"REGLAS, NORMAS DE ATENCION Y

CONDUCTAS APLICABLES EN LA
ATENCION A CLIENTES"
DEFINICIONDESOPORTETECNICOADISTANCIA:

AsistenciaRemotallamadotambinserviciotcnicoadistanciaosoportetcnicoen
lnea,eslamaneramsrpidaycompletadeobtenerayudatcnicaparasolucionarsus
problemasdecomputacin.Elarreglosehaceatravsdeinternetmientrasustedest
viendocmosesolucionasuproblemadesdelacomodidaddesuhogaruoficina.

DEFINICIONDETECNICOENSOPORTE:
Elsoportetcnico,porlotanto,esunaasistenciaquebrindanlasempresasparaquesus
clientespuedanhacerusodesusproductososervicios.Lafinalidaddelsoportetcnico
es ayudaralosusuarios para quepuedan resolverciertos problemas.Porlogeneral,
lasempresasdeinformticacuentanconsoportetcnicoadisposicindesususuarios.
Laatencinsebrindaportelfono,atravsdeInterneto,enalgunoscasos,mediante
visitas del personal aldomicilio del cliente.El soporte tcnico puede contribuir a
resolver a distancia un error deprogramacin en un software o una instalacin
defectuosadeunhardware,porcitardosposibilidades.

MEDIOSDECOMUNICACIONQUESEUTILIZANPARADARSOPORTETECNICOA
DISTANCIA:
El soporte tcnico se puede darpor distintos tipos de medio, incluyendo elcorreo electrnico, chat,
softwaredeaplicacin,faxes,ytcnicos,aunqueelmscomneseltelfono.

DEFINICIONDECLIENTE:
Persona que utiliza los servicios de unprofesional ode una empresa, especialmente la que lohace
regularmente.

REGLAS:
1.
Nohagaesperaralcliente,saldelodeinmediato.
2.

Daratencintotal,sindistraccionesointerrupciones

3.

Hagaquelosprimeros30segundoscuenten

4.

Seanatural,nofalsoorobotizado

5.

Demuestreenergaycordialidad(entusiasmo)

6.

Seaagentedesucliente

7.

Piense,usesusentidocomnparavercomopuederesolverelproblemadelcliente

8.

Algunasvecesajustelasreglas(silareglapuedesercuestionada)

9.

Hagaquelosltimos30segundoscuenten(dejarunabuenaimpresin)

10.

Mantngaseenforma,cuidesupersona.

1.

NORMASDEATENCION:
Elclienteeslapersonamsimportanteenlaempresa

2.

Elclientenodependedeusted,sinoqueusteddependedelcliente.

3.

Ustedtrabajaparasusclientes.

4.

Elclientenointerrumpesutrabajo,sinoqueeselpropsitodesutrabajo.

5.

Elclientelehaceunfavoralvisitarloollamarloparahacerunatransaccin.

6.

Elclienteesunapartedesuempresacomocualquierotra.

7.

Elclientenoesunafraestadstica.

8.

Elclientenoesalguienconquiendiscutiroparaganarleconastucia.

9.

Sutrabajoensatisfacerlasnecesidades,deseosyexpectativasdesusclientes.

10.

Elclientesemerecesertratadoconlamayoratencin.

11.
Elclienteeslapartemsvitaldesuempresaonegocios.

CONDUCTAAPLICABLEENLAATENCIONACLIENTES:
1.
Atencininmediata
2.

Comprensindeloqueelclientequiere

3.
exclusiva
4.
Tratocorts

Atencin completa y

5.

Expresindeintersporelcliente

6.

Receptividadapreguntas

7.

Prontitudenlarespuesta

8.

Eficienciaalprestarunservicio

9.

Explicacindeprocedimientos

10.

Expresindeplaceralserviralcliente

11.

Expresindeagradecimiento

12.

Atencinalosreclamos

13.

Solucinalosreclamosteniendoencuentalasatisfaccindelcliente

14.

Aceptarlaresponsabilidadporerrorescometidosporelpersonaldelaempresa.