Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

tiina
Comunicrii
Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010

.l.dr.ing.Silviu Zancu
Cuprins
Cuprins ..............................................................................................................................3
1. Noiunile generale .........................................................................................................7
1.1. Ce este comunicarea uman ...................................................................................7
1.2. Schema general a comunicrii ..............................................................................7
1.3. De ce i ce comunicm ...........................................................................................8
1.4. Barierele comunicrii. De ce (nu) ne nelegem? ...................................................9
1.5. Categoriile de limbaj ..............................................................................................9
1.6. Planurile comunicrii: coninut i relaie..............................................................10
1.7. Nivelurile comunicrii..........................................................................................11
1.8. Contextul comunicrii ..........................................................................................11
1.9. Spaiile de comunicare .........................................................................................12
1.9.1. Zona intim....................................................................................................12
1.9.2. Zona personal...............................................................................................12
1.9.3. Zona social...................................................................................................12
1.9.4. Zona public ..................................................................................................12
1.10. Eficiena n comunicare i arta de a comunica ...................................................13
1.11. Morala i etica n comunicare.............................................................................13
2. Motivaia i comunicarea ............................................................................................15
2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite ..................................................15
2.2. Imaginile despre lume i via..............................................................................15
2.3. Valorile .................................................................................................................17
2.4. Trebuinele umane i motivaia ............................................................................17
2.5. Dac vrei s asculte ce spui, vorbete pe limba lui ..............................................18
3. Ascultarea i feedback-ul constructiv..........................................................................21
3.1. Ce este ascultarea?................................................................................................21
3.2. Comunicarea ncepe cu ascultarea........................................................................21
3.3. Regulile de aur ale ascultrii ................................................................................21
3.4. Ascultarea activ ..................................................................................................22
3.5. Feedback-ul constructiv........................................................................................22
3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback ...................................................22
S ascultm, s ascultm, s ascultm activ i suportiv ......................................23
S ncepem cu o apreciere .......................................................................................23
S-l implicm pe interlocutorul nostru ....................................................................23
S fim descriptivi i s nu judecm .........................................................................23
S fim foarte precii i concrei ...............................................................................24
S atacm problema, nu persoana........................................................................24
S ne asumm rspunderea pentru afirmaiile pe care le facem..............................24
3.6. Categoriile de atitudini .........................................................................................24
Atitudinea de soluionare imediat..........................................................................24
Atitudinea investigatoare.........................................................................................25
Atitudinea de ncurajare prin negarea existenei problemei ....................................26
Atitudinea de interpretare ........................................................................................26
Atitudinea de evaluare.............................................................................................26
Atitudinea nelegtoare, ncurajatoare i de sprijin ................................................26
4. Comunicarea public: prelegerea ................................................................................29
4.1. Etapele prelegerii..................................................................................................29
Cuprins
4.1.1. Pregtirea prelegerii.......................................................................................29

4.1.2. Expunerea ......................................................................................................29
4.1.3. Feedback-ul ...................................................................................................29
4.1.4. Analiza i concluziile pentru viitor................................................................29
4.2. Pregtirea prelegerii..............................................................................................30
4.2.1. Stabilirea obiectivelor....................................................................................30
4.2.2. Alegerea formatului.......................................................................................30
4.2.3. Pregtirea materialelor auxiliare....................................................................31
Formatul materialelor auxiliare ...............................................................................31
4.3. Expunerea .............................................................................................................32
4.3.1. Coninutul expunerii......................................................................................32
Titlul ........................................................................................................................32
Deschiderea .............................................................................................................32
Scopul prelegerii......................................................................................................32
Structura prelegerii ..................................................................................................32
Captarea interesului - ancora ...................................................................................33
Cuvinte care asigur o ancor solid .......................................................................33
Scenariul ..................................................................................................................34
Corpul prelegerii......................................................................................................34
Informarea ...............................................................................................................34
Echilibrul prezentrii ...............................................................................................34
Integrarea.................................................................................................................35
Rezumatul final .......................................................................................................35
4.3.2. Procesul expunerii .........................................................................................35
Primul moment ........................................................................................................35
Privirea ....................................................................................................................36
Zmbetul..................................................................................................................36
Vocea.......................................................................................................................36
Cuvintele..................................................................................................................37
mbrcmintea .........................................................................................................37
inuta.......................................................................................................................37
Dispunerea scaunelor...............................................................................................37
Evidenierea aspectelor importate ...........................................................................38
4.4. ntrebri i rspunsuri ...........................................................................................38
4.5. Concluzie..............................................................................................................39
5. Elemente de Analiz Tranzacional ...........................................................................40
5.1. Introducere............................................................................................................40
5.2. Cine vorbete? Cele trei stri ale Eu-lui ...............................................................40
5.2.1. Starea de Printe a Eu-lui ..............................................................................40
5.2.2. Printele Normativ.........................................................................................41
5.2.3. Printele Grijuliu ...........................................................................................42
5.2.4. Starea de Adult ..............................................................................................43
5.2.5. Starea de Copil ..............................................................................................44
5.2.6. Copilul Adaptat .............................................................................................44
5.2.7. Copilul Liber .................................................................................................45
5.2.8. Copilul Creativ ..............................................................................................45
5.2.9. Deciziile i Strile Eu-lui...............................................................................45
5.2.10. Turul proprietarului .....................................................................................46
5.2.11. Egograma.....................................................................................................46
Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu
Cuprins
5.2.12. Disfuncii .....................................................................................................47

5.3. Comunicarea adecvat..........................................................................................47
5.3.1. Clasificarea tranzaciilor................................................................................48
5.3.2. Tranzaciile paralele ......................................................................................48
5.3.3. Tranzaciile ncruciate..................................................................................48
5.3.4. Tranzaciile duble ..........................................................................................49
5.3.5. Tranzacii pozitive i negative.......................................................................49
5.4. Structurarea timpului ............................................................................................50
Izolarea ....................................................................................................................50
Ritualul ....................................................................................................................50
Recreerea .................................................................................................................50
Activitile ...............................................................................................................50
Intimitatea................................................................................................................50
Jocurile psihologice .................................................................................................50
6. Comunicarea eficient cu Process Communication Management ..............................53
6.1. Introducere............................................................................................................53
6.2. Structura de personalitate .....................................................................................53
6.3. Suntem diferii ......................................................................................................55
6.4. Canalele de comunicare........................................................................................55
6.5. Nevoile psihologice ..............................................................................................57
6.6. Satisfacerea nevoilor psihologice pe ci negative ................................................59
6.7. Stresul i comunicarea..........................................................................................59
6.8. Arta de a comunica...............................................................................................60
6.9. Concluzie..............................................................................................................60
Bibliografie suplimentar ................................................................................................64
1. Noiunile generale
ntr-o lume n care comunicarea ctiga din ce n ce mai mult teren, n care exigenele
de adaptare la mediu sunt din ce n ce mai puternice i invitaiile la stres din ce n ce mai
frecvente, capacitatea de a nelege i de a ne face nelei devine miza major.
De la femeia de serviciu la directorul general, de la omul politic la copiii si, de la
so la soacr, mizele comunicrii i capcanele ei sunt multiple.
n scopuri manageriale, comerciale, politice, publicitare, familiale sau amicale,
fiecare dintre noi se ntlnete cu situaia de a asculta sau de a face ca mesajul sau s fie
neles. Altfel spus, s se gseasc pe aceeai lungime de unda cu interlocutorul sau.
Un obstacol major n realizarea unei comunicri de calitate este faptul c ateptam,
chiar sperm ca cellalt s reacioneze la fel ca noi i ntr-un mod acceptabil din punctul
nostru de vedere.
Realitatea este ns c noi nu suntem structurai la fel. A nelege diferitele feluri de
a fi ne permite s dm sens acolo unde era nenelegere i eficacitate acolo unde era
lipsa de motivare.
1.1. Ce este comunicarea uman
Este dificil de a da o definiie pentru un lucru att de simplu despre care toi tim att
de multe lucruri, comunicarea uman. Sunt foarte multe definiii date de experii n
domeniu, dar nici una nu este unanim acceptat.
Frank Dance i Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiiile propuse
de diferii autori i s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulri. Nici una dintre
definiiile propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toi specialitii din domeniu.
Comunicarea uman este un proces esenial existenei fiinei umane. Astfel,
eforturile de a reuni toate elementele ce caracterizeaz acest proces ntr-o singur fraz
nu mi se par att de importante. n continuare, vom ncerca s descoperim elementele ce
definesc comunicarea uman. Totui, iat cteva dintre diferitele definiii existente:
- Comunicarea uman este un proces prin care un individ (comunicatorul)
transmite stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi
(auditoriul).
- Comunicarea uman nseamn totalitatea proceselor prin care o minte poate
s o influeneze pe alta.
- Comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz
modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule,
ntr-o manier adaptativ pentru unul sau pentru ambii participani.
1.2. Schema general a comunicrii
Putem vorbi despre o surs a comunicrii care produce mesajul (Figura 1: Schema
fundamental a comunicrii) care poate conine gnduri, sentimente, idei, sau emoii.
Mesajul nu poate fi transmis n forma pur, ci este trimis prin este tradus n cuvinte
nsoite de tot ceea ce nseamn limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj).
Aadar, mesajul este codificat n limba emitorului i transmis prin intermediul
unui canal (verbal, nonverbal, vizual etc.). n comunicarea uman, rareori folosim un
singur canal. n acest moment al comunicrii, apar zgomotele care pot perturba
comunicarea. n categoria perturbaiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul

strzii, ntunericul, ceaa etc. Perturbaiile pot aprea i n etapele de codificare i
decodificare n funcie de particularitile sursei i destinaiei. Este vorba de diferenele
semantice ale unor cuvinte i de experiena de via a fiecruia (vezi 2.2. Imaginile
despre lume i via).
Semnalul este recepionat i decodificat la destinaie. Destinatarul recepioneaz i
nelege mesajul transmis mai mult sau mai puin n concordan cu ceea ce a vrut
emitorul s exprime: adevrul este cel auzit, nu cel rostit.
n continuare, rolurile se pot schimba: destinaia devine sur i sursa devine
Mesaj
Sursa
Semnal
Codificare
Semnal
Canal
Decodificare
Mesaj
Destinaia
Perturbaii
(zgomot)
Figura 1: Schema fundamental a comunicrii
destinaia.
1.3. De ce i ce comunicm
n primul rnd, s constatm c nu putem s nu comunicm. n orice moment, fie c
vorbim, fie c nu, comunicm, exprimnd idei, opinii, preri, emoii, sentimente,
atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice),
aspiraii, dorine i interese, ncercnd s convingem, s influenm, sau s educm.
Ori de cte ori comunicm, avem n vedere patru obiective majore: s fim
recepionai, s fim nelei, s fim acceptai i s provocm o reacie, constnd ntr-o
schimbare de comportament sau de atitudine. Uneori, nu reuim s atingem nici unul
dintre aceste obiective, caz n care am euat n procesul de comunicare.
Dac tim de ce comunicm, ce urmrim, care este scopul real, la fel de important
este s avem foarte clare rspunsurile i la ntrebrile urmtoare:
- Ce vreau s spun? Ce dorete cealalt persoan s afle?
- Cine este persoana din faa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraii, ce
dorine are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce tie despre
mesajul meu?
- Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivit
ambian?
- Cum ar fi cel mai bine s transmit mesajul? Verbal, sau n scris? Cu imagini,
sau n cuvinte? Folosind un limbaj tiinific, sau utiliznd metafore? Serios, sau
folosind glume?
1.4. Barierele comunicrii. De ce (nu) ne nelegem?
Uneori ne nelegem ntre noi, alteori nu. Exist mai muli factori care influeneaz acest
lucru: diferenele de percepie, dificultile de exprimare, automatismele, lipsa de
interes, emoiile, diferenele de personalitate.
Atunci cnd mesajul nostru nu este neles, avem tendina de a da vina pe cellalt.
El este de vin v nu a auzit ce am spus, el este de vin c nu ne-a neles, el este de vin
c nu ne-a acceptat, sau el este de vin pentru c nu a fcut ce am fi vrut noi s fac.
Adevrul este cel auzit, nu cel rostit. Dac vrem s fim auzii, nelei, acceptai i
s provocm o reacie pozitiv din partea celuilalt, este sntos din partea noastr s ne
asumm responsabilitatea procesului de comunicare. Dac cellalt nu ne nelege, acest
lucru poate fi din cauza faptului c noi nu am vorbim pe limba lui.
Dac cellalt nu ne nelege, noi repetm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai
c nu ne va nelege, dar este foarte probabil s alterm planul relaiei (vezi 1.6.
Planurile comunicrii: coninut i relaie). Este de dorit s verificm n ce msur
cuvintele pe care le folosim noi au aceeai semnificaie pentru cel din faa noastr i,
dac este cazul, s reformulm mesajul pe care vrem s-l transmitem.
Acelai mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeai
persoan n situaii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenial s
inem cont de faptul c oamenii sunt diferii i c se comport diferit n funcie de
context.
innd cont de propria experien de via, noi nvm s recunoatem anumite
similitudini ale situaiilor. Acest lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiv
este ceva pozitiv i face parte din procesul propriei noastre nvri a comunicrii. Se
poate ntmpla, ns, ca exagernd n aceast ablonizare a comunicrii s dm gre.
De exemplu, s presupunem c prima dat cnd am ntlnit o anumit persoan,
aceasta a avut o atitudine indiferent, absent i chiar de superioritate. Ne putem atepta
ca i data urmtoare aceast persoan s aib o atitudine asemntoare. Am putea da
gre deoarece, chiar dac situaia ne pare identic, persoana respectiv s fie foarte
prietenoas la ntlnirea urmtoare. Este posibil ca prima dat ea s fi avut o suprare pe
care noi nu o cunoteam i care a influenat atitudinea sa.
Sintetiznd, cauzele pentru care nu ne nelegem, pe care le putem numi barierele
comunicrii, pot fi externe (zgomote), sau interne (imaginile despre lume i via,
existena presupunerilor sau eroarea de expectan, lipsa de interes, concluzii grbite).
1.5. Categoriile de limbaj
Comunicarea uman are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal i limbajul
corpului. Conform studiilor colii de la Palo Alto, a rezultat c verbalul ocup o
pondere de 7%, paraverbalul 38%, iar limbajul corpului 55%.
Putem vorbi i de un al patrulea canal. Dou persoane aflate la distane mai mici
sau mai mari i care nu sunt n contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot
emite i primi mesaje. Aceast comunicare este uneori numit energetic, alteori
paranormal.
10
Comunicarea verbal se realizeaz prin rostirea i descifrarea cuvntului, adic

prin graiul articulat i prin nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi.
Comunicarea scris o vom numi tot verbal.
Comunicarea paraverbal se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalitii, a
inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte i prin manifestrile sonore fr coninut verbal:
rsul, oftatul, geamtul, iptul etc.
Limbajul corpului se refer la postura corpului, fizionomie, mimic, gestic, privire
i distane. Este important de reinut c semnificaia gesturilor poate diferi de la o
cultur la alta.
1.6. Planurile comunicrii: coninut i relaie
Comunicarea decurge n dou planuri, planul coninutului i al relaiei. Uneori, fr s
tim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul coninutului transmite
informaii, n timp ce planul relaiei transmite informaii despre informaii. Cuvintele
(coninut) transport idei, noiuni i concepte, n timp ce tonul vocii i limbajul corpului
(relaie) transmit atitudini, emoii i sentimente. Planul coninutului reprezint CE se
comunic, n timp ce planul relaiei concretizeaz CUM se comunic, definind astfel
planul coninutului.
Aa cum am vzut din propria noastr experien de via, sensul comunicrii este
puternic influenat, chiar determinat de multe ori de planul relaiei. Dac ntre cele dou
planuri ale comunicrii exist concordan, atunci avem ncredere n ceea ce spune
cellalt care ne poate fi simpatic. n caz contrar, dac percepem o disonan ntre planul
coninutului i cel al relaiei, atunci nu avem ncredere n mesaj, cellalt ne poate deveni
antipatic, putnd, uneori, declana mecanismele de aprare ce ne caracterizeaz pe
fiecare n parte. n astfel de situaii, nu ne mai concentrm asupra mesajului, ci asupra
modului n care ne putem apra interesele, nevoile, sau de anumite pericole reale sau
imaginare percepute de noi.
Dac percepem ca pozitive informaiile din planul relaiei, atunci lucrurile spuse de
cellalt ne pot prea interesante i chiar savante. Planul relaiei transmite semnale de
dominan sau de supunere, de prietenie sau de dumnie. Relaia poate fi pozitiv
(simpatie, prietenie, acceptare, admiraie, aprobare), neutr (indiferent), sau negativ
(disconfort, dominan, dumnie, dezaprobare, respingere, dispre).
S ne imaginm mai multe modaliti de a spune, de exemplu, Bun treab!.
Aceleai cuvinte pot fi percepute ca o laud, sau, dimpotriv, dispre sau bagatelizare. n
funcie de dispoziia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un repro,
chiar dac intenia celuilalt nu a fost aceasta. Dac relaia este pozitiv, atunci este
foarte probabil ca percepia s fie de apreciere, laud. Dac relaia este negativ, vom
percepe aceleai cuvinte ca pe un repro, o devalorizare, caz n care ne vom apra.
Atunci cnd relaia este negativ, planul relaiei devine mai important dect cel al
coninutului. Comunicarea este deturnat, iar ceea ce se ntmpl n continuare este un
ir de replici de atac sau aprare. Relaiile partenerilor devin pur emoionale, iraionale.
Tonul agresiv, ironic, ciclitor, arogant, sau plngcios, gesturile agresive, triviale, sau
dispreuitoare devin factori de alterare ai comunicrii.
Ce este de fcut atunci cnd planul relaiei este alterat? n acest caz, este practic
inutil s continum discuia la nivel raional. Dac cellalt a declanat mecanismele de
aprare, semn c este n stres negativ, singurul lucru pe care l putem face dac vrem s
11
revenim la comunicarea de interes comun i de satisfacere reciproc a unor nevoi, este

de a-l ajuta pe cellalt s ias din stres, de a modific relaia. Vom vedea cum putem
face acest lucru cu ajutorul modelului Process Communication Management n capitolul
destinat gestionrii conflictelor.
1.7. Nivelurile comunicrii
n funcie de numrul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicrii
umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, public i de mas.
Comunicarea intrapersonal este comunicarea cu sine. Fiina uman se ascult pe
sine, i pune ntrebri, se ndoiete sau se ngrijoreaz, se judec sau reflecteaz,
comunic n gnduri sau n imagini. Comunicarea interpersonal este foarte important
pentru echilibrul psihic.
Comunicarea interpersonal este dialogul dintre dou persoane. n cazul cel mai
fericit, acestea se ascult pe rnd ncercnd s se respecte i s se neleag reciproc i
vorbesc pe rnd ncercnd s transmit ct mai clar pentru cellalt nevoile, aspiraiile,
interesele i dorinele lor.
Comunicarea de grup sau n echip este dialogul ntr-un cadru intim de pn la 10
persoane. n grup sau echip, persoana i petrece mare parte din viaa sa social. Aici se
mprtesc cunotine i experiene personale, se rezolv probleme i se iau decizii
importante, inevitabil se creeaz i se rezolv conflicte. Acest nivel al comunicrii
umane va fi abordat mai pe larg n capitolul dedicat comunicrii n echip.
Comunicarea public are loc n cazul unei prelegeri, cuvntri, expuneri, sau
prezentri susinute de o singur persoan. Aparent, persoana care susine prelegerea
comunic mai mult, ns lucrurile nu stau chiar aa. Fiecare participant comunic verbal
sau nonverbal, punnd ntrebri de clarificare sau dnd informaii cu privire la interesul
sau dezinteresul su.
Comunicarea de mas are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale
de ctre un sistem mediatic ctre un public numeros. Cuprinde o mare varietate de
forme precum cartea, presa scris, audiovizualul. Caracteristica principal a comunicrii
de mas const n faptul c rspunsul este decalat n timp, mesajul mergnd ntr-o
singur direcie.
1.8. Contextul comunicrii
Contextul comunicrii include patru dimensiuni: fizic, cultural, social i
psihologic i temporal.
Contextul fizic se refer la mediul fizic concret: ambiana sonor, lumina, ncperea
sau spaiul nconjurtor.
Contextul cultural se refer la mentaliti, credine, tradiii i valori. Ce este bine
i ce este ru poate s difere de la o cultur la alta.
Contextul social i psihologic se refer la statutul social al partenerilor, la
caracterul formal sau informal al relaiei, la situaia concret dar i la percepia
individual a partenerilor de discuie.
Contextul temporal se refer la momentul de timp n care este plasat mesajul, ntr-o
secven de alte mesaje succesive.
12
1.9. Spaiile de comunicare

Construirea unei bune relaii interpersonale poate ncepe cu alegerea corect a distanei
potrivite pentru partener. Att o distan prea mic, ct i una prea mare pot fi percepute
ca fiind neadecvate i pot mpiedica construirea unei relaii bune cu cellalt.
Distana adecvat difer de la o persoan la alt. Sunt persoane care prefer o
mai mare apropiere, iar atingerea nu este o problem, n timp ce altele prefer o distan
mai mare. Totodat, exist diferene de la un popor la altul, sau de la o cultur la alta.
Distanarea dilueaz comunicarea, n timp ce apropierea o intensific. Dac vetile
sunt bune, apropierea poate fi adecvat, dac sunt proaste, mai degrab este indicat o
distanare. Pot fi ns i alte situaii care depind foarte mult de personalitatea celor n
cauz.
Putem vorbi de patru categorii de distane interpersonale: intim, personal,
social i public.
1.9.1. Zona intim
Zona intim este de pn la 50 centimetri, cam o jumtate de bra. Este distana dansului
intim, a mngierilor, sexului, dar i a luptei corp la corp, adic o zon aprat cu
strnicie. n aceast zon permitem accesul doar persoanelor n care avem mare
ncredere i care ne sunt foarte apropiate, dar blocm accesul celorlali.
Trebuie s privim cu atenie (nu neaprat cu suspiciune) atingerile celorlali.
Despre efectele posibil manipulatoare ale atingerilor vom reveni ulterior.
Desconsiderarea zonei intime poate fi perceput ca o desconsiderare a persoanei.
ntinderea zonei intime depinde de personalitatea fiecrui individ i de sigurana de sine
a acestuia. Totodat, zona intim depinde i de statutul social al persoanei. efii cei mari
au, de obicei, birouri mari i scaune nalte.
1.9.2. Zona personal
Zona personal se ntinde n intervalul 50-120 centimetri, corespunznd distanei

normale la care doi oameni converseaz pe strad sau ntr-o ncpere mare i se pot
atinge dac amndoi in braele ntinse.
Aceast zon are o semnificaie psihologic special: activarea instinctului de
proprietate asupra partenerului atunci cnd ptrunde o persoan de sex opus.
1.9.3. Zona social
Zona social este cuprins ntre 1,20 3,5 metri i este rezervat contactelor sociale,
negocierilor, vnzrilor i relaiilor profesionale.
1.9.4. Zona public
Zona public (> 3,5 m) este spaiul n care comunicarea i pierde caracterul
interpersonal. Poate fi vorba de un discurs cu caracter oficial, un curs. Distana public
ofer securitate i o postur cu dominan psihologic persoanelor din spatele catedrei,
sau de la tribun.
13
1.10. Eficiena n comunicare i arta de a comunica

Drumul spre performan i apoi spre miestrie are aceleai etape n comunicare ca n
orice alt domeniu. Ciclul nvrii cuprinde nsuirea noiunilor teoretice (cum pot fi
grilele de lectur din Analiza Tranzacional i din Process Communication
Management), experiena comunicrii (exerciii i contientizare), revederea i analiza
experienelor i aplicarea celor dobndite n viitor.
Sunt cei patru pai ai unui proces de nvare pe care ni-l putem imagina ca pe o
spiral ascendent: comunicm, reflectm i analizm, conceptualizm, progresm
.a.m.d. (Figura 2: Ciclul nvrii comunicrii). Urmnd acest drum, ajungem s
devenim performeri ai comunicrii. Suntem eficieni i ne nelegem bine cu mult
lume. Pentru miestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva
Comunicm
Aplicm
n situaii noi
Reflectm
Conceptualizm
Figura 2: Ciclul nvrii comunicrii
integrarea cunotinelor, sau integralitatea comunicrii.

Dac pentru a fi eficient n comunicare poate fi suficient cunoaterea unor
principii teoretice de baz i dobndirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta
comunicrii implic folosirea funciilor umane n integralitatea lor: comportament,
gndire, intuiie, senzaie, emoie i, n final, comunicare.
1.11. Morala i etica n comunicare
n timp ce etica se raporteaz la universul sensurilor, al semnificaiilor i al
comportamentului uman, morala se refera la norme, adic la reguli, legi i tradiii.
Putem spune c morala este o punere n practic a eticii, ntr-un context particular,
social, politic i istoric.
Drumul moralei este sinuos, pentru c legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabil
ieri, nu mai este astzi, iar ceea ce este valabil astzi, nu va fi, neaprat, valabil i
mine. Morala evolueaz o dat cu schimbrile produse n societate, aplicndu-se diferit
n funcie de vrst, clasa social, cultur, sau civilizaie. Uneori, morala este un subiect
14
de conflict i ne oblig la un dialog permanent, ca s ne punem n acord trsturile etice,

care sunt adesea extrem de diferite. Morala poate fi un factor de progres uman,
nvndu-ne s coexistm i s ne respectm. Acest lucru se poate realiza pe baza unei
etici ce are ca structur fundamental de rezisten valorile noastre.
Morala i etica nu se pot fonda numai pe tiin, pe competiii, pe conflicte, sau pe
raiune. Pentru ca etica i morala s existe, trebuie s existe o conectare la emoie i
sentimente, care ne pot face s ieim din noi nine, i s comunicm cu empatie i
respect fa de semenii notri.
Comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva. De aceea, este
necesar s avem n vedere i aspectele morale. Un act de comunicare rmne corect i
moral ct vreme i permite celuilalt s aleag i s decid liber.
Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaii false cu scopul de a-l
determina pe cellalt s aib un comportament convenabil nou, dar nedorit de el,
reprezint ceva imoral pentru mine.
Este moral s manipulm, chiar dac suntem convini c o facem spre binele
celuilalt? Este corect s spunem ne-adevruri, pentru a evita un conflict? Este moral s-l
periem pe cellalt, exagernd calitile acestuia, sau chiar inventnd caliti care nu
exist, pentru a-i ctiga simpatia i aprobarea? Este moral s ne impunem altora
credinele i filozofia de via? Este moral s prezentm munca altuia ca fiind a noastr
n timp ce prezentm un curs, scriem o carte, sau prezentm un proiect sau o tem de
cas?
Dac avem rspunsuri comune, comunicm i convieuim mai bine.
2. Motivaia i comunicarea
2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite
De multe ori avem impresia c realitatea este cea pe care o percepem noi. Cineva ne
spune: Am gsit o metod excelent pentru a slbi mncnd normal. i rspundem:
Aa ceva nu exist! Atunci cnd nu cunoatem, n-am vzut noi, sau nu nelegem,
spunem c nu exist. Ce ar fi mai sntos s facem? S clarificm. Cum? Punnd
ntrebri. De exemplu: De unde ai luat metoda? n ce const? Ai ncercat-o? Ct timp?
Ce rezultate a dat? Pe ce se bazeaz? Cine altcineva a mai folosit aceast metod?
Simplu, nu? Pentru unii dintre noi poate fi simplu, pentru alii nu. n unele situaii
poate fi simplu, n altele complicat. Depinde de situaie i de propria noastr dispoziie.
Ca o regul general, cu ct ne este mai bine, cu att mai uor putem accepta lucruri noi.
Dac lucrurile nu merg i suntem uor stresai, poate fi mai greu. Ceva nou, sau
schimbarea uneia dintre prerile sau convingerile noastre poate s ne induc o stare de
disconfort i evitm acest lucru.
Preri
i preri
Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost s nv i s accept c
oamenii sunt diferii. i c are sens s fie aa. Ct de dificil, plictisitor, sau enervant ar fi
s fim toi la fel!
De cele mai multe ori, comunicm i ne nelegem mai bine cu o persoan care
gndete i simte ca noi. Este mai dificil atunci cnd cellalt este diferit. Avem dou
variante: prima, s negm, s nu acceptm punctul diferit al celuilalt, iar a doua s
acceptm i s vedem cu ce ne putem mbogi din aceast experien. Comoditatea ne
ndreapt spre prima variant. Dac mergem pe cea de a doua variant, avem ansa de a
ne mbogi, de a ne dezvolta.
2.2. Imaginile despre lume i via
Fiecare individ are propriul su sistem de imagini despre lume i via. Este ca i cnd
am privi lumea prin nite ochelari; fiecare avem propria noastr pereche de ochelari care
ne ofer perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu exist dou
perechi identice de ochelari.
n cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume i via, din punctul de
vedere al comunicrii, nu greim dac includem aici i convingerile. Convingerile sunt
credine generate de experiena noastr anterioar, convingerile reprezint tipare
pre-formate ale experienei, sugestii care formeaz un filtru prin care realitatea
15
16
exterioar este perceput; ele funcioneaz la nivel subcontient, astfel nct percepiile
i experienele ataate de ele au un caracter automat.
n general, renunm cu greu la prerile noastre. Unii dintre noi chiar inem cu
dinii de prerile noastre i nu cedm cu nici un chip. A-l nelege pe cellalt nseamn a
avea capacitatea de a vedea lumea la fel cum o vede el. Este ca i cnd am avea acces la
ochelarii si. Sau, ca i cnd am avea noi nine mai multe perechi de ochelari pe care le
schimbm n funcie de persoana cu care comunicm i de situaia n care ne aflm.
Nu este un lucru uor, dar nici imposibil. Este nevoie de antrenament i de
experien. Dar, mai ales, de acceptarea faptului c suntem diferii. Fr acest lucru,
vom rmne nchii de propriul nostru zid al imaginilor.
Conceptul de zid al imaginilor exprim foarte plastic una dintre dificultile de a
renuna sau nlocui o imagine proprie. S ne imaginm un zid format din mai multe
crmizi, fiecare crmid reprezentnd o anumit imagine despre lume i via. Fiecare
imagine, fiecare crmid a necesitat un efort pentru a fi inclus n zid. S-a investit
energie emoional. nlocuirea acesteia ar nsemna renunarea la energia investit att n
crmida respectiv, ct i n toate cele de deasupra care se sprijin pe aceasta. Nu este
un lucru uor, pentru c pe termen scurt, avem impresia c pierdem. Realitatea este c,
Imagini "n pericol"
Imagine
"atacat"
Figura 3: Zidul imaginilor
cel puin pe termen lung, ctigm: ne dezvoltm, ne mbogim i ne mplinim.

Refuzul de a accepta o nou imagine nseamn, aadar, refuzul de a consuma
energie i irosirea investiiei emoionale n imaginile vechi la care trebuie s se renune.
n concluzie, ori de cte ori ne este atacat o imagine ne aprm n mod incontient. Din
punct de vedere al comunicrii, planul relaiei devine mai important dect planul
coninutului.
De aceea, ori de cte ori constatm c apar diferene de imagini n comunicare, s
fim convini c dac punem n discuie imaginea celuilalt, avem mari anse s deturnm
comunicarea de la obiectivul iniial la un duel al mecanismelor de aprare. Se poate
continua, totui, cu condiia ca una dintre persoane s aib energia i abilitatea de a
gestiona n continuare procesul comunicrii. Vom reveni asupra gestionrii conflictelor
latente sau deschise n capitolul destinat modelului Process Communication
Management.
17
n situaia n care imaginile noastre de via difer de cele ale persoanei cu care
suntem n comunicare pentru satisfacerea unor nevoi sau interese comune, primul lucru
pe care trebuie s-l facem este s ne ntrebm dac chiar este necesar s continum i s
punem n discuie imaginea (convingerea, prerea) celuilalt. Adic, altfel spus, s
reanalizm obiectivele comunicrii, s ne revedem propriile nevoi, aspiraii, interese i
dorine, s le analizm pe cele ale celuilalt i s decidem dac este cazul s continum.
Dac nu, atunci este mai bine s nu o facem, s nu punem n discuie imaginea celuilalt.
2.3. Valorile
Am putea spune c valorile sunt factorii cei mai importani ai comportamentului uman,
punctele sale de referin. Valorile sunt cele mai importante lucruri, ntr-un moment dat,
pentru o persoan, triri i sentimente a cror obinere genereaz, mai mult sau mai
puin contient, comportamentul persoanei respective. Exemple de valori: iubire,
libertate, siguran, putere, comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate,
respect, cunoatere. Valorile i pot schimba locul ierarhic, i, de asemenea, pot fi
nlocuite de altele, pe parcursul vieii.
Valorile se transmit din generaie n generaie i dureaz n timp. Dei unii oameni
pot desemna ca valori bunuri materiale (casa, maina, bani), ele nu reprezint dect
mijloace pentru a avea acces la anumite sentimente (reuit, admiraie etc). Valorile sunt
motivaiile noastre profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepire.
Din punctul de vedere al comunicrii umane, putem spune c valorile reprezint
deschiderea noastr ctre ceilali. Astfel, una dintre calitile fundamentale ale valorilor
este universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaterea, libertatea, dreptatea,
solidaritatea, respectul, sunt ale tuturor, indiferent de ras sau naionalitate.
2.4. Trebuinele umane i motivaia
Este binecunoscut piramida trebuinelor umane ale lui Maslow, astfel nct ne vom
opri la descrierea succint a acesteia. Primele dou trepte ale piramidei sunt constituite
din nevoi fiziologice de supravieuire fizic, urmtoarele dou din nevoi psihologice, iar
ultima treapt este reprezentat de nevoia de autodepire.
"elurile nalte"
Nevoile
psihologice
Nevoile
fiziologice
i biologice
Autorealizare, autodepire
Cerinele Eului: putere, preuire,
recunoaterea meritelor
Cerinele sociale: nevoia de
a fi acceptat de un grup
Siguran + Protecie
Trebuine de baz
Figura 4: Piramida trebuinelor umane
Avem nevoie de cunoaterea acestor lucruri pentru a ne nelege pe noi nine i

pentru a-i nelege mai bine pe ceilali. Astfel, avem mai mari anse s comunicm
18
eficient. Este foarte important de tiut faptul c nu avem acces la o treapt superioar
ct vreme nu avem satisfcute nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, pn nu
avem asigurat hrana, sau locuina, nu ne arde s ne gndim la autodepire. n
continuare, vom prezenta pe scurt piramida trebuinelor umane a lui Maslow.
Treapta nti este alctuit din trebuinele de baz: aer, ap, hran, odihn. Ct
vreme nu sunt satisfcute aceste trebuine, nu simim nevoia de a le satisface pe cele de
pe treptele superioare. De exemplu, dac interlocutorul nostru este nfometat, sau foarte
obosit, trebuie s ne asigurm c i-a satisfcut aceste nevoi nainte de a ncepe
comunicarea cu el.
Treapta a doua este treapta siguranei i proteciei. Este vorba de sentimentul unei
liniti interioare pe care unii i-o satisfac printr-o situaie financiar stabil, alii prin
cstorie, iar o a treia categorie printr-o realizare pe linie profesional. Un deficit al
siguranei i proteciei conduce la tentative de compensare n cadrul treptei a patra,
aprnd o aviditate de putere.
Cnd o persoan i vede securitatea n pericol prin posibilitatea pierderii locului de
munc, a locuinei, a venitului sau a economiilor sale, cu greau poate fi abordat (i
motivat) discutnd despre altceva.
Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparine unui grup. Dac
treapta a doua era definit de securitatea fizic, treapta a treia este a securitii
psihologice. Grupul ofer siguran individului, iar cnd aceasta lipsete, persoana este
lipsit de ncredere.
Treapta a patra este legat de cerinele eului: putere, preuire, recunoaterea
meritelor. Ne simim n largul nostru numai atunci cnd suntem acceptai i preuii.
Oamenii care au un deficit pe treapta a doua i a treia emit pretenii exagerate legate de
recunoatere. Maslow spunea c un ludros are nevoie de a se luda deoarece i
lipsete afeciunea.
Treptele I i II sunt legate de supravieuirea fizic a persoanei, n timp ce III i IV
sunt legate de supravieuirea psihologic. Nevoile de pe primele dou trepte le putem
numi nevoi fiziologice, n timp ce cele de pe treptele trei i patru nevoi psihologice.
Treapta a cincea este a autorealizrii i autodepirii.
Din punctul de vedere al comunicrii, a-l motiva pe cellalt nseamn a-i rspunde
nevoilor sale, fizice sau psihologice. Aceasta nu nseamn neaprat a-i satisface nevoile,
ci a-i arta sau a-l ajuta pe cellalt s vad ci de satisfacere a acestora. Vom reveni
asupra nevoilor psihologice i motivrii n capitolul destinat modelului Process
Communication Management al lui Taibi Kahler.
2.5. Dac vrei s asculte ce spui, vorbete pe limba lui
Pentru a ne nelege cu cellalt, este necesar s tim ce vrem s comunicm i de ce, s
fim contieni de nevoile, dorinele, interesele i aspiraiile celuilalt, dar i de cele
proprii, s fim contieni de faptul c suntem diferii, c avem moduri diferite de a
percepe lumea i avem imagini diferite despre via (Figura 5: Relaia de calitate).
Im
a
gi
ni
19
Eu
Canalul adecvat de
comunicare
Cellalt
Sentimentul
Stimei de
Sine
ag
Im
in i
Figura 5: Relaia de calitate
Pentru a stabili o relaie de calitate este necesar s-l respectm pe cellalt cu toate
c poate avea opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementri morale mai stricte sau
mai lejere. Trebuie s-i respectm imaginile lui despre via i s evitm, pe ct posibil,
s-l convingem s le schimbe. Este important s folosim fiecare prilej pe care-l avem
pentru a-l complimenta, pentru a aprecia ceva bine fcut. Nu este vorba de o laud
manipulatoare, ci de o apreciere autentic. De asemenea, este important s folosim
canalul de comunicare adecvat.
Pe de alt parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica n ce msur
cellalt a neles ceea ce am vrut s spunem (Figura 6: Comunicarea eficient). Pentru
aceasta, dup ce transmitem mesajul, observm efectul obinut. Dac este nevoie, putem
pune ntrebri pentru a verifica dac mesajul recepionat este cel dorit. n caz contrar,
trebuie s gsim o cale adecvat de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte i
Mesaj
Comunicare
Efectul
obinut
Schimb modul de comunicare
Figura 6: Comunicarea eficient
eventual alt canal de comunicare.
3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

3.1. Ce este ascultarea?
Este o mare diferen ntre tcere i ascultare. Putem s tcem, fr ns a asculta ce
spune cellalt. Evident, este absolut necesar s tcem pentru a asculta. Apoi, putem auzi
fr s fim interesai i fr s nelegem.
Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru c ne simim bine fcnd acest lucru.
Avem cteva avantaje: ne descrcm, suntem apreciai pentru volubilitatea noastr i,
uneori, pentru isteimea ideilor enunate. Deseori ns, avem i dezavantaje, n special n
planul relaiei. i ceilali au nevoie s se exprime, iar dac nu au spaiu din cauza
noastr, se vor simi nenelei, iar relaia are de suferit. n cele din urm, ajungem acolo
unde ne doare cel mai mult: vorbim mult, ns nu ne mai ascult nimeni...
Uneori, cei care vorbim mult o facem i cu voce tare. Vorbeti att de tare, nct
nu aud ce zici!, ne spun ceilali.
3.2. Comunicarea ncepe cu ascultarea
Pentru a depune efortul de a nva ascultarea, este folositor s cunoatem beneficiile pe
care le obinem ascultnd. Iat cteva dintre acestea:
mbuntirea relaiilor. Oamenii se simt bine atunci cnd sunt ascultai i se
simt nelei, astfel nct vor fi disponibili la rndul lor s asculte, s neleag,
s sprijine i s ncurajeze.
O mai bun nelegere a oamenilor. Ascultnd, vom nelege mai bine
comportamentul celuilalt, ce gndete i ce simte acesta.
O mai bun nelegere a problemei. Prin ascultare atent i activ cptm toate
informaiile necesare rezolvrii problemei.
Sprijin i ncurajare. Ascultndu-i pe ceilali i facem s se simt nelei i
ncurajai, simind un sprijin din partea noastre i renunnd la atitudinile
defensive.
Pentru a ne convinge de beneficiile ascultrii, avem o singur cale: s practicm
ascultarea. Sunt persoane crora le este greu s tac. Le place s vorbeasc mult i s fie
apreciate pentru ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a
pstra tcerea ci, din contra, au dificultatea de a-i spune punctul de vedere care poate fi
diferit de al celorlali, de a pune ntrebri de clarificare, sau de a rmne pe recepie,
conectat la ce spun ceilali. Tu cum eti?
Suntem diferii, astfel nct antrenamentul nostru difer. Fiecare avem de nvat
cte ceva. Totul este s tim ce, s acceptm i s facem efort.
3.3. Regulile de aur ale ascultrii
s fim pregtii pentru a asculta;

s nu ntrerupem;
s fim interesai i s artm acest lucru;
s fim deschii;
s ascultm cu atenie, urmrind ideile principale;
21
22
s lum notie dac este cazul, cerndu-i interlocutorului nostru permisiunea;

s ascultm activ, parafraznd reformulnd i clarificnd.
3.4. Ascultarea activ

Tcerea este pasiv, ascultarea nu. Cum v-ai simi dac prin tot ceea ce spune i face,
interlocutorul nostru ne transmite urmtoarele mesaje:
- A dori sincer s-i ascult punctul de vedere;
- A putea nva ceva de la tine;
- Te stimez i i respect gndurile i sentimentele;
- Eti o persoan special i m bucur c eti aici cu mine;
- Ai tot dreptul s gndeti ceea ce gndeti, s simi ceea ce simi i s
exprimi ceea ce exprimi.
Ascultnd activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura c am neles ceea ce
vrea vorbitorul s transmit, punnd ntrebri de clarificare, cum ar fi Permite-mi s-i
spun ce am neles, A dori s clarific ce vrei s spui atunci cnd afirmi etc.
Atunci cnd transmitem mesajul, cutm s ne asigurm c interlocutorul nostru a
neles corect mesajul, urmrind reacia lui i, eventual, punndu-i ntrebri.
3.5. Feedback-ul constructiv
Vorbim despre feedback referindu-ne la situaia n care suntem martorii unei aciuni sau
unui comportament i ne exprimm punctul de vedere cu privire la ce am vzut.
Spunem c feedback-ul este constructiv atunci cnd este focalizat pe dezvoltare i
progres, pe mbuntirea performanei, sau pe rezolvarea problemei care doare. Un
feedback poate fi distructiv atunci cnd invit la reacii, sau cnd cellalt se simte atacat.
nsuirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporete ansele de a fi mai
eficieni n comunicare i n tot ceea ce facem. Feedback-ul constructiv nu este o
garanie a reuitei, ci o condiie necesar. Nu putem fi siguri c interlocutorul nostru nu
se va simi atacat chiar dac folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane
foarte sensibile care se pot simi atacate chiar dac nu exist nici cea mai mic intenie.
Dac folosim un feedback distructiv ns, putem fi aproape siguri c vom da gre.
3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback
Feedback-ul constructiv reprezint o ans n plus pentru un dialog de calitate, mai ales
dac respectm urmtoarele reguli:
s ascultm, s ascultm, s ascultm activ i suportiv;

s ncepem cu ceva pozitiv, cu o apreciere;
s implicm interlocutorul nostru, cerndu-i prerea, s nu ne impunem punctul
de vedere;
s fim descriptivi, nu evaluativi;
s nu judecm;
s fim foarte precii i concrei, s nu vorbim la modul general;
s atacm problema, nu persoana;
s ne asumm rspunderea pentru afirmaiile pe care le facem.
23
S ascultm, s ascultm, s ascultm activ i suportiv
Pentru a ne convinge de beneficiile ascultrii, avem o singur cale: s practicm

ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie s-l nelegem; pentru a-l
nelege, trebuie s-l ascultm. n acelai timp, pentru a-l nelege pe cellalt este
necesar s ne nelegem pe noi nine, s nu confundm tririle i percepiile lui cu ale
noastre.
S ncepem cu o apreciere
S presupunem c eti n situaia de a primi o lucrare pe care l-ai dat unui coleg pentru
a-i afla prerea. Cum te-ai simi dac el i-ar spune: Lucrarea ta conine mai multe
greeli pe care i le-am subliniat cu culoarea roie. Unele dintre ele sunt de neiertat!
Dac ai fi tu n locul colegului tu, cum i-ai spune? De fapt, cum i-ar plcea s
primeti feedback-ul? Cum ar fi s i se spun: Am citit cu atenie referatul tu i am
gsit cteva lucruri foarte interesante. Mi-a plcut modul tu original de abordare. De
asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat subiectul x. Ar fi i cteva lucruri
pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea mbunti. Vrei s i le spun? Apoi,
colegul ar putea s-i spun precis care sunt aceste elemente care, din punctul lui de
vedere, ar pute fi tratate mai bine.
Ce variant preferi? Dac te simi mai bine cu cea de-a doua, atunci procedeaz i
tu la fel: ncepe cu ceva apreciativ. Spune ce i-a plcut. Fii sincer. Orice lucrare are
ceva bun, aa c uit-te cu atenie. Apoi poi vorbi i despre greelile pe care le-ai
gsit.
S-l implicm pe interlocutorul nostru
Tendina natural a unora dintre noi este s ne grbim s dm soluia. Procednd astfel,
interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune
relaii, descrise mai jos n cadrul n cadrul atitudinii de soluionare imediat. l putem
implica pe interlocutorul nostru cerndu-i prerea i evitnd s ne impunem punctul de
vedere.
De asemenea, este de dorit s evitm s exprimm superioritate, indiferen, sau
inflexibilitate, deoarece n acest fel neglijm nevoia de recunoatere a celuilalt.
Superioritatea poate fi perceput n cazul folosirii unui limbaj pretenios, de specialitate,
destinat experilor dintr-un domeniu, sau printr-o atitudine non-verbal caracterizat
prin privirea de sus.
Inflexibilitatea se manifest prin lipsa disponibilitii de a lua n discuie i alte
opiuni dect cele personale. Indiferena poate fi exprimat prin neacordare ateniei
interlocutorului nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj
impersonal de genul o persoan ar trebui s n loc de dumneavoastr ar trebui
s , sau prin ntreruperea frecvent a celui care vorbete.
Pentru a-l implica pe cellalt, este util s-l facem s se simt recunoscut, s-i
validm ideile, s-l sprijinim s vad mai clar problema i s-l acompaniem n gsirea
soluiei adecvate. Este important s ncepem cu ideile importante pe care le enun
interlocutorul nostru, cu avantajele, cu aprecierea nainte de a trece la ideile mai puin
importante, la dezavantaje i la critic.
S fim descriptivi i s nu judecm
Oamenilor nu le place s fie judecai, iar evalurile ar putea s fie eronate din punctul de
vedere al interlocutorului nostru. Pentru a rmne centrai pe obiectivele noastre, vom
24
cuta s fim ct mai precii, descriind ceea ce observm, fr alte interpretri sau
judeci de valoare. S-ar putea s ne fie greu la nceput, deoarece atunci cnd judecm,
reprom, criticm, sau evalum avem ctiguri personale, ne satisfacem ntr-un mod
neadecvat nevoile psihologice.
S ne ferim, aadar, de etichetri, fie ele negative sau pozitive. S descriem ce am
vzut, s descriem propriile noastre reacii i sentimente legate de problem. S
descriem implicaiile problemei asupra colectivului. n final, putem discuta cu
interlocutorul nostru despre soluiile posibile.
S fim foarte precii i concrei
Claritatea n exprimare este una dintre calitile importante ale comunicrii eficace i
eficiente. A spunem Am citit materialul dumneavoastr. Are pri bune i pri care
pot fi mbuntite este bine din punctul de vedere al validrii celuilalt, deoarece am
nceput cu cele bune. Dar nu e suficient! Care sunt prile bune? Ce le face bune?
Care sunt elementele care pot fi mbuntite? Ce anume trebuie perfecionat? De ce?
Cum? Sunt doar cteva ntrebri care, dac rmn fr rspuns, eficiena feedback-ului
este practic nul.
S atacm problema, nu persoana
Oamenii se schimb greu. Ni se ntmpl frecvent s avem pretenia ca ceilali s se

schimbe dup pofta noastr, adic aa cum ne-ar fi bine nou. Este bine s vizm
problema, urmrind cel mult o schimbare de comportament.
De exemplu, o persoan care ntrzie nu este nici lene, nici lipsit de bun sim, ci
pur i simplu ntrzie. Acest comportament poate avea urmri nedorite n activitatea
echipei, sau poate fi contrar valorilor i regulilor grupului. n aceast situaie, problema
trebuie atacat i rezolvat. Dac dorim rezolvarea problemei n primul rnd, atunci este
bine de tiut c avem anse mai mari dac facem tot posibilul ca persoana s nu se simt
atacat, iar pentru acest lucru, merit s investim timp.
S ne asumm rspunderea pentru afirmaiile pe care le facem
Atunci cnd ni se solicit prerea ntr-o anumit problem, este de dorit s ne exprimm
punctul nostru propriu de vedere. S evitm exprimri de genul se consider c,
experii recomand, conducerea este de prere s, s-ar putea spune c,
foarte muli sunt de prere c. Asumndu-ne responsabilitatea celor afirmate,
comunicm interlocutorului nostru c avem disponibilitatea de a investi n relaia cu el.
3.6. Categoriile de atitudini
S ne punem n situaia n care discutm cu o persoan care ne expune problema ei.
Atunci cnd oferim feedback, ne plasm pe una dintre urmtoarele poziii: soluionarea
imediat, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, ncurajare i sprijin.
Atitudinea de soluionare imediat
Tendina natural a unora dintre noi este s ne grbim s dm soluia. Doar noi tim cel
mai bine cum trebuie fcut, nu-i aa? n aceast situaie, putem fi, n funcie de caz,
expertul, cel care d soluii, cel care influeneaz sau chiar impune decizia, cel care
conduce, cel care d ordine, sau cel care amenin.
Exemple:
i spun eu ce trebuie s faci
25
Ar trebui s ii cont de ce spun profesorii

Du-te i te scuz imediat!
n locul tu m-a apuca de pictur
Atitudinea de soluionare imediat are o serie de neajunsuri. n primul rnd, fondul
problemei rmne neneles att de cel care d sfaturile, ct i de cel care le primete.
Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul s nu se aleag cu o experien de via.
De asemenea, sftuitului i se poate submina ncrederea, deoarece nu el este cel care
poate, ci noi, cei care l-am sftuit. Totodat, sunt persoane care pot reaciona negativ
la primirea sfaturilor, sau ncep s se de-a da, dar. Adic este interesant ce spunem
noi, dar n-o s mearg!
Uneori, se poate ntmpla ca sftuitul s fie nemulumit de soluia primit pe care o
consider ineficace. Chiar i n cazul n care accept soluia, este posibil s nu cread
suficient n aceasta. n acest caz, persoana acioneaz, ns abandoneaz dup puin
vreme.
Cu privire la atitudinea de soluionare imediat trebuie s facem observaia c sunt
situaii n care ni se cere explicit acest lucru. n acest caz, decizia de a oferi sau nu sfatul
ne aparine fiecruia dintre noi. De altfel, n orice situaie i orice atitudine adoptm
fiecare n parte, suntem liberi s-o facem aa cum credem de cuviin.
Atitudinea investigatoare
Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuiei: clarificarea

problemei i acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel
de atitudine provoac inhibiie, nchidere, sau reacie violent.
O prim observaie este legat de faptul c atitudinea poate fi investigatoare, sau
poate fi perceput ca fiind astfel. Chiar intenia noastr nu este de a interoga, ceea ce
este important este percepia celuilalt. Dac observm reacii din partea celuilalt, este
indicat s ne ocupm de planul relaiei comunicrii nainte de a continua dialogul viznd
coninutul.
Exemplu:
- Cnd am ajuns la Sinaia, mi-a venit ideea de a crea un site dedicat
Coacghing-ului. Nu tiu ce s fac. Tu ce zici?
- Dar cu ce ocazie ai fost la Sinaia?
- Am fcut o ieire de o zi
- Cu cine ai fost?
- Asta nu e treaba ta!.
n exemplul de mai sus este ct se poate de clar modul n care ne putem ndeprta
de problema pe care a vrut s-o discute persoana. Evident, sunt cazuri n care problema
expus este o fals problem. n astfel de situaii, ne putem concentra pe adevrata
problem, folosind ns atitudinea empatic de ncurajare i sprijin.
26
Atitudinea de ncurajare prin negarea existenei problemei
O s vezi c timpul le rezolv, sau Nu-i face probleme, o s se rezolve sunt cteva
exemple cnd ne punem pe o poziie de linitire, consolare, aprobare fr argument, sau
simpatizare, care ns nu duc la rezolvarea problemei, ci, mai degrab, la evitarea
acesteia.
Aceast atitudine poate declana n cellalt pasivitate i dependen, sau,
dimpotriv, l poate face s resping cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea
patern. Compasiunea, consolarea, sau linitirea pot fi utile ntr-o prim faz, ns
numai dac dialogul este continuat pentru clarificarea problemei i gsirea soluiei.
Atitudinea de interpretare
Atitudinea de interpretare este duntoare n ascultare, oferirea feedback-ului, sau n

comunicarea uman n general. De exemplu, Spui asta pentru c eti furios este o
interpretare. Sau, Spui asta pentru a-mi face plcere (pentru c vrei s-mi ceri ceva)
este un exemplu de ghicire a gndurilor.
Atitudinea de interpretare poate provoca un dezinteres fa de discuie, sau un
acord prefcut doar pentru a termina, sau pentru a face plcere. De asemenea, atitudinea
de interpretare poate provoca schimbarea subiectului, sau chiar o iritare a celuilalt care
nu se simte neles.
Atitudinea de evaluare
Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai duntoare atitudini n ascultare, oferirea
feedback-ului, sau n comunicarea uman n general. Aici ntlnim reproul, predica
moral, critica (neconstructiv), judecile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectiv
i fr suport.
Exemple: E vina ta c nu ne nelegem, i-am spus de nu tiu cte ori c nu
munceti destul, Eti incapabil, Eti inteligent.
Atitudinea de evaluare poate declana comportamente care s exprime stri precum
inhibarea, revolta, disimularea, sau anxietatea.
Atitudinea nelegtoare, ncurajatoare i de sprijin
Aceasta este cea mai potrivit atitudine de ascultare, oferirea feedback-ului, sau de
comunicare uman atunci cnd se are n vedere o relaie autentic i de durat, sau o
colaborare reciproc avantajoas. Este atitudinea cea mai potrivit pentru un printe,
prieten, coleg, sau profesor, pe care o recomandm pentru majoritatea situaiilor.
n cadrul acestei atitudini, comunicm celeilalte persoane c suntem interesai de
ea, c ceea ce simte, gndete i face este important pentru noi, c i respectm
sentimentele. De asemenea, i respectm ideile i opiniile, chiar i n cazul n care nu le
mprtim.
Pentru a reui toate acestea, este nevoie de ascultare i comunicare empatice. Spre
deosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitiv fa de cealalt
persoan, empatia nseamn nelegerea att la nivel intelectual, ct i la nivel
emoional.
A asculta cu empatie nseamn a adopta cadrul de referin al interlocutorului i a
privi lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu nseamn c intrm n pielea lui,
deoarece nu renunm la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptm definitiv
27
imaginile celuilalt despre lume i via, ci numai temporar, att ct este necesar pentru
a-l nelege mai bine.
Tendina general a oamenilor este de a conta, de cele mai multe ori, numai pe
elementele raionale i logice. Din punctul de vedere al Analizei Tranzacionale, acest
lucru nseamn supralicitarea Adultului i, eventual, a Printelui Normativ (vezi
capitolul destinat Analizei Tranzacionale). Evident, de cele mai multe ori, Adultul este
cel care trebuie s ia decizia pe baza datelor obiective. ns, nu exclusiv pe baza datelor
obiective.
Neglijarea emoiilor i a sentimentelor poate avea urmri nedorite. Cum ar putea un
ef s-i motiveze angajaii, dac nu le nelege gndurile, sentimentele, aspiraiile i
nevoile? Sunt nc persoane care consider c motivarea oamenilor se face exclusiv prin
salariu. Este un punct de vedere srac.
Cu excepia atitudinii nelegtoare, ncurajatoare i de sprijin, toate celelalte
atitudini pot duce la ruperea dialogului. Mai sunt i ali ucigai ai comunicrii, cum i
numesc Helena Cornelius i Shoshana Faire n tiina rezolvrii conflictelor:
ameninrile, folosirea obiceiului de a da ordine, critica, insulta, lauda manipulatoare,
persuasiunea logic ce nu ine cont de sentimente, schimbarea subiectului, punerea n
prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta problema.
4. Comunicarea public: prelegerea

4.1. Etapele prelegerii
Din punct de vedere temporal, vorbim despre pregtirea prelegerii, expunerea,
feedback-ul i analiza i concluziile pentru viitor.
4.1.1. Pregtirea prelegerii
Fiecare i poate construi propriul su mod de a pregti o prelegere, ntre cele dou
extreme: prelegerea minuioas, pn la cel mai mic amnunt, cu mult antrenament
anterior de memorare a textului i prelegerea intuitiv, n care sunt cunoscute doar
elementele eseniale de coninut, restul fiind lsat pe seama inspiraiei de moment.
O structur prea rigid dezavantajeaz aspectul relaiei cu publicul i ar putea da
senzaia unui monolog citit de pe prompter. Lipsa unei structuri poate da impresia de
superficialitate i neseriozitate. Optimul se afl undeva la mijloc: o structur predefinit,
cu obiective clare i cu materiale ajuttoare pregtite anterior susinut de o
disponibilitate spre flexibilitate.
4.1.2. Expunerea
Este momentul cel mai fierbinte, atunci cnd ne ntlnim i comunicm publicului ce
avem de spus.
4.1.3. Feedback-ul
Ne-am pregtit prelegerea i am susinut-o. Este momentul s vedem dac ceea ce am

vrut s comunicm a fost bine neles. Putem face acest lucru n fiecare moment,
urmrind reacia celor prezeni. Ne putem da seama dac sunt interesai de ceea ce le
spunem, sau se plictisesc. Apoi, putem face acest lucru n spaiul rezervat ntrebrilor i
rspunsurilor, cnd avem un bun prilej s observm n ce msur ne-am ndeplinit
obiectivele.
Dup ce prelegerea s-a ncheiat, putem gsi o modalitate de a primi feedback
referitor la modul n care am prezentat materialul, att din punctul de vedere al
coninutului, ct i din punctul de vedere al procesului (modul de prezentare). Putem
ntreba direct unele dintre persoanele care au asistat la prezentare, sau putem folosi un
formular pentru feedback. De asemenea, putem folosi camera de filmat.
4.1.4. Analiza i concluziile pentru viitor
Fiecare prelegere pe care o susinem este o oportunitate de perfecionare. Ne-am nsuit

elementele teoretice, am planificat prelegerea, am susinut-o i am primit feedback.
Pentru a ncheia ciclul, avem nevoie de a integra experiena dobndit i a o folosi n
viitor.
Vom folosi experiena proaspt acumulat pentru a face modificrile sau
completrile necesare n prelegerea noastr. Poate c am fcut unele greeli. S nvm
din ele i s mergem mai departe. Toi cei care nva, fac greeli i toi cei care fac
greeli pot nva, cu condiia s doreasc i s accepte acest lucru. Dac ne este greu s
vorbim despre greeli, putem gndi astfel: Nu exist eec, exist rezultat. Aadar, am
inut o prelegere, am obinut rezultate, le analizm pentru a ne perfeciona i continum.
29
30
4.2. Pregtirea prelegerii

4.2.1. Stabilirea obiectivelor
Este foarte important ca obiectivele prelegerii s fie bine stabilite dinainte. De

asemenea, este la fel de important ca aceste obiective s rmn vii n atenia noastr n
timpul expunerii. Dac nu avem obiective bine precizate, suntem la voia ntmplrii.
Dac nu le avem n atenie n timpul expunerii, exist pericolul de a ne abate de la
drumul propus, mai ales n timpul dialogului cu publicul.
n funcie de scopul urmrit, distingem dou categorii de prelegeri: de informare
(sau educaionale) i de convingere.
Prelegerea de informare are drept scop transmiterea de informaii dintr-un anumit
domeniu. Scopul principal al unei astfel de prelegeri este ca auditoriul s neleag
materialul prezentat i s deschid orizonturi spre un studiu aprofundat.
Prelegerea de convingere are ca scop determinarea publicului s treac la o aciune
dorit de noi. De exemplu, prezentarea unui nou produs, sau prezentarea propriei firme
cu scopul de a atrage noi clieni.
4.2.2. Alegerea formatului
O prelegere poate avea dou pri: prezentarea informaiilor i seciunea ntrebri-irspunsuri. O astfel de prelegere o numim bidirecional. Pot fi, ns, prelegeri
unidirecionale, n care exist numai prima parte, prezentarea informaiilor.
Prezentarea informaiilor este fcut de lector, are un caracter unidirecional (de la
lector ctre auditoriu). Sunt persoane care afirm c aceast etap nu trebuie s dureze
mai mult de 15 minute. De ce? Pentru c un adult i poate menine atenia concentrat,
n medie, 15 minute.
Seciunea ntrebri-i-rspunsuri este foarte important deoarece ofer un
feedback la prima parte. n cazul unei prelegeri educaionale, este foarte important de a
oferi spaiu pentru ntrebri de clarificare din partea auditoriului.
Este foarte important s fie creat o ambian care s ncurajeze punerea
ntrebrilor. Faptul c cineva nu a neles ce am comunicat trebuie asumat ca o
responsabilitate proprie: noi suntem cei care nu am transmis mesajul suficient de clar,
pe limba celuilalt. Astfel, cresc ansele de ndeplinire a obiectivelor prelegerii.
De exemplu, dac reprom persoanei care pune ntrebarea c nu a fost suficient de
atent, se va altera relaia. n plus, celelalte persoane care aveau intenia de a pune
ntrebri se pot rzgndi. Aadar, de ce am reproa? De cele mai multe ori, reproul
apare ca o modalitate de aprare: noi am prezentat destul de clar problema (doar suntem
cei mai buni, nu?), persoana care nu a neles este vinovat.
Or, nu acesta este obiectivul. Este necesar s ne decidem ce vrem, aadar, de la bun
nceput: vrem s facem tot ce ne st n putin pentru ca ceilali s neleag ce avem de
spus, sau vrem s demonstrm ct de buni i competeni suntem.
Adevrul este c amndou lucrurile sunt posibile. Din punctul meu de vedere,
adevrata competen este de a-i ajuta pe ceilali s neleag. Ori de cte ori transmitem
mesajul Privii ct de buni suntem direct, sau mai puin direct, vorbim de fapt despre
propriile noastre ndoieli cum c am fi competeni.
31
4.2.3. Pregtirea materialelor auxiliare
Materialele auxiliare au un dublu avantaj. n primul rnd, acestea asigur o mai mare
claritate prezentrii prin folosirea unor imagini, schie, sau grafice. n al doilea rnd,
materialele auxiliare menin permanent n prim plan harta prelegerii, att pentru noi, cei
care prezentm, ct i pentru cei din public.
Materialele auxiliare pot fi de mai multe feluri. Teoretic, putem meniona: folii
transparente pentru retroproiector, plane gata desenate de diferite mrimi,
videocasetofonul; practic, folosirea videoproiectorul conectat la calculator este universal
folosit. Fiecare dintre aceste mijloace prezint avantaje i dezavantaje. Cele mai
spectaculoase sunt prezentrile care folosesc judicios videoproiectorul conectat la
calculator.
Cnd folosim materialele auxiliare, este indicat s nu uitm un lucru esenial:
aceste materiale sunt doar auxiliare, nu mai mult. S nu uitm c noi suntem cei care
facem prezentarea, nu calculatorul sau retroproiectorul. Oamenii au venit s ne vad i
s ne asculte pe noi n primul rnd, nu calculatorul sau retroproiectorul.
nainte de a pregti prelegerea, este necesar s culegem informaii despre
posibilitile tehnice ale slii. n funcie de acestea, dar i n funcie de obiectivele
prelegerii i de particularitile i ateptrile auditoriul, despre care, de asemenea,
trebuie s ne informm.
Ideal este ca prelegerea s fie pregtit n mai multe variante, cel puin dou. De
exemplu, cu calculatorul i cu ajutorul flipchart-ului. n cazul unei situaii speciale, cum
ar fi o pan de curent suntem acoperii, putnd continua expunerea cu ajutorul tablei sau
flipchart-ului.
Cnd am prezentat prima mea prelegere cu ajutorul calculatorului, am avut
neplcuta surpriz s am probleme legate de o incomplet instalare a softului necesar.
Evident, acest lucru putea fi evitat dac a fi fcut o prob nainte. Nu a fost posibil din
cauza faptului c videoproiectorul a venit n ultimul moment. Nu aveam nici tabl, nici
flipchart. Din aceast experien, am nvat urmtoarele lucruri:
o scurt verificare i repetiie nainte de expunere este util;
reperele prelegerii le putem pregti pe o foaie separat;
este important s rmnem calmi atunci cnd lucrurile nu merg aa cum ne
ateptm;
expunerea trebuie pregtit n cel puin dou moduri diferite;
povestioarele de rezerv pot fi pregtite dinainte.
Formatul materialelor auxiliare
Fiecare plan (slide) trebuie s conin i se respecte urmtoarele:

un titlu care s specifice la ce se refer slide-ul;
informaiile relevante structurate cu ajutorul numerelor, literelor, sau
buletts-urilor;
este indicat folosirea att a literelor mari ct i a literelor mici;
utilizarea culorilor ajut, evitnd scrierea textului cu rou i folosirea
simultan a culorilor rou i verde pe acelai grafic;
se recomand culoare alb sau galben pe fond albastru;
32
regula lui 7: nu mai mult de 7 linii pe slide i nu mai mult de 7 cuvinte pe

linie;
folosirea concomitent a imaginilor sau graficelor plasate la stnga i a
textului plasat la dreapta;
fiecare slide trebuie prezentat ntr-un interval de timp cuprins ntre un minut
i jumtate i dou minute;
4.3. Expunerea
4.3.1. Coninutul expunerii
Vom considera prelegerea constituit din patru pri distincte: titlul, deschiderea, corpul
expunerii i rezumatul final.
Titlul
Titlul prelegerii este foarte important, deoarece acesta va fi reinut n primul rnd. Titlul
trebuie s fie scurt i semnificativ.
Deschiderea
Deschiderea este esenial. Publicul este foarte curios s afle despre ce este vorba.
Deschiderea este decisiv pentru captarea interesului i pentru constituirea unei bune
relaii cu publicul. Se spune c Nu ai niciodat o a doua ans s faci o bun prim
impresie.
Evident, unele persoane care iau parte la prelegere pot avea deja un interes pentru
care au venit. Deschiderea confirm sau nu acest lucru.
Deschiderea trebuie s includ enunarea scopului i duratei prelegerii, prezentarea
structurii prelegerii i realizarea unei ancore care s capteze interesul publicului.
Scopul prelegerii
Scopul prelegerii trebuie enunat prin cteva (1-3) fraze scurte care s aminteasc
sau s clarifice ce urmeaz s prezentm i ct timp urmeaz s reinem atenia
publicului. De exemplu, putem spune n urmtoarele 30 de minute v voi prezenta
elementele care determin succesul unei prelegeri, n cazul unei prelegeri de
informare. Sau, putem spune n cele ce urmeaz, voi cuta s obin aprobarea
dumneavoastr cu privire la noul plan de investiii dac este vorba de o prelegere
de convingere.
Structura prelegerii
Prezentarea structurii prelegerii are avantajul de a oferi o imagine de ansamblu.

Acest lucru mpiedic rtcirea publicului pe parcursul expunerii, deoarece li se ofer
att destinaia prelegerii (scopul) ct i harta drumului ce va fi parcurs (structura).
Bineneles, este de datoria celui care prezint s joace rolul de ghid pe tot parcursul
prelegerii.
Structura prelegerii care se prezint n cadrul deschiderii trebuie s aib nu mai
mult de trei elemente, pentru a fi mai uor reinute. Evident, fiecare dintre acestea pot fi
la rndul detaliate. n cadrul deschiderii este bine s ne oprim la cele trei puncte
principale, rafinarea acestora folosindu-ne pentru o mai eficient gestionare a expunerii
propriu-zise.
33
Captarea interesului - ancora
Ancora este foarte important pentru o prelegere deoarece este modalitatea de

captare a ateniei auditoriului. Pentru a realiza acest lucru, este necesar s rspundem
ntrebrilor fireti pe care i le pune, direct sau indirect, fiecare persoan care ne ascult:
Ce au toate acestea de-a face cu mine?, Ce beneficiu am eu?
Pentru a rspunde la aceste ntrebri, este necesar s cunoatem dorine oamenilor.
Principalele dorine pe care le au oamenii sunt urmtoarele:
de a fi performani;
de a ctiga bani;
de a fi n siguran;
de a fi recunoscui;
de a simplifica.
Pentru a ancora o persoan, este nevoie de a rspunde unei dintre dorinele sale
principale. n cadrul deschiderii, ne putem adresa mai multor dorine. De regul, avem
n vedere o dorin principal i cel mult dou dorine secundare.
Iat cteva exemple preluate din [2].
A fi performant: Recunoaterea vocal, grafic 3D, teleconferine pe PC. Acestea
sunt noile tehnologii care vor face diferena ntre ctigtori i ceilali. Noul procesor
AMD este cel mai performant procesor PC n momentul de fa. Datorit lui vei fi
stpnul viitorului.
A ctiga bani: S ateptai s se fac noapte pentru a telefona mai ieftin este
ceva de necrezut. Tarif unic: 38 ceni pe minut. Pe viitor putei telefona mai ieftin 24
ore din 24. Aadar, pentru a telefona mai ieftin, ncepei prin a suna chiar acum la
Apel gratuit. De ce s continui s plteti prea scump?
A te simi n siguran: Titlu cu litere mari: ncredere. Subtitlu: Certitudinea unei
prezene constante lng dumneavoastr. Text: Clienii notri au garania c vor
beneficia de asistena noastr fr ntrerupere.
A fi recunoscut: Pentru cei care s-au sturat s fie ca toi ceilali. Banca BHE v
face o ofert ieit din comun, de a v trata ca pe un client unic. Cu BHE nu vei mai fi
un simplu numr.
A simplifica: Imagine: o palm deschis. Text: V este de ajuns un singur
instrument pentru a dispune de toate serviciile Internet. Nu avei nevoie nici mcar de o
mn. Un deget ajunge pentru a instala i a configura Eye-box-ul. Eye-box tie s fac
totul. Cu mult mai simplu.
Cuvinte care asigur o ancor solid
A fi performant: competitiv, eficient, a ctiga, lider, numrul 1, puternic, primul,

rapid, rezultate, a reui, solid.
A ctiga bani: cadou, gratis, economie, reducere, ofert, a investi, ieftin, reducere.
A fi recunoscut: liber, la alegerea voastr, mobil, personalizat, calitate, fr
angajament, valoare, dumneavoastr, dac l dorii.
A te simi n siguran: la adpost, asigurare, ncredere, securitate, siguran,
garantat, protecie, dovedit, fr risc, sigur, calm.
34
A simplifica: confort, comod, de prima dat, uor, pe loc, simplu, fr efort, fr

grij, linitit.
Scenariul
Pentru captarea ateniei i crearea unei ancore, cel mai utilizat este mecanismul
tensiune destindere aciune. Pentru realizarea acestui mecanism, sunt folosite n
mod frecvent scenarii care au la baz urmtoarele elemente:
1. Beneficiul. Avantajele sau rezultatele dorite;
2. O problem sau un obstacol (sau mai multe);
3. O soluie sau mijloace de depire a obstacolelor;
4. Aciunea ce duce la obinerea beneficiului.
Cu ajutorul acestor elemente de baz se construiete scenariul ancorrii. Din toat
multitudinea de scenarii folosite, dou sunt foarte des ntlnite: scenariul problemsoluie i scenariul dorin-satisfacie.
Exemple:
Problem-soluie: V-ai sturat s pierdei timpul la cozi pentru a plti

factura telefonic, factura de electricitate i toate celelalte facturi? Noi v
oferim soluie: serviciul de pli prin cardul bancar.
Dorin-satisfacie: Cine nu-i dorete satisfacia pe care o poate tri

vizionnd un film pe ecranul plat al noului model X? Dorina
dumneavoastr este deja satisfcut. Doar 30 RON pe lun. Nu-i aa c e
puin?
Corpul prelegerii
Indiferent de tipul i scopul prelegerii, expunerea trebuie s ndeplineasc urmtoarele

condiii: s informeze, s pstreze un echilibru ntre fapte i poveti, s ofere
oportunitatea integrrii informaiilor i s scoat n eviden elementele capitale.
Informarea
Informarea auditoriului trebuie fcut cu grij. Muli dintre noi cdem n capcana de a
oferi prea multe detalii. Rolul prelegerii este de a oferi imaginea de ansamblu, de a
clarifica elementele principale ale problemei. Este practic imposibil ca o persoan s
poate nelege totul n cel mai mic detaliu n timpul prelegerii. Pentru detalii, pentru mai
mult profunzime, putem pune la dispoziia publicului materiale tiprite pe care le vom
oferi la finalul prelegerii. Nu la nceput, deoarece exist pericolul pierderii contactului,
unele persoane fiind tentate s citeasc materialele oferite.
Aadar, este esenial s alegem informaiile cele mai relevante pe care urmeaz s
le prezentm. La fel de important este modul n care le prezentm. Informaiile
reprezint coninutul, modul de prezentare reprezint procesul.
Echilibrul prezentrii
Noi, omenii, suntem diferii. Unora ne plac faptele concrete, date, cifre, procentaje,
exemple concrete, reete precise de punere n practic. Altora ne plac povetile,
imaginile sugestive, exemple preluate din experiena unor persoane cunoscute.
Pentru a oferi echilibru i claritate, este bine s folosim n expunerea noastr, pe
lng date precise, cifre i procentaje verificate cu rigurozitate, analogii, comparaii i s
nsoim informaiile pe care le oferim cu imagini sugestive.
35
Integrarea
Chiar dac reuim cu succes s prezentm informaiile cele mai importante, pstrnd
echilibru ntre rigurozitatea cifrelor i cldura figurilor de stil, a povetilor deconectante
i a metaforelor, este posibil s nu fie suficient. Muli dintre cei care ne ascult se pot
ntreba: i ce dac?, Ce are asta de-a face cu mine?, La ce-mi folosesc mie toate
acestea?. ntrebri ct se poate de justificate.
Pentru a rspunde la aceste ntrebri, trebuie ca n prelegerea noastr s avem n
vedere aspectul integrrii informaiilor prezentate n contextul experienei publicului i
al situaiei n care se afl acesta.
Putem face acest lucru alegnd exemplificri care au legtur cu activitile
persoanelor din public. Avem nevoie pentru aceasta de informaii despre cei care ne
ascult, informaii pe care trebuie s le obinem nainte de nceperea prelegerii.
Fr integrare, prelegerea poate fi excelent, ns irelevant pentru public.
Rezumatul final
Scopul rezumatului final este de a scoate n eviden elementele principale i relevante

ale prelegerii. n general, oamenii i aduc aminte cu uurin lucrurile prezentate la
nceputul i la sfritul unei prelegeri. Totodat, ei rein lucrurile care au o relevan
deosebit pentru ei nii, care se aliniaz nevoilor i intereselor lor. De aceea, este
esenial s acordm o atenie deosebit deschiderii i rezumatului final, precum i
ancorrii.
4.3.2. Procesul expunerii
Dac ne gndim c prelegerea noastr este un cadou pe care-l oferim publicului, atunci
trebuie s nelegem c plcerea de a-l deschide este cu att mai mare cu ct ambalajul
este mai atrgtor. Ambalajul, care mbrac coninutul prelegerii, reprezint procesul,
despre care vom vorbi mai departe.
Procesul de prezentare este definit de modul n care interacionm cu publicul. Din
acest punct de vedere sunt importante ambiana oferit (spaiul, lumina, temperatura,
ambiana sonor), modul de aranjare a scaunelor, vocea i micarea scenic.
Comunicarea uman are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal i limbajul
corpului. Verbalul (cuvntul) este suportul coninutului comunicrii, n timp ce
paraverbalul i limbajul corpului definesc planul relaiei.
n cazul unei prelegeri, dac relaia cu publicul este bun, avem mai multe anse de
a inspira ncredere, de capta interesul i de a convinge. n caz contrar, orict de bune i
de valoroase ar fi informaiile transmise, exist riscul s nu provoace un impact deosebit
asupra publicului.
Pentru a ne ctiga o ct mai mare simpatie din partea celor care ne ascult, trebuie
s transmitem celorlali c le vrem binele i ne intereseaz persoanele lor. Totodat,
trebuie s convingem c tim despre ce vorbim i c vrem s le vorbim lor.
n cele ce urmeaz, vom analiza elementele de baz care ne sporesc ansele de a
crea o relaie bun cu auditoriul.
Primul moment
Primul contact este foarte important. Pentru reuita acestuia, trebuie s inem seama de
trei elemente: privirea, sursul i cuvntul magic voi.
36
Privirea
Este de dorit ca, pe ct posibil, s privim fiecare persoan n parte. De asemenea,

este bine s avem n vedere faptul c un contact vizual prelungit ar putea s creeze o
stare de disconfort pentru anumite persoane.
Aadar, dac e posibil, vom privi fiecare persoan n parte, iar dac numrul de
persoane este mare, vom privi pe rnd n diferitele zone ale slii. Din acest punct de
vedere, a vrea s atrag atenia asupra unui lucru important: este bine ca s privim
persoana, nu s ne facem c o privim. Este la fel ca n cazul ascultrii: ne putem face c
ascultm, putem mima acest lucru, dar e mai bine s ascultm pentru a nelege.
Mimarea nu aduce ctiguri reale. Pn la urm, acest lucru se observ. Aadar,
vom privi cu atenie ct mai multe persoane din sal pentru a observa cum se simt ele cu
informaiile pe care le furnizm. Provoac sau nu interes, sunt sau nu crezute,
persoanele ne ascult sau nu cu plcere. Este un feedback foarte util pentru noi, cei care
inem prelegerea, pentru a ne ajusta modul n care prezentm.
De exemplu, o persoan se poate plictisi pentru c nu nelege, sau pentru c nu
i-am captat atenia descoperind ce interese are. Poate c folosim prea multe cifre, sau
poate c suntem prea serioi. Cnd observm acest lucru, ne putem ntreba dac nu este
cazul s prezentm un exemplu concret, s facem o comparaie, sau s spunem o
istorioar cu haz.
Dimpotriv, dac observm mai multe persoane serioase care se ncrunt uor, ar
putea fi vorba de persoane cu competene n domeniu care ateapt detalii precise, cifre
i fapte. n acest caz, ne putem gndi dac am pstrat echilibrul ntre cifre, fapte i
exemple i dac nu cumva am exagerat cu povetile.
Aceste lucruri vin cu experiena. Ceea ce este important este faptul c putem folosi
toate aceste feedback-uri nonverbale sau verbale. Exist tendina, natural pentru cei
dintre noi mai puin experimentai, sau mai puin ncreztori n noi, s ne simim atacai
de astfel de semnale. Este o atitudine care nu favorizeaz nici bunul mers al prelegerii,
nici propriul nostru progres. n loc s ne concentrm pe obiectivele prelegerii, este
foarte probabil s ne preocupm de aprarea imaginii atacate.
Zmbetul
Zmbetul este un semn de ncredere, de destindere, de bunvoin, ce demonstreaz

c suntem bine pregtii i avem plcerea de a le vorbi celor din faa noastr. n plus,
zmbetul face ca privirea noastr s nu fie aspr sau scruttoare.
Totui, exist momente cnd zmbetul nu ne este la ndemn. Pentru a zmbi n
aceste momente, avem nevoie s exersm zmbetul. Pn atunci, este bine s zmbim
doar atunci cnd simim c zmbetul vine din interiorul nostru. Este mai bine s fim
autentici dect s zmbim forat. Ce nseamn un zmbet forat putem vede la unele
prezentatoare de televiziune, sau la unii politicieni.
Vocea
Vocea trebuie s fie clar, suficient de ridicat pentru a fi auzit n bune condiii de
toat lume. Totodat, este de dorit s evitm monotonia, evitnd n acelai timp s
exagerm cu schimbrile de tonalitate i cu prea multe inflexiuni. Atunci cnd avem o
discuie obinuit, este bine ca ritmul s fie ceva mai lent dect, pentru a oferi suficient
timp publicului s digere ceea ce spunem.
37
Cuvintele
Atunci cnd vorbim, putem folosi o limb vie, sau o limb moart.
Limba vie este caracterizat de
folosirea frazelor scurte (cu cel mult 15 cuvinte);
folosirea cuvintelor scurte (3 silabe);
folosirea verbelor de aciune: a propune, a evolua, a dobndi, a utiliza, a
aciona, a face, a privi, a oferi etc.;
eliminarea cuvintelor de prisos sau pompoase i a clieelor;
folosirea limbajului simurilor: a vedea, a auzi, a simi.
n ceea ce privete limbajul simurilor, este bine s ne amintim c fiecare dintre noi
avem un sim predominant, de regul unul dintre cele trei menionate mai sus: vzul,
auzul, tactil.
Cei care au ca sim predominant vzul se vor simi acas atunci cnd sunt folosite
urmtoarele cuvinte: orbitor, ceos, licritor, imens, limpede, luminos, transparent,
minuscul, laser, licrire, ntunecat, tulbure, prim-plan, reflex, a sri n ochi, a zri,
viziune, clarviziune, a scruta, spectacol, imagine, poz. Se vor simi bine dac vor
desena, scrie la tabl, vor privi poze, imagini, diagrame, scheme etc.
Cei care au ca sim predominant auzul, se vor simi acas atunci cnd sunt folosite
urmtoarele cuvinte: zgomotos, surd, silenios, detonare, armonie, urlet, orchestr,
petard, ascultare, rsuntor, clipocit, zornit, tunet, plesnet, trosnet, a ciuli urechile, a
zbrni, a bate, a sufla, tic-tac, hrmlaie.
Cei care au ca simul tactil predominant, se vor simi acas atunci cnd sunt
folosite urmtoarele cuvinte: catifelat, jucu, tensionat, contact, elan, aspru, blnd,
glacial, greoi, picant, ameeal, suplu, mobil, destins, rigid, a avea frisoane, a
comprima, a nghea, a pipi, a palpa, a respira, a strnge, a nlemni. Le place s fie n
micare, s fac ceva, s primeasc eantioane.
mbrcmintea
n cazul n care publicul nostru va fi format n mare parte din bancheri, ne vom mbrca,
evident, cu un costum sobru i vom adopta mai degrab o inut serioas. n cazul n
care vorbim unor oameni care lucreaz n publicitate, sau unor sportivi, ne vom gndi la
o inut mai lejer, chiar sportiv.
Ceea ce este important, este s inem cont de public, dar i de noi nine. S folosim
hainele care ne reprezint, s fim noi nine.
inuta
Trebuie s evitm s ne ascundem n spatele unui pupitru sau al unei catedre. Vom fi
dinamici, ne vom mica ntr-un mod ct mai natural cu putin prin ncpere. Avem
grij s nu exagerm, s nu ne agitm prea mult, doar de dragul de a ne mica. n
principiu, este bine s nu ne aezm nici pe scaun, nici pe mas.
Dispunerea scaunelor
Pentru a crea o relaie bun cu publicul, este necesar s avem un contact vizual i
auditiv corespunztor. n funcie de numrul persoanelor care asist la prelegerea
noastr, avem mai multe variante, astfel nct s ne adresm tuturor persoanelor
prezente i s avem contact vizual cu acestea.
38
Evidenierea aspectelor importate
innd cont c memoria uman are limitele ei (cel puin, n ce m privete, sunt capabil
s uit repede cu uurin o mulime de lucruri), este necesar s scoatem n eviden
lucrurile importante ale prelegerii. Vom face acest lucru pe tot parcursul prelegerii
subliniind elementele relevante care definesc structura expunerii.
Putem scoate n eviden aspectele importante
folosind cuvinte ca: elemente cheie, critic, deosebit de important, crucial,
capital, relevant;
rezumnd i concluzionnd de mai multe ori pe parcursul unei prelegeri;
folosind ntrebri retorice i pauze: S ne gndim cteva clipe, s ne
ntrebm;
folosind cu msur umorul.
4.4. ntrebri i rspunsuri
Scopul principal al seciunii de ntrebri i rspunsuri este de a verifica ndeplinirea
obiectivelor prelegerii. Am comunicat informaiile avnd tot timpul n atenie
obiectivele propuse. Acum, este timpul de a verifica ct i ce au neles cei care ne-au
ascultat.
Unii recomand ca timpul pe care-l rezervm acestei seciuni s fie de circa trei ori
mai mare dect timpul destinat expunerii. Modalitatea clasic este de a prelua o
ntrebare i de a da un rspuns. Trebuie s cutm ca acesta s fie ct mai clar i mai
concis. Motivul prezenei noastre nu este acela de a rspunde la ntrebri, ci de a
convinge sau de a furniza informaii noi. Studiile efectuate au evideniat faptul c, n
majoritatea cazurilor, persoanele ce au asistat la prelegeri au cutat rspunsul n prima
fraz primit. Restul, de cele mai multe ori, a fost umplutur.
Puin diferit este situaia prelegerilor de informare cnd, dac este cazul, se pot da
rspunsuri mai detaliate. Este foarte important s ne adresm tuturor persoanelor
prezente, nu numai persoanei care a ntrebat.
De regul, sunt patru tipuri de ntrebri pe care le pun oamenii n mod curent:
- ntrebrile de informare, prin care persoana caut obinerea unor informaii
de detaliu, care nu au fost oferite n timpul prelegerii.
- ntrebrile de clarificare, prin care persoana caut s neleag mai bine
despre ce este vorba. Dei au fost furnizate toate informaiile, persoana nu a
neles.
- ntrebrile care exprim ndoieli. Lucrurile sunt clare, persoana a neles
despre ce este vorba, dar nu are nc ncredere.
- ntrebrile de testare. Persoana a neles, are ncredere n ceea ce s-a
prezentat, dar nu are nc ncredere n noi sau n firma noastr i ne testeaz.
Este bine s privim fiecare ntrebare ca o msur a distanei dintre locul n care se
afl persoana i locul unde am dori noi s se afle. Prin rspunsul pe care-l oferim,
cutm s micorm aceast distan.
Dup ce am furnizat un rspuns clar i concis, vom testa efectul acestuia punnd o
ntrebare test. Ne putem da seama de tipul ntrebrii att din coninut, dar mai ales
innd cont de limbajul nonverbal.
39
Dup ce am rspuns unei ntrebri de informare, putem ntreba: Am rspuns

ntrebrii dumneavoastr?, Suntei mulumit cu rspunsul pe care vi l-am oferit?
Dup ce am rspuns unei ntrebri de clarificare, putem ntreba: Acum este clar
pentru dumneavoastr?, nelegei ce vreau s spun?, Am reuit s elimin
neclaritile?
Dup ce am rspuns unei ntrebri care exprim o ndoial, ntrebri de genul celor
enunate mai sus nu sunt relevante, deoarece persoana ar putea rspunde afirmativ, chiar
dac simte altfel. De aceea, este mai eficient s ntrebm: V simii n siguran cu
rspunsul meu?, Rspunsul meu nltur reinerile (ndoielile) dumneavoastr?
Se poate ntmpla ca prima ntrebare s ntrzie s apar. Putem trece peste acest
moment, spunnd ceva de genul: de multe ori sunt ntrebat
4.5. Concluzie
Avem acum o idee de ce unele prelegeri au succes, iar altele nu. Pentru a reui, trebuie
s facem urmtorul pas: exersarea. Aadar, s aplicm cele de mai sus n prelegerile pe
care le susinem. Pentru a ne antrena, trebuie s ne crem singuri oportunitile de a
susine prezentri sau prelegeri. Dac nu facem acest lucru, ocazia real ce ni se va oferi
cndva ne va prinde nepregtii. Cum spunea Winston Churchil, Pentru fiecare om
vine momentul cnd ansa i va surde. El doar trebuie s fie pregtit.
S ne antrenm, aadar. S profitm de fiecare ocazie ce ni se ofer, iar dac nu, s
ne crem singuri aceste anse. S fim pregtii ca primele noastre prezentri s nu fie
perfecte. Vom face greeli. Dar, oare, este posibil s nvm fr a face greeli?
Cine se teme de greeli, nu progreseaz. S ne antrenm, s inem prelegeri, s ne
expunem greelii, s cerem feedback de la public pentru a le descoperi. S nvm din
greeli. Aceasta este cea mai sigur cale de a progresa. Crile ne ofer hri utile pentru
drumul pe care dorim s-l parcurgem. Harta, ns, nu este drumul. Este o diferen
enorm ntre a ne imagina c mergem urmrind drumul pe hart i a cltori efectiv.
5. Elemente de Analiz Tranzacional

n acest capitol vom cunoate elementele de baz ale Analizei Tranzacionale (AT). n
final, ne vom cunoate i nelege mai bine, i vom nelege mai bine pe ceilali i vom
face diferena ntre comunicarea veritabil i cea de suprafa. Totodat, vom vedea n
ce msur ne petrecem timpul ntr-un mod autentic.
Cunotinele pe care le vom dobndi n acest capitol sunt de mare ajutor n dorina
noastr de a comunica mai bine. Integrarea acestora n cadrul propriului nostru mod de a
fi i de a comunica depinde ns n mai mare msur de antrenament. Pentru continuarea
studiului n direcia Analizei Tranzacionale, pot fi consultate lucrrile menionate la
sfritul capitolului.
5.1. Introducere
Avantajele AT constau n simplitate, accesibilitate i, n acelai timp, rigoare tiinific.
AT este creaia lui Eric Berne, pe numele su adevrat Eric Lennard Bernstein. Nscut
la 10 mai 1910 n Montreal, a ajuns medic la 21 de ani. Are cteva lucrri de referin:
Analiz Tranzacional i psihoterapie (1961), Jocuri pentru aduli, (Games People
Play), Ce spunei dup ce ai dat bun ziua? Eric Berne a murit la 15 iulie 1970.
AT este metod eficient i pe nelesul tuturor ce poate ce poate fi folosit pentru
optimizarea comunicrii interumane. De asemenea, AT poate fi folosit ca o metod de
cretere i de dezvoltare personal. n cele ce urmeaz, ne vom opri asupra AT ca
metod de optimizare a comunicrii i vom da cteva
idei cu privire la dezvoltarea personal.
Persecutorul
Printele
Normativ
Salvatorul
5.2. Cine vorbete? Cele trei stri ale Eu-lui
- +
Printele
Hrnitor
A
Copilul
Adaptat
Copilul
Liber
- -
Supus
Rebel
Victima
Cele trei stri ale Eu-lui
Fiecare dintre noi are, mai mult sau mai puin,

capacitatea de a gndi logic, de a judeca conform
propriilor principii morale, de a proteja i de a avea
grij i are disponibilitatea de a fi jucu, de a se
distra, de a se bucura, de a avea sau a nu avea chef.
Ideal ar fi s avem un echilibru ntre toate
acestea. i, mai ales, s folosim n mod adecvat
aceste comportamente. Adic, s ne distrm atunci
cnd este cazul, sau s folosim gndirea logic atunci
cnd este nevoie.
Eric Berne a oferit prin intermediul AT o gril de
lectur de o simplitate genial bazat pe trei stri ale
Eu-lui: Copil, Printe i Adult.
5.2.1. Starea de Printe a Eu-lui
Fiecare dintre noi am nregistrat (i nc mai nregistrm) norme, opinii, judeci despre
oameni i lucruri fr s fi avut posibilitatea s verificm corectitudinea acestora. De
asemenea, am nregistrat comportamente de dominare, impunere, sau protejare. O
persoan acceseaz starea de Printe atunci cnd comportamentul su reproduce un
model pe care la nregistrat de la cei din jur, de regul, prini sau alte persoane care
au exercitat o influen puternic asupra lor.
40
Persecutorul
Printele
Normativ
Salvatorul
- -
Printele
Hrnitor
41
Starea de Printe este divizat n dou:

Printele Normativ i Printele Grijuliu.
5.2.2. Printele Normativ
O persoan se afl n starea de Printe Normativ

atunci cnd conduce, dicteaz, impune, critic,
Starea de Printe a Eu-lui
emite principii, devalorizeaz, judec, sau
agreseaz. Pentru partea negativ a Printelui
Normativ se mai folosete termenul de Printe
Critic. Starea de Printe Normativ conine valorile, principiile, regulile, normele,
prejudecile, credinele i modele de comportament autoritar.
Starea de Printe Normativ funcioneaz automat. Cnd o accesm, suntem pe pilot
automat activnd modelele de comportament nvate, n cea mai mare parte, n
perioada copilriei i adolescenei.
Toate aceste tipare pe care ni le-am nsuit n copilrie au avut sens, deoarece nu
aveam capacitatea necesar de a judeca logic pentru a le valida. Unele dintre aceste
tipare, ar putea fi folositoare n continuare. Altele, nu. Folosirea excesiv a strii de
printe normativ ne poate limita orizontul i bloca dezvoltarea, deoarece funcionm pe
pilot automat.
Starea de Printe Normativ are aspecte pozitive i negative. Este util n situaiile
n care se impune folosirea autoritii. Aspectul negativ este legat de latura critic, de
folosirea reprourilor, sau de devalorizare. n aceste cazuri, spunem despre persoana
respectiv c joac rolul de Persecutor.
Iat cteva dintre comportamentele Printelui Normativ:
cineva care lovete cu pumnul n mas;
cineva care agit degetul arttor, ncrunt sprncenele;
cineva care i judec pe ceilali;
cineva care vorbete cu o voce autoritar;
o persoan care brfete;
cineva care spune
o N-o s mearg, au mai ncercat i alii;
o Aa a mers, aa facem!;
o Sunt absolut sigur c aa trebuie s facem. Dac voi avea nevoie
de prerea voastr, am s v-o cer!;
o Aa e bine, aa nu e bine;
o Nu eti capabil s;
o Nici nu vreau s aud;
o De cte ori s-i spun;
o Nu vrei s m-asculi!;
Printele Normativ folosete frecvent cuvintele: bine, ru, moral, imoral,
responsabil, corect, incorect, niciodat, ntotdeauna, prost, bun, ridicol, defecte,
trebuie, fals, normal, anormal, adevrat.
42
O prejudecat este o judecat preluat fr o analiz sau o reflecie proprie. Sunt

foarte puine prejudeci care se mai inventeaz, ele existnd n cultura grupului. n
continuare sunt date cteva exemple de prejudeci ale Printelui Normativ:
biei nu plng;
fetele nu se nfurie;
un brbat adevrat trebuie s tie s bea;
aa ceva nu se face;
a conduce o echip este o treab de brbat;
tinerii nu mai vor s munceasc.
5.2.3. Printele Grijuliu
Numit i Printele Hrnitor sau Binevoitor, aceast stare a Eu-lui este legat de
comportamentele noastre protectoare i nelegtoare, aprobatoare i ncurajatoare fa
de ceilali sau de noi nine. Folosit atunci cnd trebuie i att ct trebuie pentru a
ajuta, a ncuraja, a felicita, a aprecia, a preveni, sau a avea grij, starea de Printe
Grijuliu este util. Cnd se ajunge la o supra-protejare, Printele Grijuliu mpiedic
dezvoltarea. El face n locul celuilalt Pentru c el nu este capabil. n astfel de situaii
avem de-a face cu rolul de Salvator.
Iat cteva dintre comportamentele Printelui Grijuliu:
sare n ajutor;
este reconfortant;
este preocupat de problemele celorlali;
o persoan care ia n brae un copil care s-a lovit i i alin durerea;
cineva care spune:
o Nu e grav, se ntmpl;
o Te asigur c;
o Nu v nelinitii, rezolv eu;
o Este bine pentru tine ;
o Fii prudent ;
o Pot s te ajut cu ceva?;
o Am ncredere n tine,
o Haide!, Poi s-o faci!;
o M aflu aici pentru a te ajuta;
o Nu sunt convins c o s mearg, dar hai, treac de la mine;
o Bravo, ai gsit o soluie excelent.
Printele Grijuliu folosete frecvent cuvintele: pericol, protecie, ncredere,
sprijin, ajutor, sfat.
43
5.2.4. Starea de Adult
Starea de Adult este calculatorul nostru cu ajutorul cruia

comparm, evalum, analizm, gndim. Adultul
nregistreaz i comunic informaii, permite culegerea de
informaii din toate aspectele realitii vieii, rezolvarea
problemelor, luarea deciziilor, ndeplinirea sarcinilor i
obiectivelor.
Starea de Adult a Eu-lui
Comportamente frecvente ale Strii Adult sunt:
i sprijin barba i reflecteaz;
cere sau ofer o informaie;
consult baza de date;
consult instruciunile de folosire;
este neutru;
ascult i reformuleaz;
are o inut dreapt, rigid;
se uit la un film documentar
spune sau ntreab:
o Care este prerea ta?;
o Ce efect are asupra;
o Este probabil s;
o Exist urmtoarele soluii importante;
o neleg ce vrei s spunei;
o Este posibil s;
Adultul folosete frecvent urmtoarele cuvinte: ce, de ce, cnd, unde, cum, cine,
cte, posibilitate, alternativ, relativ, fapte, rezultate, mijloace, scop, obiectiv, exact,
inexact, ipoteze.
Folosirea excesiv a Adultului reprezint singurul aspect negativ. Fr accesul la
strile de Printe i Copil, Adultul poate prea rece, fr valori i sentimente profunde
(exemplu tipic, Data din Star Trek).
44
5.2.5. Starea de Copil

Copilul
Adaptat
Copilul
Liber
Supus
- -
Rebel
Victima Supus
Copilul
Adaptat
Victima
Rebel
Copilul
Creativ
Copilul
Liber
Starea de Copil a Eu-lui
Accesm Starea de Copil ori de cte ori ne exprimm

emoiile, sentimentele, sau dorinele n mod spontan. De
asemenea, suntem n starea de Copil atunci cnd ne
adaptm nevoile, sau dorinele dup cele ale celorlali.
Totodat, n Copil se afl sediul creativitii i intuiiei.
Putem spune c starea de Copil este inima omului,
fiind rezerva de energie, emoii, sentimente, intuiie i
creativitate. Aici trim plcerea, jocul, visele,
curiozitatea, invidia, agresivitatea, egoismul,
spontaneitatea, libertatea etc. Sunt dou pri principale
ale Copilului: Copilul Adaptat i Copilul Liber (sau
Spontan). Unii analiti separ creativitatea n Copilul
Creativ (Micul Profesor).
5.2.6. Copilul Adaptat
Copilul Adaptat este amabil, cuminte, atent,

politicos, conformist, asculttor, nu-i supr pe ceilali i respect regulile sociale i
legile. Aspectul pozitiv al Copilului Adaptat const n respectarea normelor, regulilor i
legilor sociale. Aspectele negative sunt grupate de majoritatea analitilor n dou
categorii: Copilul Adaptat Supus (sau Obedient) i Copilul Adaptat Rebel.
Copilul Adaptat Supus (Obedient) este expresia unei exagerri, a unei
supraadaptri. Persoana aflat n Copilul Obedient poate fi pasiv, umil, slugarnic,
defetist, anxioas, putnd ceda fr s comenteze. Spune da i nu tie s refuze.
Vocea este n general dulceag, uneori greu perceptibil i plngcioas, respectuoas.
Comportamentele frecvente ale Copilului Obedient sunt:
respect uzanele;
rezervat i cu capul nclinat;
se arat ncntat de tot ce spun ceilali;
caut mereu aprobarea i confirmarea celorlali;
de obicei spune:
o Ar trebui s;
o Este greu s;
o Avei dreptate ;
o V rog, ai putea s;
o l folosete mult pe dar ;
o vorbete despre ei.
Copilul Adaptat Rebel reacioneaz mpotriva figurilor parentale i a autoritii n
general. Nu-i plac normele, regulile, chiar legile. Comportamentele frecvente ale
Copilului Rebel sunt:
nonconformist;
ncalc regulile;
se revolt, putnd merge pn la violen;
45
ridic tonul, ntrerupndu-i pe ceilali;

poate fi obraznic;
riposteaz, acuz;
sfideaz, minte;
face mofturi;
are un debit mare verbal, voce violent i energic;
expresii verbale des utilizate:
o Nu avei dreptul;
o Da termin o dat!;
o N-ai dect s spui ce vrei;
o O s vedei voi, (am s m rzbun)!;
o Nu vreau;
o De ce eu, sau De ce nu eu;
o Nu putei s m obligai.
5.2.7. Copilul Liber
O persoan se manifest prin intermediul Copilului Liber atunci cnd i exprim

spontan emoiile, sentimentele, sau dorinele. Privirea este vie, direct i expresiv.
Vocea este energic, neinhibat i bogat n exclamaii i onomatopee: Oau, ehe, oho
etc. Spune adesea: Super!, Vreau sau Nu vreau, Nu ine, sau Ia uite-l i pe
acesta!.
5.2.8. Copilul Creativ
n Copilul Creativ se afl intuiia i creativitatea. O persoan care acceseaz

Copilul Creativ are o privire strlucitoare, vie i inteligent. Vocea este fermectoare,
energic i cu variaii armonioase. Expresiile verbale des utilizate sunt urmtoarele:
Intuiia mi spune c;
Simt c suntem pe drumul cel bun;
Am o idee! ;
De ce nu? ;
Am gsit! ;
i dac, Ce-ar fi dac.
5.2.9. Deciziile i Strile Eu-lui
Lum sute de decizii n fiecare zi. Unele le lum cu Printele, altele cu Adultul, iar
altele cu Copilul. Deciziile pe care le lum cu Printele Normativ in cont de principiile,
normele, credinele i prejudecile noastre. Facem unele lucruri pentru c aa trebuie,
aa se face, sau pentru c aa e bine. Facem alte lucruri pentru c n trecut aa a
funcionat. De ce am face altfel? Uneori nu avem motive s facem altfel. Alteori, ns,
acest bine nu este de fapt dect un obstacol pentru mai bine.
Printele Grijuliu are grij de cellalt pe care l valorizeaz i l susine, asigurnd
un climat lucrului i lurii deciziilor n grup. Totodat, fiind foarte permisiv, Printele
Grijuliu poate ncuraja delsarea, scuza i ineficacitatea.
46
Adultul are ca principal sarcin rezolvarea problemelor. Aadar, el are i ce mai

mare parte a responsabilitii lurii deciziilor. Adultul emite ipoteze, evalueaz soluiile
posibile fr judeci de valoare sau emoii.
Copilul Adaptat adopt soluii recurgnd la tiparele deja existente. Eficacitatea
conteaz mai puin, conteaz numai supunerea sau rebeliunea fa de Printele
Normativ.
Copilul Creativ gsete soluii i ia decizii apelnd la intuiie, inventnd cteodat
soluii geniale, simpliste i irealiste.
Pentru Copilul Obedient pare c nu exist nici o problem. El face lucrurile
neglijnd propriile nevoi pn cnd paharul se umple i putem asista la exteriorizri
puternice ale emoiilor.
5.2.10. Turul proprietarului
Pentru luarea deciziilor, ideal este s consultm toate strile eului. ncepem prin a
ne pune ntrebarea: Este problema (responsabilitatea) mea? Uneori oamenii se simt
datori s rezolve problemele altora, devenind Salvatori.
Deoarece principala surs de energie vine din Copil, ne punem ntrebarea: Am
chef s rezolv problema? i chiar Ce trebuie s fac pentru a-mi veni pofta?
Este indicat s verificm i normele legate de situaia dat: Care sunt legile,
regulile i normele etice de care trebuie s in cont? Care sunt valorile care m
reprezint n aceast situaie?
S nu uitm de partea noastr de Adult: Care sunt informaiile de care dispun?
Sunt suficiente? Care sunt mijloacele necesare punerii n practic?
5.2.11. Egograma
Egograma este reprezentarea sub forma unei histograme a

importanei relative a strilor Eu-lui unei persoane, grup,
organizaii, naiuni etc.
n figur este prezentat egograma unei persoane critice
(PC Printele Critic) cu relativ mic disponibilitate de a-i
sprijini pe ceilali (PH Printele Grijuliu), cu un Adult
PN PH A CA CL
mediu dezvoltat, cu o tendin de a se supune cerinelor
externe, de a face numai n felul n care a funcionat n trecut
- - i n care ceilali au fost mulumii (CA Copilul Adaptat),
PS
cu un Copil Obedient destul de dezvoltat. Persoana are
CO
dificulti de exprimare spontan a emoiilor (CL Copil
PC
CR
Liber) i o tendin puternic de a se revolta mpotriva
autoritii.
Egograma
Egograma poate constitui un punct de plecare pentru
dezvoltarea personal. n exemplul prezentat, o posibil cale
de dezvoltare personal ar fi ncurajarea exprimrii spontane a sentimentelor (creterea
CL) n locul reactivitii (diminuarea CR). n acelai timp, trebuie avute n vedere
creterea capacitii de a ine cont de norme i reguli (PN) i dezvoltarea capacitii de a
analiza faptele (A).
47
5.2.12. Disfuncii
O prim disfuncie este excluderea. Aceasta const n incapacitatea unei persoane de a

accesa una, sau chiar dou dintre cele trei stri ale Eu-lui. n cazul excluderii Adultului,
persoana nu are capacitatea
de a analiza faptele i
P
P
P
P
P
informaiile obiective,
acionnd dup norme,
reguli, sau tipare, sau
A
A
A
A
A
reacionnd cup cum are
chef. n cazurile grave, poate
C
C
C
C
C
aprea sminteala, delirul, sau
demena.
Excluderea
Contaminarea
n cazul excluderii
Copilului, persoana nu are
acces la propriile emoii sau nu-i d voie s le exprime. n final, n cazul excluderii
Printelui, persoana nu are nici un respect fa de valori, nu ine cont de norme i reguli,
acionnd numai sub impulsul de moment (n cazul Copilului dezvoltat), sau analiznd
de fiecare dat faptele i informaiile obiective.
O a doua disfuncie este contaminarea. Adultul poate fi contaminat de Printe,
persoana fiind condus de prejudeci, sau de Copil, caz n care persoana i face iluzii.
n cazul contaminrii Adult-Printe, persoana are idei fixe, generalizeaz, confund
experiena proprie cu predicile prinilor. n cazul contaminrii Adult-Copil, persoana
confund realul cu imaginarul.
Cea dea treia form de contaminare este mai grav,
amestecnd
Printele, Adultul i Copilul ntr-un delir
P
P
grav i exploziv.
Cteva cuvinte despre simbioz. Aceasta are loc
A
A
atunci cnd doi parteneri sociali (printe-copil, so-soie,
patron-angajat etc.) formeaz numai mpreun o
C
C
personalitate complet. De exemplu, printele autoritar i
spune de fiecare dat copilului ce i cum s fac:
Simbioza
1. P: trebuie s faci asta, sau trebuie s faci
astfel;
2. A: i spun eu cum se face
De obicei, copilul rspunde astfel:
1. m supun (CA), sau m revolt (CR);
2. ncerc s neleg.
O astfel de situaie blocheaz dezvoltarea spre autonomie a persoanei, pstrnd
starea de dependen.
5.3. Comunicarea adecvat
Este momentul s ne reamintim scopul nostru principal: comunicarea. Din punctul de
vedere al Analizei Tranzacionale, orice schimb verbal sau nonverbal se numete
tranzacie.
48
5.3.1. Clasificarea tranzaciilor

5.3.2. Tranzaciile paralele
Tranzaciile paralele pot continua la nesfrit, putnd fi de la Printe la Printe, de

la Adult la Adult, de la Copil la Copil, dar i de la Printe la Copil, respectiv de la Copil
la Printe. Iat n continuare cteva exemple de tranzacii.
Tinerii din ziua de azi
nu mai au educaia muncii.
E adevrat,
numai la distracii se gndesc
A
C
Ct este ceasul,
v rog?
Tranzacie Printe-Printe
Dou f r un sfert.
Tranzacie Adult-Adult
Poftim un antinevralgic
Am poft de o
ngheat!
A
Hai la cofetrie.
M doare ru capul!
Tranzacie Copil-Copil
Tranzacie Copil-Printe, Printe-Copil
5.3.3. Tranzaciile ncruciate
Spre deosebire de tranzaciile paralele, cele ncruciate duc la ruptur. Iat ctevva
exemple:
Eti pur i simplu
incompetent!
i-am spus s-i

iei ceasul la tine!
Incompetent eti tu!
Tranzacie Printe-Copil, Printe-Copil
Ct e ceasul,
te rog?
Tranzacie Adult-Adult, Printe-Copil
49
5.3.4. Tranzaciile duble
Tranzaciile duble sunt acele tranzacii cu subneles, un mesaj ascuns, un decalaj

ntre ceea ce se spune n mod deschis (mesajul social din planul coninutului) i ceea ce
se nelege (mesajul psihologic din planul relaiei). Iat dou exemple:
Am nite discuri noi.
Vii s le ascultm?
A vrea s fiu
singur cu tine.
Nu, disear sunt

ocupat.
Eu n-am chef.
Mai avem un model,

dar e prea scump
pentru dumneavoastr.
Nu e de nasul tu.
P
l voi cumpra totui.
C
Cine se crede sta?
Tranzacii duble
5.3.5. Tranzacii pozitive i negative
Cu toate c teoretic exist multe tipuri de tranzacii, s-a constatat c 90% din totalul
tranzaciilor de zi cu zi sunt reprezentate de apte tipuri. Dintre acestea, patru permit
comunicarea OK-OK (vezi poziiile de via) i de aceea le numim pozitive, n timp ce
celelalte trei tranzacii sunt caracteristice triunghiului dramatic (descris mai jos) i le
numim negative. n cadrul tranzaciilor negative, cel puin una dintre persoane joac un
rol de Persecutor, Victim, sau Salvator.
Cele patru tranzaciile pozitive sunt urmtoarele:
Adult Adult
- Unde este ntreruptorul?
- Imediat lng u.
Copil Liber Copil Liber
- Am chef s m plimb.
- Hai s mergem!
Printe Normativ Adult
- Ar trebui s ne ntoarcem din nou spre valorile spirituale.
- Da, este o necesitate.
Copil Printe Grijuliu
- Am o durere de cap ngrozitoare!
- V pot nsoi la cabinetul medical.
Cele trei tranzacii negative sunt urmtoarele:
Printe Normativ Copil Adaptat, rolul de Persecutor
- i-am spus s fii atent. Nu vrei s m asculi!
Printe Grijuliu Copil Adaptat, rolul de Salvator
- Nu m descurc cu tema la matematic.
- Las c i-o fac eu.
50
Copil Adaptat Copil Adaptat, sau Copil Adaptat Printe Grijuliu, rolul
de Victim
- Cum vrei s m descurc dac nu neleg nimic la curs?
5.4. Structurarea timpului

Ideea de a concepe o gril de structurare a timpului este genial i i aparine tot lui Eric
Berne. El descrie ase moduri de petrecere a timpului: izolarea, ritualul, recreerea,
activitile, jocurile psihologice i intimitatea.
Izolarea
Izolarea nseamn absena oricrei tranzacii. Este un moment n care m retrag singur
cu mine, un moment de meditaie i de rencrcare a bateriilor.
Ritualul
Ritualul este o manevr de apropiere n vederea unui contact prudent.

- Bun ziua. Ce mai faci.
- Mulumesc, bine. Dar tu?
- Excelent, mulumesc de ntrebare.
Ritualul nu are un caracter negativ.
Recreerea
Este mai mult dect un simplu ritual. Totui, nu exist un schimb real de informaii.
- Frumoas vreme, nu-i aa?
- A, da, este din nou soare!
- Nu mai este ca sptmna trecut.
- Da, bine c am scpat de iarna.
- Etc
Activitile
Aceast denumire se refer la toate formele de activiti orientate spre un anumit scop i
la care oamenii particip mpreun. Poate fi vorba de splatul vaselor, grdinrit,
cumprturi, sau de pregtirea temei la Comunicarea Uman.
Intimitatea
Intimitatea este cea mai profund form de contact uman, un contact sincer, spontan i
autentic. Poate fi vorba de rs, plns, team, mnie sincer. Intimitatea este forma cea
mai satisfctoare de a tri o relaie, reprezentnd exprimarea autentic i deschis a
emoiilor, sentimentelor, sau afectelor. Intimitatea poate fi trit cu un prieten, printe,
partener, sau cu Dumnezeu.
Jocurile psihologice
Dei termenul stratageme psihologice ar putea fi mai potrivit, expresia jocuri

psihologice a rmas de la Eric Berne pn n prezent. Berne a consacrat o carte ntreag
jocurilor psihologice, Games People Play, tradus i n limba romn sub titlul Jocuri
pentru aduli. n cartea sa LAnalyse Transactionnelle, tradus i n limba romne n
Editura Teora, Ren de Lassus d urmtoarea definiie:
51
Un joc psihologic este o suit de tranzacii n care protagonitii interpreteaz n

mod incontient unul dintre cele trei roluri (ale triunghiului dramatic) de Persecutor, de
Victim, sau de Salvator.
Iat un exemplu de joc psihologic n care trei personaje joac cele trei roluri: Mihai
de Victim, George de Persecutor, iar Dana, la nceput folosete Printele Grijuliu, mai
apoi trece n rolul de Salvator, pentru ca spre final s treac n Persecutor:
Mihai: Of, of, copii! Ce noapte! Nu am nchis ochii toat noaptea!
Dana: Bietul de tine! n ce hal ari! Iar te doare spatele?
Mihai: Vai, da! Mereu acelai lucru, geme din nou.
Dana: De ce nu te duci la medic?
George: Mai bine l-ar trimite la ospiciu!
Dana: Ei George, fii drgu cu Mihai. Vezi bine c are dureri. Mihai, aeaz-te n
fotoliu s-i fac un masaj. Ar trebui totui s mergi la un specialist.
Mihai: O, nu. La ia? Iar o s-mi vorbeasc despre bi i exerciii.
Avantajul unui joc psihologic const n faptul de a tri un moment intens.
Persoanele schimb o cantitate considerabil de calorii psihologice, fr ns ca acest
lucru s nsemne progres, fr a rezolva nimic. Din acest punct de vedere, jocurile
psihologice reprezint cea mai eficient cale de a nu rezolva problema.
Pentru mai multe informaii despre jocurile psihologice poate fi consultat cartea
lui Berne, Jocuri pentru aduli.
6. Comunicarea eficient cu Process Communication

Management
n acest capitol vom face cunotin cu elementele de baz ale unuia dintre cele mai
eficiente modele de gestionare a comunicrii: Process Communication Management
(PCM). Prin intermediul PCM, ne vom cunoate i nelege mai bine, i vom nelege
mai bine pe ceilali i vom fi mai capabili de a menine comunicarea n planul
coninutului, evitnd derapajele din planul relaiei.
6.1. Introducere
Pentru a ne nelege, este necesar s cunoatem i s respectm nevoile, aspiraiile,
interesele i ateptrile celuilalt. Totodat, este de dorit s fim contieni i de nevoile,
aspiraiile, interesele i ateptrile proprii. Am vzut c, n comunicare, exist coninut
(CE) i exist proces (CUM). De cele mai multe ori, procesul este mai important dect
coninutul.
PCM este creaia psihologului american Taibi Kahler i a fost utilizat de NASA,
pentru selecionarea astronauilor. Era vorba de a evalua compatibilitatea echipelor i de
a prevedea comportamentul lor cnd vor fi blocate ntr-o nav spaial n imensitatea
spaiului. n acea perioad, PCM a fost cercetat pe parcursul a 13 ani i experimentat de
o jumtate de milion de oameni de pe cinci continente, n aplicaii ca educaie, afaceri,
politic, vnzri, religie, medicin, familie i relaii personale.
Modelul PCM a fost folosit cu succes n afaceri, vnzri, educaie, politic,
medicin, familie i relaii personale, precum i ca metod de cunoatere,
autocunoatere i dezvoltare personal.
6.2. Structura de personalitate
PCM pleac de la modurile privilegiate ale oamenilor de a percepe lumea, construind un
model bazat pe 6 tipuri de personalitate: Empatic, Workaholic (pe care noi l vom numi
n continuare Gnditor) , Perseverent, Vistor, Rebel i Promotor. Fiecare tip de
personalitate are pri tari i mai puin tari, canale de comunicare privilegiate, nevoi
psihologice proprii i comportamente tipice n stres. Cunoscnd toate acestea, avem o
ans n plus s gestionm pozitiv comunicarea, meninnd-o n planul coninutului i
cultivnd o relaie adecvat.
Fiecare dintre noi avem toate cele 6 tipuri de personalitate, dar n proporii diferite.
Fiecare avem un tip de personalitate de baz. La un moment dat, trim ntr-unul dintre
cele 6 tipuri de personalitate: faza. Nici unul dintre cele 6 tipuri de personalitate este
bun sau ru, mai mult sau mai puin inteligent. Fiecare tip de personalitate are pri
puternice, dar are i pri mai puin tari. Important este s le cunoatem, s fim
contieni de ele, pentru c numai aa putem tri eficient, valorificndu-ne potenialul la
maximum.
Cele ase elemente ale personalitii noastre sunt structurate n imobilul de
personalitate (Figura 7: Imobilul de personalitate). Astfel, dac lum n considerare
numai baza i faza, avem 30 de combinaii posibile de tipuri de personalitate. Cele ase
tipuri de personalitate pot ocupa etajele imobilului de personalitate n 720 de moduri
diferite. Dac inem cont i de energia disponibil pe fiecare nivel, ajungem la o
infinitate de tipuri umane: fiecare om este unic.
53
54
6. Comunicarea eficient cu Process Communication Management
Faz viitoare
21
Faz viitoare
44
Faz viitoare
58
Faza actual
60
Faz trit
100
Baza
100
0
20
40
60
80
100
Figura 7: Imobilul de personalitate
Proiectul imobilului de personalitate este fcut, l avem nc de la vrsta de doi

ani. Avem construite fundaia (baza) i primul nivel (faza). Pn la 6 ani, construim
celelalte patru nivele; la aceast vrst, avem imobilul de personalitate construit n
ntregime. Pe parcursul vieii, ne mobilm treptat imobilul de personalitate. Evident, ne
este mai uor s ducem mobila la etajele inferioare i mai greu s-o ducem la etajele
superioare. Astfel, cu ct urcm mai sus, cu att mobila este mai puin, deci,
confortul este mai mic. Ne este cu att mai greu s locuim pentru un timp mai
ndelungat la etajele superioare, deoarece confortul este mic. Altfel spus, ne este mai
greu s folosim tipurile de personalitate care se afl la etajele superioare.
Dac ne simim bine, dac nevoile noastre psihologice sunt satisfcute, atunci
putem lua ascensorul pentru a urca la etajul potrivit din imobilul de personalitate.
Dac situaia ne-o cere, urcm la acea parte a personalitii noastre care se potrivete cu
situaia n care ne aflm, i putem rmne acolo mai mult sau mai puin, n funcie de
ct de dezvoltat este acea parte a personalitii noastre. Apoi, este bine s coborm la
etajul la care locuim (faza actual) i s ne ncrcm bateriile psihologice (s ne
satisfacem nevoile psihologice specifice).
Dac nevoile psihologice nu ne sunt satisfcute, putem intra n stres. n acest
caz, nu mai putem urca spre faza de personalitate cerut de situaie ci, dimpotriv,
coborm n etajele inferioare i funcionm automat condui de un driver de stres, sau
de un scenariu de eec, specifice tipului nostru de personalitate.
Aceste lucruri sunt foarte utile de tiut deoarece putem nva s ne anticipm
intrarea n stres i s ne lum msuri de precauie: aa cum mncm atunci cnd ni se
face foame, la fel ne ncrcm bateriile psihologice cnd se aprinde ledul.
55
6.3. Suntem diferii

Avem moduri diferite de a percepe lumea. Paul Ware a scos n eviden faptul c sunt
oameni care percep lumea prin prisma emoiilor lor, sunt oameni care percep lumea prin
filtrul gndirii i sunt oameni care vd lume prin intermediul aciunii. Plecnd de aici,
Taibi Kahler a observat c cai care mai nti gndesc o pot face bazndu-se pe fapte i
informaii obiective (tipul Gnditor sau Workaholic cum l-a numit el), sau innd cont
de principii, idei, sau opinii, adic moduri preformate de a privi i interpreta lumea
(tipul Perseverent).
n continuare, pe cei care au n primul plan aciunea (comportamentul) i-a mprit
n trei categorii: cei care mai nti acioneaz (i, eventual, mai apoi gndesc sau simt,
tipul Promotor), cei care nu acioneaz i sunt n retragere (tipul Vistor) i cei care
reacioneaz (tipul Rebel).
Putem s ne bucurm de faptul c suntem diferii pentru a comunica, a ne nelege
i a ne mbogi, pentru a ne dezvolta i a ne mplini, sau putem s fim suprai din
cauza faptului c ceilali nu sunt ca noi, sau aa cum am vrea noi, nenelegndu-ne i,
uneori, certndu-ne. Este alegerea noastr, decizia ne aparine.
6.4. Canalele de comunicare
Canalul de comunicare reprezint lungimea de und care poate lega n mod pozitiv,
eficace i satisfctor doi interlocutori (creeaz o legtur de calitate).
n Process Communication discutm de 5 canale de comunicare. Cunoaterea
acestor canale ne permite s rmnem conectai n mod eficient cu interlocutorul nostru,
asigurnd astfel calitatea unei comunicri i a unei relaii. Comunicarea nu se rupe
niciodat pentru c, aa cum au subliniat cercettorii scolii de la Palo Alto, nu putem s
nu comunicam. n schimb, putem comunica n nenelegere, n afara canalelor de
comunicare.
Fiecare dintre noi are unul sau mai multe canale de comunicare preferate. n total,
sunt cinci canale de comunicare: Opritor-Linititor, Informativ-Interogativ, Nutritiv,
Directiv i Emotiv-Ludic. Aceste canale se refer att la cuvintele folosite, dar, n
special, la partea non-verbal a comunicrii (gesturile, tonul vocii, mimica). S ne
aducem aminte c doar 7% din mesaj se transmite prin cuvnt, pentru c 38% este
coninut n tonul vocii, iar restul de 55% se transmite prin limbajul corpului.
Canalul 1 este un canal de urgen. Celelalte 4 canale de comunicare corespund
tranzaciilor pozitive despre care am discutat n capitolul destinat Analizei
Tranzacionale (vezi Tabelul 1).
56
Tabelul 1: Corespondena canalelor de comunicare din PCM cu tranzaciile pozitive

Numrul CC
Canalul de comunicare PCM
Tranzacia pozitiv
Opritor-Linititor
Directiv
Printe Normativ Adult
Informativ-Interogativ
Adult Adult
Nutritiv (Grijuliu)
Copil Printe Grijuliu
Emotiv-Ludic
Copil Liber Copil Liber
Tabelul 2: Exemple de folosire a canalelor de comunicare

Nr.
CC
1
Canalul de
comunicare
OpritorLinititor
Oferta
Acceptarea
ofertei
Non-acceptarea
ofertei
Calmeaz-te,
Privete-m,
Ascult-m,
Respir.
Directiv
Te rog, cumprmi un pachet de

igri.
Sigur, i-l aduc

peste o or cnd
m ntorc.
Da cumpr-i-l i
singur!
InformativInterogativ
Ct e ceasul?
Unu fr un sfert.
Da cumpr-i ceas!
Nutritiv
(Grijuliu)
Suntei o companie Mulumesc, e

foarte drgu din
foarte plcut.
partea dv.
(Tcere). Da Ai
citit raportul pe care
vi l-am dat ieri?
Emotiv-Ludic
Ai vzut
fotografiile de la
balul bobocilor?
N-am timp eu de
prostii de-astea!
A, da, super!
Excelente!
n Tabelul 2 sunt date exemple de folosire a canalelor de comunicare, ilustrnd att

acceptarea ofertei din partea celeilalte persoane, ct i neacceptarea acesteia.
Canalul Opritor-Linititor (1) este un canal pentru situaii de urgen, cnd cealalt
persoan este copleit de emoii i ne adresm simurilor (vezi Tabelul 2).
Canalul Directiv (2) este un canal de comunicare prin intermediul cruia se
transmit ordine ferme, clare, respectuoase i calme. Atunci cnd folosim canalul
Directiv ne conectm la Printele Normativ. Taibi Kahler a numit aceast Stare a Eu-lui
Director, considernd-o parte de personalitate.
Canalul Informativ-Interogativ (3) este canalul de comunicare prin intermediul
cruia se face schimb de informaii. Tonul este neutru, discursul este logic, iar persoana
face apel la partea sa reflexiv. Emoia nu este prezent. Atunci cnd folosim canalul
57
Informativ-Interogativ ne conectm la Adult. Taibi Kahler a numit aceast Stare a Eu-lui

Ordinator, ca parte de personalitate.
Folosirea canalului Nutritiv (4) este definit de grija, consideraia, aprecierea, sau
compasiunea pe care o artm fa de cellalt. Atunci cnd folosim canalul Nutritiv ne
conectm la Printele Grijuliu. Taibi Kahler a numit aceast Stare a Eu-lui Protector,
ca parte de personalitate.
Canalul Emotiv-Ludic este canalul de exprimare a emoiilor, cnd ne conectm la
Copil. Kahler a rebotezat aceast stare a eului Emotor, ca parte de personalitate.
6.5. Nevoile psihologice
Nevoile psihologice sunt dorine care trebuie satisfcute dac dorim s avem o bun
dispoziie i comportamentul nostru s rmn pozitiv. Satisfacerea nevoilor
psihologice reprezint o condiie de baz a motivaiei.
Taibi Kahler a gsit 8 nevoi psihologice prezentate n Tabelul 3.
Fiecare dintre noi avem cele 8 nevoi psihologice, numai c rspundem diferit la el.
Altfel spus, prioritatea lor este diferit de la o persoan la alta. Mai mult, Kahler a
asociat fiecrui tip de personalitate una sau dou nevoi psihologice specifice.
Atunci cnd nevoile psihologice ne sunt satisfcute, avem energia necesar pentru
a gestiona comunicarea i a accesa acea parte de personalitate adecvat momentului.
Dac nu avem nevoile psihologice satisfcute, atunci este foarte probabil s nu avem
disponibilitatea de a gestiona comunicarea folosind canalul adecvat. Mai mult, atunci
cnd nevoile psihologice nu ne sunt satisfcute ntr-un mod pozitiv, este posibil s
ncercm n mod incontient s ni le satisfacem n mod negativ, reprond, criticnd,
observnd mai degrab ce este greit dect ce este bun, manipulnd, evitnd etc.
Pentru exemplificare, s considerm o persoan cu structura de personalitate
prezentat n Figura 8: Exemplu de imobil de personalitate. Canalul de comunicare pe care
persoana l folosete n mod natural este Informativ-Interogativ. Simplificnd pentru a
nelege, nevoile psihologice din prim plan sunt aprecierea pentru calitatea muncii
efectuate, aprecierea pentru opiniile personale i structurarea timpului.
58
Tabelul 3: Nevoile psihologice

Tipul de
personalitate
Nevoile psihologice
Empatic
Recunoaterea ca persoan i satisfacerea senzorial
Gnditor
Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate i structurarea

timpului
Perseverent
Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate i aprecierea

pentru opinii
Vistor
Solitudinea
Rebel
Contactele ludice
Promotor
Excitaia
Dac aceste nevoi nu sunt satisfcute, persoana nu are disponibilitatea i nici

energia necesar pentru a lua liftul i a accesa, de exemplu, partea sa creativ,
spontan i jucu, caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degrab rmne blocat n
comportamente automate i incontiente ale reaciei de stres, cum ar fi reproul, critica,
observnd mai degrab ce este greit dect ce este bun, manipularea, evitarea etc.
Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate i sunt structurate pe
trei niveluri de stres: pe nivelul 1 acioneaz driverul, pe nivelul 2 mtile, iar nivelul 3
de stres este unul grav, disperarea.
Ceea ce este important este faptul c atunci cnd persoana din faa noastr d
calm, gnditor, reflexiv
19
compasiv, sensibil, plin de cldur
24
spontan, creativ, jucu
28
Promotor
adaptabil, ncnttor, plin de resurse
50
Perseverent
dedicat, contiincios, bun observator
Vistor
Empatic
Rebel
Gnditor
81
100
responsabil, logic, organizat
20
40
60
80
100
Figura 8: Exemplu de imobil de personalitate

59
semne de stres care ar putea duce la nenelegere i conflict, cobornd comunicarea din
planul coninutului n cel al relaiei, putem gestiona comunicarea adresndu-ne nevoilor
psihologice specifice (pentru mai multe detalii, vezi Tabelul 4). n acest fel, avem o
ans n plus s meninem relaia bun i s pstrm comunicarea n planul coninutului.
6.6. Satisfacerea nevoilor psihologice pe ci negative
Atunci cnd nu ne putem satisface nevoile psihologice n mod pozitiv, este foarte
posibil s ncercm a face acest lucru pe ci negative. Facem asta pentru c este mai
bine s atragem atenia n mod negativ dect s fim izolai: Mngie-m, lovete-m,
dar nu m ignora!. Pentru mai multe detalii legate de satisfacerea nevoilor
psihologice, vezi Tabelul 4, Satisfacerea negativ.
6.7. Stresul i comunicarea
n fiecare clip a vieii, cutm s ne satisfacem nevoile psihologice. Dac nu reuim
acest lucru ntr-un mod pozitiv, atunci intrm n stres i ncercm s le satisfacem
ntr-un mod negativ. Dac satisfacerea nevoilor psihologice nseamn motivaie, putem
spune c stresul negativ (distres) reprezint nesatisfacerea nevoilor vitale.
Cunoaterea stresului ne poate ajuta s ne simim mulumii n ciuda stresului.
Depinde de fiecare om n parte dac se las dobort de stres nainte de vreme, din
netiin, din comoditate, ori din neputin sau, dimpotriv, s vrea s-l domesticeasc,
s nvee s-l utilizeze n folosul su.
n PCM, stresul este structurat n trei trepte, de la 1 la 3, n funcie de severitatea
acestuia. n primul grad de stres, e relativ uor de schimbat comportamentul. E vorba de
lucruri foarte simple: s vorbeti la telefon cu un prieten, s-i schimbi activitatea de
moment, s bei un pahar cu un coleg etc.
n al doilea grad de stres, semnalele indica faptul c este timpul s te opreti i s
te ocupi de tine. De exemplu, un manager i d seama c este pe punctul de a supracontrola, deci de a pune probleme serioase echipei sale, sau acumuleaz erori, adic i
pregtete probleme mari pe termen lung; un tata de familie devine indisponibil pentru
copiii lui; un so devine rigid n ceea ce privete organizarea bugetului sau a vacanelor;
un copil refuz munca colar.
Al treilea grad de stres este mai rar i este mai uor reperabil, cci corespunde n
general unei stri de criza profund.
Stresul de gradul nti este un semnal de alarm. n aceast situaie intr n
funciune un driver, un mecanism automat care ne controleaz comportamentul.
Driverul pe care-l executm fiecare dintre noi este condiionat de tipul de personalitate,
precum i de educaia primit n primii ani de via.
n momentul n care apar primele semne de stres, suntem avertizai c este cazul s
facem ceva pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Dac nu facem acest lucru,
coborm n stresul de gradul al doilea, care este mai grav.
Dac i n continuare nevoile psihologice rmn nesatisfcute, atunci coborm n
stresul de gradul al treilea care este foarte serios. Dac trim o perioad mai ndelungat
n condiii de stres de gradul trei, apar bolile grave. Astzi, nu mai este nici o ndoial c
una dintre cele mai importante cauze ale cancerului este stresul.
De asemenea, trebuie s tim c stresul celuilalt ne invit i pe noi la stres. E
nevoie de antrenament pentru a observa semnele stresului i a aciona n consecin, n
60
funcie de tipul de personalitate al celuilalt. Este simplu, dar este nevoie de

antrenament! S inem minte: pentru a menine dialogul, e nevoie de dou persoane,
pentru a-l rupe e suficient o singur persoan.
n situaie de stres, eficiena noastr scade (evident, este vorba de stresul negativ).
Cu ct reacia de distres este mai violent, cu att procesele creierului gnditor sunt
mai radical blocate deoarece, pe de o parte, el consum energie, iar pe de alt parte
reprezint o distragere de la evenimentul primordial supravieuirii.
n situaie de stres comunicarea este foarte dificil. Pentru a relua comunicarea nu
exist dect o singur soluie: ieirea din stres. Atunci cnd observm primele semne de
stres la persoana cu care discutm, e nevoie s-i satisfacem mai nti nevoile psihologice
pentru ca mai apoi s putem relua comunicarea. Alt soluie nu exist.
n acelai timp, putem nva s ne gestionm propriul nostru stres. Cunoscndu-ne
mai bine, putem ajunge s ne recunoatem primele semne de stres pe care le putem
gestiona, eliminndu-le prin satisfacerea propriilor nevoi psihologice. Este un lucru nu
foarte uor, dar efortul merit.
6.8. Arta de a comunica
ntr-o singur fraz, putem spune c arta comunicrii const n folosirea canalului de
comunicare adecvat pentru a-l motiva pe cel din faa noastr prin satisfacerea nevoilor
psihologice la care rspunde.
Dac vrem ca ceilali s ne asculte, trebuie s vorbim pe limba lor. Exist
comunicare atunci cnd exist oferta i acceptarea ofertei. Orict de important ar fi
coninutul, dac forma nu este acceptabil pentru interlocutor exist puine anse ca
mesajul s fie recepionat.
Gestionarea comunicrii i arta de a comunica se regsesc n planul relaiei. nainte
de a face un schimb de informaii, este esenial s cultivm o relaie de calitate. Ce spun
oamenii de obicei? Nu am timp!
Pentru a putea gestiona comunicarea, este nevoie s fim disponibili. Sunt situaii n
care nu suntem disponibili, iar ascensorul este blocat. Uneori, putem comunica mai
departe, gestionnd propriul stres. Alteori, ns, nu putem face acest lucru. n astfel de
situaii, este mai bine s amnm discuia, s introducem o pauz.
Ar mai fi i o alt soluie n cazul n care comunicarea alunec spre nenelegere
sau conflict, atunci cnd cel puin una dintre persoane este n stres funcionnd dup
driverul tipic sau chiar avnd masca stresului de gradul 2 pus deja. Aceast soluie
este metacomunicarea.
A metacomunica nseamn a lua distan i a privi i vorbi despre ceea ce se
ntmpl: Putem vorbi puin despre ceea ce se ntmpl cu noi? Dac ambele
persoane au repere comune (cum ar fi de exemplu PCM sau Analiza Tranzacional),
atunci sunt anse sporite ca dialogul s fie reluat.
6.9. Concluzie
Ce este important s reinem? Suntem diferii, i este bine c este aa. Pentru a nu ne
nelege, e nevoie de dou persoane, dar poate fi suficient una singur; pentru a
comunica, e nevoie de dou persoane; pentru a gestiona comunicarea, e nevoie de cel
puin o persoan; pentru a ne nelege i a avea un dialog autentic, e nevoie de amndoi.
61
Tabelul 4 : Caracteristicile tipurilor de personalitate
Empaticul
Fore
caracteriale
Milos,
sensibil i
afectuos.
ntrebarea
fundamental Sunt iubit?
Mai nti
simte;
privete
oamenii i
Percepie
lucrurile prin
sentimentele
fa de ele.
Uoar. Le
folosete
Exprimarea
sentimentelor pentru a
comunica.
Mediul
Expresie
facial
Plcut, cald,
ca un cuib;
plante, poze
de familie,
mirosuri
plcute,
mobil
confortabil,
culori calde,
muzic
plcut.
Gnditorul
Perseverentul
Logic, responsabil i Dedicat, atent i

organizat.
contiincios.
Sunt competent?
Sunt de ncredere?
Mai nti gndete; Mai nti judec;

identific i clasific evalueaz oamenii i
oamenii i lucrurile. lucrurile cu opinii.
Vistorul
Rebelul
Imaginativ, Spontan,
reflexiv,
creativ i
calm.
jucu.
Promotorul
Adaptabil,
convingtor
i ncnttor.
Sunt dorit? Sunt acceptat? Sunt viu?

Reacioneaz
Reflecteaz; la oameni i
Orientat spre
este motivat lucruri cu
aciune.
extern.
simpatii i
antipatii.
Rezervat. Judecat ca
Rar. Considerat ca
Rar pn
nepotrivit la munc.
Uoar,
fiind nepotrivit la
la a fi
spontan.
Ascunde deseori o mare
locul de munc.
inexistent.
sensibilitate.
Rar, deseori
considerat
ca un semn
de
slbiciune.
Un loc de
Pline de
munc sau
stimulente,
Organizat, funcional,
via simplu,
postere, jocuri,
ordonat,
Funcional; mobila
rustic, fr
lumini i
contemporan; premii, tradiional, piese vechi,
zorzoane;
certificate, plachete antichiti sau motive
sunete.
mediul
expuse. Toate sunt la orientale.
nconjurtor
locul lor.
nu e aa de
important.
Covoare
groase,
scaune tocite,
trofee, negru
i rou.
Linii n
form de
Linii orizontale pe
semilun n frunte.
jurul ochilor.
Brazde ntre ochi.
Faa neted,
Linii de zmbet
cteva
riduri ori- n jurul ochilor
zontale cu i gurii.
vrsta.
Abilitatea de
a fi
Are abilitatea
introspectiv;
de a ngriji,
lucreaz
de a fi
Abilitatea de a gndi
bine cu
empatic i de
Abilitatea de a oferi
logic; preia fapte i
gnduri, sarTrsturi
a da altora;
opinii, credine, judeci.
idei i le sintetizeaz.
cini. De
bun la
obicei foarte
crearea
priceput la
armoniei.
munca
manual.
Aspect
Stil natural,
ngrijit,
Clasic i ngrijit, n Privire ptrunztoare,
haine
Aparena
culori blnde
funcie de situaie.
stil clasic.
practice i
exterioar
i
confortabile.
armonioase.
Toate
Comunicare,
muncile care
relaii
Tehnic,
Mediu antreprenorial,
cer
Domeniile de
administraie, sarcini politic, religie, domeniu
publice,
singurtate
activitate
meserii de
care cer organizare, asociativ, orice posturi
i
prefereniale
ajutor,
metod i precizie.
cu responsabilitate.
aprofundare,
servicii.
cercetare,
Rotofei.
Folosete
expresii
pentru a
sublinia
ceva.
Abilitatea de a
Abilitatea de
se juca i de a
a fi ferm i
se bucura de
direct.
prezent.
Stil original.
Haine i
bijuterii
scumpe i
vizibile.
Creaia
artistic,
sarcini care fac
apel la
creativitate.
Vnzri,
lansri de
proiecte,
sport,
animator,
afaceri cu
evoluie
62
rapid,
competiie.
scriere,
psihologie,
lucru
manual.
Canalul de
comunicare
Nutritiv
Caut s
Comportamentul creeze i s
ncurajeze
n echip
relaiile.
Nevoi
psihologice
Satisfacie
negativ
Are nevoie s
fie
recunoscut ca
persoan.
in la tine,
Ii place de
mine?. Are
nevoie de un
mediu care
rsfa
simurile.
Are tendina
de a face
prea mult n
scopul
incontient
de a fi
respins. Se
rzbun
pe mncare,
excese
alcool,
medicamente.
Informativ/Interogativ Informativ/Interogativ
Directiv
Ludic/Emotiv Directiv
i place s preia
comenzile. Caut
Caut schimburile de schimbul de opinii.
Atitudine
informaii. Prefer
Caut relaia n doi n
relaia n doi relaiei locul relaiei de grup, cu rezervat.
de grup.
excepia cazului n care e
lider.
i place
ambiana de
grup. Nu
creeaz
contact, dar
profit de cele
mai mici ocazii
pentru a-l tri,
mai ales dac
se prezint sub
o form ludic.
Creeaz
obstacole. i
place s
acioneze
singur. Dac
e n grup, e
mai mult
pentru
aciune dect
pentru
discuie.
Are nevoie s fie

recunoscut pentru
gndire i realizri.
Bun treab!, Ce
idee bun!, Un
lucru bine fcut!.
Logic!Necesit
structurarea timpului.
Vrea s tie termenele
limit.
Are nevoie de
Are nevoie
recunoaterea
de timp
convingerilor/credinelor.
pentru el
mi place asta la tine.
nsui i
Preuiesc prerea ta.
spaiul lui
Necesit recunoaterea
propriu.
muncii: Bun treab!
Are nevoie de
contacte jucue. Savureaz
umorul. i
place un mediu
stimulativ,
vesel.
Are nevoie
de
intensitate,
de mult
stimulare
ntr-o perioada scurt
de timp.
Se constrnge s fie
mai mult dect
perfect, supradetaliaz, nu mai
deleg
responsabilitile,
face el totul.
Supracontroleaz.
Dispare.
Rigid pe poziiile
Face boli
principiilor sale.
uoare i
Reproeaz. Observ
repetate.
numai ce nu merge, vede
Depresie.
numai greelile. Suprancepe multe
detaliaz, nu mai deleg
lucruri fr
responsabilitile
a le termina.
Se plnge.
Blameaz,
provoac. face
exact ce nu
trebuie s fac
n momentul
respectiv pt. a
obine doza de
contact prin
critic.
Provoac
zzanie.
Manipuleaz.
Tulbur
echipa. Risc
nebunete.
ncearc s
neleag sau
s fac ceva. i
solicit pe ceilali s
gndeasc
pentru el.
Primete
lovituri, se
Se simte
enerveaz i
fricos,
nvinovete.
nepotrivit,
(Eu sunt
ncurcat i
OK...Tu nu eti
retras. (Eu
OK.). Am
nu sunt
ateptat mereu
OKTu eti
s-mi
OK.). Nrspundei la
am tiut ce
ntrebri. Ai
s fac, aa
nrutit
ca n-am
lucrurile! E
fcut
vina
nimic.
dumneavoastr
ca suntem nc
Se ateapt
ca ceilali s
se descurce
singuri. Nu
susine
adecvat
oamenii.
ncalc sau
strica
regulile.
Rzbuntor.
Manipuleaz
cu credina
ca scopul
scuz
mijloacele.
(Eu sunt
OK...Tu nu
eti OK).
Hei! Crucea Roie a
spus ca CDC
nu
Stres de
gradul I
Supraadaptare; le
Se ateapt de la sine
face pe plac
s fie perfect. Nu
celorlali n
ncredineaz bine.
ncercarea de
a fi acceptat.
Ateapt de la ceilali s
fie perfeci. Se
concentreaz pe ceea ce
este ru, n loc de ceea ce
este bun.
Stres de
gradul II
Se simte
zpcit, face
greeli, sau
solicit
critic. Se
pare ca nu
fac nimic ca
lumea. M
simt pierdut.
Nu m
descurc bine
n tensiune.
M simt aa
de prost
cteodat.
Frustrat de oamenii
care nu gndesc
suficient de clar.
Supracontroleaz cu
critici despre bani,
cinste, sau puritate
(Eu sunt OKTu nu
eti OK.). Chiar nu
tie nimeni din
organizaia voastr
ce face? Nimeni nu
poate da un rspuns
inteligent la o ntrebare! Suntei al
patrulea robot cu
care vorbesc i ni-
Frustrat de oamenii care

nu i mprtesc
credinele. Foreaz
credine (le predic) sau
campanii. Cinstit i
suspicios. (Eu sunt
OKTu nu eti OK.).
Voi ar trebui s spunei
adevrul! Ar trebui s ne
spunei tot ce tii! Am
crezut n voi, dar mi-ai
trdat ncrederea!
Triete
nevoia de a
fi puternic.
Se simte
prea slab
meni nu-mi spune ce

vreau s tiu!
Stres de
gradul III
Gsete
Se simte
i respinge pe ceilali:
ieiri:
respins: Nu
Renuna la ceilali: Nu
Ei nici mcar nu
Nimeni nu
m simt
se angajeaz cu nimic.
gndesc.
mi-a spus ce
dorit.
s fac.
Strategie
Reasigurare
i acceptare
necondiionat.
Pot s-mi
nchipui cum
v simii n
situaia asta.
Suntem toi
mpreun.
Suntem o
familie i nu
va vom lsa
pe dinafar.
M bucur ca
suntei aici i
este treaba
mea s v
ajut.
Dai-i fapte i cadre

temporale.
Domnule, m numesc..... i mi voi lua
responsabilitatea de a
va rspunde ct pot
mai bine la ntrebri.
Va voi trimite informaiile n 15 minute
sau, dac dureaz
mai mult v sun i v
spun. Telefonul meu
direct este....
Restabilii ncrederea cu
sigurana. Este parte a
misiunii noastre s v
pstrm ncrederea fiind
oameni de ndejde i
profesioniti n
obligaiile i serviciile
ctre dumneavoastr,
att ct putem. M oblig
s fac o treab ct mai
bun i cred c este cel
mai important s v
ctig respectul i ncrederea. Numele meu
estei m angajez s
va rspund sincer la
ntrebri.
Preluai
comanda.
Fii directiv.
Nici o
problem.
Urmai doar
aceste
instruciuni.
Mai
nti.
63
n
acioneaz
ncurctur! mpreun i
nu tiu ce
fac. Cred c
ai fcut o
grmad de
ncurcturi
aici.
i
Primete critici abandoneaz
V art eu
pe ceilali:
vou.
Nu poi s
supori, nu?
Ignorai
jocul Hai
Folosii
s te lupi tu
umorul.
cu el, fii
Yeah! tiu ce
directiv i
vrei s
sugerai
spunei.
aciuni
Cteodat mi
pozitive care
doresc s fac
s se
doar aa
potriveasc
ouuuww
n urgenta.
(ine degetele
Hai s
la tmpla) i
trecem la
s folosesc
subiect. E
telepatia s le
timpul
transmit
sfrmrii.
oamenilor
Deci, venii
ultimele
s ne ajutai
nouti.
s oprim apa
Oameni esau stai
mentali asta e
deoparte de
cheia! Bine, ce
cei care pot
vrei s tii?
i doresc
asta.
Bibliografie suplimentar
[1]
Manual de comunicare i negociere, tefan Prutianu, Polirom 2000.
[2]
Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege, Vera Birkenbihl, Gemma

Press 2000.
[3]
Semnalele corpului, Vera Birkenbihl, Gemma Press 1999.
[4]
Arta de a comunica i de a convinge, Gisele Commarmond, Alain Exiga, Polirom

2003.
[5]
Cum s vorbin n public, Dale Carnegie, Curtea Veche 2000.
[6]
Comunicarea managerial: concepte, deprinderi, strategie, Rodica Cndea, Dan

Cndea, Ed. Expert 1996.
[7]
Comunicarea managerial aplicat, Rodica Cndea, Dan Cndea, Ed. Expert 1998.
[8]
Arta de a comunica, Dan Popescu, Ed. Economic 1998.
[9]
Comunicarea, Nicky Stanton, Societatea tiin & Tehnic SA 1995.
[10] tiina rezolvrii conflictelor, Helena Cornelius, Shoshana Faire, tiin &Tehnic
1996.
[11] Dincolo de refuz, William Ury, Ed de Vest 1994.
[12] Codul bunelor maniere astzi, Aurelia Marinescu, Humanitas 1999.
[13] Analiza tranzacional, Rene de Lassus, Teora 2000.
[14] Tratat de manipulare, R.V. Joule & J.L. Beauvois 1997.
[15] Manipularea n relaiile publice, Anauld du Moulin de Labarthete, Ed. Antet.
[16] Manipularea n afaceri, George Grisham & Sandra Lee, Ed. Antet.
[17] Jocuri pentru aduli (Games people play), Eric Berne.
[18] Arta de a comunica, Dan Popescu, Ed. Economic 1998.
64

Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

tiina

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010

4.1.1. Pregtirea prelegerii.......................................................................................29

5.2.12. Disfuncii .....................................................................................................47

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

comunicarea. n categoria perturbaiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul

Figura 1: Schema fundamental a comunicrii

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

Comunicarea verbal se realizeaz prin rostirea i descifrarea cuvntului, adic

revenim la comunicarea de interes comun i de satisfacere reciproc a unor nevoi, este

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

1.9. Spaiile de comunicare

Zona personal se ntinde n intervalul 50-120 centimetri, corespunznd distanei

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

1.10. Eficiena n comunicare i arta de a comunica

Figura 2: Ciclul nvrii comunicrii

integrarea cunotinelor, sau integralitatea comunicrii.

de conflict i ne oblig la un dialog permanent, ca s ne punem n acord trsturile etice,

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

Figura 3: Zidul imaginilor

cel puin pe termen lung, ctigm: ne dezvoltm, ne mbogim i ne mplinim.

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

Figura 4: Piramida trebuinelor umane

Avem nevoie de cunoaterea acestor lucruri pentru a ne nelege pe noi nine i

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

Figura 5: Relaia de calitate

Schimb modul de comunicare

Figura 6: Comunicarea eficient

eventual alt canal de comunicare.

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

s fim pregtii pentru a asculta;

3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

s lum notie dac este cazul, cerndu-i interlocutorului nostru permisiunea;

3.4. Ascultarea activ

s ascultm, s ascultm, s ascultm activ i suportiv;

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

S ascultm, s ascultm, s ascultm activ i suportiv

Pentru a ne convinge de beneficiile ascultrii, avem o singur cale: s practicm

3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

Oamenii se schimb greu. Ni se ntmpl frecvent s avem pretenia ca ceilali s se

3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

Ar trebui s ii cont de ce spun profesorii

Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuiei: clarificarea

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

Atitudinea de ncurajare prin negarea existenei problemei

Atitudinea de interpretare este duntoare n ascultare, oferirea feedback-ului, sau n

3. Ascultarea i feedback-ul constructiv

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

4. Comunicarea public: prelegerea

Ne-am pregtit prelegerea i am susinut-o. Este momentul s vedem dac ceea ce am

Fiecare prelegere pe care o susinem este o oportunitate de perfecionare. Ne-am nsuit

4. Comunicarea public: prelegerea

4.2. Pregtirea prelegerii

Este foarte important ca obiectivele prelegerii s fie bine stabilite dinainte. De

Suport curs Inginerie Aerospaial, anul I, 2009-2010, .l.dr.ing.Silviu Zancu

4. Comunicarea public: prelegerea

4.2.3. Pregtirea materialelor auxiliare

Fiecare plan (slide) trebuie s conin i se respecte urmtoarele:

4. Comunicarea public: prelegerea

regula lui 7: nu mai mult de 7 linii pe slide i nu mai mult de 7 cuvinte pe

Prezentarea structurii prelegerii are avantajul de a oferi o imagine de ansamblu.