Taller Auditores Internos Calidad

Da 1:
TEMARIO
Revisin del proceso
de auditora.
Revisin del enfoque de procesos en el Sistema de Gestin de
Calidad.
Revisin de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.
El ciclo PHVA y la mejora continua.
Taller de procesos de mejora contina.
Taller de manejo de equipos.
Da 2:
Habilidades a desarrollar.
Tcnicas de auditora.
Planeacin de la Auditora.
Desarrollo de la Auditora.
Taller de tcnicas de auditora a procesos.
Da 3:
Auditando procesos.
Los conceptos de eficiencia y efectividad de los
procesos.
El proceso de las acciones correctivas.
Las acciones preventivas como herramienta de
mejora.
Taller de eficiencia y efectividad de los procesos de
FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000
auditora.
OBJETIVOS DEL TALLER

Reforzar y perfeccionar los conocimientos y tcnicas para realizar
auditorias, bajo un enfoque de procesos, a Sistemas de Gestin
de Calidad.
Desarrollar las habilidades de liderazgo y manejo de equipos para
coordinar y dirigir a un equipo de auditores.
Homologar
criterios
de
auditora
interpretacin
de
los
requerimientos de la Norma internacional ISO 9001:2000.
Contar con el conocimiento en tcnicas de auditora aplicadas a

DE AUDITORES
9001:2000
Sistemas de GestinFORMACION
de la Calidad,
como INTERNOS
Auditor ISO
interno.
EL PROCESO DE
AUDITORA
(CONCEPTOS GENERALES)
DEFINICIONES (ISO 9000:2000)
AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de auditora y evaluarlas objetivamente,
con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditora

CRITERIOS DE AUDITORA
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
Ejemplo:
Norma ISO 9001: 2000
Poltica, Objetivos, Metas, Estndares
Otros requisitos propios del SGC
Requisitos Legales y Regulatorios
Otros, por ejemplo, SAP.

PRINCIPIOS DE AUDITORA
Conducta tica
Es la base del profesionalismo
Presentacin Justa
Representa la obligacin de reportar de manera certera y correcta
Cuidado profesional
Es la aplicacin de diligencia y juicio en la auditoraIndependencia.
Es la base para la imparcialidad de la auditora y objetividad de las
conclusiones de auditora
Acceso a la evidencia.
Representa el mtodo racional para obtener conclusiones confiables
en un proceso sistemtico de auditora
TIPOS DE AUDITORA
De 1 Parte - realizada por una organizacin sobre su propio
SGC (auditora interna)
De 2 Parte - realizada por una organizacin sobre un

proveedor (auditora externa)
De 3 Parte - realizada por una organizacin independiente

(auditora externa; por ejemplo de certificacin)
TIPOS DE AUDITORA
POR OBJETIVOS
Diagnstico Situacional.- Determinar el estado inicial

conforme a un estndar de referencia.
Verificacin de Diseo.- Verificar si lo planeado y

documentado es conforme con los criterios de auditoria.
Verificacin de Implementacin.- Verificar si lo planeado se

ha ejecutado correctamente y es eficaz.
REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(1)

Realizar auditoras a intervalos planeados para determinar si
el SGC:
Es conforme con:
Los acuerdos planeados (ver 7.1);
Los requisitos de ISO 9001:2000;
Los requisitos establecidos por la organizacin.
Ha sido eficazmente implantado y mantenido.

REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(2)
Se debe planear un programa de auditoras, tomando en

consideracin el estado e importancia de los procesos y
reas a ser auditados, as como los resultados de
auditoras previas.
Se deben definir los criterios y alcance de la auditoria, la

frecuencia y los mtodos
10
REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(3)
La seleccin de auditores y la ejecucin de las auditoras deben asegurar

objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no
deben auditar su propio trabajo.
Se debe definir en un procedimiento documentado las responsabilidades

y requisitos para planear y ejecutar las auditoras, para el reporte de
resultados y para el mantenimiento de registros
11
REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(5)
El personal responsable del rea a ser auditada debe asegurar que las
acciones se tomen sin demoras injustificadas para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las

acciones tomadas y el reporte de los resultados de la verificacin.
12
REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(6)
13
EL PROCESO DE AUDITORA
i
PLANEACION
DESARROLLO
REGISTROS
REGISTROS
SEGUIMIENTO
NO
REGISTRO
CIERRE DE
AUDITORIA
A.C.
EFECTIVA?
SI
REGISTROS
fin
14
EL PROCESO DE AUDITORA
Ejercicios
Dinmica 1.- Identificando la auditoria Adecuada

1.- Formar 4 equipos por grupo.
2.- El instructor asignara un caso especifico para cada equipo.
3.- Del caso asignado cada equipo deber determinar los siguientes
elementos como protocolo inicial para desarrollar la auditoria:
Objetivo de la auditoria.
Criterio de auditoria recomendado.
El enfoque de la auditoria.
Documentacin relevante a solicitar.
Recursos necesarios para desarrollar la auditoria.
Resultado esperado al finalizar la auditoria
Tiempo: 30 minutos desarrollo, 5 minutos presentacin
15
ENFOQUE DE
PROCESOS EN EL SGC
16
REFERENCIA DENTRO DE LA NORMA

ISO 9001:2000
La norma ISO 9001/2000 :
Tiene un enfoque a procesos
Identificar los procesos necesarios para el SGC.
Determinar la interaccin y secuencia de los procesos
17
QUE ES UN PROCESO ?
Conjunto de actividades que requiere de uno o
ms insumos para producir un producto o
servicio que es de valor para el cliente.
Insumos
PROCESO
Resultado
s
18
ENFOQUE DE PROCESO
Controles
Caractersticas del producto
Parmetros de proceso
Entradas
Materiales
Equipo
Informacin
Gente
Condiciones
Insumos
Desarrollo
de
Actividades
Salidas
Producto o Servicio
Entrada para otro
proceso
.. Recursos
Materiales, Equipo
Humanos
Infraestructura
RESPONSABLES / DUEOS DEL PROCESO

19
MAPEO DE PROCESO
Definicin
Mapeo:
Inicio
Es la representacin grfica de un
conjunto de actividades relacionadas, bajo
una simbologa establecida .
Mapeo de procesos: Consiste en la
identificacin de procesos relacionados
con la Administracin del negocio y de la
Se requiere
libranza?
No
Inicia
actividades de
mantenimiento
Si
Solicita la
libranza
Libranza
Espera fecha de
autorizacin de
libranza
Fabricacin del Producto o Prestacin del

Servicio.
20
IMPORTANCIA DEL MAPEO DE PROCESO
Permite la identificacin de procesos claves y soporte del

negocio.
Permite la identificacin de las interrelaciones entre

procesos.
Es la base para la determinacin de la documentacin del

SGC
Facilita la medicin y monitoreo del SGC
Permite la mejora continua y agrega valor al negocio de la

organizacin con la medicin de procesos a partir de
indicadores.
21
PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
Son aquellos que le dan orientacin y crecimiento a la
Organizacin:
Ejemplo:
Administracin y Finanzas
Planeacin Estratgica
22
PROCESOS
PROCESOS DE REALIZACIN
Son los procesos relacionados con la cadena de valor, le
agregan valor al cliente y son la naturaleza Organizacin.
Ejemplo:
Logstica.
Adquisiciones.
Almacenamiento.
Proceso de atencin al Cliente.
Servicio postventa (seguimiento) al cliente.

23
PROCESOS
PROCESOS DE APOYO
Son los procesos que dan soporte a los procesos de
realizacin.
Ejemplo:
Mantenimiento.
Control de Calidad.
Recursos Humanos.
Sistemas.
24
EVALUACION DE PROCESOS
1/3
Para realizar una evaluacin de procesos se requiere lo

siguiente:
Identificar los procesos clave que se quiere evaluar.
Definir las entradas y salidas o sea los lmites del proceso.
Definir las caractersticas y necesidades de los clientes.
Establecer estrategias para cumplir con las expectativas de

los clientes.
Identificar las entradas y los insumos que requiere el
proceso.
25
2/3

siguiente (Cont):
Determinar las caractersticas y especificaciones de los

insumos.
Identificar las salidas del proceso y las especificaciones de

calidad requeridas.
Verificar que todas las reas y el personal conozcan las

versiones actualizadas de los procesos y procedimientos.
Verificar que todos los procesos y procedimientos del

modelo se revisen y actualicen.
26
3/3

siguiente (Cont):
Determinar con la alta direccin los procesos y reas en

donde se requieren mejoras especficas.
Verificar la variabilidad de los procesos clave o sustantivos.
Verificar si los procesos de apoyo proporcionan valor a los

procesos clave.
Evaluar el diseo de los procesos clave y de apoyo, la

definicin y formalizacin de las fronteras, indicadores de
resultados, estndares de desempeo y variables crticas de
los procesos de apoyo.
27
MAPEO DE PROCESOS
Actividades para el Mapeo

1. Identificar alcance
2. Recoleccin de informacin
Entrevistas con dueos de procesos
Documentos anteriores
3. Estructurar la informacin para el mapeo
4. Mapeo del procedimiento
Identificar inicio, actividades, decisiones, fin
5. Retroalimentacin
Validacin del proceso
Oportunidad de mejora e identificacin de
registros y puntos de control
6. Modificaciones
7. Mapeo final
28
Enfoque al auditar un proceso

Un proceso bien planteado debe presentar:
Identificacin de todos los involucrados en el proceso.
Determinar el responsable dueo de cada proceso.
Identificar el soporte documental y registros que se

generan.
Definir los indicadores para medir el proceso.
Identificar los puntos de control
29
MACRO PROCESO
Mejoramiento Continuo del
Sistema de Gestin de Calidad
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5.- Responsabilidad
de la Direccin
6.- Gestin de
Recursos
Entrada
8.- Medicin, anlisis

y mejora
7.- Realizacin del

Producto
C
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T
E
Producto
Salida
30
REQUERIMIENTOS DE LA
NORMA ISO 9001:2000
(Homologacin de criterios)
31
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

ISO 9000
Fundamentos y
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos
COMIT
TCNICO 176
ISO 19011
Gua para
auditar SG
ISO 9004
Mejoramiento
del desempeo
32

CALIDAD: Extensin o alcance en el que una serie de
caractersticas Inherentes cumple con requisitos.
GESTIN DE CALIDAD: Actividades coordinada para

dirigir y controlar a una organizacin en lo relativo a la
calidad
33
APLICACIN DE ISO 9000 EN ISO 9001

La Serie 9000 se basa en ocho principios de calidad:
1) Enfoque al Cliente
2) Liderazgo
3) Participacin del personal
4) Enfoque de procesos
5) Gestin basada en sistemas
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada en hechos
8) Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
34

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Serie de elementos que
Mejoramiento Continuo del
Sistema de Gestin de Calidad
interactan o que estn

interrelacionados, para
establecer y cumplir con una
Poltica y Objetivos, con el fin
de dirigir y controlar una
organizacin con respecto a
la calidad.
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5.- Responsabilidad
de la Direccin
6.- Gestin de
Recursos
Entrada
8.- Medicin, anlisis

y mejora
7.- Realizacin del

Producto
Producto
Salida
35
C
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E
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T
E
NORMA ISO 9001:2000
1 Alcance
1.1
General
1.2
Aplicacin
36
NORMA ISO 9001:2000
2 Normas de Referencia
ISO 9000:2000 Fundamentos y
Vocabulario
3 Trminos y Definiciones
Aplican las de ISO 9000
37
NORMA ISO 9001:2000

4 Sistema de Gestin de la Calidad
4.1
Requisitos
Generales
4.2
Requisitos
de
Documentacin
General
Manual de
Calidad
Control de
Documentos
Control de
Registros
38
NORMA ISO 9001:2000

5 Responsabilidad de la Direccin
5.1
Compromiso
de la
Direccin
5.2
Enfoque
hacia el
Cliente
5.3
Poltica
de
Calidad
5.4
Planeacin
5.5
Responsabilidad
autoridad y
comunicacin
5.6
Revisin
por la
Direccin
Responsabilidad
y autoridad
General
Representante
de la Direccin
Entrada
Comunicacin
interna
Salida
Objetivos de
Calidad
Planeacin
del SGC
39
NORMA ISO 9001:2000

6 Gestin de los Recursos
6.1
Provisin
de
Recursos
6.2
Recursos
humanos
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente
de
Trabajo
Generalidades
Competencia,
Conciencia y
Capacitacin
40
NORMA ISO 9001:2000

7. Realizacin del Producto
7.1
Planeacin
de realizacin
del
Producto
7.2
Procesos
relacionados
con el
Cliente
7.3
Diseo
y
Desarrollo
7.4
Compras
Planeacin
Determinacin
de los requisitos
del producto
Entradas
Salidas
Revisin de los
requisitos
del producto
Revisin
Verificacin
Comunicacin
con los Clientes
Validacin
Control de cambios
7.5
Produccin
y prestacin
del servicio
7.6
Control de
dispositivos
de medicin
y monitoreo
Control
Proceso de
Compras
Informacin
de las
Compras
Verificacin
del producto
comprado
Validacin
de procesos
Identificacin
y trazabilidad
Propiedad del
Cliente
Conservacin
del Producto
41
NORMA ISO 9001:2000

8 Medicin, Anlisis y Mejora
8.1
General
8.2
Monitoreo
y
Medicin
8.3
Control de
producto
No
Conforme
8.4
Anlisis
de
Datos
8.5
Mejora
Satisfaccin
del Cliente
Mejora
Continua
Auditoras
internas
Accin
correctiva
M y M de
procesos
A
M y M del
producto
Accin
preventiva
42
TALLER DE PROCESO DE MEJORA CONTINUA

Dinmica 2.- Requerimiento - Objetivo
1.- Formar 4 equipos por grupo.
2.- Cada equipo formara una mesa de discusin, para
determinar cual es el objetivo que busca cada una de las 4
clusulas de la Norma, bajo el enfoque PHVA, as como el
resultado (producto) final que se esperara al implantar
efectivamente cada clusula
Tiempo: 30 minutos desarrollo, 5 minutos presentacin
43
EL CICLO PHVA Y LA MEJORA CONTINU

Poltica de Calidad
Inicio del
ciclo
Estandarizacin
A P
AC y AP
Bases de
datos
Mediciones
- Satisfaccin del Cliente
- Productos
- Procesos
- Auditoras internas
Objetivos
de Calidad
Programas
+ Recursos
Implementacin
+ seguimiento
44
CICLO PHVA Y LA MEJORA CONTINUA

1. ANALISIS DE SITUACIONES
9. LECCIONES APRENDIDAS
8. NORMALIZACION
7. VERIFICACION
1 2
2. SELECCIN E
IDENTIFICACION DEL
PROBLEMA Y OPORTUNIDAD
3
4
5
A P
V H
7
3. OBSERVACION
4. ANALISIS DE
PROCESO
5. PLAN DE
ACCION
6. IMPLEMENTACION
DEBEN QUEDAR DEFINIDAS LAS
METAS, LOS RECURSOS Y LAS
ACCIONES NECESARIAS PARA
LOGRAR LOS OBJETIVOS
45
LA MEJORA CONTINUA. CLUSULA 8.5.1

Mejorar continuamente la efectividad del SGC a travs de:
La poltica de calidad;
Objetivos de calidad;
Resultados de auditoras;
Anlisis de datos;
Acciones correctivas y preventivas; y,
Revisiones por la direccin.

46
LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD 1/6
Evaluacin y concientizacin
Evaluacin de la necesidad que tiene la empresa del cambio,
de la eliminacin de los desperdicios, de lograr la mayor
satisfaccin en los clientes, de mejorar la actitud de los
empleados, de lograr la decisin de los ejecutivos para el
cambio y llevar a cabo la comunicacin de la necesidad de
cambiar.
47
LAS SEIS ETAPAS EN LA MEJORA DE LA

CALIDAD 2/6
Organizacin para la mejora de la calidad
Establecer la organizacin de la administracin de la calidad,
definiendo claramente los objetivos, las polticas, principios y
valores por parte de los ejecutivos, establecer el elemento de
calidad en el plan de negocios y su puesta en prctica.
48

CALIDAD 3/6
Educacin
Educar y entrenar a todos, capacitndolos para analizar los
procesos de trabajo, realizar mediciones y mejora de
procesos. Debe centrarse la atencin en eliminar el temor,
derribando las barreras tanto horizontales como verticales, y
lograr el pensamiento centrado en los procesos, con un claro
enfoque sistmico y un claro entendimiento y razonamiento
estadstico.
49

CALIDAD 4/6
Establecer procesos estables
Anlisis, dirigido por la administracin de los procesos de
trabajo fundamentales. Partiendo de los requisitos exigidos por
los clientes (tanto internos como externos) efectuar mediciones
y controles tendientes a satisfacer los mismos. Mediante el
Control Estadstico de Procesos y dems herramientas de
gestin poner en primer lugar las variables bajo control
estadstico y luego proceder a su mejora continua.
50

CALIDAD 5/6
Participacin total de todos los empleados
Introduccin de la medicin por todos los grupos de trabajo,
eliminar las barreras a las comunicaciones abiertas e introducir
los grupos de trabajo (Crculos de Control de Calidad, Equipos
de Mejora, entre otros). Establecimiento de sistema de
administracin participativo. Instauracin de sistema de
sugerencias.
51

CALIDAD 6/6
Mejora Continua
Entrenamiento analtico y estadstico, trabajo en equipo,
fijacin de metas, benchmarking, anlisis de actividades y
concientizacin continua en disciplina y tica laboral para la
mejora continua en los procesos destinados la reduccin de los
costes, mejora en los niveles de productividad y calidad,
mayores niveles de satisfaccin, y menores tiempos de
entrega y ciclos de actividades.
52
TALLER DE PROCESO DE MEJORA
Taller 1.- Estableciendo un procesos de Mejo

1.- Formar 4 equipos de Mejora por grupo ( Se respetaran los equipos formados
anteriormente).
2.- Cada equipo seleccionara un proceso, de sus actividades reales, que pretenda
mejorar.
3.-
Aplicando el proceso PHVA y las 6 etapas de la mejora continua, deber

establecer un proyecto de mejora con los siguientes elementos:
Problema o rea de oportunidad a mejorar.
Objetivo y necesidad de la mejora.
Plan de Accin.
Indicadores de desempeo y efectividad
Elementos a considerar en las 6 etapas de la mejora continua.
Tiempo: 90 minutos desarrollo, 10 minutos presentacin por equipo

53
LIDERAZGO
54
INGREDIENTES BSICOS DEL LIDERAZGO (2)

Visin: La idea clara sobre lo que quiere hacer profesional y
personalmente- la fuerza para persistir en caso de
contratiempos y de fracasos.
Pasin: La pasin fundamental por las promesas de la vida,

combinada por una vocacin, profesin y accin; ama lo que
hace.
Integridad: La integridad se deriva del conocimiento de s

mismo, franqueza y madurez; conocer fuerzas y debilidades,
actuar de acuerdo con sus valores y ha aprender por experiencia
de los dems y trabajar en equipo.
Confianza: Ganarse la confianza de los dems.
55
Curiosidad: Cuestionar todo y querer aprender lo mximo
posible.
Osada: Tomar riesgos, experimentar y probar cosas nuevas.
Poder: La capacidad de forzar o coaccionar a alguien, para
que ste, aunque preferira no hacerlo, haga tu voluntad debido

a tu posicin o tu fuerza.
Autoridad: La capacidad de conseguir que la gente haga
voluntariamente lo que t quieres debido a tu influencia

personal.
56

EL LDER NACE O SE HACE?
Algunos autores dicen; que puede nacer y hacerse, esto
depende de los factores:
Hereditarios (rasgos, temperamento, carcter e inteligencia)
Adquiridos (conocimientos, tcnicas, trato, estrategias,
habilidades...)
57

EL LDER:
No sobrestima a su organizacin, toda organizacin es

perfectible.
Acta, no busca incrementar o implementar Un Coto de

Poder, busca que el personal por sobre todas las cosas
LO RESPETE!
Hace lo correcto, lo tico, lo conveniente.
Recuerda que los humanos cometemos errores.

58

En cualquier organizacin, la gente que la conforma puede
aprender a liderear, no importa su edad, puesto, antigedad,
etc; sin embargo, es recomendable incorporar a su desempeo
los siguientes principios bsicos:
Retar al proceso
Desarrollar las habilidades de otros
Modelar el cambio
Inspirar una visin esperanzadora
La misin
Dar valor a los sentimientos

59
Con estos principios, es posible crear o alentar el

surgimiento de lderes en las organizaciones, entendiendo
como reto el encontrar la inspiracin de las personas que
desean ser lderes e influir para que asuman el liderazgo
conforme a sus caractersticas.
Liderazgo es sinnimo de desarrollar las habilidades de la

gente en donde lo necesita,
pero,
sin establecer
dependencia.
60
LIDERAZGO O DIRECCIN
CONCEPTOS COMPATIBLES O INCOMPATIBLES
CARACTERSTICAS DEL
DIRECTIVO:
CARACTERSTICAS DEL LDER:
Se sujeta a reglas.
Autoridad poderosa formal.
Supervisa a seguidores.
Es controlador.
Realiza tareas apegado a
procedimientos.
No desplaza al lder.
Ejecuta planes estratgicos.
Administra los recursos.
Facilita la tarea del lder.
Rompe reglas.
Ejerce poder personal.
Forma seguidores.
Forma equipos.
Toma riesgos an contra
procedimientos.
Complementa al Administrador.
Establece planes estratgicos.
Liderea.
Aprovecha y aumenta la
productividad de la gente.
61
LIDERAZGO SITUACIONAL
Los estilos naturales, no son buenos ni malos, simplemente

son situacionales, lo importante es conocer y entender
nuestro comportamiento.
No estamos atrapados en ninguno, con cuidado y atencin

se pueden modificar los patrones de comportamiento.
62
MODELO DE LIDERAZGO SITUACIONAL

APRENDIENDO A DELEGAR AUTORIDAD APROPIADAMENTE
Relaciones
Alto
Bajo
Estilo 3
Caractersticas del Lder
Alto apoyo a relaciones.
Baja orientacin a tareas.
Estilo 2
Alto apoyo a relaciones.
Alta orientacin a tareas.
Estilo 4
Bajo apoyo a relaciones.
Baja orientacin a tareas.
Estilo 1
Bajo apoyo a relaciones.
Alta orientacin a tareas.
Tareas
Alto
63
LIDERAZGO SITUACIONAL
Como ya se mencion, el liderazgo es situacional. El lder

moderno debe aprender a no encasillarse, a moverse en las
cuatro dimensiones antes observadas, buscando el equilibrio
entre ellas y la eficacia en su desempeo.
64
ALGUNOS CONSEJOS PRCTICOS

PARA USAR SU PODER E INFLUENCIA APROPIADAMENTE
PROPICIE LA
UNIDAD DE
SU GENTE
MOTIVE A SU
PERSONAL
PROPICIE EL
SENTIDO DE
PERTENENCIA
APROVECHE SUS
HABILIDADES Y
APRENDA DE ELLAS
ELEVE LA
AUTOESTIMA DE
LOS MIEMBROS DEL
GRUPO
SIRVA A LA GENTE,
NO SE SIRVA
DE ELLA
CONVIERTA SUS
OBJETIVOS
PERSONALES EN
OBJETIVOS DEL
GRUPO
RESALTE QUE EL LDER
NO ES LA ESTRELLA,
SINO EL GRUPO
INVOLUCRE A SU GENTE EN
TODO PROCESO, DESDE EL
INICIO HASTA EL FINAL
65
TALLER DE LIDERAZGO Y MANEJO DE

EQUIPOS
Taller 2.- TOMA DE DESICIONES GRUPAL E INDIVIDUAL (

SUPERVIVENCIA ESPACIAL )
Tiempo: 20 minutos desarrollo, 10 minutos presentacin por
equipo
66
PRINCIPIOS DE
ENFOQUE AL CLIENTE
67
ENFOQUE AL CLIENTE
Sistema de Gestin Conocer la relacin Cliente - Proveedor
Desempeo-Retroalimentacin.
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ORGANIZACION
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J
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G
A
SERVICIO
P
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VENTA
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T
E
Producto y/o Servicio
68
PRINCIPIOS DE ENFOQUE AL CLIENTE

Al respecto, la Norma ISO 9001:2000 en la Clusula 7.2.3
Comunicacin con el cliente establece:
La organizacin debe determinar e implementar
disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
e) La informacin sobre el producto (servicio)
f) Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo
las modificaciones, y
g) La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
69
EVALUACION DEL SERVICIO

LA NATURALEZA
DEL SERVICIO
EXPERIENCIA PREVIA
COMUNICACION
NECESIDADES
IMAGEN DE LA
PERSONALES
EMPRESA
SERVICIO ESPERADO
EVALUACION
DEL SERVICIO
SERVICIO RECIBIDO
QUE ?
COMO ?
70
SATISFACCION DEL CLIENTE
1/2
Estudios realizados con clientes insatisfechos han demostrado

que:
91% de ellos, no presentan u oficializan sus reclamos, pero no
regresan.
5% de ellos no presentan reclamos, pero si regresan.
Slo el 4% presentan reclamos.
71
HABILIDADES A
DESARROLLAR
72
HABILIDADES
Eliminar distracciones.
Prestar atencin al contenido.
Evitar juicios.
Identificar temas.
Buscar las clarificaciones.
73
HABILIDADES
Los malos hbitos:
Prdida de atencin.
Preocupacin.
Sobre-reaccin.
Interrumpir al auditado.
Escuchar sin mirar.
Escuchar slo lo que deseamos or.
Usar el tiempo de escuchar para reflexionar.
74
HABILIDADES
Conocimientos y habilidades genricas de un auditor lder
Los auditores lderes deben tener habilidades y conocimientos
adicionales en el liderazgo de una auditoria para facilitar la
eficiente y eficaz conduccin de la misma.
Ref. 7.3.2 ISO 19011
75
HABILIDADES
Un auditor lder debe ser capaz de:
Planear la auditoria y hacer uso efectivo de los recursos
durante la auditoria,
Representar al equipo auditor ante el cliente de la auditoria o
el auditado,
Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor,
Proporcionar direccin y gua a los auditores en
entrenamiento,
Dirigir al equipo auditor para alcanzar las conclusiones de
auditoria
Prevenir y resolver conflictos, y
Preparar y concluir el reporte de auditoria
76
HABILIDADES
Ref.- 7.3.3 ISO 19011
Conocimientos y habilidades especificas de los auditores

de sistema de gestin de calidad.
Los auditores de sistema de gestin de calidad deben tener
habilidades y conocimientos en las reas que a continuacin
se sealan:
77
HABILIDADES
Ref.- 7.3.3 ISO 19011
a) Tcnicas y mtodos relativos a la Calidad: Asegurar que

el auditor examine sistemas de gestin de calidad y
genere hallazgos de auditoria y conclusiones apropiadas.
Los conocimientos y habilidades en esta rea deben
cubrir:
Terminologa de calidad,
Principios de gestin de calidad y su aplicacin, y
Herramientas de gestin de calidad y su aplicacin (por

ejemplo, control estadstico de proceso, anlisis de
modo de efecto y falla, etc.).
78
HABILIDADES Ref.- 7.3.3 ISO 19011

b) Productos y procesos, incluyendo servicios: Asegurar que
el auditor comprenda el contexto tecnolgico en el cual la
auditoria esta siendo llevada a cabo. Los conocimientos y
habilidades en esta rea deben cubrir
Terminologa de un sector especifico,
Caractersticas tcnicas de procesos y productos,

incluyendo servicios, y
Practicas y procesos especficos de un sector.
79
TECNICAS DE
AUDITORIA
80
TECNICAS DE AUDITORIA
TCNICAS DE
AUDITORA
AYUDAS DE
MEMORIA
Entrevista
Muestreo
Rastreo
Listas de
Verificacin
81
La ENTREVISTA como tcnica:
Mustreme ?
Qu ?
Cmo ?
Los 7 amigos del auditor

Porqu ?
Cundo ?
Dnde ?
Quin ?
82
En la entrevista las preguntas:
Deben dirigirse a la informacin relevante.

No deben sugerir respuestas.
No deben contener expresividad o implicaciones
emocionales.
Se realizan usando palabras coloquiales.
Se incorporan en la conversacin.
Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y
respuestas.
83
Uso de preguntas abiertas y cerradas
Respuesta a preguntas cerradas: S / No
Respuesta a preguntas directas: pocas palabras.
Se busca producir informacin especfica.
Desventajas:
No generan mucha informacin.
Si se usan frecuentemente, pueden hacer

sospechar de una investigacin cruzada.
84
El muestreo como tcnica:
En los archiveros donde se guardan los registros,

elegir muestras del frente, mitad y final.
Tomar muestras adicionales cuando se encuentra

alguna desviacin, para comprobar si se trata de
algo significativo.
Seleccionar muestras de diferentes etapas del

proceso.
85
El muestreo para comprobar:
Que cada paso de la actividad se efecta como se

describe en el procedimiento.
Que en los registros cada espacio sea llenado.
La utilizacin de revisiones actualizadas.
Si existen correcciones realizadas a mano.
86
RASTREO
Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que
se est investigando y hacer un seguimiento desde un
documento dado hasta los documentos asociados, revisando
los procedimientos y los registros.
87
Uso combinado de las tcnicas:
Preguntar cmo se realiza una actividad, verificando

procedimientos.
Comprobar que los procedimientos y registros
corresponden a la prctica observada.
Comenzar por el principio de una actividad y seguir la
secuencia.
Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el
punto inicial.
Comenzar en un punto de la norma en donde
interactan varios elementos.
88
PLANEACION DE
AUDITORIA
89
PLANEACIN DE LA AUDITORA
A
inicio
PROGRAMACIN
Programa de
Auditoras
PREPARACIN:
DEFINIR OBJETIVO
PREPARACIN:
DEFINIR ALCANCE
PREPARACIN:
DEFINIR EQUIPO
AUDITOR
A
Plan de
Auditora
PREPARACIN:
REVISAR
DOCUMENTACIN
PREPARACIN:
ELABORAR LISTAS
DE VERIFICACIN
Listas de
verificacin
PREPARACIN:
ELABORAR AGENDA
Agenda
PREPARACIN:
NOTIFICAR AL AUDITADO
fin
90
PROGRAMACION DE LA AUDITORA
Para elaborar el programa de auditoras considerar(1):

Importancia y estado de los procesos y de las reas, por
ejemplo:
Participacin en objetivos de calidad;
Quejas;
Proceso nuevo o modificado;
No conformidades recurrentes.
91
PROGRAMACION DE LA AUDITORA
Para elaborar el programa de auditoras considerar(2):
Resultados de auditoras previas
Criterios de la auditora
Alcance
Seleccin de los auditores
Disponibilidad de los auditados
92
PROGRAMA DE AUDITORA
Una o ms auditoras planeadas para un lapso de tiempo
especfico y dirigidas hacia un objetivo especfico.
93
PREPARACIN
Definir el objetivo
Por qu se requiere la auditora?
Determinar conformidad
Determinar funcionamiento
Determinar efectividad
Proveer oportunidad de mejora
Asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios
94
PREPARACIN
Definir el alcance
Lugares o sitios
reas
Procesos
Criterios - requisitos
Perodo de tiempo
95
PREPARACIN
Investigar segn el alcance
Qu hacen en el rea?
Cun grande es?
Qu procesos opera?
Complejidad de las operaciones.
Documentos de referencia.
96
PREPARACIN
Definir al equipo auditor

Definir cuntos auditores participarn, quines sern y
seleccionar al lder que coordinar el proceso.
97
PLAN DE AUDITORA
Descripcin de las actividades y acuerdos para llevar a
cabo una auditora.
98
PREPARACIN
CONTENIDO DEL PLAN DE AUDITORA
Objetivo(s) de la auditora.
Alcance de la auditora, indicando sitios, reas y/o
procesos a ser auditados.
Criterios de auditora.
Identificacin del equipo auditor.
Fechas y lugares en los que se realizar la auditora.
99
PREPARACIN
Revisar la documentacin aplicable
Manual de Calidad
Procedimientos
Requisitos regulatorios
Requisitos Legales
Norma ISO 9001:2000

100
PREPARACIN
Elaborar listas de verificacin:
Ayuda de memoria
Asegura que se cubran todos los temas y puntos
Asegura profundidad y continuidad de la auditora
Ayuda a administrar el tiempo
Organiza la toma de notas
Ayuda a la preparacin del informe
101
PREPARACIN
Notificar al auditado
Enviar agenda de auditora con por lo menos una

semana de anticipacin.
102
DESARROLLO DE LA
AUDITORIA
103
DESARROLLO DE LA AUDITORA
inicio
REUNIN
DE APERTURA
ENTREVISTAS DE
AUDITORA
REUNION DEL
EQUIPO AUDITOR
ENTREVISTAS DE
AUDITORA (cont.)
REUNIN FINAL DEL

EQUIPO AUDITOR
REUNIN DE
CLAUSURA
ELABORACIN
INFORME AUDITORA
fin
RNC
SAC
INFORME DE
AUDITORIA.
104
Reunin de Apertura
Presentacin del grupo auditor.
Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditora.
Describir el proceso de auditora a seguir y entregar la
agenda.
Informar mtodo para levantar NC.
Solicitar un gua.
Requisitos de seguridad.
Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.
105
Realizar entrevistas
Aplicar las tcnicas de auditora.
Documentar las evidencias de auditora encontradas.
Manifestar en forma verbal si se ha encontrado

alguna No Conformidad.
106
Preparacin para entrevistas:
Dejarle tiempo a los auditados antes de llegar.
Nunca llegar antes de la hora ni tarde.
Considerar:
Hbitos del auditado
Comidas
Descansos
Hora de cierre
107
Al realizar las entrevistas, considerar:
Ubicacin correcta.
Mnima distraccin.
El escritorio puede ser una barrera.
Auditor y auditados deberan ser un solo equipo.
108
Al realizar las entrevistas:
Crear un buen clima para la comunicacin:
Hacerlo fcil para el auditado.
Eliminar temores.
Explicar el objetivo.
Explicar las notas.
Mantener al auditado informado de

las observaciones.
Espacio
Tiempo
Contacto visual
Lenguaje corporal
109
Actitudes y reacciones de los auditados
Tcticas dilatorias.
Tcticas de manipulacin.
Tcticas distraccionistas.
Estrs.
Mutismo.
Autoritarismo.
Hostilidad (agresividad)
Antagonismo.
Informacin copiosa.
110
Reunin del Grupo Auditor

Control y monitoreo realizado por el Auditor Lder:
Asegurar adecuado desarrollo de auditora.
Asegurar que se cubra el alcance programado.
Comentar los hallazgos, intercambio de notas.
Revisar las No Conformidades
111

EVIDENCIA DE AUDITORA
Registros, declaraciones verbales de hechos u otra
informacin, relacionados con los criterios de
auditora y que son verificables
NOTA:
La evidencia de auditora puede ser cualitativa o
cuantitativa.
112
EVIDENCIA DE AUDITORA
Es un hecho que existe.
Esta basada en la observacin e investigacin

sistemtica.
No esta influenciada por emociones o prejuicios.
Puede ser documentada.
Puede ser verificada.
Esta relacionada con los criterios de auditora.

113

REGISTRO
Documento que establece los resultados alcanzados
o que proporciona evidencia de las actividades
realizadas.
NOTAS:
(1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para
documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de
verificacin, de accin preventiva y de accin correctiva.
(2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control
de revisin.
114
HALLAZGOS DE AUDITORA
Resultados de evaluar las evidencias de auditora
reunidas, contra los criterios de auditora.
NOTA:
Los hallazgos de auditora pueden indicar ya sea
conformidad o no conformidad con los criterios de
auditora, o bien oportunidades de mejora.
115
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
116
NO CONFORMIDAD
Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los

procedimientos y/o los criterios de auditora.
Evidencia de diferencias entre procedimientos y

prcticas operativas.
Falta de evidencia de soporte de la implementacin de

los requisitos de la norma.
Falta de evidencia para demostrar continuidad en la

implementacin de los procesos del sistema.
117
REUNIN FINAL DEL GRUPO AUDITOR
Preparar la reunin de cierre.
Revisar y acordar los hallazgos.
Discutir las recomendaciones.
Preparar los Reportes de No Conformidad (RNC).
118
JUNTA DE CIERRE O REUNIN DE CLAUSURA
Se presentan los resultados de lo encontrado.
Se permite que el auditado presente evidencias objetivas

adicionales.
Se llega a un acuerdo sobre la completa aceptacin de las

no conformidades.
El Auditor Lder entrega las no conformidades y un reporte

preliminar.
119
Comentarios del Auditor Lder en la junta de cierre
Agradecimiento a los
auditados.
Recordar objetivo y
alcance.
Resaltar oportunidad de
mejora.
Resumen global.
Informar el detalle de
hallazgos y no
conformidades.
Preguntas y aclaraciones.
Acciones correctivas y plazos.
Recordar que Auditora

es una muestra.
Seguimiento.
120
ELABORACIN DEL INFORME DE AUDITORA
El equipo auditor documenta los hallazgos y Reportes de No

Conformidad (RNC).
El Auditor Lder rene todos los RNC, para su anlisis y

aprobacin.
El equipo auditor establece las conclusiones de la auditora.
El Auditor Lder documenta el Informe de Auditora y la

solicitud de acciones correctivas.
121
CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORA(1)
Objetivo(s) de la auditora.
Alcance de la auditora, indicando si se cubrieron todos

los elementos considerados.
Identificacin del equipo auditor
Listado de personal auditado
Fechas y lugares en los que se realizaron las actividades

de auditora.
122
CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORA(2)
Criterios de auditora.
Hallazgos de auditora.
Conclusiones de Auditora.
Adicionalmente, puede incluir:
Plan de auditora.
Un resumen del proceso de auditora, incluyendo la

incertidumbre u obstculos encontrados.
Confirmacin de si se cumplieron los objetivos de la

auditora.
123
DOCUMENTACIN DE NO CONFORMIDADES
La redaccin de no conformidades es una
parte muy importante dentro del proceso
de auditora.
Qu debe hacer el auditor?
1) Conocer y manejar con exactitud
los criterios de auditora.
2) Estar bien seguro de los hechos.
124
REDACCIN DE NO CONFORMIDADES
1) Identificar la evidencia a partir de documentos,
productos,
materiales,
instrumentos,
equipos,
registros, etc.
2) Identificar el requisito de la norma o criterio de
auditora que no se est cumpliendo.
3) Identificar la naturaleza de la no conformidad.
125
CLASIFICACIN DE NO CONFORMIDADES
NO CONFORMIDAD MAYOR
NO CONFORMIDAD MENOR
Basada en el impacto sobre el sistema de gestin de
calidad.
No considera el impacto sobre la calidad del producto.
No
considera el impacto sobre los aspectos
financieros.
126
NO CONFORMIDAD MAYOR
Un requisito completo de la norma o criterio de auditora no

se ha tomado en cuenta, no se ha implementado.
Alguna desviacin o incumplimiento pone en riesgo el

desempeo de todo el sistema de gestin de calidad.
Existe producto no conforme y es enviado al cliente

deliberadamente en ese estado.
127
NO CONFORMIDAD MENOR
Incumplimiento parcial de algn requisito de la norma o

criterio de auditora, falla aislada, no sistemtica.
Cuando se detecta la misma no conformidad menor en

muchos lugares de la organizacin, se clasifica como no
conformidad mayor.
128
REDACCIN DE NO CONFORMIDADES
Clara y precisa
Concisa y especfica
Comprensible
Describe el problema
Explica el requerimiento
Referencia la evidencia
129
TALLER DE TECNICAS DE AUDITORIA

AVANZADA
Taller 3.- TECNICAS DE AUDITORIA A
PROCESOS
Tiempo: 60 minutos desarrollo, 30 minutos presentacin por equipo
130
AUDITANDO
PROCESOS
131
AUDITANDO PROCESOS
AUDITANDO EN BASE A PHVA:
Identificar el propsito de cada proceso.
Identificar sus entradas y salidas independientes.
Establecer el flujo o secuencia de actividades.
Identificar los recursos usados.
Identificar qu controles estn implementados

(procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.)
Identificar los procedimientos planeados de monitoreo

que son necesarios para mantener el control.
132
AUDITANDO PROCESOS
Las cuestiones a investigar:
Estn los procesos identificados y establecidos?
Son los procesos efectivos y proveen los resultados

previstos?
Estn los procesos adecuadamente descritos en

procedimientos?
Estn los procedimientos implementados, mantenidos y

documentados?
Estn las interacciones

controladas y gestionadas?
entre
procesos
definidas,
133
AUDITANDO PROCESOS
Las cuestiones a investigar:
No limitarse en determinar la conformidad de las actividades,

evaluar tambin, y sobre todo, si el proceso es capaz y
produce los resultados deseados.
134
AUDITANDO PROCESOS
Las cuestiones a investigar: procesos y ciclo de mejora
Es efectivo el mecanismo para identificar las

necesidades de los clientes?
Los programas de mejora se estn cumpliendo?
Estn asignados los recursos para la mejora? Son
adecuados?
Las mediciones permiten evaluar si se alcanzan las
mejoras?
Cuando no se alcanzan los objetivos se adoptan
Acciones Correctivas ?
135
AUDITANDO PROCESOS
Eficiencia: "Capacidad para lograr un fin empleando los
mejores medios posibles". Aplicable preferiblemente, salvo
contadas excepciones a personas y de all el trmino eficiente.
Eficacia: "Capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera, sin que priven para ello los recursos o los medios
empleados".
Efectividad: "Cuantificacin del logro de la meta". Sin
embargo, debe entenderse que puede ser sinnimo de eficacia
cuando se define como "Capacidad de lograr el efecto que se
desea".
136
El Concepto de Mejora Continua

Mejora Continua
Progreso
Nuevo Estndar
Mantenimiento de la mejora
Nuevo estndar
Mejora 2
No pudo
mantener
la efectividad de
la mejora
Mejora 1
Mantenimiento del estndar
El desempeo s
mantiene dentro
del estndar
inicial
No pudo mantener
el estndar
Tiempo
FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISOTiempo

9001:2000
137
ACCIONES
CORRECTIVAS
138
Tratamiento de una No Conformidad

1.- Deteccin de una No Conformidad
2.- Accin Inmediata o de Mitigacin
3.- Anlisis de la causa Raz
4.- Generacin de Accin Correctiva
5.- Verificacin de Implementacin/
Efectividad
139
1.- Deteccin de una No Conformidad (1)

Auditorias internas o
externas
Producto o proceso
No conformidad
NC interna del
Sistema
No Satisfaccin de un
requisito especificado
SI
Valido?
NO
FIN
ALCANCE
Revisin por la
direccin
Reclamo de un
Cliente
SI
Valido?
DISPOSICIN
Causa
Accin correctiva
NO
FIN
Verificacin de
Implementacin /
efectividad
140
1.- Deteccin de una No Conformidad (2)
NO CONFORMIDAD
SI
Definir el problema en forma clara y sinttica.
NO
CONSIDERACIONES
Plantear problemas manejables

Mencionar Causas
Seleccionar culpables.
Mencionar soluciones en la definicin.

141
2.- Accin Inmediata o de mitigacin
Accin tomada a fin de reducir el efecto del problema
142
3.- Anlisis de la causa

Un correcto anlisis de la causa del problema
nos permitir erradicar definitivamente el
mismo.
Para
esto
existen
distintas
herramientas que nos pueden ayudar en la
bsqueda de la causa de mayor importancia
ENTENDER LA
ESTRUCTURA DEL
PROCESO
TOMAR DATOS
ENCONTRAR LA RELACIN
CAUSA - EFECTO
143
4- Generacin de la Accin Correctiva
Accin tomada para evitar que el problema

vuelva a suceder
144
5- Verificacin de la implementacin / efectividad

La Accin Correctiva debe ser llevada a cabo segn lo
planificado. Una mala implementacin y/o un incorrecto
anlisis de la causa podra quitarle efectividad a la Accin
Correctiva.
Si la AC no resultara efectiva habr que realizar un nuevo
anlisis de la causa a fin de generar un nueva Accin
Correctiva.
145
Los tres tipos de Acciones en un Sistema

de Gestin
ACCIN DE MEJORA
NUEVOS
OBJETIVOS
Y METAS
3
ACCIN
PREVENTIVA
ANALISIS DE
TENDENCIAS,
PROYECCIONES
A FUTURO
2
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
SI
SE CUMPLIO
LO
PLANEADO?
ELIMINACION DE SINTOMAS
ELIMINACION DE
LA CAUSA
ANALISIS DEL
PROCESO
NO
CORRECCION,
ACCION INMEDIATA
ACCIN CORRECTIVA
146
SEGUIMIENTO Y
CIERRE DE AUDITORIA
147
SEGUIMIENTO
inicio
Auditor
Auditado
ENTREGA REPORTE DE NC
TOMA CONOCIMIENTO
Y ESTABLECE FECHA
ACUERDO
INVESTIGA CAUSA
ACUERDO
PROPONE
ACCIN CORRECTIVA
VERIFICA EFECTIVIDAD
IMPLEMENTA
Y NOTIFICA
REGISTRO
DE CAUSA
fin
148
SEGUIMIENTO
Al recibir la propuesta de acciones correctivas....
El auditor lder puede elaborar un calendario o
programa que agrupe las fechas compromiso de las
acciones correctivas para la verificacin oportuna de su
implementacin.
149
SEGUIMIENTO
El auditor deber buscar evidencia de:
La investigacin y anlisis realizado.
La identificacin de las causas.
La aplicacin oportuna de las acciones correctivas.
Evaluacin de la eficacia de las acciones correctivas

tomadas.
150
CIERRE DE LA AUDITORA
LA AUDITORA SE CIERRA CUANDO:

TODAS las acciones correctivas se han implementado y su
efectividad ha sido comprobada.
151
REGISTROS DE LA AUDITORA
Las evidencias de auditoras incluyen:
Programa de auditora.
Plan de auditora.
Competencia de auditores.
Listas de verificacin.
Reportes de no conformidad.
Informe de auditora.
Solicitud de acciones correctivas.
Verificacin de acciones correctivas.
152

Taller Auditores Internos Calidad

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OBJETIVOS DEL TALLER

requerimientos de la Norma internacional ISO 9001:2000.

Contar con el conocimiento en tcnicas de auditora aplicadas a

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

DEFINICIONES (ISO 9000:2000)

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

DEFINICIONES (ISO 9000:2000)

Norma ISO 9001: 2000

Poltica, Objetivos, Metas, Estndares

Otros requisitos propios del SGC

Requisitos Legales y Regulatorios

Otros, por ejemplo, SAP.

De 2 Parte - realizada por una organizacin sobre un

De 3 Parte - realizada por una organizacin independiente

Diagnstico Situacional.- Determinar el estado inicial

Verificacin de Diseo.- Verificar si lo planeado y

Verificacin de Implementacin.- Verificar si lo planeado se

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(1)

Los acuerdos planeados (ver 7.1);

Los requisitos de ISO 9001:2000;

Los requisitos establecidos por la organizacin.

Ha sido eficazmente implantado y mantenido.

REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(2)

Se debe planear un programa de auditoras, tomando en

Se deben definir los criterios y alcance de la auditoria, la

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(3)

La seleccin de auditores y la ejecucin de las auditoras deben asegurar

Se debe definir en un procedimiento documentado las responsabilidades

REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(5)

Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

REQUISITO 8.2.2 ISO 9001:2000(6)

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

Dinmica 1.- Identificando la auditoria Adecuada

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

REFERENCIA DENTRO DE LA NORMA

Tiene un enfoque a procesos

Identificar los procesos necesarios para el SGC.

Determinar la interaccin y secuencia de los procesos

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

RESPONSABLES / DUEOS DEL PROCESO

Fabricacin del Producto o Prestacin del

IMPORTANCIA DEL MAPEO DE PROCESO

Permite la identificacin de procesos claves y soporte del

Permite la identificacin de las interrelaciones entre

Es la base para la determinacin de la documentacin del

Facilita la medicin y monitoreo del SGC

Permite la mejora continua y agrega valor al negocio de la

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

Proceso de atencin al Cliente.

Servicio postventa (seguimiento) al cliente.

FORMACION DE AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2000

Para realizar una evaluacin de procesos se requiere lo

Identificar los procesos clave que se quiere evaluar.

Definir las entradas y salidas o sea los lmites del proceso.

Definir las caractersticas y necesidades de los clientes.

Establecer estrategias para cumplir con las expectativas de

Para realizar una evaluacin de procesos se requiere lo

Determinar las caractersticas y especificaciones de los