para pgina, clique em EMPRESA, ORGANIZAO OU INSTITUIO e selecione a categoria
EDUCAO.
QUE AVATAR (LOGO) DEVO USAR?
A imagem de avatar das pginas comerciais sendo elas de polos prprios ou no prprios deve
ser, necessariamente, o logo do Centro Universitrio Internacional UNINTER
QUAL NOME EU DEVO DAR PARA A PGINA?
O nome de uma pgina comercial sendo ela de polos prprios ou no prprios deve ser formado
pelo nome UNINTER acompanhado do nome da cidade ou nome do polo. Lembrando que polos que
no trocaram o nome antes de migrar para pgina no podem mais alterar o nome da pgina.
COMO DEVE SER MINHA IMAGEM DE CAPA?
As imagens de capa sero padronizadas pela equipe de Marketing e Comunicao da instituio e
ficaro disponveis na Central do Parceiro. Cada regio ter uma cor especfica e visual adequado,
facilitando a identificao pelos usurios.
QUE TIPO DE PUBLICAO DEVO FAZER EM MINHA PGINA?
Alm de compartilhar publicaes da pgina oficial do Grupo UNINTER, as pginas comerciais
podem divulgar eventos realizados nos polos, cronograma de atividades acadmicas, entre outros
contedos relacionados educao.
PGINAS ACADMICAS
Mesmo as pginas acadmicas devem reproduzir a identidade visual da marca em suas redes
sociais. Produtos e servios, por exemplo, podem fazer uso de seus logos prprios, publicarem
contedo prprio e criarem material grfico no entanto, respeitando as diretrizes de uso da marca
UNINTER. No caso dos cursos, o logo e as capas sero padro, sendo as publicaes prprias de
cada coordenao. J professores, coordenadores, tutores e colaboradores no tem autorizao
para abrir pginas em nome do Grupo UNINTER. Assim como campus e unidade no necessita da
abertura de pgina, sendo que so somente locais.
Depois de salvar as informaes, acesse a migrao de perfil para pgina comercial, clique em
EMPRESA, ORGANIZAO OU INSTITUIO e selecione a categoria EDUCAO.
21
22
SEGUNDA
TERA
QUARTA
Mais um dia com bom volume de acessos e interaes. Ento divulgue assuntos
que devem ser vistos por muitos usurios. Se no tiver nada to importante,
aproveite o meio da semana para fazer uma publicao mais divertida.
QUINTA
Com grande volume de acessos neste dia, um bom momento para divulgar
campanhas de marketing: convidar candidatos para o vestibular, gente
interessada em estudar e promover a indicao de amigos.
SEXTA
Dia com baixo movimento de usurios nas redes sociais. No um bom dia para
recados importantes, mas sim para prepar-los para um final de semana bom,
seja descansando ou estudando. Vale usar um pouco de humor neste dia.
CALL-TO-ACTION
Convida o usurio para uma ao, por
exemplo, acesse o site ou d um curtir. Gera
envolvimento e aproxima os fs da pgina.
DATAS COMEMORATIVAS
As datas so boas oportunidade para
comemorar nas redes. Aproveite para celebrar
o aniversrio do seu Polo.
23
24
HUMOR INTELIGENTE
Os usurios buscam tambm diverso na rede.
Aproveite para brincar, mas cuide com ofensas
e brincadeiras de mau-gosto.
RECURSOS AUDIOVISUAIS
Imagens e vdeos aumentam em 12% o
engajamento dos usurios. Tire foto do Polo e
de seus alunos. Eles vo adorar!
FRASES DE INCENTIVO
Use este recurso inspirador para motivar as
pessoas. Aproveite frases de celebridades para
chamar a ateno para um tema.
LISTAS E DICAS
Entre os fs da pgina UNINTER, as dicas ficam
em primeiro lugar. Elas facilitam a leitura e
aumentam as interaes.
INFORMATIVOS
Vai receber promover um evento no Polo?
Mudou de endereo? Estas so informaes de
interesse dos alunos.
COMUNICADOS ACADMICOS
Somente a Reitoria tem permisso para
divulgar comunicados em carter oficial e
referente ao acadmico.
CAMPANHAS DE MARKETING
Promove a divulgao de produtos e servios
da marca. Requer um call-to-action como
forma de incentivo converso no site.
25
26
DEPOIMENTOS DE ALUNOS
A experincia de outro aluno pode ser fator
determinante na deciso de compra. Quando
positivas, trazem timas converses.
INSTITUCIONAL
O objetivo da marca nas redes sociais no
somente vender. Tambm preciso divulgar a
marca sem apelo comercial.
NO SE ESQUECER DE...
O QUE NO FAZER
27
28
VOLUME DE PUBLICAES
Cada rede social peculiar em seus objetivos e formas de uso pelos usurios. Nem sempre, a
motivao que uma pessoa tem para acessar o Facebook a mesma que para acessar o Twitter, por
exemplo. Estas caractersticas fazem com que o volume de publicaes em cada rede seja particular,
conforme tabela que segue:
Rede social
Volume
1-2 publicaes
(dias teis)
1-3 publicaes
(dias teis)
GOOGLE+
1-2 publicaes
(dias teis)
YOUTUBE
1-2 publicaes
(ms)
1-3 publicaes
(semana)
BLOG
2-5 publicaes
(semana)
Caractersticas
Usar 1 pessoa do plural (ns);
Incentivar o usurio (veja, curta, compartilhe, etc.);
Mais informal e emocional;
Textos curtos e diretos;
Usar recursos audiovisuais e links externos.
Usar 1 pessoa do plural (ns);
Incentivar o usurio (saiba mais, curta, retute);
Mais informal e emocional;
Textos curtos e diretos (at 140 caracteres);
Usar links que direcionam para outras pginas.
Usar 1 pessoa do plural (ns);
Incentivar o usurio (veja, curta, compartilhe, etc.);
Mais informal e emocional;
Textos curtos e diretos;
Usar recursos audiovisuais e links externos.
Usar links e anotaes dentro dos vdeos;
No publicar materiais longos e sem qualidade;
Incluir ttulo, descrio e miniaturas;
Permitir incorporar vdeos em outras pginas;
No bloqueie a reproduo em dispositivos mveis.
Postar fotos e vdeos que mostrem o logo UNINTER;
Usar as principais hashtags (#) da marca;
Textos mais informativos e formais;
Usar 3 pessoa do singular (ele);
No publicar textos longos e sem qualidade;
Usar recursos audiovisuais e links externos;
Incentivar o usurio (curta, comente, etc.).
ECOSSISTEMA DE CONTEDO
Usurios de redes sociais dificilmente navegam por apenas uma delas. Na verdade, as prprias
plataformas esto adaptadas para permitir mltiplas navegaes, possibilitando que o usurio
tenha acesso a fragmentos de contedo de outras redes. Observe na figura a seguir, algumas das
possibilidades:
Sempre que usamos um ecossistema de contedo, estamos gerando acesso cruzado nas redes e
ampliando nossa audincia. Por isso, lembre-se de usar os recursos para aumentar o alcance:
29
30
Imagens
Utilizar imagens como suporte ao texto traz excelentes resultados. Mas certifique-se de que
a resoluo dela boa e, principalmente, que voc tem autorizao para us-la. Voc tambm
pode mesclar fotos espontneas (atividades, alunos, bastidores) com fotos produzidas (banco de
imagens). O link a seguir traz timas referncias: http://bit.ly/1kwImRZ
Vdeos
So muito atrativos, se no forem longos demais. Vdeos ainda podem ser usados para explicar
contedos mais complexos, como ensinar a fazer algo, por exemplo, pois trazem informaes mais
detalhadas e recursos audiovisuais, fceis de assimilar. No entanto, tenha cuidado com a qualidade
do material que vai produzir ou reproduzir de outras fontes.
Infogrcos
Assim como os vdeos, servem de apoio para a compreenso de contedos complexos, pois tambm
usam recursos visuais. Entretanto, infogrficos tm a vantagem de terem custo baixo e pouco tempo
de produo. Em mdia, eles podem gerar 394% mais engajamento que somente o texto.
INVESTIMENTOS EM REDES SOCIAIS
Investir nas redes sociais traz resultado, fato. O prprio grfico a seguir, que foi extrado do
Facebook Insights, mostra o crescimento do nmero de curtidas na pgina do Grupo UNINTER a
partir de outubro, ms em que iniciaram os investimentos com publicaes impulsionadas.
No entanto, antes de comear a utilizar recursos que demandam investimentos, voc precisa
entender as diferenas entre anncio (Facebook Ads) e publicao impulsionada.
31
Publicao impulsionada
Quando pensar em anncio, vlido observar que a pgina do polo ou curso pode se tornar
concorrente direto da prpria pgina da instituio nas mdias online, com a diferena de que os
investimentos da empresa sero nitidamente maiores que de um polo ou curso. Alm do mais, usar
estes recursos sem um objetivo no vai ajud-lo a atingir o resultado esperado.
PENSE SEMPRE
O que eu quero com este investimento? Trazer mais pessoas para minha pgina? Melhorar o
posicionamento da marca na regio? Aumentar o engajamento dos meus fs com a pgina?
Direcionar mais pessoas para a ficha de inscrio no site?
Depois de traar os seus objetivos, apresentamos a seguir algumas solues para voc investir nas
redes sociais de forma eficaz.
Em primeiro lugar, voc j deve ter entendido que nem todas as publicaes da sua pgina aparecem
no Feed de Notcias de todos os seus fs. O prprio Facebook seleciona para quem a mensagem ser
entregue. Por isso, quando impulsionamos uma publicao, significa dizer que a sua mensagem
ser entregue para um maior nmero de fs e, ainda, para os amigos deles.
E como funciona a opo de impulsionar a publicao?
Antes de comear, voc precisa fazer uma publicao regular em sua pgina.
IMPORTANTE
Ressaltamos aqui a necessidade de migrar o seu perfil de uso comercial para uma pgina
comercial, pois somente pginas podem utilizar os recursos de publicao impulsionada.
32
Depois de publicado, clique no boto inferior direito de IMPULSIONAR PUBLICAO, conforme ilustra
a figura abaixo.
Um quadro dever abrir e, ento, ser necessrio preencher com informaes de pblico,
investimento, prazo e, inclusive, cadastrar o carto de crdito que ser utilizado. importante
lembrar que o Facebook aceita apenas cartes de crdito internacionais.
Mesmo que a sua ideia seja investir muito dinheiro no Facebook, recomendamos que voc use este
recurso com moderao. Observe que vale a pena investir em divulgaes especficas, divulgao
de vestibulares agendados, lanamento de cursos, fotos de formaturas coletivas, convites para
eventos no Polo, comunicados importantes, entre outros. Impulsionar toda e qualquer publicao
pode, inclusive, causar o efeito contrrio do desejado.
MANUAL DE REDAO
Por mais simples que parea, a gerao de contedo para as redes sociais muito importante.
Desta forma, observar as tcnicas mais adequadas para cada plataforma torna-se essencial. Diante
disso, podemos dividir o desenvolvimento de material em duas frentes:
FORMAL
Textos formais permitem textos mais longos e,
portanto, costumam trazer informaes extras
sobre qualquer tema.
INFORMAL
Permite textos mais leves, usando alguns recursos gramaticais da prpria internet, como
expresses, por exemplo.
33
34
realizadas por usurios, que, caso sejam ofensivas ou inverdades, podem ser apagadas de acordo
com o Termo de Uso da Pgina elaborado pela UNINTER e que consta no captulo 4 deste manual.
Proximidade
Pessoas esto nas redes sociais para interagir com pessoas. E os usurios sabem que por trs
de uma pgina corporativa, comercial ou acadmica h pessoas. Por isso, seja educado e gentil,
mantendo sempre o tom da conversa iniciada pelo usurio. Se informal, permanea nesta linha
cuidado com o uso de grias que tm variao de significado conforme a regio. Caso contrrio,
mantenha a formalidade.
Linguagem
Por se tratar de uma instituio de ensino, algumas expresses da Lngua Portuguesa usada pelos
jovens na internet devem ser evitadas. Acompanhem a seguir quais so elas:
Abreviaturas arbitrrias (kd, vc, qdo, entre outras);
Erros de gramtica grosseiros e inimaginveis (serto, conserteza, derrepente);
Nomes prprios com letra minscula;
Aglutinaes estranhas (pera, kedele, vambora);
Smbolos tambm estranhos (D+);
Escrita em maisculas (na internet elas denotam grito);
Repetio de palavras na frase;
Mistura de duas lnguas ou um novo estrangeirismo (okay, sale, trip).
Mensagens chatas
difcil agradar a todos, mas existem dicas que ajudam a tornar a pgina mais receptiva. Evite postar
ou compartilhar propagandas, campanhas polticas, mensagens de cunho ambiental, religioso ou
correntes. Os usurios tm opinies diversas e, se posicionar, pode no ser uma boa ideia.
O pavo
Querer ateno a todo tempo na internet pode irritar seus seguidores. Por exemplo, usar um texto
chamativo para fazer uma propaganda explcita de um produto ou servio sem relao com o
segmento. No mnimo, sua pgina vai deixar de ser interessante para seu pblico.
Quantidade
Na internet, muito nem sempre significa qualidade. melhor fazer uma publicao consistente e
interessante para seus fs do que fazer postagens a cada hora na sua pgina. muito fcil para os
usurios abandonarem voc e sua necessidade de aparecer.
Fugir do assunto
Quem gosta de receber reclamaes? Mas como instituio sabemos que impossvel no errar.
O nosso diferencial como encaramos e resolvemos as dificuldades junto com os alunos. Fugir ou
ignorar a existncia dos problemas pode ser catastrfico para a marca.
Emoticons
Muita gente conversa s usando as famosas figurinhas da internet: os emoticons. Eles so legais
para acompanhar os textos e demonstrar sentimentos, mas exagerar no seu uso pode confundir a
interpretao da mensagem e causar maus entendidos.
35
36
O PROFISSIONAL IDEAL
Uma rea ainda recente que recebe profissionais de diversas formaes e que tem criado um perfil
com caractersticas diferentes: o analista de redes sociais. O que tem acontecido hoje em muitas
empresas o remanejamento de um profissional qualquer da equipe para administrar uma pgina.
No entanto, ser um usurio das redes sociais no faz de algum um profissional da rea. Confira a
seguir algumas particularidades que voc deve observar na hora de contratar ou delegar algum
para esta atividade.
Ser multidisciplinar
Trabalhar nesta rea exige conhecimentos diversos como, por exemplo: conceitos bsicos das redes
sociais; caractersticas das plataformas de interao; gramtica e ortografia; cultura organizacional;
departamentos que compem a instituio, seus responsveis e contatos; pesquisa de mercado e
indicadores; atendimento ao consumidor; comunicao escrita e visual.
Ter habilidades sociais
Estar nas redes sociais se relacionar com pessoas, resolver problemas, auxiliar nas dvidas e dar
ateno. Com isso, este profissional deve ter habilidades de comunicao interpessoal empatia,
resilincia, cordialidade e respeito ajudam na hora de prestar um atendimento, alm de evitar crises
e tambm gerenciar conflitos.
Ser organizado
Entre tantas atividades que o analista de redes sociais realiza criao de pautas, relatrios,
cronogramas, gesto de pginas, monitoramento e atendimento , fica difcil administrar as tarefas
sem o mnimo de organizao. Quando falamos em volume de interaes, a falta de organizao
pode ser catastrfica em longo prazo.
Usar a criatividade
Fundamental para as redes sociais, o profissional precisa acompanhar tendncias no mercado,
buscando formas originais de transmitir mensagens capazes de atrair a ateno do pblico e
motiv-los a compartilhar com os amigos. necessrio saber se expressar de forma simples e clara,
mesclando elementos da escrita com o visual.
MODELO DO
TERMO DE USO
DAS PGINAS
38
MONITORAMENTO
E MTRICAS
MONITORAMENTO E MTRICAS
40
FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO
Grande parte das redes sociais possui recursos prprios de monitoramento, somente cabendo ao
administrador da pgina analisar os dados para definir as estratgias adequadas. Mesmo assim,
possvel encontrar na internet ferramentas gratuitas, que podem auxiliar e completar a extrao
destes dados. A principal diferena entre elas e as pagas est na complexidade e variao dos dados
apresentados. Veja a seguir algumas ferramentas disponveis na internet:
TWITTERCOUNTER
ANALYTICS
INSIGHTS
TWITTERLYZER
PAINEL GOOGLE+
TWEETDECK
GOOGLE BLOG
SEARCH
ICE ROCKET
MONITORAMENTO E MTRICAS
Em VISO GERAL, voc pode verificar o perodo em que os dados foram gerados. Em seguida,
encontra informaes sobre o nmero de curtidas na pgina, o alcance das publicaes e o
envolvimento do seu pblico com a pgina;
41
MONITORAMENTO E MTRICAS
42
Descendo a pgina, temos informaes sobre cada publicao, e ainda, voc pode adicionar
concorrentes para serem monitorados, como mostram as figuras abaixo:
Navegue pelas vrias abas para conhecer a origem das suas curtidas, como anda o alcance das
suas publicaes, quais reas da sua pgina as pessoas visitam, que tipo de interao os fs
mantm nas suas publicaes e qual o perfil deles.
MONITORAMENTO E MTRICAS
GOOGLE+
Em MEU NEGCIO, voc encontra informaes sobre nmero de visualizaes na pgina, aes
nas postagens e o nmero de novos seguidores;
43
GESTO
DE CRISE
NAS REDES
SOCIAIS
Junto com a velocidade com que acessamos qualquer informao na internet, um problema, uma
dificuldade, uma reclamao, uma insatisfao do aluno ou, at mesmo, um boato, podem tomar
grandes propores se a instituio no der a devida importncia para a publicao.
NOS CASOS MAIS GRAVES...
Informe imediatamente o seu consultor de rede ou coordenador de curso, para que as
diretrizes sejam dadas pela rea de Marketing e Comunicao do Grupo UNINTER.
O que indica
Baixa chance de crescer
Alta chance de viralizar
O que fazer
Monitorar um aumento relevante de menes
Preparar um plano de ao de combate crise
ORIGEM
Quando
Pblico interno
Sem vnculo
O que indica
Maior controle
Menor ou sem controle
O que fazer
Pedir a retirada do contedo conforme poltica
Avaliar o perfil e fazer contato direto e privado
BOATO
Quando
Verdade
Mentira
O que indica
Bases slidas
Chance menor
O que fazer
Corrigir e comunicar as solues tomadas
Esclarecer sobre o engano ocorrido
45
46
O VIRAL
Um assunto passa a fazer parte da pgina e as menes negativas so compartilhadas muito
rapidamente entre os usurios. O que era uma reclamao inesperada se torna rotina.
O DANO
Algo deve ser feito imediatamente para evitar maiores propores. Informaes pontuais e
confiveis devem ser divulgadas imediatamente, pois, depois de consolidada, a crise pode prejudicar
imediatamente a marca, diminuindo sua credibilidade diante dos usurios.
1 Monitore
2 Identifique
3 Considere
4 Gerencie
5 Responda
Sempre acompanhe o que falam da sua marca nas redes sociais. Esta etapa
fundamental para antecipar uma crise de imagem ou, ainda, evitar que ela se
torne maior.
Que problema levou ao aparecimento da crise? Quem s
o os envolvidos? En
tenda do que se trata e qual a origem da crise para, ento, tomar providncias
para san-la.
O tom apropriado que requer cada situao, o tempo de resposta (agir rpido
demais pode piorar as coisas, mas tambm no demore demais), e seja transparente, mostrando seu esforo para corrigir o erro.
Procure pelas pessoas certas para auxiliar na resoluo do problema em
questo. Certifique-se de que est totalmente ciente da situao e repasse
orientaes para a equipe estar em sintonia.
Deixe as respostas prontas e adaptadas para cada canal. Tambm esteja preparado para as respostas que esto por vir, lembrando-se de repassar como o
plano foi usado para o resto da equipe.
LEMBRE-SE...
Monitorar essencial para antecipar uma crise nas redes sociais.
GLOSSRIO
GLOSSRIO
48
Acesso cruzado
Agncia de notcias
Assdio
Bitly
Call-to-action
Calnia
Campus
Co-branding
Consumidor 2.0
Cursos
Difamao
Discriminao
Dispositivo mvel
DNA da empresa
Emoticons
Engajamento
Facebook Insights
Feed de notcias
Hashtag (#)
Injria
Microblogging
Mltipla navegao
Pgina padronizada
Palavras-chave
Pejorativo
Polo
Polo no prprio
Polo prprio
Tags
Tutoria
Vexatria
facebook.com/grupoeducacionaluninter
twitter.com/uninter
plus.google.com/+Uninter_UNINTER
instagram.com/grupouninter
linkedin.com/company/grupo-uninter
youtube.com/webuninter
UNINTER.COM