Universidad nacional experimental politcnica

Antonio Jos de Sucre

Vice-rectorado Puerto Ordaz
Departamento de ingeniera industrial
Calidad
Seccin: M1

Integrantes:
Cabello Ysheel C.I: 19.094.431
Lobo Elluz C.I.: 18.965.500
Marcano Maria C.I.: 19.804.335
Prado Linorkys C.I.: 16.628.110
Rodrguez Alcybel C.I.: 19.143.512

Ciudad Guayana, Noviembre del 2010

1. La calidad es un concepto nuevo, propio de esta poca?

El concepto de calidad tal como hoy lo entendemos surge hacia la mitad del siglo XX,
aunque se observa desde las primeras civilizaciones la preocupacin de los hombres por el
trabajo bien hecho; por acabar bien las tareas y por la necesidad de atender algunas normas
y de asumir responsabilidades respecto a las actividades necesarias para producir dichas
tareas.
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos
ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido
observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la
verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao
2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de
Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor
debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

2. Cuntas etapas se conocen en la evolucin de la calidad?

Etapa

Concepto

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente

del coste o esfuerzo necesario para ello.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando que

sean
de
calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).

Segunda
Guerra
Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin

importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Finalidad

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho

Crear un producto
nico.
Satisfacer una gran
demanda de bienes.

Obtener beneficios.

Garantizar la disponibilidad de
un armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.

Minimizar
costes
mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra
Producir, cuanto ms mejor
(Resto
del
mundo)
Control
Calidad

Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra

de Tcnicas de inspeccin en Produccin Satisfacer las necesidades

para evitar la salida de bienes tcnicas del producto.
defectuosos.

Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de

de la Calidad
organizacin para evitar que
produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.

la

se

Teora de la administracin empresarial

centrada en la permanente satisfaccin
de las expectativas del cliente.

Ser competitivo.
Satisfacer tanto al
cliente
externo
como
interno.
Ser
altamente
competitivo.

Mejora Continua.

3. Qu factores considera Ud. Han sido de mayor importancia para

que la idea de calidad pase de una etapa a otra?

Los diferentes papeles que juega la mano de obra en la calidad del producto en las
diferentes etapas.

La aparicin de nuevas maquinarias y por ende, productos manufacturados.

La necesidad de fabricar gran cantidad del mismo producto.

La aparicin del salario; la fuerza de trabajo es comprada y vendida como una

mercanca cualquiera; y la forma de utilizarla a cambio realizar el trabajo mediante
operaciones ms simples.

La especificacin de las actividades; y procedimientos mecnicos de los

movimientos y actividades propias a efectuar (se separan las tareas de concepcin y
de ejecucin y de ejecucin del trabajo, dando lugar a un reforzamiento de la
divisin social del trabajo).

Los deberes y responsabilidades de la direccin.

4. Qu ocurra antes de la Revolucin Industrial?

Cuando el hombre comenz a cazar invent y desarroll la honda, que fue una de sus
primeras armas ofensivas. Para no errar la puntera fue necesario elegir piedras del mismo
tamao, lo que introdujo la funcin de seleccin, mediante la comparacin, en la base de las
actividades humanas.
Cuando el hombre se hizo nmada sinti la necesidad de contar y medir el tiempo para
fijar la rotacin de sus cultivos y la celebracin de sus ceremonias religiosas, estableciendo
normas, en funcin de la rotacin de los astros, para poder realizar los clculos del tiempo.
Se crearon calendarios tales como el egipcio -en el que se bas posteriormente el
Gregoriano-, el Maya y el Azteca, en otra parte geogrfica muy distante y distinta, ambos
con una asombrosa precisin. Unos 5.000 aos antes de la Era Cristiana los mercaderes
del vasto Imperio Chino, para poder efectuar sus transacciones con arreglo a unas medidas
comunes, solicitaron de los sabios de entonces la resolucin del problema y convinieron
como lo ms adecuado para medir, un cilindro de bamb cortado entre dos secciones
naturales y contiguas, con lo que se estableci la unidad de longitud. Despus llenaron la
seccin hueca con arena de la que obtuvieron las unidades de peso y volumen.
Las civilizaciones caldeas y egipcias haban normalizado los tamaos y formas de los
ladrillos y tejas empleadas en la construccin, con objeto de obtener unidades de
construccin iguales. Se haba comenzado a normalizar los productos manufacturados.
En los bajorrelieves de los monumentos del Egipto faranico relativos a determinados
trabajos de construccin que se realizaban con cierta frecuencia, aparece una clara
diferenciacin de los trabajadores en dos tipos, uno de ellos representa a los que
realizaban las diferentes labores de construccin y el otro indica los que se dedicaban a
medir y comprobar lo que haban hecho los anteriores. Estos segundos pueden ser
considerados como los primeros inspectores de la Calidad conocidos en la historia.
El Cdigo de Hammurabi (rey babilonio entre los aos 1700-1800 antes de Jesucristo)
incluye la Ley del Derecho del Talin. En ella se recogen partidas referidas a las
caractersticas que se requeran para los trabajos (especificaciones) y, a los castigos que
reciban los ejecutantes si no cumplan lo dispuesto. A travs de estos ejemplos podemos
ver que la Calidad, de acuerdo a unos requisitos establecidos por prescripciones
originadas por las necesidades de la humanidad est, desde las primeras civilizaciones, en
estrecha relacin con el arte y la artesana y se concibe como el trabajo bien hecho.

5. Qu consecuencias trajo la Revolucin Industrial en materia de

Calidad?
En sentido elemental se puede decir que, con la aparicin de las primeras mquinas y
fbricas bajo la Revolucin Industrial, los trabajadores ya no son artesanos autnomos y su
vida ya no depende de forma directa e inmediata de la independencia que proporciona la
capacidad de venta de los productos que elaboran y, en consecuencia, la Calidad de los
ahora productos manufacturados ya no depende del artesano-obrero, sino del precio y del
beneficio que se persiga que son fijados por el que tiene la capacidad de su produccin y no
tanto de su distribucin: el patrn. La aparicin del salario se hace notoria y cobra carta de

naturaleza econmica. El salario est estrechamente vinculado a la existencia de la

produccin mercantil. nicamente cuando la fuerza del trabajo es comprada y vendida
como una mercanca cualquiera puede aparecer el salario como tal concepto.
En los ltimos aos del siglo XIX comienza la produccin en series relativamente grandes,
es decir la produccin en masa, donde se imponen dos principios bsicos, la repetitividad y
la reproducibilidad de los productos. Ahora el obrero, con escasos medios y una tecnologa
precaria, inicia y termina el producto fabricado y al mismo tiempo comprueba si su trabajo
est bien realizado. Todava perduran las Reglas del Azar y los responsables de la Calidad
son los propios obreros. No obstante, se produjeron progresos en la concepcin de los
mecanismos y las relaciones de produccin, tal como una nueva forma de organizar el
trabajo sobre la base de lo que se conoce como divisin del trabajo. Con esta corta frase
se designa el fenmeno de la especializacin de las unidades productivas, ya sean stas
trabajadores individuales, empresas o incluso regiones o pases, en la realizacin de tareas
diferentes para las cuales estn naturalmente ms dotadas o tcnicamente ms preparadas El
obrero desconoce la mayora de las veces el destino final del producto en el que est
trabajando y, en consecuencia, pierde inters por el resultado final de su Calidad. Aparece
la necesidad de que alguien, en una funcin posterior a la suya en la cadena de fabricacin,
compruebe que lo que ha hecho el obrero-productor cumple las especificaciones
(transmitidas de forma oral) que ya empezaban a existir. Esta comprobacin es efectuada
por el patrn, que es el que inspecciona, por s mismo o delegando en algn obrero de su
confianza, verificando que el trabajo est realizado conforme a esas especificaciones.

6. Cmo se define la Calidad en la Etapa de Inspeccin?

Naci como consecuencia de la divisin y especializacin del trabajo separacin de
productos conformes y no conformes.
Premisa: Dado que los errores son inevitables es necesario una criba final para separar
lo bueno de lo malo.
El concepto moderno de inspeccin no es que el anterior; Separar lo bueno de lo malo
sino confirmar que el sistema de calidad funciona segn lo previsto. Normalmente se hacer
por muestreo y solo se usa el control 100% pero caractersticas importantes de seguridad
funcionalidad o normas.
Misin:

Asegurar que se obtiene la calidad prevista.

Seleccionar cuando aparecen defectos.
Introducir medidas correctoras para evitar la repeticin.

7. Qu es la calidad a travs del Control Estadstico de Procesos?

Segn el Control estadstico de Procesos Definiremos dos aspectos de la calidad, la
Calidad del Diseo y la Calidad del Producto.

Entendemos por Calidad del Diseo al grado de concordancia entre el diseo y el fin
para el cual fue creado, y por Calidad del Producto, al grado de conformidad entre el
producto y su diseo.
Un buen nivel de calidad implica un diseo correcto y un producto de acuerdo con su
diseo.

8. Quin planteo las ventajas del Control Estadstico de la Calidad?

Durante la 2a. Guerra mundial, E. U. promovi la aplicacin del Control estadstico en
la Industria. En 1950, Edward Deming plante las ventajas del control estadstico de la
calidad.

9. Cules aportes introdujo Walter Shewart?

La era industrial se introdujo en el segundo siglo cuando un joven ingeniero llamado
Walter A. Shewhart vino a alterar el curso de la historia industrial. Shewhart, primer
miembro honorario de la ASQ, reuni con xito las disciplinas de estadstica, ingeniera y
economa y se convirti en el padre del moderno control de calidad. La ms tangible y
duradera evidencia de esa unin, a travs de la cual es ms ampliamente conocido, es la
grfica de control, una herramienta sencilla pero altamente efectiva, que representaba el
paso inicial hacia lo que Shewhart llamaba "la formulacin de la base cientfica para
asegurar el control econmico".
A Shewhart le preocupaba que la teora estadstica atendiera a las necesidades de la
industria. Busc siempre sin descanso un mejor camino. Un hombre de ciencia que
desarroll y prob pacientemente sus ideas y las ideas de otros, era un observador astuto de
los desarrollos en el mundo de la ciencia y la tecnologa. Mientras que la literatura
cotidiana discuta la naturaleza estocstica de los sistemas biolgicos y tcnicos, l hablaba
de la posibilidad de aplicar la metodologa estadstica a esos sistemas, Shewhart mostraba
cmo debera hacerse, en ese aspecto, el campo del control de calidad puede declarar a
Shewhart como un pionero genuino. Su trabajo monumental, Economic Control of Quality
of Manufactured Product, publicado en 1931, es considerado como una completa y
minuciosa exposicin de los principios bsicos de control de calidad sobre la base de
mtodos estadsticos, centrndose en el uso de Cuadros de Control Convirtindose as en el
padre del Control de Calidad Moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a
Deming, debemos considerar que los estudios de Deming se basaron inicialmente en los de
Shewhart).Despus del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los
" Estndares Z " conocidos como los estndares de la Guerra, que enfocaban el uso de los
Cuadros de Control para el anlisis de datos y su aplicacin durante la produccin. Y
tambin en 1941 Leslie E. Simons public " Un Manual de Mtodos Estadsticos para
Ingenieros.

10.Quin estableci que la Calidad era responsabilidad de los

Gerentes?
Fue Kaoru Ishikawa quien dentro de su filosofa de calidad el dice: que la calidad debe
ser una revolucin de la gerencia.
Esto parte de que,de acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japn, tiene una
caracterstica muy peculiar, que es la participacin de todos, desde los mas altos directivos
hasta los empleados de mas bajo nivel jerrquico, lo cual es la base de su xito.

11.Cmo se define la etapa de Administracin de la Calidad Total?

Administracin de Calidad Total es un tema picante en los crculos acadmicos y de
negocios. Los administradores de negocios estn tratando fervientemente de imaginar
cmo hacerla, mientras los acadmicos estn tratando de determinar que es. Ninguno de
ellos est totalmente de acuerdo sobre la definicin de Administracin de Calidad Total, o
sobre el cmo poner en prctica el concepto. Este desacuerdo era de esperarse. Primero
Administracin de Calidad Total es un concepto envolvente que se est transformando en
nuevos conceptos y mtodos de desarrollo. Segundo, organizaciones diferentes que se
encuentran en etapas diferentes de transformase en Administracin de Calidad Total.
Tercero, organizaciones diferentes requieren de formas diferentes de Administracin de
Calidad Total. Una excepcin notable de este desacuerdo tan penetrante sobre el concepto
de Administracin de Calidad Total, es la definicin ofrecida por los participantes del Total
Quality Forum, que se integra por un consorcio de negocios y de lderes acadmicos,
quienes se renen anualmente para estudiar la Administracin de Calidad Total y diseminan
sobre sus aprendizajes. Un grupo de estudio de 1992 del Total Quality Forum defini la
Calidad Total como; Una persona enfocada en un sistema de administracin que persiga el
incremento continuo de la satisfaccin del consumidor a continuo bajo costo real. Calidad
Total es una propuesta de sistema total (no una rea separada o programa), y una parte
integral de la estrategia de alto nivel. Trabaja horizontalmente atravesado funciones y
departamentos, involucrando a todos los empleados, de categoras altas y bajas y se
extiende hacia atrs y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de
consumidores... ( Rampey y Roberts, 1992)

12.Defina Calidad y resalte los Principales elementos de su definicin.

La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe

definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio
postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Dentro de la definicin de Calidad podemos resaltar como principales elementos los
siguientes:
a) La Calidad es una Herramienta es decir que fue creada por asi decirlo con el fin de
facilitar la realizacin de una tarea que requiere de una aplicacin correcta de ciertas
normas y conocimientos para obtener un resultado esperado.
b) La Calidad es un conjunto de propiedades sea se usa para configurar la forma que
tendrn cierto tipo de objetos de estudio.

13.Cuntos tipos de clientes puede haber? Explique cada uno de ellos.

Tipos de Clientes (Clasificacin General):
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de
clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que
le permite tener una determinada participacin en el mercado.

2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le

realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar
a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y
por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a
planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender
lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2)
identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y
distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado
obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin,
especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia.
Tipos de Clientes (Clasificacin Especfica):

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se
dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor
personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes,

segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de
influencia.
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar
a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren
una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le
generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos
clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por
tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas
de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han
identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia
de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y
otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo
de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus
productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio
personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras

con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una
atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa
manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras

de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa
situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su
primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo
en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no
vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo
se puede remediar o cambiar sa situacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar

a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,

"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que
el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas
totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos
clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio;
por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando
un conjunto de actividades que tengan un alto grado de
personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente
como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que

realizan compras en un volumen que est dentro del promedio
general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la
empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.
Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se
conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe
investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen

de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo
de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a

los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado
que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede
clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el

desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de
Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional
con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una
gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos
clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se
les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada
vez que hacen una adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de

la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de
satisfaccin de estos clientes se debe planificar e implementar

servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un

plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de

la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la
confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin
profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego
realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo
de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una
percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y
subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de

clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su
entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad
de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto
y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza

por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande
de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de
cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades
que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.
Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como
consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico.
Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel
de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el
producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy
elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una

determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo,
mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad
cientfica
o
de
especialistas.
Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o
servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente
Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de
complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se
pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un

grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por
ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente
cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus

recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.

Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el
producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de

acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y
3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan
en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra

clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados
que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que
se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar
en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se

lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a
sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes
actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro
cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes

Clientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

14.Represente la relacin que existe entre Calidad- Productividad

Competitividad.
Normalmente se haba considerado que la calidad y la productividad tenan una relacin
negativa (al aumentar la calidad se reduca la productividad). La explicacin que se daba a
esto era la siguiente: para intentar incrementar la calidad aumentaban los paros de la
fbrica, para poder realizarse la inspeccin se paraba la fbrica, y por lo tanto se reduca la
produccin.
Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostr una relacin positiva entre calidad y
productividad, diciendo que: el incremento de la calidad reduce los costes por: una
reduccin de los fallos, una reduccin de los reprocesos y por una reduccin de los
desechos.
Sin embargo fue Deming el 1er autor que demostr una relacin positiva entre calidad y
productividad. Lo demostr de la siguiente manera: el incremento de la calidad reduce los
costes por una reduccin de los fallos, por una reduccin de los reprocesos, por una
reduccin de los desechos.
Esto es la razn principal: porque la planta oculta que es aquella parte de la capacidad
productiva de la empresa destinada a fabricar productos de baja calidad, ahora se puede
utilizar en fabricar productos de calidad. Esta planta oculta se ha estimado que en las
empresas supone entre un 15 y un 30% de la capacidad productiva de la empresa. Por lo
tanto mejorando la calidad podremos incrementar la produccin entre un 15 y un 40%. De
esta manera conseguimos que aumente la productividad. Deming considera que una mejora
supone por una parte una reduccin de costes debido a la reduccin de los reprocesos, fallos
etc. y tambin un aumento de la produccin.
De esta manera supone tambin un incremento de la productividad. Con este incremento la
empresa podr lanzar al mercado sus productos a precios ms bajos que la competencia.
Esto le supondr un incremento de sus cuotas de mercado (de sus ventas) por esa mejora de
competitividad.
La variacin de cuota de mercado lo que le permite a la empresa crecer y permanecer a
largo plazo en el mercado.

15.En qu consiste el Ciclo de mejora Continua?

El diagnstico organizacional es una herramienta que permite a una organizacin detectar
oportunidades para mejorar su desempeo, de all la necesidad de abordar en este marco
terico el concepto de mejora continua y como ha ido evolucionando esta teora bajo la idea
de calidad en el desempeo de las organizaciones.

A partir del ao 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos dcadas siguientes,
Deming emple el Ciclo PHVA cuyo acrnimo significa Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar (PDCA Cycle por sus siglas en ingls), como introduccin a todas y cada una de las
capacitaciones que brind a la alta direccin de las empresas japonesas.
De all hasta la fecha, este ciclo (desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como
smbolo indiscutido de la Mejora Continua.
Las Normas ISO 9000:2000 basan en el Ciclo PHVA (ver figura 2.5) su esquema de la
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad.
El primer paso del Ciclo es:
1. Planificar : En este paso habrn de realizarse las siguientes acciones:
Involucrar a la gente correcta
Recopilar los datos disponibles
Comprender las necesidades de los clientes
Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
Desarrollar el plan/entrenar al personal
2. Hacer: En el hacer se contemplan acciones como:
Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
Recopilar los datos apropiados
3. Verificar: En este paso se deber:
Analizar y desplegar los datos
Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias
Revisar los problemas y errores
Qu se aprendi?
Qu queda an por resolver?

4. Actuar: Se deben considerar las siguientes acciones:

Incorporar la mejora al proceso
Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
Identificar nuevos proyectos/problemas

Como puede observarse los pasos del Ciclo PHVA requieren recopilar y analizar una
cantidad sustancial de datos. Para cumplir el objetivo de mejora deben realizarse
correctamente las mediciones necesarias y alcanzar consenso tanto en la definicin de los
objetivos/problemas como de los indicadores apropiados.

Se dispone de una serie de herramientas para desarrollar esta tarea, estas son las llamadas
Herramientas de la Calidad y la mayora se basa en tcnicas estadsticas sencillas.
Algunos ejemplos son:
Diagramas de Causa-Efecto
Listas de Verificacin
Diagramas de Flujo
Distribuciones de Frecuencia e Histogramas
Diagramas de Pareto
Grficos de Control

16.En qu consiste la Triloga de Juran?

El enfoque de Juran sobre la administracin por calidad se basa en lo que llama la Triloga
de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad.
TRILOGA DE JURAN:
Planeacin de calidad.- Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso
de planeacin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradasalida llamado "mapa de planeacin de la calidad", como sigue:
Identificar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de esos clientes.

 Traducir las necesidades a nuestro lenguaje (el de la compaa).

Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las
necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.
Transferir el proceso a la operacin.
Control de calidad.- La alta administracin debe utilizar un proceso universal para
controlar las operaciones. Las actividades de control son:
Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles, y para todos los procesos.
Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso, de conformidad con
los objetivos.
Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas, para responsabilizarlas de
mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.
Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto, mediante anlisis
estadsticos.
Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de
calidad.
Mejoramiento de la calidad.- Este proceso se basa en los siguientes conceptos
fundamentales:
Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.
Establecer un consejo de calidad (o comit de calidad). La responsabilidad bsica de este
consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora de calidad anual.
Definir un proceso de seleccin de proyectos que incluya: nominacin, seleccin,
declaracin de misin y publicacin del proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas, con la responsabilidad de
completar el proyecto.
Otorgar reconocimiento y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con
mejoras de calidad.
Aumentar el peso del parmetro de calidad en la evaluacin del desempeo en todos los
niveles organizacionales.
Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de
calidad.

 Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de

mejora de calidad, de manera que aprendan los mtodos y las herramientas necesarias para
establecer el programa de mejora de calidad anua

17.Defina Control de Calidad

Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan,
actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del
producto o servicio, cuya responsabilidad recae, especficamente, en el trabajador
competente.

18.Cules fueron los principales aportes de la teora de Ishikawa?

La teora de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad el
dice que la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es
desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad.
Hay algunas indicaciones que nos hacen pensar que los crculos de calidad pudieron
haberse utilizado en los Estados Unidos en los aos 50, pero a pesar de esto se atribuye al
profesor Ishikawa ser pionero del movimiento de los crculos.
Al igual que otros, Ishikawa puso especial atencin a los mtodos estadsticos y prcticos
para la industria. Prcticamente su trabajo se basa en la recopilacin de datos.
Una valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva tambin su
nombre (o de pescado).
El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar,
seleccionar y documentarse sobre las causas de variacin de calidad en la produccin.
Control de calidad en toda la empresa
De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japn, tiene una caracterstica muy
peculiar, que es la participacin de todos, desde los ms altos directivos hasta los
empleados de ms bajo nivel jerrquico.
El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad deba de imponerse y mostrarse
ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los
efectos que causa son:

El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.

Los productos son ms confiables.

Los costos bajan.

 Aumentan los niveles de produccin, de forma que se puedan elaborar programas

ms racionales.
Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
Se establece una tcnica mejorada.
Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
Los contratos entre vendedor y comprador se hacen ms racionales.
Crecen las ventas.
Los departamentos mejoran su relacin entre ellos.
Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
Las juntas son ms tranquilas y clamadas.
Se vuelven ms racionales las reparaciones y las instalaciones.
Las relaciones humanas mejoran.
Crculos de calidad ccc
La naturaleza de estos Crculos de Calidad, vara junto con sus objetivos segn la empresa
de que se trate.
Las metas de los Crculos de Calidad son:
Que la empresa se desarrolle y mejore.
Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar
las relaciones humanas.

 Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.

En los crculos de calidad se les enseaban 7 herramientas a todos:
- La Grfica de Pareto.
- El diagrama de causa-efecto.
- La estratificacin.
- La hoja de verificacin.
- El histograma.
- El diagrama de dispersin.
- La Grfica de Control de Shewhart.
Todos los que pertenezcan a un crculo, reciben la capacitacin adecuada en las reas de
control y mejora. En ciertas ocasiones el mismo crculo piensa en las soluciones y puede
presionar a la alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque esta siempre esta dispuesta a escuchar
y dialogar.
Estos crculos son muy recomendados en Japn, debido al xito que han tenido en la
mayora de las empresas donde se han aplicado, pero se debe de tener cuidado al
adaptarlos, debido a que cada organizacin es distinta y tiene necesidades muy variadas,
una mala adaptacin puede hacer que fracase el crculo.

19.En qu Consiste la filosofa de Crosby?

l implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definicin de
la calidad total. Ya que l paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se
da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto
de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin esto esta preparando
al personal a fallar, as que hay que prevenir y no corregir.
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales
son:
1. Participacin y actitud de la administracin. La administracin debe comenzar tomando
la actitud que desea implementar en la organizacin, ya que como se dice, las escaleras se
barren de arriba hacia abajo y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma
responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado.

2. Administracin profesional de la calidad.Deber capacitarse a todos los integrantes de la

organizacin, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la
misma manera cada programa de calidad.
3. Programas originales. Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby, tambin conocidos
como los 14 pasos de la administracin de la calidad.
1) Compromiso en la direccin.
2) Equipos de mejoramiento de la calidad.
3) Medicin de la calidad.
4) Evaluacin del costo de la calidad.
5) Concientizacin de la calidad.
6) Equipos de accin correctiva.
7) Comits de accin.
8) Capacitacin.
9) Da cero defecto.
10) Establecimiento de metas.
11) Eliminacin de la causa de error.
12) Reconocimiento.
13) Consejo de calidad.
14) Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
4. Reconocimiento. Debemos de apoyar al personal que se esforz de manera sobresaliente
en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un
reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado
alguna accin nica o distinta de los dems a favor de la organizacin y con miras a
contribuir en el programa de calidad.

20.Cmo est conformada la Gestin de Calidad?

La gestin de calidad total est conformada por tres paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.

Total: organizacin amplia.

Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

21.Qu son costos de calidad?

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida.
Tambin se define como el costo de personal, material y herramientas, Equipos e
instalaciones empleados por todos los grupos de la empresa en relacin a las actividades
vinculadas con la calidad.

22.Cmo se clasifican los costos de calidad?

El costo de la calidad tiene la siguiente estructura:

Costo de prevencin.
Costo de evaluacin o costos propios.
Prdidas internas.
Prdidas externas.

Costo de prevencin: Es el costo de todas las actividades y medidas tendientes a prevenir

fallas o problemas.
Costo de evaluacin: Es el costo de los ensayos, inspecciones o auditorias para evaluar si
la calidad especificada es lograda y mantenida.
Prdidas internas: Son los costos resultantes de ineficiencias o de un producto que no
logra cumplir con los requisitos de calidad, previo a su entrega al cliente.
Prdidas externas: Son los costos resultantes de un producto o servicio que logra cumplir
con los requisitos de calidad, luego de ser adquirido por el cliente.

23.Cmo se obtiene la relacin ptima entre los costos de Calidad?

El punto ptimo entre los costos de Calidad, es aquel que aun aumentando la inversin en
calidad (Prevencin + Evaluacin), no se logra una reduccin en el costo por fallar. Este
tambin representa el nivel mnimo de los costos por fallas de la calidad.
Para obtener la relacin ptima entre los Costos de Calidad, la empresa debe buscar la
relacin ptima entre los costos de calidad y no calidad, la cual suele darse cuando los
costos de Calidad son similares a los costos de No Calidad.

24.Defina Mejora Continua.

El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos,
servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilizacin del
proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una
organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis
mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen
las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o
clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las
organizaciones.
En el caso de empresas, los sistemas de gestin de calidad, normas ISO y sistemas de
evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.
"Proceso" implica una secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un
conjunto de ideas; "Mejoramiento" significa que este conjunto de acciones incremente los
resultados de rentabilidad de la empresa, basndose en variables que son apreciadas por el
mercado ( calidad, servicio, etc) y que den una ventaja diferencial a la empresa en relacin
a sus competidores; "Continuo" implica que dado el medio ambiente de competencia en
donde los competidores hacen movimientos para ganar una posicin en el mercado, la
generacin de ventajas debe ser algo constante.

25.Qu es competitividad?
La competitividad [de calidad y de precios] se define como la capacidad de generar
la mayor satisfaccin de los consumidores al menor precio, o sea con produccin al
menor costo posible.

26.Qu factores que influyen en la competitividad?

La competitividad depende especialmente de la calidad e innovacin del producto;

del nivel de precios que depende de la productividad y de la inflacin diferencial entre
pases. Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la
competitividad como la calidad del producto, la cualidad innovativa del mismo, la
calidad del servicio o la imagen corporativa del productor.

27.Qu es Productividad?
La capacidad de producir ms satisfactores (sean bienes o servicios) con menos
recursos. La productividad depende en alto grado de la tecnologa (capital fsico) usada
y la calidad de la formacin de los trabajadores (capital humano). Una mayor
productividad redunda en una mayor capacidad de produccin a igualdad de costes, o
un menor costo a igualdad de producto. Un coste menor permite precios ms bajos
(importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores (importante
para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social).

28.Por qu no existe una definicin nica y absoluta e Calidad?

La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas
o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene
del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se est considerando.

29.Qu es un producto? Cmo se clasifican los productos?

Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un
deseo o una necesidad. El producto es parte de la mezcla de marketing de la empresa,
junto al precio, distribucin y promocin, lo que conforman las 4 Ps.
Clasificacin:
Segn su tangibilidad:

Bienes de consumo no duraderos: son los bienes tangibles que se consumen en

forma rpida; por ejemplo, cerveza, desodorante, etc.
Bienes de consumo duraderos: son bienes tangibles que se pueden utilizar varias
veces; por ejemplo, heladeras, ropa, autos, etc.
Servicios: son las actividades, usos y beneficios que se venden, por ejemplo,
reparaciones de artefactos, corte de pelo, etc.

Segn los hbitos de compra:

Bienes de conveniencia: son aquellos que se adquieren habitualmente, en forma

inmediata y sin mayor esfuerzo; por ejemplo, diarios, cigarrillos, caramelos,
o Bienes rutinarios: son los que se compran habitualmente,pueden implicar un
esfuerzo en la compra al no estar disponible en cualquier punto de venta, una
determinada marca no siempre est disponible en un mercado de fcil
acceso. ej. cerveza marca xxx, vino marca yyy, galletas marca zzz, etc.
o

Bienes de compra impulsiva: se compran sin ninguna planificacin o

bsqueda, simplemente porque se tiene el impulso de compra en el momento
que se perciben, se adquieren inmediatamente y sin esfuerzo alguno. Se
encuentran disponibles en muchos puntos de ventas de fcil acceso, se
colocan cerca de las cajas de cobro en las tiendas, kioscos, etc. Un ejemplo
claro es la descarga de contenido a los telfonos mviles, se ve la publicidad
y se compra el contenido inmediatamente, a un precio muy accesible y
directamente desde el telfono sin tener que trasladarse a adquirirlo a ningn
sitio; otro ejemplo puede ser adquirir un helado de bajo precio en das de
calor.

Se aclara que en la compra de cualquier producto siempre hay alguna cuota de impulso
por parte del comprador, lo que no implica que la compra sea impulsiva.

Bienes de emergencia: se adquieren cuando surge una necesidad urgente; por

ejemplo, apsito cuando uno se lastima, paraguas cuando llueve, etc.
Bienes de comparacin: son los bienes que se adquieren despus de un proceso de
seleccin entre otros, en cuanto a calidad, precio, estilo, conveniencia, ej: muebles,
ropa, etc.
o

Bienes homogneos: el comprador los considera similares en cuanto a

calidad, pero lo suficientemente distintos en precio para seguir comparando.

Bienes heterogneos: las caractersticas del producto son ms importantes

que el precio; por ejemplo, un traje elegante.

Bienes de especialidad: productos que tienen caractersticas y atributos distintivos o

imagen de marca superior, donde el comprador est dispuesto a pagar ms por
adquirirlo; por ejemplo, una cmara de fotografiar con alguna caracterstica
novedosa y nica, o una marca de cmara que sea considerada de excelente calidad
y durabilidad.

Bienes no buscados: los consumidores no conocen la existencia del producto, o si la

conocen no les interesa adquirirlo; por ejemplo, un seguro de vida.

30.Qu es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados)

que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente) con un fin determinado. Este
trmino tiene significados diferentes segn la rama de la ciencia o la tcnica en que se
utilice.