EMPRESA PBLICA METROPOLITANA DE

AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO

DIRECCIONAMIENTO Y
PLANIFICACIN
ESTRATGICA

REVISIN ANUAL DEL

PLAN ESTRATGICO
2010-2014

Aprobado por el Directorio

el 17 de Julio de 2012

REVISION ANUAL DEL PLAN ESTRATGICO 2010-2014

INTRODUCCIN
El Directorio de la Empresa Pblica Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento (EPMAPS)
aprob en Plan Estratgico 2010-2014 en sesin del 18 de marzo de 2010. La EPMAPS, con el
fin de ejecutar la estrategia planteada y traducirla en Programas, Proyectos y Metas ha
trabajado en el proceso de alineamiento estratgico empresarial, este alineamiento de la
organizacin con la estrategia se realiza desdoblando los mapas estratgicos y el Balanced Scorecard a
todas las unidades funcionales y procesos de la Entidad. En esta etapa se alinean los procesos entorno a
la estrategia a travs de los Factores Crticos del xito siguiendo el modelo de causa-efecto. Se alinean
los proyectos con la estrategia y se estandariza su planificacin. Se planifican los presupuestos
operativos y se alinean hacia la estrategia.
En concordancia con el modelo de Planificacin adoptado por la EPMAPS que demanda la integracin
de los niveles estratgico y operativo se ha elaborado realizado un ejercicio de Planificacin de

Largo Plazo (Plan Maestro, Descontaminacin, Modelo financiero), Mediano Plazo (Plan
Plurianual y formulacin de Metas especficas) y Corto Plazo (Programas Operativos, Planes de
Trabajo y Presupuesto).
En diciembre de 2010 y enero de 2012 se efectuaron Reuniones de Revisin de la Estrategia
que partiendo de un anlisis de los resultados alcanzados se realiz un ejercicio de autocrtica
sobre su vigencia, se revisaron los objetivos planteados, los indicadores y las metas previstas y
se efectuaron ajustes que permitirn una mejor gestin estratgica, establecindose
responsables estratgicos sobre los objetivos y su medicin; adicionalmente, se definieron los
Programas que forman parte del Plan Plurianual con sus prioridades de enfoque y ejecucin, al
que se liga un esquema de semaforizacin que permita identificar puntos crticos y alertar a los
distintos responsables sobre cumplimientos, avance, presupuesto e indicadores, para la toma
oportuna de decisiones y acciones correctivas.
En todo proceso de Planificacin y sobre todo, de ejecucin de lo planificado, se requiere el
compromiso de los actores empresariales, para ello se han planteado mecanismos de
formalizacin de compromisos adquiridos con la ejecucin planificada, fundamentados en
buenas prcticas de Gobierno Corporativo a travs de Acuerdos de Gestin a ser suscritos por
Gerentes y Directores, basados en cumplimiento de objetivos,
programticos y
presupuestarios, empoderando y responsabilizando a los servidores de la empresa en el
cumplimiento de las tareas encomendadas a su cargo.
La propuesta estratgica empresarial tiene como fin la ejecucin del Plan Estratgico y el
establecimiento de los mecanismos adecuados de coordinacin para generar una dinmica
empresarial eficiente y competitiva, con miras a asumir en el futuro nuevos compromisos de
servicio, con una perspectiva Metropolitana, Regional y Nacional.

1. MODELO DE GESTIN
Sobre la base del mandato constitucional que propugna el Buen Vivir y dentro del nuevo
enfoque de gestin que propone la actual administracin municipal, la Empresa actual
1

EPMAPS busca mediante su planificacin estratgica integral implementar buenas prcticas ,

de buen gobierno corporativo, a travs de una gestin tica y participativa con responsabilidad
social y ambiental.
La EPMAPS plantea el siguiente modelo para la Gestin con sus respectivos componentes:

BUEN GOBIERNO CORPORATIVO, GESTIN TICA Y PARTICIPATIVA

EFICIENCIA:

CALIDAD :

POLITICAS TARIFARIAS
DE LARGO PLAZO CON
ESQUEMAS DE
SUBSIDIOS GESTIN
COMERCIAL

INVERSIONES
PRIORIZADAS Y
OPTIMIZADAS Y
OPERACIN DE LOS
SISTEMAS A COSTOS
EFICIENTES

COBERTURA
UNIVERSAL CON
SERVICIOS DE
CALIDAD,
APORTANDO AL
BUEN VIVIR

PLANIFICACION ESTRATGICA, TCNICA Y FINANCIERA DE LA EPMAPS

PLANIFICACIN TERRITORIAL DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

CONSTITUCIN Y PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR

a. CONSTITUCIN, PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR 2009-2013, PLAN
METROPOLITANO DE DESARROLLO Y PLAN METROPOLITANO DE ORDENAMIENTO
TERRITORIAL DEL DMQ.
La nueva gestin de la EPMAPS estar enmarcada en la Constitucin de la Repblica:
Art.12.- que establece que el agua es un derecho humano fundamental e irrenunciable;
Art. 314.- que garantiza la universalidad, eficiencia, accesibilidad, continuidad y calidad del
servicio, as como que los precios y tarifas de estos servicios sean equitativos, estableciendo
su regulacin y control;
Art. 318.- establece que el agua es patrimonio nacional estratgico de uso pblico,
prohibiendo toda forma de privatizacin; y,
Art. 411.- seala que el Estado garantizar la conservacin, recuperacin y manejo integral de
los recursos hdricos, cuencas hidrogrficas y caudales ecolgicos.
Las metas de EPMAPS se regirn en conformidad con el Objetivo 3 (Mejorar la calidad de vida
de la poblacin y Objetivo 4 (Garantizar los derechos de la naturaleza y promover un ambiente
sano y sustentable) del Plan Nacional para el Buen Vivir 2009-2013 elaborado por SENPLADES,
2

REGULACION:

SOSTENIBILIDAD:

ESQUEMA REGULATORIO Y
VEEDURIA CIUDADANA

MODERNIZACION:
INVESTIGACION, GESTIN
TECONOLGICA DEL
CONOCIMIENTO

CON RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL

vinculada con Estrategia Territorial 4 Garantizar la sustentabilidad del patrimonio natural

mediante el uso racional y responsable de los recursos naturales renovables y no renovables.
Dentro del Distrito Metropolitano, cada institucin y empresa tienen su rol que permite
operativizar la planificacin Municipal, enmarcando su accionar al Plan Metropolitano de
Desarrollo del DMQ, liderado por la Secretara General de Planificacin y aprobado por el
Concejo Metropolitano en diciembre de 2011, mediante Ordenanza 170, en el cual se
establecen los lineamientos, polticas y objetivos de la gestin municipal, as como los aportes
coordinados que las distintas entidades deben generar, para su cumplimiento.
La planificacin de la EPMAPS se inscribe en las herramientas metropolitanas de planificacin
vigentes, esto es el Plan Metropolitano de Desarrollo y el Plan Metropolitano de
Ordenamiento Territorial, especficamente en el eje 2 de desarrollo Quito accesible para los
ciudadanos y ciudadanas que trata el ejercicio de un conjunto de derechos ciudadanos que
estn articulados a caractersticas de universalidad, accesibilidad y sinergia: los derechos al
agua, vida digna, libertad, integridad personal, salud, educacin y, particularmente, el acceso a
estos derechos a los bienes y servicios pblicos para los grupos de atencin prioritaria. En este
eje del Plan de Desarrollo, se describe cmo avanzar Quito en esta dcada para mejorar los
servicios pblicos, la seguridad ciudadana, la salud, la educacin, la inclusin social, teniendo
como centro al ser humano.
Los ejes de desarrollo tienen un anclaje territorial y por eso en el Plan Metropolitano de
Ordenamiento Territorial, se plantean los sistemas que son parte de un nuevo modelo
territorial para el Distrito. Es fundamental para la EPMAPS articularse en estos sistemas,
especialmente con:

Integralidad regional del DMQ y gestin territorial coordinada

Sistema de reas protegidas y corredores ecolgicos

Desarrollo urbano y rural equilibrado, sustentable y seguro que considera:

o

La clasificacin del suelo urbano y rural y tratamientos de uso y ocupacin.

Zonas y sectores priorizados para la mitigacin de riesgos por movimientos de

masas e inundaciones.

Zonas de promocin inmediata y proyectos municipales de vivienda

reas patrimoniales.

Ejes y nodos productivos, plataformas de comercializacin y zonas TIC.

Sistema principal de soporte y reas priorizadas para la ampliacin de la

cobertura y calidad de los servicios de agua, alcantarillado y saneamiento
ambiental.

El modelo de gestin de la EPMAPS se articula con el modelo de gestin Municipal, en la

medida que es un ente ejecutor de las polticas, planes, programas y proyectos metropolitanos
relacionados con la provisin de los servicios de agua potable y saneamiento, respetando los
atributos de este modelo: metropolitano, integral, desconcentrado y participativo.
En esta medida, la Empresa entiende la necesidad de realizar una gestin coordinada,
complementaria y articulada con las distingas instancias municipales que son rectoras y
ejecutoras de programas y proyectos en el territorio, que es en el que se resuelve la provisin
de servicios de agua potable y saneamiento.

b. VINCULACIN ENTRE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA, TCNICA Y FINANCIERA DE LA

EPMAPS
Considerando que la planificacin tcnica debe responder a la estrategia organizacional
definida en la Planificacin Estratgica, y por otro lado, que los programas y proyectos
contemplados en los planes plurianuales y anuales
deben contar con el debido
financiamiento, se plantea la necesidad de establecer un Sistema de Planificacin que integre
todos estos componentes (estratgica, tcnica y financiera).
Como un elemento adicional al proceso de planificacin, La EPMAPS cuenta con su Plan
Maestro formulado con un horizonte de planificacin hasta el ao 2040 (Anexo No. 1), el
mismo que establece los proyectos de inversin sobre los cuales debe caminar la Gestin
Tcnica Empresarial.
Como parte de la Planificacin Financiera se cuenta con un Modelo Financiero de Largo Plazo
que incorpora los ingresos previstos, el Plan de Inversiones, los costos de operacin de la
Empresa y los gastos administrativos y financieros en el Largo Plazo, formulando los estados
financieros proyectados con miras a establecer mecanismos para garantizar una economa
sana y la toma oportuna de decisiones. Con base en este Modelo se establecen los techos
presupuestarios anuales en los distintos componentes antes sealados.
Con miras a ajustar la EPMAPS a las exigencias que implican los nuevos retos, se contemplan
proyectos de fortalecimiento institucional en diferentes mbitos, tales como lograr el
alineamiento estratgico de todos los programas de la Empresa, fortalecer la gestin por
procesos, desarrollar mecanismos para el Buen Gobierno Corporativo, establecer adecuados
canales de comunicacin interna, automatizacin de procesos y optimizacin operativa, entre
otros.
c. SOSTENIBILIDAD
Para la sostenibilidad de la Empresa es necesario manejar polticas tarifarias que permitan el
buen desempeo empresarial con equidad social, manejar esquemas de subsidios focalizados
que faciliten la identificacin de las personas ms vulnerables y su otorgamiento a quienes
realmente los necesitan, disminuyendo la dependencia de transferencias no operacionales.

Es necesario contar con una Gestin Comercial que permita giles procesos de facturacin y la
mejor recuperacin de cartera posible que genere liquidez para el normal funcionamiento de
la Empresa. Debemos sealar que pese a que los ndices comerciales con los que cuenta la
EPMAPS son aceptables, se ha venido trabajando para su mejoramiento, tal es el caso del
indicador de eficiencia en la cobranza en el que ha logrado una importante mejora.
Tambin se debe realizar el anlisis sobre activos improductivos de la Empresa y un manejo
ordenado de activos fijos e inventarios que permitan disminuir o sincerar costos. Finalmente,
para blindar la gestin financiera se debe continuar con el proceso de valoracin de activos
que d a conocer su verdadero valor y refleje los costos reales de depreciacin, siendo este
un insumo para la implantacin de un esquema de costeo ABC (Costos basados en
actividades) que facilite un control de costos dentro de la Empresa, as como disear acciones
especficas encaminadas a su reduccin y optimizacin, segn corresponda.
Las acciones sealadas y el establecimiento de un modelo de Buen Gobierno Corporativo
buscan construir una empresa auto sostenible y eficiente, considerando aspectos financieros,
sociales y ambientales, que aporten a la solidez empresarial, bajo un esquema incluyente con
responsabilidad social y ambiental; fortaleciendo el concepto de gestin pblica sustentable
dentro de un marco dinmico y moderno, con un esquema regulatorio orientado a la
satisfaccin ciudadana.

d. EFICIENCIA
Dentro de la eficiencia se continuar con el manejo de cuatro lneas de accin principales que
son: levantamiento y optimizacin de procesos empresariales (especialmente los que generan
valor); adecuacin organizacional gil y flexible, que evite excesos en trmites burocrticos;
Inversiones priorizadas y optimizadas, definiendo criterios claros de priorizacin en funcin del
logro de objetivos estratgicos; y, reduccin de costos en todas las reas de la Empresa, con el
fin de prestar los servicios a costos de eficiencia.
Adicionalmente, es necesario mantener procedimientos de priorizacin de proyectos de
inversiones, en funcin de criterios de viabilidad tcnica y financiera y de maximizacin de
beneficios sociales.

e. CALIDAD
Enfatizar en la universalizacin de los servicios de agua potable, saneamiento (alcantarillado,
descontaminacin y tratamiento de aguas servidas) y control de inundaciones, sumados a
parmetros como continuidad, calidad fsico qumica y bacteriolgica, entre otros.
Establecimiento de una cultura de servicio al cliente, formalizando un verdadero sistema
centralizado de atencin (Front Desk), en el cual se ingresen y tramiten todos los

requerimientos recibidos, buscando la consecucin de acuerdos de servicios y parmetros de

calidad.

f.

GOBIERNO CORPORATIVO, GESTIN TICA Y PARTICIPATIVA CON RESPONSABILIDAD

SOCIAL Y AMBIENTAL

Establecimiento de prcticas de gobierno corporativo empresarial, alineado y consensuado

con las polticas pblicas empresariales del Distrito Metropolitano de Quito. La gestin de la
Empresa considera la responsabilidad social empresarial con la comunidad, contemplado entre
otros aspectos, la implementacin de una poltica tarifaria justa s para las personas que no
pueden cubrir los costos del servicio; as como la responsabilidad con el medio ambiente,
expresada en el tratamiento de aguas servidas, la gestin de quebradas y laderas, el manejo y
conservacin de las cuencas hidrogrficas y fuentes de agua, la disminucin de las prdidas y
consumos excesivos, la mitigacin de impactos ambientales, etc.

g. MODERNIZACIN
Impulsar la investigacin relacionada con aspectos sectoriales y empresariales, buscar una
integracin tecnolgica que soporte adecuadamente los procesos empresariales, transferencia
de tecnologa y conocimiento, sistematizacin de experiencias; y, capacitacin y formacin del
personal empresarial en busca de la superacin personal y una gestin moderna tomando
como uno de sus pilares bsicos el conocimiento y la tecnologa.
Dentro del Componente de Modernizacin se puede considerar los temas concernientes a
estrategias de expansin y crecimiento hacia nuevas reas de accin, otros servicios
domiciliarios y conexos y nuevas lneas de negocio en los que podra incursionar la EPMAPS.
h. REGULACIN
El planteamiento regulatorio deber conceptualizar un esquema de oposicin de intereses en
los mbitos de accin relacionados a la prestacin de servicios y la regulacin de los mismos,
asegurando la calidad de los servicios brindados e impulsando el establecimiento del sistema
regulatorio de servicios pblicos domiciliarios en el DMQ. El Ente Regulador deber ejercer una
gestin tcnica y responsable de los servicios, con controles y monitoreo de indicadores en
niveles de eficiencia, implementando modelos y parmetros de clculo de tarifas, esquemas de
subsidios, todo soportado y acompaado de procesos de veedura ciudadana que generen
confianza sobre los servicios que recibe la comunidad.
i.

AUTOEVALUACIN

Para fortalecer la gestin de la Empresa por procesos; y, para resaltar la importancia de la

evaluacin que midan la eficiencia y la eficacia de los servicios que brinda la Empresa, se
continuar con la implementacin de mecanismos de autoevaluacin empresarial que definan
las lneas de la gestin para su crecimiento y cumplimiento en los tiempos.
6

2. SISTEMA DE PLANIFICACIN DE LA EPMAPS

2.1 PLANIFICACIN ESTRATGICA
2.1.1 MODELO DE PLANIFICACIN ESTRATGICA
La Planificacin Estratgica de la EPMAPS est basada en el modelo de gestin de la estrategia
EXECUTION PREMIUM, de los Drs. Kaplan y Norton, el cual es un referente internacional de
buenas prcticas para gestionar la estrategia empresarial.
Este sistema de gestin de la estrategia integra los niveles estratgicos y operativos y permite de una
manera sistemtica, lgica, y coherente, implementar la planificacin y gestin de una empresa como la
EPMAPS, en los niveles estratgico y operativo. El Sistema de Gestin de la Estrategia EXECUTION
PREMIUM est constituido por seis etapas, todas ellas con diferente nivel de madurez en la EPMAPS y
que al ser implementadas en una entidad permiten lograr excelencia en la ejecucin de la estrategia.
Estas etapas que se constituyen en un crculo virtuoso son:
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Formular la estrategia.
Traducir la estrategia
Alinear la organizacin
Planear las operaciones
Monitorear y aprender
Probar y adaptar la estrategia

2.1.2 MISION Y VISIN

Para materializar el Modelo de Gestin de la EPMAPS se ha formulado la planificacin para el
perodo 2010-2014, plantendose la Misin y Visin de la EPMAPS que se indican a
continuacin:
Misin:
PROVEER SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO CON EFICIENCIA Y
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL.
Visin:
SER EMPRESA LDER EN GESTIN SOSTENIBLE E INNOVADORA DE SERVICIOS PBLICOS EN
LA REGIN.
2.1.3 POLITICAS

DESARROLLAR UNA GESTIN CONFIABLE Y EFICIENTE AL SERVICIO DE LA

CIUDADANA

Enfoque de servicio a nuestro cliente para lograr que la ciudadana identifique a la

Empresa como un proveedor confiable y eficaz de los servicios de agua potable,
alcantarillado y descontaminacin.

DESARROLLAR UNA GESTIN EXIGIBLE, VERIFICABLE Y OBSERVABLE

La Empresa fundamenta su gestin en la transparencia de su accionar, establecindose

metas y compromisos realistas, con lo cual la ciudadana pueda ejercer su derecho a la
rendicin de cuentas y exigibilidad de la gestin pblica.

PROMOVER LA PARTICIPACIN CIUDADANA EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS

La Empresa incorpora en su organizacin la participacin ciudadana a travs de veeduras y

otros mecanismos incluyentes, ciudadanizando su gestin, contribuyendo al
empoderamiento de los quiteos en el desarrollo de su ciudad.

ENMARCAR LA GESTIN EN LA OPTIMIZACIN Y USO RESPONSABLE DE RECURSOS

PBLICOS

Potenciar la conciencia de gestionar los recursos pblicos con criterios de austeridad y

eficiencia, orientando sus esfuerzos a brindar servicios a costos eficientes, con eficacia y
compromiso social.

RESPETAR LOS DERECHOS DEL CLIENTE

Una Empresa que fortalece sus capacidades y garantiza los derechos de todos quienes
habitan el Distrito Metropolitano de Quito a tener servicios de calidad.

PROMOVER LA PARTICIPACIN EFECTIVA Y EL COMPROMISO DEL PERSONAL

Incentivar la integracin y participacin activa de nuestro personal para que, con

entusiasmo y responsabilidad, se comprometan con la misin institucional, potenciando su
desarrollo personal y profesional.
2.1.4 .VALORES
Equidad.
La Empresa promulga en su accionar el acceso universal a sus servicios por parte de la
ciudadana promoviendo la inclusin social.
Honestidad.
La EPMAPS encuentra en la verdad su mxima expresin. Todas sus actuaciones se
desenvuelven en un ambiente de tica, honorabilidad, confianza y armona, garantizando
respaldo, seguridad y credibilidad.
Respeto.
La EPMAPS respeta a travs de sus acciones, a la ciudadana, su personal, proveedores de
servicios y medio ambiente, valorando sus intereses y necesidades.
8

Responsabilidad.
La Empresa asume un compromiso solidario con la ciudadana del DMQ; considerando a sus
clientes como personas con derecho a los servicios aportando al buen vivir.
Transparencia.
La EPMAPS acta con claridad y promueve el pleno ejercicio del derecho de los ciudadanos de
estar informados en el desempeo y accionar de su Empresa.
2.1.5 PROPUESTA DE VALOR
La Propuesta de valor que es el conjunto de atributos de valor que la EPMAPS ofrece a sus
stakeholders se indica a continuacin y constituye el corazn de la estrategia, porque permite
realizar la gestin a travs de este compromiso que hace la institucin con sus clientes y con la
comunidad del Distrito Metropolitano de Quito.
Servicio

Calidad
Oportunidad
Prevencin
Sostenibilidad

Relacionamiento

Conservacin
Accesibilidad

Imagen

2.1.6

Credibilidad
FACTORES CRITICOS DE XITO

La EPMAPS determina los factores crticos de xito, que deben considerarse para la bsqueda
de una gestin eficiente y estratgicamente alineada. Se han definido 11 factores, los cuales
han permitido reformular el Mapa Estratgico, los objetivos estratgicos y objetivos de
contribucin. Los factores crticos de xito son:
FCE1. Disponer del personal competente, en un ambiente seguro; con capacidad de tomar
decisiones que aseguren la efectividad de la cadena de valor.
FCE2. Actualizar e incorporar tecnologa que facilita la gestin de los procesos.
FCE3. Contar con medidas proactivas que aseguran sostenibilidad
FCE4. Desarrollar la imagen institucional hacia una cultura de ahorro y buen uso del recurso.
9

FCE5. Asegurar la efectividad, control, asignacin y uso de los recursos financieros.

FCE6. Mantener y vincular el Sistema Integrado de Gestin con la toma de decisin.
FCE7. Concebir proyectos integrales que cumplan normas ambientales y aseguren
sostenibilidad del agua.
FCE8. Disponer de infraestructura de alto impacto que garantice la atencin de la demanda.
FCE9. Asegurar la disponibilidad del agua con calidad a costo ptimo.
FCE10. Asegurar la provisin de insumos, materiales y equipos de alto impacto.
FCE11. Asegurar la legalidad del recurso hdrico y de los bienes inmuebles en concordancia
con el marco regulatorio vigente.

2.1.7

OBJETIVOS ESTRATGICOS

Para lograr la consecucin de la Visin se han formulado objetivos estratgicos que abarquen
los aspectos considerados en sta y en la Misin y que estn orientados a garantizar el acceso,
disponibilidad y calidad de los servicios de agua potable y saneamiento a la ciudadana del
DMQ y alcanzar; y, mantener la sostenibilidad de los servicios de agua potable y saneamiento
con equidad social.
Con base en la metodologa
siguientes:

PERSPECTIVAS

1. DE LA COMUNIDAD

del Balanced Scorecard, los objetivos estratgicos son los

OBJETIVOS ESTRATGICOS
1.1 Mejorar la satisfaccin de la comunidad superando estndares
regionales de servicio
1.2 Mejorar la disponibilidad de los servicios
1.3 Disminuir el impacto de desastres naturales en los sistemas de agua
potable y alcantarillado

2.

FINANCIERA

1.4 Reducir el consumo por conexin domstica en servicio

2.1 Alcanzar mrgenes operacionales positivos
2.2 Alcanzar la sostenibilidad de la Empresa con Equidad Social
2.3

Incrementar excedentes mediante nuevos productos y servicios

10

PERSPECTIVAS

OBJETIVOS ESTRATGICOS
3.1. Optimizar la operacin y mantenimiento de infraestructura
3.2 Reducir el agua no contabilizada
3.3 Aumentar y mejorar la infraestructura de los servicios
3.4 Reducir los riesgos naturales y antrpicos en los sistemas de agua
potable y alcantarillado
3.5 Mejorar la Recaudacin
3.6 Mejorar los procesos empresariales y la eficiencia laboral

3.

PROCESOS INTERNOS

3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
4.1
4.2

Mejorar la atencin al cliente

Incrementar la eficacia de la comunicacin
Solucionar reclamos y quejas
Desarrollar nuevas lneas de servicio
Mejorar el estado de conservacin de micro-cuencas y fuentes
hdricas abastecedoras
Focalizar y transparentar los subsidios
Descontaminar los ros del DMQ
Mejorar las competencias del talento humano
Mejorar el clima laboral

4.3 Implementar una cultura de seguridad y salud ocupacional

4.

FORMACIN Y CRECIMIENTO

4.4 Contar con informacin empresarial integrada y oportuna aplicando

las mejores prcticas de tecnologa
4.5 Promover una cultura de gestin organizacional alineada a la
estrategia

11

2.1.8 PLANIFICACION POR PROCESOS

Cadena de Valor:

Direccionamiento Institucional

PROCESOS
GOBERNANTES

Planificacin Tcnica
Direccionamiento Financiero

PROCESOS CENTRALES - AGREGADORES DE VALOR

Gestin Tcnica
de
Infraestructura

Captacin y
Conduccin

Tratamiento

Distribucin
de Agua
Potable

Recoleccin de
aguas servidas
y pluviales

Tratamiento
de aguas
servidas

Disposicin
Final

Gestin
Comercial

CICLO DEL AGUA

Gestin del Talento Humano

Ejecucin y Control Financiero
Gestin Administrativa

PROCESOS DE APOYO

Gestin de Tecnologa de Comunicaciones e Investigacin

Gestin Integral Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud
Cadena de Abastecimiento
Gestin Integral de Mantenimiento
Gestin Legal

Partiendo de nuestra Cadena de Valor, y conociendo que la Estrategia se ejecuta a travs de Programas y
Procesos, se ha realizado un estudio que permita establecer un Mapa de Procesos institucionales que
potenciar la gestin moderna y eficiente de la Empresa, lo cual se constituye en una herramienta bsica
y necesaria para una incursin de carcter tecnolgico que permita la informatizacin de los procesos
relevantes y agregadores de valor en los servicios que presta la EPMAPS.

MACRO PROCESOS GOBERNANTES:

o Direccionamiento Institucional
o Planificacin Tcnica
o Direccionamiento Financiero

MACRO PROCESOS AGREGADORES DE VALOR

o Gestin Tcnica de Ingeniera
o Gestin de Operaciones de Agua Potable, Saneamiento y Energa Elctrica
o Gestin Comercial

MACRO PROCESOS DE APOYO

o Gestin de Tecnologa de Informacin y Comunicacin
12

o
o
o
o
o
o
o

Gestin del Talento Humano

Gestin Integral de Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud
Cadena de Abastecimientos
Gestin Administrativa
Gestin Integral de Mantenimiento
Ejecucin y Control Financiero
Gestin Legal

MACRO PROCESOS
GOBERNANTES

ORGANISMOS DE
CONTROL EXTERNO

DIRECCIONAMIENTO
INSTITUCIONAL
(A-0)

PARTICIPACIN
CUIDADANA

PLANIFICACIN
TECNICA
(B-0)

DIRECCIONAMIENTO
FINANCIERO
(C-0)

GESTIN TCNICA DE
INGENIERA

GESTIN DE OPERACIONES
DE AGUA POTABLE,
SANEAMIENTO Y ENERGIA
ELECTRICA

(D-0)

(E-0)

GESTIN DE TECNOLOGA DE
INFORMACIN Y COMUNICACIN
(G-0)

GESTIN DEL TALENTO HUMANO

(H-0)

CADENA DE ABASTECIMIENTO
(J-0)

GESTIN INTEGRAL DE
MANTENIMIENTO
(M-0)

ORGANISMOS DE
DESARROLLO

GESTIN
COMERCIAL

AGREGADORES
DE VALOR

(F-0)

GESTIN INTEGRAL CALIDAD,

AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD
(I-0)

GESTIN ADMINISTRATIVA
(K-0)

EJECUCIN Y CONTROL
FINANCIERO
(N-0)

PROCESOS
STAFF

MACROPROCESOS
DE APOYO

GESTIN LEGAL
(L-0)

2.1.9 ESTRATEGIA COMPETITIVA

La excelencia operativa o liderazgo en costos es la estrategia que le permite a la EPMAPS proveer sus
servicios a la comunidad, buscando eficiencia en costos, calidad y disponibilidad; potenciando como su
fortaleza a la productividad, sin descuidar la calidad o el cumplimiento de los requisitos legales y tcnicos.
2.1.10 ESTRATEGIAS DE GESTIN
La estrategia de gestin adoptada y por adoptarse, est constituida por los siguientes
elementos:
2.1.10.1 DISMINUCIN DE LA DEPENDENCIA DE INGRESOS NO OPERACIONALES
A fin de disminuir el nivel de dependencia de ingresos no operacionales con miras a lograr una
mayor autonoma financiera, la EPMAPS incrementar sus ingresos operacionales mediante la
incursin en nuevos emprendimientos o en la determinacin de nuevas unidades de negocio,
13

filiales o sucursales, para lo cual como un paso previo analizar la factibilidad jurdica,

tcnica, econmica y ambiental de las nuevas oportunidades de negocio que la

Empresa decidiera aprovechar.
Entre las lneas en las que podra incursionar estn:
Energas alternativas (elica, solar, biogs, geotrmica)
Distribucin de gas domiciliario por tubera.
Planta de produccin de Sulfato de Aluminio
2.1.10.2 DISMINUCIN DE COSTOS Y GASTOS.
Con miras a lograr eficiencia en la gestin de la Empresa, optimizando los recursos disponibles,
se emprender en un proceso de disminucin de costos y gastos detallado en los siguientes
Planes de accin:
a) PLAN DE REDUCCIN DE PERSONAL.
Incrementar la productividad del personal incorporando personal joven y promoviendo el
retiro de personal de mayor edad, mediante los siguientes mecanismos:
Jubilacin de trabajadores de edad avanzada
Planes de retiro
b) PLAN DE REDUCCIN DE COSTOS OPERACIONALES
Optimizar los costos operacionales, con nfasis en los siguientes rubros:
Movilizacin (vehculos, combustible, lubricantes)
Seguridad y vigilancia a travs de automatizacin
Mantenimiento a travs de leasing de maquinaria, hardware, contratacin de
servicios externos
Disminucin de horas extras, estrictamente orientado a necesidades de la
Empresa.
Reduccin de aportes con escasa rentabilidad social
Generacin hidroelctrica para autoconsumo y venta
2.1.10.3 MEJORA EN GENERACIN DE INGRESOS OPERACIONALES
Considerando los actuales servicios que presta la EPMAPS, incrementar los ingresos
operacionales, mediante la realizacin de las acciones que se indican a continuacin:
Racionalizacin en el sistema de asignacin de subsidios, mediante la focalizacin
de subsidios a las familias en situacin de pobreza en el DMQ.
Mejoramiento de la eficiencia en la cobranza
Aumento de gestin de cobro a deudores morosos
Disminucin de Prdidas Tcnicas y Comerciales
Gestin de creacin de fondo de subsidio de agua y saneamiento para las familias
en situacin de vulnerabilidad
Revisin de polticas para beneficiarios de media tarifa y gratuidad del servicio
Nuevo reglamento de cobro de servicios con valores reales.
14

2.1.10.4 GESTIN DE INVERSIONES

Priorizar las inversiones de la Empresa, considerando los siguientes aspectos:
Universalizacin de servicios en zonas rurales y periurbanas; y, dentro de ellas en
barrios regularizados a travs del Municipio.
Coordinacin con la Secretara de Coordinacin Territorial y las Administraciones
Zonales para la priorizacin de pedidos de obras por parte de la comunidad.
Anlisis costo beneficio de los proyectos a ser priorizados.
Inversiones de posibles excedentes, en proyectos nacionales seguros y de alta
rentabilidad o en empresas rentables del sector.
Gestionar la obtencin de los recursos necesarios para financiar los Planes de
Descontaminacin de los Ros y Quebradas de Quito y Aseguramiento de la
Disponibilidad de Agua Potable en el DMQ, sea a travs de crditos internos,
externos, emisin de obligaciones u otros mecanismos de financiamiento.
2.1.10.5 TRATAMIENTO DE CAMBIO CLIMTICO
Monitorear los impactos que puede producir el cambio climtico en la provisin del servicio
de agua potable en el DMQ, desarrollando planes de contingencia que consideren las
siguientes acciones:
Mantener un monitoreo en las fuentes hdricas, en trminos de calidad y cantidad
del recurso.
Contar con un Plan Operativo de los Embalses con los que cuentan los sistemas,
con el fin de regular los cambios estacionales que pudiere generar el cambio
climtico.
Establecer Planes de Manejo Ambiental en las cuencas abastecedoras el DMQ; con
especial atencin en los predios de las haciendas Mudadero, Contadero y Antisana
de propiedad de la Empresa.
Impulsar acciones y medidas relacionadas con la racionalizacin de consumos y
reduccin de prdidas.
Tomar acciones que reduzcan la vulnerabilidad de los sistemas respecto de
eventos naturales o climticos que pudieren ocurrir.
Optimizar el sistema de drenaje.
Manejo activo del sistema de alcantarillado, laminacin y trasvase de caudal.
Promover la infiltracin y reducir la escorrenta (depresiones artificiales).
Incentivar jardines, reas verdes comunales y la no impermeabilizacin en las
nuevas construcciones (cuando sea posible y necesario).
Techos verdes y eco arquitectura.

15

2.1.11 MAPA ESTRATGICO

La estrategia definida por la Empresa que le permitir alcanzar la visin planteada
incluye un conjunto de hiptesis vinculadas (relaciones causa-efecto), se encuentra
definida en el mapa estratgico que se presenta a continuacin.

16

2.1.12 OBJETIVOS ESTRATEGICOS, POR PERSPECTIVA

2.1.12.1 PERSPECTIVA DE LA COMUNIDAD:

1. Mejorar la
satisfaccin de la
comunidad superando
estndares regionales
de servicio
2. Mejorar la
disponibilidad
de los servicios

4. Reducir el
consumo por
conexin
domstica en
servicio

3. Disminuir el
impacto de
desastres
naturales en los
sistemas de AP y
AL

INDICADORES ESTRATGICOS PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DE LA COMUNIDAD

OBJETIVO ESTRATGICO

Mejorar la satisfaccin de la
comunidad superando
estndares regionales de
servicio

CODIGO

INDICADOR

INDICADORES DE GESTIN
UNIDAD DE
SIGLA
MEDIDA

IG 01

Indice de Satisfaccin del

Cliente

IG02

Cobertura de Agua Potable

en el DMQ

ISC=

CAP =
IG 03
2

Cobertura de alcantarillado
en el DMQ

CAL =

Mejorar la disponibilidad de
los servicios

Disminuir el impacto de
desastres naturales en los
sistemas de agua potable y
alcantarillado

Reducir el consumo por

conexin domstica en
servicio

FRMULA
( Encuestados que califican con
notas 4 o 5 - encuestados que
califican con 1 y 2/Total de
encuestados ) * 100
( Poblacin Servida con AP
/Poblacin Total en el rea de
responsabilidad de EPMAPS ) *
100
( Poblacin Servida con AL
/Poblacin Total en el rea de
responsabilidad de EPMAPS ) *
100
(1-(horas sin suministro *
conexiones sin
suministro)/(Total de
conexiones en servicio de AP *
24 * 365))*100

IG 04

Indice de Continuidad del

servicio

ICS =

IG 05

Indice de la Calidad del Agua

ICA =

(((%IP de PC x 4) + (%IP de
PPS x3) +(%IP de PO x 2) +
(%IP de PNS x 1))/1000)*100

IG 06

Indicador de Optimizacin
del Drenaje Pluvial

Sitios con
problemas
solucionados

IDP =

Sitios con problemas de

inundaciones solucionados

IG 07

Nivel de consumo de agua

por conexin en servicio

m3 por conexion
por mes

CAC=

( Volumen de agua potable

facturado domstico en los
ltimos 12 meses/12) / (Total
conexiones domsticas con
servicio de AP "promedio" )

17

2.1.12.2 PERSPECTIVA FINANCIERA:

INDICADORES ESTRATGICOS PARA MEDIR LA PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVO ESTRATGICO

Alcanzar mrgenes
operacionales positivos

Alcanzar la sostenibilidad de
la Empresa con Equidad
Social

Incrementar excedentes
mediante nuevos productos y
servicios

2.1.12.3

CODIGO

INDICADOR

INDICADORES DE GESTIN
UNIDAD DE
SIGLA
MEDIDA

FRMULA

(1 - ( Costos operacionales +
gastos administrativos y
EBITDA = generales depreciaciones/Ingresos
operacionales )) * 100
( Recaudacin
IECC =
vigente/Facturacin vigente ) *
100

IG 08

Mrgenes operativos antes

de amortizaciones,
depreciaciones e intereses

IG 09

Indice de Eficiencia en la
Cobranza corriente

IG 10

Indice de Eficiencia en la
Cobranza Vencida

IECV =

IG 11

Costos totales por cuenta

(conexin)

USD por
conexion

CTC =

IG 12

Indice de Ejecucin
Presupuestaria

IEP =

IG 13

Porcentaje de participacin
de los nuevos servicios en
los excedentes
operacionales de la Empresa

PNS =

(Recaudacin meses anteriores

/ Facturacin atrasada)*100
(Costos operativos + Costos de
ventas + Costos administrativos
y generales) / Nmero de
Conexiones
(Ejecucin
Presupuestaria)/(Asignacin
inicial presupuestaria) * 100
(Excedentes generados en los
nuevos productos y
servicios/Excedentes de la
Operacin) * 100

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

EXCELENCIA OPERATIVA:
Excelencia Operativa
8.Optimizar la
operacin y
mantenimiento de
infraestructura

11.Reducir los
riesgos
naturales y
antrpicos en
los sistemas de
AP y AL

9.Reducir el
agua no
contabilizada

12.Mejorar la
Recaudacin

10.Aumentar y
mejorar la
infraestructura
de los servicios

13.Mejorar los
procesos
empresariales y
la eficiencia
laboral

18

INDICADORES ESTRATGICOS PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

EXCELENCIA OPERATIVA
OBJETIVO ESTRATGICO

Optimizar la operacin y
mantenimiento de
infraestructura

Reducir el agua no
contabilizada

10

Aumentar y mejorar la
infraestructura de los
servicios

CODIGO

IG 13

Indice de prdidas desde la

captacin hasta la
distribucin a la salida de las
plantas, pozos y vertientes

IG14

Densidad de roturas en
redes de agua potable

Roturas por km

IRAP =

IG 15

Cantidad de taponamientos
por longitud de red de AL

Taponamientos
por km

TRAL =

IG 16

Densidad de roturas en
redes de AL

IG 17

ndice de agua no
contabilizada (IANC)

IG 18
IG 19
IG 20

11

12

13

Reducir los riesgos naturales y

antrpicos en los sistemas de
agua potable y alcantarillado

INDICADOR

INDICADORES DE GESTIN
UNIDAD DE
SIGLA
MEDIDA

Km de red instalados de
agua potable
Km de red instalados de
alcantarillado
Legalizacin de bienes
inmuebles

Roturas por km

IRAL=

IANC =

Km

RAPI =

Km

RALI =

Numero

ILBI =

nd

CS

IG 21

Caracterizacin ssmica de
sistemas de agua potable

IG 22

Indice de Eficiencia en la
Cobranza de AP y AL

IG 23

Indice de Eficiencia en la
Cobranza de energa
facturada

IG 24

Empleados totales por mil

conexiones de AP

Numero

Mejorar la Recaudacin

Mejorar los procesos

empresariales y la eficiencia
laboral

IPCD =

FRMULA
(1 - ( Volumen de AP distribuida
/Volumen de Agua captada
"ros, embalses, captaciones
superficiales, vertientes, y
pozos" - Volumen de agua para
uso agrcola - agua gastada en
plantas - desbordes de agua en
generacin EE en
recuperadora)) * 100
( Roturas en redes de agua
potable, incluyendo vlvulas y
accesorios, excluyendo
conexiones/Longitud de la red
de AP en Km )
(Taponamientos en redes de
AL, incluye conexiones en la
red/Longitud de redes de AL en
Km )
( Roturas en redes, incluidas
bocas de registro y accesorios
y excluidas las conexiones
domiciliarias) /Longitud de redes
de AL en Km )
(1 - ( Volumen de AP
facturado/Volumen agua
distribuida procedentes de
plantas de tratamiento,
vertientes y pozos )) * 100
No de Km de red de agua
potable instalados
No de Km de red de
alcantarillado instalados
No. De bienes inmuebles
legalizados
Nmero de sistemas de AP
caracterizados ssmicamente/
Nmero de sistemas de AP
existentes

( Recaudacin
vigente+Recaudacin meses
IEC =
anteriores/Facturacin
vigente+Facturacin atrasada )
* 100
( Recaudacin en
EE/(Facturacin
IEC-EE =
vigente+Facturacin vencida )) *
100
( No. total de servidores
pblicos al final del
EMC=
periodo/Total conexiones con
servicio de AP al final del
periodo ) * 1000

19

a) RELACIONES CON EL CLIENTE

Relaciones con Cliente

14.Mejorar la
atencin al
cliente

15.Incrementar
la eficacia de la
comunicacin
16.Solucionar
reclamos y
quejas

INDICADORES ESTRATGICOS PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

RELACIONES CON EL CLIENTE
OBJETIVO ESTRATGICO

14

CODIGO

Cumplimiento de tiempos
de ciclo

IG 26

Porcentaje de calificaciones
positivas en mdulo de
atencin al cliente

IG 27

ndice de comunicacin
interna

IG 28
IG 29

Incrementar la eficacia de la
comunicacin
16

INDICADORES DE GESTIN
UNIDAD DE
SIGLA
MEDIDA

IG 25

Mejorar la atencin al cliente

15

INDICADOR

Solucionar reclamos y quejas

Das

TCC =

CMAC =

Cualitativa

ICI =

Indice de quejas y reclamos

IR =

Indice de quejas y reclamos

resueltos

IQ =

FRMULA
(Fecha de atencin - fecha de
solicitud)
(nmero de calificaciones
positivas /total de
calificaciones)*100
GPW (Medicin de
comunicacin bajo parmetros
de la firma Great Place to work)
usando los ndices de
informacin y accesibilidad
(No. Quejas y reclamos /Total
de clientes))*100
(No. Quejas y reclamos
solucionadas /Total de quejas y
reclamos presentados))*100

20

b) INNOVACIN Y EXPANSION: Y, RESPONSABILIDAD SOCIAL

Innovacin y Expansin

Responsabilidad Social

18.Mejorar el estado
de conservacin de
micro-cuencas y
fuentes hdricas
abastecedoras
17.Desarrollar
nuevas lneas
de servicio

19.Focalizar y
transparentar
los subsidios

20.Descontaminar
los ros del DMQ

INDICADORES ESTRATGICOS PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

INNOVACIN, EXPANSIN Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
OBJETIVO ESTRATGICO

17

18

CODIGO

Desarrollar nuevas lneas de

servicio

IG 30

Mejorar el estado de
conservacin de microcuencas y fuentes hdricas
abastecedoras

IG 32

19

Focalizar y transparentar los

subsidios

20

Descontaminar los ros del

DMQ

IG 31

INDICADOR

INDICADORES DE GESTIN
UNIDAD DE
SIGLA
MEDIDA

Nmero de iniciativas
operando
Nmero de asesoras
tarifadas
Superficie intervenida en
microcuencas segn planes
de manejo

FRMULA

Iniciativas

NIO =

Iniciativas operando

Asesoras

AT =

Asesoras tarifadas

Hectreas

IPM =

No de hectreas con Planes de

Manejo Implementados

ILFH =

( Fuentes hdricas
concesionadas legalizadas/Total
de fuentes hdricas ) * 100

IG 33

ndice de legalizacin de
fuentes hdricas

IG 34

Relacin entre subsidios e

ingresos por facturacin de
AP y AL del perodo en el
DMQ

SC =

IG 35

Cobertura de intercepcin de
aguas residuales

CIAR =

( Caudal interceptado m3/s/Total

de caudal generado m3/s ) * 100

IG 36

Cobertura de tratamiento de
aguas residuales

CTAR =

( Caudal tratado m3/s/Total de

caudal generado m3/s ) * 100

( Valor de subsidios por

consumo domstico de AP y
AL/Facturacin de AP y AL +
subsidio de AP y AL "consumo
domstico" ) * 100

21

2.12.1.4 PERSPECTIVA DE FORMACION Y CRECIMIENTO:

a) CAPITAL HUMANO

Capital Humano
21. Mejorar
las
competencia
s del talento
humano

23.
Implementar
una cultura de
seguridad y
salud
ocupacional

22. Mejorar
el clima
laboral

INDICADORES ESTRATGICOS PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DE FORMACIN Y CRECIMIENTO

CAPITAL HUMANO
OBJETIVO ESTRATGICO

21

CODIGO

INDICADOR

INDICADORES DE GESTIN
UNIDAD DE
SIGLA
MEDIDA

IG 37

Indice de desempeo del

talento humano (resultados)

IDL =

IG 38

Indice de evaluacin de
competencias

IEC =

Mejorar las competencias del

talento humano

22

Mejorar el clima laboral

IG 39

Indice de Clima Laboral

ICL=

23

Implementar una cultura de

seguridad y salud ocupacional

IG 40

ndice de eficacia del

Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud

IESGSS =

FRMULA
( Nmero de servidores,
profesionales y obreros con
evaluacin superior a 69 de
100/No. total de servidores,
obreros, profesionales
evaluados ) * 100
( Nmero de servidores,
profesionales y obreros con
evaluacin superior a 69 de
100/No. total de servidores,
obreros, profesionales
evaluados ) * 100
GPW "Medicin bajo
parmetros de firma Best Place
to Work" usando los ndices de
Informacin de clima laboral
(No de elementos auditados
integrados implementados /
Nmero total de elementos
aplicables)*100

22

b) CAPITAL DE INFORMACIN Y CAPITAL ORGANIZACIONAL

Capital Informacin

Capital Organizacional

24. Contar con

informacin
empresarial integrada
y oportuna aplicando
las mejores prcticas
de tecnologa

25. Promover una

cultura de gestin
organizacional
alineada a la
estrategia

INDICADORES ESTRATGICOS PARA MEDIR LA PERSPECTIVA DE FORMACIN Y CRECIMIENTO

CAPITAL DE INFORMACIN Y CAPITAL ORGANIZACIONAL
OBJETIVO ESTRATGICO

24

25

Contar con informacin

empresarial integrada y
oportuna aplicando las
mejores prcticas de
tecnologa
Promover una cultura de
gestin organizacional
alineada a la estrategia

INDICADORES DE GESTIN
UNIDAD DE
SIGLA
MEDIDA

CODIGO

INDICADOR

FRMULA

IG 41

Indice que mide la mejora

del soporte tecnolgico en la
Empresa

IST =

(No. de subprocesoso
prioritarios con soporte tcnico
especfico/No. De subprocesos
prioritario)*100

IG 42

Indice de alineamiento
organizacional a la estrategia

Escala

IAO =

XPA Score

2.1.13 MATRIZ ESTRATGICA

Con base en los objetivos estratgicos planteados y los indicadores definidos se han establecido las metas
plurianuales en la matriz estratgica de la Empresa.
Adicionalmente, conociendo la importancia de manejar esquemas de monitoreo tanto en el rea urbana
como rural, siendo esta ltima la de mayor potencial de expansin urbana, los indicadores ms
importantes, como son los de cobertura de servicios y de prdidas, han sido desglosados en ciudad y
parroquias con el fin de contar con informacin que permita identificar y generar acciones que
contribuyan a la disminucin de la brecha de servicios entre los sectores urbano y rural del DMQ.
La Matriz Estratgica se presenta en el Anexo No. 1 y los responsables estratgicos de los Objetivos e
Indicadores de Gestin en el Anexo No. 2.

3. PRIORIZACION DE PROGRAMAS Y PROYECTOS

Se realiza usando el mtodo de Matriz de Priorizacin que implica tratar en conjunto los criterios de
importancia basados en supuestos cualitativos, los cuales son cuantificados de acuerdo al
23

conocimiento del giro del negocio de cada responsable estratgico, bajo el siguiente marco
metodolgico:
-

El listado de Acciones Estratgicas son los Programas identificados en los Documentos

Plurianuales de cada Direccin o Gerencia de la EPMAPS.
Los Programas plurianuales tcnicos obedecen a una Planificacin de Largo Plazo, que en el
caso de la EPMAPS est definido por el Plan Maestro.
Para catalogar una Accin como Estratgica debe cumplir con cualquiera de los siguientes
aspectos:
(1) Los programas son un conjunto de proyectos sujetos de inversin.
(2) La Ejecucin de los programas (acciones estratgicas) sern implementadas o estn en
ejecucin por un equipo multidisciplinario institucional.
(3) La Ejecucin de los programas (acciones estratgicas) son implementadas por un equipo
interinstitucional a nivel Municipal, Regional o Nacional.

La gestin de priorizacin se basa en 3 niveles de actuacin:

Eje (x) "Impacto Financiero": Ahorro en Costos / Retribucin Econmica

Eje (y) "Grado de Impacto al Objetivo de Contribucin
Eje (z) "Impacto en la Comunidad
La evaluacin de cada nivel de actuacin se sostiene en los siguientes criterios.

Eje (x) y Eje (y)

Eje (z)

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

Muy Bajo
Trivial

Bajo
Tolerable

Medio
Moderado

Alto
Importante

Muy Alto
Muy
Importante

Bajo Impacto
Impacto Negativo

Poco Impacto
Impacto Moderado

Alto Impacto
Impacto Positivo

24

4. ALCANCE DE LOS PRINCIPALES PROGRAMAS

4.1 Satisfaccin de la Demanda de Agua Potable en el DMQ.- Incluye aquellos nuevos
proyectos que permiten dotar de agua potable a la poblacin, garantizando la satisfaccin de
la demanda, en el mediano y largo plazo, tomando como fuentes tanto el agua superficial
como la subterrnea.
Entre los principales proyectos est Ros Orientales que se constituye en la nica solucin
definitiva que tiene Quito para atender la demanda de agua potable en el mediano y largo
plazos. En este proyecto ha sido concebido en etapas, para la Etapa I, inicialmente se estn
realizando los estudios de los ramales Chalpi y Quijos y posteriormente su construccin.
En relacin al agua subterrnea, se contemplan los estudios para el anlisis sobre la calidad y
disponibilidad del acufero de Quito, que constituye una reserva estratgica para el Distrito, as
como la perforacin de pozos que atienden necesidades puntuales de ciertas zonas.
El responsable estratgico es la Gerencia Tcnica de Infraestructura
4.2 Incremento de la capacidad de potabilizacin.- Se compone de varios proyectos
contemplados en el Plan Maestro que permiten ampliar la capacidad de las plantas de
tratamiento en funcin de la demanda de la poblacin, entre los principales est la
construccin del segundo mdulo de la Planta de tratamiento de Paluguillo y la ampliacin de
la Planta de Bellavista en el mediano plazo.
Los responsables estratgicos son la Gerencia Tcnica de Infraestructura y el Programa de
Saneamiento Ambiental.
4.3 Nuevas lneas de conduccin de agua tratada.- Incluye proyectos orientados a ampliar la
capacidad de transmisin de agua tratada en funcin del incremento previsto en el resto de
componentes de los sistemas de agua potable. Entre los proyectos contemplados en este
programa estn la construccin de las Lneas de Transmisin Paluguillo Tumbaco y Caldern
San Antonio.
El responsable estratgico es la Gerencia Tcnica de Infraestructura.
4.4 Universalizacin de la cobertura del servicio de agua potable y alcantarillado.- Incorpora
aquellos proyectos que permiten llegar a nuestros clientes del DMQ a travs de redes y
conexiones domiciliarias, aprovechando la infraestructura con que ya cuenta la empresa,
considerando parmetros de calidad y normas vigentes.
En estos dos Programas la Empresa trabaja en varios frentes como la atencin con nuestros
servicios en las reas de expansin urbana, los centros poblados de las parroquias rurales y sus
zonas de expansin, en ambos casos con un nfasis especial en aquellas que estn en proceso
de regularizacin por parte de la Unidad Regula Tu Barrio del MDMQ. En el proceso de
priorizacin de este tipo de obras, un insumo importante son los pedidos de servicios por
parte de la ciudadana y sus representantes, que pueden ser atendidos por la Empresa o bajo
la modalidad de Co-gestin y participacin de la comunidad. En este punto se ha establecido
25

un esquema de priorizacin acordado y coordinado con las Administraciones Zonales y la

Secretara de Coordinacin Territorial y Participacin Ciudadana.
En los prximos cinco aos se espera invertir alrededor de USD 40 millones en barrios
regularizados y requerimientos de la comunidad que se encuentren enmarcados dentro de las
polticas territoriales del Distrito, dando un nfasis importante a la atencin de parroquias
rurales y de barrios urbano-marginales.
Los responsables estratgicos son las Gerencias Tcnica de Infraestructura, Comercial y de
Operaciones.
4.5 Control de inundaciones.- Incorpora aquellos proyectos que permiten optimizar la
capacidad de drenaje pluvial, especialmente en la ciudad de Quito, disminuyendo la
ocurrencia de inundaciones. Entre los principales que se encuentran en ejecucin estn los
colectores Garrochal, San Carlos, Mariscal Sucre, previndose iniciar la construccin o
ampliacin en el mediano plazo de los colectores Central de Iaquito (norte y sur), Seis de
Diciembre (norte y sur), El Colegio (norte, occidental y oriental) y otros en las parroquias
rurales del DMQ, de acuerdo a lo contemplado en el Plan Maestro de Agua Potable y
Saneamiento.
Adicionalmente se realizarn estudios que permitan optimizar la infraestructura existente y
alternativas que permitan definir polticas que disminuyan el nivel de impermeabilizacin del
suelo en el DMQ, con el fin de destinar mayor nivel de inversiones hacia la expansin de
servicios de agua potable y alcantarillado a parroquias rurales y sectores periurbanos.
Los responsables estratgicos son la Gerencia Tcnica de Infraestructura y el Programa de
Saneamiento Ambiental
4.6 Descontaminacin de Ros de Quito.- En el camino hacia un manejo responsable e integral
del ciclo del agua por parte de la EPMAPS, que va desde la captacin del recurso hasta su
devolucin a la naturaleza, con el menor impacto posible, se ha planteado el Programa de
descontaminacin de los ros y quebradas del DMQ, estando en elaboracin la formulacin de
un Plan de Manejo de la descontaminacin de los ros de Quito.
El Programa contempla la construccin de interceptores, tanto en ciudad (Ro Grande,
quebrada San Francisco, entre otros) como en parroquias (Quebrada Shullum, Lloa, entre
otros); y, en los ros Machngara y Monjas; emisarios y, la construccin de plantas de
tratamiento de aguas residuales, de acuerdo con las definiciones tcnicas y econmicas del
estudio.
Los responsables estratgicos son la Gerencia Tcnica de Infraestructura y el Programa de
Saneamiento Ambiental
4.7 Manejo integral y mitigacin de riesgos en laderas de Quito.- por la localizacin de la
ciudad de Quito en las faldas del volcn Pichincha, est bordeada en su franja occidental por
laderas, cuyo adecuado manejo permite disminuir la vulnerabilidad de los sistemas de
alcantarillado operados por la EPMAPS, adems de proteger el importante patrimonio
histrico y cultural de la ciudad que se concentra en el centro histrico de la urbe.
26

El programa contempla proyectos encaminados a la construccin de obras de mitigacin frente

a los ms importantes riesgos tanto naturales como antrpicos, reasentamiento de familias
ubicadas en los bordes de quebradas, capacitacin a la poblacin, entre otros aspectos.
El responsable estratgico es el Programa de Saneamiento Ambiental.
4.8 Reduccin de Consumos.- El agua es un bien indispensable para la vida en el planeta y su
manejo responsable es responsabilidad de todos, por lo que la racionalizacin de su consumo
es de importancia estratgica ya que permite preservar el recurso aguas y en el caso de la
Empresa diferir en el tiempo altas inversiones que implican captar y traer nuevas fuentes de
agua al DMQ.
Este Programa tiene tres ejes principales: ambiental relacionado con el recurso;
comunicacional relacionado con los aspectos educativos y culturales de la poblacin
orientados al buen uso del agua y disminucin del desperdicio; y, el tarifario referente a temas
econmicos y de equidad como son subsidios y accesibilidad.
Los responsables estratgicos son la Direccin de Comunicacin Social y Transparencia,
Programa de Saneamiento Ambiental y Gerencia de Gestin Ambiental y Responsabilidad
Social.
4.9 .Agua No Contabilizada En concordancia con el Programa anterior y tambin con miras a
fortalecer la gestin operativa eficiente de la Empresa, los proyectos contemplados en este
programa estn orientados a reducir las prdidas, tanto tcnicas como comerciales,
contribuyendo tambin al diferimiento de inversiones.
Los principales proyectos estratgicos tienen que ver con la modelacin y sectorizacin
hidrulica, instalacin de macro medidores, sistemas de telemetra y telecontrol, gestin
comercial en conexiones clandestinas; y, en varios casos, la reposicin de infraestructura que
ha cumplido con su vida til.
Los responsables estratgicos son las Gerencias Comercial, de Operaciones y el Programa de
Saneamiento Ambiental
4.10 Gestin ambiental y manejo de cuencas.- est orientado a gestionar sustentablemente el
recurso agua para consumo humano generado en las cuencas y micro cuencas que abastecen
los sistemas de agua potable, as como prevenir y manejar adecuadamente los posibles
impactos ambientales que podran generarse por las actividades que realiza la empresa en sus
procesos constructivos y de operacin.
Los principales proyectos estn relacionados con el anlisis de riesgo ssmico, vulnerabilidad de
los sistemas de agua potable y saneamiento, optimizar la operacin y manejo de captaciones y
conducciones de agua cruda, entre otros.
El responsable estratgico es la Gerencia de Ambiente, Seguridad y Salud.

27

4.11 Gestin del Talento Humano por competencias laborales.- Considerando que la base de
toda empresa eficiente es su talento humano, la EPMAPS incorpora en este Programa, una
serie de proyectos orientados a fortalecer las competencias que debe tener el personal para
lograr altos niveles de eficiencia que permitan seguir la estrategia empresarial y alcanzar la
visin planteada por la organizacin. El Primer paso fue la realizacin de un estudio para
determinar los perfiles y competencias que deben tener los servidores, esto permite definir la
brecha entre las competencias actuales del personal y las que requiere cada uno de los
puestos, permitiendo efectivos programas de capacitacin orientados a disminuirla, y en el
caso de nuevo personal, la contratacin de servidores que se ajusten a los perfiles requeridos
por la institucin.
Con este insumo se pueden establecer planes de carrera y de capacitacin de una manera
tcnica y mejorar el clima laboral institucional, para que nuestros servidores y obreros cuenten
con el conocimiento terico y las habilidades y destrezas, estando adems a gusto en su lugar
de trabajo.
El Responsable estratgico es la Gerencia de Gestin del Talento Humano.
4.12 Fortalecimiento Institucional (Servicio al cliente, Buen Gobierno Corporativo y otros).Con el fin de fortalecer la organizacin y lograr altos niveles de satisfaccin del cliente, se
emprendern proyectos orientados a automatizar algunos procesos, especialmente aquellos
vinculados con la cadena de valor. Dentro de este Programa se incluyen proyectos vinculados
con optimizar la Atencin al cliente como el (FRONT DESK) y proyectos que permitan fortalecer
la gestin por procesos y vincular el sistema integrado de gestin de calidad con la toma de
decisiones.
Merece especial atencin el proyecto orientado a la incorporacin de buenas prcticas de
Gobierno Corporativo, tendientes a generar confianza hacia la Empresa por los diferentes
involucrados y de manera especial la comunidad del DMQ, incrementando la transparencia en
la gestin institucional. Este proyecto se sustenta en tres ejes fundamentales que son:
generacin sostenible de valor para los grupos de inters de la EPMAPS, adecuada
administracin del riesgo y transparencia de la informacin avalada por los organismos de
control.

5. PLANIFICACIN FINANCIERA
5.1 PLANIFICACIN FINANCIERA DE MEDIANO Y LARGO PLAZO

La Planificacin Estratgica brinda a la ms alta direccin de la empresa una definicin bsica

de la proyeccin empresaria, las expectativas futuras y las metas a cumplir que permitirn
alcanzar los objetivos estratgicos planteados en el proceso. Complementariamente, la
planificacin financiera de largo plazo que est en concordancia con la planificacin tcnica
establecida en el Plan Maestro de Agua Potable y Saneamiento, permite asignar los fondos de
modo que se alcancen las estrategias previamente aprobadas.
La planificacin financiera orienta la gestin a fin de mantener equilibrio en el movimiento
financiero de la Empresa, garantizando su sostenibilidad en el mediano y largo plazo, sin
28

descuidar la atencin a la poblacin del DMQ. Esta planificacin incorpora la proyeccin de los
estados financieros (Balance General, Resultados y Flujo de Caja), para lo que se considera el
crecimiento esperado de la demanda, los ingresos en funcin de las tarifas vigentes, los costos
de operacin de los servicios, el pago del servicio de la deuda existente, as como de nuevos
crditos que se requieran para ampliacin de la infraestructura disponible.
La planificacin financiera de mediano y largo plazo permite adems planificar con
oportunidad la negociacin de las nuevas lneas de crdito que se requiera, sea con la banca
nacional de desarrollo o con los organismos multilaterales de crdito, a fin de que no se
difieran inversiones necesarias para el abastecimiento de los servicios pblicos que ofrece la
EPMAPS.
El alcance del Modelo de Planificacin Financiera se aprecia en la siguiente imagen del panel
de control de esta herramienta.

5.2 PLANIFICACIN FINANCIERA DE CORTO PLAZO

La planificacin de actividades de corto plazo de la Empresa se refleja en el Plan Anual de
Trabajo que est alineada al Plan Financiero anual y al Presupuesto de la organizacin. El Plan
de trabajo es un insumo bsico de la planificacin financiera anual que considera tanto el
nmero de clientes (ingresos operativos proyectados) como con las inversiones, costos
operativos y de administracin (egresos proyectados). A esto hay que agregar los ingresos y
egresos no operativos previstos.
La planificacin financiera permite adems realizar el monitoreo del cumplimiento de planes
y metas financieros, lo cual alerta en caso de desvos entro lo planificado y ejecutado a fin de
tomar las acciones correctivas necesarias por parte de los ejecutivos de la EPMAPS.
29

El Plan Financiero Anual cuenta con mayor grado de detalle que el de LP dado que existe un
mayor grado de certeza en cuanto a la temporalidad de los usos y fuentes de fondos.

6. CONTROL DE GESTION
La Empresa continuar con el proceso de fortalecimiento del Control de Gestin, que
constituye una prctica de autoevaluacin, con el objetivo de detectar oportunamente los
problemas que se susciten y definir planes de accin que permitan alcanzar las metas trazadas.
Adicionalmente, es un buen termmetro para definir el nivel de exigencia y compromiso
empresarial, generando la posibilidad de ir escalando, dentro de un proceso de aprendizaje y
mejora continua, que nos lleve a plantearnos cada vez nuevos desafos y retos institucionales.
Se tiene planteado establecer tres niveles de control de gestin: estratgico, operativo y
financiero; permitiendo evaluar resultados, ejecucin, contratacin e inversin.
El reto para las autoridades de la EPMAPS es utilizar los recursos disponibles para alcanzar los
objetivos y tomar muchas decisiones sobre las acciones a emprender para el mejor
aprovechamiento de la infraestructura fsica y humana disponible, as como determinar el
momento ptimo de emprender en los diferentes tipos de inversiones.
La informacin generada en el control de gestin relativa al anlisis de desempeo de
objetivos, indicadores e iniciativas estratgicas (proyectos) sern puestas en consideracin de
los Directivos de la Empresa en las Reuniones de Anlisis de la Estrategia RAEs a fin de que se
formulen los planes de accin que permitan ajustar eventuales desvos en el cumplimiento de
los objetivos y reasignar recursos si fuese del caso.
Adems como una etapa previa a este tipo de reuniones y a fin de lograr la necesaria
vinculacin entre la estrategia y la operacin en la EPMAPS, se realizarn Reuniones de Anlisis
Operativo RAOs en donde se discuta el avance del Plan de trabajo en el que constan los
proyectos que la Empresa se ha comprometido a realizar en el ao que se analiza.
6.1 CONTROL DE GESTIN DE INDICADORES ESTRATGICOS
Los Indicadores estratgicos se continuarn monitoreando en forma constante y alimentan
estadsticas que permiten identificar comportamientos y tendencias para el proceso de toma
de decisiones. Si bien es cierto que el criterio predomina sobre las herramientas, se estima que
el grado de madurez empresarial actual, permite incorporar en una herramienta informtica
(Business Objects) el seguimiento de los indicadores y objetivos estratgicos, generando
ahorro en tiempo de obtencin y disminuyendo la posibilidad de error, obtenindolos
directamente de los sistemas informticos disponibles en la Institucin, en la medida de lo
posible.
6.2. CONTROL DE GESTIN DE PROGRAMAS Y PROYECTOS
Se incorporarn mejoras en la utilizacin de las herramientas tecnolgicas Project Server y
Business Objects con las que se monitorea en lnea los proyectos de la Empresa.
30

Adicionalmente, se debe establecer un sistema de control de gestin financiero, que permita

efectuar un anlisis a nivel de avances y cumplimiento, con los recursos financieros utilizados y
la oportunidad de los mismos.

6.3. ESQUEMA DE ALERTAS Y SEMAFORIZACION PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS Y CONTROL

DE GESTION
Se plantea un exigente esquema de semaforizacin corporativo para medir el cumplimiento de
las metas de los objetivos estratgicos, programas a ejecutarse y proyectos, que permita
disparar alertas dentro de nuestros sistemas informticos y mtodos de control de gestin,
para una gil toma de decisiones y acciones.
El esquema planteado es el siguiente:

Estos parmetros de alertas sern establecidos en los sistemas de gestin estratgica y en los
de gestin de proyectos y pueden ser ajustados hacia un mayor nivel de exigencia
progresivamente.
6.4 ACUERDOS DE GESTIN (AUTOEVALUACIN)
La Gerencia General ha impulsado la creacin de esquemas de Compromiso con los resultados
de la organizacin, materializados a travs de Acuerdos de Gestin, que se suscriben entre los
Gerentes y Directores de la Empresa y el Gerente General, los referidos acuerdos tienen las
siguientes implicaciones:
-

El ACUERDO implica la voluntad expresa del Responsable Estratgico de trabajar

permanentemente por el cumplimiento de los objetivos estratgicos y planes de
trabajo planteados por la Empresa; asegurando la transparencia y la calidad del
proceso de evaluacin y control de gestin institucional.
La medicin de desempeo de cada Responsable Estratgico se establece de acuerdo
al siguiente estndar que evala los compromisos empresariales:
31

CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS >>

50 %

CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO >>

25 %

CUMPLIMIENTO DE LA EJECUCIN PRESUPUESTARIA >>

25 %

TOTAL =
-

100%

El Gerente General, se compromete a apoyar al Responsable Estratgico en el

cumplimiento de los compromisos pactados en el ACUERDO, gestionando las medidas,
normas y recursos necesarios para el desarrollo de los programas y proyectos
acordados, que lleven al cumplimiento de las metas trazadas.
El ACUERDO ser objeto de dos evaluaciones, una correspondiente al primer semestre,
en julio de cada ao y otra correspondiente a diciembre, en enero del ao
subsiguiente. Dicha evaluacin y seguimiento se realizarn sobre la base de los
indicadores y formatos establecidos.
Para la evaluacin y seguimiento del ACUERDO se utilizarn como medios de
verificacin, los Indicadores del Mapa Estratgico Institucional, el Plan de Trabajo y el
Presupuesto Anual de cada Responsable Estratgico que forma parte del Plan de
Trabajo Corporativo Empresarial. La evaluacin de dichos instrumentos, durante la
vigencia de este Acuerdo, ser efectuada por el Departamento de Planificacin y
Control de Gestin.

7. CONCLUSIN
En sntesis, la EMPAPS es una Empresa que prioriza la Planificacin y cuenta con instrumentos
que le permiten proyectarse al futuro con pasos seguros para mantener servicios de alta
calidad y atender la demanda en el mediano y largo plazo, sin descuidar los principios de
sostenibilidad, equidad y solidaridad en la prestacin de servicios bsicos vinculados con
mejorar la calidad de vida de la poblacin del DMQ.
El sistema integrado de planificacin de la Empresa se sustenta en un modelo de gestin que
considerando el mandato establecido en la Constitucin, el Plan Nacional para el Buen Vivir, el
Plan Metropolitano de Desarrollo y el Plan Metropolitano de Ordenamiento Territorial del
MDMQ y considera como pilares de su gestin la sostenibilidad, la eficiencia y la calidad de los
servicios que ofrece a la ciudadana, alineando a toda la organizacin para cumpliendo con su
misin alcanzar su visin.
El sistema de planificacin adoptado por la Empresa y diseado bajo la metodologa del
Balanced Score Card, integra la planificacin estratgica que establece los lineamientos
conceptuales sobre los que se sustenta la gestin institucional y la planificacin plurianual y
anual, claramente vinculada con los objetivos estratgicos.
32

Adems, integra la planificacin tcnica y financiera de largo y mediano plazo, con el fin de
contar y prever la necesidad de recursos financieros para la materializacin de lo planificado,
siempre procurando mantener una economa sana en la Empresa.
El control de gestin es esencialmente un sistema de informacin cuyas entradas son los datos
para medir la ejecucin y los logros obtenidos y sus salidas, los indicadores de desempeo y de
avance, calculados a partir de esos datos, siendo lo ms importante las decisiones que se
toman a partir de esta informacin, siempre bajo un exigente esquema de autoevaluacin.
Con todo lo antes sealado la Empresa ha realizado un importante esfuerzo de planificacin a
todo nivel, siendo este el punto de partida, ahora el reto propuesto es ejecutar lo planificado
en beneficio de la ciudad, recordando siempre nuestra misin: PROVEER SERVICIOS DE AGUA
POTABLE Y SANEAMIENTO CON EFICIENCIA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL.

33

ANEXO No. 1
MATRIZ ESTRATGICA (METAS 2012 -2014)
INDICADORES DE GESTIN
PERSPECTIVAS

OBJETIVOS ESTRATGICOS

COMUNIDAD

Mejorar la satisfaccin de la
comunidad superando
estndares regionales de
servicio

Mejorar la disponibilidad de
los servicios

CODIGO

Alcanzar mrgenes
operacionales positivos

FINANCIERA

Incrementar excedentes
mediante nuevos productos y
servicios

Optimizar la operacin y
mantenimiento de
infraestructura

Reducir el agua no
contabilizada

10

79.94%

83.80%

IG02

Cobertura de Agua Potable

en el DMQ (Poblacin
servida con Agua Potable)

96.27%

96.50%

97.50%

98.00%

90.52%

93.00%

95.00%

97.00%

98.26%

98.31%

98.36%

98.41%

99.68%

99.68%

99.68%

99.68%

11

10

IG 03

Reducir los riesgos naturales y

antrpicos en los sistemas de
agua potable y alcantarillado

Cobertura de alcantarillado
en el DMQ
Indice de Continuidad del
servicio

IG 05

Indice de la Calidad del Agua

IG 06

Indicador de Optimizacin
del Drenaje Pluvial

Sitios con
problemas
solucionados

IG 07

Nivel de consumo de agua

por conexin en servicio

m por conexion
por mes

25.08

25.04

25.00

24.00

IG 08

Mrgenes operativos antes

de amortizaciones,
depreciaciones e intereses

33.32%

33.00%

34.00%

35.00%

19.00%

25.00%

25.00%

25.00%

80.53%

82.50%

84.00%

85.00%

USD por
conexion

241.42

220.86

209.82

199.33

80.83%

85.00%

87.50%

90.00%

IG 13

Porcentaje de participacin
de los nuevos servicios en
los excedentes
operacionales de la Empresa

0%

ND

ND

IG 14

Indice de prdidas desde la

captacin hasta la
distribucin a la salida de las
plantas, pozos y vertientes

3.57%

3.54%

3.52%

3.50%

IG15

Densidad de roturas en
redes de agua potable

Roturas por km

0.51

0.48

0.45

0.35

IG 16

Cantidad de taponamientos
por longitud de red de AL

Taponamientos
por km

0.28

0.27

0.26

0.25

Roturas por km

0.057

0.047

0.044

0.041

30.31%

28.00%

27.00%

25.00%

Km

71.22

50

70

70

Km

153.89

170

170

170

Nmero

55

175

300

424

Nmero

ND

ND

IG 10
IG 11

IG 18

IG 20
IG 21

11

2014

78.67%

IG 19
Aumentar y mejorar la
infraestructura de los
servicios

2013

74.70%

IG 17
9

2012

IG 12

PROCESOS INTERNOS

Alcanzar la sostenibilidad de
la Empresa con Equidad Social

METAS

Indice de Satisfaccin del

Cliente

IG 09

LOGRO
ALCANZADO
2011

IG 01

IG 04

Disminuir el impacto de
desastres naturales en los
sistemas de agua potable y
alcantarillado
Reducir el consumo por
conexin domstica en
servicio

INDICADOR

UNIDAD DE
MEDIDA

IG 22

Indice de Eficiencia en la
Cobranza Vencida
Indice de Eficiencia en la
Cobranza corriente
Costos totales por cuenta
(conexin)
Indice de Ejecucin
Presupuestaria

Densidad de roturas en
redes de AL
ndice de agua no
contabilizada (IANC)
Km de red instalados de
agua potable (acumulados)
Km de red instalados de
alcantarillado
Legalizacin de bienes
inmuebles
Caracterizacin ssmica de
sistemas de agua potable

34

INDICADORES DE GESTIN
PERSPECTIVAS

OBJETIVOS ESTRATGICOS

CODIGO
IG 23

12

Mejorar la Recaudacin
IG 24

13

14

PROCESOS INTERNOS

15

16

17

18

19

20

FORMACIN Y CRECIMIENTO

21

Mejorar los procesos

empresariales y la eficiencia
laboral

Mejorar el estado de
conservacin de microcuencas y fuentes hdricas
abastecedoras

Focalizar y transparentar los

subsidios

2012

2013

2014

91.75%

92.50%

93.75%

95.00%

33.65%

40.00%

45.00%

50.00%

Numero

4.78

4.75

4.65

4.50

IG 26

Cumplimiento de tiempos
de ciclo

Das

4.63

3.8

3.4

IG 27

Porcentaje de calificaciones
positivas en mdulo de
atencin al cliente

94.00%

95%

95%

95%

IG 28

ndice de comunicacin
interna

MEDIA (-)

MEDIA +

MEDIA +

ALTA

IG 29

Indice de quejas y reclamos

1.12%

1.00%

0.90%

IG 30

Indice de quejas y reclamos

resueltos

82.00%

95%

95%

95%

Iniciativas

Asesoras

Hectreas

40

80

120

40.96%

51.42%

75.71%

100%

40.85%

32.65%

30.61%

28.57%

IG 31
IG 32

IG 33

IG 34

IG 35

Nmero de iniciativas
operando
Nmero de asesoras
tarifadas
Superficie intervenida en
microcuencas segn planes
de manejo (en hectreas)
ndice de legalizacin de
fuentes hdricas
Relacin entre subsidios e
ingresos por facturacin de
AP y AL del perodo en el
DMQ

1.11%

IG 36

Cobertura de intercepcin
de aguas residuales

20.97%

29.03%

30.00%

IG 37

Cobertura de tratamiento
de aguas residuales

0.12%

0.35%

0.43%

IG 38

Indice de desempeo del

talento humano (resultados)

86.32%

94.82%

97.82%

98.00%

95.38%

97.00%

98.00%

98.00%

58.20%

69.40%

75.00%

Descontaminar los ros del

DMQ

Mejorar las competencias del

talento humano

METAS

Empleados totales por mil

conexiones de AP

Solucionar reclamos y quejas

Desarrollar nuevas lneas de

servicio

Indice de Eficiencia en la
Cobranza de AP y AL
Indice de Eficiencia en la
Cobranza de energa
facturada

LOGRO
ALCANZADO
2011

IG 25

Mejorar la atencin al cliente

Incrementar la eficacia de la
comunicacin

INDICADOR

UNIDAD DE
MEDIDA

IG 39

Indice de evaluacin de
competencias
Indice de Clima Laboral

80.00%

22

Mejorar el clima laboral

IG 40

23

Implementar una cultura de

seguridad y salud ocupacional

IG 41

ndice de eficacia del

Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud

16.59%

22.50%

40.00%

55.00%

IG 42

Indice que mide la mejora

del soporte tecnolgico en
la Empresa

72.37%

80.00%

85%

90%

IG 43

Indice de alineamiento
organizacional a la
estrategia

Escala sobre 5

3.15

3.50

4.00

4.50

24

25

Contar con informacin

empresarial integrada y
oportuna aplicando las
mejores prcticas de
tecnologa
Promover una cultura de
gestin organizacional
alineada a la estrategia

35

ANEXO No. 2
RESPONSABLES ESTRATEGICOS POR OBJETIVOS DE CONTRIBUCION Y POR INDICADORES DE GESTIN

OBJETIVOS ESTRATGICOS
1

Mejorar la satisfaccin de la comunidad

superando estndares regionales de
servicio

Mejorar la disponibilidad de los servicios

Disminuir el impacto de desastres

naturales en los sistemas de agua potable
y alcantarillado

Reducir el consumo por conexin

domstica en servicio

Alcanzar mrgenes operacionales positivos

RESPONSABLE ESTRATGICO
DEL OBJETIVO

INDICADORES DE GESTIN

RESPONSABLES DE LOS
INDICADORES DE GESTIN

IG 01

Indice de Satisfaccin del Cliente

Gerente de Planificacin y
Desarrollo

IG02

Cobertura de Agua Potable en el DMQ

Gerente Comecial

IG 03

Cobertura de alcantarillado en el DMQ

Gerente Comecial

IG 04
IG 05

Indice de Continuidad del servicio

Indice de la Calidad del Agua

Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones

Gerente Tcnico de
Infraestructura

IG 06

Indicador de Optimizacin del Drenaje

Pluvial

Gerente de Operaciones

Gerente de Ambiente,
Seguridad y Responsabilidad

IG 07

Nivel de consumo de agua por conexin

en servicio

Gerente Financiero

IG 08

Gerente Comercial

Gerente Tcnico de
Infraestructura

IG 09
6

Alcanzar la sostenibilidad de la Empresa

con Equidad Social

Gererente Financiero

IG 10
IG 11
IG 12

Incrementar excedentes mediante nuevos

productos y servicios

Director de la Unidad
Corporativa de Negocios

IG 13

IG 14
8

Optimizar la operacin y mantenimiento

de infraestructura

Gerente de Operaciones

Reducir el agua no contabilizada

10

Aumentar y mejorar la infraestructura de

los servicios

11

Reducir los riesgos naturales y antrpicos

en los sistemas de agua potable y
alcantarillado

Gerente de Operaciones

Gerente Tcnico de
Infraestructura

Gerente de Ambiente,
Seguridad y Responsabilidad

IG 18

ndice de agua No contabilizada (IANC)

IG 19

Km de red instalados de agua potable

IG 20

Km de red instalados de alcantarillado

IG 21

Legalizacin de bienes inmuebles

IG 22

Caracterizacin ssmica de sistemas de

agua potable

IG 23
12

Mejorar la Recaudacin

Indice de prdidas desde la captacin

hasta la distribucin a la salida de las
plantas, pozos y vertientes

IG 17

IG 16

Mrgenes operativos antes de

amortizaciones, depreciaciones e
Gerente Financiero
intereses
Indice de Eficiencia en la Cobranza
Gerente Comercial
corriente
Indice de Eficiencia en la Cobranza
Gerente Financiero
Vencida
Costos totales por cuenta (conexin)
Gerente Financiero
Indice de Ejecucin Presupuestaria
Gerente Financiero
Porcentaje de participacin de los nuevos
Director de la Unidad Corporativa
servicios en los excedentes operacionales
de Negocios
de la Empresa

Densidad de roturas en redes de agua

potable
Cantidad de taponamientos por longitud
de red de AL
Densidad de roturas en redes de AL

IG15

Gerente Financiero
IG 24

Gerente Comercial

Indice de Eficiencia en la Cobranza de AP

y AL
Indice de Eficiencia en la Cobranza de
energa facturada

Gerente de Operaciones

Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones
Gerente Tcnico de
Infraestructura
Gerente Tcnico de
Infraestructura
Gerente Jurdico
Gerente de Ambiente, Seguridad
y Responsabilidad
Gerente Comercial
Gerente Comercial

36

OBJETIVOS ESTRATGICOS
13

Mejorar los procesos empresariales y la

eficiencia laboral

RESPONSABLE ESTRATGICO
DEL OBJETIVO
Gerente de Gestin del Talento
Humano

INDICADORES DE GESTIN
IG 25
IG 26

14

15

Mejorar la atencin al cliente

Incrementar la eficacia de la comunicacin

16

Solucionar reclamos y quejas

17

Desarrollar nuevas lneas de servicio

18

19

20

21

22
23
24
25

Gerente Comercial
Director de Comunicacin Social
y Transparencia
Gerente Comercial

Director Corporativo de
Negocios

Mejorar el estado de conservacin de

micro-cuencas y fuentes hdricas
abastecedoras

Gerente de Ambiente,
Seguridad y Responsabilidad

Focalizar y transparentar los subsidios

Gerente de Planificacin y
Desarrollo

Descontaminar los ros del DMQ

Mejorar las competencias del talento

humano
Mejorar el clima laboral
Implementar una cultura de seguridad y
salud ocupacional
Contar con informacin empresarial
integrada y oportuna aplicando las mejores
prcticas de tecnologa
Promover una cultura de gestin
organizacional alineada a la estrategia

Gerente de Ambiente,
Seguridad y Responsabilidad

Gerente de Gestin del Talento

Humano

Empleados totales por mil conexiones de

AP
Cumplimiento de tiempos de ciclo

RESPONSABLES DE LOS
INDICADORES DE GESTIN
Gerente de Gestin del Talento
Humano
Gerente Comercial

IG 27

Porcentaje de calificaciones positivas en

mdulo de atencin al cliente

IG 28

ndice de comunicacin interna

IG 29

Indice de quejas y reclamos

IG 30

Indice de quejas y reclamos resueltos

IG 31

Nmero de iniciativas operando

Director Corporativo de Negocios

IG 32

Nmero de asesoras tarifadas

Director Corporativo de Negocios

IG 33

Superficie intervenida en microcuencas

segn planes de manejo

Gerente de Ambiente, Seguridad

y Responsabilidad

IG 34

ndice de legalizacin de fuentes hdricas

Gerente Jurdico

IG 35
IG 36
IG 37
IG 38

Relacin entre subsidios e ingresos por

facturacin de AP y AL del perodo en el
DMQ
Cobertura de intercepcin de aguas
residuales
Cobertura de tratamiento de aguas
residuales
Indice de desempeo del talento humano
(resultados)

Gerente Comercial
Director de Comunicacin Social y
Transparencia
Gerente Comercial
Gerente Comercial

Gerente de Planificacin y
Desarrollo
Gerente Tcnico de
Infraestructura
Gerente Tcnico de
Infraestructura
Gerente de Gestin del Talento
Humano
Gerente de Gestin del Talento
Humano
Gerente de Gestin del Talento
Humano
Gerente de Ambiente, Seguridad
y Responsabilidad

IG 39

Indice de evaluacin de competencias

IG 40

Indice de Clima Laboral

IG 41

ndice de eficacia del Sistema de Gestin

de Seguridad y Salud

Gerente de Planificacin y
Desarrollo

IG 42

Indice que mide la mejora del soporte

tecnolgico en la Empresa

Gerente de Planificacin y
Desarrollo

Gerente de Planificacin y
Desarrollo

IG 43

Indice de alineamiento organizacional a la

estrategia

Gerente de Planificacin y
Desarrollo

Gerente de Gestin del Talento

Humano
Gerente de Ambiente,
Seguridad y Responsabilidad

37