GESTION DE CALIDAD

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TEMA: CASO DHL PORTUGAL

1. INTRODUCCION
Al analizar la evolucin empresarial en los ltimos aos, cada empresa
quiere llegar a ser la locomotora de desarrollo de la economa.
Para toda empresa en general se debe tener en cuenta que el factor
principal para el xito de manera constante radica en la responsabilidad de
cada empleado, adems de que la imagen esttica es igualmente
primordial, la efectividad, la rapidez con la que se trabajara, aporta al
avance y as mismo a su valor que perdurar por muchos aos ms,
convirtiendo a la empresa en un xito a nivel internacional.
En el caso de DHL Portugal esta empresa comenz su actividad en 1982 y
desde sus inicios adopto una clara orientacin al cliente. Su red nacional de
estaciones y centros de servicio ha crecido hasta alcanzar las 15
instalaciones actuales, prestando servicios a los principales centros
empresariales del pas, en ciudades como Lisboa, Oporto, Leiria, Covilha,
Estarreja, abarcando reas de recepcin en los principales aeropuertos. A
diferencia de otras empresas DHL es propietaria de todas sus instalaciones,
no se trabaja en rgimen de franquicia.
DHL Portugal combino los valores y la tica de la empresa matriz con
algunas caractersticas nicas del pueblo portugus. Nos gustan los retos.
Somos flexibles. Aceptamos la innovacin. La misin de la empresa se ve
reforzada por misiones de cada departamento que son pblicas, al igual
que los cdigos ticos de cada uno de ellos.
La empresa en este campo ha avanzado a pasos agigantados hasta el
punto de aadir un dcimo criterio dedicado a la tica a los nueve criterios
del modelo EFQM de Excelencia.
2. ENFOQUE TEORICO
Objetivos:

Brindar un conocimiento general del negocio de DHL.

Explicar la terminologa diaria de nuestro negocio.
Comunicar nuestra Visin, Misin y Valores Corporativos.
Presentar al Estructura Organizacional.
Brindar Informacin bsica sobre las funciones de cada
Departamento y Sector.
Introducir los Productos y Servicios que ofrecemos.

Misin:

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Contiene cuatro elementos principales:

1 Queremos simplificar la vida de nuestros clientes.
2 Hacemos ms exitosos a nuestros clientes, empleados e inversores.
3 Contribuir positivamente con nuestro planeta.
4 Siempre mostramos respeto en la consecucin de nuestros resultados
financieros.
Visin:
Deja en claro nuestra voluntad de ser La Compaa Logstica para el
Mundo. Esto supera el simple hecho de que, como compaa global,
cubrimos ms de 220 pases y territorios, siendo la compaa logstica en
acceder a nuevos mercados. Nuestra misin subraya que queremos ser el
proveedor logstico al cual recurre la gente: Ser su primera opcin por
excelencia, no solo para los clientes que necesiten enviar mercancas, sino
tambin para los empleados e inversores.
3. ENFOQUE PRACTICO
Analizando el caso de DHL de manera prctica, tomando en cuenta los
factores que lo llevaron al xito.
1) El primer factor a considerar es los valores y la tica que implementaron
no solo a la Compaa, sino tambin a sus trabajadores.
2) Su forma de pensar en sobrepasar la innovacin, hacindola ms un
objetivo a cumplir, un reto que se llevara a cabo.
3) Brindar informacin a los clientes es una manera ms soluble de facilitar
lo que realmente se necesite saber, sin dejar incgnitas.
4) Llevar un ambiente donde se considere a los trabajadores como familia,
dejando la parte de empleados de lado, as reestructurando una manera
de animarlos a seguir con el mismo entusiasmo al momento de realizar
sus actividades.
5) DHL y su proceso de Benchmarking como clave de gestin para aplicar
en la organizacin asi mismo mejorando su posicin de liderazgo,
mediante la competencia interna y externa, llegando a ser una
organizacin admirada dentro del sector o en otro cualquier sector.
- Analizando la competencia de manera justa, satisfaciendo al cliente
entendiendo mejor sus necesidades.
- La apertura de nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms
amplia, mejorando y realizndolas.
- Una mejora continua (auto-mejora) mejorando la rapidez y
efectividad.

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6) Pensando de manera Global y no solamente local, extenderse como

empresa, llegando a ser una marca a nivel internacional.
7) Una organizacin muy bien estructurada, a pesar de ser descentralizada
encontrarse muy bien organizados y coordinados.
8) Uso de tecnologa de punta, los equipos de la oficina central estn
virtualmente conectados con los equipos de cada centro de servicio o
deposito.
- La mejora en los sistemas de informacin permitiendo asegurar el
cualquier fase del proceso cualquier paquete puede ser localizado,
sin llegar a extraviarse, todo mediante cdigo de barras.
- Lder mundial en sistemas online de localizacin y seguimiento de
envos, considerndose lder en comercio electrnico.
- Reduciendo el nmero de llamada al centro de atencin al cliente, y
as mismo reduciendo las quejas.
9) Logstica compleja y funcional, conectndose con las entradas de
importacin y exportacin localizadas en los aeropuertos
internacionales.
- Ciclo de entrada recibiendo y entregando paquetes y documentos
que sean enviados desde otros pases.
- La facilidad de encontrarse en diferentes destinos.
10)La implementacin de los primeros esquemas de incentivos y
satisfaccin del cliente. Utilizando el Cuadro de Mando Integral y el
Bechmarking.

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