IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE

CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA

EL AO 2015

FACULTAD DE
NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE
MEJORA EN PROCESOS DE
CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA
EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL AO
2015.
Tesis para optar el ttulo profesional de:
Administrador
Autor:
Gabriel Angel Medina Aybar
Fedeberto Ayay Correa
Lima Per
2015
Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 1

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE

CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA
EL AO 2015

INDICE
I.

Datos Preliminares

II: Plan de investigacin

1. Problema de Investigacin
1.1. Realidad problemtica
1.2. Formulacin del problema
1.3. Justificacin del problema
1.4. Limitaciones
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo general
1.5.2. Objetivos Especficos

3
8
8
8
10
10
11
11
11
11

2. Marco Terico
2.1. Antecedentes
2.2. Bases tericas
2.2. Definicin de trminos

12
12
13
16

3. Hiptesis
31. Formulacin de la Hiptesis
3.2. Variables
3.3. Operacionalizacin de variables

18
18
18

4.- Producto de aplicacin profesional

20

5.-Materiales y Mtodos

33

5.1. Tipo de diseo de investigacin

5.2. Material de estudio
5.2.1. Poblacin
5.2.2. Muestra
5.3. Tcnicas, procedimientos e instrumentos
5.3.1. De recoleccin de informacin
5.3.2. De anlisis de informacin

33
33
33
33
34
34
35

Conclusiones

39

Recomendaciones

40

Referencias Bibliogrficas

41

Anexos

42

PROYECTO DE TESIS
Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 2

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE

CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA
EL AO 2015

I. DATOS PRELIMINARES.
I.1. Facultad
Negocios
I.2. Carrera profesional
Administracin
I.3. Ttulo de la investigacin
IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE
CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA
EL AO 2015
I.4. Autor(es)

Ayay Correa, Fedeberto

X ciclo
Acuario1020@hotmail.com

Medina Aybar, Gabriel Angel

X ciclo
Gama2605@gmail.com

I.5. Asesor
Se sugiere considerar algn docente de la especialidad experto en el tema de
investigacin.
Colocar:

Nombre completo del asesor

Grado Acadmico del asesor.
Correo electrnico del asesor.

I.6. Tipo de investigacin

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 3

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE

CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA
EL AO 2015

En el presente trabajo hemos empleado un mtodo de investigacin deductivo,

debido a que nuestra investigacin la hemos iniciado tomando en consideracin
aspectos generales relacionados al mbito industrial para lograr explicaciones
particulares relacionadas a la problemtica de la empresa LUBRIKAR DEL PERU.
I.6.1.

Segn el propsito.

Se ha llevado a cabo un tipo de investigacin aplicada, debido a que hemos

tenido como objetivo elaborar propuestas prcticas para solucionar problemas
especficos.
I.6.2.

Segn el diseo de investigacin.

Hemos hecho uso de una investigacin descriptiva, debido a que se busc

describir en forma analtica las situaciones propias que formaban parte de la
empresa LUBRIKAR DEL PERU. Adems aplicamos una investigacin
explicativa ya que explicamos determinados fenmenos mediante la
combinacin del anlisis y la sntesis

I.7. Localizacin
I.7.1.

Institucin donde se desarrollar el proyecto.

a. El trabajo de campo o aplicacin: Distribuidora de lubricantes CHEVRON

CAM2 LUBRIKAR DEL PERU.
b. Las tareas de gabinete: Administracin, en la UNIVERSIDAD PRIVADA DEL
NORTE.

I.7.2.

Distrito, Provincia, Regin.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 4

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE

CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA
EL AO 2015

Distribuidora de lubricantes CHEVRON CAM2 LUBRIKAR DEL PERU

Villa el Salvador , LIMA , LIMA
Universidad Privada del Norte
LOS OLIVOS, LIMA, LIMA
I.8. Alcance
La presente es una investigacin descriptiva, enmarcada en el mbito de las
ciencias sociales que considera principalmente la descripcin y composicin de
las reas de Recursos Humanos, Ventas y Servicio al Cliente.
I.9. Recursos
I.9.1.

Humanos.

Ayay Correa, Fedeberto.

Medina Aybar, Gabriel Angel
I.9.2.

Materiales.

Encuestas.
Entrevistas.
Material bibliogrfico.
Internet.
I.9.3.

Servicios.

Se solicitara los siguientes servicios:

Realizacin de encuestas.

Asesoramiento estadstico empresarial.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 5

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN PROCESOS DE

CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA
EL AO 2015

I.10.

Presupuesto

El presente proyecto de investigacin tendr un presupuesto propio, con un

costo de inversin de S/2000.00 (00/100 nuevos soles) representados de la
siguiente manera.

CONCEPTO

MONTO S/.

Bienes
Papel Bond A 4
tiles de escritorio
Otros bienes
Servicios
Movilidad
Impresin
Anillado
Servicio
de
encuestas
Otros servicios
Total S/.

I.11.

50
40
1300
50
50
10
200
300
2000

Financiamiento

Los recursos

utilizados para la presente investigacin son financiados por

recursos propios.

I.12.

Cronograma

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 6

II. PLAN DE INVESTIGACIN.

1. Problema de Investigacin.
1.1 Realidad Problemtica.
La industria de la produccin tiene un impacto decisivo en la economa
de un pas dado que este es el sector de actividades con mayor nmero de
empleados involucrados en el proceso, innumerables variables en factor humano
dependen de la eficiencia de las organizaciones cuyo fin esta nicamente definidos
en su capacidad de venta. Los objetivos de las organizaciones la productividad y
bienestar de sus empleados va necesariamente de la mano de la fuerza de ventas y
sus estrategias para la satisfaccin del cliente.
En la poca previa a la revolucin industrial, el artesano tena un contacto
directo con el cliente. Los productos que l elaboraba eran entregados directamente
al consumidor. El cliente de manera natural poda retroalimentar al fabricante y
expresarle su sentir sobre el producto que haba adquirido. Esta interaccin cercana
entre el vendedor y el cliente generaba canales dinmicos de informacin y
retroalimentacin para la solucin de problemas. Cada vez, el productor poda
acercarse ms a lograr una mayor satisfaccin de sus clientes. De una manera
sencilla, el comercio de aquellos tiempos fomentaba este acercamiento.
Pero hoy en da, esta relacin ntima entre el productor y el consumidor es casi
efmera, ya que gracias a la masificacin de la produccin, aparecieron
necesariamente los "canales de distribucin", las cuales tomaron las riendas de la
estrategia de venta, dejando como fin estratgico logrado, los indicadores que
marcan el ritmo de crecimiento en muchas empresas.
Estos sistemas se convirtieron en intermediarios entre el productor y el
consumidor y por ende rompieron el acercamiento histrico que exista entre estos
dos elementos. Con el pasar de los siglos, la separacin se fue acentuando. El
fabricante, para conocer las necesidades de sus clientes, dependa exclusivamente
de la informacin que le suministraba el distribuidor.
Identificamos que el objetivo de una organizacin debe ir ms all de 'vender'
sus productos. Esto es as, porque el hecho de que un cliente compre, no implica

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 7

que se 'vincule emocional o racionalmente' con los valores de la empresa. Una

vinculacin que dependera, sobre todo, del nivel de satisfaccin generado.
Recin en las ltimas cuatro dcadas, es que se le ha empezado a prestar una
seria atencin a la "satisfaccin del cliente". Todos los gurs tales como: Deming,
Juran, Crosby, Conway y Feigenbaum, han sido enfticos en hacer mucho hincapi
en la importancia del tema del cliente.
En el Per, nuestras

empresas de hoy en da, son amenazadas por la

competencia extranjera y las nuevas reglas de juego que ha generado en el

comercio exterior La Globalizacin, tienen que vender productos y/o servicios, ms
que nunca, que satisfagan los requerimientos de sus clientes para as poder
mantenerlos y hacerse, como consecuencia, ms competitivas y ser eficaces en su
funcionamiento.
Se entiende por eficacia la habilidad que tiene la empresa de poder producir
productos y/o servicios que exige el mercado. Muchas veces en las empresas, se
cae en la falacia de creer que se conocen los requerimientos de los clientes, al
efectuar encuestas que en esencia slo miden qu tan bien opera su sistema de
ventas. Este enfoque es sumamente miope ya que la esencia es averiguar qu es lo
que el cliente desea de la empresa y no qu tan eficientemente es el sistema de
ventas de la organizacin suplidora.
El sector lubricantes en el Per est en constante crecimiento, debido a que el
sector industrial, automotriz y minero estn desarrollndose en efectivo ascenso,
estos sectores son el principal mercados para la venta de lubricantes.
La empresa LUBRIKAR DEL PERU, est enfrentando serios problemas en las
ventas, lo que ha originado una necesaria reevaluacin de los mtodos y estrategias
utilizadas en la interaccin con los clientes, ya que reconocemos bajo las nuevas
competencias globales, que la satisfaccin del cliente es un iceberg que an no
hemos descubierto en su totalidad.

1.2 Formulacin del problema.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 8

De qu manera la falta de capacitacin del personal de ventas (VI) ocasiona

la insatisfaccin del cliente (VD) en la empresa LUBRIKAR DEL PERU en el
ao 2015?
1.3 Justificacin del problema.
Las personas son los recursos ms importantes de la empresa, su aporte va ms
all de su valor como mano de obra. Su capacidad, creatividad frente a todo lo que
realizan influye directamente en los resultados de la empresa, este aporte

se

multiplica todava ms cuando se trata de un rea como el de ventas.

Lamentablemente un alto porcentaje de empresas no se preocupa por capacitar a
sus colaboradores y pierden oportunidades para que estos puedan realizar un aporte
mayor en las funciones que realizan , esto repercute en beneficio de la empresa
reduciendo en muchos casos costos de produccin, administrativos, etc., esto
debido a que el personal no solo va a contar con la experiencia que tiene en el
puesto para resolver problemas, si no que contara con un marco terico que le
permitir conjugarlo con la prctica y tendr ms herramientas para la identificacin,
anlisis y solucin de problemas.
Estamos convencidos que una adecuada seleccin de personal permitir que la
empresa cuente con colaboradores idneos para el puesto que se les asigne, esto
complementado con una capacitacin adecuada va a permitir contar con
profesionales que den mayor valor agregado a la empresa y as permitirn el
desarrollo sostenido de la misma.
En la empresa LUBRIKAR DEL PERU, hemos encontrado esta problemtica, los
vendedores no cuentan con una adecuada capacitacin que le permita

tomar

acciones para poder realizar ventas 100 % efectivas, es as que en muchos casos
del 100% de los productos solicitados por el cliente se despacha el 90%, y en otros
casos se le puede atender el 100% pero no en el tiempo pactado, esto causa
insatisfaccin en el cliente que puede afectar la imagen de la empresa y ventas
posteriores.

1.4 Limitaciones.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 9

1.4.1. Internas.
1. Poco tiempo disponible para el recojo de datos e informacin bibliogrfica, porque la
labor profesional de cada integrante reduce las posibilidades de realizar una
investigacin ms exhaustiva.
2. La distancia entre los integrantes es relevantes para las reuniones de grupo ya que
vivimos en zonas alejadas.
1.4.2. Externas.1.- El acceso a la informacin es restringido en algunas reas de la empresa LUBRIKAR
DEL PERU.
2.- Poca colaboracin del personal de la empresa LUBRIKAR DEL PERU que fue
entrevistado.

1.5 Objetivos.
1.5.1 Objetivo General.
Comprobar si la falta de capacitacin del personal de ventas ocasiona la
insatisfaccin del cliente en la empresa LUBRIKAR DEL PER, en el ao 2015.

1.5.2 Objetivos Especficos.

a) Explicar, en qu consisten los programas de capacitacin del personal de ventas en
la empresa LUBRIKAR DEL PER.
b) Determinar de cules son los factores que afectan la satisfaccin del cliente en la
empresa LUBRIKAR DEL PER.

2 Marco Terico.
2.1 Antecedentes.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 10

Alfonso Siliceo menciona, la importancia de la capacitacin del personal

(Capacitacin y desarrollo de personal) (2006.P 45).
Especialmente en los ltimos diez aos, se ha dicho que la planificacin de las
capacidades del hombre y sus habilidades es uno de los temas de mayor
importancia e imperiosa necesidad para las organizaciones. Este concepto de
recurso humano ha despertado la atencin una vez ms en el hombre, en su
entrenamiento, automotivacin y desarrollo para el futuro.

Peter Drucker dice que cualquier persona, de cualquier organizacin, puede

aprender a ser empresario (cf. Lambing. Kuehl. 1998. P 11).
Todo emprendedor necesita de algn tipo de herramienta que le permita desarrollar
alguna idea con el propsito de disminuir riesgos. La herramienta de la que se
habla es un plan de negocio, el cual es de mucha ayuda para presentar las bases
de la idea.
Por otra parte en este captulo se plasmara una breve historia de lo que ha sido
el sector de hidrocarburos en Per, pese al bajo precio del petrleo y la
desaceleracin de la venta de autos, el mercado de lubricantes creci casi 5%
en 2014, explic a Correo el gerente general de Nexo Lubricantes, Jos
Antonio Galds.
La demanda la lider Lima, seguida de Trujillo y Arequipa. Esto, segn el
ejecutivo, debido a que la demanda en las ciudades est vinculada a los
vehculos registrados.
Adems estim que en 2015 el mercado crecer entre 4% y 5%, lo que va de la
mano con la confianza del sector y la apuesta de firmas como Shell, que
incluy al Per en el lanzamiento mundial del Shell Helix Ultra.
Por otra parte, el gerente de Marketing para Latinoamrica de Shell
Lubricantes, Jonathan Briceo, dijo que los clientes son ms exigentes y
buscan cuatro beneficios: Limpieza, menor consumo de combustible, menor
volatilidad y menos problemas por el cambio de temperaturas por los cambios
de clima.
2.2 Bases Tericas.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 11

2.2.1. Informacin documental

La mayora de las personas piensan que para ser vendedor uno tiene que haber
nacido con el don y por tanto no necesita mayor preparacin que solo tener el arte y
la habilidad de convencer a las personas a comprar lo que este ofrezca.
Quizs esta concepcin haya sido efectiva hace unos aos atrs pero las empresas
hoy en da se estn dando cuenta que tener a una fuerza de vendedores bien
preparados, dinmicos, proactivos, muy bien motivados, dispuestos a la solucin de
problemas y con cierto poder de decisin les va a traer muchos beneficios
econmicos debido a que no solo van a ofrecer de buena forma los productos que
venden si no van a ser uno de los nexos ms fuertes para fidelidad a los clientes con
la empresa.
Segn Garca (2011, p.32), el vendedor tiene que tener unas cualidades
determinadas, con las que seguramente a nacido, lo cierto es que cada vez el
profesional de las ventas necesita estar en mayor medida preparado para el ejercicio
de su profesin.
La preparacin para las nuevas generaciones de profesionales en ventas es
fundamental, debido a que en la actualidad se implantan nuevas tcnicas, estilos
que la competencia adapta a sus necesidades para poder salir al mercado a ofrecer
sus productos y as aduearse del mismo, es por eso que el vendedor debe
continuamente estar capacitndose sobre las nuevas tcnicas de ventas as tambin
adquirir conocimiento de las nuevas tecnologas que van a ayudar al mejor
desempeo de su labor.

Segn Chiavenato (2009, p371) La capacitacin es el proceso mediante el cual se

prepara a la persona para que desempee con excelencia las tareas especficas del
puesto que ocupa.
La capacitacin del personal es el medio ms efectivo para que las personas puedan
ser ms productivas, creativas e innovadoras, esto con el fin de que contribuyan a
Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 12

lograr los objetivos de la empresa, as mismo las personas que se encuentran bien
capacitadas van a ser ms valoradas por la empresa debido a que aparte de cumplir
con los objetivos de la empresa van a ser capaces de resolver problemas que se
presenten en los proceso o en las funciones que estn desempeando ahorrando
tiempo y dinero a la organizacin.1
Por consiguiente como bien dice Chiavenato (2009, p371) la capacitacin es una
manera eficaz de agregar valor a las personas, a la organizacin y a los clientes
Por lo expuesto lneas arriba en la empresa LUBRIKAR DEL PERU, la capacitacin
de los vendedores va a ser una fuente que genere rentabilidad a la empresa debido
a que los vendedores tendrn un panorama ms amplio para poder resolver los
problemas que se presenten al momento de las negociaciones, as se disminuirn
los tiempos de atencin a los clientes quienes podrn contar con sus productos en
un tiempo optimo, de esta forma la empresa LUBRIKAR DEL PERU va a lograr que
sus clientes se fidelizacin y por consecuencia incrementar las ventas futuras.
Segn Heller (2013), del Libro CLAVES GERENCIALES PARA UNA VENTA
EXITOSA pg. 136,

Los directivos creen errneamente que al seleccionar e

incorporar vendedores con mayor experiencia en ventas que la necesaria, puede as

obviarse toda actividad formativa y as economizar gastos. Al proceder de esa forma
no se considera en absoluto que cada representante incorporado traer consigo su
experiencia, junto con los vicios incorporados que pueden resultar muy nocivos.
Nos percatamos que la Empresa LUBRIKAR DEL PERU, al no tener detallado este
procedimiento en su manual de procesos, no toma en cuenta esta consideracin.
Identificamos que el procedimiento tpico dentro de la empresa, contempla como
herramienta fundamental para la eleccin de un nuevo vendedor, a la experiencia.
Pasando rpidamente por la induccin para luego entrar a campo, limitando
perfeccionar a su fuerza de venta.

Segn Jos Carreras Schroeder (2011), WWW.ESAN.EDU.PE. Hoy ms que nunca

una buena organizacin de la fuerza de ventas depende de objetivos claros. Cmo
darnos cuenta entonces si es que nuestra fuerza de ventas est alineada con la
visin del negocio? En muchas compaas existen serias deficiencias en la gestin
de planeamiento y control de la funcin de ventas. Muchas de ellas no conocen o no
1 Las personas que se encuentran bien capacitadas son ms valoradas por la empresa.
Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 13

tienen una metodologa para el trabajo de campo de su equipo, ni realizan reportes

de control de la gestin de ventas. Lo central es definir cunto se quiere, puede y
debe vender y planear cmo se lograr.
Identificamos que la Empresa LUBRIKAR DEL PERU, an no ha logrado
conjugar objetivos, con la visin del negocio, que es la de fomentar un servicio de
calidad, como lo afirma en su pgina web. Se observ que la planeacin de ventas
pasa por diferentes tipos de errores que lo hacen lento y provocan la insatisfaccin
del cliente.

Segn GARCIA BOBADILLA, LUIS MARIA 2006, el objetivo de todo proceso de

evaluacin que debemos realizar con nuestro equipo de ventas es detectar para
cada uno de los miembros del equipo, que es lo que est haciendo bien y de qu
manera reforzar estas fortalezas y que es lo que est haciendo mal y ver la manera
de corregir estas debilidades.
Los procesos de evaluacin en la empresa LUBRIKAR DEL PERU, estn
generalmente enfocados en buscar un perfil de vendedor con experiencia en el
rubro, pero muchas veces esto no es complementado por una evaluacin ms
minuciosa que permita tener un representante con la capacidad de Administrar su
territorio de una manera eficiente que le permita el desarrollo y complimiento de los
objetivos como tambin el poder potenciar sus habilidades con miras a seguir
escalando en la organizacin.
El perfil del Representante de Ventas en LUBRIKAR DEL PERU, es de una persona
honesta trabajadora, generalmente con estudios incompletos lo que conlleva a tener
limitaciones administrativas que no le permiten obtener un buen desarrollo en los
procesos dentro de la organizacin.
2.3 Definicin de trminos bsicos. glosario de trminos

Cliente.- Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o

empresa.

Consumidor.- Persona que compra productos de consumo.

Vendedor.- persona que vende un bien o servicio.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 14

Satisfaccin.- Cumplimiento del deseo o del gusto.

Procesos.- Conjunto de las fases sucesivas de un fenmeno natural o de una

operacin artificial.

Estrategia.- En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una

decisin ptima en cada momento.

Induccin.- Proceso dirigido a iniciar al nuevo servidor pblico en su integracin al

rea de trabajo.

Tecnologa.- Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un

determinado sector o producto.

Eficiencia.- Es la capacidad de hacer las labores trazadas de la mejor manera

posible con un mnimo de recursos empleados.

Eficacia.- es la capacidad de acertar en la seleccin de los objetivos y las labores

ms adecuadas de acuerdo a las metas de la organizacin.

Misin.- Razn de ser y trabajar de la empresa basada en los propsitos trazados a

un momento determinado, medida, cuantificada y alcanzable, relativa al quienes
somos.

Visin.- Razn por la cual la organizacin trabaja en pro de convertirse en cuanto se

aspira bajo el mismo concepto, es lo que llegara a ser la empresa por medio de los
objetivos, metas, a corto, mediano o largo plazo.

Anlisis.- etapa del proceso de la investigacin que se desarrolla inmediatamente

despus de haber indicado y definido el problema y de haber aportado datos e
informacin sobre el mismo.

Sntesis.- La composicin o formacin de un todo mediante la unin de varios

elementos.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 15

3 Hiptesis.
3.1 Formulacin de la hiptesis.
La falta de capacitacin del personal de ventas ocasiona la insatisfaccin del cliente
en la empresa LUBRIKAR DEL PERU, en el ao 2015.
3.2 Variables
-

Variable independiente Capacitacin del personal.

-

Variable dependiente Satisfaccin del Cliente.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 16

3.3 Operacionalizacin de variables.

Proceso por el cual se convierte a una variable en un elemento capaz de ser
directamente medible a travs de un conjunto de operaciones secuenciales.
Requiere del

establecimiento de dimensiones e indicadores especficos de

medicin.
VARIA

DEFINICIN

DIMENSION

INDICADOR

BLE
Capac

CONCEPTUAL
Cantidad y

ES
Seleccin de

ES
Rotacin de

itacin

calidad de bienes

personal

del

y servicios que

personal
Capacitacin

person

pueden ser

personal

al de

adquiridos en los

ventas

diferentes precios

Tecnologa

de mercado por

aplicada al

Reduccin de

el consumidor.

proceso de

tiempos

Productividad

ventas

DEFINICIN

DIMENSION

INDICA

ES

Satisfaccin

CONCEPTUAL
Satisfaccin que

DORES
Proyecc

Clientes

experimenta un

VARIABLE

cliente en
relacin a un
producto o
servicio que ha
adquirido

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

Conocer al
cliente.
Factores que
determinan la
Satisfaccin
del cliente

in de
ventas
Increme
nto de
ventas

Fidelizacin

Encuest

del cliente

as

pg. 17

4 Producto de aplicacin profesional (opcional)

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LOS TEMAS DE
CAPACITACIN DE ASESORES DE VENTA EN LUBRIKAR DEL PER, PARA EL
AO 2015
1. Descripcin de las actividades de la empresa.
LUBRIKAR DEL PERU, es una empresa lder, dedicada a la elaboracin y
comercializacin de aceites y grasas lubricantes automotores e industriales.
Contamos con una moderna Planta de Mezcla y Envasado de Lubricantes y un
Laboratorio de control de calidad y servicio postventa, as como almacenes en
diferentes puntos del pas.
2. Breve resea histrica
LUBRIKAR DEL PERU. se funda en el 12 de octubre de 1992, e inicia sus
operaciones de mezcla y envasado de aceites y grasas lubricantes como Joint

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 18

Venture (JV) de Pennzoil Products Company en el ao 1995, elaborando localmente

productos de las reconocidas marcas americanas Pennzoil y CAM2, bajo los ms
estrictos

estndares

internacionales

de

calidad.

En abril de 2009 LUBRIKAR DEL PERU. adquiere la planta de Chevron Lubricants

en el Per S.A.C. A partir del 1 de enero de 2010, se produce la fusin entre las
empresas LUBRIKAR DEL PERU. y Chevron Lubricants del Per S.A.C.,
convirtindose

la

empresa

resultante

en

LUBRIKAR

DEL

PERU.

Actualmente, LUBRIKAR DEL PERU. tiene una moderna planta localizada en la

provincia constitucional de Callao, Per, donde se elaboran y envasan aceites y
grasas lubricantes de diversas marcas y se brindan servicios de mezcla y envasado
por encargo de terceros. Sus instalaciones ocupan un rea aproximada de 10,000
m2, que incluyen la planta de mezcla y envasado, el almacn principal de
distribucin y el ms moderno Laboratorio de Control de calidad del pas. LUBRIKAR
DEL PERU. Comercializa asimismo productos terminados importados para
aplicaciones especficas, como lubricantes sintticos, lquidos de frenos y otras
especialidades.
Adicionalmente, la empresa cuenta con cuatro almacenes de distribucin, ubicados
en las ciudades de Arequipa, Cusco, Chiclayo y Salaverry, cubrindose todo el resto
del Per desde su centro de distribucin principal, ubicado en la misma planta de
lubricantes

del

Callao.

En los ltimos aos LUBRIKAR DEL PERU. se ha venido consolidando como una
empresa de prestigio, tanto a nivel local como regional, habiendo exportado sus
productos a pases como Bolivia, Argentina, Venezuela y Ecuador.
3. Ubicacin de la empresa en el ciclo de vida de las organizaciones
LUBRIKAR DEL PERU se encuentra en pleno desarrollo dentro del ciclo de vida de
las empresas, est en plena expansin conquistando nuevos mercados a nivel
nacional y proyectndose en la consolidacin de mercados internacionales.
4. VISIN

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 19

Ser una empresa lder de lubricantes, dinmica y reconocida en la regin andina,

orientada a las necesidades del mercado.
5. MISIN
Consolidarnos como una empresa que ofrece productos y servicios de calidad, para
satisfacer las necesidades de nuestros clientes, proporcionando a la vez rentabilidad
a los accionistas. Lo lograremos en un ambiente creativo y permeable al cambio, con
personal honrado, comprometido y motivado que trabaje en el marco de nuestros
valores

principios

ticos.

6. OBJETIVOS.La empresa LUBRIKAR DEL PERU tiene como principal estrategia consolidar su
presencia en el mercado de lubricantes del pas, para eso proyecta incrementar sus
ventas en 10% comparado con el 2,014. As mismo, piensa posicionarse en el
mercado de sudamericano como una de las empresas lderes en la venta de
lubricantes.
7. ESTRATEGIAS. Para lograr los objetivos y metas que ha planeado la empresa LUBRIKAR DEL
PERU se esta realizando la siguientes estratgias
a) Dar incentivos a la fuerza de ventas de la siguiente manera:

Bonos estratgicos (incentivo de S/. 3,300 trimestral por el cumplimiento de

objetivos)

Capacitacin mensual.

Reestructuracin de territorios.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 20

b) Ha apostado por nuevos productos, tecnologa de punta y ampliacin de sus

almacenes con la finalidad de volverse ms competitivos en el mercado.
c) Reduccin de costos

Se redujo el descuento financiero por ventas al contado de 4 a 2%

Se cancel el descuento financiero por pronto pago de 2%

Se centralizo el despacho para el Norte y la Selva desde el almacn de Chiclayo se

cerr el almacn de Piura.

d) Se est explorando mercados internacionales.

Han conseguido empresas para que Distribuyan en pases como: Colombia, Bolivia,
Chile, Ecuador y Argentina.

8. Estratgias competitivas de Porter

La empresa LUBRIKAR DEL PERU, con su marca CAM2 basa su estrategia de
competencia en el de enfoque por bajo costo, de los diferentes productos que
ofrece, esto debido a que la empresa se ha concentrado en ofrecer sus productos a
lubricentros, flota de taxis y empresas de transportes de todo el pas, dejando de
lado otros tipos de mercados como el industrial ya que este segmento est cubierto
con marcas tradicionales.
La estrategia de la empresa radica en tener precios competitivos para que el
detallista tenga un margen interesante que le permita promover el consumo de la
marca. As mismo, los productos de la empresa estn dirigidos a un parque
automotor con un alto recorrido en kilometraje.
Para poder reducir costos la empresa ha optado por lo siguiente:
-

Realizar en una primera etapa ventas en forma directa.

Fomentar la distribucin de la marca con su mejor mayorista departamental.

Poca Inversin en publicidad y marketing.

Fabricacin de sus productos en el Per.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 21

Personal de ventas Multifuncional.

9. Descripcin de tecnologas utilizadas.

En lneas generales la empresa LUBRIKAR DEL PERU est conformada
bsicamente por las reas de produccin, administrativas y ventas, para que sean
efectivas estas reas deben de contar con tecnologa que les permita realizar sus
labores con efectividad , pero as mismo deben de contar con tecnologa que les
permita compartir informacin para realizar la toma de decisiones de la manera ms
adecuada, es as que en la actualidad tecnologas tan bsicas como el correo
electrnico, Facebook, twitter, cobran un papel importante en la vida de las
organizaciones.

En la actualidad el uso adecuado de tecnologa en las organizaciones conlleva a

que los administradores puedan tener ms herramientas para direccional de forma
adecuada la toma de decisiones estratgicas, en el caso de LUBRIKAR DEL PERU,
la empresa busca conseguir eficiencia operacional en la produccin de sus
productos, as como una mejor coordinacin entre las reas de la empresa, todo
esto orientado a prestar un adecuado servicio de atencin a sus clientes actuales y
que la misma sea una plataforma de ingreso para captar nuevos clientes, esto le
permitir hacerse fuerte en el nicho de mercado en que desarrolla sus operaciones.
A continuacin describiremos brevemente las tecnologas empleadas por Isopetrol
en la actualidad.
Tecnologa de la produccin.
CAM2
En los ltimos aos LUBRIKAR DEL PERU, se ha venido consolidando como una
empresa de prestigio, siendo la marca de lubricantes CAM2 la que ms ha crecido
en los ltimos aos. Adicionalmente, ha exportado productos elaborados y
envasados en su moderada planta del callao la cual cuanta con diez tanques de
almacenamiento de aceites bsicos los cuales son abastecidos por buques
conectados a ductos desde el mar. Asimismo, cuenta con maquinaria moderna que

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 22

le permite producir ms de cinco toneladas de lubricantes en las diversas marca que

distribuye como tambin producir a otras empresas del pas. Cuenta con el
Laboratorio ms moderno del pas donde se realizan varios procesos como: Anlisis
de aceites en uso, medir la proporcin de los diferentes aditivos que contienen cada
lubricante para su buena aplicacin en las distintas maquinarias que son usadas,
control de calidad, etc.

Tecnologa avanzada de Control de calidad.

Anlisis de Aceites
El objetivo primordial y final es suministrar informacin para adelantarse a tomar
acciones y buscar la reduccin de los costos de operacin y mantenimiento a travs
de la preservacin de las mquinas y la extraccin de la mejor vida de los
lubricantes.
Es la actividad de monitorear y reportar lo observado en las condiciones del
lubricante para alcanzar las metas propuestas de mantenimiento a travs de las
buenas prcticas de lubricacin.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 23

Es una herramienta que sirve para documentar los procesos de mantenimiento,

siempre y cuando, se tenga un buen entrenamiento y conocimiento de la
interpretacin de los resultados de laboratorio

Tecnologa empleada para el proceso de ventas.

Para que el proceso de la venta sea ms gil, la empresa adquiri un programa
llamado SOLOMON el cual permite que el Representante de Ventas pueda ver el
flujo interno y hacer el seguimiento respectivo para dar un mejor servicio a los
clientes.
Al Representante de Ventas se le asigna un equipo SMART con un paquete para
que pueda estar comunicado va email, asimismo este equipo le permite estar
constantemente en comunicacin, ingresar pedidos, ver el estado de cuenta de los
clientes, revisar stock, hacer el seguimiento del estatus del procedo de la venta, etc.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 24

10. Estructura de la organizacin (organigrama)

La empresa Isopetrol cuenta con una estructura divisional la cual se caracteriza por:
Las divisiones se adaptan rpidamente a los cambios que se dan en el entorno
externo de la organizacional.
Est orientada a satisfacer las necesidades del cliente (es la razn de ser de la
empresa).
Fomenta el trabajo en equipo.
Descentraliza la toma de decisiones.

ORGANIGRAMA DE LA DIVISION CAM2 EMPRESA LUBRIKAR DEL PERU

Pero este tipo de estructura tambin puede traer ciertos inconvenientes y el principal
es el excesivo costo administrativo en que se puede incurrir, as como el conflicto
que se puede dar entre las divisiones.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 25

11.- Principales procesos identificados.

La empresa LUBRIKAR DEL PERU, cuenta con los siguientes procesos:
a) Proceso de conduccin.- Este proceso es llevado a cabo por la alta direccin de la
empresa debido a que bsicamente trata de:
-

La formulacin de la visin y misin de la empresa.

Diseo de las polticas, objetivos y estrategias de la empresa.

Planificacin y desarrollo de la empresa.

b) Procesos de realizacin.- estn orientados a la produccin y atencin al cliente, es

decir todo lo que genere valor para la empresa.
c) Procesos de apoyo.- La empresa LUBRIKAR DEL PERU cuenta con reas de apoyo
que le brindan soporte a las reas de negocios o divisionales, entre las reas de
apoyo tenemos finanzas, RRHH, Contabilidad, Marketing, Logstica.
Entre los procesos ms importantes que podemos identificar en LUBRIKAR DEL
PERU est el de produccin, atencin al cliente y ventas.
Uno de los principales procesos que se ha identificado en la empresa LUBRIKAR
DEL PERU y a su vez es el ms sensible es:
d) El proceso de ventas, el cual pasamos a describir brevemente.
1. El vendedor ingresa el requerimiento.
2. Servicio al cliente lo procesa y enva la orden con los datos u observaciones
indicadas por el RV (Abonos de los clientes), ac tambin los pedidos son retenidos
si no contamos con stock.
3. El rea de crditos verifica si el abono se visualiza en el sistema y procede a
aprobar la orden, si el cliente tiene cuentas vencidas o el importe abonado no cuadra
con la orden regresa nuevamente este proceso a Servicio al cliente para que informe
al RV.
4. Si la orden es aprobada por C&C esta pasa al rea de Distribucin donde se factura.
5. Luego la factura es procesada por el rea de despacho para su salida al da
siguiente.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 26

12.- Descripcin de la calidad en el servicio.

LUBRIKAR DEL PERU. es una empresa dedicada a la comercializacin de aceites y
grasas lubricantes automotores e industriales, comprometida con el cumplimiento de
los requisitos y la mejora continua de su Sistema Integrado de Gestin, a travs de
la calidad de sus productos y servicios, la prevencin de la contaminacin y el
cumplimiento de la legislacin vigente aplicable y otros requisitos que suscribiera.
Para ello, en sus actividades tiene presente:

La interaccin continua con los clientes con la finalidad de conocer sus

necesidades y satisfacer sus requisitos.

La revisin peridica de su Sistema Integrado de Gestin de la Calidad y sus

objetivos para mejorar su eficacia en forma continua.

Que la gestin de la calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional

es un factor decisivo para el xito del negocio, involucrando a los empleados de
todos los niveles como responsables de dicha gestin.

El mantener a disposicin de los clientes, proveedores y contratistas

informacin sobre el medio ambiente, seguridad y salud.

El reducir los excesos de emisiones y generacin de desechos desde sus

lugares de operacin a travs de la reduccin de la fuente donde sea tcnica y
econmicamente factible.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 27

El desarrollar planes efectivos de emergencia (evacuacin, terremotos,

incendios, etc.) y tomar las acciones adecuadas en los lugares donde nos
encontremos comprometidos.

Proporcionar un lugar seguro de trabajo, teniendo en cuenta la capacitacin y

proteccin personal, implementando efectivos programas de seguridad en los
procesos.
13.- Propuesta de PDCA.
LUBRIKAR DEL PER cuenta con un equipo de mejora continua de procesos, los
resultados de la implementacin de este ciclo permiten una mejora integral de la
competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad,
reduciendo los costos, optimizando la productividad, reduciendo los precios,
incrementando la participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la
organizacin.
El equipo de mejora continua se encarga de evaluar los diferentes problemas que
comprometen a ms de un rea de la empresa y por consiguiente se convierte en un
problema critico que afecta el buen desempeo y la imagen de la organizacin.
A continuacin se ilustrara lo dicho con un ejemplo

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 28

14.- Descripcin de manuales y reglamentos

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 29

La empresa LUBRIKAR DEL PERU cuenta con reglamentos y procedimientos que

son de uso comn y que afectan a todos los trabajadores de la empresa
independientemente del cargo que desempeen en la organizacin tenemos como
ejemplo:
a) Reglamento Interno de Trabajo.Busca regular las relaciones entre los trabajadores y la empresa, este reglamento se
ajusta a las normas laborales vigentes del ministerio de trabajo y regula entre otras
cosas el horario, los deberes y derechos de los trabajadores y de la empresa entre
otros.
b) Poltica de gastos de viaje.

Objetivo.El objetivo de esta poltica es definir el proceso para la solicitud y rendicin de

anticipos para gastos de viaje.

Alcance
Este procedimiento es aplicable a todos los empleados de LUBRIKAR DEL PERU.

c) Poltica de ventas.Objetivo:
Que los Jefes de Ventas (JV), Representantes de Ventas (RV) y Asistente de
Gerencia de Ventas (AGV) tengan claramente definidas cules son sus funciones y
responsabilidades, lo que les ayudar en el caso de los dos primeros cargos, a
poder cumplir con sus metas comerciales previamente definidas con ellos.

5 Materiales y mtodos.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 30

5.1 Tipo de diseo de investigacin.

El presente trabajo est orientado a un diseo de investigacin no
experimental, debido a que no realizamos manipulacin alguna o deliberada de
alguna variable.
Dentro del diseo de investigacin no experimental nos estamos orientando a
una investigacin descriptiva explicativa, la cual est basada en recolectar
datos en un momento nico siendo su propsito el de describir variables y
analizar su incidencia y su interrelacin en un momento dado.
5.2 Material de estudio.

5.2.1 Unidad de estudio.

El estudio se llevara a cabo en la zona sur de lima metropolitana, recabando
informacin de lubricentros, factoras y talleres mecnicos, que nos ayudaran a
determinar la viabilidad del desarrollo del proyecto.
5.2.2 Poblacin.
Tomamos como poblacin objetivo, Todos los lubricentros ubicados en la zona
sur del pas.
5.2.3 Muestra.
Se realiza un promedio de 100 encuestas en la zona sur de lima, para
determinar la viabilidad del desarrollo del proyecto de inversin.

5.3 Tcnicas, procedimientos e instrumentos.

5.3.1 De recoleccin de informacin.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 31

Tomamos como tcnica de recoleccin de datos para el presente estudio, la

realizacin de encuestas en un universo de 100 establecimientos lubricentros
en la zona de lima sur.
Que nos ayudaran a determinar la viabilidad del proyecto
Ver amexo #2

5.3.2 De anlisis de informacin.

Resultado de encuestas.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 32

participacin
NO; 25%
Si; 75%

1.

Usted, comercializa los productos de la marca

CHEVRON?
Si
NO
TOTAL

75
25
100

De ser negativa la respuesta anterior, porque Usted, no comercializa la marca

CHEVRON?
no tengo proveedor
no es comercial
no es rentable
total

13
8
4
25

no;tengo
no es comercial
32% proveedor ; 52%

Motivo de no comercializar

no es rentable ; 16%

Se puede apreciar que de 100 entrevistados el 75% adquiere la marca CHEVRON la

cual comercializa LUBRIKAR DEL PER, el 25% restante de los entrevistados el
52% indica que no tiene proveedor, siendo una buena oportunidad para generar
nuevos negocios.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 33

2. Al elegir un proveedor de lubricantes. Qu es lo ms importante para usted?

Precios de

productos

9
1

Tiempo de entrega
Condiciones de
pago
Promociones
Calidad del

Importancia para elegir un proveedor

0
1
6
1
5
1

producto

5
7

Total

Calidad del producto; 20%

Promociones ; 20% tiempo de entrega ; 13%
condiciones
deproductos
pago ; 21%
precios de
; 25%

Tomando en cuenta el segmento de servicio al cliente enmarcado en: la calidad del

producto, promociones y el tiempo de entrega, un 54% de los entrevistados
consideran estas variables muy importantes para elegir un proveedor de lubricantes.

3. A qu empresa le compra su organizacin,... los productos CHEVRON?

LUBRIKAR DEL

45
PERU
RENUSA
10
CHORRILLANO
5
Otros
15
total
75
El resultado de las encuestas nos demuestran que LUBRIKAR DEL PER, cuenta
con la mayor participacin de clientes con un 60% del mercado de lima sur.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 34

4. De lo que le proporciona el R.V de LUBRIKAR DEL PER en el punto de venta.

qu es lo que le causa mayor insatisfaccin?
No entrega nota se pedido e importe total
No cumplir con la fecha de entrega
Material promocional incompleto
Despacho de pedido incompleto
Que el R.V no brinde informacin tcnica del producto

10
5
5
7
18
45

Servicios post venta

No entrega nota se pedido e importe total; 22%
Que el R.V no brinde informacin tecnica del producto ; 40%
No cumplir con la fecha de entrega ; 11%
Material promocional incompleto; 11%
Despacho de pedido incompleto ; 16%

Podemos observar que un 62% tiene que ver con la gestin del representante de
ventas mientras que el 38% es responsabilidad de la cadena logstica.

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 35

Servicio Post venta

Si; 33%
No; 67%

5.

Considera Ud. Que el R.V de

LUBRIKAR DEL PER, le brinda un servicio adecuado post ventas?
Si
No
total

15
30
45

De 45 entrevistados que trabajan con LUBRIKAR DEL PER, un 67% indica que no
recibe un debido servicio post venta.

Servicios post venta

Charlas tcnicas ; 16%
Identificacin de locales ; 7%
Ninguno ; 60%

Soporte tcnico ; 18%

6.

Ha recibido Ud. Alguno de los

siguientes servicios post venta que ofrece LUBRIKAR DEL PER.
Anlisis de aceite

0
usado
Charlas tcnicas
7
Identificacin de locales
3
Soporte tcnico
8
Ninguno
27
total 45
Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 36

 De los 45 entrevistados observamos que el 60% no ha recibido ninguno de los

servicios post venta que ofrece LUBRIKAR DEL PER.

CONCLUSIONES:
El incremento del parque automotor en el Per en los ltimos aos, ha
permitido a muchas empresas del rubro de Lubricantes incrementar
sustancialmente sus ventas ao tras ao, segn el diario Gestin se
estima que el 2,015 superaremos por primera vez la valla de venta de
vehculos en 200,000 unidades.
La globalizacin y los nuevos tratados de libre comercio han permitido la
incursin de nuevas marcas no tradicionales, pero todas con prestigio
internacional, como CHEVRON, GULF, AMALIE, TOTAL.
LUBRIKAR DEL PERU, ha venido creciendo considerablemente desde
el ao 2009 a la fecha, si bien es cierto le ha permitido negociar con
Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 37

clientes importantes, ha descuidado mucho la cobertura horizontal y el

servicio post-venta, as lo demuestra las encuestas realizadas; lo que
LUBRIKAR DEL PERU, desea es potencializar estas deficiencias que
son una oportunidad para el desarrollo de la misma.
Se revis con el rea de GTH (Gestin del Talento Humano), el proceso
de seleccin, y se observ que el perfil del trabajador que busca
LUBRIKAR DEL PERU, es un Asesor Comercial con experiencia, esto, si
bien es cierto puede resultar como una fortaleza, en el campo de las
ventas se presenta en algunos casos como una debilidad, ya que
muchas personas que vienen trabajando por aos en otras
organizaciones, tiene por costumbre no adaptarse a los cambios,
procesos de las ventas y polticas internas. Todo esto genera, alta
rotacin de personal, perdidos de ventas y un mal servicio post venta,
como se puede observar en las encuestas.

RECOMENDACIONES:
Un adecuado proceso de capacitacin al personal de ventas, permitir el
buen desarrollo de sus habilidades, reducir costos, mejorar el servicio al
cliente y el clima laboral.
En base al estudio del proyecto de investigacin, podemos inferir que
existe una muy buena preferencia de los clientes por nuestra
Distribuidora, pero, tambin somos conscientes que debemos mejorar el
proceso de seleccin, un perfil adecuado del puesto de Asesor
Comercial, permitir mejorar la satisfaccin de los clientes, como
tambin el desarrollo y lnea de carrera del personal de ventas.
Se sugiere implementas un software que permita la revisin en lnea de
los pedidos consultados por los clientes. Esto permitir, reducir el ndice
de rechazos por pedido mal ingresados, reducir el tiempo en la entrega
de los productos que actualmente es en promedio de 5 das a un ptimo

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 38

de 2 das (48 horas), anular pedido mal ingresados antes de ser

despachados, revisin de stock, estados de cuentas al da, tipo de
cambio, avance de ventas, etc.

REFERENCIAS. BIBLIOGRAFIA
Chiavenato, I (2009). Gestin del talento humano. Mxico: Mac Graw Hill.

Nebot Lpez, J (2010). La Seleccin de Personal. Madrid: Fundacin

Confemetal.

Garca Bobadilla, L (2011). + Ventas. Madrid: Esic Editorial

Martin, E Heller (2013). Claves gerenciales para una venta exitosa, Argentina:
Ventura.

REFERENCIA INTERNET

http://www.ideasparapymes.com/contenidos/diagnostico--clima-laboralpyme.html

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 39

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 40

ANEXOS
Anexo # 1

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 41

 Anexo # 2

Gabriel A. Medina Aybar; Fedeberto Ayay Correa

pg. 42