CONFLICTO

CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Definicin:

Un proceso que comienza cuando una parte percibe

que otra ha afectado o est por afectar negativamente
algo importante para la primera parte.

No todos los conflictos son malos. El conflicto tiene

tanto un lado positivo como uno negativo.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CONFLICTO

ORGANIZACIONAL

Punto de vista tradicional:

Creencia de que todo conflicto es perjudicial y debe
evitarse que ocurra o eliminarse.
Punto de vista de las relaciones humanas

Creencia de que es consecuencia natural en todos los
grupos y que es inevitable.
Punto de vista interaccionista

Creencia de que el conflicto es positivo y hasta
necesario en una organizacin para que sta se
desempee con eficacia.

NIVEL PTIMO DE CONFLICTO

40
30
20
10
0
-10
-20

APATA

BAJO

MAXIMO

BAJO

CAOS

EL PROCESO DEL CONFLICTO

Cinco etapas:

Oposicin o incompatibilidad potencial

Cognicin y personalizacin
Intenciones
Comportamiento
Resultados

OPOSICIN O INCOMPATIBILIDAD
POTENCIALES

En esta etapa se constatan las condiciones que generan

oportunidades para que surja el conflicto:

Comunicaciones - falta de claridad en los mensajes,

barreras o sobre comunicacin
Estructura tamao de la organizacin, claridad en
las juridicciones, estilos de liderazgo, compatibilidad
con las metas.
Variables personales personalidad y valores de las
personas que se enfrentan

COGNICIN Y PERSONALIZACIN

Conflicto percibido

Conocimiento de una o ms partes de la existencia de

condiciones que crean oportunidades para que sirja el
mismo.

Conflicto sentido

Involucramiento emocional que crea ansiedad,

tensin, frustracin y hostilidad.

INTENCIONES

Intenciones en el manejo y administracin del conflicto:

Competencia
Colaboracin
Compromiso
Evasin
Acomodamiento

INTENCIONES

Competencia:

Un deseo de satisfacer los intereses propios a pesar
del impacto en la otra parte.
Colaboracin:

Una situacin donde cada una de las partes en un
conflicto desea satisfacer completamente los
intereses de todas las partes.
Evasin:

El deseo de retirarse o evadirse del conflicto

INTENCIONES

Complacencia:

La voluntad de una parte en conflicto de colocar los
intereses del oponente por encima de los propios.

Compromiso:

Una situacin en la cual cada parte en un conflicto
est dispuesta a renunciar a algo para llegar a una
solucin.

COMPORTAMIENTO

Tcnicas para administrar el conflicto correlativas con el

estilo del lder:

Competencia ganar/perder
Colaboracin - ganar/ganar
Evasin perder/perder
Complacencia perder/ganar
Compromiso empate

9.1
9.9
1.1
1.9
5.5

CONFLICTO FUNCIONAL VS DISFUNCIONAL

Conflicto funcional:

Es el que sustenta las metas del grupo y mejora su
desempeo.

Conflicto disfuncional:

Es el conflicto que obstaculiza el desempeo del
grupo

RESULTADOS

Resultados funcionales:

Cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula

la creatividad y la innovacin, alienta el inters y la
curiosidad entre los miembros del grupo proporciona
el medio a travs del cual pueden exponerse los
problemas y liberarse las tensiones ,y nutre un
ambiente de autoevaluacin y cambio

RESULTADOS
Resultados disfuncionales:
Una oposicin descontrolada alimenta el descontento y
eventualmente lleva a la destruccin del grupo.
Retrasos en las comunicaciones, reduccin en la
cohesin del grupo, y supremaca de las metas
individuales sobre las colectivas

NEGOCIACIN

Definicin:

Un proceso en el cual dos o ms partes intercambian

bienes o servicios y tratan de estar de acuerdo en la
tasa de intercambio para ellas

ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIN

Negociacin distributiva:

Es la que busca dividir una cantidad fija de recursos
derivando en una situacin de ganar perder.

Negociacin integrativa:

Es la que busca una o ms arreglos que puedan crear
un solucin ganar - ganar

PROCESO DE NEGOCIACIN

Cinco etapas:

Preparacin y planeacin

Definicin de las reglas bsicas

Aclaracin y justificacin

Negociacin y solucin del problema

Cierre y puesta en marcha

PREPARACIN Y PLANEACIN

Se debe determinar previamente:

La naturaleza del conflicto

La historia previa de esta negociacin
Quienes estn involucrados
Que se desea obtener con esta negociacin
Cuales son las metas mnimos aceptables
Que desea lograr la otra parte
Que estara dispuesta a resignar la otra parte

DEFINICIN DE LAS REGLAS

Se determinan las reglas bsicas:

Quien lleva la negociacin adelante

Donde se llevar a cabo
Que restricciones de tiempo hay
A que temas se limita la negociacin
Si habr procedimientos predefinidos para destrancar
las negociaciones

ACLARACIN Y JUSTIFICACIN

En esta etapa cada parte expone las posiciones iniciales

y luego se ampliarn, aclararn, apoyarn y justificarn
las demandas.

Es la oportunidad para educar e informar a la

contraparte de la importancia para cada uno de las
demandas originales

NEGOCIACIN Y SOLUCIN

Proceso mismo de la negociacin:

Haga una introduccin positiva

Dirjase a los problemas, no a la gente
Ponga poca atencin a las ofertas iniciales
Enfatice en soluciones ganar ganar
Cree un clima de apertura y confianza
Trate de lograr un buen acuerdo para ambas partes

CIERRE Y PUESTA EN MARCHA

Consiste en la etapa por la cual se formaliza el acuerdo

sobre el cual se ha trabajado y desarrollar un
procedimiento para la puesta en prctica del mismo

Se requerir sacar un contrato formal aunque muchas

veces alcanza con un apretn de manos.

FACTORES CLAVE

Segn Herb Cohen en su libro: todo es negociable

plantea que hay tres factores clave en todo proceso de
negociacin:

Tiempo
Poder
Informacin

ELEMENTOS DEL ESTILO

GANAR/PERDER
Parta de posiciones extremas
No de nunca concesiones, y tome una concesion del otro
como muestra de debilidad
Fomente la autoridad dividida, no asuma compromisos
Use el tiempo a su favor
Use las emociones y la ira en su favor
Use la presion y el poder

LOS 7 ELEMENTOS DEL PROCESO

DE NEGOCIACIN
ALTERNATIVAS - Decido si negocio
INTERESES - Causa real
OPCIONES - Crecimiento de la ganancia mutua
CRITERIOS (LEGITIMIDAD) - Justicia
RELACIONES - Hay un problema comn ante el cual somos
aliados
COMUNICACIN - Abierta
COMPROMISOS - Firme y evaluable

ALTERNATIVAS
Lo que las partes pueden hacer sin lograr acuerdo con la
otra parte
El propsito de la negociacin no es llegar a un acuerdo,
sino satisfacer los intereses
Identifique si debe o no negociar
Desarrollar nuestra mejor alternativa al acuerdo
negociado(maan). Es real?
Estimar el de ellos
Tratar de mejorar nuestro maan y
desmejorar el de ellos legtimamente

INTERESES
Los deseos, necesidades, ansiedades y temores que estn
detrs de las posiciones de las partes y que las motivan en
la negociacin
Aclarar nuestros intereses, estimar los de ellos, explorar
prioridades
Analizar cuales intereses son compartidos, cuales son
solamente diferentes, y cuales son realmente
incompatibles

OPCIONES
Puntos sobre los cuales un acuerdo podra ser posible;
maneras posibles de satisfacer intereses

Inventar acuerdos posibles que puedan satisfacer

creativamente los intereses de ambas partes
Preparar opciones que reflejen los criterios de legitimidad
que proponemos

No criticar la idea antes que nazca

CRITERIOS (LEGITIMIDAD)
Criterios que sirven para establecer si un acuerdo es
justo, sabio o prudente
Establecer normas para la negociacion
Plantear claramente la estrategia
Encontrar elementos objetivos de medida
Analizar precedentes y generar criterios externos que sean
favorables para nosotros y persuasivos para ellos
Estimar lo que la otra parte debera decir para explicar el
resultado

RELACIONES
La habilidad de las partes para tratarse bien,
independientemente de los trminos sustantivos de un
acuerdo
Evaluar la relacin
Planear lo que haremos para mejorarla sin hacer
concesiones en la sustancia

COMUNICACIN
La habilidad de las partes para darse a entender a la otra,
claramente y con exactitud
Planear lo que queremos conocer y decir
Desarrollar maneras de comunicarnos claramente

COMUNICACIN
Equilibre abogaca (preguntar para rebatir) con
indagacin (preguntas para aprender).
La negociacin comienza cuando hay indagacin
Escuche activamente y demuestre que ha escuchado
Formule lo que dicen por lo que oirn
Explique su razonamiento, averige el de ellos

COMPROMISOS
Declaraciones relacionadas a lo que las partes haran o
no haran
Redactar los resultados deseados para la prxima
reunin
Redactar un esquema para un acuerdo

COMPROMISOS
Compromtase con cuidado, al final del proceso:
Establezca las etapas del proceso de la toma de decisiones
Piense en la implementacin
Disee productos interinos para las distintas etapas