Familia de Normas COPC

Gua de Cobranzas

VERSIN 5.2
RVISIN 1.0

www.kenwin.net

Tabla de Contenido

Introduccin............................................................................................................................................ 3
Cobranzas y la Norma COPC PSIC ....................................................................................................... 4
Cmo Implementar la Cobranza a Nivel de tem ................................................................................... 5
Anexo 1 para Cobranzas......................................................................................................................... 7
PCRCs Especializados para Cobranzas .................................................................................................. 9
Glosario de Trminos Especficos de Cobranzas ................................................................................. 11
ACERCA DE COPC Inc. .................................................................................................................... 12

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ormas COPC PSIC y E-PSIC

Versin 5.2
Facilitadores
Conductores
1.0 Liderazgo y
Planeamiento
1.1 Declaracin de la Direccin
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3 Definicin de Objetivos (la U
de RUICA)
1.4 Revisin de los Resultados
del Negocio (la C y A de
RUICA)
1.5 Revisin Interna de la Norma
COPC PSIC

2.0 Procesos
2.1 Gestin de Cambios
2.2 Procesos, Procedimientos y
Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y
Programacin
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin de Desempeo de Vendors y
Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
(la R e I de RUICA)
2.11 Captura y Anlisis del Feedback del
Usuario Final
2.12 Proceso de Ventas del E-PSIC
2.13 Respuesta a Pedido de Informacin
2.14 Implementacin de Clientes,
Servicios y Programas
2.15 Cierre de Relaciones con Clientes
2.16 Gestin de Relaciones con Clientes
2.17 Provisin de Reportes al Cliente
2.18 Facturacin a Clientes

Objetivo
4.0 Resultados
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin
del Usuario Final
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin
del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio
4.4 Desempeo de la Calidad
4.5 Desempeo de las Ventas
4.6 Desempeo de los Costos y
Eficiencia
4.7 Desempeo de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados

3.0 Recursos Humanos

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y
Conocimientos
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
3.6 Gestin de Feedback del Personal
3.7 Rotacin Y Ausentismo del Personal

Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versin 5.2

Se aplica a ambas

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Introduccin
Esta Gua de Cobranzas forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs a utilizar
la Norma COPC PSIC en mbitos especficos.
Se pretende que esta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.2. Una copia
de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. En www.copc.com
Las guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.
A travs de las Guas, La Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.

Soporte Tcnico

Guas de
Servicio

Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO

Guas de
Situaciones
Especiales
Guas de
Certificacin

Gestin de Casos
Redes Sociales
Responsabilidad Social
Empresaria
Gua de Certificacin

Norma COPC PSIC

Versin 5.2

Salientes / Ventas

2000 PS IC

Versin 5.0

Certificacin por Procesos

ormas Especficas de la Industria

ej. Atencin de la Salud

Las Guas disponibles para la orma COPC PSIC versin 5.2

Cada una de las guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma
COPC PSIC se aplica de manera diferente a cada unos de ellos.

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Cobranzas y la Norma COPC PSIC

Cobranzas se ocupa de la recuperacin, en nombre de emisores de deuda internos o externos, de los
saldos vencidos impagos o de las deudas de usuarios finales que pasan a morosos.
Cobranzas incluye a las entidades que se dedican al cobro de deudas de proveedores de servicios internos que actan en representacin de organizaciones que no pueden obtener el reembolso de fondos
prestados a usuarios finales y a terceros proveedores o proveedores externos, que realizan el cobro de
deudas en nombre de organizaciones clientes, actuando como dicha organizacin cliente o como proveedor de servicios externos.
La Norma COPC PSIC resulta aplicable a un entorno de cobranzas si se eligen las definiciones correctas de:
Puestos Clave Relacionados con los Clientes
Habilidades mnimas para personal de primera lnea y operativos
Requisitos mnimos de Contratacin y tcnicas y pruebas de Reclutamiento
Procesos Clave Relacionados con los Clientes y Procesos de Soporte
Mtricas y Objetivos

El cobro de deudas, dependiendo de la entidad que se ocupa de los procesos, puede estar sujeto a
lineamientos regulatorios o legales asociados con las comunicaciones con los usuarios finales. Los
usuarios de la gua de Cobranzas deben comunicarse con su consultor de COPC Inc. para determinar
si estos lineamientos pueden afectar a los requisitos de la Norma COPC PSIC.

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Cmo Implementar la Cobranza a Nivel de tem

2.4 Monitoreo de Transacciones:
2.4.1.e - Se deben incluir observaciones del desempeo de cobradores individuales en trminos
del cumplimiento de cualquier ley de cobranza federal o estatal/provincial (por ejemplo FDCPA
en los Estados Unidos).
No existe un requisito para mejorar la Resolucin de Contacto.
2.5 Pronstico, Planificacin y Programacin:
2.5.2 - Se debe referir a ambos, contactos Entrantes y Salientes. El pronstico y requisitos de
demanda para contactos salientes deben estar basados en Volumen Estimado, Tasa de RPC,
TMO, Utilizacin, etc.
2.5.2.b - Se debe utilizar un modelo cuantitativo para pronosticar las horas de los contactos
salientes requeridos por intervalo.
2.5.3 - Se debe llevar a cabo un anlisis de Horario Correcto de Contacto para crear una
programacin de contactos salientes la cual resultar en una de tasa de RPC ms efectiva.
2.5.4 - Se deben incluir procedimientos y mtricas para asegurar que el discador se gestione
efectivamente, as como tambin procedimientos para gestionar la mezcla de transacciones
Entrantes, Salientes y No Telefnicas.
3.1 Descripcin de Puestos de Trabajo
3.1.1 Se debe incluir el conocimiento de leyes de cobranzas federales y estatales / provinciales
relevantes.
3.3 Formacin y Desarrollo:
3.3.1 Se debe incluir formacin acerca de leyes de cobranzas federales y estatales / provinciales
relevantes.
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos:
3.4.1 Se debe incluir la verificacin y re-verificacin anual de conocimientos de leyes de
cobranzas federales y estatales / provinciales relevantes. El PSIC debe tener un proceso dirigido
a los cobradores que no han cumplido inicialmente con los requisitos de verificacin. Este
proceso no puede tener como resultados mantener a los cobradores restantes sin verificacin por
un perodo extenso de tiempo.

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4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final:

4.1.5 Se debe realizar un seguimiento de la satisfaccin del usuario final nicamente para
aquellos usuarios finales que mantienen su capacidad fiduciaria (es decir, usuarios finales que
an pueden utilizar su producto o servicio (por ejemplo, usuarios de tarjetas de crdito que
mantienen sus privilegios de crdito)).
4.1.1 Se debe investigar cada queja de una supuesta violacin a una ley de cobranza y se debe
realizar un seguimiento de la duracin de ciclo de la resolucin de queja.
4.1.1 Como mnimo se debe aplicar RUICA a todas las quejas del usuario final que presume
cualquier violacin de una ley de cobranza (oral o escrita). Se debe realizar un seguimiento de
las quejas a nivel individual de cada cobrador y analizado a nivel entidad.
4.3 Desempeo del Servicio:
4.3.1 Listar los Pendientes para procesar las llamadas salientes de cobranzas del usuario final es
una tpica funcin de la intensidad del trabajo (es decir, cuales archivos deberan trabajarse cada
cuanto). En consecuencia, es posible contar con una mtrica de Pendientes que cumpla que no
sea Promedio de Tiempo de Atraso (por ejemplo, intensidad de trabajo).

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Anexo 1 para Cobranzas

Esta seccin contiene informacin adicional para clarificar el uso de los PCRCs listados en el Anexo
1 que son utilizados generalmente en Cobranzas.
PCRC
Transacciones en Tiempo
Real
Procesamiento de llamadas
entrantes del usuario final

Transacciones Diferidas
Activacin de Cuentas

Procesamiento de Cartas

Procesamiento de Carpetas
de Clientes
PCRCs Especializados
Procesamiento de
Llamadas Salientes y
Entrantes

Consideraciones Especiales para Cobranzas

Se gestionan de la misma manera que cualquier otro servicio al cliente

entrante. Debido a que Cobranzas est altamente enfocado en el
procesamiento de llamadas salientes para generar contactos entrantes,
es muy probable que los objetivos de nivel de servicio y la tasa de
abandono sean ms altos que los de una organizacin de servicio al
cliente tpica.
Incluye la carga del nuevo negocio (es decir, la transferencia de una
cuenta desde el emisor a la agencia) y activacin. Este PCRC
nicamente aplica si el emisor de la deuda formalmente trasfiere la
activacin de la(s) carpeta(s) de deuda al PSIC para su accin. No
existe requisito para medir eficiencia.
Impresin y envo apropiado de carta al usuario final en el momento
apropiado. Esto incluye las notificaciones requeridas por la ley federal
o estatal/provincial y las notificaciones de deuda.
Procesamiento de carpetas de cuentas enteras desde / hacia los clientes
emisores de deuda. No existe requerimiento para la medicin de
eficiencia.
Se define como Parte Correcta a la persona que puede sanear la deuda.
Los PSICs pueden realizar seguimiento de esta mtrica de manera
diferente depediendo de la metodologa del discado utilizado
(automtico o manual). Sin embargo, para cumplir con 2.5 Pronstico,
Planificacin y Programacin es muy probable que el PSIC tenga que
hacer seguimiento de RPCs por intento.
Los requisitos para mtricas de eficiencia son diferentes para llamadas
Salientes y Entrantes si, (1) el PSIC no utiliza personal mezclado, o (2)
el PSIC tiene un volumen entrante significativo. De lo contrario, el
PSIC debe realizar seguimiento de todos:
o Costo por Unidad (por ejemplo, costo por RPC, costo por dlar
cobrado, costo por llamada, costo por cuenta, costo por hora).
o Al menos una mtrica para medir la eficiencia del RPC (por
ejemplo, RPCs por hora trabajada)
o Al menos una mtrica de rendimiento para medir la eficiencia
de cobranza de deuda global (por ejemplo, dlares cobrados
por hora de trabajo, intentos por hora).
Efectividad del Discador: Si el PSIC utiliza un discador automtico
deben medir la efectividad del discador.

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Se debe realizar seguimiento de la Tasa de Complecin la cual

mide de manera precisa el porcentaje de registros que deben
ser contactados.
Se deben incluir en el denominador de este clculo todos los
registros identificados por el emisor de la deuda que deben ser
contactados para cumplir.

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PCRCs Especializados para Cobranzas

PCRCs - Cobranzas

Mtricas Requeridas para Cobranzas

Monto Cobrado (por ejemplo,

dlares) - Se debe realizar

Cobranza de Deuda

Ventas

Cobranza de deudas pendientes

de los usuarios finales en nombre de ambos, emisores de
deuda internos o externos.

seguimiento a dos niveles: a nivel

individual de cobrador y al nivel
apropiado de consolidacin (por
ejemplo, emisor, centro, tipo de
producto, cartera).
Tasa de Recuperacin - Debe
realizar seguimiento de al menos una
mtrica para medir el impacto de la
reduccin de deuda (por ejemplo,
porcentaje neto de deuda incobrable,
tasa de deterioro, tasa de saneamiento,
porcentaje de quiebra)

Tasa de FI (Fondos
Insuficientes) (por ejemplo, dlares
de FI como porcentaje de dlares
cobrados)

Promesa de Pago - Realizar

seguimiento de la menos una mtrica
(por ejemplo, tasa de promesa
cumplida, porcentaje de promesas
cumplidas, porcentaje de promesas
realizadas)

Cmo se mide esta mtrica?

Consideraciones Especiales

Objetivo de
Benchmark o
Mejores
Prcticas

Frecuencia

Se calcula como el valor total de las

cobranzas expresado en la moneda
local
Mensual

Por ej: porcentaje de las cuentas que

han mantenido o aumentado su
nivel de deuda en mora o porcentaje
de cuentas que han reducido su
nivel de deuda en mora.

Total de fondos insuficientes, como

un porcentaje del total de fondos
requeridos de las cuentas de clientes

por ejemplo Nmero de promesas

que se mantienen como un
porcentaje del nmero total de las
promesas negociadas.

Se prefiere (pero no es requisito)

realizar el seguimiento de ms de
una mtrica para medir el impacto
del desempeo de cobranzas sobre
las deudas. Se puede realizar el
seguimiento a cualquier nivel apropiado de consolidacin (por ejemplo emisor, cartera, compaa).
"Fondos insuficientes" se define
como el valor total de las
transacciones de dbito (por
ejemplo, cheques, transferencia de
fondos) que han sido rechazados
por el banco o institucin financiera
del cliente.
La mtrica debe basarse en una
definicin clara de una promesa
mantenida. Normalmente, esto
tomar la forma de cantidad de
dbitos exitosos de la cuenta de los
clients en lnea con el plan de pago
acordado.
Cada promesa especfica debe estar

Mensual

Mensual

Mensual

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Bsqueda y Localizacin de Deudores

- Localizacin de deudores con
nmero de telfonos y/o direcciones desconocidos.

Mtricas Requeridas para Cobranzas

Calidad

PCRCs - Cobranzas

Tasa de xito (por ejemplo,

porcentaje de deudores localizados)

Cmo se mide esta mtrica?

Nmero de deudores localizados

como porcentaje del nmero total
de deudores que se investigaron
para descubrir sus detalles de contacto.

Consideraciones Especiales

Objetivo de
Benchmark o
Mejores
Prcticas

Frecuencia

incluida en el informe cuando ha

sido/ no ha sido mantenida en lugar
de cuando se hace la promesa ya
que en ese momento no puede
determinarse si la promesa ser
mantenida.
Se requiere una definicin clara de
un deudor localizado. Esto debe ser
un contacto con el individuo en
lugar de identificar un nmero de
telfono potencial y / o la direccin.

Mensual

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Glosario de Trminos Especficos de Cobranzas

Trmino

Definicin

Deuda

Un monto que se debe a una persona u organizacin por fondos prestados.

Emisor de Deuda

Una organizacin que utiliza a un proveedor externo para recuperar deuda.

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ACERCA DE COPC Inc.

COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del cliente en las operaciones que soportan la
experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeo
para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, as como
organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de
Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de desempeo ms prestigiosos y rigurosos para
la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado ms de 1.500
evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 pases. COPC Inc. es una compaa privada
con sede en Winter Park, Florida, EE.UU.

Para informacin adicional, por favor visite www.copc.com

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