SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 4 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Jos Alejandro Ramirez Villamizar

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.
1. Buenos modales: Es lo primero que se debe tener en cuenta a la hora de ofrecer
un servicio al cliente, saludarlo, ser cortes, etc.
2. Saber del producto que se ofrece: Se debe saber todos los detalles del servicio
y/o producto que se est ofreciendo al cliente, para poder responder a todas las
dudas que l tenga.
3. Conocer las necesidades: Para poder generar satisfaccin a un cliente, se debe
conocer primero las necesidades que este quiere cumplir.
4. Tiempo de respuesta: Muchas veces el detonante para que un cliente abandone a
una empresa es que el tiempo que transcurre para solucionar un problema es
extenso, as que este debe ser lo menos demorado posible.
5. Solucin o Cumplimiento a las necesidades: Por ultimo esta en cumplir con lo
que el cliente demanda. El cliente debe salir satisfecho ya que se debe ser
consciente de que hay muchas empresas que prestan mis servicios, a las que los
clientes pueden acudir.
Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO
AREA COMERCIAL
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el Servicio al cliente ( )
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la
reunin con la Empresa de Construccin.
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de
Internet por la feria escolar.
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo
colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en
etapa de aclaracin de preguntas.
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra
responsabilidad.

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Venta

Servicio al cliente (

Marketing

Servicio al Cliente (

Marketing

Venta
Marketing

( )
( )

Venta

Servicio al cliente (

Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).

Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).

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