Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniera
Escuela Mecnica Industrial
Controles Industriales
Ing. Marvin Mateo Valladares

Practica 1 Anlisis 5 Casos

2009-15559
2010-20279
2010-20499
2010-20103

Weslly Joel Urbina Contreras

Alejandro de Len Sandoval
Brenda Orellana Pereira
Dan Paulo Sols Secaida

Guatemala, 15 de agosto de 2015

Caso 1: Transformacin de Xerox

1. Identificar los aspectos de la administracin de la calidad que

se desarrollan en los siguientes casos.
1.1. La empresa Xerox se enfoc en lo crucialmente
importante que eran sus clientes y de cmo todo lo que
podan hacer mejor repercuta en la satisfaccin directa
de sus clientes, ya que crearon una cultura de calidad en
la empresa que como dice el texto el 79% de los
empleados se enfocan en hacer productos de calidad,
previnieron errores, y ayudaron incluso a otras empresas
que eran sus proveedores para que tuvieran el nivel que
ellos necesitan para estar al frente y poder ser
competitivos en el mercados, estuvieron comprometidos
5 aos toda la empresa para cumplir con lo que ellos
necesitaban para satisfacer a sus clientes ya que con
una retroalimentacin de 4000 encuestas tenan
informacin para mejorar la calidad cumpliendo con lo
que cada cliente solicitaba.
2. Establecer qu resultados se obtienen con la gestin de la
calidad resaltando los resultados obtenidos.
2.1. Enfoque al cliente:
Lograron reunir la retroalimentacin necesaria de sus
clientes para poder brindarles un mejor servicio y
hacer mejores maquinas que estuvieran influenciadas
por las necesidades de los clientes.
2.2. Liderazgo:
Era un pirmide cultural en la organizacin debido a
que la influencia era desde arriba hacia la base, ya
que se exiga a los administradores que practicaran la
calidad y que esto tuviera un impacto horizontal y
vertical en la organizacin.
2.3. Participacion del personal:
Cada persona que trabajaba en Xerox se instituyo en
el programa recibieron la misma capacitacin sobre
principios de calidad, esto para que haya una cultura
de calidad en la organizacin.
2.4. Enfoque basado en procesos:
Redujeron los errores en lneas de ensamblaje y como
ayudaron a los proveedores a que se unieran a la
cultura ya no requeran inspeccin las partes que
reciban. Se redujeron los costos y el tiempo de
desarrollo de los productos tambin se redujo.

3. De qu manera estas prcticas conducen a conseguir los

objetivos de liderazgo a travs de la calidad.
3.1. se logran los objetivos debido a que el liderazgo es
influencia y Xerox quera que su compaa fuera un lugar
donde todas las personas estuvieran alineadas a una
administracin de la calidad total pero solo iba a ser
posible si todos trabajan en conjunto por lo cual cada
persona que participo fue influencia para otro pero como
se indic en el inciso 2.2 fue un pirmide invertida donde
la instruccin vena desde arriba hasta la base y cada
persona era responsable de ayudar horizontal y
verticalmente.
4. Discutir el significado de Calidad para las organizaciones
involucrada en los siguientes casos.
4.1. el significado de Calidad para Xerox prcticamente
es mejora continua ya que ellos mismos indican que la
calidad es una carrera sin lnea de meta porque aunque
llegan a mejorar siempre hay mejores maneras de hacer
las cosas y siempre hay mtodos diferentes para poder
satisfacer las necesidades del mercado ya que el
mercado cambia constantemente.

Caso No. 2: Welz Business Machine.

1. De la conversacin tenida entre Tim y su personal trace
un diagrama de Causa y efecto.
Causa principal: Reclamos del cliente
Persona no est, Efecto: transfieren la llamada a otra extensin
Llama de larga duracin Efecto: mayor tiempo
Llamadas contaste de clientes: Efecto atraso de otras llamadas.
Ausencia de personal en horas de refaccin y almuerzo: Efecto:
atraso de llamadas
No conocimiento de reas: Efecto la llamada es transferida a otra
extensin.

Llamada de
larga duracion

Poco personal de
operacin

Cliente
domina la

Reclamos del cliente

No
conocimiento
s de
responsable

Falta de
comprensin del
operador

Persona que debe de

recibir llamada no est
presente

2. Lleve a cabo un diagrama de Pareto y analice algunas

acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar la
situacin.

Causa
Poco personal de operacin
Persona que debe recibir la llamada no
est presente
Falta de compresin de parte del
operador
Cliente domina la conversacin
Otras razones
Total

Frecuen
cia
172

%Acumula
do
51

%
51

73

73

22

61
19
10
335

91
97
100

18
6
3

Anlisis e Interpretacin:
Si y solo si la organizacin se enfoca a solucionar el problema de poco
personal y/o tiempo improductivo, ver reducido en un 51% las causas de
reclamos del cliente. Adicionalmente si se enfoca en solucionar el problema
de la ausencia del operario en recibir la llamada reducir en un 73% los
problemas de cola de llamadas y, si capacita al operador para el manejo de
llamadas de forma optima este ser eficiente en el rea de simpata y
comprensin al cliente, entonces cubrir un 91% de las causas de los
reclamos del cliente si, la empresa cubre el 80% de esas causas, aumentara
su productividad y eficiencia adems de disminuir los reclamos del cliente.

Caso 3: The Ritz-Carlton Hotel Company

1. Qu desafos cree que la compaa enfrent al cambiar su
cultura? Qu est haciendo the Ritz-Carlton para mantener esta
nueva cultura?
Uno de los principales desafos que tuvo que enfrentar the RitzCarlton fue primordialmente la de la capacitacin de su personal, el
personal deba tener un enfoque de servicio al cliente no solo
personalizado sino tambin algo autentico, es decir que cada saludo o
atencin deba tener una sonrisa autentica y no obligada debido a
que ellos tenan que deducir como el cliente o husped se sentira
dentro de la compaa.
2. Qu tipo de persona cree usted que se sentira ms feliz y
triunfara en esta cultura?
Cmo cree que los nuevos empleados "aprenden" la cultura?
Las personas joviales son las ms adecuadas a este tipo de cultura,
que se desenvuelvan bien y no demuestren timidez, esto se puede
lograr con los enfoques con los que se a trabajado durante un siglo de
existencia dentro de la empresa, as como tambin personas
deseosas de aprender nuevas formas de filosofas empresariales.
Las capacitaciones son una herramienta muy importante, dejar en
claro que los empleados deben de satisfaces las necesidades del
cliente recordando detalles claves como comodidad y estabilidad
emocional del cliente, en sincrona con el lema del saludo autentico y
fomentar momentos agradables. Sistemas de aprendizaje mediante
pruebas de desempeo y reconocer el buen trabajo mediante bonos o
reconocimientos globales dentro de la empresa para la motivacin del
servicio.
3.

Qu podra aprender otra organizacin del Ritz - Carlton sobre

la importancia de la
Cultura organizacional?
El valor agregado que tiene el buen servicio al cliente brindado por
buenos empleados motivados por sus reconocimientos por logros
obtenidos,
Nunca olvidar el lema, as como la visin y misin de la empresa, RitzCarlton tena el enfoque de servir a damas y caballeros por damas y
caballeros, un lema que se distingue y creer en el e inculcarlo en sus
trabajadores a como d lugar, logrando as una cultura.

CASO 4:
1. Identificar los aspectos de la administracin de la calidad que
se desarrolla:

Lo primordial en el procesos es la percepcin del cliente lo que

permite a la empresa una opinin directa de que est bien y
que se necesita mejorar en el proceso de produccin del
producto, garantizando as un resultado final con la completa
satisfaccin de su consumidor. El Servicio de Atencin al
Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc.
Existencia de un Comit Superior de Calidad, que es el
encargado de velar por el correcto funcionamiento de la
empresa desde sus procesos hasta su cultura corporativa
(crearle a los empleados el sentido de perteneca hacia la
empresa).
Creacin de diversos y ms estrechos canales de comunicacin
con el cliente, tomar en cuenta su opinin, deseos y
necesidades.
Para garantizar una mejor comunicacin a nivel interno de la
empresa se crearon los llamados equipos de proyectos
formados por 6 u 8 personas de distintos departamentos que
tengan relacin para garantizar una mejor comunicacin entre
departamentos de la empresa y que todas las ideas o molestias
de un rea determinada llegue con mayor velocidad.

2. Establecer que resultados se obtienen con la gestin de la

calidad resaltando los resultados obtenidos.

Involucrando ms al cliente se logra tanto reducir costos en el

sentido de que mientras ms informacin de que es lo que
desea menos material se desperdiciara en las pruebas de
diseo iniciales; As como lograremos incrementar las
ganancias ya que se generara una permanencia del cliente
debido a la satisfaccin lograda en el mismo.
La creacin de un comit no solo genera ms solides en una
empresa sino que tambin permite un control ms riguroso de
lo que sucede en la misma ya que es ms fcil el monitoreo a
los empleados lo que me permite saber cunto producen y
como incrementar producciones ya que se tiene un acceso ms
directo a las fallas de los nios.
La mejor comunicacin interna no solo crea ms eficacia en los
trabajadores, sino que nos permite tener un ambiente de
trabajo agradable y en el cual se sienta la perteneca y as
lograr una mejor rotacin de personal.

3. Qu principios de la calidad de Deming se cumplen?

Argumente cada uno de ellos.
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio
con la finalidad de ser ms competitivos, mantener la empresa y
crear puestos de trabajo. Con la creacin del Comit Superior de
Calidad se garantiza una relacin ms estrecha con los deseos del
cliente.

2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva

economa y liderar el cambio. Al momento de integrar a la planilla
en las decisiones que se toman he incentivarlos a compartir la
filosofa de la empresa.

3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.

Al momento de estar ms en contacto con el cliente se garantiza
que le dar exactamente lo que l est buscando.

4. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la

calidad y reducir los costes. Toman como filosofa la innovacin
constante en los vendedores ya que estos son los encargados de
presentar cosas frescas a los clientes para mantenerlos contentos.

5. Instituir el entrenamiento de habilidades.

El Comit es el

encargado de hacer modificacin si lo considera pertinente.

6. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas,

reconociendo

sus

diferencias,

habilidades,

capacidades

aspiraciones. El propsito del liderazgo es ayudar al equipo a

mejorar su trabajo. La creacin de los equipos de proyecto ayuda
tanto en la relacin con los dems compaeros as como en sentir
que se valora la opinin del trabajador.

9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una

cooperacin win-win. Las personas de todos los departamentos deben
trabajar como un equipo y compartir informacin para anticipar
problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio. En los
equipo de proyecto estarn compartiendo personas de distintos
departamentos que servirn como voceros de los dilemas o
propuestas del rea que representen con el fin de lograr armona
entre departamentos.

13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto mejora.

Se

vuelve de carcter indispensable el hecho de que el cliente siempre

tiene la razn por lo que a los trabajadores se les instruye no solo en
cmo hacer una venta si no que como realizarla en el colegio
.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta
es el trabajo de todos. Se involucr a todos los empleados para llevar
a cabo la transformacin.

4. Qu relacin podra usted describir entre la Filosofa de

Juran y lo realizado por las empresas en anlisis?

La filosofa de jura est conformada por 3 etapas, y este

proceso cumple cada una de ellas:

Planeacin de la calidad: Su principal parmetro es la

percepcin del cliente, por medio del Servicio de atencin al
cliente se aseguran de que este detalle todas las
especificaciones, necesidades y deseos del producto antes de
la fabricacin en masa del mismo.
Control de la calidad: La implementacin de los Equipos de
Proyecto, lo que me permite tener ms confianza entre ellos y
una mayor comunicacin de las necesidades.
Mejoramiento de la calidad: Le Creacin del Comit Superior de
Calidad que es el encargado de la gestin de procesos,
orientacin de la estrategia y desarrollo de la cultura
corporativa implicando a la Direccin General, segn lo crean
conveniente en base a estudios y anlisis previos.

CASO 5
1. Identificar los aspectos de la administracin de la calidad que
se desarrollan:
Ya una vez definida la misin de la empresa para los siguientes aos; se
instaur e impuls una cultura de calidad, esto para lograr la estabilidad,
supervivencia y progreso deba
mantener el liderazgo sobre sus
competidores directos, as que se fueron instaurando las prcticas y hbitos
requeridos que la organizacin defini para lograr los objetivos.
Entre las prcticas y herramientas utilizadas se encuentra la de la calidad
total, ya que se implic a cada empleado de la empresa para lograr mejorar
los procesos, el producto y servicios, as como mejorar las ventas. Se
involucr al cliente para saber que es lo que realmente quera, para
determinar ese valor agregado para hacer que el servicio ofrecido fuera
distinto sobre el de la competencia. Logrando implementar la calidad total
en la mayora de procesos.

2. Establecer qu resultados se obtienen con la gestin de la

calidad resaltando los resultados obtenidos.
La mejora de calidad como plan de accin en todos sus centros.
Se logr obtener certificaciones ISO 9001 y 9002 las cuales cubren
el 90% de los procesos.
Aumento en los indicadores de prestaciones.
Reconocimiento de entidades nacionales y regionales.
Lograr enlace ms ntimo hacia sus clientes que permiten
satisfacer sus distintas y variables necesidades.
Exclusividad de comercializacin de sus productos con distintos
clientes.
Desarrollo del sentido de pertenencia de los colaboradores hacia la
empresa.
Trazar objetivos realizables a un corto plazo, involucrando toda la
organizacin.
3. Qu principios de la calidad
Argumente cada uno de ellos.

de

Deming

se

cumplen?

Crear una visin de futuro y comprometerse a ella: La

empresa con el deseo de progresar y ser ms competitiva para
lograr mantenerse en el mercado, desarrollo e implemento
prcticas que conjuntamente con todos los colaboradores en sus
distintos niveles lograran alcanzar el objetivo planteado.
Aprender y Vivir la Filosofa de Calidad: Cada proceso dentro
de la organizacin deba seguirse como se estipul desde un
principio, para as lograr cubrir todas las tareas dentro de los
mismos, a tal grado que se logr cubrir hasta el 90% total,
contando todas sus divisiones.
Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos
del negocio: Se logr crear grupos de trabajo, tanto dentro de la
organizacin (colaboradores que trabajaron en base a objetivos
puntuales), as como tambin con los clientes para alcanzar el
objetivo de responder de mejor manera las necesidades.

4. Qu relacin podra usted describir entre la Filosofa de

Juran y lo realizado por las empresas en anlisis?
El alto mando gerencial de la organizacin es el que, al ver como el
mercado va cambiando o evolucionando conforme al tiempo, tiene
que implementar nuevas tcnicas que permitan no solo evolucionar,
sino que revolucionar los procesos a modo que satisfagan las distintas
necesidades del cliente en forma continua para mantener la calidad
en sus servicios.

La forma de mantener el control de calidad es la retroalimentacin,

la cual puede ser en todos los niveles, desde un nivel operativo hasta
alcanzar a los clientes, de esta forma se puede saber si se est
cumpliendo con lo requerido en cada nivel. Es importante desarrollar
la competencia de comunicacin para as poder transmitir el objetivo
establecido de los proyectos a realizar en los distintos niveles y poder
aplicar medidas correctivas donde se encuentren reas de
oportunidad.